Never Split the Difference

Never Split the Difference

Ano de publicação: 2017
Autor: Chris Voss
288 páginas
Link para compra: https://amzn.to/2l5rbxW

O livro “Never Split the Difference” (2016) traz, em 274 páginas escritas
em inglês, o conteúdo de negociações, experiências, histórias e análises
do autor Chris Voss, que foi negociador do FBI (Federal Bureau of
Investigation) dos Estados Unidos da América. Além disso, também se
fazem presentes nesta obra as expertises de Tahl Raz, jornalista e
coautor do best seller “Never Eat Alone” (2005).

Avaliação geral Principais ideias do livro

9 Aplicabilidade • O lado humano da negociação;

9 8 Inspiração • Busque por informações;

8 Inovação • A empatia;

9 Impacto no resultado • O jeito certo de falar;

9 Estrutura • Aplicando as técnicas.

Esse livro é indicado para quem?

Esse livro é indicado para quem deseja compreender as técnicas das negociações utilizadas em situações mais
complexas, que buscam, dentre outras coisas, acalmar, ganhar tempo e descobrir as vulnerabilidades da outra
parte negociante.

www.pocketbook4you.com 1 de 56
 Visão geral do livro

Overview: O lado humano da negociação

Antes de tudo, pare e pense! Você considera que negociação é só racionalidade e inteligência? Sim ou não? Guarde
essa resposta! No fim do texto vamos retomá-la!
Para o autor, a negociação que um agente do FBI faz é semelhante à
que você faz quando está em casa, com seus(suas) amigos(as) ou na
sua empresa.
Se você já falhou em alguma negociação, isso não significa que isso não
é pra você. Para o autor, você apenas não negociou certo.
Negociar, na forma resumida, é tentar fazer as coisas do seu jeito.
Dessa maneira, negociar é muito mais comum do que a maioria pensa.
É perceptível que há pessoas com mais facilidades do que outras; mas
e aí, onde está a diferença? Se você abordar uma
A diferença é que os bons negociadores compreendem que negociação negociação pensando que o
é mais do que apenas lógica e inteligência, pois entendem que os outro cara pensa como você,
humanos não são sempre racionais. Parece meio disruptivo, não? Mas você está errado. Isso não é
foi exatamente isso que o Psicólogo Daniel Kahneman e o Economista empatia, é uma projeção.
Amos Tversky descobriram. Segundo eles, os humanos agem, por
muitas vezes, baseados na sua natureza animal, que é irracional,
espontânea e selvagem, quando precisam decidir algo.
Dessa forma, para ser um bom negociador, é imprescindível compreender a natureza humana.
Viu como o livro traz conceitos pouco comuns? Então, para o autor, negociação não é só racionalidade e inteligência,
mas também um conjunto de fatores que levam em consideração a natureza humana.
Se você respondeu “Sim” na pergunta do início, se liga porque vem mais coisa por aí! Se você respondeu “Não”,
excelente, já estava no caminho certo; agora fique atento para aprimorar!

Overview: Busque por informações

Como você já viu, negociação é mais do que racionalidade e inteligência e, para negociar com qualidade, você precisa
compreender a natureza humana. Não há um melhor meio para isso do que a conversa, não é mesmo?
Segundo o autor, bons negociadores buscam obter o máximo de informações possíveis da outra parte. Por isso, na
visão de Chris Voss, o objetivo de uma negociação é fazer com que a outra pessoa fale muito, porque só dessa maneira
é possível saber o que ela quer e precisa.
Mas ele alerta que, para que isso ocorra, é necessário estabelecer um bom relacionamento com a outra parte.
Você se sentiria confortável em responder várias perguntas, sem ter confiança em uma pessoa? Provavelmente não,
né? Pois é, segundo o autor, é extremamente importante fazer com que a outra pessoa confie em você durante uma
negociação. Dessa forma, o autor apresenta a técnica do Rapport.
www.pocketbook4you.com 2 de 56
 Funciona da seguinte forma: você deve, primeiramente, praticar a Escuta Ativa. Ao conversar com um cliente ou
outra pessoa com a qual você está negociando, escute ativamente o que ela diz, se envolva na conversa, busque
demonstrar interesse na versão que ela está contando.
Outra forma de se envolver na conversa é através do espelhamento. Essa técnica corresponde ao ato de repetir,
com tom interrogativo, o que a outra parte está dizendo. Quer um exemplo?
O cliente diz: “Minhas reuniões não estão funcionando e não estão sendo produtivas”. Você deve desenvolver
perguntas em cima disso, como:

• Sério que não estão funcionando?;

• É mesmo?;
• Na sua opinião, isso acontece por qual motivo?;
• O que você já tentou fazer?;
• Como eu posso te ajudar?

Sabe porque isso funciona em uma negociação? Essa prática faz você se aproximar da outra pessoa, pois ela vai
sentir que você é semelhante e compreende a situação que ela está passando. Dessa forma, você cria um senso de
pertencimento e confiança. Se isso acontecer, você conquistou a tão sonhada confiança para negociar da melhor
forma.
O próximo passo é entender de fato o que a pessoa quer. Uma das piores sensações é fechar um negócio somente
por pressão do momento e depois ficar insatisfeito com o resultado final. Para o autor, aceitar um mau acordo é
um erro. Esse erro o autor chama de Split the Difference.
Para evitar isso, o autor enfatiza o fato de que você deve investir na conversa e nas perguntas com o objetivo de
descobrir necessidades que a pessoa não quis compartilhar ou até mesmo que ela não sabe que tem. Só assim será
possível oferecer/ realizar um bom negócio.

Overview: A empatia

Você sabia que a evolução de uma negociação se estabelece na compreensão das emoções do seu
cliente/fornecedor? Sim, é isso mesmo! Sabe como fazer isso? Segundo o autor, você deve desenvolver a empatia
para conquistar essa evolução.
Empatia é a habilidade de se colocar no lugar do outro. O que você ganha com isso? Você busca compreender
sobre o que a pessoa está falando e pelo o que ela está passando. É importante que você saiba que ser empático
não significa concordar, mas sim compreender a situação.
Exercendo tal atitude, você cria uma confiança maior com a outra parte.

Overview: O jeito certo de falar

Você já ficou chateado com uma pessoa por conta da forma que ela falou contigo por mais que o conteúdo tenha
sido relevante? Isso acontece, pois a forma como você fala influencia no comportamento do outro.
www.pocketbook4you.com 3 de 56
 Dessa maneira, isso também pode ser aplicado e tem impacto nas negociações. Por isso, é aconselhável que você
preste atenção na velocidade da voz e na entonação durante uma conversa.
Quer um exemplo? Se estiver conversando com uma pessoa nervosa e angustiada, você deve empregar uma voz
mais profunda e suave.
Saiba também que, ao utilizar uma voz alegre e positiva, você demonstra ser uma pessoa empática e descontraída.
A sugestão é que você utilize esse tom na maioria das vezes e que sorria enquanto fala, isso faz com que as pessoas
estejam mais dispostas a negociar contigo.
Tenha em mente que se você falar da forma certa, a pessoa se torna mais propensa a compartilhar as informações
que você procura.

A regra 7/38/55
O autor cita essa regra do professor da UCLA, Albert Mehrabian, que descobriu, em dois estudos, que apenas 7%
de uma mensagem é baseada nas palavras. Enquanto isso, 38% é representada pela voz e 55% é representada pelo
expressão corporal e facial de quem quer passar a mensagem.
Fique atento a isso na sua próxima negociação.

Overview: Aplicando as técnicas

Para negociar em situações difíceis, como na antiga rotina de Chris Voss, ele sugere que você comece com
perguntas que se iniciam com “O que” ou “Como”, pois isso força a outra parte a te ajudar. Exemplos:

• Como eu posso ajudar a fazer isso ficar melhor para nós?

• Como você gostaria que eu prosseguisse com a situação?
• O que nos trouxe até a situação atual?
• Como podemos resolver esse problema?
• Quanto isso é importante para você?
• Qual é o objetivo/ O que nós estamos tentando realizar
aqui?
Negocie no mundo deles. A
• Como eu devo fazer isso?
persuasão não é sobre o quão
brilhante, suave ou forte você é. É
O autor também sugere práticas que você deve evitar em
sobre a outra parte se convencendo
uma negociação, por exemplo:
de que a solução que você deseja é
sua própria idéia. Portanto, não os
• Não faça perguntas começando com “Por que”, pois a
derrote com força bruta ou
utilização desse termo é intimidadora; lógica. Faça perguntas que abram
• Não tente forçar a outra parte a dizer que você está certo; caminhos para seus objetivos. Não
• Quando estiver sob ataque ou em uma situação difícil, é sobre você.
pause e evite reações muito fortes.

www.pocketbook4you.com 4 de 56
 Saiba também que utilizar expressões como “Isso está certo” é mais vantajoso do que utilizar “Sim” durante uma
negociação.
O autor alerta também que as pessoas tendem a se arriscar mais para evitar perder algo, do que para ganhar.
Dessa forma, tenha certeza de que a outra parte entende que irá perder algo, se não aceitar o acordo proposto.
Dessa forma, ele sugere que, se você for negociar um preço, deve seguir a seguinte ordem:

• Estabeleça uma meta;

• Comece oferecendo 65% do valor;
• Calcule outros valores, de 85%,95% e 100% e suba gradativamente;
• Use empatia;
• Quando chegar a um valor final, fale exatamente, sem arredondar.

O que outros autores dizem a respeito?

O autor Neil Rackham traz em seu livro “SPIN Selling: Alcançando Excelência em Vendas” um método de
negociação que é pautado em perguntas de Situação, Problema, Implicação e de Necessidade de Solução. Para o
autor, realizar perguntas de qualidade é a melhor forma de convencer alguém.
Robert B. Cialdini, no livro “As Armas da Persuasão”, busca explicar como influenciar pessoas e também não se
deixar influenciar por outras. Além disso, ele traz os seis princípios psicológicos que influenciam a tomada de
decisões dos clientes.
De Jeffrey Gitomer, o livro “A Bíblia de Vendas” demonstra boas práticas de um bom vendedor, como, por
exemplo, o hábito de ser positivo quando conversar com um cliente, além da importância de definir objetivos e
de cultivar uma rede de contatos.

Certo, mas como eu posso aplicar isso na minha vida?

Como visto no livro, para ter sucesso em uma negociação, é necessário que você:

• Faça com que a outra parte fale muito;

• Crie um ambiente de confiança, através das técnicas de espelhamento, empatia e escuta ativa;
• Pergunte da forma correta;
• Tome cuidado com seu tom de voz e sua expressão corporal, pois são fatores essenciais em uma negociação.

www.pocketbook4you.com 5 de 56
 Se você gostou desse livro, aproveite para conhecer nosso acervo completo com
centenas de Pocketbooks dos maiores sucessos nas áreas de gestão, marketing e
vendas, liderança, estratégia, desenvolvimento pessoal e empreendedorismo!

Clique e acesse agora: www.pocketbook4you.com

O conteúdo apresentado acima traduz a visão e análise crítica da nossa equipe de redatores, respeitando os fundamentos de propriedade intelectual no Brasil (artigo 8, inciso I). Nenhuma parte
do livro está sendo copiada. São conteúdos únicos e exclusivos, sempre dando créditos aos autores e indicando o link para aquisição da obra completa. A PocketBook4You respeita o código de
direitos autorais de acordo com o estabelecido na legislação brasileira, Lei 9.610/98. Este conteúdo é de propriedade exclusiva da PocketBook4You e está protegido pela Lei de Direitos Autorais
em seus artigos 46, I, (a) e em seu artigo 47, isso porque não se trata de reprodução e também não lhe implicam qualquer descrédito, pelo contrário, o direito moral é protegido e, como
ressaltado anteriormente, o leitor recebe um link para adquirir a obra. É proibida a reprodução deste material sem a autorização da empresa.

www.pocketbook4you.com 6 de 56