Gestão em Ouvidoria M2
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Estado Finalizada
Concluída em quarta, 28 jun 2023, 16:12
Tempo empregado 10 minutos 15 segundos
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Questão 1
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Texto da questão
a. A ouvidoria tem um papel importante tanto como canal de interação entre o Estado e o
cidadão quanto como instrumento de gestão.
b. Para bem atender ao cidadão, a ouvidoria deve manter contato com as demais áreas de
seu órgão e com outros órgãos relevantes.
e. Como cliente-consumidor dos serviços públicos, uma pessoa que procura a ouvidoria de
um órgão público tem sempre razão e, logo, deve receber um atendimento de qualidade.
Exato, esta alternativa está incorreta. Uma pessoa que procura um órgão público não deve
ser vista como cliente-consumidor. Ao contrário, deve ser vista como cidadão-usuário, um
sujeito de direitos. O cidadão nem sempre tem razão, mas sempre deve ser bem atendido
e ajudado a compreender não só os seus direitos, mas também os seus deveres e as
limitações dos seus direitos.
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Questão 2
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Texto da questão
Escutar e responder às
demandas sobre informações,
Resposta 1
produtos e serviços públicos,
Atendimento
relacionando-se de forma
empática.
Refere-se à forma como o
cidadão é recebido. Envolve Resposta 2
cortesia, atenção e linguagem Tratamento
clara.
Resposta afetiva em que o
Resposta 3
interlocutor se preocupa em se
Empatia
colocar no lugar do outro.
Linguagem clara, acessível, Resposta 4
que evita termos técnicos. Linguagem cidadã
Questão 3
Incorreto
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Texto da questão
Questão 4
Correto
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Texto da questão
Questão 5
Correto
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Texto da questão
Patrícia assumiu uma ouvidoria recentemente. Junto com sua equipe, está pensando em
disponibilizar um formulário eletrônico. Assinale a alternativa que apresenta uma
afirmação incorreta em relação aos elementos que devem ser considerados pelo grupo:
a. A equipe deve avaliar a necessidade de oferecer outros meios para manifestação, além
do formulário eletrônico.
b. O formulário disponibilizado para envio por carta deve ser compatível com o formulário
eletrônico.
c. É essencial que o formulário tenha diversos campos, pois deve coletar o máximo de
informações possíveis.
Exato, esta alternativa está incorreta, pois o registro de uma manifestação deve ser um
procedimento simples, de fácil compreensão. A coleta de informações excessivas funciona
como uma barreira para o cidadão se expressar.
d. A equipe deve considerar o uso do formulário por pessoas com deficiência visual.
e. Deve ser discutida a conexão dos dados registrados no formulário com um sistema
informatizado.
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A alternativa que apresenta uma afirmativa incorreta é a letra C, pois o registro de uma
manifestação deve ser um procedimento simples, de fácil compreensão. Podemos
entender que com a popularização da Internet, grande parte das ouvidorias públicas
passaram a oferecer formulário eletrônico para o envio de manifestações. Alguns cuidados
devem ser tomados na elaboração da ferramenta, de forma que se facilite tanto o registro
pelos cidadãos como o tratamento da manifestação pela ouvidoria. É importante lembrar
que é com base nas informações incluídas no formulário que será feito o tratamento da
manifestação. Caso ainda tenha dúvidas, revise o assunto no tópico "Como receber e
processar as Manifestações?".
Questão 6
Correto
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Texto da questão
e. Desde que haja justificativa expressa, o prazo de resposta da manifestação pode ser
prorrogado por mais 45 dias.
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A alternativa correta é a letra B, pois o prazo legal estabelecido pela Lei nº 13.460/2017
para a resposta dos agentes públicos do órgão ou entidade à ouvidoria é de 20 dias, sendo
estes prorrogáveis por mais 20 dias. Caso ainda tenha dúvidas, revise o assunto no tópico
“Prazos de Atendimento”.
Questão 7
Correto
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Texto da questão
"A ouvidoria de um órgão encaminhou uma manifestação para análise de uma área
técnica. No décimo dia após prorrogação do prazo inicial de 20 dias, servidor entra em
contato com a ouvidoria informando que o setor ainda não tinha uma posição definitiva
sobre o assunto. Ao ser informado de que a área técnica teria 10 dias restantes para
prestar esclarecimentos, o servidor afirmou desconhecer os prazos estabelecidos pela Lei
nº 13.460/2017. A ouvidoria percebeu a necessidade de divulgação das obrigações trazidas
pela nova legislação.”
"Nesse caso, a ouvidoria deve realizar uma ação de esclarecimento junto à área técnica e
avaliar a possibilidade de ação de divulgação no órgão sobre as obrigações trazidas pela
Lei nº 13.460/2017, principalmente no que toca aos prazos de resposta.”
Verdadeiro
Falso
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Questão 8
Correto
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Texto da questão
Você aprendeu que uma das mais marcantes características da ouvidoria é o compromisso
de prestar alguma satisfação a todos que entram em contato com ela. Para que esse
compromisso seja respeitado, é importante que as respostas sejam elaboradas e enviadas
adequadamente.
Questão 9
Correto
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Texto da questão
Verdadeiro
Falso
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Questão 10
Correto
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Texto da questão
a. A clareza das orientações fornecidas para a utilização dos serviços públicos e a garantia
de sigilo das informações pessoais são elementos que contribuem para a efetividade do
atendimento.