O PAPEL DAS FERRAMENTAS DA

QUALIDADE NA GESTÃO DAS

ORGANIZAÇÕES
Fernanda Rodrigues da Silva
[email protected]
UNIRIO

Flávio Vaz Machado

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UNIRIO

Ilda Cecília Moreira da Silva

[email protected]
UNIFOA

Douglas Markonne de Souza santos

[email protected]
UNIRIO

Elizângela Aparecida da Silva de Laffitte

[email protected]
UNIFOA

Resumo:O objetivo deste artigo é refletir acerca do papel das Ferramentas de Qualidade com base em
sua utilização nas organizações. Este estudo se baseou em uma Revisão Narrativa de Literatura
caracterizado pela análise de artigos que descrevem o papel e a contribuição do uso das FQs dentro das
organizações. As Ferramentas da Qualidade podem gerar resultados relevantes às organizações como:
melhoria nos processos internos, produtos e serviços, aumento da produtividade e lucro, melhoria na
gestão dos recursos e no processo de comunicação interna da empresa. Assim, a adoção de ferramentas
de qualidade será de grande importância para os resultados nas organizações, aumentando sua
produtividade e competitividade no mercado.

Palavras Chave: ferramentas - qualidade - gestão - organizações -

1. INTRODUÇÃO
No atual cenário econômico é notável o crescimento de todos os setores no mercado,
as organizações empresariais, independentemente de sua área de atuação, estão sofrendo
várias mudanças, muito competitivas e com clientes cada vez mais exigentes em relação à
qualidade dos produtos e serviços. Tal implemento vem modificando os processos das
organizações, nos quais as empresas procuram trabalhar em um sistema de qualidade que
envolve desde o projeto até a disposição do produto ao cliente.
Com a globalização e com a presença cada vez mais forte da tecnologia, surge a
necessidade de implementação de novos processos de gestão e torna-se um diferencial
competitivo para as empresas a utilização de Ferramentas da Qualidade (FQs) (DE FARIA e
LONGHINI, 2021). A maioria das organizações cometem algumas falhas na hora de
estabelecer a qualidade nos processos, dando maior enfoque à qualidade de seus produtos
(AREED; SALLOUM; SHAALAN, 2021). Portanto, entregar o produto íntegro nas mãos dos
clientes torna-se uma tarefa difícil quando os processos na empresa são negligenciados.
O objetivo deste artigo é refletir acerca o papel das FQs com base em sua utilização
nas organizações. Nesse contexto, as FQs apresentam-se como uma interessante alternativa
para sua utilização nas organizações, que buscam controlar e melhorar seus processos
organizacionais e assim aumentar a sua produtividade (SELMI et al., 2021). Portanto, tem-se
que por meio da implementação, a utilização de FQs, os processos da empresa poderão ser
melhorados e monitorados constantemente, refletindo, assim, nos resultados internamente
quanto externamente, proporcionando qualidade aos seus produtos e serviços, reduzindo
custos e perdas e minimizando o tempo de trabalho.

2. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
As FQs foram criadas em um processo de refinamento e de contribuição de vários
estudiosos da qualidade. Durante a década de 20, o estatístico Walter Shewhart (1891-1967),
dos Laboratórios Bell, desenvolveu os conceitos básicos da moderna engenharia da qualidade
(KAMALANATHAN e SANTHAKUMARAN, 2021).
Para Shewhart, o produto ou serviço é determinado pela combinação de fatores como
os equipamentos, os recursos humanos, a metodologia, o ferramental e a matéria-prima
(LINS, 2000). Shewhart atribuía a alguma “causa especial” o que a provocava e que precisaria
ser eliminada. Assim, o acompanhamento por meio de cartas de controle e de gráficos
apontava se as amostras estavam sob controle ou não (LINS, 2000). Elas mensuravam o
desempenho dos processos, auxiliando na detecção de problemas e no desenvolvimento de
soluções por meio de diagramas, gráficos, filosofias e instrumentos (DE NADAE et al, 2009).
Acredita-se que a junção desses itens pode auxiliar a manter a qualidade dos processos, de
forma a identificar gargalos, falhas e também se antecipando e sanando possíveis problemas
que possam ocorrer. Outra contribuição às ferramentas da qualidade foi o ciclo de melhoria
contínua, com uma abordagem sistematizada para a solução dos problemas na empresa,
conhecido como ciclo Plan-Do-Check-Act (PDCA) (MILOSEVIC et al., 2021).
O controle estatístico do processo é considerado por muitos autores como o princípio
da gestão da qualidade (BARBALHO, 1996; EXLER e DE LIMA, 2017). As ferramentas da
qualidade são instrumentos necessários para que os sistemas de gestão da qualidade tenham
máxima eficácia, pois desenvolvem, implantam, monitoram e melhoram os preceitos da
qualidade nas organizações (BAMFORD e GREATBANKS, 2005).
2.1. DEFINIÇÃO DE QUALIDADE
O conceito de qualidade torna-se cada vez mais abrangente e evidente nas
organizações. Nos últimos anos nunca se ouviu falar tanto sobre qualidade, pois trata-se de
algo essencial a ser considerado nos processos, serviços e produtos. A qualidade enquanto
conceito evoluiu ao longo do tempo de forma a adequar-se ao mercado, considerando a
evolução dos negócios e a intensificação da concorrência, obrigando assim as organizações a
uma constante busca pela melhoria contínua dos seus produtos por meio do aprimoramento de
seus processos (LUPPI e ROCHA, 1998).
O conceito de qualidade relaciona-se tanto a produtos como serviços e contempla
elementos como satisfação do cliente, controle de processos, padronização, melhoria
contínua, parcerias à jusante e à montante na cadeia (BATTIKA, 2003; LAKHAL, PASIN e
LIMAM, 2006). Por meio desse conceito, pode-se obter melhorias e benefícios conjuntos e
racionalização de tempo e insumos.
Portanto, quando se fala de qualidade nas empresas, muitos pensam em somente
satisfazer apenas as necessidades dos seus clientes, mas é imprescindível que toda a
organização esteja envolvida nos processos de melhoria. Assim, para garantir qualidade em
uma organização, é preciso avaliar seu real objetivo, no qual inclui sua missão, visão e valores
contemplados na empresa. Com base nisso é possível então mensurar e controlar a alta
qualidade do seu negócio e assim se tornar mais competitiva no mercado.

2.2. FERRAMENTAS DA QUALIDADE

As Ferramentas da Qualidade são técnicas que podem ser utilizadas em diversas
finalidades como: definir, mensurar, analisar e propor soluções para problemas que
casualmente são encontrados e interferem no bom desempenho dos processos de trabalho.
A partir da década de 50, as ferramentas da qualidade foram organizadas com base em
conceitos e práticas existentes. O uso das ferramentas tem sido de grande importância para os
sistemas de gestão, sendo um conjunto de ferramentas estatísticas de uso considerável para
melhoria de produtos, serviços e processos.
Utilizados para desenvolver, implementar, monitorar e melhorar os preceitos da
qualidade nas organizações, os programas e ferramentas da qualidade representam
importantes e necessários instrumentos para que o Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ)
obtenha máxima eficiência e eficácia (BAMFORD; GREATBANKS, 2005; ALSALEH,
2007). Avaliar a satisfação do cliente, visando a melhoria da qualidade nos serviços e
produtos, é uma das importantes funções competitivas dos programas e ferramentas da
qualidade. Essa prática promove a confiabilidade e produz consideráveis vantagens à empresa
em relação aos seus concorrentes (CARNEVALLI; MIGUEL; CALARGE, 2008).
As ferramentas da qualidade têm sido desenvolvidas e aprimoradas para sustentar a
aplicação e utilização da gestão da qualidade nas empresas; dessa forma, considera-se que
elas são imprescindíveis para o SGQ obter o sucesso largamente anunciado na literatura
científica (THIA et al. 2005). Os programas e ferramentas da qualidade mais comumente
utilizados pelas empresas, segundo Khanna, Laroiya e Sharma (2010), estão apresentados no
Quadro 1. Vale destacar que alguns deles, como benchmarking, brainstorming e fluxograma,
são instrumentos utilizados também em diversas outras áreas da gestão além da qualidade.
 Quadro 1: Programas e Ferramentas de Qualidade.
Ferramentas de Qualidade Definições
O Fluxograma tem como finalidade identificar o caminho real e ideal para
um produto ou serviço com o objetivo de identificar os desvios. É uma
Fluxograma ilustração sequencial de todas as etapas de um processo, mostrando como
cada etapa é relacionada. Utiliza diferentes símbolos para denotar os
diferentes tipos de operações em um processo.

O Diagrama Espinha-de-Peixe tem a finalidade de explorar e indicar todas

as causas possíveis de uma condição ou um problema específico. O
Diagrama de Causa e Efeito foi desenvolvido para representar a relação
Diagrama Ishikawa (Espinha-de- entre o efeito e todas as possibilidades de causa que podem contribuir para
Peixe) esse efeito. Também conhecido como Diagrama de Ishikawa, foi
desenvolvido por Kaoru Ishikawa, da Universidade de Tóquio, em 1943,
onde foi utilizado para explicar para o grupo de engenheiros da Kawasaki
Steel Works como vários fatores podem ser ordenados e relacionados.

As folhas de verificação são tabelas ou planilhas simples usadas para

facilitar a coleta e análise de dados. O uso das folhas de verificação
Folhas de Verificação economiza tempo, eliminando o trabalho de se desenhar figuras ou escrever
números repetitivos. São formulários planejados, onde os dados coletados
são preenchidos de forma fácil e concisa.

O Diagrama de Pareto tem como finalidade mostrar a importância de todas

as condições, a fim de escolher o ponto de partida para solução do
problema; identificar a causa básica do problema e monitorar o sucesso.
Velfredo Pareto foi um economista italiano que descobriu que a riqueza não
Diagrama de Pareto era distribuída de maneira uniforme. Ele formulou que aproximadamente
20% do povo detinha 80% da riqueza criando uma condição de distribuição
desigual. Os Diagramas de Pareto podem ser utilizados para identificar o
problema mais importante por meio do uso de diferentes critérios de
medição, como frequência ou custo.

O histograma tem como função mostrar a distribuição dos dados por meio
Histograma
de um gráfico de barras indicando o número de unidades em cada categoria.

O Diagrama de Dispersão mostra o que acontece com uma variável quando

Diagrama de Dispersão
a outra muda, testa possíveis relações de causa e efeito.

As Cartas de Controle são usadas para mostrar as tendências dos pontos de

observação em um período de tempo. Os limites de controle são calculados
Cartas de Controle aplicando-se fórmulas simples aos dados do processo. As cartas de controle
podem trabalhar tanto com dados por variável (mensuráveis) como com
dados por atributo (discretos).

É um processo contínuo e sistemático para avaliar produtos, serviços e

processos em organizações que são reconhecidas como possuidoras das
Benhchmarking melhores práticas, com a finalidade de servir de referência para
organizações menos avançadas (ROBSON; MITCHELL, 2007; KHANNA,
2009).

É um processo de grupo em que os indivíduos emitem ideias de forma livre,

Brainstorming em grande quantidade, sem críticas e no menor espaço de tempo possível
(KHANNA, 2009; BAMFORD; GREATBANKS, 2005).
Fonte: Gama (2016)
 A Figura 1 mostra as representações das FQs.

Figura 1: Ferramentas de Qualidade.

Fonte: Marcondes (2015)

2.3. FERRAMENTAS DE QUALIDADE E O CICLO PDCA

O ciclo PDCA, também conhecido como ciclo de Deming ou ciclo de Shewhart, é
uma metodologia de produção enxuta desenvolvida em 1930, quando não existiam produtos
exclusivos e gestão de qualidade, com foco na competitividade elevada no mercado global
(STROTMANN, et al., 2017). Essas ferramentas são utilizadas por todos de uma organização
e são úteis no estudo relacionado às etapas para se girar o ciclo PDCA (GIOCONDO, 2011).
A metodologia PDCA, é amplamente utilizada nas organizações que desejam
melhorar seu nível de gestão por meio do controle eficiente de processos e atividades internas
e externas, padronizando as informações e diminuindo os erros na tomada de decisão. As
ferramentas podem ser usadas para identificar e melhorar a qualidade, sendo consideradas
como meios para atingir os objetivos e metas. Contudo o objetivo das ferramentas é eliminar
ou reduzir fontes de variação controláveis em produtos e serviços.
O ciclo PDCA é assim chamado devido ao nome em inglês de cada uma das etapas que
o ciclo se compõe, conforme Campos (1992) e Slack et al (2002):

[...] No Plan se definem os objetivos, estratégias, metas e itens de controle do

processo, de forma a alcançar os resultados que melhor satisfaçam o cliente; no Do,
se capacita a organização por meio de treinamentos e com todas as pessoas
envolvidas no processo, acompanhando e executando as ações planejadas; no Check
se faz a comparação entre a execução, com base nos dados registrados por meio de
monitoramento e medição em conformidade com as políticas, com o que foi
planejado; por fim, no Agir Action, é necessário tomar ações corretivas e de
melhoria para aprimorar o desempenho do processo, na observação de desvios,
implementam-se soluções que eliminem suas causas, caso os resultados propostos
sejam atingidos, padroniza-se o processo de forma a assegurar sua continuidade.
 As etapas do ciclo PDCA podem ser vistas, ainda, por meio da representação da
Figura 2.

Figura 2: Etapas do ciclo PDCA.

Fonte: Campos (1992, p.30)

Deste modo, uma vez implantado, o ciclo deve tornar-se uma constante nas
organizações, ou seja, criando um verdadeiro círculo constante objetivando a melhoria
contínua.
Os programas e ferramentas da qualidade podem identificar a origem dos problemas,
sua extensão e a forma de solucioná-los, além da identificação dos principais gargalos, falhas,
antecipando e agindo antes que os problemas ocorram (DE NADAE; DE OLIVEIRA e DE
OLIVEIRA, 2009). Portanto, as ferramentas da qualidade podem e devem ser utilizadas pelas
organizações; no entanto, é necessário que cada empresa faça sua escolha de acordo com seus
objetivos e verifique a que melhor se adapte à sua gestão no momento.

3. CONSIDERAÇÕES FINAIS
Constata-se que todas as FQs elevam os níveis de qualidade da organização,
solucionando ou minimizando os problemas, diminuindo os custos com produtos e processos,
executando melhor os projetos e melhorando a participação em todos os níveis da
organização. Outro fator predominante das FQs, é identificar problemas já existentes no
processo, as causas raízes e solucioná-las de forma eficiente.
Sendo assim, é necessário identificar qual ferramenta será mais apropriada para a
organização no momento oportuno e desta forma será possível obter resultados satisfatórios.
Trata-se de ferramentas importantes que ajudam a aprimorar os processos internamente
tornando-os mais eficazes. Considerando a eficácia dessas ferramentas, compreende-se o quão
necessário e importante é a utilização das FQs nas organizações.
6. REFERÊNCIAS

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