MINISTERUL EDUCATIEI NATIONALE

LICEULUDRISTE NASTUREL- HOTARELE

PROIECT DE OBTINERAE A CERTIFICATULUI DE
CALIFICARE PROFESIONALA NIVELUL II
SPECIALIZAREA : COMERCIANT-VANZATOR
TEMA:
INTAMINAREA CLIENTULUI ADOPTAND UN
COMPORTAMENT PROFESIONAL

COORDONATOR: Absolvent:
Prof.Andreescu Adele
Clasa a XI-a P


HOTARELE, 2014

1

HOTARELE 2014
TEMA
(INTAMINAREA CLIENTULUI
ADOPTAND UN
COMPORTAMENT
PROFESIONAL)





2

CUPRINS
Capitolul 1.Loializarea clientilor
1.1.Ce inseamna loializarea clientilor
1.2.Instrumentele loializarii
Exemple
Capitolul 2.Fidelizarea clientilor
2.1.Ce inseamna fidelizarea clientilor
2.2 Instrumentele fidelizarii
Exemple
Studiu de caz
Bibliografie







3


Capitolul 1.Loializarea clientilor
1.1Ce inseamna loializarea clientilor
Clientii loiali sunt cei care cumpara mai mult,sunt mai putin sensibili la pret,costurile
de retentie a unui astfel de client se amortizeaza pe o perioada mai lunga de timp si
sunt deasemenea avocatii cei mai buni ai brand-ului,reprezentind o baza buna de
referinta pentru vanzari. Loialitatea n termeni de comportament al clientilor,este
bazata de obicei pe indicatori cantitativi de tipul:numar de cumparari realizate de
client din oferta unei intreprinderi,frecventa de cumparare,data la care s-a realizat
ultima achizitie,cota de client (procentul aferent unei organizatii din cheltuielile totale
efectuate de client pentru un anumit bun sau serviciu),posibilitatea de a cumpara mai
mult sau de a achizitiona si alte bunuri/servicii din oferta intreprinderii,numrul
clientilor care au migrat la concurenta etc. Loialitatea n termeni de atitudini ale
clientilor,conceptul ncorporand in determinarea nivelului de loialitate preferintele
consumatorilor si dispozitia afectiva a acestora fata de o marca sau
organizatie.Asadar,valoarea variabilelor atitudinale nu trebuie subestimata,ntruct
comportamentul reflecta situatia curenta sau si mai probabil o serie de evenimente din
trecut,n timp ce atitudinile furnizeaza indicii cu privire la comportamentul viitor al
clientilor.
Loializarea clientilor poate fi privita din 3 perspective:
-loializare tranzactionala,unde comportamentul de cumparare al clientilor este privit
din perspectiva schimbarii acestuia,dar de obicei motivatia schimbarii poate fi
neclara.
4

- loializare perceptuala,unde este esential sa lucram asupra atitudinii si opiniei
clientilor nostri,dar nu putem vorbi despre un impact clar asupra vanzarilor(cel putin
pe termen scurt).
-si din perspectiva imbinarii celor doua tipuri de loializare.
A castiga noi clienti in zilele noastre este cu mult mai costisitor decat a-i fideliza pe
cei existenti.Tendinta principala in domeniul relatiilor cu clientul este loializarea
acestuia.Se spune ca:,,loialitatea nu poate fi cumparata,ea trebuie meritata.
Loialitatea clientilor este sinonima cu cresterea incasarilor realizate cu acesti clienti si
implicit cu reducerea cheltuielilor de achizitie a unora noi(proces mult mai costisitor
decat retinerea si fidelizarea clientilor existenti.
1.2 Instrumentele loializarii
Nu se poate vorbi clar de niste instrumente ale loializarii,ci mai degraba de niste pasi
pe care fiecare ofertant trebuie sa ii urmeze pentru a-si loializa clientii.Astfel sunt 10
pasi de urmat pentru ca sa ne obtinem scopul,si anume,loializarea clientilor:
1. Aflarea modului in care gndesc clienii,ce-i doresc i de ce au nevoie,precum i
factorii care i determin s rmn sau s plece.
De aceea este necesar s se realizeze un sondaj printre clienii existeni,pentru a afla
rspunsuri la urmtoarele ntrebri:sunt clienii nefericii?Compania ar trebui s
schimbe ceva la produsele sau serviciile sale?
2.Obinerea n mod continuu i promovarea feedback-ul obinut din partea clientului.
Clienii trebuie contatacti mereu nu numai atunci cnd apare o problem.Trebuie
initializate canale de comunicare pentru a ncuraja comunicarea cu clienii n ambele
5

sensuri,i apoi utilizate aceste canale pentru a solicita i colecta n mod activ
feedback-ul acestora.
3. Utilizarea tehnologiilor avansate pentru a colecta,gestionarea i analiza feedback-ul
clientului,precum i pentru a te asigura c aceste informaii ajung i la oamenii din
companie.
4. Analizarea feedback-ului clienilor pentru a obine informaii valoroase cum ar fi:
-canalele cele mai folosite de clieni pentru a comunica (pe Web,telefonic,in
persoan).
-motivele care stau la baza loialitii clienilor (de exemplu,care sunt motivele pentru
care clienii fac afaceri cu tine?Cum sunt ei conectai din punct de vedere emoional
cu businessul tu?)Ct de loiali i sunt aceti clieni?
-tendine la nivel reacie,de apreciere din partea clienilor de-a lungul timpulului.
-noi venituri i oportuniti de cretere pentru afacerea ta
5. Oferirea unui rspuns imediat reclamaiilor transmise de clieni.
Un studiu efectuat internaional n industria serviciilor financiare, a artat c printre
clienii care au nregistrat o plngere,54-70% vor cumpara din nou n situaia n care
primesc o rezolvare.Aceast cifr merge pn la 95% n cazul n care clientul simte c
reclamaia sa a fost rezolvat rapid.Clienii ale cror plngeri sunt rezolvate n mod
satisfctor,transmit n medie la alte cinci persoane despre modul pozitiv n care au
fost tratai.Prin urmare,este important s se actioneze rapid n abordarea i rezolvarea
plngerilor clienilor.
6. Intrarea n aciune i masurarea rezultatele.
6

Existenta organizailor care colecteaz feedback-ul clienilor,este un punct forte,dar
acestia rmn n urm cnd vine vorba de utilizarea acestor date i de aplicarea unor
msuri.
7. Msurarea i monitorizarea n mod activ angajamentul i loialitatea clienilor.
Clienii de astzi sunt bombardai tot timpul cu oferte din ce n ce mai atractive.Dac
vd o afacere mai bun bazat pe pre,calitate sau serviciu,ei simt nevoia s schimbe
brandul.Pentru a combate acest lucru,n mod regulat (de exemplu,lunar sau
trimestrial),trebuie sa se msoare i sa se monitorizeze gradul de satisfacie i
loialitate al clienilor pentru a identifica factorii ce pot modifica comportamentul de
cumprare.Aceste informaii vor fi utilizate pentru a aduce modificrile de rigoare n
cadrul companiei.
8. Crearea unui sistem de valori n companie,n centrul cruia s se afle clientul.
Construirea unui sistem de recompensare a angajailor pe baza aprecierilor transmise
de clieni va ncuraja un comportament orientat spre client i rezultatele vor fi pe
msur.
9. Continuarea adresarii ntrebrilor,analizarea i imbunatatirea cerintelor acestora.
Nevoile, dorinele,reclamaiile i problemele clienilor sunt ntr-o permanent
schimbare.De aceea este foarte important s se stabileasca o comunicare continu cu
acestia i s se analizeze reaciile acestora.n acest fel,nu numai c se vor reinr mai
muli clieni,dar opiniile acestora legate de noile preferine vor putea oferi noi idei de
produse,servicii i programe care s fie mult mai bine adaptate nevoile lor.
10. Pstrarea unei relaii continue cu clienii.
7

Toti acesti pasi duc la mentinerea relatiei cu clientii,mentinandu-le increderea in
respectul pentru firma la care activezi,si astfel sporindu-se increderea acestora,ei vor
ramane fideli si loiali firmei.
Loialitatea presupune nu numai incredere si respect dar si avantaje.Fiecare dintre noi
isi doreste beneficii mari la costuri cat mai mici,si astfel daca noi oferim clientilor un
bonus(chiar si un pix),acestia se vor bucura de cadoul primit,pentru ca orice este
gratis bucura pe om.
Pentru a sustine argumentele mele,in continuare va voi prezenta cateva
exemple,cateva metode de loialitate,pe care diferite entitati din lumea intrega le
practica pentru a-si loializa clientii,folosite cu scopul de a se bucura de exclusivitatea
clientilor,in momentul in care acestia doresc sa achizitioneze un produs sau serviciu
de care entitatea respectiva dispune.
EXEMPLE
1.American Express(companie globala care ofera servicii financiare) investeste
aproximativ 150$ pentru fiecare nou cumparator de card.
2.Compania BGS Divizia de Securitate investete anual peste 30% din cifra de afaceri
pentru a-i mbunti serviciile fa de clieni.
3.Nestle investeste anual un miliard de euro in cercetarea de baza, care e foarte
complexa si totodata foarte avansata.
4.Firma de design Crazy Design la fiecare 10 clienti se organizeaza o tragere la sorti
iar persoana ce va fi extrasa castigatoare va primii banii inapoi.
5.Companiile de telefonie mobile(Cosmote,Vodafon,Orange)ofera clientilor anumite
bonusuri anuale la achizitionarea unei cartele.
8

6.eMAG,cel mai mare magazin online local,a alocat un buget de peste 200.000 de
euro pentru promovarea campaniei de vanzari din luna decembrie.
Oficialii companiei au precizat ca se asteapta in aceasta luna la un numar de circa un
milion de vizitatori care sa genereze vanzari de aproximativ 10 mil. euro.
7.UPC Romania investeste peste 30 de milioane euro in modernizarea retelelor pentru
a oferi produse si servicii de calitate si pentru a lansa noi produse pentru clienti(in
prezent,avand peste 1.178.000 clienti in circa 200 de orase medii si mari).
8.Dacia LOGAN ofera depanarea pe loc (punerea n stare de funcionare) a
autoturismelor i vehiculelor utilitare de pn la 3,5 tone,rmase n pan
imobilizant,precum si servicii multiple(cardul de fidelitate si cardul de credit).
9.Compania Wal-Mart,este un lant de magazine specializate in comercializarea
produselor de uz casnic.Sam Walton,fondatorul companiei,sustine ca actioneaza ca
reprezentant al propriilor clienti.El considera ca rolul sau este sa-si insuseasca
dorintele clientilor sai,iar ulterior sa ia legatura cu producatorii si angrosistii pentru
cumpararea produselor solicitate de consumatori.Astfel Wal-Mart a devenit cea mai
mare companie de comert en-detail din SUA,cu un volum al vanzarilor ce depaseste
32 miliarde de dolari anual.
10.Compania aeriana Wizz Air puna la dispozitia clientului cardul de credit BCR
Wizz Air care faciliteaz accesul la cltorii prin reducerile atractive oferite la
cumprarea biletelor.De exemplu:dac un client cu un venit mediu de 2.000 de lei
cheltuiete 30% cu cardul de credit BCR Wizz Air lunar,ntr-un an de zile adun
puncte ct pentru 2 bilete dus-ntors la Roma.
9

11.In Belgia,Carrefour inlocuieste Happy Days Card cu Carrefour Bonus Card,prin
care a oferit n voucher de cumparare de 5 euro,pentru fiecare 500 de euro cheltuiti in
magazinele sale.
12.Tesco(cel mai mare retailer din Marea Britanie,umde domina sectorul de bunuri si
consum)are a dublat si punctele de fidelitate.














10

Capitolul 2. Fidelizarea clientilor
2.1Ce inseamna fidelizarea clientilor Satisfacerea clientilor este un factor decisiv
pentru manifestarea fidelitatii clientilor.
Aceasta rezulta din calitatea produselor,a comunicarii,a actiunilor de marketing
directe ale firmei.
Fidelizarea clientilor cuprinde ansamblul masurilor unei intreprinderi prin care se
urmareste orientarea pozitiva a intentiilor comportamentale ale clientilor actuali si ale
clientilor viitori fata de un ofertant si/sau oferta/prestarile acestuia pentru a obtine o
stabilizare,respectiv o dezvoltare a relatiilor cu acesti clienti.
(Diller si Meyer/Oevermann). Se poate realiza o distinctie fundamentala intre
fidelizarea clientului din perspectiva solicitantului(clientul se ataseaza de un ofertant)
si fidelizarea din perspectiva ofertantului(clientul urmeaza a fi fidel).
Astfel prin fidelizare se intelege analiza,planificarea,realizarea si controlul sistematic
al ansamblului masurilor orientare spre clientii actuali ai intreprinderii,cu scopul
mentinerii si dezvoltarii in viitor a relatiilor de afaceri ale intreprinderii cu acestia.
(Homburg/Bruhn) .Satisfactia unui client nu este identica cu fidelitatea acestuia(un
client poate continua sa cumpere de la o firma nu pentru ca este satisfacut,ci pentru ca
nu are de ales).
Odata ce clientii sunt multumiti de prima cumparare,de a doua cumparare,de fiecare
cumparare acestia vor opta in alegerea lor pentru produsele noastre.
De retinut faptul ca nu doar prima cumparare sau a doua sunt importante pentru a
fideliza clientul,ci fiecare cumparare,pentru ca fidelizarea se realizeaza pe parcurs,iar
11

clientul trebuie sa fie multumit mereu,pentru caci un client fidel atrage alti clienti care
pot deveni clienti loiali.
Astfel spus,in momentul in care cumparatorul este pus in situatia de a achizitiona
acelasi produs de la concurenta,el va analiza toate avantajele oferite de entitatea de la
care a mai achizitonat diferite produse,de la entitatea la care el este loial,iar in functie
de satisfactia pe care a primit-o el va alege fie entitatea la care este loial,fie de la
concurenta.
Fiecare client are un moment de retentie(oprire),pentru a analiza daca entitatea
respectiva ii ofera tot ceea ce isi doreste acesta(siguranta,respect,incredere,calitate
etc),si daca doreste sa achizitioneze produse de la aceasta.
Siguranta este un factor decisiv pentru client.Chiar daca acesta poate achizitiona
acelasi produs de la alta entitate,in functie de calitatea produselor,de modul in care
este tratat,de alte beneficii oferite exclusiv clientului fidel,acesta va alege daca va
cumpara sau nu de la entitatea respectiva.(figura 1.)
Fidelitatea clientilor fata de o firma marca sau produs influenteaza evolutia vanzarilor
precum si profitabilitatea firmei.
Satisfactia si fidelizarea clientilor:procesul secvential de formare a fidelizarii
clientilor fata de o intreprindere,produs sau marca.
Figura 1.

12


2.2Instrumentele fidelizarii
Instrumentele de fidelizare a clientilor sunt legate de:
a)politica de comunicare:direct-mail,reviste ale clientilor,carduri de client,marketing
telephonic,marketing online,event-marketing etc.
Direct-mail presupune expedierea de material publicitar si poate contine o
scrisoare,cataloage,prospecte sau alte obiecte care sa atraga atentia.Direct-mailurile se
folosesc pentru abordarea clientilor in ocazii importante,cum ar fi invitarea la anumite
evenimente etc.
b)politica de pret:sistemele de rabaturi si bonusuri,stimulente financiare si strategii de
diferentiere a preturilor.
13

Sistemele de rabaturi si bonusuri sunt acordate clientilor in cazul indeplinirii anumitor
conditii,cu scopul de a construi bariere in calea unei posibile migrari a clientilor.
c)politici de produs/prestare:oferirea unui produs de inalta calitate,construirea unui
avantaj competitiv semnificativ si de durata,legat de satisfactia clientului,actiuni de
fidelizare legate de oferta de servicii.
d)politica de distributie:
-masuri de fidelizare a clientilor centrate pe comert,prin evaluarea partenerilor
comerciali si prin oferirea unor programe orientate in sprijinul comerciantilor;
-masuri de fidelizare referitoare la consumatori,realizate prin acordarea de
exclusivitatii de distributie si prin distributie online.
Sarcina principala a intreprinderii este de a castiga si de a pastra clientii.Pastrarea
clientilor se realizeaza prin satisfacerea nevoilor acestora.
Fidelitatea se refer la un angajament puternic de a recumpra ntr-un mod consistent
n viitor,n ciuda influenelor situaionale sau a eforturilor de marketing, ce au
potenialul de a cauza comportamentul de schimbare.Fidelitatea real este creat
atunci cnd clientul devine un avocat al organizaiei,fr stimulatori.
Consumatorul este mai mult sau mai puin fidel fa de o marc i fidelitatea sa poate
evolua de-a lungul timpului.Atunci cnd fidelitatea are o cauz manifestat n
trecut,putem vorbi de un ataament nostalgic.
Unele cercetri recente scot n eviden caracterul nedeterminist i aleator al
fidelitii,de unde i recunoaterea implicit c un consumator 100% fidel este foarte
rar ntlnit.
14

Orientarea spre clienti inseamna identificarea si analiza continua si cuprinzatoare a
asteptarilor clientilor,transpunerea acestora in realizarea produselor si serviciilor,cu
scopul dezvoltarii si mentinerii unor relatii pe termen lung si economic avantajoase cu
acestia.
EXEMPLE
1.Facebook,o retea sociala online gratuita,permite fiecarei persoane sa isi realizeze
propriul cont,dar este dificil de sters.In momentul in care un utilizator doreste sa isi
stearga contul,i se pune la dispozitie o optiune cu dezactivarea contului.Aceasta
optiune nu inseamna stergerea acestui cont,ci o dezactivare temporara(pana ce
utilizatorul doreste sa se logheze din nou),datele acestuia fiind pastrate intacte pana in
momentul logarii din nou a clientului.
2.Companiile de telefonie(Vodafon,Cosmote,Orange),ofera clientilor posibilitatea de
a-si achizitiona un telefon la un pret mai convenabil(respective 1 leu),doar daca
acestia isi doresc sa faca un abonament la firma respectiva.
3.Germanos se angajeaza sa repare telefoanele cumparate din magazinele sale si dupa
perioada de garantie de doi ani pe care producatorii de mobile o ofera in mod
obisnuit.
4. Raiffeisen Bank a lansat creditele pre-aprobate pentru cei mai buni si fideli clienti
ai sai.
Practic,acestia pot beneficia de o suma suplimentara de bani,platind aceeasi rata
lunara.
15

5. InterContinental Hotels Group,oaspetii tuturor hotelurilor din lant pot participa la
acelasi program de fidelitate Priority Club Rewards,votat in ultimii trei an ca fiind cel
mai bun program de acest gen din lume.
Astfel,oaspetii pot castiga puncte daca se cazeaza in oricare dintre cele aproape 4.000
de hoteluri din portofoliul IHG din lume,punctele acumulate nu expira niciodata, iar
oaspetilor li se garanteaza cazarea ori de cate ori o solicita,indiferent de gradul de
ocupare.Alaturi de acestea-in functie de nivelul la care a ajuns oaspetele in cadrul
programului pornind de la Club Member,pana la Ambassador si Royal Ambassador
Member-mai sunt diferite beneficii suplimentare.
6.eMAG ofera modalitatea de a comanda rapid si simplu produsele si servicile oferite
prin intermediul produselor plus livrare gratuita si cadou la toate
produsele(electronice,electrocasnice,IT).
7.Pe piata romaneasca de medicamente,firma Walmark a atras in "Clubul sanatatii
Walmark" ,in jur de 381.725 membrii din Romania,Polonia,Cehia, Slovacia si
Ungaria.In urma unui concurs cu premii participantii cumparau doua produse din
gama Walmark si trimiteau apoi talonul de participare impreuna cu codul de bare al
produselor,fiind inclusi pe lista de membrii ai clubului.Acestia beneficiau de
posibilitatea unor reduceri de preturi,de materiale informative despre avantajele si
caracteristicile produselor distribuite de firma,noutati din domeniul alimentatiei
naturale,atat din tara,cat si din strainatate.
STUDIU DE CAZ
Coca-Cola
16

Coca Cola este prezent pe piaa din Romnia prin intermediul a dou firme,respectiv
Coca Cola Romania,i mbuteliatorul Coca Cola HBC Romania, care
produce,distribuie i vinde produsele.Portofoliul Coca Cola Romnia cuprinde
buturile rcoritoare Coca Cola,Sprite,Fanta,sucurile Cappy,ceaiurile Nestea, butura
energizant Burn i ap mineral Dorna.Piaa intern a buturilor rcoritoare (care
include i apa mineral) depaete 850 milioane de euro,respectiv 2,2 miliarde
litri.Piaa rcoritoarelor se adapteaz cerinelor consumatorilor i noilor tendine de
consum.
Companiile productoare si importatoare de buturi rcoritoare sunt n permanen
atente la tendinele pieei i la evoluia preferintelor consumatorilor.
Dupa ce au facut cunostinta cu aceasta bautura,romanii au fost cuceriti de gustul unic
al bauturii. Anul trecut,piaa buturilor rcoritoare din Romnia a atins o valoare
total de 2,190 milioane de litri,n timp ce consumul de buturi rcoritoare pe cap de
locuitor a fost de 104,2 litri.
Succesul Companiei Coca Cola se datoreaz faptului c politica sa este ndreptat
ctre client,oferindu-i o calitate superioar.Specializarea n crearea clientelei i
sprijinirea acesteia reprezint puncte eseniale n succesul obinut.Clientul i
consumatorul ocup un loc foarte important printre obiectivele i deciziile ce urmeaz
a fi luate,firma asigurnd service i asisten de specialitate.
Publicul tinta care intra sub incidenta influentei marcii Coca Cola este reprezentat in
procent majoritar de tineri cu varste intre 15 si 25 ani(Coca Cola Light) dar si de
persoanele in varsta(Coca Cola).Credibilitatea este un alt atribut detinut de
sursa.Utilizand tineri oarecum obisnuiti Coca Cola reuseste sa castige credibilitate
datorita onestitatii.Receptorul considera sursa bine intentionata, obiectiva si
17

dezinteresata,in acest fel Coca Cola Light dovedind faptul ca merita increderea
publicului.
O alta categorie de clienti vizati este reprezentata de femei tinere,pana in 30 de
ani,care doresc recunoastere sociala si obtinerea unei forme fizice optime(Coca Cola
Zero).Din punctul de vedere al caracteristicilor economice,produsul este destinat
persoanelor cu un venit atat mic,cat si mare.Prin urmare,practic oricine poate sa
achizitioneze acest produs pretul nereprezentand o problema covarsitoare.
In viziunea Coca Cola Light,consumatorul trebuie sa aiba un stil de viata dinamic si o
viata sociala activa.Personalitatea trebuie sa se bazeze pe atribute
precum:optimismul,sociabilitatea,curajul sau mandria.Criteriile comportamentale
vizeaza comportamentul de cumparare si consum.
Astfel,produsul este destinat tuturor celor care prefera bauturi racoritoare pe baza de
cola.Fiind distribuit eficient,produsul este destinat practic tuturor,avand in vedere ca
este o bautura care in anumite circumstante poate inlocui cu succes apa.
Firma se confrunt cu o cretere a competiiei pe piaa romneasc de buturi
rcoritoare, n primul rnd datorit propriului succes care atrage noi investitori.Astfel
aciunile firmei sunt orientate spre produs,piaa,clieni i concuren.Planurile
strategice sunt bine definite i vizeaz dezvoltarea gamei de produse i a capacitilor
de fabricaie,creterea vnzrilor,satisfacerea tuturor cerinelor clienilor,Coca Cola
detasandu-se de concuren prin:
-produse i servicii superioare;
-calitatea serviciilor;
-dezvoltarea relaiilor pe termen lung cu clienii;
-campanii promoionale bine gndite i realizate;
18

-calitatea i eficiena procesului tehnologic;
-ncrederea pe care a creat-o n mintea consumatorilor;
-aciunile promoionale care implic tinerii.
Calitatea esenial a ctigurilor firmei este poziia obinut fie n detrimentul
concurenei,fie prin ocuparea acelor poriuni libere.Profiturile firmei sunt n continu
cretere,fiind rezultatul firesc al satisfacerii clienilor.
Orict de bun ar fi un produs sub aspect calitativ,cu toat superioritatea sa fa de alte
produse similare este greu s se impun de la sine n faa unui cumprtor
neavizat,care vine la pia pentru a cumpra produsul care-i satisface anumite
necesiti.
Astzi,Coca Cola ofer mai mult dect un simplu moment de plcere.Ea este parte din
viaa noastr cotidian.Succesul avut de Coca Cola n Romnia se datoreaz ntr-o
bun msur popularitii de care marca se bucura nc nainte de a intra oficial pe
pia i capacitii companiei de a implementa,dup lansarea n ar, un sistem de
mbuteliere i distribuie bine pus la punct.Prin obiectivele pe care le urmrete i
mijloacele folosite, publicitatea influeneaz volumul i structura consumului.
Aciunile publicitare pot fi direcionate ctre:
-produs-urmrindu-se stimularea cererii pentru un produs anume;
-marca-punnd n eviden marca sub care un anumit produs este oferit pe pia;
-instituie-determinnd crearea unui ataament fa de firm.
Tehnicile i mijloacele de publicitate sunt folosite n funcie de natura mesajului ce
urmeaz a fi transmis,prin:
- pres;
19

- radio;
- televiziune;
- cinematograf;
- publicitate exterioar: panouri, afie i reclame luminoase;
- cataloage;
- pliante,prospecte i brouri.
Promovarea vnzrilor presupune folosirea mijloacelor i tehnicilor de stimulare i
cretere a vnzrilor prin:
- reducerea preurilor-are un efect psihologic asupra consumatorilor;
- vnzrile grupate-vnzarea simultan a dou sau mai multe produse prin reducerea
preului sau oferirea unui premiu;
- concursuri publicitare-crend un interes din partea publicului;
- publicitatea la locul vnzrii-prin semnalizarea,atragerea,orientarea i dirijarea
interesuluiconsumatorilor ctre un anumit produs,raion sau ofert.Aceasta se
realizeaz cu ajutorul afielor,preurilor,sgeilor, etc.
- merchandising-ul- folosind o serie de tehnici de comercializare,tehnici care se refer
la prezentarea n cele mai bune condiii a produselor i serviciilor oferite pe pia;
- cadouri promoionale- faciliti pe care productorul le ofer cumprtorului:obiecte
sau servicii.
Compania Coca-Cola a fost prima firm care a oferit posibilitatea consumatorilor de a
gusta produsele firmei nainte ca acetia s le fi putut achiziiona din
magazin,demonstrnd calitatea i gustul inconfundabil al acestora.n prezent
exemplul a fost urmat de mai multe firme care au recurs la sampling-uri pentru
promovarea noilor produse.
Modalitati de loializare si fidelizare a clientilor
20

a)Campanii promotionale
**Campania promoionalaCOCA COLA te scoate la cumprturi!
La achiziionarea a 2 sticle COCA COLA 2 L din magazinele participante, n valoare
de minimum 8 lei,clienii vor primi automat de la casierele magazinelor Penny
Market sau Penny Market XXL,odat cu bonul fiscal,un talon de participare la
promoie pe care trebuie s-l completeze cu numele,prenumele,adresa,data
naterii,numrul de telefon,numrul bonului fiscal,data i semntura.
**In fiecare din magazine,in perioada campaniei,timp de 1 ora pe zi,3 zile pe
saptamana,va fi prezent un promoter.Intervalul in care promoterul va fi prezent in
magazin va fi anuntat pe un afis la intrare.
Promoterul va inmana premiul fiecarui consumator care achizitioneaza,exclusiv in
intervalul mentionat,minimum doua produse produse participante(,,Coca Cola,Coca
Cola Zero,Coca Cola Light2L,Fanta Orange,Fanta Lemon,Fanta
Madness,Fanta Shokata,Fanta World Africa de Sud Fructe Neimblanzite-2L
PET).
**Fiecare consumator,care face dovada achizitiei de produse promotionale Coca-
.Cola (ambalajele enumerate mai sus) in valoare de minim 9 RON,se va prezenta la
urna promotionala Coca-Cola situata dupa casele de marcat cu bonul fiscal ce
dovedeste achizitia produselor Coca-Cola si va primi garantat un talon pentru
participarea la tragerea la sorti.Talonul trebuie completat cu datele personale si
introdus in urna. La finalul perioadei promotionale va avea loc tragerea la prin care se
va stabili castigatorul marelui premiu,o masina Alfa Romeo MiTo.
**Coca Cola te scoate castigator!
Fiecare consumator,care face dovada achizitiei de produse promotionale Coca Cola in
21

valoare de minim 9 RON,se va prezenta la standul promotional Coca Cola situat dupa
casele de marcat cu bonul fiscal ce dovedeste achizitia produselor Coca Cola si va
primi garantat (in limita stocului disponibil) un magnet de frigider pana la data de 5
iulie inclusiv si un talon pentru tombola cu premii mari.Incepand cu data de 6 iulie
consumatorul va avea posibilitatea sa-si aleaga premiul garantat,ori magnet de
frigider,ori mini soccer ball,in limita stocului disponibil.
b)Concursuri si parteneriate cu alte entitati,sponsorizari
**Castiga 490 de mini frigidere + instant:peste 10 milioane de sticle Coca Cola
**Stalinskaya Vodka si Coca Cola,parteneriat pentru vara 2010.Stalinskaya Vodka
promoveaza in aceasta vara o oferta speciala:in marile retele de retail (Carrefour,
Cora,Real,Billa),consumatorii pot gasi pe rafturi noile pacheteMix party,care contin
o sticla de Stalinskaya de 0.7L litri si una de Coca Cola la 1 L.
** Coca Cola a devenit sponsor oficial al echipei naionale de fotbal.
c)Bonusuri acordate atat celor care comercializeaza produsul cat si celor care il
cumpara;
Acesta este cazul frigiderelor acordate de Coca Cola magazinelor cu vanzari bune
pentru marcile inregistrate Coca Cola (implicit si Coca Cola Light).In cazul
consumatorului,exista recompense de ordin psihologic,in sensul ca acesta se va simti
mult mai bine consumand aceasta bautura.De asemenea Coca Cola ofera premii la
diverse concursuri organizate si deoarece perioada analizata include si sarbatorile de
Craciun,sticlele de 2 l s-au comercializat cu 500 ml in plus gratuit,in scopul de
atragere a consumatorilor si implicit si de crestere a vanzarilor.
d)Spot-uri publicitare
22

Reclamele Coca Cola Light utilizeaza de cele mai multe ori persoane obisnuite,in
special tineri,dat fiind faptul ca publicul-tinta este alcatuit in principal din tineri.In
acest fel,consumatorul se identifica cu persoanele prezente in reclame si printuri
publicitare,gasind asemanari cu acestea.In al doilea rand,prin intermediul asocierii cu
moda,se starneste curiozitatea consumatorilor.
** Pentru a exprima esenta conceptului Viata are gustcare tine de emotie,de spirit,s-
a compus un cantec.Formatia Holograf a ajutat la realizarea acestei idei,lansadu-se pe
piata canteculViata are gust,pe versurile lui Mugurel Vrabete,in interpretarea si
aranjamentul Holograf.
**Reclama Campionatului Mondial 2010 cu Roger Milla
**Reclama cu limba,ochiul si creierul sugerand faptul ca bautura stimuleaza
simturile.
**Reclama cu,,Fabrica de fericire.
e)Posibilitatea de a fi membru site-ului,de a intra intr-o comunitate,de a participa la
jocuri online care se premiaza.(www.cocacola.ro)
Calitatea marketingului i inovaiile sunt marca succesului Coca-Cola.Standardele
nalte ale calitii sunt cerute nu numai n fabricaia produsului,ci n orice aspect al
afacerii:producie, distribuie,merchandising,reclame,sponsorizri i mai ales n
realizarea planurilor de marketing.
Relaiile publice implic din partea firmei cultivarea unor contacte directe cu
diferitele categorii de public,contacte realizate sistematic i n mod
continuu.Obiectivul principal al relaiilor publice este de a instaura n rndul unei ct
23

mai mare pri din cumprtori o atmosfer de ncredere n firma respectiv i n
produsele sale.
Pentru marketing promovarea este unul din modurile de aciune comercial a firmelor
i vizeaz obinerea unei modificri directe i imediate a cererii,a comportamentului
distribuitorilor i vnztorilor,o modificare pozitiv i temporal a ofertei ctre
consumatori.
Pentru consumatorii din ntreaga lume,Coca-Cola este butura reconfortant pentru
trup, minte i spirit,mult mai bun dect oricare alternativ,pentru c aceast butur
combin adevratul gust de Cola cu senzaia de rentinerire i plcere.







Bibliografie
1.,,Lasa clientii sa iti promoveze Michael E.Cafferky,Editura Bucuresti
afacerea
2.Relatiile perfecte cu clientii Ted Johnd,Editura national,Editura
National,1998
3.site-uri
www.edumark.ase.ro
www.money.ro
24

www.referat.ro
www.referate10.ro
www.studentie.ro
www.tmi.ro
www.univ-st-lupascu.ro
www.zf.ro
www.ziare.com
www.ziarulnational.com
www.magazinulprogresiv.ro
www.gds.ro
www.cariereonline.ro
www.economie.hotnews.ro
www.cocacola.ro
www.bizwords.ro
www.bizoo.ro
www.ecursuri.ro
www.ellipse-marketing.ro