Teza Licenta Fidelizarea Si Mentinerea Consumatorilor Pe Termen Lung
Teza Licenta Fidelizarea Si Mentinerea Consumatorilor Pe Termen Lung
Teza Licenta Fidelizarea Si Mentinerea Consumatorilor Pe Termen Lung
Introducere.........................2
Concluzii.......55
Bibliografie...59
Anexe63
INTRODUCERE
Actualitatea i importana temei cercetate. n ultimele decenii, ntreprinderile au fost
nevoite s fac fa unei concurene acerbe, iar n prezent aceast tendin este mai accentuat.
ntreprinderile trebuie s se orienteze spre client, s-i formeze o clientel fidel ca s poat
rmne pe pia i, de ce nu, s-i depeasc concurenii. ntreprinderile orientate spre client
sunt adeptele crerii unei baze de clieni i nu doar ale unei oferte de produse.
Relaia cu clientul se realizeaz printr-o interaciune continu ntre client i organizaie,
relaie care trebuie dezvoltat i cultivat. O mare provocare pentru organizaii este s-i poat
pstra clienii o perioad ct mai lung, indiferent de produsele sau evoluia acestora. Din pcate,
organizaiile scap din vedere importana fidelizrii i i cheltuiesc cea mai mare parte din efort
pentru a ctiga clieni noi, n detrimentul pstrrii clienilor existeni i sporirii tranzaciilor cu
acetia.
Gestionarea valorii clienilor prin oferirea serviciilor de calitate este considerat o
component critic a strategiilor de marketing. Valoarea clientului este ceea care construiete
fidelitatea. Orientarea spre pstrarea clienilor, contactul continuu cu clienii, precum i
angajamentul de a se ridica la ateptrile clienilor sunt noile reguli strategice ale gestionrii
relaiilor cu clienii. Consumatorii au devenit mai doritori ca niciodat n a-i transfera fidelitatea
ctre acele organizaii percepute ca oferind calitate. Satisfacia i fidelitatea clienilor, asigurate
de o nalt calitate a produselor i serviciilor care ofer valoare n schimbul banilor, sunt
eseniale pentru supravieuirea pe termen lung, nemaivorbind de succesul pe termen lung.
Scopul i sarcinile cercetrii. Lucrarea de fa dorete s scoat n eviden modul n
care o companie reuete s i mulumeasc consumatorii, s le satisfac nevoile prin serviciile
pe care le ofer, i nu n ultimul rnd s reueasc s i fidelizeze clienii. Astfel, scopul
cercetrii tiintifice s-a propus a fi atins prin soluionarea urmtoarelor sarcini de baz: definirea
fidelizrii consumatorilor drept fundament n elaborarea strategiei de competitivitate durabil;
prezentarea pieii companiei S.A. Orange; elaborarea programului de fidelizare a clienilor
companiei S.A. Orange.
Baza tiinifico-metodologic a tezei au constituit-o conceptele, propunerile,
publicaiile, experiena i cunotinele vaste ale ndrumtorilor contemporani, precum: V.
Balaure, A. Olaru, Ph. Kotler, D. Chantal, C. Allard, D. Diringer .a.
Obiectul cercetrii l constituie studierea i analiza procesului de fidelizare a
consumatorilor pe termen lung, importana i necesitatea fidelizrii, avantajele i dezavantajele
fidelitii. S-au elaborat msuri de asigurare a fidelizrii clienilor pe termen lung n cadrul
companiei studiate.
2
comportamentul real
comportamentul intenional
Fidelizarea
clienilor
Fidelizarea
Comportamentul real
Revenirea
pentru
cumprare
Crossbuying
Comportamentul intenional
Recomandarea
altora
Intenia de
revenire
pentru
cumprare
Intenia
de crossbuying
Intenia de a
recomanda i
altora
Companiile cu cea mai bun experien n domeniu sunt permanent n cutare de soluii
noi. Prin folosirea unor sisteme adecvate, companiile pot primi, n timp util, date legate de clieni
i de reacia acestora, prin feed-back. Urmnd exemplul tacticilor folosite de companiile cu
practici de succes managerii trebuie s defineasc ceea ce nseamn pentru firm noiunea de
satisfacere a clienilor.3
Este posibil ca n cazul anumitor clieni standardele cerute s fie mai mari dect poate
oferi un productor. Exist i situaii cnd serviciile prestate sunt mai bune dect o vor anumii
clieni - ceea ce se evideniaz ntro risip de resurse. Din acest motiv echipa ce analizeaz
opiniile clienilor trebuie aleas cu mult grij, i toti cei implicati n activitate s cunoasc n
detaliu inteniile unui asemenea studiu (obiective, informaii relevante existente, rezultatele
preliminare, dac exist).
Un client mulumit va aduce ntotdeauna ali clieni sau alte proiecte. Este mult mai uor
de lucrat cu un client fidel dect cu un client nou, pentru c exist o ncredere i o flexibilitate
mai mare din ambele pri. Costurile de meninere a unui client sunt mult mai sczute dect
costurile de atragere a unui client nou.
Perioada de turbulen prin care au trecut i trec ntreprinderile din Republica Moldova a
evideniat mai mult dect oricnd importana clienilor fideli pentru susinerea oricrui business.
Care ar fi motivele pentru care merit s punem accent pe fidelizarea clienilor:4
1. Fidelizarea clienilor - Creterea ratei tranzaciilor repetate
Un client mulumit de calitatea produsului sau a serviciului livrat va fi predispus s
cumpere repetat de la acelai furnizor datorit:
ncrederii pe care achiziia trecut i-o garanteaz. n acelai timp, evit posibilele riscuri
ale unei achiziii noi.
Eficiena de timp. Procesul de achiziie se reduce de aceast dat la etapa final, luarea
deciziei.
2. Fidelizarea clienilor Cross selling
Odata ce ai reuit s fidelizezi un client prin satisfacia pe care produsul/serviciul tu i-a
adus-o, transferul de ncredere se va face rapid ctre toat gama de produse aflat n portofoliul
tu.
3. Fidelizarea clienilor - Creterea intensitii de cumprare
Un volum de achiziie mai mare din partea clientului atrage o serie de avantaje pentru
furnizor, printre care i:
______________
3
Chantal D. - Le marketing direct en action, Les Editions dOrganisations, Paris 1995 citat n Zai Adriana,
Elemente de marketing direct Ed. Economic Bucureti 2000, p.103.
4
Gordon N. A Guide to Marketing Relationship, Ed. J. Wiley, 1998, p.16.
____________
5
Balaure V. - Marketing, Editura Uranus, 2002, pg. 107
Dorina oricarei companii este s aib muli clieni i mai ales fideli. Ei reprezint inta
oricrui om de marketing sau de vnzri, indiferent de domeniul de activitate. O relaie bun i
de lung durata cu clienii genereaz profit, pe de o parte, i satisfacie, pe de alt parte.
De la primul email trimis, dup ce o persoan i-a acordat permisiunea, i pn la newsletterele
obinuite, un marketer trebuie s conceap totul avnd n minte cuvntul cheie pentru a genera
profit i a pstra o relaie bun cu clientul su: loializarea.
Pentru ca o firm s se menin pe pia i dac este posibil s i depeasc concurenii
trebuie s treac de la o filosofie bazat pe produs i vnzare la o filosofie bazat pe client. Cheia
problemei const n a satisface ct mai bine nevoile clienilor. Nu trebuie s considerm c
atragerea clienilor este sarcina exclusiv a departamentului de marketing, deoarece marketingul
nu este dect unul din factorii de atragere i pstrare a clienilor.
Este evident faptul c nici cel mai bun departament de marketing nu poate s vnd
produse de proast calitate sau de care nimeni nu are nevoie. Clienii aleg un produs sau un
serviciu n funcie de posibilitile de cunoatere, de mobilitate, de venituri i ateptri. Clientul
evalueaz avantajele i costurile unei oferte, le compar cu altele i dac oferta se ridic la
nlimea dezideratului valorii ateptate va cumpra.
Valoarea furnizat
clientului
Valoarea produsului
Costul bnesc
Valoarea serviciilor
Costul de timp
Valoarea personalului
Costul de energie
Valoarea imaginii
Valoarea furnizat clientului reprezint diferena dintre valoarea total pentru client i
costul total pentru client.6
Valoarea perceput de client reprezint diferena dintre avantaje i costuri exprimate n
form valoric,
Valoarea total pentru client reprezint ansamblul avantajelor economice, funcionale i
psihologice pe care le ateapt clientul de la o ofert exprimat n form valoric.
Costul total pentru client reprezint suma tuturor costurilor pe care se ateapt s le
suporte clientul n evaluarea, obinerea i utilizarea ofertei date. Clienii vor cumpra de la firma
despre care au impresia c asigur cea mai mult valoare furnizat clientului. De exemplu,
pentru achiziionarea unui produs sau serviciu, cumprtorul are de ales ntre dou produse.
Produsul dorit trebuie s aib anumite caracteristici de fiabilitate, durabilitate, performan i
de valoare la revnzare. Pe acesta l va compara cu cel de-al doilea produs, iar dac raportul este
supraunitar va prefera primul produs, ns dac se situeaz sub criteriul dorinelor sale l va
prefera pe al doilea, dar dac este egal cu primul, i va fi indiferent pe care l va alege.
Fidelizarea Clientului (Customer Loyalty) se refer clienii existeni i la produsele pe
care le cumpr, la calitate i valoare, la serviciu i la faima acestuia. Atunci cnd firma creeaz
un program care are ca rezultat fidelizarea real, clienii cumpr avnd n vedere ceea ce
reprezint n percepia lor firma n cauz i nu preul pe care l practic.
Totodat, fidelizarea clienilor reprezint un mijloc de constituire a performanei
ntreprinderii pe piaa sa. Politica de fidelizare trebuie s fie deci selectiv, adresndu-se n
special clienilor valoroi firmei, respectiv acei clieni care contribuie la rentabilitatea
ntreprinderiii nu spre cei instabili, nerentabili, ru platnici. Fidelizarea utilizat n mod excesiv
prezint i neajunsuri, printre care se numr dependea creat fa de clieni i o ncetinire n
inovarea produsului. Satisfacia resimit de un client reprezint o condiie esenial n asigurarea
fidelizrii. Satisfacia rezult, din calitatea produselor, aciunilor de marketing direct ale firmei,
comunicrii firmei cu exteriorul.
Principalii factori care contribuie la fidelizarea clienilor:
notorietatea produsului i a mrcii;
calitatea perceput a produselor/serviciilor;
preul relativ al produselor/serviciilor;
calitatea punctelor de vnzare;
imaginea specific a produsului sau a mrcii;
natura beneficiilor.
___________
6
Danciu V. Marketing strategic, competitiv, Editura Economic, Bucureti, 2004, p.31.
10
11
12
Aceste obiceiuri se dezvolt n decursul timpului, fiind bazate pe experiena trecut, fie a
propriei persoane, fie a altor membri ai familiei.
Gradul de fidelitate n privina unei mrci depinde de imaginea pe care o au cumprtorii
despre marca respectiv, cunoscndu-se faptul c toi cumprtorii caut marca a crui imagine
este cea mai potrivit cu imaginea pe care o au despre ei nii.
Construirea unei imagini pozitive, meninerea constant a acesteia n percepia
consumatorilor devine un obiectiv de prim importan pentru fundamentarea viabil a unui
proces de fidelizare a consumatorilor.
Toate elementele componente ale imaginii mrcii, a percepiei consumatorului
referitoroare la atributele sale vor avea un aport specific n construirea loialitii i n
fundamentarea fidelizrii pe termen lung a clienilor.
Dezvoltarea unei Valori pe Termen Lung a clientului - (totalul exprimat n bani al
tranzaciilor cu un client pe durata relaiei acestuia cu marca sau compania n cauz) ct mai mari
reprezint o preocupare constant n ultima vreme pentru managerii marilor companii.10
Atunci cnd un client pleac din magazin fr a cumpra produsul, nu este pierdut
numai acea vnzare, ci se pierd de fapt toate tranzaciile care s-ar fi putut ncheia cu acel client.
Sunt oportuniti pe care firma n cauz le cedeaz concurenei.
Preocuprile pentru fidelizarea clienilor sunt justificate de aseriuni cum ar fi:11
- creterea cu 5% a fidelitii clientului va duce la o cretere a profitului cu 25 pn la 100%.
- n aproape orice sector de activitate, 20% din clieni determin 80% din profit.
- unui client i trebuie aproape n medie 12 experiene favorabile pentru a uita o singur
amintire neplacut.
Pstrarea clienilor s-a dovedit a fi cea mai eficient din punctul de vedere al costurilor.
Pentru c lor nu mai trebuie s le fie fcut reclam, iar n schimb exist posibilitatea de a le
vinde i alte produse sau servicii.
Este tiut c n mod obinuit o companie obine 65% din volumul vnzrilor de la clienii
existeni. i c o cost de 5 pn la 10 ori mai mult s ctige un nou client dect s pstreze
unul existent.
20% din clieni determin 80% din profit - aseriunea este valabil pentru sectorul
telecomunicaiilor, cel financiar, i chiar n cazul bunurilor de larg consum. Clienii cei mai
importani reprezint profitul nsui. Aadar, a pierde chiar i un procent mic din aceti clieni ar
avea un impact dramatic asupra rezultatelor firmei.
______________
10
Nedelea A. Marketing, Editura Didactic i Pedagogic, 2005. p.112.
11
Plop N. Al. Managementul fidelizrii clienilor, Editura ASE, Bucureti, 2008, p.64.
13
Studiile care au fost efectuate de-a lungul timpului asupra ntreprinderilor au demonstrat
c eftele pozitive pe care le are fidelizarea asupra sntii ntreprinderii nu se opresc numai
15
asupra valorizrii capitalului clientel. Principalul avantaj n aceast direcie este acela c
fidelizarea ofer posibilitatea de a evalua cu precizie rentabilitatea investiiilor.
Gestiunea optim a informaiilor despre clieni prin intermediul bazelor de date permite
evaluarea impactului aciunilor sau campaniilor de fidelizare asupra vnzrilor cu precizie. Un
alt avantaj asigurat de fidelizare este acela al valorizrii serviciilor de ctre ntreprindere i de
ctre acionari.
Loialitatea clienilor i gradul de mulumire al acestora reprezint elemente strategice din
ce n ce mai apreciate n evaluarea valorii la burs a aciunilor ntreprinderii. Un al treilea avantaj
este acela c fidelizarea este un factor important n reducerea riscurilor ntreprinderii.
Fidelizarea clientelei ofer posibilitatea unei evaluri pozitive din partea clienilor
deoarece clientela are nceredere n produsele firmei, iar n momentul n care firma dorete s
lanseze o nou gam de produse va lansa iniial un produs dup care va lansa toat gama, clienii
fiind deja atrai.13
Un alt avantaj este acela al realizrii de parteneriate ntre firme ce produc produse
neconcurente atunci cnd se folosesc strategii de cobranding.
Principalul dezavantaj al fidelizrii este necesitatea unei intervenii pe termen lung. Numeroi
ntreprinztori nu risc investind masiv n acest proces fr o construcie strategic n prealabil i
fr a cuta s obin un efect de durat. Un alt dezavantaj al activitii de fidelizare este acela c
nu se poate folosi la toate tipurile de produse datorit ciclului de via prea scurt al unor
produse.
Pentru a putea fi lider, este necesar s se realizeze fidelizarea clienilor mai bine dect o
fac concurenii. n caz contrar, clienii i ndreapt atenia ctre concuren. n concluzie se
poate afirma c fidelizarea are ca principal avantaj formarea unui segment sigur pe pia, iar ca
principal dezavantaj necesitatea unor investiii pe termen lung
_______________
13
Bruhn M. Orientarea spre client: temelia afacerii de succes, Ed. Economic, Bucureti, 2001, p.108.
O strategie de fidelizare, n cazul n care este bine gndit i aplicat, corespunde unei
concordane a intereselor creia nu ar trebui s se opun rezisten. n faza prealabil demarrii
aciunilor de fidelizare, toate firmele trebuie s fi cunoscut i evaluat nevoile clienilor n funcie
de interesele acestora. Programul de fidelizare trebuie aadar, pe de o parte s satisfac anumite
nevoi ale clienilor i pe de alt parte, trebuie s atrag valoarea comercial i s optimizeze
cumprturile. Fidelizarea nu trebuie considerat ca fiind o rezultant a unei strategii univoce,
aceast gndire putnd fi fatal pentru firmele care doresc s-i sporeasc capitalul clientel. 14
n realitate ns, contrar opiniei menionate mai sus, fidelizarea clienilor se realizeaz prin mai
multe strategii foarte diferite.
Strategiile de fidelizare sunt strategii de marketing care combin toate resursele tehnice,
financiare i umane cu scopul de a crea o relaie durabil de tipul ctigtor/ctigat cu
segmentele de clientel care dein un potenial comercial puternic. Aciunea de fidelizare const
n reducerea pe ct posibil, sau chiar eliminarea motivelor de insatisfacie ale principalilor
clieni, n cadul tuturor nivelurilorcompaniei: cumprare, calitatea serviciilor, posibilitatea
alegerilor multiple, preuri, etc. n accepiunea capitalist, fidelizarea reprezint investirea unei
pri a capitalului uman i a capitalului financiar pentru dezvoltarea capitalului clientel,
respectnd condiiile capitalului marc.15 Dac se ia n considerare faptul c strategiile de
fidelizare sunt variate, strategiile se grupeaz n:
1) Strategia produsului fidelizant, care const n conceperea produsului, a gamei de produse
i a nsuirilor sale astfel nct s urmeze consumatorul pe toat perioada vieii i s-i ofere
pentru aceeai nevoie produse adaptate fiecrei etape din viaa sa, vrstei, generaiei, etc. Acest
tip de produse este ideal n instaurarea relaiei durabile, nsoind consumatorii pe tot cursul
etapelor vieii.
2) Strategia preventiv anti-abandon apare de pieele n care mai exist monopol pentru
produsele sau serviciile unei firme i n care se va aplica legislaia european anti-trust, n urma
creia numeroase firme de stat vor fi nevoite s-i schimbe strategiile folosite, tiind c,
concurenii nu vor mai fi de neglijat. nc de la apariia firmelor de telefonie mobil pe piaa din
Republica Moldova, Moldtelecom a reacionat prin aciuni de promovare i publicitate chiar dac
concurena era una indirect i continu cu aceste programe prin care ncearc fidelizarea
clienilor lund n considerare i faptul c n curnd pe pia vor aprea i alte firme de telefonie
fix concurente.
_______________
14
Zai A. Elemente de marketing direct, Editura Economic, Bucureti, 2000, p.102.
15
Hill N., and Alexander J., - Handbook of Customer Satisfaction and Loyality Measurement, by Gower, 2000,
p.16-17.
17
18
Valoarea vieii clientului este suma algebric a tuturor ncasrilor i plilor referitoare la
un client i care apar n faza de atragere ca i ulterior n derularea tuturor relaiilor de afaceri cu
clientul.
Pentru ca ntreprinderea s-i stabileasc priorotile n privina clienilor este necesar
realizarea unui proces de analiz a portofoliului de clieni folosind baza de date care include
informaii detaliate despre acetia.
Se pot evalua n raport de veniturile ncasate de la clieni, de durata colaborrii cu
clientul, posibilitatea de a se transforma n promotor al serviciilor consumate n cadrul
ntreprinderii.
S-au evideniat patru categorii de clieni:17
1. clieni star care au un potenial ridicat de profitabilitate i o valoare ridicat care necesit o
abordare difereniat printr-o strategie focalizat de fidelizare;
2. clieni productivi care au valoare ridicat dar care au o durat previzibila a relaiei de afaceri
relativ redus, acetia se pot fideliza prin intermediul cluburilor;
3. clieni semn de ntrebare au un potential ridicat de profitabilitate i o valoare n cretere
putnd fi transformai n viitor n clieni star;
4. clieni problematici aduc venituri reduse instituiei, iar perspectivele de dezvoltare nu sunt
favorabile.
Categoriile de clientel trebuie atent studiate, iar fidelizarea trebuie abordata n raport de
particularittile fiecrui grup identificat.
Stabilirea modalitii de fidelizare a clienilor care poate fi:
_____________
19
17
Olteanu V. Marketingul serviciilor: teorie i practic, ediiia a II-a, Editura URANUS, Bucureti, 2000, p.55.
Ce?
Cine?
Cum?
Cu ce?
Ct de des i cnd?
Cu cine?
ST
RA
Instrumente de fidelizareTE
a clienilor
GII
DE
CE?
FI
Obiectul
DE
fidelizarii
Strategii de cooperare
LIZGrupul tinta
defidelizare
clientului
I al fidelizarii
AR
Intensitatea si Timing
E Tipuri de
fidelizarii clientilor
A fidelizare
Instrumentele
CL
fidelizarii
CUIE
CE?
NT
ILO
R
Productorul
20
Productorul/marca
Comerciantul
Cine?
Grupul int al fidelizrii:
Clasificarea clienilor
Clieni semne
Clieni stele
de ntrebare
Clieni de selectat
ridicat
P
ot
en
i
al
de
pr
of
it
sczut
sczut
ridicat
Valoarea clientului
Cum?
Tipuri de fidelizare a clienilor:
Cu ce?
Instrumente de fidelizare a clienilor:
21
Politica de produs
Politica de pre
Politica de comunicare
Politica de distribuie
Dup orientare:
Ct de des i cnd?
Intensitatea i timingul legturii cu clientul:
Riscuri:
- Enervarea clienilor
- Reacie contrar crerii unei legturi
Productor
Sinergii
Dealer
Informaii
Client
Sursa: Nicolaie Al. Plop, ASE Bucureti
Figura 1.5. Strategii de cooperare n fidelizarea clienilor
22
___________
Revista de comer, Numarul 8, August 2001.
18
Tabelul 1.1.
Politica de fidelizare a clienilor
Concentrarea pe
interactivitate
Concentrarea pe
satisfacie
Politica de produs
- Dezvoltarea comun a
produselor
- Internaionalizare
- Oferte individuale
- Standarde de calitate
- Servicii suplimentare
Politica de pret
- Garanii
Politica de
comunicare
- Mailuri directe
- Event Marketing
- Numere de Service
- Online Marketing
- Cluburi de clieni
- Reviste pentru clieni
- Telefonmarketing
- Managementul plngerilor i a reclamaiilor
- Sisteme de bonus i
rabaturi Bonussysteme
- Bundling de pre
- Diferenieri de pre
Crearea de sisteme de
comunicare specifice
clienilor
Politica de
distribuie
- Jocuri de noroc
- Sampling de produse
- Vizitarea centrelor de
service
- Comenzi Online
- Comenzi prin catalog
- Livrare direct
Concentrarea pe
bariere
- Abonamente
- Ubiquitate
- Alegerea locurilor de
distribuie
Auzim tot mai des cum loialitatea consumatorilor ncepe s-i piard sensul, s scad pe
zi ce trece i cum mai toate serviciile adresate clienilor notri, stpnilor notri au nevoie de
mbuntiri semnificative. Prin definiie loialitatea consumatorului reprezint acel algoritm de
gsire, atragere i meninere a interesului de a cumpra.
Dac exist o strategie pe care ar trebui s o adoptm i s o planuim n afacere, aceea ar
trebui s fie fidelizarea clienilor, deoarece cumprturile repetate nseamn profit. Realitatea
este c ar costa de ase pn la opt ori mai mult s generm un client nou dect sa vindem unuia
deja existent. Iar profitul ncepe s provin de la un client nou abia dupa a doua, a treia sau chiar
a patra cumprtur.
23
Fiecare zi se schimb
cu Orange
Slogan-ul Orange este inspirat din obiectivele sale - oferirea serviciilor inovative, de
calitate, tuturor locuitorilor rii, pentru a schimba viaa spre bine n fiecare zi.
Aadar, cu Orange se schimb:
Comunicarea - cu serviciile PrePay i Abonament pentru peste 2.000.000 de locuitori ai rii.
Accesul la Internet - deoarece Orange dispune de cea mai rapid i extins reea Internet
3G+ din ar.
Afacerile - fiindc Orange este un operator integrat care ofer telefonie mobil, fix, Internet
prin fibr optic i asisten individual.
Sperana - prin susinerea copiilor din familiile social vulnerabile, a elevilor din colile internat,
a copiilor cu deficiene, prin donaii de echipamente pentru instituiile medicale, toate posibile cu
Fundaia Orange.
Tehnologiile - prin oferirea serviciilor simple i inovative tuturor locuitorilor rii.
Calitatea - prin certificarea n domeniul a 4 standarde internaionale ISO.
Emoiile - prin HD Voice n premier mondial.
24
___________
http:// www.orange.md
Muzica - cu cele mai tari concerte din ar.
19
6%
France Tlcom
Orange Romania
33%
57%
Moldavian Mobile Tlephone
Bis
4%
IFC
__________
25
http://www.wikipedia.org
20
26
Descrierea serviciilor
Sunt servicii destinate tuturor utilizatorilor,
indiferent fiin acesta client PrePay sau
Abonament. Astfel, n acategoria aceasta de
servicii se include: apel, video, transfer crdit,
Orange Chat, mesageria vocal, cine a sunat?,
SMS, MMS, MMS Internaional, Internet
mobil, Orange World, Orange Plus, Info
Curier, numere scurte, flirt, Music detective,
27
ateptare.
Sunt serviciile
destinate
utilizatorilor
de
Roaming-Orange
Travel,
BlackBerry
momentul actual.
Prin intermediul acestui serviciu primii n
timp real toate mesajele i toate ataamentele
de pe e-mail i le vizualizai direct pe ecranul
telefonului mobil.
Reeaua Orange 3G+ ofer o nou dimensiune
3G+
http:// www.orange.md
De asemenea, n procesul de cretere a gradului de noutate a produselor i serviciilor,
21
compania Orange Moldova S.A. abordeaz strategia asimilrii de noi produse i strategia
perfecionrii gamei de produse. Astfel, recent ntreprinderea a perfecionat serviciul Orange
28
Abonament privind diversificarea acestuia n trei categorii: abonament fluture, delfin i panter,
fiecare avnd trasturi specifice, la un pre i mai rentabil incluznd i mai multe oferte. Iar
din cauza concurenei de pe piaa de telefonie mobil compania n permanen asimileaz noi
produse i servicii, cum ar fi telefoanele de ultim generaie, accesoriile pentru telefoanele
mobile, modeme, laptopuri, internet caf, e-shop, noi standarde i mai performante n reelele de
comunicaii precum noi servicii de rencarcare a contului, etc.22
n privina majorrii nivelului calitativ al gamei de servicii, compania Orange Moldova
S.A. implimenteaz programe continue de imbuntire a reelei, proiecte de inovaie dezvoltate
mpreun cu laboratoarele Orange i mbuntirea semnificativ a calitii sunetului
convorbirilor telefonice, promovnd aadar strategia creterii calitative a serviciilor. Astfel,
serviciile i produsele de telefonie mobil au un ciclu de via lung, procesul de mbtrnire este
lent. La momentul actual serviciile i produsele Orange se afl n faza de maturitate, deoarece
nivelul vnzrilor are o dinamic de cretere mai sczut comparativ cu anii precedeni.
Referindu-ne la toate produsele, serviciile promovate sub marca Orange, aceasta este cea
mai renumit marc din Europa nc din anul 1994, are o imagine foarte bun pe piaa telefoniei
mobile din toate rile n care i desfoar activitatea. Aceasta a determinat ca imaginea mrcii
Orange s cresc i mai mult pe piaa telefoniei mobile autohtone. Astfel atunci cnd marca deja
ajunge s fie renumi i s aib o imagine favorabil pe pia, ea aduce avantaje att
consumatorului ct i companiei. Lund n consideraie asigurarea legal a produselor i
serviciile de telefonie mobil acestea nu pot fi protejate prin brevete i ca urmare, imediat dup
lansarea pe pia a unui nou serviciu creat de operatorul de telefonie mobil OrangeMolova
S.A., acesta poate fi preluat de concurenii si Moldcell i Unit.
Orange este cunoscut pe piaa moldoveneasc ca fiind singurul operator de telefonie
mobil care acoper 99% din populaie i 97,63% din toate oraele rii. Rezultatele excelente pe
care le deine sunt determinate de personalul bine instruit n domeniul managementului ct i
specializarea n: vnzri i relaii cu clienii, gama larg de produse i servicii adresate clienilor cu
diferite categorii de venituri. n prezent compania a reuit cu succes s-i promoveze i
s distribuie produsele i serviciile sale, astfel atingnd la sfritul anului 2013 cifra de afaceri
record i un numr mare de clieni 2,1 milioane.
__________
http://businessclubmd.wordpress.com
22
mbuntirea serviciilor companiei ar fi oferirea unui internet portabil mai rapid dect n
prezent, fr abateri brute de la viteza medie acceptabil i pentru a naviga pe internet, preuri
mai mici dect cele din prezent pentru comunicarea n reea i n afara reelei Orange.23
Orange ofer o gam extins de soluii de comunicaii clienilor si, att utilizatorilor
individuali, ct i companiilor, de la servicii de baz pn la servicii integrate de voce i date fixe
i mobile.
__________
http://www.scritube.com
23
sunt mulumii de prima cumprare, de fiecare cumprare acetia vor opta n alegerea lor pentru
produsele noastre. De reinut faptul c nu doar prima cumprare sau a doua sunt importante
pentru a fideliza clientul, ci fiecare cumprare, pentru c fidelizarea se realizeaza pe parcurs, iar
clientul trebuie s fie mulumit mereu, pentru c un client fidel atrage ali clieni care pot deveni
clieni loiali. Astfel spus, n momentul n care cumprtorul este pus n situaia de a achiziiona
acelai produs de la concuren, el va analiza toate avantajele oferite de entitatea de la care a mai
achiziionat diferite produse, de la entitatea la care el este loial, iar n funcie de satisfacia pe
care a primit-o el va alege fie entitatea la care este loial, fie de la concuren. Analiza SWOT a
companiei Orange S.A. este prezentat n anexa 2.
Fiecare client are un moment de retenie (oprire), pentru a analiza dac entitatea
respectiv i ofer tot ceea ce i dorete acesta (siguran, respect, ncredere, calitate etc.), i
dac dorete s achiziioneze produse de la aceasta. Sigurana este un factor decisiv pentru client.
Chiar dac acesta poate achiziiona acelai produs de la alt entitate, n funcie de calitatea
produselor, de modul n care este tratat, de alte beneficii oferite exclusiv clientului fidel, acesta
va alege dac va cumpra sau nu de la entitatea respectiv.24
Fidelitatea clienilor fa de o firm, marca sau produs influenteaza evoluia
vnzrilor precum i profitabilitatea firmei.
Fr clieni este imposibil existena ntreprinderilor, deoarece ei alctuiesc piaa de
desfacere a companiei, reprezentat de:
1) piaa consumatorilor se refer la cumprarea bunurilor i serviciilor pentru consumul
personal;
2) piaa de distribuie - este format din ageni economici ce cumpr bunurile i serviciile
Orange pentru vnzare, obinnd n rezultat profit;
3) piaa guvernamental este format din instituii sau agenii, care ncheie contracte cu
companiile guvernamentale n schimbul obinerii anumitor beneficii.
4) piaa internaional - se refer la clienii care au plecat peste hotare.
Compania Orange urmeaz civa pai pentru a-i atinge scopul, i anume, fidelizarea
clienilor:
___________
http://www.wikipedia.org
24
31
De aceea este necesar s se realizeze un sondaj printre clienii existeni, pentru a afla
rspunsuri la urmtoarele ntrebri: sunt clienii nefericii? Compania ar trebui s schimbe ceva
la produsele sau serviciile sale?
2. Obinerea n mod continuu i promovarea feedback-ul obinut din partea clientului. Clienii
trebuie contatactai mereu nu numai atunci cnd apare o problem. Trebuie iniializate canale de
comunicare pentru a ncuraja comunicarea cu clienii n ambele sensuri, i apoi utilizate aceste
canale pentru a solicita i colecta n mod activ feedback-ul acestora.25
3. Utilizarea tehnologiilor avansate pentru a colecta, gestiona i analiza feedbackul clientului, precum i pentru a te asigura c aceste informaii ajung i la oamenii din
companie.
4. Analizarea feedback-ului clienilor pentru a obine informaii valoroase cum ar fi:
canalele cele mai folosite de clieni pentru a comunica (pe Web, telefonic, n persoan).
motivele care stau la baza loialitii clienilor (de exemplu, care sunt motivele pentru care
clienii fac afaceri cu tine? Cum sunt ei conectai din punct de vedere emoional cu
businessul tu?) Ct de loiali i sunt aceti clieni?
tendine la nivel reacie, de apreciere din partea clienilor de-a lungul timpulului
noi venituri i oportuniti de cretere pentru afacerea ta
5. Oferirea unui rspuns imediat reclamaiilor transmise de clieni.
Clienii ale cror plngeri sunt rezolvate n mod satisfctor, transmit n medie la alte
cinci persoane despre modul pozitiv n care au fost tratai. Prin urmare, este important s se
acioneze rapid n abordarea i rezolvarea plngerilor clienilor.
6. Intrarea n aciune i msurarea rezultatelor.
Existena organizaiilor care colecteaz feedback-ul clienilor, este un punct forte, dar
acestia rmn n urm cnd vine vorba de utilizarea acestor date i de aplicarea unor msuri.
7. Msurarea i monitorizarea n mod activ angajamentul i loialitatea clienilor.
Clienii de astzi sunt bombardai tot timpul cu oferte din ce n ce mai atractive. Dac vd
o afacere mai bun bazat pe pre, calitate sau serviciu, ei simt nevoia s schimbe brandul. Pentru
a combate acest lucru, n mod regulat (de exemplu, lunar sau trimestrial), trebuie sa se msoare i
sa se monitorizeze gradul de satisfacie i loialitate al clienilor pentru a identifica factorii ce pot
modifica comportamentul de cumprare. Aceste informaii vor fi utilizate pentru a aduce
modificrile de rigoare n cadrul companiei.
___________
http://www.interlic.md
25
32
_________
26
Media & Advertising, Numarul 28, Iulie 2002.
33
Principalii clieni ai reelei de telefonie mobil sunt studenii, persoanele fizice i juridice
i pensionarii, aadar, grupul Orange se ocup de fiecare dintre acetia abordnd o strategie de
atragere a clienilor indiferent de activitatea lor avnd la dispoziie orice servicii pentru orice
client. Pe toi aceti clieni compania i divizeaz n dou categorii, clieni din categoria Business
Class (firme, agenii) i a doua categorie sunt persoanele fizice (studenii i pensionarii). Marea
majoritate a abonailor devin clieni fideli, astfel, este o strategie agresiv prin care abonatul
incotient devine client fidel, aceast situaie s-a creat din cauza politicii de produs promovat de
companie.
Compania Orange S.A. utilizeaz pentru fidelizarea clienilor si urmtoarele
instrumente, ce sunt legate de:
a) politica de comunicare: direct-mail, reviste ale clienilor, marketing telephonic, marketing
online, event-marketing etc.
Direct-mail presupune expedierea de material publicitar i poate conine o scrisoare,
cataloage, prospecte sau alte obiecte care s atrag atenia. Direct-mailurile se folosesc pentru
abordarea clienilor n ocazii importante, cum ar fi invitarea la anumite evenimente etc.
b) politica de pre: sistemele de rabaturi i bonusuri, stimulente financiare i strategii de
difereniere a preurilor.
Sistemele de rabaturi i bonusuri sunt acordate clienilor n cazul ndeplinirii anumitor
condiii, cu scopul de a construi bariere n calea unor posibile migrri a clienilor
c) politici de produs/prestare: oferirea unui produs de nalt calitate, construirea unui avantaj
competitiv semnificativ i de durat, legat de satisfacia clientului, aciuni de fidelizare legate de
oferta de servicii.
d) politica de distribuie:
- msuri de fidelizare a clienilor centrate pe comer, prin evaluarea partenerilor comerciali
i prin oferirea unor programe orientate n sprijinul comercianilor;
- msuri de fidelizare referitoare la consumatori, realizate prin acordarea de exclusiviti de
distribuie i prin distribuie online.
Sarcina principal a ntreprinderii este de a ctiga i de a pstra clienii. Pstrarea
clienilor se realizeaz prin satisfacerea nevoilor acestora.
Fidelitatea se refer la un angajament puternic de a recumpra ntr-un mod consistent n
viitor, n ciuda influenelor situaionale sau a eforturilor de marketing, ce au potenialul de
a cauza comportamentul de schimbare. Fidelitatea real este creat atunci cnd clientul devine un
avocat al organizaiei, fr stimulatori.
34
Consumatorul este mai mult sau mai puin fidel fa de o marc i fidelitatea sa poate
evolua de-a lungul timpului. Atunci cnd fidelitatea are o cauz manifestat n trecut, putem
vorbi de un ataament nostalgic.
Unele cercetri recente scot n eviden caracterul nedeterminist i aleator al fidelitii, de
unde i recunoaterea implicit c un consumator 100% fidel este foarte rar ntlnit.
Orientarea spre clieni nseamn identificarea i analiza continu i cuprinztoare a
ateptrilor clienilor, transpunerea acestora n realizarea produselor i serviciilor, cu scopul
dezvoltrii i meninerii unor relaii pe termen lung i economic avantajoase cu acestea.
De exemplu: Compania Orange S.A. ofer clienilor posibilitatea de a-i achiziiona un
telefon la un pre mai convenabil (respectiv 1 leu), doar dac acetia doresc s i fac un
abonament.
Modaliti de fidelizare a clienilor utilizate de ctre compania Orange S.A.
a) Campanii promoionale.
Campania promoional Cadouri de vis pentru noii clieni PrePay .
Pentru cei care doresc s se alture familiei Orange Moldova, de srbtori vor fi lansate
cartele PrePay, PrePay Juno i abonamente cu reduceri generoase: bonusuri lunare de cte 100 de
lei, timp de un an, pentru clienii noi! Acest bonus este oferit pentru comunicarea cu cei peste 1,5
milioane de clieni Orange Moldova.
Nici clienii existeni (cu Pre Pay) nu vor fi trecui cu vederea. Acetia beneficiaz de
Orange Internet Acum, de telefoane n rate/n credit, 3G plus, iPhone etc., precum i de cadouri
PrePay i Abonament. De asemenea, clienilor care utilizeaz PrePay Juno, adic tinerilor, li se
ofer un bonus Juno: 100 procente din convorbirile efectuate luna anterioar. Asta nseamn c
bonusul oferit va fi cu att mai mare, cu ct va fi mai mare volumul comunicrii din luna
precedent.
Campania promoional Oferte de vis pentru noii clieni cu Abonament
Bineneles c i noii clieni Orange Moldova cu Abonamente vor beneficia de cadouri. Noii
clieni vor putea alege abonamentele n conformitate cu necesitile lor. Cadoul extraordinar
pentru noii clieni cu abonamente va fi trei ore gratuite lunar, cu un numr favorit, pe via.
Oferta este valabil i pentru clienii care vor trece de la PrePay la Abonament.
Campania promoional Recunotin pentru clienii existeni cu Abonament
La rndul lor, clienii existeni, conectai la Abonamente, vor beneficia de cte o or n
plus de convorbiri pentru fiecare an de aflare n reeaua Orange, iar pn la finele lunii ianuarie
2013, aceast ofert va fi accesibil la jumtate de pre, adic 15 lei.
Lista cadourilor include i reduceri de preuri la MMS, care vor costa ct un SMS
naional, adic 0,6 lei. Oferta de Crciun include peste 100 imagini, melodii, jocuri, secvene
35
video gratuite, iar pozele cu amintiri de Crciun pot fi expediate pe numrul Albumului de
Crciun 25286, dup care vor putea fi vizualizate pe www.orangeblog.md/album
(wap.orangeblog.md/album).
b) Concursuri i parteneriate cu alte entiti, sponsorizri.27
Concurs Rencarc i ctig - Fiecare are ansa s ctige unul din cele 45 de
telefoane mobile HTC Desire C. Pentru a intra n concurs este necesar s ncarci contul
Abonament/PrePay cu o sum unic de cel puin 100 lei sau s faci o conectare nou la
Abonament sau Internet Acum. Dac dispunei de mai multe numere de telefon nregistrate pe un
singur cont mobil (ID) Orange i rencarci contul mobil respectiv i nu un numr specific, atunci
rencrcarea respectiv nu va acorda dreptul de participare la Concurs. Dac o persoan
efectueaz mai multe operaiuni comerciale n condiiile Regulamentului, la fiecare operaiune
comercial nou efectuat, persoana va fi tratat drept un participant separat. V dorim mult
succes!
Concurs Orange i HTC v invit s v folosii cunotinele pentru a ctiga premii
unice - Pentru a fi nregistrat la concurs, clientul trebuie s expedieze un SMS la numrul scurt
1818. SMS va fi nsoit de cuvntul FOTBAL pentru a primi ntrebri n limba romna sau
cuvntul GOL pentru a primi ntrebri n limba rus. Clienii care vor expedia la numrul scurt
1818 primul SMS fr text sau cu orice alt combinaie de caractere vor primi ntrebrile n
limba roman. nregistrarea va fi valabil pentru toate etapele concursului.
Dup expedierea de ctre client a SMS de nregistrare, clientul va primi de la numrul
scurt un SMS care va conine o ntrebare, cu trei variante de rspuns: 1, 2, 3. Clientul trebuie s
aleag rspunsul corect i s expedieze, la numrul scurt, cifra care corespunde rspunsului
corect. Rspunsul expediat prin SMS de ctre client trebuie s conin doar cifra care corespunde
rspunsului. Orice SMS expediat de client la numrul scurt, care va ncepe cu spaiu i/sau
conine litere sau alte semne va fi considerat un rspuns greit. Dup expedierea rspunsului,
clientul va primi un SMS de la numrul scurt prin care va fi informat dac a rspuns corect sau
nu la ntrebare, punctajul acumulat i urmtoarea ntrebare. Pentru fiecare rspuns corect
expediat de ctre client la numrul scurt, clientul va primi 10 puncte. Premiul de categoria 1 care
include pe lng telefonul mobil 2 bilete la meciurile unei faze a Ligii Campionilor nu ofer alte
beneficii sau orice tip de suport adiional.
Concursul 100 de motive s fii la Orange s-a desfurat ntre 1 i 21 august anul
trecut. Toi cei care au dorit s participe au fost invita i s posteze pe pagina de Facebook a
Orange Moldova motivele pentru care au ales s fac parte din marea familie Orange.
_________
http:// www.orange.md
27
36
Ctigtorii concursului au fost cei care au reuit s adune cele mai multe like-uri pentru
descrierile lor. Succesul acestei aciuni nu s-a lsat prea mult ateptat: clienii au postat cu mult
mai mult peste 100 de motive de a fi la Orange. La urma urmelor, nu degeaba Orange este
operatorul nr. 1 din Republica Moldova.
Orange Moldova este antrenat n numeroase programe de responsabilitate social prin
intermediul Fundaiei Orange i sprijin dezvoltarea sportului prin parteneriate cu Comitetul
Naional Olimpic i Federaia Naional de Fotbal (FMF). n decursul a 5 ani, Orange Moldova
este partener general al Eurovision Moldova.
c) Bonusuri acordate att celor care comercializeaz produsul ct i celor care l cumpr.
Bonusuri acordate clienilor fideli: Bonusuri la nregistrarea numrului PrePay: 100 minute
gratuite n reea, 100 MB trafic gratuit Internet mobil, apeluri video gratuite n reea.
d) Spoturi publicitare.
Reclamele Orange utilizeaz de cele mai multe ori persoane obinuite, n special tineri,
dat fiind faptul ca publicul-int este alctuit n principal din tineri. n acest fel, consumatorul se
identific cu persoanele prezente n reclame i printuri publicitare, gsind asemnri cu acestea.
n al doilea rnd, prin intermediul asocierii cu moda, se strnete curiozitatea consumatorilor.
Reclame de tipul: Ce-ar fi dac am putea opri timpul ca s ne bucurm mai mult de
srbtori? Cu ofertele de iarn de la Orange e posibil!:
Gratuit dup 3 minute;
Pentru apeluri n reea timp de 2 ani;
La conectare i transfer abonament;
Telefoane n rate cu 0 lei avans;
Cadouri de la Mo Crciun cu Internet Acum;
Clienii Internet Acum PrePay, 5000 MB timp de 1 an. (vezi anexa 4)
e) Posibilitatea de a fi membrul site-ului, de a intra intr-o comunitate, de a participa la
jocuri online care se premiaz (www. orange.md)
Calitatea marketingului i inovaiile sunt marca succesului Orange S.A. Standardele
nalte ale calitii sunt cerute nu numai n fabricaia produsului, ci n orice aspect al afacerii:
producie, distribuie, merchandising, reclame, sponsorizri i mai ales n realizarea planurilor de
marketing.
Relaiile publice implic din partea firmei cultivarea unor contacte cu diferitele categorii
de public, contacte realizate sistematic i n mod continuu. Obiectivul principal al relaiilor
publice este de a instaura n rndul unei ct mai mari pri din cumprtori o atmosfer de
ncredere n firma respectiv i n produsele i serviciile sale.
37
http://www.entrepreneur.com
http://businessclubmd.wordpress.com
28
29
39
Chiar dac salariile i nivelul de trai al populaiei este mediu la muli sub-mediu, aceasta
nu mpiedic consumatorul pe lng nevoile de baz s apeleze i la serviciile de telefonie
mobil, ceea ce semnific c telefonia mobil a devenit o necesitate cruia oamenii caut s-i
satisfac pe lng nevoile de baz. n dependen de calitatea serviciilor de telefonie mobibl
- 68% prefer serviciile Orange, 25% prefer serviciile Moldcell i 7% sunt urmate operatorul
Unite. Nivelurile de apreciere sunt prezentate n figura 3.4.
7
25
Orange
Moldcell
Unite
68
- 47% dintre subiecii chestionai au apreciat importana telefoniei mobile ca un factor esenial
n activitatea de zi cu zi, n timp ce 12% afirm c nu e foarte important, pentru acetia existnd
alte prioriti.
Conform figurii 3.5. de mai jos mai mult de jumatate din persoanele anchetate opteaz
pentru planul tarifar Orange PrePay, ceea ce indic la faptul c acesta este cel mai comod
serviciu, dar i faptul c un numar relativ mare de tineri sunt utilizatori Orange. Totodata crete
numrul celor care aleg planuri tarifare mai intensive, ceea ce sugereaza fidelitatea i ncrederea
utilizatorilor Orange fa de operator.
http://www.evm.md
30
41
%
atractiv, creativ
interesant,expresiv
43%
57%
- Cuvinte asociative pentru companie. Dintre cele mai frecvent menionate au fost: calitate 70%,
corectitudine 70%, performan 60%, inovaii 60%, stabilitate 50%, echip, munc, prosperare
10%.
- Orange Moldova S.A. este un partener de ncredere - 95%.
- Calificarea personalului este bun
- Frecvena audierii reclamei companiei este destul de mare
Conform rezultatlor obinute din sondaj, aprecierea imaginii companiei n rndurile
utilizatorilor se face inndu-se cont n primul rnd de calitatea i de preul serviciilor de
telefonie mobil. Astfel, s-a demonstrat c imaginea companiei este favorabil iar reputaia
compania i-o construieete n baza prestrii unor servicii rapide, de calitatea bun i grija fa de
clieni. De asemenea organizaia este recunoscut ca o companie cu personalitate puternic i o
identitate clar. Avantajele mrcii Orange pentru consumator sunt prezentate n anexa 5.
Aadar care este secretul Orange?
O marc puternic, care nu a ncetat s se dezvolte, oferind n mod continuu clienilor i
utilizatorilor ei, servicii de calitate i pe msura ateptrilor lor, ba chiar uneori depindu-le.
Orange este un exemplu potrivit de artat n cazul n care dorim s vedem o firm care i-a
fidelizat clienii dup regulile jocului.
43
__________
http://www.wikipedia.org
31
44
Noile planuri strategice vor viza schimbarea politicii de marketing, introducerea unei
structuri de cercetare, reducerea instabilitii fluxului de angajai (pentru crearea unui mediu
lucrativ favorabil). Toate acestea vor contribui la eficientizarea activitii, la creterea volumului
de vnzri i a ncrederii clienilor fa de aceasta.32
Identificarea ameninrilor joac un rol deosebit n luarea deciziilor, cunoaterea acestora
minimiznd posibilitatea eecului n elaborarea planurilor strategice. Dac firma deine produse
i/sau servicii unice, diferite de cele ale concurenilor, pericolul scade. Pentru a menine stabil
nivelul cotei de pia sau pentru a-l crete, este important utilizarea eficace a tehnicilor
promoionale, dezvoltarea tehnologiilor inovaionale i motivarea personalului.
Fidelizarea este strns legat de studiul de satisfacie. Practica cea mai rspndit este de
a realiza studii de satisfacie cu ajutorul barometrelor, pentru a identifica clienii nesatisfcui i a
concepe strategii de marketing pentru a le rspunde la alsteptri. ns nu ntotdeauna un client
satisfcut este n proporie de 100% un client fidel. Putem fi fideli multor produse/servicii fr
ns a fi pe deplin satisfacui de acestea. Un studiu de satisfacie este necesar pentru a identifica
i evalua nevoile i ateptrile clienilor, dar nu suficient pentru a asigura i fidelizarea acestora.
De aceea, un program de fidelizare ulterior primei etape de cercetare a satisfaciei clienilor, va
aduce avantaje economice importante companiei.
Firmele nu trebuie s acorde importan numai mbuntirii relaiilor cu partenerii de
afaceri, ci i stabilirii unor legturi mai strnse i mai durabile cu consumatorii finali.
n trecut, clientul era un element tratat cu destul de multa indiferen din mai multe
motive: fie c furnizorii erau puini, iar cumprtorii dispuneau de posibiliti limitate de alegere
a acestora, fie c ceilali furnizori prestau servicii la fel de slabe calitativ ca i furnizorul iniial,
fie c piaa se dezvolta att de rapid nct firmele nu erau preocupate de satisfacerea complet a
consumatorilor. Dac o firma pierdea saptamnal o sut de clieni i ctiga ali o sut, activitatea
ei era considera satisfactoare. Acest lucru nu reflecta n fapt dect o bun circulaie a masei
consumatorilor, costurile implicate fiind mult mai mari dect dac respectiva firm i-ar fi pstrat
toi cei o sut de clieni fr a mai ctiga vreunul.
n prezent, firmele trebuie s acorde o atenie sporit indicelui de infidelitate al clienilor
i s caute metode de a reduce nivelul acestuia. n acest sens exist patru etape ce trebuie
parcurse:
___________
32
Revista de comer, Numarul 8, August 2001
45
Nu se poate face mare lucru n cazul clienilor care se mut din zon sau se retrag din
afaceri. n schimb se pot face multe n cazul clienilor care nu mai apeleaz la o firm din
cauza serviciilor sau produselor de slab calitate, a preurilor exagerate, etc. Este foarte
util realizarea unui grafic care s indice ponderea clienilor pierdui din diferite motive;
firma trebuie s calculeze profitul nerealizat prin pierderea clienilor. Pentru un client,
acesta este echivalent cu valoarea duratei sale ct achiziioneaz constant produsele sau
serviciile acelei firme, reprezentnd profitul pe care l-ar fi adus un client ntr-un anumit
numr de ani;
de faptul c atragerea unui nou client poate fi de la 3 la 15 ori mai costisitoare dect pastrarea
unuia deja existent. n unele situaii, cnd valoarea produselor sau serviciilor este mare, iar
frecvena achiziiilor este mic, castul atragerii unor noi clieni este de 17 ori mai mare.
Dat fiind faptul c pstrarea clienilor este obiectivul cel mai important al companiei
Orange S.A. se recomand dou ci de aciune pentru realizarea acestuia:
1. plasarea unor obstacole n calea plecrii clienilor. Ei manifest o dorin mai sczut atunci
cnd acest lucru implic cheltuieli de capital i de cutare ridicate, pierderea unor rabaturi pentru
infidelitate.
2. o abordare mai bun const n creterea nivelului de satisfacie oferit clienilor. Unei firme
concurente i va fi mult mai dificil s depeasc aceast barier oferind preuri mai avantajoase
sau prezentnd perspective mai atrgtoare.
Printre modalitile de generare a unui avantaj competiional de durat, din deservirea
clienilor putem enumera:
1. mbunatatirea continu prin aducerea clienilor n organizaie. Concentrarea de a face mai
mult dect facem acum - s muncim mai degrab mai din greu dect mai inteligent - nu
are nici un sens dac ceea ce facem acum nu este ceea ce clienii notri doresc de la noi
acum i pentru viitor. A obine opiniile clienilor nseamn s aflam de ce produse i
servicii au nevoie clienii nostri i cum ar putea fi extinse produsele i serviciile noastre i
la ali clieni.
2. creativitatea continu n a face astfel nct s satisfac dorinele i ateptrile clienilor n
continua cretere.
Hishikawa (Journal of Long Range Planning vol.22, nr.4/1989) arat c factorul cel mai
important n nelegerea atitudinii consumatorilor i n ntocmirea unei strategii de pia nu
l constituie analiza logic, ci aciunile creative. Dac rspunzi la nevoile clienilor nseamn c
46
acionezi prea ncet pentru a avea un marketing de succes: pentru a putea prevede viitorul,
organizaiile au mai degrab nevoie de creativitate dect de rspuns, de provocare dect
pasivitate.
3. s se promit un avantaj clar clienilor i apoi s li se ofere.
Compania Orange poate obine un avantaj competiional de invidiat dac i se va duce
vestea c i ine promisiunile i c i ia doar angajamente care vizeaz creterea avantajelor pe
care le au clienii si. Organizaiile pot ctiga contracte dac promit servicii, dar pot pstra
contractele dac i in promisiunile.
Tipurile de criterii de performan care vor oferi organizaiei Orange un avantaj competitiv
sunt:
- toate documentele provenite de la clieni care necesit un raspuns trebuie rezolvate n cel mai
scurt timp posibil;
- dac nu se poate da un raspuns complet n termenul anunat, atunci soluia dat va specifica
data limit cnd vor primi un raspuns complet;
- trebuie s rspund exact persoana creia i s-a adresat corespondena i nu altcineva n numele
acesteia;
- n acelai sens, clienilor trebuie s li se dea numele persoanei care se ocup de problemele lor
i care poate raspunde la ntrebri n numele lor.33
Pentru Orange S.A. care este dedicat deservirii clienilor, mputernicirea nu este doar
un simplu cuvnt. Ea ncepe din momentul recrutrii persoanelor, ba chiar nainte de acest
moment, pentru c este posibil ca unii dintre cei care fac selecionrile s nu tie care este
mentalitatea exact pentru o deservire eficient a clienilor. Dup ce au fost selectai cei care par
s promita, trebuie s fie pregtii nu numai n tehnicile de abordare a clienilor ci i n
cunoaterea produsului/serviciului.
Pentru a crea un program de fidelizare a clienilor de succes compania Orange ine cont
de urmtorii pai:
1. Evaluarea potenialului precum i realismul obiectivului programului de fidelizare. Prin acesta
compania urmrete loializarea clienilor, de aceea este oprtun s se cunoasc cine sunt clienii i
care sunt nevoile dar i preferinele acestora. Un program de fidelizare va fi eficient numai daca
are la baz cercetarea in store.
2. nainte de a concepe efectiv programul, pe baza informaiilor obinute in store, se stabilete
tipul de program care se potrivete cel mai bine profilului consumatorilor:
- Program de membru de tipul cluburilor - ofer recompense i stimulente speciale membrilor
______________
33
Solcan M. Conceptul de imagine a firmei, Revista Economie i
Moldovei, Chiinu, 2003, p.59-99.
47
- Carduri cu acumulare de puncte - deintorii acestor carduri obin prin acumularea de puncte
reduceri pentru achiziiile urmtoare, produse cadou sau alte premii. Urmtorul pas este emiterea
cardurilor i stabilirea modului n care clienii vor intra n posesia lor prin completarea unui
formular, la casa de marcat gratis
s-i asculte clienii i angajaii, s afle ce gndesc, ce este important pentru ei, i cum ar
putea mbunati lucrurile.
s introduc obligaia oficial ca toi managerii s-i petreac cel puin o treime din
timpul lor cu clienii sau cu personalul din prima linie de deservire a clienilor.
s fie ateni tot timpul la concuren i de preferin s fie cu civa pai naintea lor din
punct de vedere al satisfacerii nevoilor clienilor.
Fie c este vorba de lansarea unor produse sau servicii, elaborarea unor oferte sau
deservire, compania Orange are ereu n vizor ateptrile clienilor si i ine s le realizeze la
cel mai nalt nivel. Scopul principal este creterea satisfaciei lor i sporirea ncrederii n
produsele i serviciile pe care le ofer prin mbuntirea continu a calitii acestora.
n acest sens, compania s-a angajat cu responsabilitate:
s identifice soluii optime de realizare a acestor cerine, operativ i la cel mai nalt nivel;
- poziionare,
imagine,
caracteristicile
ofertei,
practici
comerciale,
etc.
Specialitii Orange S.A. includ fidelizarea ntr-un un studiu de marketing ad-hoc i aprofundat,
urmrind elementele cheie ale unui plan de marketing:
- realizarea unui diagnostic (oportuniti i ameninri pe pia; punctele forte i punctele
slabe ale companiei);
- elaborarea unei strategii de fidelizare;
- elaborarea unui marketing mix de fidelizare.
Programul de fidelizare a clienilor S.A. Orange presupune parcurgerea urmtoarelor etape:
49
____________
34
Zvon Le Men, Bruzeau M. Marketing direct: curs practic, Editura Teora, Bucureti, 2000, p.73.
50
Etapa
Prospectarea
nceputul abordrii
Obiective
Atragerea potenialilor
clieni prin intermediu
celorlalte tehnici
comunicaionale
Observaii
- nceperea procesului de
vnzare.
- sunt identificai
potenialii clieni, prin
reclam, referirea la
produs, propagand.
Abordarea
Prezentarea
Atragerea ateniei
clientului, stimularea
interesului acestuia i
trecerea la prezentarea
produsului
nceperea transformrii
unui potenial client ntrunul adevrat prin crearea
dorinei pentru produsul
respectiv.
51
a
a
ncheierea vnzrii
Meninerea relaiei
Obinerea unui
- consultantul n vnzri
angajament de a cumpra ntreab despre decizia de
i crearea unui client real. cumprare pe cale direct,
presupunere, indirect;
- Adaptarea unor preuri mai mici comparativ cu concurenii, acesta ar fi o strategie eficient,
ntruct ar favoriza creterea numrului de utilizatori, i trecerea multora de la concureni la
operatorul Orange
- Diminuarea preului la serviciile internet i mbuntirea calitii acestor servicii
- Stimularea vnzrilor prin stabilirea unor preuri diferite la gama de servicii i produse de
telefonie mobil (abordarea politicii de preuri n funcie de gama de produse)
- Mai multe oferte destinate anume studenilor
- Deschiderea mai multor magazine Orange, dotate cu internet-caffe
- Fortificarea canalului propriu de distribuie prin mrirea gradului de control a operatorului
Orange asupra segmentului de pia, diminuerea costului distribuiei stabilirea unor relaii mai
puternice cu resselerii (Strategia distribuiei selectiv)
- Determinrea n continuare a bugetului promoional dup metoda obiectivelor
- Strategia de informare n cadrul pieei
- Stimularea cererii prin activitile promoionale i diferenierea ofertei de servicii i produse de
telefonie mobil i internet
- Activiti promoionale permanente, dar difereniate dup tip i n timp
- Folosirea n continuare a publicitii pe scar larg (strategia PULL de atragere a clienilor)
- Adresarea ofertelor tuturor utilizatorilor abordnd totodat acela mix promoional, pentru a
ptrunde mai bine pe piaa de telefonie mobil
- Conceperea i dirijarea unor mesaje ctre clientul int
- nfiinarea n cadul ntreprinderii Orange S.A., a unor echipe de relaii cu publicul i de
imagine. Aceste echipe vor fi formate: prin desemnarea unor salariai existeni n firm, prin
aducerea unor profesioniti din exterior i prin combinarea acestor variante. O echip
competent, cu sarcini concrete n domeniul relaiilor publice, va aciona coerent i convergent
pentru formarea unei imagini att interne ct i publice favorabile (strategia sistematizrii i
intituionalizrii comunicrii)
- Crearea unor valori interne puternice, care ar consolida cultura companiei i ar crete mai mult
fidelitatea angajailor, la fel, i realizarea unor performane ce in de noile tehnlogii cu scopul
depirii ofertelor concurenilor.
- Alocarea unor bugete distincte pentru crearea i mbuntirea imaginii companiei i inclusiv a
mrcii Orange.
- Alocarea unui buget propriu pentru departamentul de relaii publice i imagine pentru ca s
asigure prghia financiar necesar, i n acela timp, i va responsabiliza pe cei implicai n
crearea sau protejarea imaginii firmei.
53
- Crearea unui grup de angajai care s fie ncurajai s realizeze inovaii i s implimenteze ceva
nou n domeniul noilor tehnologii, pentru ca apoi acest serviciu, produs s fie brevetat i atunci
concurenii nu vor avea acces.
- Crearea unei politici de asigurarea a companiei Orange MoldovaS.A. contra factorilor
nefavorabili ai mediului extern
Implimentarea acestor strategii va contribui cu success la ntrirea i mbuntirea
imaginii companiei Orange S.A. i va contribui la fidelizarea clienilor fa de compania de
telefonie mobil, precum i la creterea numrului de utilizatori, creterea vnzrilor i mrirea
cotei de pia, mbuntirea rezultatelor financiare.
Satisfacia este rezultatul resimit de un cumprtor n urma relaiei sale cu o firm ale
crei performane s-au ridicat la nivelul ateptrilor. Cumparatorii sunt satisfacui atunci cnd
ateptarile lor sunt mplinite i ncntai atunci cnd acestea sunt depite. Clienii satisfcui
rmn fideli mai mult timp, cumpr n cantitate mai mare, sunt mai puin influenai de pre i
prezint altor persoane firma ntr-o lumin favorabil.
Secretul unei afaceri de succes depinde n mod special de loialitatea clientului. Ideea de a
atrage clieni noi este o provocare, dar i mai greu este s ncerci s pstrezi acei oameni care i
folosesc serviciile i s le ctigi loialitatea.
CONCLUZII
54
Tot mai multe companii se ntreab cum i pot cunoate mai bine clienii, obinnd de pe
urma acestora profit maxim pe o perioad ndelungat i cum i pot reine s nu plece la
concuren. Pentru realizarea unui astfel de obiectiv, de a obine un nivel nalt de eficien n
relaie cu exigenele consumatorilor, pentru a servii ct mai bine clienii, este necesar ca
ntreprinderile s identifice nevoile i exigenele reale ale acestora, prin derularea unor studii de
marketing periodice, ale cror rezultate s le integreze n final n serviciile oferite. Astfel,
construirea unor relaii durabile cu clienii printr-o comunicare eficient, punerea unui accent
deosebit pe recrutarea i selecia unui personal capabil s fac fa ateptrilor n continu
diversificare i exigenelor tot mai nalte ale clienilor, folosirea unui management adecvat de
fidelizare a clienilor precum i monitorizarea i soluionarea reclamaiilor reprezinta puternice
msuri la ndemna companiilor pentru a-i ndeplini cu succes obiectivul mai sus amintit.
Pentru a fi reale soluiile de fidelizare trebuie definite n termeni legai de clienti. Ei
trebuie s tie de la cine cumpr i de ce trebuie s fie loiali nainte de a influena
comportamentul lor. tim deja c trebuie s punem accent pe servicii i valoare pentru a obine
acea fidelitate, ceea ce nseamn ca lucrurile ca livrarea la timp a comenzilor i coninutul, fr a
mai meniona promptitudinea i corectitudinea procesrii restituirilor i plngerilor trebuie s
constituie o regul.
De asemenea, s nu uitm, credibilitatea este cheia: clienii au nevoie att s te respecte,
ct i s cread n tine i n ofertele tale. i, n eventualitatea n care apare o problem sau se
strecoar alte greeli, acestea trebuie rezolvate imediat.
Pe ce alte lucruri ne putem axa pentru a imbunatati mai mult relatia, pentru a dezvolta
acea mult dorita fidelitate? O atitudine favorabil fa de o anumit marc este pasul principal
pentru a obine fidelitatea fa de compania respectiv - consumatorilor trebuie s le plac
produsul pentru a i deveni fideli. Pentru a converti cumprarea ocazional n fidelitate, obiceiul
trebuie mprosptat. Consumatorilor le trebuie amintit valoarea pe care achiziia lor o are i
trebuie s fie incurajai s continue s cumpere produsul i n viitor.
Pentru a incuraja cumprarea, publicitatea nainte i dup vnzare este esenial, chiar
critic. Pentru a crea cunoatere i a mpinge spre cumprare, publicitatea contureaz
cumprtorului anumite atitudini, care se transform n credine, care la rndul lor trebuie s fie
dezvoltate pn ajung la fidelitate. Publicitatea ntrete percepiile i comportamentul
utilizatorului. Este uor s ntrim credinele cuiva dect s le schimbm i acest drum este
nceputul de la a transforma un cumprtor ocazional ntr-un cumprtor fidel.
din cauza serviciilor sau produselor de slab calitate, a preurilor exagerate, etc. Este foarte util
realizarea unui grafic care s indice ponderea clienilor pierdui din diferite motive;
- firma trebuie s calculeze profitul nerealizat prin pierderea clienilor. Pentru un client, acesta
este echivalent cu valoarea duratei sale ct achiziioneaz constant produsele sau serviciile acelei
firme, reprezentnd profitul pe care l-ar fi adus un client ntr-un anumit numr de ani;
- firma trebuie s evalueze costurile legate de reducerea coeficientului de fidelitate. Att timp ct
costurile sunt mai mici dect profitul nerealizat, firma le poate suporta.
Necesitatea pstrrii clientelei devine esenial din clipa n care firmele i-au dat seama
de faptul c atragerea unui nou client poate fi de la 3 la 15 ori mai costisitoare dect pstrarea
unuia deja existent. n unele situaii, cnd valoarea produselor sau serviciilor este mare, iar
frecvena achiziiilor este mic, costul atragerii unor noi clieni este de 17 ori mai mare.
barier oferind preuri mai avantajoase sau prezentnd perspective mai atrgtoare.
n concluzie, dialogul contiunuu al unei companii cu clienii si conduce la o cretere a
gradului de experien al acestora asupra produselor i serviciilor oferite, fapt profitabil pentru
ambele pri. Lipsa acestui dialog continuu, respectiv lipsa msurilor de fidelizare complexe,
poate duce n timp la deteriorarea relaiei dintre companie i client.
58
BIBLIOGRAFIE
ACTE NORMATIVE
1. Legea cu privire la publicitate Nr.1227-XIII din 27.06.97. Publicat n Monitorul Oficial al R.
Moldova nr.67-68/555 din 16.10.1997 Capitolul III. CERINELE FA DE PUBLICITAT.
articolul 8.
2. Regulamentul
prestrii
din 24.05.2001.
20. Cetin I. - Marketingul competitiv n sectorul serviciilor, Editura Teora, Bucureti, 2001.
21. Dych M. - The CRM Handbook - A Business Guide to Customer Relationship
Management, Addison-Wesley Pub Co., 1st Edition, 2001.
22. Danciu V. Marketing internaional, Editura Economic, Bucureti, 1998.
23. Danciu V. Marketing strategic, competitiv, Editura Economic, Bucureti, 2004. [8,
p.31]
24. Datculescu P. Cercetarea de marketing, BrandBuilders Grup, Bucureti, 2006. [19]
25. Faulkner M. - Customer Management Excellence, Jon Wiley & Sons, 2002.
26. Florescu C., Mlcomete P. Dicionar Explicativ, Editura Uranus, Bucureti, 2003.
27. Frone F. - Dicionar de marketing, Ed. Oscar Print, Bucurei, 1999.
28. Jeffrey Ed.C. Elemente de marketing internaional, Editura Teora, Bucureti, 2001.
29. Jugnaru M. Teorie i practic n cercetarea de marketing, Editura Expert, Bucureti,
1998.
30. Gherasim A. Studiul pieii, Editura Economic, Bucureti, 2005. [9, p.45]
31. Gordon N. A Guide to Marketing Relationship, Ed. J. Wiley, 1998.
32. Harnu S., Bogniva E.,Morozov V. Marketing: Ghid pentru antreprenori, instructori i
consultani, Biblioteca antreprenorului, Chiinu, 2003.
33. Hill N., and Alexander J., - Handbook of Customer Satisfaction and Loyality
Measurement, by Gower, 2000. [17, p. 16-17]
34. Kaufman M. Customer Relationship Management: The Ultimate Guide to the Efficient
Use of CRM, Amacom, April 2001.
35. Kotler Ph. - Managementul marketingului, Ed. Teora, Bucureti, 2008. [15]
36. Kotler Ph. Principiile marketingului, Ed. Teora, Bucureti, 2004. [10, p.6]
37. Kotler Ph. Marketing de la A la Z, Editura Codecs, Bucureti, 2006. [18, p.49]
38. Kotler Ph. Marketing Management: Analysis, Planning, Implimentation and Control,
Prentice-Hall International, 1996.
39. Lacroix H. - Etes vous vraiment oriente client?, Ed. Dunod, Paris, 1996.
40. Lefebvre R., Venturi G. - Le Data Mining, ditions Eyrolles, 1999.
41. Lehu J.M. - Fidlisation Client, Editions d'Organisations, 1996.
42. Liautaud B. - E-Business Intelligence, Maxima, 2001.
43. Mowen J.C. - Consumer Behavior Prentice Hall, Englewood Cliffs, ediia 1995. [3]
44. Morgat P. Fidelisez vos clients, Editions dOrganisations, Paris, 2000. [6]
45. Maxim E., Gherasem T. Marketing, Editura Economic, Bucureti, 2000.
46. Mouthino L., Goode M., Davies F. Analiza cantitativ n managemntul marketingului,
Editura Tehnica-Info, Chiinu, 2005.
60
47. Nistor R., Cpna A. - Sisteme informatice de marketing, Ed. Academic, Galai, 2004.
48. Nistor R., Nistor C., Cpna A. - Metodologii manageriale informatice, Ed. Academic,
Galai, 2003.
49. Nedelea A. Marketing, Editura Didactic i Pedagogic, 2005. p.112.
50. Niculae V. M. Metode cantitative n studiul pieii, Volumul I., Editura Economic,
Bucureti, 1996.
51. Ni C., Popescu M. Dicionar de marketing i afaceri, Editura Economic, Bucureti,
1999. [11, p.36]
52. Olteanu V. Marketingul serviciilor: teorie i practic, ediiia a II-a, Editura URANUS,
Bucureti, 2000.
53. Olteanu V., Epure M. Cercetri de marketing, Fundaia Romnia de mine, Bucureti,
2004. [12, p.11]
54. Olaru A. - Managementul afacerilor, Ed. Academic, Galai, 2003.
55. Olaru A. - Marketing general, Ed. Fundaiei Universitare, Galai, 2001.
56. Papuc M., Kacso S., Zbuchea A. Cercetri de marketing, Editura LuminaLex, Bucureti,
2004.
57. Plop N. Al. Managementul fidelizrii clienilor, Editura ASE, Bucureti, 2008. [20]
58. Pascari L. Marketing: material didactic, CEPUSM, Chiinu, 2004.
59. Pekar V. Strategii de Marketing, Editura Sedcom Libris, Iai, 1996.
60. Petrovici S., Mutuc S., Golovco V. Marketing: curs universitar, Editura ASEM, Chiinu,
2008.
61. Prutean S., Munteanu C., Caliushi C. Inteligena marketing plus, Ed. Polirom, Bucureti,
1998.
62. Peppers D., Rogers M. - Le One to One: valorisez votre capital client, ditions
d'Organisation, 1999.
63. Rohner K. - Cybermarketing, Ed. All, Bucureti, 1999.
64. Ristea A. (coordonator) - Marketing Crestomaie de termeni i concepte, Ed. Expert,
Bucureti, 2002.
65. Sasu C. Marketing internaional, Editura Polirom, Iai, 2005.
66. Solcan M. Conceptul de imagine a firmei, Revista Economie i
Sociologie nr.3,
62
Anexa 1.
Structura i evoluia pieei de telefonie mobil
63
Anexa 2.
Analiza SWOT a companiei Orange MoldovaS.A.
Puncte tari
Puncte slabe
pia de
9.Personal calificat ;
10.Posedarea
unor
abiliti
deosebite;
3G.
64
Oportuniti
Ameninri
Perioada srbtorilor;
Avansul tehnologic;
Starnet,
Moldtelecom,
SunTV);
Istabilitate politic;
Unite,
Criza economic.
Anexa 3.
65
Anexa 4.
66
De srbtori, toi la PrePay i Abonament pot savura comunicarea cu oricine din familia Orange gratuit, dup 3 minute ale fiecrui apel. Oferta poate fi activat prin simplu apel gratuit la 888 i
este valabil pn pe 31 ianuarie 2013.
La conectare la PrePay
Toi cei care activeaz un pachet nou PrePay, se vor bucura de 5000 lei pentru apeluri gratuite n
reea timp de 2 ani.
Toi care vor alege Abonamentele Orange primesc gratuit pentru un an ntreg: 5000 minute n re
reea + 5000 SMS n reea + 5000 MB pentru a descoperi Internetul de pe telefonul mobil. Acest
bonus va fi distribuit n volum egal zilnic, pe 1 an ntreg.
Fiecare la Abonament se poate bucura de colecia de iarn, ce pot fi procurate n rate cu 0 lei
avans:
- Orange Pasadena - 99 lei lunar - Primul tu Smartphone
- HTC Desire C - 199 lei lunar - Simplu pentru conectare la distracie.
Orange Blade III - 249 lei lunar - Performane mari la pre minim
- Samsung GT E1200 - 25 lei lunar - Creat pentru comunicare.
Cu fiecare smartphone, primii trafic Internet Mobil gratuit.
Clienii existeni Internet Acum beneficiaz de oferta de Crciun cu o plat unic de 100 lei.
La activarea abonamentelor Internet Acum, clienii primesc pn la 2 GB de trafic gratuit zilnic,
timp de 6 luni:
- Internet Acum 100 lei + 250MB
- Internet Acum 150 lei + 500MB
- Internet Acum 200 lei + 750MB
- Internet Acum 4G 250 lei + 1GB
- Internet Acum 4G 300 lei + 2GB.
Clienii Internet Acum PrePay primesc gratuit 5000 MB, ce sunt distribuii pe 1 an, n a a fel
nct fiecare s se bucure de trafic gratuit. Pn la cte 500 MB lunar, ncepnd cu cea de-a 5-a
lun. Pentru a beneficia de acest cadou, clienii trebuie s rencarce lunar contul cu 50 de lei.
Anexa 5.
69
deciziei de cumprare;
pre a consumatorilor;
70
Anexa 6.
71
Minutele transferate la PrePay vor fi valabile timp de 3 luni. Oferta valabila incepand cu 5 iunie 2012.
72
73
Abonamentul Business
Orange ofera solutii de comunicare adaptate necesitatilor fiecarui client in parte.
Iata de ce, pentru angajatii care au un consum diferit de la o luna la alta, Orange va sugereaza sa alegeti Abonamentul
Business.
Pentru o plata lunara de doar 30 leiaveti 30 de minute pentru convorbiri nationale si internationale, pentru mesaje scrise
SMS si mesaje multimedia MMS.
74