Conceptul de calitate

Termenul provine din limba latină, de la cuvântul „qualis”, care poate fi tradus prin expresia „fel de a fi”.
Noţiunea de calitate are în conştiinţa oamenilor o istorie îndelungată. Ne referim, evident, la interpretarea filosofică
a acestei. Astfel, o întâlnim în antichitate la Aristotel, apoi în filosofia clasică germană la Hegel, în lucrările lui
Dimitrie Cantemir care foloseşte expresia „feldeinţă”, probabil o traducere în stil personal a termenului din limba
latină, şi, bineînţeles, la filosofii contemporani. Odată cu progresele înregistrate în industrie, calitatea nu mai este
doar un concept filosofic, ci şi unul economic. Rolul calităţii în economie a crescut considerabil începând cu anii
’80, când datorită reducerii accentuate a resurselor de materii prime, calitatea devine un factor important de
economisire. Impactul calităţii asupra economiei a avut, de sigur, consecinţe de altă natură şi amploare decât în
filosofie. În concepţia actuală calitatea a devenit o preocupare generală a tuturor organizaţiilor şi se realizează prin
intermediul managementului.
Conceptul de calitate în economie se bazează pe teoria semnificaţiei elaborată de Ioachim Von Uexküll.
Corespunzător acestei teorii imaginea unui produs este reprezentată de caracteristicile acestuia. Caracteristica
reprezintă o însuşire a produsului care îl diferenţiază de altele şi derivă din valoarea sa de întrebuinţare, deci din
proprietatea produsului de a satisface o nevoie socială. Caracteristicile calitative exprimă tocmai modul în care se
realizează utilitatea, nivelul de satisfacţie pe care o resimte utilizatorul produsului. De aceea în managementul
calităţii se urmăreşte identificarea şi măsurarea acestora pentru a cunoaşte nivelul la care oferta producătorului se
încadrează în cerinţele utilizatorilor.
Analiza calităţii produselor necesită mai întâi o împărţire a acestora pe clase de calitate, în interiorul cărora
produsele au caracteristici tipologice comune1. Diferenţierea calitativă se face între clase. Deoarece bunurile şi
serviciile sunt realizate pentru a satisface diversitatea cerinţelor sociale, pentru producători este importantă
cunoaşterea acestora; încadrarea în nevoia socială este prima condiţie a existenţei calităţii, deoarece un bun care nu
răspunde unei nevoi sociale nu are nici calitate. Referindu-se la cerinţe, Standardul ISO-9000/2000 le clasifică în:
materiale, spirituale, sociale, ecologice (după cum o face şi ştiinţa economică) şi au un caracter dinamic determinat
de evoluţia progresului tehnic.
Pentru stabilirea caracteristicilor bunurilor şi serviciilor este necesară cunoaşterea tuturor celor implicaţi în
realizarea şi utilizarea acestora, care sunt: clientul, furnizorul, şi societatea în ansamblul său. În teoria semnificaţiei,
aceştia sunt cei care îşi pot expune punctele de vedere cu privire la produs. Pentru toţi calitatea se manifestă în
perioada de utilizare a produsului, dar analiza calităţiSe ştie că i nu se poate rezuma numai la această perioadă, ci
trebuie extinsă şi la celelalte: conceperea şi fabricarea, unde caracteristica de apreciere este cantitatea de muncă
încorporată în produs; realizarea comercială, caracteristica produsului fiind aici competitivitatea; perioada de
utilizare, care concretizează efectiv utilitatea produsului, caracterizată prin atingerea parametrilor proiectaţi şi
fiabilitate.
Rezultă că producătorul nu poate face abstracţie de competitivitate şi munca înglobată în produs, atunci când
analizează calitatea şi utilitatea, că beneficiarul acordă atenţie în primul rând utilităţii produsului, dar analizează şi
situaţia pieţei şi comportarea în timp a produsului, iar societatea, la rândul ei, este interesată de protecţia
consumatorilor şi de existenţa unei concurenţe reale pe piaţă.
Pornind de la aceste precizări, putem defini calitatea ca fiind imaginea bunului studiat, alcătuită din
caracteristicile calitative tipologice şi alte caracteristici mai puţin semnificative. Standardul ISO 9000/2000, în
care se prezintă terminologia calităţii, defineşte calitatea ca o capacitate de a satisface exigenţele explicite şi pe cele
implicite. Din cele prezentate până aici rezultă că prin calitatea produsului nu trebuie să se înţeleagă numai nivelul
tehnic al acestuia, care îi asigură funcţionarea corespunzător cerinţelor, ci şi aspectele legate de impactul produsului
asupra mediului, eficienţa şi competitivitate corespunzător intereselor producătorului etc.
Extinderea conceptului de calitate
O definire mai largă a conceptului de calitate în economie, ar putea fi legată de trei coordonate: eficienţă,
mediu, funcţionalitate. Cu alte cuvinte calitatea este o imagine caracterizată de elemente economice, ecologice şi
funcţionale. În prezent există două tendinţe de apreciere a calităţii bunurilor. Prima leagă calitatea doar de utilizarea
bunului şi analizează separat eficienţa acestuia. A doua tendinţă ia în considerare eficienţa înglobată în calitate.
Fără îndoială că prima tendinţă nu poate fi acceptată, întrucât nu are capabilitatea de a defini calitatea
bunului sub toate coordonatele sale, aşa cum este considerată în managementul calităţii şi în standardul ISO
9000/2000. Referindu-se la nevoia extinderii ariei de cuprindere a calităţii, J. Chové –director la Philips Franţa,
remarca la Congresul Mondial pentru Calitate din 1978, nevoia lărgirii înţelesului calităţii, faptul că aceasta nu
înseamnă doar satisfacerea clienţilor, dar şi a producătorilor şi a societăţii în general. Calitatea nu mai este în
prezent o preocupare doar pentru organizaţii, ci şi a fiecărui individ, devenind un element de educaţie, de cultură,
ceea ce permite o mai bună înţelegerea necesităţii acesteia şi cunoaşterea a ce este mai bun în lume.
Calitatea este, de asemenea, o problemă de comportament care implică insistenţă în activitate, reluare, revenire,
tenacitate în muncă.
 Deşi noţiune de calitate, ca element fundamental al comportamentului uman, apare de la începutul istoriei
sale, conceptul de calitate a fost inclus în ştiinţa managementului doar de aproximativ două decenii, când în Europa
s-a iniţiat activitatea de certificare, iar acţiunile pentru calitate s-au concretizat la nivelul fiecărei organizaţii prin
obiective şi structuri organizatorice. Ca urmare managementul organizaţiei s-a îmbogăţit cu un domeniu nou
managementul calităţii. Sfârşitul deceniului al IX-lea din secolul trecut a marcat o nouă etapă în dezvoltarea calităţii
prin apariţia standardelor ISO din seria 9000. Principalele concepte utilizate în cursul nostru sunt descrise după
noua serie de standarde ISO 9000, ediţia apărută în anul 2000, respectiv standardul ISO 9000 care se referă la
terminologia calităţii (ISO 9000/2000 înlocuieşte standardul ISO 8402/1994). Din definiţia dată de acest standard
managementului calităţii, rezultă şi structura acestuia care este
compusă din următoarele elemente (fig. alăturată):
Principalele elemente sunt asigurarea calităţii (AQ) şi controlul
calităţii (CQ), care sunt unite într-un sistem al calităţii (SQ),
elaborat pe baza unei politici pentru calitate (PQ), care este
componentă a managementului strategic.
Calitatea este considerată o sumă de însuşiri cu caracter
dinamic, întrucât cerinţele progresului tehnic impun producţiei
crearea şi realizarea permanentă a unor noi produse moderne cu
caracteristici şi performanţe superioare. Diversitatea şi îmbunătăţirea calităţii produselor implică promovarea unor
activităţi unitare, pornind de la prospectarea pieţii şi continuând cu un ciclu industrial complet în care se realizează
produsele. Acest ciclu, conform unei evoluţii
dinamice a calităţii, se poate concretiza în
procesul de producţie printr-o curbă (spirală)
a calităţii ce cuprinde: studiul de marketing,
cercetarea ştiinţifică, planificare economică şi
comercială, proiectarea şi execuţia
prototipului, omologarea prototipului,
planificarea procesului de fabricaţie (cu
stabilirea documentaţiei tehnice şi a
tipodimensiunilor), aprovizionarea materială,
cu echipamente (utilaje, aparate de măsură,
standuri de probă), procesul tehnologic,
controlul procesului tehnologic, controlul
final, verificarea fiabilităţii, desfacerea pe
piaţă, asiastenţă tehnică şi activitate “service”
la beneficiar şi ciclul se reia, fig.4.1.
În corespondenţă cu procesul de producţie, deci cu
producătorul, calitatea produsului poate fi:
- potenţială - proiectată;
- realizată - rezultată la capătul liniei de fabricaţie;
- livrată - asigurată produselor livrate;
- totală - care integrează gradul de utilitate, de
economicitate, dar şi estetic, ergonomic, funcţional, social
etc.
Faptul că însuşirile de calitate ale produselor se
crează în procesul de producţie ne permite să punem in
evidenţă şi noţiunea de calitatea a producţiei - alături de
noţiunea de “calitate a produselor”- care se referă la modul
de desfăşurare a ansamblului de activităţi ce compun acest
proces – de concepţie, de organizare, tehnologice, etc.Calitatea unui produs în procesul de producţie se obţine în
trei etape:
- în etapa de cercetare-proiectare prin calitatea concepţiei şi a documentaţiei rezultate (tehnologia de utilizare);
- în etapa de fabricaţie prin calitatea materiei prime, a echipamentelor de execuţie şi control şi a forţei de muncă;
- în etapa de exploatare unde este asigurată prin calitatea activităţii de asistenţa tehnică şi de “service” post-vânzare.
Interdependenţa dintre calitatea rezultată din fiecare etapă poate fi redată sub forma ,,triunghiului calităţii”,
prezentat în figura 4.2. În corespondenţă cu utilizatorul produsului, satisfacerea cerinţelor este reflectată în
specificaţii (documentaţia) care reprezintă - nu criterii de calitate absolută, ci - mijloacele necesare de satisfacere
a acestor cerinţe şi de comercializare organizată (în reţea) a bunurilor, exprimată, in modul cel mai cuprinzător, prin
normele de standardizate.
Fişă de lucru
1. Găsiţi soluţia corectă:
a. Noţiunea de calitate provine :
A. Din limba franceză de la “qualité”;
B. Din limba engleză de la „quality” ;
C. Din limba latină de la „qualis”;
D. Din limba italiană de la qualità;
b. Expresia “feldeinţă” a fost întîlnită în lucrările lui:
A. Hegel;
B. Aristotel;
C. Cicero;
D. D. Cantemir;
c. Rolul calităţii în economie a crescut considerabil începând cu anii’80, datorită :
A. Politicilor promovate de guverne;
B. Progresului tehnico-ştiinţific;
C. Reducerii accentuate a resurselor de materii prime;
D. Schimbarea modei;
d. Imaginea unui produs este reprezentată de:
A. Forma lui;
B. Culoare;
C. Gust;
D. Caracteristicile lui;
e. Caracteristica reprezintă:
A. O descriere a produsului sau serviciului;
B. O însuşire a produsului care îl diferenţiază de altele;
C. O noţiune pur economică;
D. O noţiune filosofică;
f. Pentru stabilirea caracteristicilor bunurilor şi serviciilor este necesară cunoaşterea:
A. Componenţei lor;
B. Celor ce oferă aceste produse sau servicii;
C. Celor ce cumpără aceste produse sşi servicii;
D. Celor implicaţi în realizarea şi utilizarea acestora;
g. Calitatea se manifestă:
A. În procesul de creare a produselor;
B. În procesul de comercializare;
C. În perioada de utilizare a produsului;
D. În toate perioadele: de la concepere ....consumul final;
h. Standardul ISO 9000 defineşte calitatea ca :
A. Capacitate de a satisface exigenţele explicite şi pe cele implicite;
B. Caracteristicile calitative tipologice;
C. Caracteristicile calitative mai puţin semnificative;
D. Munca înglobată în produs;
i. Conceptul de calitate a fost inclus în ştiinţa managementului:
A. Odată cu dezvoltarea economiei de piaţă;
B. Odată cu apariţia banilor;
C. Când în Europa s-a iniţiat activitatea de certificare;
D. La sf. sec. XIX în Japonia;
2. Răspundeţi la întrebări:
a. Este bine cunoscut faptul că producătorii oferă produse de diferite clase de calitate. De ce se întîmplă acest lucru?
Argumentaţi!
b. Analizînd definiţiile referitoare conceptul de calitate se observă o evoluţie a lor, o scimbare de conţinut. De ce a evoluat
conţinutul conceptului de calitate?
c. Se ştie că pentru a stabili caracteristicile de calitate a unui produs sau serviciu este necesară cunoaşterea tuturor celor
implicaţi în fabricarea, realizarea şi utilizarea lui. De ce?
d. Este bine cunoscut faptul că o definire mai largă a conceptului de calitate în economie, ar putea fi legată de trei coordonate:
eficienţă, mediu, funcţionalitate. Cum se explică acest lucru?
e. J. Chové –director la Philips Franţa, a remarcat la Congresul Mondial pentru Calitate din 1978, nevoia lărgirii înţelesului
calităţii. Ce avea în vedere?
f. Conform standardului ISO 9000, care este structura managementului calităţii ca un domeniu nou al managementului
organizaţiei?
g. De ce Calitatea este considerată o sumă de însuşiri cu caracter dinamic?
h. Poate oare o întreprindere să reuşească să satisfacă nevoile, dorinţele şi preferinţele clienţilor ? Dacă da cum?
i. Ce reprezintă triunghiul calităţii şi ce exprimă?
3. Pentru a vă completa cunoştinţele acumulate citiţi materialul ce urmează:
Pentru lectură:
Importanţa conceptului calitate este cunoscută din antichitate. Secolul XX a provocat schimbări rapide în producerea bunurilor şi
serviciilor, lărgind sensul şi modificînd conţinutul noţiunii „calitate”. Factorii ce au provocat aceste schimbări au fost:
 1. Revoluţia japoneză în materia de calitate; primele produse japoneze livrate în Europa şi SUA nu au produs nici un fel de senzaţie,
fiindcă semănau foarte mult cu produsele deja existente pe piaţă. Curînd a fost dovedită o deosebire esenţială: calitatea superioară
celor indigene şi preţuri scăzute.În ultimii 20 de ani japonezii au cucerit 60% din piaţa mondială de produse electronice de larg
consum,)30% din piaţa americană de automobile , 90% din piaţa aparatelor de fotografiat şi 60 % din piaţa construcţiilor
navale.Toate aceste succese se datorează măsurilor radicale implimentate de japonezi în direcţia îmbunătăţirii calităţii produselor
lor, şi anume:
 Implimentarea TQM;
 Responsabilitatea pentru calitate este transferată de la nivelul executanţilor către nivelul celor ce conduc (managerii);
este la modă sloganul „ de calitate răspund toţi”;
 Instruirea în domeniul managementului calităţii la toate nivelele;
 Elaborarea de proiecte de îmbunătăţire continuă a calităţii;
 Organizarea Ccercurilor de calitate;
2. Conştientizarea importanţei calităţii în mintea consumatorului (clientului); analiza nevoilor, dorinţelor, preferinţelor şi aşteptărilor
consumatorilor a stabilit următoarele cerinţe:
 Garanţie din partea furnizorului;
 Livrare la domiciliu;
 Ecologic pure şi nedăunătoare sănătăţii omului;
 Ambalaje ecologic pure;
 Grija faţă de mediul ambiant;
Rezultă că cei ce doresc să se menţină pe o piaţă(ofertanţii de bunuri şi servicii) sau alţii care doresc să ocupe un segment de piaţă, trebuie
să se adapteze schimbărilor, luînd în consideraţie;
 Concurenţa;
 Nevoile, dorinţele şi preferinţele consumatorilor;
 Schimbarea combinaţiei de caracteristici ale produsului(datorită RTŞ);
 Complexitatea produsului;
 Caracterul limitat al reurselor;
 Protecţia mediului înconjurător;
Orientări actuale în definirea calităţii
a) Orientarea spre produs: Calitatea este definită în acest caz ca reprezentând ansamblul caracteristicilor de calitate ale produsului.
Caracteristicile sunt exprimate prin indicatorii tehnico-funcţionali ai produsului, ale căror niveluri fac posibilă diferenţierea calitativă
dintre acestea.
b) Orientarea spre procesele de producţie: Calitatea este privită aici din perspectiva producătorului. Produsele aflate în fabricaţie sunt
executate astfel încât să corespundă caracteristicilor stabilite prin proiect. Dacă produsul finit îndeplineşte aceste caracteristici este socotit
un produs de calitate. Şi această orientare are limite, practica dovedind că pentru cei mai mulţi consumatori aprecierea calitativă a
produsului este legată şi de reputaţia firmei care la fabricat.
c) Orientarea spre costuri: Calitatea produselor în acest caz este definită prin intermediul costurilor şi, implicit, a
preţurilor de vânzare. Un produs este considerat de calitate atunci când oferă anumite performanţe la un nivel acceptabil al preţului. Cel
mai important criteriu folosit este cost/calitate.
d) Orientarea spre utilizator: Potrivit acestei orientări, calitatea bunului reprezintă aptitudinea de a răspunde cerinţelor utilizatorului,
acesta fiind în măsură să facă aprecierea asupra calităţii bunului. Aşadar, din acest punct de vedere, calitatea reprezintă corespondenţa cu
cerinţele consumatorului referitoare la funcţionalitate, preţ, termen de livrare, siguranţă, fiabilitate, compatibilitate cu mediul, service etc.
De altfel una dintre trăsăturile cele mai importante care defineşte managementul calităţii totale derivă tocmai din relaţia client-furnizor,
care este generalizată , cuprinzând şi salariaţii organizaţiei (fiecare salariat deţine rolul de furnizor şi de beneficiar pentru activităţile pe
care le desfăşoară în cadrul procesului de fabricaţie a produsului.

Glosar:
Calitate –ansamblul de însuşiri esenţiale ale obiectelor, fenomenelor care fac ca acestea să fie ceea ce sunt şi să se deosebească unele de
altele;
Fiabilitate – capacitatea (probabilitatea) produsului sau serviciului de a continua să răspundă cerinţelor(de a-şi îndeplini funcţiile pentru
care a fost creat) utilizatorului un anumit interval de timp, fără să se defecteze;
Client (consumator) – oricine care beneficiază de un produs sau serviciu, destinatar al produsului furnizat;
Furnizor – agent economic care asigură o întreprindere cu resursele sau produsele necesare;
Produs – rezultatul oricărei activităţi: categorii de produse: bunuri, software, servicii;
Serviciu –activităţi prin care se satisfac anumite cerinţe;
Deficienţe – erori, defecte, întreruperi de funcţionare;
Conformitate – satisfacerea condiţiilor specifice;
Mentenabilitate – proprietate a produsului de a fi menţinut în stare de funcţionare(probabilitatea să fie reparat şi repus în funcţiune);este
influenţată de accesibilitate, piese de schimb, service,
Cercurile calităţii -Mic grup de persoane care în mod voit, exercită activităţi de gestiunea calităţii la locul lor de muncă, efectuând această
sarcină în mod continuu ca fiind parte integrantă a unui program de gestiune a calităţii care cuprinde întreaga întreprindere.