Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik

Dwiana Gusfriyanti
[email protected]

Fajar Bayu Putra Pungkasan

[email protected]

Norpita
[email protected]

Vemmy Dilla Anggriana

[email protected]

Zaeni
[email protected]

Manajemen Sore 2
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Pembangunan Tanjungpinang

ABSTRACT

Department of Population and Registration of Civil Region of Bintan Regency provide

supporting services of facilities and infrastructures in supporting the ownership of population
documents, so that people get service with satisfactory results and support efforts to create excellent
service of population administration, information can be published to the public accurately and
integrated. Public satisfaction is an element of the effectiveness of a service. The level of satisfaction
is very important because the public can feel the service from the government to make the society
comfortable with the services provided. Public service is an effort made by the institution to provide
convenience to the public as a public interest and the implementation of public services. Public
service can give its own satisfaction to run service to society in order to fulfill requirement of society
in administration service. The purpose of this research is to measure Bintan society's satisfaction
index in taking care of population documents at the Department of Population and Civil Registry of
Bintan Regency. The research method used is descriptive research with quantitative approach. The
number of samples in the study amounted to 100 respondents by using the spread through the
questionnaire. From the results of the analysis of public satisfaction index on the Department of
Population and Civil Registration of Bintan Regency is at interval value 74.46125 which has a range
of interval value of IKM conversion 62,51 - 81,25. Then it can be concluded that the Department of
Population and Registrar of Civil Regency of Bintan Regency has good service quality.

Keywords: Satisfaction of society, Public service, Quality of service, civil service and regency civil
Registration Bintan
 ABSTRAK
Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Bintan memberikan pelayanan
pendukung sarana dan prasarana dalam mendukung kepemilikan dokumen kependudukan, sehingga
masyarakat mendapatkan pelayanan dengan hasil yang memuaskan dan dukungan upaya penciptaan
pelayanan prima administrasi kependudukan, informasi yang dapat di publikasikan kepada masyarakat
secara akurat dan terpadu.Kepuasan masyarakat merupakan unsur dari efektivitas suatu
pelayanan.Tingkat kepuasan sangat penting karena masyarakat dapat merasakan pelayanan dari
pemerintah untuk membuat masyarakat nyaman dengan pelayanan yang diberikan.Pelayanan publik
adalah suatu usaha yang dilakukan oleh institusi untuk memberikan kemudahan kepada masyarakat
sebagai kepentingan umum dan pelaksanaan pelayanan publik.Pelayanan publik dapat memberikan
kepuasan tersendiri untuk menjalankan pelayanan kepada masyarakat agar dapat memenuhi
kebutuhan masyarakatnya dalam pelayanan administrasi. Tujuan penelitian ini untuk mengukur indeks
kepuasan masyarakat Bintan dalam mengurus dokumen kependudukan di Dinas Kependudukan dan
Catatan Sipil Kabupaten Bintan. Metode penelitian yang digunakan adalah penelitian dekriptif dengan
pendekatan kuantitatif.Jumlah sampel dalam penelitian berjumlah 100 responden dengan
menggunakan penyebaran melalui kuesioner.Dari hasil analisisindeks kepuasan masyarakat pada
Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Bintan berada pada interval nilai 74,46125
yang memiliki rentang nilai interval konversi IKM 62,51 – 81,25. Maka dapat simpulkan bahwa Dinas
Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Bintan memiliki mutu pelayanan yang Baik.

Kata kunci: Kepuasan masyarakat, Pelayanan publik, Kualitas pelayanan, Dinas Kependudukan dan
Pencatatan Sipil Kabupaten Bintan
 PENDAHULUAN tujuan. Oleh karena itu, pelayanan publik
dapat dilakukan oleh instansi pemerintah
Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil maupun non-pemerintah.(Paten et al., 2016)
Kabupaten Bintan adalah unsur pelaksanaan
Pemerintahan Daerah di bidang Kinerja Pelayanan Dinas
Kependudukan dan Pencatatan Sipil sesuai Kependudukan dan Pencatatan Sipil
dengan Peraturan Daerah Kabupaten Bintan Kabupaten Bintan adalah memberikan
Nomor 7 Tahun 2016 tanggal 25 November pelayanan pendukung sarana dan prasarana
2016 tentang Pembentukan dan Susunan dalam mendukung kepemilikan dokumen
Perangkat Daerah Kabupaten Bintan dan kependudukan, sehingga masyarakat
Peraturan Bupati Bintan Nomor 1 Tahun mendapatkan pelayanan dengan hasil yang
2017 tanggal 9 Januari 2017 tentang memuaskan dan dukungan upaya penciptaan
Susunan Organisasi Perangkat Daerah pelayanan prima administrasi kependudukan,
(OPD) Kabupaten Bintan. informasi yang dapat di publikasikan kepada
masyarakat secara akurat dan terpadu. Hal
Pemerintah mempunyai peranan penting ini diarahkan untuk mempercepat
untuk menyediakan layanan publik yang terwujudnya data kelolah pemerintah yang
prima bagi semua penduduknya sesuai yang baik, tertib dan transparan dalam
telah dituangkan dalam keputusan Menteri pemantapan informasi birokrasi dalam
Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63 menuju kesejahteraan masyarakat melalui
Tahun 2003, disebutkan pengertian peningkatan pelayan, pemberdayaan dan
pelayanan publik, pelayanan publik adalah peran serta masyarakat untuk meningkatkan
segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan daya saing dengan prinsip demokrasi,
oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai pemerataan, keadilan, daya guna, potensi dan
upaya pemenuhan kebutuhan penerima keanekaragaman sumberdaya daerah dalam
pelayanan maupun pelaksanakan ketentuan pembangunan kepada masyarakat Kabupaten
peraturan perundang – undangan. Bintan yang belum mampu bersaing dengan
Pelayanan publik, merupakan satu hal daerah lain.
penting dalam peningkatan kualitas hidup Administrasi kependudukan merupakan
sosial di dalam masyarakat. Undang-Undang kebutuhan dasar bagi masyarakat untuk
Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan memperoleh pelayanan kepemilikan
Publik menjelaskan bahwa pelayanan publik dokumen kependudukan, serta menjadi
adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan indikator kinerja dalam menentukan sasaran
dalam rangka pemenuhan kebutuhan strategis pembangunan yang bersifat
pelayanan sesuai dengan peraturan individu. Hal ini berhubungan dengan
perundang-undangan bagi setiap warga pemberdayaan masyarakat dalam
negara dan penduduk atas barang, jasa, meningkatkan kualitas dan kuantitas
dan/atau pelayanan administratif yang kependudukan.
disediakan oleh penyelenggara pelayanan
publik. Pada dasarnya, setiap manusia Pada Dinas Kependudukan dan
membutuhkan pelayanan, bahkan bisa pencatatan Sipil Kabupaten Bintan
dikatakan pelayanan tidak dapat dipisahkan menyediakan pelayanan administrasi
dari kehidupan manusia.Substansi pelayanan kependudukan, hal ini guna mempermudah
publik selalu dikaitkan dengan suatu masyarakat mendapatkan identitas atau
kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau dokumen yang mengenai data
kelompok orang atau instansi tertentu untuk kependudukan. Adapun data yang
memberikan bantuan dan kemudahan kepada masyarakat terima berupa pelayanan
masyarakat dalam rangka mencapai tujuan pembuatan Kartu Keluarga (KK), Kartu
tertentu. Pelayanan publik akan selalu Tanda Penduduk Elektronik (e-KTP), Akta
berhubungan langsung dengan masyarakat Lahir , Akta Kematian, Akta
yang memiliki berbagai kepentingan dan
 Perceraian dan Perkawinan (Non memudahkan masyarakat untuk dapat
Muslim).Pelayanan ini diberikan agar
menerima data – data identitas diri Judge(2004) found evidence that job
sesuai dengan kebutuhan masyarakat. satisfaction is a predictor of employee
performance and the relationship is stronger
Adapun masalah yang dapat peneliti for professional jobs. Effectively managing
ambil yaitu masalah untuk mengetahui the variables that influence employee
seberapa besar pengaruh tingkat kepuasan behavior and job satisfaction affects their
dan kualitas pelayanan terhadap Dinas discretionary efforts and performance levels
Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten (Phillips & Gully, 2012). Stringer (2006)
Bintan yang diberikan kepada found empirical support for the proposition
masyarakatnya dalam pengurusan dokumen that high-quality supervisor-employee
pelayanan kependudukan.Hal ini guna relationships are positively related to levels
mengetahui penilaian masyarakat terhadap of both intrinsic and extrinsic job
Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil satisfaction. Mohammad, Al-Zeaud, &
Kabupaten Bintan dengan kesesuaian antara Batayneney (2011) also found that a
harapan dan kepuasan yang di terima significant link exists between leadership
masyarakat Kabupaten Bintan pada kualitas behavior and job satisfaction. (McCann,
pelayanan yang diberikan Dinas Graves, & Cox, 2014)
Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten
Bintan. “Kepuasan kerja” mencerminkan sikap
seseorang terhadap pekerjaan mereka dan
Menurut Irawan (2004 : 3) kepuasan organisasi dan dapat didefinisikan sebagai
adalah sebagai persepsi terhadap produk jasa reaksi emosional karyawan terhadap
yang telah memenuhi harapan. Karena itu lingkungan kerja mereka berdasarkan
masyarakat tidak akan puas apabila evaluasi dari hasil aktual terhadap ekspektasi
masyarakat mempunyai persepsi bahwa mereka (Phillips & Gull, 2012).Saari dan
harapannya belum terpenuhi.(Putri, 2010) Hakim (2004) menemukan bukti bahwa
Kepuasan masyarakat hanya dapat kepuasan kerja merupakan prediktor kinerja
tercapai dengan memberikan pelayanan yang karyawan dan hubungan lebih kuat untuk
berkualitas kepada konsumennya.Pelayanan pekerjaan profesional.Efektif mengelola
yang baik sering dinilai oleh masyarakat atau variabel yang mempengaruhi perilaku
konsumen secara langsung dari karyawan karyawan dan kepuasan kerja mempengaruhi
sebagai orang yang melayani atau disebut upaya diskresioner mereka dan tingkat
juga sebagai produsen jasa, karena itu kinerja (Phillips & Gully, 2012).Stringer
diperlukan usaha untuk meningkatkan (2006) menemukan dukungan empiris untuk
kualitas sistem pelayanan yang diberikan proposisi bahwa hubungan atasan-karyawan
agar dapat memenuhi keinginan dan berkualitas tinggi berhubungan positif
meningkatkan kepuasan konsumen. Jadi dengan tingkat kepuasan kerja baik intrinsik
kualitas pelayanan merupakan hal penting dan ekstrinsik. Mohammad, Al-Zeaud,
yang harus diperhatikan oleh perusahaan &Batayneney (2011) juga menemukan hal
agar dapat tercapai kepuasan yang signifikan Ada kaitan antara perilaku
masyarakat.(Setiawan & Anan, 2015) kepemimpinan dan kepuasan kerja.
The term “job satisfaction” reflects a Kepuasan masyarakat dalam menerima
person’s attitude towards their job and the pelayanan yang diberikan oleh pemerintah
organization and can be defined as an adalah dengan maksud sebagai acuan untuk
employee’s emotional reaction towards their mengetahui tingkat kinerja petugas
work environment based on the evaluation of pelayanan.Agar petugas pelayanan
the actual results against their expectations termotivasi dengan memberikan pelayanan
(Phillips & Gully, 2012). Saari and yang maksimal kepada masyarakat.Untuk
 meningkatkan kualitas pelayanan, peran pemerintah haruslah dibangun guna memenuhi
dari instansi terkait juga sangat berpengaruh harapan dan tuntutan seluruh warga negara dan
karena kepuasan kerja karyawan akan penduduk tentang peningkatan pelayanan
mendorong suatu kepuasan terhadap publik.(Agustina, 2016).
pelayanan yang akan diberikan. Apabila Pelayanan menjadi persyaratan yang
karyawan merasa senang dengan pekerjaan harus dipenuhi oleh pemerintah sebagai bentuk
yang dilakukannya maka hasil kinerjanya tanggung jawab dalam meningkatkan kualitas
akan mendorong karyawan untuk pelayanan agar masyarakat dapat merasa
menunjukkan produktivitas yang nyaman dengan fasilitas –fasilitas pelayanan
baik.Ketidakpuasan masyarakat disebabkan yang telah pemerintah berikan.
karena kinerja karyawan yang tidak baik, Pelayanan menurut para pakar
sehingga pelayanan yang diberikan kepada sangatlah berbeda-beda salah satunya adalah
masyarakat menjadi tidak baik juga.Oleh menurut Moenir (2001:26) yang menyatakan
karena itu, kepuasan kerja berpengaruh juga bahwa pelayanan umum adalah kegiatan yang
dengan kepuasan masyarakat.Kepuasan dilakukan seseorang atau sekelompok orang
timbul karena adanya pekerjaan yang dengan landasan faktor material melalui
menantang dan produktivitas kerja yang sistem, prosedur, dan metode tertentu dalam
baik.Setiap kepuasan yang dirasakan oleh rangka usaha memenuhi kepentingan orang
masyarakat merupakan suatu peningkatan lain atau kepentingan umum sesuai dengan
efektivitas dalam suatu pekerjaan sehingga haknya.(Si, 2015)
dapat memunculkan kepuasan bagi Ratminto dan Atik Septi Winarsih,
masyarakat.Apabila masyarakat tidak merasa (2007:4-5)mengidentifikasikan bahwa :
puas terhadap pelayanan yang diberikan, Pelayanan publik didefinisikan sebagai
maka pelayanan dapat dipastikan tidak bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk
efektif dan juga efisien.Kepuasan barang publik maupun jasa publik yang pada
masyarakat merupakan faktor pendukung prinsipnya menjadi tanggung jawab dan
dalam mengembangkan suatu penyediaan dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat,
pelayanan terhadap kebutuhan masyarakat. di daerah, dan di lingkungan Badan Usaha
Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah,
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk dalam upaya pemenuhan kebutuhan
mengetahui tingkat kepuasan masyarakat masyarakat maupun dalam pelaksanaan
dalam pengurusan data kependudukan yang ketentuan peraturan perundang – undangan.
ada pada Dinas Kependudukan dan Catatan Secara teoretis sedikitnya ada tiga
Sipil Kabupaten Bintan. fungsi utama yang harus dijalankan oleh
pemerintah tanpa memandang tingkatannya,
TINJAUAN TEORETIS yaitu fungsi pelayanan masyarakat, fungsi
Pelayanan merupakan salah satu fungsi pembangunan, dan fungsi perlindungan.Hal
dari pemerintah.Yang mana negara memiliki yang terpenting kemudian adalah sejauh mana
kewajiban melayani penduduknya untuk pemerintah dapat mengelola fungsi – fungsi
memenuhi hak dan kebutuhan tersebut agar dapat menghasilkan barang atau
mereka.Penyelenggara pelayanan publik adalah jasa (pelayanan) yang ekonomis, efektis,
instansi pemerintah yang terbagi ke dalam unit efisienkepada masyarakat yang
- unit pelayanan yang secara langsung membutuhkannya.Selain itu, pemerintah
memberikan pelayanan kepada masyarakat. dituntut untuk menerapkan prinsip dalam
Ukuran keberhasilan pelayanan akan tergambar menjalankan fungsi – fungsinya.Artinya,
pada indeks kepuasan masyarakat yang pelayanan pemerintah tidak boleh diberikan
diterima oleh para penerima pelayanan secara diskriminatif. Pelayanan diberikan tanpa
berdasarkan harapan dan kebutuhan mereka memandang status, pangkat, golongan dari
yang sebenarnya. Kepercayaan masyarakat masyarakat dan semua warga masyarakat
terhadap pelayanan yang diselenggarakan oleh mempunyai hak yang sama atas pelayanan –
pelayanan sesuai dengan peratutan yang berlaku.Dinas Kependudukan Dan Pencatatan
Sipil Kabupaten Bintan mampu menjadi acuan penelitian pada 06 Oktober 2017s/d selesai.
dan bahan evaluasi dalam memenuhi
kebutuhan dan kepentingan masyarakat untuk ANALISIS DAN PEMBAHASAN
mendapatkan pelayanan publik yang prima. Penelitian ini menggunakan sampel
Pelayanan prima berkenaan dengan bentuk jasa berjumlah 100 responden yang merupakan
dalam upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat Kabupaten Bintan yang sedang
masyarakat dengan rasa tanggung jawab yang melakukan pengurusan data kependudukan di
di atur dalam peraturan perundang – undangan. Kantor Dinas Kependudukan Dan Pencatatan
Sipil Kabupaten Bintan.
METODE PENELITIAN Hasil perhitungan dari 100 responden
Jenis Penelitian yaitu peneliti dapat mengetahui deskripsi
Jenis penelitian yang digunakan adalah responden, data – data yang disajikan
penelitian dekriptif yaitu penelitian yang berdasarkan table frekuensi sesuai dengan
dilakukan pada populasi besar maupun kecil, kriteria dari responden.Agar peneliti dapat
tetapi data yang dipelajari adalah data dari mengetahui seberapa banyak tingkatan –
sampel yang diambil dari populasi tersebut tingkatan dari kriteria tersebut.
(Karlenger (1973) dalam Sugiyono
(2012:7).(Herman, 2017). Tabel 1. Nilai Persepsi, Nilai Interval
Dengan pendekatan kuantitatif.Menurut IKM, Nilai Interval Konversi IKM, Mutu
Kasiram (2008) penelitian kuantitatif adalah Layanan dan Kinerja Unit Pelayanan (Utami,
suatu proses menemukan pengetahuan yang 2013)
menggunakan data berupa angka sebagai alat NILAI KINERJA
NILAI
menganalisis keterangan mengenai apa yang NILAI
INTERVAL
INTERVAL MUTU UNIT
PERSEPSI KONVERSI PELAYANAN PELAYAN
ingin diketahui.Tujuann penelitian kuantitatif IKM
IKM AN
adalah mengukur kualitas layanan jasa di Dinas TIDAK
1 1,00 – 1,75 25 - 43,75 D
Kependudukan dan Pencatatan Sipil.Untuk BAIK
mendapatkan data,penelitian ini menggunakan
KURANG
teknik pengumpulan dan analisis data dari 2 1,76 – 2,50 43,76 – 62, 50 C
BAIK
subyek yang diteliti yaitu responden melalui
kuesioner. 3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B BAIK

POPULASI DAN SAMPEL PENELITIAN 4 3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A

SANGAT
Populasi yang akanmenjadi obyek BAIK

penelitian adalah seluruh masyarakat yang

menggunakan pelayanan di Dinas Untuk mencapai tujuan penelitian dan
Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten menjawab hipotesis.Analisis data dihitung
Bintan.Populasi adalah wilayah generalisasi dengan menggunakan “nilai rata-rata
yang terdiri atas obyek/subyek yang tertimbang” masing-masing unsur pelayanan.
mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu Karena itu untuk pengolahan data dilakukan
yang ditetapkan oleh peneliti.(Sugiyono, 2013: dengan cara : (Muhammad Ismail, 25:1999).
90).Jumlah sampel 100 orang atau responden, (Kelurahan, Tahun, & Karmeli, 2014)
teknik penarikan sampel menggunakan metode Berdasarkan Keputusan Menteri PAN
kuesioner. Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003 nilai Indeks
Kepuasan Masyarakat dapat dihitung dengan
Tempat dan Waktu Penelitian menggunakan nilai rata-rata tertimbang untuk
Penelitian ini dilaksanakan di Dinas setiap unsur pelayanan. Penghitungan Indeks
Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kepuasan Masyarakat terhadap 14 aspek
Kabupaten Bintan, yang beralamat di JL. A. memiliki penimbangan yang sama dengan
Yani km.5 Tanjungpinang. Adapun pelaksaan rumus sebagai berikut: (Utami, 2013)
 Rumus untuk mencari bobot nilai rata – Untuk memudahkan interpretasi
rata tertimbang yaitu dengan : terhadappenilaian IKM yaitu antara 25-100
maka hasil penilaian tersebut di atas
Jumlah bobot 1 dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan
= = 0, 071
rumus sebagai berikut:(Utami, 2013)
Jumlah aspek 14
IKM unit pelayanan × 25
Keterangan untuk rumus tersebut
yaitu, dimana jumlah bobot artinya jumlah
nilai dari satu aspek.Dan untuk jumlah bobot Tabel 2. Hasil Indeks Kepuasan Masyarakat
maksudnya yaitu jumlah dari keseluruhan 14 per Indikator
aspek pelayanan. NILAI
MUTU
ASPEK RATA – KINERJA UNIT
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) NO
PELAYANAN RATA
PELAYANA
PELAYANAN
N
adalah data dan informasi tentang tingkat IKM
kepuasan masyarakat yang diperoleh dari 1. Prosedur
3,23 B Baik
Pelayanan
hasil pengukuran secara kuantitatif dan 2. Persyaratan
kualitatif atas pendapat masyarakat dalam 3,31 A Sangat Baik
Pelayanan
memperoleh pelayanan dari aparatur 3. Kejelasan
penyelenggara pelayanan publik dengan Petugas 2,26 C Kurang Baik
membandingkan antara harapan dan Pelayanan
4. Kedisiplinan
kebutuhannya.(Semarang, 2016)
Petugas 3,04 B Baik
Untuk memperoleh nilai IKM unit Pelayanan
pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-rata 5. Tangung
tertimbang dengan rumus sebagai Jawab
3,16 B Baik
berikut:(Utami, 2013) Petugas
Pelayanan
6. Kemampuan
IKM = Petugas 3,16 B Baik
Total dari nilai Pelayanan
persepsi per unsur 7. Kecepatan
2,74 B Baik
× Nilai Pelayanan
Total unsur yang terisi penimbangan 8. Keadilan
Mendapatkan 3,17 B Baik
Pelayanan
9. Kesopanan
Untuk mencari Mean atau angka nilai Dan
3.49 A Sangat Baik
rata – rata skor yaitu dengan : Keramahan
Petugas
10. Kewajaran
Biaya 3,19 B Baik
Pelayanan
11.
Mk itu sendiri adalah Mean kuesioner Kepastian
Biaya 3,24 B Baik
atau nilai rata – rata kuesioner. ∑X yaitu Pelayanan
jumlah skor dari keseluruhan 14 aspek.Dan N
itu yaitu jumlah responden. Kepastian
Serta untuk memperoleh nilai Indeks 12. Jadwal 2,77 B Baik
Pelayanan
Kepuasan Masyarakat setelah dikonversi 13. Kenyamanan
yaitu dengan rumus : 2,77 B Baik
Lingkungan
14. Keamanan Kurang
Nilai IKM setelah dikonversi = 2,42 C
Pelayanan Baik
Nilai indeks × Nilai dasar Penyusunan Indeks Kepuasan
Masyarakat Unit Pelayanan Instansi
Pemerintah yang menjelaskan Indeks sangat sesuai waktu yang telah
Kepuasan Masyarakat merupakan data dan dijanjikan oleh petugas pelayanan.
informasi tentang tingkat kepuasan 8. Keadilan Mendapatkan Pelayanan:
masyarakat yang diperoleh dari hasil keadilan mendapatkan pelayanan di
pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif Disduk Capil sudah baik. Hal ini
atas pendapat masyarakat dalam memperoleh dikarenakan petugas pelayanan
pelayanan dari aparatur penyelenggara melayani dengan profesional tanpa
pelayanan publik dengan membandingkan memandang profesi dan jabatan.
antara harapan dan kebutuhan.(Setiawan & 9. Kesopanan dan Keramahan Petugas:
Anan, 2015) kesopanan dan keramahan petugas di
Untuk keterangan dari tabel diatas, Disduk Capil sangat baik, dikarenakan
peneliti dapat menjabarkan penjelasan para petugas pelayanan sangat sopan
sebagai berikut : dan ramah kepada masyarakat yang
hendak mengurus dokumen.
1. Prosedur Pelayanan : Dinas 10. Kewajaran Biaya Pelayanan: kewajaran
Kependudukan memberikan akses biaya pelayanan pada Disduk Capil ini
pelayanan yang tidak memberatkan baik. Hal ini karena pengurusan
masyarakat. dokumen kependudukan sudah gratis.
2. Persyaratan Pelayananan: kondisi 11. Kepastian Biaya Pelayanan: kepastian
pelayanan di disduk sangat baik dan biaya pelayanan di Disduk Capil baik.
pelayanan sudah sesuai dengan standar Hal ini disebabkan tidak ada
oprasional prosedur. pembiayaan untuk pembuatan dokumen
3. Kejelasan Petugas Pelayanan : kependududkan kepastian biaya
kejelasan petugas pelayanan di Disduk pelayanan ini gratis.
Capil ini kurang baik, hal ini 12. Kepastian Jadwal Pelayanan: kepastian
dikarenanakan kurangnya penjelasan jadwal pelayanan baik, hal ini adanya
pelayanan kepada masyarakat yang kepastian jadwal buka loket pelayanan
datang ke Disduk Capil untuk dengan waktu yang tepat sesuai dengan
mengurus dokumen. yang sudah ditetapkan oleh kantor
4. Kedisiplinan Petugas Pelayanan: Disduk Capil Bintan.
kedisiplinan petugas pelayanan di 13. Kenyamanan Lingkungan: kenyaman
Disduk Capil sangat baik dan lingkungan pada Disduk Capil baik.
profesional pada pelayanan kepada Karena kenyamanan lingkungan bersih
masyarakat. dan dilengkapi oleh beberapa fasilitas
5. Tangung Jawab Petugas Pelayanan: agar masyarakat merasa nyaman.
petugas memberi pelayanan sangat baik Contohnya televisi, AC, dan buku
apa yang diharapkan masyarakat sesuai bacaan serta difasilitasii ruang ibadah.
dengan yang diingikan. 14. Keamanan Pelayanan : keamanan
6. Kemampuan Petugas Pelayanan: pelayanan di Disduk Capil Bintan ini
petugas pelayanan pada loket sudah sangat kurang baik. Karena keamanan
menangani pelayanan dengan baik. di lingkunagan pakir sangat buruk
Sehingga masyarakat yang datang sekali karena sering terjadi kehilangan
untuk mengajukan permohonan berkas barang bawaan maupun helm
dapat terselesaikan dengan cepat dan masyarakat yang mengurus dokumen
akurat.
7. Kecepatan Pelayanan : kecepatan
pelayanan di Disduk Capil sudah sangat
baik. Hal ini dikarenakan kecepatan
petugas dalam menyelesaikan sudah
Analisis Data Responden
 pendidikan yang melakukan proses
A. Responden berdasarkan umur administrasi padaDinas Kependudukan Dan
Pencatatan Sipil Kabupaten Bintan, memiliki
tingkat tertinggi pada jenjang SLTA. Hal ini
dikarenakan dominan masyarakat Bintan
lebih memilih untuk tamat SLTA sudah
cukup.Dan setelah tamat SLTA memilih
untuk melanjutkan bekerja untuk kebutuhan
pokok.

D. Responden berdasarkan pekerjaan

Berdasarkan hasil penelitian tingkat
umur, peneliti menyimpulkan rentang umur PEKERJAAN UTAMA
tertinggi mulai dari umur 20 – 30
35
tahun.Karena pada umur 20 – 30 tahun
responden memiliki tingkat produktivitas 30
yang membuat responden masih mampu atau 25
aktif untuk dapat mengurus dokumen – 20
dokumen kependudukan. 15
10
B. Responden berdasarkan jenis kelamin
5

JENIS KELAMIN 0

60
40
20
0
Laki-Laki Perempuan
Tingkat pekerjaan pada responden
yang datang ke Dinas Kependudukan Dan
Dari hasil penelitian berdasarkan jenis
Pencatatan Sipil Kabupaten Bintan ada dua
kelamin, peneliti menemukan keseimbangan
tingkatan yang mendominasi pekerjaan daro
jumlah jenis kelamin dari 100 responden
100 responden, yang peneliti simpulkan yang
dimana pada jenis kelamin laki – laki
pertama yaitu, pada tingkat lainnya
memiliki 50 responden dan untuk perempuan
berjumlah 33 responden. Dimana tingkat
50 responden.
pekerjaan lainnyaa ada sebagai petani,
nelayan dan buruh lepas.Sedangkan pada
C. Responden berdasarkan pendidikan
tingkat kedua pekerjaan yaitu pada
PENDIDIKAN TERAKHIR karyawan/ swasta berjumlah 30 responden,
hal ini dikarenakan masyarakat Bintan
60 dominan bekerja pada perusahaan swasta
40 seperti Lagoy dan Lobam.
20 Indeks per unsur pelayanan
0
berdasarkan perhitungan skor IKM tersebut
peneliti dapat mengetahui nilai indeks aspek
pelayanan dapat dihitung dengan cara
sebagai berikut:
Peneliti menyimpulkan tingkat
 = (3, 23 × 0,071) + ( 3, 31 × 0,071) + persyaratan pelayanan sebagai nilai tertinggi
( 2, 26 × 0,071) + ( 3,04 × 0,071) + ( 3,16 × kedua karena, mudah dalam pengurusan
0,071) + ( 3,16 × 0,071) + ( 2,74 × 0,071) + persyaratan. Persyaratan tersebut seperti
( 3,17 × 0,071) + ( 3,49 × 0,071) + ( 3,19 × fotocopy kartu keluarga, fotocopy buku
0,071) + ( 3, 24 × 0,071) + ( 2,77 × 0,071) + nikah, alamat dan tanggal lahir sesuai dengan
( 2, 27 × 0,071) + ( 2,42 × 0,071) identitas diri (KTP). Hasil nilai 3,31
menunjukkan tingkat kepuasan yang sangat
= 0,22933 + 0,23501 + 0,16046 + baik.
0,21584 + 0,22436 + 0,22436 + 0,19454 + Sedangkan nilai terendah yaitu pada
0,22507 + 0,24779 + 0,22649 + 0,23004 + nilai 2,77 pada aspek keamanan lingkungan
0,19667 + 0,19667 + 0,17182 dari unit penyelenggara pelayanan.
Masyarakat merasa kurang puas dengan
= 2, 97845 keamanan lingkungan, contoh pada aspek ini
Dengan perhitungan diatas maka nilai Indeks yaitu pada lahan parkir yang sempit dan tidak
Kepuasan Masyarakat setelah teratur.Serta keamanan lingkungan
dikonversiadalah : berpengaruh pada kepuasan masyarakat
Nilai IKM setelah dikonversi = Nilai indeks untuk merasa puas atau tidaknya dengan
× nilai dasar lingkungan yang ada pada Dinas
= 2,97845× 25 Kependudukan dan Pencatatan sipil
= 74, 46125 Kabupaten Bintan. Dan nilai terendah pada
Mutu pelayanan pada Dinas aspek kejelasan petugas pelayanan yaitu 2,26
Kependudukan dan Pencatatan Sipil yang menunjukkan tingkat kepuasan kurang
Kabupaten Bintan setelah di konversi berada baik. Masyarakat kurang puas dengan aspek
pada interval nilai 74,46125 karena memiliki kejelasan petugas pelayanan karena petugas
rentang nilai interval konversi IKM 62,51 – pelayanan kurang pasti dalam memberikan
81,25. Sehingga dari nilai tersebut maka kejelasan pelayanan.Contoh dalam aspek ini
dapat simpulkan bahwa Dinas masyarakat yang datang ke Dinas
Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kependudukan dan Pencatatan sipil
Kabupaten Bintan memiliki mutu pelayanan Kabupaten Bintan menanyakan berkas yang
yang Baik, dengan kinerja unit pelayanan diajukan kepada petugas. Hasil pantauan di
dinilai Baik oleh masyarakat. lapangan petugas acuh tak acuh jika
masyarakat mengajukan berkas tetapi belum
di lengkapi dengan benar
PENUTUP
SARAN
SIMPULAN Berdasarkan simpulan diatas, peneliti dapat
Berdasarkan hasil penelitian diatas, mengemukakan saran yaitu pelayanan yang
maka peneliti dapat menyimpulkan bahwa diberikan oleh dinas kependudukan
kepuasan masyarakat terhadap pelayanan memasuki kategori Baik dengan angka 74,
data kependudukan pada nilai tertinggi 3,49 46125.
dalam aspek kesopanan dan keramahan Ada beberapa aspek yang kurang terpenuhi
petugas. Aspek kesopanan dan keramahan dibenak masyarakat, yaitu tentang aspek
petugas mendapatkan nilai tertinggi karena kejelasan pelayanan dan aspek keamanan
petugas harus menjalin sikap ramah agar lingkungan harus ditingkatkan dengan baik,
masyarakat dapat merasa nyaman dan puas agar kedepannya masyarakat yang mengurus
ketika berhadapan para petugas pelayanan. dokumen kependudukan merasa puas dan
Nilai 3,49 sudah menunjukkan tingkat yang terlayani dengan baik.
sangat baik. Dan nilai tertinggi selanjutnya 1. Untuk masalah kejelasan pelayanan,
pada data kependudukan pada nilai kami menghimbau atau menyarankan
3,31dalam aspek persyaratan pelayanan, nilai agar petugas dapat memberikan
 pengarahan yang jelas terhadap agar
masyarakat agar masyarakat dari segi
mana yang salah dan cara
mengatasinya atau memberikan solusi.
dan dinas terkait perlu adanya
ruanganan pengaduan/konsultasi agar
masyarakat bisa konsultasi mengenai
pemberkasan.
2. Untuk masalah keamanan lingkungan,
kami menghimbau atau menyarankan
agar Dinas Kependudukan dan
Pencatatan Sipil Kabupaten Bintan
memberikan fasilitas yang baik dan
aman. Karena banyak hal – hal yang
tidak diinginkan, misalnya ada
pencurian helm dan benda – benda
berharga. Saran kami sebaiknya kantor
Dinas Kependudukan dan Pencatatan
Sipil Kabupaten Bintan menyiapkan
beberapa camera CCTV untuk
mengetahui hal – hal yang terjadi di
lingkungan parkir. Lebih baik lagi jika
disiapkan dari pihak kantor untuk
menggunakan jasa security agar dapat
terciptanya keamanan dan kenyamanan
bagi masyarakat yang memperkirakan
kendaraan mereka.
DAFTAR PUSTAKA INDONESIA, 14, 174–184.

Darmawan, Deni. 2014. Metode

Agustina, F. (2016). EFEKTIVITAS Penelitian Kuantitatif. Bandung : PT
PELAYANAN PUBLIK DALAM BIDANG, 4(4), Remaja Rosdakarya
1–7.
Istanto, Bambang. 2011. Manajemen
Herman, M. (2017). INDEKS KEPUASAN Pemerintahan (Dalam Perspektif
MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN Pelayanan Publik). Jilid 2.Jakarta :Mitra
PUBLIK Keywords : satisfaction of society ’ s , Wacana Media
service quality, 2(1), 1–6.

Kelurahan, D. I., Tahun, S., & Karmeli, E. (2014).

No Title, (April), 1–12.

McCann, J. T., Graves, D., & Cox, L. (2014).

Servant Leadership, Employee Satisfaction, and
Organizational Performance in Rural Community
Hospitals. International Journal of Business and
Management, 9(10), 28–38.
https://doi.org/10.5539/ijbm.v9n10p28

Paten, K., Kecamatan, D. I., Program, M., Ilmu, S.,

Negara, A., & Airlangga, U. (2016).
IMPLEMENTASI KEBIJAKAN PELAYANAN
ADMINISTRASI TERPADU Leo Agung
Kurniawan, 4.

Putri, D. L. (2010). Analisis tingkat kepuasan

masyarakat terhadap pelayanan publik pada kantor
pelayanan terpadu bangkinang. Pekbis Jurnal, 2(2),
318–325.

Semarang, K. (2016). Journal Of Management,

Volume 2 No.2 Maret 2016, 2(2), 1–25.

Setiawan, E. B., & Anan, E. (2015). Kepuasan

Pelayanan Publik Pada Kantor Pelayanan Perizinan
Dan Penanaman Modal Kabupaten Temanggung
Satisfaction of Public Service in the Office of
Licensing Services and Investment Kabupaten
Temanggung.

Si, M. (2015). KUALITAS PELAYANAN

PEMBUATAN AKTA KELAHIRAN, 3(4), 1033–
1047.

Utami, W. S. (2013). INDEKS KEPUASAN

MASYARAKAT PADA PELAYANAN
KANTOR KECAMATAN DI SURAKARTA ,