Analysis of Customer Satisfaction On ISO 9001: 2015 Implementation Using Servqual Approach (Case Study: Institut Teknologi Telkom Purwokerto)
Analysis of Customer Satisfaction On ISO 9001: 2015 Implementation Using Servqual Approach (Case Study: Institut Teknologi Telkom Purwokerto)
Analysis of Customer Satisfaction On ISO 9001: 2015 Implementation Using Servqual Approach (Case Study: Institut Teknologi Telkom Purwokerto)
ABSTRACT
September 2018 is the deadline for an organization that has implemented an international standard quality
management system ISO 9001: 2008 to switch the latest international standard ISO 9001: 2015. Telkom Institute of
Technology Purwokerto is one of the organizations that have implemented the international standard ISO 9001: 2015
since early 2017 (Previously ISO 9001: 2008 implementation). The main objectives of the implementation of ISO 9001
are to improve customer satisfaction both external and internal, including students as the main user of the service
organization as an external customer. Therefore, this organization needs to measure the level of student satisfaction
with services provided by Telkom Institute of Technology Purwokerto after the organization is implementing ISO
9001: 2015. Data were collected using the questionnaire method consists of 24 questions that designed and analyzed
by the SERVQUAL approach. Validity and reliability testing were done by using SPSS software and the measurement
result of 24 question items stated Valid and Reliable. From the preliminary research, it was found that the institution
should introduce ISO 9001: 2015 to the students at Telkom Institute of Technology Purwokerto. Using the SERVQUAL
approach and analyzing GAP 5, comparing the expectations and perceptions of customers (students), the result is that
organizations need to improve the speed of the service (academic/student affairs/staff) to students (GAP Value 1.11).
In addition, institutions also need to increase the attention of students (GPA Value 1.06). Several efforts have been
made with the construction of facilities such as a lecture building that continues to be implemented as well as changes
in organizational structure to improve the quality of academic and non-academic services to students.
ABSTRAK
Bulan September tahun 2018 merupakan batas akhir suatu organisasi yang telah mengimplementasikan sistem
manajemen mutu standar internasional ISO 9001: 2008 untuk beralih menggunakan standar internasional versi terbaru
ISO 9001: 2015. Institut Teknologi Telkom Purwokerto merupakan salah satu organisasi yang telah melakukan
implementasi standar internasional ISO 9001: 2015 sejak awal tahun 2017 (Sebelumnya implementasi ISO 9001:
2008). Tujuan utama dari implementasi ISO 9001 salah satunya adalah meningkatkan kepuasan pelanggan baik
eksternal maupun internal, termasuk mahasiswa sebagai user utama dari pelayanan organisasi sebagai pelanggan
eksternal. Oleh karena itu, organisasi ini perlu mengukur tingkat kepuasan mahasiswa terhadap layanan yang diberikan
oleh Institut Teknologi Telkom Purwokerto setelah organisasi ini melakukan implementasi ISO 9001: 2015.
Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan metode kuesioner dengan pertanyaan yang dirancang dan
dianalisis dengan pendekatan SERVQUAL. Uji validitas dan reliabilitas dilakukan dengan menggunakan perangkat
lunak SPSS dan hasilnya hasil pengukuran untuk 24 item pertanyaan dinyatakan valid dan reliabel. Dari penelitian
awal diperoleh hasil bahwa institusi perlu mengenalkan ISO 9001: 2015 kepada para Mahasiswa di Institut Teknologi
Telkom Purwokerto. Dengan menggunakan pendekatan SERVQUAL dan melakukan analisis GAP 5, yaitu
membandingkan antara harapan dan ekspektasi pelanggan (mahasiswa), diperoleh hasil bahwa institusi perlu
memperbaiki kecepatan dari bagian pelayanan (tenaga akademik/kemahasiswaan/staff) kepada Mahasiswa (Nilai
GAP 1.11). Selain itu institusi juga perlu meningkatkan perhatian terhadap mahasiswa (Nilai GAP 1.06). Beberapa
upaya telah dilakukan dengan pembangunan fasilitas seperti gedung perkuliahan yang terus dilaksanakan serta
perubahan struktur organisasi untuk meningkatkan mutu pelayanan akademik dan non akademik kepada mahasiswa.
Kata Kunci: Sistem Manajemen Mutu, Kepuasan Pelanggan, ISO 9001: 2015, SERVQUAL
*
email: [email protected]
84 | J I E M S
Versi Online: Journal of Industrial Engineering and Management Systems
http://journal.ubm.ac.id/index.php/jiems Vol. 11, No. 2, 84-95, 2018
DOI: dx.doi.org/10.30813/jiems.v11i2.1185 ISSN 1979-1720
Hasil Penelitian E-ISSN 2579-8154
85 | J I E M S
Versi Online: Journal of Industrial Engineering and Management Systems
http://journal.ubm.ac.id/index.php/jiems Vol. 11, No. 2, 84-95, 2018
DOI: dx.doi.org/10.30813/jiems.v11i2.1185 ISSN 1979-1720
Hasil Penelitian E-ISSN 2579-8154
Swiss. ISO berasal dari bahasa Yunani yaitu IOS untuk melakukan pemantauan sasaran mutu yang
yang artinya sama atau standar. Standar ISO perlu digambarkan dalam rencana mutu, prosedur
dikembangkan agar standar internasional untuk dan instruksi kerja.
dokumentasi sistem kualitas dapat diterapkan Implementasi ISO 9001 pada bidang
pada berbagai jenis industri. Standar ISO sangat pendidikan mengacu pada konsep Plan-Do-
luas dan tidak spesifik sehingga dapat diterapkan Check-Action (PDCA). Implementasi ISO 9001
pada berbagai jenis industri yang berbeda–beda membantu Sekolah Menengah Kejuaruan dalam
(Foster, 2016). Standar ISO diterbitkan di Eropa membuat perencanaan mulai dari penyusunan
salah satunya untuk menghadapi persaingan silabus, pembagian tugas mengajar, penyusunan
produk–produk berkualitas dari Jepang. Sehingga Rencana Pembelajaran (RPP), jobsheet, presensi,
untuk memastikan bahwa sistem kualitas dari daftar nilai hingga agenda pembelajaran (Ulfi,
sebuah industri sudah terjamin hasilnya Sudjimat dan Wibawanto, 2012). Akan tetapi,
diterbitkan Standar ISO 9000. Standar ISO 9000 kesadaran guru dalam impelementasi ISO 9001
dikeluarkan untuk membantu perusahaan masih rendah dan perlu ditingkatkan. Kedisiplinan
mendokumentasikan sistem kualitas dan untuk dalam memenuhi persyaratan dokumentasi ISO
mengendalikan ketidak sesuaian yang terjadi 9001 seharusnya dapat membantuk sekolah–
didalam sebuah organisasi. sekolah dalam memenuhi dokumentasi untuk
persayaratan akreditasi sekolah.
2.2. Impelementasi ISO 9001 Sistem manajemen mutu ISO 9001 juga
Sistem mutu ISO 9000 merupakan standar banyak diimplementasikan pada bidang
kualitas internasional yang pada awalnya kesehatan. Penelitian terdahulu
diterapkan pada bidang industri untuk dapat mengimplementasikan sistem manajemen mutu
menghasilkan produk yang sesuai standar ISO 9001 pada Dinas Kesehatan Kota Tarakan
(persyaratan dari pelanggan) dan sudah terjamin dengan berfokus pada menetapkan suatu
prosesnya menurut acuan standar internasional komitmen pada top manajemen, mendefinisikan
(Soerjaningsih, 2004). Awal terbentuknya standar struktur organisasi dan tanggung jawab,
internasional untuk sistem kualitas menggunakan menciptakan kesadaran kualitas pada semua
kode ISO 9000, selanjutnya terjadi perubahan isi tingkat organisasi, mendokumentasikan aktivitas
standar dan berubah menjadi ISO 9001. Penelitian rinci melalui prosedur dan instruksi kerja,
terkait ISO 9000/9001 telah banyak dilakukan melakukan tinjauan manajemen dan memantau
(Ingason, 2015; Sumaedi dan Yarmen, 2015). kualitas pelayanan dari dinas kesehatan Kota
Komitmen dan partisipasi TOP manajemen, Tarakan (Qolbi, 2014). Hasilnya, sistem
partisipasi dan keterlibatan langsung dari manajemen mutu ISO 9001 mampu meningkatkan
karyawan serta perencanaan dan penetapan kepuasan pelanggan dalam pemenuhan keinginan
sasaran yang baik merupakan kunci keberhasilan dan kebutuhan pelanggan bagi pengguna jasa
dari implementasi ISO 9001 maupun standar pelayanan (Qolbi, 2014).
internasional lainnya (Ingason, 2015). Sementara itu, implementasi sistem
Perencanaan biaya untuk implementasi ISO juga manajemen mutu ISO 9001 pada Puskesmas di
memberikan kontribusi yang penting dalam wilayah kerja Dinas Kesehatan Kabupaten Sleman
kesuksesan sertifikasi ISO 9001. Komitmen dan dapat membantu Puskesmas dalam mereformasi
partisipasi manajemen bisa dilihat dari anggaran kebijakan dan birokrasi yang sangat
yang direncanakan dalam implementasi ISO 9001. menguntungkan untuk dinas tersebut (Nuryati,
Organisasi yang merencanakan anggaran 2017). Dengan implementasi ISO 9001
implementasi dapat memperoleh sertifikasi dalam Puskesmas dapat memenuhi sarana dan prasarana
jangka waktu yang lebih cepat dibandingkan yang sesuai kebutuhan pasien (pelanggan) karena
tidak merencakan anggaran (Ingason, 2015). kelengkapan sarana dan prasarana juga diatur
Seiring dengan berkembangnya kebutuhan dalam persyaratan ISO 9001. Selain itu ISO 9001
organisasi, ISO 9001 tidak hanya membantu Puskesmas dan Dinas Kesehatan dalam
diimplementasikan pada bidang industri yang memperbaiki sistem informasi yang memadai
menghasilkan produk saja, tetapi juga sesuai kebutuhan pelanggan.
diimplementasikan pada bidang jasa, seperti:
pendidikan, rumah sakit dan instansi 2.4. Impelementasi ISO 9001: 2015
pemerintahan. Penelitian tentang implementasi ISO 9001:
2015 di Indonesia belum banyak dilakukan oleh
2.3. Impelementasi ISO pada Bidang Jasa para peneliti di Indonesia. Penelitian terkait ISO
Pada institusi pendidikan ISO 9001 dapat 9001: 2015 membahas tentang perancangan
menjamin tercapainya tiga kriteria Badan sistem manajemen mutu ISO 9001: 2015 pada
Akreditasi Nasional (BAN) yaitu mutu, relevansi perusahaan manufaktur yang bergerak dalam
dan efisiensi yang merupakan dimensi ukuran dari bidang consumer goods (Sindhuwinata dan
input, proses dan output (Soerjaningsih, 2004). Felecia, 2016) dan tentang Implementasi
Sebagai contoh pada ISO 9001, organisasi diminta manajemen risiko berbasis ISO 9001: 2015 pada
86 | J I E M S
Versi Online: Journal of Industrial Engineering and Management Systems
http://journal.ubm.ac.id/index.php/jiems Vol. 11, No. 2, 84-95, 2018
DOI: dx.doi.org/10.30813/jiems.v11i2.1185 ISSN 1979-1720
Hasil Penelitian E-ISSN 2579-8154
usaha jasa konsultasi (Hadisaputra dan Kusumah, yang diharapkan, maka layanan dikatakan tidak
2017). bermutu. Apabila kenyataan (persepsi) sama
Risiko dari seluruh aktivitas diamati untuk dengan harapan (ekspektasi) maka layanan
bagian SDM (Compensation & Benefit) yang tersebut dapat dikatakan memuaskan atau sangat
berjumlah 127 proses (Sindhuwinata dan Felecia, memuaskan. Kualitas layanan dipandang sebagai
2016). Sebanyak 55 proses memberikan dampak konsep multi dimensi. Konsumen menilai dan
yang cukup signifikan untuk organisasi. mengevaluasi sejumlah faktor atau dimensi. 10
Implementasi ISO 9001: 2015 sudah 86% dimensi umum yang mewakili kriteria penilaian
dilakukan dan unit ini perlu melakukan perbaikan kualitas pelayanan antara lain (1) Tangibles; (2)
berkelanjutan untuk efektivitas sistem manajemen Reliability; (3) Responsiveness; (4) Competence;
mutu. Mitigasi risiko dan peluang dapat diperoleh (5) Courtesy; (6) Credibility; (7) Security; (8)
sesuai dengan isu–isu dan sasaran yang ingin Acces; (9) Communication dan (10)
dicapai oleh organisasi (Hadisaputra dan Understanding the customer.
Kusumah, 2017). Hasilnya, PT. BSU perlu Pada SERVQUAL, 7 dimensi terakhir
melakukan optimalisasi peran website dan diklasifikasikan ke dalam 2 dimensi yang lebih
pemasaran untuk mencapai sasaran yang ingin luas, yaitu assurance dan empathy, Sehingga
dicapai oleh organisasi. dimensi dalam SERVQUAL disederhanakan
Salah satu tujuan utama ISO 9001 adalah menjadi lain (1) Tangibles; (2) Reliability; (3)
untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, baik Responsiveness; (4) Assurance dan (5) Empathy.
internal maupun eksternal. Oleh karena itu Metode SERVQUAL digunakan untuk
organisasi perlu melakukan pengamatan terdapat mengetahui kesenajangan (GAP) antara persepsi
kepuasan pelanggan terhadap implementasi ISO dan keingingan pelanggan berdasarkan lima
9001: 2015. Hal ini menjadi dasar untuk penelitian dimensi kualitas, yaitu: tangible, reliability,
kepuasan pelanggan pada institutsi yang telah responsiveness, empathy dan assurance
melakukan implementasi ISO 9001: 2015, salah (Dharmawan dan Wurjaningrum, 2014). 5 GAP
satunya Institut Teknologi Telkom Purwokerto. yang menyebabkan kegagalan penyampaian jasa,
Ada beberapa metode yang dilakukan untuk yaitu:
mengukur kepuasan pelanggan, salah satu metode a. GAP antara harapan konsumen dan persepsi
yang sering digunakan adalah metode manajemen.
SERVQUAL. b. GAP antara persepsi manajemen terhadap
harapan konsumen dan spesifikasi kualitas
2.5. SERVQUAL jasa.
SERVQUAL merupakan sebuah alat yang c. GAP antara spesifikasi kualitas jasa dan
dikembangkan untuk melakukan penilaian atau penyampaian jasa.
asesmen terhadap kualitas pelayanan dan telah d. GAP antara penyampaian jasa dan komunikasi
banyak digunakan oleh berbagai perusahaan untuk eksternal.
melakukan penilaian untuk berbagai macam e. GAP antara jasa yang dirasakan dan jasa yang
situasi pelayanan (Zeithaml, Berry dan diharapkan oleh konsumen.
Parasuraman, 1990; Foster, 2016). Beberapa
keuntungan menggunakan metode SERVQUAL
diantaranya:
a. Dapat dijadikan standar dalam melakukan
penilaian untuk mengukur dimensi kualitas
dari pelayanan yang berbeda-beda
b. Telah terbukti valid untuk sejumlah situasi
pelayanan
c. Telah terbukti handal (reliable) yang berarti
pembaca yang berbeda-beda dapat menafsirkan
pertanyaan – pertanyaan serupa
d. Instrument pertanyaan yang terdiri dari 22 item
membuat kuesioner dapat diisi dengan cepat Gambar 1. Framework Konseptual SERVQUAL
e. Merupakan sebuah alat yang sudah standar Sumber: (Qadri, 2015)
untuk mengukur persepsi kualitas layanan Kualitas merupakan salah satu indikator
SERVQUAL dibangun atas adanya penting bagi perusahaan atau organisasi untuk
perbandingan dua faktor utama, yaitu persepsi dapat tetap bertahan di tengah ketatnya persaingan
pelanggan atas layanan nyata yang mereka terima dalam industri. Menurut Kamus Besar Bahasa
(perceived service) dengan layanan yang Indonesia (KBBI), kualitas berarti tingkat baik
sesungguhnya yang diharapkan/diinginkan buruknya sesuatu, derajat atau taraf mutu.
(expected service). Jika kenyataan lebih dari yang Berkualitas diartikan bahwa sesuatu mempunyai
diharapkan, maka layanan dapat dikatakan kualitas atau mutu yang baik.
bermutu, sedangkan jika kenyataan kurang dari
87 | J I E M S
Versi Online: Journal of Industrial Engineering and Management Systems
http://journal.ubm.ac.id/index.php/jiems Vol. 11, No. 2, 84-95, 2018
DOI: dx.doi.org/10.30813/jiems.v11i2.1185 ISSN 1979-1720
Hasil Penelitian E-ISSN 2579-8154
88 | J I E M S
Versi Online: Journal of Industrial Engineering and Management Systems
http://journal.ubm.ac.id/index.php/jiems Vol. 11, No. 2, 84-95, 2018
DOI: dx.doi.org/10.30813/jiems.v11i2.1185 ISSN 1979-1720
Hasil Penelitian E-ISSN 2579-8154
89 | J I E M S
Versi Online: Journal of Industrial Engineering and Management Systems
http://journal.ubm.ac.id/index.php/jiems Vol. 11, No. 2, 84-95, 2018
DOI: dx.doi.org/10.30813/jiems.v11i2.1185 ISSN 1979-1720
Hasil Penelitian E-ISSN 2579-8154
𝒓𝒉𝒊𝒕𝒖𝒏𝒈
Pertanyaan 𝒓𝒕𝒂𝒃𝒆𝒍
Eskpektasi Persepsi
item_4 0.641 0.498 0.202
item_5 0.711 0.596 0.202
49% Ya item_6 0.815 0.470 0.202
51% Tidak item_7 0.721 0.645 0.202
item_8 0.908 0.796 0.202
item_9 0.834 0.778 0.202
item_10 0.878 0.672 0.202
item_11 0.868 0.805 0.202
item_12 0.871 0.749 0.202
Gambar 3. Pengetahuan Tentang Implementasi item_13 0.825 0.698 0.202
ISO oleh Institusi item_14 0.854 0.690 0.202
item_15 0.827 0.753 0.202
item_16 0.806 0.568 0.202
b. Mengetahui apa itu ISO 9001: 2015
item_17 0.840 0.563 0.202
item_18 0.869 0.747 0.202
item_19 0.884 0.709 0.202
item_20 0.821 0.665 0.202
33% item_21 0.859 0.693 0.202
Ya item_22 0.860 0.718 0.202
Tidak item_23 0.858 0.769 0.202
67% item_24 0.772 0.658 0.202
4.3. Uji Validitas dan Reliabilitas Hasil uji reliabilitas terhadap 24 item
Dengan menggunakan perangkat lunak pertanyaan dalam kuesioner juga dinyatakan
SPSS dengan menggunakan korelasi Bivariate reliabel dan dapat digunakan hasilnya untuk
Pearson. Korelasi bivariate pearson merupakan pengolahan data berikutnya karena nilai alpha
metode yang paling sering digunakan untuk ekspektasi = 0.972 dan nilai alpha persepsi = 0.939
melakukan uji validitas (Wahyuni, 2014). Uji (alpha > 0.9), kesimpulannya reliabilitas
validitas dilakukan dengan ketentuan sebagai sempurna.
berikut:
a. Valid, jika 𝑟ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 > 𝑟𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 4.4. Analisis GAP 5
b. Tidak valid, jika 𝑟ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 < 𝑟𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 Berdasarkan hasil analisis GAP 5 yaitu
antara ekspektasi dan harapan dari pelanggan
Dengan menggunakan data hasil terhadap layanan Institut Teknologi Telkom
pengukuran kuesioner diperoleh hasil seperti Purwokerto diperoleh hasil seperti ditampilkan
ditampilkan pada Tabel 5. pada Tabel 7.
Tabel 5. Uji Validitas dengan Menggunakan Tabel 7. GAP 5 (Perbandingan Ekspektasi dan
Korelasi Bivariate Pearson Persepsi Mahasiswa)
𝒓𝒉𝒊𝒕𝒖𝒏𝒈 Nilai Rata - Rata Nilai Rata - GAP
Pertanyaan 𝒓𝒕𝒂𝒃𝒆𝒍 No
Eskpektasi Persepsi Ekspektasi Rata Persepsi 5
item_1 0.772 0.658 0.202 1 4.05 3.19 -0.86
item_2 0.517 0.420 0.202 2 3.61 2.73 -0.88
item_3 0.623 0.674 0.202 3 3.69 2.86 -0.83
4 3.72 2.85 -0.86
90 | J I E M S
Versi Online: Journal of Industrial Engineering and Management Systems
http://journal.ubm.ac.id/index.php/jiems Vol. 11, No. 2, 84-95, 2018
DOI: dx.doi.org/10.30813/jiems.v11i2.1185 ISSN 1979-1720
Hasil Penelitian E-ISSN 2579-8154
No
Nilai Rata - Rata Nilai Rata - GAP yang saat ini masih dirasakan kurang oleh
Ekspektasi Rata Persepsi 5 mahasiswa.
5 3.80 3.37 -0.43 Menanggapi hasil analisis survey tersebut,
6 3.51 2.82 -0.68 saat ini institusi sedang merancang pelayan
7 3.64 2.72 -0.93 terpusat sehingga semua kebutuhan mahasiswa
8 3.74 2.68 -1.05
9 3.77 2.84 -0.93
terkait layanan dapat diselesaikan pada tempat
10 3.77 2.76 -1.01 pelayanan yang sama. Hal tersebut diharapkan
11 3.82 2.86 -0.96 mampu mempercepat layanan dan juga
12 3.81 2.82 -0.99 memperbaiki kualitas layanan. Sementara dari sisi
13 3.83 2.73 -1.11 perhatian terhadap mahasiswa, perlunya upaya
14 3.81 2.98 -0.83 pendekatan dari masing–masing dosen
15 3.78 2.75 -1.03 pembimbing akademik dalam proses perwalian
16 3.81 2.88 -0.93 serta dialog keprodian yang dilakukan secara rutin
17 3.86 3.09 -0.77 untuk melakukan evaluasi kegiatan akademis pada
18 3.81 3.07 -0.74 Institut Teknologi Telkom Purwokerto.
19 3.87 3.02 -0.85
20 3.83 2.86 -0.97
Penelitian ini merupakan tahap awal dari
21 3.85 2.79 -1.06 penelitian terkait evaluasi dari implementasi ISO
22 3.82 2.91 -0.92 9001: 2015. Diharapkan hasil dari penelitian ini
23 3.77 2.86 -0.91 dapat ditindaklanjuti untuk memperoleh hasil
24 3.79 2.77 -1.02 analisis yang lebih detail dan rinci.
91 | J I E M S
Versi Online: Journal of Industrial Engineering and Management Systems
http://journal.ubm.ac.id/index.php/jiems Vol. 11, No. 2, 84-95, 2018
DOI: dx.doi.org/10.30813/jiems.v11i2.1185 ISSN 1979-1720
Hasil Penelitian E-ISSN 2579-8154
92 | J I E M S
Versi Online: Journal of Industrial Engineering and Management Systems
http://journal.ubm.ac.id/index.php/jiems Vol. 11, No. 2, 84-95, 2018
DOI: dx.doi.org/10.30813/jiems.v11i2.1185 ISSN 1979-1720
Hasil Penelitian E-ISSN 2579-8154
Appendix: (Kuesioner)
A. Karakteristik Mahasiswa
1. Program Studi / Jurusan :
…………………………………………………………………………………………………
2. Nama Institusi :
…………………………………………………………………………………………………
3. Semester :
…………………………………………………………………………………………………
4. Jenis Kelamin : L / P (Coret Salah Satu)
5. Asal daerah :
…………………………………………………………………………………………………
6. Umur : ………Tahun
B. Pertanyaan awal ( Beri tanda “√” atau “×” Pada Jawaban yang anda setujui ):
1. Apakah anda tahu jika institusi tempat anda menempuh pendidikan telah mengimplementasikan
atau memperoleh sertifikasi sistem manajemen mutu ISO 9001: 2015:
Tidak Ya
93 | J I E M S
Journal of Industrial Engineering and Management Systems
Versi Online: http://journal.ubm.ac.id/index.php/jiems
Vol. 11, No. 2, 84-95, 2018
DOI: dx.doi.org/10.30813/jiems.v11i2.1185
ISSN 1979-1720
Hasil Penelitian
E-ISSN 2579-8154
D. Pertanyaan Kuesioner (Beri tanda “√” atau “×” Pada Jawaban yang anda setujui)
Ekspektasi Persepsi
No Pertanyaan
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Institusi Telah Menyediakan Perlengkapan atau Peralatan (Kelas/Laboratorium/Perpustakaan) yang
1
Modern
2 Jumlah Petugas pelayanan akademik dan kemahasiswaan sudah sesuai dengan kebutuhan
3 Kebersihan dan Kenyamanan Kampus memadai (Kelas, Toilet dan Area Sekitar Kampus)
4 Fasilitas fisik (Gedung/Kelas/Laboratorium/Perpustakaan) terlihak menarik
5 Karyawan (Tenaga Akademik/Staff/Dosen/Guru/dll) Berpenampilan Rapih
6 Materi yang berhubungan dengan pelayanan (Brosur dan Pamflet) terlihat menarik
7 Tempat Parkir yang aman, nyaman dan bersih
Ketika Siswa/Mahasiswa menghadapi permasalahan, Institusi (Layanan Akademik/kemahasiswaan)
8
menunjukkan keseriusan dalam membantu penyelesaian masalah tersebut
9 Kualitas pelayanan yang diberikan oleh Akademik dan Kemahasiswaan sangat baik
10 Institusi memenuhi pelayanan akademik dan kemahasiswaan sesuai dengan waktu yang dijanjikan
Mahasiswa diberikan kemudahan dalam menyampaikan keluhan kepada bagian
11
akademik/kemahasiswaan/institusi
Bagian Pelayanan (Tenaga Akademik/Kemahasiswaan/Staff) memberikan jawaban yang tepat dan
12
meyakinkan
Bagian Pelayanan (Tenaga Akademik/Kemahasiswaan/Staff) memberikan pelayanan yang cepat dari
13
Mahasiswa
Bagian Pelayanan (Tenaga Akademik/Kemahasiswaan/Staff) selalu bersedia dan membantu melayani
14
Mahasiswa
Bagian Pelayanan (Tenaga Akademik/Kemahasiswaan/Staff) tidak pernah merasa sibuk untuk
15
melayani kebutuhan atau permintaan Mahasiswa
Bagian Pelayanan (Tenaga Akademik/Kemahasiswaan/Staff) selalu terlihat percaya diri dalam
16
memberikan pelayanan
17 Mahasiswa selalu merasa aman dalam melakukan kegiatan di Institusi
94 | J I E M S
Journal of Industrial Engineering and Management Systems
Versi Online: http://journal.ubm.ac.id/index.php/jiems
Vol. 11, No. 2, 84-95, 2018
DOI: dx.doi.org/10.30813/jiems.v11i2.1185
ISSN 1979-1720
Hasil Penelitian
E-ISSN 2579-8154
Ekspektasi Persepsi
No Pertanyaan
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
18 Bagian Pelayanan (Tenaga Akademik/Kemahasiswaan/Staff) selalu bersikap sopan
19 Tenaga Akademik/Staff mempunyai pengetahuan yang baik sesuai tugas dan tanggung jawabnya
20 Institusi telah memberikan informasi yang dibutuhkan oleh Mahasiswa dengan jelas
21 Institusi memberikan perhatian yang penting untuk Mahasiswa
22 Institusi telah menyediakan waktu pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan Mahasiswa
23 Semua Tenaga Akademik/Staff/Dosen/Guru memberikan perhatian kepada Mahasiswa
24 Semua Tenaga Akademik/Staff/Dosen/Guru memahami kebutuhan Mahasiswa
95 | J I E M S