Disney define el servicio al cliente como crear felicidad y diversión para personas de todas las edades a través de entretenimiento. Disney entrena a sus empleados enfatizando la seguridad, cortesía, empatía y trabajo en equipo. Disney no vende productos sino experiencias únicas e inolvidables a través de sus parques temáticos, películas y productos.
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Disney define el servicio al cliente como crear felicidad y diversión para personas de todas las edades a través de entretenimiento. Disney entrena a sus empleados enfatizando la seguridad, cortesía, empatía y trabajo en equipo. Disney no vende productos sino experiencias únicas e inolvidables a través de sus parques temáticos, películas y productos.
Disney define el servicio al cliente como crear felicidad y diversión para personas de todas las edades a través de entretenimiento. Disney entrena a sus empleados enfatizando la seguridad, cortesía, empatía y trabajo en equipo. Disney no vende productos sino experiencias únicas e inolvidables a través de sus parques temáticos, películas y productos.
Disney define el servicio al cliente como crear felicidad y diversión para personas de todas las edades a través de entretenimiento. Disney entrena a sus empleados enfatizando la seguridad, cortesía, empatía y trabajo en equipo. Disney no vende productos sino experiencias únicas e inolvidables a través de sus parques temáticos, películas y productos.
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Disney define el servicio al cliente como:
Crear felicidad al dar lo mejor en entretenimiento y diversin para
gente de todas las edades. Seguridad: afecta a todas sus actividades, tanto con los hespedes como con los profesionales Cortesia: gusto por dar un servicio excelente siempre acompaado de una sonrisa amistosa Empatia: pensar y sentirse como huspedes, ponindose en su lugar para conocerlos mejor Eficiencia en equipo: a cuantas personas podemos dar nuestro servicio de una forma eficiente? Atencin exagerada a los detalles Todos predican con el ejemplo: compromiso de calidad debe permanecer con los personas, sin importar el lugar al q vayan Las cosas q se predican con el ejemplo debern ser invisibles para la mayora de los invitados Ponerse las orejas: el objetivo de que la empresa tenga puestos de escucha, es que la empresa escuche a los clientes, en lugar de escucharse a si mismo
Reconoce, recompensa y celebra: una empresa que no cometa
errores de vez en cuando, quiz no est haciendo nada nuevo. Todos los empleados hacen la diferencia: trabajo en equipo
Disney no vende productos, servicios, lbum de figuras, comics o
pelculas, ellos se ocupan de brindar experiencias nicas e inolvidables Walt Disney y su grupo de apoyo interno y externo Walt Disney Co. Tiene las siguientes divisiones principales: pelculas de entretenimiento, productos de consumo, parques temticos y resort. La manera como operan los parques temticos de California, Florida, Tokio y Paris demuestran la fortaleza de su cultura organizacional. La empresa reconoce la importancia de las personas en el tratamiento de sus clientes, puesto que los empleados estn en permanente contacto con ellos y pueden crear buena o mala impresin. De ah su preocupacin por preparar su personal interno (empleados) para atender al personal externo (clientes o consumidores). Disney Word y Disneylandia utilizan un programa de integracin formal, colectiva y cereado de asimilacin de nuevo empleados para que adquieran nueva identidad, desarrollen actitudes positivas y atiendan bien a los clientes. El programa tiene ocho horas de orientacin seguidas de cuarenta horas de aprendizaje en los parques. El lenguaje es de fundamental importancia: no existen empleados, sino "miembros del espectculo"; las personas no tienen cargos, sino "papeles"; los clientes son "invitados"; los paseos se denominan "atracciones"; el personal de refuerzo es "anfitrin de seguridad"; los uniformes son "vestuarios", y los accidentes son incidentes; el programa utiliza los siguientes medios: 1. El departamento de RH de Disney ofrece un esquema especial de "bienvenida" a los nuevos empleados. Estos reciben instrucciones por escrito sobre su trabajo: a quien reportar, que vestir y cuanto dura cada fase del entrenamiento inicial. 2. En el primer da, los nuevos empleados son llevados a la universidad Disney para recibir un curso de orientacin a tiempo completo. Se sientan cuatro en cada mesa, reciben insignias de identificacin, toman caf, tortas, jugo y tostadas mientras se presentan entre si para conocerse. Al comienzo, cada nuevo empleado permanece con tres colegas y se siente parte de un grupo pequeo. 3. A los empleados se introducen en la historia y filosofa de Disney mediante presentaciones audiovisuales. Aprenden que estn en el negocio del entretenimiento y que son "miembros del elenco", cuyo trabajo es tener entusiasmo, conocimiento y profesionalismo para servir a los "invitados" de Disney. Aprende como ejercer cada uno de los papeles de produccin "espectculo". As, son invitado a almorzar, a visitar el parque y despus, son enviados a una rea de recreacin de uso exclusivo de los empleados, la cual consta de un largo, terreno de recreacin, campo de picnic, instalaciones de remo y pesca, y una gran biblioteca. 4. Al da siguiente, a os nuevos empleados se les informa de sus tareas especficas: Seguridad, transporte, limpieza de calles y alimentacin de los invitados "restaurante". A partir de ah, se someten a un entrenamiento adicional de varios das, antes de entrar "escena". Despus aprenden sus funciones "visten de atuendo" y estn listos para trabajar. 5. Adems, los nuevos empleados reciben entrenamiento adicional sobre como responder las preguntas de los invitados sobre el parque. Cuando ignoran la respuesta, pueden emplear sus telfonos para pedir auxilio a operadores que disponen de manuales y estn listos para responder cualquier pegunta o resolver cualquier dificultad. 6. Los empleados reciben un diario Disney titulado ojos y odos, que da cuenta de actividades, oportunidades de empleo, beneficios especiales, ofertas educativas, etc. Cada edicin contiene un nmero generoso de fotos de empleados de alto desempeo. 7. Cada gerente Disney trabaja una semana del ao en actividades de primera lnea. Deja el escritorio de su oficina y parte hacia la primera lnea, donde vende o recibe ingresos vende palomitas de maz u organiza grupos de paseo. Es la manera como el personal de la administracin va hacia la operacin, para conocer lo que ocurre en el parque y saber como ayudar a mantener la calidad de los servicios para satisfacer a los millones de visitantes. Todos, los gerentes y empleados emplean insignias y se tratan por el primer nombre, sin importar el nivel jerrquico. 8. Todos los empleados que se desvinculan de la empresa responden un cuestionario sobre sus satisfacciones e insatisfacciones al trabajar para Disney. As la administracin mide su xito para desarrollar su satisfaccin de los empleados y, con esto, la satisfaccin de los consumidores. No es extrao que los empleados de Disney tengan tanto xito en satisfacer a sus "invitados" ya que se sienten personas importantes y responsables de "show", gracias a la atencin que le brinda la administracin. La idea de "pertenencia a la organizacin" los lleva a mostrar satisfaccin a los millones de visitantes con, los cuales entran en contacto. Para obtener satisfaccin del cliente Disney invierte en sus empleados.