UNIVERSIDAD VALLE DE MEXICO

OSCAR JAVIER AJIZ REYES

MERCADOTECNIA INDUSTRIAL

Actividad 8. Evaluación 2, Avance 2 / Entrega final

31/AGOSTO/208

SAMSUNG

INTRODUCCION:

En la época actual, el mundo de los negocios se mueve con mucha rapidez, cada
día las corporaciones se enfrentan a los nuevos retos en un mundo globalizado ,
con avances tecnológicos cada vez más admirables , que convierten obsoletos
muchos productos en tiempos cada vez más cortos , y además se enfrentan con
retos ante la competencia. La compañía deben mantenerse a la vanguardia con
nuevos productos que respondan a cambios radicales del modo de vida de los
consumidores.

Una estrategia que cuenta actualmente con mucha relevancia en el sistema

comunicacional es el concepto de posicionamiento, el cual permite a las
empresas mantenerse en el mercado, con su nombre, marcas y productos

Samsung Electronics, es líder en el mercado global en tecnología de punta,

manufactura y medios digitales. Sus productos y servicios son innovadores y
confiables, sus personas talentosas, son responsables de la ciudadanía global y
en colaboración de sus socios y proveedores, Samsung está llevando al mundo
hacia nuevas direcciones. Desde sus comienzos como una pequeña compañía
exportadora en Taegu, Corea, Samsung ha crecido hasta convertirse en una de
 las principales compañías fabricantes de productos electrónicos del mundo,
especializándose en aparatos digitales y medios, semiconductores, memorias e
integración de sistemas. Hoy los innovadores productos y procesos Samsung, que
ofrecen una calidad superior, son reconocidos en todo el mundo, la compañía
amplió su alcance y líneas de productos, aumentó sus ingresos y participación de
mercado, y ha sido fiel a su misión de mejorar la vida de los consumidores en todo
el mundo

Samsung SMAPHONE

 Quién es la empresa (filosofía corporativa)

Samsung se guía por una filosofía empresarial simple: destinar su talento y

tecnología al desarrollo de productos y servicios de calidad superior que
contribuyen a la creación de una mejor sociedad mundial. Para lograrlo, Samsung
otorga gran valor a sus personas y tecnologías.

 Giro comercial:

Empresa grande, de Servicios, Industrial y Comercial.

 Cuál es su oferta de valor:

A nivel global, Samsung establece tres indicadores clave para la gestión del
marketing en cada una de las filiales. La marca debe apuntar siempre a:

1. Tener el mayor nivel posible de conocimiento.

2. Ser la marca preferida dentro de cada categoría en la que participamos.
3. Ser la marca que genera mayor orgullo entre sus usuarios.
 Desde el punto de la vista de la marca, Samsung tiene plasmado en su
ADN atributos que son parte esencial de su oferta de productos y servicios:
innovación, calidad y servicio son factores claves para nosotros y son bien
reconocidos por nuestros consumidores.
Pero además de los atributos propios de nuestra marca, desde el punto de
vista de la estrategia de marketing local hemos construido una cercanía
especial desde la comunicación, lo que nos ha brindado consistencia en el
tiempo y, por tanto, nos ha permitido hacernos merecedores de la confianza
y la preferencia de gran parte de los consumidores. Samsung aspira a ser
un buen ciudadano empresarial, una marca que trasciende la actividad
comercial y que toma un activo rol social.

 Mercado en que compite:

Hemos construido una marca cercana y transversal, que es preferida dentro de todos los grupos
socioeconómicos, con un portafolio amplio de productos que cubren las diferentes necesidades y gustos de los
Samsung, y con una estrategia de marketing que ha logrado posicionar a
Samsung como una marca aspiraciones, innovadora y de gran calidad, que
acompaña y mejora la vida cotidiana de los tipos de cliente.

Como resultado de este trabajo sistemático, los consumidores nos han premiado
con su preferencia y hemos alcanzado el primer lugar de participación de mercado
en todas nuestras principales categorías de productos: teléfonos celulares, tablets,
televisores, refrigeradores y lavadoras. Es importante además destacar que
nuestra marca es la que más interacciones tiene en las redes sociales – no solo
dentro de su categoría, sino que dentro de todo el universo de marcas en el país.

Todo esto da cuenta que, a diferencia de otras marcas de tecnología que se han
enfocado en un determinado segmento o categoría, Samsung es una marca que
ha tenido éxito penetrando todas las categorías de artículos electrónicos y hoy
somos capaces de ofrecer un completo ecosistema de productos líderes.

Las estrategias y actividades de marketing de Samsung ciertamente han influido

en el consumidor c, y nuestra marca siempre ha intentado promover conductas
 positivas para nuestra sociedad. Solo por mencionar algunos ejemplos, a través
de la campaña Trade In Tu Mejor Retorno, incentivamos el reciclaje, dándole un
excelente uso a los teléfonos antiguos para equipar a los Clubes de Apps que
mantenemos a lo largo del país. Nuestra marca ha estado permanentemente
apoyando el deporte y la vida sana, auspiciando diversas corridas y competencias
atléticas, y además informando cómo nuestro smartwatch Gear Fit puede
contribuir a la salud y prevención. Y nuestra campaña corporativa ¨La Vida
Cambia¨ fue acompañada de una serie de estudios que dieron que hablar respecto
a las costumbres de las familias c, como se comunicaban, como pasaban su
tiempo libre, promoviendo de esta manera una mayor conciencia de la importancia
del núcleo familiar.
 Identificación de la competencia:

El contraataque de Samsung: mejores características y menores precios

El año pasado, conforme su bajón se hizo más notorio, Samsung intensificó los
esfuerzos para hacer frente a sus rivales. Eso significó el lanzamiento de nuevas
líneas de Smartphone —las series Galaxy A, Galaxy E y Galaxy J— con mejores
pantallas, cámaras y funciones de ahorro de datos, por cerca de la mitad del
precio de dispositivos de alta gama.

Los principales competidores:

 IPhone
 Motorola
 Huawei

Posiciones en el mercado
 Ventas
SAMSUNG IPHONE MOTOROLA HUAWEI

1%

6%

35%
58%

 Identificación de los principales clientes:

La filosofía de Samsung se resume en: “Un dispositivo idóneo para cada usuario
en función de sus necesidades”, y eso es lo que han defendido la mayoría de sus
directivos cuando son preguntados por la estrategia de Samsung. Ellos pretenden
ofrecer una amplia gama de dispositivos con diferentes características, de forma
que cada usuario puede encontrar su “cacharro” Samsung perfecto.

Pero este no es el único motivo por el que Samsung cuenta con un mercado tan
amplio. Otra de las razones es responder a la competencia y a sus lanzamientos.
Todos sabemos ya que a la compañía asiática le gusta presumir de tenerla larga y
de estar en todos los frentes, por lo que muchos de sus lanzamientos se producen
para plantar cara a productos de éxito de otras compañías. Es como si intentasen
monopolizar el mercado en todos los nichos.
 Criterio de selección de proveedores

 Reducir costos, mediante la disminución de los niveles de stocks de seguridad,

de rechazos y desperdicios, etc.

 Contar con una base de proveedores calificados para respaldar sólidamente las
decisiones de compra o contratación.

 Evitar que proveedores no calificados participen en la cadena de producción y en

el camino crítico de las prestaciones a los clientes.

 Asegurar que los proveedores cuentan con los recursos necesarios para garantizar
entregas de acuerdo a los requerimientos establecidos.

 Contar con herramientas de desarrollo de proveedores que no alcanzan la

calificación requerida.

 Fidelización de clientes en base a la permanente calidad.

 Evitar riesgos de deterioro de la marca por fallas evitables de los proveedores.

o Funcionalidad y uso:

Al reconocer plenamente el hecho de que tu información personal te pertenece,

hacemos todo lo posible para almacenar con seguridad y procesar con cuidado la
información que compartes con nosotros.
 Ponemos nuestro valor más alto en tu confianza. Por ende, recopilamos una
cantidad mínima de información solo con tu permiso y la usamos únicamente a los
efectos previstos. No les proporcionamos la información a terceros sin tu
conocimiento.

Todos en Samsung Electronics, hacemos nuestro mayor esfuerzo para garantizar

la protección de tus datos, incluidos la seguridad de los datos técnicos y
procedimientos de gestión interna, como así también medidas para la protección
física de los datos. En particular, hemos desarrollado una tecnología de cifrado
potente basada en Samsung Knox. Hemos aplicado Samsung Knox en nuestros
sistemas y productos, diferenciándonos, así, de los demás.

Nos esforzamos en mejorar sus vidas al ofrecer experiencias digitales inspiradoras

y fascinantes. A fin de lograrlo, tu confianza es de suma importancia y, por
consiguiente, haremos todo lo posible para proteger tu información personal.

o Características tangibles e intangibles

Productos tangibles

 Los productos se pueden ver y tocar por lo tanto pueden ser

inspeccionados

 Nos pertenece, no tenemos que volver a pagar por el cada vez que lo
utilicemos.

 Se compra para siempre.

 Es fácil de obtener. Existen literalmente miles de fuentes para los productos

tangibles

 Son difíciles de devolver. Para que alguien reintegre el producto y solicite la

devolución de su dinero, tiene que molestarse en enviarte físicamente el
producto.
  Lo podemos patentar para que otra empresa no venda el mismo producto.

 Podemos almacenar grandes cantidades

 El producto siempre es el mismo; es decir que tiene siempre las mismas

características

 Se pueden subsanar errores, es decir se pueden arreglar o incluso mejorar.

 Los productos son standarizables es decir se hacen los mismos productos

para toda clase de personas.

Producto intangible (servicios)

 Pueden ser entregados DE INMEDIATO.

 No nos pertenece por tanto no tenemos que preocuparnos por su cuidado o

preservación.

 No hace falta que los distribuyas.

 No lo compramos para siempre, si ya no lo queremos no tenemos que

devolverlo.

 No se puede patentar, no tenemos que pagar derecho de autor.

 No es almacenable, no ocupa espacio.

 No se puede subsanar errores pero se pueden proveer.

 No es standarizable, por lo tanto podemos hacer un producto para tipo de

personas según sus expectativas.

 Ventaja competitiva:
El liderazgo de Samsung en el sector electrónico se debe a las siguientes ventajas
competitivas.

1.-En el sector de los teléfonos móviles esto es debido a la poca competencia y a

la diversificación de productos, la única empresa que puede competir
directamente es Apple.

2.-Beneficiarios de la competencia: Samsung fabrica pantallas, procesadores y

otras piezas también para otras marcas como Apple, por lo que indirectamente se
beneficia de su éxito.

3.- Samsung utiliza para sus Smartphone el sistema operativo de Google, Android
el cual es gratuito, este es utilizado en un tercio de los teléfonos inteligentes.
Samsung ha ahorrado en investigación en investigación y desarrollo (I+D).

4.-Una gran red de distribución y los acuerdos con operadoras de telefonía le

permiten mantener un liderazgo en el sector de teléfonos inteligentes.

5.- Control sobre su propia tecnología, Samsung no solamente fabrica teléfonos

inteligentes, también fábrica desde pantallas de televisión hasta aspiradoras,
además de utilizar en la fabricación de teléfonos inteligentes piezas propias. Esto
es una excelente ventaja en cuanto a calidad y control.

6.- Programas de incentivos a sus colaboradores y buen clima laboral, Samsung

paga mejor que cualquier otra empresa coreana, además de premiar las iniciativas
innovadoras con excelentes premios económicos.

7.-Practica una estrategia de marketing holístico o marketing 360°, en lugar de

planes de marketing individuales para fortalecer su poder en el mercado y
aumentar el valor de marca con productos de alta calidad.

8.-Económica de alcance, esta es también una ventaja económica para hacer el

menor costo para producir una gama de productos relacionados que producir
solamente uno de los productos individuales en una sola compañía. Samsung
aprovecha su infraestructura para ampliar su presencia en productos como las
 televisiones, los electrodomésticos y los semiconductores, los que son ofrecidos al
mercado a un precio competitivo.

9.- Económica de escala, Samsung ha utilizado la economía a escala en la

producción de semiconductores. Los semiconductores pueden realizar una
variedad de funciones de control de equipos electrónicos, como teléfonos
inteligentes. A través de la aplicación de la mejora continua, la producción de
semiconductores de Samsung, se extendió con éxito a los centros de I + D y así
como a los centros de producción en otros países como China, A través de la
economía escala logra reducir los costos de fabricación.

10.- Samsung Electronics puede usar la mano de obra barata de su país y de

otros países en desarrollo como por ejemplo China, en la modalidad de establecer
fábricas en China o establecer joint venture con empresas chinas.

o Tipo de clientes utilizan el producto/servicio:

1) Clientes apóstoles
2) Clientes fieles o leales
3) Agresivos
4) Clientes indecisos:

o Localización geográfica:
o Mercados que abarca

Samsung en América Latina para fabricar, ensamblar y distribuir sus celulares,

especialmente sus teléfonos insignia Galaxy, llevaron a la compañía surcoreana a
convertirse en la favorita entre los consumidores, según se desprende de un
trabajo que realizó el centro de investigación Counterpoint.
Su liderazgo en Latinoamérica le dio a Samsung el 38% de la cuota de
mercado en la región.

 Descripción del tamaño de los principales clientes:

CLIENTE
o MiPyMEs MEDIANA

o Regional MEDIANA

o Nacional GRANDE

internacional GRANDE
 Modelo de fijación de precios que utiliza la empresa para determinar el precio de
los productos/servicios industriales:

La filosofía de Samsung se resume en: “Un dispositivo idóneo para cada usuario
en función de sus necesidades”, y eso es lo que han defendido la mayoría de sus
directivos cuando son preguntados por la estrategia de Samsung. Ellos pretenden
ofrecer una amplia gama de dispositivos con diferentes características, de forma
que cada usuario puede encontrar su “cacharro” Samsung perfecto.
Pero este no es el único motivo por el que Samsung cuenta con un mercado tan
amplio. Otra de las razones es responder a la competencia y a sus lanzamientos.
Todos sabemos ya que a la compañía asiática le gusta presumir de tenerla larga y
de estar en todos los frentes, por lo que muchos de sus lanzamientos se producen
para plantar cara a productos de éxito de otras compañías. Es como si intentasen
monopolizar el mercado en todos los nichos.

Un ejemplo de ello bien podría ser el Galaxy S4 Active, el cual salió meses
después del Galaxy S4 original y con el que pretenden competir de tú a tú con el
Sony Xperia Z en el mercado de los dispositivos ultrarresistentes de gama alta. No
obstante, dudo que Samsung salga victoriosa en esta lucha, pues el Xperia Z
cuenta con un diseño mucho más atractivo que hará que todos se decanten por él
en lugar del Galaxy S4 Active.

Y aunque esta política y estrategia de mercado parezca una locura, la realidad es

que, al menos económicamente, está resultando satisfactoria para Samsung. Tan
solo hay que ver el crecimiento bestial que ha tenido en los últimos años para
comprobarlo. Y ya no solo los números de ventas le avalan, sino que gracias a
esta política de “lanzar dispositivos muy variados”, han logrado crear Smartphone
como el Galaxy Note, uno de los Smartphone Android más vendidos y exitosos de
la compañía, a pesar de que su primera versión fue un mero experimento .
Desde el punto de vista empresarial, este modelo tiene una gran cantidad de
ventajas, pero tan solo Samsung lo lleva a cabo. ¿Por qué?
La principal razón es el músculo de la compañía. El capital que tiene la empresa y
los medios con los que cuenta siempre facilitan mucho las cosas, y en este caso
aún más.
Otro factor determinante es la cadena de producción. Samsung cuenta con una de
las cadenas de producción más eficaces y desarrolladas del mundo, lo que les
permite tener una hornada de 500.000 dispositivos lista en apenas días y con unos
costos de fabricación inferiores a la media, facilitando mucho su distribución y
ampliando así el margen de beneficios de sus productos. Esto es posible, en
parte, gracias a que ellos mantienen el control de todos y cada uno de los
componentes de sus dispositivos: desde la circuitería hasta el cristal que recubre
las pantallas.
Aparte de esto, otro factor muy influyente es la fama. La gran mayoría de la gente
asocia Android a Galaxy y a Samsung, lo que hace que mucha gente acabe
 decantándose por productos de Samsung en lugar de los productos de otras
compañías. Esto es posible gracias a las fuertes campañas de marketing que
Samsung ha estado ejerciendo durante los últimos meses y que, por lo que se ve,
han resultado exitosas.

 Definir las principales estrategias de negociación que la empresa realiza:

Tipo de venta:

Venta personal:

Es la venta que implica una interacción cara a cara con el cliente. Dicho de otra
forma, es el tipo de venta en el que existe una relación directa entre el vendedor y
el comprador.

La venta personal es la herramienta más eficaz en determinadas etapas del

proceso de compra, especialmente para llevar al consumidor a la fase de
preferencia, convicción y compra.

Por otra parte, la venta personal es un tipo de venta que requiere de vendedores
para que realicen las siguientes tareas:

Es la venta que implica una interacción cara a cara con el cliente. Dicho de otra
forma, es el tipo de venta en el que existe una relación directa entre el vendedor y
el comprador.

La venta personal es la herramienta más eficaz en determinadas etapas del

proceso de compra, especialmente para llevar al consumidor a la fase de
preferencia, convicción y compra.
Por otra parte, la venta personal es un tipo de venta que requiere de vendedores
para que realicen las siguientes tareas:

Tipos de actividades que realizas para llevar a cabo las ventas

Tareas de producto/servicio (preparación de ventas)

- Conocer beneficios y características del producto/servicio

– Conocimiento de las condiciones de venta
– Saber manejar con soltura el producto
– Conocer las características de la prestación de servicios
– Conocimiento preciso de precios y sus modificaciones

Tareas de empresa (preparación de ventas

- Cumplir con las cuotas de venta (objetivos)

– Desarrollo de los nuevos mercados programados
– Obtener el menor gasto derivado de las operaciones de venta
– Mantener o mejorar la imagen corporativa en las relaciones con los clientes
– Comunicar errores en los procesos y/o proponer mejoras
– Abrir canales de distribución
– Planificar visitas comerciales y/o cumplir tiempos

Tareas de competencia (preparación de ventas)

- Tener identificada a la competencia

– Conocer los productos/servicios de la competencia y sus diferencias
– Conocer campañas especiales en curso

Tareas de mercado (argumentación y transacción)

- Atender las reclamaciones de los clientes

– Explicar promociones y ofertas disponibles para la venta
– Realizar demostraciones del producto
– Dar consejos de uso sobre el producto
– Proporcionar un trato educado y cercano
– Dar un servicio general
– Resolver dudas sobre el servicio
– Saber usar terminales y sistemas de pedidos
– Informar de garantías y seguros
– Informar sobre alternativas dispuestas por la empresa
 – Obtener información sobre el mercado
– Dar servicio postventa si no existe departamento concreto para tal labor

o Perfil de vendedores requiere la empresa

1) Actitudes
2) habilidades
3) conocimientos:

 Descripción del esquema del canal de distribución que la empresa tiene

implementado:

Distribución logística:

Canales de distribución

Tras una revisión de los canales de distribución utilizados por Samsung para
 distribuir y vender sus Smartphone, a continuación se encuentra una tabla que los
resume:

1. Canal Directo: Samsung no cuenta con un canal de distribución directa en el

país, es decir, no cuenta con tiendas propias en las cuales uno pueda adquirir los
equipos. Esta información se obtuvo visitando la página web de esta empresa, y
fue corroborada comunicándonos directamente con la línea de atención “Tu Amigo
Samsung”.

2. Canal Indirecto (corto): Este tipo de canal se caracteriza por tener sólo dos
escalones, un único intermediario entre fabricante y usuario final. Para el caso
específico de los equipos celulares de Samsung son los operadores de telefonía
celular, tales como unefon, Movistar, Telcel, entre otras.

A continuación encontramos los hallazgos de la primera visita de campo en

relación a los canales de distribución y publicidad encontrada en los puntos de
venta de operadores celulares:

Página Web – Samsung – Sección Celulares

Al entrar a la página de Samsung ,http://www.samsung.com/co/consumer/mobile-

phones/mobile-phones, lo primero que se encuentra son los diferentes tipos de
productos de esta compañía, en primer lugar Smartphone, Galaxy note (tablet +
Smartphone), Tablet y esencial.
Al explorar en el icono de Smartphone, nos lleva a los equipos que ofrecen en el
país. En total se ofrecen (16) equipos de este tipo, de diferentes precios y
prestaciones. Para cada equipo se puede revisar las características técnicas y
donde el cliente puede adquirir el producto.

Listado equipos Smartphone Samsung: En total en la página se encuentran un

total de 16 equipos Smartphone. A continuación alguna de ellos:
 Al darle click en donde comprar, podemos seleccionar cualquier ciudad del país.
Al darle click en MEXICO,

La página nos despliega los diferentes puntos donde podemos comprar el equipo.
Los resultados de la búsqueda nos informan que los celulares Samsung pueden
ser adquiridos en los CAV.
 Los CAV son los Centros de Atención y Ventas de Claro, de los demás operadores
de celular (MOVISTAR, TELCEL, UNEFON, etc...) no se encuentra información
como parte del canal de distribución y venta de los equipos de Samsung, lo que
supone un acuerdo entre Samsung y Claro para que únicamente se encuentre
información sobre este operador de telefonía celular.

 Objetivos de marketing

La visión se encuentra en el centro de nuestro compromiso de crear un mundo

mejor lleno de experiencias digitales enriquecedoras mediante tecnología y
productos innovadores.
El objetivo de la visión es convertirnos en una marca preciada, una empresa
innovadora y una empresa admirada. Con este fin, dedicamos nuestro esfuerzo a
la creatividad y la innovación, el valor compartido con nuestros socios y nuestras
personas excepcionales.
Hemos proporcionado los mejores productos y servicios del mundo gracias a
nuestra pasión por la innovación y un funcionamiento de calidad óptima.
Ansiamos explorar nuevos sectores comerciales, tales como la atención médica y
la electrónica automotriz, y continuamos nuestro trayecto en la historia de la
innovación.
Samsung Electronics asume con alegría los nuevos desafíos y oportunidades.

Proceso de venta personal:

Ventas online

Relaciones públicas:

Diarios: permite a la organización acceder al público general.

Revistas: permite acceder a públicos más y mejor segmentados.

Radio: permite transmitir información instantáneamente las 24 horas del día.

Televisión: otorga gran notoriedad a la institución.

Internet: se puede trabajar sobre el sitio web institucional o con la versión en

línea de diversos medios

Feria que se lleva acabo para ofrecer todos sus tipos de productos que ofrece la marca :
 BIOGRAFIA:

 Kotler, P.; Armstrong, G. (2013). Capítulo 9. Fijación de precios: comprensión y captura del valor del cliente.
En Fundamentos de marketing. Recuperado de http://www.bibliotechnia.com.mx/Busqueda/resumen/7439

https://www.samsung.com/mx/aboutsamsung/home/

https://www.samsung.com/mx/
 AVANCE 2

FODA:

Fortalezas:

 Dinámica al cambio , innovación y nuevas tecnologías

 Productos con alto alcance a nivel mundial
 Amplia cartera de productos ( teléfonos móviles )
 Inversión estratégicas
 Alto grado de integración del personal , logrado a través de la capacitación
y desarrollo

Oportunidades:
 Desarrollo más el mercado de los ordenadores
 Creación de sistema para integrar móviles y ordenadores
 Almacenamiento de datos en la nube

Debilidades:

 Alto costo de producción

 Creación de patentes (demanda de APPLE )

Amenazas:
 Competencia directa
 HUAWEI
 HTC
 MOTOROLA
 BQ
 Como estrategia de diferenciación, SAMSUNG México ha decidido abordar
un sistema de calidad que recoja no solamente lo referente al mejoramiento
de los procesos y productos, sino que también abarque lo relacionado con
la gestión de su potencial humano, específicamente con los riesgos
profesionales y la seguridad industrial en el planteamiento de su orientación
estratégica.

Dadas las debilidades manifiestas (Matriz DOFA), la organización tiene necesidad

de iniciar un proceso de calidad que le permita:
 Incrementar sus niveles de productividad
 Proporcionar más satisfacción a los clientes
 Ser reconocida como innovadora
 Introducir un elemento de diferenciación en su sistema de calidad con
respecto de otros, en la gestión del recurso humano.

 Define los principales atributos y características de tu servicio,

haciendo énfasis en los elementos diferenciales de cada uno. Estos
atributos podrán ser de varios tipos: físicos, estéticos, de plazos,
tecnológicos, grados de automatización, funcionales (envase,
embalaje, servicio postventa), marca. Es importante que indiques la
fase del ciclo de vida en que se encuentra el servicio industrial.

Servicio:

Con respecto al primer tipo de servicio, este es uno de los más importante
de forma general, el cual consiste en tener siempre en cuenta que para
Samsung el clientes es lo más importante cual sus empleados tiene que
ofrecer el mejor servicio en cada punto de venta y establecimiento donde
 vendan sus productos. El ciclo de vida que tiene un empleado consta de
cinco etapas:

o Primera Etapa: Reclutamiento

El reclutamiento se basa en encontrar a la persona indicada, el right fit, para cada

posición dentro de una organización. Algunas compañías y especialistas en
Recursos Humanos visualizan esto de una manera similar al clásico embudo de
conversión o marketing

En este modelo, los pasos que sigue un eventual candidato son: Conocimiento,
Interés, Búsqueda activa, Aplicación, Evaluación y finalmente, Contratación.

o Segunda etapa: Inducción

El proceso de inducción significa mucho más que darle al nuevo empleado la

información y herramientas que necesita para empezar a trabajar. Es la
oportunidad clave para implicar al empleado en la cultura de la compañía y es
crucial para asegurar el conocimiento de los productos que se venden.
 o Tercera etapa: Desarrollo

La etapa de desarrollo empieza tan pronto el nuevo contratado comienza a

trabajar. Mostrar confianza en su potencial alimentará su lealtad e integridad.
Invertir en oportunidades de aprendizaje y ofrecer desafíos atractivos es el mejor
camino para nutrir las habilidades y conocimientos de los trabajadores.

o Cuarta etapa: Retención

La etapa de retención es un momento crítico en el ciclo de vida laboral. Comienza

por contratar a la persona indicada para cada posición. Promueve una
comunicación abierta y fluida entre los empleados y el management. El primer
paso a la hora de retener empleados talentosos es bastante
sencillo: escúchalos con atención. Se trata de entender qué les está pasando y
cómo les puedes ayudar.

Retener talento tiene un impacto directo en el desempeño general de las

organizaciones. Vigila de manera constante los niveles de satisfacción laboral de
la empresa; a la larga ahorrarás tiempo y dinero.

o Quinta etapa: Separación

La última etapa del ciclo de vida del trabajador llega, lógicamente, cuando éste
abandona la empresa. La partida puede deberse a razones personales, porque se
jubila o porque encontró una oportunidad en otro empleo; cualquiera sea el motivo,
lo fundamental es manejar la situación de manera acorde.

Cuando un empleado deja un equipo, el resto de la gente puede sentirse triste,

desconcertada o insegura. Involúcrate en la transición de las tareas y asegúrate
de que la separación sea lo menos estresante posible para todos.

Servicio en teléfonos: Otros de los servicios que podemos encontrar en la

empresa seria tener conocimiento básico de un Smartphone la cual puede ser sus
funciones más importantes.
Con base en la información obtenida en la etapa previa a este respecto,
establece criterios y un método para la fijación de precios que sea más
eficiente que el que contempla actualmente tu servicio industrial. Contempla
los siguientes puntos:
 Política de descuentos y rebajas
Cuando otorgar un descuento es prácticamente inevitable, evalúe algunas ideas
para obtener algo a cambio.
 Pronto pago: Se da el descuento si pagan antes (30 o 60 días en vez de
los habituales 90), o en vez de pagar en 6 cuotas paga en 2.
 Mayores volúmenes: Similar al descuento por volumen para una única
compra (que es en sí una justificación de por qué se otorga el descuento),
es hacerlo condicionado a una compra durante un mayor periodo de
tiempo (trimestral, semestral o anual), asegurando el negocio por más
tiempo.
 Disminuir la oferta de producto: Aunque no aplica en todos los casos,
un cliente le puede pedir descuento porque percibe que su solución está
sobre dimensionada (muy común en servicios de consultoría o soluciones
de tecnología). Una oferta más pequeña con menos funcionalidades
encajará muy bien. Es ofrecer el producto básico en vez del Premium.
 Solicitar referidos: Es condicionar el descuento a los referidos que ese
cliente le envíe. El teléfono le cuesta $10,000 pero le descuento $300 por
cada cliente efectivo que nos recomiende. Con 5 referidos se le hace un
descuento de $ 1,500
 Venta cruzada: Le doy el 10% de descuento en el producto A si además
me compra el producto B a precio de lista. Idealmente un producto que
también necesite el cliente o que sea complementario. Lo que se hace
aquí es incrementar la transacción o el ticket promedio. Es como armar
combos a posteriori.
 Mejores exhibiciones: Aquí nos ayuda mucho a que los clientes puedan
interactuar con el Smartphone que lo pueda manipular y checar todas su
 funciones , ofreciendo una mesa de experiencia con diferentes tipos de
productos.
 Publicidad: Algunos clientes pueden tener sus propios medios de
comunicación, como una revista o un boletín que envían a sus clientes.
Obtener una pauta publicitaria sin costo a cambio del descuento es una
buena alternativa para generar visibilidad y rotación.
 Casos de éxito: Obteniendo testimoniales y poder construir casos de
éxito rápidamente puede ser de gran ayuda. Explicando que el precio
especial se otorga justamente porque está empezando y quiere obtener
retroalimentación.
La regla de oro es que cada disminución de precio debe estar condicionada a una
contraprestación.
 Política de devoluciones
- Qué contiene la política de devolución
La política es clara y sobre todo esté completa. Estos son los puntos clave que
contiene la política de devolución que nos ayuda a ganar ventas y clientes:
o Créala pensando siempre en el cliente
Se tiene que recordar que el cliente es tu activo más importante, y por eso si tu
cliente entiende lo que vas a puntualizar, debes asegurarte de redactar de forma
que los clientes la entiendan y sientan que se hizo pensando en su beneficio. Por
eso se tiene un lenguaje de lo más sencillo posible, que haga la lectura fácil y
comprensible. Además, la política está bien definida, se ahorrara llamadas y
correos aclaratorios.
- Definición de los productos y condiciones para los que aplica
Se ofrecen diferentes tipos de servicio, lo correcto es que especifiques los
servicios que se podrán devolver y las condiciones en las que podrán ser
aceptados. Los servicios que comúnmente no aceptan devoluciones son:
o Productos que se encuentren con daños irreversibles (rupturas, porque
se mojó, etc.)
o Productos dañados por las personas.
o Artículos devueltos en malas condiciones
 - Especifica el importe de lo que será devuelto
En este proceso, es importante aclarar lo que una devolución significa para tu
negocio. Es decir, evalúa qué podría resultarte mejor:
- Devolver el dinero integro o en parte
- Cambiar el producto por otro igual
- Realizar un cambio por otro producto
- Entregar cupones de descuentos o monederos equivalentes al precio del
producto (con la finalidad de no perder la venta), entre otras opciones
No debes olvidar especificar claramente las posibilidades que están disponibles y
cuáles no será posible aplicar.
- Tiempo de devolución después de la compra
Esta es una de las partes más importantes para los clientes. Se especifica cuánto
tiempo se tendrá disponible para realizar el cambio.
¿El plazo más idóneo? Para definirlo, debes tomar en cuenta el tiempo que tardan
en llegar los servicios, el tiempo que las pasarelas de pago guardan los datos del
cliente y definir si empezará a correr una vez pagado el producto o cuando es
entregado.
- Aclarar qué pasará con los costos de envío
Él envió es uno de los procesos más importantes que debe tener toda tienda en
línea. Tratándose de cambios y devoluciones, este apartado genera una cuestión
más que resolver. Debes detallar muy bien qué va a suceder en casos específicos,
sin olvidar que cuando se trate de cambios físicos, el costo será por dos envíos
(la devolución y él envió del servicio nuevo).
La recomendación es que si el servicio tuvo fallas o no cumplió las expectativas
del cliente, el cambio corra por tu cuenta, con la finalidad de generar una opinión
positiva ante el cliente, y no dañar la experiencia de compra. Si no está dentro de
tus posibilidades absorber este gasto, asegúrate de detallar los costos que
asumirán tu negocio y el cliente.
 Política de cobro
Lo recomendable es que las políticas de cobranza se analicen de manera
periódica de acuerdo con las condiciones y necesidades de la compañía, y de la
situación en que se desarrollan sus operaciones.
Las políticas de cobro deben contemplar los siguientes elementos:
- Condiciones de venta: Cuando la empresa hace sus ventas a crédito, se
establecen las condiciones de venta en cuanto al crédito otorgado, que
comprende: plazo, los porcentajes de descuento, fechas de pago, lugares
donde efectuar los abonos a los créditos, tasas de interés, etc., y en cuanto
a la entrega de las mercancías, características, garantías, usos,
limitaciones, cuidados, etc.
- Plazos de cobro: Para decidir en qué momento se inicia un proceso de
cobranza con un cliente es necesario determinar cuándo y cómo se hará el
primer esfuerzo de cobro, es decir, cuánto tiempo después de la fecha de
vencimiento del crédito las cuentas morosas deben proceder a recuperarse.
El intervalo de tiempo dependerá de lo que la empresa establezca, el cual
puede ser una semana, 15 días o, en algunos casos, un periodo mayor.
Las políticas de cobro pueden tener diferentes características:
- Restrictivas: Caracterizadas por la concesión de créditos en periodos
sumamente cortos, las normas de crédito son estrictas y por ello se usa una
política de cobranza agresiva.
- Liberales: En sentido contrario a las políticas restrictivas, las liberales
tienden a ser magnas, se otorgan créditos considerando las políticas que
usan en las empresas de la competencia, no presionan enérgicamente en
el proceso de cobro y son menos exigentes en condiciones y
establecimientos de periodos para el pago de las cuentas.
- Racionales: Se caracterizan por conceder los créditos a plazos razonables
según las características de los clientes y los gastos de cobranza; se
aplican considerando los cobros a efectuarse y que proporcionen un
margen de beneficio razonable.
  Procesos para otorgar garantías
Formas de pago de la garantía establecida
o Pago anticipada: una forma de protección que permite un comprador
recuperar los pagos anticipados a un vendedor, en caso de que el
vendedor no atacara los términos y condiciones que dirigen la compra
de bienes y/o servicios.
o Garantías Personales: se denominan así porque es una persona física
o jurídica que garantiza el complimiento de las obligaciones de pago de
otra persona. En esta clase de garantías figuran los avales y fianzas
o Garantías Reales: son aquellas en las que no responde el pago de la
deuda de una persona sino una cosa. El acreedor tendrá derecho a
enajenar el bien para cobrar las deudas. En este tipo de garantías se
encuentran las hipotecas y las prendas
 Procesos de instalación o entrega
Planificación de las instalaciones (Plan Operativo)
Las decisiones que conducen a la definición de las instalaciones productivas de
una empresa son decisiones de planificación, es decir, con horizonte a largo plazo,
ya que los objetivos a alcanzar son, básicamente, la definición de las inversiones a
realizar, y los costes previsibles a incurrir, que nos van a condicionar, en cierta
medida, dichas inversiones.
Para ello se requiere tener una información (trabajo de campo) lo más completa
posible, no solo del mercado al que pretendemos abastecer, sino también, y de
forma particular, de aquellos datos que puedan influir de una manera directa en el
diseño de nuestras instalaciones y procesos de explotación, tales como:
o Tecnologías y procesos utilizados en este tipo de negocio
o Nivel de las calidades demandadas por el mercado
o Proveedores de materia prima y su grado de concentración
(asociaciones)
o Canales de distribución de los productos
o Reglamentaciones y normativas en este tipo de actividad, y
particularmente las relativas a la Seguridad en el trabajo.
La metodología a seguir para el diseño de las instalaciones viene expuesta en el
cuadro siguiente, y constituye el conjunto de tareas que es necesario realizar
antes de la puesta en marcha de un negocio.

Transporte:

Aeropuerto
Exponga productos y promociones gratuitos y proporcione contenido puntual en
horarios, mostradores de facturación, pizarras multimedia y mapas táctiles.

Autobuses
Ofrezca información de horarios en tiempo real, gestione cambios fácilmente en
caso de retraso o cancelación y promocione nuevas ofertas de los anunciantes

Estaciones de tren y metro

Ofrezca información en tiempo real en los mostradores de facturación, horarios,
mapas de rutas, señales en vehículos, señalización general y quioscos.
Seguros:

Quienes compren un móvil de Samsung tienen la opción de contratar el nuevo

Samsung Mobile Care, un seguro completo para cualquier cosa que le ocurra al
Smartphone

Es algo obvio que un seguro vendido por el fabricante estará cubierto por
personal y piezas de dicho fabricante, pero vale la pena confirmarlo: quienes
contraten el nuevo Samsung Mobile Care estarán cubiertos de manera oficial por
el periodo que dure el contrato. Seguirán vigentes las garantías dado que todo el
soporte lo realizará Samsung.

Samsung Mobile Care llega a MEXICO con Allianz después de que este servicio
ya estuviera activo en otros países. Quien lo contrate tendrá cubiertos los daños
accidentales que le puedan suceder al Smartphone. Caídas, problemas tras verter
líquidos y roturas del cristal; siempre bajo las condiciones de la póliza. Además,
cada usuario podrá dar dos partes de siniestro como máximo en el plazo de dos
años.

Puedes contratar el seguro de Samsung hasta 30 días después de comprar un

nuevo móvil, más allá de aquí es imposible. Y solo para los siguientes
Smartphone:

Samsung Galaxy S7.

Samsung Galaxy S7 Edge.

Samsung Galaxy S8.

Samsung Galaxy S8+.

Samsung Galaxy Note 8.

Capacitación y entrenamiento al cliente:

Samsung es una de la empresas que continuamente está capacitando a todos su
personal , algo por lo que se caracteriza es que siempre está innovando sacando
nuevos productos que cuentan con diferentes características , en la cueles tiene
que estar al 100% , para poderles ofrecer esa información a todos los usuarios
que adquirir ese productos se vayan con toda la información correcta .

Define un esquema para la logística de distribución que contemple:

 Venta directa (cómo se realizará) y/u otros tipos de venta
Los clientes demandan mejores servicios personalizados y las empresas que no
entiendan estos cambios, van a quedar en el camino fuera de juego. Este es uno
de los motivos, por el cual las empresas importadoras de un mismo producto, se
diferencian entre sí. La clave está en la gente (el recurso humano).
Algunas de las medidas a implementar para vender más y mejor son:
Desarrollar nuevos canales de distribución
 Comercios mayoristas: Atienden a comercios minoristas y a empresas de
monitoreo y/o vigilancia. Tienen stock de productos y llegan a cientos de
clientes. Brindan asesoramiento sobre los productos y capacitan sobre la
utilidad de los mismos. También otorgan financiación y garantías. Buscan
productos que sean confiables y brinden un buen margen de contribución,
con alta rotación.
 Comercios minoristas: Atienden a usuarios finales e instaladores
particulares y poseen stock de productos a la venta. Trabajan con locales
en la calle, tienen la posibilidad de hacer demostraciones de los productos.
La influencia del vendedor de mostrador en la compra es muy importante.
Es importante realizar cursos y capacitaciones sobre el personal de
mostrador, para incentivar la venta de los productos. La presencia de los
productos en la vidriera y dentro del local de venta, facilita la venta.

Internet: La venta directa por Internet de productos es uno de los canales de

mayor crecimiento. Los consumidores lo utilizan cada vez más dadas las
facilidades que brinda y permite llegar a toda la región, con costos más bajos. La
opción del carrito de compras y de un sitio que permita pagar las compras en
forma segura, posibilita comercializar durante las 24 horas. La distribución y
entrega de los productos es recomendable tercerizarla en empresas dedicadas
exclusivamente a esta tarea.

 Los productos que requieren mayor facilidad de trabajo, son los preferidos
por los mismos. Brindar cursos y capacitaciones para instaladores es clave
para lograr diferenciar un producto y posicionarlo en el mercado.
o Cada uno de estos canales tienen la función de sumar valor al
producto y llegar al usuario final en los distintos lugares de la región.
o Una de las claves de éxito del negocio, es saber determinar cómo
compra el cliente y qué beneficios busca en los productos.
o Si se conocen estos detalles, la oferta estará dirigida a satisfacer
estas necesidades puntuales.
 Canales de comercialización que serán utilizados, niveles, el apoyo que ser
les va a dar, la política de márgenes, incentivos
Los canales de distribución son apoyados frecuentemente por la compañía, ya que
es ésta la interesada en que sus productos se vendan; de tal manera que si no
trabajan en conjunto con los intermediarios podrán cerrarse las puertas de los
mercados.
No importa el tipo de distribución que se utilice, pues no hay impedimento alguno
para que un canal de distribución no sea apoyado por la compañía pues es
necesario motivarlo constantemente para que hagan su mejor esfuerzo.
Para que un canal sea apoyado se deben conocer sus necesidades y deseos,
logrando así un posterior éxito en sus operaciones tanto con el cliente como con la
compañía.
En muchas ocasiones las compañías no saben que hacen pero no les resulta muy
difícil llevar a cabo varios elementos motivadores como:
 Márgenes elevados de la utilidad
 Tratos especiales
  Premios
 Exhibidores y material de apoyo en el punto de venta (merchandising)
 Concursos de ventas
 Capacitación
 Información del mercado
Cuando el intermediario no cumple con lo estipulado se utilizan elementos
negativos como:
 Reducir los márgenes
 Retrasar las entregas de pedido
 Terminar la relación comercial
Cuando esto sucede es obvio que las compañías no conocen lo suficiente al
intermediario para saber acerca de sus necesidades, problemas, ventajas y
desventajas del mismo; por lo tanto se llevan a cabo una serie de elementos que
no motivan al canal y no cumplen de manera estricta con su función.
Las compañías ceden algún porcentaje de las utilidades obtenidas en cierto
periodo a los intermediarios según se haya pactado, de manera que entre mayor
sea la eficacia y eficiencia de los canales mayor será el porcentaje concedido.
En ciertas ocasiones los canales se convierten en los “preferidos” por las
compañías, gracias al nivel de excelencia y rotación que se obtiene a través de
estos; razón por la cual existe un trato preferencial para algunos que siempre
tienen contentos a las dos partes fundamentales entre el canal, la compañía y el
cliente.

Define un plan para la fuerza de ventas considerando:

 Perfiles de los vendedores y rol (para atención a distribuidores, vendedores
propios, comisionistas, combinación)
El perfil del vendedor es un valioso instrumento de la administración de ventas que
describe el conjunto de rasgos y cualidades que el vendedor debe tener para
alcanzar los objetivos propuestos por la empresa en su zona de ventas.
Por ello, cada empresa suele tener un perfil propio; es decir, adaptado a las
particularidades de su mercado meta y al de las características de sus productos y
servicios. Sin embargo, también existen perfiles generales que sirven de base
para la elaboración de perfiles más específicos (aquellos que suelen tener las
empresas que poseen una fuerza de ventas).
En ese sentido, el perfil integral del vendedor describe un conjunto de tres
cualidades básicas que debe tener el vendedor para lograr buenos resultados en
la mayoría de mercados; los cuales, son los siguientes:
 Actitudes positivas.
 Habilidades personales y para ventas.
 Conocimientos de la empresa, de los productos y servicios que la empresa
comercializa y del mercado.
Conocer cuáles son los diferentes tipos de vendedores es muy útil tanto para
directivos y gerentes del área comercial como para los mismos vendedores, pues,
les permite conocer (a los primeros) qué tipo de vendedores necesitan contratar
para cada situación en particular, y a los segundos, qué tipo de puesto de ventas
ocupar de acuerdo a sus características personales y profesionales.

Tipos de Vendedores
Clasificación Según el Tipo de Cliente al Que Prestan sus Servicios:
- Vendedores de Productores o Fabricantes: Este tipo de vendedores
representan directamente a los productores o fabricantes de productos o
servicios. Por lo general, se especializan en algún tipo de cliente o
mercado.
- Vendedores de Mayoristas: Estos vendedores representan al
intermediario o mayorista, quien tiene existencias de muchos productos de
varios manufactureros distintos. Por lo general, éstos intermediarios o
mayoristas, y por ende sus vendedores, se dedican a la reventa de artículos
a aquellos clientes que consideran más conveniente hacer pedidos de
cantidades pequeñas de muchos artículos a unos cuantos distribuidores, en
 vez de hacer pedidos individuales (con cantidades mayores) a cada
fabricante.
- Vendedores de Minoristas (al Menudeo o Detallistas): Este tipo de
vendedores, constituye el núcleo de la porción de cualquier fuerza nacional
de trabajo dedicado a "ocupaciones de ventas". Están tras los mostradores
en los establecimientos de menudeo de todo el mundo. Sin embargo, otros
tienen un buen entrenamiento, obtienen ingresos excelentes y disfrutan de
oportunidades favorables de adelanto (ascenso) a la administración de la
tienda o cadena comercial.
 Proceso de selección
- Importancia del proceso de Reclutamiento
La importancia de entender el proceso de reclutamiento no se limita a obtener el
primer trabajo, sea en ventas o en cualquier otra área.
El reclutamiento y la selección de personal constituyen una parte relevante del
trabajo de todos los gerentes, hasta llegar al director general. Además, todos los
empleados, de todos los niveles, pasan por un proceso de reclutamiento y
selección.
El método que usted use para obtener trabajo demuestra su conocimiento del
proceso de ventas. Para venderse necesita investigar la empresa que le interesa a
fin de comprender sus necesidades y desarrollar una posición estratégica que le
permita manejar tales necesidades, además de exponer sus capacidades y
características de comportamiento de acuerdo con la estrategia de la compañía;
asimismo, podrá responder con anticipación preguntas y objeciones.
No olvide hacer el cierre (solicitud del puesto) y dar seguimiento con una carta en
que agradezca la entrevista y reafirme su interés por la oportunidad. Controlará el
proceso de entrevista con un plan con el cual se sienta confiado.
 Plan de compensación
- Estructura de la Comisión para Representantes de Ventas.
Dependiendo de la compañía, los representantes de ventas pueden recibir
varios tipos de pago de comisiones, incluido el salario base más comisión,
comisión directa o comisión residual. Los representantes de ventas también
pueden recibir una comisión variable, que fluctúa de acuerdo con los
objetivos de ventas mensuales u otros tipos de acuerdos contractuales.
- Propósito. Las empresas diseñan estructuras de comisión de ventas que
tienen en cuenta los objetivos generales de rendimiento de una empresa.
Este enfoque permite a las empresas determinar la fórmula de cómo los
representantes de ventas recibirán una compensación por los ingresos que
generan. La mayoría de las empresas desarrollan estructuras de
comisiones que vinculan el rendimiento de ventas individuales con los
objetivos de crecimiento a largo plazo. Las estructuras de la Comisión están
diseñadas para proporcionar incentivos a los representantes de ventas y
ayudar a las empresas a cumplir sus objetivos financieros. A menudo, las
empresas consideran las estructuras de comisiones cuando venden
productos que requieren una contribución significativa de los representantes
de ventas.
- Salario Base + Comisión. El salario base más la comisión es una
estructura de compensación común utilizada por la mayoría de las
empresas. Los representantes de ventas reciben un salario predeterminado
y una compensación adicional, que es determinada por la empresa y puede
ser inferior a una estructura de pago de comisión. Algunas compañías
tienen una estructura de comisión llamada “sorteo sin comisión”. Bajo esta
estructura, a los representantes de ventas se les paga una suma específica
al comienzo de un período de pago en forma de anticipo y un sorteo se
deduce de la comisión de un representante de ventas al final del período de
pago. Bajo esta estructura, los representantes de ventas pueden deber
dinero a su compañía si tienen una caída en las ventas durante el período
de pago especificado.
- Comisión variable y residual. Una estructura variable de comisiones
depende de la venta bruta de un producto y varía de acuerdo con la
cantidad de dinero generada por una venta. Los representantes de ventas
que reciben comisiones variables reciben una comisión diferente cada vez
que completan una transacción de venta. Las comisiones residuales
pueden ser una fuente de ingresos continuos y son una práctica común en
la industria de seguros. Cada vez que un cliente compra una póliza, los
representantes de ventas reciben comisiones residuales siempre que la
cuenta permanezca activa y el cliente continúe haciendo los pagos de la
prima.
- Comisión directa. La comisión directa es una forma de compensación
pagada a los representantes de ventas después de cada transacción de
venta. Bajo esta estructura de pago, los representantes de ventas no
reciben un salario; en cambio, ganan un porcentaje de sus ventas. Cada
compañía determina su propia estructura de porcentaje. Esta estructura de
compensación es ideal para los representantes de ventas que desean
ingresar al negocio. Debido a que los representantes de ventas no reciben
un salario bajo una estructura de comisión directa, las empresas están
 menos inclinadas a despedir representantes de ventas por no cumplir con
sus cuotas.
- Tarifas estándar de comisión de ventas. No existen tarifas de comisión
de ventas estándar, aunque existen estándares específicos de la industria a
considerar al desarrollar una tasa de comisión y existen algunas formas
específicas de la industria para desarrollar un plan justo y motivador. Desde
bienes inmuebles hasta artilugios, cualquier cosa puede venderse en una
estructura de comisión. Los ejecutivos que determinan las tasas de
comisión deben considerar qué es una tasa motivadora mientras evalúan el
margen general que la empresa mantiene con cada producto vendido. Las
tasas de comisión de ventas pueden establecerse como un porcentaje
directo de las ventas brutas, un enfoque escalonado o un método
multiplicador.
 Organización de la fuerza de ventas
La primera función de la gestión o administración de la fuerza de ventas consiste
en su organización.
La organización de la fuerza de ventas empieza por diferenciar a la fuerza de
ventas interna (los vendedores que trabajan dentro de las instalaciones de la
empresa), de la fuerza de ventas externa (los vendedores que salen al campo
para visitar a los clientes).
En caso de contar con vendedores externos es necesario determinar la estructura
que contará esta fuerza de ventas, si se va a utilizar una estructura por territorio,
una estructura por producto, una estructura por cliente, o una combinación de
éstas:
- Estructura por territorio: a cada vendedor se le asigna un determinado
territorio geográfico en el que venderá todos los productos o servicios con
que cuente la empresa. Bajo esta estructura el vendedor tiene la posibilidad
de entablar relaciones duraderas con los clientes.
- Estructura por producto: cada vendedor o grupo de vendedores se
especializa en la venta de determinados productos de la empresa. Esta
 estructura suele utilizarse en empresas con una gran variedad de productos
muy diferentes entre sí.
- Estructura por cliente: cada vendedor se especializa en la venta a
determinados clientes. Esta estructura permite atender a los clientes según
su nivel de consumo, algunos vendedores atenderán a clientes que
compren bastante, mientras que otros atenderán a los compran regular o
poco.

Elabora una nueva política de comunicación de la empresa que contemple

los siguientes puntos:

 Definición del mensaje clave

La comunicación política también debe de verse como un camino para favorecer y
demostrar que la incidencia de los ciudadanos es una oportunidad de renovación,
ésa de la que se habla y pocas veces ocurre en la práctica, con la finalidad de
hacer de los partidos políticos espacios funcionales para la sociedad.
Respecto a la percepción sobre el desempeño de los partidos políticos, es
importante mencionar que esto no cambiará de la noche a la mañana, por ello
es necesario que desde las fuerzas políticas se deje de ver a los ciudadanos como
simples votantes y se comience a trabajar con ellos, apoyando proyectos que no
necesariamente estén encaminados a ganar votos pero sí a mejorar percepciones
y reducir los negativos que hacen más costosas las campañas políticas durante
procesos electorales, pues la comunicación política tiene, como una de sus metas,
contribuir a mantener gobiernos y administraciones, posicionar temas y personas.
Es prioritario que las fuerzas políticas analicen el rumbo que sus estructuras
tomarán y que en el diseño de estrategias de comunicación política contemplen
más elementos, pues reducir una estrategia política a lo que ocurre en los medios
de comunicación y redes sociales no basta para construir identidades políticas
cercanas a la gente: no sólo se trata de tener buenos contenidos en las
plataformas digitales, sino de mandar mensajes clave de manera permanente.
  Definición imagen corporativa.
Los conceptos de imagen e identidad corporativa se encuentran íntimamente
ligados. Toda empresa debe crear una imagen corporativa que a su vez, y, por
extensión, le otorgará una identidad propia e inconfundible.
-El nombre o la identidad verbal: La identidad empieza con un nombre propio,
lugar de la transcripción social de las personas, y lugar de la inscripción legal de
las empresas. El nombre o la razón social es el primer signo de existencia de le
empresa. El nombre de la empresa, de la marca o del producto es, de todos los
signos indicadores de identidad, el único de “doble dirección”, es decir, que la
empresa lo utiliza para designarse a si misma, y también el público, los clientes, la
competencia, los periodistas, para bien y para mal. Y aquí entra en juego el papel
de la imagen corporativa y lo que esta es capaz de transmitir a los sujetos.

- El logotipo: El Nombre verbal, audible, se convierte ahora en visible. El

papel de la imagen toma en esta fase ya un papel preponderante. Se trata,
pues, de una traducción visual del nombre legal o Marca, bajo la forma de
un logotipo. Podríamos afirmar que la imagen corporativa incorpora a la
empresa en la memoria visual de los sujetos, que resulta más potente y
carismática que la memoria virtual. El paso de una identidad verbal a una
identidad visual es el logotipo. Un logotipo es una palabra diseñada que
puede ir junto una imagen o no.
 - La simbología gráfica: Las marcas gráficas en su origen, o los símbolos
icónicos de marca, son otra clase de signos de identidad. La capacidad de
impacto y de pregnancia de un símbolo icónico de identidad es muy
superior a la de un logotipo, porque las imágenes son más fuertes que las
palabras.
- La identidad cromática: Más instantánea todavía que la percepción de un
símbolo es la percepción del color. En la medida misma en que este actúa
no como una información, sino como una señal, el color corporativo se
convierte en lenguaje.
- La identidad Cultural: Hay que tener en cuenta los signos culturales, es
decir, aquellos culturemos, o elementos significativos de una determinada
cultura empresarial que definen un estilo, un modo propio e inequívoco de
comportamiento global, de modo de ser y hacer de una empresa ante la
sociedad. Todo esto revela un carácter o estilo propio de aquella empresa.
- La arquitectura corporativa: Toda acción se produce en algún lugar de la
empresa. Estos lugares son escenarios de interacción entre los clientes y
representantes del público, y los representantes de la empresa: sus
empleados.
- Indicadores objetivos de identidad: Los indicadores objetivos de la
identidad son los datos declarados en una monografía de presentación de
la empresa, un inventario, un balance, una ficha o una memoria anual. Son
informaciones, cifras, datos cuantificados y comparables. Imagen e
identidad corporativa son intervenciones técnicas que han quedado
asociados a una disciplina técnica, el diseño, y a un fenómeno cultural, la
imagen.
El diseño, en sentido estricto, es una práctica técnica que surge por exigencia del
desarrollo de la sociedad industrial, íntimamente asociada a la idea de “producto
industrial”. En el curso de la historia de la tecnología, el Diseño aparece como la
disciplina a cargo de dotar de valor simbólico al producto industrial.
 Concepto creativo de las campañas publicitarias
 o Concepto es lo que trae la marca, está en la esencia de su oferta o
propuesta. Es el diferencial que quiere mostrar en el mercado, por
qué cree que la pueden elegir, y aquello que se distancia de la
competencia de algún modo. Y que una vez comunicado, puede
atraer a los clientes e influir en su decisión.
o Concepto creativo, es la traducción de ese concepto, pero en algo
“que llame la atención”. Aquí es donde las agencias de publicidad
(sus creativos), nos deslumbran con su ingenio. Resultado de
trabajo (para eso están los estudios que descubren insights, por
ejemplo) e inspiración, los conceptos creativos son los que
finalmente llegan a los consumidores en los anuncios, buscando
captarlos y despertarles alguna emoción.

 Tecnologías a utilizar
En esta medida, la tecnología en samsung se convierte en un interés más fácil en
su vida diaria al usuario brinda soluciones a todo tipo de empresas. A
continuación, se explica estas razones por las cuales debe integrar la tecnología
en Samsung

Los clientes de CaixaBank e imaginBank ya pueden pagar con Samsung Pay

Sin duda, alentará a los clientes a olvidar su cartera y a pagar siempre con el
terminal con el que probablemente ha estado tachando ítems en la lista de la
compra. Para los clientes temerosos por la seguridad del pago, Samsung Pay
utiliza tres niveles de seguridad: identificación con la huella dactilar, tokenización
que encripta los credenciales de la tarjeta y la plataforma de seguridad
móvil, Samsung KNOX.

Samsung Pay es una tecnología realista, segura y mucho más cómoda que sacar
la tarjeta de débito o crédito de tu cartera, haciendo a la misma menos importante
y susceptible a robos, pérdidas o descuidos. Los clientes de CaixaBank,
imaginBank y Abanca podrán hacer uso de este servicio. En las próximas
semanas se espera ampliar el número de entidades como Sabadell que soporten
el sistema.

 SAMSUNG CLOUD :

Samsung sigue en la carrera de crear su propio ecosistema de servicios para sus

usuarios. Samsung Cloud es un sistema de almacenamiento en nube que llegará
junto al Note 7 y que permitirá restaurar datos y sincronizar dos dispositivos de
forma sencilla. Un sistema siempre sin cables y que ofrecerá a los compradores
del nuevo buque insignia coreano 15GB de almacenamiento de forma gratuita.

A pesar de lo que pueda parecer por su nombre, Samsung Cloud no es un

competidor de Google Drive o Dropbox, es un sistema que sirve para realizar
copias de seguridad de los datos de tu teléfono.

 Comunicación en Internet: publicidad web, redes sociales, sitio (si es el

caso)Estrategias de relaciones públicas (si es el caso)

https://www.samsung.com/mx/
Redes sociales:

https://www.facebook.com/Samsung
https://twitter.com/samsungmexico?lang=es
https://www.youtube.com/user/SAMSUNGmobile?hl=es
  Merchandising en ferias, exposiciones, eventos y seminarios (si es el caso)
Se suelen realizar eventos con las empresas a las que se les ofrece servicio de
tecnológico , organizando todas estas reuniones en donde se busca una mejor
convivencia con los clientes y sus familiares.
Exposiciones de medidas de seguridad a las empresas que cuentas con nuestros
servicios.
Deberás definir los procesos y procedimientos para la atención al cliente con
el fin de maximizar su satisfacción, para los que deberás contemplar:
 Estrategias de atención al cliente

En Samsung, nuestra administración de sostenibilidad tiene por objeto crear

valores integrales. No solo creamos valores económicos mediante la maximización
de ganancias y valores de los accionistas, sino que además asumimos una mayor
responsabilidad como ciudadanos globales en la creación de valores sociales.
Mientras proporcionamos productos y servicios innovadores a lo largo de la
cadena de valor, basada en los valores principales que guían a Samsung,
generamos valores en los ámbitos de la economía, la sociedad y el
medioambiente. Controlamos el impacto económico y no económico que
causamos en la sociedad a lo largo de todo el proceso, a fin de maximizar nuestro
impacto positivo al tiempo que minimizamos el impacto negativo.

1. El buen trato: Toda persona gusta ser bien tratada, ya sea como cliente o
empleado. Por un lado, el promotor de la marca samsung debe ser
apreciado en su ambiente laboral y ser tratado de una forma justa. Es
indispensable que se sienta tomado en cuenta e informado de todo cuanto
le concierne como empleado. Por otro lado, esto creará una cadena que
llegará al cliente final, ya que el guarda dará lo mejor de sí en nombre de la
empresa.
2. Atención inmediata: Los empleados de una empresa de samsung deben
ser escuchados en sus solicitudes y obtener una respuesta oportuna a las
mismas. Ellos, a su vez, necesitarán hacer lo mismo con los clientes,
quienes en cuanto a su necesidades siempre esperan soluciones rápidas y
efectivas, así como respuestas a sus requerimientos, ya que se trata de la
propia necesidad de adquirir un producto para su familia o trabajo . Toda
acción se replica, sea negativa o positiva.
3. Pasión por el servicio: A la hora de comprar un producto de la marca, es
importante que estos sientan agrado al servir. Que le ayude a sus labores
 durante el día con gran número de personas que viven sus propias
realidades cotidianas.
4. Confianza: En materia de Samsung, debe ser de la confianza es esencial,
sin ella no hay relación posible entre la tríada cliente-empleado-empresa.
Estas empresas deben contar con un recurso humano capaz de generar un
ambiente confiable, del cual el cliente final no desee prescindir. Debe existir
un código de ética claro y de conocimiento público de quienes laboran en la
empresa.
5. Información oportuna: Todos los empleados deben conocer plenamente
la misión, visión y sobre todo los valores de la empresa. Esto con el fin de
que actúen y se planteen metas individuales acordes con los valores
institucionales. Eso da coherencia en la vinculación entre empleados,
supervisores y clientes finales. Recordemos que estas personas están en
contacto permanente.
6. Comunicación asertiva: Si se cumplen los elementos anteriores, no
tendría por qué haber problemas de comunicación. Esta debe fluir de
manera armoniosa sin llegar a extremos de agresividad ni sumisión. Este
punto está íntimamente relacionado con el primero. El buen trato no es solo
ser cordial, sino comunicar efectiva y oportunamente las ideas e
impresiones que surgen en el fragor de la interacción diaria.
7. Flexibilidad: Tanto la empresa con el empleado, así como este con el
cliente, deben ser flexibles en cuanto a los inconvenientes presentados.
Problemas siempre surgen, lo importante es tener la suficiente capacidad
de movimiento para resolver y comprender las realidades individuales.
Estamos hablando del trato con personas que ante todo desean sentirse
seguras y bien atendidas.
8. Apertura hacia oportunidades de mejoras: Las críticas hacia el
desenvolvimiento de un empleado o hacia la prestación de un servicio per
sé no son significativas si no van acompañadas de una comunicación
asertiva y un buen trato. Pero es indispensable que esto se aplique en
 todos los niveles. Es importante tanto saber hacer observaciones, como
recibirlas. Pero para lograrlo es necesaria la formación.
9. Cuidado en la apariencia personal: La imagen que debe transmitir un
vendedor tener buena actitud, confianza y respetabilidad. Esto incluye
desde el buen vestir, hasta el lenguaje corporal y facial que utiliza.

 Resolución de quejas
Samsung Electronics se esfuerza por cumplir con sus responsabilidades
sociales y éticas según lo esperan las partes interesadas y la comunidad
internacional.
Peticiones, quejas, reclamos y sugerencias.

Apreciado ciudadano: Puede dirigir cualquiera de las siguientes comunicaciones

a la Superintendencia de Samsung con el propósito de requerir su intervención
en un asunto concreto. Con el fin de brindarle una mejor orientación al momento
de generar una petición, queja, reclamo o denuncia, nos permitimos definir
algunos conceptos de interés, que lo ayudarán a orientarlo de acuerdo a lo que
requiere presentar ante:

o PETICIÓN: Derecho fundamental a presentar solicitudes respetuosas a

las autoridades por motivos de interés general o particular y a obtener
su pronta resolución.
o QUEJAS: Manifestación de insatisfacción (protesta, censura,
descontento, inconformidad), hecha con respecto a la conducta o
actuar del cualquier empleado de la empresa Samsung.
o RECLAMO: Manifestación de insatisfacción que busca poner en
conocimiento de la Superintendencia, la comisión de un posible
incumplimiento o irregularidad, por parte de los servicios de la
empresa.
o SUGERENCIAS: Es un consejo o propuesta que formula un usuario o
institución para el mejoramiento de los servicios.
 o DENUNCIAS: Puesta en conocimiento ante la Superintendencia de
Samsung de una conducta posiblemente irregular, para que se
adelante la correspondiente investigación administrativa- sancionatoria.

 Políticas de fidelización de clientes

Customización radical: La empresa debe exhibir preocupación por la adaptación
a cada quien, en pos de su confianza. Se busca la personalización, la
“customización” y el “tunning-your choice” en todo tipo de servicios, como
manifestación de empatía y de reconocimiento personal y es, sin duda, un factor
crítico en la creación de confianza.
Transparencia radical: No ocultar ningún tipo de información que a posteriori
pueda ser relevante y que pueda llegar a daña/afectar la relación con el cliente. Es
necesario que las empresas generen innovación en torno a los conceptos de
seguridad, confianza, credibilidad, percepción de honestidad y/o sentimiento de
protección, y todo ello se consigue a través de:
o Información suficiente, simplificada, fácil de entender y sin ánimo de
vender.
o Explicar muy bien qué incluye y no incluye un servicio.
o Carta-contrato de compromiso de servicios.
o Consejos sobre formas de optimizar los costes/beneficios/coberturas.
o Tener una clave para poder consultar en la red las características de
un contrato, información, historial, estadísticas del servicio, etc.

Escucha sistemática, exagerada y teatral, pero real, de los clientes. Las empresas
deberían poner a disposición de sus clientes:
o Canales de consultas, opiniones y sugerencias (teléfono y e-mail).
o Teléfonos 24 horas (sin gasto para el cliente).
o Espacio web para consultas, quejas, opiniones y sugerencias.
o Asimismo, deberían hacer consultas periódicas con clientes actuales
de la compañía, a través de focus groups y encuestas, para captar
demandas emergentes, oportunidades de innovación, sugerencias, etc.
Asegurar los derechos básicos de los clientes
  Derecho a la seguridad: garantizar la protección del consumidor contra la
comercialización de productos peligrosos que suponen una amenaza para
la salud o la vida.
 Derecho a la información: garantizar la protección contra la publicidad, el
etiquetado o cualquier otra práctica informativa de marketing llevada a cabo
de forma fraudulenta, abusiva o engañosa.
 Derecho a elegir: garantizar al consumidor el acceso a una variedad de
productos y servicios a precios competitivos y con una calidad satisfactoria.
 Derecho a ser escuchado: garantizar que el interés general de los
consumidores será representado, escuchado y tenido en cuenta a la hora
de formular las políticas que les afecten.

Comunicación radicalmente proactiva y no vendedora

La comunicación con el cliente no debe ser principalmente con carácter de venta.
Esta tendencia se basa en que de cada tres comunicaciones que se realicen sólo
una sea con carácter comercial o de venta. Los clientes rechazan la comunicación
relacional, pues están cansados de comunicación “vendedora”. Quieren
comunicación clara y detallada, personalizada, que genere vinculación por la vía
emocional y que aporte información práctica y útil.
Dar importancia a “lo experiencial”
Se entiende por experiencia del cliente, todo tipo de interacción que se produce
entre una empresa y sus clientes, cualquiera que sea el ambiente, los medios o
las situaciones en que la misma se produce. Facilidades, comodidades, placer y
disfrute son los cuatro objetivos que la empresa debe perseguir en cada
experiencia e interacción. Sólo así lograremos, en la continuidad de la gestión
sobresaliente de la experiencia, una confianza duradera y orientada a la Fidelidad.
Acciones de co-marketing
Entendemos el co-marketing como una práctica mediante la cual dos empresas
diferentes cooperan para obtener un beneficio común o buscar sinergias tales
como reducir costes. Actualmente los clientes reclaman que las empresas se alíen
para ofrecer “ventajas de verdad” en torno a alianzas.
Micro segmentación geográfica
La micro segmentación geográfica o geomarketing es la integración de las
aplicaciones geográficas a todos los aspectos del marketing, incluidas las ventas y
distribución. El geomarketing, también llamado marketing geográfico, es una
disciplina dentro de análisis de marketing que utiliza la geolocalización
(información geográfica) en el proceso de planificación y ejecución de actividades
de marketing.
Microsegmentación demográfica
Se trata de tener en cuenta variables demográficas específicas como edad, sexo,
educación, ingresos, ocupación, composición del hogar, etc. a la hora de diseñar
estrategias de marketing muy concretas. Y es que cuanto más desarrollados y
competitivos sean los mercados, la segmentación socioeconómica será menos
efectiva.
Liderar una causa social
El denominado “marketing con causa” actúa como una herramienta importante
para generar conciencia y ayudar a solucionar problemas comunitarios. Cuando se
utiliza este concepto, la empresa puede cumplir con su responsabilidad social, al
mismo tiempo que atrae a los consumidores e incrementa sus ventas. Lo que se
pretende a través del “marketing con causa” es que esa filantropía o acciones
sociales tengan un mayor impacto y, a la vez, redunden en beneficio del negocio.
Se tiene que pensar estratégicamente, elegir una sola causa para lograr mayor
influencia e identidad, y trabajar de manera conjunta con diversas organizaciones
sociales para asegurar el cumplimiento de todos los objetivos establecidos.

Establece los objetivos de ventas, para ello se debe contar con el cálculo de
demanda realizado previamente, para poder asignar cuotas por:
 Ventas por periodo

Al cierre del primer semestre de este año, Samsung Electronics encabeza la

venta de celulares inteligentes en Chile según cifras de la consultora GfK*. Los
números señalan que 49,8% de los teléfonos vendidos en este período
corresponden a dispositivos del fabricante de origen surcoreano.
Por otro lado, al observar segmentos específicos, la marca se consolida como la
que más teléfonos vende en la categoría Premium, es decir, aquellos Smartphone
con un costo superior a los $400 mil pesos y que son denominados como “gama
alta”. Allí se observa un claro aumento respecto de la cifra de 2017 donde la
marca registró una participación de 48,9%, mientras que en 2018 este número
creció a 52,3% en el mismo período.

 Ventas por tipo de servicio

% DE VENTAS POR TIPO

TIPO DE SERVICIO VENTAS 2018
DE SERVICIO

LG $42,277,455,757.00 0.6%
HUAWEI $253,553,538,045.00 3.4%
IPHONE $418,855,838,059.00 5.6%
HTC $ 45,763,254,834.00 0.6%
MOTOROLA $ 5,913,996,751,900.00 78.6%
LANIX $ 240,857,853,676.00 3.2%
ALCATEL $ 48,156,378,988.00 0.6%
ZTE $ 562,363,190,648.00 7.5%
TOTAL $ 7,525,824,261,907.00 100.1%
 Ventas
LG HUAWEI IPHONE HTC MOTOROLA LANIX ALCATEL ZTE

1%
1% 1%
3% 7% 3% 6%

78%

 Ventas por grupos de clientes

Prospección en clientes actuales o pasados
- Habla personalmente con tus clientes y pídeles que te recomienden a dos
personas que pudieran estar interesadas en tus servicios.
- Llama a todos tus clientes pasados, salúdalos y comenta con ellos las
novedades de tus servicios. Ideal es que los invites a un café para hacer
esto informal y que no lo sientan como ventas.
- Crea promociones especiales para impulsar que tus clientes actuales o
pasados regresen a comprar nuevamente.
- Crea servicios o paquetes nuevos para clientes pasados.
Prospección en clientes nuevos
- Crea una base de datos de posibles clientes con ayuda de: Tu
competencia, Revistas, periódicos, Sección amarilla, Directorios de
Cámaras.
- Inscríbete a Asociaciones Empresariales para poder adquirir su directorio
de afiliados. También recaba prospectos en todos los eventos de dichas
cámaras.
 - Asiste a eventos donde acudan tus prospectos y genera relaciones,
conexiones, datos.
- Pide a todos tus amigos y familiares te recomienden, te proporcionen los
datos de personas que podrían estar interesadas en tus servicios.
- Capta prospectos mediante tu sitio web, ofrece un incentivo de suscripción
a cambio de su mail y da seguimiento con campañas de email marketing.

 Cuota de mercado

The CIU revela en su más reciente estudio que el mercado de móviles en México
continúa creciendo de manera desmesurada. Al cierre del primer trimestre de este
año se contabilizaron 94.4 millones de smartphones activos en México, cifra que
representa un crecimiento de 14.3% respecto al mismo período del año pasado.

Este crecimiento, según leemos en el reporte, se debe a la reducción en los

precios de los dispositivos derivado del avance tecnológico y la democratización
de diversos aspectos en productos de precios más contenidos. Por otro lado, la
gran oferta comercial también es un aspecto a tener muy en cuenta cuando
hablamos del crecimiento del porcentaje de Smartphone activos.

El estudio revela que Samsung es el indiscutible rey del mercado mexicano con un
abrumador 32.5% de cuota de mercado, seguido de lejos por LG con 16.2% y
Apple con 12.3%. Motorola, Nokia, Alcatel, Sony y Huawei también figuran en las
cifras, pero con porcentajes pequeños.
Esta información choca de lleno con un reporte que publicamos hace un par de
días en donde se menciona que Huawei ocupa el cuarto lugar de cuota de
mercado con 9.1%, mismo porcentaje que ahora ocupa Motorola. Entonces, al ser
esta información más reciente (al cierre de marzo de este año), creo que debemos
confiar más en la información de una firma especializada como The CIU.

Llegado este punto debemos comenzar a preguntarnos, ¿qué sucederá en México

en la segunda mitad del 2018? Debemos tener en cuenta que la llegada de Xiaomi
a México, el regreso de Nokia a México y la creciente presencia de los equipos de
gamas baja y media son factores que seguramente impactarán de manera
importante las cifras que veremos en próximos meses.

Establece los presupuestos de marketing cuantificando todas las acciones

que se pretenden realizar, los recursos necesarios tanto internos como
externos, así como tangibles e intangibles (recurso humano).
Marketing de seguridad: La parte intangible de Samsung

Tipos de Productos
Muchas veces se tiende a dividir los productos en dos grandes categorías: los
productos propiamente dichos, y los servicios.
Suele ser muy difícil definir qué es un servicio. En general se llaman "producto" a
todas las cosas que se pueden ver y tocar, y por exclusión se define a los
servicios como "todo lo demás". Desde este punto de vista, cuando compramos
una pizza o una heladera estamos comprando un producto. En cambio cuando
compramos un "producto intangible" tal como por ejemplo el envío de una carta,
estamos comprando un servicio.
Mucha gente cree que la venta de servicios es más complicada o difícil porque el
cliente no puede evaluarlos antes de comprar. Podemos ver y tocar la heladera en
el local de venta, pero no podemos hacer lo mismo con el envío de una carta.
Todos los productos y servicios son básicamente intangibles. Todos son promesas
de satisfacción.
Cualquier producto o servicio no es solo tangible como un auto o intangible como
una consulta médica. Generalmente es una mezcla de ambos.
Un teléfono es una "cosa física" (marca, modelo, tamaño, color, potencia,
rendimiento). También es un símbolo que entre otras cosas revela gusto, status,
categoría y aspiraciones.
Categorías de Productos
Tanto para productos como para servicios, las categorías de productos:
- Producto Genérico
- Producto Esperado
- Producto Aumentado
- Producto Potencial
Cómo un cliente decide una compra
En general los clientes deciden una compra empleando una mezcla de dos
criterios:
a) Criterios de uso: Tienen que ver con el producto esperado. Es lo
que el Cliente espera del producto en calidad y prestaciones como
usuario
b) Indicadores de valor, también llamados criterios de
señalamiento: Permiten al usuario juzgar anticipadamente el valor
del producto, aún sin haberlo usado. Ejemplos de esto son la
reputación del vendedor o fabricante, el aspecto del envase, la
publicidad acumulada o la participación de mercado. En una
empresa de Samsung le da la opción de checar todas las funciones
que tiene el producto en una guía rápida, así se le hace más fácil
poder ocupar su producto al 100%.

El Vínculo con el Cliente.

Los modelos que hemos visto muestran distintos aspectos del vínculo entre el
Cliente y el Producto. Nos enseñan que antes de que un potencial Cliente decida
tomar nuestro servicio o cuando decide abandonarlo pasan muchas cosas en su
cabeza, generalmente en forma inconsciente. Conociendo estos factores,
podemos estructurar un producto de mejor calidad, y presentarlo de modo
adecuado para ganar.
Hay dos elementos clave.
1. Hacia dentro, es la productividad.
2. Hacia fuera, es la calidad.
Productividad es la cantidad de producto obtenida con una unidad de recursos
(tiempo, esfuerzo, capital, información). Como es evidente mejorando nuestra
productividad mejoramos nuestros ingresos.
Calidad es un concepto subjetivo, importante porque la única calidad posible es la
que está en la mente de nuestros Clientes y además de los criterios puramente
utilitarios, la subjetividad del cliente está influida por múltiples aspectos
relacionados con el valor intangible y con el posicionamiento
Diseñando el Servicio
Si buscamos mejorar las ventas de nuestra empresa comenzando con el rediseño
de nuestro producto o servicio, es fundamental tener en cuenta no sólo sus
aspectos concretos y tangibles.

Define las métricas y seguimiento del plan de mercadotecnia que pueda

determinar la eficiencia del plan respecto a los objetivos planteados en un
principio.

Al hablar de métricas en marketing, tenemos que mencionar las mediciones que

impacten no solo a esta área, sino a la compañía en general, especialmente a sus
directores, a quienes hay que apuntarles directo a su credibilidad. Métricas que
sean capaces de enfocarse en mostrar resultados, hablando claro del coste total
de marketing, salarios, coste de las campañas, beneficios y por supuesto,
adquisición de clientes. Es la mejor forma de comprender la efectividad de
nuestras acciones.
A continuación se presentan 6 ratios críticos para tu director con los que podrás
demostrar tu ROI
 1) Coste Adquisición del Cliente (CAC) El coste de adquisición del cliente o
CAC es un ratio usado para determinar el coste medio que tu empresa
invierte para hacer que un consumidor potencial se convierta en un nuevo
cliente y adquiera nuestros productos o servicios.
El CAC permite valorar cuánto dinero hemos utilizado en capturar esos
clientes. La medición se puede llevar a cabo en periodos determinados –
mensual, trimestral, semestral y/o anual-.
2) Coste Adquisición del Cliente Nos dice lo que tu empresa se está
gastando en adquirir un nuevo cliente. Normalmente siempre querremos
tener un CAC bajo, pero si tenemos un CAC alto significa que tu empresa
está gastando más, comparativamente hablando para adquirir nuevos
clientes y podría indicar que existe un problema con la eficiencia de ventas
o marketing.
¿Cómo se calcula?
Toma el coste total de marketing y ventas por un periodo de tiempo determinado y
divídelo entre el número de clientes nuevos que tengas en ese mismo periodo.
Aquí debes tener en cuenta los costos fijos (sueldos del equipo marketing y
ventas) y variables (gastos en publicidad, SEO).
3) Porcentaje de coste de marketing adquiriendo un cliente (M%-CAC) El
porcentaje de coste de marketing adquiriendo un nuevo cliente es la parte
del total del CAC, calculada como un porcentaje sobre el total del CAC.
El M%-CAC indica cuál es el impacto que tiene el coste del equipo de
marketing sobre el coste total de adquisición de clientes. Un incremento en
M%-CAC puede significar:
1. Tu equipo de ventas puede no haber llegado a objetivos y por tanto
tiene menores comisiones y bonos.
2. Tu equipo de marketing está gastando mucho dinero o tiene
demasiados gastos generales.

3. Que estás en una fase de inversión. Gastas más en marketing para
poder dar mejores Leads y así mejorar la productividad del equipo de
ventas.
¿Cómo se calcula?
Toma todos los costes de marketing y divídelos entre el total de costes de
marketing y ventas que usaste en el CAC.
4) Ratio del ciclo de vida del cliente (LTV Life Time Value) entre CAC Es
una manera de estimar el valor total que recibe tu empresa por cada cliente
comparado con lo que has invertido para conseguirlo. Es muy importante
porque indica el margen bruto que puede generar un cliente desde el
comienzo de su ciclo en nuestra empresa hasta que finaliza.
Cuanto más alto es el LTV: CAC, significa que marketing y ventas están
generando más ROI a la empresa. Sin embargo, no olvides que nadie
quiere tener este ratio demasiado alto, ya que siempre tendrás que estar
invirtiendo en atraer nuevos clientes. Invertir más en marketing y ventas
reducirá el LTV:CAC, pero puede ayudar a dar velocidad de crucero a tu
empresa y a su crecimiento.
¿Cómo se calcula?
Para obtener el LTV: CAC tienes que calcular el valor del ciclo de vida y
luego dividirlo por el CAC calculado.
5) Tiempo de recuperación de la inversión CAC El tiempo de recuperación
de la inversión CAC nos dice el número de meses que necesita tu empresa
para traer de vuelta el dinero invertido en CAC para adquirir nuevos
consumidores.
En sectores donde los clientes pagan mensual o anualmente un fee o
subscripción, lo normal es que quieras tener un retorno de la inversión
inferior a doce meses. Cuanto más corto sea el periodo de recuperación,
más pronto comenzarás a ganar dinero con esos nuevos clientes. A nivel
general, casi todos los negocios buscan que cada nuevo comprador traiga
beneficios antes de un año.
¿Cómo se calcula?
El tiempo que tardas en recuperar la inversión CAC tomando tu CAC y
dividiéndolo entre el margen ajustado de beneficio por mes para la media de
nuevos clientes.
 6) Porcentaje de clientes originados desde Marketing Este ratio nos indica
qué nuevo negocio/cliente nace de marketing, determinando la aportación
de este departamento gracias a sus esfuerzos.
Aquí se puede ver el impacto que tiene el equipo de marketing
generando Leads y clientes nuevos (muchas veces es más alto de lo que el
equipo de ventas imagina). Este ratio está basado en la relación que tenga
marketing con ventas y cómo está estructurado.
El porcentaje ideal dependerá en función de tu modelo de negocio. Una
empresa que tenga externalizada la venta y un pequeño equipo de soporte
interno de ventas estaría entre el 20-40% y una con un equipo interno de
ventas y marketing enfocado debería estar entre el 40-80%.
¿Cómo se calcula?
Para calcularlo tomamos todos los clientes nuevos en un periodo de tiempo y
calculamos el porcentaje de los que se generaron con una campaña de Leads
gestionada por tu equipo de marketing.
7) Porcentaje de clientes influenciado por marketing El ratio de clientes
influenciados por marketing (en %) toma todos los nuevos clientes con los
que el departamento de marketing ha interactuado cuando eran Leads; es
decir, en todo el ciclo de ventas.
Esta métrica toma en consideración el impacto que tiene marketing en
los Leads durante el ciclo de compra. Puede indicar qué tan efectivo es
marketing generando nuevos Leads o nutriendo a los ya existentes,
ayudando a ventas a cerrar ventas. Dará a tu CEO o CFO una visión clara
del impacto que el área tiene en el proceso de ventas.
¿Cómo se calcula?
Para determinar el grado de influencia, tomamos todos los nuevos clientes en la
empresa de Samsung por un periodo de tiempo determinado para encontrar qué
% interactuó con marketing cuando eran Leads.
Con estas métricas se puede generar informes del impacto de tu negocio que
permitirá transmitir a tus superiores lo que ellos necesitan saber sobre los
 resultados de tu departamento de marketing y con la que van a emocionarse. No
pierdas de vista tus redes sociales, el tráfico de tu web y los ratios de conversión.
Cuando tienes claras las métricas de marketing que resuenan a tus superiores,
estarás en mejor posición para solicitar un nuevo presupuesto o que te aprueben
una estrategia en el futuro. En definitiva, tú y tu equipo saldrán muy beneficiados.

BIOGRAFIA:

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marketing. En 2+2 Estratégicamente 6: marketing y comercial. Recuperado de
http://site.ebrary.com/lib/vallemexicosp/detail.action?docID=10156671
Colección E-Libro de Pórtico: Biblioteca Digital
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 Best, Roger J. (2007). Capítulo 14. Elaboración de un plan de marketing.
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 Colección Bibliotechnia de Pórtico: Biblioteca Digital
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 Carrió F., J. (2009). Plan de marketing de una nueva línea de productos
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industriales. Recuperado de
http://site.ebrary.com/lib/vallemexicosp/reader.action?docID=10311896
Colección E-Libro de Pórtico: Biblioteca Digital
Plan de marketing de una línea de productos industriales. Páginas 111 a 138