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Foro 2, CRM

La empresa El Químico carece de una base de datos actualizada de sus clientes que permita almacenar y acceder fácilmente a información relevante. También le hace falta implementar estrategias de CRM como seguimiento automatizado de clientes y previsiones de ventas para mejorar la gestión comercial. El uso de tecnología como software de base de datos, sistemas de cotización en línea y redes sociales podría ayudar a la empresa a mejorar sus procesos, fidelizar a clientes existentes y atraer nuevos.

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La empresa El Químico carece de una base de datos actualizada de sus clientes que permita almacenar y acceder fácilmente a información relevante. También le hace falta implementar estrategias de CRM como seguimiento automatizado de clientes y previsiones de ventas para mejorar la gestión comercial. El uso de tecnología como software de base de datos, sistemas de cotización en línea y redes sociales podría ayudar a la empresa a mejorar sus procesos, fidelizar a clientes existentes y atraer nuevos.

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Empresa el QUIMICO caso

Ibeth Daniela Cano Durán


Agosto 2019

SENA-Centro de la industria, la empresa y los servicios.

Neiva - Huila.
La Administración De Las Relaciones Con El Cliente
Empresa el QUIMICO caso
La empresa se interesa por retener a los clientes siempre satisfechos y recuperar
aquellos clientes se encuentre conforme con la empresa, en las estrategias de CRM
se debe empezar con una correcta administración de la base de datos de todos los
clientes donde podamos encontrar toda la información necesaria de manera
adecuada iniciando con sus nombres y apellidos y documentos.

También se dice que hay que implementar el CRM como estrategia en la empresa
para que nos ayuda a obtener previsiones de ventas de manera rápida y sencilla y
además con un gran nivel de precisión. Tener una correcta gestión de los
seguimientos comerciales, asignando determinadas acciones de seguimiento
automáticamente y así simplificando el proceso de seguimiento.

En esta empresa “El Químico” podemos ver que a nivel estratégico no se tiene
perfecta información de cada segmento de clientes: sus características, su
rentabilidad, su potencial de crecimiento, sus tendencias, su fidelidad, tampoco
conocen exactamente los costes por clientes y su rentabilidad por clientes, de los
distintos productos y servicios.

En el área de ventas, marketing y atención al cliente; se puede notar que el


personal de ventas pierde mucho tiempo en tareas administrativas elaborando
informes de visitas, informes de clientes, seguimiento, haciendo reuniones
internas, etc. Con lo que unido al importante coste que tiene el personal de
ventas, esto se traduce a unos costes muy importantes también nos ayuda
a ayuda a la detección de nuevas oportunidades de marketing y venta derivado
del conocimiento adquirido sobre cada cliente lo que se conoce como marketing
,además nos permite tener una visión clara de los clientes, teniendo centralizada
toda la información sobre ellos: su rentabilidad, su historial de contactos, sus
compras, su potencial, tener un historial de contactos con los clientes, es decir, de
todas las comunicaciones que se han tenido con ellos: correos electrónicos,
llamadas telefónicas, gestionar las agendas de todos los vendedores y además
insertando acciones de manera automática en función de las planificaciones y
seguimientos.

¿Qué acciones de mejora se podrían implementar en la empresa El


Químico?

Podemos ver que poseen varios factores para que se dé una disminución de los
clientes y por ende una disminución de las ventas de sus productos, así como se
plantea podemos ver que hace falta una base de datos actualizada en tiempo real
de los clientes sin hacer perder el tiempo de ellos, haciendo lo posible en que
con una vez que se pidan sus datos no halla la necesidad de volverlos a pedir y
una presentación de los productos que ofrece la empresa, teniendo los vendedores
a la mano datos completos del cliente y un seguimiento de los productos que le
interesan y las novedades que puedan servirle al cliente. Por otra parte, Solucionar
el lema de las cotizaciones, innovando al tener un sistema que realice una
cotización en tiempo real con el cliente y así dar confianza por parte de la empresa
al Cliente. Teniendo respuesta inmediata del valor de cada producto y total
inversión. Por ultimo a los ejecutivos de mercadotecnia se solucionaría al llevar una
base de datos de los clientes describiendo el historial de compra de cada uno de
los clientes describiendo: Historial de compra de productos podemos observar y
realizar campañas de acuerdo con las expectativas de cada cliente, además
ofreciendo un valor añadido a los productos que maneja EL QUÍMICO.

¿Cuáles factores claves podrían replicarse en la empresa El Químico con


el fin de mejorar su situación actual?

Principalmente, obtener Fidelización de los clientes con algunos requisitos básicos


como Credibilidad, reconocimiento por la calidad de atención llevando a cabo
marketing One-to-One, ofrecer productos de Calidad, esto llevaría a que quisieran
volver a la empresa y obtener que seamos recomendados por los conocidos de los
clientes que entran y viven la experiencia con cada uno de los Vendedores de EL
QUÍMICO. Por otra parte, los siguientes factores podrían mejorar la situación
actual:

 Base de Datos
Crear un registro para obtener toda La Información de los clientes de forma
ordenada y centralizada:
Documento de identificación (tipo y número de identificación, nombres y
apellidos, dirección completa, sexo, fecha de nacimiento (estos datos sirven
para categorizar a los clientes por rango de edad), teléfonos, número de móvil
celular, dirección electrónica

 Inventario
Generar un inventario actualizado de los productos disponibles para la venta,
incluir en él los precios y los márgenes de cada uno, como estrategia de
negociación con el cliente; de igual forma analizarlo para poder relacionarlo a la
categorización de los dichos clientes, al tiempo que se puedan también
identificar cuáles pueden ser complementarios y armar paquetes de promoción.

 Encuesta de Satisfacción:
Para contar con información precisa del nivel de calidad del servicio que se está
brindando y generar estrategias que mejoren no solo de los nuestros, procesos
internos, sino también los resultados financieros, es preciso aplicar una
encuesta, que nos ayude en pocas palabras de determinar cómo están las
expectativas de los clientes con respecto al servicio que está recibiendo
Comercialización:

En los procesos, especialmente en el área de ventas, el involucrar nuevas


tecnologías que con un pequeño presupuesto puedan aumentarlas ventas y
mantenerlos clientes existentes, herramientas como el correo directos donde se
pueden enviar ofertas, anuncios, recordatorios, correos de voz o mensaje de
texto, el telemarketing para la invitación a eventos de promoción en los puntos
de ventas o un través de internet, o para ofrecer un nuevo producto o solo
para seguimiento de las necesidades del cliente también constituye una buena
herramienta en el caso del químico.

La CRM cuenta con herramientas de aplicación inmediata y sencilla, al igual que


tiene en cuenta el presupuesto o tamaño de la empresa donde se quiere aplicar
la estrategia o mejorar la relación con el cliente, sólo hay que tener claro al
cliente como eje central de las decisiones; de esta manera y con un buen
aprovechamiento se obtendrán los resultados financieros esperados.

¿Cómo el uso de la tecnología podría mejorar la situación de la empresa


El Químico?

En la actualidad cada vez la tecnología se vuelve en soluciones y que todo se


convierta en una manera más fácil, didáctica y eficaz para las empresas. Para la
empresa El QUÍMICO serviría de muchas maneras como, Software de Base de
Datos: Recopilación de los datos de los clientes de manera organizada como
Nombre, fecha de nacimiento, dirección, historial de compras, gustos, entre otros,
y el sistema de cotizaciones para que sea de manera confiable para el cliente y en
facilidad de los vendedores y departamento de mercadotecnia. Como ya lo había
mencionado el uso de las redes sociales, correo electrónico para los servicios de
Posventa, recordación de fechas especiales al cliente, transmitir novedades delos
productos de EL QUÍMICO, y atracción de nuevos clientes. En conclusión, la
tecnología sería la fórmula para que a la hora de implementar el CRM obtenga
grandes beneficios y grandes ventajas competitivas trayendo beneficios
económicos a corto y mediano plazo, y obtener un lugar privilegiado frente a la
competencia y una posible expansión del negocio. Y a favor de los clientes tanto
interno como externo se sientan Satisfechos a la hora de entrar y salir de EL
QUÍMICO, dándoles una experiencia segura y confiable.

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