CRM Actividades 2

FORO TEMATICO 2 “CRM Y TECNOLOGIA”
¿Qué herramientas tecnológicas podrían aportar a la

implementación de una estrategia CRM? Es importante mencionar
en qué forma se podrían utilizar estas herramientas.
Redes sociales: las empresas pueden realizar muchas campañas en
las redes, desde difundir y compartir contenido, hasta crear
publicaciones especializadas para los clientes fieles. Además, se
convierten también en un altavoz para los usuarios, quienes pueden
expresar sus dudas, quejas y sugerencias.
Las redes se han convertido en una herramienta fundamental para
fidelizar clientes, ya que hoy en día casi todas las personas manejan
mínimo una red social.
Email marketing: es la herramienta más usada para fidelizar clientes,
ya que tiene una eficaz tasa de conversión. Para que funcione
correctamente las empresas deben investigar que productos han
comprado y que servicios han contratado, para poder centrar la
campaña en lo que realmente le interesa al cliente. Y también
ofrecerle descuentos y promociones.
Geolocalización: esta herramienta permite a la empresa implementar
descuentos y ofertas que sean ofrecidos desde sus aplicaciones a los
clientes que se encuentren en determinados puntos geográficos. Con
esto las empresas adquieren información sobre los procesos de
compra y los hábitos de consumo prácticamente en tiempo real.
Gamificación: es una herramienta creada para desarrollar mecánicas
de juego en entorno no lúdicos, de forma que se convierte en algo
atractivo y estimulante. Una actividad que anteriormente no lo era.
Esto fomenta la creación de una comunidad de clientes activa, que se
mueve por obtener recompensas, de forma que se consigue
aumentar el engagement con la marca y notables aumentos en las
ventas.
¿Es indispensable la tecnología para implementar un sistema CRM?

Si es indispensable ya que podemos usar metodologías, software y
toda la capacidad del internet para administrar de manera eficiente y
rentable las relaciones de un negocio con nuestros clientes. También
ayuda a tener una gestión rápida y efectiva de peticiones de servicio
y pedidos a través de la operacionalización de call centers o la
automatización de la fuerza de ventas aprovechando el internet.
¿Cuáles serían las ventajas de la estrategia CRM con o sin

tecnología?
▫ Acceso a la información en tiempo real: el sistema permite a los
empleados tener acceso instantáneo a los datos e información
de los clientes, desde cualquier lugar y usando cualquier
dispositivo.
▫ Optimizar el proceso de venta: las empresas pueden utilizar
plataformas para que sus ciclos de ventas sean más cortos y de
esta manera, mejorar las tasas de conversión con campañas y
crear relación de comunicación continua con potenciales
clientes para ayudarles a avanzar en el proceso de compra.
▫ Servicio al cliente más eficiente: permite a los empleados
asignar, administrar y resolver incidentes rápidamente con un
sistema automatizado de enrutamiento, ya que los sistemas
CRM hacen que la comunicación entre los distintos
departamentos sea fluida.
▫ Aumento de la productividad: con el sistema CRM las funciones
de ventas y marketing pueden integrarse sin problemas. Al
almacenar los datos claves para el negocio, los usuarios pueden
acceder rápidamente desde cualquier dispositivo y compartir la
información, ayudando a aumentar la productividad de la
empresa.
▫ Incrementar la fidelidad del cliente: los empleados que cuenten
con información detallada tienen los datos para conocer mejor
a sus clientes, lo que les permite crear relaciones más
personalizadas. El acceso a los datos centralizados puede
aumentar los niveles de satisfacción de los clientes y su
experiencia.
EVALUACION DE LA ACTIVIDAD 2
1. Una de las habilidades a desarrollar para transformar los datos

en información, y esa información en conocimiento, de forma
que se pueda optimizar el proceso de toma de decisiones en los
negocios, se conoce como: Know How
2. Cuando se dice que, para un cliente, ser tratado con una
estrategia CRM, posibilita la determinación de sus necesidades
de manera oportuna y dimensionada, se refiere a que estas se
logran respectivamente en: El tiempo y según el tipo y
volumen de consumo
3. Las empresas que hoy aplican el CRM, han pasado de un
modelo de negocio basado en las transacciones y productos, a
otro que principalmente se enfoca en el: Desarrollo de los
productos con mayor valor agregado y mejor calidad
4. Para un cliente ser tratado por una estrategia CRM, trae como
beneficio: Percibir sus necesidades apreciadas y atendidas
5. Una empresa que desea implementar la estrategia del CRM, su
estructura de cadena de valor en los procesos de negociación
debe pasar de cierre terminal de ventas a: Hacer ciclos de
negociación y no cierres de venta
6. Para la empresa es notable que la implementación del CRM,
ayude a reducir del índice " CHURN RATE". Este índice se
conoce en el mercado como: Tasa de deserciones
7. Su propósito consiste en definir las fases por las que un cliente
atraviesa cuando evalúa, compra y usa los productos que
ofrece una empresa. También, define el proceso de negocio
apropiado que utiliza una empresa para mover a sus clientes:
CVC
8. Uno de los graves errores al implementar la estrategia del CRM
es: Cambiar los hábitos y procedimientos consolidados en la
empresa
9. Para que exista menor coste por cliente nuevo, el CRM
evaluaría la inversión asumida en la conquista de prospectos.
Esta afirmación podría darse: Cuando hay igualdad de esfuerzo
con mejores resultados
10. El aumento de la lealtad y fidelidad de los clientes hacia el
proyecto presentado por la empresa, supone beneficios en
términos financieros como: un cliente más barato de
adquisición, puesto que el coste se repartirá en más años de
vida
11. El CRM mide los resultados de la gestión comercial,
cuantitativamente, incorporando parámetros de calidad en las
acciones que se desarrollan, esto se traduce en la empresa
como: Mayor productividad y eficiencia comercial
12. El CRM permite reorganizar un eslabón de la cadena de
valor de la empresa haciendo que el cliente esté, tanto al inicio
como al final de la misma, ¿por qué?: Permite la identificación
previa de requerimientos y necesidades del cliente y posterior
retroalimentación de su satisfacción
13. Uno de estos componentes de la cadena de valor permite
hacer seguimiento constante de los cambios que en el cliente
se puedan presentar para mejorar su expectativa de vida:
Investigación y Desarrollo
14. Para la empresa, la aceptación de un cliente más fiel,
implica que: Aceptará fácilmente las nuevas propuestas y
cambios de precios
15. Todo el proceso mediante el cual se investiga, se
desarrolla, se transforma y se comercializa un producto (Bien o
Servicio) en una empresa se denomina: Cadena de valor
INFORME ESTUDIO DE CASO
Haga una lectura del siguiente caso: EMPRESA EL QUÍMICO.

En la empresa El Químico, se presenta una situación crítica que es
la disminución de sus ventas debido a la disminución de sus
clientes. Algunas posibles causas son:
 Los vendedores emplean su tiempo en la visita de clientes
tanto los locales como los foráneos, pero debido a que no
disponen de la información necesaria sobre clientes y
productos, requieren invertir mucho tiempo para obtenerla.
 Cuando se hace una cotización el cálculo del precio debe ser
verificado por el supervisor antes de poder entregar esa
información al cliente, lo cual hace que la fuerza de ventas no
esté siendo eficiente.
 Además, los ejecutivos de Mercadotecnia no pueden generar
adecuadas campañas de promoción, debido a la poca
información que se tiene sobre historiales de ventas de los
diferentes clientes.
Al respecto del caso presentado, haga un análisis del mismo y de
respuesta a los siguientes interrogantes:
 ¿Qué acciones de mejora se podrían implementar en la
empresa El Químico?
 Teniendo en cuenta los casos exitosos estudiados previamente,
¿Cuáles factores claves podrían replicarse en la empresa El
Químico con el fin de mejorar su situación actual?
 ¿Cómo el uso de la tecnología podría mejorar la situación de la
empresa El Químico?
Elabore un informe donde presente el estudio del caso El Químico,
presentando su análisis y dando respuesta a cada uno de los
interrogantes planteados.
RESPUESTA
La primera acción de mejora a implementar en este caso es
conocer al cliente. Preocuparse por saber quién es, que lo
motiva, donde vive, que le gusta, cualquier dato es valioso
para crear estrategias.
Posteriormente se debe elaborar una base de datos
actualizada de dichos clientes, con sus números de teléfono,
direcciones, correo electrónico y cualquier información
adicional que pueda ser útil para mantener contacto y
desarrollar estrategias de fidelización.
Se deben también implementar capacitaciones para los
vendedores con el fin de que aprendan y afiancen técnicas de
ventas, para que así sean más efectivos en cada oportunidad,
de la misma manera es importante que estos vendedores
conozcan todos los parámetros de negociación y descuentos
para que se les facilite concertar ventas sin depender
estrictamente de la gerencia.
Con respecto a lo ya mencionado podría decirse que la
situación se presenta por la escases y falta de organización
de la información y la mejor opción por la que la empresa
puede optar para mejorar es la implementación del CRM,
esta herramienta los ayudaría a solucionar en gran medida
sus problemas. También es importante implementar una
estrategia de mercadeo para que los productos sean más
atractivos a la vista del cliente, darle razones para volver y
que recomienden el producto otras personas.
Esta empresa en cuanto al área de tecnología antes de
invertir en un sistema debe analizar si el que va a adquirir
está programado de acuerdo a sus necesidades. Es esencial
no solo que cubra las necesidades, sino que también sea fácil
de manejar para las áreas administrativas, contable y de
mercadeo. Que cuente con las herramientas necesarias para
la recopilación y organización de la información, y favorezca
el proceso de venta.

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