Actividad 2 Estructura y Entorno Del CRM PDF

INFORME
ESTRUCTURA Y ENTORNO DEL CRM
JANEY VILLADIEGO CARRILLO

Ficha 2103789
RAMIRO ANDRADE POLANCO

Instructor
CENTRO DE COMERCIO Y SERVICIOS REGIONAL TOLIMA

CURSO CRM - ADMINISTRAR LA RELACIÓN CON LOS CLIENTES
MAYO 09 DE 2020
INTRODUCCIÓN
El manejo de las relaciones de los clientes a través de sistema CRM, la cual involucra la tecnología
de información como motor para satisfacer las necesidades de los clientes, reduciendo costos a lo
largo del tiempo y aumentando la productividad; CRM no solo es un software tecnológico, sino una
estrategia de negocio basada con los objetivos marcados. El sistema CRM moderno son
plataformas extensibles, no solo incluyen toda la funcionalidad necesaria para dar apoyo a ventas,
marketing y servicios, sino que también se pueden extender de manera horizontal y vertical, dando
apoyo a múltiples dispositivos e implementaciones, con una arquitectura que hace fácil su
integración con otras aplicaciones dentro de las empresas.
Mediante este estudio de caso aumentaremos los conocimientos adquiridos en los materiales de la
actividad 2 y en especial el documento de los casos exitosos, el cual es recomendado para la
solución de esta actividad.
INFORME
La empresa El Químico debe iniciar la implementación de la estrategia de CRM, ella está interesada
y enfocada a fidelizar a sus clientes a partir de la identificación de las necesidades, deseos y
satisfacción de cliente. Recuperar al cliente que se encuentra inconforme frente al proceso de la
venta (Preventa, Venta y Postventa), por ello para iniciar con dicha estrategia se tiene que priorizar
los enfoques y sobre todos los objetivos que tendrá el CRM frente a las acciones de mejora, todo
en pro de mejorar la calidad del servicio. Esto inicia a partir de la recopilación de información y datos
de nuestros clientes, lo que permite nueva creación y actualización de base de datos, lo que dará
paso a la gestión de toda la cadena de valor del CRM.
Una debida administración de la base de datos del cliente permite en si, una eficiente y eficaz
gestión, por ello debemos tener dicha información y datos de manera ordena y precisa, entre los
datos solicitados y necesarios esta: nombres completos, número de cédula, correo electrónico,
número telefónico de contacto, sexo, fecha de nacimiento, dirección de domicilio y/o trabajo entre
otros; esta información nos permitirá una respectiva personalización del cliente, que es uno de los
objetivos que se desea.
Es aquí en donde entra a ejecutarse el CRM operativo, a partir de la interacción con los clientes,
para así establecer cierta confianza y llegar a una fidelización eficaz con cada uno de ellos, esta
información permitirá conocer mejor sus necesidades y deseos, ofreciéndoles productos y servicios
adecuados.
Es de mucha importancia comenzar a implementar estrategias con enfoque One to One y/o B2C, el
uso del contacto directo también nos permitirá la automatización del CRM, esto enfocado a aspectos
del proceso de Preventa, Venta y Postventa, como también el uso de las Tecnologías de la
Información y Comunicación, para poder rendir en dicha recolección de información esto con el fin
de ir almacenándolos y realizar su respectivo análisis sin olvidar a la misma comunicación
bidireccional que fortalecerá la administración de la relación con el cliente. Eso quiere decir que la
empresa debe comenzar a adquirir equipos tecnológicos y hacer uso de ello, si quiere ser
competitivo en el mercado, con el objetivo de ser más eficaces y eficientes en sus procesos de venta
y atención al cliente. Obtener dichos datos como el correo electrónico nos permitirá enviarles a los
clientes la presentación y/o elementos de comunicación referente a los productos de la empresa o
todo lo relacionado con el Cross Selling y Up Selling, con el fin de hacer seguimiento al cliente frente
a los productos que son de su interés y las novedades alrededor de este.
La empresa El Químico debe innovar en todos sus procesos como en la elaboración de las
cotizaciones. Los clientes buscan en si, rapidez en la adquisición de información y datos, es decir
frente a la satisfacción de sus necesidades o lo que ellos quieren, debemos entender que la atención
al cliente es primordial y aquí prima el tiempo, por ello siempre debe ser excelente enfocada hacia
la calidad. Al implementar un sistema que realice en tiempo real y rápido las cotizaciones del valor
de cada producto y total de inversión permitirá el aumento de la confianza con el cliente, lo que
permitirá un factor diferenciador ante la competencia, como fortalecimiento y mejora en la fuerza de
venta.
Por ultimo al obtener una base de datos recopilada, actualizada y organizada, en un software o
sistema permitirá dar solución frente a lo relacionado con el desarrollo de campañas, agregando
que se podrá personalizar cada una de estas en relación con factores como: Edad, Género, entre
otros. Sin olvidar también el mismo historial de compra de productos, en el que se podrá observar y
realizar campañas de acuerdo con las expectativas de cada cliente, y además ofreciendo un valor
añadido a los productos que maneja la empresa, todo enfocado en mejorar y potencializar la cadena
de valor del CRM. Todas las estrategias CRM tienen como función principal, el obtener la fidelización
de los clientes. Y esto se logra a partir de factores como la calidad en la atención, la comunicación
asertiva, la confianza y la credibilidad con el cliente.
Debemos dar la mejor experiencia al cliente cumpliendo sus expectativas con el fin de satisfacer
sus necesidades y deseos, lo que permite que nuestros clientes nos recomienden con otros y todo
por nuestra calidad en los procesos de la venta y esto debe ser direccionado y compartido con todos
lo que hacen parte de la empresa, pues son las parte involucradas dentro del desarrollo de las
estrategias CRM.
Garantizarle al cliente un ciclo de vida eficiente, inolvidable y excelente, para ello debemos
aprovechar la tecnología que nos permitirá en sí fortalecer la interacción y comunicación con los
clientes de manera bidireccional. El software y sistemas de almacenamiento de datos, el internet,
las redes sociales, los correos electrónicos, las plataformas virtuales están a la mano para seguir
potencializando nuestras estrategias de CRM. La tecnología es una clave y factor de éxito, que tiene
que estar acompañado de la capacitación de nuestra fuerza de venta y en sí de lo que conforman y
hacer parte de la empresa.
Crear alianzas con nuestros proveedores con el fin de ofrecerles otros servicios adicionales a
nuestros clientes, que no solo beneficiara a la empresa sino a las de los proveedores así creando
todo un desarrollo de estrategias de marketing relacional. A parte de los productos que se ofrecen
en El Químico, debemos trabajar bajo el factor diferenciador de la empresa, eso que nos hace
únicos y competitivos frente a la competencia en beneficio de nuestros clientes.

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