Guía Del Curso de Negociación
Guía Del Curso de Negociación
Guía Del Curso de Negociación
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Negociación para la resolución de conflictos
ÍNDICE
PRESENTACIÓN 4
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Negociación para la resolución de conflictos
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Negociación para la resolución de conflictos
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Negociación para la resolución de conflictos
Calendario de actividades
ACTIVIDADES DE INDUCCIÓN Y
SEMANA ACTIVIDADES HORAS
SENSIBILIZACIÓN
• Participación en el Foro de
2 horas
presentación.
SENSIBILIZACIÓN Y SABERES PREVIOS • Desarrollo del ejercicio de
2
sensibilización y saberes previos.
• Participación en el Foro de
análisis del video.
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• Revisión de la Guía de
acompañamiento del curso
6 • Estudio personal
• Autoevaluación 2
• Evaluación en línea 2
• Caso práctico
7 EVALUACIÓN FINAL 2 horas
Reconoce a la negociación como proceso y mecanismo para abordar situaciones orientadas a la solución de
conflictos en la institución educativa.
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Se ha diseñado un sistema de evaluación cuantitativo, que permite a los participantes verificar los resultados
de los aprendizajes esperados en cada uno de los temas. En la siguiente tabla se presenta la evaluación por
cada tema, así como la evaluación final:
TEMA EVALUACIÓN
Autoevaluación 1
TEMA 1
Evaluación en línea 1
Autoevaluación 2
TEMA 2
Evaluación en línea 1
EVALUACIÓN FINAL Caso práctico
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En el sílabo, se encuentra el detalle del sistema de evaluación propuesto. La nota final del curso se obtiene
de acuerdo con la siguiente fórmula:
Es importante mencionar que la nota mínima aprobatoria es 13. Los participantes que obtengan la nota
mínima requerida acceden a un certificado de 30 horas emitido por el Minedu.
Por último, se indica que todas estas evaluaciones se encuentran fuera de los recursos de aprendizaje (videos
y guía).
Al ser un curso autoinstructivo, se recomienda que el participante inicie con la lectura de los siguientes
documentos:
• Sílabo: Contiene toda la información del curso, resultados del aprendizaje, contenidos, secuencia
metodología, sistema de evaluación y referencias.
• Calendario de actividades: Muestra las fechas de inicio y término de cada tema, las que deberán
tomarse en cuenta para el desarrollo y presentación de las actividades y evaluaciones planteadas.
Asimismo, se detallan algunas acciones que guían al participante para culminar con éxito el curso:
Informarse sobre todo lo relacionado con el curso a través del sílabo, guía de
acompañamiento del curso y recursos de aprendizajes. Esto permite el desarrollo de
habilidades básicas y actitudes para estudiar en línea, además de propiciar la interacción en
la plataforma Moodle.
Revisar permanentemente los materiales del curso a fin de cumplir con las fechas indicadas
en el Calendario de Actividades.
Estudiar crítica y reflexivamente los recursos de aprendizaje. Se recuerda que, al ser un curso
autoinstructivo, se requiere del compromiso y responsabilidad por parte del participante
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para lograr los resultados del aprendizaje. Con respecto a las horas de dedicación, este curso
requiere aproximadamente una dedicación de 7.5 horas semanales para que pueda
completar las actividades y aprendizaje de los contenidos propuestos.
Como se ha mencionado líneas arriba, es preciso considerar el rol que tiene el participante para finalizar con
éxito el curso. Por ello, conviene detallar lo siguiente:
De igual forma, se presentan algunas sugerencias que orientan el desenvolvimiento del participante dentro
del curso:
Palabra derivada del francés etiquette (‘buena educación’) y net (‘red’) o network. Se define como el conjunto
de reglas que regulan el comportamiento de un usuario en Internet.
Estas reglas resultan del uso y conocimiento de un tipo de comunicación y apuntan a hacerla lo más
agradable y útil posible. Además del sentido común, los buenos modales, la cortesía, el respeto, la
consideración y la tolerancia, presentamos algunas reglas que debemos tener en cuenta al comunicarnos a
través de la red:
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Antes de iniciar la revisión de este material es importante recordar las experiencias que se han tenido en
relación a los conflictos y la forma en cómo se han resuelto, a partir de ciertas creencias o información con
la que se cuenta al respecto.
A continuación, se presentan algunas preguntas que permitirán iniciar la reflexión sobre el tema:
Recuerda
Para responder estas preguntas puedes anotar tus reflexiones en un cuaderno o
bloc de notas.
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Para iniciar, resuelve las siguientes preguntas que te permitirán identificar qué tanto conoces sobre los
temas que abordaremos en el curso. Al finalizar, puedes comparar tus respuestas en el solucionario que
se encuentra en los anexos de esta guía.
El conflicto es:
a) Situación en la cual dos o más actores perciben tener objetivos mutuamente incompatibles.
b) Situación que se da solo en ambientes negativos donde las personas no dialogan.
c) Sinónimo de violencia.
La frase “Hoy te reemplazo en clase, pero el lunes tú cubres mi hora” expresa una respuesta al conflicto de
tipo:
a) Competitivo
b) Complaciente
c) Comprometedor
Pues bien, ahora que has terminado de resolver este breve cuestionario, recuerda comparar tus
respuestas en el solucionario ubicado en el Anexo. A lo largo del curso aprenderás sobre estos temas.
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Boulding, citado por Pérez y Pérez de Guzmán (2011), menciona que el conflicto es una forma de conducta
competitiva entre personas o grupos.
De la misma manera, Casamayor (2002) detalla que un conflicto se produce cuando hay enfrentamiento de
intereses o de las necesidades de una persona con los de otra.
Bedoya, Caravedo, Moreno, Ormaechea y Yeomans (2007) también definen el conflicto como una situación
en la que dos o más actores perciben tener objetivos mutuamente incompatibles y utilizan acciones para
persuadir o neutralizar a la otra parte.
Así también, es importante diferenciar el concepto de conflicto de otros como problema, conflicto y violencia,
ya que suelen ser usadas como sinónimos; para poder utilizarlas de forma apropiada.
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Es preciso considerar que no existirá conflicto bueno o malo. Las consecuencias de este dependen de la
forma en cómo se manejen, y dichos manejos son oportunidades para un cambio constructivo.
Finalmente, es común que en las instituciones educativas sucedan este tipo de situaciones, ya que hay
múltiples espacios donde la comunidad educativa interactúa. Por tanto, identificar de manera apropiada el
conflicto permitirá desplegar las acciones necesarias para neutralizar o controlar cualquier situación de este
tipo.
Recuerda
Comprender el concepto de conflicto nos permitirá analizar las posibles situaciones que
surjan en nuestra actividad profesional, como gestores institucionales.
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Moore (1994) reconoce cinco (5) tipos de conflicto, a los que agrupa dentro del denominado Círculo de los
conflictos. En el siguiente gráfico presentamos los conflictos:
Conflicto de información
Este tipo de conflicto se origina cuando a ambas partes les falta la información necesaria para tomar
decisiones correctas.
Esta falta de información puede generar interpretaciones equivocadas sobre los hechos; en ese sentido,
establecer una comunicación clara puede ser de gran ayuda para resolver el problema.
Por ejemplo, como revisamos en el video, la situación entre Julián y Pedro, corresponde a un conflicto de
tipo información porque faltó comunicación entre ambos docentes respecto a la dificultad que había surgido
para atender las clases de Julián, por parte de Pedro. Este tipo de conflicto muchas veces genera
interpretaciones equivocadas sobre la situación.
Juana y Jorge, docentes del programa de Industrias Alimentarias, están elaborando la planificación de
clase de la semana. Juana le muestra un horario a Jorge. Él al revisarlo le comenta que no es el mismo
que recibió hace unos días y se cuestiona sobre la validez de los horarios.
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Conflicto de intereses
Este tipo de conflicto se origina cuando una o más partes creen que para satisfacer sus intereses deben
sacrificarse los de la otra parte. De alguna manera, todos tienen intereses personales, por lo que es
inevitable que, de tiempo en tiempo, estos entren en conflicto. Por ello, es importante tomar en cuenta
el alcance legal que pueden generar.
El autor también menciona que este tipo de conflicto ocurren sobre tres áreas, como son las cuestiones
sustanciales (referidas al dinero, recursos físicos, tiempo, etc.), de procedimiento (que hace alusión a la
manera en cómo la disputa debe ser resuelta), o psicológicos (son las percepciones de confianza, juego
limpio, deseo de participación, respeto, etc.). Por lo que, para que se resuelva este conflicto, es necesario
que cada una de estas tres áreas tengan en cuenta y/o satisfecho un número significativo de intereses de
cada una de las partes.
Virginia es docente del programa de Marketing y se ha enterado que una colega ya no trabajará
en la institución. Ella está pensando en acercarse a Gonzalo para recomendarle a un familiar
suyo. Cuando estaba a punto de llegar a la oficina de Gonzalo, se pregunta ¿estaré haciendo lo
correcto?
Reflexiona: ¿Por qué surgiría un conflicto si un colaborador solicita referir a un familiar o pariente?
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Conflicto estructural
Son causados por situaciones desiguales entre la gente o grupos sociales. Se promueve relaciones
competitivas en condiciones desfavorables para una u otra parte debido a un desbalance de poder. Estas
situaciones están configuradas muchas veces por fuerzas externas a las personas en conflicto, escasez de
recursos físicos o autoridad, condicionamientos geográficos (distancia o proximidad), tiempo (demasiado
o demasiado poco), estructuras organizativas, etc. Todo esto promueve con frecuencia conductas
conflictivas.
• ¿Crees que Gonzalo hubiera aceptado la petición de Rita si María no hubiese estado cerca de ellos?
• ¿Por qué crees que María realizó el comentario “Seguro que le dará permiso porque es su amiga”?
Carlos y Bruno son docentes del programa de Administración de Centros de Cómputo. Ambos
están desarrollando, de forma individual, un proyecto de emprendimiento. Carlos también
presentó el año anterior un proyecto similar al área y se ha reunido previamente con el
encargado de los proyectos, quien es su compañero desde que ingresó a trabajar al instituto,
para recordarle su participación. Por otro lado, Bruno recién este año se animó a presentar
un proyecto y aún no ha tenido ninguna reunión con el encargado.
Reflexiona: ¿Qué tipo de conflicto podría darse en este caso? ¿Por qué?
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Conflicto de valores
Este tipo de conflicto se genera por creencias diferentes e incompatibles. Está relacionado con los criterios
para evaluar ideas y decisiones según las creencias y valores de ambas partes.
Los valores explican lo que es bueno o malo, verdadero o falso, justo o injusto. Valores diferentes no tienen
por qué causar conflicto. Las personas pueden vivir juntas en armonía con sistemas de valores muy
diferentes. Las disputas de valores surgen cuando unos intentan imponer por la fuerza un conjunto de valores
a otros, o pretenden que tenga vigencia exclusiva un sistema de valores que no admite creencias divergentes
(Moore, 1994, pp. 5).
Los profesores Pablo y Cecilia están caminando por el instituto. Luego, ingresan a la sala de docentes.
Al dirigirse a la mesa se encuentran dos agendas, en ellas hay fichas de seguimiento, horarios
asignados, evaluaciones de estudiantes, entre otros.
Reflexiona:
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Conflicto de relación
Es originado por fuertes emociones negativas, prejuicios y estereotipos. Muchas veces se genera por
conductas negativas; a menudo algunas expresiones y/o acciones de otras personas nos producen molestias
al ser interpretadas como perjudiciales. Esto puede llevar a las personas posiciones de poca, mala o ninguna
comunicación, que pueden perjudicar las relaciones con los pares o grupo.
Moore (1994) los denomina también como innecesarios, ya que se pueden realizar aun cuando no estén
presentes las condiciones objetivas para un conflicto, tales como recursos limitados u objetivos mutuamente
excluyentes.
• ¿Por qué crees que Jorge tenía esos comentarios hacia el trabajador que él creía que llegaba tarde?
Jaime durante el último semestre ha apoyado a José en diversas actividades académicas. Un día,
debido a que Jaime no podía dictar una clase, le solicitó apoyo a José. Sin embargo, José le indicó que
no tenía tiempo para cubrir su horario. Jaime se sorprendió con esa respuesta y no volvió a apoyar a
José en las actividades académicas en las que solía participar.
Reflexiona:
• ¿De qué manera la situación presentada en el ejemplo podría considerarse un conflicto de tipo
relación?
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Negociación para la resolución de conflictos
Recuerda
Los conflictos son de diversos tipos y pueden surgir por situaciones diversas. En la institución
educativa, o en cualquier otra organización donde haya interacción entre personas, conviven
múltiples actores; por lo que los conflictos siempre están presentes, tal como se evidencian
en los ejemplos citados. Asimismo, las personas pueden comportarse de diversas maneras
ante situaciones de conflicto.
Resultado de aprendizaje:
Hasta aquí hemos identificado los tipos de conflicto en diversas situaciones.
Recuerda que este aprendizaje aporta al logro final del resultado del tema 1.
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Antes de iniciar con la revisión de los elementos y fuentes de conflicto, te invitamos a resolver
las siguientes preguntas para identificar qué tanto conoces sobre ellos. Recuerda anotar tus
respuestas en un cuaderno o bloc de notas.
b. Ahora, a partir de lo que has descrito responde: ¿cuál consideras que serían los elementos
que componen ese conflicto?
Al terminar la revisión de los elementos y fuentes de conflicto compara la respuesta a estas preguntas, con
los contenidos aprendidos.
A continuación, revisaremos los elementos que conforman la estructura del conflicto, los cuales se afectan
mutuamente.
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Partes o actores
Partes o actores primarios. Son los protagonistas del conflicto. Se reconocen como actores con objetivos
mutuamente incompatibles y que realizan diversas acciones (comportamientos conflictivos) para lograr sus
fines.
Partes o actores secundarios. Brindan algún tipo de recurso a las partes primarias, como puede ser dinero,
objetos, información, soporte moral, etc.
Terceros o intermediarios. Aquellos actores que desean intervenir de modo imparcial, buscando soluciones
que beneficien a todos.
Objetivos
Asuntos conflictivos
Son los temas, puntos o problemas que van a ser materia de discusión durante la solución del conflicto. Es
importante hacer una lista de los asuntos que deben ser discutidos por los actores.
Posiciones o posturas
Es la exigencia que cada actor en conflicto le comunica a su contraparte, la cual, al ser rechazada o no
aceptada, produce la situación de conflicto.
Elementos que subyacen a las posiciones. Son las verdaderas razones o “motivos” que hacen que las partes,
al sentirse amenazadas, entren en conflicto. Estos intereses, necesidades y valores pueden ser comunes,
diferentes u opuestos.
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2. Con respecto al segundo elemento, que hace referencia a los aspectos subjetivos del
conflicto, tenemos los siguientes aspectos:
Emociones
Las emociones son una variable constante en un conflicto. Las partes vienen con una carga emotiva o
afectiva, producto de una historia conflictiva. Por tanto, las emociones deben de ser manejadas primero
antes que cualquier otro asunto, ya que las emociones fuertes evitan que uno piense racionalmente.
Percepciones
Cada persona aprecia la realidad de modos distintos, lo cual genera, a menudo, problemas. En una situación
conflictiva, las partes desarrollan una serie de procesos que distorsionan la imagen de su contraparte o la
realidad.
Entonces, reflexionemos:
Hasta donde hemos podido revisar en el video, ¿qué actitudes prevalecieron en la situación de Pedro y
Julián?
3. Finalmente, el tercer elemento está referido a los comportamientos conflictivos, aluden a la forma de
comportarse de los involucrados.
Competir
La parte solo se preocupa por la satisfacción de sus intereses sin preocuparse porque la otra parte obtenga
los suyos.
Inacción
}
La parte renuncia a la satisfacción de sus intereses y no está dispuesto a hacer algo para que la otra obtenga
los suyos.
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Negociación para la resolución de conflictos
Acceder
La parte se preocupa más porque la otra obtenga sus intereses y no obtener los propios.
Transigir
Las partes buscan satisfacer sus intereses, pero están dispuestos a ceder algo para lograrlo. Gano algo y
pierdo algo.
Resolver
Comportamiento colaborativo, donde ambas partes trabajan para obtener la satisfacción total de sus
intereses.
Ahora te invitamos a resolver dos ejercicios adicionales para que continúes aplicando lo aprendido sobre los
elementos de un conflicto. Para resolver estos casos te proponemos utilizar una matriz de sistematización.
Aplica lo aprendido
Ejercicio 1
El docente A del programa de Administración de Empresas dicta uno de sus cursos en el horario de
9 am a 9:45 am en el aula C-403. El docente B del programa de Administración de Centros de
Cómputo debe iniciar sus clases a las 9:50 am en esa misma aula. El docente B le ha pedido al docente
A que concluya sus clases a tiempo, ya que en varias oportunidades ha tenido que empezar la suya
hasta 15 minutos después del horario indicado. El profesor A le ha comentado los motivos que
generan su retraso y siempre le menciona que en la siguiente sesión terminará a tiempo. Sin
embargo, esta situación no ha cambiado. El profesor B se ha quejado con el jefe de la unidad
académica, quien le ha solicitado al docente A que corrija la situación, pero esta no ha cambiado. El
docente B está muy molesto y menciona que si sigue sucediendo, él ingresará en el horario que
corresponde al aula e iniciará su clase.
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Negociación para la resolución de conflictos
Cuando hayas concluido este ejercicio, revisa el solucionario que se encuentra en el anexo de esta guía.
Aplica lo aprendido
Ejercicio 2
Piensa ahora en un conflicto que se pueda haber generado en tu institución y analízalo siguiendo las pautas
planteadas en la matriz. Finalmente, es importante identificar los elementos del conflicto y los aspectos que
confluyen dentro de cada uno de ellos, para delimitar el alcance de la situación conflictiva.
Resultado de aprendizaje:
Hasta aquí hemos identificado qué es un conflicto y los elementos que lo
constituyen. Recuerda que este aprendizaje aporta al logro final del resultado del
tema 1.
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Negociación para la resolución de conflictos
Fisher (1996) menciona que “la negociación es un medio básico para lograr lo que queremos de otros. Es
una comunicación de doble vía para lograr un acuerdo cuando usted y otra persona comparten intereses
en común, pero que también tienen intereses opuestos…”. Soler (2002) detalla que la negociación se
entiende como un intercambio de información y concesiones, a fin de lograr un resultado o acuerdo
satisfactorio. De la misma manera, Colosi y Berkely (1981) precisan que las negociaciones se pueden definir
como el proceso que ofrece a los rivales la oportunidad de intercambiar promesas y contraer compromisos
formales, tratando de resolver sus diferencias.
La negociación es común en nuestro quehacer diario y se entiende como el proceso en el que dos o más
personas se comunican directamente mostrando voluntad para dialogar y apertura para escucharse, con la
intención de concretar acuerdos que satisfagan a ambas partes en igualdad de condiciones y oportunidades.
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Negociación para la resolución de conflictos
Los elementos que forman parte de negociación, según Fisher y Uri (1981), son:
1. Alternativas. Se trata de las posibilidades de solución que las partes tienen si es que no llegan a un
acuerdo. Son lo que las partes pueden hacer por sí mismas sin requerir un acuerdo con la otra, es
decir, se trata de posibilidades que están “fuera de la mesa”. Por ejemplo, recurrir a una vía judicial
o a la incidencia pública. En general, un buen acuerdo será aquel que logre satisfacer los intereses
legítimos y necesidades de las partes mejor que lo que podrían hacer a través de sus MAAN (Mejor
Alternativa al Acuerdo Negociado).
2. Intereses. Es lo que en el fondo realmente quieren y buscan satisfacer activamente las partes. Son
aquellos aspectos que están en la base de las posiciones y están moldeados por las aspiraciones,
deseos, intensiones, preocupaciones, esperanzas y miedos. Los intereses son preocupaciones y
aspiraciones en relación con aspectos de distinta naturaleza: sustantivos (beneficios tangibles),
relacionales (respeto, reconocimiento, buen trato, colaboración y generación de confianza) y
procesales (tiempo y forma de toma de decisiones, información disponible e interacción
comunicativa). Un acuerdo será mejor en la medida en que tome en cuenta y satisfaga los intereses
legítimos y necesidades de las partes, especialmente aquellos que son prioritarios.
3. Opciones. Son el rango de posibilidades sobre las cuales las partes pudieran alcanzar un acuerdo. Las
opciones están o pueden ser puestas “sobre la mesa”, a diferencia de las alternativas que están “fuera
de la mesa”.
4. Legitimidad. Un acuerdo será mejor en la medida en que cada parte lo considera justo, luego de
haber sido evaluado bajo criterios o principios objetivos externos, más allá de la simple voluntad de
las partes. Este tipo de estándares incluyen la jurisprudencia, la ley, los usos y costumbres, manuales
usualmente utilizados y el derecho internacional, evaluaciones por especialistas externos
mutuamente aceptados por las partes, entre otros.
5. Compromisos. Los compromisos son promesas sobre lo que las partes harán o no en concreto: qué,
quién, cuándo, dónde. Estos son incorporados en los documentos de acuerdo (acta, convenio,
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contrato, etc.) a los que se arriben al final de la negociación. En general, un acuerdo será mejor en la
medida en que las promesas hechas estén bien planeadas y elaboradas, de manera tal que sean
prácticas, durables, fáciles de entender por quienes deberán llevarlas a cabo y puedan ser verificadas
en su cumplimiento.
6. Comunicación. Un acuerdo será mejor si se ha llegado a él a través de un flujo de información
relevante compartido de manera fluida entre las partes, así como de una interacción comunicativa
constructiva de ida y vuelta, donde las partes expresen sus intereses legítimos y necesidad con
respeto.
7. Relación. Una negociación ha producido un buen resultado en la medida en que las partes han
mejorado su habilidad para trabajar juntos mediante la colaboración y cooperación, en un clima de
confianza, en lugar de dañar dicha capacidad. Las negociaciones más importantes se dan con gente
o instituciones con quienes hemos negociado anteriormente y con quienes negociaremos
nuevamente.
Varios autores coinciden en que las personas enfrentan conflictos de dos formas, una de ellas controversial
y la otra colaborativa. La primera se da a través de la agresión, la violencia, el abuso o autoritarismo. La
segunda se realiza mediante el diálogo, la cooperación o negociación. Como revisamos en el video, sobre la
base de estas formas de enfrentar los conflictos, Thomas y Kilmann (1974), detallan cinco estilos de
comportamiento ante situaciones conflictivas.
Figura 4. Los estilos de comportamiento ante situaciones conflictivas. Fuente: Thomas y Kilmann (1974).
1. Competitivo. Quien asume este estilo busca, por lo general, lograr sus propias metas e intereses.
Está orientada a la acción y utiliza la posición o el estatus e inclusive las amenazas para obtener lo
que se desea. Se maneja el conflicto usando el estilo “uno gana y el otro pierde”.
2. Complaciente. Contrario al estilo competidor, no es asertivo pero sí cooperativo. El complaciente
deja de lado sus propios intereses para satisfacer los de la otra persona. En este modo hay un
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Negociación para la resolución de conflictos
elemento de autosacrificio. El complaciente puede ser generoso o altruista, obedecer las órdenes
de la otra persona cuando preferiría no hacerlo, o someterse al punto de vista ajeno. Se maneja el
conflicto usando el estilo “B pierde ante A”.
3. Evasivo. Quien asume este estilo evade el conflicto, no lo afronta. No se preocupa por lograr sus
metas, tampoco por satisfacer ni lograr las metas del otro. Quien asume este estilo evasivo pierde la
oportunidad de hallar una solución y generar cambios. Se maneja el conflicto usando el estilo “A” y
“B” pierden.
4. Comprometedor. Cuando hay un compromiso, el objetivo es encontrar una solución oportuna y
mutuamente aceptable que satisfaga parcialmente a ambas partes. El compromiso se encuentra
entre el competidor y el complaciente, otorgando más que compitiendo pero siendo menos
complaciente. Se maneja el conflicto usando el estilo “A gana algo y pierde algo y B gana algo y pierde
algo”.
5. Colaborador. Quien asume este estilo busca satisfacer sus propios intereses y necesidades, y lograr
sus metas. A la vez que promueve, ayuda y motiva a la otra parte a lograr las suyas. Se preocupa por
preservar la relación. Se maneja el conflicto usando el estilo “Se llega a que A gana y B gana”.
Ahora, identifica tu forma de enfrentar un conflicto. Haz clic sobre el ícono para descargar el TEST.
Resultado de aprendizaje:
Ahora, con esta última parte hemos logrado reconocer la negociación,
características, elementos. Asimismo, hemos identificado los estilos personales
para enfrentar una situación conflictiva.
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Negociación para la resolución de conflictos
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Negociación para la resolución de conflictos
Antes de iniciar la revisión de este tema 2, se recomienda repasar las anotaciones realizadas en torno al:
Las respuestas a estas interrogantes permiten dar cuenta de las formas de negociación que cada persona
puede adoptar frente a un mismo conflicto. Se ha visto que un conflicto es una situación en la que ambas
partes tienen distintos intereses y, a través de la negociación, pueden llegar a establecer un acuerdo que
considere los intereses y necesidades de ambos.
Ahora, lo mencionado permite definir que la manera de proceder ante una negociación es lo que se conoce
como modelo de negociación, entendiéndose este como los estilos de negociación específicos que, al tener
características propias, se diferencian entre sí.
Por ello, atendiendo a las características propias de cada modelo de negociación existen distintos tipos de
modelos. Según Gabaldón (2003) se describen cinco (5) tipos:
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Negociación para la resolución de conflictos
Torres y Caridad (2008, p. 67) precisan que este tipo de negociación “contrapone la negociación basada en
posiciones a otra basada en intereses”. Se entiende por esto que la negociación colaborativa está enfocada
en encontrar un punto medio entre los intereses reales de ambas partes. Por otro lado, Soler (2002) indica
que este modelo contempla tres etapas:
• Identificación de los intereses reales de las posiciones por encima de las posiciones de estas. Son
estos intereses reales los que priman en la negociación y, a partir de estos, se generan opciones.
Para llevar a cabo esta primera etapa, el negociador puede poner en práctica dinámicas como el
brainstorming o “lluvia de ideas” con el fin de plantear posibles soluciones sobre la base de los
intereses, mas no de las posiciones. Esta etapa deviene en la siguiente.
En este modelo, el negociador desea ganar a cualquier precio, es decir, se busca la satisfacción de intereses
de una de las partes por encima de la otra. De esta manera, si una de las partes gana, la otra,
indefectiblemente, pierde. Se rige por el principio de obtener la máxima ganancia en un acuerdo, dejando
de lado el bienestar común de ambas partes y alejándose de una negociación constructiva.
Torres y Caridad (2008, p. 68) mencionan que este tipo de negociación es utilizada por un abogado en la
defensa de su cliente.
La importancia de identificar este modelo de negociación radica en que facilita la identificación de puntos
que para la otra parte no son negociables.
Torres y Caridad (2008) detallan que en este tipo de negociación se evidencia una débil o casi nula
predisposición por cooperar, porque se da prioridad a la ganancia personal por encima de los objetivos
contrarios de la otra parte. Por ello, las partes hacen uso de los poderes que gozan para tomar ventaja.
Trabajan bajo el principio “sumar cero”, conocido también como “ganar-perder”. Identificar una
negociación bajo el modelo distributivo facilita la identificación de aquellos miembros de una institución
que harán prevalecer sus poderes por encima de los intereses comunes.
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Negociación para la resolución de conflictos
Conocida como nueva teoría de la negociación. Propicia una redefinición del conflicto mediante un
intercambio de intereses entre las partes con el fin de ampliar los resultados positivos para las mismas. En
la negociación integrativa se insta a pensar en la otra parte tanto como en uno mismo. A partir de este
principio se realizan las propuestas. Resulta importante para este tipo de negociación lo siguiente:
• Su propósito debe ser resolver un problema común, no ganar al otro o arribar a un acuerdo a
cualquier precio.
• Lo que se busca es pensar a largo plazo, es decir, no solo en el plano de la negociación actual, sino
también desde el punto de vista de las futuras relaciones que deberán mantenerse con la otra parte.
De igual forma, se utilizan criterios externos a la negociación, que permiten complementar el bloque de
puntos que se negocian. Utilizar este tipo de negociación para resolver un conflicto es de gran ayuda,
puesto que propician:
Tipo de negociación que tiene como base el regateo, que es meramente un reparto de lo que se negocia;
en otras palabras, “lo que una parte gana, lo pierde la otra”. Una vez afianzadas las nociones sobre cada
modelo de negociación, se proponen algunos ejercicios prácticos que sirven para identificar estos modelos:
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Negociación para la resolución de conflictos
Aplica lo aprendido:
Ejercicio 3
Dado que no llegan a un acuerdo, el jefe de carrera A • ¿Qué tipo de modelo de negociación
amenaza con no dejar utilizar el laboratorio prevalece aquí?
compartido a los alumnos de la carrera B, apelando a • ¿Por qué crees que A utiliza como recursos las
que el laboratorio le pertenece a la carrera que dirige amenazas y menciona su posición como
A. dueño del laboratorio?
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Negociación para la resolución de conflictos
Aplica lo aprendido
Ejercicio 4
Dos miembros de la institución han presentado El modelo de negociación que prevalece aquí
constantes discusiones por ver quién desarrolla el es…
material para el curso. Ninguno de los dos desea asumir
la realización del mismo, pero deciden dividir los 12 distributiva
temas equitativamente. cooperativa
integrativa
Recuerda anotar tus respuestas en un cuaderno o bloc de notas. Cuando hayas concluido con la resolución
de estos ejercicios, compara con las respuestas correctas del solucionario, que se encuentra en el anexo
de esta guía.
Recuerda
Es importante considerar que los modelos de negociación atienden a una clasificación según
las características que predominan en estos. Conocer estos modelos facilita la interacción
entre las partes que negocian, puesto que pueden determinar a priori qué busca la otra
parte.
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Negociación para la resolución de conflictos
Para continuar con la revisión de este punto, se recomienda repasar las anotaciones realizadas en torno al
apartado 3.1 Modelos de negociación y reflexionar sobre las siguientes preguntas:
• Como miembro de una institución y considerando que la labor que realizamos implica un trabajo
en equipo, ¿qué modelo de negociación consideras pertinente usar?, ¿por qué?
• Basado en experiencias previas, ¿qué modelo de negociación sueles utilizar en tus negociaciones?
• ¿Has observado en ti o en algún miembro de la institución el modelo de negociación
competitivo?, ¿qué ventajas y desventajas se podrían identificar?
Negociar de manera constructiva implica generar acuerdos de mutuo beneficio entre las partes implicadas.
En este capítulo, se aborda de manera más profunda las fases de una negociación de este tipo, así como
los aspectos que influyen antes, durante y después de la negociación. Adicionalmente, se hace una revisión
de la Ley del Código de Ética de la Función Pública, proporcionando de esta manera las directrices que cada
miembro, como funcionario público, debe considerar.
Muchos autores coinciden en afirmar que la negociación puede presentar distintas etapas; sin embargo,
existirán tres (3) fases primordiales que, por lo menos e independientemente de cada situación, deben
darse. Ormachea (2000) indica que este proceso consiste en la consecución de las etapas, las cuales se
superponen, cada una con énfasis y un tipo de interacción particular. En este sentido, cada etapa apertura
a las otras. Antes de conocer cada etapa de manera pormenorizada, se mencionan algunas acciones
relevantes en cada una.
Es la fase que da inicio al proceso de negociación. Por lo general, se realiza de manera individual y antes de
reunirse con la otra parte. Lo recomendable es que esta fase tenga un tiempo prudencial de desarrollo para
analizar:
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Negociación para la resolución de conflictos
Se detalla, a continuación, algunas preguntas orientadoras que permiten llevar a cabo y de manera exitosa
esta primera etapa:
Todos estos cuestionamientos permiten construir en nuestro imaginario la imagen de la otra parte con la
que negociaremos.
Juliana desea reactualizar el sílabo de un curso. Este se ha venido dictando por cinco años y no incluye
el desarrollo de la competencia digital. Es por ello que Juliana empieza a recabar información sobre
este curso, con el fin de proponer el rediseño a los otros docentes.
¿Cuáles crees que pueden ser los elementos que le podrían servir para iniciar la etapa de preparación?
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Negociación para la resolución de conflictos
Al culminar la fase de preparación, se inicia la de desarrollo, que es la que se realiza “cara a cara” con la
contraparte. Por ello, según Roca (2005), es importante considerar una serie de alcances a tener en cuenta:
1. Iniciar y mantener una actitud positiva desde el principio de la negociación. Una buena actitud durante
toda la negociación beneficiará esta. Disminuye la tensión y propicia un ambiente armónico. No solo es
necesario tener una actitud positiva sino, también, transmitirla al interlocutor.
En este punto, es importante plantear frases como:
2. Presentar el problema de una manera global, teniendo en cuenta la perspectiva de ambas partes y hacer
las primeras propuestas para solucionarlo.
3. Hacer preguntas. Ayuda al interlocutor a exponer y explicar su posición. También permite reorientar la
conversación si esta se desvirtúa y se sale del tema central. En seguida, se detallan posibles preguntas:
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Negociación para la resolución de conflictos
4. Tono de voz. Es uno de los aspectos que más se deben de cuidar. El tono de voz así como el lenguaje
corporal deben de indicar, también, que se está negociando. De lo contrario, podría tomarse como una
actitud hostil e impositiva. Analizar las propuestas iniciales de cada una de las partes y plantear
acercamientos hasta lograr un acuerdo satisfactorio para ambas partes.
La primera etapa de la negociación ha servido para identificar cómo realmente ve la otra parte el
conflicto que vienen negociando, así como evaluar las soluciones que propone.
Por lo general, las soluciones a los conflictos suelen ser muy disímiles, así que será necesario aproximar
los objetivos de ambas partes.
Esto se puede lograr mediante la utilización de un esquema en el que se consignen las necesidades de
cada parte. A partir de esto, se pueden analizar las ventajas y desventajas de cada propuesta.
Juliana ha elaborado un análisis de las ventajas y desventajas de actualizar el curso y hoy se reunirá
con los otros docentes para que, entre todos, puedan intercambiar opiniones.
Lo que Juliana quiere es convencerlos de actualizar. En este caso, ¿qué debería hacer?
¿Cuáles son los elementos que le podrían servir para iniciar la etapa de desarrollo?
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Negociación para la resolución de conflictos
Se llega a la etapa de acuerdos cuando las partes involucradas en la negociación logran fijar sus objetivos e
intereses en común. Es necesario, entonces, hacer un recuento verbal de los acuerdos, reforzar los
objetivos y anotar todo por escrito. Una vez realizada esta etapa y reiterando la satisfacción de todas las
partes involucradas, se analiza una vez más la solución, pero esta vez considerando como pregunta lo
siguiente:
Si la respuesta es afirmativa, se analiza si las partes involucradas podrán cubrir los gastos adicionales que
puedan surgir. Adicionalmente, se comprueba si la solución está claramente definida. Se firma el
documento y se cierra la negociación.
Con las necesidades de cada parte identificadas al 100 %, la fase de acuerdos sirve
para explicitar los consensos a los que llegamos, así como expresar de manera oral
y escrita la intención de cada parte de respetar dicho acuerdo.
Juliana siguió todos los pasos y ha logrado llegar a un acuerdo con los docentes. Ellos trabajarán los
reajustes del sílabo, siempre y cuando ella los capacite en algunas herramientas TIC que les servirán
para enriquecer su labor docente.
En este caso, marca con una (X) lo que no debería hacer:
Repasar los acuerdos en voz Evaluar junto a las otras partes Mantener un tono firme y
alta para que todos expresen negociadoras si es viable renegociar algún punto que a su
su conformidad financieramente dicho acuerdo parecer no debería darse
Resultado de aprendizaje:
Hasta aquí hemos logrado identificar los modelos de negociación y las etapas
del proceso de negociación en determinadas situaciones. Recuerda que este
aprendizaje aportará al resultado del tema 2.
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Negociación para la resolución de conflictos
Son los medios que ayudan a un negociador a conseguir que una propuesta, idea o acción sea tomada en
cuenta y llevada a la práctica. Pabón (2015) indica que existen tres herramientas de negociación.
Manejo de emociones
Emociones como ansiedad, entusiasmo, enojo, alegría, arrepentimiento, orgullo pueden primar en una
negociación.
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Comunicación efectiva
Fernández (2012, p. 298) indica que una comunicación idónea es la llave para acceder al éxito de la gestión
personal y profesional; “sin embargo, el proceso de comunicación no es solo información, sino
intercambios y concesiones. Allí aparece la
negociación para la eliminación o
disminución de conflictos, pero sobre todo
para el logro de acuerdos, en beneficio de
quienes estén involucrados”.
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Negociación para la resolución de conflictos
Recursos de apoyo
Esta tercera herramienta es la más sencilla. Genera un mayor impacto visual y busca el apoyo de los
argumentos de negociación mediante un soporte material o visual. Es recomendable complementar la
negociación con material de apoyo como diagramas, fotografías, pruebas documentales, entre otros, ya
que siempre ayudan a ampliar la visión sobre un punto de vista en una negociación.
Juliana está realizando la capacitación en una herramienta TIC y se da cuenta de lo provechoso que
sería difundir el uso de esta herramienta entre otros docentes. Por ello, quiere convencer a los
profesores para que cuenten sus experiencias con esta herramienta.
Decide, entonces, elaborar una presentación de la herramienta en la que se haga énfasis sobre su
utilidad. Los docentes la escuchan y observan. Ella les comenta del efecto potenciador que puede tener
la herramienta en otras clases y, aunque ellos se muestran temerosos de difundir la propuesta, ella los
convence indicándoles que parte de la práctica docente es innovar.
Ahora, reflexiona sobre esta situación.
• ¿Qué herramientas para la negociación se evidencian aquí?
• ¿Por qué se considera importante conocer estas herramientas?
Tener en cuenta que, durante la negociación, es necesario aplicar el uso de estas tres herramientas, pues
permiten identificar tanto nuestras necesidades como las de la otra parte. De esta manera, el uso de dichas
herramientas contribuye a una negociación constructiva.
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Negociación para la resolución de conflictos
Según Pabón (2012), estos son ocho (8) aspectos y constituyen las actitudes necesarias que deben de
primar en una negociación para hacerla constructiva. La presencia de cada aspecto es garantía que las
partes actúan de buena fe. Véase con mayor detalle en qué consiste cada uno de estos.
➢ Voluntad: Si las partes están dispuestas a negociar de buena fe y conjuntamente, se ha ganado más
del 50% de las condiciones para encontrar alternativas.
➢ Confianza: Una buen a negociación genera confianza entre las partes y, a mayor confianza, mayor
posibilidad de colaborar para encontrar soluciones.
➢ Buena Fe: interés genuino para negociar y obtener un buen resultado tanto para una de la partes
como para las demás.
➢ Intercambio de información: Las partes tienen que participar, sabiendo que no podrán negociar
constructivamente sino comparten la información que tienen.
➢ Creatividad: La capacidad de crear soluciones debe ser ilimitada y constantemente alentada.
➢ Perseverancia: La negociación toma tiempo y atraviesa por situaciones complejas. Se requiere
persistir en la búsqueda de soluciones.
➢ Paciencia: Una negociación requiere de un tiempo adecuado, pretender llegar a fijar puntos de
coincidencia o acuerdos antes del tiempo “ideal” puede crear presiones innecesarias.
➢ Respeto: El respeto implica la aceptación de las diferencias culturales entre personas de distinta
procedencia.
Ahora, se presentan algunos casos que sirven para reconocer el aspecto para la negociación constructiva
que predomina. Léelos con atención e identifica qué aspecto de la negociación se aplica.
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Negociación para la resolución de conflictos
Aplica lo aprendido
Ejercicio 5
¿QUÉ ASPECTO DE LA
CASO
NEGOCIACIÓN SE APLICA?
Recuerda anotar tus respuestas en un cuaderno o bloc de notas. Al terminar puedes comparar tus
respuestas con las señaladas en el solucionario que se encuentra en el anexo de esta guía.
Resultado de aprendizaje:
Hasta aquí hemos logrado que reconozcas las herramientas y aspectos de la
negociación. Recuerda que este aprendizaje aportará al resultado del tema
2.
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Negociación para la resolución de conflictos
Es de suma importancia reconocer que, como funcionarios públicos, miembros de una institución, y con un
puesto de confianza otorgado por el Estado, contamos con principios, deberes y prohibiciones que guían
nuestra labor. Dichos elementos se encuentran descritos en la Ley del Código de Ética de la Función Pública,
Ley N° 27815.
Por ello, a lo largo de este apartado se realiza una aproximación a los términos jurídicos abordándolos en
un lenguaje sencillo y comprensible para facilitar su aplicación a la labor directiva. Se inicia por conocer los
siguientes términos:
Figura 9. Ley del Código de Ética de la Función Pública, Ley N° 27815. Elaboración propia.
1
Apartado desarrollado a partir de lo normado en la Ley del Código de Ética de la Función Pública, Ley No 27815.
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Principios éticos
Los principios éticos son los ejes de la función pública, los criterios sobre los que un servidor público debe
basar sus comportamientos y decisiones. En la Ley del Código de Ética de la Función Pública, Ley N° 27815
se precisan ocho (8) principios éticos. Véase el siguiente gráfico:
Figura 10. Principios éticos. Fuente: Ley del Código de Ética de la Función Pública, Ley N.° 27815. Elaboración propia.
• Respeto. Considera a la Constitución y las leyes como guía en la función de un servidor público,
garantizando que en todos los procesos administración, incluidos los de negociación, se respeten los
derechos a la defensa y al debido procedimiento.
• Probidad. Implica actuar con rectitud, honradez y honestidad, buscando satisfacer el interés general
y no el provecho o ventaja personal.
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Negociación para la resolución de conflictos
• Eficiencia. Debemos de garantizar la calidad en las funciones que ejercemos y en los procesos
administrativos que desempeñemos.
• Idoneidad. Es la aptitud técnica, legal y moral que debemos de tener para el acceso y ejercicio.
• Veracidad. Ser auténticos en las relaciones funcionales con quienes son parte de nuestra institución y
con la ciudadanía.
• Lealtad y obediencia. Ser fiel y solidario con los miembros de nuestra institución, respetando las
jerarquías.
• Justicia y equidad. Disposición que tenemos para cumplir nuestras funciones, asignando a cada uno
lo que le corresponde y manteniendo una actitud de igualdad.
• Lealtad al Estado de Derecho. Debemos de cumplir la Constitución y regirnos por el Estado de
Derecho.
Como servidor público se tiene el deber de orientar la gestión bajo estos ocho principios, los cuales se
relacionan con nuestra persona y permiten garantizar una buena atención a la ciudadanía en
representación del Estado.
A continuación resuelve los siguientes ejercicios e identifica qué principio ético está a la base.
Aplica lo aprendido:
Ejercicio 6
El director general evalúa a los docentes priorizando ¿Cuál de los siguientes principios éticos
su aptitud técnica y moral, y selecciona a aquel se aplica?
docente que demuestra un adecuado dominio de la
materia así como un comportamiento intachable. Idoneidad
Probidad
Veracidad
Omar es miembro de una institución desde hace ¿Cuál de los siguientes principios éticos
algunos años. Él cree firmemente que las personas se aplica?
merecen respeto y un trato igualitario; por lo tanto,
desempeña su labor de la mejor manera. Justicia y equidad
Probidad
Lealtad y obediencia
Recuerda anotar tus respuestas en un cuaderno o bloc de notas. Al terminar puedes comparar tus
respuestas con las señaladas en el solucionario, que se encuentra en el anexo de esta guía.
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Deberes éticos
Los deberes son las obligaciones que tiene el servidor público para con la ciudadanía y con el Estado. En la
Ley del Código de Ética de la Función Pública, Ley No 27815 se precisan seis (6):
Figura 11. Deberes de la función pública. Fuente: Ley del Código de Ética de la Función Pública, Ley N° 27815.
Elaboración propia.
Se proponen los siguientes ejercicios prácticos. El participante debe analizar cada uno con detenimiento e
identificar el deber ético que se evidencia:
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Negociación para la resolución de conflictos
Aplica lo aprendido:
Ejercicio 7
Recuerda que al finalizar la resolución de estos ejercicios puedes compararlos con lo señalado en el
solucionario que se encuentra en el anexo de esta guía.
Es preciso indicar que estas nociones permiten orientar la labor y, en ciertos momentos, surgirán
situaciones que podrían ponernos a prueba. Por ello, es necesario que siempre mantengamos una actitud
crítica y reflexiva en la que prevalezca el bien orientado al respeto del Estado y la ciudadanía.
Son restricciones que se vinculan tanto con los principios y deberes, y que nos dan mayores luces de cómo
debemos desempeñarnos. En la Ley del Código de Ética de la Función Pública, Ley N° 27815 se precisan
cinco (5):
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Negociación para la resolución de conflictos
Figura 12. Prohibiciones de la función pública. Fuente: Ley del Código de Ética de la Función Pública,
Ley N°27815. Elaboración propia.
Es preciso indicar que estas nociones permiten orientar la labor y, en ciertos momentos, surgirán
situaciones que podrían ponernos a prueba. Por ello, es necesario que siempre se mantenga una actitud
crítica y reflexiva en la que prevalezca el bien orientado al respeto del Estado y la ciudadanía.
Recuerda
La Ley del Código de Ética de la Función Pública proporciona las directrices para llevar nuestra
labor a cabo. Es necesario que siempre se mantenga una actitud basada en los principios y
respetando nuestros deberes éticos para evitar cualquier tipo de prohibición.
Resultado de aprendizaje:
Hasta aquí hemos logrado que reconozcas los principios, deberes y
prohibiciones éticos de la Ley del Código de Ética de la Función Pública, Ley
N° 27815. Con este último tema, hemos logrado el aprendizaje del tema 2.
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Negociación para la resolución de conflictos
1. Respuesta correcta: A
2. Respuesta correcta: C
3. Respuesta correcta: A
4. Respuesta correcta: D
El docente A del programa de Administración de empresas dicta uno de sus cursos en el horario de 9am a
9:45am en el aula C-403. El docente B del programa de Administración de centros de cómputo debe iniciar
la clase de su curso a las 9:50am en esa misma aula. El docente B le ha pedido al docente A que concluya
sus clases a tiempo ya que en varias oportunidades ha tenido que iniciar su clase hasta 15 minutos después
del horario indicado. El profesor A le ha comentado los motivos que generan su retraso y siempre le
menciona que en la siguiente sesión si terminará a tiempo. Sin embargo esta situación no ha cambiado, el
profesor B se ha quejado con el Jefe de unidad Académica, quien le ha solicitado al docente A que corrija
la situación pero la situación no ha cambiado. El docente B está muy molesto con la situación y menciona
que si sigue sucediendo, él ingresará en el horario que corresponde al aula e iniciará su clase.
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ASPECTOS PARA LA
CASO NEGOCIACIÓN
CONSTRUCTIVA
ASPECTOS PARA LA
CASO NEGOCIACIÓN
CONSTRUCTIVA
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ASPECTOS PARA LA
CASO NEGOCIACIÓN
CONSTRUCTIVA
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