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HERRAMIENTAS DE DIAGNOSTICO EMPRESARIAL

NATHALIA CORZO ÁLVAREZ

CESAR AUGUSTO ORTIZ

GIORDANO AYALA ROMERO

CRISTIAN ORLANDO AFANADOR

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE, SENA

TECNOLOGÍA EN DIRECCIÓN DE VENTAS: 2165515

JOSE LUIS CAMARGO CASTAÑEDA

9 DE SEPTIEMBRE DE 2020
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INTRODUCCIÓN

La mayoría de las organizaciones buscan diariamente la manera de ser las mejores en

el mercado, esto ha llevado a que se implementen metodologías de ayuda para

conocer como es su funcionamiento interno y externo, permitiéndoles adoptar medidas

de apoyo que le permitan examinar de modo objetivo, como están sus procesos. Son

varias las herramientas que se pueden utilizar al momento de hacer un diagnóstico

empresarial y en este trabajo se van a llevar a cabo la explicación de unas

herramientas que se ejecutan para el estudio de la realidad de ciertas empresas, estas

son: Dofa y Metaplan.

Es importante velar por el funcionamiento de las empresas, teniendo en cuenta que

estas deben cumplir ciertas normas establecidas para el buen manejo de su producto y

de su personal, por lo tanto, es necesario conocer acerca de las normas que se dan

para lograr un mejor proceso laboral. ISO 1900, ISO 2000, NTC 18000, son unas de las

normas que se desarrollan en conjunto en este trabajo, con el fin de saber y

Comprender el manejo que se lleva a cabo e diferentes organizaciones.

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OBJETIVO

Conocer y profundizar herramientas de diagnóstico empresarial como lo son DOFA y

METAPLAN. Además, averiguar sobre las NTC 18000 y las normas ISO 9000 y 2000.

JUSTIFICACIONES

Viendo las realidades propias de cada organización, es necesario hacer un estudio de

las herramientas que pueden ser viables al momento de hacer un diagnóstico, sin

embargo, al ser varias la posibilidad de realizar el análisis, se han tomado las que son

más utilizadas hoy día, Dofa y Metaplan. El querer averiguar sobre las normas que

deben acatar las organizaciones para la buena ejecución de sus labores, debe ser

indispensable para comprender los parámetros y directrices que se establecen como

ayuda hacia una empresa. Es necesario conocer lo que significa cada norma, ya que

este proceso de formación involucra estos términos y temas.

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MATRIZ DOFA

La matriz DOFA, es una herramienta que evalúa los diversos procesos de una

empresa, y esta es utilizada para conocer la situación y la posición que tiene en el

mercado. Estudia las debilidades, oportunidades, fortalezas y amenazas (Según sus

iniciales o sus siglas – DOFA). Este método realiza un análisis interno y externo. En

este caso las fortalezas y las debilidades son internas; mientras que las oportunidades

y amenazas son externas.

CÓMO HACER UN ANÁLISIS DOFA

Para desarrollar un análisis DOFA sigue los siguientes pasos:

 Antes de crear una matriz DOFA es esencial crear un perfil de la empresa. Es

decir, describir qué hace la empresa y quiénes son sus clientes. Esto ayudará a
tener una base sólida para determinar los factores internos y externos que
afectan a tu empresa, las empresas de mayor tamaño deberán hacer análisis
independientes de sus áreas, marcas o líneas de producto; para así conocer el
impacto que generan en la compañía.

 es determinar cuál es el objetivo por el cual se está desarrollando este análisis.

¿Quieres expandirte a un nuevo mercado?, ¿crear un nuevo producto?,
¿prevenir futuros fracasos?, ¿saber qué elementos están afectando el éxito de
tu empresa?, ¿qué hacer para ser más fuertes frente a la competencia? Si existe
un objetivo claro, será más sencillo encontrar los elementos de este análisis.
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 El tercer paso consiste crear una matriz de 2×2. Cada sección del diagrama será
el espacio para escribir las debilidades, fortalezas, oportunidades y amenazas
de tu empresa.

 En el siguiente paso debes escribir la información relacionada con cada título de

la matriz.
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PREGUNTAS QUE TE AYUDAN A COMPLETAR

UN ANÁLISIS DOFA

Estas son algunas preguntas que te ayudarán a identificar los diferentes componentes

al momento de ejecutar un análisis DOFA.

DEBILIDADES. Son todos aquellos elementos que te ponen en desventaja.

 ¿Qué estamos haciendo que podríamos hacer mejor?

 ¿Cuáles son las críticas y quejas que recibimos?

 ¿En dónde somos vulnerables?

OPORTUNIDADES. Son todos aquellos espacios en el mercado que no han sido

tenidos en cuenta; y que podrían representar mayores utilidades a futuro. Estas

oportunidades son externas y son comúnmente determinadas por las tendencias del

mercado.

Es importante tener en cuenta si tu empresa está en una posición estratégica para

atacar estas oportunidades; teniendo en cuenta el estudio de las fortalezas y

debilidades que se han encontrado durante el proceso.

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 ¿Qué oportunidades conocemos, pero no hemos hecho nada para

aprovecharlas?

 ¿Existen nuevas tendencias de las cuales podemos tomar

ventajas?

FORTALEZAS. Son todos aquellos elementos que te brindan una ventaja competitiva.

 ¿Qué hacemos excepcionalmente bien?

 ¿Cuáles ventajas tenemos?

 ¿Cuántos activos o recursos tenemos?

 ¿Qué fortalezas identifican nuestros empleados y clientes?

AMENAZAS. Están determinadas por las fluctuaciones del mercado, las regulaciones

del gobierno, o la percepción del público.

 ¿Qué elementos externos existen que bloquean nuestro progreso?

 ¿Cuáles condiciones económicas están afectando nuestro negocio?

 ¿Qué cambios en el mercado podrían impactar nuestra empresa?

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EJEMPLO DE LA EMPRESA DE COCO COLA

CONCLUSION: La Matriz DOFA, nos permite el análisis de problemas precisando las

fortalezas y debilidades de una institución, relacionadas con sus oportunidades y

amenazas en el mercado. Las fortalezas y debilidades se refieren a la organización y

sus productos, mientras que las oportunidades y amenazas por lo general, se

consideran como factores externos sobre las cuales la propia organización no tiene

control. Luego es posible tratar de explotar las fortalezas, superar las debilidades,

aprovechar oportunidades y defenderse contra las amenazas todas las funciones son

importantes en el proceso de planeación.

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METAPLAN

Es el método el cual se trata de permitir la recopilación visualización clasificación y

valoración rápida de ideas, se utiliza como una herramienta de diagnóstico empresarial.

Este método es utilizado en grupos pequeños para recopilar ideas de todos los

participantes, Estas ideas son tomadas y expuestas en un tablón de notas ahí las ideas

serán procesadas, este método nos es posible evitar efectos negativos como la

diferencia de jerarquías el uso de la palabra o de la timidez u otros factores o rasgos

que puedan bloquear el proceso creativo individual y con él la mejor calidad de trabajo

en equipo.

Con este método podemos utilizar las siguientes preguntas, que permiten generar

acciones, las cuales, se deben realizar para cumplir una meta fija:

● ¿qué o cuál es el problema?

● ¿Cómo o porque se está desarrollando un proceso de problema?

● ¿Cuáles son las consecuencias del problema?

● ¿Cómo podemos solucionar el problema?

Usualmente esta herramienta utilizada en la práctica clínica contextos empresariales e

investigación. Un ejemplo sería, cuando se va a sacar la siguiente Edición de una

revista, ahí se deben dar una lluvia de ideas que permitan concretar el estilo, que fotos

se van a publicar, el tipo de la fuente, color del título, el título, entre otras.
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NTC 18000

La NTC 18000 es aquella norma que se encarga de gestionar la salud y brindar

seguridad en una organización, esto se realiza con el fin de identificar, controlar y

minimizar los posibles riesgos que se puedan encontrar en el entorno laboral. Esta

norma específica los requisitos para un sistema de gestión en seguridad y salud

ocupacional, para hacer posible que una organización controle sus riesgos de syso y

mejore su desempeño en este sentido. La norma 18000 no exige requisitos para su

aplicación, han sido elaboradas para que las apliquen empresas y organizaciones de

todo tipo y tamaño, sin importar su origen geográfico, social o cultural.

OHSAS 18000

Durante la segunda parte del año 1999 se publicó la norma OHSAS 18000, que dio

inicio a la serie de normas internacionales que se relacionan con la seguridad y salud

en el trabajo. La norma OHSAS 18001 es certificable y complementa a la norma ISO

9001 e ISO 14001. Por lo que se puede indicar que es una serie de estándares en

materia de seguridad y salud en el trabajo que administra los riesgos laborales

Occupational Health and Safety Assessment Series “Series de Aseguramiento en

Seguridad y Salud Ocupacional” este es un sistema que entrega requisitos para

implementar un sistema de gestión de salud y seguridad ocupacional, habilitando a una

empresa para formular una política y objetivos específicos asociados al tema,

considerando requisitos legales e información sobre los riesgos inherentes a su

actividad.
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Una de las claves para alcanzar este objetivo es la gestión de la Salud y Seguridad

Ocupacional (syso), aspecto del que se ocupa la familia de normas

internacionales OHSAS.

ALCANCE DE LA NORMA

Está proyectada para direccionar la salud y seguridad ocupacional del trabajo y brindar

un bienestar o programas de salud del personal, seguridad del producto, daños a la

propiedad o impactos ambientales. Para poder ejecutar esta norma en una

organización, esta debe optar por las siguientes pautas:

 La política de syso (salud y seguridad ocupacional) y de syst (salud y seguridad

en el trabajo) de la organización.

 La naturaleza de sus actividades

 Los riesgos de sus operaciones.

 La complejidad de sus operaciones

Ciclo PDCA en OHSAS 18000

Al igual que otras normas internacionales, este estándar OHSAS se basa en la

metodología conocida como Plan-Do-Check-Act (PDCA) Planificar-Hacer- Verificar-

Actuar.
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ESTE CICLO PDCA O PHVA SE PUEDE DESCRIBIR COMO:

 Planificar. establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir

resultados de acuerdo con la política de syso de la organización.

 Hacer. implementar los procesos.

 Verificar. realizar el seguimiento y la medición de los procesos respecto a la

política de syso, los objetivos, las metas y los requisitos legales y otros

requisitos, e informar sobre los resultados.

 Actuar. tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño del sistema

de gestión de la syso.
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Implementar OHSAS 18000

Durante el proceso de implementación de un sistema de gestión de syso, una cuestión

que suele plantear serias dudas es la definición de los objetivos de dicho sistema.

Al respecto, es conveniente destacar que una organización puede plantear diversos

tipos de objetivos que promuevan mejoras en aspectos de gran influencia en las

operaciones de la empresa. Entre otros, podrían considerarse objetivos para:

 Reducción de incidentes

 Reducción de peligros

 Reducción de la utilización de materiales peligrosos

 Incremento de la satisfacción de los trabajadores

 Reducción de la exposición a sustancias peligrosas

 Incremento de la toma de conciencia y formación del personal

También, los objetivos una vez definidos pueden establecerse a distintos niveles de la

organización o por áreas, de modo que cada uno identifique claramente hacia dónde

debe dirigir sus esfuerzos. Para la implementación y operación del Sistema de Gestión

de la seguridad y salud ocupacional también resulta conveniente considerar los

siguientes puntos:

 La definición de la organización y responsabilidades para la gestión debe

realizarse de forma clara e involucrando a todos los niveles de la misma.

 Es un requisito crítico la participación e involucramiento de la alta

dirección.
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 La competencia y formación del personal involucrado debe ser

consistente con sus tareas y con su responsabilidad.

 Tienen tanta importancia los programas que proporcionan formación,

como aquellos destinados a crear conciencia sobre la seguridad y salud

en el trabajo.

 La comunicación debe considerar todas las partes interesadas que estén

expuestas a ciertos riesgos, como el propio personal de la empresa,

subcontratistas, proveedores, visitantes a las instalaciones, etc.

SYSO – SYST

La Seguridad y Salud Ocupacional o syso, es un área en asuntos de protección,

seguridad, salud y bienestar de las personas involucradas en el trabajo. Los programas

de seguridad e higiene industrial buscan fomentar un ambiente de trabajo seguro y

saludable. El también incluye protección a los compañeros de trabajo, familiares,

empleadores, clientes, y otros que podan ser afectados por el ambiente de trabajo.

Según la Organización Internacional del Trabajo (OIT) y la Organización Mundial de la

Salud (OMS) “La salud ocupacional debe tener como objetivo la promoción y

mantenimiento del más alto grado de bienestar físico, mental y el bienestar social de

los trabajadores en todas las ocupaciones, la prevención entre los trabajadores de las

desviaciones de salud causados por sus condiciones de trabajo, la protección de los

trabajadores en su empleo contra los riesgos resultantes de factores adversos a la

salud; la colocación y el mantenimiento del trabajador en un entorno de trabajo

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adaptado a sus capacidades fisiológicas y psicológicas y, para resumir: la adaptación

del trabajo al hombre y cada hombre a su puesto de trabajo.” (OIT y OMS, 1950)

En resumen, la syso, es un conjunto de técnicas y disciplinas orientadas a identificar,

evaluar y controlar los riesgos originados en el trabajo, con el objetivo de evitar las

pérdidas en términos de lesiones, daños a la propiedad, materiales y medio ambiente

de trabajo.

ISO 9001:

La ISO 9001 es una norma ISO internacional elaborada por la Organización

Internacional para la Estandarización (ISO) que se aplica a los Sistemas de Gestión de

Calidad de organizaciones públicas y privadas, independientemente de su tamaño o

actividad empresarial. Se trata de un método de trabajo excelente para la mejora de la

calidad de los productos y servicios, así como de la satisfacción del cliente.

El sistema de gestión de calidad se basa en la norma ISO 9001, las empresas se

interesan por obtener esta certificación para garantizar a sus clientes la mejora de sus

productos o servicios y estos a su vez prefieren empresas comprometidas con la

calidad. Por lo tanto, las normas como la ISO 9001 se convierten en una ventaja

competitiva para las organizaciones.

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Objetivos

Entre los objetivos de las normas ISO, encontramos los siguientes:

 Aumentar la productividad de las empresas, dado que se hace un uso óptimo de

los recursos, conllevando ello una reducción de costes y, traduciéndose en un
mayor nivel de ventas.
 Gracias la mejora en la eficacia y eficiencia durante los procesos de producción,
se reducen los errores y se logran productos y servicios de mejor calidad.
 Se realiza una definición más exacta de cada proceso mediante documentación
específica y profesionalizada (manuales de calidad, de procedimientos,
instrucciones, técnicas de proveedores, etc.).

Generalidades

Esta NI promueve la adopción de un enfoque a procesos al desarrollar, implementar y

mejorar la eficacia de un SGC, para aumentar la satisfacción del cliente mediante el

cumplimiento de los requisitos del cliente. En el apartado 4.4 se incluyen requisitos

específicos considerados esenciales para la adopción de un enfoque a procesos.

La comprensión y gestión de los procesos interrelacionados como un sistema

contribuye a la eficacia y eficiencia de la organización en el logro de sus resultados

previstos. Este enfoque permite a la organización controlar las interrelaciones e

interdependencias entre los procesos del sistema, de modo que se pueda mejorar el

desempeño global de la organización.

El enfoque a procesos implica la definición y gestión sistemática de los procesos y sus

interacciones, con el fin de alcanzar los resultados previstos, de acuerdo con la política
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de la calidad y la dirección estratégica de la organización. La gestión de los procesos y

el sistema en su conjunto, puede alcanzarse utilizando el ciclo PHVA con un enfoque

global de pensamiento basado en riesgos dirigido a aprovechar oportunidades y

prevenir resultados no deseados.

La aplicación del enfoque a procesos en un SGC permite:

 la comprensión y la coherencia en el cumplimiento de los requisitos;

 la consideración de los procesos en términos de valor agregado;
 el logro del desempeño eficaz del proceso;
 la mejora de los procesos con base en la evaluación de los datos y la
información.

La figura 1 proporciona una representación esquemática de cualquier proceso y

muestra la interacción de sus elementos. Los puntos de control del seguimiento y la

medición, que son necesarios para el control, son específicos para cada proceso y

variarán dependiendo de los riesgos relacionados.

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Ciclo PHVA

El ciclo PHVA puede aplicarse a todos los procesos y al SGC como un todo. La figura 2

ilustra cómo los capítulos 4 a 10 pueden agruparse en relación con el ciclo PHVA. El

ciclo PHVA puede describirse brevemente como sigue:

 Planificar: establecer los objetivos del sistema y sus procesos, y los recursos
necesarios para generar y proporcionar resultados de acuerdo con los requisitos
del cliente y las políticas de la organización, e identificar y abordar los riesgos y
las oportunidades.
 Hacer: implementar lo planificado.
 Verificar: realizar el seguimiento y la medición de los procesos y los productos y
servicios resultantes respecto a las políticas, los objetivos, los requisitos, y las
actividades planificadas, e informar sobre los resultados.
 Actuar: tomar acciones para mejorar el desempeño, cuando sea necesario.
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Proceso de Normalización

Diagnóstico y Planificación. La primera etapa es realizar un diagnóstico para conocer

cuál es el grado de cumplimiento que tiene la organización con los requisitos de la

norma ISO 9001:2015, a partir del mismo trazar un plan de trabajo, donde se detallan

las actividades, con sus plazos y responsables, que se llevarán a cabo a lo largo del

proyecto.

Diseño del SGC. En esta etapa se definen los elementos clave del Sistema de Gestión

de la Calidad (SGC) y se establece el soporte documental del Sistema.

Implementación del SGC. A medida que el SGC se diseña, se van implementando las

metodologías y registros en todos los procesos y áreas funcionales dentro del alcance

definido.

Auditoría interna. Luego que se haya implementado el SGC en la organización, se

llevará a cabo la realización de la auditoría interna de todo el SGC, con el objetivo de

determinar si el Sistema de Gestión de la Calidad cumple los requisitos de ISO

9001:2015 y se aplica de manera consistente en todo el proceso involucrado.

Certificación. Una vez que se haya verificado que el SGC cumpla con los requisitos de

la norma ISO 9001:2015 y se encuentre en funcionamiento en la organización, ésta se

pone en contacto con algún organismo de certificación para comenzar con el proceso

de certificación. Después de conseguir la Certificación ISO 9001 es necesario su

mantenimiento. Como hemos apuntado al principio, este certificado se puede utilizar

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para mostrar al público y generar publicidad positiva ya que pone en conocimiento la

calidad de sus productos y/o servicios.

Versiones de la Norma

El estándar ISO 9001 es actualmente la norma más prestigiosa y mejor valorada en el

terreno de la Gestión de Calidad. Aunque no es el único estándar vigente en el mundo,

cada día son más las organizaciones que se acogen a sus requisitos para optimizar sus

procesos internos y mejorar la calidad de sus productos y servicios. No obstante, dicho

reconocimiento no se ha forjado de la noche a la mañana. Todo lo contrario, ha sido el

resultado de un largo proceso evolutivo en el que ISO ha tenido que atender las

distintas necesidades de las organizaciones y los cambios en el contexto empresarial

de las últimas décadas. En concreto, los avances tecnológicos y la tecnificación de los

procesos han provocado que los estándares sean revisados periódicamente para

adaptarse a cada momento. Para entender mejor el proceso evolutivo que ha tenido la

norma ISO 9001, repasemos las principales fases de su desarrollo

1987 – aparición de la normativa ISO 9001. Integrada en el paquete normativo ISO

9000, la norma ISO 9001 se ocupó de fijar las directrices para el diseño, el desarrollo,

la producción y la instalación de lo que más adelante se llamaría un Sistema de

Gestión de Calidad. Aunque el paquete en sí mismo abordaba el concepto desde un

enfoque limitado, a largo plazo se convirtió en la base sobre la que se asentarían los
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estándares que ahora conocemos. La norma estaba compuesta de cuatro capítulos y

20 apartados.

1994 – posicionamiento. En este año, ISO realiza la primera revisión al paquete

normativo, dentro del cual ISO 9001 ya se destaca como el estándar más

representativo. Aunque no se hacen mayores variantes, la revisión sirve para impulsar

el reconocimiento de la norma, que a esa altura ya cuenta con 38.000 organizaciones

certificadas en Europa y cerca de 46.000 en el mundo entero.

2000 – unificación de la norma. Se trata de un año estratégico. El comité de ISO

trabaja de cara a la unificación del estándar y decide eliminar los modelos ISO 9002 e

ISO 9003. A partir de entonces sólo se hablará de ISO 9001 como norma de Gestión

de Calidad. A la vez, se apuesta por un enfoque basado en los procesos internos y no

en los requisitos, que era como antes se aplicaba el estándar. También se introducen

los ocho principios básicos de gestión de calidad, el término de mejora continua y se

incrementa la compatibilidad con otras normas similares, como por ejemplo ISO 14001.

2008: énfasis. Ocho años más tarde, ISO realiza una nueva revisión a la norma ISO

9001 con el objetivo de puntualizar alguno de los requisitos incluidos en el texto

anterior. Sin embargo, el resultado de este proceso no trae cambios significativos. La

idea que se perseguía era hacer más sencilla su implementación.

2015: nuevos retos. La versión 2015 de la norma, que fue publicada el pasado

septiembre, profundiza en algunos aspectos de la versión 2008 y realiza cambios

estructurales. Entre ellos podemos destacar el énfasis en el modelo de liderazgo, los

riesgos de la actividad, el modelo de comunicación y las partes interesadas. Aparte, se

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pide un mayor análisis del contexto en el que opera cada organización, se reduce la

documentación para el proceso de certificación, se modifican a siete los principios

básicos de gestión y la terminología del texto se hace compatible con otros estándares.

Ventajas de Implementar la Norma:

Implementar un Sistema de Gestión de Calidad basado en la normativa ISO 9001 es un

valor añadido para tu organización. Este tipo de sistemas de gestión se centran en la

satisfacción del cliente y en la mejora continua para alcanzar la calidad. Esto se traduce

en una mejora de la eficiencia y de la eficacia de la organización en general, una mayor

y mejor reputación o el ahorro de recursos, entre otros beneficios

Estructura ISO 9001-2015

La Norma UNE-EN-ISO 9001:2015: Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos,

está estructurada en diez capítulos, refiriéndose los cinco primeros a declaración de

principios, estructura y descripción de la empresa, requisitos generales, etc., es decir,

son de carácter introductorio. Los capítulos seis a diez están orientados a procesos y

en ellos se agrupan los requisitos para la implantación del Sistema de Gestión de

Calidad.
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ESTOS CAPÍTULOS SON:

 Capítulo 0- Introducción.
 Capítulo 1- Objeto y campo de aplicación.
 Capítulo 2- Referencias normativas.
 Capítulo 3 -Términos y definiciones. (Los Capítulos del uno al tres son guías y
descripciones generales, no se enuncia ningún requisito).
 Capítulo 4 - Contexto de la organización. En este capítulo se comentan las
cuestiones generales a tener en cuenta en la Organización para la gestión de la calidad:
 1-Comprensión de la organización y de su contexto.
 2-Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas.
 3.-Determinación del alcance del sistema de gestión de la calidad.
 4-Sistema de gestión de la calidad y sus procesos.
 Capítulo 5- Liderazgo y compromiso. Este capítulo contiene los requisitos que debe
cumplir la dirección de la organización, tales como definir la Política, asegurar que las
responsabilidades y autoridades están definidas, aprobar objetivos, el compromiso de la
dirección con la calidad, etc.:
 1- Liderazgo y compromiso:
 5.1.1.-Generalidades
 5.1.2-Enfoque al cliente
 2-Política:
 5.2.1.-Establecimiento de la política de calidad.
 5.2.2.-Comunicación de la política de la calidad.
 3- Roles, responsabilidades y autoridades en la organización
 Capítulo 6 – Planificación:
 1.-Acciones para abordar riesgos y oportunidades.
 2.-Objetivos de la calidad y planificación para lograrlos.
 3.-Planificación de los cambios.
 Capítulo 7 – Apoyo:
 1-Recursos:
 7.1.1.-Generalidades.
 7.1.2.-Personas.
 7.1.3.-Infraestructura.
 7.1.4.- Ambiente para la operación de los procesos.
 7.1.5.-Recursos de seguimiento y medición.
 7.1.6.-Conocimientos de la organización.
 2-Competencia.
 3-Toma de conciencia.
 4-Comunicación.
 5-Información documentada:
 7.5.1.-Generalidades.
 7.5.2.-Creación y actualización.
 7.5.3.-Control de la información documentada.
 Capítulo 8 – Operación:
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 1.-Planificación y control operacional.

 2.-Requisitos para los productos y servicios.
 8.2.1.- Comunicación con el cliente.
 8.2.2.- Determinación de los requisitos para los productos y servicios.
 8.2.3.- Revisión de los requisitos para los productos y servicios.
 8.2.4.- Cambios en los requisitos para los productos y servicios.
 3.- Diseño y desarrollo de los productos y servicios.
 8.3.1.-Generalidades.
 8.3.2.-Planificación del diseño y desarrollo.
 8.3.3.-Entradas para el diseño y el desarrollo.
 8.3.4.-Controles del diseño y desarrollo.
 8.3.5.-Salidas del diseño y desarrollo.
 8.3.6.-Cambios del diseño y desarrollo.
 4.-Control de los procesos, productos y servicios suministrados externamente:
 8.4.1.- Generalidades.
 8.4.2.- Tipo y alcance del control.
 8.4.3.- Información para los proveedores externos.
 5.- Producción y provisión del servicio:
 8.5.1.- Control de la producción y de la provisión del servicio.
 8.5.2.- Identificación y trazabilidad
 8.5.3.- Propiedad perteneciente a los clientes o proveedores externos.
 8.5.4.- Preservación.
 8.5.5.- Actividades posteriores a la entrega.
 8.5.6.- Control de los cambios.
 6.- Liberación de los productos y servicios.
 7.- Control de las salidas no conformes.
 Capítulo 9 – Evaluación del desempeño. En este capítulo de la Norma, se
localizan los requisitos para los procesos que recopilan la información y la
analizan:
 1.- Seguimiento, medición, análisis y evaluación:
 9.1.1.- Generalidades.
 9.1.2.- Satisfacción del cliente.
 9.1.3.- Análisis y evaluación.
 2.- Auditoría interna.
 3.-Revisión por la dirección
 9.3.1. Generalidades.
 9.3.2.- Entradas de la revisión por la dirección.
 9.3.3.- Salidas de la revisión por la dirección.
 Capítulo 10 – Mejora. En este capítulo de la Norma, se localizan los requisitos
para los procesos que una vez recogida y analizada la información actúan en
con-secuencia. El objetivo es mejorar continuamente la capacidad de la
organización para suministrar productos que cumplan requisitos. El objetivo
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declarado de la Norma es que la organización busque sin descanso la

satisfacción del cliente a través del cumplimiento de los requisitos:
 Generalidades.
 No conformidad y acción correctiva
 Mejora continua.

CONCLUSIONES:

 A nivel general la norma iso 9001-2015 tiene claro el enfoque en gestión de

riesgo para implementar estos requisitos
 Se puede tomar como referencia la iso 31000 en esta se detalla el enfoque en
los procesos de sistema gestión teniendo clara la interacción de cada uno de los
procesos.
 Fortalece el liderazgo en la implementación
 Tiene en cuenta no solo al cliente, si no a todas las partes interesadas dentro de
la organización
 Tiene cambios relevantes como la relación con su versión anterior, y mejor
redacción para hacerla más general y entendible a empresas de servíos
 Desaparece el término de acción preventiva
 Se excluye como parte de la competencia del personal el concepto de
habilidades.
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ESTRUCTURA DE LA NORMA ISO 9000: 2000

La Estructura de la Norma ISO 9000:2000 está formada por tres normas:

 UNE-EN ISO 9000:2000 Sistemas de gestión de la calidad, fundamentos y vocabulario.

 UNE-EN ISO 9001:2000 Sistemas de gestión de la calidad.
 UNE-EN ISO 9004:2000 Sistemas de gestión de la calidad. Directrices para la mejora
del desempeño.

La revisión de las Normas UNE-EN ISO 9001:2000 y UNE-EN ISO 9004:2000 se ha

basado en ocho principios de gestión de la Calidad que reflejan las mejores prácticas

de gestión y fueron preparados como directrices para los expertos internacionales en

calidad que han participado en la preparación de las nuevas normas.

PRINCIPIOS PARA LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

Un principio para la gestión de la Calidad es una amplia y básica pauta o creencia, para

liderar y gestionar una organización, orientada a la mejora de los resultados a largo

plazo mediante la orientación al cliente y hacia la satisfacción de las necesidades del

resto de las partes relacionadas con la organización.

Principio 1 - Organización orientada al cliente. Las organizaciones dependen de sus

clientes y en consecuencia deberán comprender sus actuales y futuras necesidades,

identificar requisitos y procurar superar sus expectativas.

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Principio 2 – Liderazgo. Los líderes establecen la unidad de visión y dirección de la

organización. Ellos deben crear y mantener las condiciones internas en las que el

personal puede ser implicado completamente en conseguir los objetivos de la

organización.

Principio 3 - Implicación del personal. El personal a todos los niveles es la esencia

de una organización y su total implicación facilita la aplicación de sus habilidades en

beneficio de la organización.

Principio 4 - Enfoque hacia el proceso. El resultado se consigue más eficientemente

cuando los recursos y actividades involucrados son gestionados como procesos.

Principio 5 - Enfoque al sistema de gestión. Identificar, comprender y gestionar un

sistema de procesos interrelacionados para conseguir un objetivo mejorar la eficacia y

la eficiencia de la organización

Principio 6 - Mejora Continua. La mejora continua deberá ser un permanente objetivo

de la organización.

Principio 7 - Enfoque a la información para la toma de decisiones. Las decisiones

efectivas están basadas en el análisis de la información y de los datos.

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Principio 8 - Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores. Una

organización y sus proveedores son interdependientes y una relación mutuamente

beneficiosa mejora la capacidad de ambos para crear valor.

Las nuevas normas UNE-EN ISO 9001:2000 y UNE-EN ISO 9004:2000 se han

diseñado con el fin de constituir un par coherente de normas, siendo su estructura y

secuencia idénticas para permitir una fácil transición entre ellas. Aunque serán normas

"independientes", la nueva estructura fomenta una sinergia mejorada entre ambas y

facilita la eficiencia y la eficacia organizativa.

CONTENIDO DE LA NORMA UNE-EN ISO

9001:2000:

La norma UNE-EN ISO 9000 incluye en cinco capítulos:

 Sistema de Gestión de la Calidad.

 Responsabilidad de la Dirección.
 Gestión de los recursos.
 Realización del producto.
 Medición, análisis y mejora.
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ORIENTACIÓN DE LA NORMA UNE-EN ISO

9001:2000

Responsabilidad de la dirección. Se ha puesto un mayor énfasis en el papel de la

alta dirección, lo que incluye su compromiso en el desarrollo y mejora del sistema de

gestión de la calidad, consideración de los requisitos reglamentarios, y el

establecimiento de objetivos medibles en todas las funciones y niveles relevantes de la

organización.

Mejora continua. Se requiere que las organizaciones presenten evidencias de que

mejora continuamente la eficacia de su Sistema de Gestión de la Calidad.

Satisfacción del cliente. Se requiere que la organización esté enfocada al cliente y

haga un seguimiento constante de la satisfacción del mismo. Este seguimiento de la

satisfacción es el principal medio que debe utilizarse para evaluar las prestaciones del

Sistema de Gestión de la Calidad y comprobar su eficacia y eficiencia.

Comunicación interna. Se requiere que la organización establezca procesos de

comunicación interna, vertical y horizontal, que permitan suministrar a todo el personal

información relevante sobre el Sistema de Gestión de la Calidad, sus objetivos y su

eficacia y eficiencia.
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Gestión enfocada a los procesos. Se requiere que la organización identifique y defina

sus procesos y cómo interaccionan entre ellos. Debe asimismo identificar e implantar

indicadores que permitan medir la eficacia de cada proceso y facilitar la mejora

continua.

Recursos. Los requisitos incluyen la necesidad de evaluar la eficacia de las acciones

adoptadas para disponer de la competencia requerida, suministro de la información

relevante, comunicación interna y externa, necesidad de infraestructura y los factores

físicos y humanos del entorno de trabajo que puedan afectar a la calidad del producto o

servicio.

Terminología. Se han realizado cambios en la terminología para reflejar el vocabulario

utilizado por las organizaciones. El término "organización" sustituye el término

"suministrador" que se utilizó previamente para referirse a la unidad a la cual era de

aplicación la Norma Internacional. El término "proveedor" se utiliza actualmente en

lugar del término "subcontratista". Los cambios se han introducido para reflejar el

vocabulario actualmente utilizado por las organizaciones.

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BIBLIOGRAFIAS

 https://www.modoemprendedor.com/analisis-dofa/
 https://www.monografias.com/trabajos18/instrumentos-diagnosticos/instrumentos-
diagnosticos.shtml
 https://jaimesotou.files.wordpress.com/2011/05/mat-pe02-iso-9000-2000-estructura.pdf
 https://www.ceupe.com/blog/estructura-de-la-norma-une-en-iso-9001-2015.html
 https://www.youtube.com/watch?v=NJqAEWgtjl0
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 http://www.ccichonduras.org/website/Descargas/presentaciones/2015/02-
Febrero/OSHAS_18000.pdf
 http://admonestrategicaitzel.blogspot.com/2018/05/unidad-2-proceso-de-
administracion.html
 https://www.isotools.org/software/
 http://biblioteca.itson.mx/oa/ciencias_administrativa/oa9/metodo_foda/m12.htm
 https://www.youtube.com/watch?v=_6vz0-Hx9cE