Grupo 8

UNIVERSIDAD CATÓLICA DE SANTA MARÍA
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICO ADMINISTRATIVAS
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
ASIGNATURA: INVESTIGACIÓN CUANTITATIVA DE MERCADOS
SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES DEL SECTOR PICANTERIAS

AREQUIPEÑAS
GRUPO N° 08 – SECCIÓN “A”

ANGLESVARGAS MANUEL
ALEJANDRO
MIRANDA DEL CARPIO KIHABET
ROJAS VARGAS LUCIA
VELARDE CHAVEZ SERGIO
GOMEZ VIGIL MARCELO
GARAY ORTIZ ROLANDO
TORRES GIL SVEN
AREQUIPA – PERÚ
2020
INDICE DE CONTENIDO
1. DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN DE MERCADOS 3

1.1. PROBLEMA Y OBJETIVO GENERAL 3
1.1.1. DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA 3
1.1.2. OBJETIVO GENERAL 3
1.2. ANTECEDENTES 3
1.3. OBJETIVOS ESPECÍFICOS E HIPÓTESIS 3
1.3.1. OBJETIVOS ESPECÍFICOS 3
1.3.2. HIPÓTESIS 3
1.4. POBLACIÓN Y MUESTRA 3
1.4.1. DELIMITACIÓN DE LA POBLACIÓN 3
1.4.2. TAMAÑO DE MUESTRA 3
1.4.3. AFIJACIÓN DEL TAMAÑO DE MUESTRA 3
1.5. CUESTIONARIO 3
1.6. INSTRUCCIONES PARA REALIZAR LA ENCUESTA 3
2. PRESENTACIÓN DE RESULTADOS 3
2.1. DIMENSIÓN 1 3
2.2. DIMENSIÓN 2 3
2.3. DIMENSIÓN 3 4
2.4. DIMENSIÓN 4 4
2.5. DIMENSIÓN 5, ETC 4
CONCLUSIONES 4
REFERENCIAS BIBLIGRÁFICAS 4
2
SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES DEL SECTOR PICANTERIAS
1. DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN DE MERCADOS

1.1 PROBLEMA Y OBJETIVO GENERAL
¿Cuál es la relación de la calidad de servicio con la satisfacción de los
clientes del restaurante La Lucila de la ciudad de Arequipa?
1.1.1 DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA

El rubro de picanterías en la ciudad de Arequipa está siendo muy
afectado en estos tiempos debido a que la afluencia de sus comensales
ha bajado considerablemente por la coyuntura en la que estamos
viviendo ya que al estar en un estado de emergencia , las personas temen
salir y poder consumir , por el temor de infectarse así como también las
nuevas medidas de seguridad y prevención que se están solicitando para
que un local que expenda comida este en regla y en funcionamiento
generan un costo adicional para que este pueda funcionar.
1.1.2 OBJETIVO GENERAL

Determinar la relación de la calidad del servicio con la satisfacción de los
clientes del Restaurante la Lucila de la ciudad de Arequipa , a través de
una investigación de campo para el diseño de estrategias de mejora del
servicio al cliente.
1.2 ANTECEDENTES
La calidad del servicio al cliente es un punto principal que deben de tener en
cuenta las organizaciones, dado que los clientes cada vez exigen un mejor trato al
momento de adquirir un producto o servicio. Los clientes ya no solo buscan
precio, sino también una buena atención, un ambiente agradable, un trato
personalizado, rapidez en el servicio, comodidad, seguridad.
ANALISIS MACROENTORNO
El Perú es reconocido tanto por su turismo como por su gastronomía que es una
de las más variadas y exquisitas del mundo, tanto así que en el 2019 Perú fue
considerado el mejor destino culinario del mundo en los World Travel Awards
(WTA), por octavo año consecutivo.
La ciudad de Arequipa es un gran aportante a esta variedad y exquisitez
culinaria, predominando los restaurantes de comida típica llamados picanterías,
es así que se deduce que hay una tendencia en el sector gastronómico local por
innovar en estas picanterías.
3
ANALISIS PEST:
Factores políticos:
Proyecto de ley N 3757-/2014-cr Ley que instituye el día de la gastronomía
peruana
Este proyecto tiene como objetivo impulsar el sector gastronómico en el país
incitando al ingreso de nuevos competidores por lo que la empresa que tengan
un mejor nivel de competitividad podrá liderar en el mercado a futuro. Esta ley
se originó con el propósito de promover el turismo y la gastronomía de nuestro
país.
Norma sanitaria para el funcionamiento de restaurantes y servicios a fines
En el articulo 5 dice que todos los establecimientos de restaurantes y servicios a
fines deberán estar ubicados en lugares libres de plagas, polvo, humo, malos
olores, inundaciones y contaminación. En el articulo 14 menciona que todos los
equipos y utensilios empleados por los restaurantes y servicios de fines deben
ser de material inocuo y que no transmitan sustancias toxicas, olores ni sabores
de los alimentos y deben ser resistentes a la fácil higienización y en el articulo
18 se menciona que el responsable de la recepción de materias primas,
ingredientes y productos procesados deberá tener capacitación en higiene de los
alimentos y también deberá contar con manuales de calidad de los alimentos.
Factores económicos:
PBI en Arequipa
Al 2019 Arequipa aporto 5.9% al PBI nacional del cual el 2.1% es actividades
de alojamiento y restaurantes, aunque es un valor pequeño es de importancia es
valioso para el crecimiento del sector y de la ciudad.
Consumo del peruano
El “sistema de información macroconsult” en el 2015 hizo un reporte de ¿Cómo
es el consumidor en el Perú? Lo que arrojo datos donde se ve que el 48.1% del
gasto monetario anual promedio por hogar urbano va destinado a la
alimentación.
Factores sociales:
Consumidor
El consumidor arequipeño es tradicionalista y costumbrista además son
orgullosos de su ciudad de sus orígenes y de los suyo, a pesar de esto es un
consumidor dispuesto a probar nuevos productos que satisfagan todas sus
necesidades pero de manera exigente.
Así el arequipeño es también un consumidor empoderado por que los niveles
socioeconómicos promedios le permite acceder a las grandes ofertas comerciales
además hay una gran parte que están empoderados por una economía que se ha
beneficiado con los proyectos mineros en la región.
Entre los aspectos importantes al momento de decidir la compra de comida en
restaurantes en el estudio realizado por Aurum en el años 2014 da como
resultado que el 73.9% de los arequipeños considera que la calidad y seguridad
del bien o servicio al cual acude es muy importante, en segundo lugar se
encuentra el precio con un 65.4%. Con un 24.3% los arequipeños manifiestan la
importante de los canales de distribución, lugares de compra y formas de
4
compra, y por ultimo con un 17.8% de importancia para los consumidores
arequipeños a la marca, prestigio, tradición del bien o servicio.
Motivos y destinos del turista
Un estudio realizado por el diario “La Republica” en su página web en el año
2014 muestra que un 61% de los visitantes extranjeros vienen al país por
vacaciones y se quedan aproximadamente 10 noches, ello con la finalidad de
visitar diferentes departamentos del país.
Del mismo modo se muestra que entre las principales provincias visitadas por
los turistas extranjeros se encuentran las ciudades de Cusco, Tacna, Puno y
Arequipa.
Es así que la afluencia de turistas ha ido en aumento en los últimos años, siendo
en su mayoría turistas extranjeros los que vienen por primera vez a conocer la
ciudad y se quedan varios días en busca, no solo de conocer la cultura, sino
también de degustar la comida típica arequipeña, que ya es considerada
Patrimonio Cultural de la Humanidad. Esto convierte a este segmento en una
gran oportunidad para el sector de comida típica, sin descuidar al turista nacional
que del mismo modo acude con frecuencia a la ciudad.
Socio - cultural
La cultura arequipeña es un conjunto de rasgos esenciales, características
inconfundibles que le dan a Arequipa una manera de ser propia. Se completa el
concepto cuando hay una comunidad social que asume tales rasgos como
propios y hace de ellos elementos de cohesión y unidad. Es decir, se trata de un
conjunto de manifestaciones culturales mestizas, donde el componente
occidental y el andino se han mezclado por contacto en diversa medida, dando
forma a una expresión original, propia, que nos sirve como elemento de
reconocimiento regionalista y de construcción de una comunidad vigorosa,
dinámica, plena de una aguda conciencia de su propio valor y con mucho que
aportar al mestizaje propio del resto del país. También se afirma la existencia de
valores conforme a la identidad cultural y arraigada en su carácter popular.
Factores tecnológicos:
Apps para restaurantes
Que los restaurantes picanterías implanten este sistema podría ser una buena
forma para que los clientes encuentren información útil como: la carta, menú del
día, tiempos de espera y promociones. Esta forma novedosa ya se aplicó en otros
países y tiene mucho éxito. Considerando el avance tecnológico en nuestro país
y el apego que tienen las personas por las aplicaciones en los aparatos móviles,
puede ser una buena manera de fidelizar clientes.
La implementación de tecnología en los restaurantes picanterías se convierte en
una fortaleza para el sector de comida típica, ya que al ser implementada
ayudaría a mejorar el servicio y permitiría el incremento de su competitividad en
el mercado.
1.3 OBJETIVOS ESPECÍFICOS E HIPÓTESIS

1.3.1 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
5
Brindar una experiencia al cliente inigualable debido que Arequipa es de las
ciudades más creativas en el mundo con su gastronomía, debido a esto queremos
y debemos impresionar al cliente.
Ofrecer una atención de calidad con las personas adecuadamente preparadas
para esta parte.
Contar con el personal adecuado y especializado en el sector gastronómico que
tengan un alto nivel de creatividad para poder innovar constantemente.
Tener un espacio siempre abierto buscando siempre la comodidad de nuestros

clientes.
Innovar al punto que tengamos la satisfacción de los comensales al 100%.
Tener a los mejores proveedores de la ciudad ya que esto ayudaría mucho a que
tengamos una mejor calidad y presentación en nuestros platillos.
1.3.2 HIPÓTESIS
La calidad del servicio que brinda el restaurante la Lucila de la ciudad de Arequipa
se relaciona en forma positiva con la satisfacción del cliente.
1.4 POBLACIÓN Y MUESTRA
1.4.1 DELIMITACIÓN DE LA POBLACIÓN

Generalmente cuando hablamos de comida típica estamos hablando de comida
tradicional, que, a pesar de los años se sigue conservando ciertas costumbres,
siendo el principal agrado del consumidor arequipeño.
La nueva generación o la generación Millennials no han sido criados en su
mayoría como generaciones pasadas, esto debido a diferentes aspectos como el
avance tecnológico, etc.
Arequipa es considerada como uno de los embajadores de la comida nacional y
algunas de sus picanterías en los distritos de Yanahuara, Sachaca, Tiabaya,
Cerro Colorado y Characato son famosas y conocidas a nivel nacional, ya que
estas se consideran también como sitios turísticos a visitar.
El siguiente gráfico hace referencia a la población total por grupos de edad
según los distritos de Arequipa, que se va a considerar para el sector picantero
de Arequipa.
6
1.4.2 TAMAÑO DE MUESTRA
Nos enfocamos en la población de la ciudad de Arequipa .
1.4.3 AFIJACIÓN DEL TAMAÑO DE MUESTRA
1.5 CUESTIONARIO
1. ¿Cuál es su grado de satisfacción general?

- SATISFACCIÓN DE ATRIBUTOS
2. ¿La atención del personal ha sido cordial y agradable?
3. ¿El personal tenía un aspecto limpio y aseado?
4. ¿La descripción de los productos en las cartas era buena?
5. ¿Los camareros conocían la composición de los platos?
6. ¿Se resuelve de forma eficaz cualquier problema que pueda tener un cliente?
7. ¿Está satisfecho con el horario de apertura y cierre prestado por el
restaurante?
8. ¿Existe una coherente presentación de "relieve y color" en el Buffet?
7
9. ¿Los alimentos que compartían una serie de características comunes se
exponían contiguamente?
10. ¿El buffet disponía de una correcta previsión de elementos de apoyo fríos y
clientes, cubertería, vajilla, etc.?
11. ¿Se ha presentado la comida de forma apropiada?
12. La disponibilidad de salsas, utensilios, servilletas, etc., ¿era correcta?
13. ¿Está satisfecho con la relación calidad/precio de los productos?
14. ¿Los productos fueron entregados a tiempo?
15. ¿El punto de cocción y sabor de los productos era el conveniente?
16. ¿Considera que el restaurante tiene una oferta adecuada y variada de
productos?
17. ¿Los equipamientos e instalaciones están en buen estado?
18. ¿La decoración interior y atmósfera del restaurante es agradable?
- VISITAS AL RESTAURANTE
19. ¿Con qué frecuencia visita el restaurante?
20. Basándose en su experiencia, ¿visitará el local más asiduamente?
21. ¿Sería probable que recomendara este local a un amigo o familiar?
- ACERCA DE USTED
22. ¿Qué edad tiene?
23. Sexo
24. ¿Cómo has conocido el restaurante?
- SUGERENCIAS
25. ¿Hay algo más que le gustaría decir o sugerir al restaurante que no le
hayamos preguntado en esta encuesta?
INSTRUCCIONES PARA REALIZAR LA ENCUESTA
PRESENTACIÓN DE RESULTADOS
DIMENSIÓN 1
Elementos tangibles.
DIMENSIÓN 2
Fiabilidad.
DIMENSIÓN 3
.Capacidad de respuesta.
DIMENSIÓN 4
Seguridad (profesionalidad, cortesía, credibilidad.
8
DIMENSIÓN 5, ETC
Empatía (accesibilidad, comunicación, comprensión).
CONCLUSIONES
REFERENCIAS BIBLIGRÁFICAS

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ASIGNATURA: INVESTIGACIÓN CUANTITATIVA DE MERCADOS

SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES DEL SECTOR PICANTERIAS

GRUPO N° 08 – SECCIÓN “A”

1. DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN DE MERCADOS 3

1. DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN DE MERCADOS

1.1.1 DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA

1.1.2 OBJETIVO GENERAL

1.3 OBJETIVOS ESPECÍFICOS E HIPÓTESIS

Tener un espacio siempre abierto buscando siempre la comodidad de nuestros

1.4 POBLACIÓN Y MUESTRA

1.4.1 DELIMITACIÓN DE LA POBLACIÓN

1.4.3 AFIJACIÓN DEL TAMAÑO DE MUESTRA

1. ¿Cuál es su grado de satisfacción general?

INSTRUCCIONES PARA REALIZAR LA ENCUESTA

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