Módulo 3 (Auditorías Herram Costos NC) QCap
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AUDITORÍAS DE CALIDAD
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1
1.- Conceptos Básicos de Auditoría
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2
AUDITORIAS Y CERTIFICACIÓN
PROCESO DE CERTIFICACIÓN ISO 9001
FASE DE
IMPLEMENTACIÓN
DEL SGC
ELECCIÓN CASA
CERTIFICADORA
-Auditoria de Certificación
FASE DE
-Auditoria Seguimiento (1er año)
CERTIFICACIÓN
-Auditoria Seguimiento (2do año)
DEL SGC
-Auditoria Re-Certificación
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3
Proveer hallazgos necesarios a la gestión de la empresa para
apoyar al proceso de análisis crítico del Sistema de Calidad por
la Gerencia.
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4
Obtener información para preparar programas de mejora de la calidad.
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5
2.- Metodología de las Auditorías
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Programación de la Auditoria
Planificación de la Auditoria
Organización del Equipo Auditor
Notificación de la Auditoria
Ejecución de la Auditoria
Entrega del Informe con los Hallazgos
encontrados
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6
Las Auditorías deben ser Programadas e Implementadas de forma
de asegurarse que abarquen todos los procesos necesarios para
garantizar la implementación del SGC, pudiendo:
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El objetivo,
Los requisitos a auditar o áreas o
procesos,
La composición del equipo auditor,
El auditor líder,
Los sectores a notificar ,
Los documentos aplicables,
La ocasión,
La duración,
Otras informaciones relevantes.
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7
Los integrantes deben:
Tener independencia en
relación a los sectores a
auditar.
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Estudiar documentación pertinente
(Manual de Calidad,
Procedimientos, etc.);
Reunir al equipo para aclarar
dudas;
Distribuir las tareas;
Definir las tareas;
Tomar las providencias
administrativas;
Preparación de checklist (opcional)
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9
Hacerla con anticipación;
equipo auditor.
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Reunión Inicial
Desarrollo de la Auditoría
Reunión de Cierre
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10
Confirmar los objetivos y alcance de la Auditoria;
Solicitar un guía;
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Realizar evaluaciones en terreno (verificar
desde la visita a terreno);
Comprobar las informaciones verbales (a
través de evidencia objetiva);
Utilizar lenguaje directo en las
conclusiones;
Mostrar organización;
Dirigirse siempre a las personas
responsables por las actividades;
No interrumpir los servicios en ejecución
(ser prudente);
Dirigir las críticas a los hechos, nunca a las
personas (importantísimo);
No dejarse amedrentar por el auditado.
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Agradecer la cooperación;
Presentar nuevamente a los auditores;
Recordar que las preguntas deben ser hechas al final;
Resumir la amplitud y propósito de la Auditoria;
Reportar la NC´s si fueron detectadas, destacar las buenas
prácticas observadas, y el carácter muestreal de la Auditoria;
Acordar las fechas para Acciones Correctivas;
Distribuir los registros de No Conformidad;
Explicar la sistemática de las Auditorias de Seguimiento.
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12
El Informe de Auditoria debe contener las siguientes
informaciones:
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Debe ser:
Conciso y objetivo.
Constar la identificación del área auditada, identificación del auditado
contactado, ítem de la Norma asociada a la no conformidad, y otros.
Las NC´s deben estar soportadas por testimonios concretos, y
comprender:
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EJEMPLO 1: “El Procedimiento de Control de Equipos Topográficos PR-
TOP-01, señala que los equipos de seguimiento y medición deben ser
verificados semanalmente. Sin embargo, se evidencian Controles de
Verificación (R-TOP-01 y R-TOP-02) a Nivel Topográfico y Estación
Total cada 15 días”.
EJEMPLO 2: “El ítem 6.2 Objetivos de la Calidad señala que estos deben
ser coherentes con la Política de la Calidad de la Organización. No
obstante, en el Manual de Calidad se evidencian que dichos objetivos no
son planificados y coherentes con la política de la Empresa”.
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Evidencia existente;
Obtenida por declaración o documentada;
Puede estar basada en la observación;
Relacionada con el SGC;
Puede ser cuantitativa o cualitativa;
Puede ser verificada.
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El sector auditado debe hacer un seguimiento para:
Comunicación escrita
Nueva auditoria u otros medios
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Auditor Auditado
Identifica, anota Acuerda
y comunica
Propone una
Acuerda Acción Correctiva
Implementa,
Seguimiento verifica y notifica
DESARROLLO DE EVALUACIÓN
REUNIÓN INICIAL
LA AUDITORIA EN TERRENO
REUNIÓN DE TERMINO DE LA
REUNIÓN DE AUDITORIA
AUDITORES CIERRE
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3.- Características del Auditor
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PROCESO DE DOS ETAPAS
PRIMERA ETAPA
Educación
Entrenamiento
Experiencia Laboral
Experiencia en Auditorias
Atributos Personales
SEGUNDA ETAPA
Competencias Generales
Competencias Específicas
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PRIMERA ETAPA
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Aprobación de un entrenamiento para desarrollar conocimientos y
habilidades necesarias para conducir Auditorías.
* Técnicas de examinación,
interrogación, registro de
información, evaluación y reporte.
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Conducción de 4 Auditorías completas, para
un total de por lo menos 20 días/auditor.
Experiencia ganada con supervisión de un
Auditor Líder.
Entrenamiento de campo constante en
Gestión de Calidad y procesos de Auditoria.
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20
SEGUNDA ETAPA
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21
4.- Comunicación durante la Auditoria
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Formas de comunicación física que se deben evitar:
Problemas de la comunicación
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23
¿Cómo los auditores encuentran evidencias ?
Revisando documentos,
Mirando los registros,
Entrevistando,
Observación directa.
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Falta de tiempo,
Exceso de auditorías y acciones correctivas a implementar,
Posicionamiento inflexible de una de las partes,
Búsqueda constante de justificaciones,
Hostilidad,
Irresponsabilidad,
Actitud del auditor frente a las objeciones del auditado.
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Estar preparado a fondo para ejecutar la Auditoría,
Buscar objetividad y obtener datos reales,
Negociar los límites de interferencia e indagación,
Motivar a las personas de las áreas auditadas para la mejoría,
No imponer,
Ser flexible cuando sea necesario,
Saber jugar con la antipatía, la apatía, la simpatía y la empatía,
Destacar las buenas prácticas.
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Postergación de las fechas,
Retardo del inicio de la Auditoría,
Grandes discursos de bienvenida,
Argumentaciones por la ausencia de personas
involucradas,
Largas explicaciones,
Largos almuerzos.
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MÓDULO IV:
HERRAMIENTAS PARA EL
MEJORAMIENTO
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PRINCIPALES DEFICIENCIAS EN LA GESTIÓN
DE NO CONFORMIDADES
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HERRAMIENTAS HERRAMIENTAS
CUALITATIVAS BÁSICAS CUANTITATIVAS BÁSICAS
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27
HERRAMIENTAS CUALITATIVAS
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Cuándo utilizarla?
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TÉCNICA DE LOS CINCO PORQUÉ
“Técnica sistemática de preguntas utilizada durante la fase de análisis de
problemas para buscar posibles causas principales. La técnica requiere
que el equipo pregunte “Por Qué” al menos cinco veces, o trabaje a través
de cinco niveles de detalle”
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El monumento a LINCOLN en
PROBLEMA
Washington se está deteriorando más
rápido de lo previsto.
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HERRAMIENTAS CUANTITATIVAS
DIAGRAMA DE PARETO
“Herramienta que permite priorizar los aspectos significativos de un problema de
los triviales. El Diagrama de Pareto muestra la contribución de cada ítem
(problema, causa, factor, etc.) en el efecto total, en orden de importancia”.
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PRINCIPIO DE PARETO
“Ley del 80-20 o los pocos vitales y los muchos triviales”
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MÓDULO V:
COSTOS DE LA NO CALIDAD
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NO CONFORMIDADES EN LOS SISTEMAS DE GESTIÓN
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• Reprocesos
• Desperdicios
• Exceso de Inspección
• Exceso de Inventarios
• Errores:
- Facturación
- Despacho
-Información...
• Productos defectuosos
• Retrasos
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32
Esto provoca lamentablemente
Clientes insatisfechos
Pérdida de imagen
$ Costos innecesarios
% Pérdida de mercado
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33
La definición de una No Conformidad es considerada, universalmente,
como el paso inicial de cualquier actividad para solucionar problemas o
mejorar continuamente.
Se busca al responsable ,
Se dan excusas,
Se extraen conclusiones sin base racional,
Se defienden hipótesis poco profundas,
Nos convencemos de tener la solución,
Resistimos ideas distintas.
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3.- Costos de No Calidad
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Costos de Prevención
Costos de Evaluación
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Costos en los cuales incurre una Organización
para mantener un cierto nivel de calidad.
Por ejemplo:
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Por ejemplo:
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Costos en los cuales incurre una Organización
cuando obtiene un bajo nivel de calidad.
Por ejemplo:
◦ Desperdicio / Reprocesos
◦ No Conformidades del SGC
◦ Reinspección y repetición de pruebas
◦ Revisión de materiales no conformes
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Por ejemplo:
◦ Quejas
◦ Reclamos
◦ Devoluciones del cliente
◦ Garantías utilizadas
◦ No Conformidades Externas
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FIN DE LA PRESENTACIÓN
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