Módulo 3 (Auditorías Herram Costos NC) QCap

MÓDULO III:
AUDITORÍAS DE CALIDAD
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1.- Conceptos Básicos

de Auditoria
2.- Metodología de las
CONTENIDO Auditorias
3.- Características del
Auditor
4 .- La Comunicación
durante la Auditoria
1
1.- Conceptos Básicos de Auditoría
“PROCESO SISTEMÁTICO, INDEPENDIENTE Y

DOCUMENTADO PARA OBTENER EVIDENCIAS DE LA
AUDITORIA Y EVALUARLAS DE MANERA OBJETIVA CON
EL FIN DE DETERMINAR LA EXTENSIÓN EN QUE SE
CUMPLEN LOS CRITERIOS DE AUDITORIA”
(DEFINICIÓN DE NORMA ISO 9000)
2
AUDITORIAS Y CERTIFICACIÓN
PROCESO DE CERTIFICACIÓN ISO 9001
FASE DE
IMPLEMENTACIÓN
DEL SGC
ELECCIÓN CASA
CERTIFICADORA
-Auditoria de Certificación
FASE DE
-Auditoria Seguimiento (1er año)
CERTIFICACIÓN
-Auditoria Seguimiento (2do año)
DEL SGC
-Auditoria Re-Certificación
 Auditor: persona con la competencia para llevar a cabo una

Auditoria.
 Auditor Líder: persona calificada para dirigir y desarrollar una
Auditoria.
 Cliente: Persona u organización que solicita la Auditoria.
 Evidencia Objetiva: datos que respaldan la existencia o
veracidad de algo.
 Auditado: persona u organización sometida a una Auditoria.
 No Conformidad: incumplimiento de un requisito especificado.
 Acción Correctiva: acción tomada para eliminar la causa de una
No Conformidad detectada u otra situación indeseable.
3
 Proveer hallazgos necesarios a la gestión de la empresa para
apoyar al proceso de análisis crítico del Sistema de Calidad por
la Gerencia.
 Dar confianza al cliente (externo o interno) asegurando la

calidad de los Procesos.
 Verificar el grado de Implementación del SGC.
 Verificar si los “Requisitos” de la Norma (ISO 9001) están

aplicados y si éstos son pertinentes a los objetivos planificados
o propuestos.
Dependiendo de quién la realiza:
 Primera Parte o Interna

Realizada por la Empresa en su propio Sistema de
Gestión de la Calidad.
 Segunda Parte (externa)
Realizada por el Cliente, o por una Organización
contratada para actuar en su nombre.
 Tercera Parte (externa)

Realizada por un Organismo Independiente.
4
 Obtener información para preparar programas de mejora de la calidad.
 Para evaluar necesidades de capacitación del personal de la Empresa.
 Para obtener informaciones objetivas sobre la gestión de la Empresa.
 Para identificar mejoras en áreas o procesos.
 Para evaluar la situación y capacidad de los procesos, productos y

equipos.
 Para identificar potenciales asignaciones extras de recursos al SGC.
 Poseen carácter legal.

 Programadas y Planificadas
previamente.
 Utilización de métodos
consistentes.
 Auditores debidamente entrenados
 Carácter transparentes.
 Efecto de retroalimentación hacia
el cliente.
 No constituyen un fin punitivo.
 PRINCIPAL CARACTERÍSTICA DEL

PERSONAL DE AUDITORIA:
INDEPENDENCIA EN RELACIÓN
CON EL ÁREA O ACTIVIDAD
AUDITADA.
5
2.- Metodología de las Auditorías
 Programación de la Auditoria
 Planificación de la Auditoria
 Organización del Equipo Auditor
 Notificación de la Auditoria
 Ejecución de la Auditoria
 Entrega del Informe con los Hallazgos
encontrados
6
Las Auditorías deben ser Programadas e Implementadas de forma
de asegurarse que abarquen todos los procesos necesarios para
garantizar la implementación del SGC, pudiendo:
Determinar si el SGC fue documentado y desarrollado en

conformidad con los requisitos especificados en la Norma
Internacional (ISO 9001).
Verificar el grado de implementación del SGC, y las Disposiciones

Planificadas.
Identificar los hallazgos respectivos en este proceso.
Debe ser específica indicando:
 El objetivo,
 Los requisitos a auditar o áreas o
procesos,
 La composición del equipo auditor,
 El auditor líder,
 Los sectores a notificar ,
 Los documentos aplicables,
 La ocasión,
 La duración,
 Otras informaciones relevantes.
7
 Los integrantes deben:
Tener independencia en
relación a los sectores a
auditar.
Tener autoridad y libertad

organizacional (otorgada por
la Gerencia).
 Los criterios para selección de auditores deben

incluir:
 Independencia del área a auditar,

 Entrenamiento en técnicas de auditoria,
 Habilidad específica en los procesos a auditar
(sugerible),
 Experiencia en participación de Auditoria
(debe existir un mínimo requerido),
 Habilidad en la comunicación oral y escrita,
 Capacidad para analizar la documentación de
referencia (Norma ISO 9001:2015,
Procedimientos, Registros, Planos, E.T., Bases,
etc.).
8
 Estudiar documentación pertinente
(Manual de Calidad,
Procedimientos, etc.);
 Reunir al equipo para aclarar
dudas;
 Distribuir las tareas;
 Definir las tareas;
 Tomar las providencias
administrativas;
 Preparación de checklist (opcional)
 Aspectos Relevantes de Considerar en la Preparación de

la Auditoria:
◦ Revisión del Manual de Calidad, en cuanto a:

 Alcance del Sistema y Exclusiones si las hubiere.
 Mapa e interacción de los Procesos.
 Referencia a los Procedimientos Documentados del
SGC.
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9
 Hacerla con anticipación;
 Formalizar por escrito;
 Informar los objetivos, planificación y el
equipo auditor.
 Reunión Inicial
 Desarrollo de la Auditoría
 Reunión de Cierre
10
 Confirmar los objetivos y alcance de la Auditoria;
 Conocer a los participantes;
 Discutir secuencia y duración de la Auditoria (revisión del plan);
 Solicitar un guía;
 Mencionar que la Auditoria es muestreal;
 Mencionar los tipos de hallazgos (NC, Obs, OM, etc.);
 Fijar reunión de post-Auditoria;
 Establecer canales de comunicación.
 Visita inicial a las instalaciones del

sector;
 Utilización de listas de verificación
previamente elaboradas para asegurar
la profundidad y continuidad de la
Auditoria (opcionales);
 Utilización de la técnica de la
trazabilidad;
 Las deficiencias encontradas deben ser
comunicadas a la Gerencia / Jefatura
del sector auditado;
 Evitar que el auditado se sienta
atemorizado.
11
 Realizar evaluaciones en terreno (verificar
desde la visita a terreno);
 Comprobar las informaciones verbales (a
través de evidencia objetiva);
 Utilizar lenguaje directo en las
conclusiones;
 Mostrar organización;
 Dirigirse siempre a las personas
responsables por las actividades;
 No interrumpir los servicios en ejecución
(ser prudente);
 Dirigir las críticas a los hechos, nunca a las
personas (importantísimo);
 No dejarse amedrentar por el auditado.
 Agradecer la cooperación;
 Presentar nuevamente a los auditores;
 Recordar que las preguntas deben ser hechas al final;
 Resumir la amplitud y propósito de la Auditoria;
 Reportar la NC´s si fueron detectadas, destacar las buenas
prácticas observadas, y el carácter muestreal de la Auditoria;
 Acordar las fechas para Acciones Correctivas;
 Distribuir los registros de No Conformidad;
 Explicar la sistemática de las Auditorias de Seguimiento.
12
El Informe de Auditoria debe contener las siguientes
informaciones:
 Objetivo de la Auditoria con una descripción

breve del alcance y finalidad de la Auditoria;
 Relación de normas, instrucciones,
procedimientos y otros documentos utilizados
como base (referencia) para las evaluaciones;
 Nombres de los miembros del equipo auditor;
 Nombres de cualquier otro observador o
participante;
 Relación de las personas que participan en la
reunión inicial y de cierre, y de aquellas que
fueron contactadas durante la Auditoria;
 Una descripción breve del resultado de la
Auditoria, con indicación de las conclusiones, con
énfasis para las deficiencias detectadas.
Obs: el informe de la auditoria debe ser preciso, conciso y objetivo.
Debe ser:
 Conciso y objetivo.
 Constar la identificación del área auditada, identificación del auditado
contactado, ítem de la Norma asociada a la no conformidad, y otros.
 Las NC´s deben estar soportadas por testimonios concretos, y
comprender:
 La atribución contra la cual la NC es informada (requisito).

 Explicación del por qué la observación es una NC, fundamentada
por una evidencia objetiva.
13
EJEMPLO 1: “El Procedimiento de Control de Equipos Topográficos PR-
TOP-01, señala que los equipos de seguimiento y medición deben ser
verificados semanalmente. Sin embargo, se evidencian Controles de
Verificación (R-TOP-01 y R-TOP-02) a Nivel Topográfico y Estación
Total cada 15 días”.
EJEMPLO 2: “El ítem 6.2 Objetivos de la Calidad señala que estos deben
ser coherentes con la Política de la Calidad de la Organización. No
obstante, en el Manual de Calidad se evidencian que dichos objetivos no
son planificados y coherentes con la política de la Empresa”.
EJEMPLO 3: “El Instructivo de Control de Hormigones IT-OP-04,

establece que se debe controlar cada 7 m3 la docilidad del Hormigón
puesto en obra. Sin embargo, en confección de cajón triple Km. 3.500
se realizan procesos de hormigonado, y los controles son efectuados
cada 15, 20 y 30 m3 respectivamente”.
Datos que respaldan la existencia o veracidad de

algo.
 Evidencia existente;
 Obtenida por declaración o documentada;
 Puede estar basada en la observación;
 Relacionada con el SGC;
 Puede ser cuantitativa o cualitativa;
 Puede ser verificada.
14
El sector auditado debe hacer un seguimiento para:
 Generar la respuesta escrita al informe de la Auditoria;

evaluar la respuesta.
 Verificar si las Acciones Correctivas fueron realizadas
conforme lo programado.
Medio para realizarlas:
 Comunicación escrita
 Nueva auditoria u otros medios
 Evaluación de los Informes.

 Evaluación por los clientes.
 Evaluación de los sectores
auditados.
 Acompañamiento de las
Auditorias por un auditor con
experiencia (Auditor Líder de
certificación).
15
Auditor Auditado
Identifica, anota Acuerda
y comunica
Registro NC Reconoce e investiga
Propone una
Acuerda Acción Correctiva
Implementa,
Seguimiento verifica y notifica
Eficacia del Plan de Acción

PROGRAMACIÓN PLANIFICACIÓN PREPARACIÓN NOTIFICACIÓN
DESARROLLO DE EVALUACIÓN
REUNIÓN INICIAL
LA AUDITORIA EN TERRENO
REUNIÓN DE TERMINO DE LA
REUNIÓN DE AUDITORIA
AUDITORES CIERRE
INFORME DE IMPLEMENTAC. SEGUIM. DE LAS

AUDITORIA (NC) ACCIONES ACCIONES
CORRECTIVAS CORRECTIVAS
16
3.- Características del Auditor
COMPRENDE DOS PARTES:
TEÓRICA: TRATANDO SOBRE NORMAS DE LA CALIDAD, MANUALES,

PROCEDIMIENTOS, ESPECIFICACIONES Y FUNCIONES DE LAS AUDITORÍAS
(INFORMES, POSTURA, ETC.)
PRÁCTICA: CONSISTE EN LA PARTICIPACIÓN EN AUDITORÍAS CON

ACOMPAÑAMIENTO DE SU SUPERVISOR, PARA QUE EVENTUALES FALLAS SEAN
CORREGIDAS.
17
 PROCESO DE DOS ETAPAS
 PRIMERA ETAPA
Educación
Entrenamiento
Experiencia Laboral
Experiencia en Auditorias
Atributos Personales
SEGUNDA ETAPA
Competencias Generales
Competencias Específicas
PRIMERA ETAPA
LAS PERSONAS DEBERÁN

HABER COMPLETADO, COMO
MÍNIMO LA EDUCACIÓN
SECUNDARIA.
18
 Aprobación de un entrenamiento para desarrollar conocimientos y
habilidades necesarias para conducir Auditorías.
 Entrenamiento en las siguientes áreas es calificado como

relevante:
 * Conocimiento de los requisitos

del estándar.
 * Técnicas de examinación,
interrogación, registro de
información, evaluación y reporte.
 * Habilidades necesarias para

comunicar y planificar, organizar y
dirigir una Auditoría.
 Las personas deberán tener cinco años de apropiada

experiencia laboral. El número de años puede ser
reducido a un año si han podido completar,
satisfactoriamente una educación post-secundaria.
19
 Conducción de 4 Auditorías completas, para
un total de por lo menos 20 días/auditor.
 Experiencia ganada con supervisión de un
Auditor Líder.
 Entrenamiento de campo constante en
Gestión de Calidad y procesos de Auditoria.
-RECEPTIVO, predisposición a la consideración de ideas o puntos de vista

alternativos.
-OBSERVACIÓN, a través del uso de los sentidos (vista, olfato y oído).
-COMUNICACIÓN, capacidad de comunicación oral y escrita.
-DECISIÓN, capacidad de emitir un resultado sobre algún hecho.
-CONFIANZA EN SÍ MISMO, capacidad de saberse bueno en lo que está

haciendo.
-INTEGRO, el auditor necesita ser veraz, honesto y discreto.
- PLANIFICACIÓN, habilidad de planificación para minimizar interferencias

en el área / función auditada.
20
SEGUNDA ETAPA
 Las competencias pueden ser ganadas mediante una combinación de

educación, entrenamiento y/o experiencia laboral y de Auditoría.
 Los Auditores de Calidad deberán ser competentes en las siguientes

áreas:
 Procedimientos de Auditoría, Metodologías y Técnicas.

 Sistemas de Gestión y Documentos de referencia.
 Situaciones Organizacionales.
 Leyes relevantes, Normativas y otros requisitos.
 Los Auditores de calidad deberán además ser competentes

con respecto a:
 Principios y Técnicas de Calidad, esto permite al Auditor

examinar los SGC y determinar que estén siendo
apropiadamente aplicados (conocimientos en Herramientas
Básicas y Especificas de Mejoramiento, Técnicas de Control
de calidad, etc.).
 Procesos operativos, productos y servicios, correspondiente

en muchos casos a su Especialización Profesional.
21
4.- Comunicación durante la Auditoria
 La comunicación verbal durante una

auditoría:
 Es la modalidad básica del flujo de

información durante una Auditoría.
 ¿Cómo mejorar la comunicación?
El Auditor debe, cuidadosamente y

claramente, transmitir las formulaciones de
preguntas.
El Auditor debe cuidadosamente oír las

respuestas.
147 www.cursopac.cl
22
 Formas de comunicación física que se deben evitar:
 contacto con los ojos (encarar),

 hacer sonar los dedos,
 movimiento de piernas y de brazos entre otros.
 Problemas de la comunicación
Esta científicamente comprobado que el mensaje o idea

contenida en el flujo de información, es percibida o
comprendida de modo diferente.
 PREGUNTAS ABIERTAS (LAS SIETE AMIGAS

DEL AUDITOR):
 ¿CÓMO? (DE QUE MODO)

 ¿QUÉ? (EL HECHO)
 ¿CUANDO? (EL TIEMPO)
 ¿DÓNDE? (EL LUGAR)
 ¿QUIÉN? (LA (S) PERSONAS)
 ¿POR QUÉ? (MOTIVO (S))
 ¿MUESTREME? (LA EVIDENCIA
OBJETIVA)
23
¿Cómo los auditores encuentran evidencias ?
 Revisando documentos,
 Mirando los registros,
 Entrevistando,
 Observación directa.
Nota: ¿Puede o debería un auditor entrevistar a

todas las personas y todos los documentos y
registros durante la Auditoria?
 Falta de tiempo,
 Exceso de auditorías y acciones correctivas a implementar,
 Posicionamiento inflexible de una de las partes,
 Búsqueda constante de justificaciones,
 Hostilidad,
 Irresponsabilidad,
 Actitud del auditor frente a las objeciones del auditado.
24
 Estar preparado a fondo para ejecutar la Auditoría,
 Buscar objetividad y obtener datos reales,
 Negociar los límites de interferencia e indagación,
 Motivar a las personas de las áreas auditadas para la mejoría,
 No imponer,
 Ser flexible cuando sea necesario,
 Saber jugar con la antipatía, la apatía, la simpatía y la empatía,
 Destacar las buenas prácticas.
 Objetivo de la Auditoría mal definido o mal entendido,
 Auditoría mal preparada en términos de contenido y

desarrollo a lo largo del tiempo,
 Capacitación inadecuada de los Auditores,
 Ausencia de seguimiento posterior a la Auditoría,
 Insuficiencia de tiempo para conducción de la Auditoría.
25
 Postergación de las fechas,
 Retardo del inicio de la Auditoría,
 Grandes discursos de bienvenida,
 Argumentaciones por la ausencia de personas
involucradas,
 Largas explicaciones,
 Largos almuerzos.
MÓDULO IV:
HERRAMIENTAS PARA EL
MEJORAMIENTO
26
PRINCIPALES DEFICIENCIAS EN LA GESTIÓN
DE NO CONFORMIDADES
• Falta de seguimiento de las Acciones Correctivas derivadas de No

Conformidades cursadas en Auditorías Internas y Externas.
• Acciones Correctivas que:
- Representan simple corrección.
- Una vez definidas, no existen controles para asegurar su implementación y eficacia.
- No se orientan a eliminar la “verdadera” causa raíz. Es decir, se eliminan otras
causas.
• Ausencia de mecanismos para identificar las causas de problemas potenciales.
• Análisis críticos realizados en forma omisa y/o incompletos por el Ejecutivo a
cargo o por la Alta Dirección.
• Entrenamiento deficiente por:
- No incorporar a todos aquellos directamente involucrados con el sistema.
- No considerar entrenamientos en campos importantes para la correcta
implementación, mantención y mejora del Sistema de Gestión de Calidad
• Demoras en la definición e implementación de Acc. Correctivas o Preventivas.
CLASIFICACIÓN DE LAS HERRAMIENTAS
Existen diversas herramientas que se pueden utilizar para la

resolución de no conformidades, la siguiente es una lista genérica y
no contiene la totalidad de ellas, sino las más conocidas e
importantes.
HERRAMIENTAS HERRAMIENTAS
CUALITATIVAS BÁSICAS CUANTITATIVAS BÁSICAS
► Tormenta de Ideas ► Diagrama de Pareto

► Diagrama de Causa-Efecto
► Técnica de los Cinco Porqué
157 www.cursopac.cl
27
HERRAMIENTAS CUALITATIVAS
TORMENTA DE IDEAS (BRAINSTORMING)

“Técnica que permite despertar el pensamiento creativo de un equipo para
generar y aclarar un conjunto de ideas, problemas o temas”
Cuándo utilizarla? Procedimiento:
-Determinar posibles causas y/o -Preparación,

soluciones a los problemas, -Sesión de ideas,
-Planificar las etapas de un proyecto, -Priorización y selección de ideas,
-Decidir en qué problemas trabajar, -Decisión de que hacer con las ideas.
-Cuando necesite involucrar a
personal de distintos ámbitos,
-Cuando necesite generar ideas
creativas.
DIAGRAMA CAUSA-EFECTO (FISHBONE O ISHIKAWA)
“Representación gráfica que muestra la relación cualitativa e hipotética de

los diversos factores que pueden contribuir a un efecto o fenómeno
determinado, mostrando de una forma visual las interacciones entre un
efecto y sus posibles causas, de forma ordenada, clara, precisa y de un
solo golpe de vista”
Cuándo utilizarla?
-Para identificar y clasificar muchas causas potenciales de un problema

específico,
-Para analizar cuales son los factores que influyen en un proceso o
sistema,
-Cuando necesite identificar todos los componentes de un proceso o
sistema,
-Para facilitar la solución de un problema desde el síntoma que lo causa
hasta su solución.
28
TÉCNICA DE LOS CINCO PORQUÉ
“Técnica sistemática de preguntas utilizada durante la fase de análisis de
problemas para buscar posibles causas principales. La técnica requiere
que el equipo pregunte “Por Qué” al menos cinco veces, o trabaje a través
de cinco niveles de detalle”
-Para identificar las causas -Identificar las causas probables,

principales de un problema, -Preguntar para cada causa ¿por qué
-Cuando el problema no sea es así? o ¿por qué está sucediendo?,
obvio, -Continuar preguntando ¿por qué?
-Apoyar el análisis efectuado con al menos cinco veces,
-Esto desafía al equipo para buscar
otras herramientas (Ej.: Diagrama
a fondo y no conformarse con
de causa-efecto).
causas obvias o genéricas,
-Nunca preguntar ¿quién?, ya que
debemos focalizarnos en el
problema y no en las personas
involucradas.
EJEMPLO : TÉCNICA DE LOS CINCO POR QUÉ
El monumento a LINCOLN en
PROBLEMA
Washington se está deteriorando más
rápido de lo previsto.
PORQUÉ? Porque se limpia con mucha

1 frecuencia
PORQUÉ? Porque la suciedad provocada

2 por los pájaros
Porque la cantidad de pájaros que

PORQUÉ?
hay alrededor es mayor que en
3
otros monumentos
PORQUÉ? Porque hay más comida preferida por

4 los pájaros, especialmente ácaros
Porque la iluminación CAMBIAR EL

PORQUÉ? existente, facilita la SOLUCIÓN SISTEMA DE
5 reproducción de ácaros ILUMINACIÓN
161 www.cursopac.cl
29
HERRAMIENTAS CUANTITATIVAS
DIAGRAMA DE PARETO
“Herramienta que permite priorizar los aspectos significativos de un problema de
los triviales. El Diagrama de Pareto muestra la contribución de cada ítem
(problema, causa, factor, etc.) en el efecto total, en orden de importancia”.
-Para identificar oportunidades de -Decida cuál es el problema que quiere

mejora, investigar y recolecte los datos
-Para buscar las causas necesarios,
principales de un problema y -Ordene los problemas o causas de
establecer prioridades de mayor a menor frecuencia,
-Sume y calcule el porcentaje individual y
solución,
acumule el porcentaje total,
-Para evaluar los cambios
-Construya un diagrama de barras junto
efectuados en un proceso (antes con la curva de acumulación. El eje de la
y después), derecha tendrá una escala de 0% a 100%
-Determinar la frecuencia o y el eje de la izquierda de 0 a la suma
importancia relativa de diferentes de las observaciones,
problemas o causas. -Analice todos los problemas o causas
que estén dentro del 80%.
PRINCIPIO DE PARETO
“Ley del 80-20 o los pocos vitales y los muchos triviales”
Es decir, unos pocos elementos

(20%) generan la mayor parte del
efecto (80%); el resto de los
elementos generan muy poco del
efecto total. Por lo tanto, la idea
central del Diagrama de Pareto es
localizar los pocos elementos
(defectos, fallas, problemas) para
concentrar los esfuerzos de
control, solución o mejora de
éstos.
163 www.cursopac.cl
30
MÓDULO V:
COSTOS DE LA NO CALIDAD
1.- Introducción y Conceptos

Básicos de Calidad
31
NO CONFORMIDADES EN LOS SISTEMAS DE GESTIÓN
 Una oportunidad para mejorar el desempeño, los

resultados y la satisfacción de las partes interesadas.
 No mantener y documentar los requerimientos
normativos.
 No mantener y documentar los procesos generales.
 No mantener y documentar los subprocesos específicos.
 Incumplimiento de un requisito del cliente o de otras
partes interesadas.
 No mantener registros trazables y actualizados.
 Una desviación respecto de una situación esperada
normal o ideal.
Problemas al trabajar con NO CALIDAD

en los Sistemas de Gestión
• Reprocesos
• Desperdicios
• Exceso de Inspección
• Exceso de Inventarios
• Errores:
- Facturación
- Despacho
-Información...
• Productos defectuosos
• Retrasos
32
Esto provoca lamentablemente
 Clientes insatisfechos
 Pérdida de imagen
$ Costos innecesarios
% Pérdida de mercado
168 www.cursopac.cl
2.- La No Conformidad como

Oportunidad de Mejora
33
La definición de una No Conformidad es considerada, universalmente,
como el paso inicial de cualquier actividad para solucionar problemas o
mejorar continuamente.
Cómo reaccionamos frente a un PROBLEMA?...
 Se busca al responsable ,
 Se dan excusas,
 Se extraen conclusiones sin base racional,
 Se defienden hipótesis poco profundas,
 Nos convencemos de tener la solución,
 Resistimos ideas distintas.
Nunca se analiza como OPORTUNIDAD, dado que es

parte de nuestra cultura ……
Que es mas barato para la empresa ?????
 Detectar y Levantar No Conformidades ?????

 Detectar y Levantar Acciones Correctivas ?????
 Detectar y Levantar Acciones Preventivas ?????
34
3.- Costos de No Calidad
 Costos de Prevención
 Costos de Evaluación
 Costos de Falla Interna
 Costos de Falla Externa
35
Costos en los cuales incurre una Organización
para mantener un cierto nivel de calidad.
 Son los costos de todas las actividades

específicamente diseñados para prevenir fallas de
calidad en productos o servicios.
Por ejemplo:
◦ Revisión de nuevos productos

◦ Planificación de la calidad (Manuales,
Procedimientos, Plan de Calidad, etc.)
◦ Evaluación de proveedores
◦ Proyectos de mejora continua
◦ Educación y entrenamiento en calidad.......etc.
 Son los costos asociados con las actividades de medir, evaluar y

auditar los productos o servicios para asegurar su conformidad
a los estándares de calidad y requerimientos solicitados.
Por ejemplo:
◦ Inspecciones con el proveedor y en recibo

◦ Pruebas e inspecciones en proceso y al producto terminado
◦ Auditorias al producto, proceso o servicio
◦ Calibración de equipos de medición
◦ Costos en pruebas de materiales
175 www.cursopac.cl
36
Costos en los cuales incurre una Organización
cuando obtiene un bajo nivel de calidad.
 Son los costos resultantes de productos o servicios no conformes a

los requerimientos o necesidades del cliente, antes de la entrega del
producto o la prestación del servicio.
Por ejemplo:
◦ Desperdicio / Reprocesos
◦ No Conformidades del SGC
◦ Reinspección y repetición de pruebas
◦ Revisión de materiales no conformes
 Son los costos resultantes de productos o servicios no

conformes a los requerimientos o necesidades del cliente,
después de la entrega del producto o durante y después de la
realización del servicio.
Por ejemplo:
◦ Quejas
◦ Reclamos
◦ Devoluciones del cliente
◦ Garantías utilizadas
◦ No Conformidades Externas
37
FIN DE LA PRESENTACIÓN
GRACIAS POR SU ATENCIÓN Y PARTICIPACIÓN
38

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MÓDULO III:

1.- Conceptos Básicos

“PROCESO SISTEMÁTICO, INDEPENDIENTE Y

(DEFINICIÓN DE NORMA ISO 9000)

 Auditor: persona con la competencia para llevar a cabo una

 Dar confianza al cliente (externo o interno) asegurando la

 Verificar el grado de Implementación del SGC.

 Verificar si los “Requisitos” de la Norma (ISO 9001) están

Dependiendo de quién la realiza:

 Primera Parte o Interna

 Tercera Parte (externa)

 Para evaluar necesidades de capacitación del personal de la Empresa.

 Para obtener informaciones objetivas sobre la gestión de la Empresa.

 Para identificar mejoras en áreas o procesos.

 Para evaluar la situación y capacidad de los procesos, productos y

 Para identificar potenciales asignaciones extras de recursos al SGC.

 Poseen carácter legal.

 PRINCIPAL CARACTERÍSTICA DEL

Determinar si el SGC fue documentado y desarrollado en

Verificar el grado de implementación del SGC, y las Disposiciones

Identificar los hallazgos respectivos en este proceso.

Debe ser específica indicando:

Tener autoridad y libertad

 Los criterios para selección de auditores deben

 Independencia del área a auditar,

 Aspectos Relevantes de Considerar en la Preparación de

◦ Revisión del Manual de Calidad, en cuanto a:

 Formalizar por escrito;

 Informar los objetivos, planificación y el

 Conocer a los participantes;

 Discutir secuencia y duración de la Auditoria (revisión del plan);

 Mencionar que la Auditoria es muestreal;

 Mencionar los tipos de hallazgos (NC, Obs, OM, etc.);

 Fijar reunión de post-Auditoria;

 Establecer canales de comunicación.

 Visita inicial a las instalaciones del

 Objetivo de la Auditoria con una descripción

Obs: el informe de la auditoria debe ser preciso, conciso y objetivo.

 La atribución contra la cual la NC es informada (requisito).

EJEMPLO 3: “El Instructivo de Control de Hormigones IT-OP-04,

Datos que respaldan la existencia o veracidad de

 Generar la respuesta escrita al informe de la Auditoria;

Medio para realizarlas:

 Evaluación de los Informes.

Registro NC Reconoce e investiga

Eficacia del Plan de Acción

PROGRAMACIÓN PLANIFICACIÓN PREPARACIÓN NOTIFICACIÓN

INFORME DE IMPLEMENTAC. SEGUIM. DE LAS

COMPRENDE DOS PARTES:

TEÓRICA: TRATANDO SOBRE NORMAS DE LA CALIDAD, MANUALES,

PRÁCTICA: CONSISTE EN LA PARTICIPACIÓN EN AUDITORÍAS CON

LAS PERSONAS DEBERÁN

 Entrenamiento en las siguientes áreas es calificado como

 * Conocimiento de los requisitos

 * Habilidades necesarias para

 Las personas deberán tener cinco años de apropiada

-RECEPTIVO, predisposición a la consideración de ideas o puntos de vista

-OBSERVACIÓN, a través del uso de los sentidos (vista, olfato y oído).

-COMUNICACIÓN, capacidad de comunicación oral y escrita.

-DECISIÓN, capacidad de emitir un resultado sobre algún hecho.

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