Sanchez Karla y Marcano Emily

REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACION

UNIVERSIDAD SANTA MARIA (USM)
FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y SOCIALES
(FACES)
NUCLEO ORIENTE
LINEAMIENTOS QUE UTILIZAN EN EL CONTROL DE

CUENTAS POR COBRAR DE LA EMPRESA SAIS
CONTROL, C.A. UBICADA EN PIRITU, MUNICIPIO PIRITU
DEL ESTADO ANZOATEGUI
BACHILLERES
PROFESORA Marcano Emily
P.: 124201387
Elia Soledad Chávez Pacheco
Sánchez Karla
C.I.: 30237110
Agosto 2020
DEDICATORIA
i
A mi Dios Todopoderoso que está en las alturas, me protege y me
guía iluminando mis pasos, brindándome cada mañana una nueva
oportunidad para ver el hermoso amanecer y permitirme disfrutar con
las bellas personas que me rodean. Son, bendiciones para mí.
A mi hermoso Padre, hombre ejemplar, cabeza de nuestro hogar,
que con mucho esfuerzo y dedicación me ayuda a crecer y afrontar la
vida.
A mi Madre, mujer fuerte, luchadora, trabajadora, mujer tolerante.
Mi ejemplo, mi rayito de luz al despertar, que con su sonrisa alegra mis
días.
A mi Hermana, por apoyarme en todo momento, hacerme siempre
el día,por estar siempre para míy quiero que lo esté por el resto de mi
vida. Te amo.
A tres importantes personas que con sus consejos me motivan a
seguir adelante; mi tía María, mi Titi y mi tía Nena, por siempre estar
dispuestas a ayudarme, por ser tan especiales ypor su amor
incondicional.
A mis abuelas y abuelo por estar conmigo siempre, en las buenas
y en las malas, porapoyarme y escucharme cada vez que los necesite.
Karla Rachell Sánchez Colina
DEDICATORIA
ii
La presente investigación está dedicada primeramente a Dios,
porque sin el nada hubiera podido lograr, es mi guía, mi apoyo
espiritual y quien me da fuerzas cuando quiero desistir.
Seguidamente quisiera dedicar este proyecto a mis padres,
quienes desde mis primeros días de vida me han brindado su apoyo
incondicional en todos los aspectos de mi vida y me han enseñado que
con esfuerzo y dedicación se pueden lograr grandes cosas.
A mi hermanito para que esto sirva de ejemplo.
A mi Tía Cruz por su gran apoyo
Emily Marcano
AGRADECIMIENTOS
iii
Agradezco a Dios por darme vida para alcanzar todas las metas
que hetrazado en mi vida, gracias porque aun en las peores
circunstancias nuncame has abandonado y gracias por permitirme
compartir este logro con mifamilia.
Gracias a mis Padres por darme la vida, por orientarme y junto de
sus manotransitar todos estos años, me han dado fuerzas, han secado
mis lágrimas cuando las he derramado, me han levantadocuando he
caído, son los mejoresPadreslos amo, gracias por nunca rendirse
ysobre todo no permitir que yo lo hiciera, gracias por nunca dejarme
sola.
Gracias a mis Tías, por ser parte de mi educación personal y
profesional, las amo y extraño cada día más.
A la Profesora tutora Elia Soledad Chávez, por su ayuda y
dedicación a pesar de las circunstancias en las que fue llevada a cabo
esta investigación.
A la empresa Sais Control, C.A. y al personal que labora en ella
por sus atenciones y disponibilidades para la ejecución de la
investigación.
Adicional gradezco a todas las personas que aun sin saberlo
haninfluenciado y dejado una huella para hacer este logro posible,
familia yamigos.
Karla Rachell Sánchez Colina
AGRADECIMIENTOS
iv
A mi Dios por darme el ánimo y la fortaleza que necesito para
realizar mis sueños. Él está conmigo a donde quiera que vaya. Es mi
roca fuerte, mi refugio. Gracias Padre amado.
Le agradezco a mi hermosa familia por su constante apoyo y
confianza. Gracias por haberme impulsado a seguir adelante. Gracias
por todas las atenciones. Familia, son un tesoro muy preciado para mí.
Gracias por el cariño y apoyo moral que siempre he recibido de
ustedes.
A nuestraprofesora Elia Chávez por aceptarnos y brindarnos en
cada asesoría sus valiosos conocimientos y su tiempo.
A la Señora Milagros de Sánchez, por impartirnos sus ideas y
claros consejos.
A mi compañera Karla Sánchez por estar siempre dispuesta a
ofrecerme su ayuda.
Emily Marcano
ÍNDICE GENERAL
v
Pág.
DEDICATORIA……………………………………………………...... ii
AGRADECIMIENTO…………………………………………………. iv
. viii
ÍNDICE DE CUADROS…………………………………………........ ix
ÍNDICE DE GRÁFICOS…………………………………………....... 1
INTRODUCCIÓN……………………………………………………
…
CAPITULO I 3
EL PROBLEMA 8
Planteamiento del Problema…………………………………... 8
Objetivos de la Investigación………………………………….. 8
Objetivo General…………………………………………. 9
Objetivos Específicos……………………………………. 11
Justificación……………………………………………………...
Delimitación……………………………………………………...
CAPITULO II 12
MARCO TEÓRICO 16
Antecedentes……………………………………………………. 31
Bases Teóricas………………………………………………….
Bases Legales…………………………………………………...
CAPITULO III 34
MARCO METODOLÓGICO 35
Tipo de Investigación…………………………………………... 35
Diseño de la Investigación…………………………………….. 37
Población y Muestra……………………………………………. 38
vi
Métodos y Técnicas de Investigación…………………………
Técnicas del Procesamiento de la Investigación…………….
CAPITULO IV 40
ANÁLISIS Y PRESENTACIÓN DE LOS RESULTADOS
Presentación de los Resultados……………………………….
CAPITULO V 61
CONCLUSION Y RECOMENDACIONES 63
Conclusiones…………………………………………………….
Recomendaciones……………………………………………… 65
68
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS………………………………..
ANEXOS……………………………………………………………….
vii
ÍNDICE DE CUADROS/TABLAS
N Pág.
°
1 Características y Distribución de la Población 36
2 ¿Considera usted que el departamento de cuentas por cobrar 41
posee un sistema de control internos adecuados a sus
funciones?
3 ¿En el departamento de cuentas por cobrar existen estándares 43
que permitan evaluar los procesos de cobranzas?
4 ¿El departamento de cuentas por cobrar, cuenta con normas 45
que guíen el desempeño deseado por la representación de
estándares?
5 ¿El departamento de cuentas por cobrar tiene medidas o 47
aplicaciones de acciones correctivas durante los procesos de
cobranzas?
6 ¿Actualmente el departamento de cuentas por cobrar presta 49
atención oportuna a las solicitudes del cliente?
7 ¿Cree que en el proceso de cobranza se realizan inspecciones 51
necesarias?
8 ¿En el desarrollo del departamento de cobranzas cuentan con 53
los recursos necesarios para realizar las operaciones de
cobranza?
9 ¿El tiempo para realizar el proceso de cobranza es suficiente? 55
10 ¿Considera que existen revisiones periódicas para eliminar de 57
las cuentas por cobrar los clientes que hayan cancelado?
11 ¿Son evaluados los riesgos en el proceso de cobranzas y son 59
controlados a tiempo?
ÍNDICE DE GRÁFICOS/ FIGURAS
viii
N Pág.
°
1 ¿Considera usted que el departamento de cuentas por cobrar 41
posee un sistema de control internos adecuados a sus
funciones?
2 ¿En el departamento de cuentas por cobrar existen estándares 43
que permitan evaluar los procesos de cobranzas?
3 ¿El departamento de cuentas por cobrar, cuenta con normas 45
que guíen el desempeño deseado por la representación de
estándares?
4 ¿El departamento de cuentas por cobrar tiene medidas o 47
aplicaciones de acciones correctivas durante los procesos de
cobranzas?
5 ¿Actualmente el departamento de cuentas por cobrar presta 49
atención oportuna a las solicitudes del cliente?
6 ¿Cree que en el proceso de cobranza se realizan inspecciones 51
necesarias?
7 ¿En el desarrollo del departamento de cobranzas cuentan con 53
los recursos necesarios para realizar las operaciones de
cobranza?
8 ¿El tiempo para realizar el proceso de cobranza es suficiente? 55
9 ¿Considera que existen revisiones periódicas para eliminar de 57
las cuentas por cobrar los clientes que hayan cancelado?
10 ¿Son evaluados los riesgos en el proceso de cobranzas y son 59
controlados a tiempo?
ix
INTRODUCCION
Los cambios que se han producido en el entorno empresarial,

hanobligado a las organizaciones a desarrollar estrategias de control
quepermitan obtener resultados favorables en el desarrollo de sus
operaciones.Desde este punto de vista la administración de las
empresas, debenestablecer medidas de control interno que permitan
mayor eficiencia yrentabilidad a la organización.
El tiempo ha demostrado la importancia que presenta el control
internodentro del área administrativa y contable de las empresas
principalmentepara el área de cuentas por cobrar, ya que este le
permite obtenerinformación veraz, oportuna y totalmente confiable. De
tal manera, que enlos actuales momentos el control de existencia de
los registros y cualquieroperación de la empresa es un aspecto
necesario para el área de cuentaspor cobrar sea exitosa.
En este sentido se hace fundamental que las empresas
modernas, sobretodo en una economía tan inestable como la
venezolana, se establezcanlineamientos para el mejoramiento y el
control contable de las cuentas porcobrar que propicien la eficiencia de
las gestiones en general yadministrativas, y que genere el
fortalecimiento institucional de la empresa.
De acuerdo a esto la presente investigación se titula
“Lineamientos que utilizan en el control de cuentas por cobrar de la
empresa SAIS Control, C.A. ubicada en Píritu, municipio Píritu del
estado Anzoátegui” Para el análisis de esta investigación se
revisaronlas distintas fuentes de información sobre el tema, se empleó
la técnica deinstrumento de recolección de datos, basado en una
encuesta dicotómica, el estudio reúne características de investigación
descriptiva con diseño de campo. Es de señalar, que este trabajo
1
seestructuró en seis (5) capítulos, los cuales se describen a
continuación:
En el Capítulo I: contiene el planteamiento de problema, los
objetivos de la investigación, la justificación y delimitación de la
investigación.
Seguidamente el Capítulo II: representa el marco teórico, en el
cual se describe losantecedentes de la investigación, seguidamente se
presenta lafundamentación teórica y lasbases legales que sustentan la
investigación objeto de estudio.
Asimismo, el Capítulo III: corresponde al marco metodológico en
el que se describen eltipo y diseño de la investigación, la población y la
muestra, los métodos y técnicas de investigación y por último técnicas
del procesamiento de la investigación.
De la misma forma, en el Capítulo IV: Se plasman presentación y
análisis de los resultados obtenidos, quepermitieron el desarrollo de la
investigación.
Finalmente, en el Capítulo V: se encuentran las Conclusiones y
Recomendaciones.
Por último, se encontraran con lasreferencias bibliográficas y los
anexos.
2
CAPITULO I
EL PROBLEMA
1.1. Planteamiento del problema
En la historia de la humanidad siempre ha existido el trabajo, las

historias de las organizaciones y la administración, por lo que se puede
afirmar que la administración es tan antigua como el hombre lleva
muchos siglos formado y reformando las organizaciones. Pero el
fenómeno administrativo no solamente nació con la humanidad sino
que se extiende a la vez a todos los ámbitos geográficos y por su
carácter universal, se encuentra presente en todas partes.
En la actualidad la administración ha sido una rama del estudio

social que ha traído consigo una serie de variantes las cuales ha
servido de ayuda tanto para una persona natural como para persona
jurídica, por consiguiente son fuentes importante para el desarrollo
económico de cualquier nación, siempre y cuando sus actividades sean
planificadas y controladas de la manera más adecuada según lo
requiera la naturaleza.
La administración es una de las actividades humanas más

importantes desde que los seres humanos comenzaron a formar
grupos metas que no podían lograr individualmente. Según Hitt, y otros
(2006) definen la administración como “el proceso de estructurar y
utilizar conjuntos de recursos orientados hacia el logro de metas, para
llevar a cabo las tareas en un entorno organizacional”. (pág. 8). Por
otro lado, Gómez. G (2001), indica que “ el control interno ha sido
diseñado, aplicado y considerado como la herramienta más importante
para el logro de los objetivos, la utilización eficiente de los recursos y
3
para obtener la productividad, además de prevenir fraudes, errores,
violación a principios y normas contables, fiscales y tributarias”. (pág.
68).
Del mismo modo, estableció que el control interno comprende el

plan de organización, conjunto de métodos y medidas adoptadas
dentro de una entidad para salvaguardar sus recursos, verificar la
exactitud y veracidad de su información financiera y administrativa,
promover la eficiencia en las operaciones, estimular la observación de
las políticas prescritas, lograr el cumplimiento de las metas y objetivos
programados.
Como se puede observar, la administración del crédito y

cobranzas se encuentran entre las actividades más difíciles de realizar
y debe ser llevada por controles internos que permitan realizar las
tareas de la empresa en forma eficiente. Esta actividad está incluida
entre las muchas que desempeñan una empresa que produce artículos
para la venta, o que comprende dicho artículos para luego revenderlos
o seguros, etc.; cualquiera que sea la modalidad de las operaciones, se
espera obtener un margen de utilidad razonable con relación a sus
costos y gastos.
Mantilla, S. (2005) define el control interno, como un

proceso, ejecutado por el consejo de directores, la
administración y otro personal de una entidad, diseñado
para proporcionar seguridad razonable con miras a la
consecución de objetivos en la siguientes categoría:1.
Efectividad y eficiencia en las operaciones. 2. Confiabilidad
en la información financiera. 3. Cumplimiento de las leyes y
regulaciones aplicables. (pág. 14)
4
El autor plantea, que la esencia del control interno es
proporcionar a la entidad, la seguridad razonable de que los informes
en los que se basan para tomar decisiones sean confiables. La
adecuada implementación de los controles internos, le permite a la
organización operar correctamente y cumplir los objetivos trazados
previamente con eficiencia.
Por consiguiente, los instrumentos que utilice la empresa para
ejercer un control interno efectivo sobre los créditos, la cobranza y la
aversión al riesgo de los empresarios entre otras, van a ser las
variables que los empresarios con agudeza de visión financiera tendrán
que considerar a fin de orientar efectiva y eficientemente la gerencia de
crédito y cobranza así.
A nivel mundial las cuentas por cobrar son de gran importancia

para lasempresas, ya que la mayor parte de las ventas que realizan las
empresas onegocios en la actualidad son realizados a crédito y en
muchos casosrespaldadas por facturas, las cuales ya se sabe que
están registradasdesde el punto de vista de la contabilidad, dentro de
las cuentas por cobrarconstituyendo hoy en día la clave en el desarrollo
exitoso de los negocios,son dinero esperando a ser tomado, además
es el activo de mayordisponibilidad después del efectivo en caja y
bancos, ya que a diferencia delinventario estas no pasan por proceso
de manufacturas, almacenaje, trasladoy colocación con los clientes.
También menciona el autor, que “el control es un elemento del

proceso administrativo que incluye todas las actividades que se
emprenden para garantizar que las operaciones reales coincidan con
las planificadas” (pág. 73), si bien es cierto, que todos los gerentes de
una organización tienen la obligación de controlar, realizar las
evaluaciones de los resultados y tomar las medidas necesarias para
5
minimizar las ineficiencias. Ciertamente, el control es un elemento
clave en la administración.
Igualmente, la competencia que existe actualmente en el mundo

de los negocios a nivel mundial junto con la crisis económica que se
vive en muchos países ha provocado el incremento de las ventas a
créditos y por consiguiente las cuentas por cobrar.
En el caso de Venezuela las pequeñas y medianas empresas

están padeciendo actualmente las consecuencias de una gran
inestabilidad económica, la cual según algunos expertos y analistas
obedece a una falta notoria de inversión, producto del poco acceso al
financiamiento. Es por esta razón, que surge la necesidad por parte de
algunas empresas realizar continuas revisiones en sus áreas, tanto
operativas como administrativas con la finalidad de encontrar ventajas
y desventajas para lograr detectar a tiempo las posibles fallas, aplicar
correctivos y aprovechar las fortalezas que dan impulso a los objetivos
propuestos.
Desde el punto de vista, administrativo y contable; entre los

aspectos más importantes donde en toda empresa debe hacer énfasis,
está la revisión y análisis permanente de sus cuentas por cobrar, de
manera de conocer su situación, y que tanto pueda perjudicar a la
organización, un descontrol, o un manejo indebido de ellas.
Finalmente, las cuentas por cobrar desde el punto de vista

contable incluye no solamente el reclamo de derechos frente a los
clientes, que surge de las ventas de bienes o servicios, sino también
una diversidad de derechos misceláneos, como préstamos a altos
ejecutivos o empleados, préstamos a subsidiarias, derechos a
diferentes firmas, derechos por reembolso de impuestos y avances a
proveedores.
6
El caso específico de esta investigación, se concentra en la
empresa SAIS Control C.A., cuya actividad económica es la ejecución y
prestaciones de servicio de ingeniería y proyecto.
En apoyo a este punto, Whittington y otros (2000) definen “el

control interno como los pasos que da un negocio para evitar el fraude,
tanto por malversaciones de activos como por presentación de
informes financieros fraudulentos”. (pág. 171). Por su parte, Gómez
(2003) señala que “las cuentas por cobrar serán por cobrar a clientes y
deben tener origen en las ventas a crédito, en las empresas comercio-
industriales, o en las prestaciones de servicios a crédito, en las
empresas de servicios” (pág.59).
Con este apoyo conceptual, se puede considerar que sistema de

control interno de las cuentas por cobrar, perteneciente a la empresa
SAIS Control C.A., funciona como parte del sistema administrativo.
Este sistema, una de las responsabilidades más importante de
cualquier gerente, el cual después de planificar, organizar y dirigir las
actividades, deberá controlarlo para evaluar sus alcances y fracasos.
Evidentemente, resulta claro que dichos cambios se pueden lograr
implementando y adecuando controles internos, los cuales sean
capaces de salvaguardar y preservar los bienes de la empresa SAIS
Control, C.A; se dedica a presentar servicios de Ingeniería y Proyectos.
Cabe señalar, que dicha empresa actualmente no cuenta con un

departamento de cobranza, un personal calificado y mucho menos con
una política de cobranza que les permita hacer las actividades diarias
con un mejor desempeño, representando para la empresa debilidades
en sus funciones, como cobro de facturas generando un retraso en las
operaciones de cuentas por cobrar. Visto de otro modo, las debilidades
a las cuales se hace referencia, está directamente relacionado, como
7
tal, a que la empresa está mal organizada y no tiende a preocuparse
por determinar funciones, sino que hay un vacío en esa área tan
importante como lo es el departamento de cobranza, generando retraso
tanto en la cobranza como el pago.
De lo anteriormente planteado, surgen las siguientes

interrogantes:
¿Qué procedimientos administrativos y contables desarrolla la

empresa SAIS Control, C.A.?
¿Cuáles son los factores internos y externos que inciden en el

proceso de las cuentas por cobrar en la empresa SAIS Control, C.A.?
1.2. Objetivos de la Investigación
1.2.2. General
Analizar los lineamientos de control para el departamento de

cuentas porcobrar de la empresa SAIS Control, C.A., ubicada en Píritu,
estado Anzoátegui.
1.2.3. Específicos
 Describir los procedimientos administrativos y contables actuales

desarrollados por la empresa SAIS Control C.A., ubicada en Píritu
estado Anzoátegui.
 Identificar los factores externos e internos que inciden en el
proceso de gestión de las cuentas por cobrar en la empresa SAIS
Control C.A., ubicada en Píritu estado Anzoátegui.
8
1.3. Justificación de la Investigación
El control interno representa un pilar fundamental en las

organizaciones, ya que su aplicación proporciona una seguridad
razonable sobre las operaciones que se desarrollan, es necesario
considerarlo como una herramienta indispensable en los procesos
operativos y así realizar una efectiva administración de riesgo. A través
de este proceso se puede identificar, valorar y controlar los riesgos que
podrían afectar a una empresa, por lo tanto si no se detecta a tiempo y
no se establecen controles preventivos, podría presentar dificultades
que conllevan a un manejo inadecuado de sistemas y procedimientos.
La investigación se justifica debido a la necesidad existente en la

empresa SAIS Control, C.A; de mejorar la gestión de las cuentas por
cobrar y de las cobranzas; a fin de que puedan poseer la liquidez
necesaria para cumplir con las obligaciones que ha adquirido y realizar
los proyectos de inversión que tienen planificados. De esta manera, las
estrategias realizadas se derivaran de un diagnóstico de la situación
actual de las cuentas por cobrar; lo que permitirá determinar cuáles son
las fallas que posee este departamento y poder realizar las medidas
correctivas necesarias, que permitan la razonabilidad de la información
suministrada por los estados financieros, garantizando que la misma
sea clara, precisa y confiable para lograr las metas de la organización.
De igual forma, esta investigación proporcionara formularios a

través de los cuales los encargados de las cuentas por cobrar puedan
realizar un análisis de vencimiento de cada deuda adquirida por los
clientes de la empresa, un registro de las cobranzas realizadas y un
modelo de un auxiliar por cada cliente, lo que permitirá controlar todas
las actividades relacionadas con las cuentas por cobrar.
9
Desde el punto de vista del impacto social que tiene este estudio
en los miembros de la empresa, es que se beneficiara con el
conocimiento financiero de la realidad de la que son parte e incidirán en
el fortalecimiento del sentido de pertenencia con la organización y el
logro de los objetivos comunes de la empresa.
Con respecto al punto de vista económico en el que está

enfocada la investigación, cabe destacar, que las mejoras aquí
logradas tendrán un impacto positivo para los distintos departamentos
que interactúan en la empresa, ya que posibilitara la uniformidad de
criterios en la ejecución de las tareas, y clarifica las funciones de cada
cargo. Asimismo, se lograra mayor eficacia en cuanto al seguimiento
de las cuentas por cobrar con lo que el personal que requiera la
información dispondrá de ella a la brevedad posible y con la
confiabilidad requerida.
Igualmente, con la implementación de esta propuesta, se

fortalecerá la misión administrativa de la empresa, lo que dará a la
misma la posibilidad de contar con una unidad funcional bien
estructurada, cuyo personal asignado desarrolle sus actividades de
manera confiable; así como la normativa y procedimientos que estos
deben seguir para optimizar los resultados de su trabajo, de tal forma
que sirva de base para que la organización lleve adelante sus planes
de crecimiento y desarrollo, con plena seguridad, en un horizonte
temporal de corto y mediano plazo.
Con respecto, al punto de vista académico, esta investigación

constituye un excelente aporte para los futuros trabajos relacionados
con la gestión de las cuentas por cobrar en una determinada
organización.
10
En el plano personal, servirá a las investigadoras para adquirir los
conocimientos y experiencias necesarias para resolver situaciones que
afecten la gestión administrativa en determinadas empresas, de tal
forma que se capaciten suficientemente para desarrollarse en su futuro
rol profesional en cualquier organización que requiera sus servicios.
1.4. Delimitación de la Investigación
La presente investigación se desarrollara en la empresa SAIS

Control C.A., ubicada en el sector El Tejar, municipio Píritu del estado
Anzoátegui, específicamente en el departamento de administración.
Asimismo, el estudio estará enmarcado en un periodo de tres

meses (03) de Junio a Septiembre del año en curso.
11
CAPITULO II
EL MARCO TEORICO
Con relación al marco teórico, Toro y Parra (2006), expresan que:

“Es el puntode referencia para tratar el problema de investigación,
relacionando aquelloque se busca investigar con teorías, textos y
autores, experiencias,tratamientos, espacios y normas” (p. 109).
De la misma manera,Sampieri (2008) refiere que “Es un

compendio escrito de artículos, libros y otros documentos que
describen el estado pasado y actual del conocimiento sobre el
problema de estudio” (pág. 64).
El marco teórico tiene el propósito de mostrar los basamentos de

losdiferentes conceptos que van a orientar el sentido de la
investigación; para sustentar teóricamente la investigación se
consideraron trabajos anteriores que proporcionaron una base
consistente y que se encuentran estrechamente relacionados con la
propuesta presentada. En esta sección se exponen losantecedentes,
las bases teóricas, las bases legales y la definición detérminos.A
continuación se exponen diferentes investigaciones:
2.1. Antecedentes de la investigación
Según Sabino (2000), “los antecedentes de una

investigaciónconforman el origen de estudio y se exponen de manera
resumida algunostrabajos realizados por otros autores que abordan el
mismo objeto de estudioy efectúan un trabajo de investigación similar”
(pág. 31).
12
Es por ello, que dentro de esteestudio se describen brevemente
tres trabajos de investigación en los cualessus autores plantean
propuestas vinculadas a los sistemas de controlesadministrativos,
estrategias o lineamientos para el mejoramiento operativo delas
cuentas por cobrar.
Castro y Rodríguez (2016), en su trabajo de investigación “Diseño

e Implementación de un Sistema de Control interno en las Operaciones
de Inventario, Cuentas por Pagar y Cuentas por Cobrar en la Empresa
Tarjetería D&J de la Ciudad de Guayaquil”, el objetivo de la
investigación fue proponer un sistema de control interno el cual este
sujeto, tanto a normas técnicas como normas legales para que se
pueda dar el mejoramiento en las operaciones de inventarios, cuentas
que requieran ser pagadas y cuentas que aun necesiten ser cobradas
por parte de la empresa.
De acuerdo con la investigación del autor, durante el desarrollo de

las investigaciones al personal de trabajo, se puede observar que
existe una mala organización debido a una falta de supervisión y
control interno que existe en las cuentas iníciales de inventarios de
cuentas que están por cancelar y cuentas que aún no han sido
cobradas lo cual llevo a cabo la elaboración y ejecución de un sistema
de gestión financiera, que cubra parámetros de control y monitoreo
para una mejor visualización al personal de qué labor desarrollar y
cuáles son los parámetros que deben mejorar, de esta manera las
nuevas políticas de gestión podrán brindar respaldo a la empresa.
En relación con el presente proyecto, este trabajo de

investigaciónmuestra un problema afín al que se está estudiando
igualmente aporta unasolución fiable en la unificación de criterios, así
13
como establece lineamientosespecíficos para mejorar las políticas del
departamento.
Guevara, A. y Villadiego K. (2017), desarrollaron un Trabajo de

Gradodenominado “Planificación Estratégica para Optimizar el Proceso
de Cuentaspor Cobrar en la Empresa Diesel, C.A. Súper Repuestos”;
realizado en laUniversidad de Carabobo para optar al título de
Licenciado en Contaduría Pública. En dicha investigación se
evidenciaron problemas en el área decuentas por cobrar, debido a que
no cuentan con eficientes procedimientosde cobranzas, otorgaba un
plazo de sesenta días máximos de cancelación asus clientes para el
pago de sus deudas, lo que ocasionó se le dificultecumplir con sus
obligaciones a corto plazo.
El estudio estuvo enmarcado enla modalidad de proyecto factible,

apoyado en una investigación de campo,con un nivel descriptivo.De
acuerdo a los resultados obtenidos se evidenció la carencia
deherramientas estratégicas efectivas que permitan el desarrollo
ycumplimiento de las actividades realizadas dentro de la organización,
nocuentan con herramientas tecnológicas que faciliten el proceso
deoptimización de cuentas por cobrar y carencia de personal para
asignarresponsabilidades y poder segregar funciones.
La relación que posee esta investigación con el caso de estudio,

es queambos trabajos buscan establecer planificación para hacer
cumplir losobjetivos y metas planteadas, donde las cuentas por cobrar
son el temacentral del desarrollo de la investigación.
Jiménez, F. (2018) elaboro el “Diseño de un Sistema de Control

Interno aplicado a las cuentas por cobrar de la Unidad Educativa
Privada, Instituto Educacional Puerto Píritu”, estado Anzoátegui,
14
efectuado en el Instituto Universitario de Tecnología de Administración
Industrial (IUTA).
La presente investigación tuvo como objetivo elaborar el diseño

de un sistema de control interno aplicado a las cuentas por cobrar de la
unidad educativa privada “Instituto Educacional Puerto Píritu”. En el
ámbito metodológico el tipo de estudio fue de tipo descriptivo siendo el
diseño no experimental, utilizándose la totalidad de la población
existente, conformada por el Director, Administradora y secretaria
(población A) y ochenta (80) representantes en forma aleatoria
(población B). Para la recolección de datos se implementaron dos
instrumentos, una entrevista dirigida a la población A y una encuesta
elaborada para la población B. en el análisis se utilizó la estadística
descriptiva con frecuencias absolutas y relativas, representando los
resultados, por medio de cuadros y tablas.
Los resultados arrojados índico la necesidad que tiene la unidad

educativa privada “Instituto Educacional Privado Puerto Píritu” de un
sistema de control interno para sus cuentas por cobrar como medida de
protección de este importante activo. Este estudio agrego valor a la
presente investigación, al dar a conocer los requerimientos que se
deben considerar al realizar un diseño, sobre todo para un área tan
importante como lo son las cuentas por cobrar.
De lo anterior planteado, se puede expresar que el trabajo de

investigación mencionado guarda relación con respecto al tema de
estudio, ya que, proporcionan información acerca de la necesidad que
hay de establecer una mayor frecuencia en la aplicación de los
controles internos.
15
2.3. Bases teóricas
Esta sección comprende las bases teóricas, representadas por

unaestructura sobre la cual se diseña el estudio, sin esta no se sabe
cuáleselementos se pueden tomar en cuenta, y cuáles no, siendo la
fase de apoyo en la investigación, ya que aportan las teorías
necesarias donde se sustenta el tema tratado.
Según Arias (2006), afirma quelas bases teóricas, “comprende un

conjunto de conceptos y proposiciones enel punto de vista o enfoque
determinado, dirigido a explicar el fenómeno oproblema planteado” (p.
39).
También Bavaresco (2006) Dice que las “Bases teóricas tiene que
ver con las teorías que brindan al investigador el apoyo inicial dentro
del conocimiento del objeto de estudio” (106), es decir, cada problema
posee algún referente teórico, lo que indica, que el investigador no
puede hacer abstracción por el desconocimiento, salvo que sus
estudios se soporten en investigaciones puras o exploratorias.
En otras palabras, las bases teóricas están referidas a soportar

los planteamientos esbozados por el investigador desde el
planteamiento del problema hasta las conclusiones finales del trabajo,
de esta forma, se evitara que todo el enfoque teórico se convierta en
supuestas definiciones, opiniones personales o glosario de términos. A
tal efecto se plantean los siguientes:
2.3.1. Lineamientos Estratégicos
Son postulados fundamentales que reflejan los principales

aspectos de la estrategia de una organización o empresa, en función
16
de las prácticas gerenciales generalmente establecidas. Según
Francés (2004), su definición es realizada durante el proceso formal de
planificación estratégica, no tiene un carácter inmutable y requieren
revisiones conforme ocurren cambios en el entorno,
pudiendoclasificarse de la siguiente manera:
 Lineamientos Permanentes: Son aquellos que se establecen sin que

se les asigne un período de validez determinada, pudiendo
cambiar al cabo de 10-20 años, entre los cuales están los Fines,
la Misión y los Valores. Para Francés (2004):
“la misión indica el campo de actuación de la

organización, los fines determinan lo que sus miembros
esperan obtener de ella, los valores definen los límites
éticos de su actuación para la consecución de dichos
propósitos y la visión, platea cómo espera la organización
alcanzar los fines dentro de su misión y con base a sus
valores” (pág. 71).
Para algunas organizaciones, de acuerdo a Serna (2008) estos

elementos “son un marco de referencia denominada filosofía de
gestión” (pág. 249), a fin de, establecer lineamientos generales con
relación a cómo deben hacerse las cosas, cómo actuar en
determinadas condiciones y qué función social tiene la organización.
 Lineamientos Semi-permanentes: Son aquellos que se establecen a
partir de la visión y las políticas en la organización, se cambian
cada 5-10 años. Según Francés (2004), “las organizaciones
deben preguntarse cómo desean llegar a ser en ese período de
diez años, y dicha expectativa es lo que se conoce como visión”
(pág. 110). Por otra parte, las políticas son los lineamientos que
se deben cumplir a partir de un conjunto de acciones aceptadas
17
por todos los miembros de la organización entre la diversidad de
opciones para el cumplimiento de los fines propuestos.
 Lineamientos Temporales: Se refieren a aquellos lineamientos de
corto, mediano y largo plazo, revisados anualmente, entre los
cuales se destacan los objetivos, las metas, las estrategias y
tácticas. De acuerdo a Francés (2004), “los lineamientos
temporales una vez traducidos en objetivos estratégicos, son
posibles de medir y evaluar, deben representar las metas y los
indicadores, y las estrategias que se dieran a lugar para
alcanzarlos” (Pág. 113).
Con base a lo anterior, se puede señalar entonces que los

lineamientos estratégicos son un conjunto de medidas, normas y
objetivos, que direccionados a través de un plan de acción, rigen
unaorganización. Dado a que los lineamientos permanentes y
semipermanentes, constituirán el marco de referencia para la
planificación de las actividades en la organización, mientras que los
temporales, definirán los objetivos y estrategias a seguir para
alcanzarlos.
En este sentido, debe tenerse claro cuál es la visión y misión que

se persigue, y si son fines último o instrumentales.De acuerdo a
Francés (2004), refiere que “para formular una estrategia y lograr los
objetivos, dentro del horizonte de tiempo a 5 años, debe hacerse en
primera instancia un análisis externo y luego otro interno” (Pág. 128). El
primero, revelará las oportunidades y amenazas que enfrenta la
organización para el logro de los objetivos temporales, mientras que el
segundo análisis, indicará las fortalezas y debilidades frente a las
oportunidades y amenazas.
18
2.3.2. Control
Es un proceso para garantizar que las actividades reales se

ajusten a las actividades planeadas.
Según, Coulter y Robbins (2005) refieren que:
“La función de control surge, como un requisito

obligado para comprender y contrastar el modelo de negocio
y evaluar el resultado de las decisiones delegadas así como
el interés y conveniencia de cada una de las actividades que
componen la cartera de la empresa. El control es un
proceso que consiste en supervisar las actividades y
garantizar que se realicen según lo planeado y corregir
cualquier desviación significativa”,(pág.458).
Así que, el control es de vital importancia, ya que éste establece

medidas para corregir las actividades, de tal modo que se alcancen los
planes exitosamente; el control se emplea para crear mejor calidad,
enfrentar el cambio, producir ciclos más rápidos, agregar valor y
facilitar la delegación y el trabajo en equipo. De acuerdo a esto, se
puede decir que el control se basa en la consecución de las siguientes
actividades:
 Planear y organizar. Toda organización plantea sus objetivos de
acuerdo a las metas que desee alcanzar, lo que hace necesaria la
planificación y organización para fijar qué debe hacerse y cómo.
 Hacer. Es poner en práctica el cómo se planificó y organizó la
consecución de los objetivos.
 Evaluar. No es más que la interpretación y comparación de la
información.
 Mejora. Es la puesta en práctica de las medidas que resolverán
las desviaciones que hacen perder el equilibrio al sistema.
19
El control es importante porque es el vínculo final en las funciones
de la gerencia, es la única forma que tienen los gerentes para saber si
los objetivos organizacionales se están cumpliendo, y si no, las razones
por las que no se están logrando.
De acuerdo a Chiavenato, I. (2005), las características de la

función de control son:
 Recogen información que mide el desempeño reciente dentro de

la organización.
 Comparan el desempeño actual con desempeños estándares
preestablecidos.
 De esa comparación, se determina si la organización debería
modificarse para cumplir con los estándares preestablecidos.
2.3.3. Tipos de control
Existen tres tipos de control, según Terry, G. (1991):
 Control Preliminar: es el tipo de control que se ejerce antes de

que lleven a cabo las operaciones. No espera los resultados para luego
compararlos con los objetivos, más bien ejerce una influencia
controladora limitando las actividades por adelantado. En este tipo de
control, se incluye la creación de políticas, procedimientos y
reglasdiseñadas de tal manera, que aseguren que las actividades
planeadas serán ejecutadas con propiedad.
 Control Concurrente: este tipo de control es el que ayuda a
garantizar que el plan será llevado a cabo en el tiempo específico y
bajo las condiciones requeridas, es decir, tiene lugar durante la fase de
acción de ejecutar los planes e incluye la dirección, la vigilancia y
sincronización de las actividades según ocurran.
20
 Control Retroalimentación: se enfoca sobre el uso de la
información de los resultados anteriores para corregir posibles
desviaciones futuras.
2.3.4 Etapas del Proceso de Control
De acuerdo con Stephen, P. (2005), las tres etapas principales del

proceso de control son las siguientes:
 Medición: los gerentes deben estar al tanto del desempeño real

de la empresa, y para ello se debe contar con la información, la cual se
obtiene mediante observaciones personales, por informes estadísticos,
orales o escritos. Previo de llevar a cabo las medidas tienen que
determinar las unidades de medida que calculen el rendimiento y
determinen la cantidad de esta unidad generada por la actividad cuyo
rendimiento está midiéndose.
 Comparación: después que los directores han tomado la medida
de rendimiento organizacional, el siguiente paso es comparar esta
medida con algún estándar de rendimiento; el cual consiste en el nivel
de actividad que sirve como parámetro de evaluación del rendimiento
organizacional.
 Las Medidas Administrativas: luego de medir el rendimiento real
y compararlo con los estándares de rendimientos establecidos, se
procede a tomar medidas correctivas si es necesario. Una acción
correctiva es la actividad gerencial cuyo objetivo es elevar el
rendimiento organizacional al nivel de los estándares de rendimiento.
2.3.5. Control Interno
El control interno es una herramienta para la gerencia de una

organización, que le proporciona seguridad razonable, ayuda a la
entidad a alcanzar sus objetivos, protegiendo sus activos, evitar
21
posibles fraudes o pérdidas, asegurando información financiera
confiable y oportuna, y velar que se cumplan las leyes y regulaciones
de la empresa. Rodríguez, J. (2000) define el control interno como:
“Es un elemento de control que se basa en

procedimientos y métodos, adoptados por una organización
de manera coordinada a fin de proteger sus recursos contra
pérdida, fraude o ineficiencia; promover la exactitud y
confiabilidad de informes contables y administrativos; apoyar
y medir la eficacia y eficiencia de ésta, y medir la eficiencia
de operación en todas las áreas funcionales de la
organización” (pág.49)
El control interno interviene todas las actividades de la

organización, ya que es un sistema contable que activa las políticas de
operación en su conjunto. Por medio del control interno los gerentes
delegan autoridad y asignan responsabilidades a cada uno de los
departamentos de la empresa.
2.3.6. Objetivos del Control Interno
Cepeda, G. (1997) sugiere que “el diseño, la implantación, el

desarrollo, la revisión permanente y el fortalecimiento del sistema de
control interno, se debe orientar de manera fundamental al logro de los
siguientes objetivos:
 Resguardar los activos de la compañía, en la búsqueda de una

eficiente administración ante posibles riesgos que los puedan afectar
(control interno contable).
 Proporcionar eficacia y eficiencia en la ejecución de funciones y
actividades previstas (control interno administrativo).
22
 Vigilar que todas las actividades y recursos estén orientados a la
correcta ejecución de los objetivos previamente establecidos en la
planificación (control interno administrativo).
 Promover la evaluación oportuna en el seguimiento y supervisión
de la gestión de la organización (control interno administrativo).
 Ofrecer información financiera-contable, oportuna, útil y confiable,
que respalden la gestión de la entidad (control interno contable).
 Detectar y corregir las desviaciones que se puedan presentar en la
entidad, y que puedan complicar la consecución de los objetivos
planteados, identificando y aplicando las medidas necesarias para
corregir y prevenir riesgos (control interno administrativo) (Pág. 128).
2.3.7. Principios de Control Interno
La organización debe tener bien definidos sus objetivos, ya que, un

control interno eficiente presupone necesariamente esto, para partir de
ahí con la formulación de los procedimientos necesarios para el alcance
de los objetivos. Si la organización no cuenta con objetivos claros y
definidos, ésta queda a la deriva, enfrentándose a riesgos, sin que
cuente con las medidas necesarias para identificarlos y tratarlos. En
este mismo sentido, Perdomo Moreno citado por Rodríguez (2000),
menciona que “la aplicación del sistema de control interno debe
fundamentarse en los siguientes principios” (Pág. 39):
 Separación de funciones de operación, custodia y registro.
 Dualidad o pluralidad de personal en cada operación; es decir, en
cada operación de la organización deben intervenir dos personas
cuando menos.
 Ninguna persona debe tener acceso a los registros que controlan
su actividad.
 El trabajo de subordinados será de complemento y no de revisión.
23
 La función de registro de operaciones será exclusivo del
departamento de contabilidad. (p. 54).
2.3.8. Evaluación del Control Interno
Cardozo (2006) menciona que:
El estudio es el examen mismo, la investigación y el

análisis de control existente: la evaluación es la conclusión a
que se llega, es el juicio que se forma en la mente del
auditor al evaluar los resultados del control interno, si es
bueno o defectuoso, es decir, si permite la consecución
plena de sus objetivos o no. (p. 38).
De acuerdo a esto, se puede decir que la evaluación del control

interno consiste en la revisión y análisis de los procedimientos que han
sido incorporados al ambiente y estructura del control interno, así como
a los sistemas que mantiene la organización para el control e
información de las operaciones y sus resultados, con el fin de
determinar si éstos concuerdan con los objetivos dela organización. La
evaluación del control interno puede efectuarse por los siguientes
métodos:
 Método descriptivo
 Método de cuestionarios
 Método gráfico
2.3.9. Importancia del control Interno
El control interno es de gran importancia ya que brinda seguridad

razonable a la entidad, siempre y cuando éste sea adoptado y
ejecutado por los integrantes de la organización; en él se fijan y
evalúan los procedimientos contables, administrativos y financieros
24
que ayudan a la empresa a la consecución de sus objetivos; detecta y
corrige errores e irregularidades, proporciona un gran apoyo a la
salvaguarda de los activos, optimiza las operaciones y es de gran
utilidad para la toma de decisiones y formulación de acciones futuras
en las actividades de la entidad.
En toda organización es importante contar con un sistema de

control interno esto debido a que con su aplicación se genera
seguridad razonable en cuanto información administrativa y financiera,
garantizando que esta es oportuna y confiable, a su vez apoyará en la
toma de decisiones y en el seguimiento de los las responsabilidades
delegadas a cada funcionario con el fin de que objetivos establecidos
por la organización se vean alcanzados.
2.3.10. Elementos del control interno
Pérez (2007), opina que: “el nuevo enfoque de control interno

aporta elementos que deben ser de dominio de todos los trabajadores
de las organizaciones empresariales” (Pág. 144). Dentro del marco
integrado se identifican cinco elementos del control interno que se
relacionan entre si y son inherentes al estilo de gestión de la empresa.
Los mismos son:
 Ambiente de Control: el entorno de control marca la pauta del

funcionamiento de una empresa e influye en la concienciación de sus
empleados respecto al control. Es la base de todos los demás
componentes del control interno, aportando disciplina y estructura. Los
factores del control interno incluyen la integridad, los valores éticos y la
capacidad de los empleados de la empresa, la filosofía de dirección y
el estilo de gestión, la manera en que la dirección asigna autoridad y
responsabilidad; y organiza y desarrolla profesionalmente a sus
25
empleados y la atención y orientación queproporciona al consejo de
administración. Propicia la estructura en la que se deben cumplir los
objetivos.
 Evaluación de riesgo: las organizaciones, cualquiera sea su
tamaño, seenfrentan a diversos riesgos de origen externos e internos
que tienen que ser evaluados. Una condición previa a la evaluación del
riesgo es la identificación de los objetivos a los distintos niveles,
vinculado entre sí e internamente coherentes. La evaluación de riesgos
consiste en la identificación y el análisis de los riesgos relevantes para
la consecución de los objetivos, y sirve de base para determinar cómo
han de ser gestionados los riesgos. Debido a que las condiciones
económicas, industriales, legislativas y operativas continuaran
cambiando, es necesario disponer de mecanismos para identificar y
afrontar los riesgos asociados con el cambio.
La evaluación del riesgo no es una tarea a cumplir de una vez

para siempre. Debe ser un proceso continuo, una actividad básica de
la organización. Los procesos de evaluación de riesgo deben estar
orientados al futuro, permitiendo a la dirección anticipar los nuevos
riesgos y adoptar las medidas oportunas para minimizar y/o eliminar el
impacto de los mismos en el logro de los resultados esperados. La
evaluación de riesgo tiene un carácter preventivo y se debe convertir
en parte natural del proceso de la planificación de la empresa.
 Actividades de Control:las actividades de control son las

políticas y losprocedimientos que ayuden a asegurar que se lleven a
cabo las instrucciones de la dirección de la empresa. Las actividades
de control existen através de toda la organización y se dan en toda la
organización, a todos los niveles y en todas las funciones e incluyen
cosas tales como: aprobaciones autorizaciones, verificaciones,
26
conciliaciones, análisis de la eficiencia operativa, seguridad de los
activos y segregación de funciones.
 Información y Comunicación: se debe identificar, recopilar y
comunicar información pertinente en forma y plazo que permitan
cumplir a cada empleado con sus responsabilidades. Los sistemas
informáticos producen informes que contienen información operativa,
financiera y datos sobre el cumplimiento de las normas que permite
dirigir y controlar el negocio de forma adecuad. Dichos sistemas no
solo manejan datos generados internamente, sino también información
sobre acontecimientos internos, actividades y condiciones relevantes
para la toma de decisiones de gestión así como para la presentación
de información a terceros. También debe haber una comunicación
eficaz en un sentido más amplio, que fluya en todas las direcciones a
través de todos los ámbitos de la organización.
 Supervisión o Monitoreo: los sistemas de control interno
requieren supervisión, es decir, un proceso que comprueba quese
mantiene el adecuado funcionamiento del sistema a lo largo del
tiempo. Esto se consigue mediante actividades de supervisión
continuada, evaluaciones periódicas o una combinación de ambas
cosas. Incluye tanto las actividades normales de dirección y
supervisión, como otras actividades llevadas a cabo por el personal en
la realización de sus funciones. El alcance y la eficiencia de las
evaluaciones periódicas dependerán esencialmente de una evaluación
de los riesgos y de la eficiencia de los procesos de supervisión
continuada.
Las deficiencias detectadas en el control interno deberán ser

notificadas a niveles superiores, mientras que la alta dirección y el
consejo de administración deberán ser informados de los aspectos
significativos observados. Es preciso supervisar continuamente los
27
controles internos para asegurarse de que el proceso funciona según
lo previsto. Esto es muy importante porque a medida que cambian los
factores internos y externos, controles que una vez resultaron idóneos
y efectivos pueden dejar de seradecuados y de dar a la dirección a la
razonable seguridad que ofrecían antes.
El alcance y frecuencia de las actividades de supervisión

dependen de los riesgos a controlar y del grado de confianza que
inspira a la dirección del proceso de control. La supervisión de los
controles internos puederealizarse mediantes actividades continuas
incorporadas a los procesos empresariales y mediante evaluaciones
separadas por parte de la dirección, de la función de auditoría interna o
de personas independientes.
Respecto a los cinco elementos mencionados anteriormente, se

considera que SAIS Control, C.A, no se emplean adecuadamente,
debido el proceso de cobranza no mantiene un control interno en lo
relacionado a la evaluación de los riesgo puesto que tiene carácter
correctivo en vez de preventivo, afectando las actividades de control en
cuanto a políticas y procedimientos. En este sentido, es necesario
proponer lineamientos que optimicen el proceso de cuentas por cobrar.
2.3.11. Limitaciones del Control Interno
Si bien es cierto la aplicación de políticas de control interno ayuda

a mitigar los riesgos existentes, brindando así seguridad razonable es
decir posee limitaciones inherentes sobre sucesos que no pueden ser
controlados por la administración, en muchos casos se presenta en
situaciones como:
28
 Requerimientos de la administración. El control interno no
puede costar más de los beneficios que se reciben, es decir se debe
revisar la pendiente del costo-beneficio.
 En su mayoría el control interno está dirigido a las
cuestiones de rutina y no a situaciones globales; por tanto, siempre
debe ser pensado como un todo que se desprende de la punta de la
pirámide de la empresa –gerencia-administración– y termina en la
base –empleados– para evitar esa limitante del control interno en
relación Operacional.- eficiencia y eficacia en las operaciones a través
de los procesos estandarizados y asegurar la salvaguarda de los
activos a través de las actividades de control Financiero.- Promover la
integridad de los datos en la toma de decisiones y asistir en la
prevención y detección de fraudes. De cumplimiento.- Ayudar a
mantenerlo con las leyes y regulaciones a través de un monitoreo
periódico con unas determinadas operaciones de la compañía y no,
unas más globalizadas.
 La colusión que se da cuando personas internas o externas
se ponen de acuerdo para hacerle daño a un tercero, por ejemplo el
robo, el fraude, etc. Esta es una limitante porque puede suceder que
desde el Control Interno haya un gran diseño para el logro de óptimos
resultados, pero imposible resistir la ausencia de principios éticos por
parte de las personas que componen el alma de la empresa.
 La violación por parte de la administración por abuso de
autoridad. Si el control interno funciona como tal, y se deben cumplir
unos parámetros, éstos deben ser respetados; de lo contrario, los
resultados podrían ser inconclusos. Por ejemplo la autorización de la
salida de mercancía sin previa revisión.
 Que el Control Interno se vuelva inadecuado u obsoleto; lo
indicado es que dicho control esté en constante desarrollo de acuerdo
29
con las necesidades que requiere la empresa y administración para su
prosperidad.
 Errores humanos, el Control Interno puede obtener fallas
cuando hay errores humanos por falta de información, o sencillamente
confusiones normales propias de la interacción, que pueden ser
manejadas desde la asertividad. (TuRevisorFiscal.com, 2015)
Citando a Estupiñan (2013) que menciona: “el control interno

proporciona seguridad razonable, mas no seguridad absoluta, acerca
del desarrollo correcto de los procesos administrativos y contables, por
ende todos los departamentos interrelacionados deben trabajar en
brindar aquella seguridad en los procesos aplicados”. (p. 21).
2.3.12. Cuentas por Cobrar
Cuentas por cobrar es el nombre de la cuenta donde se registran

los incrementos y los recortes vinculados a la venta de conceptos
diferentes a productos o servicios, esta cuenta está compuesta por
letras de cambio, títulos de crédito y pagarés a favor de la empresa.
Para Sarmiento, (2011)
Las cuentas por cobrar, otorgan el derecho a la

organización de exigir a los suscriptores de los títulos de
créditos el pago de la deuda documentada, se trata de un
beneficio futuro que acredita el titular de la cuenta,
representan el total del crédito otorgado por una empresa a
sus clientes, estas cuentas representan derechos exigibles
originados por ventas, que luego pueden hacerse efectivos,
el crédito representa para la empresa que lo otorga, un
medio de dinero a futuro porque origina el cobro de sus
cuentas en un período posterior a su venta. (, p. 12)
30
2.3.13. Objetivo de las cuentas por cobrar
Consiste en registrar todas las operaciones originadas por

deudas de los clientes, fundamentalmente, se utilizan como un
atractivo de mercadeo para promover las ventas; y su gestión debe
contribuir a elevar las utilidades y el rendimiento de la inversión.
Para ello, Fernández, (2012), refiere que “es necesario comparar

los costos y los riesgos de la política de crédito con las utilidades que
se espera” (Pág. 18) es decir, podrían generar; y si, el rendimiento de
la inversión en cuentas por cobrar adicionales es inferior al costo de los
recursos que se obtienen para financiarlas, se debe rechazar la
inversión adicional de esas cuentas.
2.3.14. Administración de cuentas por cobrar
La gestión de las cuentas que representan el crédito que

conceden las empresas a sus clientes, debe tener como objetivo
coordinar eficientemente el crédito otorgado con el fin de alcanzar los
objetivos financieros con la mayor productividad posible. Fernández
(2012) expresa que, “el crédito es un incentivo eficaz para las ventas,
ya sea por los límites que se aprueban a los clientes, como por la
mayor extensión de los plazos de pago”. (Pág.19).
3.1. Bases legales
Los basamentos legales complementan el Marco Referencial,

puesto quesus documentos sirven de soporte para la investigación.
(Sabino C, 1999). Acontinuación se describe y correlaciona algunos de
los más pertinentes aeste estudio.
31
Constitución de la República Bolivariana de Venezuela (2000)
La Constitución de la República Bolivariana de Venezuela

contiene unconjunto de reglas de conducta obligatorias que el
Gobierno de la Nacióndebe cumplir. De igual forma la Constitución es
la norma suprema y elfundamento del ordenamiento jurídico.
En la constitución venezolana en el Capítulo VII, denominado: De

losDerechos Económicos, señala en el artículo N° 112 lo siguiente:
El Estado promoverá la iniciativa privada,

garantizandola creación y justa distribución de la riqueza,
así comola producción de bienes y servicios que satisfagan
lasnecesidades de la población, la libertad de
trabajo,empresa, comercio, industria, sin perjuicio de
sufacultad para dictar medidas para planificar, racionalizary
regular la economía e impulsar el desarrollo integraldel país
(p. 38).
En este artículo de la Carta Magna, se hace referencia a como el

Estadopromueve la iniciativa privada, siempre y cuando la organización
garanticebienes y servicios que satisfaga a la población en general.
Asimismo, lereconoce la libertad de trabajo y la facultad que tiene para
planificar yestablecer medidas o métodos que impulsen el desarrollo
económico y socialdel país.
Código de Comercio, párrafo tres trata sobre la contabilidad

Mercantil dice:
Artículo 32.- Todo comerciante debe llevar en idioma castellano

sucontabilidad, la cual comprenderá, obligatoriamente, el libro Diario, el
libroMayor y el de Inventarios. Podrá llevar, además, todos los libros
32
auxiliaresque estimara conveniente para el mayor orden y claridad de
susoperaciones.
Articulo 34.- En el libro Diario se asentarán, día por día, las

operacionesque haga el comerciante, de modo que cada partida
exprese claramentequién es el acreedor y quién el deudor, en la
negociación a que se refiere, ose resumirán mensualmente, por lo
menos, los totales de esas operacionessiempre que, en este caso, se
conserven todos los documentos que permitancomprobar tales
operaciones, día por día.
No obstante, los comerciantes por menor, es decir, los que

habitualmentesólo vendan al detal, directamente al consumidor,
cumplirán con laobligación que impone este artículo con sólo asentar
diariamente un resumende las compras y ventas hechas al contado, y
detalladamente las quehicieran a crédito, y los pagos y cobros con
motivo de éstas.
Articulo 35.- Todo comerciante, al comenzar su giro y al fin de

cada año,hará en el libro de Inventarios una descripción estimatoria de
todos susbienes, tanto muebles como inmuebles y de todos sus
créditos, activos ypasivos, vinculados o no a su comercio.
El inventario debe cerrarse con el balance y la cuenta de

ganancias ypérdidas; ésta debe demostrar con evidencia y verdad los
beneficiosobtenidos y las pérdidas sufridas.
33
CAPITULO III
MARCO METODOLOGICO
En Toda investigación científica es necesaria la construcción de

un diseño metodológico que permita orientar la investigación mediante
la aplicación de métodos y técnicas para afianzar su rigurosidad
científica justificando los resultados que se obtendrán y los elementos
que se encontraran a través de la evolución de la misma desde la
recopilación de información; para determinar el tipo de investigación,
diseño, población y muestra, métodos y técnicas de Investigación
(Cuestionarios, entrevistas, instrumentos), técnicas del procesamiento
de la Investigación.Para su posterior análisis en el estudio que lleva por
nombre: Lineamientos que utilizan en el control de cuentas por cobrar
de la empresa SAIS Control, C.A. ubicada en Píritu, municipio Píritu del
estado Anzoátegui.
3.1. Tipo de Investigación
Para la realización del presente estudio se tomó la Investigación

descriptiva, de acuerdo con lo establecido porTamayo y Tamayo
(2003), considera que el estudio descriptivo:
“es el que comprende el registro, análisis, descripción

e interpretación de la naturaleza actual, la composición y
procesos de los fenómenos. El enfoque se hace sobre
conclusiones dominantes o sobre como una persona, grupo
o cosa se conduce o funciona en el presente. Trabaja sobre
realidades de hechos, y su característica fundamental es la
de presentar una interpretación correcta”(pág.36).
34
3.2. Diseño de la Investigación
El tipo de investigación seleccionado fue de campo, que según,

UPEL(2009)sedefinecomo:
Elanálisissistemáticodeproblemasdelarealidad,conelpro
pósitobienseadedescribirlos,interpretarlos,entendersunatural
ezayfactoresconstituyentes,explicarsuscausasyefectos,opred
ecirsuocurrencia,haciendousodemétodoscaracterísticosdecu
alquieradelosparadigmasoenfoquesdeinvestigaciónconocido
soendesarrollo(p.7).
En este sentido, el investigador busca en la presente investigación

analizar los lineamientos de control para el departamento de cuentas
porcobrar de la empresa SAIS Control, C.A., ubicada en Píritu, estado
Anzoátegui.
3.3. Población y Muestra
La población de una investigación es definida por Tamayo y

Tamayo (2008) como “la totalidad del fenómeno a estudiar en donde
las unidades de la población poseen una característica común, la cual
se estudia y da origen a los datos de la investigación” (Pág.92), es
decir, es el conjunto de todos los elementos, personas o cosas que
concuerdan con determinadas especificaciones.
Según la opinión de Hernández y Col (2006) la población: “es el

conjunto de todos los casos que concuerda con una serie de
especificaciones” (p. 210).Para tal efecto, la población en esta
investigación se encuentra constituida por 12trabajadoresque laboran
en la empresa SAIS Control, C.A.; que se encuentra distribuida de la
siguiente manera:
35
Características de la población:
1.- Sexo: F: 03 M: 09 (12 Sujetos)
2.- Estado Civil: Casado: 09Divorciado: 01Concubino: 02(12 Sujetos)
3.- Edad: entre 27 y 65 (12 Sujetos)
Cuadro N° 01. Población de la Empresa caso de estudio

CARGO CANTIDAD
Presidente 1
Gerente General 1
Representante Legal 1
Administradora 1
Contador 1
Asistente Administrativo 1
Auxiliar Contable 1
Supervisor 1
Mecánico 2
Instrumentista 2
Totales 12
Fuente: Marcano y Sánchez (2020)
Con respecto a la muestra, Balestrini (2008) la define como “una

parte de la población, o sea, un número de individuos u objetos
seleccionados científicamente, cada uno de los cuales es un elemento
del universo”(Pág.141), es decir, está no es más que una parte de la
población que comparte sus características, por lo que puede
representarla.
En el caso de esta investigación, se considera que no todos los
trabajadores pueden suministrar la información que se requiere, por lo
que se seleccionará una muestra de manera intencional, conformada
por seis (06) trabajadores, integrada por el presidente, Gerente
General, la Administradora, la Contadora, Asistente Administrativo y
Auxiliar Contable.
36
3.4. Métodos y técnicas de Investigación
Elpresente estudio estará enmarcado bajo el método cuantitativo

que según Tamayo (2007):
consiste en el contraste de teorías ya existentes a partir

de una serie de hipótesis surgidas de la misma, siendo
necesario obtener una muestra, ya sea en forma aleatoria o
discriminada, pero representativa de una población o
fenómeno objeto de estudio (Pág. 79).
Por otro lado, Según Sampieri, R. (2004), “el enfoque cuantitativo

se fundamenta en un esquema deductivo y lógico que busca formular
preguntas de investigación e hipótesis para posteriormente probarlas”
(Pág. 39).Según las definiciones descritas anteriormente, se puede
concluir que una investigación cuantitativa consta de la obtención de
datos gracias a procedimientos estadísticos que ayudan a la resolución
de problemas. Este tipo de investigación necesita de pruebas que
ayudan a obtener datos cuantificables de lo estudiado en una
población.
Asimismo, las Técnicas para la recolección de datos juegan un

papel fundamentaldentro de la investigación. Según Arellano N, (2005),
se define comotécnica, “la aplicación y selección que se haga de las
pericias a utilizar yaque solo una adecuada utilización produce el efecto
deseado, por lo tantodepende de la capacidad del investigador
discernir cuál técnica, en quéforma y momento aplicarla”(Pág. 36).Es
necesario aplicar las técnicas que ayuden a conocer y confirmar
larealidad observada, con sus necesidades e intereses, y que de forma
eficazpermita ubicar la realidad objetiva del problema que afecta la vida
social delindividuo o comunidad. Además, promover un conocimiento
37
deseado porlos actores claves para describir el funcionamiento de
manera espontánea.
Es por ello, que la técnica de investigación utilizada es la

encuesta, seseleccionó esta técnica, porque le facilitó a las
investigadoras un contactodirecto con la fuente primaria que permitió
obtener un conocimiento de larealidad. Como instrumento se utilizó el
cuestionario, de esta manera se recogierondatos sobre un mismo
criterio de preguntas para mantener el orden de larecolección. Para
Tamayo y Tamayo (2008) “un cuestionario es uninstrumento que
consiste en una serie de preguntas a las que contesta elmismo
respondedor” (p. 181); dicho cuestionario está compuesto porpreguntas
cerradas, de respuestas dicotómicas, permitiendo de esta forma
elmanejo de los datos precisos para el logro de los objetivos
planteados.
El instrumento tuvo como propósito recoger la información de la

empresa SAIS Control, C.A, el mismo fue la elaboración de
uncuestionario que se conformó de 10 preguntas cerradas con dos
alternativasde respuestas.
3.5. Técnicas del procesamiento de la Investigación
Una vez recolectados los datos con la aplicación de los

instrumentos de medición a la población objeto de estudio, se hará un
vaciado de la información en sendas hojas del programa Excel, luego
los datos serán tabulados agrupando datos, con el fin de elaborar
categorías de análisis. Así mismo, cada ítem correspondiente a cada
indicador será analizado y seguidamente, se presentara en cuadros y
38
gráficos circulares que representan la distribución de los porcentajes y
frecuencias.
Es importante resaltar, que toda investigación requiere de análisis

de datos, de esta manera se llegan a las respuestas de las
interrogantes planteadas inicialmente en el estudio. En este orden de
ideas, se emplearon técnicas estadísticas como, frecuencia absoluta;
esta representa el número de veces que aparece en la muestra dicho
valor de la variable dentro de la investigación en cuestión; de igual
manera se utilizó el Porcentaje, este consiste en distribuir las
frecuencias de las unidades recogidas de los cuestionarios aplicados a
la población en estudio.
Los datos anteriormente obtenidos mediante la aplicación del

instrumento (encuesta) se presentarán en cuadro estadístico y gráficos
circulares para facilitar su observación y comprensión de distribución
absoluta y porcentual, que a su vez permitieron hacer un análisis
interpretativo de los datos que contribuyeron a recabar la información
necesaria directamente de la realidad.
CAPITULO IV
39
PRESENTACION Y ANALISIS DE LOS RESULTADOS
En esta parte del estudio se presentan los resultados, de acuerdo

con losobjetivos planteados, mediante el análisis e interpretación de los
datos, cabeentonces señalar lo que al respecto establece Balestrini, M.
(2008):
El propósito del análisis e interpretación es resumir

lasobservaciones llevadas a cabo de forma tal
queproporcionen respuestas a las interrogantes de
lainvestigación. Este proceso implica el establecimientode
categorías, la ordenación y manipulación de losdatos para
resumirlos y poder sacar algunos resultadosen función de
las interrogantes de la investigación (pág. 149).
Para ello se realizó el análisis de los resultados obtenidos en

elinstrumento diseñado para obtener información respecto a los
lineamientos que utilizan en el control de cuentas por cobrar en la
empresa SAIS Control,C.A, el mismo proporciono una visión general
sobre la problemática quepadece a nivel administrativo y contable la
área mencionada, logrando asíapreciar algunas de las causas que lo
originan, las mismas serán utilizadaspara proponer las medidas
correctivas y que aporten un pronta solución.
A continuación se presentan los resultados obtenidos, los cuales
seanalizaron a través del cuestionario aplicado al personal del
departamento decuentas por cobrar de la empresa SAIS Control, C.A.
Cuadro N°02.Distribución absoluta y porcentual de las respuestas

dadas por el personal sujeto de estudio acerca de:¿Considera usted
que el departamento de cuentas por cobrar posee un sistema de
control internos adecuados a sus funciones?
40
CATEGORIAS Fa Fr
SI 1 16%
NO 5 84%
TOTAL 6 100%
Sistema de control interno adecuado

16%
SI
NO
84%
Grafico N°1.Distribución porcentual de las respuestas dadas por el

Personal sujeto de estudio acerca de: ¿Considera usted que el
departamento de cuentas por cobrar posee un sistema de control
internos adecuados a sus funciones?
Análisis e Interpretación de los resultados
El presente resultado indica que el 16% de los encuestados

considera que los sistemas de controles internos que se realizan en el
departamento de cuentas por cobrar son eficientes para el desarrollo
de sus funciones, por otra parte el 84% de los encuestadosrefieren que
41
los controles interno que ofrecen son inapropiados para el desarrollo de
las funciones. Cabe destacar que el sistema de control interno
comprende el plan de la organización y todos los métodos coordinados
y medidas adoptadas dentro de una empresa con el fin de salvaguardar
sus activos y verificar la confiabilidad de los datos contable.
El control interno se considera un elemento fundamental, ya sea
paracontrol administrativo o control contable, dirigido a la protección de
losactivos, velar por la exactitud y apego a las normas arrojando
confiabilidaden datos contables, entre otras.
La Federación de Colegios de Contadores Públicos de Venezuela
(2005),lo define como:
El plan de organización, todos los métodos

coordinadosy las medidas adoptadas en el negocio, para
protegersus activos, verificar la exactitud y confiabilidad de
susdatos contables, promover la eficiencia en
lasoperaciones y estimular la adhesión a las
prácticasordenadas por la gerencia (p. 166).
El control interno se define como el plan que adopta la

organización y elconjunto de procedimientos que goza la empresa, con
la finalidad deproteger sus activos, hacer confiables sus registros
contables, y, a su vez,vigilar porque la empresa cumpla con las
políticas establecidas por la gerencia.
Cuadro N°3. Distribución absoluta y porcentual de las respuestas
dadas por el personal sujeto de estudio acerca de:¿En el departamento
de cuentas por cobrar existen estándares que permitan evaluar los
procesos de cobranzas?
ALTERNATIVA Fa Fr
SI 4 67%
NO 2 33%
42
TOTAL 6 100%
Estandares que permitan evaluar los procesos de cobranzas
33%
SI
NO
4º trim.
67%

Personal sujeto de estudio acerca de: ¿En el departamento de cuentas
por cobrar existen estándares que permitan evaluar los procesos de
cobranzas?
Los resultados obtenidos demuestran que el 67% de la población

indican que existen estándares que permiten evaluar el proceso en el
departamento de cuentas por cobrar, mientras que solo el 33% que no
existen estándares que permitan la evaluación de los procesos de
cobranzas. Por tal razón, la empresa debe llevar a cabo evaluaciones
de crédito, referencias, periodos promedio de pago y ciertos índices
43
financieros que ofrecen una base cuantitativa para establecer y hacer
cumplir los estándares de crédito.
Es por ello, que al realizar el análisis de los estándares se deben
tener en cuenta una serie de variables fundamentales como los gastos
de oficina, inversión en cuentas por cobrar, la estimación de cuentas
incobrables y el volumen de ventas de la empresa.Álvarez (2001),
comenta que "una buena evaluación es la guía detallada que muestra
secuencialmente como dos o más personas realizan un trabajo” Pág.
138. Es decir, la relación entre evaluación y procedimientos es una de
las claves para marchar hacia un buen futuro en el área contable.
Así mismo Ruíz (2004,) afirma que "el término evaluación incluye
varias opciones que se suele identificar como fines diversos: "valorar,
enjuiciar, comparar, controlar, finalizar…" Pág.71, cabe destacar que,
estas acciones muchas veces se asumen como algo impuesto,
totalmente externo al individuo, y que determinan por ejemplo: si un
trabajo está bien o mal realizado o si una persona tiene un nivel
suficiente o no de conocimiento sobre un tema.
En conclusión para la empresa SAIS Control, C.A. la evaluación
es de suma importancia debido a que periódicamente se evalúan las
cuentas con la finalidad de determinar las condiciones de cada cuenta
sobre todo las cuentas por pagar, debido que es una cuenta de
constante movimiento operativo.
dadas por el personal sujeto de estudio acerca de:¿El departamento de
cuentas por cobrar, cuenta con normas que guíen el desempeño
deseado por la representación de estándares?
ALTERNATIVA Fa Fr
SI 4 67%
NO 2 33%
TOTAL 6 100%
44
Normas que guíen el desempeño deseado por la representación

de estándares
33%
SI
NO
4º trim.
67%

personal sujeto de estudio acerca de:¿El departamento de cuentas por
cobrar, cuenta con normas que guíen el desempeño deseado por la
representación de estándares?
Los resultados muestran que existe un 67% de la población que

afirma que el departamento de cuentas por cobrar cuenta con normas
para guiar el desempeño deseado por la representación de estándares,
mientras que un 33% responde que no existen tales normas que
permitan mejorar el desempeño. Es importante resaltar que se trata de
un proceso sistemático y periódico, donde se establece lo que se va a
evaluar, de qué manera y en qué periodo de tiempo, que normalmente
45
es anual o semestral. Al sistematizar la evaluación se establecen unas
normas estándar para todos los evaluadores de forma que disminuye el
riesgo de que la evaluación esté influida por los prejuicios y las
percepciones personales de éstos.
Es por ello que, los registros contables en una empresa son
esenciales para su éxito, ya que, además de ayudar en la toma de
decisiones estratégicas, es la manera de evaluar constantemente el
estado de sus finanzas y garantizar su rentabilidad.Igualmente, la
importancia de llevar una correcta contabilidad en la empresa es tal
que sin ella no se sabría cuánto dinero entra y sale de la organización
ni se podría planear para el crecimiento futuro.Asimismo, las
estrategias contables hacen posible monitorear el estado financiero de
la empresa,permitiendo elaborar los reportes de resultados y las
proyecciones que guían el camino a seguir.
De igual manera, se debe llevar a cabo la mejora continua siendo
este un proceso estructurado en el que participan todas las personas
de la organización con el objeto de incrementar progresivamente la
calidad, la competitividad y la productividad, aumentando el valor para
el cliente y aumentando la eficiencia en el uso de los recursos.

dadas por el personal sujeto de estudio acerca de:¿El departamento de
cuentas por cobrar tiene medidas o aplicaciones de acciones
correctivas durante los procesos de cobranzas?
ALTERNATIVA Fa Fr
SI 1 16%
NO 5 84%
TOTAL 6 100%
46
Aplicaciones de acciones correctivas durante los procesos de
cobranzas
16%
SI
NO
84%
Grafico N°4. Distribución porcentual de las respuestas dadas por el

personal sujeto de estudio acerca de:¿El departamento de cuentas por
cobrar tiene medidas o aplicaciones de acciones correctivas durante
los procesos de cobranzas?
Del personal encuestado el 16% de la población manifestó que en

el departamento de cuentas por cobrar si tienen medidas y aplicaciones
de acciones correctivas durante el proceso de cobranzas, pero el 84%
manifiestan que no cuentan con acciones correctivas que puedan
mejorar el proceso del departamento.
En tal sentido, el departamento de cuentas por cobrar de la
empresa SAIS Control, C.A.,debería implementar proceso interactivo
con los clientes, que partan del análisis de la situación, un oportuno y
47
frecuente contacto con el cliente, ofreciendo en el proceso de
negociación alternativas de solución oportunas para cada caso
registrando las acciones ejecutadas para realizar un seguimiento
continuo y el control del cumplimiento de los acuerdos negociados.
Actualmente, el desarrollo de las tecnologías de información y
comunicación (TICs) ha dotado a los clientes de nuevos medios para
adoptar un rol mucho más activo en sus relaciones con las empresas.
El impacto y las aplicaciones de las TICs en el ámbito del servicio han
sido identificados como una prioridad de investigación en el área del
marketing, poniéndose así de manifiesto la importancia de la
intersección tecnología/servicio en la creación de experiencias
virtuales.
Hoy por hoy, existen herramientas de gestión empresarial que se
encargan de las relaciones con los clientes integrando estrategia
empresarial con el objetivo de impulsar la coherencia en todos los
canales en relación con las ventas, el servicio al cliente y el soporte, así
como las iniciativas de marketing. En fin, la gestión de clientes es un
proceso interactivo entre empresa y cliente, pero también entre los
diferentes departamentos.

dadas por el personal sujeto de estudio acerca de: ¿Actualmente el
departamento de cuentas por cobrar presta atención oportuna a las
solicitudes del cliente?
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE

SI 0%
NO 6 100%
TOTAL 6 100%
48
¿El departamento de cuentas por cobrar presta atencion
oportuna a las solicitudes del cliente?
SI
NO
100%

personal sujeto de estudio acerca de:¿Actualmente el departamento de
cuentas por cobrar presta atención oportuna a las solicitudes del
cliente?
Cabe destacar que el 100% de la población afirmo que la atención

que brinda el departamento a las solicitudes del cliente no es la
adecuada, es decir, que el departamento no tiene un servicio adecuado
para la atención de sus clientes. Ciertamente, cuando se habla de
atención al cliente en la empresa SAIS Control, C.A., no solo sedeben
referir a disponer de un buen producto o servicio, sino a ser excelentes
en la atención al cliente.Cualquier cliente es merecedor de un trato
cordial, atento y servicial por parte de la empresa en servicio.
49
El servicio al cliente es el servicio o atención que una empresa o
negocio le brinda a sus clientes al momento de ofrecer productos y
servicios correctos además de responder preguntas, dar solución a
problemas en el momento adecuado y así dar un seguimiento continuo
creando una fidelidad mayor. Las empresas de hoy día, han estado
tratando el servicio al cliente como un aspecto muy básico, hasta el
punto de subestimarlo por completo, aun cuando, es un tema que todos
en la organización deben comprender, pues es un factor que ayuda a
mantener una buena relación con los clientes.
Una de las mayores razones por las cuales el dar un servicio al
cliente es importante para el crecimiento de tu negocio es porque
cuando un cliente siente que está siendo atendido de una forma
excepcional, comienza a demostrar lealtad.Es muy importante que
todos los empleados de la empresa tengan conocimiento sobre el trato
con los clientes y la importancia del servicio, por esto es muy bueno
que todos tengan conocimientos básicos de todo el negocio, se deben
tener habilidades desarrolladas de comunicación, tener la capacidad de
resolver problemas, además de tener actitud, motivación y empatía
siempre deslumbrando, complaciendo, satisfaciendo y no
decepcionando a cada uno de los clientes.
dadas por el personal sujeto de estudio acerca de: ¿Cree que en el
proceso de cobranza se realizan inspecciones necesarias?

SI 3 50%
NO 3 50%
TOTAL 6 100%
50
Se realizan inspecciones necesarias
SI
50% 50% NO

personal sujeto de estudio acerca de:¿Cree que en el proceso de
cobranza se realizan inspecciones necesarias?
Del personal encuestado un 50% de la población manifestó que si

se realizan inspecciones necesarias en el departamento de cobranzas,
mientras que el 50% restante opino que no se realizan las inspecciones
necesarias. Evidentemente, se puede observar la discrepancia
existente entre los encuestados. Cabe destacar, que toda inspección
es vital para el éxito de cualquier empresa que otorga crédito por sus
ejecuciones de trabajos o por ventas, es por ello, la importancia de la
inspección al personalde la empresa SAIS Control, C.A., para que
ejerza esa función. Si bien es cierto, que depende del cobrador que las
51
utilidades de la empresa retornen al capital para que obtenga sus
ganancias.
Cabe destacar que, una auditoría contable comporta muchos
beneficios para las empresas. No sólo mejora la transparencia y
fiabilidad frente a terceros, sino que también mejora la calidad interna
de la gestión.Son muchos los beneficios de auditar las cuentas de un
negocio. Pero hay mucho más, desde un punto de vista interno, ya que
permite mejorar la forma de gestionar la contabilidad, ayuda a mejorar
los controles internos, detecta fallos, errores u omisiones, lo que
ayudará a su posterior corrección, detecta posibles situaciones de
fraude y ayuda a un mejor conocimiento sobre el estado patrimonial de
la empresa.
En definitiva, una auditoría contable supone un conjunto de
beneficios importantes tanto para terceros interesados como para la
propia toma de decisiones de la empresa.Para el funcionamiento de
una empresa se requiere de una administración que actúe para cumplir
con los objetivos para los cuales fue creada; sin embargo, también es
importante la creación de un órgano que vigile las operaciones de esta
y la actuación de la propia administración.
dadas por el personal sujeto de estudio acerca de:¿En el desarrollo del
departamento de cobranzas cuentan con los recursos necesarios para
realizar las operaciones de cobranza?
ALTERNATIVA Fa Fr
SI 3 50%
NO 3 50%
TOTAL 6 100%
52
Cuenta con los recursos necesarios para realizar las operaciones
de cobranzas
SI
NO
50% 50%

personal sujeto de estudio acerca de:¿En el desarrollo del
departamento de cobranzas cuentan con los recursos necesarios para
realizar las operaciones de cobranza?
En los resultados de esta encuesta se nota que un 50% manifestó

que se cuentan con los recursos necesarios para el proceso de
cobranzas, mientras que el otro 50% expresan que estos recursos no
son lo suficiente y adecuados para el desarrollo de cobranzas. Esto
evidencia una clara debilidad en virtud de la problemática que ha
venido presentando la empresa en el área de crédito y cobranza del
departamento administrativo. Debido alincremento de deudas, las
necesidades y requerimientos de la empresa son mayores, lo que hace
imprescindible una restructuración organizativa, para realizar esta
53
gestión, con una buena administracióny rápida canalización de la
información.
La cobranza consiste en la recuperación de los créditos otorgados
previamente por una empresa, regularmente Industrial, Comercial,
Financiera, o Prestadora de Servicio en todos los países del
mundo.Hoy en día uno de los problemas principales que adolecen las
empresas en la cobranza, es el de minimizar el tiempo de su
recuperación, siendo uno de los procesos más difíciles para toda
compañía. Esto, porque muchas veces deben priorizar las labores por
cumplir de acuerdo con los recursos de los que disponen, tanto de
capital como de fuerza de trabajo.
Por esta razón, es importante que las empresas reconozcan la
importancia de optimizar sus estrategias de cobranza, como Enviar
facturas de inmediato,Dar seguimiento, Definir una política de crédito y
cobranza, Dar opciones de pago y Contar con un registro
actualizado.Por ello, las técnicas de cobranza efectiva se alzan como
indispensables en la recuperación de las cuentas por cobrar,
permitiendo a las empresas tener una mejor salud financiera.

dadas por el personal sujeto de estudio acerca de:¿El tiempo para
realizar el proceso de cobranza es suficiente?
ALTERNATIVA Fa Fr
SI 6 100%
NO 0 %
TOTAL 6 100%
54
El proceso de cobranzas es suficiente
SI
NO
100%

personal sujeto de estudio acerca de:¿El tiempo para realizar el
proceso de cobranza es suficiente?
Este grafico refleja que el 100% de los encuestados afirman que

el tiempo de cobranza establecido es totalmente suficientepara que los
clientes paguen las deudas contraídas con la empresa, siendo el
mismo de quince a treinta días. Evidentemente,una vez más se
vioresaltado que no se cumplen con las directrices empresariales y
administrativas suficientes para contar con el dominio del departamento
de créditos y cobranzas de la empresa.
Evidentemente, vender y cobrar son dos aspectos de la gestión
empresarial que, aunque están relacionados, son muy distintos entre
55
sí, el primero no implica automáticamente el segundo, es decir, vender
no asegura automáticamente cobrar, y en muchas ocasiones, este
segundo paso es más vital que el primero. Para vender basta una
palabra o un compromiso, pero no se puede dar por sentado que el
negocio saldrá bien. Normalmente, se invierte mucho tiempo y dinero
en realizar la venta, planificar la obra, comprar materiales y ejecutar el
proyecto. Y sin embargo, no es hasta el momento del cobro cuando se
confirma finalmente si se trata de un buen o un mal negocio.
Actualmente y debido a la coyuntura provocada por el COVID-19
se hace necesario que la empresa SAIS Control C.A., genere
lineamientos empresariales y tiempo de cobranzas que permitan una
valoración donde se puedan clasificar los clientes, donde se organicen
desde los más afectados a los menos durante la pandemia, esto
permitirá al mismo tiempo priorizar los presupuestos de la empresa y
focalizar la intención de recuperación de forma efectiva.Por tal motivo
para promover un eficiente proceso de cobranza, las empresas deben
entender el mercado actual y llevar este conocimiento a acciones
concretas que permitan hacer saludable el tiempo en el proceso de
cobranza.
dadas por el personal sujeto de estudio acerca de: ¿Considera que
existen revisiones periódicas para eliminar de las cuentas por cobrar
los clientes que hayan cancelado?
ALTERNATIVA Fa Fr
SI 4 67%
NO 2 33%
TOTAL 6 100%
56
Revisiones periódicas para eliminar de las cuentas por cobrar los
clientes que hayan cancelado
33%
SI
NO
67%

personal sujeto de estudio acerca de:¿Considera que existen
revisiones periódicas para eliminar de las cuentas por cobrar los
clientes que hayan cancelado?
En función a la respuesta ofrecida por el personal encuestado, se

determinó que el 67% manifiestan que si realizan este procedimiento,
mientras que el 33% restante revelan que no se lleva a cabo, lo cual
ocasiona que existan clientes que estén en las listas de cuentas por
cobrar de la empresa SAIS Control, C.A., limitando la capacidad de un
desarrollo efectivo de los procesos relacionados con los clientes
solventes. Es decir, el balance de comprobación permitirá examinar
que no existan asientos descuadrados en el cierre contable. Además,
aporta información sobre las operaciones realizadas durante el ejercicio
57
mostrando una imagen muy útil respecto a la situación de la empresa
en un momento concreto.
Ciertamente, las cuentas por cobrar representan los activos
adquiridos por la empresa a través de letras, pagarés u otros
documentos provenientes de las operaciones comerciales de ventas de
bienes o servicios y también no provenientes de ventas de bienes o
servicios.Por lo tanto, la empresa debe registrar de una manera
adecuada todos los movimientos referidos a estos documentos, ya que
constituyen parte de su activo, y sobre todo debe controlar que éstos
no pierdan su formalidad para convertirse en dinero.De ahí la
importancia de controlar y de auditar las “Cuentas por Cobrar” El
auditor financiero establece los objetivos y procedimientos para realizar
el examen previsto en la planeación de la auditoría a estas cuentas.
Asimismo, los estados financieros son un instrumento básico para
la evaluación del rendimiento de una compañía, ya que son parte
importante para la aplicación de fórmulas financieras, estadísticas y
comparaciones, además, permite conocer si las finanzas, las de los
clientes y proveedores están o no saneadas.

dadas por el personal sujeto de estudio acerca de:¿Son evaluados los
riesgos en el proceso de cobranzas y son controlados a tiempo?
ALTERNATIVA Fa Fr
SI 4 67%
NO 2 33%
TOTAL 6 100%
58
Evaluacion de riesgos en el proceso de cobranzas
33%
SI
NO
67%

personal sujeto de estudio acerca de:¿Son evaluados los riesgos en el
proceso de cobranzas y son controlados a tiempo?
Por medio de las respuestas obtenidas, indica que no se evalúa

correctamente el proceso de depuración de las cuentas liquidadas, lo
cual debe originarse porque el personal a cargo no le da la debida
importancia a las deficiencias encontradas.Asimismo, es primordial es
que el cierre de cada mes se lleve a cabo más o menos el mismo día.
De esta forma, la empresa puede comparar mejor los datos
obtenidos.Por tanto, el objetivo es la supervisión y planificación
mensual, para realizar un último análisis anual. Y es que el cierre
contable es una herramienta imprescindible para la planificación y para
59
la toma de decisiones. Cuanto antes detectes los posibles errores,
antes podrás subsanarlos.
De acuerdo con lo establecido por, Sánchez, C (2013) refiere que,
La auditoría es una evaluación completa en el que se

analiza el desempeño de una empresa con el fin de reducir
riesgos, y ayudar a mejorar la productividad a través de un
correcto manejo de los recursos y el cumplimiento de leyes a
los que se rigen según actividad económica y lo que
disponga la administración. Pág. 36.
Visto de otro modo, una auditoría de cuentas por cobrar permite

comprobar su origen y autenticidad, llevar un registro de las facturas e
historial de cada cliente, estar al tanto de los procesos de cobranza y
analizar resultados. Es decir, los beneficios de llevar un registro
actualizado de cuentas por cobrar son inmensos. Durante el transcurso
normal de las actividades de gestión, tiene lugar una supervisión
permanente. El alcance y frecuencia de las evaluaciones
independientes dependerá fundamentalmente de la evaluación de
riesgos y la eficacia de los procedimientos de supervisión permanente.
CAPITULO V
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
En este capítulo se expresan las conclusiones del estudio y las

recomendaciones que se tienen a bien realizar como solución a la
problemática planteada. En este sentido, Rodríguez y otros (2009),
expresan lo siguiente:
60
A las conclusiones se le llamatambién síntesis y no es
más que la interpretación final de todos los datos con los
cuales se cierra la investigación iniciada, es recomponer lo
que el análisis ha separado, integrar todas las conclusiones
y análisis parciales en un conjunto coherente que cobra
sentido pleno. Las recomendaciones son sugerencias que se
suelen hacer para resolver el problema planteado y están en
relación directa con las conclusiones. Lo que se sugiere es
la toma de medidas por parte de los involucrados en las
decisiones, que en el caso de las empresas son los
propietarios, Juntas Directivas, o Gerentes; pueden ser
enumeradas o no; pero si deben ser explicativas y lógicas
como resultado indudable de la investigación. (Pág. 159).
5.1. Conclusiones
Finalizada la investigación que tuvo como objetivo general

Analizar los lineamientos de control para el departamento de cuentas
por cobrar de la empresa SAIS Control, C.A., ubicada en Píritu, estado
Anzoátegui, se encontraron evidencias que sonresumidas de acuerdo
con los objetivos específicos definidos.
El primer objetivo específico que consistió en: Describir los

procedimientos administrativos y contables actuales desarrollados por
la empresa SAIS Control, C.A., ubicada en Píritu estado Anzoátegui.;
se evidenció que: el departamento no aplicalineamientos ni controles
internos adecuados, para los procedimientos administrativos ni
contables, lo cual conlleva a correr el riesgo de tener desviaciones en
sus operaciones, y por supuesto las decisiones tomadas no serán las
más adecuadas para su gestión e incluso podría llevar al mismo a una
crisis operativa, por lo que se debe asumir una serie de consecuencias
que perjudican los resultados de sus actividades.
Es decir, no se llevan manuales de procedimientos, lo cual

obstaculiza el buen desempeño de las funciones del departamento de
61
crédito y cobranza, asimismo, existen casos en donde las cuentas por
cobrar se vencen porque las facturas no son cobradas a tiempo,
además, por la demora de la cancelación de las facturas la empresa no
tiene medidas de presión para los clientes morosos, existiendo límites
de créditos con cifras mayores a los establecidos para cada cliente,
igualmente, se pudo observar que existe una falta de comunicación
entre los departamento de ventas y cobranza, finalmente, la empresa
no maneja provisiones para cuentas incobrables.
Con relación al segundo objetivo específico que consistió en:

Identificar los factores externos e internos que inciden en el proceso de
gestión de las cuentas por cobrar en la empresaSAIS Control C.A.,
ubicada en Píritu estado Anzoátegui. Entonces, se puede decir que
estos controles no permiten definir la forma sistemática de cómo las
empresas han visto la necesidad de implementar controles
administrativos en todas y cada una de sus operaciones diarias con el
objetivo de reducir el riesgo de pérdidas.Es probable, de no ser
controlada esta situación pueda generar una disminución de liquidez de
la empresa, así como un retraso en el sistema administrativo, lo cual
representa un aumento en los costos operacionales, afectando
directamente la rentabilidad.
En consecuencia, la empresa no cuenta con los procedimientos

de control interno adecuados para llevar a cabo sus créditos, en primer
lugar porque sus políticas de otorgamiento de créditos no se adecuan a
las necesidades socio-económicas y político del país, en segundo lugar
los requisitos solicitados por la empresa no permiten reducir los
riesgos, ya que en la mayoría de los casos no se obtiene a información
completa, el análisis de crédito no se entrevista al futuro cliente para
conocer sus capacidades de pago.
62
Por esta razón, el apoyo del contador público y auditor, en la
realización de una auditoria administrativa es importante, derivado que
a través de esta se conoce el grado de cumplimiento y eficiencia de las
políticas y procedimientos, específicamente en el área de crédito y
cobranza de una empresa.
En conclusión, de acuerdo a los resultados obtenidos en el

análisis del estudio pudieron cumplirse con los objetivos planteados al
inicio de la investigación.
5.2. Recomendaciones
En función de los resultados obtenidos de la investigación, se

plantean lasrecomendaciones que constituyen una recopilación
producto de lainformación comprendida en esta indagación, en tal
sentido se puntualizanlas siguientes:
 Establecer procedimientos para la evaluación y/o selección de

losclientes.
 Establecer un sistema efectivo respaldado en controles que
permitaidentificar, priorizar y establecer niveles aceptables de riesgo en
lascuentas por cobrar.
 Reducir la incidencia de conducta impropia de los trabajadores
paraevitar los informes financieros fraudulentos (originados por
presionesal trabajador para cumplir con metas de desempeño), a
través de lamotivación mediante recompensas e incentivos.
 Elaborar e implementar un manual de funciones en el
departamentode cuentas por cobrar, para definir funciones y
responsabilidades decada trabajador en cuentas por cobrar.
63
 Evaluar continuamente los procesos en el departamento de
cuentaspor cobrar, a fin de detectar errores, omisiones, y/o
desviaciones yaplicar medidas correctivas.
 Efectuar cobros de intereses moratorios.
 Concientizar al personal sobre la importancia de seguir las
políticas de créditos.
 Implementar métodos para calcular la provisión para cuentas de
cobro dudoso.
 Por último, y no con menos importancia, motivar la comunicación
entre los empleados ya que sin esta, es imposible que se logre los
objetivos trazados.
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Sarmiento, R (2011) Contabilidad General Actualizada; Ed. Voluntad; Décima
Edición; Quito.
Serna, H. (2008). Gerencia Estratégica. Colombia. Editorial Lida.
Stephen, P. (2005). Administración. Prentice Hall-Pearson. 8ª. Edición.
México.
Terry, G (1991). Principios de Administración. Editorial Océano Centrun.
Toro y Parra, (2006). Paradigmas y Métodos de Investigación en Tiempos de
Cambio (4ta ed.); Episteme, Valencia - Venezuela
66
Olmedo, P (2005). Programa de auditoría de cuentas por cobrar.
Tamayo y Tamayo (2003). El proceso de Investigación Científica.
Editorial Limusa, México.
Universidad Pedagógica Experimental Libertador (2009). Manual de
Trabajos de grado especialización, maestría y tesis doctorales.
Caracas, Venezuela.
Whittington y Otros. (2000). Auditoría: Un enfoque Integral. Décima
segunda Edición. McGraw-Hill Interamericana Editores. Bogotá.
Colombia.
67
ANEXOS
REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACION
UNIVERSIDAD SANTA MARIA (USM)
FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y SOCIALES
(FACES)
NUCLEO ORIENTE
LINEAMIENTOS QUE UTILIZAN EN EL CONTROL DE

CUENTAS POR COBRAR DE LA EMPRESA SAIS
68
CONTROL, C.A., UBICADA EN PIRITU, MUNICIPIO PIRITU
DEL ESTADO ANZOATEGUI
ENCUESTA
Estimado Lector:
La siguiente encuesta tiene como propósito recolectar la
información necesaria para alcanzar los objetivos de una investigación
orientada a lineamientos que utilizan en el control interno de cuentas
por cobrar de la empresa SAIS Control, C.A. La información que Usted
suministre será manejada de manera confidencial y será utilizada
únicamente para los fines investigativos de este estudio, por lo que
agradecemos la mayor sinceridad y objetividad posible en su
respuesta.
INSTRUCCIONES
a) Lea cuidadosamente cada una de las proposiciones siguientes.
b) Marque con una X la respuesta que más se adapte a la realidad,
siguiendo la siguiente ponderación: SI o NO.
c) El llenado del cuestionario es individual
De antemano muchas gracias por la colaboración que pueda
prestar.
Las Investigadoras
Encuesta dirigida a los empleados de la empresa SAIS Control,
C.A.
Edad:43Sexo: Masculino: X Femenino: _____________
Grado de Instrucción: Bachiller: ______Técnico Medio: _______TSU:
_____
Licenciado: _____________________ Ingeniero:X
Sujeto #1
Ítem Preguntas Si No
s
1 ¿Considera usted que el departamento de cuentas X
por cobrar posee un sistema de control internos
adecuados a sus funciones?
2 ¿En el departamento de cuentas por cobrar existen X
69
estándares que permitan evaluar los procesos de
cobranzas?
3 ¿El departamento de cuentas por cobrar, cuenta X
con normas que guíen el desempeño deseado por
la representación de estándares?
4 ¿El departamento de cuentas por cobrar tiene X
medidas o aplicaciones de acciones correctivas
durante los procesos de cobranzas?
5 ¿Actualmente el departamento de cuentas por X
cobrar presta atención oportuna a las solicitudes
del cliente?
6 ¿Cree que en el proceso de cobranza se realizan X
inspecciones necesarias?
7 ¿En el desarrollo del departamento de cobranzas X
cuentan con los recursos necesarios para realizar
las operaciones de cobranza?
8 ¿El tiempo para realizar el proceso de cobranza es X
suficiente?
9 ¿Considera que existen revisiones periódicas para X
eliminar de las cuentas por cobrar los clientes que
hayan cancelado?
10 ¿Son evaluados los riesgos en el proceso de X
cobranzas y son controlados a tiempo?

C.A.
Edad:44Sexo: Masculino: Femenino: X
_____
Licenciado: X
Ingeniero:__________________________
Sujeto #2
s
70
cobranzas?
del cliente?
suficiente?
hayan cancelado?

C.A.
Edad:65Sexo: Masculino: XFemenino: _____________
_____
Licenciado: _________X__________ Ingeniero:
______________________
Sujeto #3
71
s
cobranzas?
del cliente?
suficiente?
hayan cancelado?

C.A.
_____
Licenciado: _________X__________ Ingeniero:
______________________
Sujeto #4
72
s
cobranzas?
del cliente?
suficiente?
hayan cancelado?

C.A.
_____
Licenciado: ___________________ Ingeniero:
________X_____________
73
Sujeto #5
s
cobranzas?
del cliente?
suficiente?
hayan cancelado?

C.A.
__X__
74
Licenciado: ___________________ Ingeniero:
______________________
Sujeto #6
s
cobranzas?
del cliente?
suficiente?
hayan cancelado?
MATRIZ DE DATOS
SUJETOS
1 2 3 4 5 6 SI NO
ITEMS
75
1 2 2 2 2 2 1 1 5
2 1 1 1 1 2 2 4 2
3 1 2 1 1 1 2 4 2
4 2 2 2 2 2 1 1 5
5 2 2 2 2 2 2 6
6 1 1 2 2 1 2 3 3
7 1 2 2 2 1 1 3 3
8 1 1 1 1 1 1 6
9 1 1 1 1 2 2 4 2
10 1 1 1 1 2 2 4 2
TOTAL
FUENTE: Marcano y Sánchez (2020)
CALCULO DE LOS PORCENTAJES
SUJETO # 1
= 16% (SI)
76
= 84% (NO)
CATEGORIAS FRECUENCIA PORCENTAJE

SI 1 16%
NO 5 84%
TOTAL 6 100%
SUJETO # 2
= 67% (SI)
= 33% (NO)

SI 4 67%
NO 2 33%
TOTAL 6 100%
77
SUJETO # 3
= 67% (SI)
= 33% (NO)

SI 4 67%
NO 2 33%
TOTAL 6 100%
SUJETO # 4
= 16% (SI)
= 84% (NO)
78
SI 1 16%
NO 5 84%
TOTAL 6 100%
SUJETO # 5
= 0 % (SI)
= 100% (NO)

SI 0%
NO 6 100%
TOTAL 6 100%
79
SUJETO # 6
= 50 % (SI)
= 50% (NO)

SI 3 50%
NO 3 50%
TOTAL 6 100%
80

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REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACION

LINEAMIENTOS QUE UTILIZAN EN EL CONTROL DE

Karla Rachell Sánchez Colina

Karla Rachell Sánchez Colina

ÍNDICE DE GRÁFICOS/ FIGURAS

Los cambios que se han producido en el entorno empresarial,

1.1. Planteamiento del problema

En la historia de la humanidad siempre ha existido el trabajo, las

En la actualidad la administración ha sido una rama del estudio

La administración es una de las actividades humanas más

Del mismo modo, estableció que el control interno comprende el

Como se puede observar, la administración del crédito y

Mantilla, S. (2005) define el control interno, como un

A nivel mundial las cuentas por cobrar son de gran importancia

También menciona el autor, que “el control es un elemento del

Igualmente, la competencia que existe actualmente en el mundo

En el caso de Venezuela las pequeñas y medianas empresas

Desde el punto de vista, administrativo y contable; entre los

Finalmente, las cuentas por cobrar desde el punto de vista

En apoyo a este punto, Whittington y otros (2000) definen “el

Con este apoyo conceptual, se puede considerar que sistema de

Cabe señalar, que dicha empresa actualmente no cuenta con un

De lo anteriormente planteado, surgen las siguientes

¿Qué procedimientos administrativos y contables desarrolla la

¿Cuáles son los factores internos y externos que inciden en el

1.2. Objetivos de la Investigación

Analizar los lineamientos de control para el departamento de

 Describir los procedimientos administrativos y contables actuales

El control interno representa un pilar fundamental en las

La investigación se justifica debido a la necesidad existente en la

De igual forma, esta investigación proporcionara formularios a

Con respecto al punto de vista económico en el que está

Igualmente, con la implementación de esta propuesta, se

Con respecto, al punto de vista académico, esta investigación

1.4. Delimitación de la Investigación

La presente investigación se desarrollara en la empresa SAIS

Asimismo, el estudio estará enmarcado en un periodo de tres

Con relación al marco teórico, Toro y Parra (2006), expresan que:

De la misma manera,Sampieri (2008) refiere que “Es un

El marco teórico tiene el propósito de mostrar los basamentos de

2.1. Antecedentes de la investigación

Según Sabino (2000), “los antecedentes de una

Castro y Rodríguez (2016), en su trabajo de investigación “Diseño

De acuerdo con la investigación del autor, durante el desarrollo de

En relación con el presente proyecto, este trabajo de

Guevara, A. y Villadiego K. (2017), desarrollaron un Trabajo de

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La relación que posee esta investigación con el caso de estudio,

Jiménez, F. (2018) elaboro el “Diseño de un Sistema de Control

La presente investigación tuvo como objetivo elaborar el diseño

Los resultados arrojados índico la necesidad que tiene la unidad

De lo anterior planteado, se puede expresar que el trabajo de

Esta sección comprende las bases teóricas, representadas por

Según Arias (2006), afirma quelas bases teóricas, “comprende un

En otras palabras, las bases teóricas están referidas a soportar

2.3.1. Lineamientos Estratégicos

Son postulados fundamentales que reflejan los principales

 Lineamientos Permanentes: Son aquellos que se establecen sin que

“la misión indica el campo de actuación de la