EVOLUCION DEL MOVIMIENTO

DE CALIDAD
 Inspección

Mejora Control
sistémica de estadístico de
procesos la calidad

Administración
Aseguramiento
de la calidad
de la calidad
total
 Inspección 1800

 Artesano entrega y el cliente revisa

 Producción masiva
 Responsabilidad a ciertos
empleados (Inspectores)
 Detecten errores
 Principio del siglo XX inspección por
estándares (gauges)
 Responsabilidad independiente de
la administración
Henry Ford (1922)

Se limitó a contar y detectar la mala

calidad
 Control estadístico de la
calidad1930

 Cartas de control y estudio a través de

variables
 Mejorar el control mediante la estabilización y
reducción de la variación en el proceso
 Teorías estadísticas a la inspección por
muestras
 CONTROL ESTADISTICO DE LA CALIDAD
 Reducir la VARIACIÓN
WALTER A. SHEWHART (1931)

DEMING (1950) JAPON

 CICLO: APRENDER A
REALIZAR MEJORAS
LIDERES JAPONESES

Kaoru Ishikawa
Genichi Tauguchi
Shineo Shingo
Taichi Ohono

Se trabajo en mejorar
el ciclo PHVA

La introducción de otras técnicas para apoyar la

mejora continua enfocada a los medios (CAUSAS) y
no el producto final (resultados)
 El concepto de calidad evolucionó
desde la Manofactura a áreas tales
como: diseño, ingeniería, planeación
y actividades de servicio.
 Costos de la calidad como un
poderoso fundamento económico
 La mala calidad cuesta
 Reducción de la no calidad
 Inicia con el diseño y termina con el
producto en las manos del cliente
 Cliente debe mostrarse satisfecho JURAN
FEIGENBAUM publica
Control Total de la calidad
ADMINISTRACION RESPONSABILIDAD
EN LA CALIDAD
1962
 La versión japonesa del control total de
la calidad fue mas allá de la versión de
Feigenbaum
 Estados Unidos introduce un movimiento
conocido como Zero Defects Promover
un constante y consciente deseo de
hacer las cosas bien a la primera vez
 Cero defectos
 HERRAMIENTAS: confiabilidad, Diseño de
experimentos y Análisis de modo y el
efecto de falla (AMEF)

PHILIP CROSBY
• La calidad no cuesta
• Calidad sin lágrimas
Se tomó plena conciencia de:

 Importancia estratégica de la calidad

 Mejora de la calidad
 Satisfacción del cliente

PROGRAMA: gestión de la calidad total

estrategia para mejorar la COMPETITIVIDAD

DEMING (1980)
 QUE ES LO QUE ASEGURA LA CALIDAD EN LAS
ORGANIZACIONES
 Papel de la alta gerencia dirección en la
calidad
La importancia de la estadística para mejorar los
procesos y tomar decisiones

1987: Normas ISO 9000: Unificar y estandarizar

1994: Primera modificación
2000: Cambio radical
Cambia el concepto de Sistema de Aseguramiento de
la calidad por: SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Mejora sistémica de procesos en el área de
información

En 1990, se había desarrollado en las

organizaciones una conciencia clara que
la calidad es:
 Un asunto estratégico
 Una ventaja competitiva
 Una oportunidad de negocio

Nace la necesidad de reinventar a las

empresas para sobrevivir

REPENSAR SU MISION
 Restructuración: el nuevo
pensamiento

 Desarrollar ventajas competitivas

 Se necesita: innovación, control y Hacer las

mejora cosas
mejor

 LA ORGANIZACIÓN: es un sistema con Hacer las

múltiples componentes y procesos cosas
mas
interdependientes rápido
Hacer las
DEBE: la alta dirección debe ser primero cosas a
la cabeza, generar visiones, alinear menor
esfuerzos, eliminar barreras, propiciar el costo
aprendizaje, potenciar al trabajo,
creatividad del talento humano
 Competitividad
 Capacidad de una empresa para generar un producto o servicio
de mejor manera que la competencia

El cliente puede decidir lo que necesita entre varias

opciones
 ELEMENTOS SIGNIFICATIVOS
PARA LA SATISFACCION DEL
CLIENTE

CALIDAD EN EL
PRECIO
SERVICIO
CALIDAD DEL
PRODUCTO
• Tiempo de
• Precio directo
entrega
• Descuentos/venta
• Flexibilidad en
s
capacidad
• Atributos • Términos de pago
• Disponibilidad
• Tecnología • Valor promedio
• Actitudes y
• Funcionalidad • Costo servicio
conductas
• Durabilidad posventa
• Respuesta a la
• Prestigio • Margen de
falla
• Confiabilidad operación
• Asistencia
• Costos totales
técnica
 PROCESO

Un proceso, se puede definir como un conjunto de actividades

mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman
elementos de entrada en resultados
 Equivocaciones/ fallas

 Reprocesos y retrasos
 Pagar por elaborar productos malos
 Paros y fallas en el proceso
(facturación, programación y
producción)
 Desperdicios (espacios, materiales,
movimientos, productos)
 Excesiva inspección evitando que los
productos de mala calidad no salgan
al mercado
 Presión a los trabajadores
+capacitación
 Problemas con los proveedores
 Clientes insatisfechos
 Perdidas en ventas
 Problemas diferencias
 conflictos
MENOS DEFICIENCIAS = MENOS COSTOS
 SIGNIFICADO DE CALIDAD

Son las características ES UN PRODUCTO O

de un producto o de un SERVICIO LIBRE DE
servicio que influye en DEFICIENCIAS
su capacidad de
satisfacer necesidades
implícitas o especificas

Implícito: que está incluido en una cosa, sin

que esta lo diga o lo especifique

Explícito: que está dicho o especificado de

forma clara y detallada.
 ISO 9000:2005
 “Calidad”: grado en el que un conjunto de
características inherentes cumple con los requisitos”
 Requisitos: COMO UNA NECESIDAD O EXPECTATIVA
ESTABLECIDA GENERALMENTE IMPLICITA U
OBLLIGATORIA

LA CALIDAD LA DEFINE EL
CLIENTE
 Satisfacción del cliente
 Se dice que el cliente es satisfecho si el bien o servicio
le ofreció al menos lo que él esperaba y en caso más
de lo que esperaba.

𝑨𝒕𝒓𝒊𝒃𝒖𝒕𝒐𝒔 𝒅𝒆𝒍 𝒑𝒓𝒐𝒅𝒖𝒄𝒕𝒐 + 𝒊𝒎𝒂𝒈𝒆𝒏 + 𝒓𝒆𝒍𝒂𝒄𝒊𝒐𝒏𝒆𝒔

𝒗𝒂𝒍𝒐𝒓 𝒑𝒂𝒓𝒂 𝒆𝒍 𝒄𝒍𝒊𝒆𝒏𝒕𝒆 =
𝑷𝒓𝒆𝒄𝒊𝒐

Atributos: características del producto mismo (función hasta futura + estética)

Imagen: reputación, organización su prestigio, su historial ante el mercado
Relaciones: calidad en el servicio y relaciones externas
Precio: lo que paga por el producto

MAYOR Que 1, significa que el cliente recibe mas de lo que

paga por el producto
 Maximizar el valor

1. Reducir el precio del producto

2. Incrementar atributos de calidad y funcionalidad
3. Mejorar la imagen
4. Mejor atención
Actividades
1. Diseñar
2. Desarrollo de nuevos productos, procesos, monitoreo y
control
3. Mejorar procesos
 Productividad
 Esta relacionado con los resultados que se obtienen de
un proceso o sistema

AUMENTO DE LA PRODUCTIVIDAD
 Es lograr mejores resultados con los recursos empleados
para generar tales resultados
𝒓𝒆𝒔𝒖𝒍𝒕𝒂𝒅𝒐𝒔 𝒍𝒐𝒈𝒓𝒂𝒅𝒐𝒔
𝑷𝒓𝒐𝒅𝒖𝒄𝒕𝒊𝒗𝒊𝒅𝒂𝒅 =
𝒓𝒆𝒄𝒖𝒓𝒔𝒐𝒔 𝒆𝒎𝒑𝒍𝒆𝒂𝒅𝒐𝒔

 Resultados logrados: unidades producidas, piezas

vendidas, utilidades
 Recursos empleados: número de trabajadores, tiempo
total empleado, horas máquina, etc
 Componentes de la
productividad

Eficiencia Eficacia Efectividad

• Relación entre el • Grado en el que se Se entiende que los
resultado alcanzado realizan las objetivos planeados
y los recursos actividades son trascendentes
utilizados. planeadas y se (destacado,
alcanzan los importante)
• Optimizar los resultados
recursos. planeados.

• Evitar desperdicios • Utilizar los recursos

de recursos. para el logro de los
objetivos trazados.
• Se puede ser
eficiente y no • Hacer lo planeado.
generar desperdicio.
 PRODUCTIVIDAD: mejoramiento continuo del
sistema
MAS QUE RÁPIDO, SE TRATA DE PRODUCIR
MEJOR

Unidades Tiempo útil Unidades

producidas producidas
=
Tiempo total Tiempo útil
Tiempo
total
EFICIENCIA = 50% EFICACIA= 80%

50% se desperdicia: De 100 unidades 80 están libres de

programación, paros, defectos y 20 tuvieron algún tipo de
desbalance en defecto
capacidades,
 Quién causa la mala calidad?

 Cuál es la causa de fallas y retrasos???

ADMINISTRACIÓN POR
REACCIÓN:
 Regaños
 Reclamos EFECTOS
 Juntas
 Avisos de advertencia
 Despidos
 Presión

TRABAJADORES
 SOLUCIONES

 La calidad y la productividad lo dan los procesos

y los sistemas

 Capacitaciones
 Rediseñando
 Mejorando los métodos de
organización
 Mejorando los métodos de
solución de problemas
 Toma de decisiones
 Comunicación
 El personal de adapta al sistema y no es la causa
básica de la mala calidad
 Mas del 90% de las fallas está fuera del alcance de
la gente
 Las causas deben buscarsen a lo largo de
proceso desde los insumos y preguntando si éstos
cumplen con los requerimientos y si se reciben a
tiempo
 Costos de calidad

Son los costos totales asociados al sistema

de gestión de la calidad y se pueden
emplear como medida de desempeño del
sistema de calidad.
COSTOS ASEGURAR
CALIDAD: Son aquellos
destinados por la empresa
para asegurar que sus
productos tengan calidad y
cumplan con los requisitos
de los clientes.

COSTOS DE LA MALA
CALIDAD: Resultan de las
deficiencias en los productos
y procesos, utilización
deficiente de los recursos
(financieros y humanos).
 COSTOS PARA ASEGURAR LA
COSTOS DE NO CALIDAD
CALIDAD

De prevención Fallas internas

Evitar y prevenir errores, fallas Originadas por fallas o

y desviaciones defectos o por incumplimiento
Planeación de calidad de especificaciones
Planeación de los procesos Desperdicios y reproceso
Control de los procesos Reinspecciones
Entrenamiento Reparaciones

Fallas externas
De evaluación
Fallas, defectos incumplimientos
Medir, verificar y evaluar la Atención de quejas del cliente
calidad Servicios de garantía
Inspección, pruebas y ensayos Devoluciones, costos de imagen y
Auditorías de calidad pérdidas de ventas
Equipos de pruebas Castigos, penalizaciones, juicios,
demandas y seguros
 Medición de la salud una
organización

Dime qué mides y cómo lo analizas, y

te diré qué es importante para tu
área y para tu organización (H.J.
Harrington 1997)
 Medir es comprender, comprender
es obtener conocimiento, tener
conocimiento es tener poder
 Observar, Medir, Analizar, y utilizar
esa información para generar
cambio
 Saber cuáles con los signos vitales
de la organización…
 Estado 4
Mercado
Además el
cliente analiza el
Estado 3 mercado
clientes Comparación
+ importante el Cliente+mercado
cliente
Cercanía de la
Estado 2 empresa al
conformancia cliente
Estado 1 Cumplir con Decisiones en
Reporte especificaciones base a las
financiero Enfoque a reducción necesidades
Análisis de las de trabajo y del cliente
ganancias desperdicios Enfoque al
cliente
 PROVEEDORES

SATISFACCION
VALOR DEL
DE LOS
ACCIONISTA
EMPLEADOS

SATISFACCIÓN DESEMPEÑO
DEL CLIENTE OPERACIONAL

MEDICION DEL DESEMPEÑO DE UNA ORGANIZACIÓN

 INDICADORES: Señal que sirve para aportar un
dato o información sobre una cosa
EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO
Guías fundamentales

PROVEEDORES EMPLEADOS CALIDAD CLIENTES ACCIONISTAS

OPERACIONAL
• Resultados • Tendencia • Rotación de • Evaluación • Retornos
de de la inventarios de la sobre
auditorias formación • Eficiencia calidad activos
• Actividad • Horas de • Quejas de • Utilidades
• Sus índices de los trabajo los clientes • Costos
de calidad equipos • Fiabilidad • Calidad de operativos
Por mes • Tendencias de los la entrega • Inversiones
procesos
de premios (servicio) comerciale
• Evaluación
y • Análisis del s
de la
reconocimi calidad
mercado • Costos de
ento • Proyecto de • Análisis de servicios
• Estudios de mejora competitivid posventas