Gestión de Los Negocios On Line 2 Tema 9
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Mapa conceptual
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Se dice que el servicio de atención al cliente es la capacidad que tiene una
empresa para satisfacer los deseos y necesidades de los consumidores.
Pero, esta definición básica solo se limita a aquella filosofía tradicional donde
se sostiene que, un cliente satisfecho puede convertirse en un comprador leal.
Por supuesto, hay otros elementos que entran en juego para poder fidelizar a
los clientes, ya que un comercio electrónico puede tener un servicio al cliente
aplicado y eficiente, pero si los usuarios no están satisfechos con la forma en
que se manejó su transacción, no volverán a comprar en la tienda digital.
La fidelidad del cliente hacia una tienda online existe cuando éste elige hacer
negocios con la organización de e-commerce, incluso cuando existe una
alternativa menos costosa o de mayor calidad en otra plataforma.
Esto puede explicar, en parte, por qué los usuarios de esta época son más
difíciles de retener y son propensos a cambiar de tienda online rápidamente.
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Tener un buen servicio de atención al cliente.
Hay muchas tácticas para hacer que la experiencia de cada cliente sea
verdaderamente personalizada; desde mostrarles una selección de
productos de su interés hasta saludarlos por su nombre cuando visitan el
sitio web.
Por lo tanto, hacer que las imágenes de los productos sean reales puede
encaminar a una conversión exitosa. Sin embargo, es la tienda online la
que debe trazar el límite entre exagerar la presentación del producto o
publicar una imagen realista.
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c) Hacer que se sientan especiales
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e) Activar programas de recompensas e incentivos
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Muchos especialistas en comercio electrónico aseguran que los mayores
impulsores de lealtad hacia una tienda digital son la calidad del producto
y el servicio de atención al cliente.
Saber qué piensan o qué sienten cuando interactúan con la tienda online,
puede aportar datos valiosos para hacer que el negocio mejore.
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a. Conocer el servicio y los productos
Por lo tanto, hay que asegurarse de que el personal del servicio maneje
información acerca de cómo funcionan los productos que se ofrecen,
además es primordial que también sepa cuáles son las políticas de
seguridad del e-commerce, incluyendo sus procesos logísticos y mucho
más.
Un servicio al cliente debe comenzar con una sonrisa. Por lo que cuando
un agente brinda una atención personalizada; un saludo cordial debe ser
lo primero que el consumidor vea y escuche cuando solicite ayuda.
d. Mostrar gratitud
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e. Respetar en todo momento
No se puede permitir que las emociones estén por encima del dese de la
empresa de ver a los clientes felices.
f. Saber escuchar
g. Receptividad
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Actividad
Completa las siguientes frases para obtener los elementos necesarios para fidelizar al
cliente hacia un negocio online.
Cuidar los _____f1_____ detalles.
a1:
b1:
c1:
d1:
e1:
f1:
g1:
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2. Caso real: Sistemas de e-CRM actuales
Definición
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Luego de este proceso, el sistema e-CRM analiza las características del
cliente para obtener un análisis detallado de su perfil y de su historial de
transacciones. Además, registra sus actividades exploratorias, el carrito de
compras, el patrón de compras, etcétera.
En el caso de Apple, tras crear tiendas que son parecidas -cada una dedicada
completamente a sus productos y a facilitar un espacio donde los que utilizan
sus productos puedan reunirse- logran estimular a los clientes actuales y
nuevos a integrarse a una comunidad.
Por otro lado, la enorme cantidad de contenido en Internet y las noticias que
generan los medios de comunicación acerca de los productos de Apple,
mantiene ocupados a los bloggers y a los usuarios de las redes
sociales disminuyendo el trabajo del departamento de marketing de la
empresa estadounidense.
- ID de Apple -
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En consecuencia, la base de datos de ID de Apple le proporciona a esta
empresa una gran cantidad de información, la cual es constantemente
actualizada teniendo en cuenta la evolución y las preferencias de sus clientes.
Con todo este proceso, la organización -que una vez fue fundada por Steve
Jobs- creó un sistema de marketing dirigido sin ningún esfuerzo.
Definitivamente un plan maestro.
Sin embargo, Apple no solo ha utilizado la solución e-CRM para sus propios
fines, también ha desarrollado su propio sistema de gestión de relaciones
electrónicas con clientes. La herramienta está completamente basada en «la
nube».
Dato de interés
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La manera en que Apple usa e-CRM
Importante
Sin embargo, para hacer una buena elección primero hay que comprender a
fondo cuáles son las necesidades del e-commerce como qué se información
requiere rastrear.
Aunque, este tratamiento también ayuda a descubrir si la calidad del servicio
está a la altura de las demandas de los clientes modernos o, si es necesario
llevar el negocio al siguiente nivel para diferenciarse de la competencia.
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El hecho es que respaldar el servicio de atención al cliente resulta
imprescindible para cualquier empresa, pero particularmente en el comercio
electrónico.
En efecto, cabe preguntarse:
¿Cómo se enteran los clientes sobre los productos y los servicios que
ofrece la tienda digital?
¿Cómo se ponen en contacto con la empresa para hacer preguntas y
posteriormente realizar el pedido?
¿Qué sucede después de que se realiza el pedido (cómo reciben los
productos)?
¿Cómo resuelven un problema asociado con la transacción o con el
producto?
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Tener claro este punto permitirá fortalecer la cultura de la empresa y su
estrategia comercial, un factor que podría traducirse en una ventaja sobre los
competidores.
Importante
Interacción unidireccional e interacción bidireccional
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Comunicación por voz, texto o imagen
2. Respuestas rápidas.
3. Herramientas de autoservicio .
6. Comentarios.
7. Atención 24 × 7.
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En el pasado, muchas empresas tradicionales simplemente ofrecían una sola
línea de asistencia telefónica para brindar ayuda a todos sus clientes. Y aunque
esto solía ser perfectamente aceptable, ya no es suficiente.
Es por eso que hoy en día, el correo electrónico, el soporte telefónico y las
redes sociales se catalogan como recursos indispensables para una tienda
digital. Más allá de esto, algunas empresas también ofrecen funciones
como chat en vivo y soporte de texto.
Diversos estudios han arrojado que las empresas de comercio electrónico que
ofrecen soporte multicanal logran aumentar su índice de satisfacción al
cliente (CSAT) en un 35%.
Dato de interés
2. Respuestas rápidas
Está claro que las expectativas de los clientes son altas cuando se habla de
conseguir una respuesta rápida. Y si un e-commerce no cumple con esas
expectativas, sus niveles de CSAT podrían bajar considerablemente.
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3. Herramientas de autoservicio
Las preguntas -por lo general- suelen estar asociadas con las políticas de
devolución, garantías y otras consultas relativamente sencillas. Es en este
punto es donde tener una sección completa con las preguntas más comunes
de los clientes resulta muy útil.
Este apartado en la plataforma no solo facilita todo a los usuarios, sino que
también elimina la necesidad del equipo de responder siempre las mismas
preguntas. Además, esto les permite atender problemas más complejos.
Importante
- Ejemplo -
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5. Presencia en las etapas del proceso de compra
6. Comentarios
Esto hará que los consumidores se sientan escuchados, además con las
respuestas que se obtengan, el e-commerce podrá tener una idea más clara de
qué puede hacer para brindar un mejor servicio de atención al cliente.
7. Atención 24 × 7
Los clientes esperan que los negocios de ventas online estén respaldadas por
personas reales y, que incluso estén disponibles para responder sus
preguntas y atender sus problemas las 24 horas del día, los 7 días de la
semana.
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Esto abarca el autoservicio y otras soluciones para facilitar la interacción con
el consumidor, incluyendo los sistemas internos que se utilizan para
administrar los datos del cliente, planificar recursos y tomar decisiones
comerciales.
Importante
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Un cliente puede estar equivocado, sin embargo, no se puede perder el
profesionalismo. Por lo que se debe hacer todo lo necesario para recuperar
su confianza sobre las bases del respeto y la tolerancia. No es una tarea fácil,
pero tampoco imposible.
Como empresa de e-commerce no importa cuál sea el caso, hay que procurar
hacer sentir contentos a los clientes difíciles. A continuación se presentan
múltiples factores a tener en cuenta para conseguirlo.
Por esto se debe mostrar interés en lo que está diciendo. Hay que
tomarse el tiempo para escucharlo y, posteriormente, hacerle preguntas
a fin de llegar a la raíz de por qué no está contento.
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Sin embargo, la respuesta también debe estar bien pensada antes de
hablar o escribir.
c) No interrumpir al cliente
f) Ofrecer disculpas
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Tras identificarse la causa de la inconformidad del cliente, resulta
conveniente ofrecer unas sinceras y respetuosas disculpas.
No hay que olvidar ser sincero y cortés. Después de todo, los clientes
saben identificar cuando un agente habla o escribe una solicitud de
disculpa solo por obligación.
Por muy enojado que esté un comprador insatisfecho, hay que tener en
consideración que él, no está molesto con la persona de atención al
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servicio al cliente. Esto significa que no se trata de un problema
personal.
Aunque, por lo general, siempre habrá algún cliente que no acepte las
estrategias propuestas para mejorar la situación. Igualmente, no hay que
tomarlo personal.
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Los reclamos que van directamente al sitio web son las que más
preocupan a una empresa de comercio electrónico porque pueden
costar la reputación de la empresa.
Esta sugerencia puede parecer muy utópica, pero las críticas que hacen
los clientes sobre el servicio pueden ser una oportunidad para hacer
crecer el negocio online. Por esta razón, siempre hay que agradecer al
comprador insatisfecho por la queja.
Con esta acción, aparte de demostrar que la tienda está abierta a las
críticas, también demuestra que uno de sus objetivos es mejorar y
crecer cada vez más.
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Un cliente insatisfecho siempre va a compartir su mala experiencia de
compra, al menos a 5 a 10 personas de su círculo de amistades, lo que quizá
no perjudique tanto la imagen del sitio web.
En cambio, una persona enojada y que se tome el error del negocio online
como un asunto personal, podría seriamente afectar la reputación de la
empresa, especialmente a través de campañas de desprestigio en las redes
sociales.
Aunque a veces esto suele ocurrir por casos de maltrato y violaciones a los
derechos de los consumidores.
Por supuesto, una de las estrategias más efectivas para recuperar a un cliente
insatisfecho por un producto averiado es pidiendo disculpas y reparando el
problema con una devolución de su dinero o enviando un producto de
reemplazo.
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Actividad
Verdadero.
Falso.
Siempre y cuando sea posible, lo mejor es contactar con el cliente insatisfecho de forma
personal para reparar el asunto.
Falso.
Verdadero.
Falso.
Verdadero.
Falso.
Verdadero.
Falso.
Verdadero.
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Resumen
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