9.

OFRECER EL MEJOR SERVICIO DE

ATENCIÓN AL CLIENTE

Mapa conceptual

1
Se dice que el servicio de atención al cliente es la capacidad que tiene una
empresa para satisfacer los deseos y necesidades de los consumidores.
Pero, esta definición básica solo se limita a aquella filosofía tradicional donde
se sostiene que, un cliente satisfecho puede convertirse en un comprador leal.

Esta «creencia» que practican muchas empresas de e-commerce es bastante

acertada, sin embargo, para ofrecer el mejor servicio de atención al cliente, se
debe agregar que este tipo de servicio, más allá de cubrir las demandas del
consumidor, lo que realmente busca es superar sus expectativas.

En este sentido, cuando un negocio de ventas online pretende superar las

expectativas de los usuarios a través de su servicio de atención al cliente, las
posibilidades de generar fidelidad es mucho mayor.

Por supuesto, hay otros elementos que entran en juego para poder fidelizar a
los clientes, ya que un comercio electrónico puede tener un servicio al cliente
aplicado y eficiente, pero si los usuarios no están satisfechos con la forma en
que se manejó su transacción, no volverán a comprar en la tienda digital.

En tanto, si se quiere superar las expectativas de los consumidores, hay que

reconocer que cada aspecto del negocio tiene un papel fundamental.

Por esta razón toda empresa de comercio electrónico debería implementar

una estrategia de fidelización.

1. Conseguir la fidelidad del cliente hacia el Negocio Online

La fidelidad del cliente hacia una tienda online existe cuando éste elige hacer
negocios con la organización de e-commerce, incluso cuando existe una
alternativa menos costosa o de mayor calidad en otra plataforma.

Pero conseguir la lealtad de los consumidores no es fácil, hoy día los clientes

están más informados y capacitados, de hecho las estrategias tradicionales
de fidelización ya no generan los mismos resultados.

Esto puede explicar, en parte, por qué los usuarios de esta época son más
difíciles de retener y son propensos a cambiar de tienda online rápidamente.

En la actualidad, existen varios elementos que un e-commerce debe tener en

consideración para lograr fidelizar el cliente hacia el negocio online.

- Elementos a tener en cuenta -

 Brindar una experiencia personalizada.

 Entregar los productos como se muestran y se prometen en el negocio online .
 Hacer que se sientan especiales.
 Ofrecer contenido útil, fresco y atractivo .
 Activar programas de recompensas e incentivos .
 Cuidar los pequeños detalles.

2
  Tener un buen servicio de atención al cliente.

Analicemos con más detalle los elementos mencionados en la pantalla anterior

que nos permitirán fidelizar clientes.

a) Brindar una experiencia personalizada

Si realmente se desea generar una base de clientes apasionados y

dedicados, cada cliente debe sentir que es parte de la empresa. La
mejor manera de conseguirlo es ofreciendo una experiencia
personalizada que le haga creer que él, «es uno en un millón».

Hay muchas tácticas para hacer que la experiencia de cada cliente sea
verdaderamente personalizada; desde mostrarles una selección de
productos de su interés hasta saludarlos por su nombre cuando visitan el
sitio web.

Estos pequeños detalles permiten marcar la diferencia y le hace sentir al

comprador que es un usuario especial, además refuerzan su apego por
la empresa.

Una forma eficaz de empezar a brindar una experiencia personalizada

es enviándole un email de bienvenida al cliente después de registrarse
en la tienda online o luego de su primera compra. Esta estrategia puede
abrir paso a establecer una relación a largo plazo con el cliente.

b) Entregar los productos como se muestran y se prometen en el

negocio online

Según varios estudios, el 88% de los compradores permanecen fieles a

una marca por la calidad del producto. Pero, en un entorno de comercio
electrónico, los clientes no pueden sostener ni ver el artículo en persona
antes de comprar, por lo que no pueden estar seguros de la calidad del
producto.

Esta es la razón por la que los consumidores se fijan mucho en las

imágenes de los productos que se muestran en una tienda digital.

Por lo tanto, hacer que las imágenes de los productos sean reales puede
encaminar a una conversión exitosa. Sin embargo, es la tienda online la
que debe trazar el límite entre exagerar la presentación del producto o
publicar una imagen realista.

Se ha comprobado que el 44% de los compradores suelen ser leales a

una tienda online que publica imágenes reales de sus productos. Y más
importante aún, seguirán comprando en ese sitio web, siempre y cuando
se le entregue lo que se le mostró y se le prometió en la descripción del
artículo.

3
c) Hacer que se sientan especiales

Comprar en una tienda digital puede ser complicado, especialmente

cuando se trata de la primera vez. Este es uno de los motivos por los
que hay que mostrar afecto y respeto hacia al cliente: por apostar al sitio
web.

Una vez que un usuario se convierte en cliente, la empresa de e-

commerce debe asegurarse que se sienta orgulloso de haber optado por
comprar en la plataforma. Existen varias maneras de lograr despertar
estas emociones. Por ejemplo, se podría Incluir una nota de
agradecimiento personalizada en el paquete o incluir algunos chocolates
de cortesía.

Estas son formas fáciles y efectivas de mostrar a los clientes cuánto se

valora su compra. Incluso, también se le puede enviar un correo
electrónico donde se le agradezca por haber elegido la tienda online
para realizar la compra.

En efecto, dedicar un tiempo para reconocer la compra del cliente es

una muestra de que la empresa es detallista y se preocupa por ofrecer lo
mejor.

d) Ofrecer contenido útil, fresco y atractivo

No hay necesidad de forzar una venta en cada interacción con el cliente.

Un buen método para interactuar con los compradores es creando
contenidos frescos, relevantes y de alta calidad que les ayude a
descubrir sus necesidades o a resolver un problema.

El consumidor moderno suele sentirse atraído por las tiendas digitales

que ofrecen más que productos. Los contenidos de calidad pueden ser
el «gancho» para animarlos a hacer una compra.

La razón es sencilla: una información completa y detalla de algún

producto permite que sus beneficios queden en el subconsciente del
usuario.

Se puede usar contenido escrito en forma de blogs, sin embargo, los

contenidos más atractivos combinan imágenes como infografías,
manuales de procedimientos y, sobre todo, vídeos.

Actualmente, los vídeos están actuando como elementos

diferenciadores dentro del mundo del comercio electrónico porque
permiten generar -en los clientes- una sensación de cercanía con los
productos que quieren comprar.

4
e) Activar programas de recompensas e incentivos

Cuando un consumidor dedica mucho tiempo en la compra de un

producto, por lo general, no quiere que su dedicación pase
desapercibido. Por lo tanto, es normal que quieran ser reconocidos por
invertir tiempo y dinero.

Hacer que estos clientes se sientan valorados aumenta la fidelidad hacia

el negocio online. Una estrategia infalible es darles ventajas exclusivas,
como permitirles que vean los próximos productos u ofrecerles ofertas
especiales, al mismo tiempo que se invitan a recomendar el e-commerce
con amigos u otros usuarios a cambio de un incentivo.

Implementar un programa de recompensas direccionará al negocio

online en el camino correcto para aumentar la lealtad de los clientes.

f) Cuidar los pequeños detalles

Ante el auge de compradores más exigentes e informados, las

estrategias de fidelización de clientes se han vuelto más sofisticadas.
Actualmente los métodos que se emplean deben despertar emociones
positivas en los consumidores: satisfacción, confianza, autenticidad y
compromiso.

Muchas tiendas de comercio electrónico pierden clientes porque éstos

sienten que la empresa no les da la importancia que se merecen. Para
evitar que tengan esta perspectiva de la plataforma hay que prestar
atención a los pequeños detalles.

Por ejemplo, hacer que los clientes se sientan especiales el día de su

cumpleaños o el día que cumplan un año de haberse suscrito al sitio
web fortalecerá la relación que tienen con la empresa y ayudará a que
se mantenga leales.

Se les puede enviar un mensaje de felicitaciones por correo electrónico

y, posteriormente, ofrecer un producto gratuito o hacerle alguna oferta
exclusiva. Ser detallistas con los clientes promoverá un sentido de
pertenencia y de fidelidad con el negocio online porque se le está
ofreciendo un activo muy valioso: atención y un buen trato.

Por otro parte, también es buena idea que el e-commerce también se

alinee con los valores y creencias que los usuarios tienen. Esto hará que
se sientan más atraídos por el sitio web y los estimulará a seguir
comprando en la tienda.

g) Tener un buen servicio de atención al cliente

5
 Muchos especialistas en comercio electrónico aseguran que los mayores
impulsores de lealtad hacia una tienda digital son la calidad del producto
y el servicio de atención al cliente.

Si bien esto parece un hecho, es un elemento que merece la pena

enfatizar porque es muy importante. Un cliente puede romper relaciones
con un negocio de ventas online por no estar contento con el trato que
recibieron por parte del personal de la empresa.

Los compradores nunca olvidan cuando se les trata mal. En cualquier

caso, hacen eco de este hecho a sus amigos y familiares, lo que puede
significar pérdidas de potenciales clientes y menos oportunidades
comerciales.

Además, cabe recordar que los usuarios siempre emiten valoraciones en

Internet alusivas a la experiencia de compra o a la interacción que
tuvieron con la empresa.

Por otro lado, para ofrecer un buen servicio de atención al cliente es

importante que la empresa de comercio electrónico emita una respuesta
rápida ante cualquier inconveniente que tengan los compradores.

Curiosamente, la mayoría de los consumidores esperan que los e-

commerce reaccionen frente a sus demandas en un tiempo de cuatro
horas. Una táctica que puede parecer difícil pero, que puede traer
buenos resultados, es implementar chatbots en el sitio web.

Estos ayudantes digitales pueden mejorar los índices de respuesta de la

tienda y ofrecer un servicio de 24 horas a todo el mundo. De esta
manera aumentará la satisfacción del cliente y se evitará el «boca a
boca» negativo, incluso utilizar esta herramienta ayuda a convertir a un
comprador insatisfecho en un cliente leal.

Es posible que resulte difícil de creer, pero ofrecer un servicio al cliente

de calidad es una de las formas más utilizadas para fidelizar a los
consumidores.

Aspectos claves para ofrecer un buen servicio al cliente

Brindar un buen servicio de atención al cliente empieza con el deseo de cubrir

las necesidades de los consumidores. Y es que un e-commerce tiene que
pensar más allá de vender sus productos, también debe tener en cuenta la
experiencia que experimentan sus visitantes cuando entran al sitio web.

Saber qué piensan o qué sienten cuando interactúan con la tienda online,
puede aportar datos valiosos para hacer que el negocio mejore.

Pero, existen varios puntos claves para ofrecer un servicio al cliente que

ayude a mantener a los compradores fidelizados.

6
a. Conocer el servicio y los productos

Para proporcionar un buen servicio al cliente, es necesario conocer los

productos o servicios que se venden desde la plataforma.

Por lo tanto, hay que asegurarse de que el personal del servicio maneje
información acerca de cómo funcionan los productos que se ofrecen,
además es primordial que también sepa cuáles son las políticas de
seguridad del e-commerce, incluyendo sus procesos logísticos y mucho
más.

De esta forma cada agente de servicio al cliente será capaz de

responder cualquier pregunta y, estará capacitado para ofrecer
soluciones a los problemas asociados con el servicio del sitio web y los
productos que se promocionan en él.

b. Tener un personal entrenado

El punto anterior está estrechamente relacionado con el entrenamiento

que reciba cada representante del servicio al cliente.

Aunque, durante estos procesos de capacitación el personal no solo

tendrá que aprender acerca del servicio en general del e-commerce y de
los productos que vende, también deberá conocer la forma cómo deben
dirigirse a los clientes y cómo ayudarlos.

Capacitar a los agentes del servicio es una acción obligatoria en todo

comercio electrónico, si realmente se desea ofrecer una atención al
cliente eficaz y excelente.

c. Brindar un trato amable

Un servicio al cliente debe comenzar con una sonrisa. Por lo que cuando
un agente brinda una atención personalizada; un saludo cordial debe ser
lo primero que el consumidor vea y escuche cuando solicite ayuda.

Incluso, cuando se manejan solicitudes de servicio al cliente vía

telefónica, es necesario que se escuche una sonrisa en la voz del
representante. Así que resulta importante que el personal esté
preparado para ser amigable.

d. Mostrar gratitud

Un gesto de agradecimiento siempre será recordado por los clientes. Por

ello se aconseja decir gracias hasta cuando un comprador expresa una
queja o hace un reclamo referente al servicio.

Lo cierto es que mostrar gratitud debe ser un hábito en servicio de

atención al cliente respetuoso y efectivo.

7
e. Respetar en todo momento

Un agente de servicio al cliente nunca puede dejarse llevar por las

emociones y cuando en aquellas situaciones donde se está tratando con
un cliente insatisfecho, El respeto y la cortesía tienen que ser los
elementos que predominen en la interacción con el consumidor.

No se puede permitir que las emociones estén por encima del dese de la
empresa de ver a los clientes felices.

f. Saber escuchar

Escuchar es uno de las reglas básicas de ofrecer un buen servicio al

cliente. De hecho no es una actividad difícil, solo se resume en prestar
atención a lo que el comprador está exponiendo verbalmente o, en otros
casos el escrito que envió.

Cuando se escucha con atención al cliente resulta más sencillo detectar

señales de si están disgustados o no.

g. Receptividad

Para un cliente no hay nada más decepcionante que la falta de

respuesta cuando éste desea obtener información acerca de lo que se
está vendiendo en la plataforma. Y más, cuando se trata de una solicitud
de ayuda o de resolución de un problema

Es clave responder rápidamente a todas las consultas, incluso si es solo

para decir que se está investigando el problema y pronto se pondrán en
contacto con él.

Responder es mejor que ignorar su solicitud, ya que se le demuestra lo

importante que es atender sus necesidades.

h. Hacer un esfuerzo adicional

Hacer un esfuerzo adicional no solo se traducirá en un usuario feliz,

también se gana un cliente para toda la vida. Esto significa que será fiel
al e-commerce y siempre se mantendrá en el radar para futuras
compras.

No hay que olvidar que un buen servicio de atención al cliente realmente

busca superar las expectativas de los clientes. En consecuencia, un
esfuerzo extra es imprescindible para causar un impacto más allá de lo
esperado.

8
 Actividad

Completa las siguientes frases para obtener los elementos necesarios para fidelizar al
cliente hacia un negocio online.

Brindar una experiencia _____a1_____.

Entregar los _____b1_____ como se muestran y se prometen en el negocio online.

Hacer que se sientan _____c1_____.

Ofrecer contenido útil, fresco y _____d1_____.

Activar _____e1_____ de recompensas e incentivos.

Cuidar los _____f1_____ detalles.

Tener un buen _____g1_____ de atención al cliente.

a1:

b1:

c1:

d1:

e1:

f1:

g1:

9
10
11
 2. Caso real: Sistemas de e-CRM actuales

 La gestión de relaciones electrónicas con clientes (e-CRM) es una forma de

identificar, adquirir y retener clientes a través de la aplicación de tecnologías
basadas en el entorno digital como emails, sitios web, salas de chat, foros y
otros canales para lograr los objetivos de CRM (o gestión de relaciones con
clientes).

Definición

Es importante destacar que el propósito del CRM es definir los procesos y

sistemas que permitan a una empresa formar, administrar y rastrear relaciones
o interacciones con sus clientes.

Pero, fue el crecimiento del comercio electrónico que obligó a transformar el

CRM, es decir, la llegada de las tiendas digitales produjo un cambio radical
en la relación cliente/negocio. Y es que los consumidores querían opciones
para comunicarse con las empresas de ventas online a través de Internet;
desde conseguir un servicio de atención al cliente hasta poder realizar una
compra en línea.

En efecto, los sistemas de e-CRM fueron creados para satisfacer las

necesidades de las empresas que desean crear y administrar
comunicaciones, así como ofrecer soporte al cliente basado en la web. Por esto
se dice que el e-CRM es la evolución natural del CRM.

Importancia de una estrategia de e-CRM para una empresa

Un e-CRM eficaz aumenta la eficiencia de los procesos de comunicación y

mejora la interacción con los consumidores, además le permite a las empresas
personalizar productos y servicios que satisfagan las necesidades individuales
de los compradores.

Estos sistemas rastrean el historial de un usuario a través de múltiples

canales en tiempo real, optimizando la relación del cliente con el negocio online
en términos de atracción, expansión y mantenimiento.

El hecho de poder proporcionar perfiles e historias de cada interacción que

la organización tiene con sus clientes, demuestra lo importante que es –para
una empresa de e-commerce- implementar una estrategia de e-CRM.

Es oportuno agregar que una estrategia de e-CRM consiste en recopilar

información acerca del comprador, así como del historial de transacciones,
de los productos, el contenido y el flujo de clics.

12
Luego de este proceso, el sistema e-CRM analiza las características del
cliente para obtener un análisis detallado de su perfil y de su historial de
transacciones. Además, registra sus actividades exploratorias, el carrito de
compras, el patrón de compras, etcétera.

A continuación se precisan algunos de los beneficios que proporciona un

sistema e-CRM:

 Mejora la relación con el cliente.

 Muestra recomendaciones a los clientes según su comportamiento
dentro del sitio web.
 Promueve la satisfacción y lealtad del cliente.
 Aporte mayor eficiencia y reduce costes.
 Ayuda a incrementar los ingresos comerciales.
 Optimiza las ventajas competitivas.

Las empresas de comercio electrónico que elaboran estrategias e implementan

una solución e-CRM pueden alinear sus procesos con el uso de aplicaciones
tecnológicas para ofrecer una buena experiencia dentro del sitio web y en
todos sus canales de comunicación.

Caso de estudio de e-CRM: Apple

Los estudios de casos de implementación de e-CRM permiten comprender

cómo este sistema está siendo utilizado de manera efectiva y creativa por
algunas de las marcas más grandes del mundo.

Una estrategia de e-CRM es una inversión y a veces resulta un poco difícil

saber cómo beneficia a una empresa sin conocer casos reales.

En el caso de Apple, tras crear tiendas que son parecidas -cada una dedicada
completamente a sus productos y a facilitar un espacio donde los que utilizan
sus productos puedan reunirse- logran estimular a los clientes actuales y
nuevos a integrarse a una comunidad.

Por otro lado, la enorme cantidad de contenido en Internet y las noticias que
generan los medios de comunicación acerca de los productos de Apple,
mantiene ocupados a los bloggers y a los usuarios de las redes
sociales disminuyendo el trabajo del departamento de marketing de la
empresa estadounidense.

- ID de Apple -

«El Gigante de Cupertino» (como se le conoce popularmente a Apple) le

permite a los usuarios crear una ID de Apple que pueden sincronizar con
otros dispositivos. Este ID recuerda las selecciones y arroja
recomendaciones fundamentadas en lo que ha mirado el usuario en
experiencias pasadas.

13
 En consecuencia, la base de datos de ID de Apple le proporciona a esta
empresa una gran cantidad de información, la cual es constantemente
actualizada teniendo en cuenta la evolución y las preferencias de sus clientes.

Con todo este proceso, la organización -que una vez fue fundada por Steve
Jobs- creó un sistema de marketing dirigido sin ningún esfuerzo.
Definitivamente un plan maestro.

Las necesidades de e-CRM de Apple

Apple ha estado utilizando CRM en sus departamentos de servicio al

cliente durante casi una década.

Por supuesto, esto ha variado hasta evolucionar a la solución e-CRM, ya que

la compañía hoy día envía una serie de emails a los clientes que, han utilizado
sus servicios en la tienda, para evaluar las emociones de los consumidores
cuando se les habla de Apple.

Dentro de sus departamentos minoristas, Apple generalmente se enfoca en

garantizar que sus clientes tengan una buena experiencia, en lugar de solo
hacer una compra.

El objetivo de usar CRM en su base minorista es fomentar una relación a

largo plazo entre Apple y sus clientes. Parte de fortalecer esa relación implica
mejorar la experiencia de los consumidores para generar un grato recuerdo de
compra desde el dispositivo móvil.

Por lo que, «El Gigante de Cupertino» en lugar de centrar su estrategia de

marketing en hacer que los clientes compren un teléfono móvil, se enfocan en
enseñar a los clientes en apreciar los beneficios de tener un iPhone o un
iPad.

Existen varios diferentes usos del sistema e-CRM dentro de la infraestructura

de Apple. Claro está que su objetivo principal es la recopilación de datos.
Esto ocurre cada vez que un cliente realiza una compra, ya sea desde su
iPhone, iTunes o cuando utiliza su ID de Apple.

Toda esta información se emplea para ayudar a diseñar estrategias

publicitarias que estén dirigidas directamente a sus clientes potenciales.

 Sin embargo, Apple no solo ha utilizado la solución e-CRM para sus propios
fines, también ha desarrollado su propio sistema de gestión de relaciones
electrónicas con clientes. La herramienta está completamente basada en «la
nube».

Dato de interés

14
 La manera en que Apple usa e-CRM

El enfoque más importante del e-CRM de Apple es mejorar su servicio de

atención al cliente para clientes nuevos y existentes. En tanto, trabaja para
permitirles reunirse «face to face» con los técnicos de la empresa con el fin de
que discutan acerca de los problemas y las soluciones de sus productos.

En este sentido, su sistema CRM ayuda a gestionar este encuentro cara a

cara, además ayuda a optimizar los métodos publicitarios basados en CRM
y los correos electrónicos que serán enviados en un futuro.

 Al utilizar CRM tan ampliamente en su estructura minorista, Apple más allá de

crear una experiencia de lujo para que sus clientes realicen una compra, ha
logrado implementar todo un estilo de vida.

Importante

Un e-CRM es clave para cualquier e-commerce

Toda tienda online necesita integrar un sistema de e-CRM en sus procesos

comerciales. Esta es la mejor manera de cumplir con los pedidos y brindar
servicio al cliente al nivel exigido por los consumidores modernos.

Hoy día con la amplia gama de proveedores de e-CRM para empresas de

comercio electrónico, no es tan difícil encontrar un servicio que se adapte a las
necesidades de la tienda.

Sin embargo, para hacer una buena elección primero hay que comprender a
fondo cuáles son las necesidades del e-commerce como qué se información
requiere rastrear.

3. Dar soporte a la Atención al Cliente en el Negocio Online

Dar soporte al servicio de atención al cliente es esencial en cualquier negocio

de comercio electrónico que quiera tener éxito. Primero; porque permite
mantener felices a los compradores, segundo; porque ayuda a asegurarse
de que realmente se encuentran satisfechos con sus pedidos y, tercero;
porque representa una oportunidad de alentarlos a seguir comprando desde
la tienda digital.

Aunque, este tratamiento también ayuda a descubrir si la calidad del servicio
está a la altura de las demandas de los clientes modernos o, si es necesario
llevar el negocio al siguiente nivel para diferenciarse de la competencia.

15
El hecho es que respaldar el servicio de atención al cliente resulta
imprescindible para cualquier empresa, pero particularmente en el comercio
electrónico.

Construir un negocio de ventas online exitoso es un desafío, por lo que el

soporte que ofrece a los consumidores puede ser el trampolín que lo impulse
a convertirse en una empresa prestigiosa.

Importancia de dar soporte a la atención al cliente en el e-commerce

Los procesos en el e-commerce son muy diferentes en comparación con los

procesos de los tradicionales comercios de venta minoristas.

Por ejemplo, en el mundo del comercio electrónico no existe el «horario

comercial», pues una tienda digital está abierta las 24 horas del día, los 365
días del año y, los usuarios que recurren a estas plataformas esperan que
interactúen con ellos en cualquier momento.

Es importante destacar que los negocios de ventas online también son de

carácter global, lo que significa que muchas veces cruzan las fronteras
políticas, culturales y lingüísticas. Por consiguiente, si una plataforma de
comercio electrónico se internacionaliza también deberá aprender a
interactuar con clientes que hablan otros idiomas y tienen otras culturas.

En síntesis, las empresas de comercio electrónico modernas son mucho más

que ventas y tomar pedidos desde un sitio web, también representan un
conjunto de interacciones.

Para descubrir lo importante que es dar soporte al servicio de atención al

cliente, hay que hacerse una serie de preguntas acerca de las veces que un
consumidor podría necesitar involucrarse con el negocio online

En efecto, cabe preguntarse:

 ¿Cómo se enteran los clientes sobre los productos y los servicios que
ofrece la tienda digital?
 ¿Cómo se ponen en contacto con la empresa para hacer preguntas y
posteriormente realizar el pedido?
 ¿Qué sucede después de que se realiza el pedido (cómo reciben los
productos)?
 ¿Cómo resuelven un problema asociado con la transacción o con el
producto?

Estas son algunas de las necesidades que el servicio de atención al cliente de

un e-commerce debe soportar. Para cubrir estas demandas se pueden utilizar
métodos de autoayuda y automatización, incluso recurrir a la tecnología para
permitir que los clientes consulten sus dudas o los ayude a resolver un
problema en función al servicio de la plataforma.

16
 Tener claro este punto permitirá fortalecer la cultura de la empresa y su
estrategia comercial, un factor que podría traducirse en una ventaja sobre los
competidores.

La estrategia de soporte multicanal

El ejercicio del comercio electrónico no se limita a que los clientes busquen y

compren productos desde el sitio web, también implica utilizar la tecnología
para que interactúen con la empresa que provee el servicio.

La tecnología puede adoptar muchas maneras de dar soporte a estas

necesidades: correo electrónico, teléfono, chat, aplicaciones móviles, redes
sociales, etc.

Cada una de estas herramientas respaldan el servicio de atención al cliente del

negocio online, permitiendo que los usuarios se comuniquen con la
empresa para poder satisfacer sus necesidades de comunicación.

 Es por ello que los expertos recomiendan crear una estrategia

de participación multicanal, pero, para hacerlo hay que comprender las
modalidades de comunicación entre e-commerce/cliente.

Importante
Interacción unidireccional e interacción bidireccional

Las tiendas online también tienen la necesidad de compartir información con

los clientes, al igual que los consumidores requieren comunicarse con la
empresa.

Esta es la naturaleza de la interacción del comercio electrónico, entenderlo

será primordial para saber si la plataforma necesita enviar/recibir información
(interacción unidireccional) o si requiere mantener una conversación con el
cliente (interacción bidireccional), incluso ambas.

Respuestas en tiempos reales o demoradas

Cada vez más los clientes buscan interacciones en tiempo real con las

empresas de ventas online, lo que significa que el sitio web necesitará contar
con soluciones técnicas y personales para cubrir con estas expectativas.

Las respuestas demoradas pueden hacer que la tienda online pierda clientes,

por ende, es conveniente que brinde la posibilidad de comunicarse en tiempo
real.

17
Comunicación por voz, texto o imagen

Los compradores siempre buscan diferentes formas de interactuar con las

plataformas de ventas online, ya sea por texto, voz o vídeo. Sin embargo, esto
siempre dependerá de los gustos de cada cliente.

Lo ideal es poder implementar estas formas de comunicarse con los usuarios.

Puede que ciertas dudas que tengan los clientes requieran de pasos
complejos o muchos detalles que, por ejemplo, se logran explicar mejor por
voz.

También es posible que la propia empresa necesite mostrarle al cliente cómo

hacer alguna actividad con imágenes y vídeos porque es el medio más
apropiado.

Incluso a veces, surge la necesidad de expresar empatía por las frustraciones

de los clientes. En estos casos, lo más recomendable es hacerlo por escrito.

En otras palabras, el uso de las herramientas adecuadas para la comunicación

no solo ayuda al negocio online a comprometerse de manera efectiva con los
clientes, sino que también puede mejorar la percepción de ellos acerca de la
facilidad de hacer una compra desde el sitio web.

Optimizar el servicio de atención al cliente

Mejorar el enfoque de atención al cliente no debería ser complicado, pero

tampoco es fácil saber por dónde comenzar y más cuando no se está bien
informado. A continuación se presentan algunas claves para optimizar este
servicio tan importante.

1. Canales de soporte a los clientes.

2. Respuestas rápidas.

3. Herramientas de autoservicio .

4. Experiencias más personalizadas .

5. Presencia en las etapas del proceso de compra.

6. Comentarios.

7. Atención 24 × 7.

1. Canales de soporte a los clientes

18
 En el pasado, muchas empresas tradicionales simplemente ofrecían una sola
línea de asistencia telefónica para brindar ayuda a todos sus clientes. Y aunque
esto solía ser perfectamente aceptable, ya no es suficiente.

Los consumidores de ahora esperan que un e-commerce ofrezca soporte

multicanal para tener la capacidad de contactar con la empresa en una
variedad de canales.

Es por eso que hoy en día, el correo electrónico, el soporte telefónico y las
redes sociales se catalogan como recursos indispensables para una tienda
digital. Más allá de esto, algunas empresas también ofrecen funciones
como chat en vivo y soporte de texto.

Mientras más canales de comunicación ofrezca el sitio web mucho mejor. De

este modo, independientemente de cómo un cliente prefiera interactuar podrá
contactar a la empresa de la manera que considere más conveniente.

 Diversos estudios han arrojado que las empresas de comercio electrónico que
ofrecen soporte multicanal logran aumentar su índice de satisfacción al
cliente (CSAT) en un 35%.

Dato de interés

En definitiva, agregar más canales tiene una repercusión significativa a la hora

de cubrir las necesidades de los consumidores, por lo que invertir en
diferentes herramientas comunicación para dar soporte al servicio de atención
al cliente merece la pena.

2. Respuestas rápidas

Los consumidores de hoy esperan rapidez. Esto es cierto en prácticamente

todos los aspectos de una empresa de comercio electrónico, especialmente
cuando se trata del servicio de atención al cliente.

Se cree que el 30% de los consumidores esperan una respuesta a su correo

electrónico en menos de una hora. Pero, este porcentaje aumenta a un 50%
cuando se hace referencia a las redes sociales, pues, incluso suelen esperar
respuesta en menos de una hora.

Está claro que las expectativas de los clientes son altas cuando se habla de
conseguir una respuesta rápida. Y si un e-commerce no cumple con esas
expectativas, sus niveles de CSAT podrían bajar considerablemente.

19
 3. Herramientas de autoservicio

Es normal que algunos consumidores recurran al servicio de atención al cliente

con problemas y preocupaciones únicas. Pero, otros también contactan al
equipo de la tienda online para realizar las mismas preguntas que su equipo
ya ha respondido cientos de veces.

Las preguntas -por lo general- suelen estar asociadas con las políticas de
devolución, garantías y otras consultas relativamente sencillas. Es en este
punto es donde tener una sección completa con las preguntas más comunes
de los clientes resulta muy útil.

 Este apartado en la plataforma no solo facilita todo a los usuarios, sino que
también elimina la necesidad del equipo de responder siempre las mismas
preguntas. Además, esto les permite atender problemas más complejos.

Importante

Como dato interesante, resulta conveniente destacar que los negocios de

ventas online que implementan herramientas de autoservicio consiguen
reducir su tiempo de respuesta promedio en un mínimo de cuatro horas.

4. Experiencias más personalizadas

Cada cliente es único y quiere recibir un trato de altura. Pero, cuando no se

trata de un negocio pequeño y especializado, resulta casi imposible
establecer relaciones personales con cada uno de los consumidores.

Afortunadamente, muchas tiendas online con servicios de atención al cliente

cuentan con herramientas para guardar información que permiten brindar
una experiencia más personalizada a cada uno de sus compradores.

- Ejemplo -

El software llamado Freshdesk 360 hace posible que una plataforma de e-

commerece pueda importar datos de gestión de relaciones con los clientes
(CRM) o agregar notas con detalles importantes.

De esta manera, si no es posible resolver el problema de un cliente durante su

primera interacción, se podrá retomar justo donde lo dejó más tarde, incluso
si ese consumidor es asignado a un agente diferente.

20
5. Presencia en las etapas del proceso de compra

Buscar formas de involucrarse con los compradores en cada etapa del

proceso de compra es una excelente manera de fortalecer el servicio de
atención al cliente en general y, de producir más ventas.

6. Comentarios

Parte de proporcionar un buen soporte de servicio al cliente es asegurarse de

que los consumidores se sientan escuchados. La forma más fácil de lograrlo
es solicitándoles que emitan comentarios de forma regular.

Por lo que, si se está buscando mejorar el servicio de atención al cliente, se

recomienda realizar encuestas para evaluar qué tan satisfechos están los
compradores con el nivel de servicio que está brindando la tienda online.

Esto hará que los consumidores se sientan escuchados, además con las
respuestas que se obtengan, el e-commerce podrá tener una idea más clara de
qué puede hacer para brindar un mejor servicio de atención al cliente.

7. Atención 24 × 7

Los clientes esperan que los negocios de ventas online estén respaldadas por
personas reales y, que incluso estén disponibles para responder sus
preguntas y atender sus problemas las 24 horas del día, los 7 días de la
semana.

A los consumidores les resulta indiferente en qué zona horaria o país se

encuentren, pues si los productos están disponibles en su región local, el
personal del comercio electrónico debe estar activo para atender sus
necesidades en su zona horaria local.

Cubrir esta expectativa puede ser muy difícil para muchos negocios online, en

especial aquellas que son nuevas o carecen de personal para ofrecer soporte
de servicio al cliente las 24 horas del día.

Una gran alternativa es exteriorizar este servicio, subcontratando a alguna

empresa que pueda ayudar a satisfacer las necesidades de los clientes a
cualquier hora.

Estrategia para darle soporte a un servicio de atención al cliente

La clave del éxito para ofrecer un servicio de atención al cliente de altura es

crear una estrategia que cubra todas las interacciones durante la
permanencia del cliente en la plataforma de comercio electrónico.

En primer lugar es fundamental proporcionar múltiples canales de servicios y

asegurarse de que se atiendan las consultas rápidamente, además hay que
crear recursos que permitan a los clientes encontrar respuestas por su cuenta.

21
 Esto abarca el autoservicio y otras soluciones para facilitar la interacción con
el consumidor, incluyendo los sistemas internos que se utilizan para
administrar los datos del cliente, planificar recursos y tomar decisiones
comerciales.

Posteriormente, es necesario buscar formas de personalizar el servicio en la

mayor medida posible. Después hay que recopilar comentarios de forma
regular y usarlos para mejorar el servicio en general u optimizar cualquier otra
área de la plataforma que presente problemas para los compradores.

Si se logra aplicar esta estrategia, será posible mejorar la experiencia de

compra de los clientes, abriendo las posibilidades de fidelizarlos y hacer que la
empresa de comercio electrónico gane reputación.

4. Recuperar al cliente insatisfecho: reclamaciones y quejas

Un cliente insatisfecho es aquel que siente que una empresa no proporcionó

un producto o un servicio a la altura de sus expectativas. Un comensal en un
restaurante, por ejemplo, podría sentir que el servicio fue lento ya que tuvo que
esperar mucho tiempo para poder disfrutar de su plato favorito.

Debido a la demora, seguramente el cliente muestre inconformidad o

frustración por el servicio, sin embargo, puede que no llegue a enojarse
tanto.

Ahora bien, según algunos especialistas, cuando los clientes están

insatisfechos por un servicio online, los sentimientos de enojo suelen ser
mucho más intensos porque se sienten traicionados por la tienda digital,
creyendo que el e-commerce violó las normas o los principios de una
relación cliente-empresa.

Si, por ejemplo, un cliente recibió un producto mal empaquetado o en pésimas

condiciones, pero tienen que pasar varias semanas para que la empresa
responda, el comprador podría sentirse traicionado porque el causante del
problema es el propio comercio electrónico.

 Y la traición no es simplemente un caso de insatisfacción; es una emoción

más profunda que hace que los clientes respondan con fuerza, de hecho a
veces suelen tomar venganza en intentos de desprestigiar a la empresa.

Importante

Pero, la forma en que un agente de servicio de atención al cliente trata con el

comprador insatisfecho tiene un gran impacto en cualquier negocio de venta
online.

22
Un cliente puede estar equivocado, sin embargo, no se puede perder el
profesionalismo. Por lo que se debe hacer todo lo necesario para recuperar
su confianza sobre las bases del respeto y la tolerancia. No es una tarea fácil,
pero tampoco imposible.

Estrategia para recuperar a un cliente insatisfecho

Los clientes insatisfechos existen en cualquier parte del mundo. No importa en

qué sector opere el negocio o qué tan bien funcione, siempre habrá personas
que mostrarán inconformidad por cualquier mínimo detalle.

Como empresa de e-commerce no importa cuál sea el caso, hay que procurar
hacer sentir contentos a los clientes difíciles. A continuación se presentan
múltiples factores a tener en cuenta para conseguirlo.

a) Prestar atención al cliente insatisfecho

El primer paso es prestar mucha atención a esa persona., escuchando

con detenimiento todo lo que tiene que decir, al mismo tiempo que se
trata de comprender las razones por la que está insatisfecha con el
servicio o el producto.

Cuando al cliente se le demuestra compresión hacia los motivos de su

inconformidad, éste suele calmarse un poco porque interpreta que la
empresa tiene las mejores intenciones de resolver el problema.

b) Mostrar interés en todo momento

Es muy importante que el cliente nunca se sienta ignorado,

especialmente cuando hace un reclamo o tiene una queja.

Por esto se debe mostrar interés en lo que está diciendo. Hay que
tomarse el tiempo para escucharlo y, posteriormente, hacerle preguntas
a fin de llegar a la raíz de por qué no está contento.

Hacer que el comprador se sienta atendido y valorado, le hará sentir que

su opinión es importante.

Por supuesto, es imprescindible tener mucha paciencia para para

escuchar o leer todo hasta el final. Una vez comprendidas las causas
que llevaron a esa persona a mostrar su insatisfacción es que se puede
responder.

23
 Sin embargo, la respuesta también debe estar bien pensada antes de
hablar o escribir.

c) No interrumpir al cliente

No se puede interrumpir a la persona mientras hace un reclamo. Es

necesario escuchar todo el planteamiento del problema hasta el final, de
lo contrario, podría molestarse al interpretarlo como un acto de irrespeto.

Además, cuanta más información se pueda reunir sobre el reclamo, más

fácil será comprender la raíz del problema. Por esta razón hay que dejar
que la persona se desahogue.

¡Lo importante es tener suficiente paciencia!

d) Ponerse en los «zapatos» del cliente

Cuando se habla de ponerse en los «zapatos» del cliente, se hace

referencia ser empático. En los diccionarios, la empatía es la capacidad
de ubicarse en el lugar del otro para ser capaz de comprender lo que
siente esa persona.

Básicamente, se tiene que tratar de entender la insatisfacción del cliente.

Al poner en práctica está técnica, el comprador podrá racionalizar mejor
sus actitudes y la conversación será más amigable.

e) Mostrar disposición para resolver el problema

Los clientes insatisfechos no siempre tienen la razón. Pero, como

representante de la tienda online, hay que estar dispuesto a resolver los
problemas de estos compradores, independientemente de que el motivo
de la insatisfacción no sea justa.

Nunca se debe responder negativamente. Esto solo aumentará la

insatisfacción del consumidor, por lo tanto, es importante prepararse
para ofrecer soluciones de la mejor manera posible, incluso si eso
significa resolver el problema que él mismo cliente creó.

Además, mostrar disposición de atender el inconveniente disminuye la

tensión que puede generar un caso de insatisfacción por parte de un
comprador.

f) Ofrecer disculpas

24
 Tras identificarse la causa de la inconformidad del cliente, resulta
conveniente ofrecer unas sinceras y respetuosas disculpas.

Es clave asumir los errores del negocio ante clientes insatisfechos. De

este modo podrá percibir que la organización tiene interés en mejorar.

No hay que olvidar ser sincero y cortés. Después de todo, los clientes
saben identificar cuando un agente habla o escribe una solicitud de
disculpa solo por obligación.

g) Tomar las medidas necesarias

Después de ofrecer disculpas, se tienen que comenzar a buscar las

soluciones al problema. Por lo que, no basta con disculparse, hay que
ejecutar las acciones respectivas para reivindicarse con el cliente y
resolver lo que la tienda online ha hecho mal.

Respecto a este último punto, una empresa de comercio electrónico

debe pensar en planes de acción a corto, mediano y largo plazo. Pero
esto tiene que hacerse partiendo de la mejor estrategia para cada
reclamo.

h) Atender la insatisfacción personalmente

Siempre y cuando sea posible, lo mejor es contactar con el cliente

insatisfecho de forma personal para reparar el asunto.

Cabe recordar que los compradores son personas reales y ponerse en

contacto personalmente brinda mayor seguridad que dejar los problemas
a cargo de un chatbot (aunque a veces estos programas son buenos
aliados).

Cuando se habla directamente con un cliente es más fácil cautivarlo,

incluso estará más abierto a recibir las propuestas de resolución para
darle un giro positivo al inconveniente.

A pesar que muchas insatisfacciones puedan ser similares, algunos

compradores necesitan tratamientos personalizados porque suelen ser
situaciones exclusivas. Por consiguiente, se debe hacer todo lo posible
para responder de acuerdo con el problema de cada cliente.

i) No tomar las críticas de forma personal

Por muy enojado que esté un comprador insatisfecho, hay que tener en
consideración que él, no está molesto con la persona de atención al

25
 servicio al cliente. Esto significa que no se trata de un problema
personal.

No es saludable convertir los reclamos y las quejas hacia el negocio en

un asunto personal. Cuando no se aparta la vida personal de la
empresa, se corre el riesgo de que sea más complicado resolver el
inconveniente.

Aunque, por lo general, siempre habrá algún cliente que no acepte las
estrategias propuestas para mejorar la situación. Igualmente, no hay que
tomarlo personal.

Es imposible complacer a todos, incluso cuando el equipo de la empresa

se preocupe por explicar bien sus planes de acción y trata de
comprender los reclamos y las quejas de los consumidores.

En el caso de un cliente insatisfecho que no apruebe ninguna alternativa

de resolución y, además se ha hecho todo lo que está al alcance para
tratar de recuperar su confianza, lo recomendable es dejarlo ir.

j) Asumir las pérdidas

Mayormente, en las tiendas online, la inconformidad de un cliente se

debe a un producto que compró y no lo gustó o que simplemente no era
lo que esperaba. En estas situaciones, se aconseja asumir la pérdida y
otorgar un reembolso, por ejemplo.

Es lógico que antes de tomar esta decisión, primero se debe analizar el

caso a profundidad antes de devolver el dinero. Por supuesto, siempre
es mejor llegar a un acuerdo antes de que el comprador emprenda toda
una «campaña» de comentarios negativos sobre el e-commerece.

Un reclamo se puede visualizar fácilmente en Internet, por lo que es

bueno analizar cuál es la mejor solución en estos casos, ya que también
se puede hacer un reemplazo del artículo.

Aparte de ello, también resulta oportuno prestar atención a las

demandas adicionales de los clientes insatisfechos. Esto podría ayudar
a que la tienda digital optimice su servicio en general.

k) Responder todos los reclamos

Cuando se tiene una tienda online es normal ver reclamos en los

diferentes canales de comunicación. Por esto siempre hay que estar
atento a todas estas quejas y responder cada uno de los casos.

26
 Los reclamos que van directamente al sitio web son las que más
preocupan a una empresa de comercio electrónico porque pueden
costar la reputación de la empresa.

Para reducir los registros de insatisfacciones en la página, se

recomienda crear un sitio diseñado para responder los reclamos y
quejas hacia la empresa.

l) Mantenga al cliente bien informado

Informar al cliente que hizo el reclamo es una acción que permite

recuperar la confianza del comprador. Por ejemplo, la iniciativa de
explicar las medidas que se han tomado para resolver su problema
puede ser el plus que ayude a fidelizar al consumidor.

Otra sugerencia muy útil es que se le hagan promesas que realmente se

puedan cumplir. Y luego de que se hizo todo lo necesario para resolver
su situación, proceder a informar al usuario.

Ya una vez que se haga contacto nuevamente, hay que verificar si

realmente está satisfecho con las acciones que se ejecutaron.
Finalmente, es recomendable preguntar si hay algo más que puedas
hacer por él.

m) Agradecer por el reclamo o la crítica

Esta sugerencia puede parecer muy utópica, pero las críticas que hacen
los clientes sobre el servicio pueden ser una oportunidad para hacer
crecer el negocio online. Por esta razón, siempre hay que agradecer al
comprador insatisfecho por la queja.

Con esta acción, aparte de demostrar que la tienda está abierta a las
críticas, también demuestra que uno de sus objetivos es mejorar y
crecer cada vez más.

Además, después de solucionar el problema, se puede aprovechar el

momento para pedirle al cliente que califique el servicio de atención al
cliente. Esto se puede hacer con el posterior envío de un correo
electrónico. De este modo será posible identificar lo que se está
haciendo bien y conocer los puntos que aún se deben mejorar.

Un cliente enojado puede perjudicar al negocio online

27
Un cliente insatisfecho siempre va a compartir su mala experiencia de
compra, al menos a 5 a 10 personas de su círculo de amistades, lo que quizá
no perjudique tanto la imagen del sitio web.

En cambio, una persona enojada y que se tome el error del negocio online
como un asunto personal, podría seriamente afectar la reputación de la
empresa, especialmente a través de campañas de desprestigio en las redes
sociales.

Aunque a veces esto suele ocurrir por casos de maltrato y violaciones a los
derechos de los consumidores.

Pero, cuando una tienda de comercio electrónico es profesional y está

comprometida en ofrecerles una buena experiencia a sus clientes, existe la
posibilidad de que un consumidor insatisfecho se convierta en un comprador
noble y el doble de leal.

De hecho un servicio de atención al cliente de altura pueden convertir a estas

personas en fieles defensoras de la empresa.

Esto es más común cuando el equipo no actúa como un agente tradicional,

sino como un representante del propio cliente ante el e-commerce, a su vez
que respeta las políticas de la organización.

Por supuesto, una de las estrategias más efectivas para recuperar a un cliente
insatisfecho por un producto averiado es pidiendo disculpas y reparando el
problema con una devolución de su dinero o enviando un producto de
reemplazo.

28
 Actividad

Responde verdadero o falso a las siguientes afirmaciones sobre las reclamaciones y

quejas de los clientes.

Para evitar que el cliente aumente su enfado, no se le deben formular

preguntas una vez el cliente haya finalizado su exposición sobre su
reclamación o queja.

Verdadero.

Falso.

Siempre y cuando sea posible, lo mejor es contactar con el cliente insatisfecho de forma
personal para reparar el asunto.

Falso.
Verdadero.

Debemos interrumpir al cliente cuando durante la exposición de su reclamación

o queja, diga algo incorrecto o que no es cierto.

Falso.
Verdadero.

La sensación de traición que sienten algunos clientes es una emoción más

profunda que la insatisfacción y provoca que los clientes respondan con más
fuerza.

Falso.
Verdadero.

Los clientes insatisfechos siempre tienen la razón.

Falso.
Verdadero.

29
Resumen

Centrarse en el servicio al cliente y proporcionar la mejor experiencia para los

clientes brinda al negocio una importante ventaja competitiva que irá más allá
de la competencia. Concentrarse en toda la experiencia de compra a través de
los ojos de los consumidores para asegurarse de que sea fácil, amigable y
personal en todo el sitio es uno de los trabajos que debe realizar el servicio de
atención al cliente.

En el mundo digital actual, los clientes esperan una gratificación

instantánea. Esto significa que si tienen una pregunta, quieren una respuesta
lo antes posible. Si no se les puede ayudar de inmediato, se corre el riesgo de
perderlos en otra empresa que está a solo un clic de distancia. Teniendo en
cuenta que el 83% de los compradores online necesitan asistencia para
completar un pedido, es imprescindible tener medios que faciliten el rápido
contacto. La tasa de abandono del carrito de compra online es del 69%, por lo
que está claro que los clientes a menudo necesitan ayuda para seleccionar el
producto correcto.

30