“Año del Diálogo y Reconciliación Nacional”

INGENIERÍA
INGENIERÍA EMPRESARIAL

CURSO:
Gestión de procesos BPMN

Gestión de procesos BPMN: Pollería La Cena

DOCENTE:
Katherine Arana Arana

ESTUDIANTE:
Giovanni Canevaro Tello
John Paul Diaz Mendoza
Verónica Sofía Palacios Romero
Abigail Milagros Sánchez Anselmi
Joer Eduardo Taica Bardales

CAJAMARCA – PERÚ
2018
 “BPMN APLICADO AL RESTAURANTE LA CENA”

“BPMN APPLIED TO RESTAURANT LA CENA”

John Paul Diaz Mendoza; Giovanni Canevaro Tello; Verónica Sofía Palacios Romero; Abigail Milagros Sánchez Anselmi & Joer Eduardo Taica
Bardales
Universidad Privada del Norte
Sede Cajamarca
Facultad de Ingeniería
Ingeniería Empresarial

Resumen
En toda empresa encontramos procesos y muchas maneras de innovar en la creación, diseño,
evaluación y monitoreo de los mismos, siendo estos los responsables de la creación de valor para
el cliente, por lo que las empresas buscan una manera de optimizar sus procesos, tiempos y
recursos, por esta razón, en los últimos años se ha creado una nueva notación de modelado llamada
BPMN con el fin de lograr una estandarización y mejorar la comprensión de los mismos. Este
artículo busca realizar los análisis correspondientes en el modelamiento BPMN en el conocido
Restaurant/Pollería La Cena en la ciudad de Cajamarca, provincia de Cajamarca con el fin de
evaluar la situación actual de la empresa y presentar propuestas de mejora utilizando sistemas de
información, redes sociales, modelamiento y rediseño de procesos, redes sociales e infraestructura.

Palabras clave
BPMN, modelamiento, procesos, empresa, innovación

Abstract
In every company we find processes and many ways to innovate in the creation, design, evaluation
and monitoring of them, being these responsible for the creation of value for the customer, so
companies are looking for a way to optimize their processes, times and resources, for this reason,
in recent years a new modeling notation called BPMN has been created in order to achieve
standardization and improve their understanding. This article seeks to perform the corresponding
analyzes in the BPMN modeling in the well-known Restaurant / Pollería La Cena in the city of
Cajamarca, Cajamarca province in order to assess the current situation of the company and present
proposals for improvement using information systems, networks social, modeling and redesign of
processes, social networks and infrastructure.

Keywords
BPMN, modeling, processes, company, innovation
Introducción
El presente artículo es realizado por estudiantes de la carrera Ingeniería Empresarial y del curso
de Gestión de procesos (BPMN). El análisis se hizo sobre el Restaurant & Pollería La Cena
ubicado en el Jr. Mariano Melgar #105, esquina con la Vía de Evitamiento Norte, Urb. José
Sabogal, Cajamarca; centrando nuestros esfuerzos para poder lograr la identificación de procesos
críticos en la empresa, en los cuales se planea aplicar el modelamiento BPMN.

Todas las empresas buscan la manera de mejorar para así lograr aumentar sus utilidades, beneficios
para los socios y ser más productivas en general, cuanto mayor es el tiempo que ha realizado una
empresa este proceso de mejora se logara una madurez de procesos puesto que se vuelven procesos
más repetibles y escalables, por lo que el desempeño de estos mejora. Sin embargo, uno de los
mayores problemas de las empresas es la comunicación entre áreas o actores en la misma área. Es
por esta razón que encontramos numerosos artículos, revistas, etc. Que recomiendan la innovación
y uso de tecnologías como lo hacen empresas grandes como Dell, Toyota, Cisco, etc. (White &
Miers, 2009)

La razón por la que se ha tomado la decisión de utilizar la notación BMNP es que su principal
objetivo es proporcionar una notación que sea fácil de comprender para todos los actores
involucrados en la empresa, desde los analistas empresariales que crean los borradores iniciales de
los procesos, hasta desarrolladores técnicos responsables de implementar la tecnología que
realizará esos procesos y, finalmente, a las personas de negocios que administrarán y supervisarán
esos procesos; de esta manera lograremos una comunicación efectiva de los cambios que se
realizarán en la empresa en todos los niveles existentes (White, 2004)
Material y métodos
Para la elaboración y redacción del presente artículo se realizó previamente la cuidadosa
recolección de datos e información en la empresa con el fin de identificar los procesos críticos en
el restaurant para poder evaluar los factores internos y externos que pueden estar afectando el
entorno y también que podría afectar la implementación de la propuesta de mejora con la notación
de modelamiento BPMN.

Como primer paso para realizar el trabajo se estudió la historia de la empresa, la manera en la que
se lleva la gestión de personas, organigramas, finanzas y la estrategia de negocio. Estos datos se
recolectaron por medio de informes y entrevistas con el personal de administración del restaurant.
Luego se prosiguió con un análisis al entorno en que se desenvuelven las actividades de la empresa,
se empezó con el análisis interno el cual se realizó por medio de herramientas las cuales fueron:
Cadena de Valor, FODA (fortalezas y debilidades) y un análisis de misión, visión, valores y
objetivos estratégicos de la empresa. En el análisis externo se utilizaron las siguientes
herramientas: PESTEL, las 5 fuerzas de Porter, FODA (oportunidades y amenazas).

Luego se inició el reconocimiento y análisis de los procesos en la empresa para lo cual se utilizó:
El mapa de procesos, modelo SIPOC, tabla ASME y ciclo PHVA. Finalmente, para lograr contar
con más información sobre los procesos identificados como críticos para la empresa se realizaron
preguntas referidas a: Desempeño, interacción del cliente, desconexiones de procesos, reglas del
negocio, capacidad del proceso, participación humana, sistemas de información, distribución,
sensibilidad, cuellos de botella, costos de procesos, variabilidad, riesgos de procesos y control de
procesos. Al identificar los principales problemas y demoras se hizo los gráficos correspondientes
en un tiempo de ciclo.

Finalmente, con los datos recolectados se inició el modelamiento con la notación BPMN para los
procesos críticos de la empresa para presentar una propuesta de mejora que muestra los cambios
en tiempo y recursos, a la vez se muestra la inversión necesaria para lograr implementar los
cambios y aumentar la competitividad en la empresa.
Resultados
Como se mencionó anteriormente se inició con un análisis de entorno por lo que en la siguiente
sección se mostraran los resultados obtenidos tanto a nivel interno como externo.

La cadena de valor nos permite identificar las actividades primarias o de soporte que contribuyen
al dar valor al producto final y por ende para el cliente

Ilustración 1: Cadena de Valor Restaurant &Pollería La Cena

En el análisis FODA interno se identificaron las fortalezas, características con las que cuenta la
empresa y no su competencia o es muy escasa en el mercado obteniendo las siguientes:
 Puede llegar a vencer a su competencia, ya que a lo largo de los años ha logrado
posicionarse en la mente del público.
 La Cena brinda el servicio de alquiler espacios para eventos.
 Tiene una buena infraestructura y un ambiente acogedor para el público.
Luego se analizaron las debilidades, siendo estas las características en las que la empresa puede
centrarse en mejorar ahora que las tiene identificadas para no perder clientes o su posición en el
mercado, entre las debilidades tenemos:
 Se utiliza tecnología diseñada de manera general en la empresa, no existe innovación o
actualización dentro de la empresa.
 No todo el personal, se siente completamente identificado con la empresa por lo que
muchas veces los meseros no tratan de manera adecuada a los clientes.
  Los procesos de producción en la cocina y el bar no se encuentran bien diseñados por lo
que el tiempo de entrega de los platos de la comida es muy largo
También se realizó un análisis de la visión, misión y valores de la empresa para poder evaluar de
qué manera estos se encuentran alineados con los objetivos estratégicos descritos por
administración. La misión de la empresa es la siguiente: “Satisfacer a nuestros clientes, brindando
los mejores pollos a la brasa, parrillas, carnes, etc. Preparados con insumos de calidad, con la
aplicación de buenas prácticas de manufactura, con la mejor atención y en un agradable ambiente
familiar”. La visión de la empresa es la siguiente: “Ser reconocidos como la mejor pollería de la
región por nuestros estándares de calidad, la óptima atención y satisfacción de las necesidades de
nuestros clientes, contando con colaboradores plenamente identificados con la empresa”. Los
valores en los que se fundamenta el ambiente laboral de la empresa son:

 Responsabilidad
 Respeto
 Puntualidad
 Honestidad
 Solidaridad
 Disciplina
Después se realizó el análisis de entorno externo en el cual se analizaron todos los factores en los
que la empresa puede influir o controlar, pero la afectan como fue mencionado se utilizaron
diferentes herramientas y en esta sección se presentan los resultados de cada una:
El análisis PESTEL fue propuesto para poder evaluar los factores políticos, económicos, sociales,
ecológicos y legales que pueden llegar a causar un efecto en el restaurant, luego de una evaluación
se presentan los resultados en la siguiente tabla:
Tabla 1: Análisis PESTEL

Políticos Económicos Social

 Elecciones municipales Cajamarca se encuentra en una etapa de  La empresa no cuenta con una carta
 Elecciones Regionales recesión económica por lo que una gran vegana lo cual es una tendencia
 Políticas tributarias cantidad de clientes de nuestra empresa se actualmente.
ha visto obligada a migrar o también han  Creencia popular sobre las hormonas
disminuido su poder adquisitivo. alteradas en hombres que consumen pollo
Tecnológicos Ecológicos Legales
La empresa utiliza un único  No existe un control de desechos  Licencia municipal de funcionamiento
sistema en el proceso de generados por la pollería.  Carnet sanitario para los trabajadores
facturación; sin embargo, es  Las carnes rojas no aportan al cuidado  Planilla para trabajadores
ambiguo para el rubro de del medio ambiente.  Ley MYPE
restaurantes.  Los envases utilizados para los pedidos  Cumplir con entrega de boleta y factura
para llevar no son biodegradables por lo
(SUNAT)
que no ayudan a promover una imagen
de empresa eco amigable  Cumplir con estándares de calidad y
salubridad
Seguido de esto se realizó el análisis de las 5 fuerzas de Porter, el cual fue diseñado para permitir
a la empresa evaluar la competitividad en el mercado en el que se desarrolla y a la vez evaluar el
poder de negociación con el que cuenta en el mercado. Los resultados se exponen a continuación:
PODER DE LA COMPRADORES
 Los compradores tienen más poder cuando:
 Los compradores pueden cambiar proveedores a bajo costo.
 Los compradores compran de múltiples vendedores a la vez.
 Los compradores pueden integrarse fácilmente hacia atrás.
 Los compradores tienen un gran poder puesto que existen muchas pollerías que ofrecen
precios bajo a comparación de "La Cena"
NUEVOS COMPETIDORES
Los competidores entrantes amenazan a las compañías establecidas cuando:

 Barreras de ingreso
Son muy bajas como podemos ver casi todos los meses se abren nuevas pollerías, el capital
no es muy alto.
 Lealtad de marca
Los clientes tienen un grado de lealtad alto con la Pollería
 Normativas Gubernamentales
El gobierno no presenta impedimento para aumentar las barreras
RIVALIDAD EXISTENTE
La industria de pollerías crece mucho, pero "La Cena" se encuentra en un grupo selecto por su
mayor calidad, ambiente y carta; en este aspecto ha mantenido la misma competencia por años
como es:
 Super Chicken
 Medileny
PODER DE PROVEEDORES
Los proveedores tienen poder de negociación si:
 Sus productos tienen pocos sustitutos y son importantes para los compradores.
 La industria del comprador no es un cliente importante para el proveedor.
 La diferenciación hace costoso que los compradores cambien de proveedor.
 Nuestra pollería tiene como proveedores a mayoristas por lo que el poder de los
proveedores es muy bajo. Ya que son fáciles de reemplazar si se diera el caso.
PRODUCTOS SUSTITUTOS
La amenaza competitiva de los productos sustitutos incrementa conforme se acercan en su
capacidad de llenar necesidades de los clientes.

 Pizza
 Enrolaos
 Alitas (La Chola)
 Pollo Broaster
 Chifa
Para finalizar el análisis externo se utilizó la herramienta FODA externa en la que se identificaron
las amenazas, los cuales son riesgos para la empresa y por lo tanto debe estar lista para afrontar o
evitar en medida que se pueda, las amenazas encontradas son las siguientes:

 En el mercado Cajamarquino están naciendo nuevas empresas dirigidas al mismo rubro al

que se dedica “La Cena” y por lo tanto están dirigiéndose al mismo segmento del mercado
(Creciente competencia).
 Competidores innovadores utilizando la tecnología y otros medios.
 La nueva tendencia a consumir comida saludable hace que los clientes se inclinen a
consumir productos sustitutos.
Además, se analizaron las oportunidades que tenemos en el entorno para la empresa, puntos en los
que la empresa debe poner la mira antes que la competencia las utilice, las oportunidades son las
siguientes:

 La marca puede crecer no solo a nivel local, sino también nacional, ya que tiene un prestigio
logrado.
 Crear una carta de platillos veganos para entrar en un nuevo mercado (Diversificación de
platos)
 El creciente consumo de pollo a la brasa por los peruanos.
Se inició el análisis de procesos en la empresa con la finalidad de identificar los procesos críticos
para lo cual se utilizaron herramientas gráficas que nos permitan resumir la información de manera
entendible las cuales se presentaran a continuación
El mapa de procesos nos permite visualizar fácilmente cuáles son y cómo se relacionan los
procesos de una empresa en los diferentes niveles que existen.

Ilustración 2: Mapa de Procesos

Luego se procedió a la elaboración de la tabla de Modelo SIPOC en la cual se puede apreciar de

manera ordenada el grupo de proveedores de los cuales necesita la empresa para realizar sus
procesos, en la segunda columna podemos ver las entradas y cómo todas estas materias primas
pasan a una transformación por medio de los procesos numerados en la tercera columna,
finalmente podemos ver el producto final el cual es entregado al cliente objetivo quien en este caso
es un amante del pollo a la brasa y parrillas.
PROVEEDORES ENTRADAS PROCESOS SALIDAS CLIENTE
Proveedores de  Pollo  Acondicionamiento  Pollo a la brasa o  Todo tipo de
materia prima  Carnes de pollo o carne carne servido en personas
como:  Papas  Macerado de pollo o un plato amantes del
pollo,carnes,  Verduras carne acompañado de pollo a la brasa y
papas, verduras,  Frutas  Cocción de pollo o papas, ensalada parrillas
frutas y tragos o carne y bebida.
bebidas.  Supervisar Horneado
 Pelar papa
 Cortar papa
 Cocinar papa
 Desojar verduras
 Lavar Verduras
 Cortar Verduras
 Acondicionar
verduras
 Colocar insumos al
plato
 Preparar bebida al
cliente
 Entregar plato al
cliente
Tabla 2: Modelo SIPOC
Además, se utilizó la tabla ASME que se presenta a continuación:

Tabla 3:ASME
Para continuar con el análisis de procesos se realiza el Ciclo PHVA, cuyas tablas se colocarán en
los anexos debido a la longitud de estas al igual que las respuestas a las preguntas de análisis de
procesos. Finalmente se identificaron los procesos críticos en la empresa los cuales son:

 Proceso de Atención al cliente

Consideramos a este proceso clave puesto que el poder de los clientes tiene un alto grado de
poder como vimos en el análisis de las 5 Fuerzas de Porter por lo que es de vital importancia
diseñar el proceso para lograr disminuir el tiempo de espera del cliente en ser atendido y tratar
al cliente de manera adecuada.

Ilustración 3: BPMN Actual Atención al Cliente

  Proceso de producción
El proceso es fundamental ya que es nuestro Core Business por lo que se rediseñará este proceso
con el fin de disminuir el tiempo de preparación de los platos de la carta.

Ilustración 4: BPMN Actual de Producción

Como ponemos ver los gráficos de BPMN actuales en ambos procesos y luego se procedió al
gráfico de los tiempos de ciclo correspondientes:

Ilustración 5: Tiempo de ciclo actual Atención al Cliente

Ilustración 6: Tiempo de ciclo actual Producción

Finalmente, con estos resultados se procederá a la discusión y la presentación de la propuesta

de mejora.
Discusión
En el análisis de la Cadena de Valor nos permitió identificar que en las actividades primarias se
debe considerar que: Existe un control de calidad deficiente ya que en numerosos casos los clientes
se quejan del estado del pollo lo cual afecta la fidelidad de clientes, la preparación de la comida
implica una demora por la mala organización de la cocina generando que el tiempo de espera
aumente para el cliente generando incomodidad, la empresa no muestra esfuerzos en el área de
Marketing y Ventas ya que no cuenta con promociones o publicidad en ningún medio por lo que
no aumenta su cartera de clientes; en el caso de la actividades de soporte se encontró que: El área
de RR.HH. no hace una selección adecuada de personal por lo que tiene una alta tasa de rotación
del mismo, asimismo no hay una capacitación continua o una estrategia de fidelización del
trabajador lo cual causa un baja identificación del personal con la empresa, en el caso de la
tecnología, la empresa cuenta con un Sistema de facturación gratuita brindado por SUNAT
llamado FacturasYa.com dicho sistemas no está hecho a medida de la pollería por lo que no brinda
funciones necesarias para optimizar este proceso.
En el análisis FODA interno se puede analizar que se debe potenciar las fortalezas de la empresa
con una campaña de publicidad para hacer conocidas las opciones que brinda Pollería La Cena,
además, se sugiere implementar una tecnología específica para este rubro en el mercado que
optimice el proceso, también se considera de vital importancia iniciar con la capacitación y
creación de un programa de fidelización al personal aparte de la creación de un diseño de procesos
optimizando tiempos y recursos.
En el análisis PESTEL nos permitió analizar los factores externos para saber cuáles son los que
afectan en mayor grado a la empresa; estos son: Económico, desde la recesión económica en la
ciudad de Cajamarca se ha dado una baja de clientes; Tecnológico, la empresa no está a la altura
de sus competidores en el rubro de Restaurantes por lo que pierde competitividad; Ecológico, en
el caso de carnes rojas no se puede generar el menor consumo puesto que al producir parrilladas
se tendrá que convivir con ello, en el caso de los envases de Tecnopor se tratará de implementar
un política que incentive a los clientes a llevar sus tappers reutilizables o tendrán que pagar un
costo extra por el envase, finalmente se realizará un proyecto de reducción de desperdicios
mediante una buena planificación de insumos e inventarios; Legal, la empresa debe tener al día
sus responsabilidades con las instituciones mencionadas y con sus trabajadores como viene
haciendo hasta ahora.
El análisis de las 5 fuerzas de Porter nos confirmó muchos análisis anteriores puesto que describe
la competitividad del mercado con los siguientes puntos como principales: Se debe dar un énfasis
fuerte en la atención al cliente para que este puede estar satisfecho y ser fiel a la marca, existe una
alta cantidad de nuevos entrantes sin embargo no afectan a nuestra empresa puesto que no ofrecen
la calidad y estatus que ofrece La Cena, existe una rivalidad con pollerías del mismo nivel, en este
entorno vamos a buscar aumentar nuestra competitividad por medio de tecnología y marketing, en
el caso de proveedores se debe buscar un proveedor que garantice la calidad de los productos para
establecer una relación fija con él y como una manera de seguir siendo atractivo al cliente se
sugiere innovar en la carta y no verse desplazado por los productos sustitutos.
El mapa de procesos nos va a permitir dividir los procesos en procesos operativos, de soporte y
estratégicos para poder analizar mejor a nuestra empresa y finalmente hacer un mejor trabajo de
rediseño.
A continuación, analizará proceso por proceso para explicar su ubicación en el mapa de procesos:

 Gestión de compras y almacén, proceso clave en la empresa puesto que sin una buena
compra de insumos nuestra empresa no puede preparar productos de calidad.
 Recepción y toma de pedido, el momento en que el cliente entra a la pollería es de vital
importancia puesto que desde la puerta él inicia una experiencia la cuál queremos lograr
sea la más grata y amena.
 Elaboración de pedido, la producción es esencial puesto que es justamente el Core business
de la empresa, debe ser perfecta siguiendo la receta de la marca y debe ser realizada en el
menor tiempo posible para mejorar la satisfacción del cliente.
 Entrega de plato al cliente, la presentación del platillo es una muestra de la calidad y el
status de la empresa por lo que consideramos esto un proceso clave además se debe hacer
entrega de este al cliente de manera jovial y preguntarle con amabilidad si desea agregar
algo más a su pedido y hacer saber que el personal está a su disposición cuando lo necesite.
 Facturación, considerado último proceso clave u operativo por lo que es el proceso final de
relación con el cliente, se busca automatizar este proceso por medio de sistemas para lograr
una mejor atención al cliente, exactitud en cobro.
 RR.HH. consideramos a nuestro capital humano como soporte puesto que sin una adecuada
atención por parte del personal no vamos a lograr la satisfacción esperada del cliente.
 Contabilidad y finanzas es un proceso de soporte para la empresa el cual se planea
optimizar con ayuda del software para generar de manera eficiente reportes, balances
generales, inventarios, etc.
 Planificación estratégica es un proceso a cargo de la alta dirección de la empresa,
actualmente no cuenta con una buena planificación ya que existe un ambiente de
conformismo en muchas áreas de la empresa, especialmente en dueños y administradores;
sin embargo, se brindarán nuevos objetivos, los cuales esperamos mejoren en gran manera
este proceso.
 Control de calidad en este proceso incluimos el control de las materias primas, el sabor de
los platillos, tragos, bebidas, etc. Actualmente la empresa tiene un manejo deficiente en
este proceso puesto que existe una gran cantidad de quejas a nivel de los clientes por el
estado del pollo y su sabor, se busca solucionar este problema por medio de la busca de un
proveedor fijo que nos garantice la buena calidad.
Conclusiones
En base a lo mencionado durante todo el documento, a los resultados, discusión y análisis de los
mismos, hemos concluido que es necesario hacer cambios en la empresa cuanto antes para no
perder el posicionamiento que ha conseguido a través de los años por lo que nuestro equipo
presenta una propuesta de mejora, con los pasos a seguir, el rediseño de procesos, tiempos de ciclo
esperados y costos.

 Sistema USQAY RESTAURANTES

El sistema que se propone implementar es un software en línea USQAY RESTAURANTES, es
una plataforma online que integra un sistema de punto de venta (POS) y un sistema de gestión de
pedidos y administrativo. Entre sus características son:
 Con este software podrás gestionar y administrar las finanzas, ventas y almacenes
optimizando los procesos como el tiempo de despacho, rotación de mesas, control de
almacén y toma de pedidos.
 Monitoreo permanente en tiempo real toda la información de la organización.
 Puedes gestionar tus facturas y gastos, enviar presupuestos, registrar tus productos y tu lista
de clientes y proveedores.
 Se reemplazará el papel y el lápiz, el personal toma los pedidos y se imprimen en las
estaciones correspondientes, optimizando los tiempos de entrega y ofreciendo un mejor
servicio.
 Puedes crear reportes de ventas y más en cualquier momento y en cualquier lugar solo
necesitas entrar a cualquier dispositivo (Tablet, celular, Laptop o PC) y generarlo en línea.
 Todos los datos están protegidos y seguros en la nube a través de una clave de acceso,
ahorrando espacio de instalación en los ordenadores de los trabajadores y generando copias
de seguridad automáticas.

Ilustración 7: BPMN esperado con Sistema de Información

 Tabla 4: Costos Implementación Sistema de Información

Tabla 5: Costos por capacitación al personal en sistema de información

 Capacitaciones al personal en Atención al Cliente

Se propone empezar una nueva política en la empresa para dar valor al capital humano con el fin
de:
 Mejorar la atención al cliente
 Disminuir la tasa de rotación de personal
 Lograr un mayor grado de identificación con la empresa y sus valores
Por esto se sugiere implementar capacitaciones en:
 Inteligencia emocional
 Trato adecuado al cliente
 Uso de software
 Finanzas personales
Como conclusión final, en esta investigación hemos llegado a descubrir que la empresa estudiada
por más que cuenta con muchos años en el mercado no cuenta con procesos correctamente
diseñados, tampoco cuenta con sistema de información adecuados para las actividades que realiza,
puesto que los encargados de administración y gerencia consideran el uso de tecnología como un
gasto lujoso mas no como una inversión. Esto les quita competitividad en el mercado cajamarquino
ya que su competencia y los productos sustitutos están implementando esto y mejorando el proceso
de atención al cliente. Finalmente, la empresa no ha invertido en el capital humano de la empresa
ya que los consideran reemplazables, cosa que en la actualidad se considera un error porque ellos
son los que tienen contacto directo con el cliente, por lo que se recomienda las capacitaciones y
buscar nuevas formas de fidelizar al personal y lograr la identificación de ellos con la empresa.
Agradecimiento
El presente trabajo estuvo bajo la supervisión de Katherine Arana Arana a quien deseamos
expresar nuestro agradecimiento por su paciencia, tiempo y dedicación, sobre todo las
sugerencias e ideas y por la dirección y el rigor que ha facilitado a las mismas. De la misma manera
agradecemos a la Universidad Privada del Norte por ser nuestra casa de estudio y brindarnos lo
necesario cuando ha sido requerido para poder llevar a cabo el trabajo.
Gracias a nuestras familias, a nuestros padres y hermanos, porque confían en nosotros y nos
brindan todas las facilidades y apoyo incondicional para poder cumplir con el sueño de ser
profesionales
Gracias a nuestros amigos, que siempre han prestado un gran apoyo moral y humano a través de
sus opiniones o puntos de vista en la fase de recolección de información lo cual fue muy útil y
necesario en el trabajo
Sin su apoyo este trabajo nunca se habría escrito y, por eso, este trabajo es también el suyo.
A todos, muchas gracias.
Referencias
White, S. A. (Julio de 2004). Introduction to BPMN. IBM Corporation, 1-11. Obtenido de
http://yoann.nogues.free.fr/IMG/pdf/07-04_WP_Intro_to_BPMN_-_White-2.pdf

White, S. A., & Miers, D. (2009). BPMN: Guía de Referencia y modelado. Future Strategies Inc. Obtenido
de
http://futstrat.com/books/book_images/Guia%20de%20Referencia%20y%20Modelado%20BPM
N%20chap1-2.pdf