Vera RAV-Zavala AAB-SD

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN EN

TURISMO Y HOTELERÍA
Branding Y Fidelización Del Cliente En El Casino Atlantic City,

Miraflores - 2019
TESIS PARA OBTENER EL TÍTULO PROFESIONAL DE:

Licenciada en Administración en Turismo y Hotelería
AUTORAS:
Vera Rojas, Allison Virginia (ORCID: 0000-0002-2646-6832)
Zavala Aguila, Anayka Brigit (ORCID: 0000-0001-5630-567X)
ASESOR:
Mg. Ruiz Palacios, Miguel Ángel (ORCID: 0000-0001-6434-912)
LÍNEA DE INVESTIGACIÓN:
Gestión Turística
LIMA – PERÚ
2019
CARATULA
DEDICATORIA
Este trabajo de investigación va dirigido a mi

mamá Antonia por darme la fuerza suficiente
para seguir adelante y su apoyo incondicional, a
mi tío José Luis águila por su amor de padre y
apoyo moral en todo momento, A mis hermanos
Ángel y thifanny por su motivación y consejos.
Y finalmente a mis abuelitos Nicolás y
Ricardina por su amor infinito y consejo de vida.
Anayka Zavala Aguila
Esta investigación va dedicada a mis padres,

quienes siempre se preocuparon por mí y me
inspiraron a superarme cada día, y siempre
apoyarme incondicionalmente.
Allinson Vera Rojas
ii
AGRADECIMIENTO
En primer lugar, agradecer a Dios por

permitirnos realizar unos de nuestros sueños, a
los profesores de Universidad Cesar Vallejo, en
especial a los profesores Miguel Bazalar y
Miguel Ruiz por su tiempo y sabios consejos
durante nuestra etapa universitaria, finalmente al
Casino Atlantic City por permitirnos realizar la
investigación.
iii
ÍNDICE DE CONTENIDO
Carátula ................................................................................................................................................ I
Dedicatoria .......................................................................................................................................... ii
Agradecimiento .................................................................................................................................. iii
Índice de contenido.............................................................................................................................iv
Índice de tabla ..................................................................................................................................... v
índice de figuras ..................................................................................................................................vi
Resumen ............................................................................................................................................vii
I. INTRODUCCIÓN ........................................................................................................................... 1
II. MARCO TEÓRICO ......................................................................................................................... 3
III. METODOLOGÍA ......................................................................................................................... 16
3.1 Tipo y diseño de investigación ................................................................................................ 16
3.2 Variable y operacionalización ................................................................................................. 17
3.4 Población, muestra y muestreo ................................................................................................ 17
3.5 Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos, Validez y Confiablidad ............................ 19
3.6 Procedimientos: ....................................................................................................................... 21
3.7 Métodos de Análisis de Datos ................................................................................................. 21
3.8 Aspectos Éticos ....................................................................................................................... 22
IV. RESULTADOS ............................................................................................................................ 23
V. DISCUSIÓN................................................................................................................................. 47
VI. CONCLUSIONES ......................................................................................................................... 50
VII. RECOMENDACIONES ................................................................................................................. 51
REFERENCIAS..................................................................................................................................... 52
ANEXOS ............................................................................................................................................. 58
iv
ÍNDICE DE TABLA
Tabla 1. Estadísticas de fiabilidad ....................................................................................................20

Tabla 2. Resumen de procesamiento de datos................................................................................20
Tabla 3. Correlación entre el branding y fidelización de clientes ....................................................23
Tabla 4. Correlación entre el conocimiento y fidelización de clientes .............................................24
Tabla 5. Correlación entre la identidad y fidelización de clientes ...................................................25
Tabla 6. Correlación entre la comunicación y fidelización de clientes .............................................26
Tabla 7. Nivel de Branding del Cliente en el Casino Atlantic City, Miraflores ..................................27
Tabla 8. Nivel de fidelización al cliente en el Casino Atlantic City, Miraflores .................................28
Tabla 9. Atlantic City es mi primera opción .....................................................................................29
Tabla 10. Atlantic City es el más reconocido del rubro....................................................................30
Tabla 11. Atlantic City ofrece servicio y productos de garantía .......................................................31
Tabla 12. Atlantic City es entretenimiento y calidad .......................................................................32
Tabla 13. Atlantic City es una marca de prestigio ............................................................................33
Tabla 14. Atlantic City tiene un logotipo de agrado ........................................................................34
Tabla 15. Atlantic City tiene publicidad en medios masivos ............................................................35
Tabla 16. Atlantic City transmite un mensaje ..................................................................................36
Tabla 17. Se reconoce por el nivel y el nombre del cliente .............................................................37
Tabla 18. Atlantic City ofrece servicios complementarios ...............................................................38
Tabla 19. Se recibe un servicio personalizado en Atlantic City ........................................................39
Tabla 20. Se mantiene una comunicación fluida con el área de marketing .....................................40
Tabla 21. Se recoge las quejas y sugerencias ..................................................................................41
Tabla 22. Atlantic City ofrece productos de calidad ........................................................................42
Tabla 23. Participación en eventos y promociones de Atlantic City ................................................43
Tabla 24. La empresa cumple con calidad de servicio .....................................................................44
Tabla 25. Acude con frecuencia a Atlantic City ................................................................................45
Tabla 26. Considerado cliente antiguo ............................................................................................46
v
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1. Nivel de Branding del Cliente en el Casino Atlantic City, Miraflores .................................27
Figura 2. Nivel de fidelización Cliente en el Casino Atlantic City, Miraflores ...................................28
Figura 3. Atlantic City es mi primera opción ....................................................................................29
Figura 4. Atlantic City es el más reconocido del rubro ....................................................................30
Figura 5. Atlantic City ofrece servicio y productos de garantía .......................................................31
Figura 6. Atlantic City es entretenimiento y calidad ........................................................................32
Figura 7. Atlantic City es una marca de prestigio ............................................................................33
Figura 8. Atlantic City tiene un logotipo de agrado .........................................................................34
Figura 9. Atlantic City tiene publicidad en medios masivos .............................................................35
Figura 10. Atlantic City transmite un mensaje .................................................................................36
Figura 11. Se reconoce por el nivel y el nombre del cliente ............................................................37
Figura 12. Atlantic City ofrece servicios complementarios ..............................................................38
Figura 13. Se recibe un servicio personalizado en Atlantic City .......................................................39
Figura 14. Se mantiene una comunicación fluida con el área de marketing ...................................40
Figura 15. Se recoge las quejas y sugerencias .................................................................................41
Figura 16. Atlantic City ofrece productos de calidad .......................................................................42
Figura 17. Participación en eventos y promociones de Atlantic City ...............................................43
Figura 18. La empresa cumple con calidad de servicio ....................................................................44
Figura 19. Acude con frecuencia a Atlantic City ..............................................................................45
Figura 20. Considerado cliente antiguo ...........................................................................................46
vi
RESUMEN
La presente investigación se desarrolló con el objetivo de determinar la relación del branding

y la fidelización en los clientes en el Casino Atlantic City, Miraflores - 2019. La metodología
de estudio fue de tipo de investigación aplicada, de diseño no experimental, con enfoque
cuantitativo, de nivel correlacional. La población de estudio estuvo conformada por todos
los clientes del casino Atlantic City, con una muestra calculada de 384 personas. En la
investigación se aplicó el instrumento del cuestionario, debidamente validado, el cual consto
de 18 ítems, utilizando el programa estadístico SPSS versión 25, para el análisis de datos.
Los resultados obtenidos mediante las encuestas, presentados mediante tablas y gráficos
estadísticos, demostraron en las dimensiones de branding y fidelización de clientes, que sí
existe una relación significativa, ya que a mayor desarrollo de branding dentro de la empresa,
los clientes estarán más fidelizados a la empresa.
Palabras claves: Branding, Fidelización.
vii
ABSTRACT
The present investigation was developed with the objective of determining the relationship
of branding and customer loyalty in the Atlantic City Casino, Miraflores - 2019. The study
methodology was of the type of applied research, non-experimental design, with a
quantitative approach, of correlational level. The study population consisted of all Atlantic
City casino customers, with a calculated sample of 384 people. In the investigation, the
questionnaire instrument was duly validated, which consisted of 18 items, using the
statistical program SPSS version 25, for data analysis. The results obtained through the
surveys, presented through statistical tables and graphs, demonstrated in the dimensions of
branding and customer loyalty, that there is a significant relationship, since the greater the
development of branding within the company, the customers will be more loyal to the
company.
Keywords: Branding, Loyal
viii
I. INTRODUCCIÓN
En la actualidad, el termino Branding es muy utilizado debido al valor e importancia que

tiene una marca para diferenciarse en este mundo competitivo. La marca, más que solo un
logo, es la identidad de toda empresa. Por tal, todo lo que se propone lograr con el Branding,
es crear y tratar de diferenciar esa marca de las demás, para cada uno de los clientes
dependiendo de este el futuro de la empresa. En uno de los últimos eventos de la revista
British GQ, en la entrevista al consultor de marca y fundador del Uncommon Creative
Studio, Nils Leonard (2019) nos dice que el 75% de las marcas en el mundo podrían
desaparecer, y esto podría ser debido a las malas o deficientes estrategias de Branding que
tiene cada empresa.
El proceso de Branding ayuda a fortalecer toda relación empresa-cliente, haciéndolas

rentables y duraderas. Para ARTYCO, encargada de realizar Branding en empresas de
manera externa, con el uso de diferentes y variadas herramientas y procesos, de acuerdo a la
necesidad del caso, en uno de sus diferentes estudios en España, llego a la conclusión que el
52% de los consumidores realizan mayor gasto en las marcas a las que son fieles, en el total
de 55% de los casos en este país. Marcas conocidas a nivel mundial, tales como LG
Electronics, gracias a la estrategia pop ups logró un aumento considerable de visitas y
suscripciones a su página web y gracias a esto se convierten en posibles compradores. De
igual manera con la marca Mercedes-Benz, gracias a la puesta en marcha del programa
Service Follow Up (SFU), contactándose con cada cliente luego del servicio, con el objetivo
de conocer la satisfacción de estos con respecto a su servicio, logrando revertir un 89,26%
de clientes insatisfechos y aumentando el enganche con la marca.
Lo anteriormente dicho, nos da un concepto más claro de la importancia que tiene el

establecer, no solo en la mente, sino también en el corazón de cada persona, la marca de la
empresa, para hacer crecer el negocio. Es bien sabido que no se puede esperar la viabilidad
del negocio, si las personas no te recuerdan, no hay prioridad o no piensan en tu marca al
momento de tomar la decisión de compra de algún producto. Esto solo se logrará mediante
una serie de estrategias, y con ayuda del Branding, dándole solución a los problemas,
recabando la información de cada empresa.
1
El Centro de Convenciones y Casino Atlantic City es uno del casino más importante de
Latinoamérica y el Perú e inclusive ha sido elegido como una de los mejores lugares para
trabajar por la consultora Great Place To Work Perú. Asimismo, esto se debe al gran trabajo
administrativo y operativo donde se ha tenido como prioridad a los clientes, con la consigna
de satisfacer sus necesidades creando una experiencia inolvidable en ellos. El casino tiene
una marca establecida que ha trabajado desde que se fundó y ha tenido ciertos cambios con
el tiempo. Sin embargo, los clientes no perciben el valor de la marca y el mensaje que se le
quiere transmitir mediante los colores y logotipos, esto genera que el Casino Atlantic City
no logre posicionarme como una firma bien establecida y distinguida por sus clientes con su
marca propia.
Es así como satisfacer las expectativas del cliente es de suma importancia, ya que es gracias
a esto que se da la fidelización. Esta investigación tiene la finalidad de encontrar la relación
entre el branding y conocer la motivación del deseo de permanencia de algunos clientes,
dentro el casino, en Miraflores. A continuación, se muestran los trabajos previos más
relevantes relacionados al branding y fidelización, que ayudaron a tener una visión más clara
sobre lo que se quiere tratar y permite tener un conocimiento profundo del tema,
comprendiendo y entendiendo nuestra actualidad, de la mejor forma posible, tomando las
mejores decisiones que determinen el futuro de las organizaciones.
2
II. MARCO TEÓRICO
Cáceres y Quispe (2016), en su investigación titulada “Factores que afectan el

posicionamiento de una marca de crema para el cuidado facial en el segmento de mujeres
jóvenes-adultas de los distritos de Trujillo y Víctor Larco herrera en el año 2016”, que tuvo
como objetivo el de determinar qué factores son los que afectan el posicionamiento de la
marca de cremas POND´S para el cuidado facial dentro del segmento femenino, a pesar de
su alto prestigio y su trayectoria en el mercado, buscando, con esta investigación, servir de
guía futura, tanto para empresas como consumidores, en la innovación y elección de
diferentes marcas. El enfoque de esta investigación fue cuantitativo, para recabar
información se hizo uso de una encuesta, que tuvo como muestra un total de 339 personas
entre los distritos de Víctor Larco y Trujillo, cuyo cuestionario consto de 8 preguntas,
entreabiertas y cerradas. Se concluyó que los principales factores que afectan el
posicionamiento de la marca POND´S en el mercado femenino trujillano son que cuentan
con la mitad de porcentaje de aprobación dentro de sus usuarios, con respecto a su calidad
y accesibilidad, además que consideran “antigua” a la marca y necesitan variedad,
determinando que se debe actualizar la propuesta de valor que se ofrece a la ciudad de
Trujillo, para diferenciarse de las demás marcas.
Así mismo, Cortijo (2016), nos menciona en su investigación llamada “Calidad de

Servicios y Fidelización del Cliente del Área de Créditos de Financiera Confianza, Agencia
Huamachuco – Año 2015”, cuyo objetivo fue fundamentar la influencia que tiene la calidad
de servicio en la fidelización, por parte de la financiera, en relación al área de créditos que
tiene contacto directo con los clientes. Esta investigación nos habla sobre las funciones que
tiene que desarrollar el área de créditos de la financiera y la insatisfacción que demuestran
los afiliados, debido a la demora en las aprobaciones de préstamos y desinformación. Esto
demuestra la desventaja con su competencia, Mibanco, ya que, se observó que pueden
ofrecer una mejor atención, menor tiempo de espera en los clientes, menores tasas de
interés. El enfoque de esta investigación fue cuantitativo, para recabar información se hizo
uso de la observación directa, también se hizo uso de una encuesta, cuyo cuestionario tuvo
trece preguntas sobre calidad de servicio y ocho preguntas referentes a fidelización y por
ultimo una entrevista que se realizó al administrador de la financiera, la cual también fue
categorizada por variables, ocho de calidad de servicio y cuatro de fidelización del cliente.
3
Según el análisis, el autor concluyó que la calidad de servicio que se brinda dentro de la
entidad financiera se encuentra en un nivel medio; a pesar de ser un buen lugar para
conseguir prestamos, se identificaron una serie de debilidades, tales como la falta de
confianza por parte de los clientes en la financiera y falta de cortesía al momento de atender
a los clientes. También se encontraron fortalezas, como la comodidad de las instalaciones,
información clara y oportuna al cliente, etc. Se obtuvo, la alta rotación del personal
encargado de otorgar los créditos, como su mayor debilidad, por lo que, al cambiarse a
trabajar a la competencia, se llevan su cartera de clientes también, dejando sin clientes
seguros a la financiera.
Para Vargas (2016) en su tesis titulada “El Branding y el posicionamiento de marca de las
Mipymes en el sector calzado del distrito El Porvenir. En el año 2016”, cuya finalidad fue
determinar los impactos que causa el Branding en el proceso de posicionamiento de marca
de las miniempresas del sector calzado en el distrito El Porvenir. El enfoque de esta
investigación fue mixta, tanto cualitativa como cuantitativa, para la recolección de datos se
hizo el uso de una entrevista, que consto de 12 preguntas realizadas a 3 comercializadoras
de calzado, y una encuesta, que consto con 10 preguntas realizadas a los consumidores de
estas empresas, su investigación tuvo una muestra de 384 personas. Llegó a la conclusión
que las empresas del sector calzado, marcas como Lantana, América y Paredes, del distrito
El Porvenir, tiene un buen desarrollo del Branding dentro de su estrategia de marketing,
con un nivel alto de posicionamiento de marca de 76% en las Mipymes, con un alto
posicionamiento en la mente de los clientes de calzado de este distrito.
Por otro lado, Escobar (2017) en su tesina titulada “branding y fidelización del cliente en
el centro comercial real plaza de la provincia de Huánuco. Año 2017, finalidad de explicar
la relación que existe entre el Branding y la fidelización de los clientes en el Centro
Comercial Real Plaza Huánuco. El enfoque de esta investigación fue cuantitativo, para la
recolección de datos para probar hipótesis con base en la medición numérica y el análisis
estadístico, con el fin establecer pautas de comportamiento y probar teorías. De esta manera
se comprobará si existe relación entre las variables de Branding y Fidelización del Cliente
en el centro comercial Real Plaza Huánuco, para la recolección de datos se hizo el uso de
una encuesta de 20 preguntas realizadas a los clientes consumidores de esta empresa, su
investigación tuvo una muestra de 383 personas. Llegó a la conclusión que la influencia
del Branding en la fidelización de clientes se determinó aplicando la prueba de hipótesis
4
donde se obtuvo de 0.578, el cual manifiesta que hay una relación positiva considerable
entre las variables de estudio: Branding y Fidelización del cliente comercial Real Plaza
Huánuco, al crear una relación interactiva emocional. De los resultados obtenidos en la
investigación, podemos apreciar en el cuadro N° 21 que correlación de Pearson, Hipótesis
General, el ,5.78**% está totalmente de acuerdo en sentir una satisfacción con, el 100% de
los clientes está totalmente de acuerdo en sentirse fidelizado con la marca.
Así mismo, Quinteros (2018) en su trabajo de grado llamado “Branding emocional y su

relación con la fidelización de los clientes de calzados de damas: caso de la marca Paéz.
año 2017”, cuya finalidad fue determinar la relación que existe entre branding emocional
y fidelización de los clientes de calzado de damas de la marca Páez en Lima en el año 2017.
El enfoque de esta investigación fue cuantitativo, para la recolección de datos se hizo el
uso de la encuesta, que consto de19 preguntas realizadas a 485 personas. en esta
investigación como conclusión que la relación que existe entre branding emocional y
fidelización de los clientes de calzado de damas de la marca Páez en Lima en el año 2017.
En base a los resultados, existe una correlación de Spearman significativa (p = 0,01< 0.05),
positiva y muy alta (Rho = 0.811**). Este resultado evidencia que los clientes de la marca
objeto de estudio presentan un comportamiento de compra “fiel”.
De igual manera, Hurtado (2017), en su trabajo de grado llamado “Estudio de estrategias
de Branding y comunicación estratégica para la fidelización de los egresados de la
Universidad Católica de Manizales”, cuyo objetivo fue el de analizar las diversas
estrategias de Branding y comunicación estratégica existentes, que se pudieran
implementar en el plan de fidelización hacia los egresados de dicha universidad, en la
búsqueda de modelos que puedan servir a los nuevos ingresantes, ya que los egresados
forman una gran fuente de información sobre el impacto de las enseñanza recibida dentro
de la institución y su repercusión en el ámbito laboral, social y prestigio del graduado. El
tipo de investigación que se utilizó fue documental con carácter descriptivo, haciendo uso
de la interrogación, observación e investigación de campo, para recoger información y
hacer un registro ordenado de cada una de las variables presentadas. En esta investigación
como conclusión, ya que no se hizo uso de encuestas o entrevistas, se dieron
recomendaciones que debe seguir la universidad e implementarlas en su plan de marketing,
tales como el de actualizar su base de datos, realizando investigaciones del target, también,
potenciar sus relaciones públicas, universidad-egresado, mediante reuniones y
comunicación directa. Por otro lado, se dedujo que la universidad debería hacer uso de la
5
comunicación masiva, para llegar de manera más efectiva a los egresados, siempre
acompañado del Merchandising.
Por otro lado, Gómez (2016), en su investigación llamada “Branding como estrategia de
posicionamiento y su influencia en la comunicación de marca – Caso: Ron Santa Teresa”,
tuvo como finalidad, analizar la eficacia del Branding como una estrategia de
posicionamiento de la una de las más antiguas productoras de ron venezolano “Ron Santa
Teresa” y a su vez determina si el mensaje de una de sus últimas campañas, “Jugamos
rugby, hacemos ron”. El enfoque de esta investigación fue cuantitativo, haciendo uso de
una encuesta física, cuyo instrumento fue un cuestionario mixto de preguntas cerradas,
tanto de selección simple como múltiple, para recabar datos, dirigida a los estudiantes de 5
universidades diferentes, teniendo como muestra de 156 estudiantes, entre hombres y
mujeres, para obtener información sobre las variables de la investigación. En esta
investigación se llegó a la conclusión de que existe un alto grado de influencia por parte
del Branding en el posicionamiento de la marca “Ron Santa Teresa”, ya que es una marca
bien recibida, y de fácil reconocimiento por parte del pueblo venezolano, pero en cuanto a
la campaña “Jugamos rugby, hacemos ron”, los resultados muestran poco entendimiento
del mensaje, por lo que se dio una propuesta de mejora.
Para Freire (2015) en su tesis titulada “El branding y la fidelización de clientes de la

Empresa Carrocería Pérez de la ciudad de Ambato. En el año 2015”, cuyo objetivo fue
Determinar cómo el modelo de Branding actúa en la Fidelización de clientes de la empresa
Carrocerías Pérez de la ciudad de Ambato mediante el cual servirá para la demonstración
de la hipótesis utilizando métodos para el logro de los resultados que proporcionará la
verificación y comprobación de la hipótesis mediante los métodos o cálculos en la
investigación, que será de vital importancia para la mejor toma de decisiones y el
cumplimiento de los objetivos trazados inicialmente. El enfoque de investigación fue
mixta, tanto cualitativa como cuantitativa, para la recolección de datos se hizo el uso de
una encuesta, el tipo de investigación que utilizo fue La investigación bibliográfica o
documental se la ejecuta de manera autónoma o como pate de la experimental. También se
la considera como medio de información porque se obtiene la información teórica sobre el
plan de marketing, volumen de ventas, aumentar el grado de certeza de la información, la
fiabilidad y objetividad documental. Según el análisis, el autor concluyó que al momento
de ingresar a solicitar los servicios de la empresa los usuarios percibieron el 79% que es
6
buena proporcionada por el personal, apreciando que no es un factor positivo, los usuarios
no se sienten satisfechos por el servicio la calidad de la atención que se brinda de parte del
personal lo cual debería existir más capacitación en los trabajadores de la empresa.
Teorías relacionadas al tema

Según la teoría del Big Bang branding, en los últimos tiempos las empresas han ido
creciendo y siendo más complejas y competitivas, además, algunas desapareciendo. Ello
se debe a la globalización y las nuevas tecnologías, que ha obligado a todas las empresas
tener capacidad al cambio y desafíos. Esto amerita que cada empresa sea completamente
única y tenga una identidad, donde sus consumidores y clientes los puedan identificar.
Entonces, es allí, donde el Branding entra a tallar y se han convertido una parte fundamental
de las organizaciones e inclusos los individuos. Leyva (2011), dice que las empresas ahora
no sólo deben preocuparse en la calidad de su producto o servicio, ya no basta con un buen
logo, un buen slogan, el mejor empaque o el mejor punto de venta. Vender un buen paquete
(servicio o producto) que transmita la esencia dentro y fuera de la empresa ayudará a crear
los "momentos de marca". Al posicionar un producto en el mercado, inconscientemente
estamos dejando una impresión en el consumidor, y si a esto le agregamos una experiencia
que el cliente no ha tenido con otras marcas, entonces será la gran diferencia. Estaremos
insertando en nuestro cliente un recuerdo que no se olvidará. Puede ser aplicada a una
marca empresarial, una marca país, una marca deportiva etc. Todos se encuentran en una
batalla por tener una buena percepción del cliente, el cual espera el cumplimento de lo
prometido por la marca. Sólo así se podrá obtener un resultado diferente, dándole al
consumidor la mejor experiencia al momento de comprar nuestra marca.
A lo largo de los años ha quedado demostrado que el éxito de una empresa, se debe a la
fidelidad de sus clientes, y esto solo se logra gracias a la implementación de estrategias de
marca, respecto a esto, Sterman (2012), afirma que en la implementación del Branding se
debe utilizar la creatividad para crear estrategias de marca, que buscan mantener felices,
satisfechos y cumplir todos los deseos de los clientes, y para que el branding de resultados
se componen de diferentes elementos, tal como es el conocimiento de la marca, también
conocido como Brand Awareness que provee a la empresa de una diferencia competitiva
sustentable, que ayuda a posicionar la marca en la mente de los consumidores,
consiguiendo un alto nivel o rango de conocimiento. Dentro del conocimiento de la marca,
está presente el reconocimiento de esta, que da al público el sentido de familiaridad, que
7
es factor importante en la decisión de compra. También sale a relucir el recuerdo del
nombre de la marca, que debe estar presente siempre para nuestro cliente, y que sepa
relacionarlo con la garantía que siempre debe recibir si hace uso de los productos o
servicios de la empresa (Aaker y McLoughlin, 2010).
De la misma manera, se encuentra la identidad de la marca, que se refiere a los elementos

que componen la imagen correcta, que la empresa intenta retratar para los clientes, y los
haga reconocibles. DeBara (2017) dice que los consumidores asocian la identidad de la
marca, con el producto o servicio que brinda la empresa, y es esta la que ayuda a forjar la
relación con el cliente, y la percepción que tiene este sobre la marca. Para crear una gran
identidad de marca, también se tiene que construir la imagen, que es cualquier característica
distintiva, tales como el nombre, su tipografía, el logo y los colores que se utilicen este, y,
por último, el slogan que utilizaran para captar la atención del cliente. Como otro elemento
del branding denota la comunicación de la marca, que de acuerdo a Hasanali, Leavitt y
Williams (2005), la comunicación de marca, en estos tiempos, ayuda a responder las dudas,
que mayormente, los clientes tienen, como: ¿Qué es lo que la marca hace por el cliente y
cuáles son los beneficios que les brinda?, usando canales a través de los cuales, la empresa,
informe a los clientes, sobre su compromiso de cumplir sus promesas. El gran desafío de
los ejecutivos de marca, que son los encargados de mantener la relación empresa-cliente,
es que el mensaje que transmiten sea resonante, memorable e irresistible para los clientes,
a través de los diferentes canales de comunicación que utiliza la organización.
El objetivo de las empresas, con ayuda del Branding, no solo debería ser el de posicionar
la marca en el mercado y en la mente de los clientes, sino asegurar la fidelidad de estos,
convirtiendo la marca en un icono. La palabra “Lovemarks” fue dicha por primera vez por
el CEO de la agencia Saatchi & Saatchi, Roberts (2005) dice que una Lovemarks es una
marca con gran respeto y amor en el mercado, y posee unos atributos especiales, a
diferencia de cualquier marca tradicional: el misterio, la sensualidad y la intimidad. Si estos
atributos poseen un gran poder en nuestra vida, no debería ser diferente en los negocios,
transformando todas sus emociones e ideas en realidad, conociendo y entendiendo a los
clientes, desarrollando la empatía, ya que los consumidores, ya no solo buscan satisfacer
sus necesidades, con el paso del tiempo desarrollan afecto e identificación hacia la marca.
Además, Roberts (2005), añade que para que una marca sea considerada una Lovemarks,
debe cumplir con lo siguiente, primero es que una Lovemarks conecta a la compañía, las
8
personas y la marca a la vez, la segunda es que cuando se ama, se hace de manera
desmesurada, por lo que una Lovemarks debe inspirar lealtad, más allá de la razón y, por
último, que una Lovemarks son propiedad de las personas que las aman y que las protegen
fuertemente.
Con el paso de los años, los medios de comunicación, han evolucionado y están más
interesados y enfocados hacia el cliente y en ofrecerles disfrutar experiencias, nuevas e
inolvidables de servicio dentro de su entorno. Las marcas y negocios tuvieron que crear
mejores formas de comunicarse con los clientes y hacerles sentir que además de la
importancia del uso de su dinero, es de importancia, también, que viva una buena
experiencia. Por esta razón, surgió la evolución de las 4 P’s a las 4 C’s en el mix del
marketing. Esta nueva visión tuvo su primera aparición principios de los años 90, resultado
de una investigación llevada a cabo por Robert Lauterborn, en la cual descubrió que el
modelo de las 4 P´s no consideraba las necesidades del cliente. Es un enfoque orientado
totalmente hacia el cliente, como primer cambio, el de cliente – producto, ya que las nuevas
tendencias del marketing se centran en la satisfacción de las necesidades y gustos del
consumidor y ya no solo en promocionar el producto; no se puede brindar un producto o
servicio que no haya sido pedido por el cliente. Con respecto a esto Tobón (2008), nos dice:
“de nada sirve ofrecer un servicio que nadie necesita o desea.” (p. 24), ya que ahora los
clientes están mucho más informados y se vuelven más selectivos sobre lo que desean.
También está el de costo – precio, para lograr la satisfacción del cliente y lograr su
fidelización tienen diferentes costos, que van a generar beneficios, ya que un cliente que este
satisfecho con el servicio recibido, ayudará a la empresa en la promoción del producto sin
ningún costo, esto se le conoce como promoción de boca a boca. Eduarea (2011): “Ya no se
trata de manejar un buen precio. Se trata de que el cliente tenga un menor costo de
adquisición y de uso” (párr. 17), en este sentido, no se refiere al precio del producto sino al
costo que tendrá la satisfacción del cliente, incluyendo todo lo invertido en el proceso de
acceder a ese servicio. Así mismo, la comunicación – promoción, que es fundamental para
mejorar la relación con nuestros clientes, y para lograrlo se debe hacer campañas más
interactivas de comunicación y direccionarlas a dar a conocer valor del producto o servicio
y no solo concentrarse en venderlo. Tobón (2008) nos dice que la promoción es
unidireccional, ya que el mensaje es directo hacia el cliente, en cambio la comunicación es
9
bidireccional ya que le mensaje emitido tiene una respuesta, en la que se conversan las
necesidades y expectativas tanto del cliente, como del prestador del servicio, por esto se
deben realizar campañas más interactivas, en que el cliente se sienta con la confianza de dar
sus opiniones y quejas, y que la empresa esté preparada para aceptarlas y tratar de mejorar
en sus errores.
Por último, existe la conveniencia – plaza, ya que lo más importante no es el lugar en el que
el cliente adquiere el producto o servicio, sino que gracias a la era del internet y
comunicación más agiles, se debe facilitar el proceso de adquisición de lo que necesita el
cliente, respecto a esto, Penny (2016) nos dice que estar presente en todo momento con el
cliente, sin la necesidad de estar localizados junto a él, informándolo y brindándole sus
deseos y necesidades, es la manera más afable y fácil de ser conveniente para los clientes.
Que el cliente se estrese menos con todo este proceso, debe ser uno de los objetivos de las
empresas, ofreciéndoles la mejor infraestructura, ahorrándole tiempo con los horarios, etc.
Tras años de estudios, experiencias de autores e influencias de diseños sobre planificación
de fidelización al cliente de los últimos años, Alcaide (2010), consultor español con
especialización y gran experiencia en marketing, concibió como resultado el concepto de
“El trébol de la fidelización”, este es conformado por un corazón y cinco pétalos, que
necesita de un esfuerzo en trabajar de forma seria y ardua en lograr los objetivos de la
empresa, involucrando el ya famoso marketing relacional.
El corazón, es el elemento base por el que empieza todo el proceso hacia el cliente y se
sustentara la fidelización; se plantearon subelementos: en primer lugar, encontramos a la
cultura orientada al cliente, que considera al cliente el punto del que debe partir el servicio,
las acciones y los objetivos que desea cumplir la empresa. Marketing publishing nos dice:
“La orientación al cliente se plasma, en la actividad diaria de la gestión y operación de la
empresa […]” (1994, p. 111), conociendo a fondo las expectativas y deseos de nuestros
clientes, manteniendo una actitud positiva permanente cuando se atiende y buscando siempre
la integración de la empresa con los clientes. Como segundo punto, la calidad de servicio
dirigida al cliente, donde lo primordial es la satisfacción del consumidor; es por esto que
Marcus (como se citó en Rilo, 2014) dice que la felicidad del cliente, es producto de un buen
servicio, solo esperando el hecho de que el cliente se sienta identificado con la empresa y
desee regresar. Por último, la estrategia relacional, siendo necesario desarrollar
constantemente una relación estrecha y personalizada con nuestros clientes, esto se cumple
diariamente por parte de todos los que tienen contacto directo con los clientes, dándoles un
10
ser servicio personalizado, incentivando su participación en la empresa García (2001).
Como primer pétalo, tenemos el de la información, siendo este el primer paso para la
fidelización de clientes, trata sobre la recopilación de información sobre el cliente, no solo
sobre sus expectativas y necesidades, sino también sobre los detalles que se deben mejorar
para afianzar la relación empresa-cliente. Con la información debidamente procesada, se
debe aportar esta hacia cada área de la organización, aprovechándolo ya que Alcaide
(2010), nos dice que todo reclamo, queja o sugerencia por parte del cliente, en el momento,
significa que, de manera gratuita y fiable, se sabrá la percepción sobre los servicios y
productos y que gracias a este reclamo la empresa, se crea un valor más; representando esta
queja, un regalo para la organización. Como segundo pétalo, tenemos el marketing interno,
técnica utilizada en toda gestión de empresa, para que los trabajadores, voluntariamente,
sientan los objetivos y metas de la organización como suyos, y así brindar la más alta
calidad al cliente. Según Ballantyne, Christopher y Payne (1994) nos dicen se debe
mantener feliz a nuestros clientes internos, motivándolos mediante su satisfacción de
expectativas, para que de esta manera todos trabajen unidos hacia el mismo objetivo, todos
con compromiso, desde los altos mandos corporativos, hasta cada uno de los empleados.
También, como tercer pétalo, está el de la comunicación, ya que el marketing tradicional
plantea la idea de la promoción, que se utiliza para que el mensaje llegue directo al cliente
y venderle el producto, pero el nuevo marketing mix, plantea la idea de comunicación, que
en este caso funciona bidireccionalmente, en el que muy aparte de vender el producto, se
recoge las ideas y percepciones por parte del cliente. Se debe tratar al cliente con interés y
creando la confianza en la empresa, mediante una comunicación eficaz y cortesía. Paz
(2005). Asimismo, la experiencia del cliente, como cuarto pétalo, ya que para asegurar que
un cliente regrese a la empresa, se debe tener como prioridad que haya tenido una buena
experiencia dentro. Las organizaciones se orientaban al producto o al marketing del
producto, ahora la orientación está enfocada en lograr que el cliente se siento lo mejor
posible con el servicio e instalaciones y así, vayan desarrollando su fidelidad a la empresa,
ya que está demostrado que mantener felices y asegurados a nuestros clientes, tiene un
menor costo a captar nuevos Alcaide (2015).
Como último pétalo, el de incentivos y privilegios, por que un cliente leal, según Setó
(2004), para que esta totalmente satisfecho y felíz, necesita que se le reconozca su valor
dentro de la empresa, ya que lo que buscan, además de recibir un servicio de calidad, es
11
recibir beneficios adicionales o un trato preferencial, que los diferencien de otros clientes;
para esto se debe crear una base de cartera de cliente fiel, ya que estos programas de
fidelización, aportan beneficios para la empresa también, tales son: crear diferencia de la
competencia, recuperación y retención de clientes rentables para la empresa, reducción en
costos de publicidad y promoción, crear una nueva oferta en el mercado, etc.
Dentro del mercado, el principal autor de toda venta, son los clientes, y que gracias a ellos
es que las empresas existen. Una vez identificado los tipos de clientes que cada empresa
tiene, se debe hacer diferenciación entre sus gustos y necesidades. Toso (2006) nos dice
que resaltando a los clientes fieles, empresa puede mantener una relación muy dinámica y
estrecha, porque son estos los que monetariamente mantienen el movimiento económico
de la empresa, es por tal razón que se debe poner en práctica los componentes de la
fidelización, en efecto, está la diferenciación, este elemento es clave en el proceso de
cualquier programa de fidelización, se habla sobre los elementos o acciones que logran
hacer sentir al cliente que es tomado en cuenta, único e importante para la empresa; además,
que los clientes buscan que su participación dentro de la empresa sea valorado, mediante
la superación de sus expectativas, no basta con solo brindarle el servicio, sino buscar darle
un valor agregado y personalizarlo, de acuerdo a sus gustos y necesidades, y que el objetivo
se base en que la competencia no pueda superarlo.
Además, también existe la personalización, para poder desarrollar este componente, se

debe trabajar en saber quiénes son los clientes con los que cuenta la empresa y cuáles son
sus necesidades en concreto, desarrollar un producto que los satisfaga, adecuándolo a sus
necesidades y características. Por consiguiente, es importante la comunicación fluida y
continua, empresa-cliente, esto permite que el cliente no se sienta olvidado y dejado de
lado. Gracias a la comunicación, se puede mejorar en la capacidad de respuesta de la
empresa, ante las quejas y sugerencias de los clientes, haciéndoles sentir que su opinión es
importante (Bastos, 2006). La fidelizacion también se compone por la satisfacción del
cliente, que es lo que mantiene vigente su relación con la empresa, por lo que esta debe
velar por que se viva una experiencia inolvidable dentro de sus instalaciones. Con respecto
a esto, Yi (como fue citado en Vavra, 1997), definió la satisfacción de dos formas
diferentes, la primera se basa en el estado final de la experiencia del consumo, relacionado
a la calidad percibida por el cliente con respecto al servicio recibido, y la otra se basa en
los procesos con los que la empresa busca la fidelización, por ejemplo, con la participación
12
del cliente en el día a día de la empresa.
Por otro lado, así mismo, se encuentra compuesto por la fidelidad o lealtad del cliente, que
permite a la empresa estar segura de que pueda existir una relación comercial, y está basada
en cumplir compromisos y cumplir promesas, tanto por parte de la empresa, como del
cliente. Kandampully and Suhartano (como se citó en Jana, 2014) dice que, el cliente leal
es aquel que tiene la intención de recomprar o volver a usar los servicios de la empresa a
futuro, a pesar de las situaciones adversas que se le presente y que está dispuesto a
recomendar la empresa a otros, sin esperar un beneficio a cambio. Además de la
habitualidad, que es el componente más importante de la fidelización, ya que mide el
tiempo de relación comercial que comparte el cliente con la empresa, y también de la
frecuencia con la que el cliente hace uso de los servicios y productos que se brindan. Para
la retención de estos clientes habituales, no se debe dar por seguro su fidelidad, sino que se
debe trabajar, mediante atención y mantenimiento a la relación con el cliente y uno de sus
retos más grandes es ese, con la construcción de la imagen de la marca en la mente de los
clientes, con ayuda de nuevos productos Berry (como se citó en Rooney, 1995).
Con respecto a la historia de los casinos y tragamonedas, son conocidos como lugares en
los que las personas buscan diversión y entretenimiento, que datan de un origen muy
antiguo, en los que ya existían las apuestas y juegos de azar de diferentes tipos, pero que
no tenían un lugar específico donde realizarse. En 1638, las autoridades de Venecia, se
dieron cuenta de la gran demanda de estos juegos, por lo que se dio a la apertura del primer
casino regularizado y legal, Casino di Venecia (Wheeler, 2017). Desde ese momento es
que empieza toda la acogida de este nuevo sitio de entretenimiento, por las diferentes
ciudades, que buscaban captar turistas. No fue hasta 1979, que se autorizó el
funcionamiento de casinos en Perú, con la finalidad de promover el turismo receptivo
dentro de nuestro país; el 9 de julio de 1999 se promulgo la ley 27153, siendo la primera
ley sobre estos establecimientos, que regula la explotación de casinos y máquinas
tragamonedas, para poder establecer medidas de protección para la población, que es
vulnerable, afectando la salud pública (Anónimo, 2018).
La empresa fue creada en el 1996, fundada por Elías Musiris Chanín, exitoso empresario
textil y directivo del Jockey Club. Con 23 años en el rubro, como casino y restaurante,
ubicado en el distrito de Miraflores. Comenzó con un pequeño local de 3 pisos, en la
13
esquina de la Av. Larco y la Av. Benavides, pero en el año 2007, amplió sus instalaciones,
dándoles un toque moderno, y también ampliando la gama de máquinas tragamonedas para
deleite de los clientes (NOVOMATIC, 2017). El casino, poco a poco ha ido creciendo,
llegando al punto de convertirse en uno de los centros de entretenimiento más importante
del país, consolidándose como uno de los mejores en el mercado, brindando servicios me
calidad. El casino se rige por una misión el de somos una empresa de entretenimiento donde
buscamos identificar y satisfacer las necesidades de nuestros clientes a través de un servicio
cálido, personalizado e innovador, en un ambiente exclusivo y seguro; y en la que queremos
que nuestros colaboradores se sientan en el mejor lugar para trabajar. Y también cuenta
con una visión, que es ser una de las mejores empresas del rubro, expandirnos a otros
nuevos sectores y ser reconocidos por nuestro servicio de calidad y principios éticos
motivando a nuestros colaboradores a ofrecer un servicio personalizado cubriendo las
necesidades de nuestro cliente. Contando con una estructura organizacional, presentado
por un organigrama (Observar Anexo 4).
Para medir el grado en el que la empresa está implementando el branding, y por

consiguiente saber si los clientes están fidelizados, se tuvo que iniciar por plantear un
problema general, el cual es conocer si existe relación entre el branding y fidelización del
cliente en el Casino Atlantic City, distrito de Miraflores. Contando también con problemas
específicos, que se obtuvieron de categorías que fueron evaluados para el desarrollo de este
trabajo de investigación, estos son: ¿Existe relación entre el conocimiento de la marca con
la fidelización de los clientes en el casino Atlantic City?, ¿Existe relación entre la identidad
de la marca con la fidelización de los clientes en el Casino Atlantic City?, ¿Existe relación
entre la comunicación con la fidelización de los clientes en el Casino Atlantic City?
Esta investigación se realiza con la finalidad de acotar información y conocimiento sobre

la existencia de técnicas modernas de Branding, que se pueden utilizar como instrumento
de fidelización para clientes, en especial para los clientes que se creen, son asegurados,
pero deben estar en constante fidelización. Los resultados de esta investigación pueden
sintetizarse en una nueva propuesta, por lo que se probaría que realizando un buen
Branding en la empresa, se lograría la lealtad de los clientes. Así mismo, este trabajo se
realiza por la necesidad de mejoras las técnicas de marketing, que están enfocadas en la
satisfacción y fidelización del cliente dentro de la empresa, por su importancia de una
buena gestión de marca en la empresa Atlantic City. La recolección y análisis de datos de
14
cada una de las variables, dará solución a los problemas de esta investigación; una vez que
los resultados sean validados y demostrado su nivel de confiabilidad, podrán servir de
referencia para futuros trabajos de investigación.
Así, según la hipótesis general, se puede afirmar que el branding se relaciona directamente
con la fidelización de los clientes del casino Atlantic City, distrito de Miraflores año 2019.
Así mismo, las hipótesis específicas afirman que existe relación directa entre el
conocimiento de la marca con la fidelización de los clientes en el casino Atlantic City,
también, existe relación directa entre la identidad de la marca con la fidelización de los
clientes en el Casino Atlantic City, por último, existe relación directa entre la comunicación
con la fidelización de los clientes en el Casino Atlantic City. De tal manera, se plantea el
objetivo general que motiva la investigación, que es determinar la relación del branding y
la fidelización en los clientes en el Casino Atlantic City, distrito de Miraflores año 2019.
Seguido de ello, se plantea los objetivos específicos, tales como: determinar la relación
entre el conocimiento de la marca con la fidelización de los clientes en el Casino Atlantic
City, distrito de Miraflores año 2019; determinar la relación entre la identidad de la marca
con la fidelización de los clientes en el Casino Atlantic City, distrito de Miraflores año
2019., por último, el de determinar la relación entre la comunicación con la fidelización de
los clientes en el Casino Atlantic City, distrito de Miraflores año 2019.
15
III. MÉTODOLOGIA
3.1 Tipo y diseño de investigación

El presente trabajo es un tipo de investigación aplicada. De acuerdo con este tipo de
investigación, se busca ampliar la información sobre las estrategias, técnicas que tiene el
Branding en relación hacia la fidelización de los clientes, para así maximizar la
efectividad de este proceso y servir como material para poder resolver problemas futuros
(Bernal y Ortiz, 2007).
El presente estudio de investigación es no experimental, siendo definida por Hernández,

Fernández y Baptista (2014), como aquella investigación busca no intervenir y solo
observa los efectos que se producen de forma natural. Utilizando un corte transversal se
recolectará datos en un solo momento y tiempo determinado.
El diseño de investigación, según su enfoque, que se utilizó en esta investigación es

cuantitativo, ya que según Hernández, Fernández y Baptista (2014), se utilizara una serie
de pasos, en orden y estructurados, para la recolección de datos para así poder probar la
hipótesis presentada y poder probar la relación de las variables de investigación, además
que este enfoque busca añadir más información al campo, ya que se basa en trabajos
previos, pero busca aportar algo más.
El diseño de investigación, según el nivel de este trabajo, es correlacional, busca medir la

relación de las variables; tenemos a la variable Branding y la variable fidelización del
cliente. Respecto a esto Hernández, Fernández y Baptista (2014), nos dicen que el estudio
correlacional pretende determinar la relación que existe entre dos o más variables en la
muestra, primero midiendo e investigando cada variable, y ya luego se establece y analiza
el vínculo entre estas, sustentándolas mediante la prueba de las hipótesis.
16
3.2 Variable y operacionalización
El branding es un proceso integrativo, que busca construir marcas poderosas en el

mercado y están asociadas a elementos positivos. Busca que las empresas logren el
éxito posicionándose en la mente de los consumidores, en la forma como es recordada
por sus clientes (Hoyos, 2016; Duque y Robledo; 2020).
La variable Branding está vinculado con dimensión conocimiento de marca puesto que
es un factor resaltante en la conciencia de la existencia de una marca y le permite
cuantificar el nivel de conocimiento. Asimismo, la dimensión identidad de marca es la
esencia de la marca de una empresa. Es lo que despierta la marca en los clientes. Por
último, la dimensión comunicación juega un rol importante debido que es la forma
como la empresa se relaciona con sus clientes interno y externos.
La fidelización de los clientes cada vez es más compleja, y es un factor importante para
el éxito de una empresa, está vinculado con la dimensión diferenciación debido que
ello va a marcar un valor agregado para que el cliente elija entre una u otra empresa.
Asimismo, personalización de los servicios como una buena comunicación y capacidad
de respuesta influye en que los clientes se identifiquen más con la marca, y crea
satisfacción por la calidad de servicio. La fidelidad de los clientes va en la medida que
los clientes se sientan identificados con la empresa y genera habitualidad en sus
compras y un compromiso a largo plazo.
3.4 Población, muestra y muestreo
Población
La población utilizada en la investigación es infinita, debido a que no se pudo tener
acceso a la base de datos de la relación de clientes; el estudio se enfoca específicamente
a los clientes que frecuentan el Casino Atlantic City. La población está compuesta por
los clientes, que juegan en el Casino Atlantic City, que son adultos de ambos sexos, los
cuales son categorizados por niveles, de acuerdo con su nivel de juego, siendo los de
nivel del 1 al 5 los clientes VIP, los de 6 al 9, en proceso y los de nivel 0, nuevos
clientes).
17
Muestra
Se utilizó a clientes de todos los niveles, ya que son los principales consumidores de los
productos del Casino Atlantic City, utilizando la formula estadística para población infinita
o desconocida
Fórmula:
𝑍2 ⋅ p ⋅ q
𝑛=
𝑒2
Donde:
n = Tamaño de muestra
Z = Nivel de confiabilidad = 95% = 1.96
p = Probabilidad favorable = 0.5
q = Probabilidad desfavorable = 0.5
E = Error = 0.05
(1,96)2 ⋅ (0,5) ⋅ (0,5)

𝑛=
(0.05)2
3,8416 ⋅ 0,25
𝑛=
0.0025
0.9604
𝑛=
0.0025
𝑛 = 384.16
Muestreo
De acuerdo con Sampiere, 2014, la muestra no probabilística es un subgrupo de la
población en el que todos los elementos tienen la misma posibilidad de ser elegidos. En
ese sentido, para hallar el muestrea del trabajo de investigación se usó la formula
estadística obteniendo como muestreo 384 clientes del Casino Atlantic City a los cuales
se le aplico la encuesta.
El muestreo utilizado para este estudio es muestreo no probabilístico, con un muestreo
por conveniencia, debido a que no se cuenta con una base de datos de clientes y se
escogieron en base al criterio del autor; siendo en total 384 clientes del Casino Atlantic
City.
18
3.5 Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos, Validez y Confiablidad
Técnica
El trabajo de investigación usó la técnica de una encuesta dirigida a los clientes, en

la cual se realizaron preguntas relacionadas al tema, que posteriormente fueron
analizadas y discutidas; por otra parte, sirvió de ayuda para la recolección de
información a través de los resultados obtenidos.
Instrumento
El presente trabajo de investigación tiene como instrumento al cuestionario, que

estuvo dirigido a los clientes, que en total fueron 384. El cuestionario consta de un
total de 18 preguntas, ocho sobre la variable branding y diez sobre la variable
Fidelización del Cliente, como se puede observar en el Anexo Nº1.
Validez
El instrumento utilizado en la presente investigación fue validado por: la Doctora
Bertha Miranda Guevara, la Magister Leli Velásquez Viloche y la Magister
Marianella Conde Gonzales, especialistas y docentes de la carrera de
Administración en Turismo y Hotelería, que se encargaron de revisar el contenido
del instrumento (Ver Anexo 6).
Confiabilidad
Ya que para la ejecución de este proyecto de investigación solo se requiere un

instrumento de medición de datos para recoger información. La técnica que se
utilizo fue la encuesta, la cual hizo uso de una medición de la escala de Likert, de
cinco puntos, considerando las siguientes opciones:
5.- Muy de acuerdo

4.- De acuerdo
3.- Ni de acuerdo ni en desacuerdo
2.- En desacuerdo
1.- Muy en desacuerdo
19
Para la medición de la confiabilidad, se utilizó el coeficiente de Alfa de Cronbach
(Anexo 3), se obtuvieron los siguientes resultados:
Tabla 1.
Estadísticas de fiabilidad
Alfa de Cronbach Nº de elementos
,956 18
Fuente: IBM SPSS Statistics 25
Tabla 2.
Resumen de procesamiento de datos
N %
Casos Válido 384 100,0
Excluido 0 ,0
Total 384 100,0
Descripción: Se visualiza, de acuerdo con los resultados obtenidos por el programa SPSS
Statistics 25, que el Alfa de Cronbach asciende a 0,956 lo cual se ubica en un nivel de
confiabilidad excelente, indicando que el instrumento de medición es 95,6% confiable.
20
3.6 Procedimientos:
Para desarrollar este trabajo de investigación se ha realizado una serie de pasos en

búsqueda de información científica por diferentes bases de datos. Una vez establecida el
planteamiento del problema, formulación de hipótesis y la metodología, se elaboró la
matriz de consistencia, Matriz de Operacionalización y Matriz de Operacionalización.
La investigación dispondrá la técnica de la encuesta utilizando como instrumento el
cuestionario mediante la escala de Likert de 1 al 5 donde el rango va de (muy desacuerdo)
a (Muy de acuerdo) con 18 preguntas estructuradas y cerradas, aplicados a los 384 clientes
en el Casino Atlantic City, Miraflores-2019. Así mismo el instrumento del cuestionario
tiene dos características principales como la validez y la confiabilidad. Por otro lado, para
tener acceso al Casino y realizar la encuesta mediante el instrumento del cuestionario a
los 384 clientes, se solicitó con anticipación la autorización al promotor.
Por consiguiente, se llegó a realizar la encuesta de manera satisfactoria obtenidos los
datos que se requiere para la comprobación, análisis y procedimiento de datos mediante
el SPSS.25. Además, cabe resaltar que el proceso de comprobación, cuantificación y
análisis de los datos se dio en tres fases. Primero se realizó el análisis de la confiabilidad
con el alfa de Cronbach. En la segunda fase, se contrasta la hipótesis de investigación
mediante el Rho de Sperman; por último, se efectuó el análisis inferencial y descriptivo
de cada pregunta establecida por medio de las tablas y gráficos, finalmente, se llegó a las
respectivas conclusiones.
3.7 Métodos de Análisis de Datos

En la investigación, se utilizará el método estadístico, utilizando la ayuda de tablas y
gráficos y sus respectivas descripciones, con las cuales se llevará a cabo las pruebas de
hipótesis. Así mismo, se utilizará el análisis de tipo inferencial para poder identificar el
grado de relación que existe entre las variables, adaptando la encuesta a la escala de Likert,
en la cual 1 de muestra el nivel más bajo de aprobación, y 5 significa la aprobación más
alta del cliente.
21
3.8 Aspectos Éticos
En esta investigación siguió los aspectos éticos, de esta manera: se evitaron plagios de otras
tesis, los datos no han sido manipulados para adecuarse a conveniencia del autor, se trató de
no abusar de implementar demasiadas citas conceptuales citadas, de los autores, este trabajo
servirá de apoyo y aporte a futuras investigaciones y se espera que también como
herramienta para las diferentes empresas del rubro del entretenimiento.
22
IV. RESULTADOS
4.1 Contrastación de hipótesis
Prueba de la hipótesis general

H0: El branding no se relaciona directamente con la fidelización de los clientes del casino
Atlantic City, distrito de Miraflores año 2019.
H1: El branding se relaciona directamente con la fidelización de los clientes del casino
Atlantic City, distrito de Miraflores año 2019.
P < α Se rechaza hipótesis nula

P > α Se acepta hipótesis nula
α = 0.05
Tabla 3. Correlación entre el branding y fidelización de clientes
BRANDING FIDELIZACION
Rho de BRANDING Coeficiente de
1,000 ,949**
Spearman correlación
Sig. (bilateral) . ,000
N 384 384
FIDELIZACION Coeficiente de
,949** 1,000
correlación
Sig. (bilateral) ,000 .
N 384 384
Descripción: Utilizamos el Rho de Spearman, obtuvimos un coeficiente de correlación 0,68,

es decir que existe una correlación positiva moderada entre el conocimiento de la marca y la
fidelización. Así mismo, vemos que el nivel de significancia bilateral obtenido es menor a
0,05; por lo tanto, rechazamos la hipótesis nula y aceptamos la hipótesis alternativa. Es decir,
hay evidencia estadística para afirmar que, existe relación significativa directa entre el
conocimiento de la marca y la fidelización de los clientes es directa en el casino Atlantic
City, distrito de Miraflores año 2019.
23
Prueba de la primera hipótesis específica
H0: No existe relación directa entre el conocimiento de la marca con la fidelización de los clientes
en el casino Atlantic City.
H1: Existe relación directa entre el conocimiento de la marca con la fidelización de los clientes en
el casino Atlantic City.
α = 0.05
Tabla 4. Correlación entre el conocimiento y fidelización de clientes
CONOCIMIENTO FIDELIZACION
Rho de CONOCIMIENTO Coeficiente de

1,000 ,685**
N 384 384
,685** 1,000
correlación
N 384 384

es decir que existe una correlación positiva moderada entre el conocimiento de la marca y la
fidelización. Así mismo, vemos que el nivel de significancia bilateral obtenido es menor a
0,05; por lo tanto, rechazamos la hipótesis nula y aceptamos la hipótesis alternativa. Es decir,
hay evidencia estadística para afirmar que, existe relación significativa directa entre el
conocimiento de la marca y la fidelización de los clientes es directa en el casino Atlantic
City, distrito de Miraflores año 2019.
24
Prueba de la segunda hipótesis específica
H0: No existe relación directa entre la identidad de la marca con la fidelización de los
clientes en el casino Atlantic City.
H1: Existe relación directa entre la identidad de la marca con la fidelización de los clientes
en el casino Atlantic City.

α = 0.05
Tabla 5. Correlación entre la identidad y fidelización de clientes
IDENTIDAD FIDELIZACION
Rho de IDENTIDAD Coeficiente de
1,000 ,654**
N 384 384
,654** 1,000
correlación
N 384 384

es decir que existe una correlación positiva moderada entre la identidad y la fidelización. Así
mismo, vemos que el nivel de significancia bilateral obtenido es menor a 0,05; por lo tanto,
rechazamos la hipótesis nula y aceptamos la hipótesis alternativa. Es decir, hay evidencia
estadística para afirmar que, existe relación significativa directa entre identidad y la
fidelización de los clientes es directa en el casino Atlantic City, distrito de Miraflores año
2019.
25
Prueba de la tercera hipótesis específica
H0: No existe relación directa entre la comunicación con la fidelización de los clientes en
el Casino Atlantic City.
H1: Existe relación directa entre la comunicación con la fidelización de los clientes en el
Casino Atlantic City.

α = 0.05
Tabla 6. Correlación entre la comunicación y fidelización de clientes
COMUNICACION FIDELIZACION
Rho de COMUNICACIÓN Coeficiente de
1,000 ,885**
N 384 384
,885** 1,000
correlación
N 384 384

es decir que existe una correlación positiva alta entre la comunicación y la fidelización. Así
mismo, vemos que el nivel de significancia bilateral obtenido es menor a 0,05; por lo tanto,
rechazamos la hipótesis nula y aceptamos la hipótesis alternativa. Es decir, hay evidencia
estadística para afirmar que, existe relación significativa directa entre comunicación y la
fidelización de los clientes es directa en el casino Atlantic City, distrito de Miraflores año
2019.
26
4.2 Análisis e interpretación de resultados
De la aplicación del cuestionario como instrumento de recolección de datos se presenta a

continuación la siguiente información:
Tabla 7. Nivel de Branding del Cliente en el Casino Atlantic City, Miraflores
Porcentaje
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido acumulado
BAJO 89 23,15 23,15 23,15
MEDIO 109 30,74 30,74 53,89
ALTO 177 46,11 46,11 100,0
Total 384 100,0 100,0
Figura 1. Nivel de Branding del Cliente en el Casino Atlantic City, Miraflores
Descripción: De acuerdo a los resultados de la variable branding en el Casino Atlantic City,

se obtuvo que el nivel de branding, mostrado por parte de los encuestados, es de 46,1%,
señalando el alto nivel de branding que ponen en práctica dentro de la empresa, así mismo
el 23,1% nos indican que para ellos el casino Atlantic City no tiene un buen nivel de branding
hacia los clientes.
27
Tabla 8. Nivel de fidelización al cliente en el Casino Atlantic City, Miraflores
Porcentaje
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido acumulado
BAJO 128 33,33 33,33 33,33
MEDIO 77 20,05 20,05 53.38
ALTO 179 46,62 46,62 100,0
Total 384 100,0 100,0
Figura 2. Nivel de fidelización Cliente en el Casino Atlantic City, Miraflores
Descripción: De acuerdo a los resultados de la variable fidelización de clientes en el Casino

Atlantic City, se obtuvo que el nivel de fidelización, mostrado por parte de los encuestados,
es de 46,6%, señalando el alto nivel de fidelización que ponen en práctica dentro de la
empresa, así mismo el 20% nos indican que para ellos el casino Atlantic City no tiene un
buen nivel de fidelización hacia los clientes.
28
Tabla 9. Atlantic City es mi primera opción
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Muy en desacuerdo 56 14,6 14,6 14,6
En desacuerdo 112 29,2 29,2 43,8
Ni de acuerdo, ni en desacuerdo 72 18,8 18,8 62,5
De acuerdo 84 21,9 21,9 84,4
Muy de acuerdo 60 15,6 15,6 100,0
Total 384 100,0 100,0

Figura 3. Atlantic City es mi primera opción
Descripción: En el gráfico se observa que del 100% de la muestra encuestada, el 29,2% está
en desacuerdo en que Atlantic City es su primera opción cuando piensan en acudir a un
casino, mientras que el 21,9% está de acuerdo, de igual manera, ni de acuerdo ni en
desacuerdo el 18,8% de la muestra, por otro lado, el 15,6% está muy de acuerdo y el 14,6%
está muy en desacuerdo.
29
Tabla 10. Atlantic City es el más reconocido del rubro
En desacuerdo 108 28,1 28,1 47,9
De acuerdo 80 20,8 20,8 68,8
Muy de acuerdo 120 31,3 31,3 100,0
Total 384 100,0 100,0
Figura 4. Atlantic City es el más reconocido del rubro
muy de acuerdo en que Atlantic City es el casino más reconocido del rubro, mientras que en
desacuerdo el 28,1% está muy de acuerdo, de acuerdo el 20,8% y muy en desacuerdo el
19,8%.
30
Tabla 11. Atlantic City ofrece servicio y productos de garantía
En desacuerdo 160 41,7 41,7 41,7
De acuerdo 80 20,8 20,8 81,3
Muy de acuerdo 72 18,8 18,8 100,0
Total 384 100,0 100,0
Figura 5. Atlantic City ofrece servicio y productos de garantía
en desacuerdo que el Casino Atlantic City ofrece servicio y productos de garantía, mientras
que el 20,8% está de acuerdo, muy de acuerdo el 18,8%, de igual manera, el 18,8% está ni
de acuerdo ni en desacuerdo.
31
Tabla 12. Atlantic City es entretenimiento y calidad
En desacuerdo 108 28,1 28,1 34,4
De acuerdo 120 31,3 31,3 93,8
Muy de acuerdo 24 6,3 6,3 100,0
Total 384 100,0 100,0
Figura 6. Atlantic City es entretenimiento y calidad
Descripción: En el grafico se observa que del 100% de la muestra encuestada, el 31,3% está
de acuerdo en que cuando piensan en el casino Atlantic City, piensan en entretenimiento y
calidad, mientras que el 28,1% está en desacuerdo, de igual manera, 28,1% está ni de acuerdo
ni en desacuerdo, muy de acuerdo el 6,3% de la muestra y muy en desacuerdo el 6,3%.
32
Tabla 13. Atlantic City es una marca de prestigio
V
áEn desacuerdo 120 31,3 31,3 46,9
lNi de acuerdo, ni en desacuerdo 72 18,8 18,8 65,6
iDe acuerdo 72 18,8 18,8 84,4
dMuy de acuerdo 60 15,6 15,6 100,0
o Total 384 100,0 100,0
Figura 7. Atlantic City es una marca de prestigio
en desacuerdo en que la marca Atlantic City es de prestigio, mientras que el 18,8% está ni
de acuerdo ni en desacuerdo, de igual manera, de acuerdo el 18,8% de la muestra, por otro
lado, muy de acuerdo el 15,6% y muy en desacuerdo el 15,6%.
33
Tabla 14. Atlantic City tiene un logotipo de agrado
En desacuerdo 108 28,1 28,1 47,9
De acuerdo 81 21,1 21,1 69,0
Muy de acuerdo 119 31,0 31,0 100,0
Total 384 100,0 100,0
Figura 8. Atlantic City tiene un logotipo de agrado
Descripción: En el grafico se observa que del 100% de la muestra encuestada, el 31% está
muy de acuerdo en que el logotipo e imagen de Atlantic City es de agrado, mientras que el
28,1% está en desacuerdo, de acuerdo el 21,1%, por otro lado, muy en desacuerdo el 19,8%.
34
Tabla 15. Atlantic City tiene publicidad en medios masivos
V
Muy en desacuerdo 3 ,8 ,8 ,8
áEn desacuerdo 152 39,6 39,6 40,4
iDe acuerdo 79 20,6 20,6 81,5
dMuy de acuerdo 71 18,5 18,5 100,0
o Total 384 100,0 100,0
Figura 9. Atlantic City tiene publicidad en medios masivos
en desacuerdo en que vio alguna publicidad del casino en medios masivos, mientras que el
20,6% está ni de acuerdo ni en desacuerdo, de igual manera, de acuerdo el 20,6% de la
muestra, por otro lado, muy de acuerdo el 18,5% y muy en desacuerdo el 0,8%.
Tabla 16
35
Tabla 16. Atlantic City transmite un mensaje
En desacuerdo 95 24,7 24,7 31,3
De acuerdo 123 32,0 32,0 94,8
Muy de acuerdo 20 5,2 5,2 100,0
Total 384 100,0 100,0

Figura 10. Atlantic City transmite un mensaje
Descripción: En el grafico se observa que del 100% de la muestra encuestada, el 32% está
de acuerdo en que tengan conocimiento del mensaje que el casino quiere transmitir, mientras
que el 31,5% está ni de acuerdo ni en desacuerdo, en desacuerdo el 24,7% de la muestra, por
otro lado, muy en desacuerdo el 6,5% y muy de acuerdo el 5,2%.
36
Tabla 17. Se reconoce por el nivel y el nombre del cliente
En desacuerdo 160 41,7 41,7 41,7
De acuerdo 152 39,6 39,6 93,8
Muy de acuerdo 24 6,3 6,3 100,0
Total 384 100,0 100,0
Figura 11. Se reconoce por el nivel y el nombre del cliente
en desacuerdo en que se reconozca al cliente por el nivel y el nombre dentro del casino
Atlantic City, mientras que el 39,6% está de acuerdo, ni de acuerdo ni en desacuerdo el
12,5% de la muestra, por otro lado, muy de acuerdo el 6,3%.
37
Tabla 18. Atlantic City ofrece servicios complementarios
V
áEn desacuerdo 120 31,3 31,3 46,9
iDe acuerdo 71 18,5 18,5 84,4
dMuy de acuerdo 60 15,6 15,6 100,0
o Total 384 100,0 100,0
Figura 12. Atlantic City ofrece servicios complementarios
en desacuerdo en que Atlantic City ofrece servicios complementarios, mientras que el 19%
está ni de acuerdo ni en desacuerdo, de acuerdo el 18,5% de la muestra, por otro lado, el
15,6% está muy de acuerdo y de igual manera, muy en desacuerdo el 15,6%.
38
Tabla 19. Se recibe un servicio personalizado en Atlantic City
V
áEn desacuerdo 108 28,1 28,1 47,9
lNi de acuerdo, ni en desacuerdo 1 ,3 ,3 48,2
iDe acuerdo 80 20,8 20,8 69,0
dMuy de acuerdo 119 31,0 31,0 100,0
o Total 384 100,0 100,0
Figura 13. Se recibe un servicio personalizado en Atlantic City
Descripción: En el gráfico se observa que del 100% de la muestra encuestada, el 31% está
muy de acuerdo en que recibe un servicio de acuerdo a sus necesidades, de parte del personal,
mientras 28,1% está en desacuerdo, de acuerdo el 20,8%, por otro lado, muy en desacuerdo
el 19,8% de la muestra y ni de acuerdo ni en desacuerdo el 0,3%.
Tabla 20
39
Tabla 20. Se mantiene una comunicación fluida con el área de marketing
V
áEn desacuerdo 48 12,5 12,5 35,4
iDe acuerdo 79 20,6 20,6 81,5
dMuy de acuerdo 71 18,5 18,5 100,0
o Total 384 100,0 100,0
Figura 14. Se mantiene una comunicación fluida con el área de marketing
ni de acuerdo ni en desacuerdo en que mantiene comunicación fluida con su ejecutivo de
ventas del área de marketing, mientras que el 22,9% está muy en desacuerdo, de acuerdo el
20,6% de la muestra, por otro lado, muy de acuerdo el 18,5% y en desacuerdo el 12,5%.
40
Tabla 21. Se recoge las quejas y sugerencias
V
áEn desacuerdo 100 26,0 26,0 32,3
iDe acuerdo 140 36,5 36,5 81,0
dMuy de acuerdo 73 19,0 19,0 100,0
o Total 384 100,0 100,0

Figura 15. Se recoge las quejas y sugerencias
de acuerdo en que la empresa recoge de manera adecuada las quejas y sugerencias, mientras
que el 26% está en desacuerdo, muy de acuerdo el 19% de la muestra, por otro lado, ni de
acuerdo ni en desacuerdo el 12,2% y muy en desacuerdo el 6,3%.
41
Tabla 22. Atlantic City ofrece productos de calidad
V
iDe acuerdo 55 14,3 14,3 72,1
dMuy de acuerdo 107 27,9 27,9 100,0
o Total 384 100,0 100,0
Figura 16. Atlantic City ofrece productos de calidad
ni de acuerdo ni en desacuerdo en que los productos que recibe por parte de la empresa, son
de buena calidad, mientras que el 27,9% está muy de acuerdo, de acuerdo el 14,3% de la
muestra, por otro lado, en desacuerdo el 13,5% y muy en desacuerdo el 3,4%
42
Tabla 23. Participación en eventos y promociones de Atlantic City
V
áEn desacuerdo 100 26,0 26,0 41,7
iDe acuerdo 103 26,8 26,8 81,0
dMuy de acuerdo 73 19,0 19,0 100,0
o Total 384 100,0 100,0
Figura 17. Participación en eventos y promociones de Atlantic City
de acuerdo en que es participe de los diferentes eventos y promociones que ofrece el casino,
mientras que el 26% está en desacuerdo, muy de acuerdo el 19% de la muestra, por otro lado,
muy en desacuerdo el 15,6% y ni de acuerdo ni en desacuerdo el 12,5%.
43
Tabla 24. La empresa cumple con calidad de servicio
V
Muy en desacuerdo 2 ,5 ,5 ,5
áEn desacuerdo 158 41,1 41,1 41,7
iDe acuerdo 78 20,3 20,3 80,5
dMuy de acuerdo 75 19,5 19,5 100,0
o Total 384 100,0 100,0
Figura 18. La empresa cumple con calidad de servicio
en desacuerdo en que la empresa cumple con la calidad de servicio y garantía de los
productos ofrecidos, mientras que el 20,3% está de acuerdo, muy de acuerdo el 19,5%, ni de
acuerdo ni en desacuerdo el 18,5%, por otro lado, muy en desacuerdo el 0,5%.
44
Tabla 25. Acude con frecuencia a Atlantic City
V
áEn desacuerdo 100 26,0 26,0 32,6
iDe acuerdo 124 32,3 32,3 93,0
dMuy de acuerdo 27 7,0 7,0 100,0
oTotal 384 100,0 100,0
Figura 19. Acude con frecuencia a Atlantic City
de acuerdo en que acude al casino con frecuencia, mientras que el 28,1% está ni de acuerdo
ni en desacuerdo, en desacuerdo el 26% de la muestra, por otro lado, muy de acuerdo el 7%
y muy en desacuerdo el 6,5%.
45
Tabla 26. Considerado cliente antiguo
V
iDe acuerdo 136 35,4 35,4 81,3
dMuy de acuerdo 72 18,8 18,8 100,0
oTotal 384 100,0 100,0

Figura 20. Considerado cliente antiguo
de acuerdo en que es considerado cliente antiguo del casino, mientras que el 25,8% está en
desacuerdo, muy de acuerdo el 18,8% de la muestra, por otro lado, ni de acuerdo ni en
desacuerdo el 13,8% y muy en desacuerdo el 6,3%.
46
V. DISCUSIÓN
El presente trabajo de investigación considero como objetivo general demostrar la relación

del branding y la fidelización en los clientes en el Casino Atlantic City, distrito de Miraflores
año 2019, por ello, se empleó un análisis estadístico de los datos que se obtuvieron con el
instrumento, determinando la existencia de una relación positiva muy alta del 0,949 y un
p=0.000 entre el branding y fidelización de los consumidores del Casino. También se obtuvo
de los análisis descriptivos del instrumento que el 46,1% de los consumidores señalaron un
alto nivel de branding, lo cual demuestra que la empresa pone en práctica una buena calidad
de su servició creando experiencias positivas al consumidor; también se determinó que el
46,6% de consumidores del casino tendría un alto nivel de fidelización por la aplicación del
branding. Este vínculo es apoyado por la teoría del Big Bang branding que de acuerdo a Leyva
(2011) se basa en la promocionar, ofrecer y vender un producto o servicio a los consumidores
que transmita las esencias de la organización ya sea en sus instalaciones o en exteriores
mediante los "momentos de marca", ya que inconscientemente se dejaría impresiones a los
consumidores que no han tenido con otras marcas, instalando a los consumidores recuerdos
que no olvidaran. De igual manera, concuerda con los resultados obtenidos de los siguientes
autores:
Pacheco y Sánchez (2018) mediante su estudio realizado acerca del branding emocional y la
fidelización de los consumidores de calzado de damas. Obtuvieron como resultado un
rs=0.811 y un p=0.000<0.05, concluyendo con una confianza del 99% que existe un vínculo
directo significativo entre el branding emocional y la fidelización de las mujeres que
adquieren calzado de la marca Páez, por ello se evidencia un comportamiento “fiel” de los
consumidores. De igual manera concuerda con el estudio realizado por Freire (2015) sobre
el branding y la fidelización de consumidores de la organización de Carrocerías en Ambato-
Ecuador, que tuvo como resultado empleando un chi cuadrao un p=0.005<0.05, concluyendo
que implementar modelos estratégicos de branding si permitirían aumentar los niveles de
percepción y fidelización de los consumidores de la marca Carrocería Pérez. De igual
manera, se planteó los siguientes objetivos específicos para el estudio:
47
Objetivo específico 1 que fue el establecimiento de relación entre el conocimiento de la
marca con la fidelización de los clientes en el Casino Atlantic City, distrito de Miraflores año
2019; por ello, se empleó un análisis estadístico de los datos que se obtuvieron con el
instrumento, determinando la existencia de una correlación positiva moderada del 0,685 y un
p=0.000<0.05 entre el conocimiento de la marca y la fidelización de los consumidores del
casino. Lo dicho es apoyado por Aaker y McLoughlin, 2010 que refirió que el conocimiento
de marca se reluce de los recuerdos de esta, debido a que estaría presente en los consumidores
y que estos lo relacionarían con las garantías que siempre debería seguir de un servicio o
producto. Teóricamente también es sustentada por Robert Lauterborn que con su modelo de
las 4 P’s y que es apoyada por Kotler y Armstrong (2012) que lo enfocaron a las 4 C’s del
marketing mix, el cual expresa que el consumidor busca la satisfacción de cada necesidad y
gusto que tenga, vinculándolo también esta satifacción con el costo que realizara, teniendo
también en cuenta la comunicación que recibe de las características del producto de diversos
canales y las conveniencias que le puede brindar la organización para adquirir el bien o
servicio que necesite o guste. También es apoyado los resultados del estudio por los
siguientes autores:
Angulo (2016) que realizo su estudio sobre el branding emocional y la influencia en la

fidelización de los consumidores de Starbucks, el cual tuvo como resultado al emplear la
prueba de chi cuadrado obteniendo un p=0.002<0.05, por ello, concluyo la existencia de una
influencia significativa del branding emocional en la fidelización de los consumidores, ya
que Starbucks crea constantemente relaciones interactivas emocionales en sus consumidores.
También tuvo concordancia con Escobar (2017) que realizo un estudio sobre el branding y
fidelización de los consumidores del C. C. Real Plaza, el cual obtuvo como resultado un
coeficiente de Spearman del 0.578 y un p=0.000<0.05, concluyendo que existe una
correlación considerable positiva entre las variables del estudio, manifestando que la
aplicación de estrategias de branding aumentara paralelamente la fidelización de los
consumidores.
Del objetivo específico 2, se planteó identificar la relación entre la identidad de la marca con
la fidelización de los clientes en el Casino Atlantic City, distrito de Miraflores año 2019; por
ello, se empleó un análisis estadístico de los datos que se obtuvieron con el instrumento,
determinando la existencia de una correlación positiva moderada del 0,654 y un
48
p=0.000<0.05 entre identidad y la fidelización de los clientes del casino. De los resultados
obtenidos se tiene concordancia con Cáceres y Quispe (2016) que realizaron un estudio de
cada factor que afectaría en el posicionamiento de la marca POND’S, concluyendo que el
factor de calidad y accesibilidad de costos son los preponderantes par que los consumidores
adquieran el producto de igual manera la antigüedad de la marca. También es apoyado por
Cortijo (2016) que realizo un estudio sobre la Calidad de Servicios y Fidelización de los
consumidores Área de Créditos de Financiera Confianza, Agencia Huamachuco,
concluyendo que la calidad del servicio ofrecido por la entidad, es medianamente bueno ya
que la calidad de atención y la facilidad para solucionar problemas crea desconfianza en los
clientes.
Del objetivo específico 3 se planteó Identificar la relación entre la comunicación con la

fidelización de los clientes en el Casino Atlantic City, distrito de Miraflores año 2019; por
ello, se empleó un análisis estadístico de los datos que se obtuvieron con el instrumento,
determinando la existencia de una correlación positiva alta del 0,885 y un p=0.000<0.05 entre
comunicación y la fidelización de los clientes del casino. De los resultados obtenidos se tiene
concordancia con Aguilar, Cruz, Aguilar y Garza (2019) que realizaron su estudio sobre el
branding en la fidelización de los consumidores de Starbucks-Guadalajara, ya que realizaron
indagaciones sobre el poder que tiene la marca en el mercado debido a que inciden en la
decisión de compra de los consumidores debido al empleo del branding emocional, de los
resultados se pudo concluir que existe una influencia del branding en la fidelización de los
consumidores. Se tuvo también similitud con Gómez (2016) que realizo un estudio sobre
implementar estrategias del branding para el posicionamiento y como influyo en la
comunicación de la marca de Ron-Santa Teresa, concluyendo influye en un nivel alto el
branding en el posicionamiento de la marca. Estos estudios también son fundamentados por
Vargas (2016) quien estudio al branding y el posicionamiento de las marcas de la Mipymes,
ya que deseaba emplear las experiencias en la calidad de servicio y productos para el
posicionamiento de la marca, por ello, concluyo que las Mipymes están posicionadas en un
76% con respecto a los consumidores de calzado.
49
VI. CONCLUSIONES
Se determinó la existencia de una relación positiva muy alta del 0,949 y un 0.000 entre el
branding y fidelización de los consumidores del Casino Atlantic City, distrito de Miraflores
año 2019, de igual manera se determinó que el 46,1% de los consumidores señalaron un alto
nivel de branding, lo cual demuestra que la empresa pone en práctica una buena calidad de
su servició y el 46,6% de consumidores del casino tendría un alto nivel de fidelización por la
aplicación del branding.
Se estableció la existencia de una correlación positiva moderada (0,685 y 0.000) entre el

conocimiento de la marca y la fidelización de los consumidores del Casino Atlantic City, por
ello, mientras sepan más los consumidores de la calidad del servicio que pueda brindar el
casino, la fidelidad que tienen con el casino será mayor.
Se identificó la existencia de una correlación positiva moderada (0,654 y 0.000) entre

identidad y la fidelización de los clientes del Casino Atlantic City, se puede deducir que,
incrementando la identidad de los clientes, para con la empresa, mediante las técnicas del
branding, hace que la fidelidad aumente.
Se identificó la existencia de una correlación positiva alta (0,885 y 0.000) entre comunicación
y la fidelización de los clientes es directa en el casino, por ello, la buena comunicación que se
brinda a los clientes para poder resolver alguna interrogante que tenga o alguna dificultad que
se le presente, hará que aumente la fidelidad del cliente hacia el casino.
50
VII. RECOMENDACIONES
Se recomienda al Casino Atlantic City seguir manteniendo la constancia de sus estrategias

de branding para poder fidelizar a sus consumidores habituales y a los que no son tan
frecuentes, así mismo, la calidad que los distingue, adecuando normativas de servicio a los
colaboradores para que brinden experiencias de calidad en el servicio y confort a los
consumidores.
Se recomienda que hagan seguimientos y evaluaciones a los consumidores cada cierto

período, para poder establecer el nivel de conocimiento y satisfacción que tienen los
consumidores y cuáles son los factores relevantes que recuerden de su experiencia en la
empresa, identificando sus necesidades y siempre buscando la mejora en el servicio a brindar.
Se recomienda seguir trabajando en mantener una buena relación con cada cliente, nuevo o
antiguo, ya que sería parte del valor agregado que ofrecerá el casino para poder fidelizar a
los consumidores, cuidando la percepción que cada uno de estos tenga del servicio o
productos recibidos, logrando una conexión y asociación con la marca, de parte de cada uno
de los consumidores.
Se recomienda capacitar a los colaboradores ejecutivos de marca de la empresa, para poder

brindar un servicio personalizado a los clientes mediante su comunicación activa y constante,
así mantener al tanto de todos los detalles que el casino tiene para ofrecer, cuidando la buena
relación con ellos, aplicando una comunicación adecuada que facilitara solventar las
necesidades y dudas que tenga el cliente o las dificultades que puedan presentarse.
51
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historia-del-casino
57
ANEXOS Matriz de operacionalización de las variables
VARIABLES DEFINICION DEFINICION DIMENSIONES INDICADORES INSTRUMENTO

CONCEPTUAL OPERACIONAL
Conocimiento de la  Recuerdo de la marca Cuestionario al
“… es un proceso marca  Reconocimiento de la cliente
integrativo, que busca marca
construir marcas  Garantía de la marca
poderosas; es decir, Para medir la variable Branding Identidad de la marca  Asociación de la Cuestionario al
Variable 1: marcas ampliamente se aplicó una encuesta a los marca cliente
Branding conocidas, asociadas a clientes que utilizaron los  Percepción de la
elementos positivos, servicios del Casino Atlantic marca
deseadas y compradas City.  Identidad visual de la
por una base amplia de marca
consumidores.” Comunicación  Publicidad de marca Cuestionario al
(Hoyos, 2016, s.p.)  Mensaje cliente
Diferenciación  Distinción Cuestionario al
 Valor agregado cliente
Personalización  Personalización de los Cuestionario al
“La fidelización es el servicios cliente
hecho y el resultado de  Comunicación
fidelizar a los clientes.  Capacidad de
Fidelizar consiste en Para medir la variable respuesta
Variable 2: conseguir mantener Fidelización de Clientes se Satisfacción  Calidad de servicio Cuestionario al
Fidelización del relaciones comerciales aplicó una encuesta a los  Participación del cliente
Cliente estrechas y a largo clientes que utilizaron los cliente
plazo con los clientes” servicios del Casino Atlantic
Fidelidad  Compromiso con el Cuestionario al
(Álvarez, 2007, p. 45) City.
cliente cliente
Habitualidad  Frecuencia con la Cuestionario al
marca cliente
 Duración con la marca
58
Anexo 2: Instrumento de medición del Branding y Fidelización del Cliente
El presente cuestionario es parte del trabajo de investigación y es anónima, es de mucha

utilidad que usted pueda contestar de manera objetiva.
INSTRUCCIONES: Marque con una (X) las siguientes alternativas que le presentamos de
acuerdo con su opinión
Ni de acuerdo Ni
Muy de acuerdo
En desacuerdo
en desacuerdo
De acuerdo
desacuerdo
Muy en
N°
BRANDING
Conocimiento de la Marca 1 2 3 4 5
1 Cuando pienso en acudir a un casino, la primera opción es
Atlantic City
2 El casino Atlantic City es el más reconocido en el rubro
3 Estoy de acuerdo que Atlantic City ofrece servicio y
productos garantía
Identidad de la marca
4 Pienso en Atlantic City, cuando pienso en entretenimiento
y calidad
5 La marca Atlantic City, es una marca de prestigio
6 El logotipo e imagen de Atlantic City, es de mi agrado
Comunicación
7 Vi alguna publicidad del casino en medios masivos
8 Tengo conocimiento del mensaje que intenta transmitir el
casino
59
acuerdo
desacuerdo
desacuerdo
desacuerdo
acuerdo Ni
acuerdo
Muy en
Muy de
Ni de
En
en
Nº FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE
De
Diferenciación 1 2 3 4 5
9 El personal lo reconoce por su nombre y nivel
10 La empresa le brinda servicios complementarios
Personalización
11 Recibo un servicio de acuerdo a sus necesidades
(personalizado), por parte del personal
12 Mantiene comunicación fluida con su ejecutivo de ventas
del área de marketing (conversaciones, llamadas,
mensajes, etc.)
13 La empresa recoge de manera adecuada las quejas y
sugerencias
Satisfacción
14 Los productos que recibe por parte de la empresa, son de
buena calidad
15 Es participe de los diferentes eventos y promociones que ofrece
el casino
Fidelidad
16 La empresa cumple con la calidad de servicio y garantía
de productos ofrecidos
Habitualidad
17 Acude al casino Atlantic City con frecuencia
18 Es considerado cliente antiguo del casino
60
Anexo 3: Matriz de consistencia
RELACIÓN DEL BRANDING Y FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE EN EL CASINO ATLANTIC CITY, MIRAFLORES - 2019
PROBLEMA OBJETIVOS HIPÓTESIS OPERACIONALIZACIÓN
VARIBLES MÉTODO
Problema General Objetivo General Hipótesis General Variable 1: Branding Tipo de investigación:
¿Existe relación entre el Determinar la relación del La relación del Branding y la
Dimensiones: correlacional
Branding y fidelización del Branding y la fidelización de fidelización de los clientes es
cliente en el Casino Atlantic clientes en el Casino Atlantic directa en el casino Atlantic City, - Conocimiento de Diseño de
City, distrito de Miraflores? City, distrito de Miraflores. distrito de Miraflores año 2019.
marca investigación: No
Problema Especifico Objetivo Especifico Hipótesis Especificas - Identidad de marca experimental con corte
 ¿Existe relación entre el  Establecer la relación entre el  Existe relación directa entre el - Comunicación transversal
conocimiento de la marca conocimiento de la marca con conocimiento de la marca con
con la fidelización de los la fidelización de los clientes en la fidelización de los clientes Enfoque de
clientes en el casino el Casino Atlantic City, distrito en el casino Atlantic City investigación:
Atlantic City? de Miraflores año 2019.  Existe relación directa entre la
 ¿Existe relación entre la  Identificar la relación entre la identidad de la marca con la Variable 2: Cuantitativo
identidad de la marca con identidad de la marca con la fidelización de los clientes en Técnicas: Encuesta
Fidelización de
la fidelización de los fidelización de los clientes en el el Casino Atlantic City
clientes en el Casino Casino Atlantic City, distrito de  Existe relación directa entre la clientes Instrumento:
Atlantic City? Miraflores año 2019. comunicación con la Cuestionario
Dimensiones:
 ¿Existe relación entre la  Examinar la relación entre la fidelización de los clientes en
comunicación con la comunicación con la el Casino Atlantic City - Diferenciación Método de análisis de
fidelización de los clientes fidelización de los clientes en el  Existe relación directa entre la - Personalización datos: SPSS
en el Casino Atlantic City? Casino Atlantic City, distrito de imagen de la marca con la
 ¿Existe relación entre la Miraflores año 2019. fidelización de los clientes en - Satisfacción Población: Clientes de
imagen de la marca con la  Determinar la relación entre la el Casino Atlantic City - Fidelidad nivel de 1 al 5, del
fidelización de los clientes imagen de la marca con la
en el Casino Atlantic City? fidelización de los clientes en el - Habitualidad casino Atlantic City
Casino Atlantic City, distrito de Muestra: 384 clientes
Miraflores año 2019.
61
Anexo 4: Rangos del coeficiente de Alfa de Cronbach
RANGO NIVEL DE CONFIABILIDAD

[1.0 – 0.9[ Excelente
[0.9 – 0.8[ Muy Bueno
[0.8 – 0.7[ Bueno
[0.7 – 0.6[ Regular
62
Anexo 5: Estructura organizacional de la empresa (ORGANIGRAMA)
63
Anexo 6: Base de datos
64
65
Anexo 7: Validación del instrumento
66
67
68
Anexo 8: Fotografías
69

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FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN EN

Branding Y Fidelización Del Cliente En El Casino Atlantic City,

TESIS PARA OBTENER EL TÍTULO PROFESIONAL DE:

Este trabajo de investigación va dirigido a mi

Anayka Zavala Aguila

Esta investigación va dedicada a mis padres,

Allinson Vera Rojas

En primer lugar, agradecer a Dios por

Tabla 1. Estadísticas de fiabilidad ....................................................................................................20

La presente investigación se desarrolló con el objetivo de determinar la relación del branding

Palabras claves: Branding, Fidelización.

Keywords: Branding, Loyal

En la actualidad, el termino Branding es muy utilizado debido al valor e importancia que

El proceso de Branding ayuda a fortalecer toda relación empresa-cliente, haciéndolas

Lo anteriormente dicho, nos da un concepto más claro de la importancia que tiene el

Cáceres y Quispe (2016), en su investigación titulada “Factores que afectan el

Así mismo, Cortijo (2016), nos menciona en su investigación llamada “Calidad de

Así mismo, Quinteros (2018) en su trabajo de grado llamado “Branding emocional y su

Para Freire (2015) en su tesis titulada “El branding y la fidelización de clientes de la

Teorías relacionadas al tema

De la misma manera, se encuentra la identidad de la marca, que se refiere a los elementos

Además, también existe la personalización, para poder desarrollar este componente, se

Para medir el grado en el que la empresa está implementando el branding, y por

Esta investigación se realiza con la finalidad de acotar información y conocimiento sobre

3.1 Tipo y diseño de investigación

El presente estudio de investigación es no experimental, siendo definida por Hernández,

El diseño de investigación, según su enfoque, que se utilizó en esta investigación es

El diseño de investigación, según el nivel de este trabajo, es correlacional, busca medir la

El branding es un proceso integrativo, que busca construir marcas poderosas en el

3.4 Población, muestra y muestreo

(1,96)2 ⋅ (0,5) ⋅ (0,5)

El trabajo de investigación usó la técnica de una encuesta dirigida a los clientes, en

El presente trabajo de investigación tiene como instrumento al cuestionario, que

Ya que para la ejecución de este proyecto de investigación solo se requiere un

5.- Muy de acuerdo

Alfa de Cronbach Nº de elementos

Fuente: IBM SPSS Statistics 25

Fuente: IBM SPSS Statistics 25

Para desarrollar este trabajo de investigación se ha realizado una serie de pasos en

3.7 Métodos de Análisis de Datos

4.1 Contrastación de hipótesis

Prueba de la hipótesis general

P < α Se rechaza hipótesis nula

Tabla 3. Correlación entre el branding y fidelización de clientes

Descripción: Utilizamos el Rho de Spearman, obtuvimos un coeficiente de correlación 0,68,

P < α Se rechaza hipótesis nula

P > α Se acepta hipótesis nula

Tabla 4. Correlación entre el conocimiento y fidelización de clientes

Rho de CONOCIMIENTO Coeficiente de

Sig. (bilateral) . ,000

Sig. (bilateral) ,000 .

Fuente: IBM SPSS Statistics 25

Descripción: Utilizamos el Rho de Spearman, obtuvimos un coeficiente de correlación 0,68,

P < α Se rechaza hipótesis nula

Tabla 5. Correlación entre la identidad y fidelización de clientes

Descripción: Utilizamos el Rho de Spearman, obtuvimos un coeficiente de correlación 0,64,

P < α Se rechaza hipótesis nula