DISEÑO DE UN SISTEMA DE CONTROL DE

GESTIÓN PARA LA SUPERINTENDENCIA DE

CASINOS DE JUEGO

TESIS PARA OPTAR AL GRADO DE

MAGISTER EN CONTROL DE GESTIÓN

ANA KARINA REYES GARAY

PROFESOR GUÍA
ANTONIO FARÍAS LANDABUR

Enero, 2021

i
 AGRADECIMIENTOS

Estas líneas demuestran mi enorme agradecimiento primero a Dios, por darme la

fortuna de poder seguir estudiando, por darme la fuerza y la sabiduría para
enfrentar este desafío y también, por ayudarme a no desistir para alcanzar mis
metas.

Cuando te has convertido en madre o padre, definitivamente las prioridades

cambian, aunque hayas repetido mil veces que no será así. Cuando tienes en tus
brazos a esa personita que depende total y completamente de ti, cuando te sonríe
y su inocencia y ternura es capaz de aliviar cualquier dolor y cansancio.

Tú, amada hija, es a quien principalmente dedico esta tesis, porque también te has
sacrificado para que pueda terminar exitosamente este proceso, para que pueda
seguir cumpliendo mis suelos y para no decaer ante la adversidad. Con paciencia
me has esperado.

Por supuesto, también agradezco y valoro el enorme esfuerzo que ha hecho mi

amor, amigo y compañero de vida, Sebastián, quien me ha apoyado en todo
momento en este camino, me ha contenido, alentado a seguir y ha cuidado a
nuestra pequeña mejor que nadie. Sé que no ha sido fácil, estos años han sido los
más difíciles de nuestras vidas, pero a partir de ahora emprendemos un nuevo
comienzo, de la mano juntos los tres.

Agradezco de igual forma a mi familia, quienes siempre me dan ánimos para

seguir, sin importar lo que pase, por su apoyo incondicional. Con su amor y
esfuerzo me han enseñado a no decaer, aunque el camino esté cuesta arriba, en
la certeza que Dios cuida y vela mis pasos.

Agradezco a mi institución, la Superintendencia de Casinos de Juego, que ha

confiado en mis habilidades para llevar a cabo este proceso, proporcionándome la
información necesaria sin dudar, facilitándome poder ejecutarlo con comprensión,
me ha apoyado y entregado tiempo valioso para analizar algunos aspectos aquí
tratados. Espero, que esta tesis sea un aporte para seguir cumpliendo de la mejor

ii
 manera nuestra labor pública, entregando valor en todo nuestro que hacer y
convertirnos en un organismo del Estado de excelencia, una institución impecable.

Agradezco a mi profesor guía, Antonio Farías, quien siempre estuvo dispuesto a

ayudarme, por su paciencia y por sus palabras (y consejos) en todo ámbito,
demostrando un gran compromiso son sus estudiantes.

Agradezco también a mis amigas Carolina y Consuelo, quienes siempre tuvieron

la disposición de apoyarme y animarme ¡grandes profesionales! Sin duda las
mejores del grupo y de la generación.

Agradezco además a mi fiel amiga y compañera de aventuras, María José, quien

siempre estuvo pendiente de mi progreso, alentándome, apoyándome y
evidenciando muchos de los momentos cruciales de toda esta etapa. Gracias
querida por ser parte de mi vida.

Finalmente, agradezco a todos y todas quienes contribuyeron o participaron junto

a mí de en este proceso. Muchas gracias.

iii
 RESUMEN EJECUTIVO

El presente proyecto consiste en la propuesta de un sistema de control de gestión

para la Superintendencia de Casinos de Juego en Chile; organismo autónomo,
con personalidad jurídica y patrimonio propio, dependiente del Ministerio de
Hacienda, regido por la Ley N° 19.995 del año 2005, cuya función principal es
supervigilar y fiscalizar del cumplimiento de las disposiciones legales,
reglamentarias y técnicas para la instalación, administración y explotación de los
casinos de juego que operen en nuestro país.

El sistema de control de gestión propuesto se desarrolla en cinco etapas, cuyo

análisis se basa principalmente en lo establecido por los autores Kaplan y Norton
(2012) quienes presentan un sistema de gestión que integra la planificación de la
estrategia y la ejecución operativa, principalmente mediante la identificación de las
relaciones causales de sus objetivos y del alineamiento de la organización.

Para efectos de la presente propuesta de sistema de control de gestión, se

determinó considerar a la Superintendencia de Casinos de Juego (SCJ) como la
Unidad Estratégica de Negocios (UEN) dado el tamaño y organización de la
institución y de los procesos que ejecuta. Al ser un organismo público y, analizado
el contexto del negocio, se estimó que el cliente es la ciudadanía, en su más
amplio aspecto, no obstante, esta se divide en diferentes partes interesadas con
las cuales mayoritariamente interactúa.

La primera etapa analizada en este proyecto corresponde al Desarrollo de la

Estrategia. En dicho apartado, se presenta y proponen declaraciones estratégicas,
se ejecuta un análisis estratégico en base a las herramientas: PESTEL, análisis de
recursos y Cadena de valor; finalizando con un análisis FODA cuantitativo.

iv
La segunda etapa corresponde a la Formulación de la Estrategia. En dicho
capitulo se analizan los atributos más valorados por los clientes, generándose una
propuesta de valor, la cual se relaciona y revisa en conjunto con el análisis
estratégico señalado anteriormente. La propuesta de valor del presente proyecto
consta de dos atributos principales:

• Pronunciamientos oportunos e imparciales

• Información clara y veraz

Mediante la tercera etapa, correspondiente a la Planificación Estratégica, donde se

analiza el modelo de negocio de la SCJ y se propone un mapa estratégico cuyos
temas estratégicos, en concordancia con el análisis de la propuesta de valor,
corresponden a:

• Pronunciamientos oportunos e imparciales

• Difundir información clara y veraz
• Eficiencia en los recursos

Los temas estratégicos apuntan a cumplir con la propuesta de valor y con el buen
manejo de los recursos financieros, de personas y sistemas. Cabe señalar que, se
determinó reemplazar la perspectiva financiera de aquel mapa propuesto por la
misión, por cuanto para este tipo de organización ejemplifica de mejor manera su
objetivo final. En concordancia con lo anterior, se establecen 20 indicadores,
mediante un Cuadro de Mando Integral (CMI), e iniciativas estratégicas coherentes
a los resultados del análisis estratégico y propuesta de valor.

La cuarta etapa del presente proyecto aborda el alineamiento organizacional,

donde se seleccionaron las Divisiones de Fiscalización y Jurídica, como unidades
funcionales, aplicándoles tableros de gestión y control concordantes con el Cuadro
de Mando Integral propuesto en la etapa anterior, respecto a los procesos que
estas ejecutan e incorporando las iniciativas estratégicas y señalando cómo estas
aportan.

v
En esta misma etapa, se analiza y propone un nuevo esquema de incentivos para
la institución, en base a las unidades funcionales seleccionadas, presentando los
desempeños esperados a recompensar.

Finalmente, la quinta etapa presenta un Modelo de Análisis de Desempeño (MAD)

cerrando el ciclo del sistema de control de gestión propuesto, mediante el cual se
analiza un indicador clave del desempeño mediante la relación causal de 4
indicadores de fuentes distintas, que permitan predecir su comportamiento. En
esta etapa se propone un reporte del desempeño y un proceso de análisis y
revisión de éste, mediante un flujo de actividades que puede realizar la institución
para monitorear el desempeño a nivel organizacional o por unidad.

En términos generales, la presente propuesta de sistema de control de gestión da

respuesta a los objetivos planteados en este proyecto, dado que aborda los
principales tópicos que involucra la planificación e implementación de la estrategia
y su operatividad en el quehacer diario de los/las funcionarios/as. No obstante,
concluye que, a través de la implementación de los proyectos o iniciativas
estratégicas aquí planteadas, se espera mejorar la cultura organización, mediante
una participación activa del personal. Lo anterior, debe ir de la mano con un
cambio en la legislación respecto a la evaluación del desempeño e incentivos del
sector público, lo que actualmente es la gran restricción para implementar mejoras
y motivar a los/las funcionarios/as.

vi
 TABLA DE CONTENIDOS

CAPITULO I: INTRODUCCIÓN............................................................................... 1
1.1 Objetivos del proyecto .................................................................................. 2
1.2 Justificación del proyecto .............................................................................. 3
1.3 Metodología .................................................................................................. 5
1.4 Alcances y limitaciones ................................................................................. 6
1.5 Organización del documento ........................................................................ 7

CAPITULO II: DESARROLLO DE LA ESTRATEGIA .............................................. 9

2.1 Contexto empresa, negocio y UEN ............................................................... 9
2.1.1 Descripción de la Organización .......................................................... 9
2.1.2 Descripción de la UEN ..................................................................... 10
2.1.3 Caracterización del negocio ............................................................. 14
2.1.4 Composición del contexto ................................................................ 21
2.2 Declaraciones Estratégicas ........................................................................ 26
2.2.1 Análisis y definición de Misión de la SCJ ......................................... 26
2.2.2 Análisis y definición de Visión de la SCJ .......................................... 29
2.2.3 Análisis y definición de creencias de la SCJ .................................... 30
2.3 Análisis Estratégico .................................................................................... 33
2.3.1 Análisis Externo ............................................................................... 34
2.3.2 Análisis Interno ................................................................................. 47
2.3.3 Análisis FODA .................................................................................. 59

CAPITULO III: FORMULACIÓN DE LA ESTRATEGIA ......................................... 64

3.1 Análisis de la curva de valor y selección de atributos claves ...................... 64
3.2 Selección de atributos claves ..................................................................... 67
3.3 Declaración de la Propuesta de Valor ........................................................ 69
3.4 Relación de los atributos de la propuesta de valor y el análisis del FODA . 70
3.5 Descripción de la estrategia de la empresa ................................................ 78

vii
CAPITULO IV: PLANIFICACIÓN DE LA ESTRATEGIA ........................................ 81
4.1 Modelo de Negocio ..................................................................................... 81
4.1.1 Descripción del modelo de negocio ................................................. 83
4.1.2 Descripción y análisis del modelo de negocio .................................. 85
4.1.3 Análisis de Rentabilidad y Captura de Valor del Modelo de Negocio91
4.2 Definición de los Objetivos Estratégicos de la UEN .................................... 94
4.2.1 Mapa Estratégico ............................................................................. 94
4.2.2 Mapa estratégico de la Superintendencia de Casinos de Juego ...... 97
4.2.3 Mapa estratégico propuesto ............................................................. 98
4.2.4 Explicación del Mapa Estratégico a partir de la descripción de sus
Temas Estratégicos........................................................................ 100
4.2.5 Diccionario de Objetivos del Mapa Estratégico .............................. 104
4.2.6 Análisis de relación del mapa estratégico y desarrollo de la estrategia
....................................................................................................... 108
4.3 Diseño del Sistema de Medición del Desempeño de la UEN ................... 109
4.3.1 El Cuadro de Mando Integral como herramienta de planificación y
control de gestión ........................................................................... 109
4.3.2 Cuadro de Mando Integral propuesto ............................................. 112
4.3.3 Principales Iniciativas Estratégicas incorporadas en el CMI .......... 116

CAPITULO V: ALINEAMIENTO ORGANIZACIONAL ......................................... 120

5.1 Explicación de las funciones de la UEN.................................................... 121
5.2 Flujo de actividades .................................................................................. 125
5.3 Selección de las funciones a analizar ....................................................... 129
5.4 Definición de los desempeños de las unidades funcionales ..................... 129
5.5 Diseño del sistema de medición de las unidades ..................................... 141
5.6 Evaluación del Desempeño y Esquema de Incentivos ............................. 146
5.7 Identificación de los desempeños claves a recompensar ......................... 148
5.8 Descripción de los esquemas de incentivos actuales ............................... 151
5.9 Propuesta de esquemas de incentivos ..................................................... 155
5.10 Justificación del Esquema de Incentivos Propuesto ................................. 156

viii
CAPITULO VI: ANÁLISIS DEL DESEMPEÑO .................................................... 159
6.1 Modelo de análisis de desempeño ........................................................... 159
6.2 Reporte del desempeño............................................................................ 162
6.3 Proceso de análisis y revisión del desempeño ......................................... 168

CAPITULO VII: CONCLUSIONES ...................................................................... 171

CAPITULO VIII: BIBLIOGRAFÍA Y FUENTES DE INFORMACIÓN .................... 174

ANEXOS ............................................................................................................. 179

INDICE DE TABLAS

Tabla N° 1: Oportunidades y Amenazas ............................................................... 47

Tabla N° 2: Fortalezas y Debilidades .................................................................... 58
Tabla N° 3: FODA Cuantitativo de la SCJ ............................................................. 60
Tabla N° 4: Cuadrante Fortalezas – Oportunidades.............................................. 61
Tabla N° 5: Cuadrante Fortalezas – Amenazas .................................................... 62
Tabla N° 6: Cuadrante Debilidades – Oportunidades............................................ 63
Tabla N° 7: Cuadrante Debilidades – Amenazas .................................................. 63
Tabla N° 8: Listado de Superintendencias en Chile .............................................. 64
Tabla N° 9: Puntuación de cada atributo de valor ................................................. 66
Tabla N° 10: Relación de la propuesta de valor y FODA ...................................... 70
Tabla N° 11: Diccionario de objetivos del mapa estratégico de la SCJ ............... 105
Tabla N° 12: Cuadro de Mando Integral propuesto para la SCJ ......................... 112
Tabla N° 13: Descriptivo de flujo Proceso de Fiscalización ................................. 126
Tabla N° 14: Matriz de contribución de la División de Fiscalización a los objetivos
organizacionales ............................................................................ 130
Tabla N° 15: Matriz de contribución de la División Jurídica a los objetivos
organizacionales ............................................................................ 133
Tabla N° 16: Tablero de Control para la División de Fiscalización ...................... 141
Tabla N° 17: Tablero de Control para la División Jurídica ................................... 144

ix
Tabla N° 18: Desempeños claves a recompensar División de Fiscalización ...... 149
Tabla N° 19: Desempeños claves a recompensar División Jurídica ................... 150
Tabla N° 20: Fórmula cálculo bono trimestral para funcionarios/as públicos ...... 151
Tabla N° 21: Escala remuneraciones de Superintendencia de Casinos de Juego
....................................................................................................... 153
Tabla N° 22: Esquema de incentivos propuesto para la División de Fiscalización
....................................................................................................... 155
Tabla N° 23: Esquema de incentivos propuesto para la División Jurídica ........... 155
Tabla N° 24: Descripción de relación entre indicadores seleccionados .............. 161
Tabla N° 25: Reporte resumen del desempeño KPI............................................ 163
Tabla N° 26: Cantidad de fiscalizaciones realizadas por fiscalizador mensual ... 164
Tabla N° 27: Casinos fiscalizados durante noviembre ........................................ 165
Tabla N° 28: Descripción de actividades Flujo de información de indicadores ... 168

INDICE DE GRÁFICOS

Gráfico N° 1: Evolución del presupuesto de la SCJ 2014 - 2020 (M$) .................. 36

Gráfico N° 2: Ingresos brutos de los casinos de juego en Chile desde 2011 a 2020
......................................................................................................... 38
Gráfico N° 3: Principal razón para visitar el centro de Las Vegas 2018 ................ 42
Gráfico N° 4: Presupuesto destinado para jugar en Las Vegas 2018 ................... 42
Gráfico N° 5: Índice actividades artísticas, entretenimiento y recreativas octubre
2019 ................................................................................................. 43
Gráfico N° 6: Curva de Valor de las Superintendencias de Chile .......................... 66
Gráfico N° 7: Cantidad de Fiscalizaciones Planificadas vs Ejecutadas ............... 163
Gráfico N° 8: Cantidad de fiscalizaciones ejecutadas por fiscalizador ................ 165

INDICE DE FIGURAS
Figura N° 1: Sistema de gestión: integrando la estrategia y las operaciones .......... 5
Figura N° 2: Mapa de partes interesadas de la Superintendencia de Casinos de
Juego ............................................................................................... 23
Figura N° 3: Cadena de Valor de la Superintendencia de Casinos de Juego ....... 52

x
Figura N° 4: Cadena de Valor propuesta para la Superintendencia de Casinos ... 53
Figura N° 5: Esquema de relación propuesta de valor y FODA ............................ 78
Figura N° 6: Modelo de Negocio de la Superintendencia de Casinos de Juego ... 84
Figura N° 7: Perspectivas propuestas por Kaplan y Norton .................................. 95
Figura N° 8: Cuadro de mando integral del sector público .................................... 97
Figura N° 9: Mapa estratégico 2018-2020 SCJ ..................................................... 97
Figura N° 10: Mapa estratégico propuesto para la SCJ ........................................ 99
Figura N° 11: Tema Estratégico N°1 - Pronunciamientos Oportunos e Imparciales
......................................................................................................... 100
Figura N° 12: Tema Estratégico N°2 - Difundir información clara y veraz ........... 101
Figura N° 13: Tema Estratégico N°3 Eficiencia de los recursos .......................... 102
Figura N° 14: Relación entre mapa estratégico y desarrollo de la estrategia ...... 107
Figura N° 15: Cuadro de Mando Integral como un marco estratégico para la acción
......................................................................................................... 111
Figura N° 16: Organigrama Superintendencia de Casinos de Juego .................. 122
Figura N° 17: Flujo de actividades proceso de fiscalización ................................ 126
Figura N° 18: Tablero de Gestión de la División de Fiscalización ....................... 138
Figura N° 19: Tablero de Gestión de la División Jurídica .................................... 140
Figura N° 20: Ejemplo Modelo de Análisis de Desempeño (MAD) ...................... 160
Figura N° 21: Mapa de relaciones causales ........................................................ 167
Figura N° 22: Flujo información de indicadores seleccionados ........................... 168

ANEXOS
Anexo N° 1: Objetivos, productos y clientes de las superintendencias en Chile 179
Anexo N° 2: Ficha Definiciones Estratégicas 2019-2022 Formulario A1 SCJ .... 185
Anexo N° 3: Tabla de materias fiscalizadas por casino mes de noviembre ....... 187
Anexo N° 4: Descripción de las relaciones causales de los indicadores ............ 188

xi
 CAPITULO I: INTRODUCCIÓN

En Chile, la explotación de juegos de azar es una actividad ilícita, a menos que

sea autorizada para ser desarrollada mediante una ley. Por este precepto, durante
el año 2005 se promulgó la Ley N°19.995 que regula la explotación de los juegos
de azar en nuestro país y crea un organismo estatal encargado de autorizar y
fiscalizar esta actividad.

La Superintendencia de Casinos de Juegos (SCJ), es un organismo autónomo,

con personalidad jurídica y patrimonio propio, que se vincula al Poder Ejecutivo
mediante el Ministerio de Hacienda. Esta institución regula la industria de casinos
de juego en Chile.

Dado el protagonismo de este órgano del Estado en el mercado de los juegos de

azar, es indispensable que cuente con un sistema de control de gestión que de
manera integral aplique las principales herramientas que lo componen, y, de forma
eficaz, para la consecución de sus objetivos. En este tipo de organizaciones sin
fines de lucro, los resultados esperados se enfocan en generar valor público, con
el fin de entregar mejores servicios con los recursos que posee.

Kovacevic y Reynoso (2013) definen alineamiento como la acción y efecto de

vincular las unidades de negocio con el foco estratégico de la organización, para
garantizar la optimización de esfuerzos y recursos, y lograr así los resultados
esperados. Agregan que la clave está en que esta vinculación llegue al nivel de los
empleados, por lo tanto, se hace indispensable que, además de cumplir con
aquellos indicadores mandatados por el Estado, la organización logre alinear a sus
funcionarios y funcionarias, involucrándolos mediante sus tareas diarias a las
definiciones estratégicas que se han definido.

En virtud de lo anterior, el presente informe, propone un nuevo diseño de sistema

de control de gestión para la Superintendencia de Casinos de Juego. Este se
encuentra estructurado en 3 capítulos, mediante los cuales se analizan y
establecen las herramientas del sistema en base a la metodología establecida por
los autores Kaplan y Norton (2012), comenzando con el desarrollo de la estrategia
1
que comprende el análisis de las declaraciones de misión, visión y creencias,
análisis estratégico externo e interno de la institución y formulación de la
estrategia. Luego, levanta y establece el modelo de negocio, propone un mapa
estratégico y cuadro de mando integral. Posteriormente, respecto del alineamiento
de la organización, presenta tableros de control y gestión de las unidades de
negocio y, finalmente, propone y establece un esquema de incentivos y medición
del desempeño para los funcionarios y funcionarias de la Superintendencia.

1.1 Objetivos del proyecto

Objetivo general:

Diseñar un sistema de control de gestión para la Superintendencia de Casinos de

Juego, con el propósito de alinear los objetivos de sus funcionarios/as con los
objetivos estratégicos establecidos por la organización.

Objetivos específicos:

• Reformular la estrategia establecida por la organización, mediante una

redefinición de las declaraciones estratégicas vigentes para los años 2019 –
2022, junto a un análisis estratégico con el fin de determinar oportunidades,
amenazas, debilidades y fortalezas de la organización.
• Confeccionar un modelo de negocio, para obtener una visión global teniendo
como base la propuesta de valor obtenida para la institución.
• Elaborar un mapa estratégico en concordancia con las declaraciones
estratégicas definidas y un cuadro de mando integral para el despliegue de
esta estrategia a toda la organización.
• Diseñar y proponer un esquema de incentivos que permita alinear a los
funcionarios/as para el cumplimiento de la estrategia.
• Proponer un modelo de análisis de desempeño (MAD) para un indicador clave,
que permita explicar y predecir la causalidad de este sobre otros indicadores
provenientes de diferentes fuentes.

2
1.2 Justificación del proyecto

Proponer a la Superintendencia de Casinos de Juego (SCJ), un nuevo Sistema de

Control de Gestión (SCG) para lograr los focos estratégicos planteados en este
informe que corresponden a: pronunciamientos oportunos e imparciales, e
información clara y veraz.

Al respecto, se presentan una serie de problemas (o barreras) que no permiten

obtener los desafíos antes señalados y se detallan a continuación:

a) Problemas de alineamiento vertical

Los cambios de gobierno generan a su vez cambios al interior en los servicios

públicos, tanto en sus políticas como en las personas. Respecto de estas
últimas, en muchas ocasiones los diferentes estilos de liderazgo y experiencia
profesional de las nuevas jefaturas provoca que los equipos se adapten y
confíen lentamente en los líderes impuestos, como también, en los casos de
funcionarios/as con mayor tiempo en el servicio se sientan desmotivados por
no considerar la experiencia que poseen cuando se toman decisiones
respecto de la industria regulada.

Asimismo, esto genera problemas de comunicación en la bajada de la

información y directrices entregadas por el o la Jefe/a de Servicio o por los
Jefes/as de Divisiones, que no permean en el resto de los funcionarios/as.

b) Problemas de alineamiento horizontal

Se observa deficiente comunicación entre algunas divisiones y unidades de la

SCJ. Especialmente, en aquellas que tienen relación directa con el core del
negocio. La cultura, la variedad de profesionales que las componen, el nivel de
especialización en la industria y los objetivos específicos que cada una tienen,
hacen que cada división se comporte de manera individualista, en muchas
ocasiones siendo poco colaborativas.

c) Problemas en la cultura organizacional

3
 La cultura organizacional existente en la institución no está orientada a los
cambios que exige la ciudadanía. La burocracia propia que presentan los
servicios públicos se encuentra en muchos procesos, lo que genera lentitud en
los productos emitidos y desmotivación en la mayoría de los funcionarios/as.
El hacer el trabajo de tal manera porque “siempre se ha hecho así”, es una
declaración recurrente al interior de la organización, lo que afecta el clima
laboral y desmotiva a aquellos funcionarios/as que quieren aportar para
mejorar la calidad de servicios.

d) Problemas en el diseño y/o implementación del sistema de gestión de control

(SGC) actual de la SCJ
• Las declaraciones estratégicas a la fecha del presente documento no han
sido difundidas o comunicadas de manera frecuente y clara. Lo anterior,
provoca que las áreas desconozcan como aportan a la consecución de los
objetivos de la institución.
• Existe una batería casi interminable de indicadores que no motivan a las
personas a mejorar y aportar valor para el logro de la estrategia de la
organización.
• Estos indicadores miden la ejecución de tareas y no apuntan a la obtención
de mejores resultados y a la prestación de servicios de la institución.
• El sistema de evaluación del desempeño corresponde al establecido en el
Reglamento General de Calificaciones de la Administración Pública del año
1998, lo anterior, dado que a la fecha la SCJ no ha creado uno especial,
acorde a las necesidades y realidad de sus funcionarios/as.
• Los incentivos para el personal, en general, corresponden a aquellos
establecidos por ley, bajo el marco del Estatuto Administrativo. No existen
mayores incentivos no monetarios que motiven a los funcionarios/as.

Considerando las barreras antes expuestas, la justificación se fundamenta en

la incapacidad del sistema de control de gestión existente para alinear los
desempeños que la organización requiere con el fin de alcanzar sus objetivos.

4
1.3 Metodología

En primera instancia, se identifica en cada etapa de la elaboración de un sistema

de control de gestión lo aplicable a la organización en estudio, comparando
realidades y recopilando datos bibliográficos que dieran sustento a las propuestas
que en el presente proyecto se detallan.

El paso siguiente consistió en establecer reuniones con funcionarios/as y jefaturas

de la Superintendencia, con el fin de efectuar el análisis estratégico y modelo de
negocio.

El presente proyecto, se elaboró en base a la Figura N° 1 que esquematiza lo

establecido por Kaplan y Norton (2012), específicamente respecto de las etapas 1,
2, 3 y 5 para desarrollar un sistema de gestión que integre la planificación de la
estrategia y la ejecución operativa.

Figura N° 1: Sistema de gestión: integrando la estrategia y las operaciones

Fuente: Elaboración propia en base a lo establecido por Kaplan y Norton (2012)

5
Lo anterior comprende, además, la elaboración de una propuesta de modelo de
análisis de desempeño (MAD) que permite revisar la causalidad de un KPI
seleccionado, identificando si su comportamiento y variaciones impactan a otros
indicadores provenientes de cuatro fuentes distintas, ejemplificado mediante
reportes y flujos de actividades, el respectivo análisis.

1.4 Alcances y limitaciones

El alcance de este informe considera a la Superintendencia de Casinos de Juego

(SCJ) como la Unidad Estratégica de Negocio. La información estadística de la
institución utilizada es aquella disponible hasta el 31 de diciembre de 2018, por
cuanto todas aquellas variaciones generadas para el año 2019, no fueron
consideradas dentro de los análisis del presente trabajo. Adicionalmente, este
informe comprende el diseño de un sistema de control de gestión y no su
implementación, no obstante, presenta propuestas para la revisión de la
estrategia.

La SCJ al ser un organismo estatal, posee ciertas características propias de las

organizaciones sin fines de lucro y reguladoras, por cuanto, los resultados
propuestos en este informe servirán de referencia especialmente para
instituciones que presenten características similares.

Respecto a limitaciones, este informe desarrolla una gran cantidad de información

obtenida dentro de la organización, por cuanto varios análisis se efectuaron sobre
información confidencial que no puede ser compartida como referencia
bibliográfica. Asimismo, cabe señalar que la aplicación de las herramientas que
componen un sistema de control de gestión presentadas en este informe, fueron
diseñadas por la alumna en base a la literatura y conocimientos obtenidos en el
programa académico.

6
1.5 Organización del documento

El trabajo desarrollado se encuentra organizado de la siguiente manera:

En primera instancia, se introduce al lector, presentando los objetivos y alcance

del proyecto y se desarrolla la metodología utilizada para la elaboración y
propuesta de un sistema de control de gestión para la Superintendencia de
Casinos de Juego. Posteriormente, se describe la organización estudiada,
estableciendo la unidad estratégica de negocio y sus características, se explica la
industria en la cual está inserta y el contexto en que se desenvuelve.

En el Capítulo I, denominado “Formulación de la estrategia”, en base a la

metodología antes indicada, se analizan las declaraciones estratégicas de misión,
visión y valores, se desarrolla un análisis estratégico de la UEN y finalmente,
presenta una propuesta de valor y la estrategia a seguir.

El Capítulo II, denominado “Planificación de la estrategia”, establece un modelo de

negocio para la UEN, tipo lienzo Canvas, que permite obtener una visión global
respecto de lo que contribuye a cumplir la propuesta de valor.

Asimismo, este capítulo, propone un mapa estratégico para monitorear el

cumplimiento de las declaraciones estratégicas señaladas en el capítulo anterior,
junto al cuadro de mando integral (CMI) de la UEN para medir su desempeño.
Finalmente, establece una serie de iniciativas estratégicas incorporadas al CMI,
que han sido propuestas para alcanzar los objetivos.

El Capítulo III, denominado “Alineamiento organizacional”, presenta la bajada para

el alineamiento de las divisiones y unidades por las cuales se encuentra
organizada la UEN. En este, se desarrollan tableros de gestión y de control para el
despliegue de la estrategia a cada área que ejecuta procesos claves y aportan a la
propuesta de valor. Asimismo, y para comunicar y motivar a los funcionarios/as, se
establece un esquema de incentivos para el alineamiento con los objetivos
estratégicos y de cada unidad a la cual pertenecen.

7
Finalmente, se presentan las conclusiones obtenidas de la elaboración, análisis y
propuesta del presente sistema de control de gestión y se señala la bibliografía
utilizada.

8
 CAPITULO II: DESARROLLO DE LA ESTRATEGIA

Tal como señalan Kaplan y Norton (2012) la gestión de la estrategia comienza con
el desarrollo de la estrategia, que involucra clarificar la misión, visión y valores,
para afirmar pautas de alto nivel sobre el propósito y conducción de la
organización; y realizar un análisis estratégico que identifique, mediante un
análisis estructurado, los eventos, fuerzas y experiencias que impactarían o
modificarían la estrategia.

2.1 Contexto empresa, negocio y UEN

A continuación, se presenta un detalle de las principales características de la

organización, la elección y descripción de la unidad estratégica de negocio, la
industria en la cual se inserta y el contexto actual del entorno en que se
desenvuelve y afecta.

2.1.1 Descripción de la Organización

La Superintendencia de Casinos de Juego, en adelante la “Superintendencia” o

indistintamente “SCJ”, es el organismo autónomo, con personalidad jurídica y
patrimonio propio, que se rige por la Ley N°19.995 y sus reglamentos, la cual se
relaciona con el Presidente de la República por intermedio del Ministerio de
Hacienda, siendo el jefe/a de servicio quien ocupa el cargo de Superintendente.
Corresponde a la Superintendencia supervigilar y fiscalizar el cumplimiento de las
disposiciones legales, reglamentarias y técnicas para la instalación, administración
y explotación de los casinos de juego que operen en el país (Ley N°19.995, 2015).
De lo anterior, las principales funciones de la Superintendencia de Casinos de
Juego son:
1. Otorgar, denegar, renovar y revocar los permisos de operación de casinos de
juego, como asimismo las licencias de juego y servicios anexos, de
conformidad con las disposiciones establecidas por Ley.

9
2. Fiscalizar las actividades de los casinos de juego y sus sociedades
operadoras, en los aspectos jurídicos, financieros, comerciales y contables,
para el debido cumplimiento de las obligaciones que establece la Ley de
Casinos de Juego y sus reglamentos.
3. Determinar los principios contables de carácter general sobre los cuales las
entidades fiscalizadas deberán dar cumplimiento a las obligaciones impuestas
por la ley y los reglamentos, en especial, sobre la oportunidad y forma en que
deberán presentarse los balances y demás estados financieros.
4. Fiscalizar el desarrollo de los juegos, según las normas reglamentarias de los
mismos, como también el correcto funcionamiento de las máquinas e
implementos usados al efecto.
5. Autorizar al operador para contratar con terceros la administración y
prestación de los servicios anexos comprendidos en el permiso de operación.
6. Controlar el cumplimiento de las condiciones y requisitos habilitantes, que el
reglamento respectivo determine, para las personas que desempeñen
funciones en las salas de juego o en las demás dependencias del casino de
juego.
7. Convenir con otros organismos de la Administración del Estado o con
entidades privadas debidamente acreditadas ante la Superintendencia, la
realización de acciones específicas o la prestación de servicios que permitan
complementar el ejercicio de sus atribuciones.
8. Homologar las máquinas e implementos de juego que podrán utilizarse en los
casinos de juego, para cuyo efecto la Superintendencia mantendrá un registro
actualizado (Ley N°19.995, 2015).

2.1.2 Descripción de la UEN

La Unidad Estratégica de Negocio en la cual se basa este informe corresponde a

la Superintendencia de Casinos de Juego (SCJ). Los principales productos que la
UEN les entrega a sus clientes/as son:
• Emisión de normas para la industria de casinos de juego.

10
• Ejecución de fiscalizaciones.
• Autorización de solicitudes de la industria.
• Aplicación de sanciones.
• Entrega de información sobre la industria y respuesta a requerimientos
ciudadanos.

Para cumplir con su labor, la Superintendencia está conformada por al menos 57

personas, cuyo Jefe/a de Servicio corresponde al Superintendente/a que dirige a 3
Divisiones de línea y 6 Unidades de apoyo.

La generación de estos productos está siendo actualizada a raíz de la

modificación de la Ley N°19.995 del año 2005, mediante la Ley N°20.856 del año
2015, que le entrega mayores facultades de fiscalización a la Superintendencia,
con el objeto de perfeccionar y estructurar una regulación que responda mejor a
las necesidades de la industria y esté a la altura de estándares internacionales,
como también, establece un marco regulatorio para efectuar la homogeneización
de la industria respecto a los casinos de juego municipales que el 31 de diciembre
de 2017 debían ser operados por aquellas sociedades que se adjudicarían las
licencias, según indica el proceso señalado en la referida Ley. Son 7 casinos
municipales (7 cupos ubicados en las ciudades de Arica, Iquique, Coquimbo, Viña
del Mar, Pucón, Puerto Natales, Puerto Varas), sin embargo, sólo 5 de ellos a la
fecha de este informe, han sido adjudicados por nuevos operadores, todos con
experiencia en la industria chilena. En el caso de Arica y Puerto Natales, a la fecha
seguirán siendo operados por la sociedad y municipio actuales, dado que no
recibieron oferentes.

La industria de casinos de juego, a la fecha, se encuentra conformada por 26

casinos en operación, ubicados en las ciudades de: Arica (2 casinos), Antofagasta,
Calama, Iquique, Coquimbo, Copiapó, Ovalle, Los Andes, Viña del Mar, San
Antonio, San Francisco, Santa Cruz, Talca, Chillán, Los Ángeles, Talcahuano,
Temuco, Valdivia, Pucón, Osorno, Puerto Varas, Castro, Coyhaique, Puerto
Natales y Punta Arenas. Cabe señalar que, si bien sólo pueden funcionar en Chile
legalmente 24 casinos de juego, en la ciudad de Arica la Ley N°19.669 del año

11
2000, establece un régimen especial que permite la autorización de un número
ilimitado de casinos de juego en dicha comuna y, a su vez la Ley N°19.995,
declara que en la Región Metropolitana no podrán funcionar casinos. Lo anterior,
con el fin de descentralizar esta industria en términos impositivos, potenciando
asimismo el turismo en regiones.

Según las funciones mencionadas en el numeral anterior, los productos que la

UEN entrega, el tamaño de la Superintendencia, complejidad e interrelación de
sus procesos y forma de organización, se ha determinado que ésta en su conjunto
corresponda a la Unidad Estratégica de Negocios, cuyo cliente/a es la
CIUDADANÍA.

Sin perjuicio de lo anterior, se debe dividir a la ciudadanía en distintos segmentos

o partes interesadas con los cuales la UEN interactúa:

• Sociedades Operadoras de Casinos de Juego: Sociedad comercial autorizada,

en los términos previstos por la Ley N°19.995, para explotar un casino de
juego, en su calidad de titular de un permiso de operación (Ley N°19.995,
2015). A este tipo de sociedad la Superintendencia ejecuta sus principales
funciones como: regulación, autorización de juegos de azar y modificaciones
societarias, fiscalizaciones e impone sanciones de ser pertinente.

• Sociedades Postulantes a Casinos de Juego: Sociedades anónimas cerradas,

que se sujeten a las normas de control que rigen las sociedades anónimas
abiertas, con las particularidades que señala la Ley N°19.995 de 2015 y se
hayan presentado a la audiencia de recepción de antecedentes para participar
en el proceso de otorgamiento de permisos de operación de un casino de
juegos en Chile. Corresponden a aquellos inversionistas interesados en
obtener un cupo para el establecimiento de casino de juegos junto con toda la
oferta de entretención que esto conlleva: hoteles, spa, restaurantes, cines,
discoteque, etc., lo que se denomina “Proyecto Integral”.

12
• Municipios y Gobiernos Regionales: Corresponde a aquellos organismos
beneficiados por la recaudación de impuestos especiales establecidos por ley
a los casinos de juego, que corresponden a:

1. Impuesto a las entradas: Equivalente al 0,07 de una unidad tributaria

mensual, que se cobrará por el ingreso a las salas de juego de los casinos
de juego que operen en el territorio nacional (Ley N°19.995, 2015). Este
impuesto es de retención y se debe enterar a las arcas fiscales
mensualmente.

2. Impuesto a los ingresos brutos o win de juego: Impuesto con tasa del 20%
sobre los ingresos brutos que obtengan las sociedades operadoras de
casinos de juego, el que se calcula, declara y paga en conformidad a lo
siguiente:

a) El impuesto se aplica sobre los ingresos brutos obtenidos por el

contribuyente en la explotación de los juegos autorizados, previa
deducción del importe por impuesto al valor agregado y el monto
destinado a los pagos previsionales obligatorios.

b) El impuesto se declara y paga mensualmente, en el mismo plazo que

los pagos previsionales mensuales antes citados (Ley N°19.995, 2015).

Los recursos recaudados por ambos impuestos se distribuyen en un 50% a la

Municipalidad y, el otro 50% para el Gobierno Regional correspondientes a la
comuna y región donde se encuentre ubicado el respectivo casino de juego,
para ser aplicado por las autoridades comunales y regionales en el
financiamiento de obras de desarrollo (Ley N°19.995, 2015).

• Jugador/a: Persona natural con la cual el casino de juego realiza operaciones

propias de su giro como resultado de la realización de apuestas en los juegos
de azar (Circular 50, SCJ, 2014).

13
• Estado: Corresponde al mandante, pues es el Estado de Chile quien entrega
los lineamientos y presupuesto para el actuar de los servicios públicos y estos
a su vez, deben rendirle cuentas de su gestión.

• Público general: Cualquier otra persona que requiera algún servicio o

pronunciamiento de la Superintendencia como laboratorios de juegos de azar,
otras instituciones del Estado, organismos internacionales, prensa, público en
general, etc.

2.1.3 Caracterización del negocio

La Superintendencia de Casinos de juego, al ser el regulador que interviene en la

industria de casinos de juego, en los términos que la ley establece, no posee otros
competidores que puedan interferir en el actuar de este organismo, y poner en
riesgo su posicionamiento en la industria. No obstante, es posible compararla con
otras instituciones fiscalizadoras nacionales o internacionales que entreguen
productos similares.

Las instituciones fiscalizadoras en nuestro país se establecen en el artículo 2 del

DL N° 3551, el cual las define como instituciones autónomas, con personalidad
jurídica, de duración indefinida, y se relacionarán con el Ejecutivo a través de los
Ministerios de los cuales dependen y se relacionan en la actividad. El domicilio de
ellas debe ser la ciudad de Santiago, a excepción del Servicio Nacional de
Aduanas, respecto del cual es la ciudad de Valparaíso.

Su origen, puede corresponder a la necesidad del Estado de vigilar aquellas

actividades que, dado el sistema neoliberal implantado en Chile y según la
constitución vigente, se efectúan de manera subsidiaria, como también, para
prevenir fallos de mercado y así, garantizar la adecuada protección del interés
general (Salinas, 2010).

14
En este sentido, la administración controla el acceso al ejercicio de las actividades
de interés general, establece obligaciones de comportamiento a los operadores
privados, impone estándares de calidad y seguridad e incluso supervisa y limita la
fijación de los precios. En todo lo demás, incentiva la libertad empresarial para una
más eficiente gestión de las actividades de interés público (Rodríguez-Campos,
2005).

En este sentido, el organigrama de la administración pública (CEA, 2018),

visualiza fácilmente el lugar que ocupan las superintendencias como organismos
descentralizados de los ministerios a los cuales pertenecen.

Se realizó un análisis de los clientes/as, objetivos y productos estratégicos de

cada superintendencia del país, mediante la información disponible por el
Formulario A1 “Ficha de Declaraciones Estratégicas año 2019 – 2022” presentado
a la Dirección de Presupuestos (DIPRES) por cada una de estas instituciones,
como también, de la información disponible en sus páginas web, con el fin de
visualizar las mayores similitudes y diferencias entre ellas, especialmente
enfocado a obtener los atributos generales que sus clientes/as esperan de cada
una y sobre los cuales todas deben pretender cumplir al ejecutar sus funciones.
Del análisis, cuyo detalle se encuentra en el Anexo N°1 del presente documento,
se desprende lo siguiente:

1. Todas las superintendencias del país declaran que los principales productos
estratégicos corresponden a la fiscalización, regulación, educación, estudios,
atención de consultas y reclamos, e información relevante.

2. Respecto de los objetivos estratégicos, se repite en la mayoría de las

superintendencias, la intención de resguardar los derechos de las personas,
optimizar sus respuestas, contribuir al sistema o industria a la cual pertenecen y
mejorar la información y educación que difunden a sus usuarios.

15
3. Sobre los clientes/as o segmentos de clientes/as, se observa que en la mayoría
de los casos, se detalla con exactitud a aquellos con los cuales cada
superintendencia posee una relación directa y estrecha, no obstante en sus
objetivos se desprende a la “comunidad”, “ciudadanía”, “usuarios”, “personas” o
“público”, como al cliente/a en a los cuales van dirigidos sus productos. En 2
casos, el segmento de clientes/as se repite dado que aquellas
superintendencias pertenecen al mismo ministerio.

De lo anterior, y en conjunto con la revisión de la información disponible por cada

institución, los atributos que valoran los mencionados segmentos de clientes/as
tienen relación con los objetivos que se han planteado, siendo los más relevantes:
Buena atención, educación, igualdad de oportunidades, información clara, justicia,
protección de las personas y rapidez.

Con el fin de dar cumplimiento a los atributos y objetivos planteados por cada
superintendencia, se observan las siguientes actividades claves que tienen en
común este tipo de instituciones:
1. Fiscalizar: Corresponde a la actividad de criticar o traer a juicio las acciones u
obras de alguien (RAE, 2020). En lo que respecta a las superintendencias,
corresponde a revisiones generalmente periódicas y/o sorpresivas de las
operaciones de los organismos regulados, con el objeto de verificar si se
encuentran en cumplimiento de la normativa existente y resguardo de la fe
pública. La actividad de fiscalización o supervigilancia es en general el
principal motivo de por el cual se crearon estos organismos controladores,
debiendo cumplir con las atribuciones que cada ley le ha otorgado.
2. Atender al público: Al ser organismos del Estado, el principal cliente/a y
beneficiario de los servicios de estas instituciones corresponde a la
ciudadanía, por cuanto, la calidad de la atención (buen trato, rapidez,
congruencia, etc.) que prestan es de vital importancia para la valoración de
este cliente/a tan homogéneo.

16
3. Informar: Corresponde a la comunicación o entrega de información
comprensible, clara y verídica, de los resultados obtenidos de sus labores
como de otros índices o estudios vitales para toma de decisiones.
4. Emitir pronunciamientos: De la revisión efectuada, la mayoría de estas
instituciones menciona que, en relación además con las actividades
anteriores, la importancia que radica en la emisión o elaboración de
pronunciamientos imparciales, oportunos, justos y por lo tanto congruentes,
derivados de todos los servicios que estas instituciones puedan prestar a la
ciudadanía.

Respecto a los principales recursos con los cuales cuentan este tipo de
organismo, y para que dichas actividades se lleven a cabo y se cumplan de
manera eficiente, es necesario que cuenten con el recurso humano idóneo,
profesionales expertos, competentes y proactivos, cuyos valores y creencias sean
consistentes con lo que se espera debe cumplir un funcionario/a público, poniendo
el interés general sobre el particular. Para lo anterior, es básico que los
funcionarios/as cumplan con los requisitos establecidos en la Ley N°18.834 sobre
el Estatuto Administrativo para la contratación de funcionarios/as para el sector
público.

Otro recurso importante corresponde a la tecnología y sistemas de información

apropiados. Para el cumplimiento de sus labores, los servicios públicos deben
contar con los implementos tecnológicos y sistemas a la vanguardia
específicamente para la ejecución de las actividades claves, y así dar
cumplimiento a los atributos valorados por los clientes/as. En el caso de los
sistemas de información, las superintendencias deben contar con aquellos que le
permitan obtener reportabilidad idónea, pertinente y oportuna, disminuyendo la
intervención manual, para una correcta gestión y eficiencia de los recursos
públicos.

17
Esta relación con la ciudadanía se da de manera directa e indirecta. Prácticamente
en todas las superintendencias, la relación directa se cumple cuando una persona,
natural o jurídica, se acerca a solicitar algún servicio de estas instituciones, como
es el caso de reclamos contra sus entes regulados. Al mismo tiempo la relación
indirecta, ocurre cuando dentro de sus facultades, ejecutan sus funciones y
atribuciones sobre sus regulados, para así resguardar la fe pública e interés de la
ciudadanía. Los principales canales donde se desarrollan estas relaciones pueden
ser presenciales o virtuales, tomando cada día más relevancia estos últimos.

Sobre algunas prácticas aplicadas de reguladores internacionales por la UEN:

• Perú: En el caso de este país, se tuvo como referencia la información que se
publicaba para los productos homologados de la industria, ya que a través del
sitio web del Ministerio de Comercio Exterior y Turismo de Perú (Mincetur),
organismo supervisor de esta industria, se mostraba un registro, similar a un
Excel, donde se dejaba constancia de las principales características de dichos
productos. Fue así que se asimiló y adaptó este formato, dando lugar al primer
Registro de Homologación que diseñó la SCJ.

• España: Aquí se distinguen dos comunidades que sirvieron de referencia, la

Comunidad de Madrid y la Comunidad Catalana. La primera entregó las bases
para confeccionar la identificación de los distintos juegos de mesas y su forma
de jugar, dando lugar al primer Catálogo de Juegos, compendio que se ha ido
actualizando con el tiempo e incluyendo a todas las categorías de juego
desarrolladas en Chile.

Por su parte, respecto de la Comunidad Catalana, se adoptó el procedimiento

utilizado para revisar los antecedentes que sirven de base para homologar el
material de juego.

• Puerto Rico: Con respecto a este país, con base al documento “Aviso de
Reglamentación y Vistas Públicas”, bajo el cual se emitió el Nuevo Reglamento

18
 Relativo a la Ley de Juegos de Azar, según Enmendada de septiembre de
2005, se revisaron los diversos procedimientos utilizados en los casinos de
juego, de modo que se tuvo a la vista, procedimientos asociados a la operación
de la sala de juegos, desarrollo de los distintos juegos, normas mínimas de
control interno, equipo de juego, aspectos de fiscalización, licencia de
empleados, entre otros.

• Estados Unidos: El gobierno federal de Estados Unidos ejerce labores de

regulación general a los juegos de azar, en el entendido que es una ley federal
la que permite los juegos de azar, pero con una serie de restricciones que
quedan en manos de los estados. De esta manera, a través del Departamento
del Tesoro de USA, la SCJ, tuvo acceso a capacitaciones, donde se entregaba
material diseñado por este organismo, en lo específico, se entregó un Programa
de Entrenamiento en Regulaciones y Técnicas de Auditoría donde se
desarrollaron tópicos, tales como: Contabilidad; Terminología y Estados
Financieros de los Casinos; Regulación de los Juegos de Azar, los Permisos y
la Contratación de los Empleados; Contabilidad para los Ingresos de las Mesas
de Juegos de Azar, Contabilidad para Ingresos de Aparatos de Juegos de Azar;
Definición de las Funciones de la Caja, entre otros.
Luego, se realizó un acercamiento mayor con el estado de Nevada, el que
compartió los manuales y formas de trabajo de la Comisión de Nevada, el
regulador estadual. Se destacan los estándares para la categoría de juego
máquinas de azar, cuya primera aproximación derivó de los estándares del
Gaming Laboratories International (GLI), versión 2.1 GLI 11 “Series de
Estándares Técnicos, Dispositivos de Casinos de Juego” y trabajos de campo
(aplicación de dispositivos en las máquinas de azar, a fin de determinar, a
través de la verificación de una firma electrónica, que se trata de material
homologado).

En esta jurisdicción, se consultó tanto bibliografía como también se han

efectuado visitas por parte de distintos funcionarios/as a la ciudad de Las

19
 Vegas, sede de los más grandes casinos de juego, donde se conoció el
funcionamiento de distintas áreas de estos establecimientos, además de visitar
un laboratorio, un fabricante, el regulador, el organismo de impuestos y el
Instituto Internacional del Juego (IGI) de la Universidad de Las Vegas Nevada.
En todos los casos, se tomó conocimiento, desde sus respectivos ámbitos, de la
interacción que tenían con la industria de los casinos de juego.

• Argentina: Asistencia a seminarios SAGSE, que reúne a la industria del juego

a nivel americano. Actúa como una muestra del nuevo material de juego, así
como de ponencias siempre relacionadas con interesantes temáticas de la
industria, tales, como fraudes, juego online, juego responsable, etc.

Adicionalmente, se visitó la localidad de Córdoba, donde se pudo recoger la

experiencia de esta provincia en cuanto a todo un sistema para abordar los
casos de ludopatía, con especial énfasis en la educación en todos los niveles.

Las principales restricciones con las cuales de lidiar la SCJ, corresponden

principalmente al rígido marco legal que regula su actuar, como también a aquel
que rige para todos los órganos del Estado. En dichas restricciones, se considera
el presupuesto asignado, debiendo ser utilizado específicamente en los tópicos
que este contiene, el cual durante los últimos ha disminuido considerablemente.

En relación con lo anterior, la Superintendencia cuenta con indicadores

relacionados al desempeño y uso del presupuesto, de austeridad y aquellos
impuestos por el servicio civil para cada organismo público.

20
2.1.4 Composición del contexto

Como se ha mencionado, la Ley N°19.995 del año 2005 crea a la

Superintendencia de Casinos de Juego, para supervigilar la industria de casinos
de juego, regulada con el fin de crear un sector empresarial como aporte a la
industria turística, que profesionalice esta actividad (Historia de la Ley N°19.995,
2005).

La promulgación de la Ley N°20.660 del tabaco durante el año 2013, afectó

enormemente a la industria que regula la SCJ, debiendo adaptarse y responder a
requerimientos de las sociedades operadoras como de los jugadores/as respecto
a lo establecido en dicha Ley. Esto, produjo una reducción en los ingresos brutos
de los casinos de juego y elevada inversión para la construcción de terrazas para
fumadores/as donde fueron instaladas algunas de las categorías de juego.

Los cambios de gobierno han generado (como en la mayoría de los servicios

públicos) a su vez cambios en los jefes/as de servicio de manera recurrente, por
cuanto corresponden a cargos nombrados por el Presidente de la República y de
su exclusiva confianza, lo que provoca modificaciones en las divisiones y unidades
al interior de la institución.

Si bien, la Superintendencia no posee competidores directos, es posible que sea

comparada con otras instituciones fiscalizadoras y reguladoras del país (según se
analizó en el numeral anterior) como del extranjero, debiendo considerar las
mejores prácticas efectuadas por ellas para evaluar la factibilidad de integrarlas a
los procesos claves ejecutados por la Superintendencia.

Es importante comprender las expectativas de otros grupos que no pertenecen al

gobierno corporativo de las instituciones, el cómo pueden diferir los unos de los
otros y el grado en que es probable que intenten influir sobre los propósitos y
estrategias de las organizaciones. Las partes interesadas son aquellos grupos o

21
individuos que dependen de una organización para alcanzar sus propias metas y
de quien depende, a su vez, la organización (Johnson et. al 2006).

Respecto a lo anterior, la ciudadanía corresponde al principal cliente/a y parte

interesada, sobre quien la Superintendencia debe resguardar la fe pública y rendir
cuentas. De esta, se distinguen diferentes tipos de partes interesadas:

Partes interesadas del entorno de mercado:

• Sociedades operadoras
• Sociedades postulantes
• Jugadores de casinos de juego
• Funcionarios/as de la Superintendencia

Partes interesadas del entorno social – político:

• Estado
• Gobiernos regionales donde se ubique un casino de juegos
• Municipios donde se ubique un casino de juegos

Partes interesadas del entorno tecnológico:

• Laboratorios certificadores

El mapa de partes interesadas identifica las expectativas y el poder de las partes

interesadas y ayuda a comprender las prioridades políticas (Johnson et al. 2006).

22
 Figura N° 2: Mapa de partes interesadas de la Superintendencia de Casinos de
Juego

∆- Interés ∆+

∆- B “Mantener informado”:

A “Esfuerzo mínimo”: • Jugadores

• Gobiernos regionales • Laboratorios certificadores y

• Comunidad fabricantes
•
Poder

Funcionarios/as de la SCJ

D “Jugadores claves”:
C “Mantener satisfechos”:
• Sociedades operadoras
• Estado
• Municipios
∆+
Fuente: Elaboración propia en base a la matriz propuesta por Johnson et al. (2006).

De la Figura N°2 anterior, se desprende lo siguiente:

Segmento B “Mantener informados”: se ubica a los jugadores/as de casinos de

juego, quienes tienen un gran interés por conocer claramente las reglas asociadas
a los juegos de azar que se prestan en este tipo de establecimientos, requieren de
protección respecto a sus demandas de parte de la Superintendencia cuando se
enfrentan a los casinos de juego ante conflictos, y de información transparente e
idónea para una correcta toma de decisiones al momento de efectuar sus
apuestas. No obstante, no poseen suficiente poder respecto a las estrategias que
tome la Superintendencia.

Asimismo, se observa en este segmento a los laboratorios certificadores de

implementos de juegos, quienes son los que efectúan las pruebas necesarias y
acreditan el buen funcionamiento de estos artefactos. Poseen gran interés, dado
que cualquier modificación normativa que afecte a los requisitos que deben
cumplir los implementos, puede modificar sus procedimientos y acciones

23
realizadas para dar por satisfecho el cumplimiento de ellos. De igual manera, los
fabricantes de máquinas de azar o mesas de juego se ven afectados por las
modificaciones normativas que puedan originarse respecto a los requerimientos
que los productos deben cumplir, dado que puede producirles mayores
desembolsos al desarrollar productos más específicos que le den cumplimiento a
la industria chilena. Ambos tipos de partes interesadas poseen bajo poder en el
establecimiento de la estrategia de la SCJ.

Los funcionarios/as de la Superintendencia, se encuentran muy interesados en la

estrategia que tome esta institución, dado que puede afectar su fuente de trabajo,
modificando sus labores y niveles de responsabilidad. No obstante, ellos no
poseen suficiente poder para interferir en las decisiones estratégicas que se tomen
el nivel directivo. Lo anterior, cobra relevancia dado que, al tratarse de un servicio
público, también se rige por las directrices que sean impartidas por el gobierno de
turno, por cuanto su injerencia en este aspecto es mínima.

Segmento C “Mantener satisfechos”: En este segmento, el más relevante es el

Estado, quien mandata los lineamientos que deben seguir todas las instituciones
públicas. El Estado es a quien la Superintendencia rinde cuentas, y la vez éste
evalúa los resultados obtenidos periódicamente por ella. El poder que posee el
Estado para la SCJ es muy alto, dado que mediante cualquier modificación legal
podría modificar o eliminar de manera permanente o parcial las labores de la
Superintendencia. Sin embargo, el interés por las labores y estrategia tomadas es
considerablemente menor, toda vez, que la SCJ no controla y regula una industria
sensible para la sociedad, es decir, que no afecta directamente a las necesidades
primarias de los usuarios, lo que hace que el interés por intervenir sea menor,
siempre y cuando cumpla y mejore sus resultados, por lo que es importante
mantenerlo satisfecho.

Segmento D “Jugadores claves”: Las sociedades operadoras de casinos de juego

poseen gran interés en la estrategia que implemente la Superintendencia,

24
especialmente en todo lo que concierna a regulación y fiscalización de sus
establecimientos, dado que puede afectar a sus propias estrategias de negocio, lo
que podría significar además mayor desembolso de recursos. Asimismo, el alto
poder que poseen, no respecto de las facultades de la Superintendencia, sino más
bien, a las acciones que puedan ejecutar sobre otros organismos, muchas veces
judicializando y entrabando los procesos que pueda emprender la SCJ y que
afecten a la estrategia y reputación de esta, como, asimismo, de las actividades
propias de los casinos de juego, los riesgos que explotar esta actividad conlleva y
al poder de negociación y presión que puedan ejercer para conseguir sus
objetivos.

Otro jugador clave, corresponde a los Municipios pertenecientes a las comunas

donde se establece o establecerá un casino de juego, dado que su alto interés de
recaudar recursos mediante el pago de impuestos de estos organismos y
aumentar la oferta turística de la comuna, en post de los beneficios que esto trae a
los habitantes de cada comuna, los hace además tener un gran poder de
negociación al establecer requisitos específicos a las sociedades que postulan a
los casinos de juego. Por lo tanto, el interés y poder de este jugador clave,
representa a toda una comunidad que puede verse beneficiada en términos
laborales, económicos y turísticos gracias a los casinos de juego.

25
2.2 Declaraciones Estratégicas

Las declaraciones estratégicas son herramientas que nos entregan un marco de

orientación sobre quién es, qué hace, cómo lo hace y dónde pretende llegar una
organización, necesarias finalmente para la creación y consecución de una
propuesta de valor efectiva (Farias, 2016). Estas declaraciones deben estar
claramente definidas y difundidas, a fin de lograr los objetivos que la organización
se ha propuesto.

El establecimiento de declaraciones estratégicas forma parte de un proceso de

diagnóstico, análisis y decisiones colectivas sobre lo que hace cada organización y
lo que quiere conseguir. En general, estas declaraciones se conforman por:
misión, visión, y valores, que deben ser capaces de responder una serie de
preguntas que permiten cumplir con los objetivos y propuesta de valor planteados.

Las declaraciones estratégicas se encuentran insertas en un ámbito superior de

acción, primordial para la implementación y ejecución de las actividades que las
organizaciones privadas o públicas pretenden realizar para consecución de sus
objetivos, denominada “Formulación Estratégica”. Esta última, sienta las bases de
la estrategia de la institución, la que comienza con las declaraciones estratégicas,
para continuar con un análisis interno y externo de las actividades y factores que
afectan positiva o negativamente a cada organización.

A continuación, se describen y analizan las declaraciones estratégicas de la UEN,

proponiendo mejoras pertinentes a cada una:

2.2.1 Análisis y definición de Misión de la SCJ

La SCJ, mediante el Formulario A1 presentado en el Anexo N°2 de este proyecto,

declara la siguiente misión:

26
“Promover el desarrollo sustentable de la industria mediante el juego responsable,
legal, transparente, contribuyendo al desarrollo regional.”.

Considerando lo señalado por Kaplan y Norton (2012), quienes la describen la

misión como un texto breve que define la razón de ser de la compañía. Ésta debe
describir el propósito fundamental de la entidad y, en especial, lo que brinda a los
clientes/as. La declaración de misión debería informar a los ejecutivos/as y
empleados/as acerca del objetivo general que deben perseguir juntos.

En esta misma línea, Thompson et. al (2012) señala que la declaración de misión
de una organización debe ser lo bastante descriptiva para poder identificar los
productos o servicios de la compañía, especificar las necesidades del comprador/a
que se pretende satisfacer, identificar los grupos de clientes/as o mercados que se
empeña en atender, precisando su enfoque para agradar a los clientes/as y
otorgar a la compañía su propia identidad.

De lo indicado por ambos autores, se efectúa el siguiente análisis:

Respecto a lo declarado por Kaplan y Norton (2012):

• Propósito de la entidad: Promover el desarrollo sustentable de la industria, no

obstante, en la ley no se señala de esta manera. Asimismo, es necesario
indicar el área geográfica en la cual Superintendencia tiene potestad. La
misión no especifica a cuál industria está dirigida.

• Lo que brinda a sus clientes: Declara brindar un juego responsable, legal,

transparente y así contribuir al desarrollo regional. Esto debiese ser parte de la
visión si es lo que pretende brindar o de la propuesta de valor, en el caso que
constituyan atributos importantes para la UEN.

Respecto a lo señalado por Thompson et. al (2012):

27
• Identificar los productos o servicios de la compañía: La declaración de misión
no señala algún producto o servicio entregado por la UEN, más bien, y como
se indicó anteriormente, la declaración detalla una serie de atributos que
pudiesen corresponder a una propuesta de valor.

• Especificar las necesidades del comprador: La declaración de misión muestra

algunas de las necesidades que el usuario/a, espera sean satisfechas por la
UEN, no obstante, de la manera en que esta descrita, no se desprende que
dicha declaración sean necesidades del cliente/a o usuario/a y si es que se
trata de la industria de casinos o es la propia UEN quien debe cumplir con
cada uno de esos atributos.

• Identificar los grupos de clientes/as o mercados que se desea atender: La

declaración de misión no señala los grupos o mercados de interés a los cuales
se empeña por atender. Sin embargo, indica la palabra “regional” del cual se
podría desprender un cliente/a o parte interesada relevante, aunque, no
especifica el grupo o mercado al cual apuntan sus servicios.

• Precisar su enfoque para agradar a los clientes/as: La manera en que la UEN

pretende agradar a los clientes/as (o usuarios/as) según indica su declaración
de misión es “mediante el juego responsable, legal, transparente” enfocándose
en características que corresponden a atributos de una propuesta de valor.

• Otorgar a la compañía su identidad propia: La misión de la UEN no indica

nombre de la industria a la cual regula o pretende promover, por cuanto no se
observa una identidad propia respecto de otros entes reguladores del Estado.

Integrando lo anterior, es necesario reformular la Misión de la Superintendencia,

para lo cual se propone lo siguiente:

28
“Regular y promover el desarrollo sustentable de la industria de casinos de juego
en Chile; mediante el resguardo la fe pública, el orden público y el pago de
impuestos para un juego responsable, justo y seguro”.

2.2.2 Análisis y definición de Visión de la SCJ

La Superintendencia de Casinos de Juego, presenta en su Plan Estratégico (2018-

2020), la siguiente declaración de visión:

“Lograr el desarrollo sustentable de la industria de casinos de juego, desde un

marco ético compartido, con funcionarios orgullosos de construir valor público a
través de un trabajo de excelencia”.

Al respecto, Kaplan y Norton (2012), señalan que visión es una declaración

concisa que define los objetivos a mediano y largo plazo (de tres a diez años) de
la empresa u organización. La visión debe ser externa y orientarse hacia el
mercado, así como expresar – a menudo en términos atractivos o visionarios –
qué percepción quiere la empresa que el mundo tenga de ella. En el mismo
sentido, los autores indican tres componentes críticos para ésta: 1) objetivo
desafiante, 2) definición de nicho y 3) horizonte de tiempo, por lo cual se realiza el
siguiente análisis:

• Objetivo desafiante: La UEN declara como objetivo desafiante “lograr el

desarrollo sustentable de la industria” sin embargo, no aclara o explica a qué se
refiere mediante “un marco ético compartido”.

• Definición de nicho: La declaración de visión hace referencia a la industria de

casinos de juego, mercado en el cual opera la UEN, no obstante, no específica
el país donde tiene potestad. Tampoco manifiesta la percepción que quiere que
el mundo tenga de ella.

29
• Horizonte de tiempo: No señala un periodo de tiempo para poder alcanzar esta
meta.

Thompson et al. (2012) indica que una visión estratégica describe las aspiraciones
de la administración para el futuro, y bosqueja el curso estratégico y la dirección a
largo plazo de la organización, es decir, debe responder al ¿dónde queremos
llegar” y las razones convincentes por las cuales es sensato hacerlo.

Analizada esta definición, y como se ha señalado anteriormente, la visión

declarada por la UEN resulta ser, en base a lo expresado por el autor, de aquellas
que informan muy poco sobre su futura dirección.

Dado lo anterior, se propone la siguiente declaración de visión para la UEN:

“Al año 2022, ser reconocida por la comunidad nacional e internacional como
referente en promover el desarrollo sustentable de la industria de casinos de juego
en Chile”.

2.2.3 Análisis y definición de creencias de la SCJ

La Superintendencia de Casinos de Juego, declara y describe los siguientes

valores en su Código de Ética (2016):

• Transparencia: Garantizar el derecho a la ciudadanía de conocer y acceder a

la información acerca de las actuaciones y las decisiones de las instituciones
públicas. Esta publicidad de la información y la visibilidad de las acciones de
las funcionarias y los funcionarios, operan como barreras para la corrupción
(TI 2009 y Centro de Derechos Humanos, Facultad de Derecho, Universidad
de Chile 2016) y posibilitan que los ciudadanos conozcan y vigilen la función
pública.

30
• Probidad: En el ejercicio de la función pública, la funcionaria y el funcionario
mantienen una conducta honesta e íntegra. Esto implica que el interés común
prima por sobre el particular, de modo tal que no utilizará ni el cargo ni los
recursos públicos para conseguir beneficios o privilegios personales. Del
mismo modo, la funcionaria y funcionario debe ser imparcial en el ejercicio de
sus funciones. Como se observa, este principio es transversal a todo el actuar
funcionario, pudiendo verse afectado por diversas situaciones, tales como
utilizar tiempo de la jornada en actividades personales, recibir regalos o
beneficios particulares por parte de proveedores y usuarios, por ejemplo.

• Eficiencia: Implica que el servidor público realiza su trabajo enfocándose hacia

los resultados, usando sólo los recursos (tiempo e insumos) que sean
estrictamente necesarios para cumplir el objetivo esperado y desempeñando
sus actividades con excelencia y calidad, según las funciones establecidas
para su cargo. La eficiencia se funda en el reconocimiento de que los recursos
utilizados en el desempeño de las funciones son públicos y, por lo tanto,
deben optimizarse y maximizarse sus beneficios.

• Excelencia: La función pública se desarrolla de manera eficiente y eficaz,

colaborativa, profesional y responsablemente. Se resguarda con rigor la
calidad técnica de los servicios entregados, manteniendo altos estándares de
calidad en el trabajo.

• Profesionalismo: Cualidad de la persona que ejerce su actividad con

capacidad y aplicación, relevantes a su cargo. Implica ser riguroso y objetivo

Las creencias explican de forma narrativa el comportamiento esperado que la

UEN seguirá y del cual se pueden desprender fácilmente los valores que
promueve. En el caso de la UEN la mayoría de ellos corresponde a valores
instrumentales, en base a lo señalado por Robbins y Judge (2009) que clasifican
como valores instrumentales a los modos preferibles de comportamientos o

31
medios para alcanzar los valores terminales. Estos valores terminales son
aquellos que se refieren a estados finales que son deseables. Estos constituyen
las metas que un individuo querría alcanzar durante su vida.

Sobre este tema, Thompson et. al (2012), describe los valores de una
organización como las creencias, características y normas conductuales que se
esperan de su personal cuando realiza negocios de la compañía y persigue su
visión estratégica y su misión.

Kaplan y Norton (2012) señalan que los valores de una compañía definen su
actitud, comportamiento y carácter. Es por esto que se proponen las siguientes
creencias o valores institucionales para la Superintendencia de Casinos de Juego,
en base a lo declarado por ella en su Código de Ética (2016), de manera de
sintetizar y hacer más comprensible el significado de cada una al momento de
alinear a los funcionarios/as, por cuanto han sido redactados de forma inclusiva en
primera persona:

• Los profesionales de la Superintendencia de Casinos de Juego somos

personas probas, que actúan con honradez, honestidad, integridad y rectitud,
priorizando el interés común de la ciudadanía por sobre el particular.
Rechazamos cualquier forma de conseguir beneficios o privilegios personales.

• Realizamos nuestras actividades responsablemente, con prontitud y yendo

más allá de sólo cumplir con nuestras obligaciones como funcionarios/as
públicos, es decir, agregamos valor a cada uno de nuestros actos mediante
serios y rigurosos procedimientos, para alcanzar la excelencia.

• Somos imparciales en nuestras declaraciones e instrucciones impartidas, con

la finalidad de que la justicia siempre prime en el ejercicio de nuestras
funciones para que la industria compita en igualdad de condiciones.

32
• Efectuamos nuestras labores de manera transparente, para emitir
información actualizada, clara y fehaciente sobre la industria de casinos de
juego a la ciudadanía.

2.3 Análisis Estratégico

Tal como señala Frances (2006), para la formulación de la estrategia se requiere

realizar previamente un análisis del entorno con el propósito de identificar las
oportunidades y amenazas para la empresa, presentes en el periodo considerado,
y un análisis interno, con el fin de identificar fortalezas y debilidades.

Kaplan y Norton (2012), enfatizan que la realización de un análisis interno y

externo incluye una evaluación amplia de la organización respecto a sus propias
capacidades y desempeño en relación con los de sus competidores, así como
también su posicionamiento respecto a las tendencias de la industria donde esta
se desenvuelve.

Es por esto que los recursos y capacidades de una empresa se relacionan con el
análisis interno, obteniendo sus fortalezas y debilidades, en cambio todos aquellos
factores de la industria que pueden afectar su estrategia se relacionan con el
análisis externo de la organización, generando fortalezas y amenazas.

De lo anterior, se derivan más clasificaciones y herramientas que permiten obtener

un análisis externo e interno cada vez más detallado. Para el caso del análisis
externo, se observa el uso de análisis relacionados con el Macro Entorno y Micro
Entorno. El primero se basa en la revisión, estudio y conclusiones obtenidas de los
datos y situación política, económica, social, tecnológica, ambiental y legal en la
que se encuentra inmersa la organización, más bien denominado y conocido como
análisis PESTEL. Respecto al segundo, análisis del Micro Entorno, se refiere
principalmente al ambiente industrial y competitivo inmediato (o más cercano) a la

33
compañía, es decir, aquellos factores relacionados con los clientes/as,
proveedores, productos sustitutos, nuevos y actuales competidores/as, análisis
ampliamente conocido como las 5 fuerzas de Porter. Estas herramientas nos
permiten establecer las oportunidades o amenazas que pueden afectar a la UEN.

Para realizar el análisis interno de la organización, las herramientas más utilizadas

corresponden principalmente a los análisis de Cadena de Valor y de Recursos y
Capacidades. Respecto a la Cadena de Valor, elaborada por Michael Porter, su
propósito final es crear valor para los clientes/as o usuarios/as a través de la
revisión de las actividades que desarrolla la organización para entregarles sus
productos o servicios. Con respecto al análisis de Recursos y Capacidades, según
indica Thompson et al. (2012), para que la estrategia funcione bien depende en
gran medida de las fortalezas y debilidades de la organización en relación con sus
recursos y capacidades, los que corresponden a activos competitivos y determinan
si su fuerza competitiva en el mercado será sólida o decepcionantemente débil.

En los siguientes párrafos, se realiza un análisis externo e interno de aquellos

factores que afectan a la Superintendencia de Casinos de Juego.

2.3.1 Análisis Externo

Según Hill y Jones (2009) el propósito fundamental del análisis externo es

identificar las oportunidades y amenazas estratégicas que existen en el ambiente
operativo de la empresa y que pueden influir en la forma en que se pretenda
alcanzar la misión.

Para comenzar a ejecutar el análisis externo (o del entorno) de la organización,

según este autor, se deben examinar tres ambientes interrelacionados: el
ambiente de la industria en el que opera la compañía, el ambiente nacional o del
país y el macroambiente o ambiente socioeconómico más amplio. Estos pueden
ser analizados mediante una serie de herramientas que, como se señaló

34
anteriormente, sirven para identificar las oportunidades y amenazas que pueden
afectar la estrategia que desea seguir la UEN.

La Superintendencia, al ser un organismo público, y por tanto sin fines de lucro,

debe adaptar estas herramientas a su realidad, la que se ve mayormente
influenciada, a modo de ejemplo, por las políticas y cambios de gobierno, acciones
socioculturales, u otras que tal vez, para una organización que obtiene utilidades
monetarias, no son de gran relevancia.

A continuación, se utiliza la herramienta PESTEL para el análisis del Macro

Entorno, que contempla los siguientes factores a revisar para la Superintendencia
de Casinos de Juego:

• Análisis del Entorno Político:

Este factor corresponde a las políticas y procedimientos políticos, así como la

normativa y leyes que las compañías deben cumplir según indica Thompson et al.
(2012). En nuestro país, la alternancia en el gobierno se da cada 4 años, razón por
la cual es común que el nuevo jefe/a de Estado reasigne puestos de trabajo a
personas de su exclusiva confianza. Estas últimas a su vez, pueden provocar
cambios de las jefaturas al interior de los organismos del Estado que dirigen.

Estas situaciones, más aún cuando se realizan por presiones políticas, pueden
provocar inestabilidad en la percepción de la ciudadanía como también de los
trabajadores/as al interior de las instituciones e impactar finalmente en los
lineamientos de estas jefaturas, los que pueden variar entre un periodo
presidencial a otro, alterando las políticas públicas que afectan a la UEN como
también a su gestión interna.

Un ejemplo de lo anterior corresponde al proyecto de ley que regula las máquinas

tragamonedas fuera de los casinos de juegos autorizados por la Ley N°19.995,
que pretende esclarecer y regular lo que se entiende por máquina de azar,

35
mediante una modificación a la citada ley, definiendo además la participación de la
Superintendencia en este ámbito, lo que puede provocar que se clarifique a la
ciudadanía el rol que esta institución desempeña respecto a la implementación o
eliminación de estas máquinas, que en principio funcionan de manera ilegal. A la
fecha de este informe, el proyecto se encuentra en primer trámite constitucional en
la Cámara del Senado.

Asimismo, podrían generarse políticas de estado que, a modo de ejemplo,

producto de la desaceleración económica o de políticas de austeridad del gobierno
en turno, genere un ajuste del presupuesto anual destinado a la UEN.

Gráfico N° 1: Evolución del presupuesto de la SCJ 2014 - 2020 (M$)

6.000.000

4.904.519
5.000.000
4.049.269 4.053.509 4.161.836 4.013.681 4.050.075
4.000.000 3.785.925

3.000.000

2.000.000

1.000.000

-
2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020

Fuente: Elaboración propia en base a la información disponible por la Dirección de Presupuesto (Dipres).

Mediante el Gráfico N°1, se presenta la evolución del presupuesto asignado a la

UEN desde el año 2014 al 2020. A la fecha de este análisis, se presentó una
disminución importante, producto de la crisis sanitaria que enfrenta el mundo,
originada por la pandemia del Covid-19, lo que produjo, dentro de las primeras
medidas tomadas por el gobierno, una reducción presupuestaria a todos los
servicios públicos durante el mes de abril de aquel año, debiendo ajustar sus
funciones para que el dinero finalmente otorgado alcance para cumplir con las
metas comprometidas para el año en curso. Esta se encuentra dentro de las

36
primeras medidas que en el entorno político puede generarse y que han afectado
(y seguirán afectando) a la implementación de la estrategia de la UEN.

• Análisis del Entorno Económico:

Según Thompson et al. (2012), el factor económico considera al ámbito local,

estatal o regional, nacional o internacional que afecta a las empresas e industrias,
como tasas de crecimiento económico, de desempleo, de inflación y de interés.
Este autor también incluye a los mercados de acciones y bonos que afectan la
confianza del consumidor, industrias vulnerables a las bajas económicas, etc.

En este aspecto, respecto a la industria en que la UEN desempeña su labor,

podría verse afectada producto de los bajos ingresos brutos que generen los
casinos de juego, que perjudican directamente a las municipalidades y gobiernos
regionales por la recaudación de impuestos que estos reciben producto del juego
de azar. Los menores ingresos que generen los casinos de juego pueden
originarse de una recesión económica, de la percepción y confianza de los
consumidores respecto a esta industria, de la baja afluencia de público y de algún
caso fortuito o fuerza mayor, etc., que pueden derivar en menor reputación de la
industria y de la UEN, hasta el cierre (por revocación o declaración de quiebra) de
un casino de juego.

37
Gráfico N° 2: Ingresos brutos de los casinos de juego en Chile desde 2011 a 2020

2020 70.579.001

2019 333.262.510

2018 335.698.619

2017 312.058.970

2016 308.584.677

2015 293.448.367

2014 256.735.626

2013 236.420.475

2012 289.148.275

2011 248.860.533

- 100.000.000 200.000.000 300.000.000 400.000.000

Fuente: Informe Anual Industria de Casinos de Juego año 2018

Como se puede observar en el Gráfico N°2, hasta el año 2012 se produjo un alza
sostenida de los ingresos brutos totales de los casinos de juego dada la apertura
de estos en todo el país hasta esa fecha. No obstante, la disminución que se
presenta a partir del año 2013, fue producto de la promulgación de la ley de
tabaco, que afectó de gran manera a la industria. Si bien, después se presentan
sostenidas alzas, es dable señalar la inversión efectuadas por las sociedades de
casino para hacer frente a esta ley de tabaco instalando terrazas para fumadores
en sus salas de juego y durante el año 2017 se aperturan nuevos casinos de
juego, que no han tenido tal impacto desde la aplicación de la ley antes señalada.

El Banco Central de Chile, en su Informe de Percepciones de Negocios (2016),

señala que, sobre el gasto de los consumidores en casinos de juego, los
contactados por ellos indican que es menor, ya que concuerdan en que las
personas han limitado su presupuesto, lo que contrasta con los años previos
donde el gasto era sin demasiada restricción.

38
Si se relaciona este análisis con el anterior, la recesión económica que se espera
ocurra producto de la pandemia en todo el mundo, afecta principalmente a los
casinos, quienes, al entregar servicios de entretención u ocio, verán sus ingresos
restringidos, empezando por el cierre total de todos ellos. A raíz de lo anterior, la
UEN también se verá afectada debiendo modificar su estrategia y promover la
industria que regula bajo estas nuevas condiciones, que si bien, corresponde a un
evento transitorio, los efectos económicos derivados del Covid-19 podrían durar
años, lo que disminuye la recaudación de impuestos destinados a las
municipalidades y provincias, la contratación del personal y la inversión de las
empresas de casino en la región donde se ubican por un mediano a largo plazo. A
la raíz de lo anterior, y a la fecha del presente proyecto de tesis, las estadísticas
de la industria según Gráfico N°2, muestran un declive significativo en los
ingresos, lo que afecta directamente a las comunidades donde se emplazan estos
establecimientos.

• Análisis del Entorno Social:

El autor, Thompson et al. (2012), señala que el factor social se refiere a las
fuerzas sociales; los valores, actitudes, factores culturales y estilos de vida de la
sociedad que impactan a los negocios. Estas varían de localidad y cambian con el
tiempo.

Al respecto, es dable señalar que es común que la población tenga una

percepción negativa de la industria de casinos de juego por todos los efectos
colaterales nocivos especialmente para la salud de las personas, como por
ejemplo la ludopatía, definida por la Organización Mundial de la Salud (1994)
como un trastorno caracterizado por la presencia de frecuentes y reiterados
episodios de participación en juegos de apuestas, los que dominan la vida de la
persona enferma en perjuicio de sus valores y obligaciones sociales, laborales,
materiales y familiares. Como se ha observado, en los últimos años han emergido
casos extremos, como lo acontecido en un casino de nuestro país en julio del año

39
2017, donde un hombre mató a dos personas y dejó heridos a otros tantos, el cual
podría haber generado este tipo de adicción sin tratamiento especializado.

Respecto a los problemas de salud mental que puedan ocasionarse producto del
juego, es importante que la UEN participe en la prevención de este tipo de
situaciones, y así generar una mayor confianza y protección a la ciudadanía.

Asimismo, otros factores que fomentan las externalidades negativas son el

consumo de alcohol, drogas, y, en algunos casos prostitución, que rodean a los
juegos de azar.

Existe un último factor, y tal vez el más enraizado en el público, que tiene relación
con el gasto monetario que se incurre en los casinos. Un estudio realizado por
Visión Humana en el año 2011, por encargo de la Asociación Nacional de
Avisadores A.G. Anda Chile, reveló que ante la pregunta ¿Cuáles de las
siguientes razones podrían explicar que usted no quiera ir a un casino de juegos?,
las dos respuestas que tuvieron mayor porcentaje de “Si” a cada alternativa fueron
“Para ir a un casino hay que pagar” y “Considero que los casinos de juegos son
lugares sólo para gente con dinero”, ascendientes al 76% y 59% respectivamente,
entre hombres y mujeres.

Es entonces que la industria que la UEN regula y promueve, es vista por una parte
de la población como un entretenimiento de elevado costo y a veces inseguro para
la salud. No obstante, la UEN tiene la oportunidad de demostrar todos los
beneficios que la industria que regula entrega al desarrollo regional del país,
partiendo por ser la única industria que en términos impositivos es
descentralizada, es decir, su recaudación de impuestos se destina para la región y
comuna donde el casino de juego se encuentra, como a la vez, promover los
factores positivos que acarrea cada uno de sus regulados a la ciudadanía, como:
puestos de trabajo, desarrollo turístico, entretención, e incluso labores de
responsabilidad empresarial en la mayoría de los casos.

40
En otro orden de cosas, dada la cooperación entre los reguladores, laboratorios
certificadores, operadores y fabricantes, pertenecientes a la industria de juegos de
azar internacional, existe la posibilidad de acceder a las mejores prácticas de
ellos, para perfeccionar las funciones de la UEN y fomentar la industria en Chile.

El juego online en los últimos años ha ido en aumento. Según un estudio de la

Gambling Commission del Reino Unido, durante el año 2018 se ha incrementado
hasta el 55% (51% a diciembre 2017), todo gracias a los equipos de teléfonos
móviles. Este estudio también indica que los jugadores/as más jóvenes
(denominados millennials o generación Y, nacidos entre el año 1981 al 1996)
prefieren este tipo de plataformas para juegos de azar, en vez de ir
presencialmente al casino. Esto hace que los casinos de juego deban actualizarse
y entregar una oferta de juegos más atractiva (y en ocasiones aplicar
características relacionada con la destreza del jugador/a) para captar a ese tipo de
clientes/as. Lo anterior, es consistente con los datos presentados por Las Vegas
Convention and Visitors Authority (LVCVA) mediante el estudio denominado Las
Vegas Visitor Profile, Generational Versión 2018, mediante el cual se exponen una
serie de datos estadísticos sobre las generaciones que visitan dicha ciudad. A
modo de ejemplo, el Gráfico N°3 señala los motivos que tuvieron para visitar el
centro de Las Vegas los grupos generacionales, donde los millennials, son
quienes se encuentran en el percentil más bajo al preguntarle si la razón por la
cual visitó esta ciudad fue para apostar.

41
 Gráfico N° 3: Principal razón para visitar el centro de Las Vegas 2018

Fuente: Las Vegas Convention and Visitors Authority (LVCVA) Las Vegas Visitor Profile, Generational
(2018)

Según el Gráfico N°4, esta misma tendencia se ve reflejada en el presupuesto

destinado para apostar respecto de cada generación, donde los millennials son
aquellos que menos dinero destinan para esta actividad.
Gráfico N° 4: Presupuesto destinado para jugar en Las Vegas 2018

Fuente: Las Vegas Convention and Visitors Authority (LVCVA) Las Vegas Visitor Profile, Generational
(2018)

42
El análisis anterior, da cuenta que es una oportunidad para la industria de casinos
captar la atención de este grupo generacional, dado que quienes más asisten a
esas salas de juego corresponde al grupo silent generation y boomers. No
obstante, la actual legislación no permite el juego online en Chile, que sería la
piedra de tope para implementar este tipo de plataformas. Generar una propuesta
robusta para legislarlo, es una oportunidad para la UEN.

En otro ámbito, el estallido social, ocurrido durante el mes de octubre 2019,

producto del descontento acumulado de la ciudadanía sobre diferentes temas de
interés y seguridad social, acarrea también a las instituciones del Estado, dado
que existe una desconfianza generalizada de los actores políticos que se
encuentran al mando de estas instituciones. Lo anterior, puede afectar a la UEN
como a la industria que regula (por una disminución en la recaudación de
ingresos). Según se expone en el Gráfico N°5, el Instituto Nacional de Estadísticas
(INE) emitió el informe de Índices de Ventas de Servicios al 3 de diciembre de
2019, el cual señala que la mayor variación durante el mes de octubre 2019 la
sufrió el Índice de Ventas de Actividades Artísticas, de Entretenimiento y
Recreativas, disminuyendo en un 16,6%, agregando que las actividades de juegos
de azar y apuestas, incidió -8,627 pp. en la variación de dicho índice, producto de
una menor demanda y un menor flujo de clientes/as.

Gráfico N° 5: Índice actividades artísticas, entretenimiento y

recreativas octubre 2019

Fuente: Índices de Ventas y Servicios, edición N°253 del Instituto Nacional de Estadísticas (INE)

43
Finalmente, es importante que la UEN tenga en cuenta que sus sociedades
reguladas, no sólo deben responder a las instrucciones impartidas por ella. Existen
otros órganos del estado que regulan el actuar de los casinos de juego, u otras
organizaciones con las cuales se relacionan y que influyen en su actuar. Por lo
anterior, es una oportunidad para la UEN poder estrechar relaciones cercanas con
estas instituciones a largo plazo, para efectuar un trabajo conjunto que permita
generar una mejor regulación y cumplimiento de ella, en post del resguardo de la
fe pública.

• Análisis del Entorno Tecnológico:

Thompson et al. (2012) indica que los factores tecnológicos son el ritmo de cambio
tecnológico y los avances técnicos que llegan a tener amplios efectos en la
sociedad, como la ingeniería genética, la popularización del internet y los cambios
en las tecnologías de comunicación.

La UEN no posee todos los datos e información relevante que ha recopilado desde
su creación en el año 2005, de manera ordenada y consolidada en repositorios
disponibles y a disposición de todos los funcionarios, como tampoco posee
sistemas de apoyo que le permitan poder crear una base de datos elaborada y de
fácil acceso. Es por esto, que la UEN tiene la oportunidad de implementar
inteligencia de datos o data mining, para así facilitar la búsqueda de la
información, hacer más eficiente las fiscalizaciones y mejorar todos sus procesos.

En otro ámbito, durante los últimos años ha aumentado los delitos de carácter
informático, donde la mayoría de ellos son cometidos por bandas organizadas. En
Chile entre los años 2016 y 2017 los delitos informáticos aumentaron de 582 a
1038 casos respectivamente (78% de aumento), según cifras publicadas por el
Instituto Nacional de Estadísticas (INE) respecto a la información otorgada por la
PDI en su informe anual, por lo cual, existe la posibilidad de enfrentarse a la
filtración de información de carácter confidencial que afecte a la industria y a la
ciudadanía.

44
• Análisis del Entorno Legal:
El factor legal se refiere a todas aquellas leyes y normativas que las
organizaciones deben cumplir, como: leyes laborales, normas antimonopolios,
medioambientales, tributarias entre otras, que pueden ser específicas de la
industria a la cual trate. El autor Thompson et al. (2012), las incluye dentro del
factor político, sin embargo, en esta memoria, se analiza separadamente.

En el mes de agosto de 2015, se modificó la Ley N°19.995 la cual crea y regula la

industria de casinos de juego en Chile, a través de la promulgación de la Ley
N°20.856. Mediante esta modificación, se le han otorgado a la UEN más
atribuciones para fiscalizar, de forma como de fondo. El mayor cambio que
instaura esta nueva normativa es la incorporación de los 7 casinos municipales al
régimen que instaura la Ley N°19.995 del año 2005, homogeneizando la industria
de casinos de juego. Al año 2019, se encuentran aún en proceso de
precalificación 2 plazas que se declararon desiertas por falta de inversionistas
interesados. Si bien, han existido acercamientos y levantamientos de información
de parte de la UEN a aquellos casinos municipales que pasan a formar parte de su
regulación, este cambio normativo otorga la oportunidad de mejorar y aumentar su
labor tanto normativa como fiscalizadora para así nivelar prácticas y tecnología
usada por ellos, equiparándolos a los estándares exigidos en Chile, como también
resguardar una mayor recaudación de impuestos para aquellas regiones donde
estos se emplazan.

Los cambios legales a los que está expuesta la UEN, se adaptan a la situación en
que se encuentra la ciudadanía. En este sentido, ha tomado más relevancia la
inminente regulación de las máquinas de juego o tragamonedas denominadas
como “ilegales”, ubicados fuera de los casinos de juego autorizados en nuestro
país, a los cuales los municipios han otorgado patentes, en muchos casos bajo el
nombre de otro giro. Estas salas de juego poseen máquinas que entregan premios
en dinero y realizan sorteos millonarios, sin embargo, es difícil determinar a simple

45
vista, si son efectivamente de azar, de juego programado o definitivamente de
destreza.

Un estudio realizado por encargo de la Superintendencia de Casinos de Juego a la

Dirección de Servicios Externos (DESE) de la Facultad de Arquitectura, Diseño y
Estudios Urbanos de la Pontifica Universidad Católica de Chile, denominado
“Catastro y Caracterización de Salas de Máquinas de Juego Electrónicas” (2016),
constató la existencia de más de 33.000 máquinas a nivel nacional repartidas en
1.327 locales. Dentro de las conclusiones más relevantes a las que este estudio
llegó, se encuentran: “El grado de informalidad de la actividad” señalando que
actúan al límite legal, el que a su vez es precario, dado que está de alguna
manera asociada a la regulación municipal pero no del todo; “Las normativas
municipales son diversas” no existe uniformidad de criterios respecto de las
formas de regular la actividad de parte de los gobiernos municipales (prohíben,
otorgan control permisivo o no hay normativa). Con fecha 23 de diciembre de
2016, a solicitud de la Superintendencia de Casinos de Juego, la Contraloría
General de la República emite el Dictamen N°092308N16 mediante el cual
instruye a las municipalidades a verificar si las máquinas de juego a que se
refieren las solicitudes que se les presenten, no sean de azar, debiendo
acompañar un informe de la Superintendencia de Casinos de Juego donde se
señale esta circunstancia. Al respecto, la UEN ha emitido con fecha 14 de febrero
de 2017, la Circular N°83, la cual establece un procedimiento de otorgamiento de
informes para la obtención de patente municipal de explotación de juegos de
habilidad y destreza.

No obstante, con fecha 25 de julio de 2018, la Corte de Apelaciones de Santiago

acogió un recurso de amparo interpuesto por la Asociación Gremial de
Operadores, Fabricantes e Importadores de Entretenimientos Electrónicos A.G
contra el Contralor General de la República, por el dictamen citado
precedentemente. Estas situaciones dejan en evidencia una amenaza para la

46
UEN, respecto a la falta de legislación o su poca claridad, poniendo en duda sus
facultades sobre este tema.

Realizado el análisis externo, la Tabla N°1 presenta las 5 oportunidades y

amenazas más relevantes de abarcar por la UEN en base a la herramienta
PESTEL.

Tabla N° 1: Oportunidades y Amenazas

Oportunidades Amenazas

Gran cantidad de información Inestabilidad de las jefaturas en virtud

O1 disponible para efectuar A1 de los cambios de gobierno o
inteligencia de datos. presiones políticas.

Mejores prácticas de la industria Ajustes del presupuesto, producto de

O2 A2
de casinos de juegos internacional. la desaceleración económica.
Poca claridad sobre la legislación que
La percepción de la ciudadanía regula a las máquinas de juego
O3 A3
respecto de los casinos de juego. establecidas fuera de los casinos
autorizados.
Aumento de la demanda de juegos
O4 A4 Aumento de delitos informáticos.
online.
Relaciones con otras
Menor ingreso bruto de juego que
organizaciones del Estado o no,
O5 A5 provoque una disminución en los
con las cuales los casinos de
ingresos por recaudación impuestos.
juego deben interactuar.
Fuente: Elaboración propia

2.3.2 Análisis Interno

El análisis interno se concentra en revisar los recursos, la capacidad y las

aptitudes de una empresa, siendo su propósito detectar las fortalezas y
debilidades de la organización, según Hill (2009). Este autor, señala que la ventaja
competitiva se basa en competencias distintivas, que son fortalezas específicas de

47
una empresa y que le permiten diferenciar sus productos y lograr costos
sustancialmente más bajos que sus rivales. Las competencias distintivas surgen
principalmente de dos fuentes: recursos y capacidades.

Una fortaleza es algo que la empresa hace bien o un atributo que aumenta su
competitividad en el mercado, dependiendo de sus recursos y capacidades según
señala Thompson et. al (2012).

En el presente informe, se utiliza el Análisis de Recursos y Capacidades (Cadena

de Valor) para determinar las fortalezas y debilidades de la Superintendencia de
Casinos de Juego.

• Análisis de Recursos:

Según Barney (1991), los recursos de una empresa incluyen todos los activos,
capacidades, procesos organizacionales, atributos de la empresa, información,
conocimiento, etc., controlados por ella que permiten concebir e implementar
estrategias que mejoren su eficiencia y efectividad. En el lenguaje del análisis
estratégico tradicional, los recursos de la empresa son fortalezas que puede usar
para concebir e implementar sus estrategias. Este autor plantea una relación ente
los recursos de una empresa, la ventaja competitiva y la ventaja competitiva
sostenida. La diferencia entre estas últimas se refiere a que una empresa tiene
una ventaja competitiva cuando implementa una estrategia de creación de valor
que no está implementada simultáneamente por ningún competidor actual o
potencial. En cambio, dice que una empresa tiene una ventaja competitiva
sostenida cuando ésta ha implementado una estrategia de creación de valor que
no está siendo implementada simultáneamente por ningún competidor actual o
potencial y cuando estas otras empresas no pueden duplicar los beneficios de esa
estrategia.

Respecto a esto, Hill (2009) señala que los recursos son los activos de una
compañía. Se dividen en dos categorías: tangibles e intangibles. Los primeros
corresponden a aquellos bienes físicos como terrenos, edificios, plantas,
inventarios y capital. Los segundos corresponden a los bienes no físicos creados

48
por los administradores o sus empleados como, por ejemplo: marcas, reputación,
conocimientos de los empleados, patentes, etc.

A continuación, se analizan los recursos de la UEN en base a esta última

clasificación:

• Recursos Tangibles:
• Recursos Financieros: La UEN cuenta con un presupuesto entregado por
su mandante el Estado, que se debe aprobar anualmente en base a ciertos
ítems establecidos por ley. Desde el año 2017, se produce una baja de este
recurso (ver Gráfico N°1).

• Recursos Materiales: La Superintendencia cuenta con nuevas

dependencias, más amplias, que le entregan mayor capacidad para
ejecutar sus labores desde el año 2016.

Dada la certificación de tres procesos en la norma ISO 9001 – 2015,

durante el año 2018, la Superintendencia ha generado un abanico de
manuales y procedimientos que han ordenado los flujos de procesos
establecidos y ha levantados otros que no se tenían a la vista. Durante el
año 2019, se espera certificar otros procesos y mantener aquellos ya
certificados.

Durante el año 2019, la UEN ha logrado implementar la NCH 3262:2012

que establece el Sistema de Gestión de Igualdad de género y Conciliación
de la Vida Familiar, Laboral y Personal, consiguiendo su certificación
durante el mes de diciembre de 2019, siendo el primer servicio público en
obtener dicho sello.

• Recursos Tecnológicos: La Superintendencia cuenta con varios sistemas

informáticos, que cumplen diferentes funciones. No cuenta con un sistema

49
 integral que los considere a todos y permita tener una visión global y más
amigable de los sistemas. Aún más, un problema que se ha generado es
que no existe una plataforma que apoye al proceso de fiscalización,
generando todos los registros de manera manual y cuya información corre
mayor riesgo de ser alterada sin intencionalidad. No obstante, se ha
preocupado de que los equipos (software y hardware) estén actualizados y
sean de gran capacidad y velocidad. Asimismo, a la fecha no posee un
sistema que consolide la información de todos los demás sistemas y
carpetas digitales que provea de datos relevantes como insumo a las
labores de fiscalización, optimice los procesos y facilite la consulta de los
usuarios.

• Recursos Intangibles:
• Recursos Humanos: Personal con vasta experiencia en la fiscalización y
autorización de la industria de casinos de juego en Chile. Existe personal
dentro de la UEN con experiencia superior a 14 años, misma cantidad de la
industria de casinos de juego creada y regulada desde el año 2005.

En la última encuesta ISTAS, cuyos resultados fueron difundidos a

principios del año 2019, se observa que aquellos temas con mayor puntaje,
que provocan mayor preocupación de parte de los y las funcionarios y
funcionarias son: la doble presencia, claridad del rol y exigencias
psicológicas emocionales.

La burocracia propia de los servicios públicos, funcionarios/as con poca

experiencia, aumento en la carga de laboral, cambios de puestos de
trabajo, implementación y actualización de sistemas y, en general esfuerzos
destinados a otras labores, han provocado una demora en la emisión de
pronunciamientos, autorizaciones e instrucciones a través de actos
administrativos como circulares, oficios y resoluciones del servicio.

50
 • Recursos Organizativos: Acuerdos que han permitido coordinar actividades
conjuntas con instituciones públicas y privadas, nacionales e
internacionales, sobre temas relativos a la industria de casinos de juego.
Existen variadas instancias de cooperación entre entidades nacionales
donde la UEN ha participado para programar fiscalizaciones y emitir
regulación conjunta, como es el caso de la Unidad de Análisis Financiero
(UAF). Asimismo, posee relaciones fluidas con laboratorios, reguladores y
organismos de capacitación para los funcionarios/as. En este sentido, la
UEN invita periódicamente a otros representantes de organismos del
Estado a participar de conversaciones respecto de temas variados que son
de interés para los funcionarios/as.

• Recursos Reputacionales: Si bien la UEN no posee una reputación negativa

en la sociedad, ésta no es lo suficientemente conocida por la ciudadanía,
afectándole de cierta manera la reputación de la industria que regula.
Adicionalmente, en los últimos años ha estado en la palestra dado algunos
hechos noticiosos y de carácter delictual ocurridos en algunos casinos de
juego, como también la existencia del juego ilegal, donde la prensa ha
cuestionado las competencias de la UEN.

• Análisis de Capacidades

La herramienta utilizada para el análisis interno de capacidades corresponde a la

denominada Cadena de Valor, expuesta por Michael Porter (1985), quien la
describe como aquella que disgrega a la empresa en sus actividades estratégicas
relevantes para comprender el comportamiento de los costos y las fuentes de
diferenciación existentes y potenciales, asimismo agrega que la cadena de valor
de una empresa y la forma en que desempeña sus actividades individuales son un
reflejo de su historia, de su estrategia, de su enfoque para implementar la
estrategia y las economías fundamentales para las actividades mismas.

51
Este tipo de análisis se divide en dos grandes grupos: actividades primarias
relacionadas con la producción y distribución de los productos y servicios de la
empresa que crean valor para el cliente/a y, actividades secundarias (o de apoyo)
que sustentan a las actividades primarias entregando materiales, tecnología,
recursos humanos, etc.

La Figura N°3, presenta la cadena de valor que la Superintendencia establece

mediante su sistema de gestión de calidad en el año 2016. Al respecto, es posible
observar que no es lo suficientemente clara y amigable con el lector,
correspondiente al personal de la UEN, por cuanto para su análisis la Figura N°4
muestra la Cadena de Valor propuesta en este informe.

Figura N° 3: Cadena de Valor de la Superintendencia de Casinos de Juego

Fuente: Sistema de Gestión de la Calidad SCJ, diciembre 2016

52
 A raíz de lo anterior, se propone una nueva cadena de valor para la
Superintendencia de Casinos de Juego, según se desprende en la Figura
N°4:

Figura N° 4: Cadena de Valor propuesta para la Superintendencia de Casinos

de Juego

Fuente: Elaboración propia

Actividades Primarias: Corresponden a todas aquellas que los clientes/as de la

UEN valoran y que satisfacen sus necesidades de manera directa. Las actividades
primarias se encuentran dividas en tres grandes grupos: de logística de entrada,
de operaciones y de logística de salida. A continuación, se efectúa una descripción
de cada una:

a) Logística de entrada: Corresponde a los insumos, emanados de la necesidad

de algún tipo de cliente/a, para la elaboración de un producto de la UEN. Estos
corresponden en general a resolución de reclamos de clientes/as de casinos
de juego o solicitudes del público general como: prensa, consultas
ciudadanas, de laboratorios de juegos de azar, etc. También a solicitudes de
las sociedades operadoras de casinos de juego (requerimientos de la
industria), normas legales de cumplimiento según lo establecido por la Ley
N°19.995, emitidas por la SCJ según sus atribuciones; sus decretos y

53
 circulares, e instrucciones efectuadas por el mandante (Estado) a los
organismos públicos.

b) Operaciones: Corresponden a aquellas actividades primarias que se ejecutan

en los procesos claves donde se generan los productos que la UEN emite y
que son valorados por los clientes/as:

• Fiscalizar: Actividad que tiene como insumo la normativa vigente que

afecta a la industria como también reclamos, solicitudes ciudadanas,
información de la prensa, etc. Dicha actividad tiene como objeto
resguardar la fe pública mediante el cumplimiento de parte de las
sociedades operadoras de las instrucciones emanadas de la
Superintendencia. El responsable de llevar a cabo esta actividad es la
División de Fiscalización. La fiscalización que ejecuta esta institución es
en base a cumplimiento normativo.

No obstante, en los últimos años se han ejecutado fiscalizaciones

conjuntas con otros organismos del Estado, que permiten gestionar y
resguardar el mejor uso de los recursos públicos. Principalmente, los
funcionarios/as que ejecutan esta actividad junto a aquellos del área de
comunicaciones han logrado establecer alianzas con otras instituciones
para efectuar revisiones de este tipo.

• Normar / instruir: Actividad que entrega potestad para que la

Superintendencia dicte normas en determinados aspectos, como también
para entregar instrucciones particulares a cada sociedad y así verificar el
cumplimiento de sus obligaciones, y promover la industria. Sus insumos
corresponden a normas legales generales de la industria, reclamos,
solicitudes ciudadanas, etc. El responsable de ejecutar dicha actividad es
la División Jurídica.

54
 Existen atrasos recurrentes al momento de emitir ciertos oficios o
resoluciones cuando la UEN debe instruir acciones, atrasos que no sólo
provienen del área de la División Jurídica, sino que principalmente se
producen por descoordinaciones entre las divisiones y sistemas manuales
de información, en el contexto de la burocracia y jerarquización de las
actividades.

• Autorizar: Actividad que consiste en llevar a cabo el proceso de análisis y

aprobación/rechazo de solicitudes de la industria y que afectan a la oferta
de juegos y servicios que prestan las sociedades operadoras al cliente
final, que pueden corresponder a aumentos o disminuciones en: parque de
juegos, servicios anexos, infraestructura de las salas de juegos, etc. Otros
insumos de esta actividad corresponden a: solicitudes de homologación de
programas o elementos de juego, informes de municipios respecto de
máquinas de destreza para la obtención de patentes, acreditación de
laboratorios de juegos de azar, autorización de modificaciones societarias,
etc.

La UEN se caracteriza por exigir altos estándares para poder postular y

operar a un cupo para casino de juego dentro del país. Asimismo, realiza
una rigurosa revisión de los antecedentes proporcionados, para
determinar la idoneidad de los postulantes. El responsable de esta
actividad es la División de Autorizaciones y, en aquellas autorizaciones
respecto a modificaciones sustanciales, el Consejo Resolutivo.

• Sancionar: Actividad que se efectúa cuando la Superintendencia ha

detectado un incumplimiento que ameritaría establecer una multa en
contra de una sociedad operadora. Esta actividad pertenece a un proceso
con el mismo nombre, en el cual participan diferentes divisiones y
autoridades de la UEN. Su principal insumo es el proceso de fiscalización,
sin embargo, también se puede generar mediante un reclamo, o de un

55
 proceso de autorización. Los responsables de la ejecución de esta
actividad son las Divisiones Jurídica y Fiscalización.

• Atención del medio: Actividad que consiste en atender y responder

consultas de cualquier tipo de cliente/a de la UEN, ya sea de manera
presencial o escrita. Sus insumos principalmente corresponden a reclamos
de jugadores, solicitudes mediante ley de transparencia, consultas
ciudadanas, etc. El responsable de llevar a cabo esta actividad es la
Unidad de Atención Ciudadana y Comunicaciones.

c) Logística de salida: Corresponde al medio por el cual se entrega el producto y

como es despachado y resguardado. Según lo anterior, las respuestas a
requerimientos ciudadanos y pronunciamientos de la UEN, se materializan
mediante la generación de resoluciones y oficios ordinarios, los que van
dirigidos al interesado con copias a la oficina de partes de la
Superintendencia. Lo que respecta a la generación de normativa, esta se
emite mediante circulares u oficios circulares y mediante modificaciones a la
Ley y sus decretos, estos últimos con la firma del Presidente de la Republica.
Cabe señalar que la mayoría de estos actos administrativos son públicos y
pueden ser obtenidos directamente desde la página web de la UEN o
mediante solicitudes de información por la ley de transparencia.

Actividades de Soporte: Aquellas que facilitan la ejecución de las actividades

primarias. En el caso de la UEN, podemos observar las siguientes:

a) Desarrollo de personas: Corresponde a todas aquellas actividades

relacionadas a remuneraciones, bienestar de los funcionarios/as, desarrollo de
carrera y capacitación. A la fecha de este informe, la unidad que lleva a cabo
estas actividades no posee una jefatura formal desde hace más de un año.

56
b) Tecnología y desarrollo de procesos: Corresponde a aquellas actividades
efectuadas sobre los sistemas informáticos (creación y mejora de ellos), como
también al mantenimiento y actualización de los subprocesos efectuados al
interior de la UEN (incluye levantamiento de flujos, manuales y
procedimientos). En los últimos años la UEN ha puesto énfasis en la mejora y
modernización del área tecnológica y de levantamiento de procesos,
contratando mayor cantidad de personal especialista en estas áreas con el fin
de robustecer los sistemas de información.

c) Estudios: Desde enero del año 2019, se creó el área de Estudios en la UEN, la
que se encuentra en desarrollo, cuyas actividades están orientadas en
recopilar y analizar datos para que sean un insumo en los procesos claves,
como también para conocimiento de la ciudadanía. A la fecha de este informe,
ha sido baja la emisión de este tipo de antecedentes, como también la difusión
de los informes emitidos a los funcionarios/as como a la ciudadanía.

d) Finanzas: Aquellas actividades relacionadas con el buen uso y resguardo del

presupuesto asignado a la SCJ, y que tienen relación al pago de proveedores,
contrataciones, viáticos, abastecimiento y otros servicios necesarios para el
funcionamiento la UEN. A la fecha de este informe, la unidad que lleva a cabo
estas actividades no posee una jefatura formal desde hace más de un año.

• Fortalezas y debilidades identificadas mediante la cadena de valor

Del análisis de capacidades mediante la cadena de valor, se desprenden las

siguientes fortalezas y debilidades identificadas:

a) Fortalezas:
• Gran capacidad para coordinar actividades conjuntas con otras
instituciones públicas y privadas, nacionales e internacionales, sobre la
industria de casinos de juego.

57
 • Altas competencias en tecnología de funcionarios pertenecientes a esta
área.
b) Debilidades:
• Lentitud en la emisión de oficios y resoluciones.

Como resultado del análisis interno, la Tabla N°2 presenta las principales
fortalezas y debilidades de la UEN:

Tabla N° 2: Fortalezas y Debilidades

Fortalezas Debilidades
F1 Personal con vasta experiencia en D1 Fiscalizaciones de cumplimiento
la industria de casinos de juego en repetitivas y predecibles, que no
Chile. efectúan análisis de datos y de
riesgos de manera formal y
estructurada.
F2 Alta capacidad de coordinar D2 Sistemas de información
actividades conjuntas con desagregados, cuya información
instituciones públicas y privadas, se repite en cada sistema y en
nacionales e internacionales, cada área.
sobre temas relativos a la industria
de casinos.
F3 Rigurosos requerimientos para D3 Lentitud en la emisión de oficios y
operar casinos de juego en Chile. resoluciones.
F4 Sólidas competencias D4 Personal con altos niveles de
tecnológicas e instalaciones riesgos psicosociales.
amplias y ergonómicas para los
funcionarios/as.
F5 Mejora en la estandarización de D5 Baja investigación o estudios
los procesos internos y actualizados para conocimiento e
participación de los interés de la ciudadanía y de los
funcionarios/as mediante sistemas funcionarios/as.
de gestión de calidad y enfoques
de género.
Fuente: Elaboración propia

58
2.3.3 Análisis FODA

El análisis estratégico (FODA) proporciona una herramienta de gestión

empresarial esencial para confrontar en una matriz las principales oportunidades,
amenazas (factores externos), fortalezas y debilidades (factores internos) de una
organización, con el fin de evaluar a través de ésta una estrategia que permita
hacer frente a competidores, mercados cambiantes, nuevos proyectos, etc. Esta
herramienta determina, a modo de ejemplo, qué oportunidades nos permite captar
con nuestras fortalezas y qué amenazas se activan respecto de nuestras
debilidades, y viceversa, permitiendo establecer una propuesta de valor a nuestros
clientes y evaluar una estrategia que permita cumplirla, tanto para organizaciones
privadas y públicas.

Al respecto Kaplan y Norton (2012), señalan que, una vez desarrollados los
análisis externos e internos, los participantes de la planificación estratégica
realizan un análisis FODA. Es probable que este análisis sea la primera y más
importante de todas las herramientas de análisis de la estrategia.

• FODA Cuantitativo

El análisis de FODA Cuantitativo es importante para responder, por ejemplo, las

siguientes preguntas: ¿Siempre debemos intentar mejorar una debilidad que tenga
la empresa?, ¿Está fortaleza nos apoyará en aprovechar oportunidades y
enfrentar amenazas? Su técnica radica en cuantificar el análisis FODA,
asignándoles los gerentes una valoración a cada oportunidad, amenaza, debilidad
y fortaleza detectada, siendo aún más fácil la confrontación de estos factores
externos e internos al visualizar la puntación obtenida. Esto permite describir de
forma objetiva qué fortalezas y debilidades son las más importantes y, qué
oportunidades son las factibles de aprovechar por cada organización.
La Tabla N°3, presenta el Análisis FODA Cuantitativo implementado a la
Superintendencia de Casinos de juego, donde para su preparación se consideró

59
aquellas fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas entregadas por
profesionales y jefaturas claves en la UEN:

Tabla N° 3: FODA Cuantitativo de la SCJ

Oportunidades Amenazas
Menor ingreso bruto
Relaciones con otras Poca claridad sobre la
Gran cantidad de Inestabilidad de las Ajustes del de juego que
Mejores prácticas La percepción de la organizaciones del legislación que regula
información Aumento de la jefaturas en virtud presupuesto, Aumento de provoque una
Matriz FODA Cuantitativo de la industria de ciudadanía respecto Estado o no, con las a las máquinas de
disponible para demanda de PROMEDIO de los cambios de producto de la delitos disminución en los PROMEDIO
casinos de juegos de los casinos de cuales los casinos de juego establecidas
efectuar inteligencia juegos online gobierno o presiones desaceleración informáticos ingresos por
internacional juego juego deben fuera de los casinos
de datos políticas económica recaudación
interactuar autorizados
impuestos

Personal con vasta experiencia en la

6,2 6,3 5,4 6,2 6,4 6,1 6,4 4,2 5,8 3 5,2 4,9
industria de casinos de juego en Chile

Alta capacidad de coordinar actividades

conjuntas con instituciones públicas y
privadas, nacionales e internacionales, 6 7 4,2 5,6 6 5,8 6,6 6 4 2,8 5,8 5,0
sobre temas relativos a la industria de
Fortalezas

casinos
Rigurosos requerimientos para operar
5,8 6 5,8 4 6,4 5,6 6 3 2,8 5,6 5 4,5
casinos de juego en Chile
Sólidas competencias tecnológicas e
instalaciones amplias y ergonómicas 6,4 4 4,8 5,2 6 5,3 3,6 6 2,4 5,2 3,8 4,2
para los funcionarios/as
Mejora en la estandarización de los
procesos internos y participación de los
5 4 4,6 3,6 5,8 4,6 6,8 5,2 3,8 4,8 2,6 4,6
funcionarios/as mediante sistemas de
gestión de calidad y enfoques de género
PROMEDIO 5,88 5,46 4,96 4,92 6,12 5,88 4,88 3,76 4,28 4,48
Fiscalizaciones de cumplimiento
repetitivas y predecibles, que no
6,2 4,4 6,8 4 5 5,3 4,6 6,2 2,8 5,8 6,2 5,1
efectúan análisis de datos y de riesgos
de manera formal y estructurada
Sistemas de información desagregados,
cuya información se repite en cada 7 4 6 4,2 5,6 5,4 3,8 6,8 5,6 5,2 5 5,3
Debilidades

sistema y en cada área

Lentitud en la emisión de oficios y
4 4,8 6,2 4 5.8 4,8 4,6 2,6 6 5 2 4,0
resoluciones
Personal con altos niveles de riesgos
5,8 3,6 4 3 5,6 4,4 5,8 6 2,6 5,2 3,2 4,6
psicosociales
Baja investigación o estudios
actualizados para conocimiento e
5,8 6 6,2 6,4 5,6 6,0 2,8 3 6,8 5 5,6 4,6
interés de la ciudadanía y de los
funcionarios/as
PROMEDIO 5,8 4,6 5,8 4,3 5,5 4,3 4,9 4,8 5,2 4,4

Fuente: Elaboración propia

Para la elaboración de la Tabla N°3, se realizaron entrevistas a jefaturas

intermedias, profesionales de alto grado y de más de 10 años de antigüedad de la
Superintendencia de Casinos de juego, mediante los cuales en base a una escala
de Lickert, con puntuaciones de 1 a 7, fueron evaluando cuando una fortaleza
permite alcanzar una oportunidad o hacer frente a una amenaza, y asimismo,
cuando una debilidad disminuye la posibilidad de efectuar una oportunidad o
activar una amenaza.

• Análisis para cada cuadrante de la tabla FODA

Cuadrante Fortalezas – Oportunidades: Es posible observar en la Tabla N°4 que la

mayor fortaleza de la UEN para tomar todas las oportunidades corresponde al
60
personal fiscalizador con vasta experiencia y conocimientos de la industria de
casinos de juegos. Asimismo, la alta capacidad de coordinar actividades conjuntas
con instituciones públicas y privadas, nacionales e internacionales, sobre temas
relativos a la industria de casinos, permitiría acceder a la mayoría de las
oportunidades, no obstante, algunas de las alianzas vigentes no se encuentran en
uso, como también hay una serie de instituciones con las cuales se podrían
efectuar trabajos conjuntos y no se ha interactuado con ellos lo suficiente.

Tabla N° 4: Cuadrante Fortalezas – Oportunidades

Oportunidades
Relaciones con otras
Gran cantidad de
Mejores prácticas La percepción de la organizaciones del
información Aumento de la
Matriz FODA Cuantitativo de la industria de ciudadanía respecto Estado o no, con las PROMEDIO
disponible para demanda de
casinos de juegos de los casinos de cuales los casinos de
efectuar inteligencia juegos online
internacional juego juego deben
de datos
interactuar

Personal con vasta experiencia en la

6,2 6,3 5,4 6,2 6,4 6,1
industria de casinos de juego en Chile

Alta capacidad de coordinar actividades

conjuntas con instituciones públicas y
privadas, nacionales e internacionales, 6 7 4,2 5,6 6 5,8
sobre temas relativos a la industria de
Fortalezas

casinos
Rigurosos requerimientos para operar
5,8 6 5,8 4 6,4 5,6
casinos de juego en Chile
Sólidas competencias tecnológicas e
instalaciones amplias y ergonómicas 6,4 4 4,8 5,2 6 5,3
para los funcionarios/as
Mejora en la estandarización de los
procesos internos y participación de los
5 4 4,6 3,6 5,8 4,6
funcionarios/as mediante sistemas de
gestión de calidad y enfoques de género
PROMEDIO 5,88 5,46 4,96 4,92 6,12

Fuente: Elaboración propia

Cuadrante Fortalezas – Amenazas: La Tabla N°5 muestra que las fortalezas

disminuyen considerablemente las amenazas de la inestabilidad de las jefaturas
principalmente producto de los conocimientos del personal sobre la industria y a la
alta capacidad de la UEN de coordinar actividades con otras organizaciones.

61
 Tabla N° 5: Cuadrante Fortalezas – Amenazas
Amenazas
Menor ingreso bruto
Poca claridad sobre la
Inestabilidad de las Ajustes del de juego que
legislación que regula
jefaturas en virtud presupuesto, Aumento de provoque una
Matriz FODA Cuantitativo a las máquinas de PROMEDIO
de los cambios de producto de la delitos disminución en los
juego establecidas
gobierno o presiones desaceleración informáticos ingresos por
fuera de los casinos
políticas económica recaudación
autorizados
impuestos

Personal con vasta experiencia en la

6,4 4,2 5,8 3 5,2 4,9
industria de casinos de juego en Chile

Alta capacidad de coordinar actividades

conjuntas con instituciones públicas y
privadas, nacionales e internacionales, 6,6 6 4 2,8 5,8 5,0
sobre temas relativos a la industria de
Fortalezas

casinos
Rigurosos requerimientos para operar
6 3 2,8 5,6 5 4,5
casinos de juego en Chile
Sólidas competencias tecnológicas e
instalaciones amplias y ergonómicas 3,6 6 2,4 5,2 3,8 4,2
para los funcionarios/as
Mejora en la estandarización de los
procesos internos y participación de los
6,8 5,2 3,8 4,8 2,6 4,6
funcionarios/as mediante sistemas de
gestión de calidad y enfoques de género
PROMEDIO 5,88 4,88 3,76 4,28 4,48

Fuente: Elaboración propia

Cuadrante Debilidades – Oportunidades: La Tabla N°6, presenta que la debilidad

que afecta a todas las oportunidades corresponde a la baja investigación o
estudios actualizados para conocimiento e interés de la ciudadanía y de los
funcionarios/as. Asimismo, la oportunidad que se ve más afectada por casi todas
las debilidades corresponde a la relacionada a la captura de gran cantidad de
información disponible para efectuar inteligencia de datos.

62
 Tabla N° 6: Cuadrante Debilidades – Oportunidades
Oportunidades
Relaciones con otras
Gran cantidad de
Mejores prácticas La percepción de la organizaciones del
información Aumento de la
Matriz FODA Cuantitativo de la industria de ciudadanía respecto Estado o no, con las PROMEDIO
disponible para demanda de
casinos de juegos de los casinos de cuales los casinos de
efectuar inteligencia juegos online
internacional juego juego deben
de datos
interactuar
Fiscalizaciones de cumplimiento
repetitivas y predecibles, que no
6,2 4,4 6,8 4 5 5,3
efectúan análisis de datos y de riesgos
de manera formal y estructurada
Sistemas de información desagregados,
cuya información se repite en cada 7 4 6 4,2 5,6 5,4
Debilidades

sistema y en cada área

Lentitud en la emisión de oficios y
4 4,8 6,2 4 5.8 4,8
resoluciones
Personal con altos niveles de riesgos
5,8 3,6 4 3 5,6 4,4
psicosociales
Baja investigación o estudios
actualizados para conocimiento e
5,8 6 6,2 6,4 5,6 6,0
interés de la ciudadanía y de los
funcionarios/as
PROMEDIO 5,8 4,6 5,8 4,3 5,5

Fuente: Elaboración propia

Cuadrante Debilidades – Amenazas: Según la Tabla N° 7, la debilidad de tener

sistemas de información desagregados, cuya información se repite en cada
sistema y en cada área, es la que en mayor valor activa las amenazas, siendo un
elemento que no contribuye y, por el contrario, afectaría aun más a la institución
frente a ajustes al presupuesto, regulación y delitos informáticos, dado que los
datos no están totalmente sistematizados. Asimismo, la debilidad de efectuar
fiscalizaciones repetitivas y predecibles,

Tabla N° 7: Cuadrante Debilidades – Amenazas

Amenazas
Menor ingreso bruto
Poca claridad sobre la
Inestabilidad de las Ajustes del de juego que
legislación que regula
jefaturas en virtud presupuesto, Aumento de provoque una
Matriz FODA Cuantitativo a las máquinas de PROMEDIO
de los cambios de producto de la delitos disminución en los
juego establecidas
gobierno o presiones desaceleración informáticos ingresos por
fuera de los casinos
políticas económica recaudación
autorizados
impuestos
Fiscalizaciones de cumplimiento
repetitivas y predecibles, que no
4,6 6,2 2,8 5,8 6,2 5,1
efectúan análisis de datos y de riesgos
de manera formal y estructurada
Sistemas de información desagregados,
cuya información se repite en cada 3,8 6,8 5,6 5,2 5 5,3
Debilidades

sistema y en cada área

Lentitud en la emisión de oficios y
4,6 3 6 5 2 4,1
resoluciones
Personal con altos niveles de riesgos
5,8 5 2,6 5,2 3,2 4,4
psicosociales
Baja investigación o estudios
actualizados para conocimiento e
2,8 4 6,8 5 5,6 4,8
interés de la ciudadanía y de los
funcionarios/as
PROMEDIO 4,3 5,0 4,8 5,2 4,4

Fuente: Elaboración propia

63
 CAPITULO III: FORMULACIÓN DE LA ESTRATEGIA

Según Kaplan y Norton (2012), los enfoques de formulación de la estrategia más

visibles se focalizan en los clientes. Estos autores hacen referencia a estimular
estrategias creativas, como es el caso propuesto por Kim y Mauborgne (2005), a
través del enfoque de océano azul, al desarrollar un posicionamiento competitivo
sostenible y creativo para una gran base de clientes.

3.1 Análisis de la curva de valor y selección de atributos claves

A continuación, se analizan los atributos claves que debe tener la

Superintendencia de Casinos de Juego, de manera comparada con otras
instituciones del Estado que regulan el actuar de entidades privadas y públicas de
sectores específicos.

En la Tabla N°8, se detallan las 11 instituciones de Chile que, por ley, cumplen la
función de fiscalizar, supervigilar, controlar e impartir instrucciones en su
respectivo sector a la fecha de este informe:

Tabla N° 8: Listado de Superintendencias en Chile

Ministerio Superintendencia
Economía, Fomento y Turismo Superintendencia de Insolvencia y Reemprendimiento
Educación Superintendencia de Educación
Educación Superintendencia de Educación Superior
Energía Superintendencia de Electricidad y Combustibles (SEC)
Hacienda Superintendencia de Casinos de Juego (SCJ)
Hacienda* Comisión para el Mercado Financiero (CMF ex SVS y SBIF)
Medio Ambiente Superintendencia del Medio Ambiente (SMA)
Salud Superintendencia de Salud (SdS)
Obras Públicas Superintendencia de Servicios Sanitarios (SISS)
Trabajo Superintendencia de Pensiones (SP)
Trabajo y Previsión Social Superintendencia de Seguridad Social (SUSESO)
Fuente: Elaboración propia en base a la información disponible en Portal de Transparencia de Chile.
(*) Se incluyó dentro de este listado la Comisión para el Mercado Financiero (CMF) perteneciente al Ministerio de Hacienda,
cuyas principales funciones también contemplan la fiscalización del cumplimiento de las normas legales del sector
financiero, según las modificaciones introducidas por la Ley N°21.000 del año 2017, a la Superintendencia de Valores y
Seguros y, la Ley N° 21.130 del año 2019, a la Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras (SBIF).

64
Para el análisis de la Curva de Valor, propuesta por Kim y Mauborgne (2005), se
revisaron las declaraciones estratégicas y otra información publicada por las
demás superintendencias del país, respecto de aquellos aspectos que el cliente/a
podría valorar y que han sido declarados por cada organización, según se
presenta en Anexo N°1, repitiéndose en variadas ocasiones los siguientes
atributos:

• Atención cálida
• Educación respecto al sector, industria o mercado al cual regula
• Igualdad de oportunidades
• Información clara
• Justicia
• Protección
• Rapidez

Para determinar cuál es el valor que los clientes/as dan a cada atributo antes
expuesto, se analizó la información dispuesta y los resultados obtenidos por el
Consejo de Participación Ciudadana y Control Social (2017), Estudio Nacional de
Transparencia (2018), Política para la Participación Ciudadana en el Marco de la
Corresponsabilidad (2016) e Informe Encuesta CEP 2016 “¿Malestar en Chile?”,
asignando el puntaje según lo señalado por estos estudios respecto a uno o más
atributos identificados en cada institución.

Al respecto, y para efectos del presente proyecto de tesis, se determinó analizar

dicha curva en términos de valoración para el cliente, buscando cuales de los
atributos son más importantes para la ciudadanía y las partes interesadas que la
conforman.

En base a una escala de Lickert, de 1 a 5, donde 5 significa que el atributo es

“muy valorado por la ciudadanía” y 1 cuando el atributo “es muy poco valorado por
la ciudadanía”, obteniéndose según se presenta en la Tabla N°9, los siguientes
resultados:

65
 Tabla N° 9: Puntuación de cada atributo de valor

Otras
Atributos SCJ
superintendencias
Atención cálida 3 2
Educación del sector 3 4
Igualdad de oportunidades 3 1
Información clara 4 4
Justicia 4 5
Protección 5 5
Rapidez 4 4
Fuente: Elaboración propia

Del análisis anterior, se obtiene el Grafico N°6 que contiene la curva de valor
generada mediante la valoración de los atributos identificados:

Gráfico N° 6: Curva de Valor de las Superintendencias de Chile

0
Atención cálida Educación del Igualdad de Información Justicia Protección Rapidez
sector oportunidades clara

Otras superintendencias SCJ

Fuente: Elaboración propia

66
3.2 Selección de atributos claves

Del análisis anterior, se desprenden los siguientes atributos claves, en los cuales
la SCJ se encuentra sobre o muy cercano al promedio de las demás
superintendencias del país:

a) Justicia: Se deriva de este la labor de fiscalización y de regulación. Es uno de

los aspectos más valorados por la ciudadanía, dado que los jugadores
requieren que esta institución les otorgue una seguridad razonable sobre el
cumplimiento de la normativa y de un juego transparente e imparcial, como
también es muy importante que tengan efectos visibles en los regulados.
También se relaciona a la valoración que da la comunidad a los ingresos
provenientes de los impuestos recaudados y que llegan directamente a la
región y comuna donde cada casino se encuentra emplazado, en este sentido
la SCJ debe velar porque estos se encuentren bien calculados.

b) Protección: También se relaciona con la labor de fiscalización. Es valorado por

la ciudadanía dado que se espera que la SCJ vele por los intereses de los
clientes/as de los casinos de juego, y que los represente ante conflictos con
estas organizaciones, donde no deben existir abusos, manipulaciones o
engaños en los juegos de azar que estos prestan. Adicionalmente, es valorado
ya que quienes asisten a los casinos de juego esperan no correr riesgos que
atenten a su seguridad física, lo anterior, ante los hechos fatales ocurridos
durante los últimos años.

c) Rapidez: De este atributo se derivan los pronunciamientos que emite la SCJ,

el cual es altamente valorado por la ciudadanía respecto a las resoluciones
que tome. Poder gestionar el tiempo en el cual se emiten los actos
administrativos para todas las partes interesadas, disminuyendo la burocracia
generalizada en las instituciones públicas, otorga los siguientes beneficios:
aumenta la confianza, se destina mayor tiempo a otras funciones dentro de la
SCJ incrementando su rendimiento e incentiva la inversión de aquellas

67
 sociedades postulantes u operadoras de casinos de juego. En este sentido, es
importante que los pronunciamientos derivados de cualquier proceso de la
SCJ sean oportunos e imparciales.

d) Educación del sector: Es valorado por la ciudadanía dado que la industria de

casinos de juego no posee gran variedad de estudios en términos estadísticos
y demográficos, que permitan analizar el comportamiento de las personas que
asisten a estas organizaciones ni tampoco sobre las externalidades positivas o
beneficios que estos aportan a la región donde se encuentran emplazados.
Esto ayuda a aumentar el conocimiento de las personas. Cuando la SCJ
entrega este tipo de estudios a la población es altamente valorado por todas
las partes interesadas, por ser el órgano regulador especializado en este
ámbito.

e) Información clara: Es valorado porque en muchas ocasiones la terminología

utilizada en la industria no es amigable con los usuarios, por cuanto acercarla
a su realidad y comunicarla de manera proactiva es altamente valorado por
ellos. Para lo anterior, la información que la SCJ entrega a la ciudadanía sobre
la industria de casinos de juego, debe ser pertinente, puntual, consistente y
congruente, que ayude a los interesados en la toma de decisiones.

Los atributos de atención cálida e igualdad de oportunidades han sido descartados

en la propuesta de valor ya que las funciones más importantes de la UEN, no se
enfocan en prestar servicios directos a la ciudadanía, por cuanto su principal
relación con esta es indirecta. Asimismo, los servicios que la UEN presta no son
de primera necesidad como podría considerarse para instituciones del área de la
salud, educación o alimentación.

68
3.3 Declaración de la Propuesta de Valor

Según establece Hitt (2004) el valor se mide en razón de las características del
desempeño del producto y de aquellos atributos por los cuales los clientes están
dispuestos a pagar una cantidad. Al identificar los atributos valorados por los
clientes/as, las empresas desarrollan una estrategia que les permita obtener el
mayor valor posible de parte de estos, siendo aquellas que poseen ventajas
competitivas las que crean más valor que sus competidoras.

En este sentido, Osterwalder y Pigneur (2011), declara que la propuesta de valor

es el factor que hace que un cliente se decante por una u otra empresa; su
finalidad es solucionar un problema o satisfacer una necesidad del cliente.
Asimismo, agrega que la propuesta de valor es un conjunto de productos o
servicios que satisfacen los requisitos de un segmento de mercado determinado,
es decir una serie de ventajas que una empresa ofrece a los clientes, cualitativas o
cuantitativas.

Dada la naturaleza la SCJ, organismo controlador que no posee competidores

dentro de la industria a la cual regula, se plantea la siguiente propuesta de valor,
en base a los atributos identificados en el numeral anterior, sobre el nivel de
superintendencias en Chile, más valorados por la ciudadanía:

Emitimos pronunciamientos oportunos e imparciales resguardando la fe pública y

difundimos información clara y veraz para el desarrollo sustentable de la industria
de casinos de juego en Chile.

Esta declaración de propuesta de valor, se desprenden los siguientes atributos:

a) Pronunciamientos oportunos e imparciales: Este atributo se relaciona a la

“Rapidez”, “Justicia” y “Protección” debido a que en combinación, los tres
entregarían la efectividad que el cliente espera. La “Rapidez”, tiene relación al
tiempo en que la organización entrega sus productos y servicios, es por esto
que los términos “oportunos e imparciales” apuntan a emitir las resoluciones
tomadas por esta institución en el menor tiempo posible, incluso por debajo de
lo que puede exigir la normativa, para fomentar la eficiencia y soluciones

69
 pertinentes. Asimismo, los pronunciamientos de cualquier índole deben ser
consistentes y justos para todas las partes interesadas, en concordancia con
el atributo de “Justicia” anteriormente mencionado. Ambos atributos generan
en la ciudadanía la sensación de “Protección” necesaria que podría requerir.

b) Información clara y veraz: Los términos “clara y veraz” apuntan a aumentar el

conocimiento de la ciudadanía respecto de la industria como de la SCJ. Tal
como se seleccionaron los atributos de “Educación del sector” e “Información
clara”, la presente declaración se desglosa de la siguiente manera: “Clara”,
para que sea de fácil entendimiento, tal como el cuarto atributo seleccionado
precedentemente y que, si bien está por debajo de la curva respecto de las
demás superintendencias, es el que más se le acerca. Y “veraz”, respaldada
con datos reales, consistentes y validados por la Superintendencia, que
contribuyan a la toma de decisiones, mediante “Educación del sector”.

3.4 Relación de los atributos de la propuesta de valor y el análisis del FODA

La propuesta de valor debe estar respaldada y en concordancia con en análisis

FODA determinado por la organización, por cuanto sus atributos deben aportar a
la disminución de las amenazas y debilidades, realización de las oportunidades y
potenciar de las fortalezas. La Tabla N°10 muestra el cruce de la propuesta de
valor de la UEN con las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas
identificadas en el Capitulo II del presente proyecto de tesis.

Tabla N° 10: Relación de la propuesta de valor y FODA

Pronunciamientos Información clara y veraz
FODA / Atributos
oportunos e imparciales
Mediante una oportuna Si bien, la UEN ha
regulación de juegos online, y señalado en algunas
Aumento de la la gestión que la UEN pueda ocasiones que en Chile el
Oportunidades demanda de juego desarrollar para conseguirla, juego (de azar) online está
online aportaría a la industria con prohibido, no está lo
una actualización de sus suficientemente claro en la
productos y captación de ciudadanía, lo que en ha

70
 nuevos clientes, ante la generado interrogantes
creciente demanda de este sobre aquellos juegos que
tipo de plataformas. prestan industrias de
casinos extranjeras de
manera online, por cuanto
la UEN debe difundir la
legislación actuar sobre
este sistema de apuestas,
como también las
gestiones que está
realizando para su
regulación.
La UEN debe investigar, El adquirir mejores
buscar y consultar a prácticas que involucren
organizaciones internacionales cercanía y participación de
expertas en juegos de azar, la ciudadanía, por cuanto
las mejores prácticas posibles la UEN debe difundir las
de aplicar a la industria acciones en este aspecto.
Mejores prácticas chilena, que permitan una
internacionales actualización permanente de
sobre casinos de su regulación, para estar a la
juego vanguardia tanto en temas
normativos como en
implementos tecnológicos, por
cuanto la oportunidad en que
realice estas acciones es de
gran importancia para mejorar
la industria que regula.
Generar y afianzas las Las alianzas que pueda
alianzas con diferentes entes establecer a la UEN
reguladores y fiscalizadores aportan a la transparencia
como: servicio de salud, en su actuar, cuya difusión
carabineros, PDI, CMF (ex a la ciudadanía es de vital
Otros organismos SVS y SBIF), Dirección del importancia, por cuanto
que interactúan con Trabajo, etc., que de distintas estas gestiones otorgan
los casinos de juego maneras participan en la beneficio directo de las
regulación y cumplimiento partes interesadas y
normativo de las sociedades mejora la percepción que
operadoras de casinos de en general la ciudadanía
juego, aporta a la eficiencia de tiene del sector.
los recursos públicos y rapidez

71
 en los pronunciamientos que
emite la UEN, aportando a la
fe pública. Asimismo, ocurriría
con otras organizaciones de la
sociedad civil como aquellas
relacionadas a: tratamiento de
ludopatía, turismo, sindicatos
des trabajadores de casinos,
etc.
Dado que la UEN posee gran Al mantener gran cantidad
cantidad de información de la de información histórica de
industria de casinos y de la industria y poder
manera muy detallada, debe requerirla y analizarla en
tomar esta oportunidad y todos los aspectos en que
efectuar análisis de datos que la UEN tiene atribuciones,
Gran cantidad de
le permitan otorgar mejores y genera información valiosa
datos históricos y
rápidas decisiones sobre para la ciudadanía, al ser
actuales de la
todos los aspectos que esta emitida por el órgano
industria
regula. regulador, por cuanto es
importante que la
validación efectuada a
estos datos sea eficiente
para otorgar veracidad y
claridad de ellos.
La imparcialidad en los Si bien la percepción de la
pronunciamientos de la UEN, ciudadanía sobre la
permite mejorar la percepción industria de casinos es
de diferentes partes negativa, esta ocurre por el
interesadas como también, la poco conocimiento de ella
oportunidad en que estos se en el público general. Es
Percepción de la
emiten. una oportunidad difundir
ciudadanía respecto
los beneficios que esta
de la industria de
entrega a la comunidad,
casinos
que sea una industria
regulada y que la UEN sea
reconocida por su labor
como el organismo
regulador especial para
ella.
Inestabilidad de las Los criterios de las nuevas Esta amenaza no afectaría
Amenazas
jefaturas por jefaturas podrían retrasar los en gran medida a este

72
cambios de pronunciamientos de la UEN, atributo, si en principio se
gobierno aumentar la imparcialidad de cubriera con
las resoluciones que se emita, procedimientos y reportes
por el desconocimiento de claros de la información
ellas sobre la industria que requerida para la toma de
regula, y afectar al clima decisiones.
laboral. Para evitar lo anterior,
es importante que la UEN
cuente con procedimientos
prestablecidos y datos de fácil
acceso, que permita tomar las
mejores y más rápidas
decisiones a las nuevas
jefaturas.
Esta amenaza puede provocar Esta puede afectar a la
el atraso en los claridad de la información
pronunciamientos de la UEN, emitida por la UEN si los
Ajustes al
al verse obligada a replanificar recursos con los que
presupuesto
su estrategia. cuenta no le permiten
otorgado
atender o generar mayores
instancias de difusión a la
ciudadanía.
Su ocurrencia, puede provocar De activarse esta amenaza
atrasos en la emisión de los puede generar la
pronunciamientos, y, la extracción de información
modificación de los datos que confidencial o, modificar y
Aumento de los
pudiese interferir en la alterar los datos con los
delitos informáticos
imparcialidad de la UEN, al que cuenta la UEN, lo que
momento de tomar decisiones afectaría gravemente la fe
con información sesgada o pública al difundir
errónea. información de la industria.
Esta amenaza puede provocar La disminución de los
atrasos e imparcialidades en ingresos brutos, generan
los pronunciamientos de la un ambiento incierto y
UEN, dado que la obliga a dudas plausibles en la
Menor ingreso bruto
modificar su estrategia y ciudadanía, especialmente
de los casinos de
actuar ante una industria que en sus partes interesadas,
juego
se podría encontrar en declive por cuanto emitir
de ser una disminución información clara genera
sostenida, no obstante, es gran valor para los más
importante que, ante este afectados al activarse esta

73
 evento, la UEN pueda amenaza.
responder oportunamente las
inquietudes de la ciudadanía.
Si bien, esta amenaza no Esta amenaza afecta de
afecta del todo a este atributo, gran manera a este
la oportunidad con que la UEN atributo dado que provoca
emita los pronunciamientos a dudas en la opinión pública
las dudas sobre este tipo de respecto a las atribuciones
juego de azar es importante de la UEN. En este
para avanzar rápidamente en sentido, es importante que
Poca claridad sobre
una legislación que resuelva la información entregada
la legislación de
esta amenaza. sea clara y específica, de
máquinas de “la
recurrente difusión y con
calle”
referencia a la normativa
que regula al sector, para
que la ciudadanía pueda
comprender de mejor
manera la labor que
cumple la UEN respecto al
juego ilegal.
Esta fortaleza aporta al Aporta también en proveer
atributo desde el desarrollo de de información más certera
nuevas tecnologías que y veraz ya que al
permitirían hacer más eficiente comenzar a automatizar
Sólidas
la tramitación de los ciertas tareas y reportes, el
competencias
pronunciamientos y acceso a riesgo de manipulación o
tecnológicas
los datos de forma más de errores humanos es
amigable, con el objeto de menor.
tomar mejores decisiones y
resoluciones.
Fortalezas Esta fortaleza entrega Si bien, no afecta en gran
eficiencia en la tramitación de medida al cumplimiento de
los pronunciamientos, este atributo, si agrega
Estandarización de estandarización de los valor a la información
los procesos y documentos y procesos, y así difundida a la ciudadanía
gestión de género entregarlos de manera por cuanto los procesos se
oportuna e imparcial. levantan en vista de
entregar productos de
calidad, veraces y claros.
Personal con El personal de basta El personal experto en la
experiencia en la experiencia en la industria industria contribuye a

74
industria otorga sus conocimientos emitir información más
especialmente en la clara dado que conoce a
imparcialidad de los fondo cada uno de los
pronunciamientos que se términos y actividades
emitan, por cuanto conocen a realizadas en los casinos
fondo la historia y las de juego. En general, las
repercusiones de los errores personas con mayor
del pasado. experiencia se encuentran
en la División de
Fiscalización, siendo el
área técnica para
consultas provenientes de
las demás áreas.
La UEN ha tenido la Las alianzas gestadas,
oportunidad de generar permiten otorgar
alianzas con algunos información veraz y
organismos del Estado, que le actualizada a la ciudadanía
han permitido efectuar al ser compartida y
Capacidad de trabajos conjuntos. Estas corroborada por dos o más
coordinar capacidades principalmente se organismos del Estado.
actividades encuentran en la División de
conjuntas con otros Fiscalización, donde sea han
organismos originado varios de los
acuerdos más recientes,
aportando así a la eficiencia
en la emisión de los
pronunciamientos y en el uso
de los recursos disponibles.
Si bien, esta fortaleza no Esta fortaleza aporta
aporta directamente a este principalmente a este
atributo, el contar con atributo, dado que, al
pronunciamientos oportunos e contar con rigurosos
imparciales es de vital requerimientos para la
Rigurosos importancia para el proceso operación de casinos,
requerimientos para donde esta fortaleza se lleva a permite asegurar que la
operar casinos cabo, dada la gran cantidad de información recibida y
recursos y tiempo que analizada sea veraz e
conlleva para todos los idónea, al momento de
actores un proceso de determinar al ganador de
otorgamiento de permisos de un permiso de operación.
operación.

75
 La encontrarse el personal en Asimismo, la motivación
dichas condiciones, puede del personal puede
provocar que los generar que no se cumpla
pronunciamientos no sean con la claridad necesaria
oportunos, generando lentitud en la información difundida
en todos los procesos. a la ciudadanía o contenga
Personal con altos
Asimismo, la calidad de estos errores que provoquen que
niveles de riesgos
puede verse afectada si la esta información no sea
psicosociales
motivación de los/las real o no este actualizada,
funcionarios/as esta muy baja. lo que se puede prevenir si
la UEN tiene procesos
sistematizados y datos
resguardados en
plataformas tecnológicas.
Esta debilidad puede afectar al Esta debilidad afecta en
atributo directamente cuando menor medida a este
no se cumplen con los plazos atributo, dado que la
Lentitud en la
establecidos y la resolución no demora en la emisión de
emisión de
se tome en el momento los pronunciamientos no
pronunciamientos
oportuno. debería afectar a que la
Debilidades información sea clara y
veraz.
Si bien, la UEN posee una Al encontrarse los datos
gran cantidad de información desagregados y
histórica y actualizada de la almacenados en diferentes
industria de casinos, no posee repositorios y áreas, puede
sistemas robustos que le provocar que se difunda la
permitan ordenar la misma información por
Sistemas de
información y disponerla diferentes medios,
información
oportunamente para que sus incorporando errores e
desagregados
pronunciamientos se emitan inconsistencias que
rápidamente. provoquen desconfianza
en la ciudadanía o en las
partes interesadas,
viéndose expuesta al
escrutinio público.
Esta debilidad puede afectar a Asimismo, esta debilidad
Fiscalizaciones de conseguir pronunciamientos afecta a la veracidad en la
cumplimiento y imparciales ya que al efectuar información difundida a la
predecibles fiscalizaciones predecibles y ciudadanía, dado que, al
sin mayor análisis de riesgo, ser revisiones repetitivas,

76
 provoca que los entes podrían no ser detectadas
fiscalizados se preparen otras situaciones de mayor
conociendo de antemano la gravedad.
manera de actuar de la UEN,
pudiendo ser cuestionada en
sus resoluciones.
Si bien, esta debilidad no Afecta a la entrega de
afecta directamente al atributo información clara dado
de pronunciamientos que, no educa a la
oportunos e imparciales, si ciudadanía en aspectos
podría provocar que, al importantes para la toma
Baja cantidad de activarse alguna de las de decisiones, y por tanto
estudios publicados amenazas, el no tener para el control ciudadano.
estudios o estadísticas de la
industria disponibles ante
alguna contingencia, puedan
atrasarse las resoluciones que
la UEN deba tomar.
Fuente: Elaboración propia

Con respecto a lo anterior, la Figura N°5, presenta de manera esquemática y

resumida a cada elemento del FODA y su principal relación a cada atributo de la
propuesta de valor, siendo aquellos presentados al centro los que se relacionan a
ambos atributos de mayor manera:

77
 Figura N° 5: Esquema de relación propuesta de valor y FODA

Fuente: Elaboración propia

En conclusión, podemos observar que, para el cumplimiento de la propuesta de

valor, la SCJ debe trabajar en disminuir las debilidades y amenazas identificadas,
fomentando sus fortalezas y así captar y trabajar para conseguir exitosamente sus
oportunidades, para ello, debe implementar una estrategia que le permita alcanzar
los objetivos emanados del presente análisis.

3.5 Descripción de la estrategia de la empresa

Los siguientes objetivos propuestos para la UEN nacen del desarrollo y

formulación de la estrategia antes descrita. Estos objetivos de manera integral,
involucran y contemplan el tratamiento de todas aquellas oportunidades más
importantes detalladas en el análisis estratégico, la propuesta de valor identificada
anteriormente y la misión y visión propuestas.

78
En el desarrollo del presente proyecto de tesis, dichos objetivos se reflejarán
mediante un Mapa Estratégico propuesto para UEN, a través de su análisis de
causa – efecto en temas estratégicos.

Objetivos propuestos para la Superintendencia de Casinos de Juego:

a) Aplicar fiscalizaciones efectivas a las sociedades operadoras-

b) Impartir pronunciamientos oportunos e imparciales a toda la industria de
casinos de juego.
c) Difundir información clara y veraz a la ciudadanía.
d) Mejorar la eficiencia en el uso de los recursos públicos.

Para el logro de los objetivos, se proponen tres ejes siguientes:

1. Pronunciamientos oportunos e imparciales

Lograr que, mediante la rapidez de los actos administrativos de la UEN, se logren

mejoras en los tiempos de respuesta a la ciudadanía y a las partes interesadas
que la conforman. En este sentido, se espera además poder concretar y mejoras
la coordinación con otros organismos, haciendo menos burocrático el proceso de
comunicación con ellos. Respecto a la imparcialidad, se espera que la UEN sea
capaz de generar pronunciamientos lo más objetivos posibles, en base a
información transparente y transversal, que no dependa del todo de los cambios
en las jefaturas, si no que su proceso se encuentre respaldado en datos históricos
y en sistemas que permitan una rápida reportabilidad para la mejor toma de
decisiones.

2. Información clara y veraz

Otorgar información clara y verídica, respaldada en sólidos datos, cuyo análisis

sea eficiente, rápido y accesible, para el mejor entendimiento de la ciudadanía
sobre una industria poco conocida, especialmente respecto a los beneficios que
esta entrega a la comunidad en donde se emplazan los casinos de juego.

3. Eficiencia en los recursos

79
Mejorar la gestión de los recursos: financieros, de personas y sistemas. Respecto
a los recursos financieros, mediante una óptima asignación de fiscalizaciones,
donde se ocupa gran parte del presupuesto anual. Respecto de personas, mejorar
la cultura, para que los/las funcionarios/as se sientan a gusto, motivados y
comprometidos con sus labores, disminuyendo la resistencia que puedan generar
a los cambios. Finalmente, respecto a los sistemas, poder acceder a eficientes
plataformas que permitan almacenar gran cantidad de información y entreguen
reportes periódicos, que aporten eficazmente a la toma de decisiones.

80
 CAPITULO IV: PLANIFICACIÓN DE LA ESTRATEGIA

La planificación de la estrategia es una herramienta que usan los gerentes para

desarrollar objetivos estratégicos, indicadores, metas iniciativas y presupuestos
que guían la acción y la asignación de recursos, así orientan y alinean a la
organización para la ejecución de la estrategia efectiva (Kaplan y Norton, 2012)

4.1 Modelo de Negocio

Según Thompson y Strickland (2012) Modelo de Negocio es el esquema que la

administración sigue para entregar un producto o servicio valioso a los clientes/as
en una forma que genere bastantes ingresos para cubrir los costos y dejar una
utilidad atractiva. Es la forma en que la administración relata cómo la estrategia
permitirá ganar dinero.

Este mismo autor señala que el modelo de negocio se compone de dos

características principales: la propuesta de valor y la fórmula de utilidades. El
primero representa el enfoque por el cual una organización pretende satisfacer las
necesidades de sus clientes/as a un precio que estos consideren justo. El segundo
corresponde al enfoque para determinar una estructura de costos que permita
utilidades aceptables, resumiéndose todo en determinar si la empresa ha creado
una propuesta de valor para el cliente/a que sea rentable. Al respecto, es posible
observar que el modelo de negocio responde al cómo la organización pretende
alcanzar la estrategia que se ha planteado.

Según Ricart (2009) un modelo de negocio debe incluir las elecciones

estratégicas, muchas veces asociadas a una red de organizaciones que
colaboran, que explican la creación y captura de valor, por cuanto dicho modelo
nos aporta una conexión natural entre la formulación y la implantación de la
estrategia. Esta separación tan poco natural entre el pensar y el hacer desaparece
cuando uno utiliza el modelo de negocio como reflejo y proyección de la
estrategia.

81
Por lo anterior, la planificación estratégica es una oportunidad para adaptar o
mejorar el modelo de negocio de las organizaciones, identificando en él las
actividades y recursos claves donde desarrollar los objetivos estratégicos definidos
en pro de cumplir con la propuesta de valor de manera rentable. Esto hace
imprescindible poder identificar en el modelo de negocio situaciones que no estén
ejecutándose de manera de cumplir con la estratégica definida por las empresas.

Para Osterwalder A. (2010), el modelo de negocio describe racionalmente cómo

una organización crea, entrega y genera valor. Este autor propuso una estructura
para presentar el modelo de negocio de las organizaciones, sean públicas o
privadas, mediante un sistema simple y comprensible. Planteó dividir dicho modelo
mediante nueve bloques que muestran de manera lógica la estrategia de la
empresa para cumplir con la propuesta de valor al cliente/a y a la vez ser rentable.

La unión de los nueve bloques propuestos por Osterwalder se denomina Canvas o

lienzo en español, cuyas partes según este autor, se describen a continuación:

Segmento de clientes: En este bloque se definen los diferentes grupos de

personas o entidades a los que la empresa dirige sus esfuerzos.

Propuesta de valor: Se describe el conjunto de productos o servicios que crean

valor para los segmentos de clientes/as especificados satisfaciendo sus
necesidades. Esta también representa las ventajas que una empresa ofrece a los
clientes/as.

Canales: Es el modo en que una empresa se comunica con los diferentes clientes
y llega hasta ellos para proporcionarles valor.

Relaciones con el cliente: Corresponde a los tipos de relaciones que establece

una empresa con sus segmentos de clientes/as.

Flujo de ingresos: Flujo de caja que genera la empresa producto de la entrega de

su propuesta de valor a los diferentes segmentos de clientes/as.

Recursos claves: Corresponde a los activos más importantes para que el modelo
de negocio funciones.

82
Actividades claves: Son las acciones más relevantes que debe efectuar una
organización para llevar a cabo su modelo de negocios.

Alianzas claves: Corresponde a la red de proveedores o socios que contribuyen al

funcionamiento de un modelo de negocio

Estructura de costos: Se describen todos los costos que implica poner en marcha
el modelo de negocio.

El lienzo propuesto por Osterwalder, permite tener una visión global y sencilla de
los aspectos y labores más importantes para poder cumplir con la propuesta de
valor. Asimismo, nos da una visión integrada de las relaciones entre cada uno de
los bloques y cómo una decisión estratégica podría afectar de un bloque a otro.

Finalmente, mediante el análisis del lienzo para visualizar modelos de negocio y la

importancia de éste en la planificación estratégica, Ricart (2009) concluye que el
concepto de modelo de negocio tiene una gran capacidad para integrar aspectos
que muchas veces artificialmente hemos separado en el campo de la estrategia y
por ello constituye ese eslabón perdido en la dirección estratégica.

4.1.1 Descripción del modelo de negocio

La herramienta utilizada para describir el modelo de negocio de la

Superintendencia de Casinos de Juego es mediante el lienzo o Canvas.

83
 Figura N° 6: Modelo de Negocio de la Superintendencia de Casinos de Juego

Fuente: Elaboración propia en base al lienzo propuesto por Osterwalder (2010)

La Figura N°6, presenta la propuesta de modelo de negocio para la

Superintendencia de Casinos de Juego. La organización, genera valor público
principalmente mediante la relación indirecta con la ciudadanía, dado que al
ejecutar sobre las sociedades operadoras de casinos, la mayoría de sus
actividades con los recursos y alianzas claves, cumpliría con la propuesta de valor.
Fideliza mediante una relación directa con la ciudadanía, principalmente de
manera presencial y página web. Asimismo, la SCJ, captura valor mediante el uso
eficiente de sus recursos públicos. Todo el modelo se sustenta en desembolsos
fijos; relacionados a remuneraciones y capacitaciones del personal, como también
al mantenimiento de sistemas informáticos y de la infraestructura donde se
emplaza; y en ingresos provenientes del presupuesto anual.

84
4.1.2 Descripción y análisis del modelo de negocio

a) Segmentos de clientes: Si bien, el cliente/a de la UEN al ser una institución

del Estado corresponde a la Ciudadanía, para llegar a ella, la SCJ se relaciona
con una serie de entidades:

Sociedades Operadoras de Casinos de Juego: Corresponde a empresas a las

cuales se les ha otorgado un permiso de operación para explotar el giro único
de casino de juego y administración de servicios anexos en algunos casos.
Estos son los sujetos fiscalizados por la UEN en pro del cumplimiento
normativo y resguardo de la fe pública.

Jugadores de casinos de juego: Corresponde a toda persona natural con la

cual el casino de juego realiza operaciones propias de su giro como resultado
de apuestas en los juegos de azar, a los cuales la UEN debe proveer una
seguridad razonable del correcto funcionamiento de las categorías de juego
que se prestan en cada casino.

Estado y gobierno regional: El Estado corresponde al mandante de la UEN,

quien representa a la ciudadanía en general y, al cual la Superintendencia
debe rendir cuentas e informar sobre su desempeño. Respecto al gobierno
regional, la UEN debe promover el desarrollo de la industria y resguardar el
correcto cálculo de los impuestos al juego y a las entradas, que corresponden
ingresos a la comuna y región en que los casinos se ubican.

Laboratorios certificadores de juegos de azar: Corresponde a aquellos

organismos que certifican el correcto funcionamiento de los implementos de
juego como máquinas de azar, ruletas, etc., y que proveen a la
Superintendencia información relevante para la actividad de autorizar y
homologación. A su vez, se ven afectados ante cualquier cambio normativo
que implique cambios en los Estándares chilenos para la instalación de
máquinas de azar.

85
 Otros clientes/as: Cualquier persona que se relacione o no directamente con la
industria de casinos de juego y que tenga un interés por conocer y
pronunciarse sobre ella. Otros clientes pueden ser: organismos del estado,
prensa, reguladores nacionales o internacionales, empresas de inversión,
público en general, etc. La relación con ellos es principalmente directa.

b) Canales de comunicación: Corresponden a los medios por los cuales la

Superintendencia interactúa y se comunica con sus segmentos de clientes/as.
Los medios utilizados son:

Presencial: Corresponde a la comunicación insitu con el cliente/a. Es aquel

mediante el cual cualquier persona se acerca a las dependencias de la SCJ, y
puede interactuar directamente y en el acto, con algún funcionario o directivo
de la organización, ya sea para realizar consultas, autoexcluirse de los casinos
de juego, interponer reclamos en segunda instancia, asistir a la cuenta pública
o cualquier otro trámite que corresponda efectuarse mediante este canal.

Página web: A través de ésta la Superintendencia pública normativa,

estadísticas de la industria, resultados operacionales de los casinos de juego,
recibe reclamos contra los casinos de juego, recibe solicitudes de información,
presenta los procesos sancionatorios en curso y emite noticias de interés para
el negocio.

Mesa de ayuda: Corresponde a una central telefónica dispuesta para que los
casinos de juego presenten consultas sobre la carga de su información
operacional al sistema dispuesto para dicho efecto.

Cartas certificadas: La SCJ remite sus pronunciamientos a cada segmento de

clientes/as mediante carta certificada por Correos de Chile.

Oficina de partes: La SCJ recibe mediante su oficina de partes la

documentación enviada por los clientes/as.

c) Relaciones con clientes: La UEN genera relaciones con la ciudadanía de

manera directa e indirecta. De manera directa, a modo de ejemplo, mediante
la atención de sus reclamos interpuestos en segunda instancia, vale decir,
86
 cuando un jugador o asistente a los casinos de juego no se encuentra
conforme con la respuesta a un reclamo interpuesto previamente a un casino,
según el procedimiento, puede remitir este reclamo a la Superintendencia para
que ésta actúe como intermediario y en su representación, efectuar una
revisión de los hechos que constituyen aquella reclamación, concluyendo en
una resolución que puede ser a favor del cliente/a o del casino de juegos.

Otro ejemplo de la relación directa con la ciudadanía se da cuando una

persona estima necesario autoexcluirse de los casinos de juego, con el fin que
se le niegue la entrada a cualquiera de ellos. Para esto, la persona puede
asistir a la SCJ o ingresar a su página web y llenar un formulario con sus datos
para proceder a la autoexclusión. Y así, cada vez que una persona necesita
efectuar consultas, interponer reclamos o solicitar información, mediante
cualquier canal, la SCJ puede fidelizar mediante una relación directa y formal.

La relación indirecta con la ciudadanía se da, mediante las fiscalizaciones y

regulación de las sociedades operadoras de casinos de juego. Al ejecutar las
atribuciones que la ley le otorga a esta institución sobre este tipo de
sociedades, se establece esta relación indirecta y formal, fidelizando mediante
resultados que demuestren un resguardo de la fe pública y el correcto pago de
impuestos de parte de estas empresas. Este tipo de relación es la más
frecuente para la SCJ y la que produce la ejecución de las principales
actividades, recursos y alianzas claves.

Finalmente, rentabiliza socialmente a través de las adecuada planificación y

gestión de sus fiscalizaciones y el uso eficiente de los recursos públicos con
los que cuenta para realizar sus actividades.

d) Recursos claves: Los principales recursos de la UEN corresponden a:

Personal: Dada la labor de la UEN, contar personal idóneo y experto en la

industria, motivados y alineados con la estrategia de la institución, permite

87
 aportar al logro de la propuesta de valor de cara a la ciudadanía, si ejecutan
sus revisiones lo más rápida y congruentes posible, siendo objetivos en los
pronunciamientos que elaboren, poseyendo una alta ética profesional y dando
cumplimiento al Estatuto Administrativo que los rige. El personal clave,
corresponde principalmente a aquellos funcionarios de las Divisiones de
Fiscalización, Autorizaciones y de la Unidad de Atención Ciudadana, quienes
ejecutan los principales procesos que afectan a las partes interesadas y en
directa relación a la misión de la SCJ.

Sistemas de Información: Corresponden a aquellos que soportan las

actividades claves de la UEN como también, a aquellos utilizados para la
fiscalización de los casinos de juego que, en varios casos, corresponden a
software especializados para la labor de revisión de juegos de azar y al de
gestión de procesos. La importancia en tener sistemas informáticos radica
principalmente en hacer todos los procesos más eficaces, rápidos, objetivos y
lo menos manipulables, aportando así a lo declarado en cada atributo de la
propuesta de valor.

Equipamiento: Contar con equipamiento de vanguardia para la ejecución de

las actividades claves y, específicamente para la labor fiscalizadora, la que
debe estar en concordancia con los cambios tecnológicos, es de vital
importancia para entregar la propuesta de valor. La especificidad de la
industria hace que la SCJ constantemente este atenta a estos cambios
tecnológicos en términos de juegos de azar, los cuales pueden ser solicitados
para su uso en el país, lo que generaría contar con equipamiento que permita
validarlos y fiscalizarlos de manera objetiva. El equipamiento también se
encuentra enfocado en el bienestar del personal, lo que incluye ergonomía y
comodidad en su lugar de trabajo, el que es principalmente de oficina.

e) Actividades claves: Las actividades que permiten cumplir con la propuesta

de valor son:

88
• Fiscalizar: Revisiones periódicas y sorpresivas de las operaciones de los
casinos de juego, con el objeto de verificar si se encuentran en
cumplimiento de la normativa existente y resguardo de la fe pública. La
actividad de fiscalización es la razón de ser de esta Superintendencia
cumpliendo con su atribución de supervigilar los aspectos jurídicos,
financieros, comerciales y contables de las sociedades operadoras. Es
importante que esta sea efectiva, toda vez que producto de la relación
indirecta con el cliente/a, es la sensación de protección y justicia que prima
para ellos al ver los resultados obtenidos de esta actividad.

• Autorizar: Corresponde a la actividad de analizar y entregar una aprobación

respecto a lo que se solicita alguna de las sociedades operadoras de
casinos. A modo de ejemplo, revisar si los implementos de juego que las
sociedades operadoras pretenden operar en sus casinos, cumplen con los
estándares chilenos de juegos de aza (homologación) y de ser así, emitir un
pronunciamiento que autoriza su uso. Cuando el programa, máquina o
mesa de juego cumple con todas las especificaciones necesarias y se
encuentra certificado por un laboratorio previamente autorizado por la UEN,
esta debe emitir una resolución con la aprobación o no del implemento de
juego solicitado, por lo cual es imperante cumplir con los plazos
establecidos.

La actividad de autorizar también involucra el análisis y aprobación o no de

cambios sustanciales en la infraestructura de los casinos de juego,
composición societaria y de capital, de sus ejecutivos y del parque de
juegos.

Finalmente, se considera una actividad de autorización cuando el Consejo

Resolutivo otorga una licencia para operar casinos de juego en el país,
después de un largo proceso de revisión de antecedentes que forman parte
de esta misma actividad.

89
 Por lo anterior, y en especial ante el proceso de otorgamientos de inicio de
operación es necesario que los pronunciamientos de la UEN se emitan
dentro de plazos óptimos para una mejor satisfacción de todos los
clientes/as y partes relacionadas participantes.

• Atención ciudadana y comunicaciones: Corresponde al proceso de atender

las solicitudes de los segmentos de clientes/as, emitiéndoles respuestas
dentro de los plazos establecidos de manera clara y entendible, como
también, información verídica y analizada previamente por unidades
técnicas especialistas de la Superintendencia.

f) Alianzas claves: A la fecha, la UEN mantiene alianzas clave con la Unidad de

Análisis Financiero, organismo del estado encargo de prevenir la ejecución de
delitos de lavado de activos y financiamiento del terrorismo en Chile, donde
entre ambos emitieron normativa conjunta específica para los casinos de
juego, sobre la cual, estos organismos han efectuado fiscalizaciones, de la
misma manera en conjunto, en materia del sistema de prevención de lavado
de activos y del financiamiento del terrorismo que estos sujetos obligados
deben tener. Lo anterior, provoca poder ejecutar revisiones más efectivas y
acertadas. Asimismo, la SCJ mantiene alianzas con el Servicio de Impuestos
Internos (SII) para su revisión en términos impositivos, de gran importancia
para los municipios y gobiernos regionales, y con el Registro Civil e
Identificación para el uso de clave única al solicitar los clientes/as
autoexcluirse de casinos de juego mediante página web. Todo lo anterior
aporta principalmente al atributo de entregar información clara y veraz emitida
por la SCJ. Si bien, posee algunos convenios, han sido poco utilizadas por la
SCJ por cuanto no han logrado contribuir a la propuesta de valor.

g) Fuentes de ingreso: El financiamiento de la SCJ, es proveniente del

presupuesto asignado y aprobado para el año siguiente, según la Ley de
Presupuesto que rige el sector público, por cuanto la institución no genera

90
 ingresos propios y tampoco depende del volumen de sus servicios o entrega
de sus productos estratégicos.
La Superintendencia, además percibe ingresos provenientes de los procesos
de otorgamiento de permisos de operación, el cual es completamente utilizado
para cubrir los costos de la investigación y revisión de antecedentes
proporcionados por los partícipes en dicha licitación.

h) Estructura de costos: La estructura de costos corresponde a lo establecido

por la Ley de Presupuestos del sector público, siendo los principales costos
aquellos incurridos en las remuneraciones de los/as funcionarios/as,
considerando los viáticos entregados a los/as funcionarios/as fiscalizadore/as.
Otro ítem importante corresponde a aquellos recursos para capacitaciones,
asesorías y mantenimiento de los sistemas de la institución.

4.1.3 Análisis de Rentabilidad y Captura de Valor del Modelo de Negocio

Para el caso de la UEN, que corresponde a una institución pública y por lo tanto
sin fines de lucro, la rentabilidad social puede ser vista como el mejor uso de los
recursos públicos, la mejor forma de alcanzar la visión y aumento en la confianza
de la ciudadanía sobre la industria que regula y que capturar valor.

Sin embargo, dada esta condición de servicio público, la UEN está sujeta a las
normas generales para la administración de sus ingresos y de los atributos que la
propia Ley le entrega, debiendo actuar dentro del marco establecido por ella y, en
el contexto actual de un ambiente altamente cambiante, es que se hace aún más
relevante poder mejorar la gestión en las instituciones del Estado, pensando en
todo momento en la protección y mejora para la ciudadanía.

Maximizar la rentabilidad social sobre los recursos y oportunidades con que

cuenta la UEN proporciona una ventaja sobre otros actores de la industria nacional
e internacional, en concordancia con su visión propuesta que señala “Al año 2022,
ser reconocida por la comunidad nacional e internacional como referente en
promover el desarrollo sustentable de la industria de casinos de juego en Chile”.

91
Al respecto, se ha observado que la UEN no posee un reconocimiento masivo de
la ciudadanía, por cuanto esta no conoce muchas veces la existencia de la
Superintendencia y en variadas ocasiones las labores que esta realiza. En la
misma línea, en el ámbito internacional, la Superintendencia no ha tenido un rol
relevante respecto a los otros entes reguladores de casinos, por cuanto tampoco
participa en agrupaciones internacionales de la industria de juegos y no posee
alianzas estratégicas con entes que poseen mayor experiencia en los juegos de
azar.

Asimismo, la UEN no cuenta con una participación activa en temas relacionados al

juego responsable, para prevenir la ludopatía en la ciudadanía, lo que la hace aún
más lejana, dado que la ley no la faculta para ello, no obstante, haya establecido
un procedimiento para autoexclusión de jugadores/as en los últimos años.

Respecto a la maximización de la rentabilidad social relacionada al buen uso de

los recursos públicos, la Superintendencia pudiese generar un sistema que le
permita mejorar la gestión y planificación de sus fiscalizaciones, dado que esto se
realiza de manera manual y con un alto sesgo, como también para gestionar de
mejor forma los dineros asociados a cometidos funcionarios/as, uso de papelería y
ahorro energético.

Para mayor abundamiento, según el análisis anterior, se proponen las siguientes

mejoras al modelo de negocio de la Superintendencia de Casinos de Juego
corresponden a:

• Crear nuevas alianzas estratégicas y fortalecer las existentes: Generar

alianzas con entes reguladores, laboratorios y fabricantes internacionales con
el objeto de fomentar la industria chilena en el extranjero y obtener las mejores
prácticas de ellos, las cuales podrían aplicarse a: estándares técnicos de
juegos de azar, modificaciones regulatorias, categorías de juego, etc.
También, aprender sobre otros mecanismos de fiscalización e implementarlos
si estos resultan aplicables a la industria. Finalmente, establecer relaciones
(para emisión de normativa y fiscalizaciones) con otros organismos públicos

92
 como el Servicio de Salud, dado que ambos tienen injerencia en las
actividades y problemáticas de esta industria.
• Potenciar la unidad dedicada a la elaboración de estudios y generación de
estadísticas de la industria: Realizar estudios sobre la industria de casinos de
juego, como por ejemplo de comportamiento de jugadores, temporalidad de
visitas, etc., como también generar estadísticas que sirvan a todos los
segmentos de clientes/as identificados por la UEN, contribuyendo además a la
toma de decisiones de la propia Superintendencia (por ejemplo, data mining).
Lo ideal, es que esta unidad se dedique de manera específica a estas
actividades para no ver entorpecido el trabajo de las otras divisiones y sea un
aporte para cada centro de responsabilidad.
• Promover el conocimiento de la UEN en la ciudadanía: Fomentar, mediante la
Unidad de Asuntos Institucionales y Comunicaciones, la existencia y labor de
la Superintendencia para que esta sea reconocida dentro y fuera de Chile. Lo
anterior, mediante conferencias, charlas, folletería, apariciones en la prensa,
capacitaciones, etc., y así educar a la ciudadanía sobre los beneficios que la
industria puede traer al desarrollo regional. Poder obtener de ella también su
percepción sobre las distintas materias en que esta institución tiene potestad,
como por ejemplo mediante consultas ciudadanas a través de su página web
para llegar un espectro alto de participantes.
• Fomentar actividades relacionadas a Juego Responsable: Uno de los temas
más importantes para los ciudadanos y así para la salud pública, es que se
ejecuten acciones conducentes a la prevención de adicciones al juego, donde
la UEN puede aportar a través de la realización de diferentes actividades con
la ciudadanía, dado que ya mejoró la normativa existente en este aspecto.
• Instaurar un sistema de administración de recursos que gestione y controle los
gastos asociados a viajes producto de las fiscalizaciones y otras comisiones
de servicio.
• En concordancia con lo anterior, gestionar de manera más eficiente las
fiscalizaciones realizadas a los casinos de juego, permitiendo aprovechar al

93
 máximo el tiempo y los recursos asignados en cada viaje, considerando
ejecutar fiscalizaciones remotas si la materia de la revisión lo permite.
• Instancias de integración de las diferentes áreas y centros de responsabilidad
de la Superintendencia para aprovechar y compartir los conocimientos y
experiencias de cada una. Esto contribuye a la mejora de la calidad y
cooperación en el trabajo y en los productos que la UEN emite.

4.2 Definición de los Objetivos Estratégicos de la UEN

A continuación, se analiza y proponen objetivos estratégicos para la UEN, en base

la herramienta Mapa Estratégico.

4.2.1 Mapa Estratégico

Los autores Kaplan y Norton (2004), definen a estos mapas estratégicos como un
marco para ilustrar de que forma la estrategia vincula los activos intangibles con
los procesos de creación de valor. Según estos autores, dicha vinculación se
realiza mediante una arquitectura de causa – efecto de los objetivos estratégicos
de cada organización. Es así que, para la creación de mapas estratégicos, la
empresa debe dividir su estrategia en cuatro perspectivas, necesarias para ilustrar
claramente las relaciones causa – efecto de sus objetivos estratégicos.

Para lo anterior, Kaplan y Norton (2004) indican que, comenzando por arriba, se
encuentra la hipótesis que los resultados financieros sólo se pueden conseguir si
los clientes que son el objetivo están satisfechos. La proposición de valor para el
cliente describe cómo generar ventas y fidelidad de los clientes/as buscados. Los
procesos internos crean y aportan la proposición de valor para el cliente/as,
mientras que los activos intangibles que respaldan los procesos internos
proporcionan los fundamentos de la estrategia. Alinear los objetivos de estas
cuatro perspectivas es la clave de la creación de valor y, por lo tanto, de una
estrategia centrada e internamente consistente.

94
En base a esta estructura, según la Figura N° 7, emanan las siguientes
perspectivas:

Figura N° 7: Perspectivas propuestas por Kaplan y Norton

Perspectiva Financiera
Describe los resultados tangibles de la estrategia en términos financieros Describen lo que la
tradicionales empresa quiere
Perspectiva de Clientes lograr
Define la proposición de valor para los clientes objetivo

Perspectiva de Procesos Internos

Identifica aquellos procesos que se espera tengan mayor impacto sobre la Describen cómo la
estrategia empresa
implementará su
Perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento
estrategia
Identifica los activos intangibles que son más importantes para la estrategia

Fuente: Elaboración propia en base a los autores Kaplan y Norton (2012)

Reforzando lo anterior, Kaplan y Norton (2012), señalan que el objetivo primordial

de una organización es crear valor a largo plazo para los accionistas (sector
privado) o para las partes interesadas (sector público).

La satisfacción de una propuesta de valor para el cliente/a genera valor para la

organización.

Los procesos internos crean y brindan el valor que satisface a los clientes/as y
también contribuyen a lograr los objetivos de productividad de la perspectiva
financiera.

Los activos intangibles (la gente, la tecnología y la cultura) impulsan mejoras al

desempeño de los procesos críticos que brindan valor a los clientes/as y los
accionistas.

Los autores, proponen que esta estructura se ordene además a través de Temas
Estratégicos, los cuales corresponden a grupos de objetivos estratégicos
relacionados dentro del mapa, por cuanto la estrategia de las organizaciones debe
constar por temas paralelos y complementarios. Es por esto que, el mapa
estratégico divido por temas paralelos permitiría gestionar simultáneamente
procesos de creación de valor a corto, mediano y largo plazo. La comunicación de

95
la estrategia se vuelve más sencilla mediante mapas estratégicos organizados a
través de temas estratégicos, provocando un rápido entendimiento de parte de sus
grupos de interés. Es por esto que, el mapa estratégico debe ser claro en
comunicar la estrategia de las organizaciones tanto a sus principales ejecutivos
como a sus trabajadores. Respecto a estos últimos, esta visualización global les
permite conocer, de manera genérica, lo que se espera de ellos y a qué objetivo
pueden aportar con su trabajo para la consecución de la propuesta de valor.

Kovacevic y Reynoso (2013), indican que el mapa estratégico es una

representación gráfica de cómo la empresa piensa desarrollar su estrategia o
cómo pretende generar valor. Es un modelo de cómo la firma desea agregar valor
en 3 a 5 años. Se utiliza un gráfico en vez de un texto, porque es la mejor forma
de describir y transmitir un concepto, especialmente cuando éste (que es la
estrategia) es por lo general abstracto y complejo. Con esto además se apunta a
la raíz de uno de los problemas más recurrentes que existe en las organizaciones:
la incapacidad de transmitir la estrategia en términos claros y concretos.

Es así que el mapa estratégico explica como el cumplimiento los objetivos no

financieros impulsan la consecución de los objetivos financieros, que para el caso
del sector público puede ser el cumplimiento de su misión, mediante el
levantamiento de sus relaciones de causa – efecto. La construcción de un mapa
estratégico obliga a una organización a aclarar la lógica de cómo creará valor y
para qué. La visualización que proporciona el mapa estratégico respecto a las
relaciones causales entre los objetivos estratégicos es el punto de partida para
toda exitosa implementación de Balance Scorecard (BSC), por cuanto ayuda a
desarrollar indicadores de desempeño, metas e iniciativas que fomentan la mejora
integral de la organización.

Es respecto a lo anterior que Niven (2002) propone diferenciar el cuadro de mando

integral por parte del sector público y privado, reemplazando la perspectiva
financiera por la misión, tal como se observa en la Figura N°8:

96
 Figura N° 8: Cuadro de mando integral del sector público

Misión

Cliente

¿A quién definimos como

cliente?
¿Cómo creamos valor para
nuestro cliente?
Perspectiva financiera Procesos internos

Para satisfacer a los clientes

¿Cómo añadimos valor para los
respetando las restricciones
clientes al tiempo que Estrategia
presupuestarias, ¿en qué
controlamos los costos?
procesos debemos destacar?

Aprendizaje y crecimiento de los

empleados

¿Cómo nos ponemos en

situación de crecer y cambiar,
satisfaciendo las presentes
demandas legislativas y
ciudadanas?

Fuente: El Cuadro de Mando Integral Paso a Paso, Niven 2002

4.2.2 Mapa estratégico de la Superintendencia de Casinos de Juego

En el Plan Estratégico 2018 – 2020 de la SCJ, se establecen una serie de

objetivos y medidas a seguir, que constituyen la estrategia a implementar durante
estos años.
Figura N° 9: Mapa estratégico 2018-2020 SCJ

Fuente: Plan Estratégico 2018 – 2020 Superintendencia de Casinos de Juego

97
La Figura N°9 presenta el mapa estratégico de la UEN vigente a la fecha de este
informe, que, sin embargo, contiene una serie características que no aportan a
una fácil comprensión de la estrategia que la organización pretende plasmar y
seguir.

a) No presenta claramente las relaciones causales entre cada objetivo y

perspectiva.
b) No es claro en la redacción de los objetivos
c) El documento que lo contiene tampoco presenta un diccionario de objetivos
que aporte a la comprensión de ellos, y
d) No establece pilares o temas estratégicos

Cabe señalar que, el mapa estratégico debe ser una herramienta horizontal de
alineamiento, ayuda a los directivos a lograr acuerdos, debiendo coordinarse para
cumplir los objetivos.

4.2.3 Mapa estratégico propuesto

A continuación, se presenta el Mapa Estratégico propuesto para la

Superintendencia de Casinos de Juego, donde al corresponder a un organismo
público, no se ha incorporado la perspectiva financiera en base a los señalado por
Niven (2002), siendo reemplazada por la Misión propuesta en el presente trabajo
de la institución:

98
 Figura N° 10: Mapa estratégico propuesto para la SCJ

Fuente: Elaboración propia

La Figura N°10, presenta el mapa estratégico propuesto para la SCJ,

confeccionado en base a lo establecido por Kaplan y Norton (2004).

99
4.2.4 Explicación del Mapa Estratégico a partir de la descripción de sus
Temas Estratégicos.

Figura N° 11: Tema Estratégico N°1 - Pronunciamientos Oportunos e Imparciales

Fuente: Elaboración propia

La Figura N°11, presenta uno de los atributos que permiten cumplir con la
regulación adecuada de la industria de casinos de juego, y corresponde a emitir
pronunciamientos oportunos respecto de los requerimientos e instrucciones
efectuadas a esta industria, y a la vez, imparciales para todas las partes
interesadas y clientes que posee la UEN.

Al respecto, es necesario contar con procesos que optimicen la tramitación de las

respuestas que esta Superintendencia entrega respecto a solicitudes de
homologación de juegos de azar o sobre la emisión de instrucciones por procesos
de fiscalización, los cuales deben por ley ser revisados y aprobados por la UEN
antes de que estos entren en funcionamiento, como también, respecto de las
licitaciones para nuevos casinos de juego donde la Superintendencia por Ley debe
cumplir con los plazos establecidos, siendo de gran relevancia para todos los
clientes o actores involucrados.

Asimismo, para poder cumplir con el atributo de Pronunciamientos Oportunos e

Imparciales, la UEN necesita mejorar su proceso de autorizaciones aumentando

100
su rapidez en la tramitación, y potenciar las fiscalizaciones, debiendo ser esta
información clara y entendible para todos los interesados, ya sea producto de
interposiciones de reclamos contra los casinos de juego, como también ante
solicitudes de información mediante la Ley de Transparencia o sobre cualquier
requerimiento de la ciudadanía.

Para lo anterior, es necesario contar con sistemas robustos y plataformas

integradas y estables de información que entreguen oportunamente los análisis
necesarios para los procesos de emisión de pronunciamientos de la
Superintendencia, como también de personal motivado y comprometido que tenga
los conocimientos adecuados sobre la industria y pueda elaborar y apoyar al Jefe
de Servicio para emitir respuestas apropiadas y justas a cada cliente. Finalmente,
la normativa juega un rol fundamental dado que si esta es clara, específica y
actualizada se hace más eficiente y completa las respuestas dadas por este
organismo.

Figura N° 12: Tema Estratégico N°2 - Difundir información clara y veraz

Fuente: Elaboración propia

Para cumplir con la misión, regular la industria de juegos exitosamente, es

imperante que la UEN entregue información clara y veraz sobre el negocio, el cual
corresponde al segundo atributo que la Superintendencia debe considerar como

101
valorable por la ciudadanía, y según las relaciones causales entre sus objetivos
que presenta la Figura N°12.

Para conseguir lo anterior, es necesario mejorar continuamente los procesos de

atención ciudadana y comunicaciones, optimizar las respuestas a requerimientos
externos para su pronta publicación o envío y contar con normativa actualizada.
Mediante la ejecución de fiscalizaciones efectivas, se entrega una seguridad
razonable sobre la veracidad de la información entregada por las sociedades
operadoras. La UEN debe procurar emitir información verídica sobre los casinos
de juegos, la que involucra la participación de distintas unidades de la UEN
mediante una gestión y revisión meticulosa. Asimismo, debe estar al tanto de las
publicaciones que se realicen en la prensa respecto de la industria y de los juegos
de azar.

La elaboración de normativa debe ser lo suficientemente clara para evitar

interpretaciones erróneas y ser publicada en la página web de la Superintendencia
en su periodo de consultas para la ciudadanía y una vez que entre en vigencia;
por cuanto, todo tipo de jurisprudencia que corresponda estar en conocimiento
público debe ser publicado dentro de los plazos exigidos y comprometidos por la
UEN.

Para ejecutar ambos procesos, es necesario contar con personal comprometido,

motivado y con conocimiento pleno de la industria, generando información que
contribuya a la toma de decisiones y otorgando seguridad razonable sobre el
correcto funcionamiento de la industria en todos sus ámbitos.

Figura N° 13: Tema Estratégico N°3 Eficiencia de los recursos

Fuente: Elaboración propia

La Figura N°13, presenta el último tema estratégico que trata la Eficiencia de los
recursos que la UEN maneja para el logro de su estrategia. Los objetivos en el

102
planteados abordan la mejora de los sistemas de información, principalmente a
obtener informes rápidamente, con mínimos errores e intervención humana, cuyas
plataformas se encuentren integradas, evitando la duplicidad de los datos en cada
repositorio y área que lo almacene, y así ser compartido por toda la institución.
Asimismo, el contar con personal motivado y comprometido, mejorando las
competencias y conocimientos de los funcionarios/as de la Superintendencia,
mediante capacitaciones sobre: inteligencia de negocios, análisis de datos,
supervisión basada en riesgo, estadísticas, etc. Efectuar talleres de trabajo en
equipo, coaching y/o habilidades blandas. Para lo anterior, se propone que estas
sean ejecutadas en primera instancia de manera interna, es decir por aquellos
funcionarios/as que tienen conocimientos dentro de estas áreas, en segunda
instancia, en colaboración con otros servicios del Estado expertos en estos temas
y/o que puedan exponer su experiencia trabajando en esas materias y, en última
instancia, recurrir al sistema de compras públicas buscando el mejor oferente
entre precio/calidad/experiencia/.

En este sentido, también se propone concientizar a los funcionarios/as respecto de

lo que se espera de ellos, comunicar la estrategia, motivándolos sobre la
importante función que cada cual cumple.

Sobre el objetivo relacionado a la permanente actualización de la normativa, los

recursos corresponden a normas instruidas mediante: la ley, reglamentos,
circulares, oficios circulares, resoluciones y oficios ordinarios. En este sentido la
eficiencia se enfoca a que, mediante la regulación, se ejecuten revisiones más
oportunas, transparentes, evitando la duplicidad en las instrucciones y en base a
sistemas que permitan una óptima y rápida comunicación con las partes
interesadas. Lo anterior, va de la mano de la búsqueda de mejores prácticas de
otros organismos como también del avance tecnológico que la industria pueda
demandar.

Respecto a recursos financieros, el instructivo sobre austeridad y eficiencia en el

uso de los recursos públicos del Estado, aporta mediante indicadores que ayudan
controlar la utilización de fondos públicos, promoviendo el buen uso y ahorro, sin

103
desperdiciarlo en actividades que no generan valor. En este sentido y a modo de
ejemplo, la compra de pasajes aéreos se efectúa en base a un análisis de tiempo
versus costo, eligiendo siempre aquellos que permiten efectuar la mayor cantidad
de actividades en el lugar al cual fue destinado el funcionario/a al menor costo
monetario para el Estado, situación que se relaciona al objetivo de “Potenciar
fiscalizaciones efectivas” según presenta la Figura N° 10 del mapa estratégico.

4.2.5 Diccionario de Objetivos del Mapa Estratégico

El Diccionario de Objetivos describe cada uno de los objetivos que se encuentran

en el Mapa Estratégico, mediante relaciones de la causa y efecto y, según la
lógica de los ejes estratégicos establecidos.

Esta herramienta ayuda a entender estas relaciones causales, las cuales, para
una mejor comprensión, se presentan comenzando por la perspectiva de
aprendizaje y crecimiento, y termina con la perspectiva financiera para el sector
privado o con la misión en el caso de organizaciones públicas.

El Diccionario de Objetivos además da una explicación de cada relación causa-

efecto del mapa estratégico, detallando por qué existe la conexión en cada una, en
base a los ejes estratégicos levantados. De lo anterior se desprende que, el
Diccionario de Objetivos debe contener:

• Perspectiva
• Causa
• Efecto
• Explicación

Por lo anterior, este Diccionario de Objetivos es un mecanismo valioso que

complementa al Mapa Estratégico, señalando las mismas características que éste
en términos de perspectivas y apoyando la creación posterior del Balance
Scorecard o Cuadro de Mando Integral.

104
Es un medio de apoyo al lector de dicho mapa por cuanto forma parte de las
herramientas de alienación que las organizaciones pueden utilizar para su gestión.

La Tabla N° 11, presenta el Diccionario de Objetivos para el mapa estratégico

propuesto para la UEN, y describe cada uno de aquellos respecto a las relaciones
causa-efecto de los ejes antes descritos.

Tabla N° 11: Diccionario de objetivos del mapa estratégico de la SCJ

Perspectiva Causa Efecto Explicación

Los sistemas de información integrados

Aumentar la
Mejorar e integrar y con bajas fallas aportan a obtener la
rapidez en la
los Sistemas de información necesaria de los procesos
tramitación de
Información. para una rápida respuesta a la
autorizaciones
ciudadanía y partes interesadas.
Los sistemas de información integrados
Mejorar e integrar Potenciar y con bajas fallas aportan a una
los Sistemas de fiscalizaciones fiscalización más prolija y exacta, dado
Información. efectivas que el acceso a la información es de
rápido acceso y actualizada.
Mejorar la Los sistemas de información aportan a
Mejorar e integrar atención un desarrollo más eficiente de los
los Sistemas de ciudadana y procesos de la UEN, lo que genera una
Aprendizaje y
Información. comunicaciones comunicación más completa y expedita
Crecimiento
de la institución. hacia la ciudadanía.
Contar con profesionales motivados y
por lo tanto comprometidos es relevante
Potenciar para definir lineamientos justos en
Potenciar la
fiscalizaciones procesos de toma de decisiones, de
cultura SCJ
efectivas levantamiento de hallazgos y aplicación
de normativa, provocando que cumplan
a cabalidad con todo asignado.
Mejorar la El nivel de respuesta a reclamos y
atención solicitudes de atención ciudadana
Potenciar la
ciudadana y mejora toda vez que los/las
cultura SCJ
comunicaciones funcionarios/as se sientes motivados y
de la institución comprometidos con la institución.

105
Perspectiva Causa Efecto Explicación

Fiscalizar en base a normas que se

encuentran al corriente del avance de la
Actualización Potenciar
industria y disminuyendo las diferentes
permanente de la fiscalizaciones
interpretaciones que las partes puedan
normativa vigente efectivas
darles, provoca que las revisiones sean
más certeras e íntegras.
Mejorar la
Contar con normas actualizadas permite
Actualización atención
mejorar las respuestas dadas a las
permanente de la ciudadana y
solicitudes ciudadanas, disminuyendo
normativa vigente comunicaciones
las interpretaciones al respecto.
de la institución.
La optimización en la tramitación de las
respuestas emitidas por la
Aumentar la Emitir
Superintendencia permite que las
rapidez en la pronunciamientos
sociedades operadoras puedan ejecutar
tramitación de oportunos e
sus proyectos con prontitud y así
autorizaciones imparciales
beneficiar tempranamente a cada región
en que se ubique.
El proceso de establecer instrucciones y
sanciones que no sean justas y objetivas
respecto del hallazgo y valor de la multa
genera declaraciones imparciales,
Emitir demostrando incoherencia e
Procesos Potenciar
pronunciamientos inconsistencia en los actos
fiscalizaciones
oportunos e administrativos de la UEN. Lo anterior,
efectivas
imparciales también se genera si la calidad de las
resoluciones efectuadas en respuesta a
los reclamos de los jugadores no son
justas, tardías o no tienen sustento
técnico.
Las instrucciones derivadas de las
Potenciar Difundir fiscalizaciones sean claras, para que
fiscalizaciones información clara aquellas sociedades operadoras puedan
efectivas y veraz subsanar sus incumplimientos
eficientemente.

106
Perspectiva Causa Efecto Explicación

Mejorar la
Emitir Mejorar la atención ciudadana involucra
atención
pronunciamientos emitir pronunciamientos oportunos ante
ciudadana y
oportunos e requerimientos ciudadanos y reclamos
comunicaciones
imparciales interpuestos contra los casinos de juego.
de la institución.
La Superintendencia debe procurar
Mejorar la emitir información verídica sobre los
atención Difundir casinos de juegos, la que involucra la
ciudadana y información clara participación de distintas unidades de la
comunicaciones y veraz UEN mediante una gestión y revisión
de la institución. meticulosa, que aporte también a la
toma de decisiones.
La ciudadanía, puede realizar distintos
tipos de solicitudes o requerimientos,
Otorgar a la
necesarios para la toma decisiones,
ciudadanía
autorizaciones de operación de casinos
Emitir resguardo de la
y juegos de azar, los cuales deben ser
pronunciamientos fe pública en la
atendidos según los plazos acordados o
oportunos e industria de
los que establezca la normativa. La SCJ
imparciales casinos de juego
debe asegurar no demostrar preferencia
de manera
por ninguna parte interesada en sus
sostenible.
Clientes pronunciamientos, más que el bien
común de los ciudadanos.
Otorgar a la
ciudadanía
resguardo de la Entregar información clara y verás
Difundir
fe pública en la provoca que el cliente pueda tomar
información clara
industria de mejores decisiones respecto a su
y veraz
casinos de juego participación en la industria.
de manera
sostenible.

107
 Perspectiva Causa Efecto Explicación

Regular y La Ley 19.995 de 2005, modificada por

promover el la Ley 20.856 de 2015, establece un
Generar que la
desarrollo marco regulatorio para el funcionamiento
industria de
sustentable de la de la industria de juego en Chile. Dado
casinos de juego
industria de que en principio el juego de azar es
de Chile se rija
casinos de juego ilegal, esta normativa autoriza la
bajo normas
de Chile; explotación de casinos de juego con el
justas,
mediante el objeto de que contribuyan al desarrollo
Misión protegiendo a la
resguardando la regional del país, mediante la
vez a los
fe pública, el recaudación de impuestos, aumento de
jugadores y
orden público y el puestos de trabajo y fomento de la oferta
contribuyendo al
pago de turística. A la vez esta Ley, establece
desarrollo
impuestos para que dichos casinos deben estar regidos
sustentable
un juego y supervisados por la Superintendencia
regional.
responsable, de Casinos de Juego, quien vela para
justo y seguro. que estas condiciones se cumplan.
Fuente: Elaboración propia

4.2.6 Análisis de relación del mapa estratégico y desarrollo de la estrategia

La Figura N°14, presenta la relación del mapa estratégico propuesto para la UEN y
el modelo de negocio, además identifica aquellos objetivos levantados para
alcanzar las oportunidades más valoradas, como también aquellas las fortalezas y
debilidades que afectan a cada objetivo con mayor valoración.

108
 Figura N° 14: Relación entre mapa estratégico y desarrollo de la estrategia

Fuente: Elaboración propia

107
Respecto a las relaciones que presenta la Figura N° 14, se destaca lo siguiente:

• En la perspectiva de Misión, se relaciona a los segmentos de clientes

descritos en el modelo de negocio, ya que es a quienes pretende otorgar valor
público mediante las atribuciones que la ley le ha conferido, por cuanto el
cumplimiento de la misión va en directo beneficio de la ciudadanía.

• En la perspectiva de Clientes, se asocia directamente la propuesta de valor,

con los dos atributos principales que la conforman, y se hace referencia a ella
según se establece además en el modelo de negocios. Asimismo, apuntan al
cumplimiento de esta propuesta de valor principalmente al atributo “Difusión
de información clara y veraz” los componentes de la relación con el cliente y
los canales de comunicación, del mismo Canvas.

• En la perspectiva de Procesos, se encuentran principalmente los recursos

claves relacionado a las personas, ya que los/las funcionarios/as de la División
de Fiscalización, de Autorizaciones y de Atención Ciudadana y
Comunicaciones ejecutan los principales procesos, y por lo tanto las
actividades claves del modelo de negocio, que también se identifican en esta
perspectiva. Dos fortalezas identificadas en el análisis FODA aportan a la
consecución de los objetivos de esta perspectiva: Personal con vasta
experiencia en la industria, relacionada al objetivo “Potenciar fiscalizaciones
efectivas” y, Alta capacidad de coordinar actividades conjuntas con otros
organismos, que también contribuye al objetivo de “Potenciar fiscalizaciones
efectivas” y a “Mejorar la atención ciudadana y comunicaciones de la
institución” mediante alianzas claves que puede generar, identificándose en el
módulo del mismo nombre en modelo de negocio. Por lo anterior, en esta
perspectiva, se puede alcanzar la oportunidad “Relaciones con otras
organizaciones públicas y privadas” con las cuales los casinos interactúan.

• En la perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento, se podría alcanzar la

oportunidad de adquirir “Gran información disponible para efectuar inteligencia

108
 de datos”, mediante el cumplimiento del objetivo “Mejorar e integrar los
sistemas de información”, para ello, los recursos claves identificados en el
modelo de negocio, específicamente aquellos relacionados a sistemas con los
que cuenta la UEN son de vital importancia en su consecución.

4.3 Diseño del Sistema de Medición del Desempeño de la UEN

A continuación, se analiza y propone un sistema de medición del desempeño para

la UEN, en base a la herramienta Cuadro de Mando Integral (CMI).

4.3.1 El Cuadro de Mando Integral como herramienta de planificación y

control de gestión

El Cuadro de Mando Integral (CMI) o Balance Scorecard fue creado en 1992 por
los profesores Robert Kaplan y David Norton. Esta herramienta transforma la
misión y la estrategia en objetivos e indicadores organizados en cuatro
perspectivas diferentes: finanzas, clientes, procesos internos y formación y
crecimiento.

Al respecto, dichas perspectivas se describen como:

• Perspectiva Financiera: Explica los resultados tangibles de la estrategia

utilizando indicadores conocidos, como el retorno sobre la inversión, el valor
agregado económico, las ganancias operativas, los ingresos por cliente y el
costo por unidad producida. En caso de las instituciones sin fines de lucro, esta
perspectiva puede aplicarse a la misión de la institución y al indicador efectivo
por el cual se hace tangible los beneficios de interés social.

• Perspectiva del Cliente: Comprenden los indicadores de resultado relativos al

cliente, como la satisfacción, la retención y el crecimiento, así como indicadores
para la propuesta de valor seleccionada para los segmentos de clientes
deseados.

109
• Perspectiva de los Procesos: Identifica los pocos procesos de negocio críticos
que satisfarán los objetivos financieros y del cliente. Si bien, todos los procesos
deben realizarse adecuadamente, sólo algunos crean la diferenciación real para
la estrategia.

• Perspectiva del Aprendizaje y Crecimiento: Identifica los puestos de trabajo, los

sistemas y el clima organizacional que sustentan los procesos que crean valor.

El BSC o CMI promueve el alineamiento de los objetivos estratégicos con

indicadores de desempeño, metas y planes de acción para hacer posible la
generación de estrategias en forma integrada y garantizar que los esfuerzos de la
organización se encuentren en línea con ella.

Según lo anterior, los autores Kaplan y Norton (2009), señalan que las medidas
del cuadro de mando integral deben usarse para articular y comunicar la estrategia
empresarial, para comunicar la estrategia del negocio, y para coordinar y alinear
las iniciativas individuales, de la organización y multi-departamentales, a fin de
conseguir un objetivo común, por cuanto El Cuadro de Mando Integral debe ser
utilizado como un sistema de comunicación, información y formación, y no sólo
como un sistema de control. Las perspectivas del CMI equilibran los objetivos de
corto y largo plazo.

110
Figura N° 15: Cuadro de Mando Integral como un marco estratégico para la acción

Fuente: Elaboración propia adaptada de Kaplan y Norton (2009)

La Figura N°15, presenta un esquema de los autores Kaplan y Norton (2009)

mediante el cual se establece el cuadro de mando integral como un marco
estratégico para la acción.

Según Niven (2002), el CMI es un sistema que equilibra la exactitud histórica de

las cifras financieras con los impulsores de los resultados futuros, al mismo tiempo
que ayude a las empresas a poner en marcha sus estrategias diferenciadoras.
Asimismo, destaca el equilibrio que proporciona al sistema de gestión estratégica
mediante:

• Indicadores financieros y no financieros

• Constituyentes internos y externos de la empresa
• Indicadores posteriores y futuros

En la misma línea, el Cuadro de Mando Integral proporciona a los gerentes un

conjunto de indicadores más amplio (y más equilibrado) para impulsar la creación
de valor a largo plazo, con esto logra que los objetivos estratégicos sean más
significativos y ejecutables seleccionando indicadores para ello. Para lo anterior,
Kaplan y Norton (2012), indican que el CMI o BSC, dividido en las perspectivas
antes descritas, debe contener:

111
Objetivos: Es lo que la estrategia intenta alcanzar.

Indicadores: Muestra cómo se monitorea el éxito o fracaso (desempeño) en

comparación con los objetivos.

Metas: Es el nivel de desempeño o índice de mejora que la estrategia necesita.

Los indicadores y las metas asociadas expresan el objetivo en términos

específicos y permiten rastrear el progreso de la organización en cuanto al logro
de ese objetivo estratégico, por lo tanto, cada objetivo debe contener al menos un
indicador.

4.3.2 Cuadro de Mando Integral propuesto

A continuación, se presenta el Cuadro de Mando Integral propuesto para la UEN,

establecido según las perspectivas señaladas en el Mapa Estratégico indicado en
el número anterior. El presente Cuadro de Mando Integral, representado según la
Tabla N°12, señala los indicadores, métrica, metas, frecuencia e iniciativas
estratégicas necesarias para la consecución de los objetivos.

Tabla N° 12: Cuadro de Mando Integral propuesto para la SCJ

Iniciativa
Perspectiva Objetivo Indicador Métrica Meta Frecuencia
estratégica
(N° de hallazgos que
Otorgar a la afectan la seguridad,
Porcentaje de
ciudadanía juegos e ingresos
hallazgos
resguardo de la fe operacionales en el 2% Anual
calificados con
pública, orden periodo t/N° de
criticidad alta
público y pago de hallazgos del periodo
Misión
impuestos de la t)*100
industria de
casinos de juego, N° de fallos en contra
N° fallos en
de manera de los
contra de los
sostenible. pronunciamientos de 1 Anual
pronunciamientos
la Superintendencia
de la SCJ
en el periodo t.
(N° de actos Instancias de
administrativos cooperación e
emitidos en los plazos integración de las
Porcentaje de
Emitir legales y diferentes áreas y
pronunciamientos
pronunciamientos comprometidos por la centros de
Clientes tramitados en 90% Semestral
oportunos e institución en el responsabilidad
menor plazo en
imparciales periodo t / N° de actos de la
el periodo t
administrativos Superintendencia.
emitidos en el periodo
t)*100 Crear un sistema

112
 Iniciativa
Perspectiva Objetivo Indicador Métrica Meta Frecuencia
estratégica
N° de recursos de fiscalización
N° de recursos
interpuestos por basada en
presentados por las
las sociedades riesgos y análisis
sociedades
operadoras de datos.
operadoras en contra 3 Anual
contra las
de las resoluciones
resoluciones de
sancionatorias de la
la SCJ en el
SCJ en el periodo t
periodo t
N° de consultas o
N° de requerimientos
reuniones Mejora de la
o reuniones
solicitadas por página web de la
solicitadas por las
partes SCJ
sociedades operadora
interesadas <=3 Semestral
o público general
sobre Realización de
sobre aclaraciones
aclaraciones actividades de
normativas en el
Difundir normativas en el información y
periodo t.
información clara periodo t. educación de la
y verás Cantidad de industria
actos
administrativos N° de actos Promover la
revocados o administrativos unidad de
<=2 Semestral
rectificados rectificados/revocados Estudios y/o
después de su en el periodo t Estadísticas de la
publicación en el industria
periodo t.
(N° de respuestas a Instancias de
solicitudes de cooperación e
Porcentaje de autorizaciones integración de las
respuestas a emitidas en menor diferentes áreas y
solicitudes de plazo durante el centros de
95% Semestral
autorizaciones periodo t / N° de responsabilidad
dentro del plazo solicitudes de de la
en periodo t. autorizaciones Superintendencia
recibidas en el
Aumentar la
periodo t)*100 Crear un sistema
rapidez en la
de fiscalización
tramitación de
basada en
autorizaciones
(N° de requerimientos riesgos y análisis
Porcentaje de
internos respondidos de datos
pronunciamientos
en menor plazo en el
a requerimientos
periodo t / N° de 80% Mensual Implementar la
internos en un
requerimientos Norma ISO
plazo inferior en
internos respondidos 9001:2015 a
el periodo t.
en el periodo t)/*100 todos los
procesos de la
Superintendencia
Procesos
(N° consultas Instancias de
ciudadanas y cooperación e
reclamos contra integración de las
casinos de juego en diferentes áreas y
Porcentaje de
segunda instancia, centros de
respuestas a
basadas informes responsabilidad
consultas y
técnicos, en el de la
reclamos contra 70% Semestral
periodo t/ N° de Superintendencia
casinos, basadas
Mejorar la consultas ciudadanas
informes técnicos
atención y reclamos contra Implementar la
en el periodo t.
ciudadana y casinos de juego en Norma ISO
comunicaciones segunda instancia, 9001:2015 a
de la institución recibidas en el todos los
periodo t)*100 procesos de la
Porcentaje de (N° de reclamos Superintendencia
reclamos contra contestados menos o
casinos, igual a 20 días del Integración de los
contestados en periodo t / N° de 90% Semestral sistemas de
menor tiempo reclamos de reclamos información de la
durante el recibidos en el superintendencia
periodo t. periodo t)*100

113
 Iniciativa
Perspectiva Objetivo Indicador Métrica Meta Frecuencia
estratégica
Crear un sistema
de fiscalización
basada en
riesgos y análisis
de datos

Promover la
unidad de
Estudios y/o
Estadísticas de la
industria
Estudios N° de estudios
publicados en publicados en el 3 Anual
Realizar
periodo t. periodo t.
benchmarking
con las mejores
prácticas de la
industria de
casinos de juego
nacional e
internacional, así
como de otras
instituciones
públicas

(N° de reiteraciones o Creación de un

aclaraciones emitidas software para la
Porcentaje de
a las sociedades gestión de
reiteración o
operadoras en fiscalizaciones
aclaración de 15% Semestral
periodo t/N° de
instrucciones en
fiscalizaciones Crear un sistema
periodo t.
ejecutadas en el de fiscalización
periodo t)*100 basada en
(N° de hallazgos que riesgos y análisis
Porcentaje de
generan una sanción de datos
levantamiento de
en el periodo t / N° de
cargos que
hallazgos Realizar
concluyen en 95% Trimestral
presentados para benchmarking
multas o
levantamiento de con las mejores
amonestaciones
cargos para el prácticas de la
en el periodo t.
periodo t)*100 industria de
casinos de juego
nacional e
Potenciar
internacional, así
fiscalizaciones
como de otras
efectivas
instituciones
públicas
(N° de fiscalizaciones
Instancias de
efectuadas de
Porcentaje de cooperación e
acuerdo a lo
fiscalizaciones integración de las
planificado y
realizadas de diferentes áreas y
programado/N°de 95% Anual
acuerdo con lo centros de
fiscalizaciones
planificado en responsabilidad
planificadas y
periodo t. de la
programadas en el
Superintendencia
periodo t)*100
Implementar la
Norma ISO
9001:2015 a
todos los
procesos de la
Superintendencia
Porcentaje de (N° de fallas o errores
fallas presentadas por los Instancias de
Aprendizaje Mejorar e integrar
presentadas en sistemas en el cooperación e
y los Sistemas de 20% Semestral
los sistemas de periodo t / N° de integración de las
crecimiento Información
información en el sistemas de diferentes áreas y
periodo t. información en uso centros de

114
 Iniciativa
Perspectiva Objetivo Indicador Métrica Meta Frecuencia
estratégica
para el periodo t) responsabilidad
de la
Superintendencia

Creación de un
software para la
gestión de
fiscalizaciones

Realizar
benchmarking
con las mejores
(N° de sistemas de prácticas de la
Porcentaje de información
industria de
sistemas de integrados en el casinos de juego
información periodo t/N°de 2 Anual nacional e
integrados en el sistemas de
internacional, así
periodo t. información del como de otras
periodo) *100 instituciones
públicas

Crear un sistema
de fiscalización
basada en
riesgos y análisis
de datos
(N° de funcionarios/as
Instancias de
que se sienten
Porcentaje de cooperación e
motivados/as y
funcionarios/as integración de las
orgullos/as de trabajar
Potenciar la que se sienten diferentes áreas y
en la SCJ según 80% Anual
cultura en la SCJ motivados y centros de
encuesta en el
orgullosos en el responsabilidad
periodo t / N° de
periodo t. de la
funcionarios/as el
Superintendencia
periodo t) *100
Realizar
Porcentaje
benchmarking
normas (N° de normas
con las mejores
actualizadas o modificadas o
prácticas de la
creadas respecto creadas en el periodo
Actualización industria de
a las t/N° de normas a
permanente de la 90% Anual casinos de juego
comprometidas modificar o crear,
normativa vigente nacional e
según lo aprobadas por el
internacional, así
establecido por comité regulador para
como de otras
comité técnico el el periodo t) *100
instituciones
periodo t.
públicas
Fuente: Elaboración propia

115
4.3.3 Principales Iniciativas Estratégicas incorporadas en el CMI

A continuación, se presenta una descripción de cada una de las Iniciativas

Estratégicas propuestas e incorporadas en el CMI de la Superintendencia de
Casinos de Juego:

a) Instancias de cooperación e integración de las diferentes áreas y centros

de responsabilidad de la Superintendencia: para aprovechar y compartir los
conocimientos y experiencias de cada una. Esto contribuye a la mejora de la
calidad y cooperación en el trabajo y en los productos que la UEN emite. Lo
anterior considera: capacitaciones internas, trabajos multidisciplinarios,
actividades de recreación, e incluso, mejoras en la distribución de los puestos
de trabajo y de reestructuración de cargos o labores al interior de cada división
o unidad.

Respecto a lo anterior, para medir la participación de todas las áreas, se

propone que cada unidad o división participe en al menos un proyecto
estratégico (que debe estar incorporado dentro de las siguientes iniciativas
estratégicas), donde además los funcionarios/as partícipes no se repitan en
otros proyectos.

Adicionalmente, medir mediante una encuesta anual la motivación de las

personas, su compromiso con la institución y ambiente laboral en el que se
desarrolla.

Indicadores:

• Cumplimiento de carta Gantt con actividades a ejecutar durante el año.

• Resultados de encuesta de clima laboral

b) Implementar la Norma ISO 9001:2015 a todos los procesos de la

Superintendencia: Efectuar el levantamiento de procesos en toda la
institución y comenzar por aquellos esenciales o de primera línea, para la
aplicación de la Norma ISO 9001:2015 que establece un Sistema de Gestión
de Calidad.

116
 Lo anterior, para estandarizar los procesos y productos emitidos por la
organización, disminuir las rectificaciones de actos administrativos, cumplir
con los plazos establecidos y aportar a la imparcialidad que debe tener esta
institución frente a la ciudadanía.

Indicador:

• Procesos certificados en la norma ISO 9001-2015 durante el periodo.

c) Creación de un software para la gestión de fiscalizaciones: En la

actualidad la División de Fiscalización no cuenta con un sistema integrado que
le permita gestionar de buena manera los recursos con los que dispone para
sus comisiones de servicio como también, respecto a la planificación y
asignación de fiscalizadores, es decir: tareas a realizar, casinos a visitar,
cobertura, etc., que sea más eficiente, por cuanto realiza estas actividades en
forma manual. Asimismo, instaurar e integrar un sistema de administración de
recursos que gestione y controle los gastos asociados a viajes producto de las
fiscalizaciones y otras comisiones de servicio.

Indicador:

• Cumplimiento de carta Gantt con actividades a ejecutar durante el año

d) Realizar benchmarking con las mejores prácticas de la industria de

casinos de juego nacional e internacional, así como de otras
instituciones públicas: Investigar, por los medios necesarios; mediante
asistencia a convenciones, reuniones con otros entes reguladores,
capacitaciones de laboratorios especializados, etc., sobre las mejores
prácticas que puedan ser aplicadas a la regulación de la industria de casinos
de juego de Chile, que permitan mejorar las fiscalizaciones y la regulación,
como también, los sistemas de información. En este tipo de instancias,
también generar nuevas alianzas estratégicas con instituciones claves para la
industria, que permitan efectuar capacitaciones cruzadas y revisiones
conjuntas.

117
 Indicadores:

• Cantidad de mejores prácticas internacionales no aplicadas en la regulación

chilena.
• Acuerdos firmados con otras instituciones del Estado.

e) Integración de los sistemas de información de la superintendencia: Crear

un sistema único, que reúna y almacene toda la información de la
Superintendencia utilizada con mayor frecuencia por las diferentes áreas de la
institución. De fácil acceso y amigable presentación, que permita ingresar a los
diferentes sistemas en uso, observar grados de avance, hacer gestión y
obtener reportabilidad.

Indicadores:

• Cumplimiento de carta Gantt con actividades a ejecutar durante el año.

• Sistemas integrados en el periodo

f) Realización de actividades de información y educación de la industria:

Realizar actividades que apunten al reconocimiento de la SCJ en la
ciudadanía, como, por ejemplo: encuestas de participación ciudadana,
convenciones, emisión de reportajes por la prensa, actividades para la
prevención de ludopatía, reuniones con los principales segmentos de clientes
para la mejora continua de la industria, folletería, etc.

Indicadores:

• Cantidad de actividades efectuadas directamente con la ciudadanía

(convenciones, exposiciones, reuniones, etc.) en el periodo.
• Cantidad de publicaciones escritas o televisivas, digitales o físicas, sobre
temas de interés para la industria de casinos y la ciudadanía.

g) Crear un sistema de fiscalización basada en riesgos y análisis de datos:

Mediante la recopilación de antecedentes disponibles en la SCJ,

118
 capacitaciones y el apoyo de un sistema informático, efectuar un análisis que
permita establecer fiscalizaciones basadas en riesgos de la industria, en
conjunto a una serie de herramientas disponibles para la gestión de riesgos y
adaptándolas a la realidad, funciones y atribuciones de la SCJ. Esto, debe ir
de la mano con un eficiente análisis de datos (o data mining), por cuanto la
integración de los sistemas y de la información resguardada de la institución
debiese estar disponible y servir de insumo para efectuar las fiscalizaciones
basadas en riesgos y para otras áreas si lo requieren.

Indicadores:

• Cumplimiento de carta Gantt con actividades a ejecutar durante el año

h) Promover la unidad de Estudios y/o Estadísticas de la industria: Dada la

situación actual de la industria, en donde además han proliferado mecanismos
ilegales para prestar juegos de azar, es necesario que la SCJ cuente con un
área dedicada de forma específica al estudio y generación de estadísticas de
la industria, a modo de ejemplo de comportamiento de jugadores,
temporalidad de visitas, etc., y que pueda brindar apoyo a otros procesos
como fiscalizar y autorizar las actividades de los casinos de juego. Lo anterior,
provocaría mayor conocimiento de la Superintendencia y valoración de la
ciudadanía.

Indicadores:

• Cumplimiento de carta Gantt con actividades a ejecutar durante el año.

119
 CAPITULO V: ALINEAMIENTO ORGANIZACIONAL

Una vez establecidos el mapa estratégico corporativo y cuadro de mando integral,

es importante dar a conocer esta estrategia a todas las unidades organizacionales,
con el fin de alinearlas a los objetivos estratégicos corporativos, haciéndoles
partícipe de crear valor como un conjunto y no, como unidades independientes.

Al respecto, los autores Kaplan y Norton (2012) señalan que los mapas
estratégicos y el BSC resultan mecanismos ideales para ayudar a la sede
corporativa a alinear múltiples unidades organizacionales en post de la creación
de valor superior. Es por esto que lo denominan como alineación “vertical” de las
unidades, lo anterior mediante el desdoblamiento del mapa estratégico a las
divisiones para coordinar las actividades de creación de valor en todas estas
unidades organizacionales, permitiéndoles contribuir a cumplir los objetivos de alto
nivel como también a implementar su estrategia a nivel local.

En la misma línea, Niven (2002) lo denomina “Aplicación en cascada del cuadro

de mando integral”, definiéndolo cómo el proceso de desarrollar cuadros de
mando en todos y cada uno de los niveles de la empresa. Estos cuadros de
mando están en línea con el cuadro de mando de más alto nivel de la empresa
porque identifican los objetivos e indicadores estratégicos que los departamentos y
grupos de nivel inferior usarían para controlar su progreso en la contribución que
hacen a los objetivos generales de la empresa. Este proceso debe ser liderado por
aquel que tenga conocimiento transversal sobre los objetivos de la organización,
procurando que los niveles inferiores estén alineados con objetivos generales.

Otro punto importante, es saber comunicar y formar a los empleados sobre el

cuadro de mando integral, para que puedan comprender los objetivos e
indicadores de alto nivel. Según Niven, existen al menos 3 métodos para formar al
personal sobre la estrategia: Hacer un cuadro de mando “de puertas abiertas”,
difundirlo a través del intranet de la empresa y efectuar reuniones directivas y
asambleas generales para compartir lo que la organización ha ido desarrollando.
Todo esto, puede ser apoyado de folletos, videos o libros informativos.

120
Algunos de los beneficios que los autores señalan del desdoblamiento del mapa
estratégico y cuadro de mando integral, corresponden a:

• Florece la creatividad en toda la empresa a medida que los grupos comienzan a

vislumbrar que pueden contribuir a alcanzar una meta organizativa que se
consideraba fuera de su ámbito de influencia.
• Se produce un lenguaje coherente en toda la organización, un léxico de
medidas que guían la acción y permiten grandes resultados.
• Es un sistema de medición, de gestión estratégica y herramienta de
comunicación, etc.
• Para realzar el desdoblamiento de la estrategia, los autores señalan al menos
los siguientes pasos:
• Determinar la extensión del desdoblamiento: corporativo, unidades de negocio
principales y áreas de apoyo, divisiones y departamentos o hasta equipos de
trabajo e individuos.
• Definir las áreas críticas y el actual alineamiento de la organización.
• Evaluar la estructura en función de la estrategia.
• Planificación del proyecto de cascada.
• Contar con un liderazgo claro.
• Compromiso de la alta dirección.

5.1 Explicación de las funciones de la UEN

A continuación, se presenta el organigrama de la UEN:

121
 Figura N° 16: Organigrama Superintendencia de Casinos de Juego

Fuente: Elaboración propia

La Figura N° 16, indica que la UEN es dirigida por un Superintendente/a, y

actualmente cuenta con al menos 57 funcionarios/as, contenidos en: 3 divisiones
que corresponden a aquellas que ejecutan los principales procesos (o de línea),
llevando a cabo las funciones que la Ley N°19.995 le ha otorgado a la UEN y, en 6
unidades de apoyo, siendo la más joven de ellas la Unidad de Estudios, creada a
partir del año 2019.

En este sentido, la Superintendencia actualizó las funciones de sus divisiones y

unidades, reestructurando las unidades de gabinete y comunicaciones, mediante
Resolución Exenta N°547 de fecha 9 de agosto de 2019.

A continuación, se presentan las principales funciones de cada división de línea:

División Jurídica: Estudio, análisis y resolución de todas las materias jurídicas de

competencia de la Superintendencia. Lidera el proceso de elaboración de normas
e instrucciones. Efectúa los procedimientos administrativos sancionatorios. Apoya
al Superintendente/a en la tramitación de los procesos a que dé lugar al

122
otorgamiento permisos de operación de casinos de juego. Defensa jurídica y
administrativa e interpretación de y asesoría jurídica a otras Divisiones o
Unidades. Se comunica de manera horizontal con las Divisiones de Fiscalización y
Autorizaciones, para revisar y corregir los actos administrativos que se pretenden
emitir de parte de ellas, como también para resolver consultas y otorgar
pronunciamientos en diferentes materias legales relacionadas con la industria.

División de Fiscalización: Fiscaliza la operación de los casinos de juego.

Formula estrategias de fiscalización. Realiza control y evaluación de los estados
financieros de los entes fiscalizados. Verifica el cumplimiento de instrucciones a
las sociedades operadoras emitidas en virtud de sus revisiones. Colabora en la
atención de consultas y reclamos de la ciudadanía mediante su conocimiento
técnico. Registra y mantiene las notificaciones efectuadas por los casinos de
juego. Participa en los procesos de certificación de inicio de operaciones. Revisa
solicitudes de autorizaciones de modificación societaria. Participar en la
elaboración de normativa. Se comunica horizontalmente con la División de
Autorizaciones para obtener información sobre los últimos pronunciamientos de la
Superintendencia respecto a solicitudes de autorización de parte de los casinos de
juegos, que deben ser fiscalizados regularmente. Asimismo, se remiten
información valiosa sobre las notificaciones de modificaciones al parque de
juegos. En la División de Fiscalización se encuentra el área técnica de la
Superintendencia, con mayor experiencia y por lo tanto gran conocimiento del
negocio

Con la División Jurídica se comunica para que esta última valide los actos
administrativos dirigidos a las sociedades operadoras antes de la firma del/la
Superintendente/a, en virtud de la ejecución de las fiscalizaciones. Con ambas
divisiones, se comunica para obtener pronunciamientos de diferentes temas
atingentes a sus revisiones.

División de Autorizaciones: Responde a solicitudes de autorización de los

casinos en operación. Responde solicitudes de homologación de juegos y material
de juego. Administra información a otras Unidades y Divisiones. Supervisa la

123
construcción de proyectos autorizados por el Consejo Resolutivo. Elabora
metodología de evaluación de análisis de antecedentes que presentan las
sociedades postulantes a permisos de operación. Participa en la elaboración de
normativa. Esta división, como se ha señalado se comunica horizontalmente con
la División Jurídica para que revise los actos administrativos que pretende emitir
en virtud de las autorizaciones efectuadas. Con la División de Fiscalización se
comunica para que efectúe revisiones especiales en terreno o en oficina, sobre
diferentes temas para obtener mayor información al momento de un
pronunciamiento hacia alguna sociedad operadora.

Entre las funciones descritas anteriormente, existen procesos que se ejecutan con
la participación de dos o más de estas divisiones, como, por ejemplo, el caso de la
elaboración normativa, otorgamiento de permisos de operación y verificación de
inicio de operaciones de casinos de juegos.

No obstante, existen tareas rutinarias donde una división posee indicadores que
no contemplan la participación de la otra división de la cual necesitan algún input
para poder cumplir con aquel.

También, en los convenios individuales de desempeño de las jefaturas, es decir de

Alta Dirección Pública (ADP), se establecen proyectos estratégicos mediante los
cuales dos o más divisiones deben ser capaces de trabajar en conjunto para
alcanzarlos, los que además se encuentran dentro del convenio ADP del Jefe/a de
Servicio.

Para cumplir con lo anterior, se establecen cartas Gantt, informes de avances e

indicadores, que permitan medir y dar respaldo de las labores realizadas en cada
uno de ellos.

En línea vertical o jerárquica, todas las divisiones de línea le rinden cuenta directa
al Jefe/a de Servicio, sin tener otras divisiones o unidades bajo su cargo. Son de
gran relevancia para las divisiones de línea los servicios prestados por la Unidad
de Tecnología y Desarrollo de Procesos (UTDP) quién provee y da soporte de
todos los sistemas informáticos usados al interior de la Superintendencia. Con

124
esta unidad, algunas divisiones se encuentran ligadas a cumplir los convenios
ADP de sus jefaturas, por cuanto los indicadores y evaluación es para ambas
áreas. Asimismo, la Unidad de Gestión Interna y de Personas (UGIP), también
presta una ayuda relevante al ser quien administra los recursos humanos y
presupuestarios de la institución, por cuanto tiene una constante interacción con
las divisiones de línea.

Asimismo, la Unidad de Asuntos Institucionales y Comunicaciones (UAIC), es

quien posee comunicación directa con los clientes de casinos de juego ante
reclamos, responde consultas de la ciudadanía, se encarga de la difusión de
información mediante los canales dispuestos para ello, de manera interna y
externa, y asesora al Jefe/a de Servicio en términos comunicaciones. Se relaciona
de manera horizontal con las demás divisiones de línea cada vez que sea
necesario publicar, a modo de ejemplo: normativa en consulta o final (División
Jurídica), estadísticas de la industria en términos operacionales y de entrada a los
casinos de juego (División de Fiscalización) y antecedentes relativos a los
procesos de otorgamiento de inicio de operación (División de Autorizaciones).

A la fecha, la Unidad de Estudios no ha tenido tanto protagonismo en las labores

internas de la UEN, dada su reciente creación, pudiendo ser quien entrega
insumos valiosos a las demás divisiones como a la ciudadanía en cuanto a la
información analizada y recopilada por aquella unidad.

5.2 Flujo de actividades

Para entender cómo se relacionan de manera horizontal las unidades y divisiones

al interior de la UEN, mediante la Figura N° 17, se presenta el flujo de actividades
que se desarrolla para efectuar el proceso de fiscalización y que se relaciona
directamente al atributo “Emitir pronunciamientos oportunos e imparciales”:

125
 Figura N° 17: Flujo de actividades proceso de fiscalización

Fuente: Elaboración propia

Tabla N° 13: Descriptivo de flujo Proceso de Fiscalización

División y/o Unidad
N° Actividad Descripción
responsable
1. Reunión de planificación Todas las divisiones de Anualmente se reúnen las tres
anual de fiscalizaciones línea y divisiones de línea de la
Superintendente/a Superintendencia junto al Jefe/a de
Servicio para planificar las materias
que se fiscalizarán durante todo el
año, determinando la cobertura y
énfasis asociados a cada una. Para
ello tienen una serie de insumos
proporcionados de las diferentes
áreas.
2. Reunión de programación Todas las divisiones de Mensualmente se reúnen las tres
mensual de fiscalizaciones línea y divisiones de línea de la
Superintendente/a Superintendencia junto al Jefe/a de
Servicio para revisar y aprobar las
fiscalizaciones a realizar el mes
siguiente, y para observar el grado
de avance de la planificación anual.
3. Asignación de División de Fiscalización Mensualmente se asignan y

126
 División y/o Unidad
N° Actividad Descripción
responsable
fiscalizaciones comunican a los fiscalizadores las
materias a fiscalizar durante aquel
periodo.
4. Aplicación de la División de Fiscalización El fiscalizador procede a ejecutar su
fiscalización fiscalización, habiendo recopilado
los antecedentes necesarios para
ello. Finalmente emite un informe de
fiscalización.
5. Elabora proyecto de oficio División de Fiscalización Una vez emitido el informe de
con resultados fiscalización, se prepara un proyecto
de oficio con el resultado de la
fiscalización, dirigido a la sociedad
operadora de casinos,
presentándole los hallazgos
detectados junto a las instrucciones
para ser subsanados.
6. Revisa proyecto de oficio División Jurídica La División Jurídica se encarga de
con resultados revisar la integridad de aquel
proyecto de oficio en términos de
forma y fondo, especialmente
respecto a la normativa infringida
indicada en aquel documento.
7. Aprueba proyecto de oficio Superintendente/a El/la Jefe/a de Servicio, es quien
con resultados aprueba el documento, procediendo
a su firma, para ser enviado a la
sociedad operadora.
8. Análisis de respuesta División de Fiscalización Se efectúa una revisión y análisis de
la carta y los antecedentes que ésta
pueda adjuntar, para determinar la
subsanación o no de los hallazgos
levantados durante la fiscalización.
9. Envía antecedentes para División de Fiscalización Si producto del análisis anterior, se
sancionatorio determina que la sociedad
operadora no ha subsanado los
hallazgos levantados o aquellos son

127
 División y/o Unidad
N° Actividad Descripción
responsable
de tal magnitud e impacto que
infringen gravemente las normas
que regula el sector, se envían los
antecedentes mediante un
memorándum interno a la División
Jurídica.
10. Evalúa mérito División Jurídica Esta división, evalúa la situación
sancionatorio y planteada y las normas infringidas,
levantamiento de cargos para citar a reunión al
Superintendente/a junto a la División
de Fiscalización para esclarecer y
exponer los hechos, y levantar
cargos.
11. Impone sanción Superintendente/a Finalmente es el/la
Superintendente/a quién determina
si se ejecuta la sanción o no, que
puede corresponder a una multa o
amonestación.
Fuente: Elaboración propia

Según la Figura N°17, para lograr el atributo de “Emitir pronunciamientos

oportunos e imparciales”, necesitan concordar todas las divisiones de la UEN,
puesto que los criterios definidos ya sea de las materias a fiscalizar, instrucciones
impartidas y normas infringidas deben ser coherentes y justas con las actuaciones
y declaraciones que se efectúen al ente fiscalizado. En este sentido, al momento
de planificar las fiscalizaciones anuales y mensuales, participan todas las
Divisiones, mediante el Comité de Fiscalización, incluido/a la/el Superintendenta/e.
Para una mejor comprensión en la Tabla N°13, se presenta un descriptivo de
dicho flujo de actividades que aporta a comprender como se relacionan dichas
divisiones.

128
5.3 Selección de las funciones a analizar

A partir del de la Figura N° 14, se determinó seleccionar a las Divisiones de

Fiscalización y Jurídica para proponer tableros de gestión y control.

Ambas divisiones, son de carácter crítico para la institución, ejecutando labores

específicas encomendadas por la ley y estratégicas para la consecución de los
objetivos de la UEN. Asimismo, ambas se relacionan frecuentemente con la
División de Autorizaciones y con todas las otras unidades de la organización.

Dado que el problema horizontal es de cooperación, los principales conflictos entre

las divisiones corresponden a:

a) Baja comunicación entre las jefaturas y funcionarios/as de cada división.

b) Lo anterior, deriva en falta de criterios o estándares para tomar decisiones,
emitir instrucciones y abordar nuevas temáticas que el desarrollo que la
industria exige.
c) Desconocimiento de las tareas específicas que cada una ejecuta, y que
aportan a la consecución de los objetivos.
d) La cultura implantada en la División de Fiscalización y el clima laboral que esta
genera provoca resistencia frente a la demás divisiones o unidades.

Lo anterior puede provocar: imparcialidades en los pronunciamientos, atrasos por

incumplimiento de plazos, detrimento a la imagen reputacional, desmotivación de
los funcionarios/as, en el peor de los casos faltas a la probidad y, en
consecuencia, afectar la fe pública.

5.4 Definición de los desempeños de las unidades funcionales

Para el despliegue de los objetivos a las unidades funcionales, se analizaron los

objetivos de la División de Fiscalización y Jurídica respecto a su injerencia en los
objetivos organizacionales y presentados previamente en el mapa estratégico
propuesto.

Las Tablas N° 14 y 15, presentan a continuación el despliegue para la preparación

de tableros funcionales de la División de Fiscalización y Jurídica respectivamente:
129
 Tabla N° 14: Matriz de contribución de la División de Fiscalización a los objetivos
organizacionales
Objetivo KPI Meta
Contribución Objetivo área KPI área
organizacional organizacional área
Porcentaje de Porcentaje de oficios
Emitir oficios con
pronunciamientos de resultados de
resultados de
tramitados en Si fiscalización 30%
fiscalización
menor plazo en tramitados en menor
oportunos
el periodo t plazo en el periodo t
Emitir
N° de recursos
pronunciamientos
interpuestos por
oportunos e
las sociedades
imparciales
operadoras
No - - -
contra las
resoluciones de
la SCJ en el
periodo.
N° de consultas o
reuniones
Emitir N° de reuniones
solicitadas por
instrucciones solicitadas por partes
partes
claras y precisas interesadas sobre
interesadas Si <=3
para la resultados de
sobre
subsanación de fiscalización en el
aclaraciones
hallazgos periodo t
Difundir normativas en el
información clara periodo t.
y verás Cantidad de Cantidad de oficios de
actos resultado de
administrativos Comunicar los fiscalización
revocados o resultados de las revocados o
Si <=3
rectificados fiscalizaciones rectificados después
después de su eficientemente. de su envío en el
publicación en el periodo t.
periodo t.
Porcentaje de
respuestas a
Aumentar la
solicitudes de
rapidez en la No - - -
autorizaciones
tramitación de
dentro del plazo
autorizaciones
en periodo t.
Porcentaje de No - - -

130
 Objetivo KPI Meta
Contribución Objetivo área KPI área
organizacional organizacional área
pronunciamientos
a requerimientos
internos en un
plazo inferior en
el periodo t.
Porcentaje de
respuestas a
consultas y
reclamos contra No - - -
casinos, basadas
informes técnicos
Mejorar la en el periodo t.
atención Porcentaje de Remitir informes Cantidad de informes
ciudadana y reclamos contra técnicos de técnicos de
comunicaciones casinos, fiscalización ante fiscalización en
de la institución contestados en Si reclamos de respuesta a reclamos <=4
menor tiempo jugadores en la de los jugadores fuera
durante el SCJ de plazo en el periodo
periodo t. rápidamente t.
Estudios
publicados en No - - -
periodo t.
Porcentaje de Porcentaje de
reiteración o reiteración o
aclaración de Si aclaración de 15%
instrucciones en instrucciones en
Análisis eficiente
periodo t. periodo t.
de las
Porcentaje de
respuestas y
levantamiento de Porcentaje de
remisión a
Potenciar cargos que hallazgos no resueltos
sanción
fiscalizaciones concluyen en Si por la sociedad 30%
efectivas multas o operadora en el
amonestaciones periodo t.
en el periodo t.
Porcentaje de Porcentaje de
fiscalizaciones Óptima fiscalizaciones que no
realizadas de Si asignación de se asignaron y 20%
acuerdo con lo fiscalizaciones. realizaron según las
planificado en reglas de negocio

131
 Objetivo KPI Meta
Contribución Objetivo área KPI área
organizacional organizacional área
periodo t. establecidas en el
periodo t
Cantidad de oficios de
resultado de
Comunicar los
fiscalización
resultados de las
revocados o <=3
fiscalizaciones
rectificados después
eficientemente
de su envío en el
periodo t.
Aplicar
Porcentaje de
íntegramente las
actividades de
fiscalizaciones
fiscalización no
asignadas 10%
ejecutadas en los
dentro de los
plazos comprometidos
plazos
en el periodo t
establecidos.
Cantidad de
Plan Estratégico
actividades
de Fiscalización 10
replanificadas en el
acertado
periodo t
Porcentaje de
fallas
presentadas en
No - - -
los sistemas de
Mejorar e integrar información en el
los Sistemas de periodo t.
Información Porcentaje de
Mejorar e Porcentaje de
sistemas de
integrar los sistemas de
información Si 80%
Sistemas de información integrados
integrados en el
Información. en el periodo t
periodo t.
Porcentaje de Porcentaje de
funcionarios/as funcionarios/as que se
Potenciar la que se sienten Potenciar la sienten motivados y
Si 80%
cultura en la SCJ motivados y cultura en la SCJ orgullosos en el
orgullosos en el periodo t
periodo t.
Actualización Porcentaje Actualización Porcentaje normas
Si 90%
permanente de la normas permanente de actualizadas o creadas

132
 Objetivo KPI Meta
Contribución Objetivo área KPI área
organizacional organizacional área
normativa vigente actualizadas o la normativa en el periodo t
creadas respecto vigente respecto a las
a las comprometidas en
comprometidas reuniones con el
según lo comité regulador para
establecido por el periodo.
comité técnico el
periodo t.
Fuente: Elaboración propia

La Tabla N°14, presenta uno o más objetivos específicos de la División de

Fiscalización para cumplir con el o los objetivos organizacionales, como también
aquellos de carácter transversal a la institución y aquellos que se replicarían
directamente.

Esta área es en parte responsable del objetivo “Mejorar e integrar los Sistemas de
Información”, dado que la mayoría de su información y datos se encuentra en
archivos manuales y digitales, en formatos Word y Excel. Lo anterior ocurre
generalmente por la gran resistencia que ha puesto el personal de dicha División
para implementar sistemas que permitan un proceso más transparente, eficiente y
oportuno. Asimismo, esto se relaciona con el objetivo “Potenciar la cultura SCJ”
dado que aquellos funcionarios han presentado altos riesgos psicosociales en
encuestas realizadas al interior de la institución.

Tabla N° 15: Matriz de contribución de la División Jurídica a los objetivos

organizacionales
Objetivo KPI Meta
Contribución Objetivo área KPI área
organizacional organizacional área
Porcentaje de
Porcentaje de resoluciones emitidas
pronunciamientos en menor o igual
Emitir Emitir
tramitados en Si tiempo respecto de 90%
pronunciamientos resoluciones
menor plazo en los plazos legales y
oportunos e oportunas e
el periodo t comprometidos por la
imparciales imparciales
institución.
N° de recursos 3
Si N° de recursos

133
 Objetivo KPI Meta
Contribución Objetivo área KPI área
organizacional organizacional área
interpuestos por interpuestos por las
las sociedades sociedades
operadoras operadoras contra las
contra las resoluciones de la
resoluciones de SCJ
la SCJ en el
periodo.
N° de consultas o
reuniones
solicitadas por N° de reuniones
partes solicitadas por partes
Emitir regulación
interesadas Si interesadas sobre <=4
clara y precisa
sobre normas emitidas en
aclaraciones el periodo t
Difundir normativas en el
información clara periodo t.
y verás Cantidad de
actos Cantidad de
administrativos Emitir resoluciones
revocados o resoluciones sin revocadas o
Si <=3
rectificados errores e rectificadas después
después de su inconsistencias. de su emisión en el
publicación en el periodo t.
periodo t.
Porcentaje de
Porcentaje de
resoluciones emitidas
respuestas a Emitir
en menor o igual
solicitudes de resoluciones
Si tiempo respecto de 90%
autorizaciones oportunas e
los plazos legales y
Aumentar la dentro del plazo imparciales
comprometidos por la
rapidez en la en periodo t.
institución.
tramitación de
Porcentaje de
autorizaciones
pronunciamientos
a requerimientos
No - - -
internos en un
plazo inferior en
el periodo t.
Mejorar la Porcentaje de
No - - -
atención respuestas a

134
 Objetivo KPI Meta
Contribución Objetivo área KPI área
organizacional organizacional área
ciudadana y consultas y
comunicaciones reclamos contra
de la institución casinos, basadas
informes técnicos
en el periodo t.
Porcentaje de
reclamos contra
casinos,
contestados en No - - -
menor tiempo
durante el
periodo t.
Estudios
publicados en No - - -
periodo t.
Porcentaje de
reiteración o
aclaración de No - - -
instrucciones en
periodo t.
Porcentaje de oficios
de formulación de
cargos emitidos
Levantamiento después de 15 días
<=
Si de cargos en hábiles desde
20%
forma oportuna. recepción de solicitud
Potenciar
Porcentaje de de proceso
fiscalizaciones
levantamiento de sancionatorio en el
efectivas
cargos que periodo t.
concluyen en Días de revisión de
Análisis de
multas o pruebas y descargos
pruebas y 15
amonestaciones presentados por las
Si descargos días
en el periodo t. sociedades
presentados a hábiles
operadoras en el
tiempo.
periodo t.
Presentación Porcentaje de
propuesta de proyectos de oficio o <=
Si
resolución resoluciones 30%
consistente. devueltas por el/la

135
 Objetivo KPI Meta
Contribución Objetivo área KPI área
organizacional organizacional área
jefe/a de servicio en
el periodo t.
Porcentaje de
fiscalizaciones
realizadas de
No - - -
acuerdo con lo
planificado en
periodo t.
Porcentaje de
fallas
presentadas en
No - - -
los sistemas de
Mejorar e integrar información en el
los Sistemas de periodo t.
Información Porcentaje de
sistemas de
información No - - -
integrados en el
periodo t.
Porcentaje de Porcentaje de
funcionarios/as funcionarios/as que
Potenciar la
Potenciar la que se sienten se sienten motivados
Si cultura en la 80%
cultura en la SCJ motivados y y orgullosos en el
SCJ
orgullosos en el periodo t
periodo t.
Porcentaje Porcentaje normas
normas actualizadas o
actualizadas o creadas respecto a
creadas respecto Actualización las comprometidas
Actualización
a las permanente de según lo establecido
permanente de la Si 90%
comprometidas la normativa por comité técnico en
normativa vigente
según lo vigente el periodo t.
establecido por
comité técnico el
periodo t.
Fuente: Elaboración propia

Al igual que la anterior, la Tabla N°15 de la División Jurídica, presenta uno o más
objetivos específicos que debe cumplir y contribuyen asimismo con el o los

136
objetivos organizacionales, como también aquellos de carácter transversal a la
institución y aquellos que se replicarían directamente.

Respecto a los objetivos transversales, los siguientes corresponden a aquellos

objetivos en los cuales todas las áreas contribuyen a su realización.

• Emitir pronunciamientos oportunos e imparciales

• Potenciar la cultura de la SCJ

Del análisis anterior, se determinó levantar los principales objetivos relativos al

cumplimiento del objetivo estratégico “Emitir pronunciamientos oportunos e
imparciales” y cómo este se relaciona al objetivo “Potenciar fiscalizaciones
efectivas”, cumpliendo con el proceso de fiscalización cuyo flujo fue representado
mediante la Figura N° 17, y paralelamente presentar cómo estas divisiones
aportan al objetivo. Para lo anterior, se determinó utilizar la herramienta “Tableros
de Control y Gestión”, que analizan estos objetivos, como también las metas a
alcanzar.

El tablero de gestión es la representación gráfica de las relaciones causa efecto de

los objetivos de la unidad, y entrega información esencial para la construcción del
Tablero de Control.

Para una mejor comprensión, se prepararon tableros de gestión y control para la

División de Fiscalización y División Jurídica en análisis:

137
 Figura N° 18: Tablero de Gestión de la División de Fiscalización

Fuente: Elaboración propia

La Figura N°18, presenta las relaciones causales relacionadas a la División de

Fiscalización para alcanzar el objetivo estratégico “Emitir pronunciamientos
oportunos e imparciales”. Para ello, comenzando con la perspectiva de Recursos,
es necesario contar con recursos anexos a los estratégicos indicados en el
número 6 del presente informe, tal como el Plan estratégico de fiscalización que
entrega los lineamientos de las revisiones que se efectuarían anualmente y,
además contar con equipamiento de vanguardia y actualizado que permita
efectuar fiscalizaciones a los últimos sistemas y programas de juego que vaya
implementando la industria. Lo anterior, como insumo de este flujo.

Asimismo, como se puede observar, mantener normativa actualizada permite ir al

corriente con el desarrollo de una industria acorde a los nuevos requerimientos
tecnológicos de los juegos de azar y, sociales y culturales que la ciudadanía vaya
requiriendo, fiscalizando en base a ello. En este mismo aspecto, la cultura
predominante en la SCJ, y en consecuencia en la División de Fiscalización, debe
ser de colaboración, toda vez que esta actúa como contraparte técnica de las
demás áreas dentro de la UEN, ya que se concentra el mayor conocimiento in situ

138
del funcionamiento de los casinos de juego. Finalmente, actualmente se utilizan
una serie de sistemas tecnológicos y registros que se encuentran desagregados
en diferentes repositorios y/o áreas dentro de la SCJ, muchos de ellos
indispensables para la ejecución de las fiscalizaciones, por cuanto el contar con la
integración de todos ellos entregaría mayor eficiencia a las labores de la división.

Respecto a la perspectiva de Procesos, tal como se observa, este comienza con la

asignación de una fiscalización (planificada o no), la cual debe cumplir con una
serie de reglas de negocio, a modo de ejemplo: cobertura de casinos de juego,
repetición de los fiscalizadores y temas a fiscalizar respecto de los casinos a
visitar, sociedades operadoras con más hallazgos, hallazgos críticos de los
periodos anteriores, contingencias, etc., asignación que actualmente se efectúa de
forma manual (generalmente discrecional), sin una propuesta sistémica como
base. Una vez asignada, se debe ejecutar la fiscalización según fue planificada, en
los tiempos acordados para ello y cumplimiento con un programa de trabajo
prestablecido según el tema a fiscalizar. Posteriormente, se entregan los
resultados a las sociedades operadoras mediante un oficio ordinario firmado por
el/la Superintendente/a, donde se le representan los incumplimientos identificados,
indicando las instrucciones que deben cumplir para subsanarlos y el plazo para
ello, por cuanto es indispensable que dicho acto administrativo se emita
oportunamente. Por último, el proceso finaliza con la verificación del cumplimiento
de las instrucciones impartidas de parte de las sociedades operadoras,
recopilando toda la información necesaria que dé cuenta de la correcta corrección
de parte de ellas sobre los hallazgos presentados, como también del completo
análisis efectuado por la división.

139
 Figura N° 19: Tablero de Gestión de la División Jurídica

Fuente: Elaboración propia

La Figura N°19, presenta las relaciones causales relacionadas a la División

Jurídica para alcanzar el objetivo estratégico “Emitir pronunciamientos oportunos e
imparciales”. Para esta división, emitir pronunciamientos de este tipo, además
aporta a la consecución de un juego justo mediante un eficiente proceso
sancionatorio.

En la perspectiva Recursos, se establecen los principales insumos para esta

división, los que además establecen otros que no se encuentran a nivel
estratégico según el número 6 del presente informe. Tal es el caso de una solicitud
de inicio de sanciones íntegro, el cual requiere de parte de la división un
conocimiento más acabado de las labores efectuadas por la División de
Fiscalización, para comprender el negocio y los informes que en ella se generan,
obligando además a esta última área a emitir información relevante sobre cada
situación detectada, que permita tener toda la información suficiente para iniciar el
proceso sancionatorio. Asimismo, paralelamente es necesario para la División
Jurídica contar con normativa actualizada que respalde los hallazgos levantados

140
permitiendo proceso sancionatorio más específico respecto a las normas que han
sido vulneradas, así evitando interpretaciones erróneas. Finalmente, la cultura
imperante de esa división debe apuntar a la colaboración con las demás áreas de
la UEN ya que es aquella que de manera más transversal que las demás
divisiones de línea, interactúa con toda la organización.

En la perspectiva de Procesos, se puede observar dos corrientes que van a dar

cumplimiento a distintos objetivos estratégico pero que no obstante, pueden actuar
en paralelo y estar relacionados. Por un lado, se detallan los objetivos para cumplir
con pronunciamientos oportunos e imparciales, donde la principal participación de
la División Jurídica se lleva a cabo en el proceso sancionatorio. Como se visualiza,
dichos objetivos tienen relación a la consistencia (o imparcialidad) en las
declaraciones emitidas en el proceso y a su ejecución oportuna.

5.5 Diseño del sistema de medición de las unidades

Según Kaplan y Norton (2012) un tablero de control corresponde a los indicadores

del desempeño operacional que conducen, por medio de una relación causa y
efecto, a la excelencia en los procesos y difieren de los BSC de distintas maneras.
Los tableros de control son operacionales, no estratégicos, focalizándose en la
métrica de los procesos que los empleados puedan modificar con sus acciones
cotidianas. Se ha determinado incorporar las iniciativas estratégicas a los tableros
de cada división, para aclarar cómo aporta cada una de ellas a sus objetivos
asociados. A continuación, se proponen los siguientes tableros de control para las
divisiones de la UEN anteriormente seleccionadas, en concordancia con los
objetivos planteados en el número anterior para cada una:

Tabla N° 16: Tablero de Control para la División de Fiscalización

Objetivo Indicador Meta Frecuencia Iniciativas

Creación de un
Emitir oficios con Porcentaje de oficios de
software para la gestión
resultados de resultados de fiscalización
Output 3 Anual de fiscalizaciones.
fiscalización tramitados en menor plazo
oportunos en el periodo t
Crear sistema de

141
 Objetivo Indicador Meta Frecuencia Iniciativas
Porcentaje de supervisión basada en
Óptima fiscalizaciones que no se riesgos y análisis de
asignación de asignaron y realizaron 20% Semestral datos.
fiscalizaciones. según las reglas de negocio
establecidas en el periodo t Realizar benchmarking
Aplicar con las mejores
Porcentaje de actividades prácticas de la industria
íntegramente las
de fiscalización no de casinos de juego
fiscalizaciones
ejecutadas en los plazos 10% Trimestral nacional e
asignadas dentro
comprometidos en el internacional.
de los plazos
periodo t
Procesos establecidos.
Instancias de
Cantidad de oficios de cooperación e
Comunicar los
resultado de fiscalización integración de las
resultados de las
revocados o rectificados <=3 Trimestral diferentes áreas y
fiscalizaciones
después de su envío en el centros de
eficientemente.
periodo t responsabilidad de la
Análisis eficiente Superintendencia.
Porcentaje de hallazgos no
de las respuestas
resueltos por la sociedad 30% Trimestral Implementar la Norma
y remisión a
operadora en el periodo t. ISO 9001:2015 a todos
sanción.
los procesos de la
Mejorar e integrar Porcentaje de sistemas de Superintendencia.
los Sistemas de información integrados en el 80% Semestral
Información. periodo t Integración de los
Porcentaje de sistemas de
Potenciar la funcionarios/as que se información de la
80% Anual
cultura en la SCJ sienten motivados y superintendencia.
orgullosos en el periodo t
Recursos Plan Estratégico Cantidad de actividades
de Fiscalización replanificadas en el periodo 10 Anual
acertado. t
Porcentaje normas
actualizadas o creadas en el
Actualización
periodo t respecto a las
permanente de la 90% Anual
comprometidas en
normativa vigente
reuniones con el comité
regulador para el periodo.
Fuente: Elaboración propia

Para los indicadores presentados en la Tabla N° 16, las iniciativas incorporadas en

el tablero para la División de Fiscalización, y así lograr los objetivos planteados,
son las siguientes:

• Instancias de cooperación e integración de las diferentes áreas y centros de

responsabilidad de la Superintendencia: Generar instancias para conocer
en mayor profundidad las labores efectuadas por las demás divisiones de la
Superintendencia. Efectuar capacitaciones cruzadas entre ellas, establecer
reuniones de camaradería y proyectos acotados donde puedan participar
todos los profesionales de las diferentes áreas.

142
• Creación de un software para la gestión de fiscalizaciones: En la actualidad
la División de Fiscalización no cuenta con un sistema integrado que le
permita gestionar de buena manera los recursos con los que dispone para
sus comisiones de servicio como también, respecto a la planificación y
asignación de fiscalizadores, es decir: tareas a realizar, casinos a visitar,
cobertura, etc., que sea más eficiente, realizando a la fecha, estas
actividades en forma manual.
• Crear sistema de supervisión basada en riesgos: La modificación de la Ley
N°19.995 del año 2005, a través de la Ley N°20.856 de 2015, como ya se
señalado, introdujo mayores atribuciones a la SCJ, pudiendo solicitar de las
sociedades operadoras todo tipo de documento, libro o antecedente
sustentatorio relevante para fines de fiscalización. Esto ayuda a cumplir de
gran manera con el objetivo de emitir pronunciamientos oportunos e
imparciales dado que enfoca los esfuerzos de la División a los temas más
prioritarios, como también a prevenir incumplimientos, con el objeto de que
dichos pronunciamientos sean justos para todos los interesados y
apegados a la normativa y atribuciones de la institución.
• Realizar benchmarking con las mejores prácticas de la industria de casinos
de juego nacional e internacional, así como de otras instituciones públicas:
Poder aplicar las mejores prácticas sobre regulación de juegos de azar u
otras técnicas que permitan hacer más eficiente las fiscalizaciones, provoca
poder alcanzar los objetivos de aumento de productividad, cobertura y en
general resguardo de la fe pública. En este sentido, también es clave poder
establecer alianzas con otros entes reguladores que tengan injerencia en la
industria de casinos como: Dirección del Trabajo, Servicio de Impuestos
Internos o Carabineros de Chile.
• Implementar la Norma ISO 9001-2015 a los procesos de Planificación y
Ejecución de la Fiscalización: Actualmente la Superintendencia se
encuentra certificando en dicha norma algunos procesos que desarrolla, no
obstante, esta no abarca a los procesos desarrollados por la División de
Fiscalización, quien ejecuta uno de los más importantes y de línea,

143
 necesario para la implementación de la estrategia de la institución. El poder
levantar y certificar dichos procesos, podrá estructurar el sistema, obtener
trazabilidad de los resultados y estandarizar las labores, lo que actualmente
se encuentra disperso en diferentes tipos de información y formatos,
provocando gran demora para analizar los diferentes resultados obtenidos
en el proceso y no asegura calidad a sus partes interesadas. Por lo anterior,
la implementación de esta norma provoca además una mejor coordinación
entre las divisiones y unidades que participan en cada proceso.
• Integración de los sistemas de información de la Superintendencia: Esta
iniciativa permitiría agilizar la búsqueda de información relevante a
fiscalizar. Obtener rápido acceso a cada sistema de uso frecuente al interior
de la institución y disminuir las consultas más burocráticas que se efectúan
a otras divisiones para solicitar antecedentes sobre las sociedades
operadoras y sus casinos de juego.

Tabla N° 17: Tablero de Control para la División Jurídica

Objetivo Indicador Meta Frecuencia Iniciativas

Porcentaje de actos
administrativos emitidos en
menor o igual tiempo Creación de un
90% Semestral
Emitir respecto de los plazos software para la
resoluciones legales y comprometidos gestión de
Output
oportunos e por la institución. fiscalizaciones.
imparciales. N° de recursos interpuestos
por las sociedades Instancias de
3 Anual
operadoras contra las cooperación e
resoluciones de la SCJ integración de las
Porcentaje de oficios de diferentes áreas y
formulación de cargos centros de
Levantamiento emitidos después de 15 días responsabilidad de la
<=
de cargos en hábiles desde recepción de Semestral Superintendencia.
20%
forma oportuna. solicitud de proceso
sancionatorio en el periodo Integración de los
t. sistemas de
Análisis de información de la
Días de revisión de pruebas superintendencia.
Procesos pruebas y
y descargos presentados
15
descargos días Semestral
por las sociedades Realizar benchmarking
presentados a hábiles
operadoras en el periodo t. con las mejores
tiempo.
prácticas de la industria
Presentación Porcentaje de proyectos de de casinos de juego
propuesta de oficio o resoluciones <= nacional e
Semestral internacional.
resolución devueltas por el/la jefe/a de 30%
consistente. servicio en el periodo t.

144
 Objetivo Indicador Meta Frecuencia Iniciativas

Porcentaje de
Potenciar la funcionarios/as que se
80% Anual
cultura en la SCJ sienten motivados y
orgullosos en el periodo t
Recursos
Porcentaje normas
actualizadas o creadas
Actualización
respecto a las
permanente de la 90% Anual
comprometidas según lo
normativa vigente
establecido por comité
técnico en el periodo t.
Fuente: Elaboración propia

Según la Tabla N° 17, las iniciativas incorporadas en el tablero para la División

Jurídica, y así lograr los objetivos planteados, son las siguientes:

• Creación de un software para la gestión de fiscalizaciones: El software para

la gestión y ejecución de fiscalización, debe considerar la participación de la
División Jurídica toda vez que esta se encarga de la regulación, entregar
pronunciamientos, revisión de oficios y levantamiento de cargos, por cuanto
es un actor relevante en el proceso de fiscalización.
• Realizar benchmarking con las mejores prácticas de la industria de casinos
de juego nacional e internacional: Investigar, por los medios necesarios;
mediante asistencia a convenciones, reuniones con otros entes
reguladores, capacitaciones de laboratorios especializados, etc., sobre las
mejores prácticas que puedan ser aplicadas a la regulación de la industria
de casinos de juego de Chile. Esto ayudaría a emitir pronunciamientos más
justos y oportunos. A la vez el generar nuevas alianzas con instituciones
claves para la industria puede resultar en emisión de regulación conjunta
que contribuya a la misión de la institución.
• Instancias de cooperación e integración de las diferentes áreas y centros de
responsabilidad de la Superintendencia: Generar instancias para conocer
en mayor profundidad las labores efectuadas por las demás divisiones de la
Superintendencia. Efectuar capacitaciones cruzadas entre ellas, establecer
reuniones de camaradería y proyectos acotados donde puedan participar
todos los profesionales de las diferentes áreas.

145
• Integración de los sistemas de información de la superintendencia: Obtener
rápido acceso a cada sistema de uso frecuente al interior de la institución y
disminuir las consultas más burocráticas que se efectúan a otras divisiones
para solicitar antecedentes sobre las sociedades operadoras y sus casinos
de juego.

5.6 Evaluación del Desempeño y Esquema de Incentivos

Según Robbins, S. y Judge (2013), un buen esquema de incentivo determina la

intensidad, dirección y persistencia del esfuerzo de un individuo.

Se han formulado distintas teorías sobre ésta y su relación con la satisfacción de

necesidades. Es por esto que, una de las más relevantes corresponde a la
fundada por Abraham Maslow, quien plateó la hipótesis de que dentro de cada ser
humano existe una jerarquía de 5 necesidades: Fisiológicas, de Seguridad,
Sociales, Estima y de Autorrealización. Aunque las necesidades nunca se
satisfacen por completo, aquella que alcanza un gran nivel de satisfacción deja de
motivar.

Es por lo anterior, que la importancia de la motivación radica en entender en qué

nivel de la jerarquía se encuentra una persona y concentrarse en satisfacer las
necesidades de ese nivel o superiores.

En el ámbito de las organizaciones, Anthony y Govindarajan (2008) señalan que la

clave para motivar a la gente a comportarse de una manera que procure las metas
de una empresa reside en la forma en que los incentivos de dicha empresa se
relacionan con las metas del individuo. Un incentivo positivo, o “recompensa”, es
un resultado que aumenta la satisfacción de las necesidades individuales. Por el
contrario, un incentivo negativo, o “castigo”, es un resultado que disminuye la
satisfacción de esas necesidades y, agregan que los individuos se sienten más
motivados con la posibilidad de ganar recompensas que con el temor a
reprimendas.

146
Es aquí donde los sistemas de control de gestión deben ser capaces de procurar
aumentar la motivación de los empleados, logrando alinear sus metas individuales
con las de la organización a través de herramientas como el esquema de
incentivos y el desdoblamiento de la estrategia.

La motivación produce una relación de causa y efecto sobre las acciones que el
empleado debe realizar para lograr sus metas, por lo tanto, se transforma en un
importante predictor de su comportamiento, notándose cambios sustantivos en el
compromiso del individuo con la organización cuando la motivación es baja.

Los esquemas de incentivos para alinear el comportamiento de las unidades

en torno al cumplimiento de la propuesta de valor

Respecto a la alineación de los objetivos de los empleados con los objetivos

corporativos de la empresa, una herramienta que contribuye para que esto resulte
exitoso corresponde a los esquemas de incentivos instaurados a los ejecutivos y a
los funcionarios de más alto nivel.

El esquema de incentivos es una herramienta clave en el diseño de un sistema de

control de gestión, es el inductor del movimiento para que las unidades o los
trabajadores realicen su mayor esfuerzo por conseguir una meta común.

Sobre lo anterior, Kaplan y Norton (2012) señalan que las implementaciones más
exitosas del BSC ocurren cuando las organizaciones fusionan con inteligencia la
motivación intrínseca que surge de sus líderes y su programa de comunicación
con la motivación extrínseca creada por la alineación de los objetivos personales
de desempeño y la compensación salarial por incentivos”, y agregan “La mayoría
de las empresas también relacionan los incentivos salariales con los indicadores
deseados del BSC. En este caso los gerentes ven un aumento significativo del
nivel de interés de los empleados en los detalles de la estrategia.

Un paquete de compensaciones para los gerentes consta de tres componentes: 1)

sueldos y salarios, 2) prestaciones (sobre todo retiro y gastos médicos, pero
también beneficios adicionales de otro tipo) y 3) compensación con incentivos. Al

147
mismo tiempo, destaca la existencia de planes de incentivo de corto y largo plazo
(Anthony y Govindarajan 2008).

Los esquemas de incentivos si no están bien diseñados se pueden transformar en

esquemas perversos, fomentando el individualismo e incluso desmotivando a los
trabajadores. Lo anterior se traduce en una desmotivación y frustración del
individuo ya que siente que su esfuerzo no se vio recompensado pese a que algo
externo afecto el resultado. Es por esto que debemos evaluar que tan vinculados
están los esquemas de incentivo de la organización con su propuesta de valor, lo
que dependerá de variados factores: La aplicación de la planificación estratégica,
el proceso participativo de los trabajadores, desdoblamiento de la estrategia, etc.,
y determinar su grado de compromiso y motivación, el resultado de este esfuerzo
será que los trabajadores conocerán la estrategia y encontrarán un real aporte de
su trabajado a su consecución.

Los incentivos pueden ser monetarios o no monetarios. Dentro de los monetarios

están el salario, bonos, aguinaldos, subsidios; y en los no monetarios están los
planes de salud, asistencia social, centros deportivos, perspectivas de carrera, etc.
Antes de desarrollar el esquema de incentivos, es importante estratificar a los
trabajadores de la organización de acuerdo a sus necesidades y motivaciones. El
esquema de incentivos debe ser capaz de mover de cada trabajador. Para esto se
deben considerar 3 factores, el incentivo (lo que recibirá el trabajador), el
desempeño esperado (debe ser alcanzable y medible) y por último el articulador
(lo que desencadena la entrega del incentivo). Por lo anterior, deben ser diferentes
para los directores de la compañía, para los ejecutivos, equipos de trabajo o
personal de obra, ya que en cada uno se requiere motivar conductas distintas,
pero la suma de estas conductas debe dirigirse a la propuesta de valor de la
empresa.

5.7 Identificación de los desempeños claves a recompensar

Para el caso de la UEN, y específicamente para las Divisiones de Fiscalización y

Jurídica seleccionadas para este estudio, se determinó que los desempeños

148
claves a recompensar y por lo tanto evaluar, se relacionan a la consecución de los
siguientes objetivos e indicadores:

Tabla N° 18: Desempeños claves a recompensar División de Fiscalización

Objetivo Indicador Explicación

El desempeño esperado en este indicador se debe

asociar a la compensación entregada dado que se
Emitir oficios con Porcentaje de relaciona a la gestión y rapidez en el análisis de las
resultados de pronunciamientos situaciones detectadas y de las subsanaciones
Output
fiscalización oportunos tramitados en menor plazo hechas por las sociedades operadoras, para
e imparciales en el periodo t tramitar en el menor tiempo posible los oficios de
resultados generados por la División de
Fiscalización.
El desempeño esperado en este indicador se debe
asociar a la compensación entregada dado que se
Porcentaje de
espera cubrir todos los aspectos relevantes
fiscalizaciones que no se
Óptima asignación de planificados y aprobados por la institución mediante
Procesos realizaron según las reglas
fiscalizaciones una asignación de recursos justa, coherente y
de negocio establecidas en
transparente, cumpliendo con las reglas de negocio
el periodo t
establecidas para ello al momento de asignar una
fiscalización.
El desempeño esperado en este indicador se debe
asociar a la compensación entregada dado la
División de Fiscalización es la que presenta
Porcentaje de actualmente mayores problemas de integración con
Potenciar la cultura funcionarios/as que se otras unidades y divisiones de la UEN. Asimismo, es
Recursos
SCJ sienten motivados y aquella que necesita mayor modernización de sus
orgullosos en el periodo t labores y medios de información utilizados, por
cuanto sus funcionarios/as deben estar motivados
para enfrentar los cambios que se debiesen
presentar.
Fuente: Elaboración propia

La Tabla N° 18, presenta aquellos desempeños claves que la División de

Fiscalización debería alcanzar para ser recompensados. En este sentido, se
determinó seleccionar tres objetivos dado que se encuentran asociados además a
las oportunidades y fortalezas con mayor valoración.

A modo de ejemplo, la fortaleza “Personal con vasta experiencia en la industria de

casinos” se encuentra principalmente alojada en esta División, siendo sus
funcionarios los que han presentado mayores riesgos psicosociales. Asimismo, el
objetivo “Optima asignación de fiscalizaciones” se enfoca en la mejor gestión de
los recursos de esta División, por cuanto se encuentra relacionado además a la
estrategia de Eficiente uso de los recursos públicos.

149
 Tabla N° 19: Desempeños claves a recompensar División Jurídica

Objetivo Indicador Explicación

El desempeño esperado en este indicador se debe

asociar a la compensación entregada dado que se
relaciona a la última revisión efectuada por esta
Porcentaje de actos
División de todos los actos administrativos emitidos
administrativos emitidos en
Emitir resoluciones por la UEN y asociado a plazos legales y/o impuestos
menor plazo respecto de
Output oportunas e por la ella en conocimiento de la ciudadanía. En el
los plazos legales y
imparciales. caso de aquellas resoluciones que imponen sanción
comprometidos por la
además de ser emitidas dentro de los plazos legales,
institución.
es de gran importancia que estas sean
proporcionales, acordes y justas para todos los entes
fiscalizados.
El desempeño esperado en este indicador se debe
asociar a la compensación entregada dado que
Porcentaje de motiva a la división para efectuar un levantamiento de
levantamiento de cargos cargos e investigación más precisa sobre los
Potenciar
Procesos que concluyen en multas o incumplimientos, debiendo para ello coordinarse con
fiscalizaciones efectivas
amonestaciones en el la División de Fiscalización, y así mismo hacer un
periodo t mejor análisis sobre las normas vulneradas y
relacionadas a la interposición de la multa a
establecer por el Jefe/a de Servicio.
El desempeño esperado en este indicador se debe
Porcentaje normas
asociar a la compensación entregada dado que
actualizadas o creadas
Actualización obliga a hacer una revisión periódica de los cambios
respecto a las
Recursos permanente de la que la industria y la ciudadanía exige, dado que al no
comprometidas según lo
normativa tener claridad de las normas infringidas podría
establecido por comité
retrasar el proceso de análisis e imposición de
técnico en el periodo t
sanciones.
Fuente: Elaboración propia

La Tabla N°19, presenta aquellos desempeños claves que la División Jurídica

debería alcanzar para ser recompensados. Se enfocan principalmente, en
entregar resoluciones oportunas, principalmente de aquellas que tienen relación
con procesos sancionatorios, y así mejorar la percepción de la ciudadanía, siendo
el objetivo “Actualización permanente de la normativa” otro de aquellos que van
dirigidos a la percepción de la ciudadanía como a la regulación respecto al juego
online o a las “máquinas de la calle”, según se analizó en el desarrollo de la
estrategia.

Si bien, en las Tablas N°18 y 19 se presentan los desempeños por los cuales se
propone evaluar y recompensar a los Jefes/as de División, cabe señalar que el
sistema público se rige por un esquema de incentivos y evaluación de desempeño
establecido por ley, por cuanto es un sistema de recompensas estructurado y
rígido, que para el caso de la UEN contempla metas que se evalúan anualmente,
no obstante su métrica generalmente puede llevar a la fácil consecución de los

150
objetivos, dado que prácticamente se da por hecho el cumplimiento de éstos y la
obtención de los bonos. Asimismo, desde ya hace algunos años se implementaron
los convenios de desempeño de alta dirección pública, que establece a nivel de
jefaturas ciertos objetivos a alcanzar, y que pueden ser modificados sin que
involucre grandes inconvenientes para el sistema y la obtención de beneficios,
herramientas que se analizan más adelante y que habría que ajustar para una
eficiente evaluación de desempeño y recompensas asociadas.

5.8 Descripción de los esquemas de incentivos actuales

El esquema de incentivos de la Superintendencia de Casinos de Juego está

compuesto por cuatro elementos:

Remuneraciones – Fijo: Corresponde al sueldo fijo mensual, otorgado de acuerdo

al grado que posea el/la funcionario/a dentro del escalafón fiscalizador, al
momento de su contratación o con motivo de aumentos de grado. Con respecto a
los directivos (o Jefes/as de División), se les entrega una asignación de alta
administración pública como remuneración fija según establece la ley 21.130.

Incentivos – Variable: Corresponde a un bono trimestral (durante los meses de

marzo, junio, septiembre y diciembre), otorgado producto de la consecución de las
Metas de Eficiencia Institucional (MEI) del año inmediatamente anterior. Estos
bonos se entregan a todos los funcionarios/as de la Superintendencia y
corresponde a un porcentaje sobre el sueldo bruto y asignación de fiscalización.

La Ley N°20.212, modificada con fecha 6 de diciembre de 2007, establece la

fórmula de cálculo de dicho bono.

Tabla N° 20: Fórmula cálculo bono trimestral para funcionarios/as públicos

Porcentaje de
Parte Bono Trimestral
cumplimiento de Parte Fija
Variable por recibir
metas de la institución
90% – 100% 6,6% 5% 11,5%
75% – 89% 3,3% 5% 8,5%
< al 75% 0% 0% 0%
Fuente: Elaboración propia en base a la Ley N°20.212, 2007

151
La Tabla N° 20, presenta un resumen de la fórmula de cálculo del bono trimestral
otorgado a los/las empleados/as públicos/as por el cumplimiento de sus metas.

En el caso del Jefe/a de Servicio y Jefes/as de División, este bono se encuentra

sujeto también a los Convenios de Desempeño Individual comprometidos por cada
uno de ellos, dado que, en el caso de no cumplir con él, dentro de los porcentajes
antes descritos su bono podría disminuir siendo penalizado por ello. Estos
convenios de Alta Dirección Pública (ADP) se establecen entre el/la Jefe/a
Superior del Servicio y la jefatura de división al comienzo de su periodo, debiendo
proponer este último como cumplir los objetivos señalados en dicho convenio.
Posteriormente, esta propuesta de convenio ADP, se remite al Servicio Civil para
su aprobación.

En este ámbito, el/la Jefe/a Superior del Servicio, puede establecer una asignación
de funciones críticas para aquellos funcionarios/as que considera de confianza. En
el caso de la Superintendencia son dos, según se establece en el artículo
septuagésimo tercero de la Ley N°19.882 y presenta en la Ley de Presupuestos
año 2018 para la institución.

Adicionalmente, la UEN se rige por la Ley N°19.528, la cual establece un bono

sobre el sueldo base y la asignación de fiscalización, al 25% de los funcionarios/as
que obtengan las mejores calificaciones en las evaluaciones de desempeño
individual, más el/la representante del personal en la junta calificadora y el jefe/a
de servicio. El porcentaje de dicho bono se establece anualmente por la Dirección
de Presupuestos.

152
 Tabla N° 21: Escala remuneraciones de Superintendencia de Casinos de Juego
Asig. Total
Sueldo Alta Incremento Ley Ley Asig. Asig. Asig. Ley 19.528, art
Fiscal. Asig. Haberes Total
Base Ley Dirección Previsional 1856 18675 Esp Ley Esp Ley Especial MEI 5°, Trimestral
Escalafón D.L. única Ley + MEI + Haberes
3551 art. Ley 21130 Ley 3501 6 art. 20212 20212 Ley Mensual (Desempeño
3551 18717 Bono + MEI
5 art. 17 art. 2 Salud 10 art. 8 art. 12 18091 Individual)
art. 6 estímulo

JEFE DE SERVICIO              

DIRECTIVO              
PROFESIONAL
             
(4-12)
PROFESIONAL (13-
             
14)
TÉCNICO              

ADMINISTRATIVO              

Fuente: Elaboración propia en base a la información disponible en Portal de Transparencia, Superintendencia de Casinos
de Juego

La Tabla N°21, indica parte del esquema de incentivos actual de la

Superintendencia, detallando aquellas leyes que dan origen a los sueldos de
directivos y funcionarios/as, de manera mensualizada la parte fija y variable de las
remuneraciones del personal, por cuanto individualiza los bonos obtenidos del
cumplimiento de Metas de Eficiencia Institucional (MEI) y aquellos valores
producto del desempeño superior de los funcionarios, entregado al 25% mejor
evaluado de la institución.

Beneficios: Los beneficios corresponden a privilegios que el trabajador recibe

independiente de su desempeño individual como institucional. Estos pueden ser
monetarios como aguinaldo de fiestas patrias y navidad y, a la vez no monetarios
como el acceso a convenios de sala cuna, alimentación, gimnasios, etc. Para este
último, la UEN cuenta con un área de bienestar, mediante la cual, se firman
convenios con empresas o instituciones que prestan este tipo de servicios.

Otros beneficios pueden ser el derecho a 6 días administrativos, horarios flexibles

de entrada y salida, feriados legales y diferentes tipos de permisos: sin goce de
sueldo, por fallecimiento de padre/madre/hijo(a), matrimonio y docencia. Estos
tipos de beneficio se establecen en el Estatuto Administrativo, en concordancia
con la Ley de Presupuestos, si significan desembolsos para la institución.

Reconocimientos: Corresponde a aquellas recompensas extrínsecas (no

monetarias) que reciben los funcionarios por una labor sobresaliente. En el caso
de la UEN, estos corresponden a las anotaciones de mérito que quedan

153
registradas en la hoja de vida funcionaria del empleado, pudiendo ser un factor
determinante para optar a un aumento de grado.

Respecto al esquema de incentivos anteriormente presentado, este puede alinear

a la consecución de los objetivos de la UEN, dado que se ajusta a lo señalado por
los autores al poseer una parte fija y variable y, además, otorgar otro tipo de
recompensas como beneficios monetarios y reconocimientos disponibles a todos
los funcionarios. Al establecer metas sobre el desempeño institucional y entregar
la parte variable a todos los trabajadores, permite que sean incentivados para
conseguirlas, aumentando su desempeño individual.

Sin embargo, la motivación de los empleados en el caso de la UEN, puede verse

afectada o disminuida por otros factores o herramientas. En este caso, una de las
debilidades de este esquema corresponde a las evaluaciones de desempeño que
reciben los funcionarios, dado que la mayoría de ellos recibe una calificación alta
(lista 1), pudiendo sobre valorar y favorecer a aquellos que no se esfuerzan en la
consecución de las metas lo que produce conductas del tipo free rider. Lo anterior,
conduce una desmotivación en aquellos que en virtud de todos sus méritos
merecen una calificación alta.

Asimismo, se puede observar una baja en la motivación de los funcionarios

cuando ingresan al servicio personas por favores políticos, que podrían actuar de
manera similar que los anteriormente denominados free raider, dado que sólo
ocuparían el cargo un tiempo determinado o mientras perdure el gobierno de
turno.

En línea con lo antes expuesto, el alto grado de jerarquía que existe en la UEN
como en general en las instituciones públicas, puede provocar desmotivación
cuando los reconocimientos y aumentos de grado son otorgados a quienes no
posee habilidades demostrables, producto de la conducta anteriormente descrita.

154
5.9 Propuesta de esquemas de incentivos

A continuación, se presenta el esquema de incentivos propuesto para las

Divisiones de Fiscalización y Jurídica, asociado al cuadro de mando integral
propuesto para la UEN como también a sus tableros de control:

Tabla N° 22: Esquema de incentivos propuesto para la División de Fiscalización

Porcentaje Porcentaje
Objetivo Indicador Meta Mínimo de de Incentivos
Cumplimiento Incidencia

Oficios con resultados Porcentaje de

de fiscalización pronunciamientos
Output 80% 90% 50%
oportunos e tramitados en menor plazo
imparciales en el periodo t
Bono trimestral
equivalente a
Porcentaje de 11,6% de
fiscalizaciones que no se sueldo base y
Óptima asignación de
Procesos realizaron según las reglas 20% 90% 25% asignación de
fiscalizaciones
de negocio establecidas en fiscalización.
el periodo t
Programa de
reconocimiento.
Porcentaje de
Potenciar la cultura funcionarios/as que se
Recursos 80% 90% 25%
SCJ sienten motivados y
orgullosos en el periodo t

Total 100%
Fuente: Elaboración propia

La Tabla N°22, que presenta el esquema de incentivos propuesto para la División

de Fiscalización, indica como incentivo no monetario un programa de
reconocimiento que va asociado al bono trimestral otorgado por ley en base al
cumplimiento de los indicadores.

Tabla N° 23: Esquema de incentivos propuesto para la División Jurídica

Porcentaje Porcentaje
Objetivo Indicador Meta Mínimo de de Incentivos
Cumplimiento Incidencia

Porcentaje de actos
Bono trimestral
administrativos emitidos
equivalente a
Emitir resoluciones en menor plazo respecto
Output 80% 90% 50% 11,6% de
oportunas e imparciales. de los plazos legales y
sueldo base y
comprometidos por la
asignación de
institución.
fiscalización.
Porcentaje de
Potenciar fiscalizaciones levantamiento de cargos
Procesos 95% 90% 25% Programa de
efectivas que concluyen en multas
reconocimiento.
o amonestaciones en el

155
 Porcentaje Porcentaje
Objetivo Indicador Meta Mínimo de de Incentivos
Cumplimiento Incidencia

periodo t
Porcentaje normas
actualizadas o creadas
Actualización
respecto a las
Recursos permanente de la 90% 90% 25%
comprometidas según lo
normativa
establecido por comité
técnico en el periodo t
Total 100%
Fuente: Elaboración propia

Al igual que la anterior, la Tabla N°23, presenta el esquema de incentivos

propuesto para la División Jurídica, e indica como incentivo no monetario un
programa de reconocimiento que va asociado al bono trimestral otorgado por ley
en base al cumplimiento de los indicadores.

5.10 Justificación del Esquema de Incentivos Propuesto

Para las tablas N°22 y N° 23, el esquema de incentivos propuesto exige un

porcentaje mínimo de cumplimiento equivalente al 90%, el cual corresponde al
primer tramo para poder acceder al 6,6% del bono por cumplir con las Metas de
Eficiencia Institucional y así poder asegurar un cumplimiento más acabado de la
propuesta de valor, dado el interés de Directivos por obtener el mayor porcentaje.

Es importante que las iniciativas como el cumplimiento de la propuesta de valor,

se encuentre dentro de los convenios de desempeño del Jefe/a de Servicio como
de los Jefes/as de División, para que se alineen aún más con los objetivos de la
institución, dado que la no consecución del 90% provocará que sólo a ellos no se
les cancele este bono al no cumplir con este convenio.

En esta misma línea, dado que ambas Divisiones recibirían por Ley el bono si se
cumpliese con las metas establecidas (que generalmente en el servicio público se
dan por hecho), se propone crear un programa de reconocimiento no monetario en
el cual, se pueda premiar públicamente o mediante boletines informativos a
aquellos funcionaros con mejor desempeño de cada División. A su vez, fomentar
las nuevas ideas de los empleados, que se preocupen del mejoramiento continuo

156
de la institución dentro de las labores que ellos realizan, por cuanto se propone
que aquellos, sean candidatos seguros a anotaciones de mérito. Lo anterior,
debiese estar establecido en un reglamento especial aprobado por el servicio.

Según el análisis efectuado en el numeral 11.2 anterior, es relevante que la

evaluación de desempeño sea también un elemento que ayude a la motivación de
los empleados. Se propone establecer una evaluación de desempeño objetiva que
alinee su conducta y evite a los llamados Free Rider. Esta podría consistir en una
evaluación en base al desdoblamiento de la estrategia a nivel personal (convenios
de desempeño individuales), para determinar cuánto contribuyó el funcionario/a a
la consecución de los objetivos. También, se podría realizar una especie de
evaluación 360° donde de manera grupal, se evalúen entre las áreas sus
habilidades blandas, no enfocándose específicamente en un funcionario/a en
particular.

Se propone también una evaluación intermedia que considere aquella realizada

por los Coordinadores/as, antes de que el Jefe/a de División evalúe a sus
funcionarios/as, dado que el trabajo efectuado lo asignan y revisan en primera
instancia directamente con los coordinadores/as respectivos, quienes, a su vez,
debiesen entregar la retroalimentación necesaria y por escrito al evaluado/a.

Es importante considerar, que como ya se ha dicho, en el caso de la UEN, la

evaluación de desempeño es un factor relevante al momento de incentivar a sus
funcionarios. Se propone crear un Reglamento Especial de Calificaciones que
involucre la evaluación de desempeño, considere lo descrito en el párrafo anterior,
y no sólo guiarse por el Reglamento General de Calificaciones como lo hace
actualmente la UEN, para así tener una herramienta aún más objetiva sobre el
desempeño de los trabajadores.

Sin perjuicio de lo anterior, para modificar de raíz los problemas generalizados de

incentivos en el servicio público, en donde se da en gran escala la pérdida de
motivación porque los bonos se pagan constantemente, produciendo menor
productividad cuando se pierden, es necesario hacer mejoras legales sustanciales
que permitan que los individuos se esfuercen para la consecución de los objetivos

157
de manera real y óptima, y no den por sentado la gratificación monetaria por el
cumplimiento colectivo de las metas, debiendo mejorar las principales normas
legales respecto a incentivos no monetarios, asimilándose a las prácticas
efectuadas por el sistema privado y mejorando los procesos de evaluación de
desempeño de las jefaturas y funcionarios de la administración del estado.

El esquema de incentivo propuesto influye en la intensidad, dirección y

persistencia (Robbins, 2013) impactando al comportamiento de la siguiente
manera:

Intensidad: Cuanto se esfuerza la persona. En este sentido, el esquema propuesto

podría hacer que el esfuerzo por conseguir las metas, si existiese una evaluación
del desempeño más justa y transversal, enfocándose en el esfuerzo individual y no
grupal.

Dirección: Que beneficie a la organización. El esquema se enfoca en recompensar

resultados provenientes desde los objetivos estratégicos de la institución, por
cuanto al efectuar esta bajada, la dirección de este esfuerzo es sólo
recompensado cuando se alcanzan estas metas.

Persistencia: Cuanto tiempo la persona se sostiene en el esfuerzo para alcanzar la

meta. Al respecto, el presente esquema de incentivo propuesto intenta proveer de
un mecanismo más actual la manera de recompensar y evaluar a los individuos,
para que la persistencia se mantenga, sin embargo, no sería del todo posible si la
legislación no se cambia.

158
 CAPITULO VI: ANÁLISIS DEL DESEMPEÑO

El Mapa Estratégico y Cuadro de Mando Integral son herramientas útiles además

para representar informes de desempeño. Kaplan y Norton (2012) señalan que
dichas herramientas permiten que los puntos relativos a la implementación de la
estrategia emerjan con claridad y que los gerentes obtengan datos operativos
detallados, con anterioridad a la reunión de revisión de la estrategia, a fin de
comprender las causas potenciales del desempeño deficiente.

Otros reportes, para explicar el desempeño de la organización pueden ser

dashboard, drill down, gráficos y otros estudios analíticos y de rentabilidad, todos
con el fin de explicar la causa y efecto entre estos indicadores.

Al respecto, Kaplan y Norton (2012) expresan que hay que evaluar periódicamente
si los resultados supuestos en los diagramas de causa y efecto están ocurriendo
como se había anticipado.

6.1 Modelo de análisis de desempeño

Se ha seleccionado el indicador clave de desempeño “Porcentaje de

fiscalizaciones realizadas de acuerdo con lo planificado en periodo t.” relacionado
al objetivo estratégico “Fiscalizaciones efectivas” del BSC propuesto para la UEN,
para ejemplificar la aplicación de un Modelo de Análisis de Desempeño (MAD).

Este KPI, es relevante para la organización dado que las fiscalizaciones forman
parte de los procesos y productos estratégicos de la UEN, siendo una de las
principales actividades mandatadas por la ley que regula la industria de casinos de
juego. Una eficiente y correcta planificación de fiscalizaciones, permite prevenir
incumplimientos y mediante su ejecución otorgar resguardo de la fe pública a la
ciudadanía, debiendo cubrir todas aquellas temáticas relevantes de su interés y en
los tiempos prudentes de aplicación, con el objeto final de mejorar los servicios

159
prestados por las sociedades operadoras, mediante la disminución de sus
incumplimientos normativos.

Al respecto, se seleccionaron tres indicadores relacionados, que pudiesen afectar

el cumplimiento del KPI antes señalado.

Figura N° 20: Ejemplo Modelo de Análisis de Desempeño (MAD)

Fuente: Elaboración propia

La Figura N°20, pretende demostrar que aquellos 4 indicadores afectan

directamente al KPI, junto a las fuentes de donde provienen.

Los datos para determinar el indicador proveniente del ENTORNO, se obtiene del
sistema SIGFE, validándose con la información adicional que posee la Unidad de
Gestión Interna y Personas de la SCJ. En dicho sistema, se controla el
presupuesto otorgado a la institución.

Los datos para determinar el indicador proveniente del TABLERO DE CONTROL

DE LA DIVISIÓN DE FISCALIZACIÓN, se obtienen de planilla Excel que lleva el
encargado del área de gestionar y asignar las fiscalizaciones.

Los datos para determinar el indicador proveniente del BSC, se debiesen obtener
de un reporte de incidencias o ticket en el sistema Redmine llevado por la Unidad

160
de Tecnología y Desarrollo de Procesos, respecto al detalle de aquellas
situaciones que han originado problemas en los sistemas y por lo tanto el atraso o
errores en las fiscalizaciones planificadas.

Los datos para determinar el indicador sobre la INICIATIVA ESTRATÉGICA,

respecto de la implementación de un sistema de gestión de fiscalizaciones, se
puede ver mediante el mismo aplicativo Redmine, que mide el grado de avance de
los proyectos. También, en él se cargan los medios de verificación que dan cuenta
de este avance, como por ejemplo, los resultados de las pruebas.

Tabla N° 24: Descripción de relación entre indicadores seleccionados

Fuente Indicador Relación con KPI
Los ajustes efectuados al presupuesto
influyen directamente en la cantidad de
Ajustes al presupuesto
fiscalizaciones planificadas y comprometidas
de la UEN producto de
Entorno para periodo, debiendo la UEN adaptar su
la desaceleración
planificación o buscar nuevas maneras de
económica
ejecutarlas sin disminuir la cantidad que fue
propuesta.
La Superintendencia debe establecer
algunas reglas o parámetros a cumplir,
cuando asigna fiscalizaciones planificadas,
estas pueden corresponder a: no repetir una
materia o fiscalizador/a en un mismo casino,
Porcentaje de
cubrir todas las sociedades operadoras,
Tablero de fiscalizaciones que no
periodicidad de las visitas, considerar los
control se realizaron según las
feriados legales, capacitaciones u otras
División de reglas del negocio
actividades que afecten la disponibilidad de
Fiscalización establecidas en el
los funcionarios/as fiscalizadores, etc. Lo
periodo t.
anterior, apunta a efectuar fiscalizaciones
más transparentes e imparciales, y al no
cumplir con algunos de estos parámetros,
afecta la planificación establecida que fue
preparada teniéndolos en cuenta.

161
 Si los sistemas que apoyan al proceso de
Porcentaje de fallas fiscalización, ya sea al momento de su
Balanced presentadas en el planificación como en su ejecución, fallan
Scorecard sistema de información recurrentemente, no se ejecutarán cómo
en el periodo t. fueron planificadas, o sencillamente no se
podrían ejecutar.
Para asegurar una óptima asignación de las
fiscalizaciones cumplimiento con las reglas
de negocio y con las decisiones estratégicas
de fiscalización, es necesario contar con un
Implementación de un programa que provea del monitoreo y gestión
Iniciativa
software para la gestión de estas asignaciones, entregando una
estratégica
de las fiscalizaciones propuesta libre de sesgos. Cuando este se
encuentre implementado, contendría las
reglas de negocio predefinidas, por cuanto
habría que evaluar el uso del indicador de
optimización antes señalado.
Fuente: Elaboración propia

La Tabla N°24, presenta las razones por las cuales cada uno de los tres
indicadores afecta los resultados obtenidos por el indicador clave seleccionado.

6.2 Reporte del desempeño

A continuación, se presenta un ejemplo de los reportes sobre indicadores claves,

que permite explicar el Modelo de Análisis de Desempeño (MAD), presentado en
el la Figura N° 18 anterior:

162
 Tabla N° 25: Reporte resumen del desempeño KPI

Fuente: Elaboración propia

De la Tabla N° 25, se puede observar lo siguiente:

a) La primera fila “Fiscalizaciones” corresponde a aquellas comprometidas para

el periodo anual. Dicho indicador se encuentra en verde dado que alcanzó la
meta mensual, que son de 35 fiscalizaciones, contabilizando los meses hacia
atrás (de enero a octubre). A continuación, el Gráfico N°7, ejemplifica lo
anterior, presentando la comparación de lo ejecutado versus lo planificado.

Gráfico N° 7: Cantidad de Fiscalizaciones Planificadas vs Ejecutadas

Fuente: Elaboración propia

163
 El Gráfico N°7, también podría explicar que, durante los meses de enero,
febrero y julio, se ejecutan menos fiscalizaciones por corresponder a periodos
estivales.

b) No obstante, el indicador mensual de noviembre señala que se ejecutaron 34

fiscalizaciones, no cumpliéndose la meta mensual prevista. Sin embargo, la
flecha de la columna “Estado” se encuentra en verde, dado que en algún mes
anterior (a modo de ejemplo agosto) se efectuó una fiscalización más respecto
a las planificadas, por cuanto al final del periodo se espera cumplir con las
420.

c) En sintonía con la disminución de fiscalizaciones para el mes de noviembre, la

cantidad de fiscalizaciones mensuales por fiscalizador/a asignadas, es menor
a lo planificado (7), dado que uno de ellos efectuó sólo 6, por cuanto el
promedio arroja 6,8 (sobre un total de 5 fiscalizadores/as mensuales). Esto
afectaría al indicador “fiscalizaciones que no se realizaron según las reglas del
negocio establecidas” del tablero de control de la División de Fiscalización.

Tabla N° 26: Cantidad de fiscalizaciones realizadas por fiscalizador mensual

Fiscalizador Fiscalizador Fiscalizador Fiscalizador Fiscalizador Total
Mes
1 2 3 4 5 general
Enero 6 6 7 7 7 33
Febrero 6 6 7 7 7 33
Marzo 7 7 7 7 7 35
Abril 7 7 8 8 7 37
Mayo 7 8 7 7 7 36
Junio 6 6 7 9 7 35
Julio 5 7 7 7 7 33
Agosto 7 6 8 8 8 37
Septiembre 6 6 7 8 8 35
Octubre 7 7 7 7 7 35
Noviembre 7 7 7 7 6 34
Total general 71 73 79 82 78 383
Fuente: Elaboración propia

164
 La Tabla N°26, presenta el detalle mensual de las fiscalizaciones
efectivamente realizadas por fiscalizador.

Gráfico N° 8: Cantidad de fiscalizaciones ejecutadas por fiscalizador

Promedio de Fiscalizaciones por Fiscalizador

10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
0

Fiscalizador 1 Fiscalizador 2 Fiscalizador 3

Fiscalizador 4 Fiscalizador 5

Fuente: Elaboración propia

Mediante el Gráfico N°8, se observa claramente que el promedio de

fiscalizaciones mensuales por fiscalizador es 7.

d) Asimismo, dicha disminución se explica porque se debían efectuar visitas a

terreno a las 20 sociedades operadoras durante dicho mes, no obstante, una
de ellas no fue fiscalizada, generando en total 19 visitas. Este valor también
afectaría a la regla de negocio, que señala que al menos se efectuará una
visita a terreno mensual a cada sociedad operadora.

Tabla N° 27: Casinos fiscalizados durante noviembre

Nombre Fiscalizador Fiscalizador Fiscalizador Fiscalizador Fiscalizador Total
Casino 1 2 3 4 5 general
Casino 1 2 2
Casino 2 2 2
Casino 3 2 2
Casino 4 1 1
Casino 6 1 1

165
 Casino 7 1 1
Casino 8 1 1
Casino 9 1 1
Casino 10 1 1
Casino 11 1 1
Casino 12 1 1 2
Casino 13 1 1 2
Casino 14 2 2
Casino 15 2 2
Casino 16 3 3
Casino 17 2 2
Casino 18 2 2
Casino 19 1 2 3
Casino 20 1 2 3
Total general 7 7 7 7 6 34

Fuente: Elaboración propia

La Tabla N°27, presenta los casinos que fueron fiscalizados durante el mes de
noviembre. Un fiscalizador puede ejecutar una visita y efectuar una, dos o más
tipos de fiscalización. En este caso, cada número representa a una visita.
Como se puede observar, no se fiscalizó el “Casino 5”, por cuanto afectaría el
cumplimiento del indicador “fiscalizaciones que no se realizaron según las
reglas del negocio establecidas”.

e) Finalmente, al ordenar por materia de fiscalización se observa un aumento

respecto a lo planificado, de 20 de ellas se fiscalizaron 19, lo que significa que
a un mismo casino asistió un mismo fiscalizador/a 2 veces durante el mes, y
se revisó una misma materia en 2 ocasiones durante ese periodo, afectando
también al indicador “fiscalizaciones que no se realizaron según las reglas del
negocio establecidas”. En Anexo N°3, se puede observar el detalle de aquel
casino y materia que se repitió en el mes revisado, así mismo, no se fiscalizó
la materia “Procedimientos” durante el dicho mes, siendo 19 las materias
fiscalizadas y no 20, como se había planificado.

El caso que ejemplifica estos reportes se analizó en base a fiscalizaciones

planificadas, aprobadas y presentadas a la Dirección de Presupuesto (Dipres), por
166
cuanto no considera aquellas ejecutadas por contingencias o eventos especiales
que ameriten una fiscalización no programada.

Para una mejor compresión de cómo se conectan los objetivos estratégicos entre
sí, cuyas relaciones causales deben ser precisamente medidas, se preparó el
siguiente mapa de relaciones causales:

Figura N° 21: Mapa de relaciones causales

Fuente: Elaboración propia

La Figura N°21, presenta las relaciones causales incorporando los indicadores por
los cuales se medirá cada objetivo. Este mapa es de gran ayuda para comprender
como los resultados de cada indicador podrían impactar en los objetivos de las
otras perspectivas, en cascada. Lo anterior, también permite explicar el
comportamiento de aquellos y tomar las medidas correspondientes. Para una
mejor descripción de estas relaciones causales, el Anexo N°4 presenta una
explicación cómo cada indicador impacta en los resultados obtenidos por los
demás, permitiendo visualizar la trazabilidad de la causa del desempeño para
cada indicador.

167
6.3 Proceso de análisis y revisión del desempeño

Se propone el siguiente procedimiento para efectuar el análisis de desempeño

respecto a los indicadores levantados anteriormente:

Figura N° 22: Flujo información de indicadores seleccionados

Control de División o unidad
Todas las áreas Jefe/a de Servicio
gestión responsable

Fuente: Elaboración propia

Las actividades señaladas en la Figura N°22, se describen a continuación:

Tabla N° 28: Descripción de actividades Flujo de información de indicadores

División y/o
N° Actividad Unidad Descripción
responsable
1. Creación de indicadores Control de A partir de la planificación estratégica, y de
gestión las reuniones previas con cada área, se
establecen objetivos e indicadores que se

168
 División y/o
N° Actividad Unidad Descripción
responsable
han plasmado durante el presente informe
mediante los cuales, el área de control de
gestión debe cargar en algún sistema
informativo la planificación anual de las
fiscalizaciones, los parámetros determinados
(o reglas de negocio) y el presupuesto anual
asignado para dicho efecto, junto a la
métrica y meta de cada uno de ellos, los
cuales deberán ser alertados a las
Divisiones o unidades responsables de su
consecución mensualmente.
2. Carga de indicadores y División o La División responsable extrae de su base
medios de verificación unidad de datos, el listado de fiscalizaciones
responsable efectuadas mensualmente, que contiene:
sociedad operadora, fiscalizador/a, materia
fiscalizada, fecha de fiscalización y estado
de ésta, la que debiese estar cargada y
gestionada en un sistema interno de dicha
división, como se ha propuesto.
Asimismo, entrega mensualmente, los
medios de verificación suficientes que den
cuenta de la ejecución de cada una de las
fiscalizaciones.
3. Revisión y validación de Control de Control de gestión revisa la consistencia de
carga y medios de gestión la información proporcionada validando los
verificación datos entregados.
4. Elaboración y envío de Control de Mensualmente (los primeros días de cada
informe de gestión gestión mes) esta área elabora un informe de
mensual gestión con el estado de todos los
indicadores claves que las divisiones o
unidades deben cumplir, junto a una
presentación que será expuesta en la
próxima reunión sobre este tema.
5. Reunión mensual de Todas las áreas Se propone que mensualmente, todas las
estado de avance divisiones y unidades de la UEN se reúnan a

169
 División y/o
N° Actividad Unidad Descripción
responsable
analizar el contenido de dicho informe, y
establecer si alcanzan o no cumplir con los
indicadores establecidos, como también
proporcionar información relevante a las
otras áreas, participando colaborativamente
en la consecución de los objetivos mediante
el análisis de causa que se genere.
6. Propone plan de acción de División o Si una división o unidad presenta sus
cumplimiento unidad indicadores en rojo, cuyo incumplimiento al
responsable final del periodo es probable, se le solicitará
un plan de acción para corregir tal situación,
el que una vez elaborado, debe enviar al
área de control de gestión para su revisión.
7. Revisa plan de acción y Control de Recepcionado el plan de acción, esta área
envía a aprobador gestión debe analizar las propuestas señaladas por
la división o unidad responsable,
considerando aquellos otros indicadores que
pudiesen verse afectados e iterar con dicha
división de ser necesario, hasta llegar a un
producto final para la aprobación del Jefe/a
de Servicio.
8. Aprueba plan de acción Jefe/a de El Jefe/a de servicio analiza dicho plan, y
propuesto Servicio aprueba las acciones a ejecutar, las que
deben ser puestas en marcha apenas sea
despachado por éste.
Fuente: Elaboración propia

En virtud del procedimiento descrito en la Tabla N°28, se observa que el KPI

seleccionado se relaciona, mediante los indicadores que le afectan, al esquema de
incentivos propuesto en la Tabla N°22 correspondiente a la División de
Fiscalización, dado que generar una ¨Óptima asignación de fiscalizaciones” se
encuentra dentro de su tablero.

170
 CAPITULO VII: CONCLUSIONES

La percepción negativa que la ciudadanía tiene sobre el servicio público en los

últimos años ha ido en aumento. Ya lo vaticinaba un informe de la CEP en el año
2016, que señalaba que aproximadamente el 70% de la población cree que los
funcionarios públicos son bastante o casi todos corruptos. No obstante, propone
que para mejorar la percepción de la ciudadanía es necesario que las instituciones
mejores su desempeño además en la calidad de las prestaciones del Estado.

En este sentido, la industria que regula la Superintendencia de Casinos de Juego

posee una percepción aún más negativa en la ciudadanía, tal como se analizó en
los capítulos anteriores, incrementada por las gravísimas situaciones ocurridas en
algunos de los casinos de juego que han generado gran conmoción nacional. No
obstante, dicha situación podría ser considerada por la institución como la
oportunidad de demostrar los grandes beneficios que la industria aporta a la
comunidad donde se emplaza un casino de juegos, como también dar a conocer la
labor que cumple en resguardo de la fe pública.

Por ambas razones, es importante que la organización mejore el desempeño para

así contribuir a mejorar también la percepción de la ciudadanía. Las declaraciones
estratégicas que se han propuesto para la SCJ en el periodo 2019 – 2022, han
sido diseñadas con el foco de operativizar la estrategia, medibles y claras para la
ciudadanía y sus funcionarios/as, mediante una serie de herramientas que
contribuyen a la alineación de estos últimos en pos de los objetivos de la
Superintendencia.

Asimismo, se efectuó un análisis crítico del entorno y de las capacidades y

recursos de la organización estudiada, lo que permitió determinar las
oportunidades, amenazas, fortalezas y debilidades actuales, que contribuyeron a
preparar la estrategia para el periodo antes señalado. Posteriormente, se efectuó
un análisis de del modelo de negocio, proponiendo mejoras sustanciales que
aumentarían la rentabilidad y captura de valor del modelo de negocio actual.

171
En base a lo anterior, se propuso un nuevo mapa estratégico que presenta
claramente las relaciones causales entre cada objetivo y perspectiva, que permite
ser más explícito en la redacción de estos objetivos, facilita la comprensión de las
relaciones causales de cada uno y despliega la estrategia estableciendo temas
estratégicos; grandes diferencias respecto al que se encuentra en uso
actualmente en la institución.

En este orden de ideas, se propuso un esquema de incentivos dirigido a los

responsables y funcionarios/as de cada área crítica para el alineamiento a la
estrategia. Al ser la organización, una institución del Estado, los incentivos
monetarios se encuentran altamente regulados, donde no cabe la posibilidad de
entregar otro tipo que no sea los que establece el marco legal, por cuanto se
propone un incentivo no monetario relacionado al reconocimiento. Es dable
señalar que, los incentivos en el sector público se encuentran altamente ligados a
la evaluación del desempeño de los funcionarios, donde la mayoría de ellos
obtiene una calificación que los permite estar permanentemente en lista 1, dando
por sentada la obtención de bonos asociados a las metas. Es por esto, que se
propone establecer un reglamento especial de calificaciones, como también,
implementar retroalimentación entre las diferentes áreas, que permita efectuar un
trabajo más colaborativo.

Respecto a los resultados obtenidos por las herramientas antes descritas, se

presenta una propuesta de modelo de análisis de desempeño, junto al dashboard
que expone un mapa de indicadores con las relaciones causales. Para lo anterior,
es necesario hacer una lectura global sobre cada relación y efectuar un análisis de
causa para determinar aquellos que pudiesen encontrarse fuera de rango.

Por todo lo descrito, la presente propuesta de sistema de control de gestión

aborda el problema de alineamiento vertical y horizontal mediante los tableros de
control y esquemas de incentivos de cada área crítica, obligándolos a trabajar en
conjunto para la consecución de las metas y mediante proyectos estratégicos,
reconociendo además aquellos individuos más eficientes mediante procesos de
calificación más justos e incentivos no monetarios.

172
Respecto con la cultura organizacional implantada en la organización, se espera
que, mediante la ejecución de las iniciativas estratégicas planteadas en este
informe, que provocan cambios potentes en las labores rutinarias de los
funcionarios/as, comience a cambiar el dogma de “hacer las cosas de tal manera
porque siempre se han hecho igual”. Si bien, en principio los cambios profundos
pueden generar resistencia al interior de la organización, con la participación de
equipos multidisciplinarios en cada proyecto, se puede generar una mayor
motivación al sentirse parte y valorados.

Finalmente, es recomendable que la institución se replantee sus objetivos en el

marco de un ambiente tan cambiante, dada la contingencia que a la fecha de este
proyecto suscita a la industria que regula y que ha acarreado grandes pérdidas
para estas empresas de casinos de juego, adaptándose y replanificando su
estrategia. En este mismo sentido, sobre el alineamiento, debe buscar las mejores
prácticas que permita a sus funcionarios/as efectuar trabajo a distancia respecto
de todas las tareas que se ejecutan, haciéndolas parte de sus labores cotidianas,
lo que podría además motivarles. Finalmente, es recomendable que la
organización trabaje urgentemente en un reglamento especial de calificaciones.

173
 CAPITULO VIII: BIBLIOGRAFÍA Y FUENTES DE INFORMACIÓN

• ALDO CAPRILE (2017) Indicadores Clave de Desempeño (KPI): Buenas

Prácticas para su Diseño.
• ALEXANDER OSTERWALDER Y OTROS (2011) Generación de modelos de
negocio.
• ANTONIO FARÍAS, (2001) Control de Gestión: Un Enfoque Integral. En
Revista Estudios de Información y Control de Gestión N°5.
• ANTONIO FARIAS (2016) Series Docentes: Planificación Estratégica.
Visualizado en https://ccg.uchile.cl/docs/Sd-04-2016b.pdf el 30-01-2021.
• ANTONIO FRANCES (2006), Estrategia y planes para la empresa con el
Cuadro de Mando Integral. Person.
• ARTHUR THOMPSON Y OTROS (2012) Administración Estratégica, Teorías y
casos. 18a edición, editorial McGrawHill. México.
• BANCO CENTRAL DE CHILE (2016) Informe de Percepciones de Negocios
febrero 2016.
• CARLOS SALINAS BRUZZONE (2010) Derecho administrativo sancionador.
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• CENTRO DE ESTUDIOS PÚBLICOS (CEP) Informe: Encuesta CEP 2016
¿Malestar en Chile? Visualizado en
https://www.cepchile.cl/cep/site/docs/20170627/20170627093424/informe_enc
uesta_cep2016_malestar_en_chile_1.pdf el 15-07-2019.
• CHARLES HILL Y GARETH JONES (2009) Administración Estratégica: Un
enfoque Integral. McGraw-Hill. Octava Edición.
• CONSEJO DE PARTICIPACIÓN CIUDADANA Y CONTROL SOCIAL (2017)
Estado de la participación ciudadana en Chile y propuestas de reforma a la
Ley 20.500 sobre Asociaciones y Participación Ciudadana en la Gestión
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content/uploads/2018/03/INFORME-FINAL-Consejo-Nacional-de-
Participaci%C3%B3n-Ciudadana.pdf el 16-07-2019

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• CONSEJO PARA LA TRANSPARENCIA (2018) Estudio Nacional de
Transparencia año 2018. Informe Final. Visualizado en
https://www.consejotransparencia.cl/wp-
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2018.pdf
• CONTRALORÍA GENERAL DE LA REPÚBLICA (2016) Dictamen
N°092308N16. Visualizado en
https://www.contraloria.cl/pdfbuscador/dictamenes/092308N16/html
• CONTRALORÍA GENERAL DE LA REPÚBLICA (2018), Organigrama de la
Administración del Estado. Centro de Estudios de la Administración del Estado
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• CRISTHIAN CANCINO DEL CASTILLO (2012), Matriz de Análisis FODA
Cuantitativo. Documento Docente.
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personal para el sector público.
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2020. Visualizadas en http://www.dipres.gob.cl/597/w3-multipropertyvalues-
15400-25190.html#instrumento_gestion_4
• DIRECCIÓN DE PRESUPUESTOS (DIPRES) Presupuestos. Visualizado en
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• GAMBLING COMMISSION (2019) Gambling participation in 2018: behaviour,
awareness and attitudes. Visualizado en
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2019.pdf?sfvrsn=e8f550ef_5

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• JAY BARNEY (1991) Firm Resources and Sustained Competitive Advantage,
• JOAN RICART (2009) Modelo de Negocio: El eslabón perdido en la dirección
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• KOVACEVIC Y REINOSO (2013) El Diamante de la excelencia organizacional.
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Visitor Profile, Generational, Versión 2018. Visualizado en
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• LEY N°18.834 (1989) Aprueba Estatuto Administrativo. Visualizada en
https://www.bcn.cl/leychile/navegar?idNorma=30210&idVersion=1989-09-23
• LEY N°19.995 (2005), modificada por la Ley N°20.856 (2015) Establece las
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beneficios que indica. Visualizada en https://www.dipres.gob.cl/598/articles-
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• LEY N°20.660 (2013) Modifica la Ley Nº 19.419, en materia de Ambientes
Libres de Humo de Tabaco. Visualizada en
https://www.bcn.cl/leychile/navegar?idNorma=1047848
• MICHAEL PORTER (1987) Ventaja Competitiva: Creación y sostenimiento de
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• MICHAEL HITT, DUANE IRELAND Y ROBERT HOSKISSON (2004)
Administración Estratégica: Competitividad y Globalización. Cengage
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participación ciudadana en el marco de la corresponsabilidad. Visualizado en
https://www.defensa.cl/archivo_mindef/anexos/politica_de_participacion.pdf

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• PAUL NIVEN (2002) El cuadro de mando integral paso a paso: maximizar la
gestión y mantener los resultados. Gestión 2000.
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Remuneraciones. Visualizado en
https://www.portaltransparencia.cl/PortalPdT/pdtta/-
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• ROBERT N. ANTHONY Y VIJAY GOVINDARAJAN (2007), Sistemas de
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Regulados: Consecuencias para el Estado Social de Derecho. Revista de
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Visualizado en http://www.scj.cl/sites/default/files/2019-
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máquinas de juego electrónicas en salas a nivel nacional. Visualizado en

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• SUPERINTENDENCIA DE CASINOS DE JUEGO (2017) Circular N°83 de
fecha 14 de febrero de 2017. Visualizada en http://www.scj.gob.cl/marco-
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• W. CHAN KIM Y RENÉE MAUBORGNE (2005). Blue Ocean Strategy.

178
 ANEXOS

Anexo N° 1: Objetivos, productos y clientes de las superintendencias en Chile

Institución
Ministerio Objetivos Productos Segmentos de clientes
Fiscalizadora

1. Garantizar a través de procesos

de fiscalización continuos y eficaces
que los entes fiscalizados, cumplan
en forma eficiente y transparente
con las leyes, reglamentos e
instructivos vigentes que les rigen.
2. Fortalecer la gestión interna de la
Institución, a través del
mejoramiento de los procesos y la
optimización de los recursos
1. Acreedores, deudores
organizacionales. 1. Fiscalización
y terceros interesados
3. Lograr una atención oportuna y 2. Asistencia regional
en los Procedimientos
de calidad, a todos los usuarios/as 3. Atención de clientes y
Superintendencia Concursales
Economía, Fomento en los distintos servicios que la ciudadanos/as
de Insolvencia y 2. Órganos
y Turismo Superintendencia otorga a la 4. Procedimiento
Reemprendimiento administrativos y
ciudadanía. Concursal de
jurisdiccionales
4. Posicionar frente a la ciudadanía Renegociación de la
3. Entes fiscalizados
el procedimiento concursal de Persona Deudora
(partes interesadas)
renegociación de la persona
deudora, como una herramienta
para resolver su situación de
sobreendeudamiento o insolvencia
financiera.
5. Fortalecer la autonomía de las
coordinaciones regionales,
acercando los servicios de la
Superintendencia a todos los
ciudadanos/as del país.

1. Fortalecer, facilitar y promover el

1. Estudiantes de
conocimiento y ejercicio de los
Establecimientos
derechos y deberes de los distintos
Educacionales
miembros de la comunidad
Escolares (incluye
educativa y de la ciudadanía, a
estimación matricula
través de la difusión de contenidos
parvularia)
pertinentes, utilizando canales de
2. Sostenedores de
información oportunos, efectivos e
1. Fiscalización e Establecimientos
innovadores.
Instrucción de Procesos Educacionales
2. Promover en los establecimientos
Administrativos a 3. Directores de
educacionales la instalación y
establecimientos Establecimientos
fortalecimiento de capacidades y
educacionales. Educacionales
prácticas que permitan el
2. Gestión de Denuncias y 4. Docentes y Asistentes
cumplimiento de la normativa
Reclamos de la de la Educación
Superintendencia educacional y el uso adecuado de
Educación Comunidad Educativa. 5. Establecimientos
de Educación los recursos recibidos, con el
3. Formación y Educacionales
propósito de contribuir a la calidad
capacitación de 6. Instituciones
educativa, en el marco del Sistema
sostenedores y actores de partícipes del Sistema
de Aseguramiento de la Calidad de
la comunidad educativa. de Aseguramiento de la
la Educación.
4. Información a la Calidad (Ministerio de
3. Resguardar, a través de la
comunidad educativa y Educación, Agencia de
eficiente gestión de denuncias, la
ciudadanía la Calidad, Consejo
fiscalización con enfoque de
Nacional de Educación)
derechos y la instrucción de
7. Consejo de Defensa
procesos administrativos
del Estado
sancionatorios pertinentes, el
8. Fiscalía Nacional
cumplimiento de la normativa
9. Junta Nacional de
educacional vigente y el uso de los
Jardines Infantiles
recursos que reciben los
10. Fundación Integra
establecimientos educacionales.

179
 Institución
Ministerio Objetivos Productos Segmentos de clientes
Fiscalizadora
1. Velar por el cumplimiento
normativo y la sustentabilidad de las
instituciones de educación superior,
cautelando asimismo porque éstas
destinen sus recursos a los fines
que les son propios de acuerdo a
ley y a sus estatutos.
2. Atender y gestionar eficiente y
oportunamente las denuncias,
reclamos y solicitudes de
información de los distintos actores
del sistema de educación superior.
3. Incrementar los niveles de 1. Instituciones de
Superintendencia
transparencia en el sistema de Educación Superior
Educación de Educación Sin información oficial
educación superior, entregando 2. Estudiantes de
Superior
información pertinente y oportuna a Educación Superior
los diversos actores del mismo.
4. Promover en los centros de
formación técnica, los institutos
profesionales y las universidades la
instalación y fortalecimiento de
capacidades y prácticas que
permitan el cumplimiento de la
normativa que le es aplicable, con el
propósito de contribuir a la calidad
educativa, en el marco del Sistema
de Aseguramiento de la Calidad de
la Educación Superior.
1. Asegurar el correcto
funcionamiento del sistema
energético del país, en sus distintos
niveles de operación, por medio de
la fiscalización de las instalaciones
eléctricas, de gas y de combustibles
líquidos, en base a las políticas y la
normativa vigente en la materia,
resguardando el uso eficiente y
eficaz de los recursos fiscales, a
través de la focalización en las
áreas de operación donde la 1. Usuarios públicos y
intervención de la SEC genera un privados del sistema y
mayor impacto en la seguridad de productos energéticos
las personas. 2. Empresas oferentes
2. Desarrollar y mantener de servicios energéticos
actualizada la normativa técnica en (generación,
el sector energético sujeto a la transmisión,
fiscalización de la SEC, a través de almacenamiento y
la generación de reglamentos y distribución)
protocolos, que den cuenta de las 3. Empresas
variaciones y desarrollos que se 1. Fiscalización comercializadoras de
presentan en el sector; y las 2. Estudios técnicos y artículos (eléctricos, gas
definiciones del Ministerio de normativos en materias de y combustible)
Superintendencia
Energía, tendientes a dotar a los electricidad, gas y 4. Personas naturales
Energía de Electricidad y
usuarios del sistema de productos y combustibles (profesionales, técnicos
Combustibles (SEC)
artefactos con mayor estándar de 3. Autorizaciones y y trabajadores
seguridad y mejor desempeño registros especializados) que
energético. 4. Atención ciudadana prestan servicios en las
3. Fortalecer el proceso de áreas de electricidad y
autorizaciones a organismos e gas.
instaladores; y, la entrega de 5. Entidades y
concesiones, tanto en los ámbitos organismos autorizados
de electricidad, gas y combustibles para cumplir funciones
líquidos, con el objeto que de certificación
instaladores, usuarios y empresas 6. Municipalidades,
accedan a un servicio de mejor administradoras,
calidad, mayor resolución y donde propietarias de
las responsabilidades y tiempos alumbrado público
destinados a cada actor y etapa del
proceso están adecuadamente
determinados.
4. Promover el auto cuidado y el
uso responsable de los servicios y
productos energéticos que se
comercializan en el país,
fomentando la educación y el
acceso a información relevante
sobre derechos y deberes de las
personas en materias de

180
 Institución
Ministerio Objetivos Productos Segmentos de clientes
Fiscalizadora
electricidad y combustibles; y la
atención oportuna de los distintos
tipos de requerimientos a través de
nuestros canales de contacto.

1. Casinos de juego en
operación
2. Autoridades
1. Ejecución de la
regionales y
fiscalización.
comunidades donde se
1. Aumentar el valor público, 2. regulación de la
emplazan los casinos de
poniendo en valor la oferta industria de casinos de
juego.
territorial, preservando la fe pública. juego.
3. Sociedades que se
2. Velar por el cumplimiento de la 3. Aplicación de sanciones
han adjudicado una
Superintendencia normativa y la operación de los a los casinos de juego.
licencia de casinos de
Hacienda de Casinos de casinos de juego, en base a un 4. Autorización de
juego, que no están en
Juego (SCJ) acuerdo ético. solicitudes de la industria
operación.
3. Mitigar de manera proactiva los de los casinos de juego.
4. Proveedores
eventuales efectos negativos de la 5. Entrega de información
nacionales y extranjeros
industria en los usuarios, su entorno sobre la industria de
(implementos de juego y
y la comunidad. casinos de juego y
laboratorios
respuesta a requerimientos
certificadores)
ciudadanos.
5. Público general
6. Visitantes a los
casinos de juego
a. Supervisión de los
mercados de valores,
1. Disminuir la asimetría de seguros, bancos e
información para la toma de instituciones financieras. 1. Inversionistas
decisiones. b. Regulación de los actuales y potenciales
2. Elevar los estándares de mercados de valores, del mercado de valores
Comisión para el
conducta de mercado. seguros, bancos e y asegurados actuales y
Mercado Financiero
Hacienda* 3. Promover una gestión de riesgos instituciones financieras. potenciales en el
(CMF ex SVS y
efectiva por parte de los fiscalizados c. Provisión y difusión de mercado
SBIF)
de la CMF. información al mercado. nacional.
4. Generar las condiciones para una d. Educación financiera a 2. Todas las entidades
mayor inclusión financiera. participantes y usuarios del supervisadas por la CMF
5. Fortalecer la gestión institucional. mercado.
e. Atención de consultas y
reclamos.
1. Intendentes, Seremis
del M. Ambiente,
Agricultura, Hacienda,
Salud, Economía,
Fomento y
Reconstrucción,
1. Fortalecer la fiscalización de Energía, Obras Públicas,
instrumentos de gestión ambiental Vivienda y Urbanismo,
basado en la evaluación de riesgo Transportes y
ambiental, la mirada territorial en Telecomunicaciones,
función del despliegue institucional Minería y Planificación.
y la coordinación de las SEA. Congreso
competencias ambientales del Nacional.
estado. 2. Comunidad regulada
2. Aumentar el efecto disuasivo que 3. Terceros autorizados
debe generar la actividad de la SMA para labores de
sobre los sujetos regulados, 1. Fiscalización ambiental inspección, verificación,
mejorando la gestión en cuanto al 2. Sistema de multas y mediciones y análisis
Superintendencia
fundamento técnico y legal de la sanciones 4. Tribunales
Medio Ambiente del Medio Ambiente
respuesta sancionatoria, así como 3. Sistema Nacional de ambientales
(SMA)
en la oportunidad para emitir la Información de 5. Todas y todos los
resolución sancionatoria y la que se Fiscalización Ambiental habitantes de nuestro
pronuncia sobre el programa de país
cumplimiento. 6. Organismos
3. Facilitar el acceso a la Sectoriales (OS) con
información relacionada con la facultades de
fiscalización ambiental, a través del Fiscalización
Sistema Nacional de Fiscalización Ambientales:
Ambiental (SNIFA), y la Subsecretaría de Salud,
implementación de tecnologías que SISS, Sernageomin,
apoyen los objetivos y procesos de CONAF, DGA, SAG,
la SMA. DIRECTEMAR,
Subsecretaría
Transportes,
Sernapesca, SEC,
CCHEN, Consejo de
Monumentos
Nacionales, Dirección de

181
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Fiscalizadora
Vialidad, DGAC,
CONADI y DOH.

1. Potenciar la información,
comunicación y servicios ofrecidos
a las personas en razón de la
protección de sus derechos y sin
discriminación alguna, mediante el
mejoramiento de los canales de
acceso, difusión, educación y uso
de las tecnologías, para entregar
respuestas dignas, oportunas y de
calidad e incrementar el
conocimiento de las personas en el
uso de su sistema de salud, y así
contar con personas más
protegidas, más conscientes de sus
derechos, más dispuestos a
ejercerlos y más responsables de
sus obligaciones.
2. Fiscalizar y regular a los fondos y
seguros privados de salud,
ejerciendo efectivamente las
atribuciones legales vigentes, para
proteger los derechos en salud de
las personas, eliminando las 1. Beneficiarios/as de
diferencias evitables en razón de su FONASA
género y contra toda forma de 2. Beneficiarios/as de
discriminación para mejorar el ISAPRES
desempeño del sistema de salud. 1. Fiscalización 3. FONASA
3. Estimular, orientar y contribuir al 2. Regulación 4. Isapres
desarrollo progresivo de los 3. Gestión de consultas y 5. Prestadores
Superintendencia
Salud sistemas de provisión de la calidad reclamos Institucionales
de Salud (SdS)
asistencial, ejerciendo 4. Administración de los (Hospitales, Clínicas,
efectivamente las atribuciones sistemas de Evaluación de otros centros de
legales vigentes, a través de la la Calidad en Salud atención de salud)
fiscalización, normativa y registro, 6. Prestadores
para garantizar a todas las Individuales (Médicos y
personas usuarias del sistema, otros profesionales de
público y privado, una atención de salud)
salud con adecuados estándares de
calidad y seguridad, y
de resguardo de sus derechos y
contra toda forma de discriminación
derivando en mayores grados de
satisfacción, eficiencia, equidad y
seguridad del paciente.
4. Gestionar con liderazgo los
recursos institucionales y las
personas, implementando un
modelo de gestión eficiente,
transparente, enfocado en los
funcionarios que incorpora en sus
prácticas la promoción de la
equidad de género y no
discriminación, potenciando el
capital humano, el trabajo en equipo
y los recursos disponibles para
contribuir al logro de los
compromisos de la organización, y
de esta forma cumplir la misión de
la Superintendencia.

182
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Ministerio Objetivos Productos Segmentos de clientes
Fiscalizadora

1. Lograr que las tarifas de los

servicios sanitarios sean las
mínimas, que aseguren calidad de
servicio a los clientes y un retorno
adecuado al riesgo del negocio a
las concesionarias, a través de
calcular tarifas con oportunidad y
1. Proposición de Decretos
debidamente sustentadas.
Tarifarios al Ministerio de
2. Velar por la provisión futura
Economía
eficiente y de calidad de los 1. Comunidad en
2. Proposición de Decretos
Superintendencia servicios sanitarios en áreas general
de Concesión Urbana de
Obras Públicas de Servicios urbanas, a través de los 2. Organismos públicos,
Servicios Sanitarios al
Sanitarios (SISS) pronunciamientos sobre los Planes instituciones,
Ministerio de Obras
de Desarrollo presentados por las autoridades
Públicas
concesionarias sanitarias.
3. Fiscalización de
3. Velar por el cumplimiento de la
empresas sanitarias
calidad de servicio que las
concesionarias sanitarias prestan a
sus clientes, a través de la provisión
de servicios eficaces de
fiscalización en cada región y de
educar, informar y atender
oportunamente a nuestros clientes.

1. Trabajadores afiliados
al Sistema de
Pensiones, D.L. 3.500
2. Pensionados del
Sistema de Pensiones,
D.L 3.500
3. Servicios e
instituciones del sector
1. Entregar una atención de calidad público.
1. Fiscalización de las
al público atendido, desarrollando 4. Administradoras de
AFP, de la AFC, del IPS,
una organización orientada a las Fondos de Pensiones
de las Comisiones
necesidades de los usuarios del 5. Administradora de
Médicas, de los Fondos de
sistema con un equipo humano de Fondos de Cesantía
Pensiones, de los Fondos
excelencia. 6. Trabajadores afiliados
de Seguro de Cesantía,
2. Contribuir a perfeccionar el al Seguro de Cesantía
del funcionamiento del
Sistema de Pensiones y el Seguro 7. Beneficiarios del
Sistema de Consultas y
de Cesantía, optimizando y/o Seguro de Cesantía
Ofertas de Montos de
mejorando la fiscalización y 8. Beneficiarios del
Pensión (SCOMP) y de los
regulación sobre nuestros sistema de pensiones
asesores previsionales
Trabajo y Previsión Superintendencia fiscalizados. solidarias
2. Emisión de normativa
Social de Pensiones (SP) 3. Mejorar la toma de decisiones de 9. Imponentes y
para el sistema de
los usuarios, generando y beneficiarios de los
pensiones y el seguro de
fomentando una cultura de previsión regímenes de
cesantía
social, a través de la entrega de prestaciones de las ex
3. Atención y educación
información clara y oportuna, y de cajas de previsión
previsional a los usuarios
educación en temas de previsión administradas por el IPS
del sistema y el público en
social. 10. Instituto de Previsión
general.
4. Contribuir al correcto Social
4. Estadísticas, informes y
funcionamiento del sistema, a 11. Asesores
estudios del Sistema de
través de la generación y gestión de previsionales
Pensiones y del Seguro de
información integral, consistente y 12. Potenciales afiliados
Cesantía.
confiable. 13. Académicos,
investigadores y
estudiantes
14. Medios de
comunicación
15. Organismos
internacionales
16. Comisiones médicas
del DL N°3.500
1. Perfeccionar y fortalecer los 1. Fiscalización de los 1. Población protegida
procesos de supervigilancia y regímenes de seguridad por los diferentes
fiscalización de los regímenes de social y de las entidades regímenes de Seguridad
seguridad social y de protección gestoras de éstos. Social supervigilados por
social, como asimismo de las 2. Estudios e esta Superintendencia
Superintendencia instituciones que los administren, investigaciones (Trabajadores,
Trabajo y Previsión
de Seguridad Social dentro de nuestra esfera de 3. Difusión de derechos y Pensionados,
Social
(SUSESO) competencia y en conformidad a la beneficios de seguridad Estudiantes y sus
ley; a través de la incorporación de social respectivos núcleos
tecnologías de información y 4. Administración de los familiares)
nuevas metodologías de gestión, Fondos Nacionales de 2. Entidades
que permitan a la ciudadanía Seguridad Social administradoras del
garantizar un mejor acceso a los 5. Dictámenes de Seguro Social contra

183
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Ministerio Objetivos Productos Segmentos de clientes
Fiscalizadora
beneficios de Seguridad Social. respuesta a las riesgos de accidentes
2. Proponer mejoras al Sistema reclamaciones de del trabajo y
Chileno de Seguridad Social, a usuarios enfermedades
través de estudios y análisis de la profesionales
normativa, a fin de mejorar la (Mutualidades de
eficiencia de los mecanismos de empleadores, empresas
regulación y control. con administración
3. Garantizar el ejercicio de los delegada, Comités
derechos de las personas en Paritarios de higiene y
materia de seguridad social, seguridad del sector
resolviendo consultas, denuncias y público, Comisión
apelaciones de manera eficaz y Médica de Reclamos y
eficiente, para que estas puedan Subcomisiones de las
acceder a los beneficios Seremi de los Servicios
establecidos en forma oportuna. de Salud)
4. Difundir y promover el Sistema 3. Entidades que operan
Chileno de Seguridad Social, con los Fondos
mediante la ejecución de un Plan de Nacionales
Difusión, Capacitación y Educación administrados por la
a nivel nacional, para que la Superintendencia
ciudadanía esté informada sobre (Administradora de
sus derechos y obligaciones en esta Fondos de Pensiones,
materia. Instituto de Previsión
Social, Compañías de
Seguros, Intendencias,
Gobernaciones,
Municipalidades
CAPREDENA,
DIPRECA, Servicios
públicos
descentralizados,
Universidades
(Estatales),Tesorería
General de la
República, Mutualidades
de la Ley N°16.744,
ISAPRES, Subsecretaría
de Salud Pública y
Servicios de Salud)
4. Entidades que operan
en el Subsistema de
Servicios Sociales
(CCAF)
5. Servicios de Bienestar
del Sector Público
6. Entidades
administradoras del
Subsistema de Salud
común (FONASA,
ISAPRES, Comisiones
de Medicina Preventiva
e Invalidez incluidas las
Subcomisiones de las
Seremi de Salud y Cajas
de Compensación de
Asignación Familiar)
7. Organismos
internacionales de
seguridad social (OISS,
AISS, OIT, CIESS,
CEPAL, FLACSO,
CLAD, y CIEPLAN)
8. Ministerio del Trabajo
y Previsión Social y
servicios relacionados
(Gabinete Ministro,
Subsecretaría de
Previsión Social,
Dirección del Trabajo y
Superintendencia de
Pensiones)
Fuente: Elaboración propia según información obtenida de Formulario A1 “Declaraciones Estratégicas 2019-2022” dispuesto
por la Dirección de Presupuestos (DIPRES) 2019, e información publicada por las mismas instituciones en sus páginas web
a febrero 2020.

184
Anexo N° 2: Ficha Definiciones Estratégicas 2019-2022 Formulario A1 SCJ

185
Fuente: Dirección de Presupuestos (DIPRES, 2019)

186
 Anexo N° 3: Tabla de materias fiscalizadas por casino mes de noviembre
Casino Casino Casino Casino Casino Casino Casino Casino Casino Casino Casino Casino Casino Casino Casino Casino Casino Casino Casino Total
Materias
1 2 3 4 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 general
Análisis financiero 1 1 1 3

Autoexclusión 1 1 1 1 4

Bingo 1 1 2

CCTV 1 1

Compliance 1 1 2

Información a público 1 1

Infraestructura 2 2
Ingresos
1 1 1 1 4
operacionales
Juego en vivo 1 1 2

Máquinas de azar 1 1 2

Parque de juegos 1 1

Personal de juego 1 1
Prevención Lavado
1 1
de Activos
Promociones 1 1 2

Reclamos 1 1
Seguridad sistemas
de juego y 1 1
comunicaciones
Servicios anexos 1 1 2
Sistema de
Monitoreo y Control 1 1
en Línea
Torneos 1 1

Total general 2 2 2 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 3 2 2 3 3 34
Fuente: Elaboración propia
 Anexo N° 4: Descripción de las relaciones causales de los indicadores
Perspectiva Objetivo Indicador Indicador (es) Explicación
Misión Otorgar a la Porcentaje de N° de consultas o Las sociedades
ciudadanía hallazgos reuniones operadoras
resguardo de la calificados con solicitadas por necesitan claridad
fe pública en la criticidad alta partes respecto a las
industria de interesadas sobre instrucciones
casinos de juego aclaraciones generadas por la
de manera normativas SCJ, por cuanto
sostenible (Difundir los hallazgos
información clara calificados como
y veraz) alta criticidad
podrían aumentar
si estas
sociedades no
tienen
conocimiento y
claridad de las
normas.
N° fallos en Porcentaje de Emitir
contra de los pronunciamientos pronunciamientos
pronunciamientos tramitados en fuera del plazo
de la SCJ menor plazo puede contribuir a
(Emitir obtener un fallo
pronunciamientos negativo ante una
oportunos e reclamación
imparciales) contra la SCJ.
N° de recursos La mayor
interpuestos por cantidad de
las sociedades recursos
operadoras interpuestos
contra las contra la SCJ
resoluciones de aumenta la
la SCJ probabilidad de
(Emitir que un fallo sea
pronunciamientos negativo para la
oportunos e institución.
imparciales)
Cantidad de La rectificación o
administrativos revocación de
revocados o actos
rectificados administrativos
después de su producto de
publicación inconsistencias o
(Difundir errores en estos
información clara respecto de algún
y veraz) tema reclamado
contra la SCJ por
alguna parte
interesada,
aumenta la
probabilidad de
que un fallo sea
Perspectiva Objetivo Indicador Indicador (es) Explicación
negativo para la
institución.
Clientes Emitir Porcentaje de Porcentaje de Si las
pronunciamientos pronunciamientos respuestas a resoluciones de
oportunos e tramitados en solicitudes de autorización se
imparciales menor plazo autorizaciones emiten dentro del
dentro del plazo plazo, aporta que
(Aumentar la los procesos de
rapidez en la las sociedades
tramitación de operadoras y/o de
autorizaciones) municipalidades
no se atrasen.
Porcentaje de Si los
pronunciamientos pronunciamientos
a requerimientos internos se
internos en un emiten dentro del
plazo inferior plazo, ayuda a
(Aumentar la que los demás
rapidez en la procesos de la
tramitación de SCJ se efectúen
autorizaciones) rápidamente.
Porcentaje de Respuesta
reclamos contra eficiente a los
casinos, clientes de
contestados en casinos de juego
menor tiempo cuando estos han
(Mejorar la tenido algún
atención conflicto con una
ciudadana y sociedad
comunicaciones operadora.
de la institución)
N° de recursos Porcentaje de Recursos
interpuestos por respuestas a interpuestos
las sociedades solicitudes de relacionados al
operadoras autorizaciones no cumplimiento
contra las dentro del plazo de plazos
resoluciones de (Aumentar la administrativos o
la SCJ rapidez en la interpuestos por
tramitación de la
autorizaciones) Superintendencia.
Porcentaje de La tendencia
levantamiento de indica que, ante
cargos que la interposición de
concluyen en sanciones, en
multas o algunas
amonestaciones ocasiones las
(Fiscalizaciones sociedades
efectivas) operadoras
acuden a
tribunales para
revertir la
resolución de la
institución.
Difundir N° de consultas o Porcentaje de Si producto de
información clara reuniones reiteración o una fiscalización

189
Perspectiva Objetivo Indicador Indicador (es) Explicación
y veraz solicitadas por aclaración de la sociedad
partes instrucciones operadora no
interesadas (Fiscalizaciones corrige lo
sobre efectivas) observado por
aclaraciones falta de
normativas información o
claridad en las
instrucciones
dadas, podrían
surgir mayores
reuniones para
aclararlas.
Estudios Los estudios
publicados en el proveen mayor
periodo conocimiento de
(Mejorar la la industria, por lo
atención que su emisión
ciudadana y debe tender a
comunicaciones disminuir las
de la institución) consultas
ciudadanas.
Porcentaje de Si el número de
respuestas a las consultas
consultas ciudadanas y
ciudadanas y reclamos es
reclamos contra menor,
casinos, basadas habiéndose dado
informes técnicos respuesta en
(Mejorar la base a informes
atención técnicos de
ciudadana y calidad, debería
comunicaciones ser menor la
de la institución) cantidad de
reuniones
solicitadas por las
partes
interesadas para
aclarar dudas
respecto a alguna
resolución de
esta institución.
Cantidad de Porcentaje de Si las
actos fiscalizaciones fiscalizaciones no
administrativos realizadas de se realizaron de
revocados o acuerdo con lo acuerdo con lo
rectificados planificado planificado,
después de su (Fiscalizaciones conteniendo
publicación efectivas) vicios e
imparcialidades,
puede generar
invalidar los actos
administrativos
relacionados a
ella.
Estudios Si los estudios

190
Perspectiva Objetivo Indicador Indicador (es) Explicación
publicados en el contienen datos
periodo erróneos hay que
(Mejorar la invalidar la
atención información
ciudadana y contenida en él
comunicaciones como también a
de la institución) los actos
administrativos
originados de su
uso.
Procesos Aumentar la Porcentaje de Porcentaje de Si se presentan
rapidez en la respuestas a fallas fallas (o errores)
tramitación de solicitudes de presentadas en en o los sistemas
autorizaciones autorizaciones los sistemas de utilizados en el
dentro del plazo información proceso de
(Mejorar e autorizaciones,
integrar los puede generar un
Sistemas de retraso en la
Información) emisión de los
actos
administrativos
afectando la
operación de los
casinos de juego.
Porcentaje de La mayor
sistemas de cantidad de
información información
integrados integrada puede
(Mejorar e permitir emitir
integrar los resoluciones de
Sistemas de autorización con
Información) mayor rapidez por
la eficiente
accesibilidad a la
información.
Porcentaje de Porcentaje de La mayor
pronunciamientos sistemas de cantidad de
a requerimientos información información
internos en un integrados integrada puede
plazo inferior (Mejorar e permitir emitir
integrar los pronunciamientos
Sistemas de internos con
Información) mayor rapidez por
la eficiente
accesibilidad a la
información.
Fiscalizaciones Porcentaje de Normas Contar con
efectivas reiteración o actualizadas o normas
aclaración de creadas respecto actualizadas o
instrucciones a las creadas, al
comprometidas compás del
según lo avance de la
establecido por tecnología y
comité técnico prácticas de la
(Actualización industria, puede

191
Perspectiva Objetivo Indicador Indicador (es) Explicación
permanente de la evitar extenderse
normativa en aclaraciones o
vigente) reiteración de
instrucciones en
las cuales las
normas no sean
lo suficientemente
específicas
respecto a una
situación
particular.
Porcentaje de Porcentaje de Si los
levantamiento de funcionarios/as funcionarios/as se
cargos que que se sienten sienten más
concluyen en motivados y comprometidos
multas o orgullosos de pertenecer a la
amonestaciones (Cultura SCJ) institución, y por
lo tanto más
motivados,
pueden efectuar
una defensa más
exhaustiva y
completa de los
cargos
levantados a los
casinos de juego,
como también
el/la Jefe/a del
Servicio podrá
contar con más y
mejores
antecedentes del
caso, para su
determinación.
Porcentaje de Porcentaje de Si se presentan
fiscalizaciones fallas fallas (o errores)
realizadas de presentadas en en o los sistemas
acuerdo con lo los sistemas de utilizados en el
planificado información proceso de
(Mejorar e fiscalización,
integrar los puede retrasar la
Sistemas de revisión y no
Información) cumplir con lo
planificado.
Porcentaje de Si los
funcionarios/as funcionarios/as se
que se sienten sienten más
motivados y comprometidos
orgullosos de pertenecer a la
(Cultura SCJ) institución, y por
lo tanto más
motivados,
pueden realizar
revisiones más
exhaustivas e

192
Perspectiva Objetivo Indicador Indicador (es) Explicación
íntegras,
cumpliendo a
cabalidad con la
planificación y
programación de
la revisión.
Normas Tener la mayor
actualizadas o cantidad de
creadas respecto normas
a las actualizadas y
comprometidas creadas, permite
según lo tener mayor
establecido por claridad durante
comité técnico las fiscalizaciones
(Actualización sobre algún
permanente de la hecho que sea
normativa complejo de
vigente) interpretar, y por
lo tanto la revisión
se efectuaría
según se
planificó.
Mejorar la Porcentaje de Porcentaje de La mayor
atención reclamos contra sistemas de cantidad de
ciudadana y casinos, información información
comunicaciones contestados en integrados integrada puede
de la institución menor tiempo (Mejorar e permitir
integrar los responder los
Sistemas de reclamos y
Información) solicitudes de
información en
menor plazo por
el rápido acceso
a la información.
Porcentaje de Porcentaje de Si los
respuestas a funcionarios/as funcionarios/as se
consultas que se sienten sienten más
ciudadanas y motivados y comprometidos
reclamos contra orgullosos de pertenecer a la
casinos, basadas (Cultura SCJ) institución, es
informes técnicos producto también
de una mayor
motivación al
efectuar sus
labores por
cuanto los
informes técnicos
emitidos podrán
ser de mayor
calidad.
Normas Tener la mayor
actualizadas o cantidad de
creadas respecto normas
a las actualizadas
comprometidas permite dar

193
Perspectiva Objetivo Indicador Indicador (es) Explicación
según lo mejores
establecido por respuestas a las
comité técnico consultas
(Actualización efectuadas por
permanente de la las partes
normativa interesadas como
vigente) también abarcar
áreas que
pudiesen estar
sin norma
específicas y que
es de
competencia de
la institución.
Estudios Porcentaje de La mayor
publicados en el sistemas de cantidad de
periodo información información
integrados integrada puede
(Mejorar e permitir efectuar
integrar los mejores análisis
Sistemas de de datos y
Información) obtener
estadísticas más
fácilmente,
emitiendo
estudios más
acabados y de
mayor
recurrencia.
Fuente: Elaboración propia

194