Nota Tecnica.: Definición de Personas Service Blueprints

NOTA TECNICA.
La técnica Design Thinking:

Design Thinking es una metodología que plantea un nuevo abordaje para el desarrollo y la mejora
de productos y servicios (aunque su aplicación no se reduce solamente a estos campos) valiéndose
de un conjunto de herramientas que acompañan su visión.
Desde que implementamos Design Thinking en nuestros proyectos en invite, mejoramos los
procesos y las dinámicas tanto dentro del equipo como en nuestra relación con el cliente. De esta
manera, ofrecemos soluciones integrales que tienen en cuenta a los usuarios, entregando más valor
a los negocios.
Existe un proceso de Design Thinking que está compuesto por 5 etapas, que no son independientes una de
la otra, sino que se alimentan y potencian entre ellas. Hoy les contamos al respecto.
Las 5 etapas del Design Thinking
Veamos en detalle cada una de las etapas del proceso y cuáles son las técnicas más utilizadas en cada
caso.
1. Empatizar
Esta etapa apunta a conocer al público al que van a estar dirigidos nuestros esfuerzos. Conocerlos implica
no solo indagar sobre cuestiones relacionadas con nuestro servicio, sino también sobre su vida diaria.
¿Cómo conectan con nuestro servicio? ¿En qué circunstancias y contextos? ¿De qué manera se ven
afectados por el ambiente?
Técnicas:
A la hora de empatizar las herramientas son variadas, su uso va a depender de las necesidades y
posibilidades del caso. Algunos ejemplos son: encuestas, entrevistas, estadísticas y focus groups, entre
otras.
2. Definir
Toda la información que recabemos nos va a permitir arribar a una (o varias) oportunidades de mejora.
Va a ser decisión del equipo priorizarlas para ver cuales se atacarán primero y cuáles en etapas
subsiguientes.
Técnicas:
Podemos utilizar los resultados de la etapa anterior para crear mapas de empatía, customer journey
maps, definición de personas (perfil de usuarios) o service blueprints.
3. Idear
Una vez que el equipo analiza la información y consigue definir las problemáticas en función de los
usuarios, llega el momento de empezar a generar ideas. Con diferentes actividades grupales, un equipo
puede abrir su mente e incubar una gran cantidad de ideas que luego serán filtradas para priorizar las más
plausibles.
Técnicas:
Todas las técnicas que nos permitan ir más allá de lo obvio y cuestionen lo establecido son bienvenidas.
Brainstorming, Worst possible idea, Collaborative Sketching y Product Box.
4. Prototipar
El propósito de esta etapa es crear versiones reducidas y poco costosas del producto o servicio (o solo un
fragmento), donde se apliquen las ideas surgidas de la fase anterior.
Técnicas:
La clave a la hora del prototipado es que sea rápido y poco costoso. Maquetas en papel o cartón,
wireframes en baja calidad, todo vale.
5. Testear
Los prototipos se usan para ser probados con usuarios. Las conclusiones obtenidas a partir de ellos nos
permiten iterar, es decir: empatizar aún más, perfeccionar nuestras ideas, prototipar nuevamente y volver
a probar para obtener soluciones que realmente respondan de manera acertada a la problemática de
nuestros usuarios.
Técnicas:
El propósito en este momento es probar las ideas con usuarios reales. La metodología más común consiste
en generar un guión y pedirles a los usuarios que realicen alguna acción interactuando con el prototipo.
¿Cómo nos ponemos en marcha?
Para utilizar Design Thinking es importante tener en cuenta que el trabajo en equipo es la base de la
metodología. Los grupos multidisciplinarios logran ofrecer diferentes especializaciones y puntos de vista,
dejando de lado la idea de un área que lidere el proceso. Así evitamos que un equipo sin representantes
del área técnica pueda pasar por alto cuestiones importantes que luego podrían ser un impedimento en el
proceso de desarrollo. Las técnicas nos van a permitir aprovechar las capacidades de todo el grupo, de
manera que cada uno pueda aportar su expertise y punto de vista sumando a una conversación
colaborativa.Las claves de Design Thinking
En definitiva, encontramos que en Design Thinking es importante en primer lugar empatizar, entender y
ponerse en los zapatos del usuario para poder crear soluciones eficaces. Por otro lado, las iteraciones para
poder rever y retrabajar las soluciones nos permiten mejorarlas y pulir cosas que en principio pudimos
haber pasado por alto. En último lugar (pero no menos importante) es fundamental mantener la mente
abierta. Las herramientas utilizadas durante el proceso de Design Thinking nos ayudan a considerar
enfoques fuera de lo común, que enriquecen el resultado final.

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