INTRODUCCIÓN

En el presente documento identificarémos definiciones para conocer y tener claridad en cuanto a

realizar un plan maestro de capacitación pues éste debe de ser lo más certero posible para el
desarrollo de los colaboradores y de la organización. Es importante tener el conocimiento de
donde partir para la propuesta de la capacitación porque es un proceso en el cual se debe de
tener el conocimiento de los puntos importantes a fortalecer.
La recabación de datos es fundamental, por lo cual nos enfocamos en áreas específicas, que tipo
de DNC se ocupó en este plan maestro ya que fue implementado a un call center para el servicio
de atención al cliente, por tal motivo es importante enfocarnos en el servicio que se le brinda
tanto al cliente interno como externo pues el logro de los objetivos tácticos, llevará al éxito al
departamento antes mencionado.
La importancia de implementar un diagnóstico es tener la mayor objetividad y ser específicos, la
capacitación tiene como finalidad brindar herramientas y potencializar las competencias de los
colaboradores, para la mejora contínua y su desarrollo.
Es importante mencionar que las capacitaciones bien fundamentadas son una herramienta para
desarrollar al talento humano, tanto en las debilidades que se pueden detectar como para planes
de carrera o bien para afrontar los futuros retos.
Este documento contiene los pasos desde el diagnóstico, implementación del diagnóstico,
resultados y propuesta de capacitación, evidenciando los resultados reales de una muestra de 15
personas para el diseño del plan de capacitación que se considera el ideal.
 OBJETIVO GENERAL

Crear un plan maestro de capacitación, por medio de una estructura clara y sencilla que ayude a
mejorar los aspectos clave para la atención al cliente en la organización.

OBJETIVOS ESPECIFÍCOS

Elaborar un instrumento adecuado a las necesidades y demandas de la organización para

recabar información para el DNC.

Diseñar un programa claro y objetivo para el plan de capacitación.

Proponer la herramienta de evaluación que sea de ayuda a la organización y a la mitigación de

posibles déficits en la ejecución de las funciones de los colaboradores.
 ANTES VEAMOS ¿QUÉ ES UN
IPor tal motivo se comprende la
DNC?
importancia de esta herramienta,
pues es el primer paso que el gestor
de recursos humanos debe realizar,
El diagnóstico de necesidades de pues el principal objetivo es,
capacitación es una herramienta diagnosticar las áreas que requieren
interna en la organización, la cual fortalecimiento. Por lo tanto, de este
permite identificar o detectar los diagnóstico depende en gran medida
requerimientos para la creación de el éxito del plan de capacitación, a
una capacitación enfocada y asertiva. su vez, el desarrollo de los
Pinto (2002), el Diagnóstico de colaboradores y logro de los
Necesidades de Capacitación (DNC) objetivos estratégicos en la
es un proceso que alinea la estructura organización.
y el desarrollo de los planes y
programas de la organización,
ayudando al conocimiento y
fortalecimiento de las habilidades y
actitudes de los colaboradores
evaluados, con el objetivo de
contribuir en el cumplimiento de la “EL DESARROLLO DE
filosofía organizacional. LA EMPRESA SE
Pinto (2000), el DNC es la primera
tarea de tipo operativo en el
SUSTENTA EN EL
departamento de recursos humanos, DESARROLLO DE TODOS
su objetivo es diagnosticar las áreas LOS COLABORADORES”
que requieren fortalecimiento. El DNC
compone un aspecto fundamental, del
cual depende en gran medida el éxito
de un plan de capacitación. Para Pinto
el DNC es la oportunidad de integrar
todas las necesidades de la empresa
y transformarlas en formación,
entrenamiento y oportunidades de
crecimiento.
Para el desarrollo del DNC existen métodos distintos los
cuales necesitan información específica y objetiva para el
correcto desarrollo.

DNC con base en puesto persona.

DNC con base en problemas.
DNC con base en el desempeño.
DNC con base en multi habilidades.

En esta oportunidad nos enfocarémos en el DNC con base en

puesto persona, este requiere de la descripción técnica de
puestos para identificar las brechas de capacitación y
determinar las necesidades de aprendizaje.

Este método es básico. Se deriva de la relación de

conocimientos, habilidades y actitudes que la persona debe
poseer para desempeñar correctamente un puesto de trabajo.
Esta alternativa se aplica a los puestos operativos.

Se capacita, para potenciar a los

colaboradores a que sean los
mejores en lo que hacen, que
realicen bien sus funciones sin
necesidad de corregir errores que se
pudieron detectar en un incio.
 Pinto (2002), hace referencia que para diagnosticar las
necesidades con base en puesto persona debemos
seguir los siguientes pasos:

1. Realizar un análisis de los colaboradores de la empresa, en el cual se

obtienen los datos personales de los mismos.
2. Se realizan y analizan los descriptores de puestos, con el objetivo de
definir la situación a la cual se desea llegar, en cuanto al conocimiento,
habilidades y actitudes, a esto el autor lo denomina (CHA) y es lo
necesario para cubrir dicho puesto de trabajo.
3. El siguiente paso es llenar una cédula de DNC denominada Puesto-
Persona, en ella se deben de incluir las funciones y/o CHA, (para realizar
el CHA, se puede solicitar la ayuda del jefe inmediato o supervisor de
área). En este punto también se entrevista al personal analizado, con el
objetivo de obtener un punto de vista desde los colaboradores.
4. Para detectar las deficiencias e implementar mejoras en cuando a CHA,
se debe de comparar la situación actual, es decir el descriptor de puesto,
contra la situación real en cuanto a CHA del personal.
5. Finalmente se diseña un programa de capacitación que ayude a
desarrollar los CHA requeridos por el personal.

Entre técnicas e instrumentos que se emplean en este enfoque, se

encuentran:

Perfil del puesto.

Descripción de puesto.
Requerimientos de aprendizaje del puesto o mapa de CHA.
Cuestionarios.
Entrevistas y Cédula de DNC Puesto-Persona.
VENTAJAS DEL DNC CON BASE A PUESTO PERSONA

Se basa en lo objetivo, es decir (en descriptores de puesto).

Se pueden encontrar puntos de mejora.
Se implementa capacitaciones de mejora.

DESVENTAJAS DEL DNC CON BASE A PUESTO PERSONA

La entrevista hacia los colaboradores puede ser muy subjetiva.

Se puede obtener una resistencia al cambio.
Puede no tomarse muy enserio por los mandos altos.

CAPACITACIÓN
La capacitación forma parte de la educación y formación integral de las
personas, resaltando también que la capacitación involucra un aprendizaje, y
que el resultado del aprendizaje es un cambio de conducta; por lo tanto, los
cambios que se generen en los empleados deben ser producto de
necesidades previamente diagnósticas, transferidas y reforzadas en la
organización. Los programas de capacitación deben tener necesariamente,
programas más amplios de mejoramiento organizacional, en los cuales
puedan enlazar cambios (estructuras, sistemas, procedimientos, filosofía,
etc.), logrando un progreso en los resultados de la organización
 DISEÑO DEL PLAN DE CAPACITACIÓN

Para Allen (2012), “Es la segunda etapa del proceso, se refiere a la

planificación de las acciones de capacitación y debe tener un objetivo
específico; es decir, una vez que se ha hecho el diagnóstico de las
necesidades de capacitación, es necesario plantear la forma de atender
esas necesidades en un programa integral y cohesionado. El programa
debe estar ligado a las necesidades estratégicas de la organización, de
las personas y fijar criterios precisos para establecer el nivel de
desempeño deseado.”

PROCESO DE LA CAPACITACIÓN

Análisis:
Definiendo que, si hay una deficiencia en el desempeño, existe un
problema que no puede o quiere resolverse.

Desarrollar objetivos de la capacitación:

Deben ser medibles y observables.

Capacitación:
Se deben elegir técnicas reales de capacitación, ya sean en el puesto y
aprendizaje programado.

Evaluación:
Es la comparación del desempeño antes y después de la capacitación.
PLAN MAESTRO DE LA CAPACITACIÓN

Herrera (2011), comenta que en la actualidad, nos encontramos sumergidos en

la globalización, y esta es una oportunidad, sin embargo; también puede llegar
hacer una amenaza, sabiendo que la competitividad dejó de ser estándar para
convertirse en mundial, lo cual nos forza a visualizar el futuro de la
organización en contextos innovadores, tomando como punto de apoyo a los
colaboradores quienes serán los indicados de hacer realidad objetivos
empresariales, quienes podrán crear nuevos paradigmas que amplíen las
fronteras de la productividad.

Según Pinto Villatoro, para que el plan de capacitación sea exitoso se debe
llevar a cabo de la siguiente manera:

Para contextualizar un poco más el plan maestro de capacitación, se explican

los diferentes elementos de esta:

Filosofía: se plantea desde el enfoque conceptual, como la naturaleza de

esta, respecto a la capacidad de aprender y a los hechos antropológicos e
históricos que confirman la gran capacidad del individuo de crear algo
innovador y desarrollar lo existente.

Diagnóstico de necesidades de capacitación (DNC): nos permite conocer

las necesidades de aprendizaje existentes en una empresa con el fin de
establecer tanto los objetivos como los contenidos de un plan de
capacitación.

Elaboración del diagnóstico: muestra la situación actual de la organización,

revelando todos los problemas y las propuestas a soluciones.
ÁMBITO DE APLICACIÓN

El plan maestro de capacitación va enfocado para el área

operativa de la empresa GMG, con el fin de optimizar y
mejorar las funciones y actividades dentro del área de servicio
al cliente, puesto que esta área representa la comunicación
directa entre los clientes internos y los clientes externos, es
necesario que cuenten o desarrollen las habilidades sociales
y técnicas necesarias para el éxito de los objetivos tácticos.

DNC con base en Puesto Persona

Se debe generar la obtención de datos de los colaboradores
involucrados.

INSTRUMENTO
CUESTIONARIO

Es un instrumento compuesto por un conjunto de preguntas

diseñadas para generar los datos necesarios para la
detección de necesidades en la creación del plan de
capacitación. Este instrumento puede ser respondido a nivel
individual o en grupo.

El tipo de preguntas en este instrumento pueden ser abiertas

y cerradas.

Puede aplicarse a personal operativo, técnico y de

supervisión.
 PROCESO

La empresa GMG cuenta con el área de call center para atender las llamadas
específicas para la atención al cliente, por lo cual para la organización es muy
importante que los colaboradores tengan claridad en sus funciones ya que es
parte de la estrategia y el buen servicio.
Con base a los descriptores de puestos, se formulan las preguntas. Cabe
mencionar que los descriptores fueron proporcionados por el supervisor de los
15 colaboradores para el análisis y enfoque asertivo.

Las funciones de los operativos son:

Recepción de llamadas telefónicas servicio al cliente

Brindar información de productos.
Solventar quejas e inconvenientes relacionados con el servicio
telefónico/internet móvil y servicio de cable.
Escalar llamadas a otros departamentos.
Manejo de sistemas internos de la organización.

Es importante mencionar que en este tipo de trabajo se debe tener claro que el
buen servicio es fundamental ya que de ello depende el éxito en las funciones
de los colaboradores, puesto que se tiene todo tipo casos en las llamadas
telefónicas, por lo cual el buen manejo y gestión ante clientes difíciles es
primordial.
 INSTRUMENTO

CUSTIONARIO CON ESCALA LIKERT

 SINTESIS DE LOS RESULTADOS DEL DNC
CON BASE PUESTO PERSONA
ITEMS EVALUADOS
COMUNICACIÓN
MANEJO DE SISTEMAS
ATENCIÓN AL CLIENTE
TOLERANCIA A LA FRUSTRACIÓN
MANEJO DE CRISIS

COMUNICACIÓN, El 67% de la población encuestada considera que la transmisión

de información la organización es buena, sin embargo, se debe trabajar en el 2% de
los colaboradores, en la forma en que se transmite la información para elevar este
factor en pro de la organización.

MANEJO DE CRISIS, El 51% de la población encuestada tiene el conocimiento del

manejo del sistema interno, lo cual es fundamental en esta área.
Sin embargo, aún existe un 20% de los colaboradores, en el que se debe trabajar
para estandarizar el conocimiento del manejo de sistema interno.

ATENCION AL CLIENTE, El 53% y 36% de la población encuestada brindan una

atención al cliente de calidad puesto que sus habilidades y la comprensión en sus
funciones está alineada a la estrategia, por otro lado, el 11% no tienen las mismas
habilidades, por lo cual se deberá trabajar en este factor.

TOLERANCIA A LA FRUSTRACIÓN, El 11% de la población encuestada tiene poca

tolerancia a la frustración, el 38% responde en la opción de regular lo cual representa
un porcentaje elevado, y por la importancia de este factor se deberá generar una
solución inmediata para mejorar la situación actual en los colaboradores ya que el
puesto solicita un buen servicio al cliente.

MANEJO DE CRISIS, El 36% y 40% de la población encuestada no cuenta con un

buen manejo de crisis en situaciones clave en el desempeño de sus funciones y al
ser un porcentaje elevado, es vital trabajar este factor, pues no es posible que por el
giro del negocio esta situación no tenga la atención que se requiere. Solamente el
24% indica un buen manejo de crisis.
RESULTADOS GENERALES DE
LA ENCUESTA


PLAN DE CAPACITACIÓN

PLAN DE CAPACITACIÓN PARA EL DEPARTAMENTO DE

ATENCIÓN AL CLIENTE

LISTA DE ASISTENCIA
MODELO DE CÉDULA

CÉDULA DE DNC DENOMINADA PUESTO-PERSONA

 PRIORIDAD

Nos enfocarémos en el factor de manejo de crisis y tolerancia a la

frustración pues es fundamental por el giro del negocio, a su vez
la mejora en estos factores impactará de forma positiva a los otros
factores porque un buen control de las emociones ayudará a que
los colaboradores brinden un servicio de calidad.

TEMA DE LA CAPACITACIÓN

INTELIGENCIA EMOCIONAL
OBJETIVO

Desarrollar en los colaboradores el manejo de la inteligencia

emocional porque esto permite conocer y manejar los sentimientos,
interpretarlos o enfrentar a los demás, permitirá que los colaboradores
se sientan satisfechos y podrán ser eficaces en su vida personal pues
podrán crear hábitos mentales que favorezcan la productividad y
bienestar propio y por ende en sus puestos de trabajo.

PARTICIPANTES

Área de atención al cliente empresa GMG 15 colaboradores

CONSULTOR

Externo, para poder desarrollar las actividades de forma objetiva y

mediante a la experiencia poder desarrollar las habilidades de los
colaboradores.
FECHA DE INICIO FECHA FIN

4/04/2022 8/04/2022
METODOLOGÍA

Para que la capacitación cumpla con las expectativas se realizará el

aprendizaje mediante actividades participativas, exposiciones teóricas,
se brindará el soporte teórico necesario para incrementar los
conocimientos específicos sobre las temáticas referidas, y ejemplos de
aplicación para su correcto uso.
Ejercicios de dinámica y reflexión. Los participantes trabajarán
ejercicios prácticos sobre cada problemática para poder
reflexionar sobre el comportamiento en dichas situaciones.

Prácticas tipo role-playing, para poder potencializar la empatía y

entenderse a sí mismos.

Conversaciones para aprender a implementar lo aprendido en

situaciones puntuales en sus puestos de trabajo.

TEMARIO

Exposiciones teóricas: Que es la inteligencia emocional y su

función.
Ejercicios de dinámica y reflexión Desarrollo de actividades para
su posterior reflexión
Prácticas role playing. Que es la empatía y aprendiendo a
desarrollarla
Conversaciones, actividades individuales y grupales para
escuchar y expresarse.

TIEMPO
1 semana

LUGAR

Instalaciones de la empresa
RESPONSABLE
Facilitador externo
 EVALUACIÓN DE CONOCIMIENTOS
HERRAMIENTA DE EVALUACIÓN PARA MITIGAR DÉFICIT
POSTERIOR A LA EVALUACIÓN Y CAPACITACIÓN EN EL
ÁREA DE SERVICIO AL CLIENTE.

1. ANÁLISIS DE NECESIDADES
DE CAPACITACIÓN

3. EVALUACIÓN DE LA 2. DISEÑO DE
CAPACITACIÓN CAPACITACIÓN

CRONOGRAMA

PRESUPUESTO
PLAN DE COMUNICACIÓN

FLUJOGRAMA DEL PLAN DE

COMUNICACIÓN
 CONCLUSIONES

Con el plan maestro se podrá contribuir en el proceso de

estructuración y formalización de un programa de formación,
entrenamiento y capacitación organizacional.
El plan maestro es un elemento clave en los procesos de
consolidación de la gestión y el desempeño, es la manera de
incorporar a la tarea las capacidades de las personas y generar
espacios para el desarrollo de las habilidades, conocimientos y
aptitudes requeridas para la organización y para ello debemos
elaborar una ruta de aprendizaje participativo, este debe motivar a
los colaboradores a asistir a los eventos programados.

Es importante tener en cuenta que para que el proceso sea

exitoso se debe motivar en todo momento, tener claridad del
objetivo de la capacitación, la cual serpa fundamentada por un
diagnóstico
 RECOMENDACIONES

Con la finalidad de lograr el desarrollo tanto de los

colaboradores como de la empresa es importante priorizar en
programas de capacitación bien estructurados y enfocados
objetivamente.

La planificación, ejecución, evaluación y seguimiento de un

programa de capacitación es fundamental para el buen
desarrollo del recurso humano de la organización.

Mantener en constante actualización sobre nuevos lineamientos

o avances tecnológicos de la empresa.
Motivar a los empleados para completar sus
programas de aprendizaje mejora
notablemente el desempeño de su trabajo y
el nivel de producción de la empresa, lo que
se verá reflejado en los beneficios que
recibe cada parte.