TEMA: Sector de emprendimiento de ropa online

MARCO TEORICO
 Marketing
El marketing es el sistema de investigar un mercado, ofrecer valor y satisfacer al cliente
con un objetivo de lucro.Esta disciplina, también llamada mercadotecnia, se
responsabiliza de estudiar el comportamiento de los mercados y de las necesidades de los
consumidores. Analiza la gestión comercial de las compañías con la finalidad de atraer,
captar, retener y fidelizar a los clientes finales a través de la satisfacción de sus deseos y
resolución de sus problemas.
Aunque aquí se mencionan el vocablo inglés y el español, es cierto que está más
extendido el uso de "marketing" a día de hoy en todo el mundo. Hoy en día
el marketing es una estrategia que toda empresa debe implementar en su plan global
para poder crecer. Muchas compañías usan técnicas de marketing para conseguir sus
objetivos, incluso sin darse cuenta. La mercadotecnia no es otra cosa que el intercambio
entre varias partes, de forma que se produzca un beneficio mutuo.
Muchas personas no saben exactamente qué es el marketing y cuando se les pregunta lo
definen con que es vender y otros que es publicidad. Todas las respuesta son verdad,
pero solo son una parte de lo que significa marketing, porque también puede ser
distribución de producto, diseño de packaging o crear landing pages.
El paraguas del marketing es muy amplio y engloba todas aquellas estrategias que
ayudan a una empresa, marca o persona a conseguir sus objetivos.
Una de las características más interesantes del marketing es que este estimula los
intercambios. Es la idea de “yo te doy esto a cambio de esto otro y así satisfacer tu
necesidad y ayudarte a solucionar tu problemática”, muchas veces con un beneficio
económico detrás. ¿Qué debe ocurrir para que esto suceda?
 En un intercambio siempre hay un mínimo de dos partes, aunque pueden
intervenir más partes en el proceso.
 Debe haber añadido un valor en el proceso del marketing.
 El consumidor busca cubrir una necesidad o un deseo, porque siempre se le
promete algo que poseer, con un valor añadido.
  Las dos partes deben ceder. Por ejemplo, la empresa a ajustar el precio y el
cliente a adaptarse a la demanda del mercado.
el marketing actual se centra en las necesidades y deseos del consumidor. Ya no se trata
de “impactarle” o llegar a él de forma indiscriminada, sino de escucharle y adaptarse a lo
que demanda.
Por ello, el marketing no debe ser entendido como una agrupación de técnicas
simplemente, sino como una filosofía o manera de trabajar que debe influenciar a todas
las áreas de una compañía.
Además, marketing y ventas no deben trabajar de forma aislada. Sino que son dos áreas
que se deben entender como una sola y trabajar de forma muy entrelazada. Porque sin
marketing no se generan ventas y sin ventas no podemos saber cuáles son los verdaderos
puntos de dolor o paintpoints del consumidor final.
El verdadero arte del marketing no es saber vender, sino entender al consumidor final y
ofrecerle lo que necesita en el momento adecuado del buyer journey o viaje de compra.

Una de las características más interesantes del marketing es que este estimula los
intercambios. Es la idea de “yo te doy esto a cambio de esto otro y así satisfacer tu
necesidad y ayudarte a solucionar tu problemática”, muchas veces con un beneficio
económico detrás.

 Objetivos de la aplicación del Marketing digital en un negocio.

Para que el marketing cumpla con su cometido existe un factor clave: el objetivo.

Si no sabemos qué queremos conseguir, vale más que te olvides de hacer un plan de
marketing, porque sino no servirá de nada.

La idea de “tengo que promocionarme porque el vecino lo hace” no sirve de nada. Será
tirar dinero para nada.
Piensa muy bien desde el inicio cuál es tu objetivo de marketing y entonces todo irá
encarrilado a conseguir cumplirlo.
 objetivos de marketing
1. Dar a conocer la marca entre el público objetivo. En ocasiones, nos
encontraremos al frente de una marca nueva, que se dirige a un público
diferente del habitual o que por cualquier otra circunstancia necesita darse a
conocer y aumentar su visibilidad. Deberemos definir qué acciones
desarrollamos dentro de nuestra estrategia de marca para darnos a conocer y
que el consumir sepa que somos una de las soluciones del mercado.
2. Incrementar la cuota de mercado. La posición de una marca en el mercado
es relativa, esto dependerá de la competencia y de la situación respecto a ella.
No siempre el objetivo es querer ser el mejor, sino encontrar una buena
posición dentro del mercado y que nos tengan como referentes dentro de un
microsegmento.
3. Lanzar un producto nuevo. Siempre representa todo un reto para el
departamento de marketing, porque se debe conseguir que el producto cale
entre la audiencia. Además, se deberá elegir el precio de lanzamiento y contar
con una estrategia de lanzamiento bien pensada.
4. Mejorar el ROI. El retorno de la inversión es una de las métricas más
importantes de marketing, porque nos indica el beneficio que nos está
reportando la inversión hecha en marketing y publicidad.
5. Introducir a la empresa en nuevos mercados internacionales o locales.
Podemos tener controlado un sector geográfico del mercado, pero es todo un
reto para los marketers abrir nuevos horizontes, tanto en otros países o
ciudades.
6. Incrementar los beneficios del negocio. El plan de marketing puede ser
mejorar los resultados económicos de la empresa durante un periodo
determinado de tiempo, por ejemplo durante los próximos 2 años.
7. Optimizar el embudo de conversión. No sirve de nada conseguir muchos
impactos, si luego estos no convierten. Así que un objetivo de marketing es
 optimizar cada fase del funnel, evitar el abandono y conseguir que acaben
comprando o convirtiendo.
8. Captar nuevos leads. Todos los sectores no tienen la misma facilidad para la
venta directa del producto o servicio y la técnica pasa a ser captar usuarios
nuevos, de los cuales tengamos datos, los podamos trabajar a lo largo del
tiempo y acabar convirtiendo en clientes. Por eso un objetivo puede ser
mejorar la captación de leads, tanto de forma cualitativa como cuantitativa.
9. Fidelizar a los clientes. El mejor cliente siempre es un antiguo cliente. Quien
ya nos conoce es más fácil que vuelva a nosotros de nuevo. Así que potenciar
el marketing de fidelización puede resultar ser un objetivo muy interesante.
10. Aumentar las ventas. Este es tal vez el objetivo más obvio de marketing y el
que muchos departamentos tienen como máxima prioridad. Vender más, pero
la recomendación es no hacerlo a cualquier precio. Porque puede resultar no
ser beneficioso.

 Las 4 Ps del marketing

Las 4 Ps del marketing son una fórmula sencilla para identificar y trabajar en los
elementos esenciales de tu estrategia de marketing, según E. J. McCarthy. Aunque
incluso ya se están hablando de las 8Ps del marketing.
 Producto o servicio (Product). Es la raíz de toda estrategia de marketing, ya
que es la clave para satisfacer los deseos del público objetivo. Aquello que
nosotros como empresa podemos ofrecerles para que vean cumplidas sus
expectativas. Hoy en día es mejor definir el producto o servicio desde las
necesidades y motivaciones del consumidor y los beneficios que le reporta, y
no tanto desde las características o atributos del objeto.
 Punto de venta o distribución (Place). Los lugares estratégicos de
comercialización pueden ir desde una tienda online (ecommerce o
marketplace) hasta una cadena de distribución con stores físicas en varios
lugares y países. La finalidad de la estrategia de distribución es facilitar que
 los clientes potenciales accedan de forma fácil al producto o servicio y aportar
una buena experiencia de marca en el proceso de compra.
 Precio (Price). El precio que le pondremos a nuestro producto o servicio es
una decisión muy importante dentro de la estrategia de marketing. Porque de
ello dependen factores tales como:
o El margen que esperamos obtener
o Ante qué target nos queremos posicionar: ¿Qué poder adquisitivo
tienen nuestros consumidores? ¿Queremos entrar en el mercado de lujo
o apostar por la venta masiva?
o Los objetivos económicos de la compañía
o Qué precios pone la competencia y de los posibles productos
sustitutivos
o Tendencias y modas
o Incremento del precio para dar imagen de mayor calidad
 Promoción (Promotion). Son todas aquellas acciones de marketing y
comunicación que llevamos a cabo para difundir las características y
beneficios de nuestro producto o servicio. Así conseguimos aumentar las
ventas.

 Las 5ª del Marketing

 Aportar: toda acción o comunicación en marketing debe aportar

valor, eso es información útil y relevante para el usuario. 
 Ayudar: ese debe ser nuestro objetivo primordial, nuestro foco no
puede estar en las ventas solo, debemos estar con el cliente para
entender sus necesidades y lograr que resuelva sus retos. 
 Anticipar: anticiparse y prever futuras demandas es la clave del éxito,
si somos capaces de detectarlas ya tendremos mucho ganado. 
 Adaptar: activa el radar para conocer quién es tu buyer persona: cómo
consume información, qué le interesa y qué le preocupa. Adáptate a
sus preferencias. 
  Automatizar: la tecnología está aquí para ayudarnos, debemos
incorporarla en nuestras tareas diarias para agilizar el trabajo,
optimizar tiempo, reducir costes y ofrecer una mejor experiencia de
usuario.

6. Cómo influye el marketing digital en el desarrollo empresarial?

Si no existiera el marketing dentro de una empresa, no se podría llegar a

conocer bien al consumidor porque realmente no sabrías lo que está
buscando. Lo que se intenta es unificar al cliente con la empresa y así
conocer cómo, dónde, cuándo se puede demandar el producto o el servicio.

El principal objetivo que se persigue con el marketing es que aumenten las

ventas y/o servicios y se fidelice a los consumidores. Para comprender qué
es el marketing y cómo se tiene que empezar es importante empezar con un
buen plan de marketing, en el que se deberán de analizar principalmente las
estrategias posibles, los puntos débiles y fuertes y de la empresa. Hoy en día
una empresa debería destinar parte de su presupuesto en el área de
marketing.

La manera en la que puede ayudar el marketing a una empresa es la de

conocer al consumidor y así establecer una conexión con el, satisfaciendo las
necesidades que les demandan.

El marketing ha hecho que las empresas puedan establecer y definir unos

nichos de mercado en los que trabajar según el servicio o producto que
ofrezcan. De esta manera podrás conocer bien a los clientes a los que te
quieras dirigir, para ofrecer esos servicios o productos que sean más precisos
a sus necesidades, con una mejor calidad y crear una comunidad con ellos,
esto hará que sus ventas aumenten.La gente suele confundir marketing con
publicidad.
 La publicidad es una parte del marketing, como lo es el precio del producto
o servicio, su diseño, la promoción, distribución, etc.Podríamos
diferenciarlos diciendo que la publicidad es como la comunicación, lo que
hace que la gente conozca algo acerca de tu producto, empresa o marca,
mientras que el Marketing es fundamentalmente estrategia, planificación,
conocimiento.

7. Ventas online

Una tienda en línea se refiere a un tipo de comercio que usa como medio
principal para realizar sus transacciones un sitio web o una aplicación
conectada a Internet. Constituye la herramienta principal del comercio
electrónico. 

8. Formas de Mejorar las ventas digitales.

 Crea un objetivo de ecommerce

Elige un objetivo principal en el que enfocarte como, por ejemplo, mejorar
el ratio de conversión o incrementar el tráfico.

 Paga por las cosas correctas

Muchas herramientas y recursos están disponibles de forma gratuita,
pero definitivamente, hay algunas otras cosas en las que no deberías
escatimar. Para aumentar tus ventas por Internet, debes estar
preparado para pagar a un diseñador gráfico, a un gestor de proyectos
que sepa cómo impulsar las iniciativas y a una empresa especialista
en diseño web que entienda tu objetivo, pueda trabajar dentro de
tu presupuesto, y que tenga un historial probado de entregas de
proyectos a tiempo y ajustados al presupuesto establecido. 

 Más rápido es mejor

 ¿Has probado tu sitio web desde un smartphone últimamente? Si te da
tiempo a tomar un café mientras se carga, es demasiado lento. Haz que tu
equipo revise la plataforma que estás utilizando y vea cómo se puede
mejorar la velocidad. 

 Optimiza constantemente
Prepara el sitio para compradores móviles. Tu sitio debe poder adaptarse
según el tamaño del dispositivo del visitante. Puedes agregar contenido que
sea útil para la gente que visita tu sitio mientras está en movimiento.
Asegúrate de que todos los botones y todas las llamadas a la acción
funcionan bien. 

 Embudo de ventas
Para mejorar las ventas por Internet, debes asegurarte de que mueves bien a
tus visitantes por el embudo de ventas. También debes ayudarles a llegar a
las partes de tu sitio donde se puede comprar, evitando que se distraigan con
elementos que los disuadan de formalizar la compra. 

 Ofrece envío gratuito

Los investigadores muestran que este es el número uno de cosas que
convencen a los visitantes para comprar. Piensa en Amazon y otros grandes
vendedores de la red. Esto funciona. Haz números para saber cómo puedes
hacer esto con tu modelo de negocio. 

 Enfócate en SEO
Invierte en más contenido, pero también en el contenido correcto. El vídeo
se posiciona mucho más alto que el texto en los motores de búsqueda y tiene
más efecto a largo plazo en SEO. 

9. Factores principales que impulsan las ventas online

  Publicidad dirigida

Desde la invención de las redes sociales y la monetización de los datos de los usuarios, la
publicidad nunca ha sido la misma. Atrás quedaron los días en los que anunciaba vallas
publicitarias y portadas de revistas, con la única esperanza de captar la atención de una
audiencia ampliamente definida. 

En 2021, simplemente no puedes impulsar las ventas online sin utilizar el poder de la

publicidad dirigida. 

El mercado de la publicidad online está controlado por unos pocos actores importantes. Ahí
es donde deseas enfocarte para impulsar las ventas online. La elección de las plataformas
también dependerá de dónde es más probable que tu público objetivo pase su tiempo. Lo
explicaremos a continuación.

 Anuncios de Facebook dirigidos 

Si estás buscando dirigirte a tu audiencia por edad, estado de relación, ubicación, intereses
o casi cualquier cosa, es probable que los anuncios de Facebook sean tus amigos. El gigante
de las redes sociales ha acumulado una gran cantidad de datos de sus usuarios y, por lo
tanto, puede mostrar anuncios altamente dirigidos. 

Muchos sitios de comercio electrónico utilizan Facebook para impulsar las ventas online.
Cuando los anuncios están orientados de manera tan específica, las tasas de conversión de
tu campaña son altas. La publicidad en Facebook también es bastante barata y te dará
beneficios que harán que los costos de marketing sean insignificantes. 

 Influencers de Instagram

Desde que Facebook compró Instagram, el sitio también se ha integrado en el ecosistema

de anuncios dirigidos de Facebook. Si ejecutas campañas publicitarias en Facebook,
también puedes optar por ejecutar la misma campaña en Instagram. Instagram es
especialmente adecuado si te diriges a un público joven y conocedor de la tecnología. 

Hay algunas cosas a tener en cuenta sobre cómo impulsar las ventas online a través de
Instagram. Para la plataforma, el marketing de influencers se ha convertido en una
herramienta poderosa. 

Los creadores populares con millones de seguidores a menudo están felices de respaldar su
marca por una tarifa. El marketing de influencers se ha convertido, en los últimos tiempos,
en una de las formas más poderosas de publicitar en las redes sociales. 

 Anuncios de palabras clave de Google

Google Ads es la opción más cara, pero también puede tener más éxito si se utiliza de la
forma correcta. La publicidad en Google puede ofrecerte grandes beneficios para
aprovechar tu palabra clave. La pregunta que debes hacerte antes de publicar anuncios es:
¿Mi público objetivo buscará la categoría de producto que vendo en la búsqueda? 

Para muchas empresas online, la respuesta es "¡Sí!" Para ellos, anunciarse en Google bajo
una palabra clave es una gran opción. Al anunciarte en Google, te diriges a personas que
buscan activamente tu producto y están listas para comprar. Ese es un buen momento para
captar la atención de un cliente. 

 Reseñas online.

Si estás confundido acerca de cómo impulsar las ventas de comercio electrónico, una cosa
clave que debes comprender es el poder de las reseñas. Las opiniones de los clientes pueden
marcar una gran diferencia al afectar las decisiones de compra de los consumidores. Para
un negocio de comercio electrónico, pocas cosas son más importantes que cultivar críticas
positivas y responder a las negativas. 

Resulta, según  un estudio realizado por Trustpilot  el año pasado, que un enorme 89% de
los clientes online consulta opiniones antes de realizar una compra. Cuando creas un sitio
web de comercio electrónico, te esfuerzas en las descripciones de tus productos. Si 9 de
cada 10 clientes están leyendo reseñas, tiene sentido que también les prestes atención. 

Otro concepto erróneo sobre las reseñas online es que los clientes no confían en ellas. 3 de
cada 4 clientes dijeron, en  un estudio de Brightlocal  de 2019, que confían tanto en las
reseñas online como en las recomendaciones personales. Esa es una estadística en la que
pensar seriamente. Animar a los clientes a que den opiniones positivas es como hacer que le
recomienden a todos los futuros clientes. 

El mismo estudio de Brightlocal encontró que los clientes que leen reseñas también leen las
respuestas de la empresa. Responder a las reseñas es increíblemente importante. En 2021,
atender las reseñas online es uno de los aspectos más importantes del servicio al cliente. 

Al tratar de averiguar cómo impulsar las ventas online, es posible que hayas tenido mucho
cuidado para seleccionar buenas críticas. Pero hay otro problema aquí. ¿Cómo se  mide la
rentabilidad de la experiencia del cliente? Para ver si tus estrategias están funcionando,
realiza una encuesta sobre la experiencia del cliente. 

 Optimización de motores de búsqueda (SEO)

Las ventas en el mundo físico están impulsadas por mercados con gran afluencia. También
es una buena forma de pensar en la optimización de motores de búsqueda. Estar en la
primera página de Google para una palabra clave de alta frecuencia es como tener una
tienda en un centro comercial lleno de gente. 

En pocas palabras, la optimización de motores de búsqueda es propiedad inmobiliaria

online, y el impulso de las ventas online se trata de cuánto puedes capturar. 

 Pago por clic vs SEO

Una gran parte de los compradores en línea todavía busca productos en línea utilizando
motores de búsqueda como Google. Además de dirigirse a estos usuarios mediante la
publicación de anuncios en Google, también puede intentar clasificar de forma orgánica. 
Por un lado, pagar anuncios para impulsar las ventas online cuesta mucho dinero. En
segundo lugar, los clientes tienden a confiar en los resultados de búsqueda orgánicos, y esa
confianza se transferirá a tu tienda de comercio electrónico. Un anuncio, por otro lado,
levanta nuestras antenas sobre la posibilidad de ser engañados. 

Pero el SEO también puede ser muy difícil de descifrar, con mucha competencia. Entonces,
idealmente, una combinación de Google Adwords y SEO te permite obtener los beneficios
de ambos. 

 Google Shopping

Cuando buscas un producto en Google, ¿ves inmediatamente una lista de productos con
precios? Es el primer resultado de búsqueda y proviene de la propia salida de listados de
comercio electrónico de Google, Google Shopping. Los sitios webs de comercio
electrónico que aparecen en Google Shopping tienen una ventaja significativa. 

Si estás aprendiendo a impulsar las ventas online, valdrá la pena dedicar tu tiempo a

optimizar tu tienda de comercio electrónico para Google Shopping. Esto le da a tu tienda la
oportunidad de aparecer en la parte superior de los resultados de búsqueda. Impulsar
las ventas online consiste en aprovechar todas las oportunidades que puedas obtener. 

 Política de envíos y devoluciones

En casi todos los aspectos, las tiendas online han superado a las tiendas locales en su valor
para el cliente. Los precios son más bajos. La gama de productos es extensa. Y no tienes
que salir de tu casa. Lo único de lo que carecen las tiendas de comercio electrónico es el
acceso instantáneo a su compra. Las tiendas locales ganan en igualdad de condiciones en
ese sentido. 

Sin embargo, las ventajas de la experiencia del comercio electrónico aún impulsan
las ventas online. Cuando los clientes toman decisiones de compra online, consideran
factores como la política de envío y devoluciones. Si te estás enfocando en impulsar
las ventas online, asegúrate de tener una buena infraestructura de envío y una política de
devoluciones que haga que los clientes se sientan seguros. 

 La importancia del envío rápido (y gratuito)

La logística del envío es difícil de romper. Sin embargo, la dura verdad es que los clientes
en 2021 esperan un envío increíblemente rápido, pero tampoco les gusta pagarlo. 

Si la entrega demora más de una semana, el 38% de los compradores dijeron en

una  encuesta  que cancelarían su compra. Si estás pensando en impulsar las ventas de
comercio electrónico, ten cuidado con lo que prometes. 

Un 69% de los consumidores también afirmó  que sería menos probable que realizaran
pedidos en lugares que no entregan dentro de los dos días posteriores a la fecha prometida. 

Cuando el comercio electrónico estaba comenzando, la política de devoluciones estaba de

moda. Los clientes no estaban seguros de la calidad de las entregas o de que serían
estafados. Ese factor se ha calmado ahora, pero los clientes aún se preocupan
profundamente por la política de devoluciones de una tienda cuando compran online. 

10. Experiencia del cliente

Para las tiendas minoristas, la experiencia del cliente se caracteriza por salas de exhibición
grandes con aire acondicionado y un personal alegre. El mundo del comercio electrónico no
tiene nada de eso. 

En línea, la buena experiencia del cliente se ve diferente, pero sigue siendo un factor
importante para impulsar las ventas online. Si los clientes no se sienten bien al comprar en
tu tienda, eso afectará seriamente tus ingresos. 

Cuando se trata de impulsar las ventas online, todo se reduce a la facilidad de uso. ¿Los
clientes pueden navegar fácilmente por tu sitio? ¿El diseño es intuitivo y no presenta fallos?
Esta es la parte en la que tener un gran sitio web sigue siendo muy importante. Si tienes una
tienda de comercio electrónico, un sitio web bien diseñado puede ser tu inversión más
inteligente. 

Sin embargo, un gran sitio web no es solo un sitio web atractivo. Sin embargo, el sitio web
es fácil de navegar y está repleto de funciones. Puedes ordenar y filtrar según tus
preferencias. Puedes acercar las imágenes y guardar elementos para más tarde. Todas estas
cosas se combinan para crear una excelente experiencia para el cliente. 

11. Encuestas de satisfacción del cliente

Para impulsar las ventas online, debes optimizar la experiencia de compra online para
lograr la mejor experiencia posible para el cliente. Para alcanzar este objetivo, es
importante encuestar periódicamente a tus clientes y averiguar qué está funcionando. 

Impulsar las ventas online a menudo se reduce a tener una buena tienda de comercio
electrónico que se preocupe por la satisfacción del cliente. Las encuestas de rutina
de  satisfacción del cliente pueden ayudarte a comprobar que no tengas puntos ciegos. De
esta forma, puedes estar seguro de que estás brindando a tus clientes la mejor experiencia
de compra online posible. 

12. Precios competitivos

Solo hay algunas formas de buscar productos online. Puedes confiar en motores de
búsqueda como Google o mercados como Amazon. De cualquier manera, los productos
aparecen en dichos resultados de búsqueda de múltiples fuentes, con diferentes precios. El
precio más bajo tiene una ventaja para impulsar las ventas online. 

Las compras online tienen muchas ventajas, pero la razón principal por la que las personas
todavía lo prefieren es por los precios más bajos. Al eliminar los costos de alquiler y
logísticos en gran parte, las tiendas online han bajado los precios. Ahora, los clientes
buscan vendedores que ofrecen el precio más bajo. 

Una vez que los clientes han optado por comprar un producto específico, a menudo todo se
reduce al precio. Hay poco más involucrado si los clientes tienen una cantidad básica de
confianza para las tiendas de la competencia. Si deseas descubrir cómo impulsar las ventas
online, no hay mejor manera que ofrecer el precio más bajo del mercado. 

13. Marketing de boca en boca (WOM)

Afortunadamente para las tiendas que venden productos genuinos, el marketing de boca en
boca funciona igualmente poderosamente al revés. Las reseñas positivas de amigos y
familiares pueden ser tremendamente efectivas para comercializar tu marca. 

¿Cómo fomentar el marketing WOM? Centrándose en la experiencia del cliente. Para que
la gente le cuente a otras personas sobre tu tienda, no puedes ofrecer una experiencia
"aceptable". Si ofreces experiencias extraordinarias a los clientes, la gente querrá hablar de
ellas con sus amigos y familiares. Eso puede marcar la diferencia a la hora de impulsar
las ventas online de tu marca. 

En resumen: 

Como hemos visto, impulsar las ventas online en 2021 ya no se trata de un sitio web
elegante. Se trata de todo, desde el marketing de influencers en Instagram hasta tener una
lista en Google Shopping. El mercado es feroz y dinámico. Ningún negocio online puede
depositar todas sus esperanzas en una sola estrategia o plataforma. 

Por esta razón debes realizar apuestas impulsando tus ventas online en todas las
plataformas disponibles. Por supuesto que dirigir una tienda online, bajo la presión de
crecer rápidamente, no es tarea fácil. Sin embargo, lo que ayuda es estar constantemente en
contacto con las nuevas y futuras herramientas para hacerla rentable.

14. Estrategias de ventas online

Mucho más importante que el precio, la gran razón por la que los compradores eligen unos
productos es la información que reciben sobre los productos. Es decir, los consumidores
siempre esperan encontrar contenido de producto completo, preciso y fiable, de modo que
cuantos más datos de producto y de mayor calidad ofrezcas al cliente, mejor conversión de
venta online conseguirás.
 No intentes atraer clientes bajando precios, y céntrate en mejorar el contenido de
producto en todos tus canales y tienda de ecommerce

 Cuida las imágenes, pues en las ventas online la vista es el sentido principal. Incluye
en tus fichas de producto imágenes variadas y de alta resolución.


 Crea descripciones y listados de funciones y características claras y destacadas.

 Estudia el SEO y prueba continuamente keywords y combinaciones nuevas para
ajustarte a las tendencias de búsqueda.

 El vídeo es el futuro: hace que la permanencia en una página de tienda online crezca
hasta un 88%. Incluso un breve vídeo de unos segundos puede marcar una gran
diferencia, explicar con mayor claridad tu producto y conseguir más repercusión en
otros canales y redes sociales.

15. Principales formas de atención al cliente virtual

 La atención al cliente virtual se puede realizar a través de diferentes plataformas. A

continuación, traemos un listado de las mejores y más habituales prácticas para cada
una de ellas:
 Teléfono 
 Aquí hay dos formas de servicio online. La más conocida es aquella en la que se
atiende al consumidor mediante una grabación humanizada y, por tanto, se le indica
qué tecla o diga un número para resolver su problema paso a paso. Sin embargo,
hoy en día existen llamadas telefónicas virtuales más modernas, en las que el
sistema puede traer diferentes grabaciones e incluso reconocimiento de voz.
 Chat 
 El chat es uno de los canales de servicios virtuales preferidos por los consumidores.
También según la encuesta de eDigital’s Customer Service Benchmark, el 73% de
los consumidores dice que este es el canal que genera el mayor nivel de
satisfacción. 
 Mediante el uso de inteligencia artificial, con la aplicación de un chatbot, es posible
reconocer las preguntas frecuentes de los clientes en el chat y, así, ofrecer
respuestas rápidas y efectivas. La atención al cliente virtual a través del
chat también reduce la carga del equipo de servicio, ya que los problemas más
simples o comunes se resuelven online y más rápido.
 Correo electrónico 
 Posiblemente la estrategia de atención al cliente virtual más importante, el contacto
por correo electrónico es fundamental para su empresa. Procura tener un sistema
que gestione el recibo y las respuestas de correo electrónico con agilidad, con
recepción automática de mensajes y explicaciones sencillas y objetivas sobre los
tiempos de respuesta. 
 Además de las respuestas automáticas, el equipo de servicio al cliente también debe
estar preparado para responder a las solicitudes por correo electrónico.
 Redes sociales 
 ¡No creas que los perfiles de tu empresa en las redes sociales sirven solo para
promocionar tu producto o servicio! Como sugiere el nombre, las redes
sociales también existen para servir como puntos de contacto con su cliente. 
 Lo sabes, sus clientes están ahí – de acuerdo con una encuesta de PwC, el 61% de
los consumidores está influenciado por las redes sociales en sus compras, ya sea
como inspiración o siguiendo críticas positivas. Por lo tanto, disponer de servicio al
cliente a través de las redes sociales, hoy, es esencial.


16. Servicio al cliente online

El teléfono aún es el principal medio de contacto (78 %) en la atención al cliente, luego está
el correo electrónico, con un 12 %, y los chat o bots, con un 4 %. A pesar de esto, un buen
número de consumidores en la actualidad prefieren la comunicación online y este número
crece, de acuerdo con datos del 2021 Customer Expectation Report de Gladly:

 82 % de los consumidores están dispuestos a ser clientes de las compañías con un

buen servicio de atención online.
 90 % de los consumidores consideran que la respuesta inmediata es determinante
para tener un buen servicio de atención.
 52 % de los millennials prefieren comunicarse por texto y no por llamada telefónica.
 53 % de los consumidores abandonan un proceso de compra si no pueden encontrar
una respuesta rápida.
 57 % de los consumidores no recomendaron un negocio con un sitio no optimizado
para teléfonos móviles.

Los motivos detrás de estos datos son obvios: los consumidores aprecian la velocidad de
respuesta, la facilidad de contacto y la simplicidad de los medios digitales. Así,
podemos asegurar que ofrecer un buen servicio de atención al cliente online es vital.
Además, podemos pronosticar que en los siguientes años se volverá cada vez más
importante.

Ofrece recursos de autoservicio

A pesar de que pueda parecer contraintuitivo ofrecer recursos de autoservicio, debes tener
en cuenta que la atención al consumidor siempre comienza con él mismo. 69 % de los
consumidores prefieren resolver las cosas por su cuenta, por lo que ofrecer herramientas
para que ellos mismos lo hagan es una buena opción. Puedes ofrecer:
 Bases de conocimientos para situaciones específicas.
 Sección de preguntas frecuentes.

 Tutoriales en video.

 Guías para resolver problemas comunes.

Estas herramientas permiten a los consumidores tomar control de la situación y facilita que
ellos mismos sean responsables de su éxito, sin depender de los gestores de atención de las
empresas.

 Crea comunidades de consumidores

Además de ofrecer recursos para el autoservicio, puedes implementar la creación de

comunidades de usuarios que se ayuden entre ellos. Ya sea que optes por un foro, un grupo
de Facebook o un blog, las comunidades contribuyen a compartir conocimientos y
experiencias en torno a tus productos y servicios.

Aunque estos recursos pueden resolver muchas dudas de tus clientes, debes monitorearlos
constantemente e intervenir cuando no se encuentre solución a un problema. Incluso puedes
designar a un community manager para atender a los consumidores a través de estos
canales.

 Haz que sea fácil contactarte

Cuando los consumidores no pueden (o no quieren) resolver sus problemas de forma

autónoma es necesario que tu empresa ponga a su disposición medios de contacto rápidos y
eficientes. Considera estos consejos para lograrlo:

 Incluye un número de teléfono o un icono a fin de que puedan interactuar para

comunicarse rápidamente contigo.

 Facilita la comunicación a través de redes sociales o servicios de mensajería

instantánea.

 Mantén a la vista tus datos de contacto a través de tus perfiles de redes sociales.

 Diseña tu herramienta de chat en vivo para ser llamativa y visible.

 Genera una interfaz proactiva y familiar para el cliente.

  Utiliza los canales preferidos por tus clientes

28 % de los consumidores utilizan servicios de mensajería instantánea para resolver

problemas, mientras que solo un 9 % usan plataformas de redes sociales. En el caso de
millennials y centennials estos números se elevan hasta el 40 % y 20 % respectivamente.

Si tus clientes usan WhatsApp, tú también debes usarlo. Si les gustan las videollamadas,
debes disponer de personal para atenderlos por ese medio. Mientras que algunos prefieren
guías escritas, otros se benefician más de videos o atención por voz al momento. Si sabes
qué prefieren estarás mejor preparado para satisfacer sus expectativas.

 Emplea una única bandeja de mensajes

70 % de los consumidores esperan que las compañías trabajen internamente para su

beneficio. A nadie le gusta tener que repetir la misma información a cada agente con el que
tiene que hablar.

Si has incluido más de un canal de comunicación con tus consumidores es probable que
tengas problemas para ofrecer una buena experiencia cuando deseen cambiar de medio de
contacto.

Para resolver esta situación puedes utilizar una única bandeja de mensajes, como la
de HubSpot, desde donde podrás administrar todos tus canales desde un mismo lugar. No
importa si es a través de correos electrónicos, conversaciones por medio de un chat en vivo
o chatbots.

 Piensa en modo omnicanal

Insistamos en este punto: uno de los retos más importantes consiste en asegurar que la
experiencia de tus clientes esté integrada en todos tus canales de atención.

Tus agentes deben tener acceso a las conversaciones de cada uno de tus clientes y al
historial de atención. Asimismo, los datos de compra deben estar disponibles, así como las
interacciones que los clientes han tenido con representantes de ventas y de marketing. A
esto se le conoce como omnicanalidad.
Además, la estrategia de comunicación y el tipo de respuestas debe ser el mismo,
independientemente del canal de contacto.

 Responde rápidamente

El 90 % de los consumidores aprecian una respuesta rápida frente a un problema o duda.

Pero ¿qué tan rápido es «rápido»? Para el 60 % de los consumidores, la respuesta debe
llegar antes de los 10 minutos.

Asegúrate de que tu equipo esté al pendiente de cada uno de tus canales de comunicación y
que cuente con los recursos para hallar respuestas rápidamente. Puedes acelerar el proceso
si diseñas una librería con artículos de ayuda, videos o documentación de productos en un
mismo lugar.

Si ya cuentas con el software de HubSpot, puedes utilizar los argumentarios de ventas (o

playbooks) para crear estos repositorios.

8. Ofrece personalización

La personalización va más allá de referirte a tu cliente por su nombre. Se trata de crear una
experiencia única que puede lograrse al analizar el comportamiento del cliente para
ofrecerle contenido a la medida de sus búsquedas o intereses, o crear rutas de servicio
personalizadas. Otros consejos son:

 Hacer visibles las compras pasadas de un consumidor para tus agentes de atención.

 Contar con formularios de autorrelleno para tus consumidores recurrentes.

 Enviar artículos o contenidos especializados que se alineen con sus compras más

recientes.

 Invierte en un software de atención

Mientras tu empresa crece, es probable que el número de clientes que requieren atención
también crezca. Esto puede ocasionar que pierdas de vista algunas de estas solicitudes, que
no respondas algún mensaje o que te pongas en contacto con alguien que ya recibió ayuda.
Los software de asistencia y creación de tickets son el mejor apoyo para evitar este
problema, además de rastrear, dar prioridad y resolver tickets o solicitudes. Estos tickets
deben contener toda la información que tu equipo necesite: historial de compras,
interacciones previas e incidencias en el servicio.

Estos software te ayudarán a mejorar la calidad de la atención con el tiempo. Al rastrear los
tickets tendrás una vista panorámica de tu tiempo de respuesta y de resolución, el volumen
de solicitud y más. Con esto podrás distinguir las áreas de oportunidad y las mejores
estrategias de tu servicio.

 Resguarda la información con un CRM

33 % de los consumidores afirman que repetir la misma información una y otra vez a

diferentes representantes de atención es lo más frustrante al contactar a una empresa.
Debes contar con herramientas que te ayuden a resguardar el historial de tus
comunicaciones con el cliente. Los CRM hacen que el rastreo de datos (información de
contacto, historial de comunicaciones o comentarios de los clientes) sea muy sencillo y los
mantiene listos para tus equipos de ventas, servicio y marketing.
Un estudio de 2020 ha descubierto que las empresas que aprovechan esta información de
sus consumidores han reducido en un 79 % el tiempo de espera y aumentado en un 36 % la
velocidad de respeta.

 Capacita a tu personal

Las personas suelen interpretar negativamente la intención de un correo electrónico. Esto se

debe a que crear empatía a través de medios digitales puede ser realmente difícil, ya que no
hay interacción física, lenguaje corporal ni entonaciones de voz de por medio. Eso también
sucede con la comunicación a través de plataformas de mensajería instantánea.

Considera ofrecer a tu personal capacitación en resolución de conflictos, reducción en la

escala de problemas, inteligencia emocional y comunicación escrita. El desarrollo de estas
habilidades blandas ayudarán a darle un toque más humano a tus comunicaciones.
  Busca retroalimentación

La retroalimentación directa de tus clientes es una de las métricas más valiosas que puedes
obtener. Una de sus ventajas es que puedes conseguirla a través de diversos medios que van
más allá de las encuestas, tales como:

 Foros de comentarios

 Secciones de reseñas

 Correos de seguimiento

 Herramientas de social listening

 Entrevistas con los clientes

 Revisiones de terceros

 Notas de agentes de servicio

17. Factores importantes a la hora del sevcio al cliente online.

No olvides hablar con tus consumidores. La importancia cualitativa de esas conversaciones

es invaluable. Si tu atención al cliente se combina con métricas sobre su calidad, podrás
mejorar el nivel de satisfacción de tus consumidores, aumentar tus índices de retención y
ventas, y asegurar el éxito de tu negocio en general.

 Monitorea tus indicadores clave

Como acabamos de ver, las mediciones son realmente importantes en los negocios. Por lo
que medir tus indicadores clave (o KPI) es fundamental para evaluar el desempeño de tus
equipos, detectar problemas y mejorar su rendimiento.
Los canales online de atención al cliente facilitan esta tarea. Mientras que las llamadas
telefónicas y las interacciones en persona deben ser analizadas manualmente, los CRM
pueden rastrear el desempeño de tus gestores y la resolución de tickets.

Esto permite obtener métricas en tiempo real y explorar otros recursos, como los de
autoservicio.

 Aprovecha los comentarios recibidos

60 % de los consumidores consideran dejar una reseña cuando su experiencia ha sido

buena, mientras que 50 % dejarían un comentario debido a una mala experiencia.

El carácter público de estos comentarios te permitirá obtener información que difícilmente

podrías obtener de otra fuente. Es por ello que las reseñas (tanto las buenas como las malas)
son tan importantes.

Pon especial atención cuando tus clientes compartan la misma opinión. Esto deja ver qué
estás haciendo bien y qué requiere mayor cuidado.

Cuantos más consumidores se suman a los canales digitales, más se incrementa la

necesidad de contar con buenos servicios de atención al cliente.  Al poner en práctica los
consejos anteriores estarás listo para enfrentar estos retos, aumentar la satisfacción de tus
clientes y reducir las inconformidades. Pero, sobre todo, para algo realmente importante:
tener clientes felices.

18. Aplicaciones Digitales

Las aplicaciones digitales son Tecnologías de la Información y de la Comunicación
(TIC) fundamentales en los procesos de enseñanza-aprendizaje a nivel educativo, en
especial son usadas como herramientas en la Contabilidad Básica.

19. ventajas de utilizar una app para administrar tu negocio

 Organizas tu información y evitas guardarla solo en papel: sabemos que gran
parte de la documentación empresarial aún está en formato físico; no
obstante, no es la forma más segura ni eficiente de mantener un registro. Por
 medio de una app, podrás digitalizar tu información relevante e ir creando
procesos cada vez más virtuales.
 Dispones de una herramienta intuitiva: las aplicaciones están pensadas para
su uso fácil, así que podrás implementarlas sin complicaciones. Solo
asegúrate de que tu equipo reciba un entrenamiento de uso para sacar el
mejor provecho.
 Generas oportunidades para la colaboración: al contar con herramientas
digitales, creas el espacio donde los empleados podrán compartir la
información, resolver dudas y generar procesos de negocio más eficientes.
 Reduces los costos al automatizar las funciones repetitivas: las apps, por lo
regular, cuentan con opciones de automatización que harán más sencillas las
tareas del día a día.
 Mejoras la comunicación con las partes involucradas: una app para
administrar negocios también puede ser un puente con tus clientes, socios y
colaboradores externos.