T-ESPEL-MAE-0054-P Indicadores
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SEDE-LATACUNGA
Proyecto II
Investigación de los índices de gestión de las Cooperativas de
Ahorro y Crédito del cantón Ambato, y propuesta de mejora
en los procesos internos de la satisfacción del cliente para el
año 2012.
Objetivos Específicos
• Recopilar el marco teórico e identificar los productos que
tienen las cooperativas de ahorro y crédito.
AUDITORÍA
EXTERNA
CONSEJO DE CONSEJO DE
VIGILANCIA ADMINISTRACIÓN
ASESORÍA
AUDITORÍA LEGAL COMITÉ DE COMITÉ DE
INTERNA RIESGOS CUMPLIMIENTO
GERENCIA
GENERAL
SECRETARÍA
OFICIALES DE ASISTENTES
CRÉDITO SERVICIOS AL PROGRAMADORES
SUPERVISORES FINANCIEROS
CLIENTE
CONTAC
RECIBIDORES CENTER(MARKETING) RECURSOS
INVERSIONES HUMANOS
PAGADORES
SERVICIOS DE LAS COOPERATIVAS DE
AHORRO Y CRÉDITO
• Cuentas de ahorro
• Captaciones a plazo fijo
• Crédito
• Transferencias desde el exterior
• Transferencias interbancarias
• Recaudaciones tributarias
• Pago de bono de desarrollo humano
• Tarjetas de débito
• Cajeros automáticos
• Recargas electrónicas
ANÁLISIS F.O.D.A.
FORTALEZAS DEBILIDADES
• Plataforma tecnológica propia • Concentración de los depósitos en captaciones.
• Fidelidad de los antiguos clientes • Falta de medición de la satisfacción al cliente
• Variedad en productos y servicios • Falta de publicidad de los productos y servicios
• Aplicación de normativas legales • Prestación de servicios financieros lentos
• Eficiente gestión financiera • Falta de capacitación en atención al cliente
• Adecuada Infraestructura
• Solvencia
OPORTUNIDADES AMENAZAS
• Buscar nuevos nichos de mercado • Disminución de remesas del exterior.
• Alianzas estratégicas con entidades públicas • Inestabilidad económica del país
y privadas
• Crecimiento del sector microempresarial • Migración de capitales
• Creación e Introducción de nuevos productos • Falta de políticas para el control de lavado de activos
• Ingreso de nuevos competidores
ANÁLISIS F.O.D.A.
FACTORES EXTERNOS CLAVES
VALOR
OPORTUNIDADES VALOR CLASIFICACIÓN PONDERADO
1.- Buscar nuevos nichos de mercado 0,10 2 0,20
2.- Alianzas estratégicas con entidades públicas y privadas 0,30 4 1,20
3.- Crecimiento del sector microempresarial 0,08 2 0,16
4.- Creación e Introducción de nuevos productos 0,06 2 0,12
VALOR
AMENAZAS VALOR CLASIFICACIÓN PONDERADO
1.- Disminución de remesas del exterior. 0,15 3 0,45
2.- Inestabilidad económica del país 0,13 3 0,39
3.- Migración de capitales 0,10 2 0,20
4.- Falta de políticas para el control de lavado de activos 0,03 1 0,03
5.- Ingreso de nuevos competidores 0,05 1 0,05
TOTAL 1 2,80
ANÁLISIS F.O.D.A.
FACTORES INTERNOS CLAVES
VALOR
FORTALEZAS VALOR CLASIFICACIÓN PONDERADO
1.- Plataforma tecnológica propia 0,05 4,00 0,20
2.- Fidelidad de los antiguos clientes 0,10 4,00 0,40
3.- Variedad en productos y servicios 0,06 3,00 0,18
4.- Aplicación de normativas legales 0,04 4,00 0,16
5.- Eficiente gestión financiera 0,04 2,00 0,08
6.- Adecuada Infraestructura 0,05 3,00 0,15
7.- Solvencia 0,05 3,00 0,15
VALOR
DEBILIDADES VALOR CLASIFICACIÓN PONDERADO
1.- Concentración de los depósitos en captaciones. 0,06 2,00 0,12
2.- Falta de medición de la satisfacción al cliente 0,20 1,00 0,20
3.- Falta de publicidad de los productos y servicios 0,05 3,00 0,15
4.- Prestación de servicios financieros lentos 0,20 1,00 0,20
5.- Falta de capacitación en atención al cliente 0,10 1,00 0,10
Fortaleza
Financiera (FF) • Acepta fortalezas financieras
4 • Entorno estable
Factores relativos a • Acepta fortalezas del sector
la organización
3
Agresiva
Conservadora
2
Bajo Alto
-4 -3 -2 -1 1 2 3 4
-1 Fortaleza del
Ventaja sector (FS)
Competitiva (VC)
-2
Competitivo
Defensivo Factores relativos
-3
al sector
Estabilidad del
-4
entorno (EE)
FORTALEZAS DEBILIDADES
EVALUACIÓN INTERNA 1 Plataforma tecnológica propia 1 Concentración de los depósitos en captaciones.
2 Fidelidad de los antiguos clientes 2 Falta de medición de la satisfacción al cliente
3 Variedad en productos y servicios 3 Falta de publicidad de los productos y servicios
4 Aplicación de normativas legales 4 Prestación de servicios financieros lentos
5 Eficiente gestión financiera 5 Falta de capacitación en atención al cliente
6 Adecuada Infraestructura
EVALUACIÓN EXTERNA 7 Solvencia
OPORTUNIDADES Estrategias F.O. Estrategias D.O.
1 Buscar nuevos nichos de mercado Desarrollar programas de marketing para
Alianzas estratégicas con entidades públicas y 1 posicionar la marca, los productos y la 2 Diseñar e implementar incentivos que motiven la
2 fidelidad del cliente. F2, F3, O1,O4
privadas captación de grupos de inversiones D1, O1
3 Crecimiento del sector microempresarial
4 Creación e Introducción de nuevos productos Desarrollar programas de capacitación para la
3 fuerza de ventas D4, D5, O3
Cálculo de la muestra
NOMBRE COOPERATIVA % CLIENTES No ENCUESTAS
COOP 29 DE OCTUBRE 2 9
COOP CAMARA DE COMERCIO DE AMBATO 34 130
COOP CODESARROLLO 1 5
COOP EL SAGRARIO 2 10
COOP OSCUS 24 91
COOP SAN FRANCISCO 10 40
COOP MUSHUC RUNA LTDA. 24 92
COOP CACPE PASTAZA 2 8
TOTAL 100 385
INDICADORES DE GESTIÓN
Para las cooperativas de ahorro y crédito los indicadores de gestión
son medidas utilizadas para determinar el éxito de una organización y que
sirven para evaluar el desempeño y los resultados cuantificables.
Para que un indicador de gestión sea útil y efectivo, tiene que cumplir con
una serie de características, entre las que destacan: relevante , claramente
definido , fácil de comprender , usar y verificable .
• Simplicidad
• Adecuación
• Validez en el tiempo
• Participación de los usuarios
• Oportunidad
RESULTADOS DE LA ENCUESTA
20.10% Cobertura
33.68%
Menos de un año Sugerencias de terceros
3.45%
Servicios de la Cooperativa Satisfacción de las Necesidades
0.30% 0.30%
0.30%
6.00%
Financieras del Cliente
Cuenta de ahorros
Préstamos
Razones por las que Nunca o Rara Medios de Difusión de los Servicios
Vez se Satisfacen las Necesidades
0.47%
Financieras 6.07% Televisión
7.24%
Radio
25.70% Internet
25.60%
Difícil acceso a créditos 13.32%
Prensa
Costo elevado de los
servicios Otros.- No se ha escuchado
74.40%
47.20% Otros.- Por terceras personas
RESULTADOS DE LA ENCUESTA
Pregunta: ¿Con qué frecuencia Pregunta: El servicio que
se entera de la publicidad y de recibe de la cooperativa es:
las promociones de la
cooperativa?
Frecuencia de Publicidad y de
Promociones Servicio de la Cooperativa
5.33%
9.87% 9,35%
6.93% Diaria Ágil
Semanal
Oportuno
Mensual 20,00%
33.33% 52,47% Eficiente
Otros.- Trimestral
44.53% 18,18%
Otros.-No se ha escuchado
Otros.- Un poco lento
RESULTADOS DE LA ENCUESTA
Pregunta: La atención que Pregunta ¿Cree usted que su
usted recibe por parte del dinero se encuentra seguro en
personal de la cooperativa la esta cooperativa?
califica como:
17.14%
Excelente
SI
Buena
NO.-En ninguna cooperativa
esta seguro
Regular
81.04%
99.48%
RESULTADOS DE LA ENCUESTA
Pregunta: ¿Utiliza usted los servicios que le ofrece el Call
Center?
18.18%
SI
NO.- No se ha escuchado,
no se conoce
81.82%
RESULTADOS DE LA ENTREVISTA
Pregunta : ¿Cuáles son los Pregunta: ¿Cómo se evalúan
servicios financieros que las expectativas y necesidades
ofrece la cooperativa a sus que tienen sus clientes?
clientes?
12.50% 12,50%
10% en radio, prensa y televisión.
Indicadores de Gestión
H1=La deficiente prestación de los servicios por parte de las cooperativas genera una
inconformidad en la satisfacción del cliente
p= 95
PROPUESTA DE MEJORAMIENTO
Objetivo de la propuesta
Diseñar un plan estratégico que ayude a medir y
mejorar la satisfacción de las necesidades de los socios
y/o clientes en las cooperativas de ahorro y crédito de la
ciudad de Ambato reguladas por la Superintendencia de
Bancos y Seguros.
Justificación de la propuesta
En el capítulo V se reveló que las cooperativas poseen
ciertas falencias en cuanto al análisis y evaluación de la
satisfacción del cliente; es por tal motivo que la
presente propuesta pretende diseñar ciertas pautas y
procedimientos que ayuden a sus directivos a identificar
y mejorar el grado de percepción que tienen los socios
y/o clientes de los productos o servicios financieros.
PROPUESTA DE MEJORAMIENTO
Visión del sector cooperativo
Para las cooperativas su visión es ser líder en calidad,
seguridad y servicio, promoviendo la identidad, los
valores culturales, y la responsabilidad social que esté
comprometida siempre con la satisfacción de las
necesidades financieras de los socios y/o clientes en un
período comprendido del año 2013 al 2015.
ESTRATEGIA
FINANZAS Y
MERCADO
ENFOQUE AL
CLIENTE
EFECTIVIDAD
ORGANIZACIONAL
RECURSO HUMANO
PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA
MAPA ESTRATÉGICO
CRECIMIENTO EN EL MERCADO RENTABILIDAD
ADMINISTRACIÓN DE
FINANZAS Y Incrementar la CRÉDITOS
Fidelizar a los clientes
Crecer y socializar Rentabilidad Incrementar la
MERCADO con servicios
mejorando el servicio asignación para créditos
innovadores en el presupuesto anual
Minimizar el
porcentaje de encajes
Mejorar el proceso de
ENFOQUE AL Ofrecer créditos sin Mejorar la atención Agilitar la revisión
otorgamiento de créditos
Ofrecer productos de de solucitudes de
CLILENTE base al cliente
crédito
crédito para el sector
(PYMES)
MERCADO
3. Crecer y socializar con
servicios innovadores.
7. Mejorar el proceso de
otorgamiento de créditos.
Servicios 8. Ofrecer productos de crédito
innovadores para el sector (PYMES).
MERCADO
ESTRATÉGIC MEDIDAS
Perspectivas KPI´s Definición Operacional Frecuencia Fuente de Captura Niveles
de Actuación de Datos
11. Tiempo de ciclo de los Promedio en hrs del tiempo empleado en Mensual Reporte de tiempos 60 hrs
EFECTIVIDAD ORGANIZACIONAL
13. % de ingresos percibidos con Cantidad en US$ de los servicios con Semestral Reporte de servicios 0%
la automatización de los nuevos nuevos procesos automatizados contra el prestados
procesos total de los servicios prestados
14. % de servicios que requieren % de servicios que requieren mejora Semestral Reporte de procesos 0%
proceso de mejora contra el total de los servicios de mejora
15. Nivel de créditos concedidos a Número de créditos concedidos por Semestral Reporte de créditos 1 mil
la comunidad sector productivo concedidos a los
16. % de empleados capacitados % de empleados capacitados por Trimestral clientes
Reportes de 20%
RECURSO HUMANO
DESARROLLO DEL
MERCADO
servicios
Operaciones
12. % de productos y servicios > 90 % > 70 % 60 % / 75 %
conformes
Auditor Interno
Analista de RRHH
por competencias
17. Rotación del personal <5% <8% 5%/8%
Analista de RRHH
18. Nivel de satisfacción del > 90% > 80 % 70% / 95 %
personal en su cargo Analista de RRHH
13. Trabajo en Equipo Propiciar grupos de trabajo sinérgicos para el logro de la visión DESARROLLO DEL
institucional, incentivando a la valoración del individuo como parte integral RECURSO HUMANO
del entorno.
14. Reconocimientos al Crear el sentido de pertenencia del personal, a través de un plan de DESARROLLO DEL
personal reconocimientos sociales, educativos y familiares. RECURSO HUMANO
OBJETIVOS
ESTRATÉGICOS MEDIOS
Pe rspe ctiv as Iniciativas Estratégicas Líder de Fecha Fecha
/ Proyectos Implementación Inicio Fin
FINANZAS Y
MERCADO
1. Comité de socialización e Subgerente
ago-12 dic-13
innovación (#2) Financiero
DESARROLLO DEL EFECTIVIDAD ORGANIZACIONAL ENFOQUE AL CLIENTE
4. Desarrollo Profesional
Analista de RRHH sep-12 dic-13
(#12)
200
100
1 2 3 4 ROI
AUDITORÍA ESTRATÉGICA