UNIVERSIDAD PRIVADA SAN JUAN BAUTISTA

FACULTAD DE COMUNICACIÓN Y CIENCIA ADMINISTRATIVAS

Calidad de servicio y satisfacción al cliente de la Pollería Norkys, Ica 2023

PROYECTO DE TESIS

PRESENTADO POR

Santos Quintanilla Mariana Abigail

Ramos Poma Rayza Nathalia

ICA – PERÚ
2023
 Agradecimiento
Agradecemos a nuestros padres por siempre estar a
nuestro lado en los momentos difíciles
y más que todo habernos dedicado todos estos años
de mi vida académica el apoyo y cuidado condicional.

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 Dedicatoria
Este trabajo está dedicado a esas personas
que nos apoyan, a la buena orientación del profesor,
a nuestros familiares que nos impulsan cada día,
y son un motor en nuestras vidas.

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 ÍNDICE
CAPITULO I: EL PROBLEMA ............................................................................................................ 6

1.1. Planteamiento del problema ....................................................................................................... 6

1.2. Formulación del problema........................................................................................................... 8

1.2.1. Problema General ..................................................................................................................... 8

1.2.2. Problema Específico ................................................................................................................. 8

1.3. Justificación ................................................................................................................................... 8

1.4. Delimitación del área de estudio ................................................................................................ 8

1.5. Limitaciones de la investigación................................................................................................. 8

1.6. Objetivos ........................................................................................................................................ 8

1.6.1. Objetivo General ....................................................................................................................... 8

1.6.2. Objetivo Especifico ................................................................................................................... 8

1.7. Propósito ........................................................................................................................................ 8

CAPITULO II: MARCO TEORICO ..................................................................................................... 8

2.1. Antecedentes bibliográficos ........................................................................................................ 8

2.2. Bases teóricas............................................................................................................................... 8

2.3. Marco Conceptual ........................................................................................................................ 8

CAPITULO III: HIPOTESIS Y VARIABLES...................................................................................... 8

3.1. Hipótesis ........................................................................................................................................ 8

3.1.1. Hipótesis General ...................................................................................................................... 8

3.1.2. Hipótesis Específico ................................................................................................................. 8

3.2. Variables ........................................................................................................................................ 8

3.3. Definición de conceptos operacionales .................................................................................... 8

CAPITULO IV: METODOLOGIA DE LA INVESTIGACIÓN ........................................................... 8

4.1. Diseño Metodológico ................................................................................................................... 8

4.1.1. Tipo de Investigación ................................................................................................................ 8

4.1.2. Nivel de Investigación............................................................................................................... 8

4.2. Población y Muestra..................................................................................................................... 8

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4.3. Medios de Recolección de información .................................................................................... 8

4.4. Técnicas de procesamiento de datos........................................................................................ 9

4.5. Diseño y esquema de análisis estadístico................................................................................ 9

4.6. Aspectos Éticos ............................................................................................................................ 9

CAPITULO V: ADMINISTRACION DE LA INVESTIGACIÓN ....................................................... 9

5.1. Recursos Humanos ...................................................................................................................... 9

5.2. Recursos Materiales .................................................................................................................... 9

5.3. Presupuesto .................................................................................................................................. 9

5.4. Cronograma de Actividades ....................................................................................................... 9

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS ................................................................................................ 10

BIBLIOGRAFIA ................................................................................................................................... 10

ANEXOS .............................................................................................................................................. 10

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 CAPITULO I: EL PROBLEMA

1.1. Planteamiento del problema

beneficios para los consumidores y productores”, señala que en los últimos años la calidad

dentro de una empresa se ha vuelto un tema importante, debido a que las organizaciones

son cada vez variables, por ello los empresarios necesitan estar atento a las necesidades

del consumidor, además para mantenerse en un mercado altamente competitivo es

primordial que los procesos productivos cumplan con los estándares de calidad, del mismo

modo en la actualidad los consumidores son juiciosos de lo primordial que resulta la calidad

del producto.

Al nivel internacional en el trabajo de investigación de James y Lindsay (2008) señala que

diversos estudios realizados muestran que las organizaciones pueden aumentar sus

utilidades en casi 100% si suspenden sólo 5% más de sus clientes que sus competidores,

por ello no es adecuado sobrevalorar la importancia de la calidad en los servicios. En tanto

las empresas con clientes fieles de mucho tiempo (inclusive con costos unitarios más

elevados y menor participación en el mercado) destacan financieramente ante su

competencia, que registran una gran rotación de clientes.

A nivel nacional, Lizarzaburu (2015) nos señaló que en el Perú las empresas certificadas

son muy pocas en cuanto a la gestión de calidad; de las empresas existentes, sólo el

0,071% estaba certificado” Señalo también que el problema hoy en día es que no todas las

empresas nacionales cuentan con la calificación y capacitación necesaria para competir

adecuadamente, y que esto depende de propuestas que satisfagan la demanda de sus

productos o servicios, para que sean de la calidad adecuada.

En la investigación nacional de Pérez et al (2016) en el artículo denominado “Relación entre

la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en la Empresa Chifa-Pollería Mi Triunfo

Chiclayo” Se dice que las instalaciones de hoy no brindan un servicio adecuado, sin

embargo, pueden mejorar su servicio anticipándose a las solicitudes de los clientes a través

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de una atención oportuna, un servicio rápido y adecuado para que los consumidores estén

satisfechos con los productos y servicios.

La empresa Norkys fue fundada en 1976 se encuentra ubicada en la Av. San Martin dentro

del centro comercial Plaza del Sol esta cadena de restaurantes de comida rápida

especializada en pollos a la brasa siendo una de las pollerías más conocidas del país.

En el desarrollo de nuestra investigación pudimos identificar que la empresa Norkys en la

Presenta deficiencias en la calidad de servicios y satisfacción al cliente ya que se observa

que la mayoría de consumidores tienen que esperar largos minutos debido a su atención

lenta, así como también la demora en la entrega del pedido así mismo no posee políticas de

responsabilidad social ya que esta no implementa los programas de iniciativa de

responsabilidad social en los cuales se debería desarrollar tanto en sus empleadores como

en el servicio de sus clientes a partir de los problemas manifestados consideramos realizar

la presente investigación denominada Calidad de servicio y satisfacción al cliente de la

Pollería Norkys, Ica 2023 con la finalidad de proponer alternativas de solución ante las

deficiencias mencionadas.

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1.2. Formulación del problema

1.2.1. Problema General

1.2.2. Problema Específico

1.3. Justificación

1.4. Delimitación del área de estudio

1.5. Limitaciones de la investigación

1.6. Objetivos

1.6.1. Objetivo General

1.6.2. Objetivo Especifico

1.7. Propósito

CAPITULO II: MARCO TEORICO

2.1. Antecedentes bibliográficos

2.2. Bases teóricas

2.3. Marco Conceptual

CAPITULO III: HIPOTESIS Y VARIABLES

3.1. Hipótesis

3.1.1. Hipótesis General

3.1.2. Hipótesis Específico

3.2. Variables

3.3. Definición de conceptos operacionales

CAPITULO IV: METODOLOGIA DE LA INVESTIGACIÓN

4.1. Diseño Metodológico

4.1.1. Tipo de Investigación

4.1.2. Nivel de Investigación

4.2. Población y Muestra

4.3. Medios de Recolección de información

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4.4. Técnicas de procesamiento de datos

4.5. Diseño y esquema de análisis estadístico

4.6. Aspectos Éticos

CAPITULO V: ADMINISTRACION DE LA INVESTIGACIÓN

5.1. Recursos Humanos

5.2. Recursos Materiales

5.3. Presupuesto

5.4. Cronograma de Actividades

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 REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

GUZMÁN, Y. P. (2018). “CALIDAD DE SERVICIO Y SU RELACIÓN. Obtenido de

TACUCHI, M. C. (2022). GESTIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIO Y DESEMPEÑO LABORAL DEL. Obtenido

BIBLIOGRAFIA

ANEXOS

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