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definir etapas. plazos, responsabilidades y recursos, sin compromiso ni

negocIación.

No incluir en el programa de acciones a tomar, aquellas d., prevención que

evitarán desv1aciones;

no introducir en el plan de operaciones, indicadores de desempeño que

acompañen la ejecución de las soluciones acordadas.

ETAPA fiNAL

Es aquella por la cual se implementa la solución para su correcta aplicación y requiere

exactitud de acciones, mediciones y acompañamiento. Este seguimiento continuado
es la garantía de una ejecución acertada y la alternativa escogida coronará el éxito.
Observemos estos puntos centrales:

Ejecutar la decisión tomada.

Dirigirla con un permanente control.

Adoptar medidas correctivas cuando surjan las desViaciones.

A ésto hay que agregar el condimento específlco de las siguientes preguntas:

Cuáles Indicadores ycondiciones serán sometidos a Vigilancia tras su regJstro?

Qué frecuencia necesitará la evaluación de las situaciones en marc~a ~

Quién debe tomar las acciones precisas?

Apart>Ce tamblen aquí la necesidad de evitar estas consideraciones:

Que la -nay.,_ siga un rumbo sin acompañamiento;

 FACTOR HUMANO Y CALJDAD 153

adopción de medidas correctivas con olvido de la revisión de causas y objetivos;

no registrar datos para facilitar los trabajos prqcedentes;

acompañar y controlar por sentimientos el trabajo, en lugar de actuar con

hechos e Indicadores;

negar la retroalimentación a la marcha y situación de las acciones que se

cumplen, Individual o en grupo;

EVALCJACION

En ésta que consideramos última etapa, se busca una evaluación global de la ejecución
del programa de acción y los resultados obtenidos. Es un contexto de
perfeccionamiento de la calidad buscada, como eje central de la producción; aquí se
evalúa y mide el comportamiento real, conseguido con la implementación de la
solución aplicada.

Resumiendo, debe cuestionarse si la no-satisfacción y sus causas fueron efectivamente

Identificadas; si la solución acordada es la mejor y el sistema de evaluación y
acompañamiento justificado resultó eficaz; 51 se realizó la integración de personas y
áreas Involucradas en el programa y si los estimativos esperados se alcanzaron a
plenitud, con entera confianza.

Acá aparece otro Interrogante capital para el funcionamiento cabal de las empresas:
Qué se debe hacer para mejorar continuamente?

Cualquier respuesta a la pregunta antecedente se convierte en materia prir1.'a hi1cía la

etapa primera de un nuevo ciclo organlzacional. Todo lo pO.fle~s apreció, en la
siguiente trayectoria:
154· GERNEY RIOS GONZALEZ

INSPECCION

Existe una larga y rica historia del control de calidad que a comienzos del siglo XX se
hallaba ligada estrechamente con la Inspección, sufriendo cambios desde la
responsabilidad Individual de los trabajadores, hasta la del departamento y secciones
organizadas para esta tarea especfftca. El sistema creó tensiones entre los obreros,
pero facilitó la independencia de verificar y aún es evidente la función de los
examinadores en algunas empresas.

El control de calidad es una fusión de la conformación con las especificaciones y en

estas condiciones, el resultado se presume debe ser que los detalles del producto y
los servicios, han sido definidos previamente en su diseño. Control de calidad consiste
en el aseguramiento del área de elaboración para que cumpla ·con las operaciones
necesarias y garantice desde el principio la excelencia, clase y categorra de la
fabricación. En tal lance existirá previamente un diseño adecuado de comprobación.

Se entiende que éste aspecto comienza en el proceso de producción y deben

Identificarse los puntos crftlcos que se llevan a efecto en la Inspección del artfculo.
Hay q ue determinar el tipo de pruebas, mediciones y la frecuencia de eU... y finalmente,
 FACTOR HUMANO y CALJllAD ·155·

,••dmlnlstradón decidirá a quién se encomienda la tarea, ., es la fuerza de trabajo de

la organización o ,,1 personal seleccionado para el ofiCiO; una vez establecidas las
decisiones, se diseña un sistema de conlTol de calidad completo, que afirme la
conformación con las especlftcaelones del producto, el conocimiento o los servicios.

Nemprender la tarea el primer paso a dar será la Identificación de los puntos críticos
del proceso, para lo cual es necesaria la inspección. Sus pautas son como siguen:

a. Inspeccionar lo. materiales que Ingresan a la empresa asegurando el

cumplimiento del proveedor Con los detalles de la materia prima;

b. revisar la creación en evolución o el servicio en el momento del Itinerario de

elaboración; como regla cenITal el artículo se registra en el proceso mismo para evitar
operaciones que son Irreversibles, 51 se trata de agregar cantidad de valor alproducto
y en estos casos el costo de Inspección es menor que el de añadir más precio a aquel;

c. esta tercera fase crfUca de la super"slón se determina por el producto terminado

o los servicios. En las operaciones manufactureras los artículos finales son
Inspeccionados antes de s ptrega o embarque o cuando se va a fijar en el Inventarlo
de la empresa en la sección de existencias.

Las pruebas del producto final son adicionales a repetidas verificaciones a nivel de
(abrlcaclón; durante el proceso y en la materia prima.

En cuanto a los servicios, el elemento final es de condición más diffcll y en ciertos

casos Imposible de Inspeccionar, ya que es un Intangible y se solicita al cliente que
evalue la calidad de esta prestación.

Lo. restaurantes y hoteles mantienen por lo general tarjetas que con cuestionarios
sencillos solicitan a sus clientes que llenen para enmendar errores hacia el futuro

Algunas universidades requieren a los estudiantes que estimen mediante Test la

educación recibida. Estas operaciones se orientan a definir la calidad del producto
terminado o los conocimientos y servicios prestados.
 GERNEY RIOS GONZALEZ

Paso Importante en el diseño de un sistema de éon.trol de calidad, es la medida qu. se

usará en cada caso de inspección; existen dos fórmulas por lo general que se sustentan
en el principio de las variables o atributos.

El escalón a Incrementarse consiste en decidir el número de veces de verificación del

producto y las alternativas generalmente son de un 100%, o una muestra de parte de
la creación; y principio básico en este renglón consiste en comparar el costo de
aceptar los defectos, contra el costo de Inspección 51 se quiere entrar en el mercadó
Internacional de la competitividad.

Distintas consideraciones fuera del valor determinado por los requisitos, priman en el
control de calidad para Uegar a la suma total de la excelencia.

Al estar Involucradll.s las personas obreras, con frecuencia se utiliza una revista de
100% en puntos múltiples como en los medicamentos, según se ilustra en la figura de
Laboratorios Labfarve.

Un último peldaño para diseñar el sistema de control adecuado consiste en seleccloner

quién .debe hacer esta revisión. Se utiliza por lo general una combinación de
reconocimientos que realizan los trabajadores en el caso del proceso productlvo'y
otra, por Inspectores externos.

Cuando se Inquiere la perfección o 'cero defectos. y el «hágase bien desde el

comienzo., la responsabilidad recae en los obreros y solo se necesitará una mfnlma
parte de exámenes externos para garantizar el produclo. Las evidencias exj,tentes,
fruto de las experiencias anotadas, sirven para meditar que un programa que busca la
calidad total desde el principio de la elaboración, es menos costoso que un plan d.
Inspección extenor.

ESTADISTlCAS

Aspectos centrales del control de calidad lo ofrecen 11. estadlsUcIH que seII_ qu6
porcentaje de verlfk:ac:\ones se hace al articulo que entrarA al mercado de la
competenc:\a. En algunos casos" ahorra bastante con .010 una muestra en \ugár de
 FACTOR HUMANO Y CALIDAD -157 -

PRODUCCION DE UN LOTE DE
EXTRACTO CONCENTRADO EN LIQUIDO
DE DIENTE DE LEON DE
LABORATORIO LABFARVE DE COLOMBIA

PROCESO 1
Consecución de Materia Prima

....
!!,
Cultivos

Material vegetal
30 Procesos de
límpíeza, purificación
; #;r 'e 17 ~!'*
Lavado Manual
"'~"'"ul-t
Cultivo propio Lavado Mecánico
Lavado Complementarlo

- - ... ..
Material no
60 Pruebas
Estandares de
; ~-iC l' 'titt
•
Productos
no
vegetales
H' t' tri-
Ni'tefr

PROCESO 2
Extracto de prueba
Realizado por proceso de Lixiviación
,'J_~~~"~~":~ili~,~~~L_}J"-"

Producto

Materias ...
'_ili~[i~M"&
Pruebas en Siber:Jia
( Sección para
T r i ';"

• • ríI!
L_-_-'--J
liberado
- 158- GERNEY RIOS GQNZALEZ

a
PRODUCTO l
"ox~óg~-+~~~
J
Ra~~:~:~~~~~::os
Prueba
Pa1c1ogía
de víseras del
.. 15 inspecciones
Visto bueno

..
toxicología
animal
,6 . " /
p"""'"
ei"otl'ea, - B . Fi'iop.ro,ó,ica,...,.
--. ~
L ~..• J Prueba
Patología
151nspecclones
Visto bueno
FisiopatolOgla

\ C. Prueba de colorimetría
visual -+L-_-_-J • . . . . . . . . 16 inspecciOnes
Visto bueno
Farmacología
Extracto

PRODUCTO
t t

...
PRODUCTO

~cüA.'
~
. . ' ~.
~
10 Conlroles
médicos

• re72'1. 'rn
Microbiología
Toxioologh:\

•••
Producción de lote
Fisiologfa
Farmacología
FitoquímiCa
definitivo

PRODUCTO

Envasado
Bodega
zona cuarentena
40dfas en
observación EtiQuetado

12 pruebas de control Visto bueno para '---'-'"

de calidad bodega despacho Producto
listo parala venta
~-

FNJTOR HUMIlNO y CALIDAD 159

la Inspección al 100%. En otros, no hay más alternativa que tomar un modelo con lo
cual se destruye el producto ante las pruebas Incontrovertibles de mala calidad.

Lo. métodos estadísticos afirman sí el elemento fabricado está de acuerdo con las
especificaciones eldgldas y la Inferencia se realiza revisando la muestra y decidiendo
con ella, 51 la prOducción cumple COn los requisitos fijados para lograr la calidad total.

El proceso empero, se presta a errores al tomar el censo o Información de una prueba

para la aplicación de decisiones. Hay dos tipos de equívocos en el muestreo estadístico:
uno, es la aceptación de un lote cuando no cumple con los requisitos exigidos por la
calidad total y ocurre puesto que el modelo aleatorio no contempla el número de
unidades defectuosas; el segundo prototipo, consiste en el rechazo del volúmen de
productos que sí reune el standar de calidad total; el desatino se presenta al punto
qUe el ejemplo contiene altísima dimensión de imperfecciones y la porción solo causa
algunas. Las pifias no pueden ser eliminadas, pero sí controladas en cualquier estrato
deseado de exactitud mediante la selección de un severo programa de pautas o
demostraciones.

ExIsten dos sistemas estadísticos necesarios a cualquier modalidad de empresa para

exigir la calidad tolal: el muestreo de aceptación ~ el control del proceso de producción.

En el primero se aplica la Inspección de un lote cuando se toma la decisión de aceptar

o rechazarlo con la base de un modelo aleatorio, obtenido del seno del mismo producto.
Se usa el método especialmente en las materias primas que entran a la empresa, o
para los artlculos con terminación antes de la entrega o embarque a su destino final
que es el consumidor.

El proceso de calidad parte entonces desde el mismo momento en que comienza la

producción y cuando se encuentran los defectos. En este caso la decisión de si
conUnuar o paralizarse corre por cuenta de los responsables del plan. Se debe investigar
los motivos de los Imperíectos que se originan en los materiales, los operarios, o la
máquina. Las pruebas se obtienen en el curso del proceso y éste permanece con el
control estadfsUco ya Impuesto, al menos que se engendre una causa coja detectable.
Las técnicas de muestreo en la fabricación, facilitan un control severo en la elaboración
con calidad que es la meta actual de cualquier organización o servicios.
 GERNEY RlOS GONZALfZ
__
~r:i

Los tipos de comprobación se hacen en el momento de la elaboración o después de

ésta El registro del programa productivo se realiza durante la creación; ambos métodos
no son mutuamente excluyentes sino que se usan como partes de los sistemas para
el control y origen de la calidad buscada en diversas fases del proceso. Cada uno se
utiliza a manera de medición de atributos en determinado producto o variables del
mismo, si se quiere llegar a la competitividad exitosa en el escenario Internacional del
mercadeo del art!culo con calidad total.

En 1.974 se establecieron tres asp!'Ctos de la calidad de los productos o la prestación

de los servicios; se Identificaron la puntualidad, el bienestar del consumidor y la
continuidad en la prestación.

La puntualidad se remite a la cronometría transcurrida desde la Iniciación de liMa

órden del cliente hasta su entrega satisfactoria y el período total se divide en
componentes; cada cual compara el tiempo y lo administra Independientemente.

El bienestar del consumidor se refiere al ambiente, sentimiento de Importancia,

seguridad, cortesía; estas dimensiones del servicio se miden de aClIerdo a las
percepciones del usuario-beneficiario, quien a través de una buena cantidad de
muestras y mercadeo directo, evalúa la calidad del producto.

La continuidad del serVicio es Importante para los proveedores de actiVidades

económicas tales como transporte, banca, seguros, telecomunicaciones, publicidad,
Industria de la diversión, procesamiento de datos y consultorla, que de ordinario se
consumen al mismo tiempo que son producidas, a diferencia de 105 bienes económicos
de indole más tangible. Las Industrias de servicios que por lo común emplean mucha
mano de obra han adquirido una Importancia cada dfa mayor en el comercio nacional
e Internacional desde la década de J. 920 por lo menos.

Factor que atenta o favorece la administración de la calidad en el servicio. es el nivel

perecedero del producto qlle exige un conlrol cuando se es~ en te prestación de,!
mismo. Los resultados se traducen en una mayor responsabilidad de l. fuerza de
trabajo y el cliente percibe si recibió buena o mala calidad del artl<:ulo.
-

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,;,DA ..
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Estratégica, Cátedra Magistral, Especialización Defensa Nacional, Análisis y Manejo de
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2 9KAR 2005