Disertación, Lorena Michelle Calvopiña Granda

PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL ECUADOR
FACULTAD DE PSICOLOGÍA
DISERTACIÓN PREVIA A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE PSICÓLOGA

ORGANIZACIONAL
DISEÑO DE UN PROGRAMA DE INTERVENCIÓN EN CRISIS PARA LAS

SITUACIONES DE DESVINCULACIÓN Y REESTRUCTURACIÓN EN EL FONDO
AMBIENTAL NACIONAL EN EL PERÍODO 2017 – 2018
LORENA MICHELLE CALVOPIÑA GRANDA
DIRECTORA: MSc. KARINA SILVA JARAMILLO
QUITO, 2019
DEDICATORIA
A mi mamá y papá, por nunca dejar de creer en mí, por empujarme a ser una mejor persona
cada día, por ser mis incondicionales y mi más grande inspiración en la vida. Todo esto es por
ustedes y gracias a ustedes.
A mis hermanos y hermanas por ser mi felicidad día a día.
A mis abuelitos por su amor y por ser un ejemplo a seguir.
A Cris y Edgar por su cariño y consejos.
A toda mi familia.
AGRADECIMIENTOS
A mi mamá, por el amor infinito, el apoyo incondicional y la paciencia que me brinda todos los
días, a mi papá, por el amor, los consejos, los abrazos y las llamadas de atención, sin ustedes
nada de esto hubiese sido posible.
A mis abuelitos, por acompañarme y apoyarme durante toda mi vida a pesar de la distancia, son
mi guía incondicional.
A mi hermano, por la compañía y las risas durante todos estos años.
A mi novio, por el amor y el respaldo de todos los días.
A mis amigos, por los consejos, y las aventuras.
A mis tíos, que me han brindado su ayuda incondicional siempre, sobre todo en estos últimos
meses.
A mi tutora, MSc. Karina Silva por su compromiso, paciencia y ayuda, y por ser un ejemplo de
profesional y persona.
ÍNDICE GENERAL
RESUMEN ....................................................................................................................................... 1
ABSTRACT ..................................................................................................................................... 2
1. CAPÍTULO I: MARCO INTRODUCTORIO .......................................................................... 3
1.1 Tema: ................................................................................................................................. 3
1.2 Datos de la institución: ...................................................................................................... 3
1.2.1 Nombre: ...................................................................................................................... 3
1.2.2 Ubicación: .................................................................................................................. 3
1.2.3 Actividad .................................................................................................................... 3
1.2.4 Características: ........................................................................................................... 3
1.2.5 Contexto: .................................................................................................................... 3
1.2.6 Misión: ....................................................................................................................... 3
1.2.7 Visión: ........................................................................................................................ 4
1.2.8 Objetivos: ................................................................................................................... 4
1.2.9 Organigrama: .............................................................................................................. 4
1.3 Antecedentes ...................................................................................................................... 5
1.4 Justificación ....................................................................................................................... 6
1.5 Objetivos ............................................................................................................................ 7
1.5.1 Objetivo General: ....................................................................................................... 7
1.5.2 Objetivos Específicos: ................................................................................................ 7
2. CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO ........................................................................................ 8
2.1 Crisis .................................................................................................................................. 8
2.1.1 Tipos de Crisis ............................................................................................................ 8
2.1.1.1 Crisis vitales durante el desarrollo.......................................................................... 8

2.1.1.2 Crisis circunstanciales ............................................................................................ 9
2.1.2 Factores Psicológicos ................................................................................................. 9
2.2 Intervención Psicológica en Crisis .................................................................................. 10
2.2.1 Definiciones y tipos .................................................................................................. 10
2.2.1.1 Tipos de Intervención ........................................................................................... 12
2.2.2 Primeros Auxilios Psicológicos ............................................................................... 12
2.2.2.1 Submetas de los primeros auxilios psicológicos .................................................. 13
2.2.2.2 Componentes de los primeros auxilios psicológicos ............................................ 14
2.2.2.3 Situaciones comúnes para la intervención en crisis .............................................. 19
2.2.2.4 Protocolos en la intervención en crisis ................................................................. 19
2.3 Crisis Organizacionales ................................................................................................... 19
2.3.1 Tipología de las crisis organizacionales ................................................................... 20
2.3.2 Comunicación empresarial en situaciones de crisis ................................................. 22
2.3.2.1 Plan de Comunicación en Crisis ........................................................................... 24
2.4 Intervención en situaciones de crisis en las organizaciones ............................................ 26
2.4.1 Intervención en crisis para colaboradores ................................................................ 26
2.4.1.1 Factores Psicosociales y Psicohigiene .................................................................. 26
2.4.1.2 Estrés .................................................................................................................... 26
2.4.1.3 Incidencias de las crisis en la salud de los trabajadores ....................................... 29
2.5 Procesos Organizacionales .............................................................................................. 30
2.5.1 Desvinculación ......................................................................................................... 30
2.5.1.1 Outplacement ........................................................................................................ 31
2.5.2 Reestructuración ....................................................................................................... 32
2.5.3 Liquidación............................................................................................................... 35
3. CAPÍTULO III – MARCO METODOLÓGICO .................................................................... 36

3.1 Tipo de Investigación ...................................................................................................... 36
3.2 Alcance ............................................................................................................................ 36
3.3 Diseño de la Investigación ............................................................................................... 36
3.4 Población y Muestra ........................................................................................................ 36
3.5 Fuentes de Información ................................................................................................... 37
3.6 Diseño de Instrumento ..................................................................................................... 37
3.7 Levantamiento de información ........................................................................................ 37
3.8 Procesamiento de información ........................................................................................ 38
3.9 Resultados ........................................................................................................................ 38
3.9.1 Datos Generales........................................................................................................ 38
3.9.2 Preguntas por subsistemas ........................................................................................ 40
3.9.3 Entrevistas ................................................................................................................ 54
4. CAPÍTULO IV: PRODUCTO ................................................................................................ 59
4.1 Objetivo del proyecto ...................................................................................................... 59
4.2 Actividades ...................................................................................................................... 59
4.3 Supuestos ......................................................................................................................... 59
4.4 Precondiciones ................................................................................................................. 60
4.5 Indicadores....................................................................................................................... 60
4.6 Fuentes de verificación .................................................................................................... 60
4.7 Sostenibilidad .................................................................................................................. 60
4.8 Medios o insumos ............................................................................................................ 60
4.9 Presupuesto ...................................................................................................................... 60
4.9.1 Presupuesto actividades enfocadas a resultados (Producto 1) ................................. 61
4.10 Monitoreo ........................................................................................................................ 64
4.11 Evaluación ....................................................................................................................... 64

4.12 Destinatarios .................................................................................................................... 64
4.13 Cronograma ..................................................................................................................... 64
4.13.1 Cronograma actividades enfocadas a resultados (Producto 1) ................................. 64
4.14 Actividades ...................................................................................................................... 65
4.15 Supuestos ......................................................................................................................... 65
4.16 Precondiciones ................................................................................................................. 65
4.17 Indicadores....................................................................................................................... 65
4.18 Fuentes de verificación .................................................................................................... 65
4.19 Sostenibilidad .................................................................................................................. 66
4.20 Medios o insumos ............................................................................................................ 66
4.21 Presupuesto ...................................................................................................................... 66
4.21.1 Presupuesto Programa Intervención en Crisis (Producto 2)..................................... 66
4.22 Matriz de marco lógico .................................................................................................... 67
4.22.1 Matriz Programa Intervención en Crisis (Producto 2) ............................................. 67
4.23 Monitoreo ........................................................................................................................ 68
4.24 Evaluación ....................................................................................................................... 68
4.25 Destinatarios .................................................................................................................... 68
4.25.1 Cronograma Programa de Intervención en Crisis (Producto 2) ............................... 68
5. CAPÍTULO V: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ............................................ 69
5.1 Conclusiones .................................................................................................................... 69
5.2 Recomendaciones ............................................................................................................ 70
6. BIBLIOGRAFÍA .................................................................................................................... 71
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1 Organigrama Fondo Ambiental Nacional ....................................................................................... 4

Figura 2 Pasos plan de comunicación ......................................................................................................... 25
Figura 3 Género del Personal Fondo Ambiental ......................................................................................... 38
Figura 4 Edad del Personal Fondo Ambiental ............................................................................................. 39
Figura 5 Estado Civil del Personal Fondo Ambiental ................................................................................. 39
Figura 6 Personal Fondo Ambiental ............................................................................................................ 40
Figura 7 Pregunta No 1 Subsistema conductual .......................................................................................... 40
Figura 10 Pregunta No 4 Subsistema conductual ........................................................................................ 42
Figura 11 Pregunta No 5 Subsistema afectivo ............................................................................................ 42
Figura 15 Pregunta No 9 Subsistema somático ........................................................................................... 44
Figura 16 Pregunta No 10 Subsistema somático ......................................................................................... 45
Figura 17 Pregunta No 11 Subsistema somático ......................................................................................... 45
Figura 18 Pregunta No 12 Subsistema interpersonal .................................................................................. 46
Figura 22 Pregunta No 16 Subsistema cognoscitiva ................................................................................... 48
Figura 23 Pregunta No 17 Subsistema cognoscitiva ................................................................................... 48
Figura 24 Pregunta No 18 Subsistema cognoscitivo ................................................................................... 49
Figura 25 Pregunta No 19 Subsistema cognoscitivo ................................................................................... 49
Figura 26 Pregunta No 20 Sistema cognoscitiva ......................................................................................... 50
Figura 27 Pregunta No 21 Comunicación ................................................................................................... 50
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1 Tipos de Intervención ........................................................................................................ 12

Tabla 2 Componentes Primeros Auxilios Psicológicos ................................................................. 18
Tabla 3 Tácticas de Reestructuración............................................................................................. 34
Tabla 4 Datos personas entrevistadas............................................................................................. 54
Tabla 5 Análisis de resultados entrevistas...................................................................................... 54
Tabla 6 Actividades enfocadas a resultados de cada sistema (Producto 1) ................................... 62
ÍNDICE DE ANEXOS
Anexo 1 Matriz de Resultados ......................................................................................................... 1
Anexo 2 Rúbrica de Calificación ..................................................................................................... 8
Anexo 3 Encuesta Perfil CASIC .................................................................................................... 12
Anexo 4 Guía de Entrevista ........................................................................................................... 19
Anexo 5 Entrevista Sujeto 1 ........................................................................................................... 20
Anexo 8 Fotografías de entrevistas ................................................................................................ 25
RESUMEN
La intervención en crisis es una técnica de atención psicológica, y ayuda inmediata para
personas que atraviesan grandes impactos emocionales en su vida diaria, su objetivo, es restaurar
la actividad normal de dichas personas en todos los aspectos. Esta investigación fue realizada con
la finalidad de diseñar un programa de intervención en crisis orientado a situaciones empresariales,
tales como las desvinculaciones y las reestructuraciones, centrándose en promover el bienestar de
los empleados del Fondo Ambiental Nacional. Para ello, se optó por aplicar encuestas a todos los
colaboradores de la organización, y realizar entrevistas a dos colaboradoras y un miembro de la
comisión liquidadora, basadas en el perfil CASIC, planteado por Slaikeu, (1996), el cual estudia
cinco subsistemas del individuo que pueden manifestarse al momento de vivenciar una crisis, estos
subsistemas son: conductual, afectivo, somático, interpersonal y cognoscitivo, adicionalmente se
incluyó una parte de comunicación en la encuesta para conocer el estado de la misma dentro de la
organización y cómo fue gestionada al momento de la crisis. Los resultados arrojados permitieron
conocer las alteraciones que se presentaron en los subsistemas de los encuestados y entrevistados,
y el manejo de la comunicación dentro de la organización al momento de comunicar una noticia
que puede generar crisis. En función de los resultados obtenidos se diseñó el programa de
intervención en crisis y, adicionalmente se elaboró un plan de acción dirigido a resolver
inconvenientes dentro de la organización.
Palabras clave:
Intervención, crisis, subsistemas, Perfil CASIC, comunicación empresarial.
1
ABSTRACT
Crisis intervention is a technique of immediate psychological assistance and assistance
for people who have great emotional impacts in their daily lives, their goal is to restore the normal
activity of these people in all aspects. This research was carried out with the aim of designing a
crisis intervention program aimed at business situations, such as disengagements and restructuring,
in the Fondo Ambiental Nacional, focusing on promoting the welfare of employees. For this, it was
decided to apply surveys to all the collaborators of the organization, and three interviews to two
collaborators and one member of the liquidation commission, based on the CASIC profile. Which
studies five subsystems of the individual that can manifest when experiencing a crisis, these
subsystems are: behavioral, affective, somatic, interpersonal and cognitive, additionally a part of
communication was included in the survey to know the state of the same within the organization
and how it was managed at the time of the crisis. The results obtained allowed to know the
alterations that appeared in the subsystems of the respondents and interviewed, and the
management of the communication within the organization at the moment of communicating a
news that can generate crisis. Based on the results obtained, the crisis intervention program was
designed and, in addition, an action plan was drawn up aimed at resolving problems within the
organization.
Keys words:
Intervention, crisis, subsystems, CASIC profile, communication
2
1. CAPÍTULO I: MARCO INTRODUCTORIO
1.1 Tema:
Diseño de un programa de intervención en crisis para las situaciones de desvinculación y

reestructuración en el Fondo Ambiental Nacional en el período 2017 – 2018.
1.2 Datos de la institución:
1.2.1 Nombre:
Fondo Ambiental Nacional
1.2.2 Ubicación:
Av. Amazonas N° 31-23 y Azuay esquina. Quito – Ecuador
1.2.3 Actividad
El fondo realiza varias actividades, entre ellas se encuentra el desarrollo y fortalecimiento

de nuevas iniciativas de gestión ambiental en el Ecuador.
1.2.4 Características:
“El FAN es una entidad de Derecho Privado con personería jurídica propia, sin fines de
lucro, regida y sujeta a las disposiciones del Código Civil Ecuatoriano” (FAN, 2013).
1.2.5 Contexto:
El Fondo Ambiental Nacional trabaja en conjunto con otros fondos destinados hacia asuntos
específicos, como son: Fondo de Áreas Protegidas, Fondos Agua, Fondo Control de
Especies Invasoras de Galápagos y Fondo de Aportes Especiales Socio Bosque.
1.2.6 Misión:
“Apoyar al financiamiento de la gestión ambiental tendiente al desarrollo sustentable del

Ecuador” (FAN, 2013).
3
1.2.7 Visión:
El Fondo Ambiental Nacional es una organización líder en el diseño e implementación de

estrategias y mecanismos financieros, y se constituye en un punto de encuentro,
concertación de voluntades y acciones para apoyar el financiamiento de la gestión
ambiental en Ecuador, en el marco del desarrollo sustentable (FAN, 2013).
1.2.8 Objetivos:
“Tiene como objetivo principal el financiamiento de planes, programas, proyectos y

cualquier actividad tendiente a la protección conservación y mejoramiento de los recursos
naturales y el medio ambiente, de conformidad con las prioridades y políticas ambientales
de desarrollo sostenible establecidas” (FAN, 2013).
1.2.9 Organigrama:
Figura 1 Organigrama Fondo Ambiental Nacional
Fuente: (FAN, 2013)
4
1.3 Antecedentes
El Fondo Ambiental Nacional fue una organización dedicada a financiar planes, programas
y proyectos orientados a la protección, conservación y mejoramiento de los recursos naturales y el
medio ambiente. Desde el año 2007 se pretendió cambiar la conformación del Directorio, al no
llegar a un acuerdo en la nueva conformación del Directorio, se generó una ruptura entre la
Autoridad Ambiental y el FAN. En abril del 2016 el Ex Presidente de la República, Economista
Rafael Correa a través del Decreto Ejecutivo N° 998 decreta la disolución del Fondo Ambiental
Nacional (Granda, 2016). El FAN al ser una entidad regida por las disposiciones del Código Civil
Ecuatoriano, procede con el acatamiento de los artículos 577 y 579 los cuales tratan del proceso de
disolución de una entidad con personería jurídica. Adicionalmente bajos los acuerdos ministeriales
N° 035 y 038 se establecen las competencias y atribuciones de la comisión liquidadora del FAN
(Granda, 2016). Es importante mencionar que al momento de plantear la realización del presente
trabajo de investigación y empezar el levantamiento de información, la liquidación de la
organización ya se encontraba en proceso desde hace un año atrás, por lo que fue tomada como una
referencia sobre el manejo de crisis en las situaciones planteadas en el título de la presente
disertación.
En cuanto a desvinculación laboral se encontró un estudio realizado por Frontini, F.

denominado Desvinculación laboral: realidad actual y herramientas para afrontarla. En el cual se
menciona sobre las consecuencias psicológicas que se generan al perder un empleo, esto se debe a
que el trabajo representa una forma de conexión y comunicación con la sociedad y al mismo tiempo
genera recursos económicos necesarios para desenvolverse dentro de la misma. En el momento en
que la persona pierde su empleo y esto se da de manera abrupta y repentina, se generan una serie
de reacciones emocionales negativas y diferentes efectos psicofísicos, estos varían de acuerdo a la
personalidad, situación y características de cada persona (Frontini, 2012).
Adicionalmente es importante citar un artículo realizado por la Revista Líderes, (2016). La

responsabilidad tras los despidos; en el que se plantea un nuevo reto para las empresas ecuatorianas
como parte de la responsabilidad social que mantienen con sus colaboradores desde su ingreso
hasta su salida. Este reto implica el interés y la responsabilidad que mantienen las organizaciones
con sus colaboradores, cuando por cuestiones externas o internas deben desvincular a los mismos.
Aquí entran en juego los programas de desvinculación asistida u outplacement, los cuales son
5
implementados para brindar soporte a los empleados en la búsqueda de un nuevo empleo o en el
emprendimiento de un negocio propio. Los despidos son situaciones que tienen un alto impacto
psicológico en la vida individual y familiar de las personas, por lo que al implementar dichos
programas el impacto se reduce. En Ecuador, PwC Asesores Empresariales es una de las compañías
que brinda este servicio, en el cual se realizan actividades como la realización correcta de una hoja
de vida, preparación para entrevistas de trabajo y generación de ideas para emprendimientos
personales, este proceso siempre va a mantener diferencias entre las actividades orientadas a los
adultos mayores y a los jóvenes. La implementación de estos programas potencia el valor agregado
de las organizaciones (Revista Líderes, 2016).
La ejecución de este proyecto fue importante ya que se necesitaba una herramienta que
permita a la organización enfrentar las desvinculaciones y reestructuraciones de una manera
innovadora y eficaz, y a la vez se pueda generar un equilibrio entre las necesidades del colaborador
y las capacidades de la organización. Uno de los problemas que se buscaba atender con la
realización de esta investigación fue el manejo inadecuado de dichos procesos, los cuales generan
problemas como; insatisfacción laboral, baja productividad, alta rotación y un gasto innecesario de
recursos. Por lo tanto, el diseño de un programa de intervención en crisis para las empresas, generó
un valor agregado para las mismas, ya que, aunque se vean obligadas a desvincular al personal, o
lo transfieran de cargos, están mostrando interés por el bienestar de sus empleados.
1.4 Justificación
Una crisis es entendida como una fase temporal de trastorno y desorden, caracterizada por
la imposibilidad que tiene una persona para abordar escenarios específicos utilizando técnicas que
brinden solución al problema (Fernández, 2010). En un ámbito más específico, Según Caplan, 1964
citado en (Costa & De Gracia, 2002, pág. 31): “la intervención psicológica en crisis es un recurso
que engloba el conjunto de acciones y técnicas que tienen por objetivo la asistencia psicológica en
emergencias”. En esta investigación se tomó como base las teorías de los autores previamente
citados, las cuales fueron estudiadas con mayor profundidad en un ámbito clínico, por lo que, en la
presente, fueron re direccionadas para desarrollar un programa dirigido al área organizacional.
Para el desarrollo de este programa, se utilizó herramientas metodológicas como la encuesta

y la entrevista, las mismas que permitieron tener una idea de cómo se vivió la crisis en la
6
organización, al momento de comunicar la noticia de la liquidación. El desarrollo de la
investigación fue factible ya que se contó con los recursos económicos necesarios, la debida
autorización de la organización y el apoyo de las personas encuestadas y entrevistadas
La realización de este programa fue fundamental para la organización, ya que obtuvo un

protocolo que le permitirá al departamento de recursos humanos mejorar los procesos de
desvinculación y reestructuración dentro de la empresa. Uno de los aspectos más relevantes de este
programa, es que las empresas que opten por la implementación del mismo, desarrollan una ventaja
competitiva frente a las demás empresas ecuatorianas, permitiendo así que los estándares de calidad
en el mercado laboral con respecto al manejo del talento humano se potencien. Al mismo tiempo,
los colaboradores que transiten por dichos procesos mejoraran su salud mental, al recibir
acompañamiento que les permita afrontar de la forma más idónea la situación en la que se
encuentran. Por último, la investigadora se benefició al ampliar sus conocimientos con respecto al
tema y con la satisfacción de haber desarrollado un programa innovador que aporte de manera
positiva en el accionar del departamento de recursos humanos al momento de manejar procesos
similares. Dicho programa puede ser relacionado con el outplacement ya que los dos están
orientados hacia la ayuda y soporte de los colaboradores al momento de salir de la organización.
1.5 Objetivos
1.5.1 Objetivo General:
Diseñar un programa de intervención en crisis en situaciones de desvinculación y

reestructuración en el Fondo Ambiental Nacional en el período 2017 - 2018, para evitar potenciales
problemas, centrándose en promover el bienestar de los empleados.
1.5.2 Objetivos Específicos:
 Investigar fuentes bibliográficas sobre crisis, intervención en crisis, procesos de

desvinculación y reestructuración y los efectos psicológicos que causan.
 Elaborar el programa de intervención en crisis para la entrega a la organización.
 Socializar la implementación del programa de intervención en crisis con los altos mandos
de la organización.
7
2. CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO
2.1 Crisis
Las crisis son “eventos traumáticos y perturbadores que irrumpen en las vidas de las
personas, comunidades, entornos naturales o seres vivos, poniendo de manifiesto su vulnerabilidad
e incluso llegando a convertirse en una seria amenaza” (Nomen & Sáinz, 2011, pág. 23). Gómez,
(2003) citado en (Dzib, 2013) señala que una crisis es una combinación de situaciones de riesgo en
la vida de una persona, que coincide con su desorganización psicológica y necesidad de ayuda. Se
puede concluir entonces que una crisis es un período de desorden en la rutina de las personas, el
mismo que necesita de atención y soporte para su resolución.
2.1.1 Tipos de Crisis
2.1.1.1 Crisis vitales durante el desarrollo
Para el autor son crisis que se presentan cuando una persona cumple con las diferentes
etapas de su vida, desde la niñez hasta la vejez (Fernández, 2010).
 Crisis de la mediana edad
Para Berger, (2009) la crisis de la mitad de la vida es un periodo de ansiedad inusual,

reexaminación profunda y transformación súbita que se asocia a la edad mediana. El autor expone
que alrededor de los cuarenta años algunas personas adultas toman decisiones que determinan su
vida futura, dos frecuentes decisiones son renunciar a sus trabajos y terminar con sus matrimonios
o finalizar sus relaciones sentimentales, sin embargo, esto no se puede generalizar ya que no sucede
en todas las personas.
Según otro punto de vista la crisis de la edad madura es un período de malestar psicológico
que experimentan algunos individuos durante los años de la adultez media, alrededor de los 35 a
los 65 años. Las causas pueden incluir eventos significativos de la vida, así como problemas y
preocupaciones ocupacionales o relacionadas con la salud. (American Psychological Association ,
2010, pág. 115)
8
2.1.1.2 Crisis circunstanciales
Son crisis que se presentan de manera inesperada o accidental, estas crisis mantienen
relación con factores ambientales. En estas crisis generalmente ocurren alteraciones en la expresión
de sentimientos y en la conducta de la persona (Fernández, 2010).
Cabe mencionar que, dentro del estudio de las crisis personales, los factores psicológicos
juegan un papel muy importante, puesto que mediante ellos se puede determinar qué factor fue el
más afectado.
2.1.2 Factores Psicológicos
Para el análisis de los factores psicológicos de una persona, el perfil de personalidad CASIC
es una herramienta de mucha utilidad ya que comprende los cinco subsistemas que se manifiestan
al momento de una crisis, éstos son: conductual, afectivo, somático, interpersonal y cognoscitivo.
Según (Slaikeu, 1996) lo que se busca con este perfil en primera instancia es determinar cómo
afrontaba la persona los conflictos y las situaciones previas a la crisis, definiendo sus fortalezas y
debilidades. En segunda instancia lo que se busca es analizar el funcionamiento de los cinco
subsistemas de manera que se pueda determinar el impacto que generó la crisis en la persona y en
su medio. Los cinco subsistemas que plantea (Slaikeu, 1996) son:
 Conductual: engloba actividades como trabajar, jugar, ejercitarse, patrones de

alimentación, sueño y consumo de drogas, alcohol y tabaco.
 Afectivo: se refiere al conjunto de sentimientos que una persona puede tener al momento
de presenciar un incidente traumático o la vida en general.
 Somático: incluye todas las emociones corporales, relacionadas con la sensibilidad al tacto,
el sonido, la percepción, el gusto, y la visión.
 Interpersonal: abarca la información sobre la calidad y cantidad de relaciones sociales
entre una persona y su medio, es decir amigos, familia, vecinos y compañeros de trabajo.
 Cognoscitivo: se refiere a las representaciones mentales que se tiene con respecto a la vida
diaria, los recuerdos sobre el pasado y las aspiraciones para el futuro, también incluye los
sueños diurnos y nocturnos.
9
La valoración de la persona mediante este perfil, permite conocerla en todos los subsistemas
que la integran, y por ende determinar sus fortalezas y debilidades, brindando la posibilidad de
solucionar específicamente las falencias que se presentan en el momento de las crisis, de ahí la
importancia del uso de dicho perfil.
2.2 Intervención Psicológica en Crisis
2.2.1 Definiciones y tipos
Según Caplan, 1964 citado en (Costa & De Gracia, 2002, pág. 31) la intervención
psicológica en crisis es un recurso que engloba el conjunto de acciones y técnicas que tienen por
objetivo la asistencia psicológica en emergencia. Su finalidad es la reducción del estrés agudo, el
restablecimiento de un funcionamiento independiente y adaptado y la prevención de los efectos de
un posible trauma psicológico en las víctimas.
Una de las características principales de la intervención psicológica en crisis es la

inmediatez con la que se trabaja, ya que generalmente son acciones que se aplican de manera
contigua después de una crisis. Las principales acciones que deben realizarce son brindar apoyo,
promover la expresión de sentimientos y emociones de las personas, facilitar la resolución de
conflictos y proporcionar estrategias que fomenten la aceptación de la realidad, ésto genera que las
personas normalicen su funcionamiento, frenen sus procesos de estrés y alcancen un nivel de
equilibrio o de bienestar psicológico mayor (Costa & De Gracia, 2002).
Para los autores no es posible que todas las víctimas de una crisis sean tratadas bajo un
único modelo de intervención, por lo que es importante generar un acercamiento profundo y
multifactorial que se base en el apoyo psicológico de toda la comunidad, de esta manera se puede
garantizar un trabajo especializado para la recuperación de las personas afectadas. Una persona que
pretende ser un profesional en intervención en crisis necesita de un arduo entrenamiento y una
amplia preparación que ayude a garantizar la eficacia de la intervención que se va a realizar (Costa
& De Gracia, 2002).
Caplan, 1964 citado en (Costa & De Gracia, 2002) estableció cinco principios que debe
cumplir el profesional en intervención psicológica en crisis:
10
 Intervenir con rapidez: propone manejar las crisis de manera inmediata ya que de lo
contrario pueden provocar inadaptación en las personas expuestas (Costa & De Gracia,
2002).
 Estabilizar: es primordial estabilizar a las víctimas con trabajos de apoyo de manera que
puedan restablecer su desarrollo habitual (Costa & De Gracia, 2002).
 Facilitar la compresión: plantea ayudar a las víctimas a entender la situación, mantenerlas
informadas de lo que está ocurriendo, y permitirles que expresen sus sentimientos (Costa
& De Gracia, 2002).
 Focalizar en la resolución del problema: se basa en ayudar a las víctimas a enfocarse en
los problemas reales o relacionados con la crisis, con el objetivo de buscar soluciones
(Costa & De Gracia, 2002).
 Alentar la autodependencia: es primordial fomentar la adaptación y autonomía de las
víctimas (Costa & De Gracia, 2002).
La intervención psicológica en crisis debe propiciar cambios en tres aspectos

fundamentales:
 Ayudar a liberar las emociones descargando la tensión: Permitir que la persona se

abra y exprese todos sus sentimientos genera que se enfrente a sus miedos (Costa & De
Gracia, 2002).
 Proporcionar apoyo social: Generar un ambiente de empatía entre personas que se
encuentran en la misma situación brinda a la persona el respaldo necesario para volver
a la normalidad (Costa & De Gracia, 2002).
 Facilitar estrategias adaptadas de afrontamiento: Ofrecer toda la información
necesaria para que la persona pueda entender lo que está pasando y busque alternativas
para afrontar la situación en la que se encuentra (Costa & De Gracia, 2002).
Dichos aspectos están estrechamente relacionados con los cinco principios mencionados
anteriormente y representan la pauta para realizar las intervenciones en crisis.
Adicionalmente es importante mencionar la meta principal de la intervención en crisis la

cual se enfoca en “ayudar a la persona a recuperar el nivel de funcionamiento que tenía antes del
incidente que precipitó la crisis. Algunos definen esto como restauración del equilibrio, mientras
11
que otros se enfocan en la reorientación de la capacidad del individuo para enfrentar la situación”
(Slaikeu, 1996, pág. 105)
2.2.1.1 Tipos de Intervención
En la siguiente tabla se exponen los principales tipos de intervención:
Tabla 1 Tipos de Intervención
Intervención de primera instancia: Intervención de segunda instancia:

Preguntas Comunes
Primeros auxilios psicológicos. Terapia para crisis.
¿Por cuánto tiempo? De minutos a horas De semanas a meses

Psicoterapeutas y orientadores
Protectores de vanguardia(padres, policía,
(psicológos, psiquiatras, trabajadores
clero, abogados, médicos, enfermeras,
¿Por parte de quién? sociales, consejeros pastorales,
trabajadores sociales, maestros, supervisores,
orientadores, enfermeras psiquiátricas,
etc)
etc)
Ambientes comunitarios: hospitales, iglesias, Ambientes para terapia/orientación:
¿Dónde? hogares, escuelas, ambientes de trabajo, clínicas, centros de salud mental, centros
líneas telefónicas de urgencia, etc. abiertos al público, iglesias, etc.
Resolver la crisis, translaborar el
Restablecer el enfrentamiento inmediato: dar incidente de crisis; integrar el incidente a
¿Cuáles son las metas? apoyo, reducir la mortalidad; enlance con la trama de la vida; establecer la
recursos de ayuda. apertura/disposición para encarar el
futuro.
Los cinco componentes de los primeros
¿Cuál es el procedimiento? Terapia multimodal para crisis.
auxilios psicológicos.
Fuente: (Slaikeu, 1996)
2.2.2 Primeros Auxilios Psicológicos
Los primeros auxilios psicológicos son un proceso que está basado en elementos clave que
representan modelos de enfrentamiento. Estos modelos son característicos de la intervención
psicológica en crisis. Generalmente el elemento usual de este proceso es el modelo de resolución
de problemas, el cual se va modificando y mejorando en situaciones de crisis, cuando emociones
intensas se hacen presentes en la vida de las personas (Slaikeu, 1996). “La meta principal de los
primeros auxilios psicológicos es restablecer el enfrentamiento inmediato” (Slaikeu, 1996, pág.
114).
Según Caplan, 1964 citado en (Slaikeu, 1996, pág. 114) “las crisis vitales se caracterizan
por un colapso de las capacidades de solución de problemas y enfrentamiento que antes eran
adecuadas”. Es decir, que para la persona en situación de crisis le es realmente difícil manejar
12
adecuadamente la situación por la que está atravesando, ya que las circunstancias se tornan
angustiantes y sobrepasan su capacidad de reacción y de búsqueda de soluciones para salir de
aquella situación. Por lo que Lazarus, 1980 citado en (Slaikeu, 1996) plantea la importancia de que
exista una persona que brinde asistencia y soporte en dichas situaciones de crisis, esta persona a la
cual se la puede denominar como asistente deberá trabajar para cumplir un objetivo primario que
es; “auxiliar a la persona a dar pasos concretos hacia el enfrentamiento con la crisis, lo cual incluye
el control de los sentimientos o los componentes subjetivos de la situación, y comenzar el proceso
de solución del problema” (Slaikeu, 1996, pág. 114).
2.2.2.1 Submetas de los primeros auxilios psicológicos
 Proporcionar Apoyo: Es la primera submeta que ayuda al asistente a dirigir su actitud y

su trabajo con las personas. El origen de ésta, es la concepción que se tiene, de que es mejor
para las personas no atravesar solas por situaciones de crisis ya que deben tolerar
circunstancias extraordinarias. Lo que busca es brindar a la gente un espacio en el que
puedan expresar todos los sentimientos que salen a flote en momentos complicados y de
esa manera estén conscientes de la debilidad que tienen y puedan buscar una solución
(Slaikeu, 1996).
 Reducir la mortalidad: Es la segunda submeta y tiene como objetivo la “salvación de
vidas y la prevención del daño físico durante la crisis” (Slaikeu, 1996, pág. 114). En una
sociedad en la que la violencia es algo de todos los días, puede ser común que algunas crisis
desencadenen en daño físico, o en el peor de los casos en suicidios u homicidios. Debido a
esto es primordial que el asistente tome las medidas necesarias para minimizar cualquier
posible acción destructiva por parte de la persona afectada y pueda neutralizar la situación
que le genera tensión.
 Enlace con fuentes de asistencia: Esta submeta se cumple cuando la persona en situación
de crisis muestra un grado de descontrol más fuerte que otras personas, lo cual indica que
necesita de atención personalizada. Por lo que el asistente determinará con exactitud cuáles
son las necesidades primordiales de la persona en crisis y realizará una remisión hacia algún
otro asistente o hacia una entidad especializada para brindar ayuda. Esta remisión
dependiendo de cada caso, puede ser para orientación personal es decir terapia para crisis,
o puede ser para asistencia legal (Slaikeu, 1996).
13
Se puede determinar entonces que los primeros auxilios psicológicos son una herramienta
de ayuda hacia personas que atraviesan situaciones de crisis, las cuales provocan inestabilidad
emocional e incapacidad para enfrentar dichas situaciones. Lo que se pretende es que, mediante la
ayuda y soporte de un asistente, la persona en situación de crisis comience a enfrentar de mejor
manera la situación por la que está atravesando y busque de manera individual posibles soluciones
que le permitan regresar a sus actividades diarias.
2.2.2.2 Componentes de los primeros auxilios psicológicos
Existen cinco componentes que permiten cumplir el objetivo principal de los primeros auxilios
psicológicos y son:
 Realización del contacto psicológico
También es entendida como “empatía o sintonización con los sentimientos de una persona
durante una crisis” (Slaikeu, 1996, pág. 115) y sirve para disminuir el dolor de permanecer sola
durante situaciones de crisis. En este primer componente lo que se busca es que el asistente invite
a la persona a hablar acerca de lo que pasó, es decir los hechos que generaron la crisis y la reacción
que tuvo ante los mismos. Al hacer que la persona exprese sus sentimientos se hacen presentes
señales no verbales que permiten confirmar lo que la persona está contando, por lo que el asistente
deberá comentar al respecto con frases de empatía y entendimiento. Crow, 1977 citado en (Slaikeu,
1996, pág. 116) determina que los sentimientos que se presentan usualmente en las personas en
situación de crisis son; ansiedad, ira o depresión. El autor plantea que la tarea del asistente no será
sólo evidenciar dichos sentimientos, sino también reaccionar frente a ellos de manera neutral y bajo
control, es decir evitar caer en la identificación de los mismos ya que los sentimientos de la persona
pueden llegar a ser muy intensos.
Para (Slaikeu, 1996) el contacto psicológico también se lo puede realizar de manera física
y no sólo mediante comunicaciones verbales, por ejemplo abrazar o sostener de la mano a una
persona que se encuentra muy angustiada puede tener un efecto tranquilizante y podría llegar a ser
más efectivo que hablar con ella. Realizar este contacto físico dependerá siempre de la persona a
la que se está asistiendo ya que en ocasiones puede ser inadecuado y puede dañar la relación que
se mantiene. Uno de los objetivos principales del contacto psicológico es lograr que la persona se
sienta escuchada, aceptada, entendida y apoyada, ya que de esa manera la intensidad de las
14
emociones disminuirá y la persona podrá dirigir su energía hacia pensamientos relacionados al
enfrentamiento de la situación (Slaikeu, 1996).
 Examinación de las dimensiones del problema
En este segundo componente lo que se busca es determinar los parámetros del problema y
para esto se deberá realizar una investigación que se enfoque en tres áreas primordiales, las cuales
son: pasado inmediato, presente y futuro inmediato, y dentro de cada una, el funcionamiento
CASIC que tuvo, tiene y tendrá la persona que se encuentra en situación de crisis. “El pasado
inmediato remite a los acontecimientos que condujeron al estado de crisis, en especial al incidente
específico que desató o precipitó la crisis” (Slaikeu, 1996). En esta área el asistente investigará
como era el funcionamiento CASIC de la persona antes de que se suscite la crisis, es decir realizará
preguntas relacionadas con el comportamiento, la afectividad, el somatismo, la vida interpersonal
y cognoscitiva de la misma. El objetivo de evaluar esta área es determinar la causa que dio origen
a la crisis. Dentro del área del presente, las preguntas que realizará el asistente serán las de “quien,
qué, dónde, cuándo, cómo” ya que lo que se necesita determinar es quién está implicado, qué pasó,
cuándo y cómo pasó. Estas preguntas se complementan de la misma manera que en el pasado
inmediato, con preguntas correspondientes al funcionamiento CASIC de la persona, pero en
presente. Adicionalmente en esta área el foco de atención son las fortalezas y debilidades que posee
la persona en el periodo de crisis, por ejemplo, el ejercicio físico como parte de su rutina o el apoyo
incondicional de familiares y amigos en situaciones difíciles son fortalezas que ayudan a transitar
las crisis de mejor manera. Por otro lado, si la persona es propensa a causarse daño a sí misma o a
otra persona es una debilidad que requiere de mucha atención. Por último en el futuro inmediato
se evalúan cuáles podrían ser las dificultades o conflictos que se le presenten a la persona o a su
familia, ya que dependiendo de cada caso y circunstancia podría ser necesario brindar ayuda y
soporte después de la crisis (Slaikeu, 1996).
Por lo tanto el objetivo trascendental de este segundo componente es establecer un orden

jerárquico de las necesidades de la persona, dentro de dos categorías: 1) conflictos que se necesitan
resolver inmediatamente; y 2) conflictos que se pueden posponer, ya que es común que las personas
en momentos de tensión y desorganización quieran resolver todo al mismo tiempo, por lo que el
papel del asistente será acompañar y guiar en este proceso de ajuste (Slaikeu, 1996).
15
 Análisis de posibles soluciones
El tercer componente conlleva la determinación de un conjunto de posibles soluciones tanto

para los conflictos que se necesitan resolver inmediatamente, como para los conflictos que se
pueden posponer, establecidos anteriormente. El trabajo del asistente en este componente es
conducir a la persona en crisis a desenvolverse tanto como pueda en la búsqueda de alternativas y
soluciones para sus conflictos, para esto el asistente puede realizar preguntas acerca de cómo se ha
manejado la persona con problemas previos, únicamente después de que la persona ha expuesto
todas sus sugerencias y alternativas, el asistente puede añadir otras posibilidades de solución al
problema. Existen dos cuestiones importantes dentro del proceso del tercer componente; la primera
es la relevancia que tiene el instruir a algunas personas en crisis, en la consideración de la idea de
que existen posibles soluciones, para esto el asistente le plantea preguntas como: ¿Qué podría pasar
si realizaras determinada acción? o ¿Cuáles serían las soluciones que podría intentar alguien más?,
la segunda cuestión es analizar todos los posibles obstáculos que se le puedan presentar a la persona
en crisis, antes de ejecutar un plan de acción determinado, es importante que los asistentes no dejen
nada al azar ya que esto podría causar más desequilibrio. Luego de analizar las posibles soluciones
y los escenarios, el asistente y la persona en crisis deberán llegar a un acuerdo que dé paso a la
ejecución de las medidas resolutivas del conflicto y de las principales necesidades (Slaikeu, 1996).
 Ejecución de la acción correcta
El objetivo de este componente “implica ayudar a la persona a ejecutar alguna acción

concreta para manejar la crisis” (Slaikeu, 1996, pág. 122). Dependiendo de cada situación lo que
se va a buscar siempre, es que la persona haga tanto como sea capaz de hacer, y tome la mejor
decisión para resolver sus conflictos. El papel que juega el asistente en esta etapa va a depender de
la actitud de la persona en crisis, ya que, si la misma no se encuentra en la capacidad de velar por
su seguridad, y además es propensa a poner en peligro a personas de su medio o a sí misma, el
asistente deberá tomar una actitud directiva con la persona. Si por el contrario la persona no
representa ningún riesgo para sí misma o para otras personas, y aunque se encuentra inestable
emocionalmente, puede tomar decisiones coherentes para su beneficio, el asistente tomará una
actitud facilitadora. Una diferencia notable entre la actitud facilitadora y directiva, es que en la
primera existe un dialogo entre el asistente y la persona, en el cual se habla sobre la situación y al
determinar la ejecución de una acción la persona se hace responsable totalmente frente a ella, en la
16
segunda también se utiliza el dialogo, pero al momento de tomar una decisión el asistente determina
que es lo que se va a realizar o porque camino se debe dirigir la persona, ya que la misma es incapaz
de realizar las acciones necesarias para enfrentarse a la situación (Slaikeu, 1996).
 Seguimiento
El quinto y último componente busca “completar el circuito de retroalimentación, o

determinar si se lograron o no las metas de los primeros auxilios psicológicos: el suministro de
apoyo, reducción de la mortalidad y cumplimiento del enlace con fuentes de apoyo” (Slaikeu, 1996,
pág. 127). Por lo tanto, el trabajo del asistente radica en establecer futuros encuentros que le
permitan constatar que existe un progreso de la persona frente a la crisis que está viviendo, otra
alternativa para el seguimiento puede ser el contacto vía telefónica. Para que este componente se
cumpla a cabalidad es importante establecer los días de las visitas o llamadas, quién contactará a
quién, o quien visitara a quien y a qué hora lo realizarán. Este contacto permite al asistente
corroborar que las soluciones planteadas anteriormente fueron aplicadas a los conflictos inmediatos
y obtuvieron resultados positivos, en ese caso el asistente cumplió con el proceso y puede darlo
por terminado, si por el contrario obtuvieron resultados negativos, el asistente deberá regresar al
componente número dos y replantear todo el proceso (Slaikeu, 1996).
A continuación, en la tabla 2, se muestra como debe ser el comportamiento del asistente, es

decir de la persona que acompaña en el proceso de intervención en crisis, en cada una de las etapas,
como es el contacto psicológico, las dimensiones del problema, el análisis de posibles soluciones,
la ejecución de la acción correcta y el seguimiento. Y el objetivo que debe perseguir.
17
Tabla 2 Componentes Primeros Auxilios Psicológicos
COMPONENTES COMPORTAMIENTO DEL ASISTENTE OBJETIVO

Que el paciente se sienta comprendido, aceptado,
Invitar al paciente a hablar; apoyado
Escuchar los hechos y sentimientos; Reducida intensidad del aturdimiento emocional.
1. REALIZAR EL Reactivación de las capacidades de resolución de
CONTACTO Sintetizar/reflejar los hechos y sentimientos; problemas.
PSICOLÓGICO Efectuar declaraciones empáticas;
Interés por comunicarse;
Tocar/abrazar de manera física;
Dar "control calmante" a una situación intensa
Pasado inmediato: Incidente que precipitó a las crisis;
Funcionamiento CASIC previo a la crisis (fortalezasy
2. EXAMINACIÓN debilidades)
DE LAS Presente; Funcionamiento CASIC ahora (fortalezas, Orden jurídico: a) Necesidades inmediatas; y b)
DIMENSIONES DEL debilidades); Recursos personales (internos); Recursos sociales necesidades posteriores
PROBLEMA (externos); mortalidad;
Futuro inmediato; Decisiones inminentes (para esta noche, fin
de semana, los próximos días/semanas)
Preguntar qué es lo que el paciente ha intentado hasta ahora;

3. ANALIZAR LAS
Identificar una o más soluciones para las necesidades
POSIBLES Examinar qué es lo que el paciente puede/podría hacer ahora;
inmediatas y posteriores.
SOLUCIONES
Proponer nuevas alternativas: Un nuevo comportamiento del
paciente; redifinición del problema; asistencia externa (un
tercero); cambio ambiental.
Si: a) la mortalidad es baja, y b) la persona es capaz de actuar

en su propio beneficio, entonces: Actitud facilitadora:
"Hablamos"; "tú actúas"; y se hace un contrato para actuar entre
el asistente y el paciente. Los rangos de acción van de escuchar
4. ASISTIR EN LA de modo activo hasta dar consejos.
Ejecutar soluciones inmediatas, planteadas para
EJECUCIÓN DE LA
satisfacer las necesidades inmediatas.
ACCIÓN CORRECTA
Si: a) La mortalidad es alta o b) la persona no es capaz de
actuar en su propio beneficio, entonces: Actitud directiva:
"Hablamos"; "yo puedo actuar en tu beneficio"; y el contrato
para la acción puede incluir a la familia y otros recursos
comunitarios. Los rangos de acción van de la movilización
activa de recursos hasta el control de la situación.
Asegurarse de la retroalimentación en las tres
submetas de los primeros auxilios psicológicos: El
apoyo recibido; reducción de la mortalidad;
culminación del enlace con (otros) recursos.
Asegurar la identificación de información; examinar los posibles

Poner en movimiento la siguiente fase: Soluciones
5. SEGUIMIENTO procedimientos para el seguimiento; establecer un convenio
posteriores; Si a) las necesidades inmediatas se
para recontactar.
satisfacieron con las soluciones inmediatas y la acción
concreta que se tomó, y si b) se realizó el enlace
para las necesidades inmediatas, entonces parar. Si
no, regresarse al paso 2 (las dimensiones del
problema) y continuar.
Fuente: (Slaikeu, 1996)
18
2.2.2.3 Situaciones comúnes para la intervención en crisis
La Organización Mundial de la Salud en su guía de Primera ayuda psicológica para

trabajadores de campo, propone tres situaciones principales en las que sería recomendable aplicar
la intervención en crisis las cuales son: Desastres Naturales, Violencia y Desplazamiento y por
último Accidentes. Cada una de estas situaciones posee diferentes variables que necesitan de
atención especializada (Organización Mundial de la Salud, 2012).
2.2.2.4 Protocolos en la intervención en crisis
Según la (Real Academia Española, 2018) “un protocolo es una secuencia detallada de un
proceso de actuación científica, técnica, médica o social.” Adicionalmente el diccionario de la
APA, lo define como “anotaciones originales sobre un caso, estudio o experimento registradas
durante o inmediatamente después de una determinada sesión o ensayo” (American Psychological
Association , 2010, pág. 400). Por lo tanto, se puede decir que un protocolo es un compendio de
tareas a seguir para un determinado procedimiento, el mismo que se puede destinar para un equipo
de trabajadores, como es el caso de la intervención en crisis.
Uno de los protocolos más importantes es el elaborado por la Organización Mundial de la

Salud; Primera ayuda psicológica: Guía para trabajadores de campo, el objetivo de esta guía es
brindar ayuda y soporte de un modo práctico y humano a todas las personas que se encuentran en
situaciones crisis. Fue diseñada para personas que se encuentran en la capacidad de ayudar a otras
que han experimentado un suceso extremadamente grave y angustiante, dicha guía proporciona
pautas de trabajo para apoyar a las distintas personas respetando su dignidad, cultura y capacidades.
Una de las ventajas que posee esta guía es que contiene consejos sobre las frases que se pueden
decir y las acciones pertinentes que se pueden hacer (Organización Mundial de la Salud, 2012).
2.3 Crisis Organizacionales
Las crisis son fenómenos comunes que se presentan en la rutina de una organización, por
lo que es importante estudiar varias definiciones planteadas por autores que manejan el tema, uno
de ellos es Barton, (1993) citado en (Gartzia, Pizarro, Sasiain, & Arizkuren, 2012, pág. 13) el cual
expresa que una crisis dentro de la organización puede ser entendida como un “evento importante
19
que puede dañar significativamente a una organización a través del efecto negativo producido sobre
sus trabajadoras y trabajadores, sus productos o servicios, su situación financiera o su reputación”
Por otro lado, una crisis organizativa es concebida usualmente como una situación que
amenaza el funcionamiento de la compañía u organización. Dicha amenaza o fuente de problemas
puede provenir tanto de causas externas; como la situación económica del país o de causas internas;
como un liderazgo inadecuado por parte de las autoridades de la empresa, un clima laboral
incongruente con los trabajadores o una inapropiada comunicación organizacional que
desencadena conflictos internos (Gartzia, Pizarro, Sasiain, & Arizkuren, 2012).
Autores como (Gartzia, Pizarro, Sasiain, & Arizkuren, 2012) coinciden en que las crisis son
consideradas como fenómenos temporales, los mismos que generan etapas de desequilibrio en el
desarrollo normal de los sistemas que integran una empresa u organización, así mismo explican
que las crisis representan escenarios negativos para la misma, por lo que es necesario desarrollar
estrategias que ayuden al restablecimiento de la práctica normal de la empresa. Adicionalmente,
Piñuel, (1997) citado en (Enrique, 2007) plantea que: la idea de crisis, se refiere a una
transformación imprevista entre dos situaciones, la misma que pone en riesgo la imagen y el actuar
normal de una empresa, ya que al querer reaccionar inmediatamente, ante una situación para la que
no está preparada, compromete su imagen y su equilibrio interno y externo ante sus públicos.
Se puede determinar entonces que las crisis dentro de la organización son eventos que
generan inestabilidad y descontrol en el funcionamiento habitual de la empresa, dichos eventos
pueden ser causados por factores internos y externos, y pueden afectar tanto a la imagen de la
empresa, como a las relaciones que tiene la misma con sus grupos de interés, entre los cuales están
sus clientes, proveedores y trabajadores. Debido a esto es importante que las personas encargadas
de manejar estos eventos mantengan una constante capacitación que les permita brindar soluciones
oportunas y eficaces a las crisis que se presentan.
2.3.1 Tipología de las crisis organizacionales
Dentro de la tipología de las crisis se puede destacar a varios autores, uno de ellos es Piñuel,
1997 citado en (Enrique, 2007, pág. 113) el mismo que clasifica a las crisis en función de sus
orígenes, los cuales son:
20
 Relaciones Sociales:
o Internas: relaciones de producción dentro de una empresa u organización; por ejemplo,
despidos, cambios en la dirección de la empresa, conflicto con los sindicatos (Enrique,
2007).
o Externas: pueden ser cambios políticos, huelgas en el sector, nueva legislación (Enrique,
2007).
 Relaciones con el entorno humano:
o Internas: accidentes en la cadena de producción (Enrique, 2007).
o Externas: atentados, guerra, accidente exterior, defectos en la producción que hayan
acarreado intoxicaciones, contaminación (Enrique, 2007).
 Relaciones de Comunicación:
o Internas: rumores, chismes, enfrentamientos protagonizado por las diferentes áreas de la
organización (Enrique, 2007).
o Externas: Declaraciones polémicas por parte de algún colaborador de la empresa (Enrique,
2007).
De igual manera se encuentra la clasificación realizada por Barquero, 2002 citado en

(Enrique, 2007, pág. 117). El autor plantea su clasificación a partir de la idea de eventualidades
que pueden ocurrir dentro del ámbito empresarial. Los mismos que son atribuidos a tres factores a
considerar:
 Los sucesos imprevistos o accidentales: Son sucesos que se presentan de forma súbita
o sin previo aviso. Sabemos que pueden ocurrir, pero se desconoce cuándo y cómo puede
acontecer y si realmente sucederá. Generalmente pueden producirse en actividades
industriales como las químicas, nucleares, o bien en servicios, como los transportes.
Ejemplo: atentados, accidentes de empleados, huelgas (Enrique, 2007).
 Los sucesos previsibles debidos a cambios bruscos de tendencia económica: Son
sucesos que pueden afectar tanto a los sectores social, laboral, como empresarial o
financiero. Ejemplo: pérdida de competitividad, obsolescencia tecnológica o de producto,
crisis de mercado o competencia extranjera (Enrique, 2007).
 Los sucesos tendentes a reconversión de la empresa: Estos sucesos tienen relación con
la crisis estructural, la misma que es una situación que a pesar de haberse aplicado todas
21
las medidas para apaciguar la situación por la que atraviesa la empresa, el problema es
tan determinante que la solución pasa a reconvertir a la propia industria, o bien de forma
radical pasando por una crisis de inviabilidad. Ejemplo: nueva legislación, nueva
competencia, problemas de financiación (Enrique, 2007).
Es importante mencionar que dentro del Fondo Ambiental Nacional la crisis que se generó
corresponde a la segunda clasificación que trata sobre los sucesos tendentes a reconversión de la
empresa, ya que la decisión de liquidar la organización nace del gobierno el momento en que no
existe un acuerdo entre las dos partes.
2.3.2 Comunicación empresarial en situaciones de crisis
La comunicación juega un papel fundamental en el éxito de cada empresa, mediante ella

es posible organizar, coordinar y potenciar los diferentes procesos que se generan en la rutina de la
organización. El autor plantea que la comunicación empresarial se refiere a toda acción
comunicativa generada por la organización, es decir actividades diseñadas y propuestas por
colaboradores de la empresa, que persiguen el objetivo de crear y mantener una relación próspera
con todos sus públicos, sean estos internos o externos, lo cual permitirá alcanzar los objetivos
planificados para el correcto desempeño de la organización (Enrique, 2007).
Otra definición que aporta gran valor al tema es la que proporciona Fernández, 1991 citado
en (Enrique, 2007, pág. 58) el mismo que plantea que la comunicación empresarial o llamada
también organizacional es:
“un conjunto de técnicas y actividades encaminadas a facilitar y agilizar el flujo de mensajes

que se dan entre los miembros de la organización, o entre la organización y su medio; o
bien, a influir en las opiniones, actitudes y conductas de los públicos internos y externos de
la organización, todo ello con el fin de que esta última cumpla mejor y más rápidamente
con sus objetivos” (Enrique, 2007, pág. 58).
Una de las premisas más importantes dentro de la comunicación organizacional, son los
canales con los que se maneja la información. Los autores explican que existen dos tipos: canales
formales y canales informales. Los primeros son canales que pertenecen a la institución, es decir
son oficiales, mediante ellos se transmite información verídica y confiable de las actividades de la
22
empresa, la comunicación aquí puede ser ascendente, descendente, horizontal o diagonal, y la
información transmitida es interpretada con precisión. Los segundos son canales que no tienen el
respaldo de la organización, mediante ellos se genera una interacción inmediata entre el emisor y
el receptor, un ejemplo de estos son los rumores, que pueden generar situaciones destructivas
(Griffin, Phillips, & Gully, 2017).
Retomando el tema de comunicación empresarial en situaciones crisis a continuación se

presentan tres definiciones planteadas por diferentes autores, las mismas que brindan la
información necesaria para comprender de mejor manera el tema.
Autores como Martín y Rodríguez 1997, citados en (Enrique, 2007, pág. 154) definen a la
comunicación para situaciones de crisis como: “conjunto de acciones comunicativas, integradas en
un plan de comunicación para situaciones de crisis que la empresa articula de cara a la prevención
y resolución de situaciones que ponen en peligro la imagen y el normal funcionamiento de la
empresa”.
Por otro lado González Herrero, 1998 citado en (Enrique, 2007) plantea a la gestión de
comunicación de crisis como una habilidad que posee la organización para disminuir o prever los
factores de riesgo e incertidumbre que se presentan con respecto al futuro, de manera que lo que se
busca en primera instancia es capacitar a todo el personal de la empresa para que puedan enfrentar
de manera rápida y oportuna las actividades de comunicación necesarias que contribuyan a reducir
o eliminar los efectos negativos que una crisis puede provocar sobre la imagen y reputación de la
organización.
Lo que se puede evidenciar de las dos definiciones citadas anteriormente es que los autores
están enfocados en preparar a la organización para enfrentar escenarios críticos, en los que es
imprescindible desarrollar técnicas que ayuden a contrarrestar los efectos negativos que se
producen en las situaciones crisis.
Por último (Enrique, 2007) expone el objetivo que persigue la comunicación empresarial
en situaciones de crisis, el cual es neutralizar las consecuencias negativas que pueden acarrear
diferentes situaciones de crisis dentro de la organización, para esto la autora plantea que es
necesario establecer un conjunto de acciones comunicativas que permitan manejar y controlar
23
adecuadamente la crisis generada.
Según (Limón, 2013) los objetivos principales de la comunicación en casos de crisis son:
 Conservar una apreciación positiva y concreta de la organización, esto la humanizará y

hará posible una comunicación verdadera y comprensible entre el público y la
organización (Limón, 2013).
 Proporcionar información exacta, actualizada y a tiempo a los medios, de manera que no
exista la necesidad de buscar más información de la que les proporcionamos (Limón,
2013).
 Permanecer accesible a los medios y a los diferentes grupos de interés de la organización
(Limón, 2013).
 Controlar la información difundida por los medios de comunicación y por los voceros de
la organización para hacer las rectificaciones necesarias y evitar la creación de rumores
(Limón, 2013).
 Conservar el apoyo de empleados, clientes, inversionistas, autoridades, gobierno, y
demás grupos de interés (Limón, 2013).
 Restituir la confianza en sus grupos de interés tan pronto como sea posible (Limón, 2013).
Por lo tanto, la comunicación empresarial u organizacional es una de las herramientas más
importantes que posee la empresa, organización o institución, ya que mediante ella puede transmitir
la información necesaria y requerida por sus diferentes grupos de interés, los cuales pueden ser
tanto internos como externos. Este flujo de información cuando es manejado de manera eficiente
y eficaz permite que la empresa mantenga un vínculo más real y confiable con las personas que
forman parte de su medio, si por el contrario no es manejado adecuadamente puede ocasionar
problemas serios dentro de la organización, afectando la imagen que proyecta a sus grupos de
interés.
2.3.2.1 Plan de Comunicación en Crisis
(Limón, 2013) menciona que un plan de comunicación debe poseer detalladamente los
pasos que hay que seguir frente a una crisis, para crearlo es importante que exista un área dentro
de la organización dedicada a ello, la misma que debe discutir y comprender a la perfección dicho
plan para poder implementarlo eficazmente en la organización. La implementación disminuye
24
posibles reacciones equivocadas e inoportunas lo cual juega a favor al inicio del enfrentamiento
con la crisis. En palabras del autor un plan de comunicación en crisis “no es más que un
instrumento, entre muchos otros, para plantarle cara a la crisis” y el objetivo que persigue es el de
“recuperar la normalidad de las operaciones propias de la empresa o institución, al más breve plazo
posible, con el fin de asegurar la continuidad de las actividades, resguardando el patrimonio de
imagen corporativa y reputación de la organización” (Limón, 2013, pág. 76). Una de las
condiciones para el éxito, es que, al momento de tomar decisiones frente a la crisis, éstas se deben
estimar para largo plazo, y se deben incluir en un proyecto para después de la crisis. Para la
elaboración del plan es importante tener en cuenta variables como la causa, el origen, los efectos
de la crisis, los actores y sus recursos de comunicación; es decir sus víctimas, públicos y audiencias
con los cuales se mantendrá contacto tanto para restaurar las relaciones alteradas, como para ver o
entender las reacciones ante la crisis, y finalmente promover la confianza en la solución.
En la siguiente figura se exponen de manera sencilla los pasos que el autor propone para
elaborar un plan de comunicación:
Analizar el estado de la comunicación
Identificar las necesidades de comunicación
Concretar la estrategia y los objetivos
Formular el plan de comunicación
Hacer programas
Controlar los resultados
Revisar y actualizar
Figura 2 Pasos plan de comunicación
Fuente: (Limón, 2013)
25
2.4 Intervención en situaciones de crisis en las organizaciones
Para Cervera, 2011 citada en (Nomen & Sáinz, 2011, pág. 198) “los servicios de
intervención en situaciones críticas se han diseñado para ayudar a las organizaciones a reducir las
consecuencias comportamentales, psicológicas y fisiológicas que dichas situaciones conllevan”
Los procesos de intervención en crisis en las organizaciones son importantes ya que apresuran la
recuperación de la persona, disminuyen el estrés e impiden que se generen reacciones anormales
que inciden sobre la salud, el desempeño laboral y la carrera profesional de los trabajadores. De
igual manera permite que la organización evite cargos legales por parte de los colaboradores y
brinda la capacidad de cuidar de los mismos (Nomen & Sáinz, 2011).
2.4.1 Intervención en crisis para colaboradores
Para Holmes y Rahe, 1967 citados en (Slaikeu, 1996, pág. 392) las situaciones más
tensionantes relacionadas con el trabajo son los ascensos, la jubilación, la pérdida del empleo y la
transferencia. No importa si los cambios son esperados o inesperados siempre van a representar
una alteración en la rutina del trabajador, la misma que requiere de acciones de adaptación por
parte del individuo tanto en la imagen que posee de sí mismo, como en la imagen que proyecta a
las personas que pertenecen a su medio.
2.4.1.1 Factores Psicosociales y Psicohigiene
Los factores psicosociales son aspectos que se hacen presentes en la situación laboral de
cada persona y al mismo tiempo se encuentran estrechamente relacionados con la empresa y con
las actividades que se realizan para el cumplimiento del trabajo, de esta manera tienen la capacidad
de afectar la salud física, psíquica y social del colaborador (Sánchez, 2016).
2.4.1.2 Estrés
Para una mayor comprensión del término se expondrán algunas definiciones, citadas de
diccionarios de psicología. Según el diccionario de Psicología y Psiquiatría el estrés corresponde a
un “estímulo físico o psicológico que, al chocar con un individuo produce tensión o desequilibrio”
(López, 2015). Por otro lado, el diccionario de la APA define el estrés como un “estado de respuesta
26
psicológica o fisiológica a fuerzas o sucesos internos o externos que comprende cambios que
afectan en casi todos los sistemas del cuerpo” (American Psychological Association , 2010).
Según el autor, el estrés se produce a partir de la relación persona-entorno y lo define como

un “desequilibrio entre las demandas que recibe la persona y sus recursos para satisfacerlas”
(Lazarus & Lazarus, 2000, pág. 282), de ahí que, si las exigencias del entorno sobrepasan los
recursos de la persona, existe mayor desequilibrio y por ende el nivel de estrés será mayor, si por
el contrario los recursos de la persona aventajan la carga que le proporciona el entorno el nivel
estrés será menor. Debe tenerse en cuenta que dicho desequilibrio varía dependiendo de las
demandas y recursos que la persona tiene a su disposición, es decir algunas demandas serán más
complicadas al momento de satisfacerlas por lo que resultará estresante para la mayoría de
personas. Existen casos en los que los individuos no tienen la capacidad de manejar demandas
moderadas, mientras que otros pueden enfrentarse o demandas más difíciles, por lo que el nivel de
estrés se generará dependiendo de cada persona.
El autor plantea que existen dos tipos de estrés, el fisiológico y el psicológico, el primero
está relacionado con actividades físicas tales como el deporte, ya que al momento de practicarlo
nuestro cuerpo se encuentra bajo estrés debido a las exigencias físicas que demandamos para
cumplir con nuestro objetivo, las señales que se pueden desencadenar son: cansancio, sudor,
aumento del ritmo cardiaco, entre otros, esto se debe a que el cuerpo se moviliza para manejar las
demandas físicas. El segundo tipo de estrés está relacionado con los sentimientos y emociones, y
puede destacarse en las actividades y lugares en los que la persona pasa más tiempo, y con los que
tiene mayor compromiso, es decir, el trabajo y la familia, lo que podría generar ciertos cambios en
las relaciones que posee con las personas pertenecientes a dichos ámbitos. (Lazarus & Lazarus,
2000)
 Estrés Psicológico y sentimientos

Dentro de la teoría de Lazarus, se plantea que el estrés psicológico mantiene una estrecha
relación con los sentimientos y emociones por lo que es importante dar una breve definición de lo
que son. Según APA la emoción se refiere a un “patrón complejo de reacción que incluye elementos
experienciales, conductuales y fisiológicos, por medio de los cuales el individuo intenta lidiar con
una cuestión o suceso personalmente significativo” (American Psychological Association , 2010,
pág. 165). De igual manera define a los sentimientos como “experiencias fenomenológicas
27
autocontenidas, son subjetivos, evaluativos e independientes de la modalidad sensorial de las
sensaciones, pensamientos o imágenes que los provocan” (American Psychological Association ,
2010, pág. 460)
Adicionalmente, es importante entender las definiciones de algunos sentimientos

expresados por (Lazarus & Lazarus, 2000) y (Marina & López, 1999) en sus respectivas teorías,
esto complementará el subsistema afectivo del perfil CASIC. Para (Marina & López, 1999, pág.
442) la alegría se refiere al “cumplimiento de expectativas, deseos, y proyectos los cuales provocan
un sentimiento positivo, acompañado de impresión de ligereza”. Por otro lado, (Lazarus & Lazarus,
2000) explican que la alegría es provocada cuando algo bueno o maravilloso ocurre en la rutina de
las personas. La ansiedad se basa en una amenaza incierta, esto es porque no se tiene la certeza de
que es lo que puede ocurrir, sin embargo, lo que genera en las personas se ve reflejado en malestar,
preocupación e inquietud, como el autor lo expresa es una emoción existencial. (Lazarus &
Lazarus, 2000) El diccionario la define como “percepción de un suceso que altera la normalidad o
una situación física o psíquica conocida o desconocida, provoca un sentimiento intensamente
negativo, determina la atención, va acompañado de preocupaciones y miedo, y, frecuentemente de
sensaciones de ahogo” (Marina & López, 1999, pág. 434). La ira es definida como una “percepción
de un obstáculo, una ofensa o una amenaza que dificultan el desarrollo de la acción o la consecución
de los deseos, provoca un sentimiento negativo de irritación acompañado de un movimiento contra
el causante y el deseo de apartarlo o destruirlo” (Marina & López, 1999, pág. 436). Por último
(Lazarus & Lazarus, 2000) explica que la perdida, de algo o alguien es el punto de partida para que
se genere tristeza en las personas. Tal como indican (Marina & López, 1999, pág. 440) en su
diccionario, la tristeza es “una perdida, una desgracia, una contrariedad, que hacen imposible la
realización de mis deseos o proyectos provocan un sentimiento negativo, acompañado de deseo de
alejarse, de aislamiento y pasividad”.
 Estrés y afrontamiento
Con respecto al afrontamiento, Lazarus plantea que, ante situaciones estresantes, las
personas desarrollan unos “esfuerzos cognitivos y conductuales cambiantes que se desarrollan para
manejar las demandas específicas externas y/o internas que son evaluadas como excedentes o
desbordantes de los recursos del individuo” (Lazarus y Folkman, 1986, p.164). Estos mecanismos
28
de afrontamiento, a la vez que sirven para manipular el problema en sí, son esenciales para regular
las respuestas emocionales que pueden aparecer ante circunstancias estresantes.
Según el autor, cada persona tiene una manera determinada de afrontar el estrés. Son
muchos los factores que pueden llegar a determinar los mecanismos de afrontamiento. Por un lado,
puede estar influenciado por recursos relacionados con el estado de salud o con la energía física
con la que se cuenta; pero también entran en juego otros factores como las creencias existenciales
que se tengan, religiosas o no; las creencias generales relativas al control que podemos ejercer
sobre el medio y sobre nosotros mismos; el aspecto motivacional también puede favorecer el
afrontamiento, así como las capacidades para la resolución de problemas o las habilidades sociales;
además, Lazarus añade el apoyo social y los recursos materiales como otros factores que hay que
tener presentes (Lazarus & Lazarus, 2000).
 Psicohigiene
La psicohigiene tiene una estrecha relación con el bienestar psicológico de las personas, por lo
cual busca prevenir las enfermedades mentales. Según Bleger, (1999) las personas pasan la mayoría
de su tiempo en sus trabajos, tanto así que la organización se convierte en la persona, y una de las
falencias más grandes que cometen las organizaciones es no interesarse por la salud mental de sus
colaboradores. Para Bleger, (1999) es importante empezar a pensar qué pasa con las personas que
se desarrollan en las organizaciones y fomentar la salud mental de cada uno ya que de eso
dependerá el éxito de la organización.
2.4.1.3 Incidencias de las crisis en la salud de los trabajadores
En cuanto a las incidencias en la salud de los trabajadores es importante brindar dos

definiciones, la primera sobre lo que es salud, que según la OMS “es un estado de completo de
bienestar físico, mental y social” (Organización Mundial de la Salud , 2012). Y la segunda que
define a la salud laboral como un “campo de conocimiento y acción en el que convergen disciplinas,
profesionales y estrategias diversas con el objetivo común de proteger, promover y restaurar la
salud de las personas en su relación con el trabajo” (Ruiz, Jordi, Ronda, García, & Benavides, 2014,
pág. 27).
29
Según Hirchowitz, 1974 citado en (Slaikeu, 1996, pág. 394) algunas de las consecuencias
que se desencadenan a partir de una noticia como el despido y el cambio de puesto, son la
depresión, el estrés y a partir de ello enfermedades físicas, cómo jaquecas, molestias estomacales,
e incluso problemas del corazón que podrían llevar hasta un paro cardiaco, todo esto ocasionado
por la somatización del estrés y la preocupación.
Adicionalmente, se encuentra la tesis realizada por (Pérez, 2008) Estudio de la afectación

psicológica ante el proceso de desvinculación y programa de reinserción laboral en las personas
que se encuentran en la base de datos de la bolsa de empleo del Ilustre Municipio de Quito. En la
cual la autora realizó una investigación sobre los efectos psicológicos que se podían presentar en
las personas que son despedidas, las principales consecuencias fueron el estrés y la depresión, que
a su vez desencadenan enfermedades físicas en los trabajadores.
2.5 Procesos Organizacionales
2.5.1 Desvinculación
Según (Bizagi, 2014) la salida de un colaborador es un hecho normal que pertenece al ciclo
de vida del mismo dentro de la organización. Independientemente si éste renunció voluntariamente
o fue despedido, el proceso de salida conlleva tiempo y utilización de recursos, por lo cual es
importante contar con un lineamiento que lo guíe. La implementación de un proceso de
desvinculación de personal ayuda a cada una de las áreas involucrada, a realizar sus actividades en
el momento adecuado, para que la salida del empleado no genere sobre costos ni algún problema
legal.
El proceso de desvinculación de personal diseñado por (Bizagi, 2014) se ocupa de cuatro

actividades en concreto:
 Inhabilitar el acceso del colaborador a carpetas, servidores, áreas y documentos propios de

la organización (Bizagi, 2014).
 Tramitar la desafiliación del empleado a entidades gubernamentales relacionadas con la
seguridad social (Bizagi, 2014).
 Generar la liquidación del empleado, procurando la honestidad en cuanto valores
pendientes (Bizagi, 2014).
30
 Recolectar pertenencias y equipos de la empresa que el colaborador utilizaba para el
desempeño de sus funciones (Bizagi, 2014).
Visto desde otro punto de vista la desvinculación es “una acción profesional de la

organización, de carácter administrativo, que se aplica a trabajadores desvinculados en tiempo y
forma determinados. Está destinada a desbloquear situaciones de estancamiento laboral,
eliminando el costo que significa postergarlas una y otra vez” (Rebai, 2006, pág. 125).
Dentro de lo que plantea la autora se encuentran cuatro acciones que la empresa debe
realizar al momento de comunicar la desvinculación al colaborador, las cuales son:
 Decir la verdad: se trata de exponer clara y concisamente los motivos que llevaron a tomar
dicha decisión (Rebai, 2006).
 No discutir, ni debatir: comunicar la noticia lo más rápido posible, sin entrar en
discusiones inútiles, y procurando no generar expectativas de cambio de opinión en el
empleado (Rebai, 2006).
 Manejar los afectos: generar un espacio de contención y apoyo a la persona desvinculada,
cuidando no caer en la identificación de emociones (Rebai, 2006).
 Comprometerse con la decisión: apropiarse de la decisión que fue tomada por la empresa,
a pesar de no estar de acuerdo (Rebai, 2006).
2.5.1.1 Outplacement
Considerado como un nuevo método de aplicación dentro del manejo del recurso humano
al momento de desvincular y despedir personal dentro de la organización, la autora lo define como:
“un conjunto de técnicas que ayuda a reubicar trabajadores cuando por fusiones, adquisiciones o
reestructuraciones, se debe prescindir de una parte del personal” Barrero, 2007 citado en (Martín,
2015, pág. 5).
Para la autora (Martín, 2015) el outplacement se ha convertido en un programa que busca

estimular, orientar y desarrollar tanto profesionalmente como personalmente al colaborador
desvinculado, todo esto ocurre cuando la empresa que lo desvincula decide contratar una
organización que implementa este proceso debidamente. Por lo tanto, se puede determinar que el
outplacement es un servicio que ayuda a los trabajadores a reinsertarse en nuevos puestos de
31
trabajo, mediante técnicas diseñadas que buscan disminuir el tiempo de desempleo de la persona y
el nivel de estrés que puede generarse por la pérdida de su trabajo.
(Rebai, 2006) Plantea seis objetivos que buscan cumplir los programas de outplacement:
 Disminuir el período de desempleo de la persona (Rebai, 2006).

 Brindar guía profesional al momento de la desvinculación de la empresa (Rebai, 2006).
 Ayudar a las personas que deban realizar el despido, sean de cargos directivos o ejecutivos
(Rebai, 2006).
 Proporcionar a los colaboradores desvinculados medios para su pronta reinserción al campo
laboral (Rebai, 2006).
 Fortalecer a los empleados de manera que disminuya su miedo a la jubilación y mejores su
calidad de vida (Rebai, 2006).
 Potencializar de forma completa la gestión de recursos humanos en la organización (Rebai,
2006).
2.5.2 Reestructuración
Las reestructuraciones en la organización son “intervenciones tecnoestructurales, esto es,

programas del cambio que se centran en la tecnología y la estructura de las organizaciones”
(Cummings & Worley, 2007, pág. 274).
Según los autores (Cummings & Worley, 2007) lo que se busca con las reestructuraciones
es reducir el tamaño de la organización, para lo cual el personal encargado debe optar por realizar
desvinculaciones de personal innecesario para la empresa, reasignaciones, para suprimir puestos
de trabajo, liquidaciones, jubilación temprana, y subcontratación. Generalmente la reestructuración
de una empresa se atribuye a cuatro factores:
 Fusiones y adquisiciones
 Pérdida de ingresos y participación en el mercado.
 Implementación de una nueva estructura en la organización
 Creencias y presiones sociales.
32
Según (Cummings & Worley, 2007) para que una reestructuración sea exitosa se deben
seguir los siguientes pasos:
 Definición de la estrategia de la compañía: las cabezas de la organización determinan la

estrategia corporativa a seguir y comunican a los trabajadores la relación que mantiene con
los objetivos de la empresa (Cummings & Worley, 2007).
 Evaluación de opciones de reestructuración y toma de decisiones pertinentes: En este
paso los gerentes evalúan que táctica de reestructuración se ajusta a la situación de la
organización, tomando en cuenta las necesidades y capacidades de la misma (Cummings &
Worley, 2007). Se presentan tres alternativas:
o Reducción de la fuerza de trabajo. - abarca reasignaciones, incentivos para
jubilación temprana, desvinculaciones y recolocaciones en nuevos puestos de
trabajo (Cummings & Worley, 2007).
o Rediseño de la compañía. - consiste en reestructurar a la empresa de manera que
esté preparada para nuevos cambios y etapas de crecimiento (Cummings & Worley,
2007).
o Rediseño sistémico. - busca un cambio más profundo y completo en cuanto a la
cultura y estrategia organizacional, por lo que está dirigida a largo plazo (Cummings
& Worley, 2007).
 Implementación de cambios: Comprende tres pasos, en el primero se debe controlar la
reestructuración de arriba hacia abajo, tomando decisiones difíciles, en el segundo se
buscan los departamentos ineficientes y de alto costo y por último se relacionan las medidas
tomadas con la estrategia general (Cummings & Worley, 2007).
 Atención de necesidades de los sobrevivientes y de los que se marchan: Se busca que
los colaboradores que se quedan en la empresa tomen más responsabilidades y tareas de
manera que se pueda disminuir puestos de trabajo, esto genera estrés, temor de próximos
despidos y sentimientos de culpa por la situación de sus compañeros desvinculados, por lo
que la organización debe ofrecer apoyo con actividades que refuercen su conocimiento,
como capacitaciones y mayor participación en la toma de decisiones. De igual manera
ofrece soporte a los trabajadores desvinculados mediante servicios de recolocación y
paquetes de indemnización entre otros (Cummings & Worley, 2007).
33
 Realización de planes de crecimiento: Se aplica el proceso de renovación y crecimiento
y debe realizarse con prontitud para evitar fracasos. Es importante generar expectativas
verdaderas en los empleados (Cummings & Worley, 2007).
A continuación, la tabla 1 que sintetiza las tácticas de reestructuración más comunes:
Tabla 3 Tácticas de Reestructuración
TÁCTICA DE
CARACTERÍSTICAS EJEMPLOS
REESTRUCTURACIÓN
Tendiente a disminuir el personal. Despidos
Reducción de la fuerza de Implementación a corto plazo. Transferencia y asignación.
trabajo Favorece una transición. Incentivos para jubilarse,
paquetes de compra total, paros.
Tendiente a lograr el cambio Eliminar funciones
organizacional.
Implementación de plazo moderado. Fusionar unidades
Rediseño Organizacional
Favorece la transición y Eliminar capas
posiblemente la transformación. Eliminar productos, rediseñar
tareas
Tendiente a lograr el cambio cultural Cambiar la responsabilidad
Implementación a largo plazo Lograr la participación de todos
los interesados
Rediseño Sistémico Favorece la transformación Fomentar el mejoramiento y la
innovación continua,
simplificación, reestructuración:
forma de vida.
Fuente: (Cummings & Worley, 2007)
Según los autores el cambio organizacional es la habilidad que poseen las organizaciones
para adaptarse a las transformaciones que afectan el medio ambiente interno y externo y que se
manifiestan en un nuevo comportamiento organizacional. (Hernández, Gallarzo, & Espinoza,
2011)
Para los autores el aumento de la competencia global, y la rapidez de las transformaciones

tecnológicas y ambientales son factores que obligan a las instituciones y empresas a reestructurarse,
ya que de esa manera disminuyen la burocracia que poseen en sus diversos procesos y se convierten
34
en organizaciones mucho más flexibles y modernas. Generalmente en procesos de reestructuración
se busca disminuir el tamaño de la empresa para ahorrar en costos innecesarios, de igual manera
se procede a la disminución del personal mediante despidos, rediseño y subcontratación. Una de
las principales acciones que se llevan a cabo en la reestructuración es la reingeniería de la
organización, dicha acción implica la mejora constante de la tecnología dentro de la empresa, lo
que genera que los empleados puedan controlar y manejar los procesos con mayor eficiencia; y el
rediseño de los procesos de trabajo, con el objetivo de enlazar y combinar las diferentes tareas y
labores de mejor manera. (Hernández, Gallarzo, & Espinoza, 2011)
2.5.3 Liquidación
La liquidación de una empresa usualmente se refiere a un proceso en el que se venden todos

los bienes de una empresa, en ocasiones con descuento para aumentar el flujo de efectivo de manera
que se puedan cancelar los créditos a empresas o personas a las que la organización les deba dinero,
dicho en palabras técnicas “es el conjunto de actividades y transacciones que dicha sociedad efectúa
para cobrar sus cuentas, realizar sus activos, pagar sus pasivos y reembolsar el remanente si los
hubiere, a sus socios y accionistas” (Fondo Ambiental Nacional, 2016). Es importante mencionar
que, durante este proceso de liquidación, la sociedad conserva sus derechos y deberes, desde el
ámbito judicial.
Como se ha planteado anteriormente la desvinculación, la reestructuración y la liquidación

son procesos totalmente relacionados con la rutina de una empresa u organización, por lo que se
refieren a temas estructurales. Para complementar, en los próximos ítems se planteará procesos
relacionados con la parte humana y emocional del trabajador, la cual se ve afectada al momento de
vivenciar dichos procesos organizacionales.
35
3. CAPÍTULO III – MARCO METODOLÓGICO
3.1 Tipo de Investigación
La investigación realizada fue de tipo Proyecto – Producto, ya que lo que se buscó fue
elaborar concretamente un programa de intervención en crisis, que permita solucionar los
problemas reales que se desencadenan al no manejar adecuadamente procesos como la
desvinculación y la reestructuración, por lo tanto, producir los cambios necesarios en las empresas
(PUCE, 2007).
3.2 Alcance
El tipo de alcance que se empleó para la presente investigación fue el descriptivo ya que
este alcance permite describir situaciones y contextos y detallar cada uno de ellos, encontrando
características fundamentales. Brinda la oportunidad de obtener información importante acerca del
tema principal de la investigación y al mismo tiempo se enfoca en los diferentes procesos y
conceptos que se puedan relacionar (Baptista, Fernández, & Hernández, 2010).
3.3 Diseño de la Investigación
Para el desarrollo de esta investigación se utilizó el diseño no experimental transeccional

descriptivo ya que lo que se buscó fue recopilar los datos necesarios para poder analizar la situación
actual de los procesos de desvinculación y reestructuración dentro de la organización. Es
importante mencionar que este diseño es aplicable a este proyecto ya que no se necesita manipular
una determinada variable (PUCE, 2007).
3.4 Población y Muestra
La población estuvo conformada por veinte y cuatro colaboradores, pertenecientes a las

diferentes áreas de la organización y para efectos de la investigación se trabajó con toda la
población.
36
3.5 Fuentes de Información
Las fuentes de información que se utilizó para la realización de esta investigación, fueron
fuentes primarias, ya que se consultaron diferentes libros, tesis y artículos científicos.
3.6 Diseño de Instrumento
Para realizar la presente investigación se utilizaron como instrumentos la encuesta y la

entrevista, las mismas fueron diseñadas en base al perfil CASIC planteado por Slaikeu, (1996)
dicho perfil contiene cinco sistemas que integran la personalidad los cuales son conductual,
afectiva, somática, interpersonal y cognoscitiva. La encuesta fue revisada y validada por dos
expertas en el tema Alexandra Serrano y Soledad Ávila. Véase Anexo 1 y 3.
Después de la validación de la misma se procedió a diseñar la encuesta en la plataforma

Google Drive para ser enviada posteriormente a todos los trabajadores. El objetivo de la encuesta
fue determinar los principales cambios en la personalidad de los trabajadores que se generaron a
raíz de la noticia de la liquidación. Adicionalmente se plantearon seis preguntas de comunicación
para determinar el estado de la relación entre los trabajadores y las autoridades del FAN. Véase
Anexo 2.
3.7 Levantamiento de información
Es importante mencionar el levantamiento de información se realizó, teniendo

conocimiento que la crisis en la organización había ocurrido un año atrás por lo que fue tomada
como un caso de estudio y de ejemplo para demás organizaciones.
El levantamiento de información inició el día jueves 01 de febrero del 2018 con el envío de
la encuesta a los correos electrónicos de los colaboradores de la empresa, se proporcionó un lapso
de tiempo de dos semanas para que lo puedan realizar con calma y envíen sus respuestas. Debido
a que varios de los trabajadores se encuentran en las diferentes áreas protegidas la recolección de
todas las respuestas se tardó cuarenta y cinco días, es decir que el proceso terminó el día lunes 19
de marzo del 2018.
Adicionalmente se realizaron tres entrevistas, la primera persona entrevistada fue realizada

a asistente ejecutiva del FAN (D.A. sujeto 1),véase anexo 4 , quién mantenía mayor contacto con
37
las autoridades de la organización, la segunda persona fue la encargada de tareas de RRHH dentro
de la organización (A.G. sujeto 2), véase anexo 5 , por lo que mantenía mayor contacto con los
colaboradores tanto de las oficinas del FAN, como con los encargados de las diferentes áreas
protegidas, por último la tercera persona entrevistada fue un miembro de la comisión liquidadora
del FAN (G.G. sujeto 3), véase anexo 6.
3.8 Procesamiento de información
El procesamiento de datos se lo realizó mediante la plataforma Google Drive la misma que

al momento de receptar todas las respuestas de las encuestas, procede a arrojar los resultados de
cada pregunta en gráficos con porcentajes. Posteriormente se procedió a analizar individualmente
cada gráfico de la encuesta para determinar los resultados. En cuanto al procesamiento de las
entrevistas se realizó un análisis de contenido mediante una tabla que resumía la información
brindada en la entrevista, la misma medía con qué frecuencia se repiten frases expresadas por los
sujetos entrevistados.
3.9 Resultados
3.9.1 Datos Generales
Figura 3 Género del Personal Fondo Ambiental
Del total de trabajadores del Fondo Ambiental Nacional el 25% pertenecen al sexo
masculino y el 75% pertenecen al sexo femenino.
38
Figura 4 Edad del Personal Fondo Ambiental
La nómina de trabajadores del Fondo Ambiental Nacional se encuentra segmentada en

cuatro grupos según la edad, el 12% pertenecen al segmento entre 41 y 50 años, el 13% pertenece
al segmento entre 50 y 65 años, el 21% pertenece al segmento entre 25 y 30 años y el 54% pertenece
al segmento entre 31 y 40 años de edad. Se puede determinar entonces que el 79% de los
trabajadores se encuentran expuestos a la crisis de la mediana edad, puesto que dicha crisis se puede
presentar desde los 35 a los 65 años, puesto que tienen grandes responsabilidades como la
educación de hijos, logro de metas, entre otras. Fase en la cual según la (American Psychological
Association , 2010) se genera un malestar psicológico en las personas, que les lleva a tomar
decisiones significativas para su vida futura.
Figura 5 Estado Civil del Personal Fondo Ambiental
Del total de colaboradores del Fondo Ambiental Nacional, el 8% se encuentra en unión

libre, el 29% se encuentra soltero y el 63% se encuentra casado.
39
Figura 6 Personal Fondo Ambiental
La distribución del personal del FAN se encuentra dada de la siguiente manera: con un 4%
FCEI Galápagos, Auditoría Interna, Dirección Ejecutiva, Dirección de programas y proyectos, con
el 17% Dirección Administrativa Financiera, y con el 67% Dirección Administrativa Financiera
(FAP).
3.9.2 Preguntas por subsistemas
 Conductual
Figura 7 Pregunta No 1 Subsistema conductual
El autor plantea que, al valorar el funcionamiento conductual de las personas, es posible

determinar las consecuencias que ha generado la crisis en su comportamiento, por lo tanto, es
importante evidenciar que en la primera pregunta la mayoría del personal del FAN cambió sus
40
patrones de trabajo después de la noticia de la liquidación, ya que los enunciados De acuerdo y
Totalmente de acuerdo son los que poseen mayor porcentaje con un 37,5% (Slaikeu, 1996).
Continuando con el sistema conductual de cada persona (Slaikeu, 1996) señala que se debe
prestar atención a la existencia de excesos y carencias por lo que en la pregunta dos se planteó la
modificación de los hábitos alimenticios de los trabajadores, sin embargo se puede evidenciar que
los enunciados con mayor porcentaje son En desacuerdo y Neutral con un 37,5% y 20,8%
respectivamente, lo que hace pensar que en general los trabajadores no sufrieron excesos ni
carencias en cuanto a su alimentación.
Otro de los aspectos que son tomados en cuenta por (Slaikeu, 1996) son los hábitos de sueño
de las personas, por lo que en la pregunta tres se investigó si los trabajadores habían notado algún
cambio con respecto a ello, en lo que se encontró que en su mayoría el personal no presentó
cambios, sin embargo los enunciados Neutral y De acuerdo con el 20,8% arrojan que sí existieron
personas que notaron cambios ya sea en la disminución o aumento de horas de sueño.
41
Por último, en cuanto a lo conductual se planteó si es que los trabajadores habían

incrementado su consumo de alcohol o tabaco, ya que (Slaikeu, 1996) plantea que puede ser una
consecuencia de atravesar una crisis, los resultados arrojaron que con el 62.5% la mayoría de los
trabajadores no han incrementado su consumo.
 Afectiva
Entrando en la parte afectiva, para Slaikeu, (1996) es de vital importancia valorar la

condicionalidad de diferentes sentimientos, por lo que las preguntas planteadas estuvieron dirigidas
a determinar cuáles fueron manifestados por los trabajadores.
Figura 11 Pregunta No 5 Subsistema afectivo
En la pregunta cinco se buscó determinar si los trabajadores habían vivenciado ansiedad

debido a la situación actual por la que atraviesan y los enunciados con mayor porcentaje fueron De
acuerdo y Totalmente de acuerdo con el 54.2%. Para (Lazarus & Lazarus, 2000) la ansiedad se
refleja en preocupación, inquietud e incertidumbre que tienen las personas por situaciones no
conocidas.
42
En la pregunta seis, los ítems con mayor porcentaje fueron: de acuerdo con un 37,5% y
neutral con un 25%, resultado que evidencia que las personas que integran el FAN presentaron
sentimientos de ira, al momento de conocer que la empresa sería liquidada. Tal como lo expresan
(Marina & López, 1999) en su definición, esto se debe a que existe un obstáculo que impide que
los colaboradores cumplan con sus deseos, en este caso puede ser el de realizarse como
profesionales.
En la pregunta siete, se buscó determinar si el equipo de trabajo del FAN ha experimentado

sentimientos de alegría a partir de la situación en la que se notificó que el Fondo sería liquidado,
en este caso los ítems con mayor porcentaje fueron: en desacuerdo y totalmente en desacuerdo,
sumando un 91.7%. En este caso evidentemente podemos determinar que la situación actual impide
que sentimientos de alegría se manifiesten en las personas, ya que como Lazarus, (2000) expresa
la alegría se presenta cuando ocurren hechos buenos o maravillosos.
43
El objetivo de la pregunta ocho fue determinar si sentimientos de tristeza se han hecho

presentes en los trabajadores a causa de la situación actual del FAN, los ítems con mayor porcentaje
son: De acuerdo y totalmente de acuerdo, con un 70.8% resultado que demuestra que la notificación
de liquidación en la empresa genera una pérdida o desgracia, las cuales no permiten la realización
de los deseos de los trabajadores, que se ve traducido en sentimientos de tristeza, tal como lo
mencionan (Marina & López, 1999) en su definición.
 Somático
Figura 15 Pregunta No 9 Subsistema somático
En la pregunta nueve, se buscó determinar si la notificación de liquidación de la empresa

ha influido en la salud física del equipo de trabajadores es importante considerar que al hablar de
salud física hacemos referencia a manifestación de dolores de cabeza tal como el autor lo señala
(Slaikeu, 1996). En este caso los ítems con mayor porcentaje son: en desacuerdo con un 25% y de
acuerdo con un 25% estos resultados demuestran que el equipo de trabajo en su totalidad no se ve
afectado por dolores de cabeza generados por la presión que implica recibir la notificación de
liquidación.
44
El fin de la pregunta diez fue identificar si algún colaborador del FAN experimentó tensión
muscular a raíz de la notificación de liquidación. Este inconveniente es una de las consecuencias
que menciona Hirchowitz, (1974) citado en (Slaikeu, 1996) que se puede manifestar debido a
situaciones tensionantes en el trabajo. En este caso el ítem con mayor porcentaje es de acuerdo con
un 41,7% evidenciando que el estrés al que están sometidos los colaboradores les genera tensión
muscular.
En la pregunta once buscó determinar si la notificación que la empresa dio a conocer a sus
empleados influyo en su salud física y se ha manifestado en malestares estomacales, que es una de
las consecuencias que menciona Hirchowitz, (1974) citado en (Slaikeu, 1996) los ítems más
relevantes en esta pregunta son: de acuerdo con un 29,2% y en desacuerdo con un 25%.
Evidenciando que a los trabajadores en su mayoría les ha afectado la noticia y la misma ha
provocado malestares estomacales.
45
 Interpersonal
Figura 18 Pregunta No 12 Subsistema interpersonal
El objetivo de la pregunta doce fue determinar si a partir de que la empresa dio a conocer a
sus empleados de que entraría en liquidación, dicha noticia ha interferido para que experimenten
cambios en el comportamiento al momento de relacionarse con sus amigos y familiares. En esta
pregunta los ítems más relevantes son en desacuerdo con un 41,7% y totalmente de acuerdo con
un 4,20%. Dichos resultados son una clara muestra que los trabajadores en su mayoría no se han
visto afectados por la noticia y la misma no influye en sus cambios de conducta.
La pregunta trece tuvo como fin establecer una relación en el cambio de actitud del
trabajador con sus compañeros de trabajo, posterior a recibir la notificación de que el FAN entraría
en liquidación. Los ítems más relevantes en esta pregunta fueron de acuerdo con un 45,8% y
totalmente en desacuerdo con un 8,3%. Evidenciando notablemente que dicha noticia fue causante
de un cambio de los trabajadores en la relación que cada uno de ellos mantenía en el FAN tal como
lo indica (Lazarus & Lazarus, 2000) en su teoría.
46
La intención de la pregunta catorce fue conocer si posterior a que el FAN notificó a sus
trabajadores que se liquidaría, ellos experimentaron cierto tipo de aislamiento de las personas que
frecuentaban. Los ítems más relevantes dentro de esta pregunta fueron: De acuerdo con un 37,5%
y Totalmente de acuerdo con un 4,1%. Dichos resultados expresan que efectivamente la noticia
modificó las relaciones interpersonales de las personas que trabajaban en el FAN. (Lazarus &
Lazarus, 2000)
El propósito de la pregunta 15 fue precisar si posterior a la notificación de que el FAN

entraría en liquidación, los trabajadores han experimentado algún problema interpersonal con el
personal de su medio. Los ítems más notables dentro de esta pregunta fueron Totalmente en
desacuerdo con un 29,2% y Neutral de igual forma con un 29,2%. Los resultados mencionados
evidencian que los trabajadores no se vieron afectados en sus relaciones interpersonales posteriores
a la notificación por parte del FAN.
47
 Cognoscitiva
Figura 22 Pregunta No 16 Subsistema cognoscitiva
La finalidad dela pregunta dieciséis fue determinar si los trabajadores han notado cierto
cambio de actitud frente a la vida subsiguiente a recibir la notificación que indicaba que el FAN
entraría en proceso de liquidación. Los ítems más notables dentro de esta pregunta fueron En
desacuerdo con un 29,2% y Neutral con un 29,2%. Dichos resultados son una clara evidencia de
que los trabajadores no se vieron influenciados por la notificación para experimentar un cambio de
actitud frente a la vida. (Slaikeu, 1996)
Figura 23 Pregunta No 17 Subsistema cognoscitiva
El propósito de la pregunta dieciséis fue determinar si desde que le notificaron al trabajador

que la empresa será liquidada, los pensamientos que ha mantenido últimamente han sido positivos.
Lo ítems más sobresalientes en el desarrollo de esta pregunta fueron: En desacuerdo con un 29,2%
y Totalmente de acuerdo con un 8,3%. Evidenciando claramente que posterior a recibir la
notificación de que el FAN entraría en un proceso de liquidación los trabajadores no han tenido
incidencia en pensamientos positivos. (Slaikeu, 1996)
48
Figura 24 Pregunta No 18 Subsistema cognoscitivo
El propósito de la pregunta dieciséis fue determinar si desde que le notificaron al trabajador

que el Fan sería liquidado, los pensamientos que ha mantenido últimamente han sido negativos.
Los ítems más sobresalientes dentro de esta pregunta fueron: Neutral con un 29,2% y De acuerdo
con un 29,2%, dichos resultados dan clara evidencia de que posterior a la notificación los
trabajadores han sido influenciados por pensamientos negativos. (Slaikeu, 1996)
Figura 25 Pregunta No 19 Subsistema cognoscitivo
El objetivo de la pregunta diecinueve fue determinar si posterior a que el FAN notificó a

sus trabajadores que entraría en un proceso de liquidación, los mismos han experimentado un
cambio de alguna manera en cuanto a sus metas personales. Los ítems más relevantes dentro de
esta pregunta fueron: De acuerdo con un 45,8% y Totalmente en desacuerdo con un 8,3%. Estos
resultados son evidencia clara que dicha noticia ha influenciado directamente en las metas
personales de los trabajadores del FAN. (Slaikeu, 1996)
49
Figura 26 Pregunta No 20 Sistema cognoscitiva
La finalidad de la pregunta veinte fue determinar si desde que le notificaron al trabajador

que la empresa será liquidada, ha cambiado su percepción del futuro. Los indicadores más
sobresalientes en esta pregunta fueron: De acuerdo con un 41,7% y En desacuerdo con un 8,3%
demostrando claramente que dicha noticia influyó directamente en un posible re direccionamiento
de la percepción del futuro en los trabajadores del FAN. (Slaikeu, 1996)
 Comunicación
Figura 27 Pregunta No 21 Comunicación
El objetivo de la pregunta veintiuno fue determinar si antes de la notificación de liquidación

del FAN y después de la misma los trabajadores recibieron una comunicación adecuada por parte
de las autoridades. Los ítems más sobresalientes dentro de esta pregunta fueron: Totalmente en
desacuerdo y en desacuerdo sumando un 83.4%. Dichos resultados son muestra clara de que los
trabajadores del Fan no están de acuerdo con cómo se manejó la comunicación en la empresa, esto
puede deberse a la falta de conocimiento que tienen las autoridades con respecto a la comunicación
en crisis ya que como menciona Limón, (2013) en su guía, uno de los principales objetivos es
proporcionar información exacta, actualizada y a tiempo de la situación de la empresa.
50
La finalidad de la pregunta veintidós fue determinar si previamente y posteriormente a la

notificación de la liquidación del FAN los canales de comunicación que ha brindado la empresa
han sido formales. Los indicadores más sobresalientes en esta pregunta fueron: Totalmente es
desacuerdo y En desacuerdo con un 62.5%. Dichos resultados dan clara muestra que los canales de
comunicación que el FAN manejó en el mencionado proceso no fueron los adecuados, es decir no
se utilizaron canales oficiales y pertenecientes a la organización tal como lo plantea (Griffin,
Phillips, & Gully, 2017) en su teoría.
El propósito de la pregunta veintidós fue determinar si previo y posteriormente a que los

trabajadores de recibieran la notificación de que el FAN entraría en proceso de liquidación los
empleados recibieron información en la empresa por medio de canales de información informales.
El indicador más sobresaliente de esta pregunta fue De acuerdo con un 33,3% lo cual indica que
las noticias que se recibían los colaboradores eran mediante interacciones inmediatas entre los
mismos tal como lo describen (Griffin, Phillips, & Gully, 2017) en su teoría.
51
La finalidad de la pregunta veinticuatro fue determinar si posterior a que los trabajadores

del FAN fueron notificados que el mismo iba a ser liquidado han experimentado una comunicación
con sus compañeros de trabajo de una forma más abierta. El enunciado con más relevancia dentro
de esta pregunta fue En desacuerdo con un 37,5%, evidenciando que la comunicación entre
compañeros no es fluida
La pregunta veinticinco buscaba determinar si los trabajadores tenían conocimiento de la

existencia de alguna persona o departamento al que pudieran acudir a presentar dudas con respecto
a temas laborales. El enunciado con mayor porcentaje fue en desacuerdo con un 50%, lo que
determina que claramente que no existió personal de apoyo para los trabajadores al momento de
afrontar esta situación. (Limón, 2013) en su teoría recomienda contar con un departamento que se
dedique a crear un plan de comunicación en crisis, y por ende comunicar todo lo relacionado con
ello.
52
El fin de la pregunta veintiséis fue determinar si posterior a que los trabajadores del FAN
fueron notificados que la empresa iba a ser liquidada, han sido aclaradas sus dudas con respecto a
temas laborales. Dentro de esta pregunta los indicadores con más relevancia fueron: En desacuerdo
con un 45,8% y Totalmente de acuerdo con un 4,2%.
A pedido de la organización se añadió la pregunta veintisiete, la misma que permitía a los

colaboradores del FAN comentar de manera más abierta su opinión frente a la situación que había
vivido. Los resultados que arrojo esta pregunta fueron en gran parte similares ya que 22 de los 24
encuestados expresaron su molestia por la falta de información que se les dio acerca del proceso
de liquidación. Uno de los trabajadores expresa: “La información no fue adecuada hemos estado
al margen de las noticias internas de la empresa además no sabemos cuál sea nuestro futuro
laboral dentro de la institución, la comunicación entre patrono y empleado se ha vino mermando
deberíamos tener un departamento o persona que nos mantenga al tanto de la situación actual”
los colaboradores recalcan la deficiente comunicación que existe por parte de las autoridades hacia
los empleados. Y 23 de los 24 encuestados expresan su preocupación frente a su situación laboral
actual y futura. Otro colaborador denotando preocupación expresa: “El Fan en liquidación no nos
informó a tiempo del proceso de liquidación que se viene dando, hasta al momento no nos informa
de la situación laboral, como va a ser con la nueva empresa, si vamos a ser contratados o no, es
53
una incertidumbre cada día no saber cómo va a ser nuestra situación laboral, adicional uno no
puedo hacer proyecciones para el futuro”.
3.9.3 Entrevistas
Tabla 4 Datos personas entrevistadas
Participante Cargo Género

Asistente Dirección
Sujeto 1 F
Ejecutiva
Asistente Administrativa
Sujeto 2 F
Financiera
Miembro de la Comisión
Sujeto 3 M
liquidadora del FAN
Tabla 5 Análisis de resultados entrevistas
PREGUNTAS POR PALABRAS /

FRECUENCIA SUJETOS
SISTEMA FRASES
COMUNICACIÓN
1. ¿Cómo se dio a conocer la La información
noticia de la liquidación del brindada no fue 3 1,2 y 3
FAN a los empleados? oficial.
2. ¿Cuál fue la percepción y Generó

reacción de los empleados al incertidumbre y 3 1,2 y 3
conocer la noticia? preocupación.
3. ¿Han existido
trabajadores que han
expresado sus dudas con Sí han existido 3 1,2 y 3
respecto a la situación del
FAN?
4. ¿A qué persona acuden Asistente

cuando se les presenta estas administrativa y 1 1
dudas? RRHH
Asesora Legal 1 2
Directora del FAN 1 3
54
5. ¿Cree que existen rumores
o comentarios de pasillo con
Sí existen 3 1,2 y 3
relación a la situación del
FAN?
6. En su opinión, ¿la
comunicación que se
mantiene entre las
No es abierta 3 1,2 y 3
autoridades y los empleados
dentro de la organización es
abierta?
CONDUCTUAL
7. ¿Cree usted que han
Disminución de
existido cambios en la rutina 3 1,2 y 3
productividad
de trabajo de los empleados?
8. ¿Cree usted que han Desconfianza 1 1y2

existido cambios en el Actitud a la
comportamiento de los 2 1y2
defensiva
empleados?
No conoce 1 3
AFECTIVO
9. ¿Cree usted que el ánimo
Si cambió,
de los empleados cambió? 2 1y2
negativamente
¿De qué manera?
10. ¿Ha notado sentimientos Ira, al momento de
1 1
de ira, ansiedad o tristeza en pedir información.
los empleados? Tristeza y frustración 1 2
No sabe 1 3
SOMÁTICO
11. ¿En el último año han
incrementado los permisos No se han
3 1, 2 y 3
debido a cuestiones de salud incrementado
en los empleados?
INTERPERSONAL
12. ¿Cree que la relación
laboral que se mantenía,
Sí cambió 3 1, 2 y 3
cambio a partir de la noticia
de la liquidación?
55
13. ¿Han existido discusiones Sí existieron, por
o percances entre temas netamente 3 1, 2 y 3
empleados? laborales
COGNOSCITIVO
14. ¿Cuál cree que es la
actitud de los empleados Conformismo y
3 1, 2 y 3
frente al trabajo desmotivación
actualmente?
15. ¿Cree que se han
generado pensamientos
Pensamientos
positivos o negativos en los 3 1, 2 y 3
negativos
empleados a raíz de la
noticia?
Al analizar el contenido de las entrevistas realizadas se encontró los siguientes resultados:
 Comunicación
El total de las personas entrevistadas coinciden en que la información que se brindó a los
colaboradores acerca de la liquidación del FAN no fue oficial, es decir no tuvieron conocimiento
de la noticia por medio de las autoridades de la organización, lo que generó incertidumbre y
preocupación en todos los empleados, por lo que expresaron sus dudas con respecto a la situación
del FAN, con respecto a esto, el sujeto 1 comentó lo siguiente: "La noticia alertó a todos los
trabajadores, pensaron que perdieron su trabajo, estaban listos para abandonar sus puestos. La
noticia fue impactante para todos. Decidieron unirse para mantenerse informados, y brindarse
apoyo frente a la situación de crisis que estaban viviendo”. La pregunta cuatro de la entrevista
busca determinar la persona a la que acudieron los colaboradores cuando se les presentaron dichas
dudas, por lo el sujeto uno considera que los colaboradores acudieron a la asistente administrativa
y de RRHH, el sujeto dos piensa que acudieron a la asesora legal y el sujeto tres cree que dichas
dudas fueron resueltas por la Presidenta de la Comisión liquidadora. Continuando con la pregunta
cinco y seis las tres personas entrevistadas coinciden en que sí existen rumores o comentarios de
pasillo en relación a la situación del Fan, el sujeto 1 aseguró que: “Si existieron por parte de todos
los trabajadores, con mayor intensidad cuando recién se comunicó de la noticia”. Con respecto a
la pregunta seis el sujeto dos comentó “No existe una comunicación real” por lo que coincide en
56
que la comunicación que se mantiene entre autoridades y empleados no es abierta. Adicionalmente
el sujeto 3 comentó: “Creo que se debió haber explicado con mayor prontitud la situación de la
organización, debieron haber sido más claros con todo el proceso” dando a entender que
efectivamente la comunicación no fue manejada adecuadamente en la organización.
 Conductual
En relación con la pregunta siete el total de los entrevistados creen que sí han existido
cambios en la rutina de trabajo de los empleados y el más notorio es la disminución de la
productividad, así mismo los sujetos uno y dos expresan que los comportamientos de los empleados
han cambiado ya que existe desconfianza entre todos y siempre muestran una actitud a la defensiva.
A continuación, se citan algunos comentarios que expresaron los sujetos entrevistados en la
entrevista: “Sí, el ambiente era tensionante por lo que las personas eran muy reservadas, cada
persona se volvió más individualista y primaban sus intereses personales. Las personas dejaron
de rendir igual que antes, se volvieron más rígidas. La productividad de las personas cambió,
dejaron de buscar soluciones”.
“Sí, disminuyo la productividad de las personas, no se mantienen los mismos controles, no

presentaban las cosas de la misma manera que anteriormente”.
“Cambio en el tema de confianza, dicen una cosa y hacen otra. Fallan dos y tres veces. Las
personas se convirtieron más reservadas y cerradas. La desconfianza se genera tanto entre
compañeros como con las autoridades”.
 Afectivo
En las preguntas de la parte afectiva los sujetos uno y dos creen que el ánimo de los
empleados si cambió y se dio de manera negativa. Por lo que el sujeto uno percibió sentimientos
de ira al momento de pedir información y el sujeto dos notó tristeza y frustración en todos sus
compañeros de trabajo, comentaron lo siguiente: “Las personas que no trabajan en la matriz de la
empresa, se sienten desvalorizadas, sienten que no son tomadas en cuenta. Administradoras
contadoras fueron visitadas por asesor ambiental para darles palabras de aliento y ánimo. La
desmotivación es un problema que ya existía dentro de la organización actualmente se agudizo
por la situación”
57
 Somático
El total de las personas entrevistadas consideran que no se han incrementado los permisos debido
a cuestiones de salud en los empleados. Comentaron lo siguiente: “No se ha dado en la
organización. No se han presentado esos casos”.
 Interpersonal
Los resultados de las preguntas doce y trece muestran que los tres sujetos coinciden en que
la relación laboral que se mantenía entre compañeros sí cambió a partir de la noticia de la
liquidación, lo que ha generado que existan discusiones por temas netamente laborales. Para
aseverar lo planteado el sujeto 1 comenta: “Roces por diferentes pensamientos en cuanto a temas
de trabajo. Siempre ha existido un ambiente de trabajo regular”.
 Cognoscitivo
Para finalizar el total de los entrevistados creen que existe conformismo y desmotivación
en todos los colaboradores del FAN y que los pensamientos que se generaron a partir de la noticia
fueron negativos, por lo que el ambiente de trabajo es un poco tensionante, por lo que comentaron
lo siguiente: “En realidad, son negativos. Existe falta de credibilidad en las autoridades, conlleva
a actitudes no deseables”. “Existe conformismo en los empleados. Creo que existe estancamiento en los
compañeros debido a que es muy probable que pierdan su trabajo”.
El objetivo de realizar las encuestas y entrevistas basadas en el perfil CASIC fue determinar
las principales alteraciones que se generaron en los cinco subsitemas que comprenden la
personalidad de una persona. Toda la información obtenida brindó un gran aporte para el desarrollo
de actividades que promuevan el bienestar de los colaboradores del FAN y el mejoramiento
continuo de la organización con respecto al tema de comunicación.
58
4. CAPÍTULO IV: PRODUCTO
4.1 Objetivo del proyecto
Promover el bienestar psicológico de los empleados mediante actividades de apoyo y

soporte frente a la desvinculación y reestructuración.
Como se ha mencionado anteriormente el presente trabajo de investigación tomó como caso

de estudio la situación de crisis que atravesó el Fondo Ambiental Nacional en el año 2017, debido
a esto se propuso entregar dos productos, el primero una propuesta de implementación y desarrollo
de actividades para la resolución de inconvenientes identificados en las encuestas levantadas 2018,
las mismas que por el periodo en las cuales se levantaron, arrojaron resultados neutros (Producto
1). El segundo el diseño del Programa de Intervención en Crisis diseñado en base a la teoría
propuesta por Slaikeu (Producto 2).
Producto 1: Propuesto de implementación y desarrollo de actividades.
4.2 Actividades
Con el fin de cumplir con la implementación del producto 1 planteado en la presente disertación
se recomienda realizar las siguientes actividades:
 Sociabilizar la propuesta con las autoridades y los colaboradores de la organización.

 Validar la aprobación de la propuesta con los altos mandos de la organización.
 Presentación del programa de Intervención en Crisis a la organización.
 Plantear un cronograma que permita ajustar la propuesta a tiempos reales.
 Establecer un presupuesto que permita poseer un panorama real de la aplicabilidad de la
propuesta en la organización.
4.3 Supuestos
 Poco interés por parte de la organización en la aplicación del proyecto.

 Falta de presupuesto para la implementación del programa.
 Limitada predisposición por parte de los colaboradores de la organización.
59
4.4 Precondiciones
 Priorización de bienestar de los trabajadores.

 Colaboración de las personas encargadas.
 Interés por parte de los colaboradores
 Cumplimiento de políticas de Responsabilidad Social.
4.5 Indicadores
 Número de personas asistentes a las diferentes actividades,

 Número de retroalimentaciones.
4.6 Fuentes de verificación
 Documentos de aprobación de las actividades planteadas.

 Registro de cumplimiento de actividades.
 Registro de comentarios y sugerencias con respecto a las actividades.
4.7 Sostenibilidad
Para que el programa sea sostenible en el futuro, es preciso contar con la ayuda y respaldo
de las personas que se harán cargo de manejar y aplicar el mismo, esto será posible fomentando
políticas de responsabilidad social dentro de la organización tal como lo sugiere el artículo
encontrado de (Revista Líderes, 2016). Al mismo tiempo es importante que las personas encargadas
crean en el programa y se empoderen del mismo, de manera que puedan transmitir la confianza
hacia los demás.
4.8 Medios o insumos
Computador, Internet, Base de datos, Cuaderno, Esferos, Hojas
4.9 Presupuesto
Es importante mencionar que para el cálculo del presupuesto se dividió en base a los dos
productos que serán entregados a la organización.
60
4.9.1 Presupuesto actividades enfocadas a resultados (Producto 1)
Actividad Insumo / Material Valor Unitario Valor

Total
Analista RRHH $2.90 $2.90
Videos Informativos
Computadora De la empresa $0
Taller: Manejando lo Psicólogo Clínico $50*3h $150
afectivo e interpersonal Materiales de oficina $10 $10
Charla: Consejos para Medico Ocupacional $45*2h $90
mantenerse saludable Materiales de oficina $5 $5
Analista RRHH $2.90 $2.90
Video Motivacional
Computadora De la empresa $0
Diseño Plan de Consultor $50 * semana $ 200
comunicación en crisis Materiales de oficina De la empresa $0
Total $310.80
61
Tabla 6 Actividades enfocadas a resultados de cada sistema (Producto 1)
SISTEMA ACTIVIDAD DESCRIPCIÓN TIEMPO RESULTADO

Tomando en cuenta los resultados de la encuesta realizada
Videos informativos: al personal del FAN, se pudo determinar que en cuanto al
Rutina de trabajo sistema conductual de los trabajadores no existieron
productiva mayores cambios en los hábitos alimenticios, de sueño y Concientización sobre
Hábitos de alimentación y consumo de alcohol y tabaco, por lo que se ha determinado hábitos alimenticios y de
CONDUCTUAL 20 minutos
de sueño adecuados para que la actividad a realizar para trabajar estos resultados, sueño, consumo de
la salud. sería el envío de videos informativos que traten sobre la alcohol y tabaco y rutina
Prevención de consumo importancia de conservar hábitos alimenticios y de sueño de trabajo productiva.
de alcohol y tabaco. adecuados. Y por otra prevenir el consumo exagerado de
alcohol y tabaco.
En cuanto a la parte afectiva e interpersonal de los
trabajadores, la encuesta mostró que existen porcentajes
altos en los que es necesario trabajar. Por esto se decidió
realizar un taller que concatene el sistema afectivo e
Taller: Manejo de sentimientos y
AFECTIVO - interpersonal.
“Manejando lo afectivo e emociones, y cuidado de
INTERPERSONAL El punto central del taller será la inteligencia emocional, y 3 horas
interpersonal” la calidad de sus
se enfocará en el manejo de emociones como la ira, la
relaciones.
alegría y la tristeza.
De igual manera se abarcará la importancia de mantener
una buena calidad en las relaciones interpersonales.
Charla salud ocupacional Debido a los resultados arrojados en el sistema somático,
sobre dolores de cabeza, la actividad a implementar en el FAN será una charla en la
SOMÁTICO 2 horas Cuidado de su salud
tensión muscular, y que se explique la somatización de los problemas y las
malestares estomacales. enfermedades que pueden desencadenarse. Lo que se
62
buscará es brindar información a los trabajadores sobre
cómo evitar enfermedades potenciales, es decir brindar
consejos sobre práctica de ejercicios, tratamientos caseros,
actividades que ayuden a reducir el estrés y la
preocupación.
En lo relacionado con la parte cognoscitiva del trabajador,
se plantea la proyección de un video que incentive a los
trabajadores a mostrar una actitud positiva a pesar de la
situación que atraviesan. El objetivo de este video es poder
Video motivacional: Zona compartirlo con todos de manera que exista un sentimiento Motivación en todos los
COGNOSCITIVO 30 minutos
de confort colectivo de esperanza. Además, les empuje a emprender colaboradores.
nuevos retos que les permita salir de su zona de confort,
buscando soluciones a su situación y empoderándolos de
sus capacidades.
https://www.youtube.com/watch?v=RSUykLfEmVE
Teniendo en cuenta los resultados de la encuesta, sobre
todo las opiniones expresadas en la pregunta veintisiete, se
desarrollará el diseño de un plan de comunicación para
Diseño de un plan de Plan de comunicación en
COMUNICACIÓN crisis. En el cual se plantee como deben manejar la 3 horas
comunicación para crisis. crisis.
información las autoridades de la organización al momento
de comunicar la situación en la que se encuentra la
empresa.
La matriz de marco lógico correspondiente al producto 1 se encuentra en el Anexo 1.
63
4.10 Monitoreo
El monitoreo del primer producto se lo llevará a cabo mediante reuniones mensuales con
las personas encargadas de aplicar la propuesta, las mismas que mediante la realización de informes
verificarán el cumplimiento de cada actividad propuesta.
4.11 Evaluación
Con respecto a la evaluación de la propuesta, será necesario llevar un registro de las

retroalimentaciones que se han tenido por parte de los colaboradores de cada actividad propuesta.
4.12 Destinatarios
La propuesta está dirigida hacia los colaboradores de la oficina matriz, ya que, por
cuestiones de movilización, no se puede llevar a cabo con las personas encargadas de cada área
protegida.
4.13 Cronograma
4.13.1 Cronograma actividades enfocadas a resultados (Producto 1)
Nº TIEMPO Mes 1 Mes 2 Mes 3
ACTIVIDADES S1 S2 S3 S4 S1 S2 S3 S4 S1 S2 S3 S4
1 Videos informativos:
Rutina de trabajo
productiva. Hábitos
alimenticios y de sueño
adecuados para la salud.
Prevención de consumo
de alcohol y tabaco
2 Taller: Manejando lo
afectivo e interpersonal
3 Charla: Tips de salud
4 Video motivacional:
Zona de confort.
5 Diseño plan de
comunicación en crisis
64
Producto 2: Diseño de un programa de intervención en crisis
4.14 Actividades
 Realizar el contacto psicológico

 Examinar las dimensiones del problema
 Analizar la posibles soluciones
 Ejecutar la acción correcta
 Establecer el seguimiento
4.15 Supuestos
 Participación activa del participante

 Apertura del trabajador
 Compromiso del trabajador
 Decisión del trabajador por cumplir el plan
 Cumplimiento de las reuniones por parte del colaborador
4.16 Precondiciones
 Autorización por parte de la gerencia de la institución.

 Presupuesto aprobado y designado para el programa.
4.17 Indicadores
 Número de personas entrevistadas

 Número de guías de entrevista llenas
 Número de soluciones evaluadas
 Número de planes realizados
 Número de reuniones cumplidas
4.18 Fuentes de verificación
 Registro de visitas
 Tiempo de duración de entrevistas
 Registro de asistencias
65
4.19 Sostenibilidad
Para que el programa sea sostenible en el futuro, es preciso contar con la ayuda y respaldo de las
personas que se harán cargo de manejar y aplicar el mismo, esto será posible fomentando políticas
de responsabilidad social dentro de la organización tal como lo sugiere el artículo encontrado de
(Revista Líderes, 2016). Al mismo tiempo es importante que las personas encargadas crean en el
programa y se empoderen del mismo, de manera que puedan transmitir la confianza hacia los
demás.
4.20 Medios o insumos
Computador, Base de datos, Cuaderno, Esferos, Hojas, Guías
4.21 Presupuesto
4.21.1 Presupuesto Programa Intervención en Crisis (Producto 2)
Componente Insumo / Material Valor Unitario Valor por Valor

persona Total
Contacto Psicológico Psicólogo Clínico 40*1 $40,00 $960
Analista RRHH 2,90*3 $8,70 $208,80
Materiales de oficina $3,00 $3,00 $72
Dimensiones del Problema Analista RRHH 2.90*2 $5,80 $139,20
Posibles Soluciones Analista RRHH 2.90*1 $2,90 $69,60
Acción Correcta Analista RRHH 2.90*1 $2,90 $69,60
Seguimiento Analista RRHH 2.90*1 $2,90 $69,60
Total $78,20 $1820
66
4.22 Matriz de marco lógico
4.22.1 Matriz Programa Intervención en Crisis (Producto 2)
DESCRIPCION MEDIOS DE
OBJETIVOS ACTIVIDADES INSUMOS METODOLOGÍA INDICADORES PRODUCTOS SUPUESTOS PRESUPUESTO
NARRATIVA VERIFICACION
Guía de entrevista.
Registro de visitas, Participación
Realizar el contacto Lista del personal, # de personas (preguntas
Escucha activa. tiempos de las activa del $51,70
psicológico. espacio fisico. entrevistadas. concretas y
entrevistas. participante.
ordenadas)
Sala de Reuniones, Lista de

Examinar las Registro de visitas,
Guía de entrevista: Escucha activa, # de guías de necesidades Apertura del
dimensiones del tiempos de las $8,80
presente, pasado y técnica de entrevista entrevista llenas. inmediatas y trabajador.
Promover el bienestar problema. entrevistas.
futuro. tardías.
psicológico de los
empleados mediante
Objetivo General
actividades de apoyo y
del Proyecto Sala de reuniones,
soporte frente a la Registro de visitas,
desvinculación y Analizar posibles Formato para la Técnica de # de soluciones Lista de soluciones Compromiso del
registro de $5,90
reestructuración. soluciones. elaboración del plan entrevista. evaluadas y obstáculos. trabajador.
asistencias.
de acción.
Plan de acción a
Plan de acción, Registro de visitas, Decisión del
Ejecutar la acción Técnica de # de planes mediano plazo
computadora, hojas, registro de trabajador por $5,90
correcta. entrevista. realizados sobre su futuro
folletos. asistencias. cumplir el plan.
laboral. PDI
Cumplimiento de
Registro de visitas,
Establecer el Calendario, agenda, Técnica de # de reuniones Cronograma de las reuniones por
registro de $5,90
seguimiento. computadora. entrevista. mantenidas reuniones. parte del
asistencias.
trabajador.
67
4.23 Monitoreo
El monitoreo del programa se lo llevará a cabo mediante reuniones semestrales con las
personas encargadas de aplicar la propuesta, las mismas que mediante la realización de informes
verificarán el cumplimiento de la agenda de la propuesta en el cronograma y la utilidad del
programa.
4.24 Evaluación
Con respecto a la evaluación de la propuesta, será necesario llevar un registro de las

retroalimentaciones que se han tenido por parte de los participantes del proyecto de manera que
sean una guía para corregir errores e implementar nuevas técnicas de soporte y ayuda.
4.25 Destinatarios
La propuesta está dirigida hacia todos los colaboradores de la organización.
4.25.1 Cronograma Programa de Intervención en Crisis (Producto 2)
Nº TIEMPO Semana 1 Semana 2 Semana 3
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
ACTIVIDADES
1 Realizar el contacto
psicológico.
2 Examinar las dimensiones

del problema.
3 Analizar posibles soluciones
4 Ejecutar la acción correcta.
5 Establecer el seguimiento.
68
5. CAPÍTULO V: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
5.1 Conclusiones
 El programa de intervención en crisis fue diseñado en base a la teoría estudiada y planteada

por Slaikeu, tomando como caso de estudio la situación atravesada por el Fondo Ambiental
Nacional.
 La intervención en crisis es un tema poco orientado al campo de la psicología
organizacional por lo que al buscar bibliografía que permita orientar el proyecto no se
encontró fuentes suficientes para profundizar el tema.
 Los resultados obtenidos de las encuestas mantienen una tendiente neutral, esto se debe a
que el levantamiento de información se llevó a cabo después de un año de haber atravesado
el proceso de crisis en la organización.
 La socialización con las autoridades de la organización, permitirá entregar dos resultados,
primero el programa de intervención en crisis diseñado y segundo la matriz de resultados
de la cual se plantean cinco actividades orientadas a resolver las falencias encontradas en
la encuesta.
 Un hallazgo importante que arrojaron los resultados de la encuesta fue que, como opinión
mayoritaria, los trabajadores consideran que la comunicación dentro de la organización es
ineficiente y es dónde se debe trabajar profundamente.
 Se determinó que un factor importante para la aplicación de la presente propuesta es el
tiempo que se va destinar al trabajo con los colaboradores, ya que posee cinco actividades
importantes.
 La Responsabilidad Social Empresarial juega un papel muy importante en la aplicación de
esta propuesta ya que al poseer una fase de seguimiento la empresa seguirá manteniendo
contacto con el trabajador después de su desvinculación, fomentando la preocupación por
el mismo.
 El presente proyecto brinda insumos suficientes para que se desarrolle un proceso de
outplacement mejorado.
 Las actividades propuestas en base a los resultados, buscan resolver ciertas falencias que se
originaron a partir de la noticia de la liquidación del FAN.
69
5.2 Recomendaciones
 Será trascendental tomar en cuenta el presente proyecto para la aplicación en las

organizaciones ecuatorianas.
 Realizar más investigaciones con este tema con el objetivo de ampliar y actualizar la
bibliografía existente.
 Será relevante que los altos mandos muestren mayor interés en nuevas propuestas que
busquen el bienestar del trabajador.
 Es importante que el FAN ponga mayor atención en el proceso de comunicación que tiene
con sus colaboradores ya que al no manejarlo correctamente genera insatisfacción en la
organización.
 Es significativo que se realice un trabajo de investigación de manera que se pueda fusionar
la presente propuesta con el outplacement, de manera que se obtenga un producto mucho
más potenciado.
 La aplicación de las actividades propuestas para la resolución de los inconvenientes
expuestos en los resultados de la encuesta, será de vital importancia para el mejoramiento
de actitud y bienestar de los colaboradores del FAN.
 Tendría un valor importante que las autoridades del FAN consideren establecer un
departamento de RRHH en la organización ya que fomentaría el cuidado y la atención a los
colaboradores.
 La psicohigiene es un tema que debe ser tomado en cuenta dentro de las organizaciones, ya
que fomenta el cuidado de la salud mental de cada persona, sobre todo en la actualidad que
debido al nivel de vida que llevan las personas, son frecuentes las afectaciones psicológicas.
70
6. BIBLIOGRAFÍA
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72
ANEXOS
Anexo 1 Matriz de Resultados

MEDIOS DE
SISTEMA RESULTADOS ACTIVIDADES INSUMOS METODOLOGÍA INDICADOR PRODUCTOS SUPUESTOS PRESUPUESTO
VERIFICACIÓN
Cambios en la
rutina de trabajo:
37.5% Totalmente
Que todos los trabajadores vean los videos.

de acuerdo, 37.5%
De acuerdo
Computadora, correo electrónico
Confirmaciones de recibido
Modificación en
Aprendizaje de videos
Videos informativos
hábitos
# correos enviados
CONDUCTUAL
Observación
alimenticios:
37.5% En $2.90
desacuerdo,
37.5% Neutral
Modificación en
hábitos de sueño:
37.5% En
desacuerdo,
20.8% Neutral,
20.8% De acuerdo
1
Incremento en el
consumo de
alcohol o tabaco:
62.5% Totalmente
en desacuerdo,
25% En
desacuerdo
Ansiedad: 29.2%
De acuerdo, 25%
totalmente de
Sala de conferencias, proyector, computadora.

Taller: Manejando lo afectivo e interpersonal
acuerdo
Ira: 37.5% De
Que todos los trabajadores asistan

Acuerdo, 20.8%
Registro de asistencia
Charlas magistrales
Totalmente de
# de asistentes
AFECTIVO
Acuerdo
Taller
Alegría: 50% $160
totalmente en
desacuerdo,
41.7% En
desacuerdo
Tristeza: 37.5%
De acuerdo,
33.3% Totalmente
de acuerdo
2
INTERPERSONAL SOMÁTICO
amigos o
29.2% De
41.7% De
Malestares
Dolores de
desacuerdo
desacuerdo
desacuerdo,
estomacales:
Relación con
en desacuerdo
20.8% Neutral
En desacuerdo,
cabeza: 25% De
Relación laboral
con compañeros:
acuerdo, 25% En
acuerdo, 25% En
acuerdo, 25% En
familiares: 41.7%
20.8% Totalmente
Tensión muscular:
Taller: Manejando lo
Charla salud ocupacional
afectivo e interpersonal
Sala de conferencias,
Sala de conferencias, proyector, computadora.
proyector, computadora.
Charlas magistrales Charlas magistrales
# de asistentes # de asistentes
Registro de asistencia Registro de asistencia
Charla
Taller
Que todos los trabajadores

Que todos los trabajadores asistan
asistan
3
$95
$160
458.8% De
acuerdo, 20.8%
Totalmente de
acuerdo
Aislamiento:
37.5% De
acuerdo, 25% En
desacuerdo
Problemas
interpersonales:
29.2% Totalmente
en desacuerdo,
29.2% Neutral
Cambios actitud
Que todos los trabajadores vean el video.

frente a la vida:
Cambio de actitud, motivación en

Computadora, proyector, sala de
29.2% En
Registro de asistencia
Video de motivación
desacuerdo,
CONOSCITIVO
# de asistentes
Observación
empleados.
29.2% Neutral
reuniones
Últimos $2.90
pensamientos
positivos: 29.2%
En desacuerdo,
25% Neutral, 25%
De acuerdo.
4
Últimos
pensamientos
negativos: 29.2%
Neutral, 29.2% De
acuerdo
Modificación de
metas personales:
45.8% De
acuerdo, 25%
Totalmente de
acuerdo
Cambio de
percepción frente
al futuro: 41.7%
De acuerdo, 25%
Totalmente de
acuerdo
5
Comunicación fue
y ha sido
adecuada: 50%
Totalmente en
Que el plan de comunicación se encuentre bien diseñado

desacuerdo.
Comunicación por
Diseño Plan de comunicación en crisis.
Computadora, libros, documentos pdf.
% de plan de comunicación diseñado

canales formales:
Plan de comunicación en crisis

Respaldo físico de los avances
33.3% En
COMUNICACIÓN
Análisis documental
desacuerdo,
29.2% Totalmente
en desacuerdo. $50
Comunicación por
canales
informales: 33.3%
De acuerdo,
29.2% Neutral
Comunicación
abierta con
compañeros:
37.5% En
desacuerdo,
33.3% Neutral
6
Departamento
especializado para
temas laborales:
50% En
desacuerdo,
20.8% Neutral
Se han aclarado
dudas laborales:
45.8% En
desacuerdo,
33.3% Totalmente
en desacuerdo.
7
Anexo 2 Rúbrica de Calificación
Experta: Soledad Ávila Saavedra
Fecha: 20 de diciembre de 2017
Según su opinión las preguntas del cuestionario son:
Observaciones
N° de Muy Moderadamente Poco
Relevante Irrelevante para
pregunta Relevante relevante relevante
modificación
1
X
2
X
3
X
4
X
5
X
6
X
7
X
8
X
9
X
10
X
11
X
12
X
13
X
14
X
15
X
16
X
17
X
18
X
1 X
8
9
X
20
X
21
X
22
X
23
X
24
X
25
X
26
X
27
X
28
X
29
X
30
X
31
X
9
10
11
Anexo 3 Encuesta Perfil CASIC
CUESTIONARIO VARIABLES PERFIL CASIC
Área:
Género: Edad:
Estado civil: Años en la organización:
Dada la situación actual de la organización, se pretende diseñar un programa de intervención en

crisis para dar soporte a los funcionarios en este proceso de reestructuración.
Por tal motivo, a continuación, encontrará una serie de preguntas destinadas a conocer su opinión
en cuanto a cinco dimensiones que integran a la persona y la comunicación que se ha mantenido
en este proceso de liquidación.
El cuestionario consta de 6 partes, de las cuales se desprenden varias preguntas, en total 26. Por
favor lea las preguntas detenidamente y conteste la alternativa que más se acerca a lo que usted
piensa que le ha ocurrido, tomando como punto de referencia la notificación que las autoridades de
la organización proporcionaron a todos los trabajadores, en la cual se comunicó que el Fondo
Ambiental Nacional (FAN) será liquidado.
Para contestar las preguntas se le presentan cinco opciones: Totalmente en desacuerdo, en

desacuerdo, neutral, de acuerdo y totalmente de acuerdo.
Totalmente En Neutral De acuerdo Totalmente

en desacuerdo de acuerdo
desacuerdo
 CONDUCTUAL
1. Desde que le notificaron que la empresa será liquidada. ¿Ha notado cambios en su rutina
de trabajo a raíz de la situación actual del FAN?
12
desacuerdo
2. Desde que le notificaron que la empresa será liquidada. ¿Ha modificado sus hábitos
alimenticios?
desacuerdo
3. Desde que le notificaron que la empresa será liquidada. ¿Han modificado sus hábitos de
sueño?
desacuerdo
4. Desde que le notificaron que la empresa será liquidada. ¿Ha incrementado el consumo de
alcohol o tabaco?
desacuerdo
 AFECTIVA
5. Desde que le notificaron que la empresa será liquidada. ¿Ha tenido sentimientos de ansiedad
por la situación actual?
desacuerdo
13
6. Desde que le notificaron que la empresa será liquidada. ¿Ha tenido sentimientos de ira por
la situación actual?
desacuerdo
7. Desde que le notificaron que la empresa será liquidada. ¿Ha tenido sentimientos de alegría
desacuerdo
8. Desde que le notificaron que la empresa será liquidada. ¿Ha tenido sentimientos de tristeza
desacuerdo
 SOMÁTICA: Para responder las preguntas que se presentan a continuación por favor
tenga en cuenta que los malestares debieron comenzar a partir de que se dio la noticia
de la liquidación del FAN.
9. Desde que le notificaron que la empresa será liquidada. ¿Ha sufrido de dolores de cabeza?
desacuerdo
10. Desde que le notificaron que la empresa será liquidada. ¿Ha sufrido de tensión muscular?
14
desacuerdo
11. Desde que le notificaron que la empresa será liquidada. ¿Ha sufrido de malestares
estomacales?
desacuerdo
 INTERPERSONAL
12. Desde que le notificaron que la empresa será liquidada. ¿Ha notado cambios en su
comportamiento al momento de relacionarse con sus amigos o familiares?
desacuerdo
13. Desde que le notificaron que la empresa será liquidada. ¿Cree que la relación laboral que
mantenía con sus compañeros de trabajo se ha modificado?
desacuerdo
14. Desde que le notificaron que la empresa será liquidada. ¿Ha sentido que se ha aislado de
las personas que frecuentaba?
desacuerdo
15
15. Desde que le notificaron que la empresa será liquidada. ¿Ha tenido algún problema
interpersonal con personas de su medio?
desacuerdo
 COGNOSCITIVA
16. Desde que le notificaron que la empresa será liquidada. ¿Ha cambiado de alguna manera su
actitud frente a la vida?
desacuerdo
17. Desde que le notificaron que la empresa será liquidada. ¿Los pensamientos que ha
mantenido últimamente han sido positivos?
desacuerdo
18. Desde que le notificaron que la empresa será liquidada. ¿Los pensamientos que ha
mantenido últimamente han sido negativos?
desacuerdo
19. Desde que le notificaron que la empresa será liquidada. ¿Cree que se han modificado de
alguna manera sus metas personales?
16
desacuerdo
20. Desde que le notificaron que la empresa será liquidada. ¿Ha cambiado su percepción del
futuro?
desacuerdo
 COMUNICACIÓN
21. Antes de la notificación de la liquidación del FAN y después de la misma. ¿Cree usted que
la comunicación de las autoridades de la empresa hacia los empleados fue y ha sido
adecuada?
desacuerdo
la comunicación en la empresa se ha dado mediante canales de comunicación formales
como, por ejemplo, comunicados de la empresa, emails?
desacuerdo
la comunicación en la empresa se ha dado mediante canales de comunicación informales
como, por ejemplo: comentarios de pasillo o rumores?
17
desacuerdo
24. Desde que le notificaron que la empresa iba a ser liquidada. ¿Cree que la comunicación que
mantiene con sus compañeros de trabajo es abierta?
desacuerdo
25. Desde que le notificaron que la empresa iba a ser liquidada. ¿Conoce usted si dentro de la
empresa existe alguna persona o departamento al que pueda acudir cuando se le presentan
dudas con respecto a temas laborales?
desacuerdo
26. Desde que le notificaron que la empresa iba a ser liquidada. ¿Han sido aclaradas sus dudas
con respecto a temas laborales?
desacuerdo
27. Comentarios adicionales que le gustaría expresar sobre cómo se dio el proceso de informar
a los trabajadores sobre la liquidación del Fondo Ambiental Nacional:
18
Anexo 4 Guía de Entrevista
Guía de entrevista
 Comunicación
1. ¿Cómo se dio a conocer la noticia de la liquidación del FAN a los empleados?
2. ¿Cuál fue la percepción y reacción de los empleados al conocer la noticia?
3. ¿Han existido trabajadores que han expresado sus dudas con respecto a la situación del
FAN?
4. ¿A qué persona acuden cuando se les presenta estas dudas?
5. ¿Cree que existen rumores o comentarios de pasillo con relación a la situación del FAN?
6. En su opinión, ¿la comunicación que se mantiene entre las autoridades y los empleados
dentro de la organización es abierta?
 Conductual
7. ¿Cree usted que han existido cambios en la rutina de trabajo de los empleados?
8. ¿Cree usted que han existido cambios en el comportamiento de los empleados?
 Afectivo
9. ¿Cree usted que el ánimo de los empleados cambió? ¿De qué manera?
10. ¿Ha notado sentimientos de ira, ansiedad o depresión en los empleados?
 Somático
11. ¿En el último año han incrementado los permisos debido a cuestiones de salud en los
empleados?
 Interpersonal
12. ¿Cree que la relación laboral que se mantenía, cambio a partir de la noticia de la
liquidación?
13. ¿Han existido discusiones o percances entre empleados?
 Cognoscitivo
14. ¿Cuál cree es la actitud de los empleados frente al trabajo actualmente?
15. ¿Cree que se han generado pensamientos positivos o negativos en los empleados a raíz de
la noticia?
19
Anexo 5 Entrevista Sujeto 1
D.A. Sujeto 1
Comunicación

La noticia fue transmitida por un compañero, Daniela hablo con el director ejecutivo. Llego un decreto
ejecutivo.

La noticia alertó a todos los trabajadores, pensaron que perdieron su trabajo, estaban listos para abandonar
sus puestos. La noticia fue impactante para todos. Decidieron unirse para mantenerse informados, y
brindarse apoyo frente a la situación de crisis que estaban viviendo. Existieron reuniones para determinar
qué es lo que debían hacer, sueldos y derechos.
3. ¿Han existido trabajadores que han expresado sus dudas con respecto a la situación del FAN?
Sí existieron, y se preguntan principalmente aspectos legales. No querían entregar muchos documentos. Se
sintió perdida. Estuvo siempre dispuesta a cooperar con las autoridades en la entrega de información.
Calmaba los ánimos de los compañeros de trabajo.

Acudieron a la asistente administrativa y responsable de RRHH. El trabajo de ella se basaba en escuchar a
los compañeros mas no tenía el poder de hacer algo frente a la situación.
Si existieron por parte de todos los trabajadores, con mayor intensidad cuando recién se comunicó de la
noticia. Daniela comentaba con los asesores para tratar de apaciguar
Actualmente ha perdido intensidad los comentarios ya que existe una mayor comunicación por parte de las
autoridades.
6. En su opinión, ¿la comunicación que se mantiene entre las autoridades y los empleados dentro
de la organización es abierta?
En la antigua administración, con la cabeza de la empresa no se mantuvo comunicación, pero con los
asesores si se hablaba.
Mejoró la comunicación y actualmente los trabajadores pueden acercarse a la directora ejecutiva y plantear
las dudad que tengan.
Conductual
Si, el ambiente era tensionante por lo que las personas eran muy reservadas, cada persona se volvió más
individualista y primaban sus intereses personales. Las personas dejaron de rendir igual que antes, se
volvieron más rígidas. La productividad de las personas cambió, dejaron de buscar soluciones.

Estaban a la defensiva todos los trabajadores, ya que cuestionaban su forma de trabajar.
20
Afectivo
Si, existía mucha inestabilidad por lo que los trabajadores estaban en constante preocupación.

No ha notado en esos sentimientos en los compañeros. Ira quizás en el momento en que se les pedía
información
Somático
empleados?
Permisos no. Existieron personas que adelantaron vacaciones. Daniela no cree que hayan existido
afectaciones en cuanto a salud por la noticia.
Interpersonal
12. ¿Cree que la relación laboral que se mantenía, cambio a partir de la noticia de la liquidación?
Sí, se volvieron muy reservados.

Roces por diferentes pensamientos en cuanto a temas de trabajo Siempre ha existido un ambiente de trabajo
regular. Daniela tuvo roces con personas ya que ella se encontraba en la mitad entre el personal y la dirección
de la empresa.
Cognoscitivo
14. ¿Cuál cree que es la actitud de los empleados frente al trabajo actualmente?
Existía desmotivación desde antes, por lo que pueden existir diferentes percepciones frente a la situación.
Existe conformismo en los empleados. Cree que existe estancamiento en los compañeros debido a que es
muy probable que pierdan su trabajo.
15. ¿Cree que se han generado pensamientos positivos o negativos en los empleados a raíz de la
noticia?
Si se originaron pensamientos negativos.
21
A.G. Sujeto 2
Comunicación

La noticia no fue por la cabeza de la empresa, fue por una persona de cargo medio quien informo del decreto.
No existió información por parte de la cabeza de la empresa. Fue por un chisme prácticamente. Ángela fue
la persona que recibió y fue un shock para ella.

Se sintieron dolidos y afectados con el trato recibido por parte la comisión liquidadora. Se sintieron
desalentados al no tener el apoyo de la cabeza de la empresa, se sintieron a la deriva ya que no existió
respaldo. Sintieron que no hubo interés en ellos como empleados y personas.
Claro que sí, existió una reunión con la asesora legal para saber cómo actuar y proceder.

Asesora legal, no existió persona a la que se pudiese acudir ya que los mandos altos fueron desvinculados.
Sí existen.
No existe una comunicación real. Y actualmente no existe comunicación abierta con las autoridades
Conductual
Se trabaja a medio gas ya que el trabajo está paralizado, las circunstancias hicieron que las personas trabajen
de esa manera ya que no contaban con la información necesaria. Desigualdad en la carga de trabajo con
personas indispensables y dispensables.

Cambio en el tema de confianza, dicen una cosa y hacen otra. Fallan dos y tres veces. Las personas se
convirtieron más reservadas y cerradas. La desconfianza se genera tanto entre compañeros como con las
autoridades.
Afectivo
Las personas que no trabajan en la matriz de la empresa, se sienten desvalorizadas, sienten que no son
tomadas en cuenta. Administradoras contadoras fueron visitadas por asesor ambiental para darles palabras
de aliento y ánimo. La desmotivación es un problema que ya existía dentro de la organización actualmente
se agudizo por la situación.

Sí, sentimiento de tristeza básicamente, frustración, enojo.
22
Se debe a la falta de seriedad, falta de trato con las personas. La credibilidad de la nueva directiva no es la
óptima. Su forma de trabajar no compagina con la de los empleados.
Somático
empleados?
No se ha dado en la organización. No se han presentado esos casos.
Interpersonal
Cambió por la percepción que tenían de sí mismos. Comenzaron a creer que son mejores que las demás
personas ya que tienen más actividades a su cargo.

Sí han existido, pero son más leves y se refieren a temas netamente laborales.
Cognoscitivo

Existe cierta indiferencia por parte dos personas, la responsabilidad disminuyó. Cumplo con mi trabajo,
pero no hago más de lo que debo hacer.
noticia?
En realidad, son pensamientos negativos.
Mantienen el pensamiento de que van a ser desvinculados de la organización.
Falta de credibilidad en las autoridades, conlleva a actitudes no deseables.
Comentarios negativos hacia los compañeros que trabajan en las diferentes áreas.
Hipocresía entre compañeros y de las autoridades hacia los empleados.
No dan oídos hacia a las peticiones de los empleados.
No se cumple la palabra, existen algunas falencias.
23
G.G. Sujeto 3
Comunicación

No se dio a todos los empleados, fueron notificados por el director ejecutivo. No existió una voz oficial, los
empleados de las áreas protegidas se enteraron por los administrativos

Incertidumbre, existieron renuncias, pidieron que se les dé un anuncio oficial. Se enteró porque trabajaba
en el ministerio del ambiente y ahí existían comentarios acerca de la noticia del FAN.
No conoce

Dra. Albán fue la persona que notificaba a todos los empleados
Si existieron ya que la incertidumbre era muy grande.
No era abierta, no tenían una comunicación fluida
Conductual
Sí, disminuyo la productividad de las personas, no se mantienen los mismos controles, no presentaban las
cosas de la misma manera que anteriormente

No conoce.
Afectivo
No conoce.
10. ¿Ha notado sentimientos de ira, ansiedad o tristeza en los empleados?

No sabe.
Somático
empleados?
No se han incrementado.
Interpersonal
Sí cambio, falta de comunicación por parte de las autoridades. Existieron reuniones con los empleados, pero
se realizaron al último del proceso.
24
Conoce que han existido por temas laborales.
Cognoscitivo

Cree que ha mejorado, ya que la nueva organización está absorbiendo a la mayoría de los empleados
entonces han mejorado para permanecer en la institución.
noticia?
Pensamientos negativos ya que la noticia no es alentadora.
Anexo 8 Fotografías de entrevistas
25

Disertación, Lorena Michelle Calvopiña Granda

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PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL ECUADOR

DISERTACIÓN PREVIA A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE PSICÓLOGA

DISEÑO DE UN PROGRAMA DE INTERVENCIÓN EN CRISIS PARA LAS

LORENA MICHELLE CALVOPIÑA GRANDA

DIRECTORA: MSc. KARINA SILVA JARAMILLO

A mis hermanos y hermanas por ser mi felicidad día a día.

A mis abuelitos por su amor y por ser un ejemplo a seguir.

A Cris y Edgar por su cariño y consejos.

A mi hermano, por la compañía y las risas durante todos estos años.

A mi novio, por el amor y el respaldo de todos los días.

A mis amigos, por los consejos, y las aventuras.

1. CAPÍTULO I: MARCO INTRODUCTORIO .......................................................................... 3

1.1 Tema: ................................................................................................................................. 3

1.2 Datos de la institución: ...................................................................................................... 3

1.2.1 Nombre: ...................................................................................................................... 3

1.2.2 Ubicación: .................................................................................................................. 3

1.2.3 Actividad .................................................................................................................... 3

1.2.4 Características: ........................................................................................................... 3

1.2.5 Contexto: .................................................................................................................... 3

1.2.6 Misión: ....................................................................................................................... 3

1.2.7 Visión: ........................................................................................................................ 4

1.2.8 Objetivos: ................................................................................................................... 4

1.2.9 Organigrama: .............................................................................................................. 4

1.3 Antecedentes ...................................................................................................................... 5

1.4 Justificación ....................................................................................................................... 6

1.5 Objetivos ............................................................................................................................ 7

1.5.1 Objetivo General: ....................................................................................................... 7

1.5.2 Objetivos Específicos: ................................................................................................ 7

2. CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO ........................................................................................ 8

2.1 Crisis .................................................................................................................................. 8

2.1.1 Tipos de Crisis ............................................................................................................ 8

2.1.1.1 Crisis vitales durante el desarrollo.......................................................................... 8

2.1.2 Factores Psicológicos ................................................................................................. 9

2.2 Intervención Psicológica en Crisis .................................................................................. 10

2.2.1 Definiciones y tipos .................................................................................................. 10

2.2.1.1 Tipos de Intervención ........................................................................................... 12

2.2.2 Primeros Auxilios Psicológicos ............................................................................... 12

2.2.2.1 Submetas de los primeros auxilios psicológicos .................................................. 13

2.2.2.2 Componentes de los primeros auxilios psicológicos ............................................ 14

2.2.2.3 Situaciones comúnes para la intervención en crisis .............................................. 19

2.2.2.4 Protocolos en la intervención en crisis ................................................................. 19

2.3 Crisis Organizacionales ................................................................................................... 19

2.3.1 Tipología de las crisis organizacionales ................................................................... 20

2.3.2 Comunicación empresarial en situaciones de crisis ................................................. 22

2.3.2.1 Plan de Comunicación en Crisis ........................................................................... 24

2.4 Intervención en situaciones de crisis en las organizaciones ............................................ 26

2.4.1 Intervención en crisis para colaboradores ................................................................ 26

2.4.1.1 Factores Psicosociales y Psicohigiene .................................................................. 26

2.4.1.2 Estrés .................................................................................................................... 26

2.4.1.3 Incidencias de las crisis en la salud de los trabajadores ....................................... 29

2.5 Procesos Organizacionales .............................................................................................. 30

2.5.1 Desvinculación ......................................................................................................... 30

2.5.1.1 Outplacement ........................................................................................................ 31

2.5.2 Reestructuración ....................................................................................................... 32

3. CAPÍTULO III – MARCO METODOLÓGICO .................................................................... 36

3.2 Alcance ............................................................................................................................ 36

3.3 Diseño de la Investigación ............................................................................................... 36

3.4 Población y Muestra ........................................................................................................ 36