CARTA DE PRESENTACIÓN

Estimado profesor(a) JHOSELINE STAYCE GUILLEN SANCHEZ

Presente. -

Asunto: VALIDACIÓN DE INSTRUMENTO A TRAVÉS DE EXPERTO.

Mediante la presente quiero expresar mi gratitud con usted por sus enseñanzas, además
hacer de su conocimiento que, siendo estudiante en la Universidad Privada del Norte
Sede San Juan de Lurigancho, necesito validar los instrumentos con los cuales recopile
la data que me permitirá elaborar mi proyecto de tesis 2 con el cual poder optar al
grado de bachiller en Ingeniería Industrial.

El título de la investigación es: “Generar continuidad de los clientes mediante la

Implementación de un sistema de gestión de calidad en una empresa de seguridad
privada. Lima, 2023”; por lo que es necesaria la aprobación del instrumento en
mención por maestros y especialistas, considero oportuno recurrir a usted, por sus
amplios conocimientos y experiencia en temas educativos y/o investigación educativa.

El presente documento de validación contiene los siguientes puntos:

- Carta de presentación.

- Matriz de operacionalización de las variables.

- Certificado de validez de contenido de los instrumentos.

- Constancia de validación del cuestionario

Estimada profesora me despido de usted expresando mi respeto y admiración por

siempre.

Atentamente.

Gonzalo Guadalupe Bigueras Flor de María Vargas Peña

DNI: 75598013 DNI: 77292552
Código de alumno: N00180683 Código de alumno: N00229676
 DEFINICIÓN CONCEPTUAL DE LA VARIABLE Y SUS DIMENSIONES

Variable Independiente: Sistema de gestión de calidad basada en la norma

internacional ISO 9001

Prajogo y Sohal (2001) indica que la implementación de un sistema de Gestión de

Calidad genera mejora continua en los procesos permitiendo cumplir con las
especificaciones técnicas del producto o servicio, obteniendo como resultado final la
satisfacción del cliente. Para la Norma ISO 9001 (2015) refiere a la recopilación e
intercambio de información dentro de la organización gestionando los procesos.
Teniendo como objetivo satisfacer las partes interesadas y cumplir con los requisitos
específicos de la industria.

Dimensiones de la variable

Dimensión 1: Contexto de la organización

Hace referencia a las partes interesadas y aspectos internos y externos que influyen en la
misma (BSI Group 2015). Conocer el contexto de la organización es el primer paso
para la implementación de un sistema de gestión de calidad.

Dimensión 2: planificación y control operacional

Con la planificación podemos prevenir los riesgos y maximizar las oportunidades.
(Parjogo y Sohal, 2006) establecen que la planificación genera innovación siempre y
cuando se planee de manera correcta la creación del bien o servicio. Por otra parte la
operación abarca el total de los requerimientos de diseño, control y producción del bien
o servicio (Gonzáles, 2018)

Dimensión 3: Calidad del servicio

En la actualidad de un entorno económico globalizador, las organizaciones con fines de
lucro se ven obligadas a elevar sus índices de eficiencia y competitividad para conseguir
la fidelización de los clientes. En ese sentido la calidad de los servicios es el camino para
posicionarse en el mercado con una ventaja única y sostenible. (Sandada y Matibiri,
2016)

Dimensión 4: Satisfacción del cliente

El grado de satisfacción del cliente se mide por la cualidad subjetiva que tiene el cliente
sobe el producto o servicio. A mayor calidad del producto o servicio mayor será el
grado de satisfacción generando una fidelización del cliente. (Viña; 2005)

Dimensión 5: Mejora
La mejora considera elementos generales para la procuración de una mejora constante.
Ejemplo de ello son las acciones de corrección que se toman para mejorar deficiencias
sobre la marcha (ISO 9001; 2015)
Variable dependiente: Continuidad de los clientes

Es la renovación del contrato por parte de los clientes. La continuidad de los clientes es
un reto que afrontan las organizaciones debido a la alta competencia que existe en el
mercado, puesto que deben afrontar mayores exigencias y contar con los recursos
necesarios. (Rodríguez; 2021). Desde la óptica de las organizaciones internacionales la
continuidad del cliente es la capacidad de los negocios para sostenerse ante riesgos
internos y externos que puedan afectar la renovación de los servicios por parte de los
clientes (Zio;2017)
Dimensiones de la variable

Dimensión 1: Fidelización
Relación de lealtad del cliente con la marca, generando un vínculo de consumismo
exclusivo por ambas partes. (Peña y Ramírez; 2015) indican que la fidelización es un
beneficio que genera diferenciación y alto impacto en el mercado obteniendo como
resultado relaciones de largo plazo con los clientes.

Dimensión 2: Clientes
Según Restrepo y Parra (2013) el cliente es quien adquiere los productos y/o servicios
de uno o varios negocios, por tanto, es el motivo y razón de las empresas.
 Matriz de operacionalización de las variables
OPERACIONALIZACIÓN

Variables Definición Dimensiones

INDICADORES Escala de
conceptual
medición

Contexto de la organización Ponderación de matriz FODA y

Matriz de stakeholders Nominal

Sistema de gestión
VARIABLE INDEPENDIENTE

Objetibos logrados
SISTEMA DE GESTION DE

Planificación y control
para dirigir y Planificacion= x 100 Numérica
operacional
Objetibos planifocados Razón
controlar una
CALIDAD

organización con Calidad del servicio

respecto a la calidad ¿ de especificaciones tecnicas del serviciocumplidas Numérica

C . S= x 100 Razón
¿ de espesificaciones tecnicas del diseño del servicio
(ISO, 2015)
Satisfacción del cliente ¿ Clientes satisfechos Numérica
CSAT = x 100 Razón
¿Total de personas que fueron encuestadas
Mejora ¿ Errores cometidos Numérica
Mejora=100 %− x 100 Razón
¿ Errores permitidos
Desde la óptica de
las organizaciones Consumidores recurrentes Numérica
internacionales la Fidelización Fidelización= x 100 Razón
Consumiodores totales
continuidad del
cliente es la
VARIABLE DEPENDIENTE

CONTINUIDAD DE LOS

capacidad de los
negocios para
CLIENTES

Numérica
sostenerse ante Razón
riesgos internos y ¿ Clientes
Clientes
externos que puedan Clientes=
1
afectar la renovación
de los servicios por
parte de los clientes
(Zio;2017)
 ENCUESTA

VALIDEZ DE CONTENIDO: PRUEBA BINOMIAL

ESCALA DE MEDICIÓN
1 = Si guarda relación con los indicadores de
la Matriz de Operacionalización de variables.
0 = No guarda relación con los indicadores de
la Matriz de Operacionalización de variables.

OBJETIVOS:
Determinar los puntos de la norma ISO 9001; 2015, que se cumplen en una empresa que brinda
servicios de seguridad privada en Lima; 2023.
INSTRUCCIONES: Con la presente encuesta se realizara el recorrido por las instalaciones de
la empresa de seguridad privada, con el fin de auditar el personal las áreas y sus debidos
procesos, verificando el grado de cumplimiento de la norma ISO 9001; 2015.
 CERTIFICADO DE VALIDEZ DE CONTENIDO DEL
INSTRUMENTO FICHA DE VALIDACIÓN DEL INSTRUMENTO

PERFIL DEL VALIDADOR

Nombre y apellidos: JHOSELINE STAYCE GUILLEN SANCHEZ
Cargo: DOCENTE INVESTIGADOR
Institución /Empresa: UPN

ASPECTOS DE VALIDACIÓN
Revisar cada uno de los Ítems del instrumento y marcar con una “X” dentro del recuadro,
según la calificación que asigne a cada indicador:
1. Deficiente (Menos del 30% del total de ítems cumple con el indicador)
2. Regular (Entre el 31% y 70% del total de ítems cumple con el indicador)
3. Buena (Más del 70% del total de ítems cumple con el indicador)

Aspectos de validación del instrumento 1 2 3

Sugerencias
Criterio Indicador D R B
Los ítems miden lo previsto en los
Pertinencia X
objetivos de investigación.
Los ítems responden a lo que se debe
Coherencia X
medir en la variable y sus dimensiones.
Los ítems son congruentes entre sí y con
Congruencia X
el concepto que miden.
Los ítems son suficientes en cantidad para
Suficiencia X
medir las variables.
Los ítems miden comportamientos
Objetividad X
y acciones observables.
Los ítems se han formulado en
Consistencia concordancia a los fundamentos teóricos X
de las variables.
Los ítems están secuenciados y
Organización distribuidos de acuerdo a dimensiones e X
indicadores.
Los ítems están redactados en un
Claridad X
lenguaje entendible para los sujetos a
evaluar.
Los ítems están escritos
Formato respetando aspectos técnicos X
(tamaño de letra, espaciado,
nitidez)
El instrumento cuenta con instrucciones,
Estructura consignas y opciones de respuesta bien X
definidas.
 CONTEO TOTAL 3 8 15 26
Realizar el conteo de acuerdo a puntuaciones asignadas a
C B A TOTAL
cada indicador

Coeficiente de Intervalos Resultado

validez: 0,00 - 0,49 Validez nula
0,50 - 0,59 Validez muy baja
0,60 - 0,69 Validez baja
A+B+ 0.86 0,70 - 0,79 Validez aceptable
C 0,80 - 0,89 Validez buena
0,90 - 1,00 Validez muy buena

CALIFICACIÓN GLOBAL

Ubicar el coeficiente de validez obtenido

en el intervalo respectivo y escriba sobre
el espacio el resultado.

VALIDEZ ACEPTABLE
Firma del validador

Lima, 09 de setiembre del 2023