Tema 3

INDICE DE CONTENIDOS
CONTENIDO ...................................................................................................... 2
1. ANTECEDENTES DE LA RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS .................. 2
2. DELIMITACIÓN DE LOS CONFLICTOS .................................................. 8
3. EL PROYECTO DE INTERVENCIÓN EN LOS CONFLICTOS .............. 17
4. EL PAPEL DE LA ÉTICA EN LA RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS ...... 23
5. DIFERENTES HERRAMIENTAS EN LA RESOLUCIÓN DE

CONFLICTOS ............................................................................................... 26
6. OTROS CONCEPTOS RELEVANTES .................................................. 39
7. CONCLUSIONES ..................................................................................... 45
RESUMEN ....................................................................................................... 50
GLOSARIO....................................................................................................... 51
BIBLIOGRAFÍA ................................................................................................ 52
AUTOEVALUACIÓN ........................................................................................ 53
ANEXO 1: ......................................................................................................... 56
CASO PRÁCTICO SOBRE RESOLUCIÓN DE UN CONFLICTO .................... 56
ANEXO 2: ......................................................................................................... 58
CASO PRÁCTICO SOBRE RESOLUCIÓN DE UN CONFLICTO .................... 58
RESOLUCION DE CONFLICTOS 1
CONTENIDO
1. ANTECEDENTES DE LA RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
El origen del estudio de la resolución de conflictos es remoto, debido
principalmente a la variabilidad e individualidad de los seres humanos, así
como a los diferentes contextos en los que pueden aparecer las situaciones
problemáticas.
La forma de resolver conflictos puede dividirse en tres enfoques globales:
- El punto de vista normativo, defiende la resolución mediante la

aplicación de pautas jurídicas predeterminadas.
- El punto de vista de la negociación, en el cual entran en juego
necesidades y deseos predominantes de cada uno de los seres humanos, y su
lucha por conseguirlos.
- El punto de vista de la resolución de conflictos propiamente dicha, donde
se utilizan una serie de herramientas en el momento en que aparece la
problemática.
FIGURA: ENFOQUES GLOBALES DE LA RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
"La empresa resolvió el conficto aplicando el artículo cinco de la ley vigente

en la materia"
"El cliente aceptará la oferta si, además de los productos alimenticios,

etiquetamos nosotros mismos los envases según sus directrices"
"Ana tiene un problema de comunicación con el departamento comercial,

decide organizar una reunión, y la situación mejora drásticamente tras la
conversación"
A lo largo del desarrollo del campo de la resolución de problemas,

principalmente en el contexto empresarial, la motivación es clave, es decir, la
implicación en el proceso y toma de conciencia de la necesidad de solventar
cualquier tipo de situaciones no deseadas.
Por esto, en ocasiones, como veremos detenidamente, es necesario la figura

de un intermediario, una persona neutral que medie en el conflicto.
La responsabilidad de dicho mediador es conseguir lo siguiente:
- Situarse dentro de la imparcialidad e independencia.
- Conseguir la participación o consentimiento de mediación de ambas

partes.
- Partir de una confidencialidad y compromiso prioritarios.
- Evitar la agravación del conflicto.
- Lograr una solución satisfactoria para ambos, y que sea aceptada

finalmente por todas las partes.
EJEMPLO PRÁCTICO MEDIACIÓN GLOBAL
SERVICIOS DE OMBUDSMAN Y MEDIACIÓN DE LA ONU
Los servicios de los Ombudsman y de mediación de las Naciones Unidas

están a cargo de un grupo versátil de funcionarios del cuadro orgánico, que
poseen una formación académica y profesional única en su género, además
de dominio de idiomas.
La Oficina funciona en la Sede de las Naciones Unidas en Nueva York y tiene

sucursales en Bangkok, Ginebra, Jartum, Kinshasa, Nairobi, Nueva York,
Santiago y Viena. En los casos en que no es posible realizar una consulta
personal directa, el Ombudsman y los mediadores atienden consultas por
teléfono y otros medios de comunicación.
Todos los Ombudsmen y mediadores han recibido formación en relación con

su profesión y también reciben formación constante sobre otros mecanismos
de solución de conflictos, tales como prácticas de las Ombudsmen, ética,
adiestramiento para el manejo de conflictos, mediación y solución de conflictos
en los que intervienen varias partes.
Además, el grupo establece redes de trabajo con otros Ombudsmen y

Mediadores de las Naciones Unidas y Organizaciones Internacionales
Conexas (UNARIO) y con la International Ombudsman Association (IOA) para
el intercambio de las mejores prácticas y el mantenimiento de las normas
profesionales más elevadas.
El Jefe de la Oficina es el Sr. Johnston Barkat, nombrado por el Secretario

General el 21 de abril de 2008 con categoría de Subsecretario General.
También es importante que todos los agentes implicados en la solución del

conflicto estén lo suficientemente preparados para poder llevar a cabo un
estudio exhaustivo de la situación.
Por otra parte, se debe tener en cuenta una serie de reglas, aplicables y
aceptadas por todas las partes, con el fin de que el proceso sea lo más
organizado posible, y pueda derivar en lo que se desee.
Finalmente, toda conducta está motivada a la consecución de unos fines, los

cuales pueden entrar en conflicto con los objetivos de otras personas, por lo
que los conflictos forman parte del desarrollo natural de la vida humana,
aunque eso no significa que no debamos afrontarlos lo más eficazmente
posible.
Y ya en el mundo empresarial, la problemática puede surgir en todos los

estamentos, áreas y funcionalidades, lo cual puede impedir significativamente
la adecuada actividad corporativa.
EJEMPLO PRÁCTICO 1 CONFLICTO LABORAL
María es comercial de la empresa desde hace diez años, y siempre ha
percibido una gran valoración, por parte de la directiva, de su labor. Sin
embargo, la aparición de una nueva responsable de área parece haber
empeorado el clima del equipo de ventas.
La nueva jefa suele llegar vociferando y amenazando de despidos masivos en

caso de no incrementar las ventas. Además, nunca se dirige directamente a
María, ignorándola continuamente.
Después de seis meses, María inicia una sintomatología ansiolítica, por lo que
debe acogerse a una baja laboral por no poder llevar a cabo su trabajo con
normalidad, lo cual critica duramente su nueva responsable.
Seguidamente, dos miembros del equipo comercial cesan en su actividad,

mientras que los otros caen en la desidia, al ver imposibles los objetivos
marcados por las nuevas directrices.
Finalmente, desaparece un óptimo departamento comercial.
EJEMPLO PRÁCTICO 2 CONFLICTO LABORAL
Manuel es el jefe de planta de producción, y su equipo está formado por quince

trabajadores a jornada completa, cinco a media jornada, y tres eventuales que
únicamente realizan las sustituciones.
Desde hace unos meses, al realizar el inventario, se han detectado

sustracciones sin explicación, llegando en el último mes a ser cantidades
considerables.
Con esto, Manuel decide ser cauto en la investigación de este hecho, ya que,
aunque es posible que sea un miembro de su equipo, no desea que el
ambiente de confianza y compañerismo se vea mermaba.
Finalmente, descubre a la persona que está desviando el material para causas

personales, lo cual soluciona de manera individual y discreta. Después de esto,
comienza una serie de reuniones para que todos los miembros asimilen el
hecho de la forma más razonable posible.
PREGUNTAS DE REFUERZO
1. El origen del estudio de la resolución de conflictos es remoto.
Verdadero
Falso
2. No todas las conductas están motivadas a la consecución de unos fines.
Verdadero.
Falso. Toda conducta está motivada a la consecución de unos fines.
2. DELIMITACIÓN DE LOS CONFLICTOS
Los conflictos son parte ineludible de las relaciones humanas, y ocurren a
todos los niveles:
Entre dos o más personas
Entre grupos
Entre uno mismo y su conciencia
Se puede delimitar un conflicto como una situación en la cual dos o más partes
perciben que la consecución de sus objetivos es incompatible, y entonces
deben modificar su forma de proceder.
El esquema general para esta definición de conflicto es la visión de un mundo

de recursos determinados, en los términos de “ganar-perder” (Roger Fischer,
2007).
EJEMPLO PRÁCTICO DE LA NOCIÓN “GANAR-PERDER”
María es Psicóloga, y ha creado un gabinete de atención adolescentes cerca

de dos centros educativos.
Después de un mes sin recibir ninguna petición de cita, decide acudir a hablar
con el director de dichas instituciones, pactando una serie de charlas gratuitas,
a cambio de que sea conocida entre los alumnos y padres.
Después del ciclo formativo, María ha recibido numerosas peticiones de

asesoramiento clínico, por lo que la inversión de tiempo que realizó mediante
las charlas gratis se ha reinvertido.
Una premisa que se debe tener en cuenta en el inicio de la resolución de
conflictos es que no todos se pueden solucionar, es decir, debemos diferenciar
entre lo complejo o sencillo de solventar, y lo imposible.
Sin embargo el que no exista alternativa no quiere decir que no se pueda

interceder en la situación, ya que puede que la mera asimilación de
imposibilidad de cambio signifique un alivio para ambas partes.
EJEMPLO SOBRE LOS CONFLICTOS GLOBALES
En la actualidad, los conflictos entre los seres humanos inundan la mayor parte de los
programas de noticias de televisión, periódicos y actividad radiofónica. A modo de ejemplo,
continúan aún hoy en activo los focos conflictivos en Afganistán, Argelia, Birmania, Chad,
Colombia, Etiopía, Filipinas, India, Irak, Israel, Palestina, Nigeria, Pakistán, República
Centroafricana, República Del Congo, Rusia, Somalia, Sri Lanka, Sudan, Tailandia,
Turquía, Uganda y Yemen (fuente: informe Entidad Escolla de Cultura de Púa en
periódico 20 minutos).
Los motivos generales de los grandes conflictos son tres:
- Diferencias ideológicas.
- Lucha por recursos limitados.
- Reclamación de autonomía.
Las situaciones problemáticas deben, en primera instancia, ser solventadas por

los actores implicados, ya que son los conocedores, no solo de las cuestiones
base del conflicto, sino de sus necesidades, y de en qué puntos están
dispuestos a ceder.
El propósito de la intervención será el itinerario a seguir en caso de no

encontrar salida de manera independiente, dirigiendo su actividad a conseguir
un equilibrio entre las partes, bien enfocando el acuerdo a un punto intermedio
aceptado por ambas, bien, en casos extremos, imponer una decisión que se
cree justa dentro de la situación a resolver.
Con esto, la mejor herramienta para enfrentarse a los conflictos en la empresa

es la prevención, la cual se logra con una serie de sencillos estadios:
Formación e información sobre el origen, mantenimiento y

resolución de conflictos. El conocer qué conlleva cada acción será
útil para evitar este tipo de situaciones.
Adecuada y eficaz comunicación. La falta de comunicación eficaz

puede derivar en interpretaciones erroneas.
Actitud colaboradora y compañerismo. Empatía y humanidad. Aquí

entra en juego el papel de la inteligencia emocional.
EJEMPLO PRÁCTICO RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS GENERAL
Estela acaba de entrar a formar parte de una empresa de venta de equipos

informáticos. La persona responsable de área está siempre ocupada con
exceso de trabajo, por lo que en ocasiones no puede solucionar todas sus
dudas de manera inminente.
En el inicio de campaña de un producto de software, Estela debe visitar a

todos los clientes con el nuevo catálogo, además de remitirlo por correo, con el
fin de que conozcan la nueva oferta de la empresa. Con esto, acude al
despacho de la responsable de área para solicitar el catálogo, la cual traslada,
con cierta agresividad, que ya se lo remitirá cuando pueda.
Estela, ofendida, se sienta en su mesa de despacho, y sopesa como actuar:
- Puede trasladar el problema al jefe de zona, para que le dé un toque de

atención a la responsable. Sin embargo, esto puede empeorar más la relación
con la misma, incluso ser una situación irresoluble.
- Puede no hacer nada, y esperar. Sin embargo, necesita el catálogo

para esa misma mañana, ya que debe remitirlo al correo de cada cliente antes
de la tarde.
- Puede solicitar el catálogo a un compañero, pero no cree que

dispongan del mismo, ya que la venta la va a dirigir ella sola.
Finalmente, decide ir de nuevo al despacho de la responsable y, de manera

firme pero conciliadora, le traslada su preocupación.
Para su sorpresa, recibe una respuesta de comprensión, le es facilitado el

catálogo, además de la conveniente disculpa debido a problemas personales
de la responsable.
Desde ese momento, Estela recibe un trato óptimo.
El concepto de neutralidad en las situaciones en las que debe mediar una

persona o una entidad es clave en la resolución, pero además las cualidades
deben ser otras:
ALTA CREDIBILIDAD
Raquel, empleada del departamento de ventas, tiene un conflicto con el

departamento de producción, ya que ha habido dos errores graves en los
pedidos, y ambas áreas se intercambian la responsabilidad.
Con esto, decide mediar Carlos, responsable del área regional.
Sin embargo, Raquel no tiene muchas expectativas de resolución satisfactoria,
ya que el departamento de producción está dirigido por un familiar de Carlos, y
no confía en su juicio neutral.
PRIORIZAR EL PROCESO, NO EL RESULTADO
El año pasado dos empleadas de una empresa de alimentación optaron al

puesto de jefa de zona.
Una vez conseguido por una de ellas, la otra empleada inició una campaña de
desprestigio, pero tan sutil que no era posible detectar el foco de los
comentarios.
La empresa decidió una primera opción, la cual era la de conservar a ambas

trabajadoras, pero mejorar el clima laboral. Con esto, intervino un mediador, el
cual sugirió un proceso de coaching, al que se adhirieron ambas
individualmente. El entrenamiento solventó muchos de los temores, rencores,
sentimientos de culpabilidad e incluso mejoró el rendimiento de cada una en su
sección.
Finalmente, la empleada que no había conseguido el ascenso abandonó la

empresa, para prestar servicio en otra entidad. El proceso había sido exitoso,
cada una mejoró en su parcela individual, para lo cual no se tuvo en cuenta el
resultado final de la retirada de una de las empleadas.
INFORMACIÓN Y FORMACIÓN EFICAZ
Carlos es uno de los mejores comerciales de la empresa desde hace quince

años. Desde que la entidad inició su actividad, confió plenamente en él, desde
su apertura nacional, hasta la internacionalización de la misma.
En uno de los viajes, Carlos sintió un fuerte dolor en el pecho. Preocupado,

acudió a un hospital de urgencias, en el cual sopesaron desde el primer
momento la idea de un accidente cardiovascular. Sin embargo, el cuadro
clínico no derivó en ese diagnóstico, sino en fuerte crisis de ansiedad. Desde
ese momento, Carlos siente pánico a viajar, lo que ha derivado en que se
reduzca su capacidad de trabajo, con lo cual decide acudir a un profesional en
un gabinete psicológico.
El terapeuta recopila toda la información sobre su vida personal y profesional, y

aplica un tratamiento cognitivo conductual que implica una remisión de todos
los síntomas en tres meses, así como un seguimiento mensual que generaliza
la mejoría.
Se ha reseñado la figura de una persona que medie en el conflicto, pero, al

igual que la capacitación profesional de cada puesto debe tener una formación
específica, ¿Cuál debe ser la titulación de un mediador? De acuerdo J.
Laue (1982) se podrían agrupar diferentes agentes según el área conflictiva a
resolver:
ACTIVISTAS
EJEMPLO PRÁCTICO:
GREENPEACE es una ONG ecologista y pacifista internacional, que realiza

campañas para preservar el medio ambiente. Está formado por miles de
personas, que participan en las campañas, siendo algunos de los mismos
activistas, los cuales intentan solucionar conflictos en la biodiversidad mediante
actuaciones predeterminadas.
ABOGADOS
EJEMPLO PRÁCTICO:
Juan Antonio Ruiz, abogado y mediador empresarial: “La mediación

empresarial convierte el conflicto en oportunidad de negocio para las
empresas”.
MEDIADORES
EJEMPLO PRÁCTICO:
La titulación aconsejable de los mediadores propiamente dichos debe ser una
titulación universitaria o título de grado en las disciplinas de Derecho,
Psicología, Psicopedagogía, Sociología, Pedagogía, Trabajo Social o
Educación Social.
INVESTIGADORES
EJEMPLO PRÁCTICO:
Las funciones y poderes del Consejo de Seguridad de la ONU son varias,
siendo una de las más relevantes el investigar toda controversia o situación
que pueda crear fricción internacional.
AGENTES DE LA FUERZA PÚBLICA
EJEMPLO PRÁCTICO:
El papel del negociador de la policía (Basado en “Manual de la Policía”, de
Alonso Pérez y col. De 2004). La negociación es una resolución táctica de la
situación conflictiva (por ejemplo, un secuestro). Inicialmente se deberá intentar
disminuir la tensión de los implicados, adaptándolo a su personalidad. El punto
de vista del negociador debe ser abierto, nunca radical, ya que la tipología de
las personas objeto de intervención puede ser altamente variable. Resume el
proceso en una frase: “el que manda no negocia, y el que negocia no manda”.
Como se ha anotado anteriormente, la resolución de conflictos es preferible

solucionarla en primera instancia por los implicados, antes de introducir la
figura de terceros.
Incluso cuando la complicación de la problemática necesita de la actuación de

intermediarios, el entrenamiento en resolución de conflictos se dirige como fin
supremo la autonomía, el que cada persona pueda solucionar sus propios
problemas de manera independiente.
El incremento de la sensación de autonomía en la toma de decisiones para

solucionar conflictos no será una cualidad aislada, sino que incide directamente
en la motivación y la autoestima de la persona.
La percepción de capacidad de resolución en uno mismo aumenta el
rendimiento en el ámbito laboral, la sensación de seguridad en el personal, e
incrementa la posibilidad de logros futuros.
Y ese incremento de posibilidades es debido a que la persona que tiende a

identificarse como capaz, suele intentar crecer en todas sus áreas, a arriesgar
a la consecución de nuevos objetivos y metas.
Finalmente se debe anotar que la cualidad de la resolución eficaz de conflictos

es un elemento imprescindible para puestos de alta responsabilidad.
1. Los conflictos (seleccione la respuesta correcta):
a) Son parte ineludible de las relaciones humanas.
b) Solo ocurren en el mundo animal.
c) Ambas opciones son falsas.
2. Un concepto clave en la resolución es (seleccione la respuesta correcta):
a) La eficiencia.
b) La neutralidad.
c) La pasividad.
3. EL PROYECTO DE INTERVENCIÓN EN LOS CONFLICTOS
El fin último de toda intervención no es solo el solucionar el problema actual,
sino dotar de herramientas a los implicados para que sean eficientes a la hora
de aplicar lo aprendido a futuros conflictos.
Como en todo proyecto, se debe tener claro una serie de pasos con el fin de
estructurar adecuadamente el programa de intervención:
Primero: tomar la decisión de intervenir
Segundo: elegir los objetivos generales y específicos
Tercero: elegir las herramientas de solución a utilizar
Cuarto: evaluar los resultados objetivos y valorarlos
Ejemplo de Índice Proyecto práctico de intervención en los conflictos:
- Datos del mediador y de las personas implicadas:
o Nombre y apellidos.
o Dirección.
o Teléfono, correo electrónico y otros.
- Problema que el proyecto busca solucionar:
o Describir brevemente el problema.
o Explicar posibles causas y efectos.
o Número de personas a quienes afecta.
o Antecedentes.
o Datos verificables que ayuden a comprender la situación.
- Breve descripción de lo que cada parte postula:
o Versión parte a.
o Versión parte b.
o Otras versiones.
- Descripción de los objetivos inmediatos.
- Delimitación de los objetivos a largo plazo.
- Breve descripción de la zona y la empresa donde se realizará el

proyecto.
- Duración del proyecto.
- Resultados esperados.
- Descripción de las actividades del proyecto.
- Actividades de difusión del proyecto y mecanismos de comunicación

entre las partes.
- Contrato de Compromiso de los beneficiarios.
- Impacto en la Mujer/Niños/Personas Discapacitadas.
- Impacto en el medio ambiente.
Los valores éticos del proyecto son fundamentales, ya que el proceso debe
basarse en que la mediación se producirá desde la neutralidad, la no búsqueda
de un fin individual sino grupal, como hemos visto con anterioridad.
Las técnicas alternativas de resolución de conflictos dominantes son las que

abogan por la igualdad de las partes, debiendo continuar un itinerario que
represente los intereses y deseos de cada individuo, sin alterar ni interponerse
en los del prójimo.
Este tipo de derecho se deja patente en los diferentes formularios de

consentimiento que se deben cumplimentar en todas las situaciones en las que
una persona debe decidir por otra u otras, sin tener que mediar en un conflicto.
Incluso se puede detectar este tipo de variable en la delegación de ciertas
funciones individuales, con o sin trascendencia.
EJEMPLO PRÁCTICO DE FORMULARIO
Sra. Presidente del Consejo de Administración
Empresa Asesoría Comisionada Reunificada
Avenida Las marismas
30.008 Murcia
España
14-03-2012
Estimado Presidente:
Por medio del presente escrito, es mi intención comunicarle que en mi calidad

de Consejero de la empresa denominada Asesoría Comisionada Reunificada,
al no poder acudir al Consejo de Administración que se celebrará el
próximo día 22 de Mayo de 2012, delego mi representación y voto en D.
Marta Sanchia Selencio, quien podrá votar libremente en el sentido que crea
conveniente sobre los puntos del orden del día.
Atentamente,
D. Eusebio Selencio Carisma
La confidencialidad es otro punto del proyecto de intervención que conlleva la
credibilidad y confianza de todos los actores implicados en el proceso. La firma
de un contrato en el cual se aprecie este factor puede ser clave para el buen
desarrollo de la programación. Con esto:
Cualquier revelación
Las comunicaciones
La preservación del debe ser por fuerza
deberán realizarse con
secreto debe ser mayor, es decir, debe
la confianza plena en la
esencial, clave para el sobrepasar el beneficio
no revelación de lo
éxito. esperado del resultado
compartido.
de dañar el proceso.
EJEMPLO PRÁCTICO DE CONTRATO DE CONFIDENCIALIDAD
El presente convenio se celebra entre los abajo firmantes y

el mediador.
Los que suscriben trasladan conocer que las sesiones son

confidenciales, tanto la interacción verbal como la escrita.
Ningún documento redactado durante el desarrollo del

proyecto podrá ser divulgado en ningún procedimiento,
salvo que todas las partes presten expreso consentimiento
para ello.
Los implicados se comprometen a guardar absoluto secreto

sobre los hechos que se informen en el transcurso del
proceso, con excepción de lo que marca la ley en lo
referente a los delitos.
En Madrid, a _____de______de______.
Firma y sello de cada una de las partes.
Finalmente, un mediador debe permanecer neutral hacia todas las entidades
implicadas, comprometiéndose con ambas por igual.
La imparcialidad requiere preparación y experiencia. El no dejarse influir por los

puntos de vista dominantes es complejo, por lo que no se deben dejar de
visualizar nunca las metas finales, como es lograr un equilibrio entre todas las
propuestas.
También es clave intentar, al mediar, no influir en el proceso, sino que, en el

inicio, continúe su curso natural. En estadios avanzados, es posible que el
mediador deba reconducir la situación hacia puntos intermedios, para lo cual
deberá conservar su punto de vista neutral igualmente.
EJEMPLO PRÁCTICO DE NEUTRALIDAD
Un país neutral es aquel que no toma parte por ninguna de las partes implicadas en
un conflicto, manteniéndose al margen, manteniendo el equilibrio entre todos los
participantes.
Haciendo especial referencia a un país de ésta índole, se reseña un artículo de la

Constitución japonesa, que prohíbe actos bélicos, renunciando formalmente a la
guerra como derecho soberano y prohíbe el acuerdo de disputas internacionales a
través del uso de la fuerza, señalando específicamente que el derecho de beligerancia
del estado no será reconocido.
1. Con el fin de estructurar adecuadamente un programa de intervención,

entre los pasos a seguir se encuentran (seleccione las dos respuestas
correctas):
a) Tomar la decisión de intervenir.
b) Elegir las personas que intervendrán en el proceso.
c) Elegir los objetivos generales y específicos.
2. La confidencialidad conlleva (seleccione las dos respuestas correctas):
a) Credibilidad.
b) Confianza.
c) Neutralidad.
4. EL PAPEL DE LA ÉTICA EN LA RESOLUCIÓN DE
CONFLICTOS
Existen situaciones en las que los valores o papel ético de los intervinientes en
el conflicto debe emanar de la manera más eficiente posible.
Siguiendo a Séneca (4 a. C. – 65), con su frase “Largo es el camino de la

enseñanza por medio de teorías; breve y eficaz por medio de ejemplos”,
delimitamos los contextos prácticos en los que pueden surgir problemas de
intervención de valores.
Situación específica a valorar y EJEMPLO PRÁCTICO:
- Los implicados demandan una opinión o delimitación de la parte

mediadora.
Una pareja se halla en un proceso de divorcio de común acuerdo. Sin

embargo, deciden someterse a un mediador para dividir los bienes, ya
que, aun tasados, muchos de ellos presentan mayor valor sentimental
que económico. Con esto, solicitan al mediador que proponga
alternativas de división. La dificultad radica en que el reparto deberá
basarse en características subjetivas, ya que con las numéricas no han
llegado a un acuerdo.
- El mediador no comparte la solución a la que han llegado ambas partes.

Una empleada de un centro de salud acude al servicio de mediación,
trasladando sentirse intimidada por algunas de sus compañeras.
En una reunión consensuada, ambas partes deciden el traslado
inminente de la empleada.
El servicio de mediación cree que esto no soluciona el problema, puede
incluso resultar una situación injusta.
- Una situación de coacción .
En un caso de divorcio, con la supuesta presencia de malos tratos, se ha
decidido realizar un programa de mediación con el fin de facilitar la
adaptación de los hijos a la situación.
El mediador, en ocasiones, observa que la mujer no traslada toda la
información de la que dispone, pareciendo intimidada y temerosa de
represalias futuras.
- Una situación que necesita mediación, pero en la que debe intervenir

otras instituciones responsables.
En una empresa, se produce una situación insostenible entre un jefe de

área y una empleada bajo su responsabilidad. Interviniendo el servicio
de mediación con el fin de concretar y solventar el conflicto, aparecen
indicios de acoso por parte del jefe hacia la subordinada. Una vez
confirmadas las sospechas, se traslada a la parte víctima la
recomendación de que acuda a la autoridad pertinente, o que en caso
contrario deberá informar el servicio mismo del delito acontecido.
- Situación en que una parte puede no tener la capacidad de tomar una

decisión coherente.
Una pequeña empresa decide fusionarse con su mayor competidora.

Durante la negociación, deciden contar con la actuación de un
interlocutor que medie en el proceso. Desde el inicio, el profesional
detecta que el director de la pequeña empresa muestra sintomatología
depresiva. Con esto, aconseja dejar un tiempo prudencial hasta que su
situación psicológica sea más propicia para tomar decisiones.
1. En una situación de conflicto, los valores o papel ético de los

intervinientes en conflicto nunca debe emanar de forma eficiente.
Verdadero
Falso. Existen situaciones en las que los valores o papel ético de los
intervinientes en el conflicto debe emanar de la manera más eficiente
posible.
2. Entre las situaciones específicas a valorar se encuentran las situaciones

de coacción.
Verdadero
Falso
5. DIFERENTES HERRAMIENTAS EN LA RESOLUCIÓN DE
CONFLICTOS
Los medios por los cuales se pretende dar solución a intereses que entran en
competencia pueden ser variados, y es necesario conocerlos todos en
profundidad para aplicarlos, ya que cada situación requerirá de una toma de
decisión de intervención específica.
Aunque ya se han señalado los más relevantes, resumimos que los

instrumentos más utilizados en la resolución de conflictos de diversa índole
son:
Mediación, con la Conciliación, Arbitraje, con la

Negociación, sin
introducción de un siendo o no finalidad de un
mediadores
tercero neutral vinculante laudo arbitral
EJEMPLO PRÁCTICO
El REGATEAR en un proceso de compra, principalmente informal, marca unas

pautas en las cuales el que pretende adquirir el servicio requiere una rebaja del
precio, tras la cual lo adquirirá.
Es un proceso de negociación en el cual ambos quieren ganar, logrando un

equilibrio satisfactorio. Esta situación se puede detectar con asiduidad en los
mercados ubicados en la calle de diversas ciudades.
Incluso existen guías para viajeros en los que recomienda que tanto por ciento
recomienden solicitar de rebaja en el precio.
Para la elección de la herramienta adecuada se debe remitir el proceso al
origen del conflicto, a la fuente, las cuales pueden reseñarse en grandes áreas:
Diferentes
percepciones o
interpretaciones
Desacuerdo en la Fuentes de Diferencias de

distribución de conficto valores
recursos
Problemas
estructurales o
situacionales
Y, a esto, se deben añadir todos los elementos implicados, que facilitarán o

inhibirán la eficacia de la elección de la herramienta:
PARTES
GRUPAL O TERCEROS
INDIVIDUAL
En la decisión sobre el uso de unas técnicas y no otras, se deben tener en
cuenta los pensamientos sobre el desarrollo del proceso de cada una de las
partes. Los pensamientos más característicos son los siguientes:
YO TENGO LA RAZÓN
LA OTRA PARTE ES MI CONTRINCANTE
MIS IDEAS SON LAS MÁS RAZONABLES
SOY LA VÍCTIMA EN ESTA SITUACIÓN Y LA OTRA PARTE NO VA A CAMBIAR

NUNCA POR SI MISMA
Con esto, existen diferentes estilos individuales en el afrontamiento de

conflictos, los cuales pueden ser eficaces a corto plazo, pero no solucionan el
problema final:
Evitación
EJEMPLO PRÁCTICO
Ana cree que la nueva jefa de área no ha tomado la mejor decisión con la
distribución del nuevo producto de cosmética. La zona en la cual se sitúan la
mayoría de ventas es de un nivel medio, por lo que el nuevo producto se queda
alejado de las posibilidades económicas de los clientes. Sin embargo, prefiere
no tratar el asunto hasta que sea el momento adecuado, ya que teme que la
nueva jefa tenga una actitud hostil ante la crítica.
Negación
EJEMPLO PRÁCTICO
La empresa, en una situación crítica, ha decidido prescindir de casi todo el

departamento de recursos humanos.
Con esto, una sola persona, Elisa, debe ocuparse ahora del todo el trabajo.
Temerosa de ser también despedida, realiza cada tarea sin pensar en el
sobreesfuerzo que está realizando, iniciando un proceso paulatino de ansiedad,
con un evidente deterioro físico.
Aun siendo aconsejada por familia y otros compañeros, Elisa no observa tales
cambios negativos, y continua con el trabajo rutinariamente.
Temor al enfrentamiento
EJEMPLO PRÁCTICO
Carolina trabaja en una empresa de formación desde hace un año, realizando

su trabajo con eficacia y precisión.
En el periodo de verano, introducen una nueva empleada, una comercial,

llamada Elena, la cual acude a la oficina a la hora que cree conveniente, trata
bruscamente a los clientes, y se muestra despectiva hacia Carolina.
Sin embargo, ésta última teme que la situación empeore si traslada lo que
observa a la dirección, por lo que elude el enfrentamiento.
Imposición de la propia decisión
EJEMPLO PRÁCTICO
Desde hace un mes Pedro es el nuevo responsable del área de investigación.

Deben decidir entre dos posibles áreas de estudio, aunque él mismo prefiere
una de ellas. Cuando traslada las diferentes alternativas a su equipo, ya deja
patente cual será su decisión.
Dentro de cada una de las estrategias eficaces para enfrentarse al conflicto
existen una serie de directrices que pueden facilitar el proceso, como son las
siguientes:
Separar a los implicados
Observar los intereses, no los posicionamientos
Idear soluciones equilibradas que satisfagan

mutuamente
Defender la objetividad en los criterios de decisión
LA NEGOCIACIÓN
Implica el cambio repetitivo de información entre las partes, su evaluación y los

resultantes ajustes de expectativas y preferencias.
EJEMPLO PRÁCTICO DE NEGOCIACIÓN
LA NEGOCIACIÓN DEL PRECIO
Al hablar de precio en un proceso de negociación no se debe calificar de

barato, ya que puede evocar mala calidad.
En todo proceso, la elección de las palabras es clave, ya que en ocasiones la

imagen que aparecerá en la mente de los clientes es lo que queremos evocar,
y no la realidad objetiva.
El servicio al cliente, la calidad y la marca, son tres herramientas clave en todo

proceso comercial.
LEGISLACIÓN APLICADA
Real decreto legislativo 1/1995, de 24 de marzo, por el que se aprueba el

texto refundido de la ley del estatuto de los trabajadores.
Título III.
De la negociación colectiva y de los convenios colectivos.
Capítulo I
Disposiciones generales.
Sección i. Naturaleza y efectos de los convenios.
Artículo 82. Concepto y eficacia.
1. Los convenios colectivos, como resultado de la negociación desarrollada

por los representantes de los trabajadores y de los empresarios, constituyen la
expresión del acuerdo libremente adoptado por ellos en virtud de su
autonomía colectiva.
2. Mediante los convenios colectivos, y en su ámbito correspondiente, los

trabajadores y empresarios regulan las condiciones de trabajo y de
productividad; igualmente podrán regular la paz laboral a través de las
obligaciones que se pacten.
LA MEDIACIÓN
Mecanismo en el cual interviene un tercero que ayuda a las partes para llegar a
una solución pero sin proponer fórmulas de solución.
EJEMPLO PRÁCTICO DE MEDIACIÓN
LA MEDIACIÓN FAMILIAR
La mediación familiar se entiende como un método que construye formas de
acercamiento entre partes en conflicto, generando capacidad de equilibrio.
El conflicto es un fenómeno usual y cotidiano a las relaciones humanas.
Lo peculiar del conflicto familiar conlleva una experiencia dolorosa, difícil de

afrontar, donde entran en juego variables emocionales, económicas, y las
relativas a los estilos educativos de los hijos.
Independientemente de lo que el juez fije en cada caso particular, el consenso

en la pareja hará que el proceso se desarrolle lo menos traumático posible.
EJEMPLO PRÁCTICO DE MEDIACIÓN
Juan y Pepa son un matrimonio que tras diez años de convivencia se hallan en
una situación inviable con respecto a su relación.
Hace cuatro meses que nació su primer hijo, llamado Gerardo. Se producían
continuas discusiones, enfados, y deja de haber comunicación entre ellos.
El marido decide abandonar el domicilio de pareja, pero continua pagando la

hipoteca de la casa.
Sin embargo, deciden acudir a una mediadora familiar, ya que hay muchos
asuntos que deben cerrar para poder seguir cada uno con su vida por
separado y conseguir la autorrealización.
La finalidad de esta mediación es aclarar si resulta viable una oportunidad de

pareja o bien iniciar los trámites del divorcio.
La mediación se desarrolla en diez sesiones conjuntas de una hora cada una,

y finalmente se redacta el acuerdo sobre la vivienda familiar, el hijo menor, las
visitas y la forma de liquidar los bienes y deudas comunes.
Principales ventajas:
- Permite el control.
- Ayuda a pensar en una solución constructiva.
- Confidencialidad.
- El proceso termina cuando las partes lo soliciten.
- Ambos ganan.
- Previene conflictos futuros.
LA CONCILIACIÓN
Es una vía que evita que las partes lleguen a la vía judicial, y tengan mayor
rapidez de resolución una contienda.
Ejemplo de esta herramienta deriva de la legislación vigente en la materia:
LEGISLACIÓN APLICADA A LA CONCILIACIÓN
Real Decreto-ley 3/2012, de 10 de febrero, de medidas urgentes para la

reforma del mercado laboral. Artículo 22. De la evitación del proceso
Uno. El apartado 1 del artículo 64 de la Ley 36/2011, de 10 de octubre,
Reguladora de la Jurisdicción Social, queda redactado del siguiente modo:
«1. Se exceptúan del requisito del intento de conciliación o, en su caso, de

mediación los procesos que exijan la reclamación previa en vía administrativa u
otra forma de agotamiento de la misma, en su caso, los que versen sobre
Seguridad Social, los relativos a la impugnación del despido colectivo por los
representantes de los trabajadores, disfrute de vacaciones y a materia
electoral, movilidad geográfica, modificación sustancial de las condiciones de
trabajo, suspensión del contrato y reducción de jornada por causas
económicas, técnicas, organizativas o de producción o derivadas de fuerza
mayor, derechos de conciliación de la vida personal, familiar y laboral a los que
se refiere el artículo 139, los iniciados de oficio, los de impugnación de
convenios colectivos, los de impugnación de los estatutos de los sindicatos o
de su modificación, los de tutela de los derechos fundamentales y libertades
públicas, los procesos de anulación de laudos arbitrales, los de impugnación de
acuerdos de conciliaciones, de mediaciones y de transacciones, así como
aquellos en que se ejerciten acciones laborales de protección contra la
violencia de género.»
Dos. El apartado 1 del artículo 70 de la Ley 36/2011, de 10 de octubre,

Reguladora de la Jurisdicción Social, queda redactado del siguiente modo:
«1. Se exceptúan del requisito de reclamación previa los procesos relativos a la

impugnación del despido colectivo por los representantes de los trabajadores,
disfrute de vacaciones, materia electoral, movilidad geográfica, modificación
sustancial de las condiciones de trabajo, suspensión del contrato y reducción
de jornada por causas económicas, técnicas, organizativas o de producción o
derivadas de fuerza mayor, derechos de conciliación de la vida personal,
familiar y laboral a los que se refiere el artículo 139, procedimientos de oficio,
conflictos colectivos, impugnación de convenios colectivos, impugnación de
estatutos de los sindicatos o de su modificación, tutela de derechos
fundamentales y libertades públicas, siendo en estos últimos potestativo, y
reclamaciones contra el Fondo de Garantía Salarial, al amparo de lo prevenido
en el artículo 33 del Texto Refundido de la Ley del Estatuto de los
Trabajadores.» cve: BOE-A-2012-2076
Principales ventajas
- Profesionalidad.
- Obligatoriedad del laudo arbitral.
- Rapidez.
- Flexibilidad.
- Confidencialidad.
El Perfil del conciliador deberá tener las siguientes características generales,

además de la formación o el cargo necesario para poder llevarla a cabo en
caso de formalidades jurídicas:
Neutralidad
Incentivador
Habilidades de comunicación
Inteligencia creativa
Capacidad de negociación
Estrategia predefinida
Tolerante y responsable
EL ARBITRAJE
Método de resolver extrajudicialmente conflictos mediante la aceptación de una

decisión o laudo arbitral.
EJEMPLO PRÁCTICO DE LAUDO
Nº 1/07 y expediente 11/2006/84-C del SERCLA respecto a la discrepancia

surgida en el proceso de negociación del convenio colectivo en el sector
de la pequeña y mediana industria del metal de Cádiz entre las partes
interesadas.
Vista la comunicación presentada por el Sistema Extrajudicial de Resolución de

Conflictos Colectivos Laborales de Andalucía y teniendo en cuenta,
Que en fecha 1 de marzo del año en curso, se presentó en el registro general

de esta Delegación escrito presentado por el Jefe de Servicio del SERCLA en
Sevilla D. Francisco Javier Millán de Cózar, remitiendo Laudo Arbitral de 20 de
febrero de 2007 Nº 1/07 y expediente nº 11/2006/84-C del SERCLA , respecto
a la discrepancia surgida en el proceso de negociación del convenio colectivo
en el Sector de la Pequeña y Mediana Industria del Metal de Cádiz entre las
partes interesadas, para su registro y publicación.
El presente Laudo Arbitral, de carácter vinculante y de obligado cumplimiento,

tiene la eficacia jurídica de convenio colectivo, en los términos estipulados por
el artículo 91 del Estatuto de los Trabajadores y el artículo 4 del Reglamento
del SERCLA. Asimismo se entiende equiparado a las sentencias firmes a
efectos de su ejecución judicial, en los términos contemplados en la disposición
adicional séptima de la Ley de Procedimiento Laboral.
Por el Servicio Extrajudicial de Resolución de Conflictos Laborales de

Andalucía se procederá a la notificación del presente Laudo a las partes del
procedimiento arbitral, así como a la autoridad laboral a efectos de su depósito,
registro y publicación en los términos previstos en los artículos 90 y 91 del
Estatuto de los Trabajadores y en el art. 4 del Reglamento del SERCLA.
Dado en Sevilla, a 20 de febrero de 2007. Fdo.: Jesús Cruz Villalón.
No se debe obviar, dentro de las herramientas de resolución de conflictos, la

importancia de las variables psicológicas dentro del proceso.
Durante una negociación, y debido a los intereses en conflicto que entran en

juego, se requiere gran pericia en dominar la precipitación, y saber anticiparse
a las ideas del otro, ya que puede suponer una gran ventaja.
Esta herramienta está presente en el día a día de las personas, dentro de la

educación a los hijos, las relaciones de pareja, de amigos e incluso de los
compañeros de trabajo.
Cada uno tiene sus deseos propios, que pueden no solo no ser iguales a los de
los demás, sino que pueden ser contrarios e incluso interferirlos.
El papel de la mediación se ha visto como estrategia clave en conflictos en
áreas como las aulas de los centros escolares, e incluso ha ayudado a
comprender el papel de la convivencia en la sociedad, aplicándolo a pequeñas
áreas donde los problemas de interacción eran continuos.
La conciliación dentro del proceso laboral, por otro lado, aparece como un
intento de evitar el proceso judicial, no solo por los costes materiales, sino,
como se está señalando, personales y psicológicos.
Todo conflicto conlleva una preocupación cognitiva, un esfuerzo mental para la

resolución.
Pero también se pueden hallar conflictos irresolubles, para los cuales no es

adecuada ninguna herramienta de solución.
Estas situaciones también deberán afrontarse, ya que la frustración y la

impotencia pueden ser emociones incapacitables a largo plazo.
¿Qué se debe realizar en estos casos?
En primer lugar, distinguir si no tiene definitivamente solución, o solo

transitoriamente.
Si en un futuro se podrán resolver, habrá que utilizar como arma fundamental la

paciencia.
Y, en el caso de que la solución no exista, la asimilación del hecho es clave:
- Detectar nuestra responsabilidad.
- Vislumbrar la responsabilidad de los demás.
- Como prevenir aparición de conflictos de esta índole en el futuro.
- Probabilidad de que vuelva a suceder.
- Intentar que el impacto sea lo menos perjudicial posible.
1. Entre las herramientas más utilizadas en la resolución de conflictos se

encuentran (seleccione las dos respuestas correctas):
a) Mediación.
b) Confrontación.
c) Arbitraje.
2. En lo relativo a los conflictos (seleccione las dos respuestas correctas):
a) Todo conflicto supone una preocupación cognitiva.
b) Algunos conflictos son irresolubles.
c) Todo conflicto tiene solución.
6. OTROS CONCEPTOS RELEVANTES
La noción de que todos ganan en una negociación es la situación ideal de todo
proceso de resolución de conflicto. La forma más sencilla de conseguirlo es la
cooperación entre los adversarios.
La respuesta creativa a problemas cotidianos también puede ser un reclamo en

la empresa actual.
El uso de actitudes positivas ante los problemas propicia un ambiente de

colaboración y confianza.
EJEMPLO PRÁCTICO DE UTILIZACIÓN DEL SENTIDO DEL HUMOR
En una empresa en la cual se ha incrementado el proceso de producción y

ventas, pero no el personal, el ambiente está algo tenso, debido a la
saturación y el cansancio físico y mental.
Con esto, una de la responsable de área decide impartir unas charlas de

manejo de estrés, pero ninguna de las empleadas acude a la misma, alegando
tener mucho trabajo.
Finalmente, cuelga un cartel en el tablón de anuncios, el cual hace que el

ambiente se dístense.
En dicho cartel se señala que para reducir el estrés, golpee la cabeza en el

tablón tantas veces como sea necesario, y la ansiedad se reducirá.
El sentido del humor puede ser de gran ayuda en muchos casos en los que no
hay tiempo de buscar soluciones.
La cooperación anteriormente nombrada se debe redefinir para lograr que las

desigualdades de poder desaparezcan, analizando los procesos de decisión
conjunta.
EJEMPLO PRÁCTICO DE EJERCICIOS PARA LA CONVIVENCIA
Jóvenes palestinos e israelíes convivirán por la paz en un campamento de

verano.
La ONG “Proyectos Encuentro” organiza en agosto un campamento en el que

niños palestinos e israelíes convivirán con el objetivo de promover la
convivencia pacífica entre los dos pueblos enfrentados.
Otra de las variables fundamentales de la resolución de conflictos es el

autocontrol emocional. No podemos pretender modificar la actitud o
pensamiento del otro, si no podemos controlar nuestras mismas respuestas.
La expresión de la información desde el punto de vista emocional es

fundamental para lograr la eficiencia.
Además, identificar el esquema del conflicto ayudará a señalar las

preocupaciones y necesidades de cada una de las partes.
Finalmente, no se puede obviar los conflictos laborales que conllevan un

deterioro en las relaciones, cuya influencia puede ir más allá de las fronteras de
la empresa, trasladando al ámbito personal ese malestar.
Los conflictos en la empresa desde el punto de vista social pueden aparecer en
diversos niveles:
A la hora de expresar asertivamente las opiniones
Cuando aparecen ideas contradictorias
Conflictos emocionales y personales
Entre los factores que influyen en esa aparición de problemática en el clima

laboral encontramos:
INTERDEPENDENCIA OBJETIVOS PERCEPCIONES

LABORAL CONTRAPUESTOS SESGADAS
Una vez detectada la persona responsable, la intervención disciplinaria deberá

seguir unas pautas:
- La confidencialidad.
Es el elemento clave, principalmente si la persona va a continuar trabajando en

nuestra organización.
Sin embargo, si la solución ha derivado en un despido disciplinario, también se

debe abogar por la idea de discreción.
La imagen de la empresa debe ser adecuada en todos los momentos de su
actividad.
- Constructiva y proporcionada.
Para que una solución sea constructiva, se debe ahondar en el proceso de la

equidad.
Tanto la empresa como la persona responsable del conflicto deben estar de

acuerdo con el proceso resolutivo, no en lo referente a la sanción, si se diera el
caso, sino en la visualización de que todo acto lleva su consecuencia.
Con respecto a la proporcionalidad, para que exista tal elemento las normas
deben estar escritas, junto con sus derivaciones en caso de incumplimiento.
Y, desde esa visualización escrita de norma- sanción, se podrá valorar el

equilibrio entre ambas.
- Finalmente, la actuación debe ser inmediata.
En el momento en que se descubra el incidente o problemática, no se deberá

esperar a soluciones espontáneas, ya que, en todo caso, el anticiparse a
complicaciones futuras es clave.
Cabe reseñar que las situaciones conflictivas pueden influir en las

percepciones futuras sobre uno mismo y los demás.
Al igual que es fundamental la resolución de problemas, el continuar sin

estancarse en lo sucedido también es una habilidad importante.
En resumen:
CONFIDENCIALIDAD
DEBE SER CONSTRUCTIVA Y PROPORCIONADA
DEBE SER INMEDIATA
EJEMPLO PRÁCTICO DE ORGANISMO INTERNACIONAL DE MEDIACIÓN
La ONU: un organismo para resolver conflictos internacionales.
Las Naciones Unidas son una organización internacional fundada en 1945 tras
la Segunda Guerra Mundial por 51 países que se unieron para mantener la
paz y la seguridad internacionales, fomentar entre las naciones relaciones de
amistad y promover el progreso social, la mejora del nivel de vida y los
derechos humanos.
Las Naciones Unidas tienen entre sus principales objetivos
 Mantener la paz y la seguridad internacionales;
 Fomentar relaciones de amistad entre las naciones;
 Ayudar a las naciones a trabajar unidas para mejorar la vida de los

pobres, vencer el hambre, las enfermedades y el analfabetismo, y fomentar el
respeto de los derechos y libertades de los demás;
 Servir de centro que armonice los esfuerzos de las naciones por

alcanzar estos objetivos comunes.
1. Una de las variables fundamentales de la resolución de conflictos es

(seleccione la respuesta correcta):
a) El autocontrol emocional.
b) El autocontrol cognitivo.
c) El autocontrol motor.
2. Seleccione la respuesta correcta:
a) Solo la empresa debe estar de acuerdo con el proceso resolutivo.
b) Solo la persona responsable del conflicto debe estar de acuerdo con

el proceso resolutivo.
c) Tanto la empresa como la persona responsable del conflicto

deben estar de acuerdo con el proceso resolutivo.
7. CONCLUSIONES
El estudio de los fenómenos sociales ha generado alternativas útiles para
poder resolver cualquier tipo de conflictos en todas las áreas en los que pueden
surgir:
Problemas
Mala relación con un Deterioro de la
comportamentales de
compañero de trabajo relación de pareja
los hijos
Un alumno que no se
Un compañero de un
Un vecino que no implica en el curso, y
curso de formación
respeta el descanso posteriormente culpa
que interrumpe
del resto al otra persona de su
contínuamente
bajo rendimiento
El primer paso para poder solventar situaciones conflictivas es LA

DETECCIÓN, es decir, saber cuando y cómo se origina un conflicto, que
síntomas aparecen, y cual puede ser el curso del mismo.
EJEMPLO PRÁCTICO DE DETECCIÓN DE INDICIOS DE POSIBLES
CONFLICTOS
Carola es la responsable del área de comunicación, y bajo su cargo hay cuatro

personas.
Una de ellas, Ana, tiene en este momento exceso de trabajo, debido a que ha
tenido que asumir el papel de otro compañero que está de baja.
Paulatinamente, Carola observa cambios en Ana, como son una disminución

significativa de peso, rostro fatigado, y expresión de nerviosismo continuo.
Con esto, la responsable decide distribuir el trabajo que tiene su subordinada

con otros compañeros, ya que, de seguir así, puede desembocar en un cuadro
de ansiedad grave.
Los conflictos son elementos dentro del quehacer humano que aparecen no
solo con frecuencia, sino que ayudan a elevar el nivel de capacitación y
exigencias del entorno laboral.
La nueva filosofía empresarial parte de la idea de que los conflictos son

inevitables. Por esto, no busca profesionales que no generen ningún tipo de
problemas, ya que sería inviable, sino personas que sepan afrontar cada una
de las situaciones clave que pueden aparecer en el desarrollo de toda actividad
corporativa.
Resolver un conflicto implica, además, DISPOSICIÓN A SOLUCIONARLO, es

decir, el curso del problema será el adecuado si se basa en el DIÁLOGO, y la
CONFIANZA, así como el RESPETO MUTUO.
La resolución de conflictos pasa por una serie global de estadios, que se

pueden simplificar mediante un proyecto escrito, que facilita el desarrollo de
alternativas de solución:
- GENERAR UN AMBIENTE PROPICIO.
EJEMPLO PRÁCTICO
“María debe informar a su equipo de una reducción en los incentivos a partir del
mes que viene. Para la charla, elige un lugar tranquilo, la sala reuniones, y
solicita que no se interrumpa hasta que finalice con ninguna llamada. Intenta
que la temperatura de la sala se sitúe en un nivel adecuado, y deja en cada
mesa una pequeña botella de agua.”
- DELIMITAR EL CONFLICTO
EJEMPLO PRÁCTICO
“Antes de que María traslade a su equipo la disminución de incentivos, intenta

delimitar toda la información de la que dispone. Conoce las cifras de venta, que
han disminuido un veinte por ciento, además de que la empresa ha perdido a
algunos de sus mejores clientes por la crisis del sector. Con esto, el problema
es que, con la reducción de incentivos, los comerciales cobrarán una media del
diez por ciento menos mensualmente.”
- SELECCIONAR ALTERNATIVAS DE SOLUCIÓN Y SUS

CONSECUENCIAS.
EJEMPLO PRÁCTICO
“Ya en la sala, María comienza a trasladar despacio y de manera clara cada

uno de los puntos que quiere que sus comerciales comprendan. Antes de llegar
a la información clave, ya les ha puesto en antecedentes, con su gesto serio, y
su inicio comentando las pérdidas en las ventas. Una vez finalizado el discurso,
María aporta posibles soluciones para paliar la desmotivación generalizada
ante los cambios, y potencia que participe el equipo para llegar a un consenso
satisfactorio. Las alternativas que salen de la “Lluvia de Ideas” utilizada son, a
grandes rasgos, dos: mejor distribución de la jornada, y mejora de la flota de
vehículos, ya que algunos no disponen de aire acondicionado”.
- COMPROBAR LA EFICACIA DE LA SOLUCIÓN.
EJEMPLO PRÁCTICO
“Todo el equipo comercial se ha acostumbrado adecuadamente a la

disminución de incentivos, debido a que ahora pueden estar una hora antes en
su casa con su familia, y los sábados se alternan para estar en la sede.
Además, la empresa ha adquirido dos vehículos en mejor estado que los que
disponían, aunque todavía faltan tres más.”
- FIN DEL CONFLICTO, O PRUEBA DE NUEVO CON OTRA

SOLUCIÓN ALTERNATIVA.
EJEMPLO PRÁCTICO
“El equipo de comerciales que está bajo la responsabilidad de María ha vuelto

a trabajar dentro de la normalidad, reorganizando su percepción de ingresos, y
demostrando que, cuando la empresa mejore su situación, podrán retomar los
privilegios anteriores.”
1. El estudio de los fenómenos sociales no ha generado ninguna

alternativa útil para poder resolver conflictos.
Verdadero
Falso. El estudio de los fenómenos sociales ha generado alternativas

útiles para poder resolver cualquier tipo de conflictos en todas las áreas
en los que pueden surgir.
2. La nueva filosofía empresarial parte de la idea de que los conflictos son

inevitables.
Verdadero
Falso
RESUMEN
El origen del estudio de la resolución de conflictos es remoto, debido a que es
inherente a la naturaleza humana.
En cada uno de los ambientes donde el ser humano interacciona surge una
situación que deberá solucionar para que no sea una barrera que le impida
continuar con su carrera.
Los conflictos son parte ineludible de las relaciones humanas, y ocurren a

todos los niveles.
Siendo los elementos más representativos:
Mediación Credibilidad Confidencialidad
Conciliación Confianza Negociación
Arbitraje Respeto
GLOSARIO
Activista. Persona concienciada con una causa que organiza diversas
actividades para defender sus ideales.
Conflictos. Los conflictos son parte ineludible de las relaciones humanas, y

ocurren a todos niveles. Constituyen una situación en la que se debe tomar una
decisión de solución.
Arbitraje. Método de resolver extrajudicialmente conflictos mediante la

aceptación de una decisión o laudo arbitral.
Conciliación. Es una vía que evita que las partes tengan mayor rapidez de
resolución de una contienda.
Confidencialidad. Sigilo profesional.
Mediación. Mecanismo en el cual interviene un tercero que ayuda a las partes

para lograr a una solución pero sin proponer fórmulas de solución.
Negociación. Implica el cambio repetitivo de información entre las partes, su

evaluación y los resultantes ajustes de expectativas y preferencias.
BIBLIOGRAFÍA
BERCERUELO (2011). Comunicación interna en la empresa. Wolters.
CARNEIRO. (2007) Prevención, Gestión Y Resolución Conflictos. NETBIBLO,

2007
CORNELIUS, H. (2003). Tú ganas, yo gano: Como resolver conflictos

creativamente. Madrid: Gaia Ediciones.
CUADRADO (2011). Comunicación en la empresa y los negocios. Confemetal.
GONZÁLEZ-CAPITEL, C. (2001). Manual de Mediación. Barcelona: Atelier.
SOUTO. (2012) Mediación familiar. Dykinson.
VINYAMATA, E. (2007). La conflictologia. Curso de resolución de conflictos. .

Barcelona: Editorial UOC.
VVAA (2007). De la guerra a la paz: la resolución de conflictos desde su raíz.

Empresa activa.
VVAA. (2006). Problemas de conducta y resolución de conflictos. Ideas

editorial.
AUTOEVALUACIÓN
1. La forma de resolver conflictos puede dividirse en tres enfoques

globales:
a. El punto de vista normativo.
b. El punto de vista de la especulación.
c. El punto de vista de la resolución de mercado.
2. La responsabilidad de un mediador es conseguir lo siguiente:
a. Situarse dentro de la parcialidad y dependencia.
b. Conseguir la participación sin consentimiento de mediación de ambas

partes.
c. Partir de una confidencialidad y compromiso prioritarios.
3. Los conflictos son parte ineludible de las relaciones humanas, y ocurren

a todos niveles:
a. Falso.
b. Verdadero.
c. No son ineludibles.
4. El concepto de neutralidad en las situaciones en las que debe mediar
una persona o una entidad es clave en la resolución, pero además las
cualidades deben ser otras:
a. Alta credibilidad.
b. Priorizar el cliente.
c. Alta reducción de ingresos.
5. Como en todo proyecto, se debe tener claro una serie de pasos con el
fin de estructurar adecuadamente el programa de intervención:
a. Primero elegir los objetivos.
b. Primero tomar la decisión de intervenir.
c. Primero no exigir cambios.
6. Existen diferentes estilos individuales en el afrontamiento de conflictos,

los cuales pueden ser eficaces a corto plazo, pero no solucionan el problema
final, como puede ser:
a. La evitación.
b. La empatía.
c. La comercialización de excedentes.
7. La negociación implica el cambio repetitivo de información entre las

partes, su evaluación y:
a. Los resultantes ajustes de reelaboraciones y preferencias.
b. Los resultantes ajustes de expectativas y preferencias.
c. Los resultantes ajustes de expectativas y sensaciones.
8. La mediación es un mecanismo en el cual interviene un tercero que
ayuda a las partes para lograr a una solución pero sin proponer fórmulas de
solución. Se puede dar en el ámbito:
a. Familiar.
b. Relacionado con la custodia de los hijos.
c. Ambas.
9. La conciliación es una vía que _______ que las partes lleguen a la vía
judicial:
a. Potencia.
b. Evita.
c. No evita.
10. El Arbitraje es un método de resolver extrajudicialmente conflictos

mediante la aceptación de una:
a. Ley o norma no vinculante.
b. Deliberación pautada.
c. Decisión o laudo arbitral.
ANEXO 1:
CASO PRÁCTICO SOBRE RESOLUCIÓN DE UN CONFLICTO
La empresa GOMSAIMX está dedicada a la comercialización de productos

textiles innovadores.
La corporación en su conjunto consta de una planta de fabricación, y un edificio

de dos plantas con las oficinas, además de una amplia zona de aparcamiento y
zonas comunes para que diversas actividades del personal
Dentro de la propia planta de manufacturación,

existe el área propiamente dicha de producción, un
comedor, una sala de descanso con un televisor y
una máquina de café, así como una zona de
taquillas para el personal.
También dispone en una de las áreas de descanso

de unas plazas de aparcamiento para los
empleados y las visitas.
Esta corporación fue fundada por dos compañeros

de universidad, Carlos y Luis, bajo el lema de
ofrecer un producto con una excelente calidad relación precio fabricada en
condiciones dentro de la filosofía del comercio justo.
Carlos es el Director del departamento de investigación y desarrollo, mientras

que Luis es el responsable del área de producción y comercial.
Otras áreas que forman parte de la compañía son las de recursos humanos,
dirigida por Carol, la dirigida al marketing y comunicación corporativa,
coordinada por Ana, y el departamento administrativo, donde tres personas se
distribuyen las tareas y responsabilidad equitativamente.
El personal de la empresa, dedicado a la manufacturación, consta de 128
personas, todas ellas autóctonas de la zona donde se ubica la fábrica, y con
experiencia en el sector del textil y su producción a gran escala.
La seguridad de la planta se distribuye entre cámaras y un equipo de alarmas

de simple funcionamiento, así como un vigilante de seguridad contratado de
una empresa externa durante veinticuatro horas.
El 2 de Marzo de 2012, un empleado de la planta llamado Pedro traslada que

alguien ha abierto su taquilla, y le han robado la cartera con toda su
documentación, así como las llaves del coche, el cual, afortunadamente, no ha
sido retirado de su aparcamiento.
El empleado, seguidamente de comunicar lo sucedido, acude a la comisaría de

policía más cercana, y lo pone en conocimiento de las autoridades con la
correspondiente denuncia.
Su intención es la recuperación de sus enseres, o la sustitución económica de

los mismos, así como una solicitud general de mejora de seguridad en la
empresa.
La empresa de seguridad comenta que su responsabilidad por contrato es solo

el control de accesos, y la corporación textil traslada que se le informó
verbalmente que no se hacía cargo de los objetos que pudieran guardar los
empleados, bajo la premisa de respeto a su intimidad, salvo excepciones de
seguridad en el trabajo.
Preguntas a responder del caso práctico:
- Identifica cual es el conflicto y cuáles son los agentes implicados

- Enumera los intereses que, a tu juicio, pueden tener los implicados.
- Explica como actuarias en caso de ser miembro de la empresa.
- Explica que harías si fueras el denunciante.
- En general, delimita como resolverías el conflicto.
ANEXO 2:
CASO PRÁCTICO SOBRE RESOLUCIÓN DE UN CONFLICTO
El departamento de Ciencias Sociales de la Universidad Unificada está dirigido

por un profesor, responsable además de dotar de capacitación suficiente para
la docencia en su área a todo el personal interno.
El departamento tiene dos horarios de actividad, uno durante el día, y otro

durante la noche, debido a la duplicidad de clases y necesidad de
disponibilidad por el perfil del alumnado.
Cada profesor tiene su situación individual laboral:
NOMBRE DEL PUESTO HORAS CONTRATADAS

PROFESOR O
PROFESORA
CARLOS Director del Jornada completa

departamento
FRANCISCO Profesor Titular de Jornada completa

Universidad
Interino
CAROL Profesor Titular de Media jornada

Universidad
MERCEDES Profesor Horas de sustitución

Contratado Doctor
IRENE Becaria No estipulado
CECILIA Becaria No estipulado
ANTONIO Becario No estipulado
PABLO Becario No estipulado
Con esto, las personas fijas en ningún caso realizan el horario nocturno,
alegando preferencia en la elección del turno.
Además, las personas con dieciséis horas creían que se les elevaría las horas
en el curso próximo, pero no les facilitan información al respecto.
Además, hay cuatro personas en régimen de becarios, que han recibido la

noticia no oficial que prescindirán de dos de ellos al terminar el curso, pero no
especifican cuáles de ellos serán el afectado.
También se observa que la comunicación entre los profesores es desigual,

percibiéndose a simple vista la diferencia entre fijos, becarios y el resto a través
del trato que se dispensan.
Finalmente, la mayoría de las reuniones de equipo o charlas sobre diversos

temas se realizan por la mañana, por lo que las personas de horario nocturno
no acuden, alegando que duplican o incrementan sus horas de trabajo sin
remuneración, mientras que las personas de la mañana acuden a ellas sin ver
reducido su salario.
Preguntas a responder del caso práctico:
- Identifica cual es el conflicto y cuáles son los agentes implicados

- Enumera los intereses que, a tu juicio, pueden tener los implicados.
- Explica como actuarias en caso de ser un profesor fijo.
- Explica que harías si fueras un becario.
- En general, delimita como resolverías el conflicto.

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INDICE DE CONTENIDOS

1. ANTECEDENTES DE LA RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS .................. 2

2. DELIMITACIÓN DE LOS CONFLICTOS .................................................. 8

3. EL PROYECTO DE INTERVENCIÓN EN LOS CONFLICTOS .............. 17

4. EL PAPEL DE LA ÉTICA EN LA RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS ...... 23

5. DIFERENTES HERRAMIENTAS EN LA RESOLUCIÓN DE

6. OTROS CONCEPTOS RELEVANTES .................................................. 39

CASO PRÁCTICO SOBRE RESOLUCIÓN DE UN CONFLICTO .................... 56

CASO PRÁCTICO SOBRE RESOLUCIÓN DE UN CONFLICTO .................... 58

La forma de resolver conflictos puede dividirse en tres enfoques globales:

- El punto de vista normativo, defiende la resolución mediante la

FIGURA: ENFOQUES GLOBALES DE LA RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS

"La empresa resolvió el conficto aplicando el artículo cinco de la ley vigente

"El cliente aceptará la oferta si, además de los productos alimenticios,

"Ana tiene un problema de comunicación con el departamento comercial,

A lo largo del desarrollo del campo de la resolución de problemas,

Por esto, en ocasiones, como veremos detenidamente, es necesario la figura

La responsabilidad de dicho mediador es conseguir lo siguiente:

- Situarse dentro de la imparcialidad e independencia.

- Conseguir la participación o consentimiento de mediación de ambas

- Partir de una confidencialidad y compromiso prioritarios.

- Evitar la agravación del conflicto.

- Lograr una solución satisfactoria para ambos, y que sea aceptada

EJEMPLO PRÁCTICO MEDIACIÓN GLOBAL

SERVICIOS DE OMBUDSMAN Y MEDIACIÓN DE LA ONU

Los servicios de los Ombudsman y de mediación de las Naciones Unidas

La Oficina funciona en la Sede de las Naciones Unidas en Nueva York y tiene

Todos los Ombudsmen y mediadores han recibido formación en relación con

Además, el grupo establece redes de trabajo con otros Ombudsmen y

El Jefe de la Oficina es el Sr. Johnston Barkat, nombrado por el Secretario

También es importante que todos los agentes implicados en la solución del

Finalmente, toda conducta está motivada a la consecución de unos fines, los

Y ya en el mundo empresarial, la problemática puede surgir en todos los

EJEMPLO PRÁCTICO 1 CONFLICTO LABORAL

La nueva jefa suele llegar vociferando y amenazando de despidos masivos en

Seguidamente, dos miembros del equipo comercial cesan en su actividad,

Finalmente, desaparece un óptimo departamento comercial.

EJEMPLO PRÁCTICO 2 CONFLICTO LABORAL

Manuel es el jefe de planta de producción, y su equipo está formado por quince

Desde hace unos meses, al realizar el inventario, se han detectado

Finalmente, descubre a la persona que está desviando el material para causas

1. El origen del estudio de la resolución de conflictos es remoto.

2. No todas las conductas están motivadas a la consecución de unos fines.

Falso. Toda conducta está motivada a la consecución de unos fines.

Entre dos o más personas

Entre uno mismo y su conciencia

El esquema general para esta definición de conflicto es la visión de un mundo

EJEMPLO PRÁCTICO DE LA NOCIÓN “GANAR-PERDER”

María es Psicóloga, y ha creado un gabinete de atención adolescentes cerca

Después del ciclo formativo, María ha recibido numerosas peticiones de

Sin embargo el que no exista alternativa no quiere decir que no se pueda

EJEMPLO SOBRE LOS CONFLICTOS GLOBALES

Los motivos generales de los grandes conflictos son tres:

- Lucha por recursos limitados.

Las situaciones problemáticas deben, en primera instancia, ser solventadas por

El propósito de la intervención será el itinerario a seguir en caso de no

Con esto, la mejor herramienta para enfrentarse a los conflictos en la empresa

Formación e información sobre el origen, mantenimiento y

Adecuada y eficaz comunicación. La falta de comunicación eficaz