Tema 3
Tema 3
Tema 3
CONTENIDO ...................................................................................................... 2
7. CONCLUSIONES ..................................................................................... 45
RESUMEN ....................................................................................................... 50
GLOSARIO....................................................................................................... 51
BIBLIOGRAFÍA ................................................................................................ 52
AUTOEVALUACIÓN ........................................................................................ 53
ANEXO 1: ......................................................................................................... 56
ANEXO 2: ......................................................................................................... 58
RESOLUCION DE CONFLICTOS 1
CONTENIDO
1. ANTECEDENTES DE LA RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
El origen del estudio de la resolución de conflictos es remoto, debido
principalmente a la variabilidad e individualidad de los seres humanos, así
como a los diferentes contextos en los que pueden aparecer las situaciones
problemáticas.
RESOLUCION DE CONFLICTOS 2
implicación en el proceso y toma de conciencia de la necesidad de solventar
cualquier tipo de situaciones no deseadas.
RESOLUCION DE CONFLICTOS 3
de solución de conflictos, tales como prácticas de las Ombudsmen, ética,
adiestramiento para el manejo de conflictos, mediación y solución de conflictos
en los que intervienen varias partes.
Por otra parte, se debe tener en cuenta una serie de reglas, aplicables y
aceptadas por todas las partes, con el fin de que el proceso sea lo más
organizado posible, y pueda derivar en lo que se desee.
RESOLUCION DE CONFLICTOS 4
María es comercial de la empresa desde hace diez años, y siempre ha
percibido una gran valoración, por parte de la directiva, de su labor. Sin
embargo, la aparición de una nueva responsable de área parece haber
empeorado el clima del equipo de ventas.
Después de seis meses, María inicia una sintomatología ansiolítica, por lo que
debe acogerse a una baja laboral por no poder llevar a cabo su trabajo con
normalidad, lo cual critica duramente su nueva responsable.
Con esto, Manuel decide ser cauto en la investigación de este hecho, ya que,
aunque es posible que sea un miembro de su equipo, no desea que el
ambiente de confianza y compañerismo se vea mermaba.
RESOLUCION DE CONFLICTOS 5
comienza una serie de reuniones para que todos los miembros asimilen el
hecho de la forma más razonable posible.
RESOLUCION DE CONFLICTOS 6
PREGUNTAS DE REFUERZO
Verdadero
Falso
Verdadero.
RESOLUCION DE CONFLICTOS 7
2. DELIMITACIÓN DE LOS CONFLICTOS
Los conflictos son parte ineludible de las relaciones humanas, y ocurren a
todos los niveles:
Entre grupos
Se puede delimitar un conflicto como una situación en la cual dos o más partes
perciben que la consecución de sus objetivos es incompatible, y entonces
deben modificar su forma de proceder.
Después de un mes sin recibir ninguna petición de cita, decide acudir a hablar
con el director de dichas instituciones, pactando una serie de charlas gratuitas,
a cambio de que sea conocida entre los alumnos y padres.
RESOLUCION DE CONFLICTOS 8
Una premisa que se debe tener en cuenta en el inicio de la resolución de
conflictos es que no todos se pueden solucionar, es decir, debemos diferenciar
entre lo complejo o sencillo de solventar, y lo imposible.
En la actualidad, los conflictos entre los seres humanos inundan la mayor parte de los
programas de noticias de televisión, periódicos y actividad radiofónica. A modo de ejemplo,
continúan aún hoy en activo los focos conflictivos en Afganistán, Argelia, Birmania, Chad,
Colombia, Etiopía, Filipinas, India, Irak, Israel, Palestina, Nigeria, Pakistán, República
Centroafricana, República Del Congo, Rusia, Somalia, Sri Lanka, Sudan, Tailandia,
Turquía, Uganda y Yemen (fuente: informe Entidad Escolla de Cultura de Púa en
periódico 20 minutos).
- Diferencias ideológicas.
- Reclamación de autonomía.
RESOLUCION DE CONFLICTOS 9
aceptado por ambas, bien, en casos extremos, imponer una decisión que se
cree justa dentro de la situación a resolver.
RESOLUCION DE CONFLICTOS 10
con cierta agresividad, que ya se lo remitirá cuando pueda.
ALTA CREDIBILIDAD
RESOLUCION DE CONFLICTOS 11
Sin embargo, Raquel no tiene muchas expectativas de resolución satisfactoria,
ya que el departamento de producción está dirigido por un familiar de Carlos, y
no confía en su juicio neutral.
Una vez conseguido por una de ellas, la otra empleada inició una campaña de
desprestigio, pero tan sutil que no era posible detectar el foco de los
comentarios.
RESOLUCION DE CONFLICTOS 12
reduzca su capacidad de trabajo, con lo cual decide acudir a un profesional en
un gabinete psicológico.
ACTIVISTAS
EJEMPLO PRÁCTICO:
EJEMPLO PRÁCTICO:
MEDIADORES
EJEMPLO PRÁCTICO:
La titulación aconsejable de los mediadores propiamente dichos debe ser una
titulación universitaria o título de grado en las disciplinas de Derecho,
RESOLUCION DE CONFLICTOS 13
Psicología, Psicopedagogía, Sociología, Pedagogía, Trabajo Social o
Educación Social.
INVESTIGADORES
EJEMPLO PRÁCTICO:
Las funciones y poderes del Consejo de Seguridad de la ONU son varias,
siendo una de las más relevantes el investigar toda controversia o situación
que pueda crear fricción internacional.
EJEMPLO PRÁCTICO:
El papel del negociador de la policía (Basado en “Manual de la Policía”, de
Alonso Pérez y col. De 2004). La negociación es una resolución táctica de la
situación conflictiva (por ejemplo, un secuestro). Inicialmente se deberá intentar
disminuir la tensión de los implicados, adaptándolo a su personalidad. El punto
de vista del negociador debe ser abierto, nunca radical, ya que la tipología de
las personas objeto de intervención puede ser altamente variable. Resume el
proceso en una frase: “el que manda no negocia, y el que negocia no manda”.
RESOLUCION DE CONFLICTOS 14
La percepción de capacidad de resolución en uno mismo aumenta el
rendimiento en el ámbito laboral, la sensación de seguridad en el personal, e
incrementa la posibilidad de logros futuros.
RESOLUCION DE CONFLICTOS 15
PREGUNTAS DE REFUERZO
a) La eficiencia.
b) La neutralidad.
c) La pasividad.
RESOLUCION DE CONFLICTOS 16
3. EL PROYECTO DE INTERVENCIÓN EN LOS CONFLICTOS
El fin último de toda intervención no es solo el solucionar el problema actual,
sino dotar de herramientas a los implicados para que sean eficientes a la hora
de aplicar lo aprendido a futuros conflictos.
Como en todo proyecto, se debe tener claro una serie de pasos con el fin de
estructurar adecuadamente el programa de intervención:
o Nombre y apellidos.
o Dirección.
o Antecedentes.
RESOLUCION DE CONFLICTOS 17
o Versión parte a.
o Versión parte b.
o Otras versiones.
- Resultados esperados.
Los valores éticos del proyecto son fundamentales, ya que el proceso debe
basarse en que la mediación se producirá desde la neutralidad, la no búsqueda
de un fin individual sino grupal, como hemos visto con anterioridad.
RESOLUCION DE CONFLICTOS 18
una persona debe decidir por otra u otras, sin tener que mediar en un conflicto.
Incluso se puede detectar este tipo de variable en la delegación de ciertas
funciones individuales, con o sin trascendencia.
EJEMPLO PRÁCTICO DE FORMULARIO
30.008 Murcia
España
14-03-2012
Estimado Presidente:
Atentamente,
RESOLUCION DE CONFLICTOS 19
La confidencialidad es otro punto del proyecto de intervención que conlleva la
credibilidad y confianza de todos los actores implicados en el proceso. La firma
de un contrato en el cual se aprecie este factor puede ser clave para el buen
desarrollo de la programación. Con esto:
Cualquier revelación
Las comunicaciones
La preservación del debe ser por fuerza
deberán realizarse con
secreto debe ser mayor, es decir, debe
la confianza plena en la
esencial, clave para el sobrepasar el beneficio
no revelación de lo
éxito. esperado del resultado
compartido.
de dañar el proceso.
En Madrid, a _____de______de______.
RESOLUCION DE CONFLICTOS 20
Finalmente, un mediador debe permanecer neutral hacia todas las entidades
implicadas, comprometiéndose con ambas por igual.
Un país neutral es aquel que no toma parte por ninguna de las partes implicadas en
un conflicto, manteniéndose al margen, manteniendo el equilibrio entre todos los
participantes.
RESOLUCION DE CONFLICTOS 21
PREGUNTAS DE REFUERZO
a) Credibilidad.
b) Confianza.
c) Neutralidad.
RESOLUCION DE CONFLICTOS 22
4. EL PAPEL DE LA ÉTICA EN LA RESOLUCIÓN DE
CONFLICTOS
Existen situaciones en las que los valores o papel ético de los intervinientes en
el conflicto debe emanar de la manera más eficiente posible.
RESOLUCION DE CONFLICTOS 23
- Una situación de coacción .
En un caso de divorcio, con la supuesta presencia de malos tratos, se ha
decidido realizar un programa de mediación con el fin de facilitar la
adaptación de los hijos a la situación.
El mediador, en ocasiones, observa que la mujer no traslada toda la
información de la que dispone, pareciendo intimidada y temerosa de
represalias futuras.
RESOLUCION DE CONFLICTOS 24
PREGUNTAS DE REFUERZO
Verdadero
Falso. Existen situaciones en las que los valores o papel ético de los
intervinientes en el conflicto debe emanar de la manera más eficiente
posible.
Verdadero
Falso
RESOLUCION DE CONFLICTOS 25
5. DIFERENTES HERRAMIENTAS EN LA RESOLUCIÓN DE
CONFLICTOS
Los medios por los cuales se pretende dar solución a intereses que entran en
competencia pueden ser variados, y es necesario conocerlos todos en
profundidad para aplicarlos, ya que cada situación requerirá de una toma de
decisión de intervención específica.
EJEMPLO PRÁCTICO
Incluso existen guías para viajeros en los que recomienda que tanto por ciento
recomienden solicitar de rebaja en el precio.
RESOLUCION DE CONFLICTOS 26
Para la elección de la herramienta adecuada se debe remitir el proceso al
origen del conflicto, a la fuente, las cuales pueden reseñarse en grandes áreas:
Diferentes
percepciones o
interpretaciones
Problemas
estructurales o
situacionales
PARTES
GRUPAL O TERCEROS
INDIVIDUAL
RESOLUCION DE CONFLICTOS 27
En la decisión sobre el uso de unas técnicas y no otras, se deben tener en
cuenta los pensamientos sobre el desarrollo del proceso de cada una de las
partes. Los pensamientos más característicos son los siguientes:
YO TENGO LA RAZÓN
Evitación
EJEMPLO PRÁCTICO
Ana cree que la nueva jefa de área no ha tomado la mejor decisión con la
distribución del nuevo producto de cosmética. La zona en la cual se sitúan la
mayoría de ventas es de un nivel medio, por lo que el nuevo producto se queda
alejado de las posibilidades económicas de los clientes. Sin embargo, prefiere
no tratar el asunto hasta que sea el momento adecuado, ya que teme que la
nueva jefa tenga una actitud hostil ante la crítica.
RESOLUCION DE CONFLICTOS 28
Negación
EJEMPLO PRÁCTICO
Con esto, una sola persona, Elisa, debe ocuparse ahora del todo el trabajo.
Temerosa de ser también despedida, realiza cada tarea sin pensar en el
sobreesfuerzo que está realizando, iniciando un proceso paulatino de ansiedad,
con un evidente deterioro físico.
Aun siendo aconsejada por familia y otros compañeros, Elisa no observa tales
cambios negativos, y continua con el trabajo rutinariamente.
Temor al enfrentamiento
EJEMPLO PRÁCTICO
Sin embargo, ésta última teme que la situación empeore si traslada lo que
observa a la dirección, por lo que elude el enfrentamiento.
EJEMPLO PRÁCTICO
RESOLUCION DE CONFLICTOS 29
Dentro de cada una de las estrategias eficaces para enfrentarse al conflicto
existen una serie de directrices que pueden facilitar el proceso, como son las
siguientes:
LA NEGOCIACIÓN
RESOLUCION DE CONFLICTOS 30
LEGISLACIÓN APLICADA
Título III.
De la negociación colectiva y de los convenios colectivos.
Capítulo I
Disposiciones generales.
LA MEDIACIÓN
Mecanismo en el cual interviene un tercero que ayuda a las partes para llegar a
una solución pero sin proponer fórmulas de solución.
LA MEDIACIÓN FAMILIAR
RESOLUCION DE CONFLICTOS 31
acercamiento entre partes en conflicto, generando capacidad de equilibrio.
Juan y Pepa son un matrimonio que tras diez años de convivencia se hallan en
una situación inviable con respecto a su relación.
Hace cuatro meses que nació su primer hijo, llamado Gerardo. Se producían
continuas discusiones, enfados, y deja de haber comunicación entre ellos.
Sin embargo, deciden acudir a una mediadora familiar, ya que hay muchos
asuntos que deben cerrar para poder seguir cada uno con su vida por
separado y conseguir la autorrealización.
Principales ventajas:
RESOLUCION DE CONFLICTOS 32
- Permite el control.
- Ayuda a pensar en una solución constructiva.
- Confidencialidad.
- El proceso termina cuando las partes lo soliciten.
- Ambos ganan.
- Previene conflictos futuros.
LA CONCILIACIÓN
Es una vía que evita que las partes lleguen a la vía judicial, y tengan mayor
rapidez de resolución una contienda.
RESOLUCION DE CONFLICTOS 33
de su modificación, los de tutela de los derechos fundamentales y libertades
públicas, los procesos de anulación de laudos arbitrales, los de impugnación de
acuerdos de conciliaciones, de mediaciones y de transacciones, así como
aquellos en que se ejerciten acciones laborales de protección contra la
violencia de género.»
Principales ventajas
- Profesionalidad.
- Obligatoriedad del laudo arbitral.
- Rapidez.
- Flexibilidad.
- Confidencialidad.
RESOLUCION DE CONFLICTOS 34
Neutralidad
Incentivador
Habilidades de comunicación
Inteligencia creativa
Capacidad de negociación
Estrategia predefinida
Tolerante y responsable
EL ARBITRAJE
RESOLUCION DE CONFLICTOS 35
Sevilla D. Francisco Javier Millán de Cózar, remitiendo Laudo Arbitral de 20 de
febrero de 2007 Nº 1/07 y expediente nº 11/2006/84-C del SERCLA , respecto
a la discrepancia surgida en el proceso de negociación del convenio colectivo
en el Sector de la Pequeña y Mediana Industria del Metal de Cádiz entre las
partes interesadas, para su registro y publicación.
Cada uno tiene sus deseos propios, que pueden no solo no ser iguales a los de
los demás, sino que pueden ser contrarios e incluso interferirlos.
RESOLUCION DE CONFLICTOS 36
El papel de la mediación se ha visto como estrategia clave en conflictos en
áreas como las aulas de los centros escolares, e incluso ha ayudado a
comprender el papel de la convivencia en la sociedad, aplicándolo a pequeñas
áreas donde los problemas de interacción eran continuos.
La conciliación dentro del proceso laboral, por otro lado, aparece como un
intento de evitar el proceso judicial, no solo por los costes materiales, sino,
como se está señalando, personales y psicológicos.
RESOLUCION DE CONFLICTOS 37
PREGUNTAS DE REFUERZO
a) Mediación.
b) Confrontación.
c) Arbitraje.
RESOLUCION DE CONFLICTOS 38
6. OTROS CONCEPTOS RELEVANTES
La noción de que todos ganan en una negociación es la situación ideal de todo
proceso de resolución de conflicto. La forma más sencilla de conseguirlo es la
cooperación entre los adversarios.
El sentido del humor puede ser de gran ayuda en muchos casos en los que no
hay tiempo de buscar soluciones.
RESOLUCION DE CONFLICTOS 39
EJEMPLO PRÁCTICO DE EJERCICIOS PARA LA CONVIVENCIA
RESOLUCION DE CONFLICTOS 40
Los conflictos en la empresa desde el punto de vista social pueden aparecer en
diversos niveles:
- La confidencialidad.
RESOLUCION DE CONFLICTOS 41
La imagen de la empresa debe ser adecuada en todos los momentos de su
actividad.
- Constructiva y proporcionada.
Con respecto a la proporcionalidad, para que exista tal elemento las normas
deben estar escritas, junto con sus derivaciones en caso de incumplimiento.
RESOLUCION DE CONFLICTOS 42
En resumen:
CONFIDENCIALIDAD
Las Naciones Unidas son una organización internacional fundada en 1945 tras
la Segunda Guerra Mundial por 51 países que se unieron para mantener la
paz y la seguridad internacionales, fomentar entre las naciones relaciones de
amistad y promover el progreso social, la mejora del nivel de vida y los
derechos humanos.
RESOLUCION DE CONFLICTOS 43
PREGUNTAS DE REFUERZO
a) El autocontrol emocional.
b) El autocontrol cognitivo.
c) El autocontrol motor.
RESOLUCION DE CONFLICTOS 44
7. CONCLUSIONES
El estudio de los fenómenos sociales ha generado alternativas útiles para
poder resolver cualquier tipo de conflictos en todas las áreas en los que pueden
surgir:
Problemas
Mala relación con un Deterioro de la
comportamentales de
compañero de trabajo relación de pareja
los hijos
Un alumno que no se
Un compañero de un
Un vecino que no implica en el curso, y
curso de formación
respeta el descanso posteriormente culpa
que interrumpe
del resto al otra persona de su
contínuamente
bajo rendimiento
Una de ellas, Ana, tiene en este momento exceso de trabajo, debido a que ha
tenido que asumir el papel de otro compañero que está de baja.
RESOLUCION DE CONFLICTOS 45
Los conflictos son elementos dentro del quehacer humano que aparecen no
solo con frecuencia, sino que ayudan a elevar el nivel de capacitación y
exigencias del entorno laboral.
EJEMPLO PRÁCTICO
“María debe informar a su equipo de una reducción en los incentivos a partir del
mes que viene. Para la charla, elige un lugar tranquilo, la sala reuniones, y
solicita que no se interrumpa hasta que finalice con ninguna llamada. Intenta
que la temperatura de la sala se sitúe en un nivel adecuado, y deja en cada
mesa una pequeña botella de agua.”
RESOLUCION DE CONFLICTOS 46
- DELIMITAR EL CONFLICTO
EJEMPLO PRÁCTICO
EJEMPLO PRÁCTICO
RESOLUCION DE CONFLICTOS 47
- COMPROBAR LA EFICACIA DE LA SOLUCIÓN.
EJEMPLO PRÁCTICO
EJEMPLO PRÁCTICO
RESOLUCION DE CONFLICTOS 48
PREGUNTAS DE REFUERZO
Verdadero
Verdadero
Falso
RESOLUCION DE CONFLICTOS 49
RESUMEN
El origen del estudio de la resolución de conflictos es remoto, debido a que es
inherente a la naturaleza humana.
En cada uno de los ambientes donde el ser humano interacciona surge una
situación que deberá solucionar para que no sea una barrera que le impida
continuar con su carrera.
Arbitraje Respeto
RESOLUCION DE CONFLICTOS 50
GLOSARIO
Activista. Persona concienciada con una causa que organiza diversas
actividades para defender sus ideales.
Conciliación. Es una vía que evita que las partes tengan mayor rapidez de
resolución de una contienda.
RESOLUCION DE CONFLICTOS 51
BIBLIOGRAFÍA
RESOLUCION DE CONFLICTOS 52
AUTOEVALUACIÓN
a. Falso.
b. Verdadero.
c. No son ineludibles.
RESOLUCION DE CONFLICTOS 53
4. El concepto de neutralidad en las situaciones en las que debe mediar
una persona o una entidad es clave en la resolución, pero además las
cualidades deben ser otras:
a. Alta credibilidad.
b. Priorizar el cliente.
5. Como en todo proyecto, se debe tener claro una serie de pasos con el
fin de estructurar adecuadamente el programa de intervención:
a. La evitación.
b. La empatía.
c. La comercialización de excedentes.
RESOLUCION DE CONFLICTOS 54
8. La mediación es un mecanismo en el cual interviene un tercero que
ayuda a las partes para lograr a una solución pero sin proponer fórmulas de
solución. Se puede dar en el ámbito:
a. Familiar.
c. Ambas.
9. La conciliación es una vía que _______ que las partes lleguen a la vía
judicial:
a. Potencia.
b. Evita.
c. No evita.
b. Deliberación pautada.
RESOLUCION DE CONFLICTOS 55
ANEXO 1:
CASO PRÁCTICO SOBRE RESOLUCIÓN DE UN CONFLICTO
Otras áreas que forman parte de la compañía son las de recursos humanos,
dirigida por Carol, la dirigida al marketing y comunicación corporativa,
coordinada por Ana, y el departamento administrativo, donde tres personas se
distribuyen las tareas y responsabilidad equitativamente.
RESOLUCION DE CONFLICTOS 56
El personal de la empresa, dedicado a la manufacturación, consta de 128
personas, todas ellas autóctonas de la zona donde se ubica la fábrica, y con
experiencia en el sector del textil y su producción a gran escala.
RESOLUCION DE CONFLICTOS 57
ANEXO 2:
CASO PRÁCTICO SOBRE RESOLUCIÓN DE UN CONFLICTO
RESOLUCION DE CONFLICTOS 58
Con esto, las personas fijas en ningún caso realizan el horario nocturno,
alegando preferencia en la elección del turno.
Además, las personas con dieciséis horas creían que se les elevaría las horas
en el curso próximo, pero no les facilitan información al respecto.
RESOLUCION DE CONFLICTOS 59