HABILIDADES DE COMUNICACIÓN

La comunicación verbal y no verbal entre cliente y terapeuta es una parte fundamental del
proceso terapéutico. Este se resentirá más o menos gravemente si el terapeuta no escucha o
no muestra que escucha, se expresa de modo poco claro o ambiguo, es poco específico en
sus intervenciones verbales, carece de fluidez verbal, emplea un lenguaje poco adaptado al
cliente, es excesivamente prolijo o conciso, no enfatiza las ideas importantes, no capta o no
interpreta correctamente la comunicación no verbal del paciente o no sabe adecuar su
comunicación no verbal al cliente y a la situación. En este apartado consideraremos varios
tipos de competencias: de escucha, de acción y de entrevistador.
HABILIDADES DE ESCUCHA
Escuchar implica atender a lo que el cliente comunica, procesar los datos atendidos y emitir
respuestas de escucha verbales y no verbales. Muchas de estas respuestas son simples
(mirada amigable, asentimientos de cabeza, inclinación y orientación corporal hacia el
cliente, expresión facial de interés y comentarios del tipo “ya veo”, “sí”, “entiendo”,
“uhm”), mientras que otras son más complejas. Entre estas últimas, Cormier y Cormier
(1991/1994) han distinguido las cuatro siguientes: clarificación, paráfrasis, reflejo y
síntesis, las cuales se explican a continuación.
Clarificación
Consiste en pedir al cliente que aclare el significado de un mensaje vago, ambiguo o
implícito. Esto suele hacerse mediante cierto tipo de preguntas (“¿qué quiere decir
cuándo...?”, “¿puede aclarar qué...?”, “¿a qué se refiere con…?”) o bien pidiendo al cliente
que explique lo mismo con otras palabras, que dé más detalles o que ponga algún ejemplo.
A veces, se emplean preguntas de comprobación (“¿quiere decir que...?” o “¿está diciendo
que...?”) cuando se quiere verificar que se ha comprendido bien el mensaje del paciente.
Un ejemplo de clarificación sería el siguiente:
P: Tengo miedo de perder el control, durante un ataque de pánico.
T: ¿Qué quiere decir con “perder el control”?
P: Bueno, que me pondré a gritar y a correr, y toda la gente se dará cuenta y quedaré
en ridículo.
Muchos términos y expresiones del lenguaje son ambiguos y es peligroso asumir que
significan lo mismo para el paciente que para el terapeuta. Tampoco conviene permitir que
el cliente soslaye información con expresiones como “ya sabe lo que quiero decir”, “usted
ya me entiende”, etc.; puede responderse: “No, la verdad es que no acabo de entender lo
que quiere decir; ¿puede ponerme un ejemplo?”. Si una persona no clarifica lo que quiere
decir, puede solicitarse una nueva aclaración y emplear, si es preciso, preguntas cerradas
para concretar el posible significado de la información. Si un cliente muestra renuencia a
clarificar algo, puede restársele dramatismo al tema (p.ej., haciendo referencia a lo que
otras personas con problemas similares comentan) o posponer el abordaje de este. Conviene
tener en cuenta que cuando un cliente está exponiendo un problema por primera vez,
conviene dejarle hablar y no interrumpirle solicitando clarificaciones frecuentes; estas
pueden hacerse más adelante una vez que ha tenido la oportunidad de explayarse y ser
escuchado.
Paráfrasis
En concreto, la paráfrasis consiste en recapitular con otras palabras o expresar
resumida y organizadamente el contenido principal del mensaje del cliente. No es
conveniente emplear las mismas palabras de este ni repetirlo todo, sino expresar de un
modo claro con las propias palabras las ideas clave del paciente cuando se considere
oportuno hacerlo.
Veamos dos ejemplos:
P: Sé que estar sentada o permanecer en la cama todo el día no favorece mi depresión.
T: Te has llegado a dar cuenta de que salir y hacer cosas te ayudará a reducir tus
sentimientos depresivos.
P: ¿Cómo voy a decirle a mi marido que quiero divorciarme? No sé cómo se lo va a
tomar y puede pensar que estoy loca. Tengo miedo de decírselo.
T: Parece que, debido a las posibles reacciones de tu marido, no has encontrado el
modo de decirle que quieres poner fin a vuestra relación.
La paráfrasis puede emplearse con diversos propósitos: a) comunicar al cliente que se ha
comprendido su mensaje y permitirle expresar su posible desacuerdo sobre lo que se le
dice; b) reforzar ideas expresadas por el cliente; c) animarle a profundizar en ciertas ideas o
pensamientos o a centrarse en determinada situación, suceso o conducta; d) clarificar la
esencia de un problema y ayudar así a tomar decisiones; y e) enfatizar el contenido cuando
se considera prematuro o contraproducente centrarse en los sentimientos. Sin embargo, un
uso excesivo puede dar la impresión al paciente de que el terapeuta no aporta nada a lo que
él está contando.
Reflejo
El reflejo implica la expresión por parte del terapeuta de los sentimientos del cliente,
tanto de los explícitos como de los implícitos.
Estos últimos son inferidos a partir de expresiones previas del paciente, comportamiento no
verbal de este y/o conocimiento que se tiene del cliente o de la situación referida. En otras
palabras, a través del reflejo, el terapeuta expresa, cuando lo considera oportuno, la
parte afectiva del mensaje del cliente junto con el contexto o situación a que se
refieren los sentimientos. El reflejo no excluye el uso de la paráfrasis (de hecho, suele
incluirla), pero implica siempre la repetición de un componente emocional.
Veamos varios ejemplos:
P: Cuando mi hijo murió…; al llegar vi que tenía la cabeza tapada. Quedé clavada. Me
llevaron a la cama y me pusieron una inyección. Desde entonces ya no soy la misma. Mi
hijo murió en abril, pero hasta junio no me di cuenta verdaderamente de que había muerto.
Pienso que de ninguna manera debí haber dejado que me pusieran la inyección. Cuando vi a
mi hijo muerto, le dejé marchar sin darle un beso de despedida.
T: Siente como si tuviera un asunto pendiente con su hijo, como si tuviera algo dentro
que le hubiera gustado expresarle.
P: Descubrí que mi mujer me engañaba (dicho con tono de enojo) …… ¿Qué puedo
hacer? ¿Seguir, dejarla, ehhh…? No estoy seguro.
T: Al parecer está enfadado con la actuación de su mujer y se siente confuso.
P: No hay nada interesante. Todos mis amigos se han marchado. Desearía tener
dinero para poder hacer algo diferente.
T: Te sientes aburrido al no tener amigos y dinero.
Tanto la paráfrasis como el reflejo implican la recapitulación de aspectos del mensaje del
cliente. Pero mientras que la primera recapitula el contenido del mensaje (haciendo
referencia a situaciones, acontecimientos, ideas, personas y/u objetos), el segundo expresa
los sentimientos o parte afectiva del mensaje. El reflejo de los sentimientos implícitos no
debe ser empleado hasta que el cliente acepte el reflejo de los sentimientos explícitos, ya
que, si no, es probable que se produzcan respuestas de negación.
El empleo del reflejo implica captar los sentimientos expresados explícita o implícitamente
por el cliente a través de su conducta verbal y no verbal. Una vez identificado el
sentimiento, hay que devolverlo al cliente con las propias palabras e intentando que estas
correspondan al mismo tipo de afecto y nivel de intensidad comunicado por el cliente. Así,
una cosa es sentirse molesto y otra sentirse furioso; también pueden emplearse expresiones
como “algo”, “bastante” o “mucho” para matizar la intensidad del afecto.
El reflejo puede emplearse con diversos propósitos: a) ayudar al cliente a sentirse
comprendido y permitirle expresar su posible desacuerdo sobre lo que se le dice; b)
animarle a centrarse en los sentimientos y, de este modo, percatarse de su ocurrencia,
intensidad o importancia; c) animarle a expresar más sentimientos sobre personas, sucesos
o situaciones; d) permitirle discriminar entre diferentes tipos de sentimientos; e) no entrar
en conflicto con un cliente que expresa sentimientos negativos sobre la terapia o el
terapeuta..
Conviene tener en cuenta que el reflejo no es la única manera de que un cliente se centre en
sus sentimientos y hable sobre los mismos; las preguntas acerca de cómo un paciente se
siente sobre algo pueden utilizarse con el mismo fin. Por otra parte, el uso continuado de
reflejos en una sesión puede ser visto negativamente por algunos clientes, especialmente
cuando estos esperan otro tipo de intervención (p.ej., apoyo, preguntas, información).
Asimismo, centrarse en la expresión de los sentimientos tampoco parece oportuno cuando
un paciente ya dedica un tiempo considerable a ello, pero no toma ningún curso de acción,
o se siente desbordado por sus emociones.

Síntesis
Se define la síntesis o recapitulación como el empleo de paráfrasis y/o reflejos que
resumen lo que el cliente ha comunicado durante parte de una sesión o a lo largo de
una o más sesiones. La síntesis frecuente al inicio y, especialmente, al final de las sesiones,
la síntesis puede emplearse con diversos propósitos: a) unir los múltiples elementos (p.ej.,
afectivos, cognitivos, comportamentales, interpersonales, etc.) que ha ido comunicando el
cliente para darles una estructura y/o clarificar la información; b) identificar temas comunes
que se ponen de manifiesto después de diversas intervenciones del cliente o, incluso, de
varias sesiones; c) hacer resúmenes de aspectos importantes; d) resumir el progreso
logrado. Además, la síntesis, al igual que la paráfrasis y el reflejo, da la oportunidad al
cliente de corregir la percepción del terapeuta.
Ejemplos de síntesis breves son los siguientes:
a) Un paciente con trastorno de ansiedad generalizada ha hecho alusión varias veces
en las últimas sesiones a dificultades en su vida de pareja. El terapeuta podría decir:
“En las últimas sesiones se ha referido varias veces a problemas con su pareja. Quizás
deberíamos hablar sobre ello”.
b) Un cliente alcohólico ha venido reconociendo en las últimas sesiones que beber no le
beneficia y que su mujer le amenaza con la separación, pero que no puede dejarlo
porque le ayuda a sentirse mejor y a superar el estrés laboral. Una posible síntesis
sería: “Parece que los sentimientos de calma y bienestar que te proporciona el alcohol
son más importantes para ti que los problemas familiares”.
Un ejemplo de síntesis es el siguiente:
P: ¡Fue un horror ¡Primero me invitó a merendar! ¡Y se le ocurrió llevarme a una pizzería!
Yo no le iba decir que no, porque no quería darle explicaciones. Pidió una pizza de esas de
pasta gorda que tienen de todo, aceitunas negras, que antes me gustaban muchísimo, porque
no sabía cuántas calorías tiene una aceituna, con piña y con mucho orégano. Menos mal
que me atreví a pedir agua, porque él ya quería pedirme una Coca-Cola enorme… Coca-
Cola normal, no light, que tiene un montón de calorías. Él engullía sus trozos de pizza sin
dejar de mirarme ni de hablar. Y yo le seguí y me terminé mi mitad entera, casi a la vez que
él. Me sentí hinchada, como si fuera a explotar. Y me sentí también una idiota, que había
echado a perder todo mi esfuerzo por hacer caso al primero que me dice algo halagador.
Porque ¿cuánto tiempo puede tardar un hombre como ese –que me gustaba, porque claro
que me gustaba– cuánto tiempo puede tardar en darse cuenta de que no soy capaz de hacer
nada de lo que me propongo? Me fui al baño y lo vomité todo. Me costó más que antes,
porque he perdido práctica, pero lo vomité absolutamente todo. Me sentí mucho mejor.
Pero está claro que nunca voy a dejar de vomitar. Pidió dos platos y me puso justo la mitad,
que tampoco es lógico porque él es mucho más alto que yo. Y se puso a hablar y a hablar
diciéndome cosas que hacía mucho tiempo que no oía yo decirme a un chico. Por ese lado
yo estaba como en la gloria.
T: Comiste más de lo que te permites a ti misma para no tener que darle explicaciones, ya
que te encontrabas muy a gusto con él. Pero te sentiste culpable por no haber sido capaz de
mantener tus límites y volviste a vomitar. Crees que no eres capaz de hacer lo que te
propones y que no vas a poder dejar de vomitar.

Referencia bibliográfica
Cormier William H. & Cormier Sherilyn, (1994), Estrategias de entrevista para terapeutas.
Habilidades básicas e intervenciones cognitivo-conductuales España. Descleé de
brouwer.

Recuerde S-E-R-A
• SINCERIDAD
Definición: la habilidad del consejero de ser auténticamente congruente con sus
palabras y sentimientos, (verbal y no verbal), espontáneo, pero no fuera de control,
teniendo en gran estima su papel de consejero.
Ayuda a los clientes a responsabilizarse por ellos mismos

No chinea ni castiga
Sirve como un lente que clarifica sin juzgar

1. Elementos clave de la sinceridad

a. Trata a los pacientes como individuos
b. Ser abogado para los pacientes
c. Estar disponible para los pacientes
d. No hacer daño
2. Aplicaciones de la sinceridad en la consejería
a. Esencial para ejemplo de las relaciones efectivas
b. Despierta respuestas positivas
Motiva interacciones mutuas y efectividad en el tratamiento
1. Elementos clave de la sinceridad
a. Trata a los pacientes como individuos
b. Ser abogado para los pacientes
c. Estar disponible para los pacientes
d. No hacer daño
 2. Aplicaciones de la sinceridad en la consejería
a. Esencial para ejemplo de las relaciones efectivas
b. Despierta respuestas positivas
Motiva interacciones mutuas y efectividad en el tratamiento
1. Elementos clave de la sinceridad
a. Trata a los pacientes como individuos
b. Ser abogado para los pacientes
c. Estar disponible para los pacientes
d. No hacer daño
2. Aplicaciones de la sinceridad en la consejería
a. Esencial para ejemplo de las relaciones efectivas
b. Despierta respuestas positivas
Motiva interacciones mutuas y efectividad en el tratamiento
3.Elementos clave de la empatía
a. Dese tiempo para conectarse
b. Utilice respuestas cortas
c. Personalice las respuestas
d. Evite la distracción
e. No indague mucho
f. Límite los clichés
g. Absténgase de dar consejos
h. Evite pretender que entiende
• RESPETO
Definición: reconocimiento por parte del consejero al valor inherente y
autodeterminación del paciente, un apoyo objetivo de sus decisiones.
Apreciación general del respeto
a. Valora a las personas porque son humanas.
b. Ayuda a la clientela a hacerse responsable de si misma.
c. No chinea ni castiga.
d. Reconoce fortalezas y debilidades.
Elementos clave del respeto
a. Trata a los pacientes como individuos.
b. Estar disponible para los pacientes.
c. No hacer daño.
Aplicaciones del respeto en la consejería
a. Despierta respuestas positivas.
 AFECTO
Definición: Despliegue (o manifestación o expresión) de una actitud compasiva
afectuosa.
Apreciación general del afecto:
a. Ser cordial, receptivo y emocional en el presente.
b. Requiere de autoconciencia concerniente al impacto en otros.
c. Refuerza la ayuda en la relación.
d. Puede expresarse no verbalmente.

Elementos clave del afecto

a. Sea accesible.
b. Utilice contacto visual.
c. Utilice inflexiones de voz.
d. Este consciente de su postura.
e. Medio para establecer y mantener la relación terapéutica.
f. Use el tacto apropiadamente, pida permiso para abrazar a la persona.
g. Evite ser exageradamente intelectual.
h. El afecto necesita límites para no encariñarse mucho con el paciente.

Referencia bibliográfica
Frager, R., & Fadiman, J. (2004). Carl Rogers y la perspectiva centrada en la persona. En
Teorías de la personalidad. Pp. 412-455. México: Alfaomega Oxford.