W.bautista C.quispe Tesis Titulo Profesional 2021

Facultad de Administración y Negocios
Administración de Empresas
Administración de Negocios Internacionales
Tesis:
“La calidad de servicio y su relación con la satisfacción
del cliente en las empresas concesionarias automotrices,
Arequipa 2020”
WINISTHER BAUTISTA YANQUE

CRISTEL QUISPE ZINANYUCA
Para obtener el Título Profesional en:

Licenciado en Administración de Empresas
Licenciado en Administración de Negocios Internacionales
Asesor:
Mag. Edgar Chirinos Fernández
Arequipa – Perú
2021
DEDICATORIA
Dedico este trabajo en primer lugar a Dios porque
siempre ha estado conmigo en cada paso que doy
día a día, cuidándome, protegiéndome y sobre todo
dándome fortaleza para continuar y cumplir con mis
metas.
Primero, a Dios por bendecirme y darme las
fuerzas para poder salir adelante y por permitirme
cumplir una de mis metas en mi vida. Segundo, a
mis padres y mis hermanas por siempre
apoyarme en todo momento y confiar en mí.
ii
AGRADECIMIENTO
A nuestro asesor Edgar Augusto Chirinos
Fernández, por motivarnos constantemente
hasta poder lograr una de nuestras metas en la
vida.
A la Universidad Tecnológica del Perú, por
habernos forjado en sus aulas.
iii
RESUMEN
Esta investigación, que tiene como título “La calidad de servicio y su relación con la
satisfacción del cliente en las empresas concesionarias automotrices, Arequipa 2020”, los
mismos que han sido llevados a cabo en cinco capítulos. El capítulo uno consta del
problema de investigación donde se hace mención sobre cómo ha ido tomando mayor
notoriedad la calidad de servicio y la satisfacción del cliente, también se detalla los objetivos
generales y específicos de la investigación. El capítulo dos se refiere a los antecedentes,
marco teórico como parte primordial de la investigación. En el capítulo tres menciona el
marco metodológico de la investigación, así mismo detalla la población y muestra, para la
recolección de datos se utilizó el cuestionario de 63 preguntas. El capítulo cuatro específica
los resultados de investigación donde detalla la confiabilidad, validez del instrumento
utilizado, la prueba de normalidad y de correlación de ambas variables. El capítulo cinco
se basa en realizar la discusión de los resultados de investigación, Finalmente, se
presentan las conclusiones donde se empleó el coeficiente de concordancia de Rho de
Spearman donde podemos observar un valor de 0,679** el cual nos indica que existe una
relación positiva moderada entre ambas variables, así mismo, se realizó las respectivas
recomendaciones.
iv
Palabras clave: Calidad de servicio, Satisfacción del cliente.
ABSTRACT
This research, entitled "The quality of service and its relationship with customer satisfaction
in automotive dealerships, Arequipa 2020", the same that have been carried out in five
chapters. Chapter one consists of the research problem where mention is made of how the
quality of service and customer satisfaction have been gaining more notoriety, the general
and specific objectives of the research are also detailed. Chapter two refers to the
background, theoretical framework as a primary part of the investigation. In chapter three
he mentions the methodological framework of the research, also details the population and
sample, for data collection the questionnaire of 63 questions was used. Chapter four
specifies the research results where it details the reliability, validity of the instrument used,
the normality test and the correlation of both variables. Chapter five is based on carrying
out the discussion of the research results. Finally, the conclusions are presented where the
Spearman Rho concordance coefficient was used, where we can observe a value of 0.679
** which indicates that there is a positive relationship moderate between both variables,
likewise, the respective recommendations were made.
Keywords: Quality of service, Customer satisfaction.
v
ÍNDICE GENERAL
Contenido
DEDICATORIA .................................................................................................................. ii
AGRADECIMIENTO ......................................................................................................... iii
RESUMEN........................................................................................................................ iv
ABSTRACT ....................................................................................................................... v
ÍNDICE GENERAL ........................................................................................................... vi
ÍNDICE DE TABLAS ......................................................................................................... ix
ÍNDICE DE FIGURAS ..................................................................................................... xiii
INTRODUCCIÓN ............................................................................................................. xv
CAPÍTULO 1 .................................................................................................................... 17
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA .............................................................................. 17
Descripción del problema .................................................................................. 17
Formulación del problema ................................................................................. 19
1.2.1. Pregunta general ........................................................................................ 19
1.2.2. Pregunta específica .................................................................................... 20
Objetivos de investigación ................................................................................. 21
1.3.1. Objetivos General ....................................................................................... 21
1.3.2. Objetivo específico ..................................................................................... 21
Justificación de la investigación ......................................................................... 22
1.4.1. Justificación teórica .................................................................................... 22
1.4.2. Justificación metodológica .......................................................................... 22
1.4.3. Justificación practica .................................................................................. 22
Limitaciones de la investigación ........................................................................ 23
CAPÍTULO 2 .................................................................................................................... 24
MARCO TEÓRICO .......................................................................................................... 24
2.1. Antecedentes de la investigación....................................................................... 24
2.1.1. Antecedentes internacionales ..................................................................... 24
2.1.2. Antecedentes nacionales ............................................................................ 26
2.1.3. Antecedentes locales.................................................................................. 28
vi
2.2. Bases teóricas ................................................................................................... 30
2.2.1. Calidad de servicio ..................................................................................... 30
2.2.2. Satisfacción del cliente ............................................................................... 39
2.3. Estado del arte................................................................................................... 50
2.4. Hipótesis de la investigación.............................................................................. 52
2.4.1. Hipótesis general ........................................................................................ 52
2.4.2. Hipótesis específica .................................................................................... 52
2.5. Variables de estudio .......................................................................................... 53
2.5.1. Definición de la variable conceptual de aportes de cada autor.................... 53
2.5.2. Definición operacional de la variable .......................................................... 53
CAPITULO 3 .................................................................................................................... 55
METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN ...................................................................... 55
3.1. Tipo y nivel de investigación .............................................................................. 55
3.1.1. Tipo de investigación .................................................................................. 55
3.1.2. Nivel de investigación ................................................................................. 56
3.1.3. Diseño ........................................................................................................ 56
3.2. Descripción del ámbito de la investigación ........................................................ 57
3.2.1. Campo o ámbito de la investigación ........................................................... 57
3.2.2. Delimitación temporal ................................................................................. 57
3.2.3. Delimitación geográfica .............................................................................. 57
3.2.4. Delimitación sustantiva ............................................................................... 57
3.3. Población y muestra .......................................................................................... 57
3.3.1. Población.................................................................................................... 57
3.3.2. Muestra ...................................................................................................... 58
3.4. Técnica, instrumentos y fuentes de recolección de datos .................................. 59
3.4.1. Técnicas de recolección de datos ............................................................... 59
3.4.2. Instrumentos de recolección de datos ........................................................ 59
3.4.3. Fuentes de recolección de datos ................................................................ 59
3.5. Validez y confiabilidad del instrumento .............................................................. 60
3.5.1. Validez del instrumento...................................................................................... 60
3.5.2. Confiabilidad del instrumento............................................................................. 60
3.6. Plan de recolección y procesamiento de datos .................................................. 61
3.6.1. Proceso de recolección de datos ....................................................................... 61
3.6.2. Procesamiento de datos .................................................................................... 62
CAPÍTULO 4 .................................................................................................................... 63
RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN ......................................................................... 63
4.1. Prueba de validez y confiabilidad del instrumento.............................................. 63
vii
4.1.1 Resultados de la validación del instrumento ............................................... 65
4.1.2 Resultados de normalidad .......................................................................... 65
4.2 Resultados de estadística descriptiva ................................................................ 66
4.3 Resultados de estadística inferencial ............................................................... 132
4.3.1 Prueba de hipótesis general ..................................................................... 132
4.3.2. Prueba de hipótesis especifica ................................................................. 133
CAPÍTULO 5 .................................................................................................................. 140
DISCUSIÓN DE RESULTADOS .................................................................................... 140
5.1. Discusión de resultados ................................................................................... 140
CONCLUSIONES .......................................................................................................... 142
RECOMENDACIONES .................................................................................................. 145
ANEXOS........................................................................................................................ 148
Anexo 01. Definición de términos .................................................................................. 148
Anexo 02. Instrumento de recolección de datos............................................................. 149
Anexo 03. Validación del instrumento ............................................................................ 151
Anexo 04. Hoja de resultados de encuesta .................................................................... 160
Anexo 05. Matriz de consistencia................................................................................... 163
Anexo 06. Decálogo atención al cliente ......................................................................... 164
Anexo 07. Inventario de préstamo de unidades ............................................................. 165
Anexo 08. Encuesta de calidad de servicio .................................................................... 166
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ............................................................................... 167
viii
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1. Operacionalización de variable...........................................................................60
Tabla 2. Atención vehicular por Post Venta (Octubre - Diciembre 2020) ..........................64
Tabla 3. Cuadro de aplicación de encuestas por Concesionario ......................................65
Tabla 4. Baremo del coeficiente del alfa de cronbach ......................................................66
Tabla 5. Resumen de Estadísticas de fiabilidad de calidad de servicio ............................67
Tabla 6. Resumen de estadísticas de fiabilidad de resultado empresarial ........................67
Tabla 7. Tabla de rangos de alfa de cronbach .................................................................69
Tabla 8. Estadística de fiabilidad ......................................................................................69
Tabla 9. Estadística de fiabilidad de la variable independiente .........................................70
Tabla 10. Estadística de fiabilidad de la variable dependiente..........................................70
Tabla 11. Validación de instrumento por juicio de expertos ..............................................71
Tabla 12. Prueba de normalidad ......................................................................................71
Tabla 13. Porcentaje de clientes según edad ...................................................................72
Tabla 14. Genero de los clientes......................................................................................73
Tabla 15. Grado de instrucción de los clientes .................................................................74
Tabla 16. Considera Ud. que el servicio de mantenimiento vehicular es el correcto .........75
Tabla 17. Considera Ud. que la empresa mantiene su base de datos del cliente de
manera correcta...............................................................................................................76
Tabla 18. Considera Ud. que la empresa cumple con las promesas ofrecidas .................77
Tabla 19. Considera Ud. que la empresa le mostrará interés si se presenta algún
problema posterior por el servicio contratado ...................................................................78
Tabla 20. Considera Ud. que la empresa debe mostrar interés para resolver sus
problemas a tiempo .........................................................................................................79
Tabla 21. Considera Ud. que la empresa debería mantener una comunicación con su
persona............................................................................................................................80
Tabla 22. Considera Ud. que el servicio de mantenimiento vehicular debería ser rápido y
eficaz ...............................................................................................................................81
Tabla 23. Considera Ud. que los asesores de servicio deberían tener una comunicación
continúa y estar dispuestos a ayudarlo ............................................................................82
Tabla 24. Considera Ud. que el asesor de servicio le brindará el diagnóstico adecuado de
ix
su vehículo.......................................................................................................................83
Tabla 25. Considera Ud. que los asesores de servicio le inspiran confianza ....................84
Tabla 26. Considera Ud. que la empresa demuestra seguridad en el trabajo que ofrece.85
Tabla 27. Considera Ud. que la empresa le inspira seguridad para dejar su vehículo ......86
Tabla 28. Considera Ud. que la empresa le brindará el diagnóstico adecuado de su
vehículo ...........................................................................................................................87
Tabla 29. Considera Ud. que la empresa debería brindar una atención personalizada ....88
Tabla 30. Considera Ud. que la empresa debería brindar horarios flexibles para la
atención del servicio ........................................................................................................89
Tabla 31. Considera Ud. que los asesores de servicio de la empresa le harían saber
cuáles son sus necesidades ............................................................................................90
Tabla 32. Considera Ud. que los asesores de servicio de la empresa deberían mostrar
conocimientos para responder sus preguntas ..................................................................91
Tabla 33. Considera Ud. que los asesores deberían estar dispuestos ante cualquier
inconveniente ..................................................................................................................92
Tabla 34. Considera Ud. que la empresa tiene equipos de apariencia moderna ..............93
Tabla 35. Considera Ud. atractiva la infraestructura de la empresa..................................94
Tabla 36. Considera Ud. que los empleados de la empresa deberían estar correctamente
uniformados .....................................................................................................................95
Tabla 37. Considera Ud. que la apariencia de las instalaciones de la empresa debería
conservarse de acuerdo al tipo de servicio ofrecido .........................................................96
Tabla 38. La empresa desempeñó un buen servicio en su mantenimiento vehicular........97
Tabla 39. La empresa mantiene sus registros de datos de clientes de manera correcta. 98
Tabla 40. La empresa cumplió realmente con lo prometido en la atención.......................99
Tabla 41. La empresa demostró interés cuando se presentó un problema adicional en su
vehículo .........................................................................................................................100
Tabla 42. La empresa mostró un sincero interés para resolver sus problemas ..............101
Tabla 43. La empresa mantuvo comunicación con Ud. sobre el estado de su vehículo. 102
Tabla 44. La empresa brindo un servicio de mantenimiento vehicular rápido y eficaz ....103
Tabla 45. Los asesores de servicio estuvieron a la disposición de sus necesidades......104
Tabla 46. Los asesores de servicio estuvieron en comunicación en todo momento y
dispuestos a ayudarlo ....................................................................................................105
Tabla 47. Los asesores de servicio le brindaron confianza al momento de brindarle el
servicio ..........................................................................................................................106
Tabla 48. La empresa demostró seguridad en el trabajo ofrecido ..................................107
Tabla 49. La empresa le brindo la seguridad al momento de dejar su vehículo ..............108
x
Tabla 50. El asesor de servicio le brindo el diagnóstico adecuado de su vehículo .........109
Tabla 51. La empresa le brindo una atención personalizada ..........................................110
Tabla 52. El horario de prestación del servicio le resultó adecuado ..............................111
Tabla 53. Los asesores de servicio de la empresa atendieron sus necesidades ............112
Tabla 54. Los asesores de servicio de la empresa tienen conocimientos técnicos al
responder sus preguntas ...............................................................................................113
Tabla 55. Los asesores de servicio están dispuestos ante cualquier inconveniente .......114
Tabla 56. La empresa cuenta con equipos de apariencia moderna ................................115
Tabla 57. Le pareció visualmente atractivo las instalaciones físicas de la empresa .......116
Tabla 58. Los empleados de la empresa están debidamente uniformados ....................117
Tabla 59. La apariencia de sus instalaciones de la empresa se conserva de acuerdo al
tipo de servicio ofrecido .................................................................................................118
Tabla 60. Los empleados le brindaron un buen servicio .................................................119
Tabla 61. Los empleados resolvieron sus dudas y le informaron correctamente ............120
Tabla 62. La empresa cuenta con instalaciones adecuadas con respecto a su
infraestructura ................................................................................................................121
Tabla 63. La empresa cuenta con personal capacitado..................................................122
Tabla 64. La empresa le brindo un buen servicio preventivo a su vehículo ....................123
Tabla 65. La empresa le brindo un adecuado servicio de mantenimiento correctivo a su
vehículo .........................................................................................................................124
Tabla 66. La empresa le brindo los precios adecuados con respecto al servicio que
contrató..........................................................................................................................125
Tabla 67. Los precios que ofrece la empresa están acorde a la competencia ................126
Tabla 68. La empresa le brindó obsequios al momento de contratar su servicio ............127
Tabla 69. La empresa le ofreció descuentos en los servicios prestados.........................128
Tabla 70. La empresa le brindó promociones adicionales a lo contratado ......................129
Tabla 71. Recomendaría a la empresa por las promociones ofrecidas ..........................130
Tabla 72. Los empleados son atentos y cordiales en el momento de la atención ...........131
Tabla 73. El personal de la empresa tiene un aspecto limpio y aseado..........................132
Tabla 74. Sin importar la ubicación de la empresa, igual llevaría mi vehículo.................133
Tabla 75. Usted llevaría su vehículo por no perder la garantía .......................................134
Tabla 76. Los empleados no cumplieron con lo contratado ............................................135
Tabla 77. En la empresa tuvo una experiencia negativa ................................................136
Tabla 78. La empresa no respeto el contrato y los términos establecidos ......................137
Tabla 79. Prueba de hipótesis general calidad de servicio y satisfacción del cliente ......138
Tabla 80. Nivel de correlación entre la dimensión expectativa y la variable satisfacción del
xi
cliente ............................................................................................................................139
Tabla 81. Nivel de correlación entre la dimensión percepción y la variable satisfacción del
cliente ............................................................................................................................140
Tabla 82. Nivel de correlación entre la dimensión básicos y la variable calidad de servicio.
........................................................................................................................................... 141
Tabla 83. Nivel de correlación entre la dimensión deseados y la variable calidad de
servicio ..........................................................................................................................142
Tabla 84. Nivel de correlación entre la dimensión entusiasmo y la variable calidad de
servicio ..........................................................................................................................143
Tabla 85. Nivel de correlación entre la dimensión indiferencia y la variable calidad de
servicio ..........................................................................................................................144
Tabla 86. Nivel de correlación entre la dimensión rechazo y la variable calidad de servicio.
........................................................................................................................................... 145
Tabla 87. Matriz de consistencia ....................................................................................169
xii
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1. Diseño de muestra ...........................................................................................56
Figura 2. Formula............................................................................................................58
Figura 3. Imagen de edad de los clientes ........................................................................66
Figura 4. Porcentaje de género de los clientes................................................................67
Figura 5. Porcentaje de grado de instrucción de los clientes ...........................................68
Figura 6.Pregunta 1 parte del cuestionario ......................................................................69
Figura 7. Pregunta 2 parte del cuestionario .....................................................................70
Figura 10. Pregunta 5 parte del cuestionario ...................................................................73
Figura 15. Pregunta 10 parte del cuestionario .................................................................78
Figura 21.Pregunta 16 parte del cuestionario ..................................................................84
xiii
Figura 32. Pregunta 27 parte del cuestionario.................................................................95
Figura 37. Pregunta 32 parte del cuestionario............................................................... 100
xiv
INTRODUCCIÓN
Con el paso del tiempo se ha interpretado diferentes teorías sobre el servicio que se brinda
al cliente, hoy en día para mantener a un cliente satisfecho se aplican diferentes tipos de
estrategias, el cual ayuda a diferenciarse de la competencia; así mismo en la actualidad
muchas empresas tienen como principal objetivo satisfacer a sus clientes, ya que es el eje
primordial para mantenerse en el mercado. La calidad es un quehacer de nuestra actividad
diaria que nos permite mejorar constantemente.
Por eso hablar de calidad es un requisito indispensable y a la vez es una fortaleza muy
importante para las organizaciones. Asimismo, en la actualidad las empresas automotrices
están en constante competencia para ampliar su cartera de cliente, y no obstante a eso, la
estrategia no solo es captar clientes si no como fidelizarlos y como satisfacer sus
necesidades, muchas de estas empresas están enfocados en como brindarles calidad de
servicio, como mejorar su atención al cliente, si las instalaciones son las más atractivas, si
la comunicación es adecuada, etc. de esta manera lograr mantenerlos a gusto y cumplir
con las expectativas del cliente.
El cual nos lleva a realizar esta investigación en la ciudad de Arequipa donde buscamos
xv
conocer la relación que pueda o no existir entre la calidad de servicio y la satisfacción del
cliente en las empresas concesionarias automotrices.
xvi
CAPÍTULO 1
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Descripción del problema
En la actualidad la venta de automóviles a nivel mundial se ha incrementado tanto así
que muchas empresas fabricantes de automóviles de marcas muy reconocidas a nivel
mundial como: Toyota, Kia. Mitsubishi, Volkswagen, Honda, Mercedes Benz,
Chevrolet, Hyundai, etc. han superado en un 2% con respecto a las ventas del año
2018, según datos de El Comercio (2019) Toyota Group vendió 10.5 millones de
vehículos y el Japonés Nissan con su alianza Renault vendió 10.4 millones de
automóviles mientras que Volkswagen Group mantuvo en el 2019 su posición de
primer fabricante mundial de automóviles y por tercer año consecutivo con la venta de
casi 11 millones de unidades, un límite hasta ahora jamás alcanzado pero que la
empresa Alemana espera superar en 2019, ahora bien los datos mencionan también
la sorpresa del mercado en cuanto a venta de automóviles, la empresa es Kia Motors
que vendió 7.8 millones de autos a nivel mundial alcanzando el 83% de sus
expectativas.
Estos datos permiten observar que hoy en día, existe una gran cantidad de vehículos
vendidos en el mundo que sumado al precio pagado por los automóviles y la utilización
de nuevas tecnologías aplicadas a los vehículos, indican seguir un riguroso plan de
mantenimiento vehicular como lo recomiendan los fabricantes para garantizar el
tiempo de vida útil del vehículo, así como el funcionamiento de los mismo, hoy en día
los vehículos se han convertido en un complemento indispensable para el desarrollo
de la vida de las personas; por eso, los propietarios buscan talleres especializados y
autorizados por las marcas que sean capaces de efectuar dicho mantenimiento
preventivo o correctivo, aun lado a lo anterior esperan también encontrar otros factores
como son: calidad de servicio, buena atención al cliente, personal calificado, un costo
adecuado de las reparaciones, importando de igual forma las instalaciones físicas del
establecimiento como sus maquinarias y herramientas.
Para Kotler & Keller (2012) en el ambiente empresarial es importante la calidad de
servicio y la satisfacción del cliente ya que las expectativas de los clientes suelen ser
superiores, es decir, es la clave de la creación de un valor agregado; por otro lado la
satisfacción del cliente es la percepción de agrado que tuvo el usuario después de
haber realizado la adquisición de un bien o servicio, las empresas privadas deben de
tomar en cuenta las observaciones que realicen los clientes ya que ellos se sienten
satisfechos cuando se les toma en cuenta.
En el Perú el concepto de calidad según Lizarzaburo (2016) ha ido evolucionando con
los años, este proceso ha hecho que las empresas puedan aumentar, filtrar sus
objetivos y conseguir que se enfoquen en la satisfacción de los usuarios. Según Lauz
(2019) la satisfacción del cliente es el beneficio cuando adquiere el cliente un producto,
sea la tecnología, la buena actitud de los colaboradores, la empatía y los protocolos
de los servicios básicos.
Según la AAP (Asociación Automotriz del Perú), en el Perú la situación para el 2019
no ha sido tan buena como en el caso mundial, de enero a agosto existe una
disminución de las compras comparadas con el mismo periodo del 2018, se
adquirieron 110,485 vehículos nuevos a comparación de enero a agosto del año 2018
que se adquirieron 116,010, A pesar de este panorama adverso en la región Arequipa
se vendió mayor cantidad de vehículos a comparación del año pasado, cabe
mencionar que es la región donde se vendió más vehículos de la zona sur del país a
18
comparación de Cuzco, Puno, Tacna y Moquegua.
En la actualidad existen varias empresas concesionarias en el mercado arequipeño,
muchas de ellas cuentan con talleres para hacer el mantenimiento respectivo a sus
vehículos y de esta manera asegurar la garantía del vehículo. Estas concesionarias
han sabido posicionarse en el mercado local siendo las marcas de vehículos más
vendidas KIA, Toyota y Hyundai con una venta de 7,475 unidades en el 2019
representado el 120% de las ventas, superando los objetivos de las empresas
concesionarias.
Este buen panorama para las concesionarias locales representa un reto al momento
de brindar el servicio post venta, los reclamos por el mal servicio, extracción de
repuestos, las demoras en el stock de repuestos y la falta de compromiso son
problemas latentes en este tipo de empresas que exige de ellas una excelente calidad
de servicio en pro de alcanzar la satisfacción del cliente. Es por esto que es
fundamental que las concesionarias cuenten con información que permita saber si
existe una analogía entre la calidad del servicio post venta ofrecido en sus talleres y la
satisfacción de sus clientes.
Formulación del problema
1.2.1. Pregunta general
PG ¿Cuál es la relación que existe entre la calidad de servicio y la satisfacción del
cliente en las empresas concesionarias automotrices, Perumotor HG S.A.C.,
Automotriz Incamotors S.A.C., Motorsur S.A.C., Concesionarios Autorizados S.A.C.,
Arequipa 2020?
19
1.2.2. Pregunta específica
Pe1 ¿Qué relación existe entre la dimensión expectativa y la satisfacción del cliente
en las empresas concesionarias automotrices, Perumotor HG S.A.C., Automotriz
Incamotors S.A.C., Motorsur S.A.C., Concesionarios Autorizados S.A.C., Arequipa
2020?
Pe2 ¿Qué relación existe entre la dimensión percepción y la satisfacción del cliente en
las empresas concesionarias automotrices, Perumotor HG S.A.C., Automotriz
2020?
Pe3 ¿Qué relación existe entre la dimensión básicos y la calidad de servicios en las
empresas concesionarias automotrices, Perumotor HG S.A.C., Automotriz Incamotors
S.A.C., Motorsur S.A.C., Concesionarios Autorizados S.A.C., Arequipa 2020?
Pe4 ¿Qué relación existe entre la dimensión deseados y la calidad de servicios en las
Pe5 ¿Qué relación existe entre la dimensión entusiasmo y la calidad de servicios en
2020?
Pe6 ¿Qué relación existe entre la dimensión indiferencia y la calidad de servicios en
2020?
Pe7 ¿Qué relación existe entre la dimensión rechazo y la calidad de servicios en las
20
Objetivos de investigación
1.3.1. Objetivos General
OG Determinar la relación que existe entre la calidad de servicio y la satisfacción del
Arequipa 2020.
1.3.2. Objetivo específico
Oe1 Determinar la relación que existe entre la dimensión expectativa y la satisfacción
del cliente en las empresas concesionarias automotrices, Perumotor HG S.A.C.,
Arequipa 2020.
Oe2 Determinar la relación que existe entre la dimensión percepción y la satisfacción
Arequipa 2020.
Oe3 Determinar la relación que existe entre la dimensión básicos y la calidad de
servicios en las empresas concesionarias automotrices, Perumotor HG S.A.C.,
Arequipa 2020.
Oe4 Determinar la relación que existe entre la dimensión deseados y la calidad de
Arequipa 2020.
Oe5 Determinar la relación que existe entre la dimensión entusiasmo y la calidad de
21
Arequipa 2020.
Oe6 Determinar la relación que existe entre la dimensión indiferencia y la calidad de
Arequipa 2020.
Oe7 Determinar la relación que existe entre la dimensión rechazo y la calidad de
Arequipa 2020.
Justificación de la investigación
1.4.1. Justificación teórica
El presente trabajo de investigación posee una justificación teórica porque permite
Contribuir y complementar el estudio de cada concepto basado en la calidad de
servicio y en la satisfacción de clientes, así como también la utilización de modelos
que han estudiado las variables del trabajo de investigación y buscar la validez de
estos modelos aplicados en el ámbito local.
1.4.2. Justificación metodológica
El presente trabajo de investigación ayuda a contribuir con conocimientos exitosos de
la calidad de servicio aplicando el método SERVQUAL y la satisfacción al cliente
aplicando el método KANO; en esta metodología de investigación se utilizará los
instrumentos propuestos por estas metodologías, que serán aplicados en nuestra
realidad y podrán ser usados como referencia para otros estudios.
1.4.3. Justificación practica
El tema de investigación pretende identificar cual es la relación que existe entre la
calidad de servicio y la satisfacción al cliente aplicando conocimientos adquiridos de
22
instrumentos como el método SERVQUAL y el método KANO en las empresas
concesionarias automotrices de Arequipa, así mismo aportará con resultados que
pueden ser aplicados en empresas del mismo sector.
Limitaciones de la investigación
Las limitaciones en el presente trabajo de investigación es la falta de información sobre
temas de satisfacción al cliente, el acceso a la información y la poca cultura de
compartir información por parte de las empresas a las que se está aplicando el estudio.
23
CAPÍTULO 2
MARCO TEÓRICO
2.1. Antecedentes de la investigación
2.1.1. Antecedentes internacionales
Ros (2016), en su tesis titulada “Calidad percibida y satisfacción del usuario en los
servicios prestados a personas con discapacidad intelectual” para obtener el grado de
doctorado en Administración y Dirección de empresas, propuso como objetivo general
“Determinar las relaciones que se producen entre la calidad del servicio, la satisfacción
del usuario, las intenciones de comportamiento, y la calidad de vida, de los usuarios
del servicio de Apoyo Educativo de ASTRADE, dirigido a personas con Trastorno del
Espectro Autista”, el autor utilizo para su investigación la metodología del estudio
empírico y llega a la conclusión de que se ha hallado evidencia de la falta de
satisfacción del usuario con discapacidad intelectual sobre las intenciones de
comportamiento del personal que presta el servicio, a través de la calidad de servicio.
López (2018), en su tesis titulada “Calidad del servicio y la Satisfacción de los clientes
del Restaurante Rachy´s de la ciudad de Guayaquil” para obtener el grado académico
de Magister en Administración de Empresas, propuso como objetivo general
“Determinar la relación de la calidad del servicio con la satisfacción de los clientes del
Restaurante Rachy´s de la ciudad de Guayaquil”, donde el autor utilizo el método de
la investigación cuantitativa y llego a la conclusión de que se pudo comprobar que
24
existe una relación significativa positiva entre la calidad del servicio y la satisfacción al
cliente, esto significa que si aumenta la calidad del servicio va aumentar la satisfacción
al cliente o si no caso contrario que disminuye la calidad de servicio disminuye la
satisfacción al cliente.
Reyes (2014), en su tesis titulado “Calidad del servicio para aumentar la satisfacción
del cliente de la asociación share, sede Huehuetenango” para obtener el título de
Administradora de empresas en el grado de Licenciada, propuso como objetivo general
“Verificar sí la calidad del servicio aumenta la satisfacción del cliente en la asociación
SHARE, sede Huehuetenango” y utilizo para su investigación el método experimental,
llegando a la conclusión de que si existe relación entre calidad de servicio y la
satisfacción del cliente, del cuestionario aplicado a 50 encuestados se pudo
determinar que el 72% de los clientes encuestados lo califican como muy buena
siempre en cuando que estas evaluaciones deben ser aplicados bimensualmente en
cuanto a la satisfacción y calidad deservicio, también se pudo observar en la
conclusión del autor que después de una capacitación al personal interno el 95 % de
los clientes encuestados están satisfechos con la calidad de servicio que brinda la
asociación SHARE.
Jireh del Cid (2018), en su tesis titulado “Calidad de los servicios y satisfacción del
cliente en el restaurante pizza Burger Diner, ubicado en la cabecera del departamento
de Zacapa”, para optar el título de grado de licenciatura en mercadotecnia, propuso
como objetivo general “Determinar la calidad del servicio y satisfacción de los clientes
en el restaurante de comida rápida Pizza Burger Diner, ubicado en la cabecera del
Departamento de Zacapa”, para su investigación uso la metodología descriptiva
llegando a la conclusión que los clientes perciben la calidad de los servicios como
buenos o aceptables, estando satisfechos con la mayoría excepto con la temperatura
ambiente, área de juegos, servicio de baños, la disponibilidad y condiciones del
parqueo, siendo calificados de regular y malos.
25
Santamaría (2016) con su tesis titulado “Análisis de la calidad del servicio posventa y
la satisfacción de clientes de los concesionarios de la industria automotriz en
Colombia” para obtener el grado de Magister en Administración, donde el autor planteo
como objetivo general “Identificar y analizar los aspectos que impactan en la
satisfacción de los clientes de los concesionarios de la industria automotriz en
Colombia, frente a la calidad del servicio posventa, mediante la aplicación de un
estudio de caso a partir de la implementación del modelo SERVPERF”; y utilizo para
su investigación la metodología de Quivy y Campenhoult llegando a la conclusión que
si se obtuvieron resultados sobresaliente tanto en la percepción de los clientes como
para los empleados; mientras tanto el 4,1 sobre 5 en la escala de Liker es calificado
con calidad alta por parte de los usuarios que acuden a los servicio de posventa que
brindan estas concesionarias, siendo un trabajo aplicado en las 5 dimensiones de la
calidad de servicio: elementos tangibles, empatía, confiabilidad, seguridad y capacidad
de respuesta.
2.1.2. Antecedentes nacionales
Liza & Sianca (2016), con su tesis “Calidad de Servicio y Satisfacción del Cliente en
una Entidad Bancaria de Trujillo, 2016” para obtener el grado de Maestría en
Administración de Empresas; planteo como objetivo general “Determinar el impacto
que tiene la calidad de servicio en la satisfacción del cliente de una entidad bancaria
de Trujillo, en el año 2016”; Los autores utilizaron como herramienta el modelo
SERVQUAL; para lo cual concluyeron que, en caso de entidades bancarias, la calidad
de servicio va de la mano con la satisfacción del cliente, en 0.143 para el caso de
percepción de los clientes y 0.071 para el tema de expectativas, según el modelo
obtenido que posee un grado explicación de 91.6%.
Coronel (2016), con su tesis “Calidad de servicio y grado de satisfacción del cliente en
el restaurant pizza hut en el centro comercial mega plaza Lima; 2016” para obtener el
grado de Licenciado en Administración, planteo como objetivo general “Determinar la
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calidad del servicio y el grado de satisfacción del cliente en el Restaurant Pizza Hut
del centro comercial Mega plaza-lima 2016”; El autor utilizo el modelo deductivo e
inductivo; para lo cual concluyo que la demostración estadística aplicado a 356
encuestados en el restaurant Pizza Hut del centro comercial Mega Plaza Lima se
concluye que 181 comensales se encuentran satisfechos mientras que 175
comensales insatisfechos, llegando a así de que si existe relación significativa entre
calidad de servicio y grado de satisfacción del cliente; donde el valor 2 0,95
16,9190 62,263 , con nivel de significancia de 0,000< 0,05.
Pardo (2018) con su tesis “Calidad de servicio y satisfacción del cliente del área de
farmacia de la clínica Maisón de Santé, sede Surco, Lima” para obtener el grado
Maestra en Gestión de los Servicios de la Salud, planteo como objetivo general
“Determinar la relación entre la Calidad de servicio y la satisfacción del cliente del área
de Farmacia de la Clínica Maisón de Santé, sede Surco, Lima 2015”; El autor utilizo el
método hipotético deductivo; el cual llego a la siguiente conclusión determinado de que
si existe una correlación positiva entre la Calidad de servicio y la satisfacción del cliente
en el área de Farmacia de la Clínica Maisón de Santé, sede Surco, al obtenerse un ρ
= 0,000 < 0,05 y un coeficiente de correlación de Rho de Spearman = 0.738**
Ñahuirima (2015) con su tesis “Calidad de servicio y satisfacción del cliente de las
pollerías del distrito de Andahuaylas, provincia de Andahuaylas, región Apurímac,
2015”, para obtener el grado de Licenciado en Administración de Empresas, el cual
tuvo como objetivo “Determinar la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción
del cliente de las pollerías del distrito y provincia de Andahuaylas, región Apurímac,
2015”; El autor utilizo como modelo la metodología de investigación cuantitativo y llego
a la conclusión de que si existe correlación positiva alta donde el p valor (sig. = .000)
es menor que el nivel de significancia .05, por lo tanto existe suficiente evidencia
estadística para aceptar la hipótesis que sostiene la relación. Por ende, el coeficiente
de correlación de Rho Spearman es de .0841. También el autor afirma que hay un
27
nivel de confianza del 99%; dando a conocer que existe una relación significativa entre
las variables calidad de servicio y satisfacción del cliente de estas pollerías ubicadas
en el distrito de Andahuaylas.
Cahuaya & Ñahuincopa (2016) con su tesis “Influencia de la calidad de servicio en la
satisfacción del cliente del hotel la hacienda en la provincia de Angaraes 2015” para
obtener el grado de Licenciado en Administración; el cual tuvo como objetivo
“Determinar la influencia de la calidad de servicio en la satisfacción del cliente del Hotel
La Hacienda en la provincia de Angaraes 2015” .Los autores utilizaron un modelo
científico llegando a la conclusión de que si existe una correlación positiva alta según
el estudio de prueba de significancia de Spearman teniendo un coeficiente de
correlación de 0.804 entre ambas varíales donde la calidad de servicio influye
elocuentemente al nivel 0.01 en la satisfacción del cliente de manera directa; por otro
lado la calidad del servicio resulto ser de 3.6 calificado como buena mientras tanto la
satisfacción del cliente calificado como 4 son clientes que se encuentran satisfechos.
2.1.3. Antecedentes locales
Fernández (2018) con su tesis “Calidad de servicio y su relación con la satisfacción
del usuario en el centro de salud Characato, Arequipa, 2018”, para obtener el grado
de Maestro en Ciencias: Administración (MBA), con el objetivo de “Determinar la
relación que existe entre la calidad del servicio y la satisfacción del usuario en el Centro
de Salud Characato, Arequipa 2018”; El autor utilizo el método investigación
cuantitativa llegando a la conclusión de que existe relación positiva entre variables
calidad del servicio y satisfacción de los usuarios en el Centro de Salud Characato,
Arequipa esto se demostró obteniendo la correlación de r Pearson de 0.377.
Ramos & Ramos Arismendi (2015), con su tesis “Satisfacción del usuario externo
sobre la calidad de atención en salud en el hospital Camana, 2015”; para obtener el
grado de Licenciado en Administración y tiene como objetivo “Determinar el nivel de
Satisfacción del Usuario Externo sobre la calidad de atención en salud en el Hospital
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Camaná”; Los autores utilizaron el método Hipotético deductivo y llegaron a la
conclusión de que las expectativas de los pacientes varia por diferentes características
sociodemográficas, las expectativas cambian dependiendo de las características del
paciente ya que los más jóvenes y los que tienen nivel educativo o tienen mayores
ingresos, poseen expectativas más genéricas que cumplan sus expectativas, los
pacientes mayores y con menores ingresos económicos lo que buscan es seguridad,
por lo que en nuestro medio, siente creer conseguir con exploraciones y con
derivaciones a otros especialistas.
Condori & Huamán (2017); con su tesis “Influencia de la calidad del servicio en la
satisfacción de los Turistas extranjeros respecto al servicio en los baños termales De
Coporaque, Arequipa, 2017” para obtener el grado de bachiller en Hotelería y turismo,
el cual obtuvo como objetivo general “Analizar la influencia de la calidad del servicio
en la satisfacción de los turistas extranjeros respecto al servicio en los baños termales
de Coporaque.”, los autores utilizaron el método cuantitativo llegando a una conclusión
con el valor de RHO (0,083) lo que se entiende que tiene un nivel de muy buena
correlación. Es decir, si la calidad aumenta de igual forma la variable satisfacción. Al
analizar la significancia, indica que la correlación es de 0,162 (menor a 0,05) lo que
indica que si existe una correlación parcial con la hipótesis alterna, rechaza la hipótesis
nula.
Cruz (2017) con la tesis “Influencia de la calidad de servicio en la lealtad del
consumidor de los restaurantes de la avenida Arancota - Sachaca, 2016”, para obtener
el grado de Licenciado en Turismo y Hotelería, el cual tuvo como “Objetivo que
Determinar de qué manera influye la calidad de servicio en la lealtad del consumidor
de los restaurantes de la avenida Arancota - Sachaca, 2016”, el autor utilizó como
modelo tipo cuantitativa de nivel explicativo llegando a la conclusión de que el estudio
realizado demostró que la calidad de servicio influye de manera positiva en los clientes
de la av. Arancota llegando a la fidelidad de cliente.
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Begazo (2018) con la tesis “Medición de la calidad de servicio en la institución
financiera compartamos Arequipa agencia la pampilla a través de la escala
SERVQUAL 2017”, para obtener el grado de Licenciado en Banca y Seguros,
obteniendo como objetivo “Medir la Calidad de Servicio en La Institución Financiera
Compartamos Arequipa a través de la Escala Servqual”; El autor utilizo el método
Servqual llegando a la conclusión que la investigación se cumplió y se aplicó la
herramienta SERVQUAL, a los clientes que solicitan crédito, los cuales realizaron un
marco teórico cualitativo y cuantitativo, lo que indica que obtuvo un índice de calidad
en servicio de la financiera compartamos, lo que indica que entre más cercano este al
cero hay mayor calidad en el servicio.
2.2. Bases teóricas
2.2.1. Calidad de servicio
La calidad de servicio para Setó (2004) es percibida por el consumidor y/o cliente
como una valoración que este realiza de la perfección o superioridad del servicio
otorgado, en tal sentido si la empresa brinda un adecuado servicio el cliente tomara el
valor de su excelencia percibiendo el valioso valor de su trabajo realizado, si bien es
cierto que la calidad de servicio es la consecuencia de la evaluación de cumplimiento
que da el consumidor a la empresa esto se hace con la propósito de garantizar la
satisfacción y fidelización del cliente; la satisfacción es un requisito fundamental para
que los clientes sigan comprando el producto final o servicio ofrecido y no solo eso,
también recomendar a otros clientes que quizá no hayan escuchado del buen servicio
que haya ofrecido una empresa. Muchas empresas no ponen interés a la calidad de
servicio y como consecuencia de ella se pierden una valiosa cantidad de compradores
por lo que deben de dedicarse a realizar costosas campañas publicitarias; el cliente es
el único que puede reconocer la calidad del servicio por la experiencia, en tal sentido
uno puede volver acudir a las mismas instalaciones por el buen servicio que se le ha
30
brindado pudiendo llegar a ser un cliente fiel. La calidad de servicio es como un evento
multivariable donde se puede medir la realización de distintas características que el
cliente percibe o recibe en la entrega del servicio, en similitud con esto la calidad en el
servicio se ha determinado como un juicio particular en el cual los compradores
comparan su apreciación del servicio atendido con sus intereses.
Sin embargo, para Vera & Trujillo (2013) la calidad del servicio es un objetivo a largo
plazo si se toma como punto de inicio el liderazgo. Además, sugieren que todas las
empresas deben involucrar a sus colaboradores dentro de la calidad de servicio ya que
son ellos quienes ejecutan el servicio a los clientes. Viendo desde el ámbito
empresarial mostrar liderazgo en todo momento beneficiará a la compañía
satisfaciendo la necesidad de los clientes a diferencia de sus competidores, ya que los
autores recalcan que la calidad se gana a través de los clientes, para eso se determinó
que las propiedades en la calidad de servicio se dividen de la satisfacción
estadísticamente porque esta se determina a través de la dis-confirmación de la
expectativa; los autores también determinan que los atributos de la calidad de servicio
son la lealtad hacia la marca que tienen correlaciones estadísticas positivas con
distintas mediciones de fidelidad, con intensión de obtener, con habilidad a variar de
marca o pagar más por un producto sin importar la marca.
Según Medina (2000) indica que la calidad de servicio está basado netamente para
determinar la percepción del comprador, es decir todo aquello que piensa el cliente de
una empresa de servicios o cuando el consumidor contrasta sus expectativas con el
servicio percibido, para medir la calidad de servicio indican que hay factores que están
conectados a las experiencias y expectativas de la calidad, para esto busca factores
que puedan medir las expectativas como la publicidad, las promociones, las ventas,
la comunicación boca a boca, la imagen corporativa y las necesidades del cliente; para
medir las experiencias influye la imagen corporativa y a su vez mide la calidad técnica
(se hace referencia al apoyo físico, los medios sustanciales, la estructura interna) y
31
para la calidad practica busca el modo que el cliente es tratado en el avance del
transcurso de preparación del servicio dando a todo esto la dimensión como el usuario
lo acoge. Para esto el autor aplica el modelo Grönroos que es el consecuencia de unir
la calidad total en tres clases de dimensiones; basado en la calidad funcional (cómo
se da), calidad técnica (qué se da), e imagen corporativa (atributos).
Para Vargas & Aldana (2014) la calidad de servicio se basa básicamente en las
percepciones de los consumidores sobre la calidad del servicio, quiere decir propone
tres dimensiones: la primera es la calidad de interacción que se basa en las cualidades
de los empleados, la actitud entre el empleado y el cliente, y la educación de los
profesionales que brindan el servicio. Asimismo. Las segunda dimensión sería la
calidad del entorno la cual se refiere a los elementos físicos y tangibles que el
consumidor puede apreciar en una empresa y por último la tercera dimensión es la
calidad del resultado, que se relaciona a los beneficios para el cliente o el producto del
servicio acogido, asimismo es entendido como el producto final del servicio, los autores
para evaluar la calidad de servicio desde el ámbito de la percepción aplican el modelo
de Brady y Cronin en el que propone tres dimensiones principales para medir la
percepción proponiendo la calidad de la interacción, ambiente físico y calidad de los
resultados. Este se presenta como una alternativa válida y fiable para el control de la
calidad del servicio en diversos contextos.
Al igual que para Torres & Vásquez (2015) la calidad del servicio está basado
exclusivamente en las apreciaciones de los usuarios sobre el desempeño del servicio,
puede ser una consecuencia o un antecedente de la satisfacción, se debe determinar
si el principal objetivo es tener clientes satisfechos en cuanto a la prestación del
servicio o por el contrario maximizar el valor de la calidad de servicio percibida. En
relación a distintos modelos para evaluar la calidad de servicio se ha desarrollado para
medir exclusivamente la percepción descartando el uso de las expectativas el Modelo
Service Performance SERVPERF de Cronin y Taylor que es similar a la escala del
32
SERVQUAL por lo que emplea sus 22 ítems solo para evaluar las percepciones,
simplificando así este proceso. Esto se justifica la clara escases de la evidencia con
respecto a que muchos usuarios no valoran la calidad de un servicio a diferencia entre
expectativas y percepciones, además indican los autores de que si existe una
tendencia alta sobre la valoración de las expectativas.
Mientras tanto para Medina (2000) indica también que la calidad del servicio es
percibida como una responsabilidad de la no aprobación de las expectativas frente a
la empresa y ha todo su servicio en general se asume que los intereses del cliente se
crean por la información boca-oído, las exigencia propias del cliente y sus vivencias
pasadas; pero en cambio las impresiones se examinan en base a propiedades y
dimensiones del servicio y que dichas cualidades se logran especificar en cualidades
organizacionales y cualidades de ingeniería lo que engloba a una buena calidad de
servicio llegando a un resultado de la satisfacción / insatisfacción del cliente final, para
medir la calidad de servicio se manejó el modelo de Bolton y Drew; este modelo llega
a la conclusión de tomar como muestra el desajuste del resultado y las expectativas
proponiendo tres etapas que hacen una evaluación global del servicio al
descomponerse en una serie de etapas interrelacionadas que evalúa el rendimiento
(encuentran como variables explicativas la fiabilidad, la capacidad de respuesta, la
seguridad y las dimensiones de la empatía, además busca las experiencias pasadas
en diferentes empresas), la calidad de servicio (busca la satisfacción/insatisfacción con
el servicio actual, que depende del desempeño percibido de los componentes del
servicio, las expectativas previas sobre el desempeño y las percepciones de la
discrepancia entre el rendimiento y las expectativas) y por último el valor (que compete
al sacrificio relativo de los clientes en su presupuesto, sus características e
intenciones).
Los autores Zeithaml, Parasuraman & Berry (1992) Indican que la calidad de servicio
es apreciada como la disimilitud entre las expectativas del cliente y las percepciones
33
en correlación al servicio. El modelo SERVQUAL sirve para evaluar la calidad de
servicio, para ello se tuvo que desarrollar varios estudios, sean cuantitativos y
cualitativos con la finalidad de determinar la calidad de servicio atreves de la diferencia
que hay entre la percepción y la expectativa del cliente; para eso el modelo
SERVQUAL determina que si el valor de la percepción iguala o supera las expectativas
del cliente, indica que el servicio es considerado de buena calidad, pero si el valor de
la percepción es inferior al de las expectativas indica que el servicio presenta
deficiencias.
Para desarrollar la investigación y evaluar la calidad de servicio se determina el uso
del modelo SERVQUAL, este modelo agrupa varios aspectos básicos de una forma
concisa y factible de comprender, además ayuda a identificar las dificultades que llevan
a una organización o situación de otorgamiento de no calidad y hallar soluciones para
constituir con posterioridad un evento de acción y agrandar la percepción del nivel de
calidad de servicio por parte del cliente.
Los autores del modelo SERVQUAL determinaron en total 10 dimensiones las cinco
primeras son tangibles, confiabilidad, capacidad de respuesta, comprensión /
conocimiento de los clientes y acceso; y las cinco dimensiones restantes son
comunicación, credibilidad, seguridad, competencia y cortesía; al final se combinaron
las dimensiones y dando una declaración de la expectativa y la percepción en el
instrumento SERVQUAL de 22 peguntas. Los exámenes del contenido de los
elementos finales que componen cada una de las cinco dimensiones del SERVQUAL
son tres dimensiones originales y dos combinadas, siendo estas las siguientes:
Tangibles, Fiabilidad, Responsabilidad, Garantía y Empatía.
Dimensión de expectativas
Se refieren a lo que se ve más allá de lo que uno puede ver, para Matsumoto (2014)
las expectativas son las creencias sobre la entrega de un servicio o producto, que
desde un punto de vista sirven como requisito o puntos de referencia para calificar el
34
desempeño de una empresa y las referencias de un cliente a todo lo que espera de un
servicio, también menciona el autor que el nivel de expectativa puede variar de acuerdo
a la competencia con mucha amplitud , dependiendo del punto de referencia que tenga
el consumidor. Muy aparte, las expectativas son muy flexibles y pueden cambiar con
rapidez en el mercado donde es altamente competitivo y volátil.
Sin embargo, para Setó (2004) las expectativas son las predicciones hechas por los
propios consumidores sobre lo que pueda ocurrir durante un ejercicio que actúan entre
cliente y la empresa, es decir que cada vez que el cliente se dirige a una empresa para
solicitar la prestación de un servicio tiene plasmada en su mente una expectativa sobre
cómo va ser el servicio, pero si fuera la primera vez del cliente con su servicio carecerá
de información y tendrá una expectativa llamada inicial, pero si fuese un cliente que
acudió varias veces a realizar servicios tendrá una expectativa llamada predictivas o
adecuadas.
Mientras tanto para Gosso (2010) define a la expectativa como una actividad dinámica
sujeta a constantes cambios, esta variabilidad de las expectativas se fundamenta en
que los consumidores imaginan expectativa de desempeño por influencia atrayendo
muchos elementos como el estándar de mercado, lo que escucha de otros usuarios,
la experiencia de anteriores servicios, la necesidad del propio cliente, el precio; estos
elementos pueden estar compuestos por dos dimensiones que dan desempeño a las
expectativas una estructural (se refiere a todo los elementos tangibles del proceso de
prestación del servicio como puede ser el uniforme del personal o la limpieza del lugar)
y la otra emocional (se refiere sobre como esperar sentir las experiencias del servicio).
Para Fernández (2005) indica que las expectativas están basadas netamente en la
satisfacción del cliente, para eso suelen haber varios tipos de expectativas las más
normales son las que se encuentra dentro de una marco de referencia de la persona
pero pueden haber otras más difíciles de satisfacer al cliente, para eso la compañía
que presta el servicio debe conocer un punto importantes como: ajustar el diseño y la
35
entrega del producto, entender algunos de los factores más subjetivos que influyen a
nivel de satisfacción (como la información disponible, los contactos previos, los
avances tecnológicos y el conocimiento del tema) todo esto puede llegar a tener un
alto grato de expectativa del cliente.
Dimensión de Percepción
Para Matsumoto (2014) la percepción es cómo valoran las personas a los servicios
una vez que el servicio ya haya sido culminado es decir, como perciben y evalúan los
servicios prestados por una empresa, para esto las percepciones están ligadas con las
características o dimensiones de la calidad del servicio que son; la fiabilidad, la
capacidad de respuesta, la seguridad, la empatía, y elementos tangibles en conclusión
la percepción es la forma de como el cerebro humano detecta las sensaciones que
recibe a través de los sentidos para formar una impresión consciente del afecto físico
de su entorno,
Sin embargo, para Setó (2004) la percepción del servicio es lo que percibe el cliente
al momento de la prestación del servicio teniendo en cuenta el antes, durante y
después; para esto el nivel de desempeño que realmente importa es el que
subjetivamente percibe el cliente sobre el servicio que recibe, el autor indica también
que las empresas al momento de diseñar sus productos o servicios deben intentar que
estos contengan solamente aquellas características o atributos que sean percibidos
como valiosos por los cliente de lo contrario solo incrementarán costes del producto o
servicio sin que ellos traduzcan un incremento del valor del bien para el cliente, en
otras palabras hay ofrecerle al cliente lo que este quiere y valora.
Mientras tanto para Bastos (2007) la percepción es una necesidad del individuo al
adquirir un producto el cual considere lo más parecido posible con su estilo o forma
de vida, cuando un cliente compra un producto o adquiere un servicio lo hace por
motivaciones de intensidad propia sea para obtener una ventaja propia sabiendo que
36
por medio hay un sacrificio de pago de lo comprado, es decir, el cliente compra para
cubrir sus necesidades y resolver sus problemas, la percepción del individuo va con la
necesidad de poder de compra el cual está dispuesto a pagar un precio para satisfacer
sus necesidades, y esta no es más que un estado de necesidad que provoca una
tensión en la toma de una decisión.
Mientras tanto la percepción para Pérez (2009) tiene que ver el cliente con la
satisfacción de sus expectativas y necesidades alcanzado un alto nivel de calidad, se
define también como la única realidad en cuanto a su condición de fidelidad, es decir,
la probabilidad de hacer una recompra o adquisición, la intensión de esta necesidad
es recomendar a terceros, por otra parte la percepción del consumidor está muy
limitada por sus conocimientos técnicos, ya que existen evidencias de usuarios o
clientes, que no tienen claro cómo definir la calidad pero si saben cómo percibirlo.
Surge la necesidad de realizar preguntas al cliente para conceder su nivel de
satisfacción.
Indicadores de la calidad de servicio
a) La fiabilidad
Para Münch (2009) Consiste en poseer las habilidades y conocimientos requeridos
para desempeñar el servicio, también muestra que es el compromiso que se le tiene a
un cliente al inicio de prestar un servicio; este indicador trata de medir la habilidad para
desarrollar el servicio prometido, para esto la eficiencia y eficacia son parte de la
fiabilidad. Con la eficiencia se consigue aprovechar el tiempo y material y con la
eficacia no es más que el cliente obtiene el servicio requerido; en conclusión, la
fiabilidad mide la efectividad es decir obtiene el servicio mediante un proceso correcto
que pueda cumplir las expectativas para el que fue diseñado o suele referirse al grado
de consistencia de la medición de que cuán estables y consistentes son los resultados
obtenidos.
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b) Capacidad de respuesta
La capacidad de respuesta según Meehan & Dawson (2002) indica que debe ser
rápida y precisa; rápido o ágil porque que el cliente espera una respuesta y es
importante valorar su tiempo de espera y esta debe ser inmediata y precisa porque el
cliente quiere lo que necesita, lo ha transmitido con anterioridad y hay que darle justo
eso sin mucho enredo, es por eso que la capacidad de respuesta al cliente es una
prioridad, servir bien a los clientes para que generen más oportunidades y los
problemas en cuestiones de servicio disminuirían.
c) Seguridad
Según González (2004), indica que la seguridad es un requisito del servicio y la vez es
una cortesía proporcionada por los empleados de una empresa, como la amabilidad
que se refleja por parte de los empleados, así como su habilidad para dar confianza y
garantía al cliente; la seguridad responde a las condiciones necesarias y preventivas
en que se desarrolla una actividad.
Define Pagán (2014) a la seguridad como la protección de la propiedad, del equipo, de
los empleados, de los huéspedes o visitantes que están en interacción constante con
el personal, la empresa que brinda una seguridad adecuada brinda protección,
garantía y sobre todo mucha preocupación al personal y su entorno que es el cliente.
d) Empatía
Para Münch (2009) La empatía va más allá de la cortesía esto consiste en ponerse en
el lugar del otro, quiere decir el lugar de cliente para satisfacer sus expectativas,
también es un compromiso que tiene la empresa con el cliente y es el deseo de
comprender sus necesidades y encontrar una respuesta adecuada. La empatía
siempre va implicar un servicio diferenciado, esmerado e individualizado para el cliente
y busca una conexión sólida entre dos personas para comprender el mensaje del otro
e inferir los pensamientos y los deseos del otro.
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e) Elementos tangibles
Para Münch (2009) los elementos tangibles son la evidencia de los beneficios que
obtuvo al percibir el cliente al comprar el producto o adquirir un servicio no antes sin
ver la apariencia de las instalaciones, equipos, empleados y materiales de
comunicación e infraestructura. Se refiere también a la apariencia física de las
instalaciones de una organización, la presentación física del personal y hasta los
equipos utilizados en una determinada empresa como el computo, la oficina, el
transporte, etc; todo esto es una evaluación favorable para que el cliente realice su
primera impresión o visibilidad con la empresa.
2.2.2. Satisfacción del cliente
Según Juárez (2018) la satisfacción del cliente es la lealtad de un individuo al percibir
el desempeño de un producto o servicio, si la expectativa fuese de otra perspectiva la
causa seria el incremento de quejas o reclamaciones, el propósito es estudiar la
conexión entre los clientes satisfechos y trabajadores satisfechos, se evalúa a través
de encuestas sobre la percepción que se tiene del producto o servicios, a medida que
va aumentando el coste percibido aumenta la satisfacción del cliente; en donde las
expectativas deben estar positivamente relacionadas con el desempeño que recibe el
clientes, de lo contrario si el cliente no se encuentra satisfecho por la compra de un
bien o servicio el cliente no regresa, donde el cliente evalúa el precio pagado por la
calidad percibida, si se toma en cuenta las quejas o sugerencias que haya realizado y
como fue el proceso de la compra respecto a la atención del trabajador. Es por eso
que para medir la satisfacción del cliente el autor utilizo el modelo el Barómetro Sueco
de la Satisfacción del Cliente (SCSB), siendo las dimensiones de dicho modelo las
siguientes: la percepción, la expectativa del cliente, quejas y lealtad del cliente.
Para Vargas & Aldana (2007) la satisfacción del cliente es el valor percibido que se
intermedia entre lo esperado y lo recibido, desde esta perspectiva la lealtad también
39
es producto de la satisfacción; para medir el valor percibido se usó el modelo American
Customer Satisfaction Index (ACSI), cuyo objetivo es medir el nivel de satisfacción
del cliente de Estados Unidos, con correlación de los productos o servicios que las
empresas prestan; el modelo se mide a través de cuatro grupos que son los siguientes;
medición del indicadores en EE.UU., medición del indicador en diez sectores
económicos; medición del indicador en cuarenta y tres industrias; medición del
indicador en más de doscientas organizaciones del gobierno; además las dimensiones
del modelo son: las expectativas, la calidad percibida, el valor percibido, las quejas del
cliente, la fidelidad del cliente. El modelo también utiliza métodos interrelacionados
para poder medir la satisfacción de los clientes, a través de entrevistas y las
elaboraciones de modelos econométricos.
Mientras tanto para Plaza (2002) la satisfacción del cliente es el valor agregado o la
parte innovadora de la percepción del cliente que podrían involucrar componentes
como la máquina, el recurso, el producto, el software y el hardware, al final las
opiniones del consumidor son las que hacen más o menos indulgente del producto o
servicio; para eso se usó el modelo Índice Europeo de satisfacción del cliente o (ECSI),
su objetivo principal es poder medir la satisfacción del cliente de los otros sectores
económicos, el modelo es utilizado en diferentes industrias, donde muestra diferentes
componentes que se entrelazan en si para poder obtener las causas de la satisfacción
de los clientes lo cual genera la fidelización de ellos, no consideran que la satisfacción
no impacta en las quejas del cliente. Se indica que proporciona a la empresa
información importante para que puedan aplicar y ser medida como: la situación actual
de su empresa en relación a los de su competencia, ayuda a aumentar la
competitividad de la empresa, les da seguridad en el sector que se encuentran
trabajando, les otorga información actualizada de otros países. Entre sus variables se
tiene la imagen de marca y sus relaciones con expectativas del cliente, satisfacción y
lealtad.
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Para Mejías & Manrique (2011) la satisfacción del cliente es la velocidad de la
respuesta que brinda una organización ante las quejas o reclamos que presenta el
consumidor con tal de buscar una relación entre la satisfacción y la lealtad; la
satisfacción genera una serie de respuestas conductuales que pueden ser medibles
como el compromiso afectivo (El consumidor defiende la marca) o el compromiso
calculado (El consumidor separa su presupuesto para tener experiencias con la
marca), y la lealtad (El consumidor dedica más tiempo con la marca antes que con
cualquier otro sustituto o presupuesto). El autor para medir la relación entre
satisfacción y lealtad utilizo el Modelo del Barómetro Noruego de Satisfacción del
Cliente (NCSB), cuyo objetivo principal es entrelazar la satisfacción del cliente con la
lealtad de la imagen de la marca del producto o servicio, por lo tanto el posicionamiento
de la empresa debe estar en las mentes de los consumidores, dándoles seguridad de
que están eligiendo bien sus productos o servicios y generar que tengan la sensación
de querer regresar a sus establecimientos. Las dimensiones del modelo son el Valor
Percibido, la Lealtad.
Para Ospina & Gil (2011) la satisfacción del cliente son las características individuales
del consumidor a la hora de emitir una opinión sobre la calidad del producto o también
mencionar que son las experiencias del cliente frente a un producto o servicio, para
medir este índice de satisfacción se usó el modelo Hong Kong Customer Satisfaction
Index (HKCSI), este modelo se define como un índice de satisfacción aplicado al
entorno económico de la ciudad de Hong Kong, donde se dice que el rendimiento
económico está relacionado con el cliente, el modelo se analiza desde el nivel del
producto, es decir que se da en la evaluación a todos los clientes que realizan
consumos de productos de marcas específicas y al concluir se analizaran sus
experiencias, no se evalúan a las empresas que las venden sino a los que lo generan,
en este modelo podemos definir de que las características del consumidor pueden ser
incluidos como una variable al antecedente de este modelo, y no solo como
41
información de clasificación si no señalando que estas características afectan
directamente a las expectativas, a las valoraciones y al estado de satisfacción del
consumidor.
Para Setó (2004) la satisfacción del cliente se da exclusivamente en las expectativas,
el cual argumenta que la satisfacción o insatisfacción del cliente se basa con respecto
a la experiencia positiva o negativa que haya experimentado el cliente al adquirir un
producto, y desde el ámbito empresarial se califica a la satisfacción del cliente como
aquella percepción que tiene el usuario sobre el desarrollo de un producto o servicio
que va de la mano con la expectativa; quiere decir que está en la obligación de
complacer al cliente con lo requerido, para medir la satisfacción el autor uso el modelo
de satisfacción basado en las expectativas para saber si el cliente se encuentra
satisfecho con la compra de un bien o servicios y la vez medir las expectativas como
percepciones.
Para Álvarez (2018) la satisfacción del cliente es el grado de relación que hay entre
los atributos del producto y la percepción del cliente, según el modelo Kano tiene como
objetivo identificar y clasificar los diferentes atributos de los productos o servicios para
luego relacionarlos con el grado de satisfacción que ofrecen al cliente, por lo que el
vendedor o fabricante pueda identificar objetivamente cuales son los atributos
valorados por el consumidor y poder ofrecer un producto acorde con dicha valoración,
así mismo ayuda a realizar estrategias de venta, y a diferenciar los productos o
servicios de los demás ya que se añadiría un valor agregado para diferenciarse de la
competencia.
Después de haber revisado los diferentes modelos, se puede decir que la satisfacción
del cliente es aquel valor generado por el cliente y pueda sentirse contento por la
compra o servicio realizado, y que tiene la seguridad de que no realizo una compra en
vano, pudiendo regresar a adquirir otro producto o servicio.
Para desarrollar la investigación y medir la satisfacción del cliente se determina el uso
42
del modelo Kano el cual está dividido en 05 dimensiones para poder medir la
satisfacción del cliente, las cuales son básicos o esperados, deseados o también
llamados atributos de rendimiento, entusiasmo, indiferencia y rechazo. Por lo que es
necesario ver dos cuestiones que tiene el presente modelo que es el Impacto del
tiempo lo que se dice que las necesidades de los clientes no son estáticos, sino que
van variando con el tiempo; por otro lado también se tiene que tener en cuenta las
distintas percepciones de una misma característica lo que quiere decir es que si a un
cliente le apasiona un producto o servicio y el otro cliente no lo ve desde la misma
forma ya que sería totalmente indiferente por eso es que las empresas tomen en
cuenta las necesidades de los clientes. Se debe analizar y estudiar a los clientes para
poder realizar ofertas o incorporar cualquier novedad a un producto o servicio para que
el cliente se sienta cómodo.
Para el presente trabajo utilizaremos el modelo Kano propuesto por Álvarez (2018),
quien considera que las dimensiones son:
Dimensión de Básicos
Para Sanguesa, Dueñas & Ilazarter (2006), los factores básicos son características o
atributos básicos que debe tener todo producto o servicio para tener éxito, lo cual
genera que un cliente se sienta satisfecho por haberlo adquirido, de lo contrario si no
cumple con las expectativas el cliente se sentiría insatisfecho y no volvería por una
segunda compra.
Para Almaguer (2018) los factores básicos o llamados también esenciales para los
productos o servicios que deben de estar a la vista del cliente, si este requisito no se
cumple con la expectativa del cliente él puede quedar extremadamente disconforme,
pero si fuese lo contrario con las expectativas la perspectiva del cliente seria otra. Se
menciona también que este factor se relaciona con el valor agregado del producto por
la que muchas empresas compiten y apuestan en la inversión de ella, teniendo como
43
juicio final a cliente tomando decisiones sobre el producto.
Según Torrijos (2015) los factores básicos son los atributos imprescindibles que deben
tener todo los productos o servicios, de los cuales sus características son básicas y
decisivas para que el cliente regrese para una próxima compra; si no se cumpliría con
los requisitos mínimos el cliente se daría cuenta de la ausencia de ellas, de lo contrario
si tendría un valor adicional el cliente no las tomaría en cuenta, se dice que no sirven
para aumentar la satisfacción del cliente simplemente para darle lo requerido.
Mientras tanto para Álvarez (2018) los factores básicos son aquellas propiedades
mínimas con los que debe contar un producto o servicio adquirido, en otras palabras,
es lo mínimo que el cliente espera encontrar y si no se encontrara estos atributos
existiría una gran insatisfacción, se dice que los atributos básicos no sirven para atraer
al cliente o satisfacer las necesidades del consumidor ya que el solo agradecerá por
la adquisición porque es lo mínimo con lo que puede contar.
Dimensión de deseados
Para Songuesa & Dueñas & Ilazarter (2006) los deseados son cuando el cliente se
siente sorprendido por la adquisición de un bien o servicio, en donde sus expectativas
se cumplen y genera una gran satisfacción, y de lo contrario si no se da, mayor es la
insatisfacción del cliente donde decide no regresar a adquirir su producto o servicio.
Según Torrijos (2015), son aquellas necesidades requeridas por el cliente cuando
realiza una compra y pide de manera explícita, esto tiene que ver con diferentes
factores de calidad, atención, precio, etc.; ellos son características que tiene el poder
de hacer que aumente o disminuya la satisfacción del cliente en función a sus factores,
mientras se cumpla con lo solicitado por el cliente más satisfecho será, y de no
cumplirse el cliente quedara descontento.
Según Roldan (2017), son llamados también atributos de rendimiento, generan
satisfacción en el cliente cuando tiene un valor agregado lo cual lo diferencia de los
44
demás, donde el cliente espera que estén presentes y no ausentes, ello generaría
inconformidad en el usuario que compro un bien o servicio.
Para Álvarez (2018), llamados también atributos de rendimiento, son requerimientos
esenciales que deben tener todo producto o servicio, estos requisitos son solicitados
por el cliente, los cuales marcan la diferencia de los otros competidores, ya que el
cliente lo valorara y realizara comparaciones con otras empresas, estos atributos los
aprecia ya que le da satisfacción y el cliente está dispuesto a retornar por una próxima
compra ya que tiene la garantía de que saldrá contento con su compra.
Dimensión de entusiasmo
Según Roldan (2017) los factores de entusiasmo son aquellos atributos que
sorprenden al cliente, donde no lo esperaban encontrar y la empresa trabaja
constantemente para que puedan variar constantemente con los detalles que pueda
ofrecer y pueda sobrepasar las expectativas del cliente, sintiéndose contentos y muy
satisfechos en adquirir un bien o servicio.
Según Torrijos (2015), son llamados también calidad motivadora, donde el cliente
adquiere un producto o servicio y se le otorga uno que va más allá de sus expectativas,
cuando están presentes el cliente se siente satisfecho ya que valora el detalle o valores
adicionales que la empresa le dio, pero cuando es ausente a los clientes no les genera
insatisfacción ya que lo adquirido reúne las características solicitadas por ellos.
Para Guzmán (2008), es conocido también como atributos atractivos, nos dice que no
son necesidades requeridas o que estén obligatoriamente en algún producto o servicio,
son detalles que la empresa se otorga en dar para que el cliente pueda sentirse
gratamente satisfecho ya que no son esperados por ellos, si no hubiera ningún detalle
adicional el cliente de igual forma se sentiría satisfecho.
Según Sejzer (2016), son aquellos caracteres agregados a algún producto o servicio,
lo cual logra que el cliente se sienta motivado en realizar la compra o adquirir algún
45
servicio ya que se encuentra muy satisfecho y genera efecto positivo y de agrado, si
los caracteres no fueran agregados en el producto o servicio el cliente no sentiría
insatisfacción porque no los espera.
Dimensión de indiferencia
Para Álvarez (2018), son propiedades o atributos que no influyen en la decisión de
compra y no genera satisfacción e insatisfacción al cliente ya que no son observados
por los usuarios, generalmente pasan desapercibidos.
Según Núñez (2015), son llamados también atributos de indiferencia, se considera que
son aquellos atributos que no son percibidos como buenos ni malos, donde ambos son
totalmente indiferentes y no causan emoción al cliente, pero si son eliminados algunos
atributos que el mismo cliente deja de percibirlos y esto es una ventaja positiva para
las empresas por que logran ahorrar costos de producción sin disminuir las ventas.
Según Calviño (2017) los factores de indiferencia son elementos que no motivan
satisfacción ni insatisfacción, son totalmente indiferentes para los clientes que no tiene
conocimientos del producto en el mercado, mayormente son dirigidos a grupos de
clientes que están acostumbrados a adquirir un producto o servicio que no tiene mayor
diferencia en el mercado.
Para Guzmán (2008) los factores de indiferencia son cuando el cliente adquiere un
producto o servicio puede ser diferente ante sus características o detalles que cuente
el producto ya que no son percibidos por el usuario, pero si se agregaría algún detalle
o característica no lo percibiría y eso generaría que haya mayores gastos que liquidez
para las empresas.
Para Pizzo (2012), es cuando el cliente se retira de algún establecimiento donde realizo
la compra o adquirió el servicio, y no encuentra algo que le haya sorprendido, por lo
general este tipo de factores genera reclamos por parte del consumidor por no sentirse
satisfecho, y califica lo percibido con algo de promedio que pueda ser ni superior ni
46
inferior.
Dimensión de rechazo
Para Álvarez (2018), Son características o atributos que generan un costo a las
empresas, donde los clientes no lo valoran porque en vez de lograr una satisfacción
genera una insatisfacción ya que a veces no son de su agrado y son totalmente
indiferentes y les causa rechazo.
Según Gastalver (2017) también son llamados atributos contrarias, se menciona que
estos factores si están presentes en cualquier momento y siempre producen
insatisfacción por más mínimo detalle que observe o perciba el cliente.
Según Núñez (2015), Son aquellos factores o elementos que cuando están presentes
el usuario los señala como negativos porque le genera insatisfacción y molestia, las
empresas deben de estudiar el mercado a donde se dirige ya que generan gastos en
la producción y disminuye sus ventas, lo cual no les da resultados.
Según Sejzer (2016), son llamados también atributos inversos o de rechazo, se
menciona que son aquellos que agregan características o detalles especiales en algún
producto o servicio que no logra satisfacer al cliente y mayormente le genera una
insatisfacción si se encuentran presentes.
Indicadores de la dimensión básicos
a) Indicador atributos esenciales
Para Santos (1998) los atributos esenciales, son los requisitos básicos que deben
tener una organización al ejercer un servicio, es decir que las empresas deben ser con
sus clientes: detallistas, preocupantes, íntegros y amables en su atención para eso
deben de conocer las necesidades del consumidor, indagar, investigar, cuestionar para
que puedan generar satisfacción en el cliente.
b) Indicador atributos mínimos
Para Álvarez (2018) los atributos mínimos son los que debe contar un producto o
servicio. En otras palabras, es lo mínimo que el cliente espera encontrar en su servicio
47
desde el proceso ingreso y salida; si no se encuentran ningún tipo de atributo existirá
una gran insatisfacción.
Indicadores de la dimensión deseados
a) Indicador expectativas
Según Bandura (1997), el autor define las expectativas como una forma de satisfacción
del cliente que va de la mano con la atención al cliente o la calidad percibida, donde
los usuarios se sienten contentos por la adquisición de un bien o servicio.
b) Indicador de precio
Según Thompson (2010), nos dice que el precio es la cantidad de dinero que se cobra
al brindar un producto o servicio, también es la suma de valores de los consumidores
que dan a cambio de tener los beneficios al usar un producto o servicio.
Indicadores de dimensión entusiasmo
a) Indicador atributos que sorprenden
Según Mullins, Walker, Boyd & Larreche (2007) son aquellos que sorprenden
gratamente al usuario, donde los productos o servicios son valorados, ya que el cliente
no los espera y son totalmente desconocidos cuando los encuentra son causantes de
la satisfacción del cliente.
b) Indicador de promoción
Según Muñiz (2002) la promoción es un elemento regido del marketing que tiene como
objetivo específico informar al público de forma directa o indirectamente acerca de los
productos que las empresas u organizaciones ofrecen, buscando de esta manera
influir en las actitudes y comportamientos del cliente.
Mientras tanto para Kotler & Armstrong (2003) la promoción es la realización de
incentivos, descuentos, ofertas, cupones, regalos, etc. a corto plazo, esto se da con la
finalidad de fomentar la compra o venta de un artículo, se dice también que la
promoción está involucrada con el precio en donde las organizaciones utilizan esta
estrategia para atraer a nuevos clientes y fidelizar a los existentes aumentando de esta
48
manera la cartera de clientes.
Indicadores de dimensión de indiferencia
a) Indicador de Percepción
Para Peker (2017), el autor nos dice que todo el análisis de la percepción gira entorno
a la calidad y la satisfacción del cliente antes, durante o después de la compra, las
percepciones tienden a ser sobresalientes a través de las visualizaciones, los
auditivos, los gustativos y los olfativos
b) Indicador de atributos que no influyen
Para Bigne, & Curres, (2008) los atributos que podrían influir son la imagen del entorno
(física), la imagen de la accesibilidad, la imagen de los servicios y la imagen de la
comunicación del personal, estos 4 elementos podrían influir en la imagen corporativa
de una empresa; pero la imagen de los servicios ofrecidos son los atributos que no
influyen en la imagen global debido a que el cliente tiene plasmado en su mente cual
es la ubicación, como es la empresa, como lo van a tratar el personal y si es una
empresa de gran prestigio, ya que a primera impresión lo que influye para el cliente
son los otros 3 elementos más importantes.
Indicadores de dimensión de rechazo
a) Indicador de Insatisfacción
Según Ruiz de Maya & Grande (2006) indica que la insatisfacción se entiende como
un juicio de rendimiento que ofrece un producto o servicio a nivel de insuficiente,
cuando el cliente evalúa el rendimiento del producto, si esto no es de agrado es un
cliente insatisfecho para la empresa. También indica que la insatisfacción es un
sentimiento interno que experimenta el cliente cuando no se cumple con las
expectativas requeridas o muestra un nivel de desencanto personal producido por la
frustración de que no haya cumplido un deseo determinado.
b) Indicador de ausencia
Según Padilla & Ramos (2002) la ausencia es la falta suficiente de un detalle sobre un
49
producto no necesariamente significa tener la presencia como única condición ya que
la ausencia podría implicar la falta de carencia o dependiendo de las circunstancias de
la persona.
2.3. Estado del arte
A lo largo de la historia la calidad de servicio según Camison, Cruz & Gonzales (2011),
fue evolucionando y ha sido objeto de múltiples conceptualizaciones. Según Oliver
(1981) define a la calidad como un servicio enfocado en el ámbito de las percepciones
estudiando las actitudes previas de los consumidores y condicionando su percepción
que tiende por el producto, llegando al resultado de la experiencia negativa, positiva o
viceversa. Mientras tanto para Curry (1985) enfoca su conceptualización en la
percepción del cliente sobre la calidad del servicio agregando la presencia de
elementos subjetivos y dando importancia a la alineación del juicio del cliente para
conducir a la percepción sobre la calidad de un mismo servicio. Mientras tanto Buzzell
& Gale (1987) definen el concepto calidad de servicio como un deslizamiento del
concepto clásico de calidad en sentido «objetivo» hacia un concepto «subjetivo»
basado en la percepción del cliente quiere decir que a la calidad la define el cliente.
Mientras tanto para Bitner(1990) y Bolton & Drew (1991) proponen que la satisfacción
influye en las evaluaciones de la calidad de servicio, es decir que uno es parte del
estudio del otro; por tanto, se podría decir que la primera es un antecedente de la
segunda; en cambio para Parasuraman,Zeithaml & Berry (1985) y Steenkamp (1990)
determinaron que la calidad en los servicios debe estar basada fundamentalmente en
las percepciones de los clientes, mientras tanto Grönroos (1994) lo define como
“calidad percibida” aplicado netamente en el ámbito de los servicios. Ya para Zeithaml
& Bitner (2002) conceptualizan que la satisfacción representa una teoría más amplia
que la calidad, de manera que la calidad de servicio se presenta como un elemento
más influyente sobre la satisfacción del cliente junto con otros factores como el factor
50
precio, los factores personales, los factores ambientales, y el momento de consumo.
Según Setó (2004) la satisfacción del cliente fue evolucionando a medida que han ido
desarrollándose estudios con respecto a esta teoría; la satisfacción del cliente para el
autor y para muchos otros autores ha sufrido diversas modificaciones y ha sido
enfocado desde distintos puntos de vista a lo largo del tiempo. En los años 1970 el
interés por el estudio de la satisfacción era tal que se habían realizado y publicado más
de 500 ejemplares sobre este concepto desde un simple estudio de literatura a un
estudio científico. Ya los autores Westbrook (1987) y Oliver (1991) dieron los primeros
estudios sobre la calidad de servicio que se basaban con respecto a la evaluación
cognitiva que se valoraba por los aspectos como los atributos de un producto, la
confirmación de las expectativas y los juicios de inquietud entre la satisfacción y las
emociones o el comportamiento que hay entre el consumo y la satisfacción. Entre los
años de 1990 y 1995 según los autores Yi (1990) y Brooks (1995) profundizaron el
término de la satisfacción del cliente con definiciones, mediciones y sus relaciones
aplicando instrumentos para que la satisfacción del cliente sea muy alta y en la
actualidad la satisfacción del cliente se define a través de conceptos como los deseos
del cliente, sus necesidades y expectativas. Todos estos conceptos surgen de la
Teoría de la Elección del Consumidor.
Y en los años 2000 en adelante según los autores Buttle & Burton (2002) y Mattila
(2004). Definen a la satisfacción del cliente como la buena experiencia, el incremento
y su lealtad del cliente, mientras que haya una experiencia insatisfactoria, el nivel de
lealtad con la organización se ve resentido.
51
2.4. Hipótesis de la investigación
2.4.1. Hipótesis general
HG Existe una relación significativa entre la calidad de servicio y la satisfacción del
Arequipa 2020.
2.4.2. Hipótesis específica
He1 Existe una relación significativa entre la dimensión expectativa y la satisfacción
Arequipa 2020.
He2 Existe una relación significativa entre la dimensión percepción y la satisfacción del
Arequipa 2020.
He3 Existe relación significativa entre la dimensión básicos y la calidad de servicios en
2020.
He4 Existe relación significativa entre la dimensión deseados y la calidad de servicios
2020.
He5 Existe relación significativa entre la dimensión entusiasmo y la calidad de servicios
52
2020.
He6 Existe relación significativa entre la dimensión indiferencia y la calidad de servicios
2020.
He7 Existe relación significativa entre la dimensión rechazo y la calidad de servicios
2020.
Variables de estudio
2.4.3. Definición de la variable conceptual de aportes de cada autor
Calidad de servicio
"La calidad de servicio es percibida por el cliente y definida como la valoración que
este hace de la excelencia o superioridad del servicio” (Zeithaml y Berry,1985).
Satisfacción del cliente
“Se refiere que el vendedor o fabricante pueda identificar claramente cuáles son los
atributos valorados por los consumidores y ofrecer un producto acorde a dicha
valoración (Kano, 1984).
2.4.4. Definición operacional de la variable
Calidad de servicio
Es la opinión de los clientes que acuden al taller para hacer sus respectivos
mantenimientos con respecto al trato que reciben sobre los servicios brindados, su
dictamen será realizado por medio de cuestionario de preguntas cerradas.
Satisfacción del cliente
Es la opinión de los clientes que acuden al taller para hacer sus respectivos
mantenimientos con respecto su percepción sobre los servicios brindados por las
concesionarias. Su respuesta será acopiada por medio de preguntas cerradas.
53
Tabla 1. Operacionalización de variable
Variables de
Definición conceptual Definición operacional Dimensiones Indicadores
investigación
Fiabilidad
Capacidad de Respuesta
"La calidad de servicio es Es la opinión de los clientes que D1: Expectativa Seguridad
percibida por el cliente y acuden al taller para hacer sus Empatía
definida como la valoración respectivos mantenimientos con Elementos tangibles
VI (X): Calidad
que este hace de la respecto al trato que reciben sobre
de Servicio
excelencia y superioridad los servicios brindados, su dictamen Fiabilidad
del servicio” (Zeithaml y será realizado por medio de Capacidad de Respuesta
D2:
Berry 1985) cuestionario de preguntas cerradas. Seguridad
Percepción
Empatía
Elementos tangibles
Atributos esenciales
D1: Básicos
Atributos mínimos
"Se refiere que el vendedor Es la opinión de los clientes que Expectativas
o fabricante pueda acuden al taller para hacer sus D2: Deseados
identificar claramente respectivos mantenimientos con Precio
VD (Y):
Satisfacción cuáles son los atributos respecto su percepción sobre los D3: Entusiasmo Atributos que sorprenden
valorados por los servicios brindados por las Promoción
del cliente
consumidores y ofrecer un concesionarias. Sus respuestas Percepción
producto acorde a dicha serán acopiadas por medio de D4: Indiferencia
Atributos que no influyen
valoración" (Kano, 1984), preguntas cerradas.
Ausencia
D5: Rechazo
Insatisfacción
Fuente: Elaboración propia
54
CAPITULO 3
METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
3.1. Tipo y nivel de investigación
3.1.1. Tipo de investigación
Según Hernández & Baptista (2014), el enfoque de la investigación puede ser
cuantitativa, cualitativa y mixta. Así mismo, el diseño de la Investigación puede ser de
tipo experimental y no experimental. Además, se considera dos formas de recolectar
datos transversales y longitudinales. Por otro lado, el nivel de la investigación puede
ser exploratoria, descriptiva y correlacional o explicativa.
El presente trabajo de investigación es de enfoque cualitativo, porque los datos que se
obtiene en la investigación son medibles con cifras numéricas.
Asimismo, es no experimental, porque las variables como la calidad de servicio y la
satisfacción del cliente, no se manipulan y/o no se experimentan solo se comprueba la
relación que existe entre ellas. Según la oportunidad de recolección de datos es de
corte transversal, porque recoge datos o información en un tiempo determinado. Y
finalmente es retrospectivo, porque mediante la observación se busca analizar la
relación de distintos factores para probar la hipótesis planteada midiendo hechos que
se dan en la realidad.
55
3.1.2. Nivel de investigación
Según Dankhe (1986), divide el nivel o alcance de la investigación en cuatro:
exploratorio, descriptivo, correlacional y explicativo.
El presente trabajo de investigación es de nivel descriptivo – correlacional. Es
descriptivo, porque va permitir describir el comportamiento de las variables, la
responsabilidad social empresarial y el resultado empresarial. Además, es
correlacional, porque mide el grado de relación que existe entre las variables de la
investigación.
3.1.3. Diseño
El diseño de investigación es no experimental bajo el método transversal se recolectan
datos en un solo momento, en un tiempo único su propósito es describir variables y
analizar su incidencia e interrelación en un momento dado. El diagrama del diseño de
investigación utilizado es:
Figura 1. Diseño de muestra.
Fuente: elaboración propia
Donde:
M: Las empresas concesionarias
V1: Calidad del servicio.
V2: Satisfacción de cliente
r: Índice de relación entre V1 y V2
56
3.2. Descripción del ámbito de la investigación
3.2.1. Campo o ámbito de la investigación:
El estudio corresponde a las ciencias sociales.
3.2.2. Delimitación temporal:
El estudio corresponde al último trimestre de año 2020.
3.2.3. Delimitación geográfica:
El trabajo de investigación se realizará en las concesionarias automotrices de la ciudad
de Arequipa.
3.2.4. Delimitación sustantiva:
El trabajo de investigación corresponde a los clientes que acuden a las concesionarias
automotrices Perumotor HG S.A.C., Automotriz Incamotors S.A.C., Motorsur S.A.C.,
Concesionarios Autorizados S.A.C., de la ciudad de Arequipa.
3.3. Población y muestra
3.3.1. Población
La población está tomada por las concesionarias de la ciudad de Arequipa como
Perumotor HG S.A.C. que vende autos de las marcas Fuso, Mitsubishi, Volskwagen,
Chevrolet, Hyundai, Mahindra y Audi, Automotriz Incamotors S.A.C. que vende autos
de las marcas Hyundai, Nissan, Mahindra y Ford, Motorsur S.A.C. que vende autos de
las marcas Kia, Peugeot, Chery y MG, mientras tanto Concesionarios Autorizados
S.A.C. con la venta de los autos de la marca Toyota, para nuestro estudio tomamos a
aquellos clientes que acuden hacer su mantenimiento vehicular teniendo como base
de dato la atención mensual por concesionaria.
Dicha población fue tomada sobre aquellos clientes que acuden a realizar el servicio
de mantenimiento vehicular como consecuencia de la adquisición del mismo en el
último trimestre del año 2020, información obtenida por el área de post venta de cada
empresa ERP/SAP
57
3.3.2. Muestra
Para hallar la muestra se utilizó el método probabilístico aleatorio simple, esta
información fue extraída del área de post venta de cada empresa ERP/SAP (sistema
integrado de ventas de cada concesionario).
Tabla 2. Atención vehicular por Post Venta (Octubre - Diciembre 2020).
CONCESIONARIAS Oct Nov Dic TOTAL

Concesionarios Autorizados SAC 99 94 106 299
Automotriz Incamotors SAC 374 368 355 1097
Motorsur SAC 251 236 278 765
Perumotor HG SAC 386 364 330 1080
Total general 1110 1062 1069 3241
Fuente: ERP (Sistema de planificación de recursos empresariales) SAP(Sistema

de Aplicaciones y Productos en Procesamiento de Datos). Elaboración propia
Figura 2. Formula.
Fuente: elaboración propia
N= 3241 automóviles (Población en estudio)
P= 0.50 = 50% (Calificación de la probabilidad de éxito o aceptación)
1-P= 0.50 =50% (Margen de desacierto)
E = 0.05 Error maestral o precisión que se expresa en %
Z= 1.96 con un nivel de confianza de 95 %
Donde n = 175,8165612291008
n=176
58
Tabla 3. Cuadro de aplicación de encuestas por Concesionario.
CANTANTIDAD A
CONCESIONARIAS TOTAL % ENCUESTAR
Concesionarios Autorizados SAC 299 0.09 15
Automotriz Incamotors SAC 1097 0.34 60
Motorsur SAC 765 0.24 42
Perumotor HG SAC 1080 0.33 59
Total general 3241 1 176
3.4. Técnica, instrumentos y fuentes de recolección de datos
3.4.1. Técnicas de recolección de datos
La técnica que se utilizó en la presente tesis fue la encuesta, el cual nos permitió
obtener datos para evaluar y luego determinar la relación entre ambas variables
calidad de servicio y satisfacción del cliente; dirigido a las concesionarias automotrices
de la ciudad de Arequipa.
3.4.2. Instrumentos de recolección de datos
En esta investigación se empleó como instrumento el cuestionario que está diseñado
por preguntas que van relacionado con nuestras variables y en conjunto con las
respetivas dimensiones e indicadores el cual consistía en responder preguntas
relacionas a nuestras variables, según anexo 2. Las preguntas son planteadas con
respuesta a escala de Likert y a través de ello se permite explorar cuestiones subjetivas
e información necesaria de personas que validan nuestra investigación.
3.4.3. Fuentes de recolección de datos
Fuentes primarias: Compete a las encuestas aplicadas a todos los clientes que
acuden a realizar su mantenimiento vehicular a las empresas concesionarias
automotrices Perumotor HG S.A.C., Automotriz Incamotors S.A.C., Motorsur S.A.C.,
Concesionarios Autorizados S.A.C., Arequipa 2020.
59
Fuentes secundarias: Como fuentes secundarias más relevantes tenemos a: libros,
artículos de revistas y artículos científicos que pueden ser encontrados en Scielo y
Scopus.
3.5. Validez y confiabilidad del instrumento
3.5.1. Validez del instrumento
La validez del instrumento se validó través de juicio de expertos quienes evaluaron la
pertinencia, claridad conceptual y redacción - terminología, todos son profesores de la
Universidad Tecnológica del Perú.
• Mg. Raúl Oswaldo Pango Rondón
• Mg. Américo Hurtado Palomino
• Mg. Romel Gabino Huarenth Centty
En conclusión, no hubo ninguna observación de parte de los docentes en relación a
los criterios antes mencionados.
3.5.2. Confiabilidad del instrumento
Se verificará la confiabilidad del instrumento a través del coeficiente Alfa de Cronbach,
para esto se recurrirá a lo expuesto por George y Mallery (2003).
Tabla 4. Baremo del coeficiente del alfa de cronbach.
Coeficiente alfa de cronbach Resultado

Coeficiente alfa > 0.9 Excelente
Coeficiente alfa > 0.8 Bueno
Coeficiente alfa > 0.7 Aceptable
Coeficiente alfa > 0.6 Cuestionable
Coeficiente alfa > 0.5 Pobre
Coeficiente alfa < 0.5 Inaceptable
Fuente: George y Mallery - 2003
60
A continuación, analizaremos los resultados que han sido obtenidos del cálculo del alfa
de cronbach entre las variables calidad de servicio y satisfacción del cliente.
Tabla 5. Resumen de Estadísticas de fiabilidad de calidad de servicio.
Alfa de Cronbach N° de elementos

0.919 44
Fuente: Elaboración propia adaptada de SPSS 25.0
Interpretación: Según la Tabla 5, se observa que la fiabilidad de calidad de servicio,
según el Alfa de Cronbach es 0.919, lo que significa que la fiabilidad del instrumento
es excelente. Además, se ha calculado por cada ítem y los resultados están por encima
de 0.93, por lo tanto, se considera como excelente.
Tabla 6. Resumen de estadísticas de fiabilidad de satisfacción del cliente.
Alfa de Cronbach N° de elementos

0.846 19
Interpretación: Según la Tabla 6, se observa que la fiabilidad de satisfacción del cliente,
según el Alfa de Cronbach es 0.846, lo que significa que la fiabilidad del instrumento
es aceptable. Además, se ha calculado por cada ítem y los resultados están por encima
de 0.84, por lo tanto, se considera como aceptable.
3.6. Plan de recolección y procesamiento de datos
3.6.1. Proceso de recolección de datos
La recolección de datos es uno de los procesos más importantes dentro de la
investigación, es por ello que se debe tener mucho cuidado al momento de realizar las
encuestas y recabar la información.
61
A continuación, mencionaremos las etapas que se han desarrollado.
• Primero, se ha definido la población para luego determinar la muestra que
será estudiada.
• Segundo, se ha realizado una prueba piloto con el fin de validar el
instrumento, para luego realizar la encuesta en su totalidad.
3.6.2. Procesamiento de datos
• Para el procesamiento de datos se ha realizado los siguientes pasos:
• Primero, se procedió a ordenar la información recolectada, para luego hacer
la codificación de los datos de las variables.
• Segundo, se realizó el vaciado de la información a Excel, para luego realizar
la tabulación en el programa SPSS 25.
• Tercero, luego se procedió a determinar el Coeficiente del Alfa de Cronbach.
• Cuarto, luego se determinó la estadística descriptiva, para luego continuar
con la estadística inferencial.
• Quinto, posteriormente se determinó las pruebas de normalidad y
correlación de Spearman.
62
CAPÍTULO 4
RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN
4.1. Prueba de validez y confiabilidad del instrumento
Tabla 7. Tabla de rangos de alfa de cronbach.
Coeficiente alfa de cronbach Resultado
Coeficiente alfa > 0.9 Excelente

Coeficiente alfa > 0.8 Bueno
Coeficiente alfa > 0.7 Aceptable
Coeficiente alfa > 0.6 Cuestionable
Coeficiente alfa > 0.5 Pobre
Coeficiente alfa < 0.4 inaceptable
Fuente: Elaboración propia adaptada del libro de metodología de la investigación de
Sampieri
Tabla 8. Estadística de fiabilidad
Variables Alfa de Cronbach Determinación Nº de

Alfa Elementos
Calidad de servicio y 0.936 Es excelente 63
satisfacción del cliente
Interpretación:
La prueba de fiabilidad del instrumento aplicado en la presente investigación se realizó
mediante el alfa de Cronbach para determinar la relación entre la calidad de servicio y
63
su relación con la satisfacción del cliente en las empresas concesionarias automotrices
de Arequipa dando como resultado un coeficiente de 0.936 de alfa de Cronbach
considerado como bueno, lo que demuestra un alto nivel de fiabilidad del instrumento.
Tabla 9. Estadística de fiabilidad de la variable independiente.

Alfa Elementos
Calidad de servicio 0.919 Es excelente 44
Interpretación:
La prueba de fiabilidad del instrumento aplicado para la variable independiente calidad
de servicio tiene un alfa de Cronbach de 0,939 considerado como bueno, lo que
demuestra un alto nivel de fiabilidad del instrumento.
Tabla 10. Estadística de fiabilidad de la variable dependiente.

Alfa elementos
Satisfacción del cliente 0.846 Es bueno 19
Interpretación:
La prueba de fiabilidad del instrumento aplicado para la variable dependiente
satisfacción del cliente tiene un alfa de Cronbach de 0,846 considerado como bueno,
lo que demuestra un alto nivel de fiabilidad del instrumento.
64
4.1.1 Resultados de la validación del instrumento
Antes de aplicar la encuesta desarrollada para obtener información de la empresa, se
realizó la validación por docentes expertos en el tema, después de varias revisiones
determinaron admisible el instrumento (cuestionario) presentado; donde 3 docentes
realizaron la validación.
Tabla 11. Validación de instrumento por juicio de expertos.
VALIDADOR RESULTADO
Mg. Raúl Oswaldo Pango Rondón Admisible
Mg. Américo Hurtado Palomino Admisible
Mg. Romel Gabino Huarenth Centty Admisible
4.1.2 Resultados de normalidad
Tabla 12. Prueba de normalidad.
Kolmogorov – Smirnov Shapiro-Wilk

Estadístico Gl Sig. Estadístico Gl Sig.
Calidad de 0.117 176 0.000 ,961 176 ,000
servicio
Satisfacción del 0.059 176 0.200* ,989 176 ,178
cliente
*. Esto es un límite inferior de la significación verdadera
Interpretación:
En la prueba realizada mediante el paquete estadístico SPSS 25, al contar con 176
datos, se utilizará la prueba de Kolmogorov – Smirnov, porque no tiene un límite de
datos para su aplicación. Si los valores de significancia son menores a 0.05
representan datos normales, que según el resultado obtenido como se muestra la tabla
9 se muestra una significancia a menor 0,05 representa que los datos obtenidos en la
investigación no son normales, para establecer la prueba de hipótesis de investigación.
65
4.2 Resultados de estadística descriptiva
Después de realizarse las encuestas a los clientes de las concesionarias automotrices
mencionados Concesionarios Autorizados SAC, Automotriz Incamotors SAC, Motorsur
SAC y Perumotor HG SAC de la ciudad de Arequipa, se procede a analizar los
resultados, donde se tomó muestra de 176 clientes.
Tabla 13. Porcentaje de clientes según edad.
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Válido De 20 a 24 años 4 2,3 2,3 2,3
De 25 a 29 años 12 6,8 6,8 9,1
De 30 a 34 años 12 6,8 6,8 15,9
De 35 a 39 años 52 29,5 29,5 45,5
De 40 a 44 años 33 18,8 18,8 64,2
De 45 a 49 años 28 15,9 15,9 80,1
De 50 a 54 años 29 16,5 16,5 96,6
De 55 a 59 años 4 2,3 2,3 98,9
De 60 a 64 años 2 1,1 1,1 100,0
Total 176 100,0 100,0
Fuente: Elaborado propia adaptada de SPSS 25.0
Figura 3. Imagen de edad de los clientes.
Fuente: Elaboración en SPSS 25.
66
Interpretación:
En la figura 03, se muestra los rangos de edades de los clientes, donde se puede
apreciar que del rango de 20 a 24 años representan el 2, 27%, de 25 a 29 años el
6,82%, de 30 a 34 años el 6,82%, de 35 a 39 años el 29,55%, de 40 a 44 años el
18,75%, de 45 a 49 años el 15,91%, de 50 a 54 años el 16,48%, de 55 a 59 años el
2,27%, de 60 a 64 años el 1,14%; siendo los clientes que reciben el servicio de las
concesionarias con mayor incidencia los del rango de 35 a 39 años.
Tabla 14. Genero de los clientes.
Válido Femenino 11 6,3 6,3 6,3
Masculino 165 93,8 93,8 100,0
Total 176 100,0 100,0
Figura 4. Porcentaje de género de los clientes.
Interpretación:
En la figura 04, se apreciar los géneros de los clientes donde un 6,25% son femenino
y un 93,75% es masculino, por lo cual se puede verificar que la mayoría de clientes a
adquirir un servicio de las concesionarias automotrices de la ciudad de Arequipa son
masculinos.
67
Tabla 15. Grado de instrucción de los clientes.
Válido Primaria 6 3,4 3,4 3,4
secundaria 52 29,5 29,5 33,0
Técnico 50 28,4 28,4 61,4
Universitario 68 38,6 38,6 100,0
Total 176 100,0 100,0
Figura 5. Porcentaje de grado de instrucción de los clientes.
Fuente: Elaboración propia adaptada de SPSS 25.0.
En la figura 05, se muestra el grado de instrucción de los clientes, siendo que el 3,41%
cuentan con primaria, el 29,55% secundaria, el 28,41% técnico y el 38,64%
universitarios; donde la mayoría de los clientes que adquieren el servicio de las
concesionarias son de grado universitario.
68
Tabla 16. Considera Ud. que el servicio de mantenimiento vehicular es el correcto.
Frecuencia Porcentaje
válido acumulado
4 3 1,7 1,7 1,7
5 20 11,4 11,4 13,1
Válido
6 114 64,8 64,8 77,8
7 39 22,2 22,2 100,0
Total 176 100,0 100,0
Figura 6.Pregunta 1 parte del cuestionario.
Interpretación:
Se visualiza en el grafico los siguientes resultados aplicados en la encuesta donde se
obtuvo un 11.36% que marcaron 5, un 64.77% que marcaron 6 y un 22.16% que marcaron
7 dando un 98.30% de los encuestados que están totalmente de acuerdo y un 1.70% que
están ni de acuerdo ni en desacuerdo. Se observa que en su mayoría los encuestados
afirman que sí se les realizó un buen mantenimiento vehicular, logrando su satisfacción.
69
Tabla 17. Considera Ud. que la empresa mantiene su base de datos del cliente de
manera correcta.
válido acumulado
4 2 1,1 1,1 1,1

5 41 23,3 23,3 24,4
Válido
6 106 60,2 60,2 84,7
7 27 15,3 15,3 100,0
Total 176 100,0 100,0
Figura 7. Pregunta 2 parte del cuestionario.
Interpretación:
7 dando un 98.86 % de los encuestados que están totalmente de acuerdo y un 1.14% que
están ni de acuerdo ni en desacuerdo. Se verifica que la mayoría de los encuestados
sienten que la empresa si cuenta con una base de datos de manera correcta, donde tienen
detallado el trabajo que realiza a las unidades vehiculares.
70
Tabla 18. Considera Ud. que la empresa cumple con las promesas ofrecidas.
válido acumulado
4 1 ,6 ,6 ,6
5 41 23,3 23,3 23,9
Válido
6 94 53,4 53,4 77,3
7 40 22,7 22,7 100,0
Total 176 100,0 100,0
Interpretación:
están ni de acuerdo ni en desacuerdo. En las cifras se aprecia que los encuestados en su
mayoría confían en las promesas ofrecidas por las empresas, se puede inferir que esto es
debido a que las empresas concesionarias suelen cumplir con el servicio contratado y los
plazos establecidos.
71
Tabla 19. Considera Ud. que la empresa le mostrará interés si se presenta algún
problema posterior por el servicio contratado.
válido acumulado
4 3 1,7 1,7 1,7
5 20 11,4 11,4 13,1
Válido
6 109 61,9 61,9 75,0
7 44 25,0 25,0 100,0
Total 176 100,0 100,0
Interpretación:
7 dando un 98.30 % de los encuestados que están totalmente de acuerdo y un 1.70% que
están ni de acuerdo ni en desacuerdo. En los resultados se precisa que las empresas
concesionarias sí se preocupan por los clientes ya que realizan el seguimiento del trabajo
para poder conocer si el cliente tiene algún problema y solucionarlo a la brevedad.
72
Tabla 20. Considera Ud. que la empresa debe mostrar interés para resolver sus
problemas a tiempo.
válido acumulado
4 3 1,7 1,7 1,7
5 24 13,6 13,6 15,3
Válido
6 101 57,4 57,4 72,7
7 48 27,3 27,3 100,0
Total 176 100,0 100,0
Interpretación:
están ni de acuerdo ni en desacuerdo. En las cifras observa que los encuestados en su
mayoría es muy importante que la empresa se preocupe por resolver sus problemas con
rapidez y a tiempo. Las empresas concesionarias deben tomar en consideración este punto
para evitar que su cliente se sienta insatisfecho.
73
Tabla 21. Considera Ud. que la empresa debería mantener una comunicación con
su persona.
válido acumulado
4 1 ,6 ,6 ,6
5 19 10,8 10,8 11,4
Válido
6 111 63,1 63,1 74,4
7 45 25,6 25,6 100,0
Total 176 100,0 100,0
Interpretación:
están ni de acuerdo ni en desacuerdo. Las empresas concesionarias deben realizar las
acciones necesarias para mantener una comunicación asertiva y continua con sus clientes
ya que en las cifras muestran que la en su totalidad de los encuestados dan a conocer que
sí les gustaría que las empresas mantengan una comunicación con ellos.
74
Tabla 22. Considera Ud. que el servicio de mantenimiento vehicular debería ser
rápido y eficaz.
válido acumulado
5 23 13,1 13,1 13,1
Válido 6 98 55,7 55,7 68,8
7 55 31,3 31,3 100,0
Total 176 100,0 100,0 176
Interpretación:
Los datos logrados de la muestra se tiene que el 100 % de los encuestados están
totalmente de acuerdo. Los resultados muestran que la rapidez y eficacia en los servicios
ofrecidos por las empresas concesionarias son dos factores importantes para todos los
clientes encuestados. Las empresas deben revisar y evaluar sus procesos para que
contribuyan con estos dos factores en pro de la satisfacción de sus clientes.
75
Tabla 23. Considera Ud. que los asesores de servicio deberían tener una
comunicación continúa y estar dispuestos a ayudarlo.
válido acumulado
4 1 ,6 ,6 ,6
5 21 11,9 11,9 12,5
Válido
6 102 58,0 58,0 70,5
7 52 29,5 29,5 100,0
Total 176 100,0 100,0
Interpretación:
están ni de acuerdo ni en desacuerdo. Las cifras muestran que los encuestados en su a
mayoría indican, que sí consideran que los asesores deben ayudarles a resolver problemas
que tenga con su vehículo y que estén dispuestos a ayudarlos en el momento que lo
necesiten. La capacitación y el seguimiento constante de sus asesores son elementos a
tener en cuenta por las empresas concesionarias para alcanzar la satisfacción de sus
clientes.
76
Tabla 24. Considera Ud. que el asesor de servicio le brindará el diagnóstico
adecuado de su vehículo.
válido acumulado
4 1 ,6 ,6 ,6
5 29 16,5 16,5 17,0
Válido
6 92 52,3 52,3 69,3
7 54 30,7 30,7 100,0
Total 176 100,0 100,0
Interpretación:
están ni de acuerdo ni en desacuerdo. De los resultados se desprende que los clientes
tienen buenas expectativas sobre los servicios que esperan recibir de las empresas
concesionarias ya que la mayoría de los encuestados dan a conocer que sí consideran que
los asesores de servicio brindarán un diagnóstico adecuado a su vehículo.
77
Tabla 25. Considera Ud. que los asesores de servicio le inspiran confianza.
válido acumulado
4 2 1,1 1,1 1,1
5 12 6,8 6,8 8,0
Válido
6 104 59,1 59,1 67,0
7 58 33,0 33,0 100,0
Total 176 100,0 100,0
Interpretación:
están ni de acuerdo ni en desacuerdo. En las cifras se comprueba que los encuestados en
su mayoría estiman que los asesores de las empresas concesionarias les inspiran
confianza, también podemos inferir que los asesores de las empresas concesionarias son
personas que poseen elementos en su personalidad y su proceder que consiguen alcanzar
la confianza de los clientes.
78
Tabla 26. Considera Ud. que la empresa demuestra seguridad en el trabajo que
ofrece.
válido acumulado
4 1 ,6 ,6 ,6
5 23 13,1 13,1 13,6
Válido
6 99 56,3 56,3 69,9
7 53 30,1 30,1 100,0
Total 176 100,0 100,0
Interpretación:
están ni de acuerdo ni en desacuerdo. En las cifras se observa que los encuestados en su
mayoría valoran el servicio brindado por las empresas concesionarias y que estas
demuestran seguridad al momento de realizarlo.
79
Tabla 27. Considera Ud. que la empresa le inspira seguridad para dejar su vehículo.
válido acumulado
4 2 1,1 1,1 1,1
5 19 10,8 10,8 11,9
Válido
6 98 55,7 55,7 67,6
7 57 32,4 32,4 100,0
Total 176 100,0 100,0
Interpretación:
están ni de acuerdo ni en desacuerdo. Las cifras muestran que en su totalidad de los
encuestados indican que las empresas concesionarias les inspiran seguridad para dejar el
vehículo a su cuidado. Se puede acotar que esa seguridad tiene una de sus raíces en el
sentir del cliente de que está dejando su vehículo en el taller de la marca porque las
empresas son concesionarias de la marca en el país.
80
Tabla 28. Considera Ud. que la empresa le brindará el diagnóstico adecuado de su
vehículo.
válido acumulado
4 3 1,7 1,7 1,7
5 25 14,2 14,2 15,9
Válido
6 99 56,3 56,3 72,2
7 49 27,8 27,8 100,0
Total 176 100,0 100,0
Interpretación:
están ni de acuerdo ni en desacuerdo. En las cifras se muestra que los encuestados en su
mayoría indican que las empresas concesionarias sí les brinda un diagnóstico adecuado a
sus vehículos pudiendo entender que son empresas que cuentan con equipos de
diagnóstico de vanguardia y personal altamente capacitado para estas tareas.
Tabla 29. Considera Ud. que la empresa debería brindar una atención
81
personalizada.
válido acumulado
4 25 14,2 14,2 14,2
5 84 47,7 47,7 61,9
Válido
6 67 38,1 38,1 100,0
7 176 100,0 100,0
Total 25 14,2 14,2 14,2
Interpretación:
Los datos logrados de la muestra se observa que el 100 % de los encuestados están
totalmente de acuerdo. Se muestra en las cifras que en su totalidad de los encuestados
consideran que las empresas sí deberían brindar una atención personalizada porque
muchas veces los clientes no tienen mucho conocimiento sobre la mecánica, el manejo y
cuidado de su vehículo o cuentan con vehículos de gama alta, razones por las que es
necesario una atención personalizada.
Tabla 30. Considera Ud. que la empresa debería brindar horarios flexibles para la
atención del servicio.
válido acumulado
82
4 1 ,6 ,6 ,6
5 18 10,2 10,2 10,8
Válido
6 102 58,0 58,0 68,8
7 55 31,3 31,3 100,0
Total 176 100,0 100,0
Interpretación:
están ni de acuerdo ni en desacuerdo. Se verifica de las cifras alcanzadas que los
encuestados en su mayoría piensan que las empresas concesionarias les deberían de
brindar horarios flexibles para la atención del servicio, esto debido a que tienen diversas
responsabilidades y horarios de trabajo donde muchos de ellos requieren que la atención
sea antes o después del horario de atención de la empresa.
Tabla 31. Considera Ud. que los asesores de servicio de la empresa le harían saber
83
cuáles son sus necesidades.
válido acumulado
5 18 10,2 10,2 10,2
Válido 6 105 59,7 59,7 69,9
7 53 30,1 30,1 100,0
Total 176 100,0 100,0
Figura 21.Pregunta 16 parte del cuestionario.
Interpretación:
Los datos logrados de la muestra se tiene que el 100 % de los encuestados están
totalmente de acuerdo. Se precisa que la mayoría de los encuestados dan a conocer que
los asesores de servicio de la empresa sí les harían saber cuáles son sus necesidades,
resolviendo todo tipo de preguntas alusivas a la falla de sus vehículos o brindándoles
promociones y descuentos especiales.
Tabla 32. Considera Ud. que los asesores de servicio de la empresa deberían
84
mostrar conocimientos para responder sus preguntas.
válido acumulado
4 2 1,1 1,1 1,1
5 28 15,9 15,9 17,0
Válido
6 86 48,9 48,9 65,9
7 60 34,1 34,1 100,0
Total 176 100,0 100,0
Interpretación:
están ni de acuerdo ni en desacuerdo. En las cifras se verifica que los encuestados en su
mayoría consideran importante que los asesores de servicio de la empresa deberían
mostrar conocimientos para responder sus preguntas, esto exige que las concesionarias
deban preparar a sus asesores de servicio para una adecuada atención de sus clientes.
85
Tabla 33. Considera Ud. que los asesores deberían estar dispuestos ante cualquier
inconveniente.
válido acumulado
4 1 ,6 ,6 ,6
5 21 11,9 11,9 12,5
Válido
6 109 61,9 61,9 74,4
7 45 25,6 25,6 100,0
Total 176 100,0 100,0
Interpretación:
mayoría indican que los asesores deberían estar dispuestos a atenderlo ante cualquier
inconveniente. Para ello las empresas concesionarias deben mantener actualizados a sus
asesores en temas de atención al cliente, negociación y solución de problemas con la
finalidad de no generar un cliente insatisfecho.
86
Tabla 34. Considera Ud. que la empresa tiene equipos de apariencia moderna.
válido acumulado
5 24 13,6 13,6 13,6
Válido 6 99 56,3 56,3 69,9
7 53 30,1 30,1 100,0
Total 176 100,0 100,0 176
Interpretación:
Los datos conseguidos de la muestra se tiene que el 100 % de los encuestados están
totalmente de acuerdo. En las cifras se muestra que los encuestados en su totalidad
manifiestan que las empresas concesionarias de Arequipa cuentan con equipos de
apariencia moderna, esto genera una buena impresión en el cliente haciendo notar que
son empresas que brindan un servicio de calidad.
87
Tabla 35. Considera Ud. atractiva la infraestructura de la empresa.
válido acumulado
4 4 2,3 2,3 2,3
5 17 9,7 9,7 11,9
Válido
6 103 58,5 58,5 70,5
7 52 29,5 29,5 100,0
Total 176 100,0 100,0
Interpretación:
están ni de acuerdo ni en desacuerdo. Para la mayoría de los encuestados las empresas
concesionarias de Arequipa tienen una infraestructura atractiva, este factor colaborar en
proyectar modernidad, seguridad y garantía al cliente y sobre todo posicionarse en la mente
del consumidor.
88
Tabla 36. Considera Ud. que los empleados de la empresa deberían estar
correctamente uniformados.
válido acumulado
4 1 ,6 ,6 ,6
5 29 16,5 16,5 17,0
Válido
6 101 57,4 57,4 74,4
7 45 25,6 25,6 100,0
Total 176 100,0 100,0
Interpretación:
mayoría expresan que los empleados de la empresa deberían estar correctamente
uniformados, porque de esta manera colaboran con el buen prestigio de la marca de
vehículos que ofrecen y sobre todo proyectan un servicio de calidad.
89
Tabla 37. Considera Ud. que la apariencia de las instalaciones de la empresa
debería conservarse de acuerdo al tipo de servicio ofrecido.
válido acumulado
4 1 ,6 ,6 ,6
5 28 15,9 15,9 16,5
Válido
6 100 56,8 56,8 73,3
7 47 26,7 26,7 100,0
Total 176 100,0 100,0
Interpretación:
están ni de acuerdo ni en desacuerdo. En las cifras se aprecia que los encuestados en su
mayoría expresan que el aspecto de las instalaciones de la empresa debería conservarse
de acuerdo al tipo de servicio ofrecido ya que por ser empresas representativas de marcas
de autos reconocidas deberían de cumplir con estándares internacionales en cuanto a
pintado, señalización y zonificación adecuada.
90
Tabla 38. La empresa desempeñó un buen servicio en su mantenimiento vehicular.
válido acumulado
4 2 1,1 1,1 1,1
5 35 19,9 19,9 21,0
Válido
6 99 56,3 56,3 77,3
7 40 22,7 22,7 100,0
Total 176 100,0 100,0
Interpretación:
mayoría indican que la empresa desempeñó un buen servicio en su mantenimiento
vehicular respetando los planes de mantenimiento y practicando los estándares de calidad,
haciendo conocer al cliente sobre las fallas que suscitan en el escaneo vehicular.
91
Tabla 39. La empresa mantiene sus registros de datos de clientes de manera
correcta.
válido acumulado
5 35 19,9 19,9 19,9
Válido 6 107 60,8 60,8 80,7
7 34 19,3 19,3 100,0
Total 176 100,0 100,0
Interpretación:
Los datos conseguidos de la muestra se observa que el 100 % de los encuestados están
totalmente de acuerdo. Por ende los usuarios consideran que la empresa mantiene sus
registros de datos de clientes de manera correcta. De esta manera las empresas
concesionarias pueden brindar a sus clientes promociones y ofertas para sus próximos
manteamientos y así finalizarlo.
92
Tabla 40. La empresa cumplió realmente con lo prometido en la atención.
válido acumulado
4 2 1,1 1,1 1,1
5 49 27,8 27,8 29,0
Válido
6 82 46,6 46,6 75,6
7 43 24,4 24,4 100,0
Total 176 100,0 100,0
Interpretación:
están ni de acuerdo ni en desacuerdo. De los resultados se verifica que los encuestados
en su mayoría indican que la empresa cumplió realmente con lo prometido en la atención.
De esta manera las empresas concesionarias están mostrando compromiso en sus tareas
y generando satisfacción a sus clientes.
93
Tabla 41. La empresa demostró interés cuando se presentó un problema adicional
en su vehículo.
válido acumulado
4 1 ,6 ,6 ,6
5 53 30,1 30,1 30,7
Válido
6 89 50,6 50,6 81,3
7 33 18,8 18,8 100,0
Total 176 100,0 100,0
Interpretación:
están ni de acuerdo ni en desacuerdo. Las cifras muestran que los encuestados en su
mayoría expresaron que la empresa demostró interés en cuanto se presentó un problema
adicional en su vehículo, asimismo, se puede entender que cuentan con el personal
capacitado para solucionar cualquier inconveniente suscitado durante el servicio.
94
Tabla 42. La empresa mostró un sincero interés para resolver sus problemas.
válido acumulado
4 2 1,1 1,1 1,1
5 53 30,1 30,1 31,3
Válido
6 83 47,2 47,2 78,4
7 38 21,6 21,6 100,0
Total 176 100,0 100,0
Interpretación:
mayoría indicaron que la empresa mostró un sincero interés para resolver sus problemas,
de esta se puede apreciar un genuino deseo de parte las empresas concesionarias en
tener clientes contentos y satisfechos con los servicios prestados.
Tabla 43. La empresa mantuvo comunicación con Ud. sobre el estado de su
95
vehículo.
válido acumulado
4 4 2,3 2,3 2,3
5 43 24,4 24,4 26,7
Válido
6 89 50,6 50,6 77,3
7 40 22,7 22,7 100,0
Total 176 100,0 100,0
Interpretación:
están ni de acuerdo ni en desacuerdo. En las cifras se establece que los encuestados en
su expresan que la empresa mantuvo comunicación con el cliente sobre el estado de su
vehículo. De esta manera fideliza a los clientes y les hace participe sobre el estado de su
vehículo generando en ellos satisfacción por los servicios recibidos.
Tabla 44. La empresa brindo un servicio de mantenimiento vehicular rápido y
96
eficaz.
válido acumulado
4 3 1,7 1,7 1,7
5 44 25,0 25,0 26,7
Válido
6 83 47,2 47,2 73,9
7 46 26,1 26,1 100,0
Total 176 100,0 100,0
Interpretación:
están ni de acuerdo ni en desacuerdo. La mayoría de los encuestados afirman que la
empresa brindó un servicio de mantenimiento vehicular rápido y eficaz cumpliendo con los
estándares exigidos por los fabricantes y respetando los tiempos pactados con el cliente.
97
Tabla 45. Los asesores de servicio estuvieron a la disposición de sus necesidades.
válido acumulado
4 60 34,1 34,1 34,1
Válido 5 94 53,4 53,4 87,5
6 22 12,5 12,5 100,0
Total 176 100,0 100,0 176
Interpretación:
totalmente de acuerdo. En las cifras se aprecia que los encuestados en su mayoría indican
que los asesores de servicio estuvieron a disposición de sus necesidades en todo
momento.
98
Tabla 46. Los asesores de servicio estuvieron en comunicación en todo momento y
dispuestos a ayudarlo.
válido acumulado
4 1 ,6 ,6 ,6
5 46 26,1 26,1 26,7
Válido
6 103 58,5 58,5 85,2
7 26 14,8 14,8 100,0
Total 176 100,0 100,0
Interpretación:
mayoría muestran que los asesores de servicio estuvieron en comunicación en todo
momento y dispuestos a ayudarlos. También se puede inferir que los asesores se
encuentran capacitados para poder solucionar cualquier tipo de problema que tenga el
vehículo y resolver las inquietudes que tiene el cliente.
99
Tabla 47. Los asesores de servicio le brindaron confianza al momento de brindarle
el servicio.
válido acumulado
4 1 ,6 ,6 ,6
5 37 21,0 21,0 21,6
Válido
6 109 61,9 61,9 83,5
7 29 16,5 16,5 100,0
Total 176 100,0 100,0
Interpretación:
están ni de acuerdo ni en desacuerdo. Se verifica que los encuestados en su mayoría
afirman que los asesores les brindaron confianza cuando contrataron los servicios,
permitiendo inferir que las concesionarias están realizando un trabajo adecuado con la
preparación de sus asesores de servicio para la atención de sus clientes.
100
Tabla 48. La empresa demostró seguridad en el trabajo ofrecido.
válido acumulado
4 4 2,3 2,3 2,3
5 43 24,4 24,4 26,7
Válido
6 95 54,0 54,0 80,7
7 34 19,3 19,3 100,0
Total 176 100,0 100,0
Interpretación:
están ni de acuerdo ni en desacuerdo. Se precisa que los encuestados en su mayoría
afirma que las empresas concesionarias les ofrece seguridad en los servicios que
contratan, asimismo se aprecia que cuentan con personal capacitado para cumplir con el
trabajo que contrataron los clientes.
101
Tabla 49. La empresa le brindo la seguridad al momento de dejar su vehículo.
válido acumulado
4 2 1,1 1,1 1,1
5 43 24,4 24,4 25,6
Válido
6 105 59,7 59,7 85,2
7 26 14,8 14,8 100,0
Total 176 100,0 100,0
Interpretación:
están ni de acuerdo ni en desacuerdo. Se da a conocer que los encuestados en su mayoría
indican que efectivamente las empresas concesionarias les brindaron seguridad al
momento de dejar su vehículo, ya que ellos sienten la confianza de que cumplirán con el
trabajo contratado y que respetaran el plazo de entrega de sus vehículos.
102
Tabla 50. El asesor de servicio le brindo el diagnóstico adecuado de su vehículo.
válido acumulado
4 2 1,1 1,1 1,1
5 47 26,7 26,7 27,8
Válido
6 95 54,0 54,0 81,8
7 32 18,2 18,2 100,0
Total 176 100,0 100,0
Interpretación:
están ni de acuerdo ni en desacuerdo. Se precisa que la mayoría de los encuestados
sienten que el asesor que fue asignado por la concesionaria automotriz le brindo el
diagnóstico adecuado para su vehículo, donde se aprecia que el personal conoce del
trabajo que realiza y se encuentran capacitados para poder solucionar los problemas que
tenga el vehículo y resolver las inquietudes que tiene el cliente.
103
Tabla 51. La empresa le brindo una atención personalizada.
válido acumulado
4 1 ,6 ,6 ,6
5 39 22,2 22,2 22,7
Válido
6 102 58,0 58,0 80,7
7 34 19,3 19,3 100,0
Total 176 100,0 100,0
Interpretación:
están ni de acuerdo ni en desacuerdo. La mayoría de los encuestados indican que las
empresas concesionarias les brindan una atención personalizada ya que al llegar a la
concesionaria se les asigna un asesor para poder ayudarlos y guiarlos respecto al servicio
que requieran para su vehículo.
104
Tabla 52. El horario de prestación del servicio le resultó adecuado.
válido acumulado
5 38 21,6 21,6 21,6
Válido 6 103 58,5 58,5 80,1
7 35 19,9 19,9 100,0
Total 176 100,0 100,0
Interpretación:
totalmente de acuerdo. En su mayoría de los usuarios indican que las empresas
concesionarias tienen un horario adecuado que les admite poder recibir el servicio que
requieren ya que establecen una cita previa adecuada a los horarios del cliente.
105
Tabla 53. Los asesores de servicio de la empresa atendieron sus necesidades.
válido acumulado
4 2 1,1 1,1 1,1
5 57 32,4 32,4 33,5
Válido
6 81 46,0 46,0 79,5
7 36 20,5 20,5 100,0
Total 176 100,0 100,0
Interpretación:
están ni de acuerdo ni en desacuerdo. Se precisa que la mayoría de los encuestados
indican que los asesores que los atendieron en las empresas concesionarias automotrices
les dieron la atención que requirieron, brindándoles soluciones a los problemas que tenga
su vehículo y generando confianza.
106
Tabla 54. Los asesores de servicio de la empresa tienen conocimientos
técnicos al responder sus preguntas.
válido acumulado
4 3 1,7 1,7 1,7
5 42 23,9 23,9 25,6
Válido
6 95 54,0 54,0 79,5
7 36 20,5 20,5 100,0
Total 176 100,0 100,0
Interpretación:
están ni de acuerdo ni en desacuerdo. Se verifica que los encuestados en su mayoría dan
a conocer que los asesores que les asigno las concesionarias automotrices se encuentran
preparados para poder resolver las inquietudes que tenga el cliente respecto a los
problemas que pueda presentar su vehículo dándole soluciones y, por ende, tranquilidad
para ellos.
107
Tabla 55. Los asesores de servicio están dispuestos ante cualquier inconveniente.
válido acumulado
4 3 1,7 1,7 1,7
5 42 23,9 23,9 25,6
Válido
6 95 54,0 54,0 79,5
7 36 20,5 20,5 100,0
Total 176 100,0 100,0
Interpretación:
a conocer que los asesores de servicio están cuando se les presenta algún inconveniente,
sea de manera presencial o telefónicamente, dándoles la asesoría necesaria, atendiendo
sus consultas y absolviendo sus dudas, lo que les genera tranquilidad y confianza.
108
Tabla 56. La empresa cuenta con equipos de apariencia moderna.
válido acumulado
4 4 2,3 2,3 2,3
5 36 20,5 20,5 22,7
Válido
6 102 58,0 58,0 80,7
7 34 19,3 19,3 100,0
Total 176 100,0 100,0
Interpretación:
están ni de acuerdo ni en desacuerdo. Las cifras muestran que los encuestados en su
observan que las empresas concesionarias cuentan con equipos modernos, que ayudan a
detectar fácilmente los problemas que tengan los vehículos y simplifican los trabajos que
se van a realizar.
109
Tabla 57. Le pareció visualmente atractivo las instalaciones físicas de la empresa.
válido acumulado
4 2 1,1 1,1 1,1
5 48 27,3 27,3 28,4
Válido
6 101 57,4 57,4 85,8
7 25 14,2 14,2 100,0
Total 176 100,0 100,0
Interpretación:
están ni de acuerdo ni en desacuerdo. De las cifras se desprende que los encuestados en
su mayoría consideran que las empresas concesionaras cuentan con instalaciones de
apariencia atractiva. Este factor colabora con proyectar una buena imagen corporativa y
genera que los clientes se sientan cómodos y seguros cuando visitan las concesionarias.
110
Tabla 58. Los empleados de la empresa están debidamente uniformados.
válido acumulado
4 1 ,6 ,6 ,6
5 44 25,0 25,0 25,6
Válido
6 100 56,8 56,8 82,4
7 31 17,6 17,6 100,0
Total 176 100,0 100,0
Interpretación:
están ni de acuerdo ni en desacuerdo. Se detalla que la mayoría de los encuestados dan
a conocer que los empleados de las concesionarias automotrices están adecuadamente
uniformados, lo que proyecta seriedad y confianza en los trabajos realizados.
111
Tabla 59. La apariencia de sus instalaciones de la empresa se conserva de acuerdo
al tipo de servicio ofrecido.
válido acumulado
4 1 ,6 ,6 ,6
5 41 23,3 23,3 23,9
Válido
6 102 58,0 58,0 81,8
7 32 18,2 18,2 100,0
Total 176 100,0 100,0
Interpretación:
están ni de acuerdo ni en desacuerdo. Se detalla que casi el 100% de los encuestados dan
a conocer que las instalaciones de las empresas concesionarias automotrices están de
acuerdo con el servicio que brindan, sintiéndose con la confianza y la tranquilidad de poder
contratarlo.
112
Tabla 60. Los empleados le brindaron un buen servicio.
válido acumulado
4 4 2,3 2,3 2,3
5 56 31,8 31,8 34,1
Válido
6 93 52,8 52,8 86,9
7 23 13,1 13,1 100,0
Total 176 100,0 100,0
Interpretación:
están ni de acuerdo ni en desacuerdo. Los encuestados dan a conocer que en su mayoría
los empleados les brindaron un buen servicio, sintiendo la confianza de poder realizar
algunas preguntas o inquietudes con respecto a su vehículo, donde se puede apreciar que
las empresas están trabajando con su personal respecto a la atención al cliente.
113
Tabla 61. Los empleados resolvieron sus dudas y le informaron correctamente.
válido acumulado
4 6 3,4 3,4 3,4
5 47 26,7 26,7 30,1
Válido
6 97 55,1 55,1 85,2
7 26 14,8 14,8 100,0
Total 176 100,0 100,0
Interpretación:
están ni de acuerdo ni en desacuerdo. Los encuestados dan a conocer que en su mayoría
los empleados resolvieron sus dudas y les informaron correctamente sobre los servicios
contratados, se sienten satisfechos por las respuestas que les dieron los empleados
despejando sus dudas e inquietudes que tuvieron respecto a su vehículo.
114
Tabla 62. La empresa cuenta con instalaciones adecuadas con respecto a su
infraestructura.
válido acumulado
4 4 2.3 2.3 2.3
5 45 25,6 26,7 27,8

Válido
6 101 57,4 57,4 85,2
7 26 14,8 14,8 100,0
Total 176 100,0 100,0
Interpretación:
están ni de acuerdo ni en desacuerdo. La mayoría de los encuestados dan a conocer que
las empresas concesionarias automotrices cuentan con instalaciones adecuadas con
respecto a su infraestructura en general, generándoles seguridad y confianza ya que se
sienten cómodos contratando el respectivo servicio para su vehículo.
115
Tabla 63. La empresa cuenta con personal capacitado.
válido acumulado
4 3 1,7 1,7 1,7
5 51 29,0 29,0 30,7
Válido
6 86 48,9 48,9 79,5
7 36 20,5 20,5 100,0
Total 176 100,0 100,0
Interpretación:
están ni de acuerdo ni en desacuerdo. Se precisa que la mayoría de los encuestados dan
a conocer que las empresas concesionarias en su mayoría cuentan con personal
capacitado, los cuales resuelven sus dudas e inquietudes, dando a conocer que la empresa
capacita a su personal constantemente.
116
Tabla 64. La empresa le brindo un buen servicio preventivo a su vehículo.
válido acumulado
4 2 1,1 1,1 1,1
5 47 26,7 26,7 27,8
Válido
6 98 55,7 55,7 83,5
7 29 16,5 16,5 100,0
Total 176 100,0 100,0
Interpretación:
están ni de acuerdo ni en desacuerdo. Se detalla que la mayoría de los encuestados dan
a conocer que las empresas concesionarias automotrices les brindo un buen servicio
preventivo a su vehículo, generando confianza en ellos para poder llevarlo nuevamente en
otras oportunidades, las empresas concesionarias refuerzan esta acción con un asesor que
les recuerda cuando toca el próximo servicio a su vehículo.
117
Tabla 65. La empresa le brindo un adecuado servicio de mantenimiento correctivo a
su vehículo.
válido acumulado
4 1 ,6 ,6 ,6
5 53 30,1 30,1 30,7
Válido
6 98 55,7 55,7 86,4
7 24 13,6 13,6 100,0
Total 176 100,0 100,0
Interpretación:
a conocer que las empresas concesionarias automotrices les brindaron un adecuado
servicio de mantenimiento correctivo a su vehículo, los clientes sienten que el personal que
se les asigna para realizar el mantenimiento correctivo les asesora correctamente dándoles
la solución al problema que tenga su vehículo, lo que genera que se sientan satisfechos
por el servicio que contratan.
118
Tabla 66. La empresa le brindo los precios adecuados con respecto al servicio que
contrató.
válido acumulado
4 1 ,6 ,6 ,6
5 56 31,8 31,8 32,4
Válido
6 87 49,4 49,4 81,8
7 32 18,2 18,2 100,0
Total 176 100,0 100,0
Interpretación:
están ni de acuerdo ni en desacuerdo. Se muestra que casi el 100% de los encuestados
dan a conocer que las empresas concesionarias automotrices les brindó precios
adecuados con respecto al servicio que contrataron. Los clientes sienten que el importe
que se les cobra por el servicio es el esperado y tras realizar el pago recibirán su vehículo
como ellos lo esperan.
119
Tabla 67. Los precios que ofrece la empresa están acorde a la competencia.
válido acumulado
4 4 2,3 2,3 2,3
5 43 24,4 24,4 26,7
Válido
6 97 55,1 55,1 81,8
7 32 18,2 18,2 100,0
Total 176 100,0 100,0
Interpretación:
a conocer que los precios que ofrecen las empresas concesionarias automotrices están
acorde al mercado, los clientes en su mayoría consideran que los precios son competitivos
y tienen la confianza de que están recibiendo un servicio de calidad que la competencia no
les otorga.
120
Tabla 68. La empresa le brindó obsequios al momento de contratar su servicio.
válido acumulado
4 1 ,6 ,6 ,6
5 48 27,3 27,3 27,8
Válido
6 97 55,1 55,1 83,0
7 30 17,0 17,0 100,0
Total 176 100,0 100,0
Interpretación:
a conocer que las empresas les brindó obsequios al momento de contratar sus servicios,
en su mayoría los clientes indicaron que se les dio como obsequio un lavado de cortesía
su vehículo o souvenir lo que hace que el cliente se sienta satisfecho.
121
Tabla 69. La empresa le ofreció descuentos en los servicios prestados.
válido acumulado
4 6 3,4 3,4 3,4
5 40 22,7 22,7 26,1
Válido
6 102 58,0 58,0 84,1
7 28 15,9 15,9 100,0
Total 176 100,0 100,0
Interpretación:
a conocer que la empresa ofreció descuentos en los servicios prestados, los clientes
indicaron que las empresas concesionarias automotrices realizan campañas de ofertas y
descuentos de los otros servicios que brinda.
122
Tabla 70. La empresa le brindó promociones adicionales a lo contratado.
válido acumulado
4 7 4,0 4,0 4,0
5 50 28,4 28,4 32,4
Válido
6 88 50,0 50,0 82,4
7 31 17,6 17,6 100,0
Total 176 100,0 100,0
Interpretación:
a conocer que las empresas les brindó promociones adicionales, otorgando descuentos
del 20% y 30% en repuestos y mano de obra en los servicios que contratan.
123
Tabla 71. Recomendaría a la empresa por las promociones ofrecidas.
válido acumulado
4 4 2,3 2,3 2,3
5 66 37,5 37,5 39,8
Válido
6 78 44,3 44,3 84,1
7 28 15,9 15,9 100,0
Total 176 100,0 100,0
Interpretación:
a conocer que recomendaría a las empresas por las promociones ofrecidas, los clientes se
sienten contentos con las promociones que les ofrecen, donde ellos recomendarían a otras
personas que contraten los servicios ofrecidos por las empresas concesionarias
automotrices.
124
Tabla 72. Los empleados son atentos y cordiales en el momento de la atención.
válido acumulado
4 5 2,8 2,8 2,8
5 63 35,8 35,8 38,6
Válido
6 81 46,0 46,0 84,7
7 27 15,3 15,3 100,0
Total 176 100,0 100,0
Interpretación:
están ni de acuerdo ni en desacuerdo. Se muestra que los encuestados en su mayoría dan
a conocer que los trabadores son atentos y cordiales en el momento de la atención, los
usuarios se sientes satisfechos por la atención brindada por los empleados de las
empresas concesionarias automotrices ya que están atentos y resuelven cualquier duda
que tenga el cliente.
125
Tabla 73. El personal de la empresa tiene un aspecto limpio y aseado.
válido acumulado
4 12 6,8 6,8 6,8
5 58 33,0 33,0 39,8
Válido
6 82 46,6 46,6 86,4
7 24 13,6 13,6 100,0
Total 176 100,0 100,0
Interpretación:
a conocer que efectivamente la apariencia de los empleados de las empresas
concesionarias automotrices tiene un aspecto limpio y aseado lo que le da una buena
imagen a la empresa.
126
Tabla 74. Sin importar la ubicación de la empresa, igual llevaría mi vehículo.
válido acumulado
4 15 8,5 8,5 8,5
5 68 38,6 38,6 47,2
Válido
6 70 39,8 39,8 86,9
7 23 13,1 13,1 100,0
Total 176 100,0 100,0
Interpretación:
a conocer que no importa la ubicación de las empresas concesionarias automotrices igual
llevarían su vehículo ya que les brinda confianza y seguridad en el trabajo que realizan y
cumplen con lo que requiere el cliente.
127
Tabla 75. Usted llevaría su vehículo por no perder la garantía.
válido acumulado
3 1 ,6 ,6 ,6
4 30 17,0 17,0 17,6
Válido 5 49 27,8 27,8 45,5
6 61 34,7 34,7 80,1
7 35 19,9 19,9 100,0
Total 176 100,0 100,0
Interpretación:
están ni de acuerdo ni en desacuerdo y un 0.57 están totalmente desacuerdo. Se verifica
que los encuestados en su mayoría dan a conocer que si llevarían su vehículo a las
concesionarias automotrices por no perder la garantía ya que para ellos es importante que
su vehículo este respaldado por una garantía de fábrica ya que si se presenta algún
problema sería cubierto por esta.
128
Tabla 76. Los empleados no cumplieron con lo contratado.
válido acumulado
2 1 ,6 ,6 ,6
3 1 ,6 ,6 1,1
Válido 5 20 11,4 11,4 12,5
6 57 32,4 32,4 44,9
7 97 55,1 55,1 100,0
Total 176 100,0 100,0
Interpretación:
están ni de acuerdo ni en desacuerdo y un 0.57 están totalmente desacuerdo. Los clientes
en su mayoría dan a conocer que los empleados si cumplieron con lo que contrató el cliente
y se sienten satisfechos por el servicio y que cumplieron con sus expectativas.
129
Tabla 77. En la empresa tuvo una experiencia negativa.
válido acumulado
2 2 1,1 1,1 1,1

5 24 13,6 13,6 14,8
Válido
6 67 38,1 38,1 52,8
7 83 47,2 47,2 100,0
Total 176 100,0 100,0
Interpretación:
7 dando un 98.86% de los encuestados que están totalmente de acuerdo y un 1.14% están
totalmente desacuerdo. Se precisa que en la mayoría de los encuestados dan a conocer
que no tuvieron experiencias negativas ya que el personal o asesor que se les designo les
ayudo a poder resolver y solucionar los inconvenientes que tenían, sintiendo que les dieron
un servicio de buena calidad.
130
Tabla 78. La empresa no respeto el contrato y los términos establecidos.
válido acumulado
1 2 1,1 1,1 1,1
2 3 1,7 1,7 2,8
3 1 ,6 ,6 3,4
Válido
5 32 18,2 18,2 21,6
6 70 39,8 39,8 61,4
7 68 38,6 38,6 100,0
Total 176 100,0 100,0
Interpretación:
7 dando un 97.16% de los encuestados que están totalmente de acuerdo y el 1.14% que
marcaron 1, un 1.70% marcaron 2 dando un total de 2.84 que están totalmente en
desacuerdo. Los encuestados dan a conocer que en su mayoría las empresas sí
respetaron el contrato que tenía el vehículo del cliente.
131
4.3 Resultados de estadística inferencial
4.3.1 Prueba de hipótesis general
La calidad de servicio y su relación con la satisfacción del cliente en las empresas
concesionarias automotrices, Arequipa 2020, se expresa y se planea las siguientes
hipótesis:
H1: Existe una relación significativa entre la calidad de servicio y la satisfacción del
cliente en las empresas concesionarias automotrices, Arequipa 2020.
H0: No existe una relación significativa entre la calidad de servicio y la satisfacción del
Tabla 79. Prueba de hipótesis general calidad de servicio y satisfacción del cliente.
Calidad De Satisfacción
Servicio del Cliente
Rho de Coeficiente de 1,000 ,679**
Spearman Calidad De correlación
Servicio Sig. (Bilateral) . ,000
N 176 176
Coeficiente de ,679** 1,000
Satisfacción correlación
del cliente Sig. (Bilateral) ,000 .
N 176 176
**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (bilateral).
Interpretación:
En lo que se respecta a la correlación entre las variables de calidad de servicio y
satisfacción del cliente, según la escala de valores, y considerando el resultado
arrojado en la correlación Rho de Spearman 0,679, corresponde a una correlación
positiva moderada, dado que el nivel de significancia es menor a 0,05, se acepta la
hipótesis alterna de la investigación y se rechaza la nula, es decir que existe evidencia
estadística para afirmar que existe relación entre la variable calidad de servicio y la
variable satisfacción del cliente.
132
4.3.2.Prueba de hipótesis especifica
H1: Existe una relación significativa entre la dimensión expectativa y la satisfacción del
H0: No existe una relación significativa entre la dimensión expectativa y la satisfacción
del cliente en las empresas concesionarias automotrices, Arequipa 2020.
Tabla 80. Nivel de correlación entre la dimensión expectativa y la variable

satisfacción del cliente.
Expectativa Satisfacción
del Cliente
Spearman Expectativa correlación
Sig. (Bilateral) . ,000
N 176 176
N 176 176
Interpretación:
En lo que se respecta a la correlación entre la dimensión Expectativa y la variable
satisfacción del cliente, según la escala de valores, el nivel de correlación Rho de
Spearman, es de 0,532, de acuerdo al resultado anterior, se tiene una correlación
positiva moderada, dado que el nivel de significancia es menor a 0,05 se acepta la
estadística para afirmar que existe relación entre la dimensión expectativa y la variable
133
H1: Existe una relación significativa entre la dimensión percepción y la satisfacción del
H0: No existe una relación significativa entre la dimensión percepción y la satisfacción
del cliente en las empresas concesionarias automotrices, Arequipa 2020.
Tabla 81. Nivel de correlación entre la dimensión percepción y la variable

Percepción Satisfacción
del Cliente
Spearman Percepción correlación
N 176 176
N 176 176
Interpretación:
En lo que se respecta a la correlación entre la dimensión Percepción y la variable
satisfacción del cliente, según la escala de valores, el nivel de correlación Rho de
Spearman, es de 0,666, De acuerdo al resultado anterior, se tiene una correlación
estadística para afirmar que existe relación entre la dimensión percepción y la variable
134
H1: Existe relación significativa entre la dimensión básicos y la calidad de servicios en
las empresas concesionarias automotrices, Arequipa 2020.
H0: No existe relación significativa entre la dimensión básico y la calidad de servicios
en las empresas concesionarias automotrices, Arequipa 2020.
Tabla 82. Nivel de correlación entre la dimensión básicos y la variable calidad de

servicio.
Básicos Calidad De
Servicio
Spearman Básicos correlación
N 176 176
Calidad De correlación
Servicio Sig. (Bilateral) ,000 .
N 176 176
Interpretación:
En lo que se respecta a la correlación entre la dimensión Básicos y la variable Calidad
de servicio, según la escala de valores, el nivel de correlación Rho de Spearman, es
de 0,538, de acuerdo al resultado anterior, se tiene una correlación positiva moderada,
dado que el nivel de significancia es menor a 0,05 se acepta la hipótesis alterna de la
investigación y se rechaza la nula, es decir que existe evidencia estadística para
afirmar que existe relación entre la dimensión básicos y la variable calidad de servicio.
135
H1: Existe relación significativa entre la dimensión deseados y la calidad de servicios
en las empresas concesionarias automotrices Arequipa 2020.
H0: No existe relación significativa entre los deseados con la calidad de servicios en
las empresas concesionarias automotrices Arequipa 2020.
Tabla 83. Nivel de correlación entre la dimensión deseados y la variable calidad de

servicio.
Deseados Calidad De
Servicio
Spearman Deseados correlación
N 176 176
N 176 176
Interpretación:
En lo que se respecta a la correlación entre la dimensión deseados y la variable calidad
de 0,539, de acuerdo al resultado anterior, se tiene una correlación positiva moderada,
afirmar que existe relación entre la dimensión deseados y la variable calidad de
servicio.
136
H1: Existe relación significativa entre la dimensión entusiasmo y la calidad de servicios
H0: No existe relación significativa entre la dimensión entusiasmo y la calidad de
servicios en las empresas concesionarias automotrices, Arequipa 2020.
Tabla 84. Nivel de correlación entre la dimensión entusiasmo y la variable calidad

de servicio.
Entusiasmo Calidad De
Servicio
Spearman Entusiasmo correlación
N 176 176
N 176 176
Interpretación:
En lo que se respecta a la correlación entre la dimensión entusiasmo y la variable
calidad de servicio, según la escala de valores, el nivel de correlación Rho de
estadística para afirmar que existe relación entre la dimensión entusiasmo y la variable
calidad de servicio.
137
H1: Existe relación significativa entre la dimensión indiferencia y la calidad de servicios
H0: No existe relación significativa entre la dimensión indiferencia y la calidad de
servicios en las empresas concesionarias automotrices, Arequipa 2020.
Tabla 85. Nivel de correlación entre la dimensión indiferencia y la variable calidad

de servicio.
Indiferencia Calidad De
Servicio
Spearman Indiferencia correlación
N 176 176
N 176 176
Interpretación:
En lo que se respecta a la correlación entre la dimensión indiferencia y la variable
calidad de servicio, según la escala de valores, el nivel de correlación Rho de
estadística para afirmar que existe relación entre la dimensión indiferencia y la variable
calidad de servicio.
138
H1: Existe relación significativa entre la dimensión rechazo y la calidad de servicios en
las empresas concesionarias automotrices, Arequipa 2020.
H0: No existe relación significativa entre la dimensión rechazo y la calidad de servicios
Tabla 86. Nivel de correlación entre la dimensión rechazo y la variable calidad de

servicio.
Rechazo Calidad De
Servicio
Rho de Coeficiente de 1,000 ,168*
Spearman Rechazo correlación
N 176 176
Coeficiente de ,168* 1,000
N 176 176
Interpretación:
En lo que se respecta a la correlación entre la dimensión rechazo y la variable calidad
de 0,168, de acuerdo al resultado anterior, se tiene una correlación positiva muy baja,
afirmar que existe relación entre la dimensión rechazo y la variable calidad de servicio.
139
CAPÍTULO 5
DISCUSIÓN DE RESULTADOS
5.1. Discusión de resultados
Los resultados del presente trabajo se reflejaron con los datos obtenidos mediante la
prueba de campo que se realizaron a los clientes de las diferentes concesionarias
automotrices de la ciudad de Arequipa.
Según la investigación realizada por Liza & Sianca (2016) se afirma que si se encuentra
una relación positiva baja entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente, 0.143
para el caso de percepción de los clientes y 0.071 para las expectativas, en su
investigación aplicada en la entidad Bancaria de Trujillo, así mismo en la investigación
de Fernández (2018) concluye que, si existe relación positiva entre la variable de
calidad del servicio y la satisfacción de los usuarios en el Centro de Salud Characato,
Arequipa esto se demostró obteniendo la correlación de r Pearson de 0.377. A su vez,
en la investigación de Pardo (2018) se verifica que se existe una correlación positiva
muy alta entre la Calidad de servicio y la satisfacción del cliente del área de Farmacia
de la Clínica Maisón de Santé, sede Surco, al obtenerse un ρ = 0,000 < 0,05 y un
coeficiente de correlación de Rho de Spearman = 0.738.
Frente a los resultados de las investigaciones antes mencionadas consideramos que
existe una concordancia con el resultado obtenido en el presente trabajo de
investigación debido a que, si existe una relación entre la calidad de servicio y la
140
satisfacción del cliente con un índice de correlación 0,679 Rho de Sperman, y un nivel
de significancia es menor a 0,05.
Por otro lado, se encontró que otras investigaciones relacionadas con las variables,
cuentan con un nivel de correlación mayor al del presente trabajo de investigación, a
pesar de ello, cabe resaltar en todos los casos incluida la presente investigación se
obtuvo una relación positiva. Las investigaciones son las siguientes: según Cahuaya &
Ñahuincopa (2016) se concluye que la calidad del servicio influye elocuentemente al
nivel 0.01 en la satisfacción del cliente del hotel La Hacienda de la provincia de
Angares de manera directa según su coeficiente de correlación es de 0.804 entre
ambas variables lo cual indica que la correlación es positiva alta. Mientras tanto en la
investigación de Ñahuirima (2015) indica que si existe una relación significativa entre
la calidad de servicio y la satisfacción del cliente según su coeficiente de correlación
de Rho Spearman es de .0841, que significa que existe correlación positiva alta.
Además, se puede afirmar con un nivel de confianza del 99% que existe relación
significativa entre las variables estudio aplicado en las pollerías del distrito de
Andahuaylas, provincia de Andahuaylas, región Apurímac, 2015. Así mismo en su
investigación de Coronel (2016) afirma que si existe una relación significativa entre
calidad de servicio y el grado de satisfacción del cliente en el restaurant Pizza Hut del
centro comercial Mega Plaza Lima; donde 0,95*** 16,9190 62,263, con nivel de
significancia de 0,000< 0,05.
141
CONCLUSIONES
Las conclusiones del presente trabajo de investigación a las que se llegó son:
Primera: Se concluye que existe una correlación denominada positiva moderada 0,679
Rho de Spearman entre las variables (calidad de servicio y satisfacción del cliente) en las
empresas concesionarias automotrices en la ciudad de Arequipa, 2020. Por lo cual, según
los resultados se aprecia que las empresas concesionarias están en un proceso de
mejoramiento como capacitando a su personal interno, cumpliendo con los contratos y
tiempos de plan mantenimiento, mejorando su infraestructura y promocionado descuento
llegando así a responder la mayoría de los clientes que estas satisfechos con la calidad
de servicio de estas concesionarias.
Segunda: Se concluye que existe una correlación denominada positiva moderada 0,532
Rho de Spearman, entre la dimensión y la variable (expectativa y satisfacción del cliente)
en las empresas concesionarias automotrices en la ciudad de Arequipa, 2020. Por lo cual,
según los resultados se aprecia que las empresas en mención cumplen con las
expectativas del cliente, ya que el personal que les atendió les brindo toda la información
requerida y absolvió sus dudas o consultas que tendría el usuario generando satisfacción
en ellos.
142
Tercera: Se concluye que existe una correlación denominada positiva moderada 0,666
Rho de Spearman, entre la dimensión y la variable (percepción y satisfacción del cliente)
en las empresas concesionarias automotrices en la ciudad de Arequipa, 2020. Por lo cual,
según los resultados se aprecia que los clientes perciben que las empresas concesionarias
en mención, cumplen con lo prometido y los asesores tienen comunicación constante con
ellos respecto a la situación de su vehículo, logrando satisfacer al cliente.
Cuarta: Se concluye que existe una correlación denominada positiva moderada 0,538 Rho
de Spearman, entre la dimensión y la variable (básicos y calidad de servicio) en las
los resultados se aprecia que los clientes perciben que se les dio el servicio básico que
esperaban, donde los asesores les brindaron un buen servicio, resolvieron sus dudas e
informaron correctamente, las instalaciones e infraestructura son adecuadas, otorgándoles
una buena calidad de servicio.
Quinta: Se concluye que existe una correlación denominada positiva moderada 0,539 Rho
de Spearman, entre la dimensión y la variable (deseados y calidad de servicio) en las
los resultados se aprecia que los clientes perciben que se les dio el servicio deseado,
dándoles un buen servicios preventivo o correctivo a su vehículo, a un precio adecuado en
comparación a la competencia, generando la confianza de darles una buena calidad de
servicio.
Sexta: Se concluye que existe una correlación denominada positiva moderada 0,607 Rho
de Spearman, entre la dimensión y la variable (entusiasmo y calidad de servicio) en las
los resultados se aprecia que los clientes se sienten entusiasmados ya que las empresas
143
concesionarias les dan obsequios, descuentos y promociones cuando fueron a contratas
sus servicios, así mismo aprecian que el servicio prestado fue de buena calidad.
Séptima: Se concluye que existe una correlación denominada positiva moderada 0,621
Rho de Spearman, entre la dimensión y la variable (indiferencia y calidad de servicio) en
las empresas concesionarias automotrices en la ciudad de Arequipa, 2020. Por lo cual,
según los resultados se aprecia que los clientes sientes que no sienten indiferencia por las
empresas concesionarias ya que los empleados son cordiales y atentos, demuestran un
buen aspecto ante ellos y llevan sus vehículos a las empresas concesionarias sin importar
su ubicación ya que les otorgan una buena calidad de servicio.
Octava: Se concluye que existe una correlación denominada positiva muy baja 0,168 Rho
de Spearman, entre la dimensión y la variable (rechazo y calidad de servicio) en las
los resultados se aprecia que algunos clientes tuvieron una mala experiencia en las
empresas concesionarias debido a que no respetaron el contrato y términos establecidos.
144
RECOMENDACIONES
Primera: Para tener una excelente satisfacción del cliente se debe de brindar una
adecuada calidad de servicio, para ello se recomienda que las empresas concesionaras
automotrices deben mantener su actual decálogo en la atención, captación y fidelización
del cliente; posteriormente estandarizar los planes de mantenimientos según marca de
vehículo, de esta manera se obtendrá una buena calidad de servicio; (Como se logra
observar en el anexo 06 – Decálogo de atención al cliente).
Segunda: Para conseguir la satisfacción del cliente, se debe dar prioridad a sus
expectativas, por tanto, se recomienda a las empresas concesionarias automotrices ofrecer
servicios adicionales como por ejemplo el recojo del vehículo en el domicilio del cliente y la
entrega de igual forma. Este tipo de acciones buscan superar las expectativas del cliente,
consiguiendo su satisfacción porque no tendrá la necesidad de acudir a las empresas
concesionarias y de esta manera el cliente podrá invertir su tiempo en otras actividades.
Tercera: Con la finalidad de lograr una buena percepción de la calidad durante y después
del servicio adquirido se recomienda a las empresas concesionarias automotrices brindar
taxis particulares que le faciliten al cliente la manera de como retornar a su domicilio o lugar
de trabajo sin un costo adicional y de generarse algún tipo de inconveniente en el proceso
de mantenimiento o demoras, las concesionarias deberán facilitar vehículos como
préstamo, otorgando un inventario por el préstamo del vehículo (ver anexo 07 - Formulario
145
de inventario de préstamo de unidades). Estas acciones contribuyen de manera directa en
la satisfacción del cliente.
Cuarta: Se recomienda a las empresas concesionarias automatizar sus servicios básicos
del área de post venta ya que en la actualidad muchas de estas empresas no cuentan con
equipos informáticos adecuados que ayuden a los técnicos, mecánicos y asesores a
realizar un servicio de calidad, esta implementación permitirá reducir el tiempo y mejorar el
diagnóstico del mantenimiento, optimizando la calidad de servicio.
Quinta: Se recomienda a las empresas concesionarias darle un mayor valor a la dimensión
deseados de sus clientes, según estudio aplicado por la Asociación Automotriz del Perú
(AAP) varios clientes que cuentan con vehículos propios no acuden a realizar sus
mantenimientos después de los 50 mil km ya que el cliente asume que los precios son
elevados, lo cual genera que pierdan la garantía de su vehículo, para este tipo de
problemas específicos se debe realizar promociones y ofertas especiales por
mantenimientos mayores a los 50 mil km, así se logrará que la empresa sea reconocida
por la calidad del servicio brindado y evitando la pérdida de clientes.
Sexta: Se recomienda a las empresas concesionarias automotrices para mantener la
dimensión entusiasmo, otorgarle un valor agregado al servicio contratado, lo cual ayuden
a satisfacer las necesidades del cliente como por ejemplo brindarles tratamiento de pintura,
ozonizada de cabinas y escaneo gratis; que no incluyan en la facturación del cliente y sea
visto como un plus adicional, al percibir estos valores agregados la recomendación a otros
clientes será de manera instantánea.
Séptima: Se recomienda a las empresas concesionarias automotrices prestar atención a
la dimensión indiferencia, transformando esos atributos que no influyen en detalles que
sean percibidos por los clientes como un servicio de buena calidad. Por ejemplo, se sugiere
un cambio de imagen corporativa, brindando uniformes a todo su personal o cambiando su
modelo o color, también se puede realizar un mejoramiento en la infraestructura actual por
medio de la zonificación o señalización de las áreas de recepción y entrega de unidades;
146
u otros cambios sutiles que contribuyan en hacer notar que la calidad de servicio, se
muestra hasta en los detalles.
Octavo: Para mantener la calidad del servicio se recomienda a las empresas
concesionarias, preocuparse por la dimensión de rechazo, realizando pequeñas encuestas
a sus clientes después del término del servicio con la finalidad de medir y controlar la
satisfacción del cliente y mejorar los puntos en contra. Estas encuestas deben brindar
resultados mensuales, que permitan a las concesionarias conocer los puntos a mejorar y
ser más competitivas en el mercado. (Ver Anexo 08. Encuesta de calidad de servicio).
147
ANEXOS
Anexo 01. Definición de términos
SCSB (barómetro sueco de la satisfacción del cliente) según Juárez (2018) su
propósito es estudiar la conexión que hay entre clientes satisfechos, empelados
satisfechos y la rentabilidad corporativa mediante el instrumento que es la encuesta
del cliente.
ACSI (índice de satisfacción del cliente estadounidense) según Juarez (2018) su
propósito es proporcionar información sobre la satisfacción del cliente con la calidad
de los productos.
Modelo Kano según Álvarez (2018) es una herramienta que se relaciona con las
características de un producto y con el nivel de satisfacción de un cliente el cual busca
identificar distintos tipos de atributos de los productos para luego relacionarlos con el
nivel de satisfacción.
Modelo Servqual según Miranda (2012) es una escala que mide la calidad de servicio
mediante la diferencia que hay entre la expectativa y la percepción del cliente.
Modelo Grönroos según Seto (2004) es un instrumento que evalúa entre el servicio
esperado con el servicio recibido, esta evaluación lo realiza los consumidores.
Modelo SERVPERF según Rial (2007) está constituido de 22 items de preguntas el
cual solo califican la percepción de los individuos.
148
Anexo 02. Instrumento de recolección de datos
149
150
Anexo 03. Validación del instrumento
151
152
153
154
155
156
157
158
159
Anexo 04. Hoja de resultados de encuesta
160
161
162
Anexo 05. Matriz de consistencia
163
Anexo 06. Decálogo atención al cliente.
164
Anexo 07. Inventario de préstamo de unidades
165
Anexo 08. Encuesta de calidad de servicio
166
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Dedico este trabajo en primer lugar a Dios porque

siempre ha estado conmigo en cada paso que doy

día a día, cuidándome, protegiéndome y sobre todo

dándome fortaleza para continuar y cumplir con mis

Primero, a Dios por bendecirme y darme las

fuerzas para poder salir adelante y por permitirme

cumplir una de mis metas en mi vida. Segundo, a

mis padres y mis hermanas por siempre

apoyarme en todo momento y confiar en mí.

A nuestro asesor Edgar Augusto Chirinos

Fernández, por motivarnos constantemente

hasta poder lograr una de nuestras metas en la

A la Universidad Tecnológica del Perú, por

habernos forjado en sus aulas.

generales y específicos de la investigación. El capítulo dos se refiere a los antecedentes,

marco teórico como parte primordial de la investigación. En el capítulo tres menciona el

marco metodológico de la investigación, así mismo detalla la población y muestra, para la

recolección de datos se utilizó el cuestionario de 63 preguntas. El capítulo cuatro específica

los resultados de investigación donde detalla la confiabilidad, validez del instrumento

utilizado, la prueba de normalidad y de correlación de ambas variables. El capítulo cinco

se basa en realizar la discusión de los resultados de investigación, Finalmente, se

presentan las conclusiones donde se empleó el coeficiente de concordancia de Rho de

background, theoretical framework as a primary part of the investigation. In chapter three

likewise, the respective recommendations were made.

Keywords: Quality of service, Customer satisfaction.

estrategias, el cual ayuda a diferenciarse de la competencia; así mismo en la actualidad

primordial para mantenerse en el mercado. La calidad es un quehacer de nuestra actividad

diaria que nos permite mejorar constantemente.

importante para las organizaciones. Asimismo, en la actualidad las empresas automotrices

están en constante competencia para ampliar su cartera de cliente, y no obstante a eso, la

estrategia no solo es captar clientes si no como fidelizarlos y como satisfacer sus

necesidades, muchas de estas empresas están enfocados en como brindarles calidad de

la comunicación es adecuada, etc. de esta manera lograr mantenerlos a gusto y cumplir

con las expectativas del cliente.

cliente en las empresas concesionarias automotrices.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Descripción del problema

En la actualidad la venta de automóviles a nivel mundial se ha incrementado tanto así

que muchas empresas fabricantes de automóviles de marcas muy reconocidas a nivel

mundial como: Toyota, Kia. Mitsubishi, Volkswagen, Honda, Mercedes Benz,

vehículos y el Japonés Nissan con su alianza Renault vendió 10.4 millones de

automóviles mientras que Volkswagen Group mantuvo en el 2019 su posición de

la sorpresa del mercado en cuanto a venta de automóviles, la empresa es Kia Motors

de nuevas tecnologías aplicadas a los vehículos, indican seguir un riguroso plan de

mantenimiento vehicular como lo recomiendan los fabricantes para garantizar el

establecimiento como sus maquinarias y herramientas.

Para Kotler & Keller (2012) en el ambiente empresarial es importante la calidad de

superiores, es decir, es la clave de la creación de un valor agregado; por otro lado la

satisfacción del cliente es la percepción de agrado que tuvo el usuario después de

haber realizado la adquisición de un bien o servicio, las empresas privadas deben de

satisfechos cuando se les toma en cuenta.

En el Perú el concepto de calidad según Lizarzaburo (2016) ha ido evolucionando con

objetivos y conseguir que se enfoquen en la satisfacción de los usuarios. Según Lauz

(2019) la satisfacción del cliente es el beneficio cuando adquiere el cliente un producto,

sea la tecnología, la buena actitud de los colaboradores, la empatía y los protocolos

de los servicios básicos.

disminución de las compras comparadas con el mismo periodo del 2018, se