TMO MESA TECNICA CAT BLACKBERRY

Análisis del Alto TMO OUT por DMAIC

Definición, Medición, Análisis, Mejoramiento y Control
 Histórico TMO ENTRANTE
Proyecto DMAIC

Titulo del Proyecto TMO saliente

Líder del Proyecto Alejandro Venegoni

Síntesis del Problema y/o Oportunidad - Definir Problemática

Nuestro servicio CAT BB tiene un problema con la alta variabilidad del TMO OUT de atención.

Este incide en diferencias en la calidad percibida en la atención y además en costos asociados, pues afecta la eficiencia y productividad
del servicio. Si un agente se demora el doble en atender que otro, tiene la mitad de la capacidad de generar ingresos que el otro agente.
Por eso, este indicador es de mucho interés para nuestro PSIC para poder reducir su variabilidad

Definir el Objetivo del Proyecto

El objetivo principal es hacer que Las llamadas no sobrepasen el objetivo propuesto en plataforma sin que esto genere repercusiones en
indicadores de satisfacción

2 3/23/2019
• Definir

Nuestro servicio CAT BB Outbound también es una

variable que presenta alta variabilidad del TMO de
atención.

Este incide en diferencias en la calidad percibida en la

atención Outbound y además en costos asociados, pues
afecta la eficiencia y productividad del servicio.

Si un agente se demora el doble en atender que otro,

tiene la mitad de la capacidad de generar ingresos que
el otro agente.
Por eso, este indicador es de mucho interés para
nuestro PSIC para poder reducir su variabilidad.

Definición 3 23-03-2019
 TMO
Clasificacion - Tipo de
4.3 Servicio y/o Ingreso
Metrica (Código)

Nombre Métrica AHT

Periodo de Medición Mesual (1 a 31 de cada mes)

Descripción metricas Esta metricanos permite saber dimencionamiento de horas agentes que debe tener un servicio determinado, es decir, cuan rapido voy a ser
(utilidad, para que sirve, para atender cierto numero de llamados pronosticados para el dia. Esta es la base para poder montar un servicio, es decir, saber cuanto es el
como impacta) trafico, cuanto me demorare en contestarlo y luego saber cuantos agentes tendre que conetar con estas 3 variables.

Minutos hablados partidos por llamadas atendidas.

Formula de Calculo,
elementos que la
componen

Microstrategy --> Extractor Nuevo 2.0

Fuente(s) de Informacion
Coaching semanal se realza extrayendo datos de Microstrategy por skill.
Datos extraidos desde Microstrategy desde la siguiente Ruta
Método de
ODS (PRODUCCION)>Informes compartidos>07 OPERACIONES>TELEFONICO AGENTE>INFORME TELEFÓNICO POR AGENTE-HABILIDAD.
Comprobación /
La gestion realizada por supervisor referente a TMO se hace por skill ya que se eliminan skills de transferecnia que bajan el promedio del RAC
evidencia
y del Grupo. Solo se consideran los skills de conllevan una atencion real. Estos son:
Mensual Mensual x Hora
Niveles de desagragacion Diario Diario x Hora
Intradiario Intradiario x Hora
Grado de Fiabilidad Fiabilidad Total

Como se determina
Objetivo - Analisis, El objetivo esta fijado por evaluacion de Proyecto e implementacion a 300 segundos.
Estacionalidad

Definición 4 23-03-2019
 EVOLUCION DE TMO OUT AHT BLACKBERRY
ENERO(2011) FEBRERO(2011) MARZO(2011) ABRIL(2011) MAYO(2011) JUNIO(2011) JULIO(2011) AGOSTO(2011)
PROMEDIO 379 356 358,6 337 352,6 350,4 394,0 351

Medición 5 23-03-2019
Grafico Dispersión de BlackBerry

6 23-03-2019
 CAT BLACKBERRY OUT
Sem1 Sem2 Sem3 Sem4 Promedio
Q
Q 01 al 07 Q 08 al 14 Q 15 al 21 Q 22 al 31 MES
T RUT
16280188
Nombre
Alejandro Arriagada Merino 35 593 58 226 64 357 65 302
Total
222 363
A 17415723 Andres Arias Ossandon 52 302 28 324 23 153 64 385 167 291
8718266 Andres Pinto Iglesias 59 514 85 351 72 320 185 289 401 361
B 13033678 Angela Rosa Rojas Garrido 49 316 33 312 31 355 70 297 183 318
Brenda Sepulveda Guzman
L 13899689
15564188 Carlos Sandoval Godoy
23
23
249
453
15
45
308
513
14
59
92
387
58
148
148
340
110
275
197
416

A 15783245 Dante Salinas Frias 18 339 41 350 34 325 64 326 157 334
13929197 David Alejandro Nadeau Campos 89 143 105 132 99 139 121 172 414 149
17279356 Enzo Trujillo Huenchun 18 818 11 416 14 341 20 429 63 493
16886171 Esteban Leiva Blanco 88 488 120 325 148 215 200 410 556 358
D 16073123 Esteban Perez Rojas 36 434 40 400 51 277 73 254 200 333
Fabian Ronda Salazar
E 16475221
16339707 Felipe Diaz Baeza
135
49
277
572
159
69
230
383
96
58
236
264
187
99
289
244
577
275
263
346
19005696 Felipe Hernández 26 470 17 186 18 329 16 618 77 408
13666090 Gilbert Espinoza Catalan 101 266 66 247 67 246 99 292 333 265
T 16128068 Gonzalo Veloso 7 311 8 490 3 408 33 416 51 409
13297652 Hector Alejandro Caniupan Araya 42 489 44 603 56 314 56 327 198 420
M 11694052 Hector Crescencio Silva Avila 73 382 118 368 94 265 188 260 473 311
Héctor Fallad Calderón
O 16479755
15667402 Hector Gajardo Cofre
28
118
549
395
24
98
476 17
311 156
493
201
40
211
434
260
109
583
483
287
16427006 Hector Raul Leiva Soto 19 239 19 523 39 293 41 483 118 389
15452451 Isabel Peña Herrera 41 323 33 606 48 314 26 480 148 403
14165040 Jenny Díaz Mateluna 46 361 40 321 51 252 94 351 231 327
15722863 Jose Gomez Cornejo 46 529 55 489 24 346 43 426 168 451
B 17248554 Juan Gonzalez Morales 83 336 93 302 57 264 115 263 348 287
katherine Linqueo Aguilera
L 17462430
15500184 Lery Flores Chulak 30 503
30
23
390
255
75
31
309
284
89
40
327
383
194
124
340
358

A 12504760 Luis Alejandro Alavarado Muñoz 15 471 45 310 44 419 64 280 168 353
16627485 Maria Uribe Gonzalez 51 317 38 254 23 806 66 425 178 468
C 16088519 Mauricio Antonio Yañez Diaz 35 610 16 281 23 377 60 275 134 377
13694057 Miguel Angel Meneses 109 305 162 205 115 314 215 181 601 242
K 15965765 Naldo Rojas 10 535 13 333 32 375 55 391
15748485 Nataly Silva Moya
B 17208298 Nathalie Alexandra Salgado Carrasco
14
40
350
555
17
46
289
274
11
76
326
345
48
127
350
274
90
289
334
344

E 16648093 Nicolas Ignacio Garrido Peralta 43 376 17 1017 87 210 106 225 253 338
13266067 Pablo Soto Cañupan 25 237 53 188 78 206
R 15479305 Rodrigo Davila Alarcon 60 490 88 314 61 317 106 294 315 346
15892108 Sebastian Figueroa Duhalde 60 452 36 298 52 316 45 396 193 364
R 15962554 Sebastian Mieres Ortiz 140 184 154 159 101 166 212 156 607 165
Smirko Vescovi
Y 16626905
17003433 Victor Arroyo Zuñiga
8
49
649
354
13
50
368
550
18
66
375
441
37
111
376
357
76
276
442
417
15664903 Victor Manuel Peraita Roa 14 812 29 568 12 636 76 402 131 580
Promedio 425,0 372,2 318,9 327,5 10199 351

7 23-03-2019
T
A
B
L
A

Sem1 Sem2 Sem3 Sem4 Promedio

D Q
Q 01 al 07 Q 08 al 14 Q 15 al 21 Q 22 al 31 MES
E Total
Promedio 425,0 372,2 318,9 327,5 10199 351
Desvest 152 159 123 104 87
T Rango 675 885 714 425 431
M CV1 2,1 2,6 2,3 1,80 1,5
Factor Bond 1,6 2,4 2,2 1,23 1,2
O LCS 880 850 689 656 613
LCI -30 -106 -51 34 89
PROMEDIO EN MINUTOS 7,1 6,2 5,3 5,5 6,0
Meta Segundos 345 345 345 345 345
B Meta Minutos 5,75 5,75 5,75 5,75 5,75
L TOTAL LLAMADAS 1.972 2.198 2.226 3.803 10.199
A
C
K
B
E
R
R
Y

8 23-03-2019
 S

O
E

O
S
CAT BLACKBERRY

G
S

E
E

D
E
E

IN
N
T

A
N

R
R

M
U

IE
A

O
IE
L

S
V

D
M
Q 1 Q 2 Q 3 Q 4 Q 5 Q 6 Q 7
RUT NOMBRE
T 16280188 Alejandro Arriagada Merino 6 677 10 538 4 734 6 781 9 235
A 17415723 Andres Arias Ossandon 10 409 10 427 2 182 15 190 15 305
8718266 Andres Pinto Iglesias 10 447 12 323 10 580 19 567 8 654
B 13033678 Angela Rosa Rojas Garrido 5 315 15 379 6 258 17 498 6 130
13899689 Brenda Sepulveda Guzman 2 241 12 185 5 296 1 478 3 43
L 15564188 Carlos Sandoval Godoy 5 383 4 514 4 421 3 335 7 611

A 15783245
13929197
Dante Salinas Frias
David Alejandro Nadeau Campos 21 105 21
3 399
84 12
5 338
111 18
4 507
198
5 220
17 218
1 232

17279356 Enzo Trujillo Huenchun 6 269 2 1.131 5 539 5 1.334

16886171 Esteban Leiva Blanco 12 202 17 520 40 288 19 940
D 16073123 Esteban Perez Rojas 8 191 11 439 6 416 7 520 4 605
16475221 Fabian Ronda Salazar 14 428 46 193 25 295 31 204 19 268
E 16339707 Felipe Diaz Baeza 7 703 8 754 13 276 13 632 8 496
19005696 Felipe Hernández 3 227 6 849 12 497 5 308
13666090 Gilbert Espinoza Catalan 30 284 14 392 13 287 21 154 23 213
T 16128068 Gonzalo Veloso 2 249 5 374
13297652 Hector Alejandro Caniupan Araya 4 353 7 982 5 332 20 308 6 471
M 11694052 Hector Crescencio Silva Avila 16 295 10 364 13 463 18 400 16 387
16479755 Héctor Fallad Calderón 6 486 7 460 2 352 3 1.120 10 326
O 15667402 Hector Gajardo Cofre 20 405 22 345 22 602 29 327 25 294
16427006 Hector Raul Leiva Soto 4 142 2 208 6 179 5 415 2 252
15452451 Isabel Peña Herrera 7 189 11 546 11 134 5 355 7 393
14165040 Jenny Díaz Mateluna 12 319 13 146 6 274 10 425 5 640
15722863 Jose Gomez Cornejo 9 418 12 542 5 975 9 423 11 287
B 17248554 Juan Gonzalez Morales 15 422 28 185 11 260 12 564 17 250
17462430 katherine Linqueo Aguilera
L 15500184 Lery Flores Chulak 6 458 8 621 7 371 5 709 4 359

A 12504760 Luis Alejandro Alavarado Muñoz 6 293 1 909 5 449 3 231

16627485 Maria Uribe Gonzalez 10 394 12 257 13 285 12 589 4 60
C 16088519 Mauricio Antonio Yañez Diaz 3 1.626 3 1.205 5 61 3 263 18 170 3 333
13694057 Miguel Angel Meneses 14 174 18 562 21 196 35 415 21 177
K 15965765 Naldo Rojas
15748485 Nataly Silva Moya 6 431 1 395 1 300 4 395 2 231
B 17208298 Nathalie Alexandra Salgado Carrasco 7 719 13 538 14 193 6 770

E 16648093
13266067
Nicolas Ignacio Garrido Peralta
Pablo Soto Cañupan
8 492 7 388 20 299 4 347 4 353

R 15479305 Rodrigo Davila Alarcon 12 514 9 340 16 374 11 599 12 623

15892108 Sebastian Figueroa Duhalde 9 605 7 543 19 258 20 415 5 441
R 15962554 Sebastian Mieres Ortiz 31 166 29 162 28 190 30 155 22 248
16626905 Smirko Vescovi 1 919 1 499 2 304 2 262 2 1.261
Y 17003433 Victor Arroyo Zuñiga 11 470 9 563 4 257 15 150 10 331
15664903 Victor Manuel Peraita Roa 1 607 4 484 1 940 3 2.068 3 541 2 230
Promedio 446 487 393 422 436 385 420

9 23-03-2019
 S

O
E

O
S
CAT BLACKBERRY

G
S

E
E

D
E
E

IN
N
T

A
N

R
R

M
U

IE
A

O
IE
L

S
V

D
M
Q
Q 8 Q 9 Q 10 Q 11 Q 12 Q 13 Q 14 M
RUT NOMBRE TOTAL
T 16280188 Alejandro Arriagada Merino 14 229 42 134 9 280 13 320 8 166 185
A 17415723 Andres Arias Ossandon 2 431 26 202 10 279 7 296 6 412 126
8718266 Andres Pinto Iglesias 9 923 44 244 22 268 13 210 13 111 232
B 13033678 Angela Rosa Rojas Garrido 10 189 8 429 2 129 5 485 8 326 113
13899689 Brenda Sepulveda Guzman 5 140 1 617 5 272 4 204 52
L 15564188 Carlos Sandoval Godoy 4 731 39 231 11 472 14 252 3 880 153

A 15783245
13929197
Dante Salinas Frias
David Alejandro Nadeau Campos
8 505 19
29
312
93 21 58 24
14 317
146 27
9 362
149
4 255
10 215
106
299
17279356 Enzo Trujillo Huenchun 5 384 39 224 3 233 1 824 80
16886171 Esteban Leiva Blanco 20 454 27 235 33 358 20 372 9 207 345
D 16073123 Esteban Perez Rojas 10 323 7 452 11 399 6 440 6 387 127
16475221 Fabian Ronda Salazar 23 334 21 198 26 150 27 256 32 214 360
E 16339707 Felipe Diaz Baeza 13 487 48 328 18 322 13 505 10 275 209
19005696 Felipe Hernández 4 181 26 27 5 146 3 460 4 115 86
13666090 Gilbert Espinoza Catalan 14 351 57 370 11 103 19 194 9 217 278
T 16128068 Gonzalo Veloso 2 202 6 779 18
13297652 Hector Alejandro Caniupan Araya 3 2.215 24 137 10 109 13 250 5 307 153
M 11694052 Hector Crescencio Silva Avila 22 329 14 314 27 244 29 405 21 550 280
16479755 Héctor Fallad Calderón 6 183 30 481 6 1.092 1 550 1 74 89
O 15667402 Hector Gajardo Cofre 13 361 42 378 22 403 28 181 20 231 399
16427006 Hector Raul Leiva Soto 3 398 44 794 3 762 4 335 4 323 116
15452451 Isabel Peña Herrera 5 1.108 10 529 18 179 122
14165040 Jenny Díaz Mateluna 5 635 58 171 5 298 12 298 10 205 187
15722863 Jose Gomez Cornejo 9 657 24 428 4 460 9 527 4 370 120
B 17248554 Juan Gonzalez Morales 21 206 32 224 19 331 20 349 11 399 243
17462430 katherine Linqueo Aguilera 40 280 5 301 3 599 8 452 6 318 137
L 15500184 Lery Flores Chulak 5 121 36 188 3 381 4 479 4 107 113

A 12504760 Luis Alejandro Alavarado Muñoz 5 165 36 129 14 408 1 417 6 430 121
16627485 Maria Uribe Gonzalez 13 240 29 249 17 274 133
C 16088519 Mauricio Antonio Yañez Diaz 47 430 4 354 4 188 4 165 3 267 120
13694057 Miguel Angel Meneses 39 196 59 224 33 246 33 266 22 95 410
K 15965765 Naldo Rojas 46 790 4 281 63
15748485 Nataly Silva Moya 1 326 44 167 4 431 6 234 80
B 17208298 Nathalie Alexandra Salgado Carrasco 5 155 25 121 14 307 3 379 13 410 176

E 16648093
13266067
Nicolas Ignacio Garrido Peralta
Pablo Soto Cañupan
16 336 1 1.698 147
25
R 15479305 Rodrigo Davila Alarcon 23 276 23 306 23 366 13 253 6 370 209
15892108 Sebastian Figueroa Duhalde 18 294 11 242 8 335 6 279 1 341 156
R 15962554 Sebastian Mieres Ortiz 42 99 28 321 38 108 24 126 24 140 397
16626905 Smirko Vescovi 5 344 2 260 3 270 1 262 2 704 39
Y 17003433 Victor Arroyo Zuñiga 4 1.483 9 185 13 367 15 406 9 312 165
15664903 Victor Manuel Peraita Roa 5 611 50 1.173 12 93 2 25 8 937 103
Promedio 446 309 317 350 356 434 262 7072

10 23-03-2019
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Q 15 Q 16 Q 17 Q 18 Q 19 Q 20 Q 21
RUT NOMBRE TOTAL
T 16280188 Alejandro Arriagada Merino 11 255 15 312 9 450 10 519 19 252 185
A 17415723 Andres Arias Ossandon 3 208 3 32 5 285 9 137 3 104 126
8718266 Andres Pinto Iglesias 10 543 26 226 15 251 13 329 8 252 232
B 13033678 Angela Rosa Rojas Garrido 4 206 8 167 6 404 5 314 8 684 113
13899689 Brenda Sepulveda Guzman 2 34 7 188 5 53 52
L 15564188 Carlos Sandoval Godoy 2 632 15 138 17 217 14 526 11 423 153

A 15783245
13929197
Dante Salinas Frias
David Alejandro Nadeau Campos
3 698 5
24
258 9
94 24
210
198 18 115 20
6 217
130 13 157
11 243 106
299
17279356 Enzo Trujillo Huenchun 3 246 4 385 3 496 4 239 80
16886171 Esteban Leiva Blanco 22 202 36 213 43 182 29 247 18 231 345
D 16073123 Esteban Perez Rojas 3 218 15 67 9 230 17 293 7 577 127
16475221 Fabian Ronda Salazar 27 134 13 327 40 225 16 256 360
E 16339707 Felipe Diaz Baeza 9 235 12 312 8 418 14 155 15 199 209
19005696 Felipe Hernández 1 822 1 111 7 136 3 325 6 252 86
13666090 Gilbert Espinoza Catalan 11 202 8 247 23 276 12 222 13 285 278
T 16128068 Gonzalo Veloso 2 34 1 782 18
13297652 Hector Alejandro Caniupan Araya 15 238 13 167 14 450 6 373 8 344 153
M 11694052 Hector Crescencio Silva Avila 19 265 25 293 18 309 22 321 10 138 280
16479755 Héctor Fallad Calderón 2 628 5 334 1 778 7 203 2 522 89
O 15667402 Hector Gajardo Cofre 10 108 46 196 24 232 45 152 31 317 399
16427006 Hector Raul Leiva Soto 3 578 12 273 9 163 11 247 4 202 116
15452451 Isabel Peña Herrera 2 308 11 212 17 313 13 383 5 355 122
14165040 Jenny Díaz Mateluna 23 168 11 338 16 318 1 183 187
15722863 Jose Gomez Cornejo 3 510 8 95 7 442 6 336 120
B 17248554 Juan Gonzalez Morales 4 185 17 282 19 223 13 272 4 355 243
17462430 katherine Linqueo Aguilera
L 15500184 Lery Flores Chulak
5
1
459
193 5 334
17 242 11
8
377 25
358 9
169
334 8 201
17 296 137
113

A 12504760 Luis Alejandro Alavarado Muñoz 4 1.186 7 365 18 122 13 209 2 212 121
16627485 Maria Uribe Gonzalez 1 2.166 4 397 8 570 4 406 6 490 133
C 16088519 Mauricio Antonio Yañez Diaz 2 133 6 201 6 231 1 1.026 8 298 120
13694057 Miguel Angel Meneses 23 247 26 310 33 298 16 408 17 304 410
K 15965765 Naldo Rojas 5 244 5 630 3 125 63
Nataly Silva Moya
B 15748485
17208298 Nathalie Alexandra Salgado Carrasco
4
6
181 2
461 10
322 3
296 25
466 2
260 21
334
415 14 291
80
176

E 16648093
13266067
Nicolas Ignacio Garrido Peralta
Pablo Soto Cañupan
4 299 17
4
131
52
25
6
188 25
670 13
173
150
16
2
262
77
147
25
R 15479305 Rodrigo Davila Alarcon 11 313 16 327 16 284 12 155 6 508 209
15892108 Sebastian Figueroa Duhalde 10 205 13 234 9 594 10 144 10 400 156
R 15962554 Sebastian Mieres Ortiz 23 204 31 116 24 201 23 144 397
16626905 Smirko Vescovi 3 648 9 110 6 366 39
Y 17003433 Victor Arroyo Zuñiga 20 283 13 371 15 495 8 691 10 366 165
15664903 Victor Manuel Peraita Roa 1 2.013 5 77 3 385 1 348 2 356 103
Promedio 595 247 273 329 301 322 294 7072

11 23-03-2019
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Q 22 Q 23 Q 24 Q 25 Q 26 Q 27 Q 28 Q 29 Q 30 Q 31 MES
RUT NOMBRE TOTAL
T 16280188 Alejandro Arriagada Merino 11 209 14 321 12 245 11 335 3 674 6 136 8 195 250 363
A 17415723 Andres Arias Ossandon 19 290 11 369 22 294 9 333 3 637 190 291
8718266 Andres Pinto Iglesias 23 205 25 422 39 222 23 341 28 331 20 117 27 381 417 361
B 13033678 Angela Rosa Rojas Garrido 13 161 14 547 11 304 6 402 12 222 3 229 11 215 183 318
13899689 Brenda Sepulveda Guzman 11 42 2 197 5 293 12 81 3 159 10 135 3 148 12 125 110 197
L 15564188 Carlos Sandoval Godoy 17 304 16 229 10 530 25 359 7 414 27 279 46 263 286 416

A 15783245
13929197
Dante Salinas Frias
David Alejandro Nadeau Campos
7
14
659 4
317 38
189 9
215 10
564 12
125 29
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174
8 170
7 126
5 228 5
16
220 14
106 7
376
143
170
420
334
149
17279356 Enzo Trujillo Huenchun 4 303 2 223 5 682 2 732 2 345 5 288 100 493
16886171 Esteban Leiva Blanco 31 553 21 248 25 456 30 271 15 791 43 246 35 303 545 358
D 16073123 Esteban Perez Rojas 8 368 11 57 18 337 10 246 5 245 12 227 9 296 200 333
16475221 Fabian Ronda Salazar 25 235 21 254 28 348 17 269 18 472 22 319 34 185 22 229 547 263
E 16339707 Felipe Diaz Baeza 13 344 2 152 9 329 13 387 14 221 9 350 16 172 9 138 14 105 308 346
19005696 Felipe Hernández 2 532 4 828 3 731 3 554 2 593 2 469 102 408
13666090 Gilbert Espinoza Catalan 14 259 13 216 19 351 15 231 9 426 18 292 11 266 377 265
T 16128068 Gonzalo Veloso 3 305 4 486 12 312 3 746 11 232 51 409
13297652 Hector Alejandro Caniupan Araya 9 294 13 414 5 357 3 390 11 345 6 234 5 70 4 513 209 420
M 11694052 Hector Crescencio Silva Avila 26 312 35 272 9 110 14 285 28 289 28 323 23 251 25 239 468 311
16479755 Héctor Fallad Calderón 5 488 5 179 5 293 6 597 6 341 9 532 4 606 129 483
O 15667402 Hector Gajardo Cofre 23 297 37 147 25 277 30 355 20 203 27 250 24 313 25 234 610 287
16427006 Hector Raul Leiva Soto 7 555 4 499 6 258 5 391 6 882 13 316 157 389
15452451 Isabel Peña Herrera 5 177 7 1.037 14 226 148 403
14165040 Jenny Díaz Mateluna 16 258 5 576 22 342 9 301 11 387 12 503 19 92 281 327
15722863 Jose Gomez Cornejo 6 646 4 375 4 625 10 344 10 226 9 339 163 451
B 17248554 Juan Gonzalez Morales 11 356 16 282 31 281 8 184 19 226 7 286 19 339 4 148 358 287
17462430 katherine Linqueo Aguilera 11 301 14 208 9 557 8 370 14 283 13 278 20 289 226 340
L 15500184 Lery Flores Chulak 12 480 5 878 4 312 6 137 5 219 8 275 153 358

A 12504760 Luis Alejandro Alavarado Muñoz 16 417 16 285 6 137 4 216 6 304 5 426 8 194 3 264 185 353
16627485 Maria Uribe Gonzalez 27 215 9 868 2 224 10 502 4 357 8 217 6 593 199 468
C 16088519 Mauricio Antonio Yañez Diaz 9 181 5 174 2 476 10 285 3 252 5 241 11 259 4 265 11 344 180 377
13694057 Miguel Angel Meneses 39 160 27 157 25 156 33 134 24 202 15 272 25 214 27 152 625 242
K 15965765 Naldo Rojas 7 601 4 326 2 898 1 25 7 424 3 208 8 142 95 391
15748485 Nataly Silva Moya 6 404 4 554 3 706 2 64 2 693 11 103 11 78 9 198 128 334
B 17208298 Nathalie Alexandra Salgado Carrasco 17 231 15 289 30 236 10 208 14 388 20 240 21 324 303 344

E 16648093
13266067
Nicolas Ignacio Garrido Peralta
Pablo Soto Cañupan
16
1
179 25
13 11
338 16
150 12
149 16
234
412
4 105 6
6 255
385
11
8
239 7
321 11
81 9
107
148 253
78
338
206
R 15479305 Rodrigo Davila Alarcon 16 356 28 232 12 376 12 372 6 308 7 336 18 156 7 219 315 346
15892108 Sebastian Figueroa Duhalde 12 492 5 397 20 180 8 517 201 364
R 15962554 Sebastian Mieres Ortiz 23 143 33 146 27 164 28 216 23 112 18 166 26 150 34 149 609 165
16626905 Smirko Vescovi 4 611 6 293 6 399 2 336 7 297 4 207 8 492 76 442
Y 17003433 Victor Arroyo Zuñiga 23 288 14 178 14 446 8 370 12 433 13 425 17 231 10 483 276 417
15664903 Victor Manuel Peraita Roa 3 1.529 4 440 8 428 10 252 3 315 10 38 7 449 20 92 11 77 179 580
Promedio 332 367 325 337 339 346 341 298 246 271 10860 351

12 23-03-2019
MEDICION DE LA MESA BLACKBERRY AGOSTO POR SUPERVISOR

13 23-03-2019
MEDICION DE LA MESA BLACKBERRY AGOSTO POR SUPERVISOR
Q
Total
Supervisor ALEJANDRO VENEGONI Sem1 Sem2 Sem3 Sem4 Promedio
RUT Nombre Q 01 al 07 Q 08 al 14 Q 15 al 21 Q 22 al 31 MES
16280188 Alejandro Arriagada Merino 35 593 58 226 64 357 65 302 222 363
13899689 Brenda Sepulveda Guzman 23 249 15 308 14 92 58 148 110 197
15564188 Carlos Sandoval Godoy 23 453 45 513 59 387 148 340 275 416
15783245 Dante Salinas Frias 18 339 41 350 34 325 64 326 157 334
13929197 David Alejandro Nadeau Campos 89 143 105 132 99 139 121 172 414 149
16886171 Esteban Leiva Blanco 88 488 120 325 148 215 200 410 556 358
16073123 Esteban Perez Rojas 36 434 40 400 51 277 73 254 200 333
16475221 Fabian Ronda Salazar 135 277 159 230 96 236 187 289 577 263
16339707 Felipe Diaz Baeza 49 572 69 383 58 264 99 244 275 346
19005696 Felipe Hernández 26 470 17 186 18 329 16 618 77 408
13297652 Hector Alejandro Caniupan Araya 42 489 44 603 56 314 56 327 198 420
11694052 Hector Crescencio Silva Avila 73 382 118 368 94 265 188 260 473 311
15667402 Hector Gajardo Cofre 118 395 98 311 156 201 211 260 583 287
17248554 Juan Gonzalez Morales 83 336 93 302 57 264 115 263 348 287
17462430 katherine Linqueo Aguilera 30 390 75 309 89 327 194 340
15500184 Lery Flores Chulak 30 503 23 255 31 284 40 383 124 358
12504760 Luis Alejandro Alavarado Muñoz 15 471 45 310 44 419 64 280 168 353
16627485 Maria Uribe Gonzalez 51 317 38 254 23 806 66 425 178 468
15965765 Naldo Rojas 10 535 13 333 32 375 55 391
13266067 Pablo Soto Cañupan 25 237 53 188 78 206
16626905 Smirko Vescovi 8 649 13 368 18 375 37 376 76 442
15664903 Victor Manuel Peraita Roa 14 812 29 568 12 636 76 402 131 580
441 348 321 317 5.469 345,9
Desvest 96
Rango 431
CV1 1,7
Factor Bond 1,2
LCS 633
LCI 59
PROMEDIO EN MINUTOS 5,8
Meta Segundos 345
Meta Minutos 5,75
TOTAL LLAMADAS 5469

14 23-03-2019
MEDICION DE LA MESA BLACKBERRY AGOSTO POR SUPERVISOR

15 23-03-2019
 MEDICION DE LA MESA BLACKBERRY AGOSTO POR SUPERVISOR
Q
Total
Supervisor ROBERTO ROJAS Sem1 Sem2 Sem3 Sem4 Promedio
RUT Nombre Q 01 al 07 Q 08 al 14 Q 15 al 21 Q 22 al 31 MES
15962554 Sebastian Mieres Ortiz 140 184 154 159 101 166 212 156 607 165
16427006 Hector Raul Leiva Soto 19 239 19 523 39 293 41 483 118 389
13666090 Gilbert Espinoza Catalan 101 266 66 247 67 246 99 292 333 265
17415723 Andres Arias Ossandon 52 302 28 324 23 153 64 385 167 291
13694057 Miguel Angel Meneses 109 305 162 205 115 314 215 181 601 242
16128068 Gonzalo Veloso 7 311 8 490 3 408 33 416 51 409
13033678 Angela Rosa Rojas Garrido 49 316 33 312 31 355 70 297 183 318
15452451 Isabel Peña Herrera 41 323 33 606 48 314 26 480 148 403
15748485 Nataly Silva Moya 14 350 17 289 11 326 48 350 90 334
17003433 Victor Arroyo Zuñiga 49 354 50 550 66 441 111 357 276 417
14165040 Jenny Díaz Mateluna 46 361 40 321 51 252 94 351 231 327
16648093 Nicolas Ignacio Garrido Peralta 43 376 17 1017 87 210 106 225 253 338
15892108 Sebastian Figueroa Duhalde 60 452 36 298 52 316 45 396 193 364
15479305 Rodrigo Davila Alarcon 60 490 88 314 61 317 106 294 315 346
8718266 Andres Pinto Iglesias 59 514 85 351 72 320 185 289 401 361
15722863 Jose Gomez Cornejo 46 529 55 489 24 346 43 426 168 451
16479755 Héctor Fallad Calderón 28 549 24 476 17 493 40 434 109 483
17208298 Nathalie Alexandra Salgado Carrasco 40 555 46 274 76 345 127 274 289 344
16088519 Mauricio Antonio Yañez Diaz 35 610 16 281 23 377 60 275 134 377
17279356 Enzo Trujillo Huenchun 18 818 11 416 14 341 20 429 63 493
410 397 317 339 4.730 355,9
Desvest 79
Rango 328
CV1 1,3
Factor Bond 0,9
LCS 594
LCI 118
PROMEDIO EN MINUTOS 5,9
Meta Segundos 345
Meta Minutos 5,75
TOTAL LLAMADAS 4730

16 23-03-2019
17 23-03-2019
18 23-03-2019
 Análisis hecho en Enero 2011
Las principales razones detectadas por el alto TMO OUT son:

• Mal manejo de Procedimientos de envió de ticket al área de

Outbound. Y en conjunto los agentes realizan Instalaciones de
Software que deben ser en la mayoría enviadas a outbound, no lo
realizan así, esto por mantener una mejor satisfacción del
Usuario Final.

• Efecto de Agentes Nuevos (Despegue de avión)

• Tiempos Cortos de Capacitación

Análisis 19 23-03-2019
 ANALISIS DIAGRAMA PARETO

Nº Causas % peso % peso acum

1 Manejo de Procedimientos 50% 50%
2 Agentes Nuevos(Despegue de Avión) 33% 83%
3 Capacitacion del Ejecutivo 17% 100%
Total 100% ***

Análisis 20 23-03-2019
 DIAGRAMA PARETO, PROCESO TMO SERVICIO CAT BB

Análisis 21 23-03-2019
DIAGRAMA ISHIKAWA, PROCESO TMO SERVICIO BLACKBERRY

MANEJO DE PROCEDIMIENTOS AGENTES

Mal manejo del procedimiento de Efecto Agentes Nuevos( Despegue de

ticket que deven ser enviados a OUT Avion)

Variación de TMO OUT

Servicio
BLACKBERRY

Tiempos Cortos de Capacitacion

Capacitación del Ejecutivo

Análisis 22 23-03-2019
PLANES DE ACCION
Las acciones realizadas son :

Inducción al 25% mas alto TMO y a los agentes Nuevos que llegaron a
plataforma ,de forma individual sobre los casos que ameritan ser
derivados a OutBound, después de ello se les realiza una breve
prueba Oral para certificar el conocimiento entregado .

Se realizan cada 15 días E-learning de Conocimientos de FAT, el cual

nos certifica el manejo de procedimiento y de Instrucciones que los
agentes tienen, si estos no aprueban deberán Recertificarse.

Análisis 23 23-03-2019
 ANALIZIS DE FRANJA HORARIA Y LOS MOTIVOS DE
TMO OUT JULIO DEL 2011

• Se tomo registro del día Viernes 29 de Julio con la ayuda de 12

agentes de BlackBerry, los cuales generaron llenado de hojas de
registro en los horarios AM y PM. Estas fueron separadas en
llamadas LARGAS , MEDIAS Y CORTAS con el objetivo de poder
determinar

• Horario AM fue de 09:00 a 13:00 hrs.

• Horario PM fue de 06:00 a 24:00 hrs.

• El resultado de esta tarea entrego los siguientes resultados:

24 23-03-2019
 ANALIZIS DE FRANJA HORARIA Y LOS MOTIVOS DE
TMO OUT JULIO DEL 2011

• Hojas de Registro
Atenciones Largas
Sincronizacion de Datos ( iTunes,Kies,ovisuite etc)
Descarga e Instalación de Programas ( iTunes,Kies,ovisuite etc)
Configuracion de correos corporativos.
Dificultad de aplicaciones externas o nativas.
Configuración de WIFI
Porblemas con Symbian o Messagin

Atenciones Medias
Integración, validación y eliminación de correos públicos (
Hotmail,Gmail,Yahoo, etc.)
Sin red se reinicia y navega.
Configuracion de centro de servicio ,mms y Apns.
Navega lento ( cambio de red )

Atenciones Cortas
Excedio cuota de trafico.
Sin saldo.
Transferencia Incorrectas.
Informacion de Sucursales.
Informacion internacional y roaming.

25 23-03-2019
FRANJA HORARIA AM Y LLAMAS LARGAS

Causas Atenciones Largas Q % Peso % Peso Acum

Configuracion de Correos Corporativos 4 36% 36%
Descarga de Aplicaciones Externas o Nativas 3 27% 64%
Back Up, Master Reset y Restauracion 2 18% 82%
Sincronizacion de Datos DM 1 9% 91%
Descarga e Instalacion DM 1 9% 100%
11

26 23-03-2019
FRANJA HORARIA AM Y LLAMAS MEDIAS

Causas Atenciones Medias Q % Peso % Peso Acum

Cambio de Dispositivo 21 57% 57%
Sin Red, Hard Reset y Navegacion 6 16% 73%
Configuracion Centro Servicios SMS 3 8% 81%
Configuracion de 2G a 3G 3 8% 89%
Navega Lento (Cambio de Red) 2 5% 95%
Configuracion de WIFI 2 5% 100%
37

27 23-03-2019
 FRANJA HORARIA AM Y LLAMAS CORTAS

Causas Atenciones Cortas Q % Peso % Peso Acum

Integracion/ Validacion y Eliminacion de Correos publicos (hotmail, Gmail, Yahoo, etc.) 34 62% 62%
Transferencias Incorrectas 19 35% 96%
Informacion de Sucursales 1 2% 98%
Informacion Internacional y Roaming 1 2% 100%
CC Sin Saldo. (GSM o edge) 0 0% 100%
55

28 23-03-2019
FRANJA HORARIA PM Y LLAMAS LARGAS

Causas Atenciones Largas Q % Peso % Peso Acum

Configuracion de Correos Corporativos 14 42% 42%
Descarga e Instalacion DM 7 21% 64%
Sincronizacion de Datos DM 5 15% 79%
Descarga de Aplicaciones Externas o Nativas 4 12% 91%
Back Up, Master Reset y Restauracion 3 9% 100%
33

29 23-03-2019
FRANJA HORARIA PM Y LLAMAS MEDIAS

Causas Atenciones Medias Q % Peso % Peso Acum

Cambio de Dispositivo 7 32% 32%
Navega Lento (Cambio de Red) 5 23% 55%
Sin Red, Hard Reset y Navegacion 5 23% 77%
Configuracion de WIFI 2 9% 86%
Configuracion de 2G a 3G 2 9% 95%
Configuracion Centro Servicios SMS 1 5% 100%
22

30 23-03-2019
 FRANJA HORARIA PM Y LLAMAS CORTAS

Causas Atenciones Cortas Q % Peso % Peso Acum

Integracion/ Validacion y Eliminacion de Correos publicos (hotmail, Gmail, Yahoo, etc.) 28 74% 74%
Transferencias Incorrectas 7 18% 92%
CC Sin Saldo. (GSM o edge) 1 3% 95%
Informacion de Sucursales 1 3% 97%
Informacion Internacional y Roaming 1 3% 100%
38

31 23-03-2019
PLANES DE ACCION

1.Se esta realizando inducción en los pasos de una atención mas

rápida sin perder la calidad de la atención a los agentes nuevos
los cuales son el 75% de los TMO OUT mas altos de este mes.

2.Se toma del análisis de las Llamadas Largas y se efectuó Inducción

a todos los agentes en como determinar de forma mas efectiva
cuando un caso amerite ser derivado a la mesa Outbound.

Los resultados que se han obtenido son los siguientes y se sigue

trabajando en estos.

32 23-03-2019
 PLANES DE ACCION
Promedio 1era Semana
S O
S S LE S ES O G
E TE O E N D
IN
N R R
C EV R B
A
M
LU M
A
IE JU V
IE S
A O
M D
PROMEDIO 1era Semana 427
Q 1 Q 2 Q 3 Q 4 Q 5 Q 6 Q 7

446 487 393 422 436 385 420

Promedio 2da Semana

S O
S S LE S ES O G
E TE O E N D
IN
N R R
C EV R B
A
M
LU M
A
IE JU V
IE S
A O
M D
PROMEDIO 2da Semana 354
Q 8 Q 9 Q 10 Q 11 Q 12 Q 13 Q 14

446 309 317 350 356 434 262

Promedio 3ra Semana

S O
S S LE S ES O G
E TE O E N D
IN
N R R
C EV R B
A
M
LU M
A
IE JU V
IE S
A O
M D
PROMEDIO 3ra Semana 337
Q 15 Q 16 Q 17 Q 18 Q 19 Q 20 Q 21

595 247 273 329 301 322 294

Promedio 4ta Semana

ES

ES
GO
ES

DO
S

S
S
S

S
OL

OL
TE

TE
E
NE

NE
IN
N
EV

BA
RC

RC
ER
AR

AR
M
LU

LU
JU

SA

DO
IE

IE
VI
M

320
M

M PROMEDIO 4ta Semana

Q 22 Q 23 Q 24 Q 25 Q 26 Q 27 Q 28 Q 29 Q 30 Q 31

332 367 325 337 339 346 341 298 246 271

33 23-03-2019