Laporan IKM Lumajang 2021

2
2021
Laporan Indeks Kepuasan Masyarakat 2021

Kerjasama Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Airlangga
& Dinas Kesehatan Kabupaten Lumajang Page 1
LAPORAN KEGIATAN
SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

PADA DINAS KESEHATAN KABUPATEN LUMAJANG
TAHUN 2021
KERJASAMA
DINAS KESEHATAN KABUPATEN LUMAJANG
DENGAN
FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT UNIVERSITAS AIRLANGGA
TAHUN 2O21

& Dinas Kesehatan Kabupaten Lumajang
Page i
KATA PENGANTAR
Puji syukur kami panjatkan kepada Allah SWT atas segala rahmat dan karunia-
Nya sehingga dapat terselesaikannya Laporan Kegiatan Survei Kepuasan Masyarakat
Pada Dinas Kesehatan Kabupaten Lumajang Tahun 2021. Survei kepuasan pasien ini
terselenggara atas kerjasama antara Dinas Kesehatan Kabupaten Lumajang dengan
Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Airlangga Surabaya. Laporan ini disusun
sebagai bentuk pertanggungjawaban kepada Dinas Kesehatan Kabupaten Lumajang.
Pentingnya pengukuran kepuasan masyarakat telah disadari oleh banyak pihak.
Selain sebagai bentuk akuntabilitas penyelenggaraan pelayanan publik, survei ini juga
sangat diperlukan sebagai bahan untuk melakukan upaya peningkatan mutu pelayanan
kesehatan bagi masyarakat. Pelaksanaan survei ini mengacu pada Pedoman Penyusunan
Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik yang tertuang pada
PermenPANRB No. 14 Tahun 2017. Sembilan dimensi mutu pelayanan yang diukur
diharapkan dapat memberikan gambaran menyeluruh mengenai kualitas pelayanan
kesehatan di Kabupaten Lumajang.
Terselesaikannya survei ini tidak terlepas dari kerjasama berbagai pihak. Untuk
itu ucapan terimakasih disampaikan kepada semua pihak yang telah membantu dalam
pelaksanaan seluruh rangkaian kegiatan, yang meliputi:
1. Kepala Dinas Kesehatan Kabupaten Lumajang.
2. Direktur RSUD Pasirian.
3. Ibu Ririn Fitriana, S,KM., M.Kes selaku Kepala Sub Bagian Penyusunan Program
Dinas Kesehatan Kabupaten Lumajang.
4. Seluruh Kepala Puskesmas di Kabupaten Lumajang yang telah memfasilitasi
kegiatan pengambilan data.
5. Seluruh masyarakat Kabupaten Lumajang yang telah bersedia menjadi responden
pada penelitian ini.
Saran dan kritik sangat penulis harapkan. Semoga laporan ini dapat bermanfaat
bagi semua pihak yang membutuhkan. Semoga Allah SWT selalu memberikan
keberkahan atas segala kebaikan yang diberikan.
Lumajang, 15 Desember 2021

Page ii
DAFTAR ISI
LAPORAN KEGIATAN .................................................................................................i

KATA PENGANTAR ....................................................................................................ii
DAFTAR ISI ................................................................................................................. iii
DAFTAR TABEL ..........................................................................................................vi
DAFTAR GAMBAR .................................................................................................. viii
DAFTAR LAMPIRAN ..................................................................................................ix
DAFTAR ARTI LAMBANG, SINGKATAN DAN ISTILAH ...................................... x
BAB 1 PENDAHULUAN ............................................................................................. 1
1.1 Latar Belakang ................................................................................................... 1
1.2 Tujuan Umum dan Khusus ................................................................................. 2
1.2.1 Tujuan Umum................................................................................................... 2
1.2.2 Tujuan Khusus .................................................................................................. 3
1.3 Manfaat............................................................................................................... 3
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA ..................................................................................... 4
2.1 Pelayanan Publik ................................................................................................ 4
2.1.1 Definisi Pelayanan Publik ............................................................................... 4
2.1.2 Jenis Pelayanan Publik .................................................................................... 5
2.1.3 Unsur-Unsur Pelayanan Publik ...................................................................... 5
2.1.4 Prinsip Pelayanan Publik................................................................................. 6
2.2 Puskesmas .......................................................................................................... 8
2.3 Rumah Sakit ....................................................................................................... 9
2.4 Perijinan............................................................................................................ 10
2.5 Kepuasan Masyarakat....................................................................................... 12
2.6 Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) ............................................................... 12
2.6.1 Definisi Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) ............................................ 12
2.6.2 Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) ............................................... 13
2.6.3 Manfaat Survey Kepuasan Masyarakat ....................................................... 15
BAB 3 METODE KEGIATAN .................................................................................... 16
3.1 Jenis Kegiatan.................................................................................................... 16

Page iii
3.2 Lokasi Kegiatan................................................................................................ 16
3.3 Waktu Pelaksanaan........................................................................................... 16
3.4 Populasi ............................................................................................................ 16
3.4.1 Kunjungan Puskesmas ................................................................................... 17
3.4.2 Kunjungan Rumah Sakit ............................................................................... 18
3.4.3 Kunjungan Layanan Perijinan Dinas Kesehatan Lumajang ...................... 19
3.5 Sampel .............................................................................................................. 19
3.5.1 Puskesmas ....................................................................................................... 19
5.5.2 RSUD Pasirian ............................................................................................... 21
3.5.3 Layanan Perijinan .......................................................................................... 21
3.6 Pelaksana Kegiatan........................................................................................... 22
3.7 Variabel Survei ................................................................................................. 22
3.8 Pengumpulan Data ........................................................................................... 26
3.9 Pengolahan dan Penyajian Data ....................................................................... 26
3.10 Laporan Hasil Penyusunan Indeks ................................................................... 27
BAB 4 HASIL DAN PEMBAHASAN......................................................................... 29
4.1 Karakteristik Responden ................................................................................... 29
4.2 Hasil Pengukuran IKM ...................................................................................... 35
4.2.1 Hasil IKM Seluruh Instansi .......................................................................... 35
4.2.2 Perbandingan IKM antar unit pelayanan Tahun 2021 ............................... 37
4.2.3. Perbandingan IKM Tahun 2018, 2019, 2021, dan 2021 ........................... 39
4.3 Penjabaran nilai IKM Puskesmas berdasarkan 9 unsur..................................... 43
4.3.1 Nilai IKM Berdasarkan Unsur Persyaratan ................................................. 43
4.3.2 Nilai IKM Berdasarkan Unsur Sistem, Mekanisme, Prosedur
Pelayanan........................................................................................................ 45
4.3.3 Nilai IKM Berdasarkan Waktu Penyelesaian ............................................. 47
4.3.4 Nilai IKM Berdasarkan Biaya/Tarif ............................................................ 48
4.3.5 Nilai IKM Berdasarkan Unsur Produk/Jasa ................................................ 50
4.3.6 Nilai IKM Berdasarkan Unsur Kompetensi Pelaksana .............................. 51
4.3.7 Nilai IKM Berdasarkan Perilaku Pelaksana ................................................ 53
4.4 Penjabaran Nilai IKM Tiap Pukesmas .............................................................. 57
4.5 Hasil IKM Pelayanan Perizinan Dinas Kesehatan Kabupaten Lumajang ....... 127

Page iv
4.6 Hasil IKM RSUD Pasirian .............................................................................. 129
4.6.1 Penjabaran nilai SKM Rumah Sakit Umum Daerah Pasirian
berdasarkan unsur ........................................................................................ 129
4.6.2 Penjabaran Nilai SKM Setiap Poli ............................................................. 141
4.7 Analisis Pertanyaan Terbuka ........................................................................... 158
4.8 Analisis Lanjut dan Penyusunan Rekomendasi............................................... 173
4.8.1 Rekap nilai kepuasan per indikator pada 25 Puskesmas di Kabupaten
Lumajang ...................................................................................................... 174
4.8.2 Rekap nilai kepuasan per indikator pada layanan perijinan di
Kabupaten Lumajang .................................................................................. 178
4.8.3 Rekap nilai kepuasan per indikator pada layanan di RSUD Pasirian ..... 179
4.9 Rekomendasi ................................................................................................... 180
4.9.1 Rekomendasi Umum ................................................................................... 180
4.9.2 Rekomendasi per Unit Layanan ................................................................. 181
BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN....................................................................... 194
5.1 Kesimpulan...................................................................................................... 194
5.2 Saran ................................................................................................................ 195
DAFTAR PUSTAKA ................................................................................................. 197
LAMPIRAN ................................................................................................................ 199

Page v
DAFTAR TABEL
Tabel Judul Tabel Halaman

Tabel 3.1 Jumlah Kunjungan Pasien di Puskesmas Kabupaten Lumajang Tahun
2021 ............................................................................................................17
Tabel 3.2 Jumlah Kunjungan di RSUD Pasirian Tahun 2021 bulan Januari -
Oktober .......................................................................................................18
Tabel 3.3 Jumlah Kunjungan di Layanan Perijinan Dinas Kesehatan Lumajang
Tahun 2021.................................................................................................19
Tabel 3.4 Pembagian Sampel di Puskesmas Kabupaten Lumajang ............................20
Tabel 3.5 Pembagian Sampel di RSUD Pasirian ........................................................21
Tabel 3.6 Pembagian Responden di Layanan Perizinan Dinas Kesehatan
Lumajang ...................................................................................................22
Tabel 3.7 Nilai Persepsi Interval, Interval IKM, dan Nilai Konversi IKM ................27
Tabel 4.1 Hasil IKM di Dinas Kesehatan Kabupaten Lumajang 2021 .......................35
Tabel 4.2 Nilai IKM Puskesmas Tempursari Tahun 2021 ..........................................58
Tabel 4.3 Nilai IKM Puskesmas Pronojiwo Tahun 2021 ...........................................60
Tabel 4.4 Nilai IKM Puskesmas Candipuro Tahun 2021 ...........................................63
Tabel 4.5 Nilai IKM Puskesmas Penanggal Tahun 2021 ...........................................65
Tabel 4.6 Nilai IKM Puskesmas Pasirian Tahun 2021 ...............................................67
Tabel 4.7 Nilai IKM Puskesmas Bades Tahun 2021 ..................................................70
Tabel 4.8 Nilai IKM Puskesmas Tempeh Tahun 2021 ...............................................72
Tabel 4.9 Nilai IKM Puskesmas Gesang Tahun 2021 ................................................74
Tabel 4.10 Nilai IKM Puskesmas Rogotrunan Tahun 2021 .........................................76
Tabel 4.11 Nilai IKM Puskesmas Labruk Kidul Tahun 2021 ......................................79
Tabel 4.12 Nilai IKM Puskesmas Tekung Tahun 2021 ................................................81
Tabel 4.13 Nilai IKM Puskesmas Kunir Tahun 2021 ...................................................84
Tabel 4.14 Nilai IKM Puskesmas Yosowilangun Tahun 2021 .....................................87
Tabel 4.15 Nilai IKM Puskesmas Sumbersari Tahun 2021 ..........................................90
Tabel 4.16 Nilai IKM Puskesmas Jatiroto Tahun 2021 ................................................92
Tabel 4.17 Nilai IKM Puskesmas Randuagung Tahun 2021 ........................................95
Tabel 4.18 Nilai IKM Puskesmas Tunjung Tahun 2021...............................................98
Tabel 4.19 Nilai IKM Puskesmas Sukodono Tahun 2021 ..........................................101
Tabel 4.20 Nilai IKM Puskesmas Padang Tahun 2021 ..............................................104
Tabel 4.21 Nilai IKM Puskesmas Pasrujambe Tahun 2021 .......................................107
Tabel 4.22 Nilai IKM Puskesmas Senduro Tahun 2021 .............................................111
Tabel 4.23 Nilai IKM Puskesmas Gucialit Tahun 2021 .............................................114
Tabel 4.24 Nilai IKM Puskesmas Kedungjajang Tahun 2021 ....................................117

Page vi
Tabel 4.25 Nilai IKM Puskesmas Klakah Tahun 2021...............................................120
Tabel 4.26 Nilai IKM Puskesmas Ranuyoso Tahun 2021 ..........................................123
Tabel 4.27 Nilai IKM Layanan Perizinan Tahun 2021 ...............................................127
Tabel 4.28 Nilai IKM Poli Fisioterapi Tahun 2021 ....................................................141
Tabel 4.29 Nilai IKM Poli Paru-paru Tahun 2021 .....................................................143
Tabel 4.30 Nilai IKM Poli Bedah Tahun 2021 ...........................................................145
Tabel 4.31 Nilai IKM Poli Gigi dan Mulut Tahun 2021.............................................147
Tabel 4.32 Nilai IKM Poli Kesehatan Anak Tahun 2021 ...........................................149
Tabel 4.33 Nilai IKM Poli Penyakit Dalam Tahun 2021............................................152
Tabel 4.34 Nilai IKM Poli Obstetri dan Ginekologi Tahun 2021...............................154
Tabel 4.35 Nilai IKM Rawat Inap Tahun 2021 ..........................................................156
Tabel 4.36 Rekapitulasi Hasil Pengukuran Tiap Unsur Puskesmas di Kabupaten
Lumajang..................................................................................................175
Tabel 4.37 Rekapitulasi Hasil Pengukuran Tiap Unsur di Layanan Perizinan
Dinkes Lumajang .....................................................................................178
Tabel 4.38 Rekapitulasi Hasil Pengukuran Tiap Unsur di RSUD Pasirian
Kabupaten Lumajang ...............................................................................179

Page vii
DAFTAR GAMBAR
Gambar Judul Gambar Halaman

Gambar 4.1 Karakterisitk responden di setiap unit pelayanan berdasarkan usia .......29
Gambar 4.2 Karakterisitk responden di setiap unit pelayanan berdasarkan jenis
kelamin ..................................................................................................31
Gambar 4.3 Karakterisitk responden di setiap unit pelayanan berdasarkan
Pendidikan terakhir................................................................................32
pembayaran............................................................................................34
Gambar 4.5 Perbandingan Hasil SKM Antar Unit Pelayanan Tahun 2021 ...............38
Gambar 4.6 Perbandingan IKM Dinas Kesehatan Lumajang Tahun 2018, 2019,
2020, dan 2021 ......................................................................................40
Gambar 4.7 Nilai Unsur Persyaratan Di 25 Puskesmas Tahun 2021 .........................44
Gambar 4.8 Nilai Unsur Sistem, Mekanisme, Prosedur Pelayanan di 25
Puskesmas Tahun 2021 .........................................................................46
Gambar 4.9 Nilai Unsur Waktu Penyelesaian di 25 Puskesmas Tahun 2021............47
Gambar 4.10 Nilai Unsur Tarif/Biaya di Puskesmas Tahun 2021 ...............................49
Gambar 4.11 Nilai Unsur Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan di Puskesmas Tahun
2021 .......................................................................................................50
Gambar 4.12 Nilai Unsur Kompetensi Pelaksana di Puskesmas Tahun 2021 .............52
Gambar 4.13 Nilai Unsur Perilaku Pelaksana di Puskesmas Tahun 2021 ...................53
Gambar 4.14 Nilai Unsur Penanganan Pengaduan, Saran Dan Masukan di
Puskesmas Tahun 2021 .........................................................................55
Gambar 4.15 Nilai Unsur Sarana Dan Prasarana Pelayanan di Puskesmas Tahun
2021 .......................................................................................................56
Gambar 4.16 Nilai Unsur Persyaratan Di RSUD Pasirian Tahun 2021 .....................130
Gambar 4.17 Nilai Unsur Sistem, Mekanisme, Prosedur Pelayanan di RSUD
Pasirian Tahun 2021 ............................................................................131
Gambar 4.18 Nilai Unsur Waktu Penyelesaian di RSUD Pasirian Tahun 2021 ........133
Gambar 4.19 Nilai Unsur Tarif/Biaya di RSUD Pasirian Tahun 2021 ......................134
Gambar 4.20 Nilai Unsur Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan di RSUD Pasirian
Tahun 2021 ..........................................................................................135
Gambar 4.21 Nilai Unsur Kompetensi Pelaksana di RSUD Pasirian Tahun 2021 ...136
Gambar 4.22 Nilai Unsur Perilaku Pelaksana di RSUD Pasirian Tahun 2021 .........137
Gambar 4.23 Nilai Unsur Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan di RSUD
Pasirian Tahun 2021 ............................................................................138
Gambar 4.24 Nilai Unsur Sarana dan Prasarana Di RSUD Pasirian Tahun 2021 ....139

Page viii
DAFTAR LAMPIRAN
Nomor Judul Lampiran Halaman
Lampiran 1. Foto Kegiatan.......................................................................................199

Lampiran 2. Surat Perihal Pelaksanaan SKM Tahun 2021 ......................................202
Lampiran 3. Curriculum Vitae Tenaga Ahli ............................................................203

Page ix
DAFTAR ARTI LAMBANG, SINGKATAN DAN ISTILAH
Daftar Arti Lambang

/ = Atau
< = Kurang dari
( = Kurung buka
) = Kurung tutup
Daftar Singkatan
IKM = Indeks Kepuasan Masyarakat
PANRB = Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi
SKM = Survei Kepuasan Masyarakat
UPTD = Unit Pelaksana Teknis Daerah
RSUD = Rumah Sakit Umum Daerah
KKN = Korupsi , Kolusi , dan Nepotisme
KK = Kartu Keluarga
KTP = Kartu Tanda Penduduk
PBI = Penerima Bantuan Iuran
SOP = Standart Operasional Prosedur
Nakes = Tenaga Kesehatan
Daftar Istilah
Dll = Dan Lain Lain
Dsb = Dan Sebagainya
3M = Menggunakan masker, Mencuci tangan, Menjaga jarak

Page x
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Kemajuan teknologi dan tingginya kebutuhan masyarakat dalam hal

pelayanan menuntut penyelenggara publik untuk memenuhi harapan masyarakat
dalam melakukan pelayanan. Salah satu upaya untuk memenuhi tuntutan tersebut
perlu disusun Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) yang tertuang dalam Undang-
undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Program Pembangunan
Nasional (PROPENAS). Salah satu pelayanan publik esensial pada kehidupan
sehari-hari adalah pelayanan kesehatan.
Upaya pemenuhan hak setiap manusia atas kesehatan adalah prinsip dasar
dalam pembangunan kesehatan di Indonesia. Hal ini tertuang dalam Undang-
Undang Dasar 1945 pasal 28H pasal 34 serta Undang-Undang Nomor 36 tahun
2009 tentang kesehatan bahwa, setiap orang memiliki hak yang sama untuk
mendapatkan akses atas sumber daya pada bidang kesehatan dan mendapatkan
pelayanan kesehatan yang aman, bermutu dan terjangkau salah satunya fasilitas
kesehatan dengan berbagai jenis pelayanan yang dapat diakses oleh masyarakat.
Adanya keluhan dari masyarakat yang dapat diketahui dari media massa dan
jejaring sosial harus segera ditangani agar tidak memberikan dampak buruk
terhadap pemerintah atau mengurangi kepercayaan dari masyarakat. Salah satu
upaya untuk meningkakan kualitas pelayanan publik yaitu dengan melakukan
survey Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) yang telah diatur dalam
PermenPANRB No. 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei
Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik. Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat
yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat
masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan
publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya (Dirjen PSDKP,
2017).

Page 1
Secara umum, kegiatan survei kepuasan masyarakat dilakukan di 25
Puskesmas yang ada di wilayah Kabupaten Lumajang, Rumah Sakit Umum Daerah
Pasirian dan Layanan Perijinan Dinas Kesehatan Lumajang. Pada masa pandemi
COVID-19 berbagai aspek terkait kesehatan menjadi hal penting untuk
diperhatikan karena akan berkaitan dengan upaya pelayanan yang diterima oleh
masyarakat dalam mengakses fasilitas kesehatan. Hal ini akan sangat berpengaruh
terhadap kepuasan yang dimiliki oleh masing-masing orang, terlebih sektor
kesehatan yang saat pandemi COVID-19 mengalami banyak perubahan.
Beberapa upaya untuk mengevaluasi dan meningkatkan kualitas pelayanan

kesehatan di masa pandemi COVID-19 dapat dilakukan dengan survei kepuasan
masyarakat. Pemerintah Indonesia telah mengeluarkan berbagai peraturan yang
harus dipatuhi di masa pandemi baik oleh Dinas Kesehatan, Puskesmas, maupun
Rumah Sakit. Oleh karena itu, perlu dilakukan survei terkait agar dapat menjadi
bahan evaluasi bagi pelayanan kesehatan yang tetap menjalankan tugas yaitu
memberikan pelayanan di masa pandemi COVID-19.
Sebagai upaya untuk mengevaluasi kinerja pelayanan publik sektor kesehatan

dan peningkatan kualitas fasilitas kesehatan oleh pemerintah, maka akan dilakukan
Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) terhadap pelayanan kesehatan di seluruh
Puskesmas selaku UPTD Dinas Kesehatan di Kabupaten Lumajang. Penyusunan
Survei Kepuasan Masyarakat ini mengacu pada beberapa unsur yaitu sebagai
berikut: 1) Persyaratan, 2) Sistem, Mekanisme, Dan Prosedur, 3) Waktu
Penyelesaian, 4) Biaya/Tarif, 5) Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan, 6) Kompetensi
Pelaksana, 7) Perilaku Pelaksana, 8) Penanganan Pengaduan, Saran Dan Masukan,
9) Sarana Dan Prasarana.
1.2 Tujuan Umum dan Khusus
1.2.1 Tujuan Umum
Tujuan umum dilakukannya penelitian ini adalah untuk mengukur Indeks
Kepuasan Masyarakat (IKM) di seluruh Puskesmas, Rumah Sakit Umum Daerah
Pasirian dan Layanan Perijinan Dinas Kesehatan Lumajang.

Page 2
1.2.2 Tujuan Khusus
1. Mengidentifikasi Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) berdasarkan
PermenPANRB No. 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei
Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.
2. Menyusun rekomendasi peningkatan kualitas layanan kesehatan
berdasarkan di Kabupaten Lumajang berdasarkan hasil Survei Kepuasan
Masyarakat
1.3 Manfaat
1. Mengetahui Indeks Kepuasan Masyarakat berdasarkan PermenPANRB No.
14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat
Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.
2. Menjadi evaluasi pelayanan publik bidang kesehatan seluruh Puskesmas di
Kabupaten Lumajang, Rumah Sakit Umum Daerah Pasirian dan Layanan
Perijinan Dinas Kesehatan Lumajang.

Page 3
BAB 2
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Pelayanan Publik
2.1.1 Definisi Pelayanan Publik
Pelayanan publik menjadi salah satu hal terpenting dalam pemerintahan untuk
menyelenggarakan tugas pemerintah. Aktivitas pelayanan publik dibutuhkan dalam
terselenggaranya pelayanan untuk memenuhi kepentingan generik atau
kepentingan perorangan, dengan berbagai cara agar pihak yang dilayani
mendapatkan kepuasan. Berdasarkan Keputusan Menpen No.
63/KEP/M.PAN/7/2003, definisi pelayanan publik adalah segala kegiatan yang
dilaksanakan oleh penyelenggaraan pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan
kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan
perundang-undangan.
Unit penyelenggara pelayanan publik adalah instansi pemerintah yang secara
tidak langsung memberikan pelayanan kepada penerima layanan publik.
Penyelenggara yang dimaksudkan yaitu penyelenggara negara, korporasi, lembaga
independen yang dibentuk berdasarkan undang- undang untuk kegiatan pelayanan
publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan
publik. Pada provinsi Jawa Timur dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan
secara umum menetapkan Peraturan Daerah Provinsi No. 11 Tahun 2005 tentang
Pelayanan Publik. Pelayanan ini telah mengatur tujuan pelayanan publik seperti
azaz pelayanan, standar pelayanan, indeks kepuasan masyarakat, sanksi dll.

Page 4
2.1.2 Jenis Pelayanan Publik
Berdasarkan keputusan MENPAN No. 63/ KEP/ M. PAN/ 7/ 2003 berikut
merupakan jenis pelayanan atau kegiatan pelayanan umum atau publik antara lain
a. Pelayanan administratif
Pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokomenresmi yang dibutuhkan
oleh publik, misalnya status kewarganegaraan, sertifikat kompetensi,
kepemilikan atau penguasaan terhadap suatu barang dan sebagainya. Dokumen
dokumen ini antara lain Kartu Tanda Penduduk (KTP), Akte Pernikahan, Akte
Kelahiran, Akte Kematian, Buku Pemilik Kendaraan Bermotor (BPKB), Surat
Ijin Mengemudi (SIM), Surat Tanda Kendaraan Bermotor (STNK), Ijin
Mendirikan Bangunan (IMB), Paspor, Sertifikat Kepemilikan atau Penguasaan
Tanah dan sebagainya.
b. Pelayanan barang
Pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk atau jenis barang yang digunakan
oleh publik, misalnya jaringan telepon, penyediaan tenaga listrik, air bersih dan
sebagainya.
c. Pelayanan jasa
Pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan oleh
publik, misalnya pendidikan, pemeliharaan kesehatan, penyelenggaraan
transportasi, pos dan sebagainya.
2.1.3 Unsur-Unsur Pelayanan Publik
Terwujudnya pelayanan publik yang baik merupakan salah satu ciri ciri
pemerintahan yang baik sebagai tujuan dari pendayagunaan aparatur negara.
Penyelenggaraan pelayanan publik tidak terlepas dari unsur-unsur pelayanan publik

Page 5
hal ini dikarenakan terdapat unsur pelayanan publik tidak dapat dipisahkan satu
sama lain. Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
No.63/KEP/M.PAN/7/2003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan
Publik, bahwa di dalam memberikan pelayanan publik harus mengandung unsur-
unsur sebagai berikut:
a. Hak dan kewajiban bagi pemberi maupun penerima pelayanan umum harus
jelas dan di ketahui sacara pasti oleh masing-masing.
b. Pengaturan setiap bentuk pelayanan umum harus disesuaikan dengan kondisi
kebutuhan dan kemampuan masyarakat untuk membayar berdasarkan
ketentuan perundangan-undangan yang berlaku dengan tetap berpegang pada
efisiensi dan efektifitas.
c. Mutu proses dan hasil pelayanan umum harus diupayakan agar memberi
keamanan, kenyamanan, kelancaran, dan kepastian hukum yang dapat
dipertanggungjawabkan.
d. Apabila pelayanan umum yang oleh instansi pemerintah terpaksa harus mahal,
maka instansi pemerintah yang bersangkutan berkewajiban memberi peluang
kepada masyarakat untuk ikut menyelenggarakannya sesuai dengan peraturan
perundang-undangan yang berlaku.
2.1.4 Prinsip Pelayanan Publik
Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor
63/KEP/M.PAN/7/2003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan
Publik, pelayanan publik memiliki beberapa prinsip pelayanan, beberapa prinsip
tersebut yaitu:

Page 6
a. Kesederhanaan
b. Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan
dilaksanakan.
c. Kejelasan
d. Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik, unit kerja atau
pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam rincian biaya
pelayanan publik dan tata cara pembayaran.
e. Kepastian waktu
f. Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang
ditentukan.
g. Akurasi
h. Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah.
i. Keamanan
j. Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian
hukum.
k. Tanggung jawab
l. Pimpinan penyelenggaraan pelayanan publik bertanggung jawab atas
penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan atau persoalan dalam
pelaksanaan pelayanan publik.
m. Kelengkapan sarana dan prasarana
n. Tersedianya sarana dan prasarana kerja dan pendukung lainnya yang
memadai termasuk penyedia sarana teknologi telekomunikasi dan
informatika.
o. Kemudahan akses

Page 7
p. Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai termasuk penyedia
sarana teknologi telekomunikasi dan informatika.
q. Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan
r. Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah serta
memberikan pelayanan dengan ikhlas.
s. Kenyamanan
t. Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang
nyaman, bersih, rapi, dan lain-lain.
2.2 Puskesmas
Definisi pukesmas menurut Keputusan Menteri Kesehatan Republik
Indonesia Nomor 128/MENKES/SK/II/2004 Tentang Kebijakan Dasar Pusat
Kesehatan Masyarakat, menjelaskan bahwa Puskesmas adalah unit pelaksana
teknis dinas kesehatan kabupaten/kota yang bertanggungjawab menyelenggarakan
pembangunan kesehatan di suatu wilayah kerja. Definisi pukesmas adalah fasilitas
pelayanan kesehatan tingkat pertama yang menyelenggarakan Upaya kesehatan
Masyarakat (UKM) dan Upaya Kesehatan Perseorangan (UKP) dengan
mengutamakan upaya promotif dan preventif untuk mencapai derajat kesehatan
masyarakat yang setinggi-tingginya di wilayah kerjanya (PERMENKES No.75
Tahun 2014).
Puskesmas merupakan unit pelaksana teknis intansi dinas kesehatan
kabupaten/ kota yang memiliki tanggungjawab dalam menyelenggarakan
pembangunan kesehatan pada wilayah kerja (Rusdi, 2016), sedangkan definisi
Puskesmas menurut Depkes RI (2004) adalah unit pelaksana teknis dinas kesehatan
kabupaten atau kota yang bertanggung jawab menyelenggarakan pembangunan

Page 8
kesehatan di suatu wilayah kesehatan. Kategori Puskesmas dapat dibagi menjadi
dua yaitu Puskesmas non rawat inap (rawat jalan) dan Puskesmas rawat inap.
Puskesmas non rawat inap (rawat jalan) adalah Puskesmas yang tidak
menyelenggarakan pelayanan rawat inap kecuali pertolongan persalinan normal
sedangkan Puskesmas rawat inap adalah Puskesmas yang diberi tambahan sumber
daya untuk menyelenggarakan pelayanan rawat inap sesuai dengan pertimbangan
kebutuhan pelayanan (PERMENKES No.75 Tahun 2014).
2.3 Rumah Sakit
Menurut Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2009 tentang
Rumah Sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan
pelayanan rawat inap, rawat jalan dan gawat darurat. Rumah sakit merupakan
tempat untuk menyelenggarakan upaya kesehatan untuk mewujudkan derajat
kesehatan bagi masyarakat yang optimal. Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD)
adalah institusi pelayanan kesehatan yang dinaungi oleh pemerintah daerah. RSUD
menjadi salah satu instalasi yang berfungsi sebagai memberikan pelayanan
kesehatan dengan standar yang telah ditentukan. Upaya yang dilakukan rumah sakit
dengan melakukan pendekatan secara promotif, preventif, kuratif dan rehabilitatif.
Standart pelayanan rumah sakit ditentukan melalui SK Menkes Nomor 436/1993
yang menjadi 16 pelayanan antara lain administrasi dan manajemen, pelayanan
medis, pelayanan gawat darurat, pelayanan keperawatan, rekam medis, pelayanan
farmasi, keselamatan kerja kebakaran kewaspadaan bencana (K3), pelayanan
radiologi, pelayanan laboratorium, pelayanan kamar operasi, pengendalian infeksi,
pelayanan perinatal resiko tinggi, pelayanan rehabilitasi medis, pelayanan gizi,
pelayanan intensif dan pelayanan darah.

Page 9
Fungsi rumah sakit saat ini memiliki perkembangan menjadi suatu pusat
kesehatan, pendidikan serta penelitian. Adapun fungsi rumah sakit berdasarkan
Undang Undang Republik Indonesia nomor 44 tahun 2009, sebagai berikut:
a. Penyelenggaraan pelayanan pengobatan dan pemulihan kesehatan sesuai
dengan standart pelayanan rumah sakit.
b. Pemeliharaan dan peningkatan kesehatan perorangan melalui pelayanan
kesehatan paripurna.
c. Penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan sumber daya manusia dalam rangka
peningkatan kemampuan pemberian pelayanan kesehatan.
d. Penyelenggaraan penelitian, pengembangan serta penapisan teknologi bidang
kesehatan dalam rangka peningkatan pelayanan kesehatan dengan
memperhatikan etika ilmu pengetahuan bidang kesehatan.
2.4 Perijinan
Konsep dasar perizinan adalah kegiatan yang dilakukan untuk melakkan
pengendalian dengan sifat preventif dengan memberikan pengertian izin. Definisi
izin dalam arti luas merupakan kegiatan yang dilakukan dengan memperhatikan
kepentingan umm yang diharuskan dengan adanya pengawasan. Perizinan
merupakan bentuk pelaksanaan fungsi dari aturan yang memiliki sifat pengendali
terhadap kegiatan yang dilakukan oleh masyarakat (Maulana dan Jamhir, 2019).
Pada umumnya, pengajuan untuk melakukan perizinan disertai dengan pemenhan
syarat yang kemudian dilakukan proses dengan mempertimbangkan syarat syarat
yang ditetapkan hingga penerbitan permohonan. Bentuk dari perizinan yaitu
pendaftaran, rekomendasi sertifikasi penentuan kuota, dan izin melakukan usaha.
Adapun jenis jenis dari perizinan yang dikelarkan oleh pemerintah kabupaten/kota

Page 10
antara lain: (1) Izin Lokasi; (2) Izin Pemanfaatan Tanah; (3) Izin Mendirikan
Bangunan atau Izin Mendirikan Bangun-Bangunan; (4) Izin Mendirikan Bangunan
Rumah Ibadat; (5) Izin Gangguan HO (Hinder Ordonantie); (6) Tanda Daftar
Industri; (7) Izin Usaha Industri; (8) Surat IzinUsaha Perdagangan; (9) Tanda Daftar
Perusahaan; (10) Izin Peruntukan Lahan;(11) Izin Usaha Perkebunan; (12) Izin
Usaha Restoran, Rumah Makan, dan Tempat Makan; (13) Izin Usaha Rekreasi dan
Hiburan Umum; (14) Izin Usaha Biro Perjalanan Wisata dan Izin Usaha Agen
Perjalanan Wisata; (15) Izin UsahaHotel Bintang; (16) Izin Usaha Hotel Melati;
(17) Izin Usaha Penginapan; (18)Izin Usaha Pondok Wisata; (19) Izin Usaha
Penginapan Remaja; (20) Izin Usaha Taman Rekreasi; (21) Izin Usaha Fasilitas
Wisata Tirta dan Rekreasi Air; (22) Izin Usaha Jasa Biro Perjalanan Wisata; (23)
Izin Usaha Objek dan Daya Tarik Wisata Alam; (24) Izin Pemasangan Reklame
Papan/billboard.
Pemerintah kabupaten/kota dalam melakukan melibatkan unsur Dinas
Kesehatan kabupaten/kota yang terdiri untuk melakukan perizinan. Jenis jenis dari
perizinan yang dikeluarkan oleh Dinas Kesehatan antara lain Penerbitan izin praktik
tenaga kesehatan, izin sertifikat produk pangan industri rumah tangga (SPP-IRT),
izin saha mikro obat tradisional (UMOT), izin perusahaan rumah tangga alat
kesehatan/perbekalan kesehatan rumah tangga, izin operasion klinik, izin
operasional laboratorium, ijin operasional optik, ijin toko obat, ijin toko alat
kesehatan (ALKES), izin apotek, sertifikat laik hygiene sanitasi rmah makan,
restoran dan jasa boga, surat terdaftar penyehat tradisional (STPT), sertifikat laik
hygiene sanitasi depot air minum (DAM), dan surat pernyataan miskin.

Page 11
2.5 Kepuasan Masyarakat
Kepuasan pelayanan berdasarkan KEP/25/M.PAN/2/2004) adalah hasil
pendapat dan penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan
oleh aparatur penyelenggara pelayanan publik. Dalam rangka melakukan
perbaikan pelayanan publik yang menyangkut kepuasan masyarakat dilakukan
survei kepuasan masyarakat yang menggunakan layanan. Dalam peraturan
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi
Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Penyusunan Survei
Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik dijelaskan bahwa
Survei Kepuasan Masyarakat adalah kegiatan pengukuran secara komprehensif
tentang tingkat kepuasan masyarakat terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh
penyelenggara pelayanan publik. Menurut Ningtyas dan Widowati (2014) yang
menjadi tolak ukur penilaian kualitas layanan yaitu melakukan pengumpulan
pendapat atau persepsi responden terkait kualitas pelayanan publik.
2.6 Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
2.6.1 Definisi Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah hasil pengukuran dari kegiatan
survei Kepuasan Masyarakat berupa angka. Angka ditetapkan dengan skala 1 (satu)
sampai dengan 4 (empat). Tujuan adanya survey Indeks Kepuasan Masyarakat
(IKM) adalah untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan publik yang
digunakan sebagai acuan dalam memberikan pelayanan untuk meningkatkan
kualitas mutu kerja. Unit pelayanan publik adalah unit kerja/kantor pelayanan pada
instansi pemerintah, yang secara langsung maupun tidak langsungmemberikan
pelayanan kepada penerima pelayanan. Unsur Survei Kepuasaan Masyarakat

Page 12
adalah unsur-unsur yang menjadi indikator pengukuran kepuasan masyarakat
terhadap penyelenggaraan pelayanan publik.
Ruang lingkup Pedoman Penyusunan SKM Penyelenggara Pelayanan Publik
pada Peraturan ini, meliputi Metode Survei, Pelaksanaan dan Teknik Survei,
Langkah-Langkah Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat, Langkah-Langkah
Pengolahan Data, Pemantauan, Evaluasi dan Mekanisme Pelaporan Hasil Penilaian
Indeks Survei Kepuasan Masyarakat, Analisa Hasil Survei dan Rencana Tindak
Lanjut.
2.6.2 Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) memiliki prinsip pelayanan
sebagaimana telah ditetapkan dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara Nomor 14 tahun 2017, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar
pengukuran indeks kepuasan masyarakat sebagai berikut:
1. Persyaratan
Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis
pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.
2. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur
Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan
penerima pelayanan, termasuk pengaduan.
3. Waktu Penyelesaian
Waktu penyelesaian adalah jangka waktu yang diperlukan untuk
menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.

Page 13
4. Biaya/Tarif
Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam
mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya
ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan
diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini
merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.
6. Kompetensi Pelaksana
Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh
pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.
7. Perilaku Pelaksana
Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.
8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan
penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
9. Sarana dan prasarana
Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam mencapai
maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang merupakan
penunjang utama terselenggaranya suatu proses (usaha, pembangunan,
proyek). Sarana digunakan untuk benda yang bergerak (komputer, mesin) dan
prasarana untuk benda yang tidak bergerak (gedung).

Page 14
2.6.3 Manfaat Survey Kepuasan Masyarakat
Berikut merupakan manfaat survey kepuasan masyarakat menurut Peraturan
Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi Republik
Indonesia Nomor 14 Tahun 2017, antara lain:
1. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam
penyelenggara pelayanan publik;
2. Diketahui kinerja penyelenggara pelayanan yang telah dilaksanakan oleh
unit pelayanan publik secara periodik;
3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya tindak
lanjut yang perlu dilakukan atas hasil Survei Kepuasan Masyarakat;
4. Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil
pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah;
5. Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan pada
lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah dalam upaya peningkatan kinerja
pelayanan;
6. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan.

Page 15
BAB 3
METODE KEGIATAN
3.1 Jenis Kegiatan
Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat ini dilakukan melalui sebuah
survei dengan rancang bangun cross sectional. Data yang dianalisis merupakan data
yang didapatkan melalui kegiatan wawancara dengan kuesioner yang meliputi 9
dimensi penilaian kepuasan.
3.2 Lokasi Kegiatan

Survei Kepuasan Masyarakat dilaksanakan pada pelayanan kesehatan di
wilayah kerja Dinas Kesehatan Kabupaten Lumajang yang terdiri dari Rumah Sakit
Umum Daerah Pasirian, Layanan Perijinan Dinas Kesehatan Lumajang dan 25
Puskesmas di Kabupaten Lumajang.
3.3 Waktu Pelaksanaan
Waktu Pelaksanaan kegiatan dilakukan selama 2 bulan, yaitu bulan
November dan Desember 2021.
3.4 Populasi
Populasi dalam kegiatan ini adalah seluruh pasien yang pernah menggunakan
layanan di seluruh Puskesmas di wilayah kerja Kabupaten Lumajang, Rumah Sakit
Umum Daerah Pasirian dan Layanan Perijinan Dinas Kesehatan Lumajang. Jumlah
populasi dihitung selama kurun waktu 2021 baik rawat jalan, rawat inap dan
kunjungan jiwa. Populasi tersebut kemudian dilakukan sampling secara
proporsional berdasarkan tabel sampel dari Krejcie and Morgan sesuai

Page 16
PermenPANRB 14/2017. Berikut ini adalah jumlah kunjungan pada Puskesmas,
Rumah Sakit, dan Perizinan Dinas Kesehatan Lumajang.
3.4.1 Kunjungan Puskesmas
Puskesmas yang menjadi sasaran adalah seluruh Puskesmas di Kabupaten
Lumajang yang berjumlah 25 Puskesmas. Jumlah populasi dihitung selama bulan
Januari hingga Desember 2021 yang terdiri dari rawat jalan, rawat inap dan
kunjungan jiwa dengan total sebanyak 759.153 pasien (Dinkes Lumajang 2021).
Berikut adalah jumlah kunjungan pasien pada masing-masing Puskesmas di
Kabupaten Lumajang:
Tabel 3.1 Jumlah Kunjungan Pasien di Puskesmas Kabupaten Lumajang Tahun

2021
No Nama Puskesmas Rawat Jalan Rawat Inap Total

1 Tempursari 16.555 1.063 17.618
2 Pronojiwo 8.384 492 8.876
3 Candipuro 23.463 865 24.328
4 Penanggal 20.040 504 20.544
5 Pasirian 33.689 1.101 34.790
6 Bades 22.877 190 23.067
7 Tempeh 40.372 912 41.284
8 Gesang 30.706 344 31.050
9 Rogotrunan 92.093 243 92.336
10 Labruk Kidul 42.250 460 42.710
11 Tekung 37.096 823 37.919
12 Kunir 23.506 861 24.367
13 Yosowilangun 34.475 728 35.203
14 Sumbersari 23.487 3.456 26.943
15 Jatiroto 13.641 1.288 14.929
16 Randuagung 14.977 534 15.511

Page 17
17 Tunjung 28.092 690 28.782
18 Sukodono 26.477 651 27.128
19 Padang 26.333 460 26.793
20 Pasrujambe 45.560 485 46.045
21 Senduro 30.591 878 31.469
22 Gucialit 21.795 626 22.421
23 Kedungjajang 27.642 1.395 29.037
24 Klakah 34.136 1.599 35.735
25 Ranuyoso 19.430 838 20.268
3.4.2 Kunjungan Rumah Sakit
Jumlah populasi dihitung selama bulan Januari hingga Oktober 2021 yang
terdiri dari rawat jalan, rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah Pasirian dengan
total sebanyak 21.782 pasien (Dinkes Lumajang 2021) Data terkait dengan jumlah
kunjungan yang ada di RSUD Pasirian tahun 2021 adalah sebagai berikut:
Tabel 3.2 Jumlah Kunjungan di RSUD Pasirian Tahun 2021 bulan Januari - Oktober
No Nama Ruang Kelas Jumlah Pasien

1 Berlian I 405
2. Zamrud II 1154
3. Shapire III 2121
4. Permata (VK&Nifas) II 874
5. Neonatologi II 693
6. HCU VIP 290
7. Klinik Penyakit Dalam Rawat Jalan 2766
8. Klinik Bedah Rawat Jalan 4098
9. Klinik Anak Rawat Jalan 2363
10. Klinik Obstetri&Ginekology Rawat Jalan 3168
11. Klinik Gigi Umum&Spesialis Rawat Jalan 712

Page 18
No Nama Ruang Kelas Jumlah Pasien
12. Klinik Paru Rawat Jalan 2978
13. Klinik Fisioterapi Rawat Jalan 160
3.4.3 Kunjungan Layanan Perijinan Dinas Kesehatan Lumajang
Jumlah populasi pada layanan perijinan Dinas Kesehatan Kabupaten
Lumajang dihitung sejak Januari 2021 hingga Desember 2021 sebanyak 174 orang
yang terdiri dari pengurusan SIP tenaga medis dan Industri Rumah Tangga.
Tabel 3.3 Jumlah Kunjungan di Layanan Perijinan Dinas Kesehatan Lumajang

Tahun 2021
No Jenis Layanan Jumlah Populasi

1 SIP Dokter, Dokter Spesialis dan Dokter Gigi 101
2 IRT 73
3.5 Sampel
Jumlah populasi dihitung selama kurun waktu 2021 baik rawat jalan, rawat
inap dan kunjungan jiwa kemudian dilakukan sampling secara proporsional
berdasarkan tabel sampel dari Krejcie and Morgan sesuai PermenPANRB 14/2017.
Sampel yang ada menjadi responden dalam kegiatan survei kepuasan masyarakat
tahun 2021.
3.5.1 Puskesmas
Berdasarkan total kunjungan populasi di seluruh Puskesmas didapatkan
jumlah sampel minimal yang diambil adalah sejumlah 384 orang. Namun, untuk
memastikan kualitas data maka jumlah sampel ditambahkan pada unit rawat inap.
Setelah melalui perhitungan sampel, didapatkan jumlah keseluruhan sampel adalah
616 orang. Masing-masing sampel kemudian dibagi secara proporsional sehingga

Page 19
mendapatkan distribusi sampel yang representatif tiap Puskesmas. Berikut ini
adalah pembagian sampel pada masing-masing Puskesmas:
Tabel 3.4 Pembagian Sampel di Puskesmas Kabupaten Lumajang

1 Tempursari 12 5 17
2 Pronojiwo 7 5 12
3 Candipuro 16 5 21
4 Penanggal 13 5 18
5 Pasirian 22 5 27
6 Bades 15 5 20
7 Tempeh 27 5 32
8 Gesang 20 5 25
9 Rogotrunan 59 5 64
10 Labruk Kidul 28 5 33
11 Tekung 24 5 29
12 Kunir 16 5 21
13 Yosowilangun 23 5 28
14 Sumbersari 16 5 21
15 Jatiroto 10 5 15
16 Randuagung 10 5 15
17 Tunjung 19 5 24
18 Sukodono 18 5 23
19 Padang 17 5 22
20 Pasrujambe 30 5 35
21 Senduro 20 5 25
22 Gucialit 15 5 20
23 Kedungjajang 19 5 24
24 Klakah 22 5 27
25 Ranuyoso 13 5 18

Page 20
5.5.2 RSUD Pasirian
Berdasarkan data kunjungan Rumah Sakit Pasirian selama tahun 2021,
jumlah sampel yang dipilih dari RSUD Pasirian adalah 388 orang. Masing-masing
sampel kemudian dibagi secara proporsional sehingga mendapatkan distribusi
sampel yang representatif tiap pelayanan yang diberikan di RSUD Pasirian.
Tabel 3.5 Pembagian Sampel di RSUD Pasirian
No Nama Ruang Total

Rawat Inap
1 Berlian 8
2 Zamrud 21
3 Shapire 37
4 Permata (VK&Nifas) 16
5 Neonatologi 13
6 HCU 6
Rawat Jalan
7 Klinik Penyakit Dalam 49
8 Klinik Bedah 72
9 Klinik Anak 42
10 Klinik Obstetri dan Ginekology 56
11 Klinik gigi umum&spesialis 13
12 Klinik Paru 52
13 Klinik Fisioterapi 3
3.5.3 Layanan Perijinan
Pelayanan perijinan di Dinas Kesehatan Kbupaten Lumajang tahun2021
mengalami perubahan dibanding tahun sebelumnya. Pada tahun 2021 ini pelayanan
perijinan dinas kesehatan hanya melayani pengurusan SIP tenaga medis serta
industri rumah tangga. Berdasarkan data dari dinas kesehatan, tercatat ada 174

Page 21
pengguna layanan perijinan, namun yang datanya terdokumentasi dengan lengkap
(ada nomor telpon) hanya 115, terdiri dari 41 untuk data perijinan tenaga medis,
dan 74 untuk data perijinan IRT. Atas dasar angka ini maka besar sampel yang
diambil adalah 87 responden dengan komposisi sebagai berikut:
Tabel 3.6 Pembagian Responden di Layanan Perizinan Dinas Kesehatan Lumajang
No Jenis Layanan Besar Sampel

1 SIP Dokter, Dokter Spesialis dan Dokter Gigi 35
2 IRT 52
3.6 Pelaksana Kegiatan
Pelaksanaan survei menggunakan tenaga ahli dan asisten peneliti. Tenaga ahli
adalah penelitian yang mempunyai keahlian dan pengalaman pada manajemen
pelayanan kesehatan. Sementara itu, asisten peneliti merupakan sarjana kesehatan
masyarakat yang sudah menyelesaikan perkuliahan dengan dibuktikan
menggunakan ijazah S1 atau surat keterangan lulus (SKL) dari Pihak Universitas
atau fakultas. Seluruh pelaksana kegiatan berkoordinasi secara aktif melalui
beberapa kegiatan antara lain konsolidasi, seminar secara daring, dan pelatihan
secara daring yang berguna untuk menyamakan persepsi terhadap keseluruhan
pelaksanaan survei kepuasan masyarakat, termasuk tiap pertanyaan pada kuesioner
yang akan ditanyakan.
3.7 Variabel Survei
Variabel survei yang digunakan menggunakann 9 unsur survei kepuasan
yang digunakan sebagai variabel dalam survei yaitu unsur-unsur yang disebutkan
dalam Permen PANRB NO.14 Tahun 2017 yaitu 1) persyaratan, 2) sistem,
mekanisme, dan prosedur, 3) waktu penyelesaian, 4) biaya/tarif, 5) produk

Page 22
spesifikasi jenis pelayanan 6) kompetensi pelaksana, 7) perilaku pelaksana, 8)
penanganan pengaduan, saran, dan masukan, 9) sarana dan prasarana. Sembilan
unsur tersebut dikembangkan menjadi pertanyaan-pertanyaan yang dibuat sesuai
dengan kebutuhan setiap instansi pada saat dilaksanakannya survei. Secara umum
variabel-variabel yang digunakan pada setiap instansi yang dilakukan survei :
1) Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis
pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.
a) Persyaratan pelayanan terbuka dan jelas
b) Persyaratan pelayanan mudah dipenuhi
2) Sistem, mekanisme, dan prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibukakan
bagi penerima pelayanan
a) Informasi prosedur pelayanan terbuka
b) Alur prosedur pelayanan jelas
c) Prosedur pelayanan sederhana
d) Sistem dan prosedur pelayanan masih berpeluang menimbulkan KKN
e) Petugas menawarkan pelayanan untuk mempercepat proses di luar
prosedur
f) Petugas menerima tawaran untuk melakukan pelayanan di luar prosedur
g) Petugas memberikan pelayanan di luar prosedur
h) Terdapat praktek percaloan
3) Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan
seluruh proses pelayanan
a) Informasi waktu pelayanan jelas
b) Pelaksanaan pelayanan tepat waktu

Page 23
c) Informasi target waktu penyelesaian pelayanan jelas
d) Penyelesaian pelayanan sesuai dengan target waktu
4) Biaya atau tarif tarif yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus
dan/ atau memperoleh pelayanan
a) Biaya pelayanan jelas dan terbuka
b) Biaya yang dibayarkan tidak sesuai dengan yang ditetapkan
c) Biaya pelayanan terjangkau
d) Biaya untuk mendapatkan pelayanan wajar
e) Petugas menawarkan pelayanan untuk mempercepat proses di luar tarif
resmi
f) Petugas menerima tawaran untuk melakukan pelayanan di luar tarif resmi
g) Petugas meminta imbalan berupa uang/ barang di luar tarif resmi
h) Petugas menerima imbalan berupa uang/ barang di luar tarif resmi
(gratifikasi)
i) Petugas menuntut imbalan berupa uang/ barang
5) Produk/Jasa Spesifikasi Jenis Layanan adalah hasil pelayanan yang diberikan
dan diterima sesuai dengan ketentuan
a) Informasi daftar produk/ jasa pelayanan terbuka dan jelas
b) Semua jenis pelayanan berfungsi
c) Terdapat jenis layanan selain yang ditetapkan yang mengindikasikan
kecurangan
6) Kompotensi pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana
meliputi pengetahuan, keahlian, ketrampilan, dan pengalaman
a) Petugas pelayanan sigap dan cetakan

Page 24
b) Petugas memiliki pengetahuan, keahlian, ketrampilan, dan pengalaman
teknis yang memadai
c) Petugas memiliki pengetahuan, keahlian, ketrampilan, dan pengalaman
administrasi yang memadai
7) Perilaku pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan
a) Sikap dan perilaku petugas pelayanan baik
b) Petugas disiplin dalam menyelesaikan pelayanan
c) Petugas bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan
d) Terdapat kesamaan perilaku pelayanan
8) Penanganan pengaduan, saran dan masukan adalah tata cara pelaksanaan
penanganan pengaduan dan tindak lanjut
a) Sarana pengaduan/ keluhan pelayanan publik tersedia
b) Penanggung jawab/ pengelola penanganan pengaduan/ keluhan jelas
c) Prosedur pengaduan/ keluhan jelas
d) Kepastian tindak lanjut penanganan pengaduan/ keluhan pelayanan publik
jelas
9) Sarana dan prasarana pelayanan adalah teknologi dan peralatan lain yang
digunakan dalam memberikan pelayanan
a) Sarana dan prasarana pelayanan bersih, rapi dan nyaman
b) Sarana dan prasarana pelayanan lengkap dan layak digunakan
c) Lingkungan pelayanan aman
Secara umum 9 unsur tersebut digunakan dalam 3 instansi yang akan diteliti,
pengembangannya disesuaikan dengan kondisi dan kebutuhan instansi masing-
masing.

Page 25
3.8 Pengumpulan Data
Data utama yang digunakan dalam kegiatan ini terdiri dari dua yaitu data
primer dan data sekunder. Data primer didapatkan dari hasil wawancara secara
luring maupun daring dengan seluruh pengguna pelayanan kesehatan dan hasil
observasi pada lokasi survei, baik layanan perijinan, Puskesmas maupun RSUD
Pasirian. Data primer hasil wawancara yang dimaksud meliputi persepsi
masyarakat terhadap kepuasan responden mengenai layanan bidang kesehatan
berdasarkan pengalaman yang mereka miliki pada rentang waktu Januari 2021
hingga kegiatan survei dilakukan. Adapun kegiatan observasi dilakukan dengan
cara mengamati kondisi lokasi yang sedang dilakukan survei berdarkan 9 unsur
yang bisa dilihat secara kasat mata. Data sekunder yang digunakan pada penelitian
ini adalah laporan yang bersumber instansi terkait yang dapat digunakan sebagai
pedoman dalam pelaksanaan survei berupa data jumlah populasi (kunjungan
responden), data identitas responden, dan lainnya.
3.9 Pengolahan dan Penyajian Data

Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dihitung dengan menggunakan “nilai
rata-rata tertimbang” masing-masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan indeks
harapan dan kepuasan masyarakat terdapat 9 unsur dikaji, setiap unsur pelayanan
memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut:
Bobot nilai rata – rata tertimbang
𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝐵𝑜𝑏𝑜𝑡 1
𝐵𝑜𝑏𝑜𝑡 𝑛𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑡𝑒𝑟𝑡𝑖𝑚𝑏𝑎𝑛𝑔 = =
𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑈𝑛𝑠𝑢𝑟 9
Jumlah unsur ini akan sangat tergantung dengan jumlah pertanyaan yang
diajukan dalam tiap variabel yang ditanyakan pada kuesioner tiap instansi yang

Page 26
disurvei. Tiap komponen dapat berbeda julah pertanyaannya sesuai dengan kondisi
di lapangan dan perbedaan kebutuhan yang ada.
Untuk memperoleh nilai IHM atau IKM unit pelayanan digunakan
pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:
𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑁𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑃𝑒𝑟𝑠𝑒𝑝𝑠𝑖 𝑃𝑒𝑟 𝑈𝑛𝑠𝑢𝑟

𝐼𝑛𝑑𝑒𝑘𝑠 = 𝑥 𝑃𝑒𝑛𝑖𝑚𝑏𝑎𝑛𝑔
𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑈𝑛𝑠𝑢𝑟 𝑦𝑎𝑛𝑔 𝑇𝑒𝑟𝑖𝑠𝑖
Sebagai upaya untuk memudahkan interpretasi penilaian IHM atau IKM yaitu
antara 25 – 100, maka hasil penilaian indeks dikonversikan dengan nilai dasar 25,
dengan cara mengalikan indeks unit pelayanan dengan angka 25. Nilai persepsi
interval, interval IHM/IKM, dan nilai konversi IHM/IKM disajikan pada Tabel 3.1,
sedangkan Konversi IKM menjadi mutu pelayanan dan kinerja unit pelayanan
disajikan pada tabel sebagai berikut:
Tabel 3.7 Nilai Persepsi Interval, Interval IKM, dan Nilai Konversi IKM
Nilai Nilai Interval (NI) Nilai Interval Kinerja Unit

Persepsi Konversi (NIK) Pelayanan
1 1,00-2,5996 25,00-64,99 Tidak Baik
2 2,60-3,064 65,00-76,60 Kurang Baik
3 3,0644-3,532 76,61-88,30 Baik
4 3,5324-4,00 88,31-100,00 Sangat Baik
3.10 Laporan Hasil Penyusunan Indeks

Hasil akhir kegiatan penyusunan indeks kepuasan masyarakat dari setiap unit
pelayanan instansi pemerintah, disusun dengan materi utama sebagai berikut:
a. Indeks setiap unsur pelayanan
Berdasarkan hasil penghitungan indeks kepuasan masyarakat, jumlah nilai
dari setiap unit pelayanan diperoleh dari jumlah nilai rata-rata setiap unsur
pelayanan. Sedangkan nilai indeks komposit (gabungan) untuk setiap unit

Page 27
pelayanan, merupakan jumlah nilai rata-rata (lari setiap unsur pelayanan dikalikan
dengan penimbang yang sama, yaitu 0,11 (untuk 9 unsur).
b. Prioritas peningkatan kualitas pelayanan
Sebagai salah satu upaya peningkatan kualitas pelayanan diprioritaskan
kepada unsur yang mempunyai nilai paling rendah untuk lebih dahulu diperbaiki,
sedangkan unsur yang mempunyai nilai yang tinggi minimal harus tetap
dipertahankan.

Page 28
BAB 4
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Karakteristik Responden
Pengukuran karakteristik responden dilakukan untuk mendapatkan gambaran
pengguna layanan kesehatan di Kabupaten Lumajang berdasarkan aspek usia, jenis
kelamin, pendidikan terakhir, penggunaan asuransi kesehatan. Berikut ini diuraikan
kondisi dari masing-masing karakteristik responden tersebut.
LAYANAN RSUD PASIRIAN

PERIZINAN
<20 th 20-25 th 26-30 th 31-35 th
20-25 26-30 31-35 36-40
36-40 th 41-45 th 46-50 th 51-55 th
41-45 46-50 51-55 >55
56-60 th >60 th
2%3% 11%
10% 12% 7%
9% 6% 15%
25% 7%
6% 14%
26% 8%
14%
9%
15%
PUSKESMAS
<20 th 20-25 th 26-30 th
31-35 th 36-40 th 41-45 th
46-50 th 51-55 th 56-60 th
8% 13%
6%
7%
18%
12%
7% 11%
10% 8%
Gambar 4.1 Karakterisitk responden di setiap unit pelayanan berdasarkan usia

Page 29
Karakteristik responden berdasarkan usia terdapat perbedaan diantara ketiga
unit pelayanan. Variasi dan rentang usia pada responden layanan perijinan lebih
sempit daripada responden di RSUD Pasirian dan Puskesmas. Masyarakat yang
membutuhkan layanan perijinan adalah mereka yang sedang mengurus ijin usaha
atau ijin praktek, sehingga dapat dipastikan responden layanan perijinan berada
pada kelompok usia produktif. Proporsi terbesar ada pada usia 36 – 40 tahun dan
26 – 30 tahun dengan persentase masing-masing 26% dan 25%.
Hal yang berbeda terlihat di Puskesmas, dimana seluruh rentang usia dapat
ditemui di Puskesmas, mulai kurang dari 20 tahun hingga lebih dari 60 tahun.
Proporsi terbesar ada pada kelompok usia 20 – 25 tahun sebesar 18%, Kelompok
usia kurang dari 20 tahun menempati posisi terbesar kedua dengan besaran 13%.
Kelompok usia lain memiliki proporsi yang tidak terpaut jauh, bergerak antara 6%
- 12% tersebar pada rentang usia 26 – 55 tahun.
Kelompok usia 20-25 tahun di RSUD Pasirian sama besarnya dengan
kelompok usia 36-40 tahun yaitu sebesar 15%. Kelompok usia yang lain
terdistribusi hampir merata. Sama seperti Puskesmas, seluruh kelompok usia juga
ditemukan di RSUD Pasirian.

Page 30
LAYANAN PERIZINAN RSUD PASIRIAN
Laki-laki Perempuan Laki-laki Perempuan
28%
46%
54%
72%
PUSKESMAS
Laki-laki Perempuan
31%
69%

kelamin
Proporsi jenis kelamin responden pada ketiga unit pelayanan hampir sama,
yaitu didominasi oleh jenis kelamin perempuan. Responden dengan jenis kelamin
laki-laki di layanan perijinan sebesar 46%, di RSUD Pasirian sebesar 28%, dan di
Puskesmas 31%. Proporsi seperti ini wajar adanya mengingat kondisi di masyarakat
secara umum memang jumlah penduduk wanita lebih banyak dari pada penduduk
laki-laki. Jika dikaitkan dengan kebutuhan akan pelayanan kesehatan, hal ini juga
sejalan dengan kebutuhan normatif individu, yang mana pada seorang wanita
semakin banyak fase dalam kehidupannya yang membutuhkan pelayanan
kesehatan. Hal ini terutama terjadi pada masa usia subur dengan adanya fase
Page 31
kehamilan, melahirkan, menyusui, dan mengasuh balita. Jika dikaitkan dengan
kelompok usia, dimana Sebagian besar berada pada rentang 20-25 tahun, bagi
wanita ini rata-rata adalah usia menikah dan memulai kehamilan pertama.
SURAT IZIN PANGAN SURAT IZIN PRAKTEK

INDUSTRI Sarjana (S1)
SD/Sederajat
SMP/Sederajat Lulusan Profesi
SMA/Sederajat
Diploma (D1/D2/D3/D4) Lulusan Pascasarjana (S2/S3)
Sarjana (S1)
6% 8% 0%
26%
21% 21%
9%
74%
35%
RSUD PASIRIAN PUSKESMAS

Tidak sekolah
Tidak sekolah
SD/sederajat
SD/sederajat SMP/sederajat
SMP/sederajat SMA/sederajat
SMA/sederajat Diploma (D1/D2/D3/D4)
Diploma (D1/D2/D3/D4) Sarjana (S1)
Sarjana (S1) Lulusan profesi
Lulusan profesi Lulusan pascasarjana (S2/S3)
Lulusan pascasarjana (S2/S3) 0,5% 0,5%
0% 5% 8%
3% 7% 2% 8%
28% 35% 32%

28%
22% 21%
Gambar 4.3 Karakterisitk responden di setiap unit pelayanan berdasarkan

Pendidikan terakhir
Pengunjung Puskesmas dan RSUD Pasirian sebagaian besar berasal dari
masyarakat dengan tingkat pendidikan SD, SMP, dan SMA, dengan persentase
Page 32
berkisar antara 20 – 35%. Sedangkan untuk responden pada layanan perijinan Dinas
Kesehatan, terdapat 2 kelompok yang berbeda karena layanan perijinan yang diurus
juga berbeda. Pada kelompok surat ijin praktek karena layanan ini hanya
dimanfaatkan oleh tenaga kesehatan, maka pendidikannya hanya berasal dari 2
kategori, yaitu lulusan profesi dan sarjana. Lulusan profesi proporsinya terbesar,
yaitu mencapai 74%. Pada kelompok satunya, layanan perijinan pangan dan
industri karakteristik pendidikan bervariasi mulai dari SD/sederajat hingga sarjana.
Persentase terbesar adalah lulusan SMA/sederajat sebesar 35%.
Khusus untuk pengguna layanan kesehatan di rumah sakit dan Puskesmas, di
samping ditanyakan jenis kelamin, usia dan pendidkan, juga dilakukan identifikasi
jenis pembayaran yang digunakan saat memanfaatkan pelayanan kesehatan di
Rumah Sakit dan Puskesmas. Informasi ini penting diketahui karena pemilihan
tempat pelayanan kesehatan seringkali dipengaruhi oleh jenis pembayaran yang
dilakukan.

Page 33
PUSKESMAS RSUD PASIRIAN
Umum Umum
BPJS Kesehatan BPJS Kesehatan
Surat Keterangan Miskin (SKM) Surat Keterangan Miskin (SKM)
Lainnya Lainnya
5% 2% 2%
0,5%
32%
40%
54,5%
65%

pembayaran
Bagi pengguna asuransi seperti BPJS, tentunya ada keterbatasan dalam
memilih Fasilitas Pelayanan Kesehatan Tingkat Pertama (FKTP) maupun Fasilitas
Pelayanan Kesehatan Rujukan Tingkat Lanjut (FKRTL) karena harus sesuai dengan
aturan BPJS.
Pada penelitian ini jenis pembayaran responden dikelompokkan menjadi 3
kelompok besar, yaitu umum, BPJS dan lainnya. Berdasarkan gambar 4.4 dapat
diketahi ada pola yang sama antara pengguna layanan rumah sakit dengan pengguna
Puskesmas. Kelompok terbesar adalah masyarakat yang dibiayai oleh BPJS
Kesehatan. Di RSUD Pasirian pengguna BPJS sebesar 65%, sementara di
Puskesmas sebesar 54,5%. Pada urutan kedua adalah masyarakat yang tidak
menggunakan BPJS atau sering disebut sebagai pembayaran umum. Di RSUD
Pasirian besarnya mencapai 32%, sedangkan di Puskesmas sebesar 40%.

Page 34
4.2 Hasil Pengukuran IKM
4.2.1 Hasil IKM Seluruh Instansi
IKM seluruh unit pelayanan kesehatan tahun 2021 di Kabupaten Lumajang
disajikan dalam tabel berikut:
Tabel 4.1 Hasil IKM di Dinas Kesehatan Kabupaten Lumajang 2021
No Unit Pelayanan Nilai Mutu Kinerja Unit

Interval Pelayanan Pelayanan
Konversi
A. Layanan di 25 Puskesmas 85,35 B BAIK
1 Tempursari 84,25 B BAIK
2 Pronojiwo 80,25 B BAIK
3 Candipuro 86,5 B BAIK
4 Penanggal 85,5 B BAIK
5 Pasirian 87,75 B BAIK
6 Bades 83,5 B BAIK
7 Tempeh 85,5 B BAIK
8 Gesang 85,5 B BAIK
9 Rogotrunan 85,25 B BAIK
10 Labruk Kidul 91,25 A SANGAT BAIK
11 Tekung 85,75 B BAIK
12 Kunir 89,5 A SANGAT BAIK
13 Yosowilangun 84,75 B BAIK
14 Sumbersari 84,5 B BAIK
15 Jatiroto 83 B BAIK
16 Randuagung 83 B BAIK
17 Tunjung 86,25 B BAIK
18 Sukodono 88,75 A SANGAT BAIK
19 Padang 88,5 A SANGAT BAIK
20 Pasrujambe 85,75 B BAIK
21 Senduro 85 B BAIK

Page 35
No Unit Pelayanan Nilai Mutu Kinerja Unit
Interval Pelayanan Pelayanan
Konversi
22 Gucialit 85,5 B BAIK
23 Kedungjajang 84,5 B BAIK
24 Klakah 82,5 B BAIK
25 Ranuyoso 81,25 B BAIK
B. Layanan Perijinan Dinas BAIK
87,25 B
Kesehatan Lumajang
C. RSUD Pasirian 84,09 B BAIK
1 Fisioterapi 82,5 B BAIK
2 Paru-paru 85,75 B BAIK
3 Bedah 84,75 B BAIK
4 Gigi dan Mulut 82,75 B BAIK
5 Kesehatan Anak 85,5 B BAIK
6 Penyakit Dalam 86,25 B BAIK
7 Obstetri 82 B BAIK
8 Rawat Inap 84,25 B BAIK
Pengukuran kepuasan pasien di Kabupaten Lumajang memberikan hasil yang
bagus, dimana seluruh unit layanan telah berada pada kepuasan yang baik.
Beberapa diantaranya bahkan termasuk dalam kategori sangat baik, yaitu sejumlah
4 unit, yang terdiri dari, Puskesmas Labruk Kidul, Puskesmas Kunir, Puskesmas
Sukodono, Puskesmas Padang. Jika dibandingkan dengan hasil survei kepuasan
masyarakat tahun 2020, rata-rata skor kepuasan masyarakat pada tahun 2021
mengalami penurunan sebesar 0,24 point. Jika dilihat dari perolehan skor tertinggi,
angkanya mengalami penurunan. Skor tertinggi survei kepuasan masyarakat tahun
2020 adalah 97,25 yang diperoleh Puskesmas Bades, pada tahun 2021 skor tertinggi
hanya 91,25 di Puskesmas Labruk Kidul. Selisih penurunannya sebesar -6.
Menurunnya rata-rata skor kepuasan tahun 2021 terutama disebabkan oleh

Page 36
penurunan nilai IKM pada beberapa unit layanan meskipun semua unit sudah
berada pada kategori baik dan sangat baik, tidak ada yang berada pada kategori
kurang seperti tahun 2020.
Analisis lebih lanjut dengan membandingkan skor kepuasan hasil survei
tahun 2020 dengan tahun 2021 menunjukkan adanya penurunan skor kepuasan
masyarakat di 14 unit layanan (51,85%), yaitu di Puskesmas Pronojiwo, Ranuyoso,
Sumbersari, Klakah, Randuagung, Yosowilangun, Kedungjajang, Tekung, Bades,
Tunjung, Penanggal, Tempeh, Gesang, dan Labruk Kidul. Penurunan skor
kepuasan tertinggi ada di Puskesmas Bades dengan penurunan mencapai –13,75
point, dan diposisi kedua Puskesmas Tunjung dengan penurunan sebesar -8,79
point. Puskesmas Labruk Kidul juga mengalami sedikit penurunan sebesar -3,19
(dari 94,44 menjadi 91,25), tetapi dengan angka tersebut pada tahun 2021 adalah
yang tertinggi dibanding unit layanan lain.
Kondisi yang berbeda terjadi di 13 unit layanan yang lain (48,15%), dimana
pada tahun 2021 memperoleh peningkatan skor kepuasan. Peningkatan kepuasan
tertinggi terjadi di Puskesmas Senduro yang meningkat sebesar 8,52 point, dan
diposisi kedua adalah Puskesmas Pasirian dengan skor peningkatan sebesar 8.
4.2.2 Perbandingan IKM antar unit pelayanan Tahun 2021
Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) bidang kesehatan tahun 2021 di
lakukan di wilayah Dinas Kesehatan Kabupaten Lumajang yaitu 25 Puskesmas,
Layanan Perijinan dan RSUD Pasirian. Berikut ditampilkan nilai kepuasan
masyarakat dari seluruh Puskesmas di Kabupaten Lumajang.

Page 37
PUSKESMAS LABRUK KIDUL 3,65
PUSKESMAS KUNIR 3,58
PUSKESMAS SUKODONO 3,55
PUSKESMAS PADANG 3,54
PUSKESMAS PASIRIAN 3,51
LAYANAN PERIZINAN 3,49
PUSKESMAS CANDIPURO 3,46
PUSKESMAS TUNJUNG 3,45
PUSKESMAS PASRUJAMBE 3,43
PUSKESMAS TEKUNG 3,43
PUSKESMAS GUCIALIT 3,42
PUSKESMAS GESANG 3,42
PUSKESMAS TEMPEH 3,42
PUSKESMAS PENANGGAL 3,42
PUSKESMAS ROGOTRUNAN 3,41
PUSKESMAS SENDURO 3,4
PUSKESMAS YOSOWILANGUN 3,39
PUSKESMAS SUMBERSARI 3,38
PUSKESMAS KEDUNGJAJANG 3,38
RSUD PASIRIAN 3,37
PUSKESMAS TEMPURSARI 3,37
PUSKESMAS BADES 3,34
PUSKESMAS RANDUAGUNG 3,32
PUSKESMAS JATIROTO 3,32
PUSKESMAS KLAKAH 3,3
PUSKESMAS RANUYOSO 3,25
PUSKESMAS PRONOJIWO 3,21
0 0,5 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4
Gambar 4.5 Perbandingan Hasil SKM Antar Unit Pelayanan Tahun 2021
Berdasarkan hasil perhitungan indeks kepuasan masyarakat di 25 Puskesmas
Kabupaten Lumajang tahun 2021, Puskesmas dengan hasil yang sangat baik ada 4,
yaitu Puskesmas Labruk Kidul, Kunir, Sukodono, dan Padang, dengan nilai IKM
masing-masing 3,65, 3,58, 3,55, dan 3,54. Dua puluh satu Puskesmas lain memiliki
kategori baik, dengan rentang nilai dari 3,21 sampai 3,51. Nilai IKM terendah di
Puskesmas Pronojiwo dan posisi terendah kedua Puskesmas Ranuyoso.

Page 38
4.2.3. Perbandingan IKM Tahun 2018, 2019, 2021, dan 2021
Perbaikan mutu pelayanan membutuhkan proses yang panjang. Di sisi lain,
kepuasan masyarakat adalah kondisi yang bersifat dinamis. Oleh karena itu
pengukuran kepuasan masyarakat perlu diukur secara periodik. Hasil yang dicari
bukan semata-mata nilai kepuasan masyarakat yang diperoleh pada satu waktu
tertentu, tetapi lebih penting dari itu adalah pergerakan nilai kepuasan dari waktu
ke waktu. Naik atau turunnya skor kepuasan masyarakat dapat mencerminkan
keberhasilan atau kegagalan upaya peningkatan mutu layanan serta bergeser atau
atau tetapnya ekspektasi masyarakat.
Berikut disajikan perbandingan hasil Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) di
wilayah kerja Dinas Kesehatan Kabupaten Lumajang dalam 4 tahun terakhir.

Page 39
Gambar 4.6 Perbandingan IKM Dinas Kesehatan Lumajang Tahun 2018, 2019,
2020, dan 2021

Page 40
Lanjutan Gambar 4.6 Perbandingan IKM Dinas Kesehatan Lumajang Tahun
2018, 2019, 2020, dan 2021
Berdasarkan perbandingan nilai IKM tahun 2018, 2019, 2020, dan 2021
dapat disimpulkan ada 3 pola kecenderungan nilai IKM pada unit layanan kesehatan
di Kabupaten Lumajang, yaitu: 1) trend meningkat, 2) fluktuatif dengan nilai akhir
meningkat, 3) fluktuatif dengan nilai akhir turun. Puskesmas yang masuk dalam

Page 41
pola 1 (trend meningkat) menunjukkan adanya upaya perbaikan mutu yang secara
konsisten dilakukan. Perhatian khusus perlu diberikan pada kelompok Puskesmas
yang nilai IKM akhir cenderung mengalami penurunan.
Unit pelayanan yang berada pada kelompok 1 yaitu dengan nilai IKM dengan
trend meningkat dalam 4 tahun terakhir ada 7 unit (25,93%), yaitu terdiri dari:
Puskesmas Jatiroto, Pasrujambe, Gucialit, Sukodono, Kunir, Unit layanan perijinan
Dinas Kesehatan, dan RSUD Pasirian. Trend yang sangat positif ada di Puskesmas
Kunir, sehingga pada tahun 2021 nilai IKM Puskesmas Kunir menempati posisi
tertinggi kedua di bawah Puskesmas Labruk Kidul.
Puskesmas yang berada pada kelompok 2 yaitu Puskesmas yang memiliki
nilai IKM fluktuatif dengan nilai akhir meningkat ada sejumlah 7 Puskesmas
(25,93%) terdiri dari Puskesmas Tempursari, Tekung, Senduro, Rogotrunan,
Candipuro, Padang, dan Pasirian. Ke-7 Puskesmas ini sebagian besar memperoleh
nilai IKM yang tinggi pada tahun 2018 atau 2019, dan pada tahun 2020 seiring
dengan terjadinya pandemi COVID-19 kepuasan masyarakat menurun. Tetapi
semuanya sukses meningkatkan kembali kepuasan masyarakat pada tahun 2021 ini.
Kelompok ke-3 adalah Puskesmas dengan nilai IKM fluktuatif, tetapi
cenderung menurun pada tahun terakhir. Puskesmas yang masuk dalam kelompok
ketiga ini paling banyak, yaitu sejumlah 13 Puskesmas (48,14%). Termasuk di
dalamnya adalah Puskesmas Labruk Kidul, Gesang, Penanggal, Tunjung, Bades,
Tempeh, Kedungjajang, Yosowilangun, Randuagung, Klakah, Sumbersari,
Ranuyoso, dan Pronojiwo. Sebagian besar Puskesmas ini memperoleh peningkatan
skor IKM pada tahun 2020, tetapi pada tahun 2021 ini tidak mampu
mempertahankan kondisi tersebut.

Page 42
Puskesmas yang pada tahun 2020 memperoleh peringkat 10 besar nilai IKM
tertinggi, seluruhnya masuk dalam kategori ini, kecuali Puskesmas Sukodono.
Puskesmas Sukodono berhasil mempertahankan kinerjanya dengan baik, sehingga
pada tahun 2021 nilai IKM mengalami peningkatan. Puskesmas Bades sebagai
terbaik tahun lalu mengalami penurunan IKM yang sangat signifikan. Sedangkan
Puskesmas Labruk Kidul yang tahun lalu menduduki peringkat ke-3, meskipun nilai
IKM tahun 2021 mengalami penurunan, tetapi penurunan yang terjadi relative
kecil, sehingga pada tahun 2021 ini nilai IKM Puskesmas Labruk Kidul menjadi
yang tertinggi di Lumajang.
Dengan menyimak trend pencapaian IKM sampai dengan tahun 2021 pada
ke-13 Puskesmas ini yang cenderung menurun, maka perhatian khusus perlu
diberikan untuk menghindari penurunan Kembali pada tahun 2022. Tahun 2022
menjadi pembuktian keberhasilan Puskesmas dalam menjalankan upaya
peningkatan mutunya.
4.3 Penjabaran nilai IKM Puskesmas berdasarkan 9 unsur
4.3.1 Nilai IKM Berdasarkan Unsur Persyaratan
Persyaratan pelayanan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan
suatu jenis pelayanan baik secara teknis maupun administratif. Persyaratan
pelayanan bagi pasien di Puskesmas antara lain KK dan atau KTP untuk pasien
baru, kartu berobat untuk pasien lama, kartu asuransi kesehatan atau yang lainnya.
Hasil penghitungan indeks kepuasan masyarakat pada bagian unsur persyaratan
pelayanan, pada setiap Puskesmas adalah sebagai berikut:

Page 43
Puskesmas Tempursari 3,26
Puskesmas Pronojiwo 3,37
Puskesmas Candipuro 3,45
Puskesmas Penanggal 3,33
Puskesmas Pasirian 3,44
Puskesmas Bades 3,34
Puskesmas Tempeh 3,47
Puskesmas Gesang 3,43
Puskesmas Rogotrunan 3,31
Puskesmas Labruk Kidul 3,61
Puskesmas Tekung 3,42
Puskesmas Kunir 3,49
Puskesmas Yosowilangun 3,32
Puskesmas Sumbersari 3,3
Puskesmas Jatiroto 3,25
Puskesmas Randuagung 3,36
Puskesmas Tunjung 3,48
Puskesmas Sukodono 3,48
Puskesmas Padang 3,65
Puskesmas Pasrujambe 3,44
Puskesmas Senduro 3,41
Puskesmas Gucialit 3,56
Puskesmas Kedungjajang 3,37
Puskesmas Klakah 3,35
Puskesmas Ranuyoso 3,19
0 0,5 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5
Gambar 4.7 Nilai Unsur Persyaratan Di 25 Puskesmas Tahun 2021
Unsur pesyaratan pelayanan dinilai berdasarkan 4 aspek yaitu: ketersediaan
informasi persyaratan, kejelasan informasi persyaratan, kemudahan pasien dalam
memenuhi persyaratan tersebut serta informasi terkait prosedur pelayanan. Jika
dibandingkan dari 25 Puskesmas yang ada di Kabupaten Lumajang, didapatkan
Puskesmas Labruk Kidul menempati posisi tertinggi, dengan skor 3,61. Terjadi
pergeseran dibanding tahun 2021, yang mana pada tahun 2021 skor tertinggi ada di
Puskesmas Tunjung dengan angka 3,93. Skor kepuasan Puskesmas Tunjung pada
tahun 2021 menurun menjadi 3,48.

Page 44
Posisi kepuasan terhadap persyaratan pelayanan terendah saat ini adalah
Puskesmas Ranuyoso dengan skor 3,19. Puskesmas Senduro yang pada tahun 2020
memiliki skor kepuasan terendah pada tahun ini mengalami perbaikan dengan skor
saat ini sebesar 3,41.
Berdasarkan perolehan skor kepuasan tersebut, Puskesmas di Kabupaten
Lumajang dapat dikelompokkan menjadi 2 kategori, yaitu sangat baik 3 Puskesmas
(12%) dan baik 22 Puskesmas (88%). Tiga Puskesmas dengan unsur persyaratan
mendapatkan kategori sangat baik adalah Puskesmas Gucialit, Padang, dan Labruk
Kidul. Sedangkan Puskesmas Ranuyoso, Jatiroto, Tempursari, Sumbersari, dan
Rogotrunan memperoleh skor kepuasan terhadap unsur persyaratan 5 terendah.
4.3.2 Nilai IKM Berdasarkan Unsur Sistem, Mekanisme, Prosedur Pelayanan
Sistem, mekanisme, prosedur pelayanan adalah tata cara pelayanan yang
dibakuan bagi penerima pelayanan. Hasil penghitungan indeks kepuasan
masyarakat pada unsur sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan pada setiap
Puskesmas adalah sebagai berikut:

Page 45
Puskesmas Kunir 3,5
0 0,5 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5
Gambar 4.8 Nilai Unsur Sistem, Mekanisme, Prosedur Pelayanan di 25

Puskesmas Tahun 2021
Unsur sistem, mekanisme, prosedur pelayanan terdiri dari 4 aspek yaitu:
kejelasan informasi terkait prosedur pelayanan, kejelasan jam buka pelayanan,
kesesuaian pelaksanaan dengan prosedur pelayanan sejak pendaftaran hingga poli
tujuan dan keterbukaan proses pelayanan di Puskesmas.
Berdasarkan nilai interval konversi didapatkan Puskesmas Padang
menempati posisi tertinggi dalam mengelola sistem, mekanisme, dan prosedur
pelayanan dengan nilai sebesar 3,65 yang berarti termasuk kategori sangat baik.
Sementara itu, posisi terendah adalah Puskesmas Penanggal dengan nilai 3,18.
Puskesmas yang memperoleh kategori sangat baik untuk unsur sistem,
mekanisme, dan prosedur pelayanan ada 3 Puskesmas (12%), yaitu Puskesmas

Page 46
Senduro, Padang, dan Labruk Kidul. Dua puluh dua Puskesmas lainnya (88%)
berada dalam kategori baik. Puskesmas dengan skor kepuasan terendah untuk unsur
sistem, mekanisme, dan prosedur pelayanan pada tahun 2021 adalah Puskesmas
Penanggal, Pronojiwo, Jatiroto, Ranuyoso, dan Sumbersari.
4.3.3 Nilai IKM Berdasarkan Waktu Penyelesaian
menyelesaikan seluruh proses pelayanan. Hasil penghitungan indeks kepuasan
masyarakat pada bagian unsur waktu pelayanan pada setiap Puskesmas adalah
sebagai berikut:

Puskesmas Kunir 3,6
0 0,5 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5
Gambar 4.9 Nilai Unsur Waktu Penyelesaian di 25 Puskesmas Tahun 2021
Unsur waktu penyelesaian pelayanan diukur dari 3 aspek yaitu: kesesuaian
jam buka dan jam pelayanan sesuai informasi yang diberikan, kesesuaian waktu

Page 47
dibandingkan dengan jadwal, dan ketepatan waktu dalam memberikan pelayanan
sesuai dengan Standar Operasional Prosedur (SOP). Aspek ketepatan waktu dalam
memberikan pelayanan ini dibagi menjadi beberapa tempat layanan yaitu loket
pendaftaran, IGD, poli rawat jalan, laboratorium, kamar obat, rekam medik serta
pelayanan ambulance atau mobil jenazah.
Secara keseluruhan, berdasarkan nilai interval konversi yang didapatkan pada
gambar 4.9 Puskesmas Kunir menempati posisi tertinggi dalam mengelola waktu
pelayanan yaitu sebesar 3,65 di Puskesmas Labruk Kidul yang memiliki makna
sangat baik. Sementara itu, posisi terendah dalam pengelolaan unsur persyaratan
adalah Puskesmas Pronojiwo dengan nilai 3,21.
Sebanyak 5 Puskesmas (20%) berada pada kategori sangat baik, dan 20
Puskesmas (80%) berada pada kategori baik. Puskesmas yang memperoleh kategori
sangat baik untuk unsur waktu penyelesaian adalah Puskesmas Kunir, Labruk
Kidul, Sukodono, Pasirian, dan Padang. Kepuasan masyarakat terhadap waktu
penyelesaian terendah ada di Puskesmas Yosowilangun, Klakah, Randuagung,
Ranuyoso, dan Pronojiwo.
4.3.4 Nilai IKM Berdasarkan Biaya/Tarif
Biaya atau tarif adalah tarif yang dikenakan kepada penerima layanan dalam
mengurus dan/ atau memperoleh pelayanan. Berikut hasil penghitungan indeks
kepuasan masyarakat pada bagian unsur biaya.tarif pada setiap Puskesmas.

Page 48
0 0,5 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5
Gambar 4.10 Nilai Unsur Tarif/Biaya di Puskesmas Tahun 2021
Nilai interval konversi yang didapatkan pada gambar 4.10 menempatkan
Puskesmas Penanggal pada posisi tertinggi kepuasan terhadap tarif/biaya pelayanan
dengan nilai 3,88 yang memiliki makna sangat baik. Hal tersebut dikarenakan
pasien di Puskesmas Penanggal merasa tarif dan biaya yang ditetapkan sudah sesuai
dengan harapan pasien dan tergolong wajar. Sedangkan Puskesmas Pronojiwo
mendapatkan nilai rata-rata terendah yaitu sebesar 3,23 namun masih tergolong
kategori baik.
Jumlah Puskesmas yang memperoleh kategori sangat baik dan kategori baik
untuk unsur biaya/tarif pelayanan cukup berimbang, dimana ada 13 Puskesmas
(52%) berada pada kategori sangat baik dan sisanya 12 Puskesmas (48%) berada
pada kategori baik. Puskesmas yang memperoleh kategori sangat baik adalah

Page 49
Puskesmas Penanggal, Gucialit, Pasrujambe, Candipuro, Sukodono, Rogotrunan,
Senduro, Labruk Kidul, Bades, Kunir, Pasirian, Gesang, dan Padang.
4.3.5 Nilai IKM Berdasarkan Unsur Produk/Jasa
Produk/jasa Spesifikasi Jenis Layanan adalah hasil pelayanan yang diberikan
dan diterima sesuai dengan ketentuan dan harapan pasien. Hasil penghitungan
indeks kepuasan masyarakat pada bagian unsur produk/jasa spesifikasi jenis
layanan pada setiap Puskesmas adalah sebagai berikut:

0 0,5 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5
Gambar 4.11 Nilai Unsur Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan di Puskesmas Tahun
2021
Unsur produk spesifikasi jenis pelayanan yang diukur terdiri dari dua spek
yaitu kesesuaian hasil layanan dengan ketentuan dan kesesuaian hasil layananan
dengan harapan pasien. Gambar 4.11 menunjukkan Puskesmas Candipuro

Page 50
menempati posisi tertinggi dalam unsur produk spesifikasi jenis pelayanan dengan
nilai 3,57 yang memiliki makna sangat baik. Sedangkan Puskesmas Pronojiwo
mendapatkan nilai yang paling rendah yaitu 3,02 sehingga termasuk kategori
kurang baik.
Sebanyak 6 Puskesmas (24%) termasuk dalam kategori sangat baik dalam
hal kepuasan masyarakat terhadap unsur diantaranya ialah Puskesmas Candipuro,
Jatiroto, Kunir, Padang, Labruk Kidul, dan Sukodono. Produk Spesifikasi Jenis
Pelayanan. Sementara itu masih ada 1 Puskesmas (4%) yang berada pada kategori
kurang baik, yaitu Puskesmas Pronojiwo.
4.3.6 Nilai IKM Berdasarkan Unsur Kompetensi Pelaksana
Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh
pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman. Hasil
penghitungan indeks kepuasan masyarakat pada bagian unsur kompetensi
pelaksana pada setiap Puskesmas adalah sebagai berikut:

Page 51
0 0,5 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5
Gambar 4.12 Nilai Unsur Kompetensi Pelaksana di Puskesmas Tahun 2021
Unsur kompetensi pelaksana yang diukur terdiri dari beberapa aspek yaitu
keterampilan, kecermatan, ketelitian petugas, kemampuan petugas memberikan
informasi, serta konsistensi keterangan petugas.
Berdasarkan gambar 4.12 terlihat Puskesmas Sukodono menempati posisi
tertinggi dalam unsur kompetensi pelaksana dengan nilai 3,73 yang berada pada
kategori sangat baik. Sedangkan nilai terendah terdapat pada Puskesmas Gesang
dengan nilai 3,23. Meskipun mendapat nilai yang paling rendah, tetapi nilai tersebut
masih tergolong dalam kategori baik.

Page 52
Puskesmas yang termasuk pada kategori sangat baik dalam hal kompetensi
pelaksana sejumlah 7 puskesmas (28%), dan sisanya 18 Puskesmas (72%) masuk
pada kategori baik. Ke-7 Puskesmas dengan kompetensi pelaksana kategori sangat
baik terdiri dari Puskesmas Sukodono, Kunir, Labruk Kidul, Pasirian, Candipuro,
Padang, dan Tunjung.
4.3.7 Nilai IKM Berdasarkan Perilaku Pelaksana
Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas memberikan pelayanan. Hasil
penghitungan indeks kepuasan masyarakat pada bagian unsur perilaku pelaksana
pada setiap Puskesmas adalah sebagai berikut:

0 0,5 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5
Gambar 4.13 Nilai Unsur Perilaku Pelaksana di Puskesmas Tahun 2021
Perilaku pelaksana yang diukur dalam penelitian ini terdiri dari 4 aspek yaitu
sikap dan perilaku petugas pelayanan baik, petugas disiplin dalam menyelesaikan

Page 53
pelayanan, petugas bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan dan terdapat
kesamaan perilaku pelayanan.
Puskesmas Kunir menempati posisi tertinggi dengan nilai 3,77. Puskesmas
Labruk Kidul menempati posisi kedua tertinggi dengan nilai 3,71 yang memiliki
makna sangat baik juga. Nilai terendah pada unsur perilaku pelaksana terdapat pada
Puskesmas Pronojiwo dengan nilai 3,13 tetapi masih termasuk dalam kategori baik.
Tujuh Puskesmas (28%) masuk dalam kategori sangat baik dalam hal perilaku
pelaksana, dan 18 Puskesmas (72%) masuk kategori baik. Puskesmas dengan
kategori sangat baik terdiri dari Puskesmas Kunir, Sukodono, Labruk Kidul,
Gucialit, Padang, Pasrujambe, dan Candipuro. Untuk posisi 5 terendah ada di
Puskesmas Bades, Ranuyoso, Klakah, Jatiroto., dan Pronojiwo.
4.3.8 Nilai IKM Berdasarkan Unsur Pengaduan
Penanganan pengaduan, saran dan masukan adalah tata cara penanganan
pengaduan dan tindak lanjut. Hasil penghitungan indeks kepuasan masyarakat pada
unsur penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah sebagai berikut:

Page 54
0 0,5 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5
Gambar 4.14 Nilai Unsur Penanganan Pengaduan, Saran Dan Masukan di

Puskesmas Tahun 2021
Indikator penanganan pengaduan, saran dan masukan terdiri atas 4 aspek
yaitu sarana pengaduan/ keluhan pelayanan publik tersedia, penanggung jawab/
pengelola penanganan pengaduan/keluhan jelas, prosedur pengaduan/keluhan jelas,
kepastian tindak lanjut penanganan pengaduan/ keluhan pelayanan publik jelas.
Diagram batang pada gambar 4.14 menunjukkan bahwa Puskesmas Labruk
Kidul menempati posisi tertinggi dengan nilai 3,69 yang memiliki makna sangat
baik. Nilai terendah pada unsur pengaduan terdapat pada Puskesmas Gucialit
dengan nilai 2,83 dan masuk kategori kurang baik.
Capain kepuasan masyarakat untuk unsur penanganan pengaduan, saran dan
masukan di Puskesmas memiliki rentang yang luas sehingga dari hasil perhitungan

Page 55
didapatkan ada 3 kategori, yaitu sangat baik, baik dan kurang baik. Puskesmas yang
berada pada kategori sangat baik ada 2 (8%), yaitu Puskesmas Labruk Kidul dan
Pasirian. Puskesmas yang termasuk kategori baik ada 20 Puskesmas (80%), dan
Puskesmas dengan kategori kurang baik ada 3 Puskesmas (12%). Puskesmas Bades,
Senduro, dan Gucialit termasuk yang berada pada kategori kurang baik.
4.3.9 Nilai IKM Berdasarkan Unsur Sarana dan Prasarana
Sarana dan prasarana pelayanan berupa teknologi dan peralatan lain yang
digunakan dalam memberikan pelayanan. Hasil penghitungan indeks kepuasan
masyarakat pada unsur sarana dan prasarana adalah sebagai berikut.

3,14
3,49
3,38
3,58
3,75
3,67
3,37
3,13
3,51
3,42
3,38
3,21
0 0,5 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5
Gambar 4.15 Nilai Unsur Sarana Dan Prasarana Pelayanan di Puskesmas Tahun
2021
Unsur sarana dan prasarana pelayanan yang diukur terdiri dari beberapa aspek
yaitu kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruang pelayanan dan ruang penunjang

Page 56
pelayanan; kelengkapan dan kelayakan sarana prasarana yang digunakan; serta
keamanan lingkungan.
Berdasarkan nilai interval konversi yang ditampilkan dalam gambar 4.15
diketahui Puskesmas Labruk Kidul menempati posisi tertinggi dengan skor 3,75
berada pada kategori sangat baik. Nilai terendah pada unsur sarana dan prasarana
terdapat pada Puskesmas Ranuyoso dengan nilai 3,02 masuk pada kategori kurang
baik. Aspek kebersihan, kenyamanan, dan keamanan di Puskesmas Ranuyoso
dinilai masih kurang oleh sebagian responden.
Terdapat 5 Puskesmas (20%) berada pada kategori sangat baik, yaitu Labruk
Kidul, Kunir, Rogotruma, Gesang, dan Pasirian. Hal ini artinya di ke-5 Puskesmas
tersebut sarana dan prasarana pelayanan yang tersedia sudah sesuai dengan harapan
masyarakat. Tetapi disi lain masih ditemukan 1 Puskesmas (4%) yang mendapatkan
nilai kepuasan yang rendah sehingga masuk kategori kurang baik, yaitu Puskesmas
Ranuyoso.
4.4 Penjabaran Nilai IKM Tiap Pukesmas
Penjabaran nilai IKM di tiap Puskesmas penting dilakukan untuk
memperoleh gambaran mendalam mengenai aspek yang menjadi keunggulan dan
kelemahan di setaip Puskesmas. Informasi ini penting bagi manajemen Puskesmas
maupun Dinas Kesehatan sebagai dasar penyusunan rencana pengembangan.
1) Puskesmas Tempursari
Pada tabel 4.2 berikut diuraikan nilai IKM dari setiap unsur pelayanan di
Puskesmas Tempursari.

Page 57
Tabel 4.2 Nilai IKM Puskesmas Tempursari Tahun 2021
Nilai Unsur Pelayanan Grafik Nilai Unsur Pelayanan
Persyaratan 3,26
Persyaratan
Sistem, Mekanisme, dan
3,32 Sistem, Mekanisme,…
Prosedur
Waktu Penyelesaian 3,52 Waktu Penyelesaian
Biaya/Tarif 3,38 Biaya/Tarif
Produk Spesifikasi jenis Produk Spesifikasi…
3,36
pelayanan Kompetensi Pelaksana
Kompetensi Pelaksana 3,42 Perilaku Pelaksana
Perilaku Pelaksana 3,39 Penanganan…
Penanganan Pengaduan, Sarana dan Prasarana
3,29
Saran, dan Masukan
Sarana dan Prasarana 3,36 3,1 3,2 3,3 3,4 3,5 3,6
Rata-Rata Indeks Kepuasan: 3,37

Nilai IKM setelah dikonversi: 84,25
Mutu Pelayanan: Baik
Kinerja Unit Pelayanan: B
Nilai interval konversi yang didapatkan oleh Puskesmas Tempursari
sebesar 84,25. Indeks Kepuasan Masyarakat pada pelayanan Puskesmas
Tempursari menunjukkan mutu pelayanan dengan kategori B atau baik.
Berdasarkan hasil penilaian setiap unsur, waktu penyelesaian merupakan unsur
IKM dengan nilai tertinggi yakni sebesar 3,52, sementara untuk unsur dengan
nilai kepuasan terendah adalah persyaratan pelayanan dengan nilai 3,26.
Masyarakat sangat puas terhadap kecepatan petugas dalam menangani
pasien, sehingga waktu antrian tidak terlalu lama. Hal ini mencerminkan
kesiapsiagaan petugas yang sangat baik. Sementara untuk unsur persyaratan
mendapatkan nilai yang paling rendah namun masih tergolong dalam kategori
baik. Hal ini dikarenakan masyarakat kurang mendapat informasi mengenai
persyaratan yang dibutuhkan untuk dapat mengakses layanan. Salah satu

Page 58
penyebabnya adalah karena di masa pandemi COVID-19 ini beberapa prosedur
layanan mengalami perubahan, sehingga banyak masyarakat yang belum paham.
Unsur sistem, mekanisme dan prosedur mendapatkan nilai 3,32, termasuk
kategori baik. Masyarakat menilai Puskesmas telah mampu menyesuaikan
sistem, mekanisme maupun prosedur yang berlaku saat pandemi COVID-19
dengan baik. Unsur biaya atau tarif memperoleh nilai sebesar 3,38 dengan
kategori baik. Masyarakat menilai tarif pelayanan terjangkau dan tidak
membebani pasien. Unsur spesifikasi produk dan pelayanan nilai sebesar 3,36
termasuk kategori baik. Pelayanan yang diberikan dinilai sudah sesuai dengan
harapan pasien. Kompetensi pelaksanan di Puskesmas Tempursari mendapat
nilai 3,42, ini merupakan angka tertinggi kedua di bawah unsur waktu
penyelesaian. Kedua unsur ini memang saling terkait, dimana waktu pelayanan
yang cepat akan bisa tercapai jika petugas memiliki kompetensi yang memadai
untuk memberikan pelayanan. Unsur perilaku pelaksana mendapatkan nilai 3,39
termasuk kategori baik. Petugas kesehatan dinilai mampu memperlakukan
pasien dengan ramah dan santun. Unsur penanganan pengaduan, saran dan
masukan, mendapatkan nilai 3,29, termasuk kategori baik. Masyarakat sudah
mendapat informasi yang cukup mengenai mekanisme melakukan pengaduan
atau memberi saran/masukan, dan di Puskesmas sudah tersedia saran untuk
melakukan pengaduan. Unsur sarana dan prasarana termasuk kategori baik
dengan nilai 3,36. Kebersihan dan kerapian ruangan yang ada di Puskesmas
dinilai baik oleh masyarakat.

Page 59
2) Puskesmas Pronojiwo
Hasil perhitungan indeks kepuasan masyarakat Puskesmas Pronojiwo per
unsur pelayanan adalah sebagai berikut:
Tabel 4.3 Nilai IKM Puskesmas Pronojiwo Tahun 2021
Persyaratan 3,37
Persyaratan
Prosedur
Produk Spesifikasi jenis Produk Spesifikasi jenis…
3,02
Kompetensi Pelaksana 3,28
Perilaku Pelaksana
3,28
Saran, dan Masukan
Sarana dan Prasarana 3,14 2,9 3,1 3,3 3,5
Secara keseluruhan, berdasarkan nilai interval konversi yang didapatkan
oleh Puskesmas Pronojiwo sebesar 80,25 yang berarti mutu pelayanan berada
pada kategori baik. Angka ini menurun dibanding capaian tahun 2020 yang
berada pada angka 83,25. Berdasarkan nilai dari setiap unsur yang ada, unsur
persyaratan pelayanan merupakan unsur IKM dengan nilai tertinggi, yaitu 3,37.
Sementara untuk unsur dengan penilaian terendah adalah produk spesifikasi
jenis pelayanan dengan nilai 3,02 sehingga termasuk kategori kurang baik.
Maknanya bahwa masyarakat telah mendapatkan pelayanan sesuai dengan yang
diharapkan.
Kepuasan masyarakat pada unsur persyaratan mendapatkan angka 3,37
termasuk kategori baik. Maknanya masyarakat telah dengan mudah dapat

Page 60
memenuhi persyaratan untuk mendapatkan pelayanan, baik persyaratan teknis
maupun administratif. Pada unsur sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan
mendapatkan skor 3,22 termasuk kategori baik. Artinya masyarakat Pronojiwo
telah memahami dengan baik prosedur pelayanan di Puskesmas, sehingga tidak
merasa kesulitan untuk mengikuti tahapan proses pelayanan dengan baik.
Waktu penyelsaian pelayanan di Puskesmas Pronojiwo mendapatkan
angka 3,21 termasuk kategori baik. Artinya masyarakat menilai waktu pelayanan
yang ada di Puskesmas masih dalam kategori wajar, tidak terlalu lama atau
sebaliknya. Unsur biaya atau tarif mendapatkan nilai 3,23, hal ini dikarenakan
masyarakat sudah memahami aturan pembiayaan dan tarif mulai dari
pendaftaran awal hingga selesai, baik pasien rawat jalan maupun rawat inap.
Sebagian besar pasien sudah menggunakan BPJS sehingga dapat menekan
kebutuhan terkait biaya. BPJS yang paling banyak digunakan oleh pasien di
Puskesmas Pronojiwo yaitu BPJS PBI.
Unsur produk spesifikasi jenis pelayanan mendapatkan nilai terendah yaitu
hanya sebesar 3,02 yang berarti kurang baik. Pasien di Puskesmas Pronojiwo
telah merasakan keseluruhan proses layanan dan pengobatan yang ada dan
beberapa belum sesuai dengan harapan pasien.
Kompetensi pelaksana mendapatkan nilai 3,28 termasuk kategori baik.
Masyarakat menilai petugas di Puskesmas Pronojiwo sudah kompeten dalam
memberikan pelayanan. Unsur perilaku pelaksana sebesar 3,13 termasuk
kategori baik, artinya petugas sudah mampu melayani dengan baik dan ramah.
Unsur kompetensi pelaksana memperoleh nilai 3,28 yang berarti baik. Pasien di
Puskesmas Pronojiwo merasa petugas mampu memberikan pelayanan secara

Page 61
profesional serta mampu memberikan informasi yang jelas baik kepada pasien
maupun keluarga pasien.
Unsur penangangan pengaduan, saran dan masukan mendapat nilai 3,28
tergolong dalam kategori baik. Hal tersebut dikarenakan di Puskesmas
Pronojiwo telah menyediakan sarana untuk menyampaikan saran dan pengaduan
berupa kotak saran yang terletak di tempat yang mudah dijangkau oleh
masyarakat atau pasien sehingga mudah untuk menyampaikan saran dan
pengaduan. Tetapi mungkin karena kurang sosialisasi sehingga sarana
pengaduan kurang dimanfaatkan oleh pengunjung.
Unsur sarana dan prasarana mendapat nilai 3,14 dengan kategori baik.
Pengunjung dapat memanfaatkan sarana dan prasarana dengan maksimal karena
jumlahnya memadai, keadaan ruang yang nyaman dan fasilitas yang terawat.
Akan tetapi jumlah ruang rawat inap kurang memadai, dan kekurangan pada
sarana tempat parkir yang dinilai kurang luas.
3) Puskesmas Candipuro
Hasil perhitungan indeks kepuasan masyarakat Puskesmas Candipuro,
adalah sebagai berikut:

Page 62
Tabel 4.4 Nilai IKM Puskesmas Candipuro Tahun 2021
Persyaratan 3,45
Persyaratan
Prosedur
3,57
3,16
Saran, dan Masukan
Sarana dan Prasarana 3,46 2,8 3 3,2 3,4 3,6 3,8

Nilai interval konversi yang didapatkan oleh Puskesmas Candipuro untuk
seluruh unsur sebesar 86,5, meningkat 3,25 point dibanding angka tahun 2020
yaitu sebesar 83,25. Indeks Kepuasan Masyarakat pada pelayanan Puskesmas
Candipuro menunjukkan mutu pelayanan dengan kategori B atau baik.
Berdasarkan perolehan nilai setiap unsur yang tersaji pada tabel 4.4, unsur
dengan nilai IKM tertinggi adalah biaya atau tarif sebesar 3,59, sementara unsur
dengan nilai terendah adalah penanganan pengaduan, masukan dan saran sebesar
3,16.
Kepuasan masyarakat terhadap unsur persyaratan pelayanan yang
menggambarkan kemudahan masyarakat dalam menyediakan persyaratanuntuk
mendapatkan pelayanan di Puskesmas mendapat skor 3,45 termasuk kategori
baik. Jadi masyarakat tidak merasa kesulitan untuk memenuhi persyaratan teknis
dan administratif yang ditetapkan. Hal ini sejalan dengan nilai kepuasan untuk

Page 63
unsur sistem, mekanisme dan prosedur juga berada dalam kategori baik dengan
skor 3,35.
Waktu penyelesaian layanan memperoleh skor 3,50, juga termasuk
kategori baik. Masyarakat menilai antrian pelayanan dan proses pemberian
layanan dilakukan dalam lama waktu yang wajar.
Untuk unsur biaya nilai sebesar 3,58 dengan kategori sangat baik. Menurut
pasien yang datang ke Puskesmas biaya pelayanan terjangkau. Pengunjung yang
datang ke Puskesmas lebih banyak menggunakan kartu BPJS Kesehatan PBI.
Adapun untuk pengunjung yang terkategori pasien umum dan harus membayar,
tarif yang ada dinilai sangat wajar dan dapat dijangkau oleh masyarakat.
Unsur produk spesifikasi jenis pelayanan mendapatkan nilai sangat baik
3,57 dikarenakan pasien telah mendapatkan pelayanan sesuai dengan kebutuhan
atau keluhan penyakit pasien.
Unsur kompetensi pelaksanaan sebesar 3,57 dengan kategori sangat baik,
hal ini dikarenakan petugas mampu memberikan penjelasan dan menjawab
pertanyaan keluarga pasien, selain itu petugas mampu memberikan pelayanan
yang tepat dan efisien. Unsur perilaku pelaksana sebesar 3,54 dengan kategori
baik. Masyarakat sudah merasa puas dengan perilaku petugas karena dinilai
petugas ramah dan cepat tanggap dalam melayani pasien. Kepuasan masyarakat
dalam aspek perilaku pelaksana mengalami peningkatan dibanding tahun 2020.
Unsur sistem mekanisme prosedur sebesar 3,35 dengan kategori baik, hal
ini dikarenakan mekanisme yang ditetapkan jelas dan mudah dipahami.
Persyaratan sebesar 3,45 dengan kategori baik, hal ini dikarenakan pangunjung

Page 64
mendapatkan informasi terkait persyaratan pelayanan dengan jelas dan
kemudahan memenuhi persyaratan teknis dan administratif di Puskesmas.
Unsur sarana dan prasarana mendapatkan nilai yang tinggi yaitu 3.46.
Pengunjung Puskesmas merasa bahwa sarana dan prasarana yang ada baik dan
jumlahnya memadai. Dari segi sarana yang masih mendapat komentar kurang
baik adalah untuk tempat parkir dinilai pengunjung kurang rapi.
Untuk unsur penanganan pengaduan, saran dan masukan memperoleh nilai
terendah yaitu 3,16 dengan kategori baik. Hal ini berarti bahwa keberadaan
sarana pengaduan berupa kotak saran di Puskesmas Candipuro belum optimal
dinanfaatkan.
4) Puskesmas Penanggal
Hasil perhitungan indeks kepuasan masyarakat Puskesmas Penanggal
pada setiap unsur pelayanan adalah sebagai berikut:
Tabel 4.5 Nilai IKM Puskesmas Penanggal Tahun 2021
Persyaratan 3,33
Persyaratan
Prosedur

3,44
3,21
Saran, dan Masukan
3,1 3,3 3,5 3,7 3,9 4,1
Sarana dan Prasarana 3,49

Page 65
IKM Puskesmas Penanggal sebesar 85,5. Indeks Kepuasan Masyarakat
pada pelayanan Puskesmas Penaggal menunjukkan mutu pelayanan dengan
kategori B artinya kategori baik. Berdasarkan tabel 4.5 dapat dipelajari unsur
dengan nilai IKM tertinggi adalah biaya/tarif 3.88 sementara untuk unsur
dengan nilai IKM terendah adalah sistem, mekanisme dan prosedur 3,18.
Tingginya nilai pada unsur biaya atau tarif menunjukkan sebagian besar
masyarakat sudah memahami aturan pembiayaan yang berlaku di Puskesmas
Penanggal. Bagi masyarakat yang berobat dengan pembiayaan mandiri (bukan
peserta BPJS) menilai biaya yang dikeluarkan sangat terjangkau. Sementara itu
unsur sistem, mekanisme dan prosedur mendapatkan nilai yang paling rendah
namun masih tergolong dalam kategori baik. Hal ini dikarenakan masyarakat
masih ada yang belum memahami tata cara pemberian pelayanan di Puskesmas
sehingga merasa prosedurnya kurang jelas.
Unsur persyaratan mendapatkan skor sebesar 3,33 dengan nilai baik, hal
ini terkait dengan kejelasan informasi dan kemudahan untuk memenuhi
persayaratan baik secara teknis maupun secara administratif.
Kompetensi pelaksana mendapatkan skor 3,36 termasuk kategori baik.
Pasien di Puskesmas Penanggal merasa petugas sudah mampu melayani pasien
maupun keluarga pasien dengan baik dan professional, meskipun belum pada
seluruh aspek. Unsur perilaku pelaksana skor sebesar 3,41 dengan kategori
baik hal ini dikarenakan Sebagian besar masyarakat menilai bahwa petugas di
Puskesmas Penanggal sudah mampu memberikan pelayanan secara sopan dan
ramah.

Page 66
Unsur penanganan dan pengaduan dengan skor 3,21 hal ini dikarenakan
kotak saran yang ada di Puskesmas belum dimanfaatkan secara optimal oleh
pasien. Salah satu penyebabnya adalah kurangnya informasi yang diterima
masyarakat terkait proses pelayanan pengaduan. Unsur sarana dan prasarana
mendapat nilai 3,49, termasuk kategori baik. Puskesmas memiliki lingkungan
yang nyaman, namun seperti tahun sebelumnya, tempat parkir masih
dikeluhkan oleh pengunjung karena lahan parkir yang kurang luas.
5) Puskesmas Pasirian
Berdasarkan hasil perhitungan indeks kepuasan masyarakat Puskesmas
Pasirian, jumlah nilai dari setiap unit pelayanan diperoleh dari jumlah nilai rata-
rata setiap unsur pelayanan sebagai berikut:
Tabel 4.6 Nilai IKM Puskesmas Pasirian Tahun 2021
Persyaratan 3,44
Persyaratan
Prosedur
3,45
3,53
Saran, dan Masukan
3,3 3,4 3,5 3,6

oleh Puskesmas Pasirian sebesar 87,75 dengan nilai kinerja unit pelayanan

Page 67
sangat baik. Indeks Kepuasan Masyarakat pada pelayanan Puskesmas Pasirian
menunjukkan mutu pelayanan dengan kategori A. Berdasarkan perolehan skor
setiap unsur yang tersaji pada tabel 4.6, dapat diketahui unsur dengan nilai IKM
tertinggi adalah biaya/tarif layanan, sedang unsur dengan nilai terendah adalah
persyaratan pelayanan.
Unsur persyaratan mendapatkan nilai paling rendah, yaitu diangka 3,44.
Hal ini dikarenakan Puskesmas Pasirian secara umum mendapatkan penilaian
yang bagus dari masyarakat sehingga perolehan nilai pada unsur yang lain lebih
tinggi. Dengan angka 3,51 ini menunjukan persyaratan pelayan di Puskesmas
Pasirian baik teknis maupun administratif telah dipahami dan dapat dipenuhi
dengan mudah oleh masyarakat. Petugas Puskesmas secara rutin menyampaikan
informasi persyaratan ini saat pengunjung melakukan registrasi ke loket.
Unsur sistem, mekanisme dan prosedur memperoleh skor 3,45 dengan
kategori sangat baik hal ini dikarenakan masyarakat sudah merasakan adanya
banyak kemudahan terkait prosedur penerimaan pasien, kesesuaian persyaratan
pelayanan yang ditulis dengan jenis pelayanan yang didapat, serta kesesuaian
tindakan yang dilakukan oleh tenaga medis terhadap prosedur yang diterapkan.
Unsur pada waktu penyelesaian juga mendapatkan nilai sangat baik,
karena menurut masyarakat mereka tidak perlu menunggu lama untuk
mendapatkan pelayanan. Unsur biaya/tarif sebesar 3,54 dengan kategori sangat
baik. Masyarakat merasakan kejelasan informasi mengenai tarif dan sangat tidak
memberatkan. Unsur produk spesifikasi jenis pelayanan skor 3,45 dengan
kategori baik dikarenakan saat pelayanan pasien mendapatkan pengobatan
sesuai dengan kebutuhan atau keluhan penyakit pasien.

Page 68
Unsur kompetensi pelaksanaan sebesar 3,54 dengan kategori sangat baik.
Hal ini dikarenakan kompetensi petugas baik petugas medis maupun non medis
sudah sesuai dengan kebutuhan layanan yang disampaikan pasien, sehingga
petugas mampu menangani pasien dengan baik. Unsur perilaku pelaksana
memperoleh skor sebesar 3,51 dengan kategori sangat baik. Hal ini dikarenakan
menurut pengunjung, petugas memiliki sikap yang teliti, hati hati dan tepat
waktu dalam pemberian pelayanan, dan tepat waktu dalam kedatangan petugas.
Unsur sarana dan prasarana skor sebesar 3,56 dengan kategori sangat baik.
Sarana dan prasarana yang ada di Puskesmas bersih, rapi, dan teratur
penataannya. Unsur penangangan pengaduan, saran dan masukan mendapat skor
3,53 dengan kategori sangat baik. Hal ini dikarenakan pengunjung Puskesmas
dapat memanfaatkan sarana pengaduan dengan mudah, letak sarana pengaduan
mudah terlihat.
6) Puskesmas Bades
Bades, jumlah nilai dari setiap unit pelayanan diperoleh dari jumlah nilai rata-
rata setiap unsur pelayanan sebagai berikut :

Page 69
Tabel 4.7 Nilai IKM Puskesmas Bades Tahun 2021
Persyaratan 3,34
Persyaratan
Prosedur
3,34
3,04
Saran, dan Masukan
Sarana dan Prasarana 3,38 2,9 3,1 3,3 3,5 3,7

Berdasarkan perhitungan konversi nilai interval, IKM Puskesmas Bades
83,5 mengalami penurunan dibanding skor tahun sebelumnya sebesar 85,25, dari
sebelumnya termasuk kategori sangat baik (kategori B). Berdasarkan perolehan
skor setiap unsur pada tabel 4.7, unsur dengan nilai IKM tertinggi adalah
biaya/tarif sebesar 3,55 sementara untuk unsur dengan nilai IKM terendah
adalah penanganan pengaduan masukan dan saran sebesar 3,04.
Unsur persyaratan mendapat skor 3,34 dengan kategori baik. Hal ini
menunjukkan bahwa segala persyaratan untuk mendapatkan pelayanan sudah
dijelaskan secara baik oleh petugas sehingga pasien tidak mengalami
kebingungan dalam mendapatkan pelayanan. Unsur sistem, mekanisme dan
prosedur juga mendapatkan nilai baik 3,39, karena alur dan prosedur pelayanan
Puskesmas Bades telah diletakkan pada tempat yang strategis dan memiliki

Page 70
ukuran besar sehingga pengunjung dapat dengan mudah untuk melihat dan
membaca media tersebut.
Unsur waktu penyelesaian skor sebesar 3,41 dengan kategori baik. Hal ini
menunjukkan bahwa waktu yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan
dirasakan tidak terlalu lama oleh masyarakat, sehingga masyarakat tidak
mengeluhkan waktu tunggu layanan.
Biaya atau tarif skor sebesar 3,55 dengan kategori baik, hal ini dikarenakan
biaya tindakan pelayanan Puskesmas dinilai masih dapat dijangkau dan tidak
membebani pasien, dan terkait prosedur pembayaran jelas dan tidak ada
gratifikasi atau pemberian imbalan selama mendapatkan pelayanan di
Puskesmas. Selain itu pasien yang datang ke Puskesmas banyak yang
menggunakan BPJS sehingga tidak ditarik biaya.
Unsur produk spesifikasi jenis pelayanan skor sebesar 3,34 dengan
kategori baik. Hal ini berarti bahwa jenis pelayanan yang diperoleh pasien sudah
sesuai dengan apa yang diharapkan.
Untuk unsur kompetensi pelaksana skor sebesar 3,27 dengan kategori baik
dan perilaku pelaksana skor 3,32 kategori baik. Hal ini berarti bahwa dari
kompetensi pelaksana dan perilaku pelaksana layanan telah memiliki komitmen
yang baik dalam melayani masyarakat yang kemudian sangat berdampak pada
kepuasan pasien. Petugas di Puskesmas Bades juga memiliki perilaku sopan,
ramah, serta santun dalam bertutur kata, serta responsif meskipun masih ada
masyarakat yang belum memberikan nilai maksimal.
Berdasarkan informasi yang tersaji dalam diagram, nilai unsur penanganan
pengaduan, saran dan masukan memperoleh nilai terkeil yaitu 3,04. Meskipun

Page 71
kotak pengaduan dan saran telah tersedia, tetapi nampaknya belum dimanfaatkan
secara optimal oleh masyarakat.
Unsur sarana dan prasarana mendapatkan nilai 3,38 tergolong dalam
kategori baik. Hal tersebut dikarenakan di Puskesmas Bades telah tersedia sarana
untuk membantu kelancaran pelayanan rawat jalan serta rawat inap yang
berfungsi dengan baik, ruang pelayanan dan ruang tunggu juga dapat
dikategorikan nyaman, dari segi kebersihan kamar mandi dan mushola juga baik.
Akan tetapi untuk ke depannya masih harus ditingkatkan.
7) Puskemas Tempeh
Gambaran nilai IKM Puskesmas Tempeh menurut angka di setiap unsur
dapat dilihat pada tabel 4.8
Tabel 4.8 Nilai IKM Puskesmas Tempeh Tahun 2021
Persyaratan 3,47
Persyaratan
Prosedur
3,47
Perilaku Pelaksana
3,41
Saran, dan Masukan

Nilai interval konversi yang didapatkan oleh Puskesmas Tempeh dari
semua unsur adalah 85,5. Kategori mutu pelayanan menurun dari sangat baik

Page 72
menjadi baik. Indeks Kepuasan Masyarakat pada pelayanan Puskesmas Tempeh
menunjukkan mutu pelayanan dengan kategori B. Berdasarkan perolehan nilai
setiap unsur pada tabel 4,8, unsur waktu penyelesaian merupakan unsur IKM
dengan skor tertinggi yakni sebesar 3,51 sementara untuk unsur dengan nilai
kepuasan terendah adalah sarana prasarana dengan skor sebesar 3,21.
Unsur persyaratan mendapatkan nilai 3,47 terkategori baik, hal ini
dikarenakan masyarakat menilai Puskesmas mampu memberikan kejelasan
informasi dan kemudahan bagi masyarakat untuk dapat memenuhi persyaratan
pelayanan. Persyaratan yang harus dipenuhi oleh pasien yaitu datang membawa
kartu berobat serta kartu identitas misalnya kartu tanda penduduk untuk
diserahkan saat administrasi.
Unsur sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan mendapat skor 3,43
dengan kategori baik. Puskesmas Tempeh menempatkan papan petunjuk
layanan pada tempat yang strategis dan memiliki ukuran besar sehingga
pengunjung dapat dengan mudah untuk melihat dan membaca media tersebut.
Unsur biaya/tarif masyarakat skor 3,38 dengan kategori baik, hal ini
dikarenakan pasien banyak yang menggunakan BPJS sehingga dapat menekan
biaya yang dikeluarkan untuk berobat. Unsur spesifikasi jenis pelayanan skor
3,47 degan kategori baik hal ini dikarenakan saat pelayanan pasien mendapatkan
pengobatan sesuai dengan kebutuhan atau keluhan penyakit pasien.
Unsur kompetensi pelaksanaan sebesar 3,39 dengan kategori baik. Hal ini
menunjukkan para petugas pelayanan pada Puskemas Tempeh telah memiliki
komitmen yang baik dalam melayani masyarakat untuk berobat serta memiliki
kemampuan dan pengetahuan dalam memecahkan masalah kesehatan

Page 73
masyarakat. Sementara untuk unsur perilaku pelaksana skor 3,49 tergolong
dalam kategori baik. Petugas Puskesmas Tempeh dinilai telah memberikan
pelayanan secara ramah dan sopan sesuai dengan adat yang berlaku setempat.
Unsur penangangan pengaduan, saran dan masukan skor 3,41 dengan
kategori baik. Hal ini dibuktikan dengan beberapa pasien yang sudah
menggunakan akses untuk melakukan pengaduan yang ada, kotak saran sudah
tersedia. Unsur sarana dan prasarana sebesar 3,21 dengan kategori baik, hal ini
dikarenakan pengunjung sudah merasa cukup nyaman dengan situasi yang ada
di Puskesmas.
8) Puskesmas Gesang
Hasil perhitungan indeks kepuasan masyarakat Puskesmas Gesang
diuraikan pada tabel 4.9 berikut:
Tabel 4.9 Nilai IKM Puskesmas Gesang Tahun 2021
Persyaratan 3,43
Persyaratan
Prosedur
3,44
3,38
Saran, dan Masukan


Page 74
Nilai interval konversi yang didapatkan oleh Puskesmas Gesang secara
total sebesar 85,5, sedikit mengalami penurunan dibanding capaian tahun 2020
sebesar 86,25. Indeks Kepuasan Masyarakat pada pelayanan Puskesmas Gesang
menunjukkan mutu pelayanan dengan kategori B yang berarti pada level baik.
Berdasarkan perbandingan skor antar unsur pada tabel 4.9, unsur dengan nilai
IKM tertinggi adalah unsur sarana dan prasarana sebesar 3.58 sementara untuk
unsur dengan nilai IKM terendah adalah kompetensi pelaksana sebesar 3,23.
Unsur biaya/tarif menjadi nilai tertinggi dikarenakan tarif pelayanan yang
ada di Puskesmas Gesang terjangkau, termasuk bagi masyarakat umum (non
peserta BPJS).
Unsur persyaratan pelayanan memperoleh skor 3,43 dengan kategori baik.
Informasi terkait persyaratan mudah didapatkan oleh masyarakat dan
disampaikan oleh petugas Puskesmas Gesang dengan jelas. Unsur sistem,
mekanisme dan prosedur memperoleh skor yang sama 3,37 dengan kategori
baik. Masyarakat menilai di Puskesmas Gesang telah terdapat kejelasan alur
pelayanan dan ada papan informasi yang terletak di ruangan depan Puskesmas.
Waktu penyelesaian layanan mendapat skor 3,49 terkategori sangat baik.
Masyarakat menilai pelayanan di Puskesmas Gesang telah diatur secara efisien
sehingga meminimalkan waktu tunggu. Unsur produk spesifikasi jenis
pelayanan skor 3,44, dengan kategori baik dikarenakan saat pelayanan pasien
mendapatkan pengobatan sesuai dengan kebutuhan atau keluhan penyakit
pasien.
Unsur kompetensi pelaksana skor 3,23 termasuk kategori baik. Petugas
cukup informatif sehingga mampu memberikan penjelasan terhadap pertanyaan

Page 75
yang diajukan oleh pasien maupun keluarga, dan memberikan pelayanan dengan
cepat dan tanggap. Petugas juga dinilai telah menjalankan tugasnya secara sopan
dan ramah sehingga mendapat skor kepuasan 3,34. Hal ini terlihat dari
kesungguhan petugas dalam memberikan perhatian kepada pasien serta
kesediaannya dalam mendengarkan keluhan yang diderita oleh pasien.
Unsur penangangan pengaduan, saran dan masukan skor 3,38 dengan
kategori baik. Peletakan tempat kotak saran dan pengaduan di tempat yang
strategis, akan tetapi pasien banyak yang belum memanfaatkan sarana
pengaduan dengan baik.
9) Puskesmas Rogotrunan
Berdasarkan hasil penghitungan indeks kepuasan masyarakat di
Puskesmas Rogotrunan, diperoleh gambaran selengkapnya sebagai berikut:
Tabel 4.10 Nilai IKM Puskesmas Rogotrunan Tahun 2021
Persyaratan 3,31
Persyaratan
Prosedur

3,33
3,23
Saran, dan Masukan


Page 76
oleh Puskesmas Rogotrunan sebesar 85,25 dengan nilai kinerja unit pelayanan
baik. Berdasarkan perolehan seluruh unsur yang dinilai, semua unsur termasuk
pada kategori baik dan sangat baik dengan nilai yang bervariasi. Nilai tertinggi
sebesar 3,59 yaitu pada unsur sarana dan prasarana serta biaya/tarif. Sementara
nilai terendah sebesar 3,23 ada pada unsur penanganan pengaduan, saran dan
masukan.
Unsur persyaratan berkategori baik dengan nilai yang didapatkan adalah
3,31, hal ini terkait dengan kejelasan informasi dan kemudahan masyarakat
untuk memenuhi persayaratan baik secara teknis maupun secara administratif.
Di Puskesmas Rogotrunan, sudah tertera pengumuman terkait syarat untuk
mendapatkan pelayanan di Puskesmas.
Pada unsur sistem, mekanisme dan prosedur di Puskesmas Rogotrunan
mendapat nilai 3,39 dan masuk kategori baik. Masyarakat menilai Puskesmas
telah mampu menyesuaikan prosedur yang berlaku saat pandemi COVID-19
dan menginformasikan kepada masyarakat sehingga masyarakat paham.
Unsur waktu penyelesaian mendapatkan nilai 3,46, termasuk dalam
kategori baik. Pengaturan kunjungan yang dilakukan pada masa pandemic
COVID-19 dinilai baik sehingga masyarakat tidak perlu menunggu lama untuk
mendapatkan dan menyelesaikan layanan.
Unsur biaya dan tarif memiliki nilai sebesar 3,58 dan termasuk kategori
sangat baik. Biaya yang dibebankan kepada pasien sudah sesuai dengan
ketetapan dan berlaku baik untuk pasien rawat jalan maupun rawat inap dari
berbagai jenis pembayaran di Puskesmas. Tidak ada pungutan liar di luar

Page 77
kebutuhan dan pelayanan pasien di Puskesmas. Pasien yang memiliki asuransi
kesehatan juga tidak dipungut biaya selama di Puskesmas, selama pasien
tersebut menunjukkan kartu asuransinya dan memiliki fasilitas kesehatan
tingkat satu di Puskesmas Rogotrunan.
Produk spesifikasi jenis pelayanan di Puskesmas Rogotrunan memiliki
nilai 3,33 dan masuk kategori baik. Hal ini dibuktikan dengan adanya
kesesuaian pelayanan yang diberikan dengan kebutuhan atau keluhan penyakit
pasien. Kompetensi pelaksana di Puskesmas Rogotrunan mendapat skor 3,42
dan berada pada kategori baik. Pasien mendapatkan manfaat atas pelayanan
yang diberikan sesuai harapan. Perilaku petugas Puskesmas Rogotrunan juga
dikategorikan baik dengan nilai 3,37.
Terkait unsur penanganan pengaduan, saran dan masukan mendapatkan
kategori baik dengan nilai 3,23. Kotak saran sudah tersedia, tetapi belum
dimanfaatkan secara meluas oleh pasien. Unsur selanjutnya yang mendapatkan
kategori baik dengan nilai 3,59 adalah sarana dan prasarana. Sarana dan
prasarana sudah dirasa cukup mendukung untuk pelayanan seluruh pasien yang
berkunjung ke Puskesmas Rogotrunan.
10) Puskesmas Labruk Kidul
Gambaran nilai IKM setiap unsur di Puskesmas Labruk Kidul diuraikan
pada tabel 4.11 berikut ini:

Page 78
Tabel 4.11 Nilai IKM Puskesmas Labruk Kidul Tahun 2021
Persyaratan 3,61
Persyaratan
Prosedur

3,54
3,69
Saran, dan Masukan
3,4 3,5 3,6 3,7 3,8

Mutu Pelayanan: Sangat Baik
Kinerja Unit Pelayanan: A
Berdasarkan nilai interval konversi yang didapatkan oleh Puskesmas
Labruk Kidul sebesar 91,25, lebih rendah daripada nilai pada tahun 2020
sebesar 94,44. Tetapi dengan nilai 91,25 ini merupakan nilai tertinggi hasil
survei kepuasan pada tahun 2021 dibanding unit pelayanan lain. Berdasarkan
perolehan nilai setiap unsur yang ada di tabel 4.11 nilai tertinggi yang
didapatkan yaitu 3,75 pada unsur sarana dan prasarana, sementara nilai
terendah merupakan unsur produk spesifikasi jenis pelayanan dengan nilai
3,54.
Unsur persyaratan mendapatkan nilai yang sangat baik skor 3,61, hal ini
terkait dengan kemudahan pasien dalam memenuhi syarat yang dibutuhkan
saat datang berobat. Di Puskesmas Labruk Kidul pasien datang membawa kartu

Page 79
berobat serta kartu identitas misalnya KTP atau KK untuk diserahkan ke
petugas pendaftaran. Alur pelayanan baik rawat jalan maupun rawat inap sudah
berjalan dengan sangat baik. Pada unsur sistem, mekanisme dan prosedur di
Puskesmas Labruk Kidul juga mendapat nilai sangat baik dengan nilai 3,64.
Unsur pada waktu penyelesaian mendapatkan nilai 3,65, masuk kategori
sangat baik. Demikian juga biaya/tarif memiliki nilai sangat baik (skor 3,56).
Sebagian besar pasien adalah pengguna BPJS sehingga tidak ada pembebanan
biaya bagi pasien. Sedang untuk pasien umum yang melakukan pembayaran
mandiri, tdk merasa keberatan karena tarif yang dikenakan sesuai dengan
ketetapan yang berlaku.
Unsur produk spesifikasi jenis pelayanan mendapat skor 3,54 masuk
kategori sangat baik. Kompetensi pelaksana dari seluruh petugas di Puskesmas
Labruk Kidul juga mendapatkan kategori sangat baik dengan skor 3,66.
Petugas dinilai telah mampu memberikan jawaban atas pertanyaan dan keluhan
yang dirasakan oleh pasien dengan baik. Hal ini sejalan dengan kategori yang
didapatkan oleh penilaian perilaku pelaksana dengan skor 3,71 yang artinya
petugas sudah bersikap dengan ramah dan sopan.
Unsur selanjutnya yaitu penanganan pengaduan, saran dan masukan
mendapatkan nilai 3,69, juga dikategorikan sangat baik. Hal ini dibuktikan
dengan beberapa pasien yang sudah melakukan pengaduan melalui kotak saran
yang sudah tersedia. Namun tata letaknya dinilai kurang strategis. Untuk unsur
pelayanan, dalam 2 tahun berturut-turt memperoleh nilai tertinggi dibanding
unsur lain di Puskesmas Labruk Kidul.

Page 80
11) Puskesmas Tekung
Hasil penghitungan indeks kepuasan masyarakat Puskesmas di Puskesmas
Tekung pada setiap unsur adalah sebagai berikut:
Tabel 4.12 Nilai IKM Puskesmas Tekung Tahun 2021
Persyaratan 3,42
Persyaratan
Prosedur
3,48
3,34
Saran, dan Masukan

oleh Puskesmas Tekung sebesar 85,75 dengan nilai kinerja unit pelayanan
dinilai baik. Berdasarkan perolehan tabel unsur yang ada, 9 unsur yang dinilai
mendapatkan kategori baik dengan nilai yang bervariasi. Nilai tertinggi yang
didapatkan yaitu 3,48 pada unsur produk spesifikasi jenis pelayanan, sementara
nilai terendah merupakan unsur penanganan pengaduan, saran dan masukan
dengan nilai 3,34.
Unsur persyaratan mendapatkan nilai yang baik, hal ini terkait dengan
kemudahan pasien dalam memenuhi syarat-syarat yang dibutuhkan saat datang
berobat. Di Puskesmas Tekung pasien datang membawa kartu berobat serta

Page 81
kartu identitas misalnya KTP atau KK untuk diserahkan di administrasi. Alur
pelayanan baik rawat jalan maupun rawat inap sudah berjalan dengan baik.
Pada unsur sistem, mekanisme dan prosedur di Puskesmas Tekung juga
mendapat nilai baik dengan nilai 3,47. Mekanisme yang ada di Puskesmas
sudah dipahami oleh masyarakat untuk menghindari penyebaran COVID-19,
misalnya seperti wajib cuci tangan atau mengggunakan handsanitizer sebelum
masuk, wajib memakai masker dan social distancing. Hal ini bisa diterima serta
dilakukan dengan baik oleh pasien yang datang berobat sampai saat ini.
Unsur pada waktu penyelesaian mendapatkan nilai 3,43 dan masuk
kategori baik. Waktu tunggu yang ada di Puskesmas Tekung dilakukan sesuai
dengan Standar Operasional Prosedur (SOP). Lama waktu tunggu di
Puskesmas Tekung sangat subjektif oleh masing-masing pasien. Terkait
dengan jam buka dan jam pelayanan di Puskesmas Tekung, pelaksanannya
sudah dilakukan sesuai jadwal yang dipampang di bagian pendaftaran.
Terkait biaya dan tarif memiliki nilai baik yaitu sebesar 3,41, Sebagian
besar masyarakat sudah memiliki asuransi kesehatan sehingga tidak ada biaya
untuk pelayanan. Sedangkan untuk pasien umum melakukan pembayaran
sesuai dengan ketetapan atau masih dalam batas wajar. Tarif yang ada secara
keseluruhan hanya terkait dengan pelayanan yang diberikan baik kepada pasien
rawat jalan maupun rawat inap yang berobat di Puskesmas. Informasi biaya
yang ada di Puskesmas selalu dilakukan pembaharuan oleh petugas Puskesmas
secara lisan karena media offline terkait jumlah tarif dan biaya belum update.
Kompetensi pelaksana dari seluruh petugas di Puskesmas Tekung
mendapatkan kategori baik. Hal ini dikarenakan petugas dianggap mampu

Page 82
memberikan jawaban atas pertanyaan dan keluhan yang dirasakan oleh pasien.
Perilaku petugas mendapat sorotan dari pasien pada saat kasus pandemi
meningkat dikarenakan petugas dianggap kurang responsif terhadap pasien.
Hal ini bisa terjadi dikarenakan kondisi puskesmas yang sedang ramai sehingga
membagi fokus dan menambah tanggung jawab petugas, namun seharusnya
petugas tetap berusaha responsif terhadap pasien lain.
Unsur selanjutnya yang mendapatkan nilai yaitu sarana dan prasarana.
Sarana dan prasaran sudah dirasa cukup mendukung untuk pelayanan seluruh
pasien yang berkunjung ke Puskesmas Tekung, namun perlu dilakukan upaya
untuk menjaga kebersihan di area puskesmas seperti di luar gedung dan juga
tempat parkir belum tertata dengan rapi sehingga menyulitkan pasien.
Memperbaiki sarana dan prasarana yang ada akan membuat pasien dan
keluarga pasien merasa lebih nyaman saat berkunjung.
Terkait unsur terendah yaitu penanganan pengaduan, saran dan masukan.
Hal ini dikarenakan kurangnya fasilitas yang disediakan di puskesmas
misalnya seperti kran air di ruang rawat inap yang kurang lancar ketika
digunakan pasien. Hal ini bisa dijadikan perbaikan oleh Puskesmas Tekung
dengan memperbaiki sarana dan prasarana, sehingga pasien akan merasa lebih
nyaman menggunakan fasilitas pelayanan di Puskesmas Tekung.
12) Puskesmas Kunir
Hasil penghitungan indeks kepuasan masyarakat di Puskesmas Kunir pada
setiap unsur pelayanan adalah sebagai berikut:

Page 83
Tabel 4.13 Nilai IKM Puskesmas Kunir Tahun 2021
Persyaratan 3,49
Persyaratan
Prosedur

3,55
3,42
Saran, dan Masukan
3,3 3,4 3,5 3,6 3,7 3,8

Nilai interval konversi yang didapatkan oleh Puskesmas Kunir sebesar
89,5 dengan nilai kinerja unit pelayanan dinilai sangat baik. Berdasarkan
perolehan tabel unsur yang ada, unsur perilaku pelaksana merupakan unsur
IKM tertinggi yakni sebesar 3,77 sementara untuk unsur dengan nilai kepuasan
terendah adalah unsur penanganan pengaduan, saran dan masukan dengan nilai
sebesar 3,42.
Unsur persayaratan mendapatkan nilai 3,49 dengan kategori baik, hal ini
terkait dengan kejelasan informasi dan kemudahan untuk memenuhi
persayaratan tersebut baik secara teknis maupun secara administratif. Di
Puskesmas Kunir, sudah tertera pengumuman terkait syarat untuk
mendapatkan pelayanan di Puskesmas. Hal ini didukung karena terdapat
berbagai media yang dicetak kemudian ditempel di Puskesmas Kunir sehingga
memudahkan pasien dalam mengikuti alur pelayanan yang sesuai. Pada unsur

Page 84
sistem, mekanisme dan prosedur di Puskesmas Kunir mendapat nilai 3,5 dan
masuk kategori baik, seluruh pasien yang datang mampu menyesuaikan segala
perubahan yang ada baik pada sistem, mekanisme maupun prosedur yang
berlaku di Puskesmas.
Unsur waktu penyelesaian mendapatkan nilai yakni 3,6. Waktu tunggu
yang ada di Puskesmas Kunir sudah dirasa wajar dan sesuai dengan Standar
Operasional Prosedur (SOP). Namun ada sedikit keluhan pasien karena waktu
tunggu hasil laboratorium yang lama. Durasi yang lama ini menyebabkan
pasien khawatir apakah ada kemungkin hasil yang dimiliki tidak diketahui
keberadaannya oleh petugas, dan lain sebagainya. Seharusnya hal ini dapat
dihindari misalnya dengan menerapkan waktu tunggu yang sesuai dengan
Standar Operasional Prosedur (SOP) waktu tunggu pelayanan yang sudah ada.
Terkait dengan jam buka dan jam pelayanan di Puskesmas Kunir sudah
dilakukan dengan baik dan on time.
Terkait biaya dan tarif merupakan unsur dengan penilaian terendah sebesar
3,55 termasuk kategori baik. Meskipun dengan nilai terendah, masyarakat
merasa puas dengan unsur tersebut di Puskesmas Kunir. Biaya yang
dibebankan kepada pasien mulai dari pendaftaran awal hingga selesai sudah
sesuai dengan ketetapan dan berlaku baik untuk pasien rawat jalan maupun
rawat inap dari berbagai jenis pembayaran di Puskesmas. Tidak ada pungutan
liar di luar kebutuhan dan pelayanan pasien di Puskesmas. Kemudian untuk
pasien yang memiliki asuransi kesehatan juga tidak dipungut biaya selama di
Puskesmas, selama pasien tersebut menunjukkan kartu asuransinya dan
memiliki fasilitas kesehatan tingkat satu di Puskesmas Kunir.

Page 85
Produk spesifikasi jenis pelayanan di Puskesmas Kunir memiliki nilai 3,55
masuk kategori baik. Hal ini dibuktikan dengan adanya kesesuaian pelayanan
yang diberikan dengan kebutuhan atau keluhan penyakit pasien. Selain itu,
unsur yang mendapatkan nilai baik adalah kompetensi pelaksana di Puskesmas,
hal ini dikarenakan pasien telah mendapatkan manfaat atas pelayanan yang
diberikan. Setelah spesifikasi produk atau jasa yang diberikan telah selesai,
maka selanjutnya adalah petugas Puskesmas harus kompeten dalam menangani
pasien. Petugas yang ada di Puskesmas Kunir mampu memberikan jawaban
atas pertanyaan dan keluhan yang dirasakan oleh pasien, jawaban dalam hal ini
adalah berupa jawaban atas pertanyaan dan keluhan pasien ataupun yang
berupa tindakan langsung oleh tenaga medis. Pemberian tindakan juga
berbanding lurus hasilnya dengan unsur perilaku petugas Puskesmas Kunir
dengan nilain tertingga sebagai pelaksana yang dikategorikan sangat baik
dengan nilai 3,77.
Unsur selanjutnya yang mendapatkan kategori baik dengan nilai 3,68
adalah sarana dan prasarana. Sarana dan prasarana sudah dirasa mendukung
untuk pelayanan seluruh pasien yang berkunjung ke Puskesmas Kunir, namun
perlu dilakukan perbaikan beberapa sarana yang ada sehingga pasien merasa
lebih nyaman misalnya seperti tempat parkir tanpa pembatas, serta ruang
tunggu yang sempit dan panas. Terkait unsur penanganan pengaduan, saran dan
masukan mendapatkan nilai terendah dengan nilai 3,42. Namun nilai tersebut
masih tergolong dalam kategori baik. Hal ini dikarenakan kotak saran yang ada
di Puskesmas sudah dimanfaatkan oleh pasien.

Page 86
13) Puskesmas Yosowilangun
Berdasarkan hasil penghitungan indeks kepuasan masyarakat Puskesmas
di Puskesmas Yosowilangun, jumlah nilai dari setiap unit pelayanan diperoleh
dari jumlah nilai rata-rata setiap unsur pelayanan adalah sebagai berikut:
Tabel 4.14 Nilai IKM Puskesmas Yosowilangun Tahun 2021
Persyaratan 3,32
Persyaratan
Prosedur

3,35
3,35
Saran, dan Masukan

Nilai interval konversi yang didapatkan oleh Puskesmas Yosowilangun
sebagaimana terlihat pada tabel 4.14 adalah sebesar 84,75 dengan nilai kinerja
unit pelayanan dinilai baik. Berdasarkan perolehan tabel unsur yang ada,
terdapat unsur yang mendapatkan nilai terendah dengan angka 3,32 yaitu unsur
persyaratan. Sementara itu, terdapat dua unsur dengan nilai kepuasan tertinggi
yaitu unsur perilaku pelaksana serta sarana dan prasarana yang mendapatkan
nilai 3,47.
Unsur persyaratan mendapatkan nilai terendah dengan kategori baik.
Persyaratan sudah ditempel di bagian pendaftaran, namun ada beberapa pasien

Page 87
yang kurang menyiapkan berkas yang dibutuhkan tetapi tetap diperbolehkan
masuk. Hal ini dikarenakan kurangnya keinginan pasien untuk membaca di
papan informasi dan kurangnya pemberitahuan dari petugas. Sebaiknya
petugas lebih gencar lagi mengingatkan pasien terkait unsur persyaratan
tersebut. Alur pelayanan yang ada di Puskesmas sudah dilakukan dengan baik,
hal ini juga didukung alur pelayanan yang tidak berbeli-belit sehingga
memudahkan.
Unsur pada waktu penyelesaian mendapatkan nilai baik dengan skor 3,34,
hal ini menurut beberapa orang menyatakan bahwa tidak perlu menunggu
waktu yang sangat lama saat menunggu pelayanan. Waktu tunggu yang ada di
Puskesmas Yosowilangun dilakukan sesuai dengan Standar Operasional
Prosedur (SOP). Selain itu, terkait dengan jam buka dan jam pelayanan di
Puskesmas Yosowilangun sudah dilakukan sesuai waktu media yang sudah
dipasang di bagian resepsionis.
Terkait biaya dan tarif memiliki nilai baik, hal ini berkaitan karena dari
pendaftaran awal hingga akhir pasien yang berobat tidak dikenakan biaya
diluar biaya yang ditetapkan oleh Puskesmas. Tarif yang ada secara
keseluruhan menyangkut untuk kebutuhan pasien rawat jalan maupun rawat
inap dari seluruh jenis pembayaran yang dilayani di Puskesmas. Informasi
biaya yang ada di Puskesmas selalu dilakukan pembaharuan termasuk saat
pandemi COVID-19 misalnya untuk keperluan surat sehat selama COVID-19,
pelayanan poli yang buka, dan lain sebagainya. Hal ini dilakukan secara lisan
oleh petugas Puskesmas karena media offline terkait jumlah tarif dan biaya
belum update.

Page 88
Kompetensi pelaksana dari seluruh petugas di Puskesmas Yosowilangun
yang bertugas mendapatkan nilai sangat baik dengan nilai 3,44. Hal ini
dikarenakan pasien telah mendapatkan manfaat atas pelayanan yang diberikan.
Selain itu, petugas juga dianggap mampu memberikan jawaban atas pertanyaan
dan keluhan yang dirasakan oleh pasien. Selain itu, unsur perilaku pelaksana
mendapatkan nilai baik. Namun, ada beberapa pengalaman dari pasien yang
merasa petugas kurang sopan dan bersikap kurang baik. Hal ini seharusnya
tidak terjadi agar pasien merasa senang dan nyaman di Puskesmas
Yosowilangun.
Unsur lain dengan nilai 3,46 pada penilaian kepuasan yaitu sarana dan
prasarana sudah dirasa mendukung untuk pelayanan seluruh pasien yang
berkunjung ke Puskesmas Yosowilangun, namun perlu dilakukan perbaikan
beberapa sarana khususnya pada tempat tunggu pengunjung serta kelengkapan
fasilitas lain seperti kipas angin dan air di wastafel, sehingga pasien merasa
lebih nyaman. Unsur selanjutnya yaitu unsur penanganan pengaduan, saran dan
masukan. Unsur sarana dan prasarana memiliki nilai 3,46 masuk kategori baik.
Hal ini dikarenakan kotak saran sudah tersedia.
14) Puskesmas Sumbersari
Nilai indeks kepuasan masyarakat Puskesmas Sumbersari pada setiap
unsur pelayanan adalah sebagai berikut:

Page 89
Tabel 4.15 Nilai IKM Puskesmas Sumbersari Tahun 2021
Persyaratan 3,3
Persyaratan
Prosedur
3,52
3,35
Saran, dan Masukan

oleh Puskesmas Sumbersari sebesar 84,5 dengan nilai kinerja unit pelayanan
dinilai baik. Berdasarkan perolehan tabel unsur yang ada, terdapat dua unsur
yang mendapatkan nilai terendah dengan angka 3,3 yaitu unsur persyaratan
serta sistem, mekanisme, dan prosedur. Sementara itu, unsur dengan nilai
kepuasan tertinggi yaitu produk spesifikasi jenis pelayanan yang mendapatkan
nilai 3,52.
Unsur persyaratan mendapatkan nilai baik, hal ini terkait dengan kejelasan
informasi dan kemudahan untuk memenuhi persayaratan tersebut baik secara
teknis maupun secara administratif. Di Puskesmas Sumbersari sudah terdapat
media yang menyatakan bahwa pasien berobat harus membawa KTP/KK serta
kartu berobat jika memiliki. Meskipun tidak terdapat media terkait informasi
alur pelayanan, tapi alur yang sudah dilakukan dengan baik. Hal ini

Page 90
dikarenakan terdapat posko COVID-19 di bagian depan Puskesmas sehingga
lebih memudahkan informasi terkait alur. Pada unsur sistem, mekanisme dan
prosedur di Puskesmas Sumbersari mendapat nilai baik, terutama terkait
dengan perubahan yang ada pada saat pandemi COVID-19 seperti wajib cuci
tangan sebelum masuk, wajib memakai masker dan social distancing.
Unsur pada waktu penyelesaian mendapatkan nilai baik, hal ini menurut
beberapa orang menyatakan bahwa tidak perlu menunggu waktu yang sangat
lama saat menunggu pelayanan. Terkait dengan jam buka dan jam pelayanan
di Puskesmas Sumbersari sudah dilakukan sesuai waktu media yang sudah
dipasang di bagian resepsionis. Selain itu, terkait biaya dan tarif memiliki nilai
baik, hal ini berkaitan karena dari pendaftaran awal hingga akhir pasien yang
berobat tidak dikenakan biaya diluar biaya yang ditetapkan oleh Puskesmas.
Tarif yang ada secara keseluruhan menyangkut untuk kebutuhan pasien rawat
jalan maupun rawat inap dari seluruh jenis pembayaran yang dilayani di
Puskesmas.
Kompetensi pelaksana dari seluruh petugas di Puskesmas Sumbersari yang
bertugas mendapatkan nilai sangat baik dengan nilai 3,42. Hal ini dikarenakan
pasien telah mendapatkan manfaat atas pelayanan yang diberikan. Selain itu,
petugas juga dianggap mampu memberikan jawaban atas pertanyaan dan
keluhan yang dirasakan oleh pasien. Unsur selanjutnya dengan nilai 3,37 yaitu
sarana dan prasaran sudah dirasa cukup mendukung untuk pelayanan seluruh
pasien yang berkunjung ke Puskesmas Sumbersari.
Terkait unsur selanjutnya yaitu penanganan pengaduan, saran dan
masukan memiliki nilai baik sebesar 3,35, hal ini dikarenakan kotak saran

Page 91
sudah tersedia namun letaknya kurang strategis, fasilitas penunjang untuk
kotak saran juga kurang maksimal misalnya ketersediaan kertas saran untuk
mengisi, dll. Hal ini diharapkan menjadi perbaikan oleh Puskesmas Sumbersari
di masa mendatang adalah dengan melengkapi peralatan yang dibutuhkan agar
pasien akan lebih mudah untuk mengisi.
15) Puskesmas Jatiroto
Berdasarkan hasil penghitungan indeks kepuasan masyarakat Puskesmas
Jatiroto, jumlah nilai dari setiap unit pelayanan diperoleh dari jumlah nilai rata-
rata setiap unsur pelayanan adalah sebagai berikut:
Tabel 4.16 Nilai IKM Puskesmas Jatiroto Tahun 2021
Persyaratan 3,25
Persyaratan
Prosedur
3,57
3,23
Saran, dan Masukan
3,1 3,2 3,3 3,4 3,5 3,6

Nilai IKM setelah dikonversi: 83
oleh Puskesmas Jatiroto sebesar 83 dengan nilai kinerja unit pelayanan dinilai
baik. Berdasarkan perolehan tabel unsur yang ada, unsur produk spesifikasi
jenis pelayanan merupakan unsur IKM tertinggi yakni sebesar 3,57 sementara

Page 92
untuk unsur dengan nilai kepuasan terendah adalah penanganan pengaduan
saran dan masukan sebesar 3,23.
Unsur persayaratan mendapatkan nilai yang baik, hal ini terkait dengan
kejelasan informasi dan kemudahan untuk memenuhi persayaratan tersebut
baik secara teknis maupun secara administratif. Di Puskesmas Jatiroto, sudah
tertera pengumuman terkait syarat untuk mendapatkan pelayanan di Puskesmas
serta petugas juga sudah memberikan informasi berkala terkait persyaratan
yang harus dipenuhi saat pasien datang ke Puskesmas. Pada unsur sistem,
mekanisme dan prosedur di Puskesmas Jatiroto mendapat nilai baik, terutama
terkait dengan perubahan yang ada pada saat pandemi COVID-19 seperti wajib
cuci tangan sebelum masuk, wajib memakai masker dan social distancing.
Unsur waktu penyelesaian mendapatkan nilai sebesar 3,41 yang berarti
baik. Waktu tunggu yang ada di Puskesmas Jatiroto dilakukan sesuai dengan
Standar Operasional Prosedur (SOP). Selain itu, terkait dengan jam buka dan
jam pelayanan di Puskesmas Jatiroto sudah dilakukan sesuai waktu media yang
sudah dipasang di bagian resepsionis. Selain itu, terkait dengan jam buka dan
jam pelayanan di Puskesmas Jatiroto sudah dilakukan dengan tepat waktu,
terutama pada saat pandemi yang menyebabkan semakin singkatnya jam buka
dan jam pelayanan.
Terkait unsur biaya dan tarif mulai dari pendaftaran awal hingga selesai,
pasien yang berobat tidak dikenakan biaya diluar biaya yang ditetapkan oleh
Puskesmas, hal ini berlaku baik untuk pasien rawat jalan maupun rawat inap
dari berbagai jenis pembayaran di Puskesmas. Informasi biaya yang ada di

Page 93
Puskesmas selalu dilakukan pembaharuan termasuk saat pandemi COVID-19
misalnya untuk keperluan surat sehat, pelayanan di poli, dan lain sebagainya.
Kompetensi pelaksana dari seluruh petugas di Puskesmas Jatiroto yang
bertugas mendapatkan nilai baik, hal ini dikarenakan pasien telah mendapatkan
manfaat atas pelayanan yang diberikan. Selain itu, petugas juga dianggap
mampu memberikan jawaban atas pertanyaan dan keluhan yang dirasakan oleh
pasien.
Unsur selanjutnya yang mendapatkan nilai 3,26 pada penilaian kepuasan
yaitu sarana dan prasaran. Sarana dan prasarana sudah dirasa cukup
mendukung untuk pelayanan seluruh pasien yang berkunjung ke Puskesmas
Jatiroto, namun perlu dilakukan perbaikan beberapa sarana yang ada sehingga
pasien merasa lebih nyaman.
Terkait unsur penanganan pengaduan, saran dan masukan mendapatkan
nilai terendah dengan kategori baik, hal ini dikarenakan kotak saran yang ada
di Puskesmas tidak terlalu bisa dimanfaatkan oleh pasien. Selain letaknya yang
kurang strategis, fasilitas penunjang untuk kotak saran juga kurang maksimal
misalnya ketersediaan pena untuk mengisi, dll. Hal ini bisa dijadikan perbaikan
oleh Puskesmas Jatiroto di masa mendatang yaitu dengan meletakkan tempat
kotak saran dan pengaduan di tempat yang lebih strategis serta melengkapi
peralatan yang dibutuhkan agar pasien akan lebih mudah untuk mengisi.
16) Puskesmas Randuagung
Hasil penghitungan indeks kepuasan masyarakat Puskesmas di Puskesmas
Randuagung berdasarkan nilai rata-rata setiap unsur pelayanan adalah sebagai
berikut:

Page 94
Tabel 4.17 Nilai IKM Puskesmas Randuagung Tahun 2021
Persyaratan 3,36
Persyaratan
3,36 Sistem, Mekanisme, dan…
Prosedur
3,35
3,31
Saran, dan Masukan
3 3,1 3,2 3,3 3,4 3,5

Berdasarkan nilai total semua unsur, angka interval konversi yang
didapatkan oleh Puskesmas Randuagung sebesar 83 dengan nilai kinerja unit
pelayanan dinilai baik. Berdasarkan perolehan tabel unsur yang ada, unsur
perilaku pelaksana merupakan unsur IKM tertinggi yakni sebesar 3,41,
sementara untuk unsur dengan nilai kepuasan terendah adalah sarana dan
prasarana dengan nilai 3,13.
Unsur persyaratan merupakan salah satu unsur dengan nilai 3,36 dengan
kategori baik. Di Puskesmas Randuagung, sudah tertera pengumuman terkait
syarat untuk mendapatkan pelayanan di Puskesmas, serta petugas di bagian
administrasi juga sudah memberikan informasi berkala terkait persyaratan
yang harus dipenuhi saat pasien datang ke Puskesmas. Harapannya alur dan
persyaratan lebih diperjelas lagi agar semakin memudahkan pengunjung.

Page 95
Pada unsur sistem, mekanisme dan prosedur di Puskesmas Randuagung
mendapat nilai baik dengan skor 3,36, terutama terkait dengan perubahan yang
ada pada saat pandemi COVID-19 seperti wajib cuci tangan sebelum masuk,
wajib memakai masker dan social distancing.
Unsur waktu penyelesaian mendapatkan nilai sebesar 3,26 yang berarti
baik. Menurut pasien rawat jalan dan rawat jalan, waktu tunggu tidak terlalu
lama. Waktu tunggu yang ada di Puskesmas Randuagung sudah sesuai dengan
Standar Operasional Prosedur (SOP) waktu tunggu pelayanan yang sudah
ditetapkan. Selain itu, terkait dengan jam buka dan jam pelayanan di
Puskesmas Randuagung sudah dilakukan dengan baik dan on time.
Terkait biaya dan tarif mulai dari pendaftaran awal hingga selesai, pasien
yang berobat tidak dikenakan biaya di luar biaya yang ditetapkan oleh
Puskesmas. Hal ini berlaku baik untuk pasien rawat jalan maupun rawat inap
dari berbagai jenis pembayaran di Puskesmas. Pembaharuan informasi
dilakukan pada jenis pelayanan yang mendapatkan nilai baik, karena informasi
jenis layanan apa yang ada sudah dengan jelas diinformasikan baik melalui
lisan maupun tulisan.
Unsur selanjutnya dengan kategori baik yaitu pada produk spesifikasi jenis
pelayanan dengan nilai 3,35. Namun menurut beberapa pengunjung masih ada
produk yang belum ada di Puskesmas Randuagung, yaitu poli penyakit dalam
dan pengobatan tradisional. Hal ini bisa menjadi pertimbangan bagi puskesmas
untuk memenuhi kebutuhan pengunjung.
Kompetensi pelaksana dari seluruh petugas di Puskesmas Randuagung
mendapatkan baik dengan nilai 3,35. Hal ini dikarenakan pasien telah

Page 96
mendapatkan manfaat atas pelayanan yang diberikan. Selain itu, petugas juga
dianggap mampu memberikan jawaban atas pertanyaan dan keluhan yang
dirasakan oleh pasien. Terkait unsur penanganan pengaduan, saran dan
masukan mendapatkan kategori baik dengan nilai 3,31. Hal ini dikarenakan
kotak saran yang ada di Puskesmas tidak terlalu bisa dimanfaatkan oleh pasien.
Selain letaknya yang kurang strategis, fasilitas penunjang untuk kotak saran
juga kurang maksimal misalnya ketersediaan pena untuk mengisi, dll. Hal ini
bisa dijadikan perbaikan oleh Puskesmas Randuagung di masa mendatang
yaitu dengan meletakkan tempat kotak saran dan pengaduan di tempat yang
lebih strategis serta melengkapi peralatan yang dibutuhkan agar pasien akan
lebih mudah untuk mengisi.
Unsur yang mendapatkan nilai terendah yaitu 3,13 adalah sarana dan
prasarana. Sarana dan prasarana sudah dirasa cukup mendukung untuk
pelayanan seluruh pasien yang berkunjung ke Puskesmas Randuagung, namun
perlu dilakukan perbaikan beberapa sarana yang ada sehingga pasien merasa
lebih nyaman.
17) Puskesmas Tunjung
Tunjung, jumlah nilai dari setiap unit pelayanan diperoleh dari jumlah nilai
rata-rata setiap unsur pelayanan sebagai berikut:

Page 97
Tabel 4.18 Nilai IKM Puskesmas Tunjung Tahun 2021
Persyaratan 3,48
Persyaratan
Prosedur
3,51
3,33
Saran, dan Masukan

Secara keseluruhan berdasarkan nilai interval konversi yang didapatkan
oleh Puskesmas Tunjung sebesar 86,25 dengan nilai kinerja unit pelayanan
dinilai baik. Jika dijabarkan berdasarkan diagram yang tersaji, unsur dengan
nilai IKM tertinggi adalah unsur kompetensi pelaksana dengan nilai sebesar
3,54. Sedangkan unsur dengan nilai IKM terendah adalah unsur penanganan
pengaduan, saran dan masukan dengan nilai sebesar 3,33.
Berdasarkan informasi yang tersaji dalam diagram, nilai unsur Persyaratan
sebesar 3,48 yang berarti baik. Pengumuman terkait persyaratan pelayanan di
Puskesmas Tunjung telah tersedia di dalam gedung Puskesmas. Informasi
persyaratan juga disampaikan oleh petugas secara rutin saat pengunjung datang
ke loket.
Unsur mekanisme dan prosedur mendapatkan nilai IKM sebesar 3,41 yang
berarti baik. Hal tersebut terkait dengan kejelasan mekanisme yang dicetak

Page 98
pada media alur prosedur pelayanan dan ditempatkan pada tempat yang mudah
terlihat oleh pengunjung dan ukuran media yang cukup besar serta alur yang
sederhana sehingga pengunjung dapat membaca dan memahami dengan
mudah. Prosedur pelayanan yang ditetapkan hingga ke poli tujuan telah sesuai
dengan pelaksanaannnya dan dilakukan secara terbuka.
Unsur waktu penyelesaian mendapat nilai sebesar 3,44 yang berarti baik.
Hal ini karena pasien yang berkunjung ke Puskesmas Tunjung telah dilayani
sesuai dengan jadwal yang ditempel dan diberitahukan oleh petugas dan waktu
tunggu pelayanan seperti di IGD, dan pelayanan obat, dan penyediaan
dokumen rekam medik telah sesuai dengan Standar Operasional Prosedur
(SOP).
Unsur biaya atau tarif mendapatkan nilai IKM sebesar 3,47 yang berarti
baik. Hal ini karena pasien merasa biaya yang dikeluarkan telah sesuai dan
wajar, petugas memberikan informasi terkait rincian pembayaran dan juga
diinformasikan melalui cetak, serta tidak adanya gratifikasi atau pemberian
imbalan selama mendapatkan pelayanan di Puskesmas Tunjung. Pasien yang
memiliki asuransi baik BPJS Kesehatan maupun asuransi lainnya tidak
dipungut biaya, selain itu untuk pasien umum juga melakukan pembayaran
sesuai dengan ketetapan.
Unsur Produk spesifikasi jenis pelayanan mendapatkan nilai yang baik, hal
ini dikarenakan Puskesmas Tunjung telah menginformasikan semua jenis
pelayanan dengan jelas dan memberikan pelayanan yang sesuai dengan
ketentuan dan hasil pelayanan telah sesuai dengan harapan pasien. Namun
menurut pasien ada yang menilai bahwa terdapat perbedaan pelayanan yang

Page 99
diberikan terhadap pasien BPJS dengan pasien umum. Seharusnya hal ini tidak
terjadi dan harus ada perbaikan agar pengunjung merasa nyaman saat
menggunakan pelayanan di Puskesmas Tunjung.
Kompetensi pelaksana mendapatkan nilai IKM sebesar 3,54 yang berarti
baik Pasien di Puskesmas Tunjung merasa petugas mampu memberikan
pelayanan yang efektif , dan komprehensif serta mampu memberikan informasi
yang jelas baik kepada pasien maupun keluarga pasien. Unsur Perilaku
pelaksana mendapat nilai IKM sebesar 3,43 yang artinya baik. Hal tersebut
berkaitan dengan kerapian petugas, kesopanan dan keramahan petugas,
kesantunan petugas dalam bertutur kata, serta kepedulian dan konsistensi
petugas dalam melayani pasien atau pengunjung di Puskesmas Tunjung.
Unsur penanganan pengaduan, saran dan masukan mendapatkan nilai yang
tergolong dalam kategori baik. Di Puskesmas Tunjung sudah tersedia sarana
untuk menyampaikan saran dan pengaduan berupa kotak saran yang terletak di
tempat yang mudah dijangkau sehingga pengunjung dapat dengan mudah
untuk menyampaikan saran dan pengaduan, tetapi saran dan pengaduan kurang
dimanfaatkan oleh pengunjung.
Unsur sarana dan prasaranan mendapatkan nilai terendah sebesar 3,41
namun tergolong dalam kategori baik. Terdapat beberapa sarana prasarana
menurut pasien yang masih kurang, seperti jumlah ambulance dan alat rontgen.

Page 100
18) Puskesmas Sukodono
Sukodono, jumlah nilai dari setiap unit pelayanan diperoleh dari jumlah nilai
Tabel 4.19 Nilai IKM Puskesmas Sukodono Tahun 2021
Persyaratan 3,48
Persyaratan
Prosedur
3,54
3,36
Saran, dan Masukan

oleh Puskesmas Sukodono sebesar 88,75 dengan nilai kinerja unit pelayanan
dinilai Sangat Baik. Jika dijabarkan berdasarkan diagram yang tersaji, unsur
dengan nilai IKM tertinggi adalah unsur kompetensi pelaksana dengan nilai
sebesar 3,73. Sedangkan unsur dengan nilai IKM terendah adalah unsur
penanganan pengaduan, saran, dan masukan sebesar 3,36.
Berdasarkan informasi yang tersaji diatas, nilai unsur persyaratan sebesar
3,48 yang berarti baik. Hal ini terkait dengan kemudahan untuk memenuhi
persyaratan baik secara teknis maupun administratif. Informasi mengenai

Page 101
persyaratan di Puskesmas Sukodono telah tertera di dalam media informasi
yang mudah terlihat oleh pengunjung, petugas juga memberikan penjelasan
secara lisan terkait persyaratan yang harus dipenuhi saat pasien datang ke
Puskesmas Sukodono sehingga pengunjung dapat dengan mudah memperoleh
informasi tersebut.
Unsur sistem, mekanisme dan prosedur mendapatkan nilai IKM sebesar
3,44 yang berarti baik, hal tersebut diperoleh karena media alur perosedur
pelayanan sudah diletakkan pada tempat yang mudah terlihat oleh pengunjung,
mekanisme yang ditetapkan sudah sesuai dan jelas, proses pelayanan dilakukan
secara terbuka, dan pelaksanaan pelayanan sesuai dengan poli yang dituju oleh
pasien.
Unsur waktu penyelesaian mendapatkan nilai IKM sebesar 3,57 yang juga
berarti sangat baik. Hal ini terkait dengan pasien yang berkunjung ke
Puskesmas Sukodono telah mendapatkan pelayanan sesuai dengan jadwal yang
tertera dipapan jadwal dan yang diberitahukan oleh petugas. Waktu tunggu
laboratorium, obat, dan penyediaan dokumen rekam medik juga telah sesuai
dengan harapan pasien.
sangat baik. Hal ini karena pasien merasa biaya yang dikeluarkan sesuai dan
wajar, petugas memberikan informasi dan rincian terkait pembayaran yang
juga diinformasikan melalui cetak, tidak adanya gratifikasi atau pemberian
imbalan selama mendapatkan pelayanan di Puskesmas Sukodono.

Page 102
Unsur Produk spesifikasi jenis pelayanan mendapatkan nilai IKM sebesar
3,54 yang berarti sangat baik. Hal ini didapatkan karena pasien mendapatkan
pelayanan sesuai harapan dan dapat melakukan pengobatan secara lancar.
Unsur kompetensi pelaksana mendapatkan nilak IKM sebesar 3,73 yang
artinya sangat baik dan merupakan nilai tertinggi. Pasien di Puskesmas
Sukodono merasa petugas mampu memberikan penjelasan terhadap
pertanyaan pasien, petugas menanggapi keluhan pasien dengan baik dan
memberikan pelayanan yang efektif. Unsur Perilaku Pelasana mendapatkan
nilai yang sangat baik, hal ini dikarenakan pasien yang berkunjung merasa
petugas di Puskesmas Sukodono menyapa pasien dengan ramah, sopan dalam
melayani pasien, peduli terhadap keluhan pasien dan mampu bertanggung
jawab atas tugasnya.
paling rendah namun tergolong dalam kategori baik. Hal tersebut dikarenakan
di Puskesmas Sukodono telah tersedia sarana untuk menyampaikan saran dan
pengaduan berupa kotak saran yang terletak di tempat yang mudah dijangkau
oleh masyarakat atau pasien sehingga pengunjung dapat dengan mudah untuk
menyampaikan saran dan pengaduan, tetapi untuk tanggapan mengenai saran
yang diberikan oleh pengunjung tidak ditindak lanjuti secara terbuka.
Unsur Sarana dan Prasaranan mendapatkan nilai IKM sebesar 3,51 yang
berarti baik. Hal ini dikarenakan pengunjung dapat memanfaatkan sarana dan
prasarana dengan baik karena jumlahnya memadai dan keadaan ruang yang
nyaman.

Page 103
Puskesmas Sukodono selanjutnya dapat mempertahankan dan
meningkatkan unsur perilaku pelaksana dan unsur produk pelayanan
dikarenakan harapan pasien sudah sesuai dengan layanan yang diterima.
Namun, Puskesmas Sukodono juga perlu memperhatikan fasilitas pengunjung
seperti penyediaan lahan parkir, karena beberapa pengunjung mengeluhkan
lahan parkir yang sempit dan tidak ada atap pelindung.
19) Puskesmas Padang
Padang, jumlah nilai dari setiap unit pelayanan diperoleh dari jumlah nilai rata-
rata setiap unsur pelayanan sebagai berikut:
Tabel 4.20 Nilai IKM Puskesmas Padang Tahun 2021
Persyaratan 3,65
Persyaratan
Prosedur
3,55
3,35
Saran, dan Masukan
3,3 3,4 3,5 3,6 3,7

Nilai interval konversi yang didapatkan oleh Puskesmas Padang sebesar
88,5 dengan nilai kinerja unit pelayanan dinilai Sangat Baik. Unsur dengan
nilai IKM tertinggi adalah persyaratan dan sistem, mekanisme dan prosedur

Page 104
dengan nilai 3,65. Sedangkan unsur dengan nilai IKM terendah adalah
penanganan pengaduan sarana dan masukan sebesar 3,35.
sebesar 3,65 yang berarti sangat baik. Pengumuman terkait persyaratan
pelayanan di Puskesmas Padang telah tersedia di dalam gedung Puskesmas.
Informasi persyaratan juga disampaikan oleh petugas secara rutin saat
pengunjung datang ke loket.
Unsur Sistem, mekanisme dan prosedur mendapatkan nilai sangat baik, hal
ini terkait dengan kejelasan mekanisme yang dicetak pada media alur prosedur
pelayanan dan ditempatkan pada tempat yang mudah terlihat oleh pengunjung
dan ukuran media yang cukup besar, serta alur yang sederhana sehingga
pengunjung dapat membaca dan memahami dengan mudah. Prosedur
pelayanan yang ditetapkan hingga ke poli tujuan telah sesuai dengan
pelaksanaannnya dan dilakukan secara terbuka.
Unsur waktu pelayanan mendapat nilai sebesar 3,53 yang berarti sangat
baik. Hal ini karena pasien yang berkunjung ke Puskesmas Padang telah
dilayani sesuai dengan jadwal yang ditempel dan diberitahukan oleh petugas
dan waktu tunggu pelayanan seperti di IGD, dan pelayanan obat, dan
penyediaan dokumen rekam medik telah sesuai dengan harapan pasien.
sangat baik. Hal ini karena pasien merasa biaya yang dikeluarkan telah sesuai
dan wajar, petugas memberikan informasi terkait rincian pembayaran dan juga
diinformasikan melalui cetak, serta tidak adanya gratifikasi atau pemberian
imbalan selama mendapatkan pelayanan di Puskesmas Padang.

Page 105
Unsur produk spesifikasi jenis pelayanan mendapatkan nilai IKM sebesar
3,55 yang berarti juga sudah sangat baik. Pasien di Puskesmas Padang telah
merasakan keseluruhan proses layanan dan pengobatan yang ada di Puskesmas
Padang berjalan dengan lancar, hasil dan manfaat yang didapatkan telah sesuai
dengan harapan pasien, kualitas makanan pada pasien rawat inap juga cukup
memuaskan.
sudah sangat baik. Pasien di Puskesmas Padang merasa petugas mampu
memberikan pelayanan yang efektif, dan komprehensif serta mampu
memberikan informasi yang jelas baik kepada pasien maupun keluarga pasien.
Unsur perilaku pelaksana mendapat nilai IKM sebesar 3,61 yang artinya
sangat baik. Hal tersebut berkaitan dengan kerapian patugas, kesopanan dan
keramahan petugas, kesantunan petugas dalam bertutur kata, serta kepedulian
dan konsistensi petugas dalam melayani pasien atau pengunjung di Puskesmas
Padang.
paling rendah namun tergolong dalam kategori baik, yaitu sebesar 3,35. Hal ini
dikarenakan pengunjung dapat memanfaatkan sarana pengaduan dengan
mudah, letak sarana pengaduan mudah terlihat, namun keterbukaan petugas
dalam menangani pengaduan masih kurang.
Unsur sarana dan prasarana mendapatkan nilai IKM sebesar 3,50 yang
berarti sangat baik. Hal tersebut dikarenakan di Puskesmas Padang telah
tersedia sarana dan fasilitas pengobatan yang memadai, kebersihan dan
kenyamanan ruang sudah cukup. Namun tempat ibadah seperti mushollah

Page 106
belum tersedia. Untuk selanjutnya, Puskesmas Padang juga perlu
memperhatikan fasilitas pengunjung seperti penyediaan tempat ibadah
mushollah, karena beberapa pengunjung terutama keluarga pasien rawat inap
mengeluhkan tidak adanya tempat ibadah mushollah sehingga harus ke masjid
yang berada di luar Puskesmas. Selain itu, pasien rawat jalan juga mengeluhkan
tempat parkir yang kurang memadai bagi pengendara motor dikarenakan
tempat parkir puskesmas digunakan untuk kegiatan vaksin. Hendaknya perlu
diperhatikan terkait kenyamanan tempat parkir pasien agar dapat berobat
dengan nyaman dan aman tanpa rasa khawatir.
20) Puskesmas Pasrujambe
Pasrujambe, diperoleh nilai rata-rata setiap unsur pelayanan sebagai berikut:
Tabel 4.21 Nilai IKM Puskesmas Pasrujambe Tahun 2021
Persyaratan 3,44
Persyaratan
Prosedur
3,37
3,06
Saran, dan Masukan
3 3,2 3,4 3,6 3,8


Page 107
oleh Puskesmas Pasrujambe sebesar 85,75 dengan nilai kinerja unit pelayanan
dinilai Baik. Jika dijabarkan berdasarkan diagram yang tersaji, unsur dengan
nilai IKM tertinggi adalah perilaku pelaksana dengan nilai sebesar 3,61.
Sedangkan unsur dengan nilai IKM terendah dalah unsur penanganan
pengaduan, saran dan masukan sebesar 3,06.
Berdasarkan informasi yang tersaji dalam diagram, nilai unsur persyaratan
Puskesmas Pasrujambe telah tersedia di dalam gedung Puskesmas. Informasi
ke loket. Namun terdapat beberapa pasien yang mengeluhkan ketidakjelasan
pengumuman terkait persyaratan dikarenakan letak papan persyaratan yang
tersembunyi tidak terlihat serta ukurannya yang kecil, sehingga mengharuskan
pasien bolak balik ke puskesmas untuk memenuhi kelengkapan persyaratan.
Unsur sistem, mekanisme dan prosedur mendapatkan nilai yang baik, hal
ini terkait dengan kejelasan mekanisme yang dicetak pada media alur prosedur
pelayanan dan ditempatkan pada tempat yang mudah terlihat oleh pengunjung
dan ukuran media yang cukup besar sehingga pengunjung dapat membaca dan
memahami dengan mudah. Prosedur pelayanan yang ditetapkan hingga ke poli
tujuan telah sesuai dengan pelaksanaannnya dan dilakukan secara terbuka.
Hal ini karena pasien yang berkunjung ke Puskesmas Pasrujambe telah dilayani
sesuai dengan jadwal yang ditempel dan diberitahukan oleh petugas. Waktu

Page 108
(SOP).
Unsur biaya/tarif mendapatkan nilai IKM sebesar 3,6 yang berarti baik.
Hal tersebut dikarenakan tarif yang ditetapkan sudah sesuai dan dianggap wajar
dan tidak ada pungutan gratifikasi. Namun beberapa pasien dan pengunjung
merasa bingung karena untuk rincian biaya tidak dijelaskan secara lisan saja
dan kurang memahami rincian biaya yang tercetak.
3,37 yang berarti juga sudah baik. Pasien di Puskesmas Pasrujambe telah
Pasrujambe berjalan dengan lancar, hasil yang didapatkan telah sesuai dengan
harapan pasien.
sudah baik. Pasien di Puskesmas Pasrujambe merasa petugas mampu
menjawab pertanyaan pasien atau keluarga dengan baik memberikan
pelayanan yang efektif, dan komprehensif serta mampu memberikan informasi
yang jelas baik kepada pasien maupun keluarga pasien. Namun perlu menjadi
masukan bagi petugas puskesmas untuk selalu bersiap dan berada di tempat
jika pasien membutuhkan pelayanan, dikarenakan ada beberapa pasien yang
mengeluhkan terlalu lama menunggu petugasnya datang.
Unsur perilaku pelaksana juga mendapatkan nilai tertinggi yang termasuk
dalam kategor sangat baik. Hal tersebut terkait dengan kerapian patugas,
kesopanan dan keramahan petugas, kesantunan petugas dalam bertutur kata,

Page 109
serta kepedulian dan konsistensi petugas dalam melayani pasien atau
pengunjung di Puskesmas Pasrujambe.
Unsur Penanganan pengaduan, saran dan masukan mendapatkan nilai yang
paling rendah namun tergolong dalam kategori baik. Hal ini dikarenakan letak
sarana pengaduan mudah terlihat, namun fasiitas berupa alat tulis bolpoin dan
kertas tidak ada. Oleh karenanya fasilitas saran dan pengaduan tersebut kurang
dimanfaatkan oleh pengunjung dan keterbukaan petugas dalam menangani
pengaduan masih kurang.
Unsur sarana dan prasarana Pusksmas Pasrujambe tergolong baik dengan
nilai IKM sebesar 3,09. Hal ini dikarenakan sudah terdapat beberapa sarana
prasarana yang nyaman dan bersih sperti kamar mandi dan kursi yang tersedia
di ruang tunggu. Namun, tempat parkir yang kurang luas dan aman menjadi
kekurangan yang perlu diperbaiki. Selanjutnya untuk Puskesmas Pasrujambe
diharapkan dapat mempertahankan dan meningkatkan kualitas pada unsur
prosedur dan perilaku pelaksana dikarenakan pasien dapat mengikuti alur
prosedur dengan mudah karena adanya media dan penjelasan dari petugas serta
perilaku petugas sesuai dengan harapan pasien.
21) Puskesmas Senduro
Senduro, jumlah nilai dari setiap unit pelayanan diperoleh dari jumlah nilai

Page 110
Tabel 4.22 Nilai IKM Puskesmas Senduro Tahun 2021
Persyaratan 3,41
Persyaratan
Prosedur
3,45
Perilaku Pelaksana
2,94
Saran, dan Masukan
Sarana dan Prasarana 3,28 2,8 3 3,2 3,4 3,6 3,8

Hasil menunjukkan perhitungan indeks kepuasan masyarakat Puskesmas
Senduro, secara keseluruhan berdasarkan nilai interval konversi yang
didapatkan oleh Puskesmas Senduro sebesar 85 dengan nilai kinerja unit
pelayanan dinilai baik. Jika dijabarkan berdasarkan diagram yang tersaji, unsur
dengan nilai IKM tertinggi adalah unsur biaya/tarif dengan nilai sebesar 3,58.
Sedangkan unsur dengan nilai IKM terendah adalah unsur penanganan
pengaduan, saran dan masukan dengan nilai sebesar 2,94.
Puskesmas Senduro telah tersedia di dalam gedung Puskesmas. Informasi
ke loket.

Page 111
terlihat oleh pengunjung dan ukuran media yang cukup besar. Namun, prosedur
pelayanan yang ditetapkan hingga ke poli tujuan kurang sesuai dengan
pelaksanaannnya.
Hal ini karena dan diberitahukan oleh petugas dan waktu tunggu pelayanan
seperti di IGD, dan pelayanan obat, dan penyediaan dokumen rekam medik
telah sesuai dengan harapan pasien. Tetapi untuk jam buka kurang sesuai
dengan jadwal yang ditempel.
Unsur Biaya/tarif mendapatkan nilai yang baik, hal ini terkait dengan
aspek biaya atau tarif sesuai dengan harapan pasien yang menjadi responden.
Puskesmas Senduro mecetak rincian biaya pasien dan menjelaskan secara lisan
mengenai rincian tersebut dan tidak adanya gratifikasi.
3,45 yang berarti juga sudah baik. Pasien di Puskesmas Senduro telah
Senduro berjalan dengan lancar, hasil yang didapatkan telah sesuai dengan
harapan pasien.
baik. Pasien di Puskesmas Senduro merasa petugas mampu menjawab
pertanyaan pasien dan memberikan informasi yang jelas baik kepada pasien

Page 112
maupun keluarga pasien. Namun untuk kemampuan dalam memberikan
pelayanan yang efektif dan komprehensif dinilai masih kurang.
Unsur Perilaku pelaksana mendapat nilai IKM sebesar 3,51 yang artinya
baik. Hal tersebut berkaitan dengan kerapian patugas dan konsistensi petugas
dalam melayani pasien atau pengunjung di Puskesmas Senduro. Namun
responden menilai petugas Puskesmas Senduro kurang ramah terhadap pasien
dan kecepatan (responsiveness) petugas dalam melayani pasien juga masih
kurang.
Unsur pengaduan saran dan masukan mendapatkan nilai terendah 2;94
dengan kategori kurang baik. Hal tersebut terkait dengan pasien tidak
memanfaatkan sarana pengaduan dengan baik dengan alasan prosedur
pengaduan yang kurang jelas dan kurangnya keterbukaan petugas dalam
menerima dan menangani pengaduan saran masukan dari pasien maupun
keluarga pasien. Kemudian sarana alat tulis juga tidak tersedia sehingga akses
pengunjung untuk menyampaikan pengaduan dan masukan menjadi terhambat.
Unsur Sarana dan prasarana mendapatkan nilai IKM sebesar 3,28 yang
berarti baik. Hal tersebut dikarenakan di Puskesmas Senduro telah tersedia
sarana dan fasilitas pengobatan yang memadai, namun kebersihan dan
perawatan fasilitas yang tersedia masih kurang.
Puskesmas Senduro selanjutnya dapat mempertahankan kualitas pada
unsur biaya atau tarif dikarenakan telah sesuai dengan harapan pasien. Namun,
Puskesmas Senduro juga perlu memperhatikan kebersihan dan kenyaman
fasilitas pengunjung seperti tempat ibadah mushollah dan toilet, karena
beberapa pengunjung mengeluhkan toilet dan tempat ibadah yang tidak dijaga

Page 113
kebersihannya serta kenyamanan ruang pelayanan dan ruang tunggu juga
dinilai masih kurang. Kemudian untuk fasilitas alat tulis pada saran pengaduan
perlu disediakan agar pengunjung dapat menyampaikan sarannya dengan
mudah.
22) Puskesmas Gucialit
Hasil perhitungan indeks kepuasan masyarakat Puskesmas Gucialit pada
setiap unsur pelayanan adalah sebagai berikut:
Tabel 4.23 Nilai IKM Puskesmas Gucialit Tahun 2021
Persyaratan 3,56
Persyaratan
Prosedur
3,49
2,83
Saran, dan Masukan
2,7 2,9 3,1 3,3 3,5 3,7

Hasil pengukuran IKM di Puskesmas Gucialit sebesar 85,5 dengan nilai
kinerja unit pelayanan dinilai baik. Jika dijabarkan berdasarkan diagram yang
tersaji, unsur dengan nilai IKM tertinggi adalah unsur perilaku pelaksana
sebesar 3,62. Sedangkan unsur dengan nilai IKM terendah adalah unsur

Page 114
Unsur Persyaratan mendapatkan 3,56 dan termasuk dalam kategori sangat
baik, hal ini terkait dengan kemudahan mendapatkan informasi mengenai
persyaratan dan kejelasan informasi yang didapatkan oleh pengunjung.
Pengumuman atau informasi mengenai persyaratan pelayanan di Puskesmas
Gucialit telah ditempel didalam gedung Puskesmas Gucialit. Persyaratan juga
disampaikan secara lisan oleh petugas saat pasien datang ke loket pendaftaran.
Unsur Sistem, mekanisme dan prosedur mendapatkan nilai IKM sebesar
3,49 yang berarti sangat baik. Media alur prosedur pelayanan yang ditempel
sudah ditempatkan pada letak yang mudah terlihat oleh pengunjung dan ukuran
media yang cukup besar, serta alur yang sederhana sehingga pengunjung dapat
membaca dan memahami dengan mudah. Prosedur pelayanan yang ditetapkan
hingga ke poli tujuan telah sesuai dengan pelaksanaannnya.
Unsur waktu pelayanan mendapat nilai sebesar 3,4 yang berarti baik. Hal
ini karena pasien yang berkunjung ke Puskesmas Gucialit telah dilayani sesuai
dengan jadwal yang ditempel dan diberitahukan oleh petugas dan waktu tunggu
pelayanan sesuai dengan harapan pasien. Unsur biaya atau tarif mendapatkan
nilai IKM tertinggi sebesar 3,86 yang berarti sangat baik. Hal ini karena pasien
merasa biaya yang dikeluarkan sesuai, petugas memberikan informasi terkait
rincian pembayaran dan juga diinformasikan melalui cetak, serta tidak adanya
gratifikasi atau pemberian imbalan selama mendapatkan pelayanan di
Puskesmas Gucialit.
3,49 yang berarti juga sudah baik. Pasien di Puskesmas Gucialit telah
merasakan hasil pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan pasien dan

Page 115
jenis layanan berfungsi dengan baik serta seluruh proses layanan dan
pengobatan yang ada di Puskesmas Gucialit dapat berjalan dengan lancar.
baik. Pasien di Puskesmas Gucialit merasa petugas mampu memberikan
penjelasan terhadap pertanyaan pasien, petugas mampu menanggapi keluhan
pasien dengan baik dan memberikan pelayanan yang efekttif serta
komprehensif.
Unsur Perilaku pelaksana mendapat nilai IKM sebesar 3,56 yang artinya
sangat baik. Hal tersebut berkaitan dengan kesopanan dan keramahan petugas,
kesantunan petugas dalam bertutur kata, serta kepedulian dan konsistensi
petugas dalam melayani pasien atau pengunjung di Puskesmas Gucialit.
paling rendah namun tergolong dalam kategori baik. Hal tersebut dikarenakan
di Puskesmas Gucialit telah tersedia sarana untuk menyampaikan saran dan
pengaduan berupa kotak saran yang terletak di tempat yang mudah dijangkau
oleh masyarakat, tetapi saran dan pengaduan tersebut kurang dimanfaatkan
oleh pengunjung dan tidak ada keterbukaan petugas mengenai hal tersebut.
prasarana dengan maksimal karena jumlahnya memadai. Namun terdapat
kekurangan pada sarana tempat parkir yang kurang luas dan tidak dilengkapi
atap sehingga pasien kurang nyaman terhadap fasilitas tempat parkir.
Puskesmas Gucialit selanjutnya dapat mempertahankan dan meningkatkan
kualitas pada unsur persyaratan dikarenakan pasien dapat memenuhi

Page 116
persyaratan dengan mudah karena adanya media dan penjelasan dari petugas.
Namun, Puskesmas Gucialit juga perlu memperhatikan fasilitas pengunjung
seperti penyediaan lahan parkir, karena beberapa pengunjung mengeluhkan
lahan parkir yang sempit. Kemudian untuk sarana pengaduan sebaiknya
disediakan alat tulis menulis agar saran dan masukan dari masyarakat dapat
tersampaikan.
23) Puskesmas Kedungjajang
Kedungjajang, diperoleh jumlah nilai rata-rata setiap unsur pelayanan sebagai
berikut:
Tabel 4.24 Nilai IKM Puskesmas Kedungjajang Tahun 2021
Persyaratan 3,37
Persyaratan
Prosedur
3,52
3,25
Saran, dan Masukan

Nilai interval konversi yang didapatkan oleh Puskesmas Kedungjajang
sebesar 84,5 dengan nilai kinerja unit pelayanan dinilai baik. Jika dijabarkan
berdasarkan diagram yang tersaji, unsur dengan nilai IKM tertinggi adalah

Page 117
unsur produk spesifikasi jenis pelayanan dengan nilai sebesar 3,52. Sedangkan
unsur dengan nilai IKM terendah adalah unsur sarana dan prasaran sebesar
3,23.
Unsur Persyaratan mendapatkan nilai yang baik, hal ini terkait dengan
pengumuman atau informasi mengenai persyaratan pelayanan di Puskesmas
Kedungjajang telah ditempel didalam gedung Puskesmas, persyaratan tersebut
juga disampaikan melalui lisan secara rutin oleh petugas saat pasien datang ke
loket pendaftaran. Alur prosedur pelayanan sudah diatur dengan baik, dicetak
dalam bentuk media dan ditempatkan pada tempat yang strategis dengan
ukuran yang cukup besar sehingga mudah terlihat dan terbaca oleh pengunjung.
Nilai IKM unsur Sistem, mekanisme dan prosedur sebesar 3,38 yang
berarti baik. Media alur prosedur pelayanan yang ditempel sudah ditempatkan
pada letak yang mudah terlihat oleh pengunjung dan ukuran media yang cukup
besar, serta alur yang sederhana sehingga pengunjung dapat membaca dan
memahami dengan mudah. Prosedur pelayanan yang ditetapkan hingga ke poli
tujuan telah sesuai dengan pelaksanaannnya dan dilakukan secara terbuka.
Berdasarkan informasi yang tersaji dalam tabel, unsur waktu pelayanan
mendapat nilai sebesar 3,35 yang berarti baik. Hal ini karena pasien yang
berkunjung ke Puskesmas Kedungjajang telah dilayani sesuai dengan jadwal
yang ditempel dan diberitahukan oleh petugas dan waktu tunggu pelayanan
seperti di IGD, dan pelayanan obat, telah sesuai dengan harapan pasien. Unsur
biaya atau tarif mendapatkan nilai IKM sebesar 3,45 yang berarti baik. Hal ini
karena pasien merasa biaya yang dikeluarkan telah sesuai dan wajar, petugas
memberikan informasi terkait rincian pembayaran dan juga diinformasikan

Page 118
melalui cetak, serta tidak adanya gratifikasi atau pemberian imbalan selama
mendapatkan pelayanan di Puskesmas Kedungjajang.
3,52 yang berarti juga sudah sangat baik. Pasien di Puskesmas Kedungjajang
telah merasakan seluruh proses layanan dan pengobatan yang ada di Puskesmas
Kedungjajang berjalan dengan lancar. Namun untuk kesesuaian hasil
pelayanan dan kualitas makanan pasien rawat inap kurang sesuai dengan
harapan pasien Puskesmas Kedungjajang.
sudah baik. Pasien di Puskesmas Kedungjajang merasa petugas mampu
memberikan pelayanan yang efektif , dan komprehensif serta mampu
Unsur perilaku pelaksana mendapat nilai IKM sebesar 3,41 yang artinya
baik. Hal tersebut berkaitan dengan kerapian patugas, kesopanan dan
keramahan petugas, kesantunan petugas dalam bertutur kata, serta kepedulian
dan konsistensi petugas dalam melayani pasien atau pengunjung di Puskesmas
Kedungjajang.
Unsur penanganan pengaduan, saran dan masukan mendapatkan nilai IKM
sebesar 3,25 yang berarti baik. Hal ini dikarenakan pengunjung dapat
memanfaatkan sarana pengaduan dengan mudah.
Unsur sarana dan prasarana mendapatkan nilai yang paling rendah 3,23
namun tergolong dalam kategori baik. Hal tersebut dikarenakan di Puskesmas
Kedungjajang telah tersedia sarana dan fasilitas pengobatan yang memadai,

Page 119
kebersihan dan kenyamanan ruang sudah cukup. Namun lahan parkir belum
tersedia.
Puskesmas Kedungjajang selanjutnya dapat mempertahankan dan
meningkatkan kualitas pada setiap unsur dengan nilai baik. Namun, Puskesmas
Kedungjajang juga perlu memperhatikan fasilitas pengunjung seperti
penyediaan lahan parkir, karena beberapa pengunjung mengeluhkan lahan
parkir yang sempit dan hanya bisa diisi oleh beberapa motor sehingga terpaksa
harus parkir diluar pagar dengan tingkat keamanan yang rendah.
24) Puskesmas Klakah
Berikut ini hasil survei kepuasan masyarakat di Puskesmas Klakah:
Tabel 4.25 Nilai IKM Puskesmas Klakah Tahun 2021
Persyaratan 3,35
Persyaratan
Prosedur

3,21
3,15
Saran, dan Masukan
Sarana dan Prasarana 3,21 3 3,1 3,2 3,3 3,4 3,5

Nilai IKM Puskesmas Klakah sebesar 82,5 dengan kinerja unit pelayanan
baik. Unsur dengan nilai IKM tertinggi adalah kompetensi pelaksana dengan

Page 120
nilai sebesar 3,46. Sedangkan unsur dengan nilai IKM terendah adalah
Berdasarkan informasi yang tersaji diatas, nilai unsur persyaratan sebesar
3,35 yang berarti baik. Hal ini terkait dengan kemudahan dan kejelasan
informasi serta kemudahan untuk memenuhi persyaratan baik secara teknis
maupun administratif. Informasi mengenai persyaratan di Puskesmas Klakah
sudah tertera di dalam media atau papan informasi yang mudah terlihat oleh
pengunjung, kemudian petugas juga memberikan penjelasan secara lisan
terkait persyaratan yang harus dipenuhi saat pasien datang ke Puskesmas
Klakah.
Unsur Sistem, mekanisme dan prosedur mendapatkan nilai IKM sebesar
3,34 yang berarti baik, hal tersebut diperoleh karena media alur perosedur
pelayanan sudah diletakkan pada tempat yang strategis sehingga pengunjung
dapat dengan mudah untuk melihat dan membaca media tersebut dan
mekanisme yang ditetapkan sudah sesuai/wajar. Pada masa pandemic COVID-
19, prosedur mengenai pencegahan COVID-19 seperti cuci tangan sebelum
masuk, wajib menggunakan masker dan social distancing diterapkan dengan
baik
Untuk unsur waktu penyelesaian mendapatkan nilai IKM sebesar 3,30
yang berarti baik. Hal ini terkait dengan pasien yang berkunjung ke Puskesmas
Klakah telah mendapatkan pelayanan yang sesuai dengan jadwal yang tertera
di papan jadwal dan diberitahukan oleh petugas.
baik juga. Hal ini karena pasien merasa biaya yang dikeluarkan sangat wajar,

Page 121
prosedur pembayaran sangat jelas dan tidak adanya gratifikasi atau pemberian
imbalan selama mendapatkan pelayanan di Puskesmas Klakah.
Unsur Produk spesifikasi jenis pelayanan mendapatkan nilai 3,21 hal ini
dikarenakan hasil pelayanan yang diterima telah sesuai dengan harapan dan
jenis pelayanan berfungsi dengan baik sehingga mendapatkan kelancaran
dalam pengobatan.
Unsur Kompetensi pelaksana mendapatkan nilai IKM sebesar 3,46 yang
berarti sangat baik. Hal ini didapatkan karena pasien di Puskesmas Klakah
merasa petugas mampu memberikan penjelasan terhadap pertanyaan pasien,
memberikan layanan yang cepat dan menanggapi keluhan pasien dengan baik,
serta petugas dianggap mampu memberikan pelayanan yang efektif.
Unsur perilaku pelaksana mendapatkan nilai 3,30 yang berarti baik, hal
tersebut karena petugas di Puskesmas Klakah sopan, ramah, serta santun dalam
bertutur kata, petugas konsisten dan peduli, serta responsif terhadap pelayanan
pasien. Namun, terdapat beberapa pasien yang mengeluhkan sikap dan perilaku
petugas administrasi yang kurang ramah dan tidak menerapkan 5S kepada
pasien.
Unsur penanganan pengaduan, saran dan masukan mendapatkan nilai 3,15
yang tergolong dalam kategori baik. Hal tersebut dikarenakan di Puskesmas
Klakah telah tersedia sarana untuk menyampaikan saran dan pengaduan berupa
kotak saran yang terletak di tempat yang mudah dijangkau oleh pengunjung
namun belum dimanfaatkan dengan baik oleh pasien.

Page 122
prasarana kapanpun dengan jumlah yang memadai dan terawat.
Puskesmas Klakah selanjutnya dapat mempertahankan kualitas beberapa
unsur dengan nilai yang sangat baik, dikarenakan harapan pasien sudah sesuai
dengan layanan yang diterima. Terkait unsur penanganan pengaduan, saran
masukan sebaiknya lebih diperhatikan kembali untuk dimanfaatkan sebagai
masukan dari pasien agar dapat meningkatkan kualitas pelayanannya.
25) Puskesmas Ranuyoso
Hasil perhitungan indeks kepuasan masyarakat Puskesmas Ranuyoso,
jumlah nilai dari setiap unit pelayanan diperoleh dari jumlah nilai rata-rata
setiap unsur pelayanan sebagai berikut:
Tabel 4.26 Nilai IKM Puskesmas Ranuyoso Tahun 2021
Persyaratan 3,19
Persyaratan
Prosedur
3,34
3,16
Saran, dan Masukan
2,9 3 3,1 3,2 3,3 3,4


Page 123
oleh Puskesmas Ranuyoso sebesar 81,25 dengan nilai kinerja unit pelayanan
dinilai baik. Jika dijabarkan berdasarkan diagram yang tersaji, unsur dengan
nilai IKM tertinggi adalah unsur produk spesifikasi jenis pelayanan dengan
nilai sebesar 3,34. Sedangkan unsur dengan nilai IKM terendah adalah unsur
sarana dan Prasarana sebesar 3,02.
Puskesmas Ranuyoso telah tersedia di dalam gedung Puskesmas. Informasi
ke loket.
terlihat oleh pengunjung dan ukuran media yang cukup besar, serta alur yang
sederhana sehingga pengunjung dapat membaca dan memahami dengan
mudah. Prosedur pelayanan yang ditetapkan hingga ke poli tujuan telah sesuai
dengan pelaksanaannnya dan dilakukan secara terbuka.
Hal ini karena pasien yang berkunjung ke Puskesmas Ranuyoso telah dilayani
sesuai dengan jadwal yang ditempel dan diberitahukan oleh petugas dan waktu
(SOP).

Page 124
Unsur Biaya/tarif mendapatkan nilai yang baik dengan skor 3,33, hal ini
terkait dengan aspek biaya atau tarif sesuai dengan harapan pasien yang
menjadi responden. Pasien yang memiliki asuransi baik BPJS Kesehatan
maupun asuransi lainnya tidak dipungut biaya. Puskesmas Ranuyoso mecetak
rincian biaya pasien dan menjelaskan secara lisan mengenai rincian tersebut
serta tidak adanya gratifikasi.
3,34 yang berarti juga sudah baik. Pasien di Puskesmas Ranuyoso telah
Ranuyoso berjalan dengan lancar, hasil yang didapatkan telah sesuai dengan
harapan pasien, kualitas makanan pada pasien rawat inap juga memuaskan.
sangat baik. Pasien di Puskesmas Ranuyoso merasa petugas mampu
memberikan pelayanan yang efektif, dan komprehensif serta mampu
Unsur perilaku pelaksana mendapat nilai IKM sebesar 3,32 yang artinya baik.
Hal tersebut berkaitan dengan kerapian patugas, kesopanan dan keramahan
petugas, kesantunan petugas dalam bertutur kata, serta kepedulian dan
konsistensi petugas dalam melayani pasien atau pengunjung di Puskesmas
Ranuyoso.
Unsur penanganan pengaduan, saran dan masukan mendapatkan nilai IKM
sebesar 3,16 yang berarti baik. Hal ini dikarenakan pengunjung dapat
memanfaatkan sarana pengaduan dengan mudah, letak sarana pengaduan

Page 125
mudah terlihat, namun keterbukaan petugas dalam menangani pengaduan
masih kurang.
Unsur sarana prasarana mendapat nilai terendah namun tergolong kurang
baik. Hal tersebut dikarenakan di Puskesmas Ranuyoso kurangnya
ketersediaan sarana dan fasilitas pengobatan yang memadai, ruang pelayanan
yang kurang nyaman, dan tempat parkir yang kurang luas dan aman. Serta
adanya kebersihan dan perawatan fasilitas yang tersedia masih kurang.
Puskesmas Ranuyoso selanjutnya dapat mempertahankan kualitas pada
unsur biaya atau tarif dikarenakan telah sesuai dengan harapan pasien. Namun,
Puskesmas Ranuyoso juga perlu memperhatikan kebersihan dan perawatan
fasilitas pengunjung seperti tempat ibadah mushollah dan toilet., karena
beberapa pengunjung mengeluhkan kenyamanan akibat beberapa fasilitas tidak
dijaga kebersihannya.

Page 126
4.5 Hasil IKM Pelayanan Perizinan Dinas Kesehatan Kabupaten Lumajang
Hasil perhitungan indeks kepuasan masyarakat Pelayanan Perizinan Dinas
Kesehatan Kabupaten Lumajang pada setiap unsur pelayanan adalah sebagai
berikut:
Tabel 4.27 Nilai IKM Layanan Perizinan Tahun 2021
Persyaratan 3,54
Persyaratan
Prosedur
3,54
Perilaku pelaksana 3,53 Penanganan…
3,42
Saran dan Masukan
Sarana dan Prasarana 3,41 3,3 3,35 3,4 3,45 3,5 3,55 3,6

Nilai interval konversi yang didapatkan oleh Dinas Kesehatan Lumajang
sebesar 87,25 dengan nilai kinerja unit pelayanan BAIK. Jika dijabarkan
berdasarkan diagram yang tersaji, unsur dengan nilai IKM tertinggi adalah unsur
kompetensi pelaksana dengan nilai sebesar 3,55. Sedangkan unsur dengan nilai
IKM terendah adalah unsur sarana dan prasarana dengan nilai sebesar 3,41.
Selama masa pandemi COVID-19, pelayanan perizinan Dinas Kesehatan
Kabupaten Lumajang dilaksanakan secara online dengan menghubungi admin
melalui media Whatsapp. Berdasarkan data pada tabel, nilai unsur persyaratan
sebesar 3,54 yang berarti baik. Informasi terkait persyaratan mudah didapatkan dan

Page 127
disampaikan oleh petugas dengan jelas. Unsur mekanisme dan prosedur
mendapatkan nilai IKM sebesar 3,52 yang berarti baik. Hal tersebut terkait dengan
kejelasan mekanisme yang disampaikan serta alur yang sederhana sehingga mudah
dipahami. Kemudian pelakasanaanya sesuai dengan prosedur pelayanan yang
ditetapkan.
Unsur waktu penyelesaian mendapat nilai sebesar 3,42 yang berarti baik. Hal
ini karena informasi waktu pelayanan disampaikan dengan jelas, ketepatan petugas
pelayanan dalam memberikan pelayanan, serta waktu penyelesaiannya telah sesuai.
Unsur biaya atau tarif mendapatkan nilai yang baik. Hal ini karena pengguna
layanan tidak dipungut biaya selama mengurus layanan di Dinas Kesehatan serta
tidak adanya gratifikasi atau pemberian imbalan selama mendapatkan pelayanan di
Dinas Kesehatan.
Unsur Produk spesifikasi jenis pelayanan mendapatkan nilai 3,54 yang berarti
baik, hal ini dikarenakan Dinas Kesehatan telah menginformasikan semua jenis
pelayanan dengan jelas dan memberikan pelayanan yang sesuai dengan ketentuan
dan hasil pelayanan telah sesuai dengan harapan pengguna layanan. Kompetensi
pelaksana mendapatkan nilai IKM sebesar 3,55 yang berarti baik. Pengguna
layanan perizinan merasa petugas mampu memberikan penjelasan terkait informasi
yang dibutuhkan, petugas dianggap dapat membantu memecahkan masalah dan
memberi solusi untuk pemohon, dan petugas mampu memberikan pelayanan yang
komprehensif. Unsur perilaku pelaksana mendapat nilai IKM sebesar 3,53 yang
artinya baik. Hal tersebut berkaitan dengan kerapian patugas, kesopanan dan
keramahan petugas, kesantunan petugas dalam bertutur kata, serta kecepatan
petugas dalam merespon kebutuhan pemohon dinilai sudah baik.

Page 128
Unsur penanganan pengaduan, saran dan masukan mendapatkan nilai dengan
kategori baik. Hal tersebut dikarenakan di Dinas Kesehatan telah tersedia sarana
untuk menyampaikan saran dan pengaduan berupa kotak saran yang terletak di
tempat yang mudah dijangkau oleh pengguna layanan sehingga pengguna layanan
dapat dengan mudah untuk menyampaikan saran dan pengaduan, tetapi saran dan
pengaduan kurang dimanfaatkan oleh pengguna layanan. Unsur sarana dan
prasaranan mendapatkan nilai terendah sebesar 3,41 namun masih tergolong
kategori baik.
Dinas Kesehatan Kabupaten Lumajang selanjutnya dapat mempertahankan
dan meningkatkan kualitas semua unsur karena sudah dalam kategori baik dan
sesuai dengan harapan pengguna layanan. Kemudian terkait dengan sarana
pengaduan selama pandemi, Dinas Kesehatan dapat membuat platform yang dapat
diakses oleh pengguna layanan untuk menyampaikan saran dan masukan yang ingin
disampaikan.
4.6 Hasil IKM RSUD Pasirian
Berikut ini hasil perhitungan indeks kepuasan masyarakat Pelayanan
Perizinan Dinas Kesehatan Kabupaten Lumajang pada setiap unsur pelayanan.
4.6.1 Penjabaran nilai SKM Rumah Sakit Umum Daerah Pasirian
berdasarkan unsur
a. Nilai IKM Berdasarkan Unsur Persyaratan
Persyaratan pelayanan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam
pengurusan suatu jenis pelayanan baik syarat teknis maupun administratif.
Berdasarkan hasil penghitungan, indeks kepuasan masyarakat pada bagian unsur
persyaratan pelayanan, adalah sebagai berikut:

Page 129
Rawat Inap 3,35
Obstetri 3,31
Penyakit Dalam 3,41
Kesehatan Anak 3,47
Gigi dan Mulut 3,29
Bedah 3,38
Paru-paru 3,38
Fisioterapi 3,4
0 0,5 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4
Gambar 4.16 Nilai Unsur Persyaratan Di RSUD Pasirian Tahun 2021
Unsur persyaratan secara spesifik diukur dari 4 aspek yaitu: ketersediaan
informasi persyaratan, kejelasan informasi persyaratan, kemudahan pasien
dalam memenuhi persyaratan tersebut serta informasi terkait prosedur pelayanan
yang ada di Rumah Sakit baik pasien rawat jalan maupun rawat inap.
Berdasarkan informasi yang disajikan dalam gambar 4.16 terlihat hasil
yang diperoleh yaitu pada kategori baik. Nilai tertinggi unsur persyaratan ada
pada poli kesehatan anak dengan nilai 3,47 sedangkan untuk nilai terendah yaitu
3,29 pada poli gigi dan mulut. Secara umum persyaratan yang harus dipenuhi
oleh pasien supaya dapat memenuhi persyaratan menerima pelayanan di poli
maupun rawat inap adalah sama.
Kejelasan informasi sudah dinilai baik karena ada media yang dipasang
oleh pihak RSUD terkait persyaratan administratif maupun teknis dan
diletakkan di tempat yang strategis. Namun ada beberapa pasien yang
berpendapat masih belum mengetahui informasi tersebut, sehingga pasien
merasa bingung dan tidak mengerti dengan persyaratan yang diperlukan.

Page 130
Sebaiknya media yang sudah dibuat ditambahkan dengan pemberian informasi
secara person to person oleh petugas pendaftaran yang bertugas agar lebih
efektif.
b. Nilai IKM Berdasarkan Unsur Sistem, Mekanisme, dan Prosedur
Sistem, mekanisme, prosedur pelayanan adalah tata cara pelayanan yang
dibakuan bagi penerima pelayanan. Hasil penghitungan indeks kepuasan
masyarakat pada bagian unsur sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan
diperoleh nilai rata-rata berikut:
Rawat Inap 3,38
Obstetri 3,27
Penyakit Dalam 3,49
Kesehatan Anak 3,47
Gigi dan Mulut 3,46
Bedah 3,42
Paru-paru 3,41
Fisioterapi 3,27
0 0,5 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4
Gambar 4.17 Nilai Unsur Sistem, Mekanisme, Prosedur Pelayanan di RSUD

Pasirian Tahun 2021
Unsur sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan secara spesifik diukur
dari 4 aspek yaitu: kejelasan informasi terkait prosedur pelayanan, kejelasan jam
buka pelayanan, kesesuaian pelaksanaan dengan prosedur pelayanan sejak
pendaftaran hingga poli tujuan dan keterbukaan proses pelayanan di Rumah
Sakit.

Page 131
Berdasarkan informasi yang disajikan dalam gambar 4.17 secara umum
nilai pada unsur ke dua hanya pada kategori baik. Kategori baik pada unsur
sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan dengan nilai tertinggi ada pada poli
penyakit dalam dengan nilai 3,49 sedangkan untuk nilai terendah yaitu 3,27 pada
poli fisioterapi dan obstetri.
Secara umum sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan pada setiap
pelayanan di poli maupun rawat inap hampir sama. Kejelasan informasi terkait
mekanisme serta prosedur pelayanan di rawat jalan sudah dinilai baik karena ada
media yang dipasang oleh pihak RSUD terkait persyaratan administratif
maupun teknis dan diletakkan di tempat yang strategis. Sementara itu, terkait
mekanisme dan prosedur pasien rawat inap dinilai sudah jelas, hal ini karena
pasien rawat inap yang harus mendaftar terlebih dahulu melalui IGD sehingga
untuk melanjutkan pendaftaran di rawat inap sudah diarahkan oleh petugas yang
ada.
Menurut hasil wawancara dengan beberapa responden, di RSUD Pasirian
sudah sesuai pelaksanaannya dengan yang dibutuhkan oleh pasien. Apabila
pasien di IGD akan dilakukan observasi terlebih dahulu apakah harus rawat inap
atau bisa dilanjutkan dengan rawat jalan setelah pemberian tindakan di IGD.
Pasien juga mendapatkan informasi terkait jam buka pelayanan di RSUD
Pasirian yang ditempel di tempat strategis sehingga mudah dilihat.
c. Nilai IKM Berdasarkan Waktu Penyelesaian
menyelesaikan seluruh proses pelayanan. Hasil penghitungan indeks kepuasan
masyarakat pada bagian unsur waktu pelayanan adalah sebagai berikut:

Page 132
Rawat Inap 3,41
Obstetri 3,27
Penyakit Dalam 3,51
Kesehatan Anak 3,46
Gigi dan Mulut 3,23
Bedah 3,32
Paru-paru 3,42
Fisioterapi 3,08
0 0,5 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4
Gambar 4.18 Nilai Unsur Waktu Penyelesaian di RSUD Pasirian Tahun 2021
Unsur waktu penyelesaian yang diukur meliputi 3 aspek yaitu: kesesuaian
jam buka dan jam pelayanan sesuai informasi yang diberikan, kesesuaian waktu
dibandingkan dengan jadwal, dan ketepatan waktu dalam memberikan
pelayanan sesuai dengan Standar Operasional Prosedur (SOP). Aspek ketepatan
waktu dalam memberikan pelayanan ini dibagi menjadi beberapa bagian yaitu
loket pendaftaran, pelayanan IGD, pelayanan di poli, hasil tunggu laboratorium,
pelayanan obat jadi dan obat racikan, penyediaan dokumen rekam medik rawat
inap serta pelayanan mobil jenazah.
Berdasarkan informasi dalam gambar 4.18 diperoleh kategori baik untuk
semua poli. Kategori baik dengan nilai tertinggi adalah pada unsur waktu
penyelesaian ada pada penyakit dalam dengan nilai 3,51 sedangkan untuk nilai
terendah yaitu 3,08 pada poli fisioterapi. Waktu penyelesaian yang dilakukan
seharusnya dilakukan berdasarkan Standar Operasional Prosedur (SOP) yang
berlaku pada masing-masing bagian. Waktu pelayanan ini dapat dihitung dari

Page 133
waktu tunggu selama di pendaftaran hingga pasien selesai menerima seluruh
pelayanan.
Menurut hasil wawancara dengan responden, waktu dibutuhkan terlalu
lama karena antrian yang sudah panjang akibat semakin pendeknya jam buka
pelayanan di poli. Saat menunggu obat racikan baik pasien maupun keluarga
pasien membutuhkan waktu lebih lama lagi. Selain itu, waktu tunggu obat jadi
pun sangat lama. Mengenai hal tersebut dapat dilakukan perbaikan oleh pihak
RSUD Pasirian terutama terkait upaya yang dilakukan seluruh petugas dalam
memenuhi Standar Operasional Prosedur (SOP) waktu tunggu yang berlaku di
RSUD Pasirian.
d. Biaya/Tarif
Biaya atau tarif adalah tarif yang dikenakan kepada penerima layanan
dalam mengurus dan atau memperoleh pelayanan. Hasil penghitungan indeks
kepuasan masyarakat pada bagian unsur biaya atau tarif diuraikan pada diagram
4.19 berikut:
Rawat Inap 3,47
Obstetri 3,34
Penyakit Dalam 3,45
Kesehatan Anak 3,44
Gigi dan Mulut 3,5
Bedah 3,55
Paru-paru 3,48
Fisioterapi 3,5
0 0,5 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4
Gambar 4.19 Nilai Unsur Tarif/Biaya di RSUD Pasirian Tahun 2021

Page 134
Berdasarkan informasi yang disajikan, terdapat dua kategori yang
diperoleh pada unsur biaya atau tarif yaitu baik dan sangat baik. Nilai tertinggi
dengan kategori sangat baik pada unsur biaya atau tarif terdapat pada Poli Bedah
sebesar 3,55 sedangkan untuk nilai terendah yaitu 3,34 pada poli obstetri dan
ginekologi. Menurut hasil wawancara, pasien yang menggunakan BPJS atau
asuransi kesehatan yang lain tidak dikenakan biaya, sedangkan untuk responden
pasien umum merasa tarif yang dikenakan di RSUD Pasirian secara wajar.
Poli yang termasuk dalam kategori sangat baik yaitu pada poli bedah
dengan nilai 3,55. Menurut pemaparan responden, ada beberapa biaya yang
dirasa terlalu mahal di RSUD Pasirian. Harapan dari pasien agar biaya yang
ditetapkan lebih sesuai dan wajar dengan pelayanan yang diperoleh.
e. Produk Spesifikasi jenis pelayanan
Produk/jasa spesifikasi jenis ayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan
dan diterima sesuai dengan ketentuan. Hasil penghitungan indeks kepuasan
masyarakat pada unsur produk spesifikasi jenis layanan adalah sebagai berikut:
Rawat Inap 3,32

Obstetri 3,36
Penyakit Dalam 3,36
Kesehatan Anak 3,37
Gigi dan Mulut 3,31
Bedah 3,36
Paru-paru 3,42
Fisioterapi 3,22
0 0,5 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4
Gambar 4.20 Nilai Unsur Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan di RSUD Pasirian
Tahun 2021

Page 135
Unsur produk spesifikasi jenis pelayanan terdiri dari dua aspek
pengukuran, yaitu kesesuaian hasil layanan dengan ketentuan dan kesesuaian
hasil layanan dengan harapan responden. Berdasarkan informasi yang disajikan
gambar 4.20 diperoleh hanya pada kategori baik. Nilai tertinggi pada unsur
produk spesifikasi jenis layanan terdapat pada poli paru-paru dengan nilai 3,42
sedangkan untuk nilai terendah yaitu 3,22 pada Poli Fisioterapi.
Menurut hasil wawancara dengan responden, secara keseluruhan
responden dapat merasakan manfaatnya dari produk spesifikasi jenis layanan
dan telah sesuai dengan harapan.
f. Unsur Kompetensi Pelaksana
Kompetensi Pelaksana merujuk pada kemampuan yang harus dimiliki oleh
pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman. Hasil
penghitungan indeks kepuasan masyarakat pada bagian unsur kompetensi
pelaksana duraikan pada gambar 4.21 berikut ini:
Rawat Inap 3,41
Obstetri 3,35
Penyakit Dalam 3,51
Kesehatan Anak 3,48
Gigi dan Mulut 3,29
Bedah 3,39
Paru-paru 3,49
Fisioterapi 3,4
0 0,5 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4
Gambar 4.21 Nilai Unsur Kompetensi Pelaksana di RSUD Pasirian Tahun 2021

Page 136
Unsur kompetensi pelaksana diukur dari beberapa aspek, yaitu
keterampilan, kecermatan, ketelitian petugas, kemampuan petugas memberikan
informasi, serta konsistensi keterangan petugas. Gambar 4.21 menunjukkan
semua poli termasuk dalam kategori baik. Nilai tertinggi pada unsur kompetensi
pelaksana terdapat pada poli penyakit dalam yaitu 3,51 sedangkan untuk nilai
terendah yaitu 3,29 pada Poli Gigi dan Mulut.
Menurut hasil wawancara dengan responden, secara keseluruhan petugas
mampu memberikan pelayanan yang efektif dan komprehensif serta mampu
g. Nilai IKM Perilaku Pelaksana
Perilaku pelaksana adalah sikap petugas memberikan pelayanan. Berikut
ini hasil penghitungan indeks kepuasan masyarakat pada bagian unsur perilaku.
Rawat Inap 3,4
Obstetri 3,33
Penyakit Dalam 3,5
Kesehatan Anak 3,52
Gigi dan Mulut 3,23
Bedah 3,42
Paru-paru 3,52
Fisioterapi 3,22
0 0,5 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4
Gambar 4.22 Nilai Unsur Perilaku Pelaksana di RSUD Pasirian Tahun 2021
Unsur perilaku pelaksana memiliki 4 indikator pengukuran, yaitu sikap
dan perilaku petugas pelayanan, kedisiplinan petugas dalam menyelesaikan
pelayanan, tanggung jawab petugas dalam memberikan pelayanan dan kesamaan

Page 137
perilaku pelayanan. Berdasarkan gambar 4.22, semua poli yang ada berkategori
baik. Kategori baik pada unsur sarana dan prasarana pada poli paru-paru dan
kesehatan anak dengan nilai 3,52, sedangkan untuk nilai terendah yaitu 3,22
pada poli fisioterapi. Pada perilaku pelaksana dapat dilihat dari sikap petugas
memberikan pelayanan.
Menurut hasil pemaparan responden, perilaku petugas kesehatan sudah
baik yang dapat dilihat dari kesantunan kata yang disampaikan dan kesopanan
dalam memberikan pelayanan hingga selesai. Hal ini dirasakan oleh pasien
maupun keluarga pasien sehingga membuat mereka merasa nyaman.
h. Nilai IKM Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
Penanganan pengaduan, saran dan masukan adalah tata cara pelaksanaan
penanganan pengaduan dan tindak lanjut. Berikut ini penghitungan IKM pada
bagian unsur penanganan pengaduan, saran dan masukan RSUD Pasirian.
Rawat Inap 3,22
Obstetri 3,1
Penyakit Dalam 3,31
Kesehatan Anak 3,22
Gigi dan Mulut 3,14
Bedah 3,26
Paru-paru 3,41
Fisioterapi 3,07
0 0,5 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4
Gambar 4.23 Nilai Unsur Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan di RSUD
Pasirian Tahun 2021

Page 138
Unsur penanganan pengaduan, saran dan masukan secara lebih spesifik
terdiri atas 4 aspek yang diukur yaitu ketersediaan sarana pengaduan/ keluhan
pelayanan publik, kejelasan penanggung jawab/ pengelola penanganan
pengaduan/ keluhan, kejelasan prosedur pengaduan/ keluhan, kepastian tindak
lanjut penanganan pengaduan/ keluhan pelayanan publik. Berdasarkan informasi
yang disajikan dalam gambar 4.23 hasil pengukuran diperolah pada kategori
baik. Nilai tertinggi unsur sarana dan prasarana pada poli paru-paru dengan nilai
3,41 sedangkan untuk nilai terendah yaitu 3,07 pada poli fisioterapi.
Pada unsur akses untuk melakukan pengaduan pada kotak saran sudah
tersedia serta penempatannya di tempat yang strategi. Menurut hasil pemaparan
responden, pasien atau keluarga pasien memiliki akses untuk melakukan
pengaduan pada kotak saran yang sudah tersedia.
i. Nilai IKM Unsur Sarana dan Prasarana
Sarana dan prasarana pelayanan adalah teknologi dan peralatan lain yang
digunakan dalam memberikan pelayanan. Hasil penghitungan indeks kepuasan
masyarakat pada bagian unsur sarana dan prasarana adalah sebagai berikut:
Rawat Inap 3,38

Obstetri 3,21
Penyakit Dalam 3,5
Kesehatan Anak 3,34
Gigi dan Mulut 3,33
Bedah 3,44
Paru-paru 3,34
Fisioterapi 3,52
0 1 2 3 4
Gambar 4.24 Nilai Unsur Sarana dan Prasarana Di RSUD Pasirian Tahun 2021
Page 139
Unsur sarana dan prasarana pelayanan yang diukur meliputi kebersihan
sarana dan prasarana pelayanan, kerapian dan kenyamanan, kelengkapan dan
kelayakan sarana dan prasarana pelayanan, serta keamanan lingkungan
pelayanan. Gambar 4.24 menunjukkan semua poli masuk pada kategori baik.
Nilai tertinggi unsur sarana dan prasarana pada poli fisioterapi 3,52 sedangkan
untuk nilai terendah yaitu 3,21 pada poli obstetri.
Sarana dan prasarana harus dapat membantu kelancaran proses pelayanan
dan pengobatan. Menurut hasil pemaparan responden, sarana yang ada sudah
membantu kelancaran proses pelayanan dan pengobatan. Ruangan untuk
pemeriksaan sudah bersih, namun masih ada ruang rawat inap yang tidak
terdapat pendingin ruangan seperti kipas, sehingga mengurangi kenyamanan
dalam pelayanan. Menurut pernyataan pengunjung, hal yang harus diperbaiki
adalah kebersihan toilet.

Page 140
4.6.2 Penjabaran Nilai SKM Setiap Poli
1. Fisioterapi
Hasil penghitungan indeks kepuasan masyarakat pada poli fisioterapi
ditampilkan pada tabel 4.28 berikut:
Tabel 4.28 Nilai IKM Poli Fisioterapi Tahun 2021
Persyaratan 3,4
Persyaratan
Prosedur
3,22
3,07
Saran dan Masukan
3 3,2 3,4 3,6

Nilai interval konversi yang didapatkan oleh Poli Fisioterapi sebesar 82,5.
Indeks Kepuasan Masyarakat pada pelayanan Poli Fisioterapi menunjukkan
mutu pelayanan dengan kategori B atau baik. Berdasarkan hasil penilaian setiap
unsur, sarana dan prasarana merupakan unsur IKM dengan nilai tertinggi yakni
sebesar 3,52, sementara untuk unsur dengan nilai kepuasan terendah adalah
penanganan, pengaduan, saran dan masukan dengan nilai 3,07.
Masyarakat sangat puas terhadap sarana dan prasarana yang tersedia
seperti mesin antri, komputer, dan ruang tunggu pasien yang nyaman. Hal ini
mencerminkan bahwa pihak rumah sakit sangat mengutamakan kenyamanan

Page 141
pasien. Sementara untuk unsur penanganan, pengaduan, saran dan masukan
mendapatkan nilai yang paling rendah namun masih tergolong dalam kategori
baik. Hal ini dikarenakan masyarakat kurang mendapat informasi mengenai
kejelasan prosedur pengaduan sehingga pengunjung kurang mengetahui
bagaimana alur atau cara melakukan pengaduan.
Unsur persyaratan mendapatkan nilai 3,4, termasuk dalam kategori baik.
Masyarakat menilai bahwa pada Poli Fisioterapi informasi prosedur pelayanan
dan persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanan sudah jelas dan sesuai. Unsur
sistem, mekanisme dan prosedur memperoleh nilai sebesar 3,27 dengan kategori
baik. Masyarakat menilai Poli Fisioterapi telah mampu menyesuaikan sistem,
mekanisme maupun prosedur yang berlaku saat pandemi COVID-19 dengan
baik. Unsur waktu penyelesaian mendapat nilai sebesar 3,08 dengan kategori
cukup baik. Masyarakat menilai bahwa pada Poli Fisioterapi secara keseluruhan
waktu pelayanan sesuai dengan standart yang telah ditetapkan oleh pihak rumah
sakit. Unsur biaya atau tarif mendapat nilai 3,5 dengan kategori baik. Masyarakat
menilai tarif pelayanan terjangkau dan tidak membebani pasien. Unsur
kompetensi pelaksana mendapat nilai sebesar 3,4 dengan kategori baik. Petugas
pada Poli Fisioterapi dinilai masyarakat memiliki kompetensi dan kemampuan
yang baik, hal tersebut terlihat ketika petugas sedang memberikan penjelasan
dan menjawab pertanyaan dari pasien. Unsur perilaku pelaksana mendapat nilai
sebesar 3,22 dengan kategori baik. Petugas kesehatan dinilai mampu
memperlakukan pasien dengan sopan dan santun meskipun ada beberapa yang
dinilai kurang ramah saat memberikan pelayanan.

Page 142
2. Poli paru
Hasil penghitungan indeks kepuasan masyarakat pada poli paru paru
Rumah Sakit Pasirian, dapat disajikan beberapa informasi nilai unsur pelayanan
sebagai berikut:
Tabel 4.29 Nilai IKM Poli Paru-paru Tahun 2021
Persyaratan 3,38
Persyaratan
Prosedur
3,42
3,41
Saran dan Masukan

oleh Poli Paru-paru sebesar 85,75 yang berarti mutu pelayanan berada pada
kategori baik. Berdasarkan nilai dari setiap unsur yang ada, unsur perilaku
pelaksana merupakan unsur IKM dengan nilai tertinggi, yaitu 3,52. Sementara
untuk unsur dengan penilaian terendah adalah sarana dan prasarana dengan nilai
3,34.
Masyarakat menilai bahwa petugas pada Poli Paru-paru dapat melayani
dengan baik dan santun serta bersikap peduli dan perhatian kepada pasien. Hal
tersebut menggambarkan bahwa petugas memiliki perilaku dan sikap yang baik

Page 143
saat memberikan pelayanan. Sementara unsur sarana dan prasarana
mendapatkan nilai terendah dikarenakan masyarakat menilai pada unsur tersebut
masih kurang memadai seperti kebersihan ruang ibadah yang kurang, toilet yang
bau dan ruang tunggu pasien yang kurang penerangan.
termasuk kategori baik. Maknanya masyarakat telah dengan mudah dapat
memenuhi persyaratan untuk mendapatkan pelayanan, baik persyaratan teknis
maupun administratif. Pada unsur sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan
mendapatkan skor 3,41 termasuk kategori baik. Artinya masyarakat telah
memahami dengan baik prosedur pelayanan di rumah sakit, sehingga tidak
merasa kesulitan untuk mengikuti tahapan proses pelayanan dengan baik.
Waktu penyelesaian pelayanan di Poli Paru-paru mendapatkan angka 3,42
termasuk kategori baik. Artinya masyarakat menilai waktu pelayanan yang ada
di Poli Paru-paru masih dalam kategori wajar, tidak terlalu lama atau sebaliknya.
Unsur biaya atau tarif mendapatkan nilai 3,48, hal ini dikarenakan masyarakat
sudah memahami aturan pembiayaan dan tarif mulai dari pendaftaran awal
hingga selesai, baik pasien rawat jalan maupun rawat inap. Sebagian besar pasien
sudah menggunakan BPJS sehingga dapat menekan kebutuhan terkait biaya.
Unsur produk spesifikasi jenis pelayanan mendapatkan nilai sebesar 3,42
yang berarti baik. Pasien pada Poli Paru-Paru menilai bahwa keseluruhan proses
pelayanan dan pengobatan sudah sesuai dengan harapan. Unsur kompetensi
pelaksana menapatkan nilai 3,49 termasuk kategori baik. Masyarakat menilai
petugas di Poli Paru-paru sudah kompeten dalam memberikan pelayanan.

Page 144
Unsur penangangan pengaduan, saran dan masukan mendapat nilai 3,41
tergolong dalam kategori baik. Hal tersebut dikarenakan di Poli Paru-paru telah
menyediakan sarana untuk menyampaikan saran dan pengaduan berupa kotak
saran yang terletak di tempat yang mudah dijangkau oleh masyarakat atau pasien
sehingga mudah untuk menyampaikan saran dan pengaduan.
3. Poli Bedah
Hasil penghitungan indeks kepuasan masyarakat di poli bedah Rumah
Sakit Pasirian disajikan pada tabel 4.30 berikut:
Tabel 4.30 Nilai IKM Poli Bedah Tahun 2021
Persyaratan 3,38
Persyaratan
Prosedur
3,36
3,26
Saran dan Masukan
3,1 3,2 3,3 3,4 3,5 3,6

IKM Poli Bedah sebesar 84,75. Indeks Kepuasan Masyarakat menilai
bahwa pelayanan pada Poli Bedah menunjukkan mutu pelayanan dengan
kategori B artinya kategori baik. Berdasarkan nilai dari setiap unsur dapat
diketahui bahwa unsur dengan nilai IKM tertinggi adalah biaya/tarif 3,55
sementara untuk unsur dengan nilai IKM terendah adalah penanganan,
pengaduan, saran dan masukan sebesar 3,26.

Page 145
Tingginya nilai pada unsur biaya atau tarif dikarenakan biaya untuk
mendapatkan pelayanan kesehatan tergolong wajar dan sesuai dengan kualitas
pelayanan kesehatan yang diberikan. Sementara unsur penanganan, pengaduan,
saran dan masukan mendapatkan nilai terendah dikarenakan tidak tersedianya
kotak kritik dan saran sehingga pengunjung kesulitan untuk melakukan
pengaduan.
persayaratan baik secara teknis maupun secara administratif. Unsur sistem,
mekanisme, dan prosedur mendapatkan skor 3,42, hal tersebut dinilai oleh
masyarakat karena secara keseluruhan prosedur pelayanan kesehatan di Poli
Bedah dapat dilakukan dengan mudah. Unsur waktu penyelesaian mendapatkan
skor 3,32. Masyarakat menilai jam buka pada Poli Bedah kurang sesuai dengan
jadwal jam buka yang tertera dan waktu tunggu yang terlalu lama.
Unsur produk spesifikasi jenis pelayanan mendapatkan skor sebesar 3,36
yang termasuk katergori baik, dimana masyarakat menilai seluruh proses
pelayanan kesehatan maupun pengobatan berjalan dengan lancar. Kompetensi
pelaksana mendapatkan skor 3,39 termasuk kategori baik. Ini menunjukkan
bahwa pasien di Poli Bedah merasa petugas sudah mampu melayani pasien
maupun keluarga pasien dengan baik dan professional, meskipun belum pada
seluruh aspek. Unsur perilaku pelaksana skor sebesar 3,42 dengan kategori baik
hal ini dikarenakan sebagian besar masyarakat menilai bahwa petugas di Poli
Bedah sudah mampu memberikan pelayanan secara sopan dan ramah. Unsur
sarana dan prasarana mendapatkan skør 3,44 dengan kategori baik. Dalam

Page 146
menunjang pelayanan kesehatan di Poli Beda pihak rumah sakit menyediakan
saran untuk membantu berjalannya proses pelayanan kesehatan seperti komputer
dan mesin antri, namun masih ada masyarakat yang mengeluhkan terkait dengan
kebersihan toilet.
4. Poli Gigi dan Mulut

Hasil penghitungan indeks kepuasan masyarakat pada poli gigi dan mulut
Rumah Sakit Pasirian, disajikan pada tabel 4.31 berikut:
Tabel 4.31 Nilai IKM Poli Gigi dan Mulut Tahun 2021
Persyaratan 3,29
Persyaratan
Prosedur
3,31
3,14
Saran dan Masukan
3 3,2 3,4 3,6

IKM Poli Gigi dan Mulut sebesar 82,75. Indeks Kepuasan Masyarakat
pada pelayanan Poli Gigi dan Mulut menunjukkan mutu pelayanan dengan
diketahui bahwa unsur dengan nilai IKM tertinggi adalah unsur biaya/tarif yaitu
sebesar 3,5 sementara untuk unsur dengan nilai IKM terendah adalah
penanganan, pengaduan, saran dan masukan yaitu sebesar 3,14.

Page 147
Unsur biaya atau tarif mendapat nilai tertinggi karena masyarakat menilai
biaya atau tarif yang harus dikeluarkan di Poli Gigi dan Mulut tergolong baik
dan sesuai dengan pelayanan kesehatan yang diterima terlebih bagi peserta BPJS
tidak ada biaya atau tarif yang harus dikeluarkan. Sementara itu unsur
penanganan, pengaduan, saran dan masukan mendapatkan nilai yang paling
rendah namun masih tergolong dalam kategori baik. Hal ini dikarenakan pihak
Poli Gigi dan Mulut tidak menyediakan sarana prasarana untuk pengaduan
sehingga tidak ada wadah untuk menyalurkan pengaduan bagi masyarakat.
masyarakat karena informasi jam pelayanan pada Poli Gigi dan Mulut sudah
jelas dan pelaksanaan pelayanan sudah sesuai dengan prosedur yang ada
sehingga mudah bagi masyarakat untuk mendapatkan pelayanan kesehatan di
Poli Gigi dan Mulut.
Unsur waktu penyelesaian mendapatkan skor 3,23. Masyarakat menilai
waktu dalam memberikan pelayanan sudah tepat dan sesuai dengan Standar
Operasional Prosedur (SOP) pada poli Gigi dan Mulut. Unsur produk spesifikasi
jenis pelayanan mendapatkan skor sebesar 3,31 yang termasuk katergori baik,
dimana masyarakat menilai seluruh proses pelayanan kesehatan maupun
pengobatan berjalan dengan lancar dan hasilnya sesuai dengan harapan.
Kompetensi pelaksana mendapatkan skor 3,29 termasuk kategori baik. Ini
menunjukkan bahwa pasien di Poli Gigi dan Mulut merasa petugas sudah

Page 148
mampu melayani pasien maupun keluarga pasien dengan baik dan professional,
meskipun kedatangan dokter terkadang tidak tepat waktu. Unsur perilaku
pelaksana skor sebesar 3,23 dengan kategori baik hal ini dikarenakan sebagian
besar masyarakat menilai bahwa petugas di Poli Gigi dan Mulut sudah mampu
memberikan pelayanan secara sopan dan ramah. Unsur sarana dan prasarana
mendapat nilai 3,33, termasuk kategori baik meskipun beberapa pengunjung
masih mengeluhkan kursi ruang tunggu yang terlalu sedikit dan karena lahan
parkir yang kurang luas.
5. Poli Kesehatan Anak

Hasil penghitungan indeks kepuasan masyarakat pada poli Kesehatan Anak
Rumah Sakit Umum Daerah Pasirian, ditampilkan pada tabel berikut:
Tabel 4.32 Nilai IKM Poli Kesehatan Anak Tahun 2021
Persyaratan 3,47
Persyaratan
3,47
Prosedur Sistem,…

3,37
pelayanan
Kompetensi…
Perilaku Pelaksana
Penanganan Pengaduan, Sarana dan…
3,22
Saran dan Masukan


Page 149
oleh Poli Kesehatan Anak sebesar 85,5 dengan nilai kinerja unit pelayanan baik.
Indeks Kepuasan Masyarakat pada pelayanan Poli Kesehatan Anak
menunjukkan mutu pelayanan dengan kategori B. Berdasarkan perolehan skor
setiap unsur dapat diketahui bahwa unsur dengan nilai IKM tertinggi adalah
perilaku pelaksana, sedangkan unsur dengan nilai terendah adalah penanganan,
pengaduan, saran dan masukan.
Unsur perilaku pelaksana mendapat nilai tertinggi yaitu 3,52, dimana
masyarakat merasa puas dengan pelayanan dari petugas di Poli Kesehatan Anak
yang santun, konsisten, dan penuh tanggung jawab dalam memberikan
pelayanan. Unsur penanganan, pengaduan, saran dan masukan mendapatkan
nilai paling rendah, yaitu diangka 3,22. Hal ini dikarenakan Poli Kesehatan Anak
tidak menyediakan sarana prasarana untuk mengaduan seperti kotak saran
sehingga sulit bagi masyarakat jika ingin menyampaikan pengaduan.
Unsur persyaratan mendapatkan skor sebesar 3,47 dengan nilai baik.
Adanya informasi yang jelas dan persyaratan yang mudah untuk dipenuhi
meningkatkan kepuasan masyarakat ketika mendapat pelayanan kesehatan di
Poli Kesehatan Anak. Unsur sistem, mekanisme dan prosedur memperoleh skor
3,47 dengan kategori sangat baik hal ini dikarenakan masyarakat sudah
merasakan adanya banyak kemudahan terkait prosedur penerimaan pasien,
kesesuaian persyaratan pelayanan yang ditulis dengan jenis pelayanan yang
didapat, serta kesesuaian tindakan yang dilakukan oleh tenaga medis terhadap
prosedur yang diterapkan.

Page 150
Unsur pada waktu penyelesaian mendapatkan nilai yaitu sebesar 3,46.
Dalam mendapatkan pelayanan kesehatan di Poli Kesehatan Anak masyarakat
seringkali harus menunggu kedatangan dokter yang lama atau kurang sesuai
dengan jam buka poli. Unsur biaya/tarif sebesar 3,44 dengan kategori sangat
baik. Masyarakat merasakan kejelasan informasi mengenai tarif dan sangat tidak
memberatkan. Unsur produk spesifikasi jenis pelayanan skor 3,37 dengan
kategori baik dikarenakan saat pelayanan pasien mendapatkan pengobatan
sesuai dengan kebutuhan atau keluhan penyakit pasien.
Unsur kompetensi pelaksanaan sebesar 3,48 dengan kategori sangat baik.
Hal ini dikarenakan kompetensi petugas baik petugas sudah sesuai dengan
kebutuhan layanan sehingga petugas mampu menangani pasien dengan baik.
Unsur sarana dan prasarana mendapat skor 3,34 dengan kategori sangat baik.
Hal ini dikarenakan pada Poli Kesehatan Anak sarana prasarana telah ditunjang
oleh sistem antrian yang baik sehingga membantu dalam kelancaran pelayanan.
Namun, masyarakat juga menilai ada beberapa saran prasarana yang harus
diperbaiki seperti toilet dan ditambahkan untuk penyediaan sabun cair dan hand
sanitizer terlebih saat ini masih dalam kondisi pandemic COVID-19.
6. Poli Penyakit Dalam

Hasil penghitungan indeks kepuasan masyarakat pada poli Penyakit
Dalam Rumah Sakit Umum Daerah Pasirian disajikan pada tabel 4.33 berikut:

Page 151
Tabel 4.33 Nilai IKM Poli Penyakit Dalam Tahun 2021
Persyaratan 3,41
Persyaratan
3,49
Prosedur Sistem, Mekanisme,…
Biaya/Ta Biaya/Tarif
3,45
rif
3,36
3,31
Saran dan Masukan

Nilai interval konversi yang didapatkan oleh Poli Penyakit Dalam sebesar
85,25. Indeks Kepuasan Masyarakat pada pelayanan Poli Penyakit Dalam
menunjukkan mutu pelayanan dengan kategori B atau baik. Berdasarkan hasil
penilaian setiap unsur, waktu penyelesaian dan kompetensi pelaksana
merupakan unsur IKM dengan nilai tertinggi yakni sebesar 3,51, sementara
untuk unsur dengan nilai kepuasan terendah adalah penanganan, pengaduan,
saran dan masukan dengan nilai 3,31.
Masyarakat sangat puas terhadap waktu penyelesaian karena petugas tepat
waktu dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada pasien. Hal tersebut
didukung dengan kompetensi pelaksana yang baik seperti mampu memberikan
penjelasan dari keluhan yang dirasakan oleh pasien. Sementara untuk unsur
penanganan, pengaduan, saran dan masukan mendapatkan nilai yang paling
rendah namun masih tergolong dalam kategori baik. Hal ini dikarenakan

Page 152
masyarakat kurang mendapat informasi mengenai kejelasan prosedur pengaduan
sehingga pengunjung kurang mengetahui bagaimana alur atau cara melakukan
pengaduan.
Unsur persyaratan mendapatkan nilai 3,41, termasuk dalam kategori baik.
Masyarakat menilai bahwa pada Poli Penyakit Dalam informasi prosedur
pelayanan dan persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanan sudah jelas dan
sesuai. Unsur sistem, mekanisme dan prosedur memperoleh nilai sebesar 3,49
dengan kategori baik. Masyarakat menilai Poli Penyakit Dalam telah
memberikan informasi terkait prosedur pelayanan dengan jelas. Unsur biaya atau
tarif mendapat nilai 3,45 dengan kategori baik. Masyarakat menilai tarif
pelayanan terjangkau dan tidak membebani pasien. Unsur produk spesifik jenis
pelayanan mendapat nilai sebesar 3,36, dimana masyarakat merasa bahwa hasil
pelayanan kesehatan yang diberikan pada Poli Penyakit Dalam sesuai dengan
yang diharapkan. Unsur perilaku pelaksana mendapat nilai sebesar 3,5 dengan
kategori baik. Petugas kesehatan pada Poli Penyakit Dalam berpenampilan rapi
dan dinilai sopan saat memberikan pelayanan. Unsur sarana dan prasana
mendapat nilai 3,5. Masyarakat sangat puas terhadap sarana dan prasarana yang
tersedia seperti mesin antri, dan komputer, namun mereka juga mengeluhkan
terkait toilet bau, ruang pelayanan yang kurang luas, dan ruang tunggu yang
kurang nyaman.
7. Poli Obstetri dan Ginekologi

Hasil penghitungan indeks kepuasan masyarakat pada poli Obstetri Rumah
Sakit Umum Daerah Pasirian adalah sebagai berikut:

Page 153
Tabel 4.34 Nilai IKM Poli Obstetri dan Ginekologi Tahun 2021
Persyaratan 3,31
Persyaratan
Prosedur
3,36
3,1
Saran dan Masukan
Sarana dan Prasarana 3,21 3 3,1 3,2 3,3 3,4

oleh Poli Obstetri dan Ginekologi sebesar 82 yang berarti mutu pelayanan berada
pada kategori baik. Berdasarkan nilai dari setiap unsur yang ada, unsur produk
spesifikasi jenis pelayanan merupakan unsur IKM dengan nilai tertinggi, yaitu
3,36. Sementara untuk unsur dengan penilaian terendah adalah penangangan
pengaduan, saran dan masukan dengan nilai 3,1.
Masyarakat menilai bahwa petugas pada Poli Obstetri dan Ginekologi
dapat melayani dengan baik sehingga hasilnya sesuai dengan harapan pasien.
Sementara unsur penangangan pengaduan, saran dan masukan mendapatkan
nilai terendah dikarenakan tidak adanya kejelasan terkait prosedur pengaduan
sehingga masyarakat kesulitan untuk menyampaikan keluhan yang dirasakan.
termasuk kategori baik. Hal tersebut dikarenakan masyarakat menilai pada Poli

Page 154
Obstetri dan Ginekologi adanya informasi yang jelas terkait jam buka pelayanan
sehingga memudahkan masyarakat untuk berobat. Pada unsur sistem,
mekanisme dan prosedur pelayanan mendapatkan skor 3,27 termasuk kategori
baik. Masyarakat merasa puas dengan adanya keterbukaan proses pelayanan dan
kesesuaian pelayanan dengan prosedur yang ada.
Waktu penyelesaian pelayanan di Poli Obstetri dan Ginekologi
mendapatkan angka 3,27 termasuk kategori baik. Masyarakat menilai bahwa
pada Poli Obstetri dan Ginekologi jam buka pelayanan sudah sesuai dengan
informasi yang diberikan dan waktu untuk memberikan pelayanan sudah sesuai
dengan standar yang telah ditetapkan oleh pihak rumah sakit. Unsur biaya atau
tarif mendapatkan nilai 3,34 hal ini dikarenakan adanya informasi yang jelas
terkait biaya yang harus dibayarkan setelah mendapatkan pelayanan kesehatan
serta biaya atau tarif tergolong wajar dan sesuai dengan pelayanan kesehatan
yang diterima oleh pasien.
Unsur kompetensi pelaksana mendapatkan nilai 3,35 termasuk kategori
baik. Masyarakat menilai petugas di Poli Obstetri dan Ginekologi sudah
kompeten dalam memberikan pelayanan. Unsur perilaku pelaksana mendapat
nilai sebesar 3,33, masyarakat merasa bahwa petugas poli sangat sopan dan
ramah saat memberikan pelayanan kepada pasien serta berpenampilan rapi.
Unsur sarana dan prasana mendapat nilai sebesar 3,21. Masyarakat sangat puas
terhadap sarana dan prasarana yang tersedia seperti adanya peralatan medis yang
masih berfungsi dengan baik. Namun masyarakat juga tidak adanya sarana dan
prasarana yang dapat menunjang pelayanan pada loket seperti tidak
menggunakan mesin antrian sehingga menyebabkan pelayanan loket terlalu

Page 155
lama. Selain itu, kurangnya ketersediaan hand sinitizer dan ruang tunggu yang
kurang nyaman bagi ibu hamil.
8. Rawat Inap
Hasil penghitungan indeks kepuasan masyarakat pada Rawat Inap Rumah
Sakit Umum Daerah Pasirian ditampilkan pada tabel 4.35 berikut.
Tabel 4.35 Nilai IKM Rawat Inap Tahun 2021
Persyaratan 3,35
Persyaratan
Prosedur
3,32
3,22
Saran dan Masukan
3,1 3,2 3,3 3,4 3,5

IKM Rawat Inap sebesar 84,25. Indeks Kepuasan Masyarakat menilai
bahwa pelayanan pada Rawat Inap menunjukkan mutu pelayanan dengan
diketahui bahwa unsur dengan nilai IKM tertinggi adalah biaya/tarif yaitu
sebesar 3,47 sementara untuk unsur dengan nilai IKM terendah adalah
penanganan, pengaduan, saran dan masukan sebesar 3,22.
Tingginya nilai pada unsur biaya atau tarif dikarenakan biaya untuk
mendapatkan pelayanan kesehatan tergolong wajar dan sesuai dengan kualitas
pelayanan kesehatan yang diberikan. Sementara unsur penanganan, pengaduan,

Page 156
saran dan masukan mendapatkan nilai terendah dikarenakan tidak tersedianya
kotak kritik dan saran sehingga pengunjung kesulitan untuk melakukan
pengaduan.
masyarakat karena secara keseluruhan prosedur pelayanan kesehatan dapat
dilakukan dengan mudah. Unsur waktu penyelesaian mendapatkan skor 3,41.
Masyarakat menilai proses untuk mendapatkan ruang rawat inap cukup lama.
Unsur produk spesifikasi jenis pelayanan mendapatkan skor sebesar 3,32
yang termasuk katergori baik, dimana masyarakat menilai proses pelayanan
kesehatan yang diberikan sesuai dengan harapan meskipun beberapa masih ada
yang mengeluhkan fasilitas pelayanan yang diberikan pada pasien BPJS tidak
sesuai dengan kelasnya. Kompetensi pelaksana mendapatkan skor 3,41. Hal ini
menunjukkan bahwa pasien rawat inap merasa petugas sudah mampu melayani
pasien maupun keluarga pasien dengan baik.
Unsur perilaku pelaksana mendapatkan skor sebesar 3,4. Hal ini
dikarenakan sebagian besar masyarakat menilai bahwa petugas pada rawat inap
terkadang tidak ramah dalam memberikan pelayanan. Unsur sarana dan
prasarana mendapatkan skor 3,38. Pada rawat inap masyarakat merasakan ruang
inap kurang nyaman seperti panas, lokasi toilet yang jauh, dan kursi ruang
tunggu yang sedikit.

Page 157
4.7 Analisis Pertanyaan Terbuka
1. Puskesmas
Pada bagian ini akan dijelaskan mengenai jawaban dari pertanyaan terbuka
yang diberikan oleh responden dari Puskesmas, baik secara offline maupun online.
Jawaban yang diberikan oleh responden pada pertanyaan terbuka bersifat variasi
bergantung pada pengalaman. Pertanyaan terbuka yang yang diajukan kepada
masyarakat meliputi:
1. Alasan belum mengikuti JKN (belum menjadi peserta BPJS Kesehatan)
2. Alasan menggunakan pembayaran umum meski memiliki jaminan kesehatan
(jika ada)
3. Keluhan (komplain) selama mendapatkan pelayanan di Puskesmas
4. Pelayanan yang masih dibutuhkan tetapi belum tersedia di Puskesmas
5. Pengalaman tidak menyenangkan selama di Puskesmas
Uraian atas jawaban pertanyaan terbuka tersebut tampilkan per Puskesmas
sebagai berikut:
1. Puskesmas Tempursari
Beberapa masyarakat Tempursari yang belum menjadi peserta JKN
mengatakan tidak ingin mengurus karena takut pelayanan yang diterima akan
berbeda. Disamping itu sebagain masyarakat juga merasa belum pernah
mendapat informasi mengenai JKN. Responden tidak ada komplain selama
mendapat pelayanan namun responden mengharapkan adanya dokter spesialis.
Selain itu, pengunjung merasa tidak nyaman karena ada beberapa orang yang
merokok di depan ruang rawat inap. Mengenai hal tersebut seharusnya
peraturan yang ada di Puskesmas Tempursari lebih dipatuhi lagi. Responden

Page 158
Pukesmas Tempursari tidak memiliki pengalaman tidak menyenangkan selama
melakukan pengobatan di Puskesmas.
2. Puskesmas Pronojiwo
Responden Puskesmas Pronojiwo yang belum terdaftar dalam JKN memiliki
alasan takut nantinya pelayanan yang diberikan berbeda. Sebagian besar
responden tidak ada komplain saat mendapat pelayanan. Masyarakat merasa
Puskesmas sudah menyediakan seluruh kebutuhan masyarakat akan pelayanan
kesehatan dasar. Namun menurut beberapa responden, sarana prasarana di
Puskesmas Pronojiwo diharapkan lebih dilengkapi, contohnya seperti alat
sholat bagi pengunjung dan wifi.
3. Puskesmas Candipuro
Responden Puskesmas Candipuro yang belum menjadi peserta JKN beralasan
tidak mau untuk membayar setiap bulan dan malas untuk mengurus. Terdapat
responden yang komplain karena saat sampai di IGD tidak segera diobati,
melainkan lansung diarahkan untuk dirujuk ke rumah sakit lain. Ada juga
responden yang mengeluhkan tempat parkir yang berada di depan puskesmas
karena kesannya tidak aman. Pelayanan yang dibutuhkan namun masih belum
tersedia menurut responden yaitu alat yang digunakan untuk Medical Check
Up (MCU), peralatan untuk poli penyakit masih kurang lengkap, dan
kurangnya tenaga dokter SPOG dan urologi. Pengalaman tidak menyenangkan
menurut responden ialah kehilangan barang karena kurangnya keamanan.
Maka dari itu, diharapkan keamanan dan perlengkapan dilengkapi lagi agar
menambah kenyamanan di puskesmas Candipuro.

Page 159
4. Puskesmas Penanggal
Masyarakat Penanggal yang belum menjadi peserta JKN menyatakan tidak
mengetahui tata cara untuk mendaftar. Sebagian lain menyatakan tidak ada
keinginan untuk mengurus. Ada responden Puskesmas yang membayar dengan
umum meskipun memiliki JKN karena biaya pelayanan diluar BPJS dan
Sebagian lain karena BPJS sudah tidak aktif. Terdapat komplain dari
pengunjung berupa tempat yang kurang luas sehigga saat ramai suasana
menjadi tidak kondusif. Selain itu, terdapat pengalaman yang kurang
menyenangkan selama mendapatkan pelayanan di Puskesmas Penanggal
karena informasi yang diberikan kurang tepat oleh salah satu petugas.
Sebaiknya pengetahuan dan keramahan petugas lebih diperbaiki, serta sarana
prasarana diperbaiki diantaranya sistem antrean dan registrasi.
6. Puskesmas Pasirian
Beberapa responden dari Puskesmas Pasirian yang belum menjadi peserta JKN
menyatakan tidak berniat membuat dan Sebagian lain pernah punya tetapi
sudah tidak aktif. Responden yang memiliki JKN tetapi membayar dengan
umum karena BPJS sudah tidak aktif dan lupa membawa kartu BPJS saat
berobat. Mengenai komplain selama mendapat pelayanan terdapat responden
menjawab resepsionis tidak ramah. saat pertama kali berkunjung ke
puskesmas, merasa kebingungan dan tidak ada bantuan arahan dari petugas.
Selain itu kebersihan toilet masih kurang. Terkait pelayanan yang masih
dibutuhkan yaitu fasilitas rontgen dan USG, serta peralatan laboratorium
kurang lengkap. Kemudian pertanyaan tentang pengalaman yang tidak

Page 160
menyenangkan yaitu ada beberapa petugas yang kurang sopan dan kurang
sabar dalam menghadapi pasien.
7. Puskesmas Bades
Responden Puskesmas Bades yang belum menjadi peserta JKN merasa bahwa
melakukan pendaftaran adalah hal yang sangat membingungkan akibat
kurangnya informasi. Disam;ping itu juga memikirkan biaya yang harus
dikeluarkan setiap bulan jika sudah menjadi peserta BPJS. Mengenai komplain
selama mendapat pelayanan di Puskesmas Bades diantaranya waktu pemberian
makan dan minum kurang konsisten pada pasien rawat inap, kursi ruang tunggu
kurang banyak, serta tempat kurang luas. Terkait pelayanan yang masih
dibutuhkan yaitu USG dan jumlah tenaga kesehatan masih kurang menurut
responden. Tidak terdapat pengalaman yang tidak menyenangkan selama
mendapatkan pelayanan di Puskesmas Bades.
8. Puskesmas Tempeh
Responden Puskesmas Tempeh yang belum terdaftar dalam JKN memiliki
alasan tidak memiliki minat untuk mendaftar JKN. Beberapa peserta JKN
membayar selaku pasien umum karena kartu BPJSnya sudah tidak aktif.
Terdapat komplain di Puskesmas Tempeh yaitu menurut responden petugas
administrasi kurang ramah dan petugas terlambat dalam menangani pasien.
Terkait pelayanan yang masih dibutuhkan yaitu fasilitas rontgen/USG dan
dokter spesialis. Kemudian pengalaman yang tidak menyenangkan dialami
oleh Sebagian responden yaitu antri yang sangat lama dan semenjak pandemi,
bidan sering tidak ada di jam pelayanan yang sudah terjadwal.

Page 161
9. Puskesmas Gesang
Responden Puskesmas Gesang yang yang belum terdaftar dalam JKN memiliki
alasan prosesnya terlalu panjang dan membingungkan. Terkait komplain
selama mendapat pelayanan di Puskesmas Gesang yaitu penunggu pasien lain
terlalu berisik, ada petugas yang kurang ramah, dan ruangan panas sehingga
membuat kurang nyaman. Pelayanan yang masih dibutuhkan terdapat
responden yang menjawab mesin antrian tiket, USG, dokter yang kurang
lengkap, dan tempat tunggu yang kurang luas. Terdapat pengalaman yang tidak
menyenangkan dialami responden yaitu kesalahan obat yang diberikan,
sehingga membutuhkan waktu satu bulan untuk memperoleh obat yang benar.
10. Puskesmas Rogrotrunan
Alasan Responden Puskesmas Rogotrunan yang masih belum menjadi peserta
JKN karena kesulitan untuk biaya yang dikeluarkan setiap bulan, pernah
memiliki pengalaman mendapat pelayanan yang berbeda/kurang baik saat
menggunakan BPJS, kurangnya informasi untuk membuat BPJS, dan BPJS
sudah non aktif. Responden yang memiliki JKN, tetapi memilih membayar
dengan umum karena BPJS tidak bisa digunakan karena berbeda domisili.
Jawaban atas pertanyaan keluhan (komplain) selama mendapatkan pelayanan
di Puskesmas yaitu jumlah kursi untuk menunggu giliran pelayanan kurang,
jam pelayanan dan jam buka tidak sesuai, toilet kurang bersih, dan masih ada
petugas yang kurang ramah dalam memberikan informasi. Masyarakat
berharap layanan petugas administrasi lebih dioptimalkan lagi. Pengalaman
yang kurang menyenangkan adalah pelayanan di loket kurang ramah dan
saluran pembuangan kurang lancar sehingga air toilet meluap.

Page 162
11. Puskesmas Labruk Kidul
Alasan responden di Puskesmas Labruk Kidul tidak memiliki jaminan
kesehatan adalah karena tidak berminat membuat, malas mengurus dan merasa
alurnya terlalu panjang. Terkait pertanyaan apakah ada komplain, jawaban
responden diantaranya ialah diharapkan ada petugas untuk melalukan
penyemprotan desinfektan pada rumah yang melakukan isoman dan mushola
tidak ada tutup sehingga tidak bisa digunakan saat hujan. Mengenai pelayanan
lain yang dibutuhkan antara lain yaitu alat laboratorium kurang. Pengalaman
tidak menyenangkan oleh salah satu responden ialah waktu tunggu yang sangat
lama.
12. Puskesmas Tekung
Responden di Puskesmas Tekung yang tidak memiliki jaminan kesehatan
dikarenakan memerlukan biaya setiap bulan dan tidak mengetahui
informasinya. Terdapat responden yang memiliki BPJS, tetapi membayar
dengan umum karena BPJS hilang. Keluhan (komplain) yang ada yaitu
kebersihan masih kurang dan air di kamar mandi kurang lancar. Mengenai
pelayanan yang masih dibutuhkan menurut responden ialah pemenuhan alat-
alat di laboratorium sehingga semua pemeriksaan lab bisa dilakukan di
Puskesmas. Terkait pengalaman yang kurang menyenangkan adalah adanya
petugas yang kurang responsif dan kurang sabar, serta parkiran bayar tetapi
tidak ditata dengan rapi.
13. Puskesmas Kunir
Responden Puskesmas Kunir yang belum menjadi peserta JKN memiliki alasan
karena baru pindah dari luar negeri sehingga belum sempat mengurus, serta ada

Page 163
warga yang merasa tidak mampu untuk mengeluarkan biaya setiap bualannya.
Mengenai komplain selama mendapat pelayanan di Puskesmas Kunir adalah
waktu tunggu hasil laboratorium lama, ruang tunggu sempit dan tidak ada
pendingin ruangan sehingga membuat pengunjung tidak nyaman, serta tempat
parkir yang tidak ada pembatasnya sehingga berbahaya. Terdapat fasilitas
pelayanan yang belum ada yaitu mushola.
14. Puskesmas Yosowilangun
Responden dari Puskesmas Yosowilangun yang belum memiliki jaminan
kesehatan menjawab karena proses pembuatannya butuh waktu yang lama dan
rumit, serta kurangnya infomasi. Sebagian lainnya keberatan dengan biaya
yang harus dikeluarkan setiap bulannya. Responden yang memiliki JKN tetapi
membayar secara umum dikarenakan nama di BPJS tidak sesuai dengan KTP.
Terkait keluhan (komplain) selama mendapatkan pelayanan di Puskesmas
Yosowilangun yaitu masih ada petugas yang tidak ramah dan kurang sopan,
kurangnya sarana dan prasarana seperti wastafel yang rusak dan tidak ada
pendingin ruangan. Terdapat pelayanan yang masih belum ada, seperti poli
kesehatan jiwa, dokter anak, dan fisioterapis. Mengenai pengalaman yang
kurang menyenangkan terdapat petugas yang secara tidak langsung bersikap
kurang ramah/kurang baik terhadap masyarakat, serta saat meminta rujukan
prosesnya dipersulit.
15. Puskesmas Sumbersari
Terkait alasan mengapa beberapa responden di Puskesmas Sumbersari tidak
memiliki asuransi kesehatan karena belum merasa butuh. Mengenai pertanyaan
keluhan (komplain) selama mendapatkan pelayanan di Puskesmas, terdapat

Page 164
petugas yang kurang peduli di pelayanan IGD. Terdapat pengalaman yang
kurang menyenangkan menurut responden yaitu pada saat proses melahirkan,
ada perawat yang sibuk bermain handphone.
16. Puskesmas Jatiroto
Responden Puskesmas Jatiroto yang tidak belum mengikuti JKN antara lain
karena tidak mampu untuk membayar iuran setiap bulannya. Terkait
pertanyaan keluhan (komplain) yang pernah dialami menurut responden masih
ada petugas yang kurang ramah. Mengenai fasilitas apa yang belum ada di
Puskesmas namun diharapkan, serta pengalaman kurang baik apa yang pernah
dialami, hampir seluruh responden menjawab tidak ada.
17. Puskesmas Randuagung
Kondisi di Puskesmas Randuagung tidak jauh berbeda, responden yang tidak
memiliki JKN karena merasa belum memerlukan. Mengenai pertanyaan
keluhan (komplain) yang pernah dialami, mayoritas menjawab tidak ada.
Pertanyaan fasilitas apa yang belum ada di Puskesmas namun diharapkan
antara lain ketersediaan jenis obat lebih ditingkatkan, poli penyakit dalam dan
pengobatan tradisional belum ada. Terkait pertanyaan pengalaman tidak
menyenangkan yang dialami ialah saat mengurus surat rujukan, prosesnya
sangat panjang dan seperti dipersulit.
18. Puskesmas Tanjung
Responden Puskesmas Tunjung yang belum menjadi peserta Jaminan
Kesehatan nasional (JKN) mengemukakan alasan belum memiliki minat dan
tidak ada yang membantu untuk mengurus pesyaratan administrasinya.
Responden yang membayar dengan umum, tetapi memiliki JKN alasannya

Page 165
karena takut pelayanan yang diberikan berbeda dan tidak membawa kartu BPJS
saat berobat. Terkait komplain, tidak ada komplain yang disampaikan selama
mendapatkan pelayanan. Mengenai pelayanan yang masih dibutuhkan ialah
alat untuk rontgen. Pengalaman yang tidak menyenangkan yaitu pelayanan
yang diberikan kepada pasien BPJS dan umum berbeda menurut pasien. Selain
itu, kondisi ruang rawat inap ramai penunggu dan anak kecil sehingga
membuat tidak nyaman.
19. Puskesmas Sukodono
Responden Puskesmas Sukodono yang belum menjadi peserta JKN beralasan
sudah membuat sejak lama tetapi sampai saat ini belum selesai, merasa
keluarganya selalu sehat sehingga tidak memerlukannya, dan kesulitan untuk
mengeluarkan biaya setiap bulannya. Alasan responden yang membayar
dengan umum, tetapi memiliki JKN karena sudah tidak aktif dan tidak mau
memperpanjang lagi. Terdapat beberapa komplain dari responden antara lain
yaitu pintu kamar mandi rusak, antrian di loket terlalu lama, tempat parkir
sempit dan tidak ada atapnya sehingga panas. Mengenai pelayanan yang masih
dibutuhkan dan pengalaman yang tidak menyenangkan selama mendapatkan
pelayanan di Puskesmas menurut responden tidak ada.
20. Puskesmas Padang
Responden di Puskesmas Padang yang belum terdaftar dalam JKN memiliki
alasan tidak memiliki minat untuk membuat, serta sudah punya tetapi sudah
tidak aktif. Responden yang memiliki JKN, tetapi membayar dengan umum
karena agar pelayanan cepat dilakukan dan BPJS sudah tidak aktif. Terdapat
responden yang memiliki komplain terhadap pelayanan di Puskesmas, yaitu

Page 166
parkir kurang mencukupi. Mengenai pelayanan yang masih dibutuhkan dan
pengalaman yang tidak menyenangkan menurut responden tidak ada.
21. Puskesmas Pasrujambe
Responden Puskesmas Pasrujambe yang belum menjadi peserta Jaminan
Kesehatan nasional (JKN) alasannya karena belum sempat membuat, kurang
informasi sehingga tidak memahami cara untuk membuat JKN, dan tidak ada
biaya untuk pembayaran setiap bulan. Terdapat komplain dari responden
berupa alur registrasi yang masih kurang jelas, penggunaan ambulan yang
kurang bagus untuk pasien, stok obat sering habis, dokter terkadang tidak
datang tepat waktu, dan nada bicara petugas yang tinggi. Terkait pengalaman
yang tidak menyenangkan selama di Puskemas Pasrujambe yaitu petugas loket
dinilai kurang efektif saat melakukan pelayanan sehingga membutuhkan waktu
yang lama, serta petugas kurang sopan dan kurang ramah.
22. Puseksmas Senduro
Alasan responden Puskesmas Senduro belum menjadi peserta JKN yaitu
karena memang tidak mau membuat dan merasa sulit untuk membayar setiap
bulan. Komplain yang disampaikan responden selama mendapat pelayanan
yaitu tidak ada tempat parkir untuk mobil, kurangnya kursi di ruang tunggu,
banyak nyamuk dikarenakan sampah dan kamar mandi yang kotor, serta
petugas yang kurang ramah. Pelayanan yang dibutuhkan namun masih belum
tersedia menurut responden yaitu kelengkapan alat di ruang laboratorium.
23. Puskesmas Gucialit
Beberapa responden di Puskesmas Gucialit belum terdaftar dalam JKN karena
merasa selalu sehat sehingga tidak berkeinginan membuat BPJS dan tidak mau

Page 167
mengeluarkan biaya per bulan. Responden yang memiliki JKN tetapi
membayar dengan umum karena kartu BPJS hilang dan tempat pelayanan tidak
sesuai dengan kartu BPJS. Komplain dari responden yaitu jam tutup selalu
tidak sesuai, toilet kurang bersih, tidak ada tempat untuk sholat, tempat parkir
panas, dan kursi di ruang tunggu kurang banyak. Terkait pelayanan yang masih
dibutuhkan terdapat responden yang menjawab pelayanan rontgen dan mental
health.
24. Puskesmas Kedungjajang
Responden Puskesmas Kedungjajang yang belum menjadi peserta Jaminan
Kesehatan nasional (JKN) karena belum ada keinginan untuk membuat dan
takut ada perbedaan pelayanan. Responden yang memiliki JKN, tetapi
membayar dengan umum karena tidak membawa kartu BPJS saat berobat.
Terdapat komplain dari responden Puskemas Kedungjajang yaitu jam
pelayanan pada hari jumat sering terlambat. Terkait pertanyaan pelayanan yang
masih dibutuhkan dan pengalaman yang tidak menyenangkan selama di
Puskemas Kedungjajang menurut responden tidak ada.
25. Puskesmas Klakah
Responden Puskesmas Klakah yang belum menjadi peserta JKN merasa belum
berminat membuat dan merasa belum membutuhkan. Komplain dari responden
yaitu terdapat petugas administrasi Puskesmas Klakah yang kurang ramah,
ruang pelayanan kurang luas dan penataan parkir kurang rapi. Pelayanan yang
masih dibutuhkan yaitu poli mata. Mengenai pengalaman yang tidak
menyenangkan yaitu petugas administrasi pada saat melakukan pelayanan

Page 168
dengan raut wajah cuek dan nada tinggi dan terdapat perbedaan kualitas
pelayanan dikarenakan status sosial.
26. Puskesmas Ranuyoso
Responden di Puskesmas Ranuyoso yang belum terdaftar dalam JKN memiliki
alasan tidak memiliki minat untuk memiliki JKN. Responden yang memiliki
JKN, tetapi membayar dengan umum beralasan bahwa alamat domisili belum
diganti atau berbeda dengan kartu BPJS sehingga tidak bisa digunakan.
Mengenai pertanyaan komplain, dan fasilitas pelayanan yang belum tersedia
menurut responden tidak ada. Namun, terdapat pengalaman yang tidak
menyenangkan menurut salah satu pasien yaitu merasa sangat tidak nyaman
saat di rawat inap karena terlalu ramai dan berisik.
2. RSUD Pasirian
Pada bagian ini akan dijelaskan mengenai jawaban dari pertanyaan terbuka
oleh responden di rumah sakit baik secara offline maupun online. Jawaban yang
diberikan oleh responden pada pertanyaan terbuka bersifat variasi bergantung pada
pengalaman pertanyaan terbuka yang ada di Rumah Sakit, terdiri dari 5 pertanyaan,
yaitu terkait:
1. Alasan belum mengikuti JKN (belum menjadi peserta BPJS Kesehatan)
2. Alasan menggunakan pembayaran umum meski memiliki jaminan kesehatan
(jika ada)
3. Keluhan (komplain) selama mendapatkan pelayanan di Puskesmas
4. Pelayanan yang masih dibutuhkan tetapi belum tersedia di Puskesmas
5. Pengalaman tidak menyenangkan selama di Puskesmas

Page 169
1. Poli Penyakit Dalam
Alasan responden belum menjadi peserta JKN yaitu tidak sempat mengurus, tidak
diberi dari desa, dan tidak berminat untuk mendaftar. Responden memiliki
beberapa keluhan selama mendapatkan pelayanan di Poli Penyakit Dalam seperti
kamar mandi bau, ruang pelayanan kurang luas dan panas, dan kursi ruang tunggu
yang kurang. Selama berobat di Poli Penyakit Dalam responden tidak pernah
memiliki pengalaman yang tidak menyenangkan.
2. Poli Bedah
Alasan responden belum menjadi peserta JKN yaitu tidak sempat mengurus, tidak
diberi dari desa, dan takut mendapatkan kualitas pelayanan yang kurang.
Responden memiliki beberapa keluhan selama mendapatkan pelayanan di Poli
Bedah seperti jam buka pelayanan yang lama, toilet kurang bersih, dan waktu
tunggu yang lama. Selama berobat di Poli Bedah responden tidak pernah memiliki
pengalaman yang tidak menyenangkan.
3. Poli Anak
Alasan responden belum menjadi peserta JKN yaitu takut mendapatkan kualitas
pelayanan yang kurang. Responden memiliki beberapa keluhan selama
mendapatkan pelayanan di Poli Anak seperti terlalu lama menunggu dokter, kursi
ruang tunggu yang sedikit, dan ketersediaan sabun cair dan hand sinitizer. Selama
berobat di Poli Anak beberapa responden pernah memiliki pengalaman yang tidak
menyenangkan seperti petugas yang kurang responsif ketika ada keluhan dari
pasien dan kurang komunikatif.
4. Poli Obsteri Ginekologi
Alasan responden belum menjadi peserta JKN yaitu tidak berminat untuk
mendaftar, tidak paham alur prosedur pendaftaran, dan belum ada waktu untuk

Page 170
mendaftar. Responden memiliki beberapa keluhan selama mendapatkan pelayanan
di Poli Obgyn seperti pelayanan loket yang lama, tempat duduk yang terlalu keras
bagi ibu hamil di ruang tunggu, dan kurangnya ketersediaan hand sinitizer. Selama
berobat di Poli Obgyn responden tidak pernah memiliki pengalaman yang tidak
menyenangkan.
6. Poli Gigi
Responden yang belum menjadi peserta JKN tidak bisa menjelaskan alasan
ketidakikutannya. Responden memiliki beberapa keluhan selama mendapatkan
pelayanan di Poli Gigi dan Mulut seperti kedatangan dokter yang tidak tepat
waktu, kursi tunggu yang terlalu sedikit, dan waktu tunggu yang terlalu lama..
Selama berobat di Poli Gigi dan Mulut responden tidak pernah memiliki
pengalaman yang tidak menyenangkan.
7. Poli Paru
Alasan responden belum menjadi peserta JKN yaitu tidak mampu membayar
iuran, rumit, tidak tertarik, tidak mengerti alur mendaftar, dan merasa belum
membutuhkan. Responden memiliki beberapa keluhan selama mendapatkan
pelayanan di Poli Paru seperti toilet bau dan lampu ruang tunggu yang kurang
terang. Selama berobat di Poli Paru responden tidak pernah memiliki pengalaman
yang tidak menyenangkan.
8. Poli Fisioterapi
Responden yang belum menjadi peserta JKN tidak bisa menjelaskan alasan
ketidakikutannya. Responden memiliki beberapa keluhan selama mendapatkan
pelayanan di Poli Fisioterapi seperti pelayanan tidak ramah. Selama berobat di Poli
Fisioterapi responden tidak pernah memiliki pengalaman yang tidak
menyenangkan.

Page 171
9. Rawat inap
Alasan responden belum menjadi peserta JKN yaitu kurang informasi, tidak
mampu membayar iuran, pengurusan rumit, dan tidak tertarik. Responden
memiliki beberapa keluhan selama mendapatkan pelayanan di Rawat Inap seperti
proses pelayanan yang lama, petugas terkadang tidak ramah, dan lama menunggu
dokter. Selama berobat di Rawat Inap responden pernah memiliki pengalaman
yang tidak menyenangkan seperti terlalu kasar saat menyuntikkan obat, ruang inap
yang terlalu panas, dan kurangnya pemberian informasi terhadap tindakan
pelayanan kesehatan yang dilakukan terhadap pasien kepada keluarga.
3. Layanan Perizinan
Komplain atau keluhan responden Layanan Perizinan Dinas Kesehatan
Lumajang antara lain respon petugas pelayanan kurang cepat, jadwal dari
permohonan perizinan ke pelatihan terlalu lama, dan tidak ada pemberitahuan
bahwa perizinan sudah selesai. Pelayanan yang dibutuhkan oleh responden tetapi
belum tersedia diantaranya yaitu informasi prosedur perizinan secara online
masih kurang lengkap, kurangnya informasi pedoman/petunjuk teknis
permohonan izin BPOM, dan aplikasi perizinan online. Pengajuan surat izin di
Layanan Perizinan Dinas Kesehatan Lumajang tidak dipungut biaya. Namun,
terdapat biaya yang dikeluarkan tetapi bukan untuk pihak Dinas Kesehatan
antara lain yaitu biaya workshop/pelatihan, biaya rekomendasi organisasi
profesi, biaya untuk seminar, biaya materai, dan biaya fotocopy.

Page 172
4.8 Analisis Lanjut dan Penyusunan Rekomendasi
Pentingnya mengetahui kepuasan pengguna layanan bagi institusi pemberi
layanan adalah dapat digunakan untuk memperbaiki diri untuk meningkatkan
kenyamanan pengunjung. Kepuasan masyarakat merupakan salah satu indikator
kualitas pelayanan kesehatan, dan dari aspek ekonomi kepuasan akan dapat
meningkatkan profit penyedia pelayanan kesehatan (Fahamsyah, dkk., 2018).
Pengukuran indeks kepuasan masyarakat merupakan salah satu mekanisme untuk
peningkatan kualitas pelayanan publik secara berkelanjutan bagi institusi
pemerintah (Permenpan RB No. 14 tahun 2017).
Terdapat banyak indikator yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan
masyarakat. Mengingat bervariasinya indikator yang memungkinkan untuk
digunakan mengukur kepuasan, Perpenpan RB menetapkan 9 indikator generik
yang bisa digunakan untuk mengukur semua organisasi pelayanan publik. Ke-9
indikator tersebut meliputi Persyaratan, Sistem, Mekanisme, dan Prosedur, Waktu
Penyelesaian, Biaya/Tarif, Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan, Kompetensi
Pelaksana, Perilaku Pelaksana, Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan, serta
Sarana dan prasarana (Permenpan RB No. 14 tahun 2017).
Selain untuk mengetahui kinerja penyelenggara pelayanan yang telah
dilaksanakan oleh unit pelayanan publik secara periodik, penyelenggaraan survei
kepuasan masyarakat juga dimaksudkan untuk mengetahui kelemahan atau
kekurangan dari masing-masing unsur dalam penyelenggara pelayanan publik.
Hasil survei ini dapat digunakan sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu
diambil dan upaya tindak lanjut yang perlu dilakukan atas hasil Survei Kepuasan
Masyarakat. Lebih jauh pelaksanaan survei ini diharapkan dapat memicu

Page 173
persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan pada lingkup Pemerintah
dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan.
4.8.1 Rekap nilai kepuasan per indikator pada 25 Puskesmas di Kabupaten
Lumajang
Hasil pengukuran kepuasan masyarakat bidang kesehatan di Kabupaten
Lumajang menunjukkan adanya variasi yang sangat berbeda antar Puskesmas.
Untuk mempemudah dalam melakukan pembahasan, berikut ini disajikan tabel
rekapitulasi yang menampilkan hasil pengukuran setiap unsur pada 25 Puskemas
yang ada.

Page 174
Tabel 4.36 Rekapitulasi Hasil Pengukuran Tiap Unsur Puskesmas di Kabupaten Lumajang
Sistem, Produk Penanganganan

Sarana
Mekanisme, Waktu Spesifikasi Kompetensi Perilaku Pengaduan,
Unsur Persyaratan Biaya/Tarif dan
dan Penyelesaian Jenis Pelaksana Pelaksana Saran dan
Prasarana
Prosedur Pelayanan Masukan
Tempursari 3.26 3.32 3.52 3.38 3.36 3.42 3.39 3.29 3.36
Pronojiwo 3.37 3.22 3.21 3.23 3,02 3.28 3.13 3.28 3.14
Candipuro 3.45 3.35 3.5 3.59 3.57 3.57 3.54 3.16 3.46
Penanggal 3.33 3.18 3.47 3.88 3.44 3.36 3.41 3.21 3.49
Pasirian 3.44 3.45 3.53 3.54 3.45 3.54 3.51 3.53 3.56
Bades 3.34 3.39 3.41 3.55 3.34 3.27 3.32 3.04 3.38
Tempeh 3.47 3.43 3.51 3.38 3.47 3.39 3.49 3.41 3.21
Gesang 3.43 3.37 3.49 3.54 3.44 3.23 3.34 3.38 3.58
Rogotrunan 3.31 3.39 3.46 3.58 3.33 3.42 3.37 3.23 3.59
Labruk Kidul 3.61 3.64 3.65 3.56 3.54 3.66 3.71 3.69 3.75
Tekung 3.42 3.47 3.43 3.41 3.48 3.45 3.47 3.34 3.7
Kunir 3.49 3.5 3.6 3.55 3.55 3.69 3.77 3.42 3.67
Yosowilangun 3.32 3.37 3.34 3.4 3.35 3.44 3.47 3.35 3.46
Sumbersari 3.30 3.30 3.38 3.35 3,52 3.42 3.44 3.35 3.37
Jatiroto 3.25 3.25 3.41 3.27 3.57 3.37 3.3 3.23 3.26
Randuagung 3.36 3.36 3.26 3.33 3.35 3.35 3.41 3.31 3.13
Tunjung 3.48 3.41 3.44 3.47 3.51 3.54 3.43 3.33 3.41
Sukodono 3.48 3.44 3.57 3.59 3.54 3.73 3.69 3.36 3.51
Padang 3.65 3.65 3.53 3.53 3.55 3.54 3.61 3.35 3.50
Pasrujambe 3.44 3.38 3.46 3.6 3.37 3.52 3.61 3.06 3.42
Sistem, Produk Penanganganan
Sarana
Mekanisme, Waktu Spesifikasi Kompetensi Perilaku Pengaduan,
Unsur Persyaratan Biaya/Tarif dan
dan Penyelesaian Jenis Pelaksana Pelaksana Saran dan
Prasarana
Prosedur Pelayanan Masukan
Senduro 3.41 3.54 3.43 3.58 3.45 3.50 3.51 2.94 3.28
Gucialit 3.56 3.49 3.4 3.61 3.49 3.38 3.62 2.83 3.38
Kedungjajang 3.37 3.38 3.35 3.45 3.52 3.43 3.41 3.25 3.23
Klakah 3.35 3.34 3.30 3.43 3.21 3.46 3.30 3.15 3.21
Ranuyoso 3.19 3.30 3.25 3.33 3.34 3.32 3.32 3.16 3,02
Rata-rata
3,40 3,40 3,44 3,49 3,43 3,45 3,46 3,27 3,40
kabupaten
Keterangan: Angka cetak tebal: nilai tertinggi di setiap Puskesmas Blok warna hijau: nilai tertinggi diantara semua Puskesmas
Angka cetak biru: nilai terendah di setiap Puskesmas Blok warna merah: nilai terendah diantara semua Puskesmas

Tabel 4.36 berisi rekapitulasi hasil penilaian setiap unsur pada 25 Puskesmas.
Rekap ini dibuat untuk mempermudah pengambilan kesimpulan pada level kabupaten.
Informasi ini dapat membantu mempermudah Dinas Kesehatan dalam mengambil
keputusan terkait rencana pengembangan Puskesmas. Angka rata-rata kabupaten
menunjukkan perolehan nilai tertinggi ada pada unsur biaya/tarif, kompetensi pelaksana,
dan perilaku pelaksana. Sedangkan nilai terendah ada pada unsur sarana prasarana dan
penanganan pengaduan, saran dan masukan.
Secara umum dapat diidentifikasi beberapa unsur utama yang membangun
keunggulan pelayanan kesehatan di Puskesmas di Kabupaten Lumajang. Unsur tersebut
meliputi biaya/tarif, perilaku pelaksana, serta sarana dan prasarana. Ketiga unsur ini
paling sering mendapatkan nilai tertinggi di Puskesmas. Sementara itu untuk unsur
penanganan pengaduan, saran dan masukan, serta unsur sistem, mekanisme, dan prosedur
adalah 2 unsur yang paling sering mendapat nilai terendah di Puskemas. Terlihat ada
konsistensi hasil pada unsur yang memperoleh nilai terendah baik dilihat dari angka rata-
rata kabupaten maupun dari unsur yang paling sering mendapatkan nilai terendah di setiap
Puskesmas.
Jika dibandingkan hasil IKM tahun 2020, terdapat beberapa pergeseran hasil
penilaian variabel. Pada tahun 2020 variabel yang unggul meliputi persyaratan pelayanan,
kompetensi pelaksana, produk spesifikasi jenis pelayanan serta sistem, mekanisme dan
prosedur.

Page 177
4.8.2 Rekap nilai kepuasan per indikator pada layanan perijinan di Kabupaten
Lumajang
Hasil pengukuran per unsur pelayanan di layanan perijian Dinas Kesehatan
Kabupaten Lumajang ditampilkan pada tabel berikut:
Tabel 4.37 Rekapitulasi Hasil Pengukuran Tiap Unsur di Layanan Perizinan Dinkes
Lumajang
No Unsur Skor hasil pengukuran

1 Persyaratan 3,54
2 Sistem, Mekanisme, dan Prosedur 3,52
3 Waktu Penyelesaian 3,42
4 Biaya/Tarif 3,49
5 Produk Spesifikasi jenis pelayanan 3,54
6 Kompetensi Pelaksana 3,55
7 Perilaku pelaksana 3,53
8 Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan 3,42
9 Sarana dan Prasarana 3,41
Sarana dan Prasana mendapatkan nilai terendah dibandingkan dengan unsur yang
lain pada layanan perijinan di Dinas Kesehatan wilayah Kabupaten Lumajang. Karena
sejak pandemi layanan berganti dari offline menjadi online, maka sarana prasarana yang
dinilai oleh responden pelayanan perijinan terutama berkaitan fitur akses layanan secara
online. Akibat dari perubahan tersebut beberapa responden mengatakan waktu
penyelesaian membutuhkan waktu yang relatif lama. Sebenarnya kondisi ini sangat
memudahkan, tetapi kenyataannya kontak jarak jauh melalui media nampaknya
mengakibatkan pemohon layanan perijinan merasa kesulitan berinteraksi jika akan
menanyakan atau menyampaikan sesuatu keluhan.

Page 178
4.8.3 Rekap nilai kepuasan per indikator pada layanan di RSUD Pasirian
Hasil pengukuran per unsur pelayanan di layanan RSUD Pasirian Kabupaten Lumajang ditampilkan pada tabel berikut.
Tabel 4.38 Rekapitulasi Hasil Pengukuran Tiap Unsur di RSUD Pasirian Kabupaten Lumajang
Produk Penanganan
Sistem,
Waktu Spesifikasi Kompetensi Perilaku Pengaduan, Sarana dan
Unsur Persyaratan Mekanisme, Biaya/Tarif
Penyelesaian jenis pelaksana pelaksana Saran dan Prasarana
dan Prosedur
pelayanan Masukan
Fisioterapi 3,4 3,27 3,08 3,5 3,22 3,4 3,22 3,07 3,52
Paru-paru 3,38 3,41 3,42 3,48 3,42 3,49 3,52 3,41 3,34
Bedah 3,38 3,42 3,32 3,55 3,36 3,39 3,42 3,26 3,44
Gigi & Mulut 3,29 3,46 3,23 3,5 3,31 3,29 3,23 3,14 3,33
Kesh Anak 3,47 3,47 3,46 3,44 3,37 3,48 3,52 3,22 3,34
Penyakit
3,41 3,49 3,51 3,45 3,36 3,51 3,5 3,31 3,5
Dalam
Obgyn 3,31 3,27 3,27 3,34 3,36 3,35 3,33 3,1 3,21
Rawat Inap 3,35 3,38 3,41 3,47 3,32 3,41 3,4 3,22 3,38
Rata-rata RS 3,37 3,34 3,34 3,47 3,34 3,41 3,39 3,22 3,38
Keterangan:
Angka cetak tebal: nilai tertinggi di setiap poli Blok warna hijau: nilai tertinggi diantara semua poli
Angka cetak biru: nilai terendah di setiap poli Blok warna merah: nilai terendah diantara semua poli

& Dinas Kesehatan Lumajang Page 179
Jika dilihat nilai capaian per poli, maka unsur yang terbanyak mendapatkan nilai
tertinggi pada setiap poli ditemukan ada 2 yaitu biaya/tarif dan perilaku pelaksana.
Dengan demikian dapat dikatakan bahwa kedua unsur ini sebagai keunggulan layanan di
RSUD Pasirian. Sedangkan unsur yang paling banyak mendapatkan nilai terendah adalah
penanganan pengaduan, saran dan masukan. Kelemahan pelayanan pengaduan yang
masih dirasakan adalah kejelasan prosedur pengaduan dan peralatan untuk proses
pengaduan. Hal ini berdampak pada kepuasan terhadap pelayanan pengaduan secara
umum menjadi kurang optimal.
4.9 Rekomendasi
Dengan memperhatikan seluruh hasil telaah di atas, maka rekomendasi yang dapat
diajukan sebagai bentuk tindak lanjut hasil pengukuran IKM pelayanan kesehatan di
Kabupaten Lumajang tahun 2021 adalah sebagai berikut:
4.9.1 Rekomendasi Umum
1. Dinas Kesehatan perlu menyusun rencana pengembangan Puskesmas yang
disusun berdasarkan prioritas kebutuhan. Puskesmas yang diprioritaskan untuk
mendapat intervensi pengembangan adalah Puskesmas yang memperoleh nilai
IKM terendah dalam satu tahun terakhir, yaitu Puskesmas Pronojiwo, Ranuyoso,
Klakah, Jatiroto, dan Randuagung.
2. Menjadikan beberapa Puskesmas yang memiliki performa IKM tinggi atau
memiliki trend meningkat yang signifikan sebagai tempat rujukan atau benchmark
serta menjadi pendamping bagi pengembangan Puskesmas lain. Puskesmas
tersebut meliputi yaitu Puskesmas Pasrujambe, Gucialit, Sukodono, dan Kunir.

& Dinas Kesehatan Lumajang
Page 180
Disampig itu Puskesmas Labruk Kidul dan Padang juga memiliki potensi yang
bagus karena nilai IKM pada tahun 2021 juga berada pada kategori sangat baik.
3. Kualitas pelayanan di Puskesmas dan pelayanan perijinan di Dinas Kesehatan
dapat diungkit dengan memprioritaskan beberapa hal berikut:
a) Meningkatkan upaya pemberian edukasi kepada masyarakat terkait JKN dan
BPJS Kesehatan
b) Meningkaykan pemberian edukasi kepada masyarakat mengenai adanya
penjenjangan pelayanan primer – sekunder – tersier sehingga masyarakat
memahami porsi pelayanan di FKTP dan FKTL.
c) Meningkatkan kualitas sarana prasaran pelayanan kesehatan sesuai dengan
harapan masyarakat
d) Membina unit layanan agar lebih konsisten dalam menjaga kebersihan,
kerapian, dan kenyamanan lingkungan pelayanan
e) Meningkatkan kesadaran mutu seluruh SDM di setiap unit layanan agar
memiliki komitmen dalam memberikan pelayanan yang bermutu, terutama
dalam penyediaan layanan yang tepat waktu dan dilakukan secara ramah.
4. Manajemen di RSUD Pasirian perlu secara khusus memperkenalkan mekanisme
penanganan pengaduan agar masyarakat memahami bahwa metreka memiliki
saluran yang jelas untuk menyampaikan keluhan atau masukan.
4.9.2 Rekomendasi per Unit Layanan
1. Puskesmas Tempursari
a. Mempertahankan performa baik yang telah diraih dengan tetap melakukan
evaluasi dan memperhatikan setiap masukan.

Page 181
b. Puskesmas lebih aktif menginformasikan mengenai prosedur layanan jika
mengalami perubahan agar pasien mudah memahami dan mengakses layanan.
c. Memotivasi masyarakat agar terbiasa menyampaikan keluhan, saran dan
masukan.
d. Lebih memperhatikan kenyamanan pengunjung Puskesmas dengan penegakan
aturan Kawasan bebas asap rokok.
2. Puskesmas Pronojiwo
b. Meningkatkan edukasi ke masyarakat mengenai pelayanan yang tersedia di
Puskesmas.
c. Menjaga komunikasi dengan masyarakat mengenai persyaratan, prosedur dan
waktu pelayanan.
d. Memperhatikan kapasitas ruang rawat inap agar lebih memadai.
e. Memperhatikan area tempat parkir agar dapat menampung jumlah pengunjung.
f. Memperhatikan kebersihan dan kelengkapan sarana penunjang seperti musholla
3. Puskesmas Candipuro
b. Perlunya pelatihan untuk meningkatkan responsiveness petugas
c. Memotivasi masyarakat agar memanfaatkan sarana pengaduan, saran, dan
masukan yang telah disediakan Puskesmas.
d. Lebih menjaga kerapian tempat parkir pengunjung.

Page 182
4. Puskesmas Penanggal
a. Melakukan evaluasi kinerja untuk mengidentifikasi penyebab turunnya nilai
IKM pada tahun 2021 dibanding tahun sebelumnya.
b. Lebih memperhatikan komunikasi dengan masyarakat terutama dalam hal
prosedur pelayanan karena tidak semua pengunjung mudah memahami tata cara
pemberian pelayanan.
c. Menginformasikan secara optimal kepada masyarakat mengenai proses
pelayanan pengaduan di Puskesmas.
d. Memotivasi masyarakat agar terbiasa menyampaikan keluhan, saran dan
masukan terhadap pelayan kesehatan yang diperoleh.
e. Memperbaiki tempat parkir dan meningkatkan kapasitas parkir pengunjung.
f. Perlunya melakukan pengaturan pengunjung agar tertib
5. Puskesmas Pasirian
b. Mempertahankan komunikasi dengan masyarakat mengenai persyaratan,
prosedur dan waktu pelayanan.
c. Puskesmas perlu lebih memperhatikan keramahan petugas
d. Meningkatkan kebersihan toilet
6. Puskesmas Bades
IKM yang signifikan pada tahun 2021 dibanding tahun sebelumnya.

Page 183
b. Kualitas pelayanan rawat inap lebih ditingkatkan, terutama terkait pelayanan
makan/minum pasien
c. Meningkatkan sarana pengaduan dan memotivasi masyarakat agar terbiasa
menyampaikan keluhan, saran dan masukan.
7. Puskesmas Tempeh
b. Menjaga kenyamanan pengunjung dengan memperhatikan unsur sarana dan
prasarana yang tersedia agar berfungsi dengan baik, bersih dan rapi.
c. Meningkatkan keramahan petugas
d. Pengaturan sistem antrian agar lebih rapi dan cepat
e. Menginformasikan kepada pengunjung agar terbiasa memanfaatkan layanan
pengaduan, saran dan masukan di Puskesmas.
8. Puskesmas Gesang
b. Meningkatkan kompetensi petugas dalam memberikan pelayanan kepada
masyarakat agar lebih informatif dan responsif.
c. Memperhatikan kondisi berbagai sarana penunjang agar lebih bisa memberikan
kenyamanan bagi masyarakat, terutama di ruang tunggu
d. Perlunya pengaturan pengunjung agar lebih tertib dan rapi
e. Memotivasi masyarakat agar memanfaatkan sarana pengaduan, saran dan
masukan.

Page 184
9. Puskesmas Rogotrunan
a. Meningkatkan sarana di ruang tunggu
b. Menjaga komunikasi dengan masyarakat mengenai persyaratan, tata cara
pemberian pelayanan dan waktu pelayanan.
c. Lebih aktif mensosialisasikan prosedur pengaduan kepada masyarakat
masukan.
10. Puskesmas Labruk Kidul
b. Menjaga komunikasi dengan masyarakat, baik terkait persyaratan, prosedur
pelayanan, maupun jam pelayanan.
c. Memperhatikan tata letak kotak saran agar lebih mudah diakses pengunjung.
d. Puskesmas perlu melakukan survei untuk mengetahui harapan masyarakat
terkait pelayanan di Puskesmas.
e. Perbaikan musholla.
11. Puskesmas Tekung
b. Memperbaiki fasilitas dan mekanisme penanganan pengaduan, saran dan
masukan.
c. Menyusun dan mensosialisasikan prosedur pengaduan .

Page 185
masukan.
e. Lebih meningkatkan kebersihan Puskesmas
f. Menjaga komunikasi dengan masyarakat.
g. Melakukan pembinaan terkait perilaku petugas agar lebih responsive dalam
memberikan pelayanan.
h. Memperbaiki sarana dan prasarana Puskesmas agar pengunjung merasa lebih
nyaman seperti fasilitas yang di ruang rawat inap yang mana terdapat kran air
kurang lancar.
12. Puskesmas Kunir
b. Menjaga konsistensi pelaksanaan upaya perbaikan mutu yang telah dilakukan
c. Memperbaiki waktu tunggu pelayanan terutama hasil laboratorium.
d. Mengoptimalkan pemanfaatan sarana pengaduan dengan memotivasi
masyarakat agar terbiasa menyampaikan keluhan, saran dan masukan terhadap
pelayanan yang telah didapatkan.
e. Memperbaiki sarana Puskesmas agar pengunjung merasa lebih nyaman seperti
melengkapi tempat parkir dengan pembatas, memperluas dan melengkapi ruang
tunggu dengan pendingin ruangan.
13. Puskesmas Yosowilangun

Page 186
b. Petugas Puskesmas lebih aktif memberitahu dan mengingatkan pasien mengenai
persyaratan untuk mendapatkan pelayanan di Puskesmas.
c. Mengoptimalkan pemanfaatan sarana pengaduan dengan memotivasi
masyarakat agar terbiasa menyampaikan keluhan, saran dan masukan.
d. Lebih memperhatikan kenyamanan ruang tunggu pengunjung dengan
melengkapi kipas angin atau pendingin ruangan dan memperbaiki air wastafel.
e. Petugas diharapkan lebih memperbaiki sikap dalam melayani masyarakat.
14. Puskesmas Sumbersari
b. Menyediakan media mengenai alur pelayanan serta menempatkannya pada
lokasi yang mudah terlihat oleh pengunjung.
c. Menyediakan fasilitas penunjang pada kotak saran, seperti kertas dan alat tulis
untuk memudahkan pelanggan yang akan melakukan pengaduan, maupun
memberikan saran dan masukan. Fasilitas ini dapat ditempatkan pada lokasi
yang strategis dan mudah dijangkau pelanggan, seperti pada pintu masuk
maupun ruang tunggu layanan.
15. Puskesmas Jatiroto
b. Meningkatkan kualitas sarana dan prasarana puskesmas.
c. Menyediakan fasilitas penunjang pada kotak saran, seperti kertas dan alat tulis

Page 187
16. Puskesmas Randuagung
b. Menambahkan media mengenai persyaratan dan alur pelayanan, serta
menempatkannya pada lokasi yang mudah terlihat oleh pengunjung.
c. Mempertimbangkan penyediaan poli penyakit dalam dan pengobatan tradisional
untuk memenuhi kebutuhan pelanggan pada layanan tersebut.
d. Menyediakan fasilitas penunjang pada kotak saran, seperti kertas dan alat tulis
e. Perbaikan sarana dan prasarana puskesmas.
17. Puskesmas Tunjung
b. Tidak membedakan kualitas pelayanan yang diberikan kepada pasien peserta
BPJS, maupun pasien umum.
c. Menyediakan sarana prasarana meliputi ambulance dan alat rongten dalam
jumlah yang cukup untuk menunjang pelayanan.

Page 188
18. Puskesmas Sukodono
b. Menindaklanjuti secara terbuka mengenai aduan, masukan, dan saran yang
disampaikan pelanggan pada fasilitas kotak saran yang telah disediakan.
c. Mengoptimalkan fasilitas penunjang dengan menyediakan area parkir yang
memadai.
19. Puskesmas Padang
c. Menyediakan fasilitas penunjang yang memadai meliputi tempat ibadah
(mushola) dan area parkir.
20. Puskesmas Pasrujambe
b. Menambahkan media mengenai persyaratan dan alur pelayanan, serta
menempatkannya pada lokasi yang mudah terlihat oleh pengunjung.
c. Petugas dapat memberikan penjelasan secara lisan mengenai rincian biaya
pelayanan yang telah dicetak dan akan diberikan kepada pengunjung.
d. Meningkatkan daya tanggap petugas kesehatan untuk meminimalkan waktu
tunggu pasien yang membutuhkan pelayanan kesehatan.

Page 189
e. Menyediakan fasilitas penunjang pada kotak saran, seperti kertas dan alat tulis
f. Menindaklanjuti secara terbuka mengenai aduan, masukan, dan saran yang
21. Puskesmas Senduro
b. Mengoptimalkan pelayanan sesuai dengan prosedur yang telah ditetapkan.
c. Membuka pelayanan sesuai dengan jadwal yang telah ditetapkan.
d. Meningkatkan kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan yang efektif
dan komprehensif kepada pasien.
e. Memberikan pengarahan secara berkala kepada petugas puskesmas untuk
berperilaku baik dan ramah kepada setiap pengunjung puskesmas.
f. Meningkatkan daya tanggap petugas kesehatan untuk meminimalkan waktu
tunggu pasien yang membutuhkan pelayanan kesehatan.
g. Menyediakan fasilitas pengaduan, saran, dan masukan, baik melalui kotak saran
maupun website, serta memberikan pengarahan kepada pengunjung baik melalui
media maupun lisan mengenai prosedur pengaduan, saran, dan masukan.

Page 190
h. Menyediakan fasilitas penunjang pada kotak saran, seperti kertas dan alat tulis
memberikan saran dan masukan.
i. Menindaklanjuti secara terbuka mengenai aduan, masukan, dan saran yang
j. Meningkatkan kebersihan dan kenyamanan fasilitas penungunjung seperti ruang
pelayanan, ruang tunggu, tempat ibadah (musholla), dan toilet.
22. Puskesmas Gucialit
b. Menyediakan fasilitas penunjang pada kotak saran, seperti kertas dan alat tulis
memberikan saran dan masukan.
c. Sosialisasi kepada pengunjung mengenai pentingnya pemanfaatan fasilitas
pengaduan, saran, dan masukan.
d. Menindaklanjuti secara terbuka mengenai aduan, masukan, dan saran yang
e. Menyediakan fasilitas tempat parkir yang memadai bagi pengunjung, dengan
memperluas area parkir dan melengkapinya dengan atap.
23. Puskesmas Kedungjajang

Page 191
b. Meningkatkan kualitas pelayanan untuk mendapatkan hasil layanan yang
optimal bagi pengunjung.
c. Meningkatkan kualitas makanan pasien rawat inap.
d. Menyediakan fasilitas tempat parkir yang memadai bagi pengunjung, dengan
memperluas area parkir dan melengkapinya dengan atap.
24. Puskesmas Klakah
b. Memberikan pengarahan secara berkala kepada petugas puskesmas untuk
berperilaku baik dan ramah, serta menerapkan budaya 5S kepada setiap
pengunjung puskesmas.
c. Sosialisasi kepada pengunjung mengenai pentingnya pemanfaatan fasilitas
pengaduan, saran, dan masukan.
d. Menindaklanjuti secara terbuka mengenai aduan, masukan, dan saran yang
25. Puskesmas Ranuyoso
c. Meningkatkan kualitas sarana prasarana puskesmas, meliputi kebersihan ruang
pelayanan, tempat ibadah, toilet, dan ketersediaan area parkir yang memadai.

Page 192
26. Layanan perijinan dinas kesehatan
a. Mengoptimalkan pemanfaatan sarana penanganan pengaduan dengan
menyediakan mekanisme pengaduan secara online.
b. Mensosialisasikan kembali prosedur layanan, menetapkan standar waktu yang
wajar, dan menginformasikan kepada masyarakat.
c. Melakukan pembinaan terkait sikap petugas dalam memberikan pelayanan
d. Melakukan kinerja sesuai lama waktu pelayanan sesuai SOP Dinas Kesehatan
dan mengkomunikasikan kepada pemohon.
27. RSUD Pasirian
a. Melakukan kesesuaian terkait jam buka dan lama waktu pelayanan di masing-
masing poli RSUD Pasirian sesuai dengan aturan yang berlaku.
b. Meningkatkan ketepatan waktu pemberian layanan agar masyarakat tidak lama
menunggu
c. Melakukan pembinaan terkait sikap petugas dalam memberikan pelayanan serta
implementasinya dalam keseharian bertugas.
d. Inovasi pelayanan perlu semakin ditingkatkan, terutama yang bisa
memperpendek waktu kontak masyarakat di rumah sakit.
e. Meningkatkan pemeliharaan terhadap kenyamanan dan kebersihan fasilitas
penunjang, seperti musholla, kamar mandi, dll.
f. Meningkatkan kecepatan dalam merespon keluhan pasien.

Page 193
BAB 5
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Secara umum terjadi perbaikan nilai IKM di Kabupaten Lumajang dibanding tahun
2020, karena saat ini tidak ada lagi unit layanan yang mendapat kategori kurang baik.
Meskipun jika dilihat angka capaiannya pada tahun 2021 ini terjadi sedikit penurunan
dibanding tahun lalu, tetapi ini menunjukkan bahwa upaya menjaga mutu layanan telah
dilakukan secara merata di semua unit layanan.
Hasil penghitungan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada layanan kesehatan di
kabupaten Lumajang didapatkan angka indeks yang bervariasi dengan rentang yang
cukup tinggi, yaitu minimal 80,25 maksimal 92,5. Angka terendah terdapat di layanan
Puskesmas Pronojiwo, tertinggi di Puskesmas Labruk Kidul. Hasil pengukuran di 25
Puskesmas mendapatkan 8% Puskemas berada pada kategori sangat baik dan 92%
kategori baik. Pada layanan perijinan Dinas Kesehatan IKM berada pada kategori baik,
demikian juga untuk layanan di RSUD Pasirian seluruhnya berada pada kategori baik.
Unsur pelayanan yang memperoleh nilai tertinggi di Puskesmas adalah biaya/tarif,
sedangkan unsur pelayanan yang memperoleh nilai terendah adalah penanganan
pengaduan, saran dan masukan. Pada layanan perijinan, unsur pelayanan dengan nilai
tertinggi adalah biaya, sedangkan nilai terendah ada pada sarana dan prasarana. Untuk
pelayanan di RSUD Pasirian unsur pelayanan dengan nilai tertinggi adalah biaya,
sedangkan terendah adalah penanganan pengaduan.
Sebagai bentuk tindaklanjut hasil pengukuran IKM tahun 2021, Dinas kesehatan
dapat menyusun rencana pengembangan dan peningkatan kualitas layanan sesuai dengan

Page 194
permasalahan yang dihadapi oleh masing-masing unit layanan. Rekomendasi diberikan
baik secara umum, maupun secara khusus untuk setiap unit layanan.
5.2 Saran
Beberapa saran yang dapat disampaikan adalah sebagai berikut:
Bagi Dinas Kesehatan:
1. Menyusun rencana operasional pengembangan dan peningkatan mutu layanan di
seluruh unit dengan mengacu pada rekomendasi yang telah disampaikan.
2. Dinas kesehatan harus bisa berperan aktif sebagai pembina dan supervisor bagi
seluruh unit layanan dalam menjalankan setiap rekomendasi yang telah
disampaikan.
3. Secara periodik sebaiknya dilakukan evaluasi atas progress dari setiap indikator
pelayanan yang masih perlu dilakukan perbaikan.
4. Menyesuaikan pengalokasian sumberdaya berdasarkan prioritas masalah di setiap
unit layanan.
Bagi Puskesmas:
1. Menindaklanjuti rekomendasi yang diusulkan dengan menyusun rencana
operasional.
2. Memanfaatkan rapat tinjauan manajemen dan mini lokakarya untuk membahas
setiap permasalahan yang berhasil diidentifikasi dari pelaksanaan surevi kepuasan
masyarakat.
3. Secara terus menerus berusaha memotivasi seluruh staf Puskesmas agar tetap
memiliki komitmen yang tinggi dalam upaya menjaga kualitas pelayanan.

Page 195
Bagi RSUD Pasirian:
1. Tim mutu rumah sakit diharapkan dapat mengawal implementasi dari
rekomendasi yang diberikan.
2. Pembinaan kepada petugas perlu terus ditingkatkan dan menjadi prioritas rumah
sakit

Page 196
DAFTAR PUSTAKA
Ateke, B. W., Asiegbu, I. F., Nwulu, C S., 2015. Customer Complaint Handling And
Relationship Quality: Any Correlation? Ilorin Journal of Marketing 2 (2 ): 16-34
Dinas Kesehatan Kabupaten Lumajang. 2021. Profil Kesehatan Kabupaten Lumajang
Tahun 2021.
Fahamsyah, D., C Hatta, I., Mahyuliansyah. 2018. Pengukuran Indeks Kepuasan
Masyarakat (Ikm) Pelayanan Kesehatan Di Puskesmas Kabupaten Hulu Sungai
Utara. Jurnal Administrasi Kesehatan Indonesia 6 (2) : 189-196
Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara Republik Indonesia, 2003. Keputusan
Menteri Pendayagunaan No. 63/KEP/M.PAN/7/2003 Tentang Pedoman Umum
Penyelenggaran Pelayanan Publik.
Kementrian Kesehatan, 2014. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor
75 Tahun 2014 Tentang Pusat Kesehatan Masyarakat.
Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi, Peraturan No.
14 tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat untuk
Penyelenggara Pelayanan Publik.
Maulana, R., Jamhir, J., 2019. Konsep Hukum Perizinan Dan Pembangunan. JJJIH.
Vol.3, Halaman 90.
Menteri Kesehatan, 1993. SK Menkes Nomor 436/1993 Tentang Berlakunya Standar
Pelayanan Rumah Sakit dan Standar Pelayanan Medis di Rumah Sakit.
Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara, 2004. Keputusan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara Nomor Kep/26/M.Pan/2/2004 Tentang Petunjuk Teknis
Transparansi Dan Akuntabilitas Dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

Page 197
Menteri Hukum Dan Hak Asasi Mansia Republik Indonesia, 2009. Undang Undang
Republik Indonesia nomor 44 tahun 2009 Tentang Rumah Sakit.
Ningtyas, R., Widowati, N., 2014. Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat (Ikm) Terhadap
Kualitas Pelayanan Di Puskesmas Bandarharjo Di Kecamatan Semarang Utara.
Jurnal Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Diponegoro. Halaman 1-10
Provinsi Jawa Timr, 2005. Peraturan Daerah Provinsi No. 11 Tahun 2005 tentang
Pelayanan Publik di Provinsi Jawa timur.
Parasuraman A, Zeithaml V, Berry L. 1988. SERVQUAL: a multiple item scale for
measuring consumer perceptions of service quality. J Retail 64(1):12–40
Rusdi, I.S., 2016. Pelaksanaan Pelayanan Publik di Pusat Kesehatan Masyarakat
(Puskesmas) Moyudan Sleman Yogyakarta. Jurnal Fakultas Ekonomi
Universitas Negeri Yogyakarta. Halaman 1–11.
Supriyanto, S., Wulandari, R.D. 2011. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Health
Advocacy, Surabaya

Page 198
LAMPIRAN
Lampiran 1. Foto Kegiatan
Gambar Keterangan Dokumentasi Kegiatan
1. Contoh Media
Cuci Tangan di
Pukesmas
2. Media Jenis
Pelayanan
3. Ruang mushola

Page 199
4. Ruang Rawat
Inap Puskesmas
5. Kamar Mandi
6 Mobil
Ambulance
Puskesmas

Page 200
7 Kotak Saran
8 Alur Pelayanan
Pendaftaran
9 Wawancara
Offline

Page 201
Lampiran 2. Surat Perihal Pelaksanaan SKM Tahun 2021

Page 202
Lampiran 3. Curriculum Vitae Tenaga Ahli
A. IDENTITAS
Nama : Dr. Ratna Dwi Wulandari, S.KM., M.Kes
Tempat/Tanggal Lahir : Blitar, 18 Oktober 1975
Email : [email protected]
Alamat Kantor : Kampus C Gedung FKM Universitas
Airlangga – Jl. Mulyorejo Surabaya
60115
B. RIWAYAT PENDIDIKAN TINGGI
Fakultas Kesehatan Masyarakat

S1 :
Universitas Airlangga: 1993-1997
Fakultas Kedokteran Universitas Gadjah

S2 :
Mada: 1998-2001
Fakultas Kesehatan Masyarakat

S3 :
Universitas Airlangga: 2015-2019
C. PENGALAMAN KERJA
1. Ketua Departemen Administrasi dan Kebijakan Kesehatan, Fakultas
Kesehatan Masyarakat, Universitas Airlangga (2020-sekarang)
2. PIC Geliat Airlangga Support Center for COVID-19 Prevention and
Response (2021)
3. Ketua minat studi Manajemen Pelayanan Kesehatan, Program Studi
Administrasi dan Kebijakan Kesehatan, Program Pasca Sarjana
Universitas Airlangga (2019 – sekarang)

Page 203
4. Sekretaris Pusat Studi Kesehatan Keluarga Universitas Airlangga (2018-
sekarang)
5. Bendahara tim kerja sama UNAIR-UNICEF (2015-sekarang)
6. Sekretaris Program Studi S2 Administrasi dan Kebijakan Kesehatan,
Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Airlangga (2015 – 2020)
7. Technical Assistance AIPHSS dalam rangka Penyusunan Rencana
Strategis Dinas Kesehatan Kabupaten Bondowoso (2014)
8. Ketua Departemen Administrasi dan Kebijakan Kesehatan, Fakultas
Kesehatan Masyarakat Universitas Airlangga (2012 – 2015)
9. Short Term Technical Assistance (STTA) Kinerja USAID dalam rangka
pendampingan pencapaian SPM bidang kesehatan (2012-2013)
10. Ketua Program Studi Program Magister Program Studi Administrasi dan
Kebijakan Kesehatan, Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas
Airlangga (2011 – 2012)
11. Sekretaris Pusat Layanan Kesehatan Universitas Airlangga (Airlangga
Health Care Center) (2009 – 2011)
12. Staf pengelola minat studi Manajemen Pelayanan Kesehatan, Program
Studi Administrasi dan Kebijakan Kesehatan, Program Pasca Sarjana
Universitas Airlangga (2001 – sekarang)
D. PENGALAMAN PENELITIAN
1. Penghitungan unit cost pelayanan kesehatan di Puskesmas di Kota Batu
Tahun 2021
2. Safety culture bidang kesehatan di masa pandemi COVID-19 Tahun 2021

Page 204
3. Pengembangan model dan desain kebijakan rujukan layanan kesehatan
untuk balita sakit Tahun 2021 Tahun 2019
4. Penguatan kebijakan inter professional education dalam upaya
menumbuhkan dan mengembangkan anak-anak balita menuju generasi
cerdas berkualitas Tahun 2019
5. Model Development and Reduction of Mother Death Policy
Collaboration Between Professionals, Cross Sector, Local Capacity and
Local Wisdom Community, (Study In Surabaya City and Bojonegoro
District, East Java) Tahun 2019
6. Model Kesiapan Berubah Untuk Peningkatan Kinerja KIA Puskesmas
Berdasarkan Peran Pimpinan, Budaya, Dan Pembelajaran Organisasi
Tahun 2019
7. Model Kesiapan Puskesmas Dalam Implementasi Akreditasi
Berdasarkan Teori Organization Readiness for Change Tahun 2019
8. Analisis District Health Information Software Ver. 2 Dalam Upaya
Integrasi Sistem Informasi Kesehatan Untuk Menunjang Pengambilan
Keputusan Tahun 2019
9. Model Kesiapan Puskesmas Dalam Implementasi Akreditasi
Berdasarkan Teori Organization Readiness for Change Tahun 2018
10. Analisis District Health Information Software Ver. 2 Dalam Upaya
Integrasi Sistem Informasi Kesehatan Untuk Menunjang Pengambilan
Keputusan Tahun 2018

Page 205
11. Pendidikan Suami Siaga Melalui Melalui Seni Tayub Di Kabupaten
Nganjuk Tahun 2017
12. Pengembangan model pojok gizi dalam model continuum preventive care
di Puskesmas Sidoarjo Tahun 2017
13. Pengaruh Perubahan Status Akreditasi Puskesmas Terhadap Kepuasan
Pelanggan Internal Dan Eksternal Puskesmas Di Kota Surabaya Tahun
2016
14. Modifikasi Metode ABA dengan Seni Bertutur dan Terpi Pasir Berbasis
Budaya Lokal Untuk Meningkatkan Kemampuan Interaksi Sosial Dan
Motorik Anak Autis di Daerah Pesisir Pantai Lombang Kabupaten
Sumenep Tahun 2016
15. Penelitian Riset Intervensi Kesehatan Tahun 2016

Page 206

Laporan IKM Lumajang 2021

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

Laporan IKM Lumajang 2021

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Deskripsi Asli:

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Laporan IKM Lumajang 2021

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

2

Laporan Indeks Kepuasan Masyarakat 2021

SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

Laporan Indeks Kepuasan Masyarakat 2021

Lumajang, 15 Desember 2021

Laporan Indeks Kepuasan Masyarakat 2021

LAPORAN KEGIATAN .................................................................................................i

Laporan Indeks Kepuasan Masyarakat 2021

Laporan Indeks Kepuasan Masyarakat 2021

Laporan Indeks Kepuasan Masyarakat 2021

Tabel Judul Tabel Halaman

Laporan Indeks Kepuasan Masyarakat 2021

Laporan Indeks Kepuasan Masyarakat 2021

Gambar Judul Gambar Halaman

Laporan Indeks Kepuasan Masyarakat 2021

Nomor Judul Lampiran Halaman

Lampiran 1. Foto Kegiatan.......................................................................................199

Laporan Indeks Kepuasan Masyarakat 2021

Daftar Arti Lambang

Laporan Indeks Kepuasan Masyarakat 2021

1.1 Latar Belakang

Kemajuan teknologi dan tingginya kebutuhan masyarakat dalam hal

Laporan Indeks Kepuasan Masyarakat 2021

Beberapa upaya untuk mengevaluasi dan meningkatkan kualitas pelayanan

Sebagai upaya untuk mengevaluasi kinerja pelayanan publik sektor kesehatan

1.2 Tujuan Umum dan Khusus

1.2.1 Tujuan Umum

Tujuan umum dilakukannya penelitian ini adalah untuk mengukur Indeks

Kepuasan Masyarakat (IKM) di seluruh Puskesmas, Rumah Sakit Umum Daerah

Pasirian dan Layanan Perijinan Dinas Kesehatan Lumajang.

Laporan Indeks Kepuasan Masyarakat 2021

1. Mengidentifikasi Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) berdasarkan

PermenPANRB No. 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei

Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.

2. Menyusun rekomendasi peningkatan kualitas layanan kesehatan

berdasarkan di Kabupaten Lumajang berdasarkan hasil Survei Kepuasan

1. Mengetahui Indeks Kepuasan Masyarakat berdasarkan PermenPANRB No.

14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat

Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.

2. Menjadi evaluasi pelayanan publik bidang kesehatan seluruh Puskesmas di

Kabupaten Lumajang, Rumah Sakit Umum Daerah Pasirian dan Layanan

Perijinan Dinas Kesehatan Lumajang.

Laporan Indeks Kepuasan Masyarakat 2021

2.1 Pelayanan Publik

2.1.1 Definisi Pelayanan Publik

menyelenggarakan tugas pemerintah. Aktivitas pelayanan publik dibutuhkan dalam

terselenggaranya pelayanan untuk memenuhi kepentingan generik atau

kepentingan perorangan, dengan berbagai cara agar pihak yang dilayani

mendapatkan kepuasan. Berdasarkan Keputusan Menpen No.

63/KEP/M.PAN/7/2003, definisi pelayanan publik adalah segala kegiatan yang

dilaksanakan oleh penyelenggaraan pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan

kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan

Unit penyelenggara pelayanan publik adalah instansi pemerintah yang secara

tidak langsung memberikan pelayanan kepada penerima layanan publik.

Penyelenggara yang dimaksudkan yaitu penyelenggara negara, korporasi, lembaga

independen yang dibentuk berdasarkan undang- undang untuk kegiatan pelayanan

azaz pelayanan, standar pelayanan, indeks kepuasan masyarakat, sanksi dll.

Laporan Indeks Kepuasan Masyarakat 2021

Berdasarkan keputusan MENPAN No. 63/ KEP/ M. PAN/ 7/ 2003 berikut