Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kefarmasian Di Apotek Bareng Kota Malang

TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN
KEFARMASIAN DI APOTEK BARENG KOTA MALANG
SKRIPSI
Oleh:
LAILATUL BADRIYA
NIM. 15670030
PROGRAM STUDI FARMASI
FAKULTAS KEDOKTERAN DAN ILMU KESEHATAN
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI MAULANA MALIK IBRAHIM
MALANG
2021
SKRIPSI
Oleh:
LAILATUL BADRIYA
NIM. 15670030
Diajukan Kepada:
Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan
Universitas Islam Negeri (UIN) Maulana Malik Ibrahim Malang
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan dalam
Memperoleh Gelar Sarjana Farmasi (S.Farm)
PROGRAM STUDI FARMASI
FAKULTAS KEDOKTERAN DAN ILMU KESEHATAN
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI MAULANA MALIK IBRAHIM
MALANG
2021
i
SKRIPSI
Oleh:
LAILATUL BADRIYA
NIM. 15670030
Telah Diperiksa dan Disetujui untuk Diuji:

Tanggal: 29 Desember 2021
Pembimbing 1 Pembimbing 2
apt. Ach. Syahrir, M.Farm. apt. Hajar Sugihantoro, M.P.H.

NIP. 19660526 20180201 1 206 NIP. 19851216 20160801 1 086
Mengetahui,
Ketua Program Studi Farmasi
apt. Abdul Hakim, M.P.I., M.Farm.

NIP. 19761214 200912 1 002
ii
SKRIPSI
Oleh:
LAILATUL BADRIYA
NIM. 15670030
Telah Dipertahankan di Depan Dewan Penguji Tugas Akhir/Skripsi dan

Dinyatakan Diterima Sebagai Salah Satu Persyaratan Untuk Memperoleh Gelar
Sarjana Farmasi (S.Farm)
Tanggal: 29 Desember 2021
Ketua Penguji : apt. Hajar Sugihantoro, M.P.H.

NIP. 19851216 20160801 1 086
Anggota Penguji : Dhani Wijaya, M.Farm.Klin.
NIP. 198550531 20191120 1 251
apt. Ach. Syahrir, M.Farm.
NIP. 19660526 20180201 1 206
Prof. Dr. apt. Roihatul Muti’ah, M.Kes.
NIP. 19800203 200912 2 003
Mengetahui,
Ketua Program Studi Farmasi
apt. Abdul Hakim, M.P.I., M.Farm.

NIP. 19761214 200912 1 002
iii
HALAMAN PERSEMBAHAN
Teriring do’a dan rasa syukur,
Skripsi ini penulis persembahkan kepada
Allah Subhanahu wata’ala,
Rasulallah Shallallahu ‘alaihi wassalam
Untukmu, Bapak Moch. Alih dan Ibu Marnilem, Suami Rendri Fachriyul Korib,
Kakak pertama Samsul Hilal dan keluarga, Kakak kedua Hj. Siti Mariyam dan
keluarga, Kakak Ketiga Sanatul Urifa dan keluarga, serta keponakanku yang lucu
si Zara, Farah, Vina, Haikal, Bela, dan Faisol yang selalu mendoakan disetiap
sujudnya, memberikan dukungan dan semangat tiada henti sehingga penulis dapat
menyelesaikan Skripsi ini dengan lancar.
Untukmu, Para dosen dan segenap sivitas akademi program studi farmasi yang
senantiasa membimbing dan menularkan ilmunya dengan ikhlas dan sabar.
Untukmu, Sahabat dan Teman Seperjuangan Farmasi 2015 A, Pharmajelly, dan
banyak sekali pihak yang tidak bisa disebutkan satu persatu terima kasih atas
energi positif dan semangat yang selalu diberikan kepada penulis. Semoga
persaudaraan dan pertemanan ini bisa terus terjalin hingga kapanpun dan semoga
semuanya menjadi orang yang sukses dunia akhirat.
Semoga Allah membalas dengan kebaikan yang berlipat, Amiin.
iv
MOTO
“Allah tidak membebani seseorang melainkan sesuai kesanggupannya”
QS. Al-Baqarah ayat 286
v
KEASLIAN TULISAN
Saya yang bertanda tangan dibawah ini:
Nama : Lailatul Badriya
NIM : 15670030
Fakultas / Jurusan : Kedokteran dan Ilmu Kesehatan / Farmasi
Judul Penelitian : Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kefarmasian
di Apotek Bareng Kota Malang
Menyatakan dengan sebenar-benarnya bahwa hasil penelitian saya ini
merupakan hasil karya penulisan saya sendiri,bukan merupakan pengambil alihan
data, tulisan ataupun pikiran orang lain yang saya akui sebagai hasil tulisan atau
pikiran saya sendiri, kecuali dengan mencantumkan sumber cuplikan pada daftar
pustaka.
Apabila hasil penelitian ini terbukti terdapat unsur plagiasi atau hasil
jiplakan, maka saya bersedia menerima sanksi sesuai peraturan yang berlaku.
Malang, 27 Desember 2021
Yang membuat peraturan,
Lailatul Badriya
Nim. 15670030
vi
KATA PENGANTAR
Assalamu’alakum Wr. Wb.
Segala puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan nikmat,
rahmat serta hidayah-Nya, sehingga penulis mampu menyelesaikan studi sekaligus
menyelesaikan tugas akhir/skripsi ini dengan baik dengan judul “TINGKAT
KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN KEFARMASIAN DI
APOTEK BARENG KOTA MALANG” di Program Studi Farmasi Fakultas
Kedokteran dan Ilmu Kesehatan Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim
Malang.
Selanjutnya dengan segala kerendahan hati penulis menyampaikan ucapan
terima kasih yang sebesar-besarnya kepada semua pihak yang telah membantu
terselesainya skripsi ini. Ucapan terima kasih ini penulis sampaikan kepada :
1. Bapak Prof. Dr. H. M. Zainuddin, MA., selaku Rektor Universitas Islam
Negeri Maulana Malik Ibrahim Malang.
2. Ibu Prof. Dr. dr. Yuyun Yueniwati PW, M. Kes, Sp. Rad (K)., selaku dekan
Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan Universitas Islam Negeri Maulana
Malik Ibrahim Malang.
3. Bapak apt. Abdul Hakim, M.P.I., M.Farm., selaku Ketua Program Studi
Farmasi Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan Universitas Islam Negeri
Maulana Malik Ibrahim Malang.
4. Bapak apt. Ach. Syahrir, M.Farm., selaku dosen pembimbing utama yang
telah memberikan arahan, bimbingan, dan motivasi kepada penulis sehingga
penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik.
vii
5. Bapak apt. Hajar Sugihantoro, M.P.H., selaku dosen pembimbing kedua
yang telah memberikan arahan, bimbingan, dan motivasi kepada penulis
sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik.
6. Ibu Dhani Wijaya, M.Farm.Klin., selaku penguji utama pada skripsi ini.
7. Ibu Prof. Dr. apt. Roihatul Muti’ah, M.kes., selaku penguji agama pada
ujian skripsi ini.
8. Segenap civitas akademika Program Studi Farmasi, terutama selusuh dosen
Program Studi Farmasi Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan
Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim Malang terima kasih atas
segenap ilmu dan bimbingannya.
9. Ayah, Ibu, Suami, dan kakak-kakak yang selalu memberikan dukungan,
nasihat, serta doa kepada penulis.
10. Semua rekan-rekan farmasi angkatan 2015 yang selalu memberikan
motivasi kepada penulis.
11. Dan semua pihak yang secara langsung maupun tidak langsung telah ikut
memberikan bantuan dan motivasi selama penyusunan skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini masih terdapat
kekurangan dan penulis berharap semoga skripsi ini bisa memberikan manfaat
kepada para pembaca khususnya bagi penulis secara pribadi.
Aamiin Aamiin Aamiin Ya Rabbal Alamin
Wassalamu’alaikum Wr. Wb
Malang, 27 Desember 2021
Penulis
viii
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ..................................................................................... i

HALAMAN PERSETUJUAN ...................................................................... ii
HALAMAN PENGESAHAN ....................................................................... iii
HALAMAN PERSEMBAHAN .................................................................... iv
MOTTO ......................................................................................................... v
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN ................................................. vi
KATA PENGANTAR ................................................................................... vii
DAFTAR ISI .................................................................................................. ix
DAFTAR TABEL .......................................................................................... xii
DAFTAR GAMBAR ..................................................................................... xiv
DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................. xv
ABSTRAK ..................................................................................................... xvi
ABCTRACT .................................................................................................. xvii
‫ مستخلص البحث‬.................................................................................................... xviii
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang ................................................................................. 1
1.2 Rumusan Masalah ............................................................................ 8
1.3 Tujuan Penelitian ............................................................................. 8
1.4 Manfaat Penelitian ........................................................................... 9
1.5 Batasan Masalah .............................................................................. 10
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Apotek
2.1.1 Pengertian Apotek .................................................................... 11
2.1.2 Tujuan Apotek ......................................................................... 12
2.1.3 Tugas dan Fungsi Apotek ........................................................ 12
2.1.4 Kegiatan Dalam Lingkungan Apotek ...................................... 12
2.1.5 Jenis Pelayanan di Apotek
2.1.5.1 Pelayanan Resep ............................................................ 15
2.1.5.2 Pelayanan Non Resep .................................................... 16
2.2 Apotek Bareng ................................................................................. 18
2.3 Pelayanan Kefarmasian
ix
2.3.1 Pengertian Pelayanan Kefarmasian .......................................... 18
2.3.2 Pelayanan Farmasi Klinik ........................................................ 19
2.3.2.1 Pengkajian dan Pelayanan Resep ................................... 20
2.3.2.2 Dispensing ..................................................................... 21
2.3.2.3 Pelayanan Informasi Obat (PIO) .................................... 23
2.3.2.4 Konseling ....................................................................... 25
2.3.2.5 Pelayanan Kefarmasian di Rumah (Home Pharmacy Care)
......................................................................................... 27
2.3.2.6 Pemantauan Terapi Obat (PTO) .................................... 27
2.3.2.7 Monitoring Efek Samping Obat (MESO) ...................... 29
2.4 Evaluasi Pelayanan Kefarmasian
2.4.1 Penampilan Apotek .................................................................. 30
2.4.2. Keramahan Petugas ................................................................. 31
2.4.3 Pelayanan Informasi Obat ........................................................ 31
2.4.4 Ketersediaan Obat .................................................................... 32
2.4.5 Kecepatan Pelayanan ............................................................... 33
2.5 Kepuasan
2.5.1 Pengertian Kepuasan ................................................................ 34
2.5.2 Tipe Kepuasan ......................................................................... 35
2.5.3 Manfaat Kepuasan ................................................................... 36
2.5.4 Metode Mengukur Kepuasan Pasien ....................................... 37
2.5.5 Kepuasan Pelayanan ................................................................ 38
2.5.6 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan ........................ 40
2.6 Tinjauan Islam tentang Pelayanan ................................................... 41
BAB III KERANGKA KONSEPTUAL

3.1 Bagan Kerangka Konseptual ........................................................... 44
3.2 Uraian Kerangka Konseptual ........................................................... 45
BAB IV METODE PENELITIAN

4.1 Jenis dan Rancangan Penelitian ....................................................... 47
4.2 Waktu dan Tempat Penelitian .......................................................... 47
4.3 Populasi dan Sampel Penelitian
4.3.1 Populasi Penelitian ................................................................... 48
4.3.2 Sampel Penelitian ..................................................................... 48
4.4 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional
4.4.1 Variabel Penelitian ................................................................... 51
4.4.2 Definisi Operasional ................................................................ 52
4.5 Instrumen Penelitian ........................................................................ 59
4.5.1 Skala Pengukuran ..................................................................... 60
4.6 Prosedur Penelitian .......................................................................... 63
4.7 Uji Validitas ..................................................................................... 63
4.8 Uji Reliabilitas ................................................................................. 64
4.9 Analisis Data .................................................................................... 65
x
BAB V HASIL DAN PEMBAHASAN
5.1 Validitas dan Reliabilitas Kuesioner ............................................... 66
5.1.1 Uji Validitas ............................................................................. 66
5.1.2 Uji Reliabilitas ......................................................................... 67
5.2 Karakteristik Responden .................................................................. 68
5.2.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ............. 68
5.2.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ........................... 70
5.2.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan .................. 71
5.2.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan .................... 72
5.2.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan dalam 1
Bulan ........................................................................................ 73
5.2.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Pernah Membeli Obat
di apotek ini ............................................................................. 74
5.3 Evaluasi Pelayanan Kefarmasian Penampilan Apotek .................... 75
5.4 Evaluasi Pelayanan Kefarmasian Keramahan Petugas .................... 79
5.5 Evaluasi Pelayanan Kefarmasian Pelayanan Informasi Obat .......... 82
5.6 Evaluasi Pelayanan Kefarmasian Ketersediaan Obat ...................... 85
5.7 Evaluasi Pelayanan Kefarmasian Kecepatan Pelayanan ................. 89
5.8 Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Kefarmasian di Apotek
Bareng ............................................................................................. 92
5.9 Integrasi Pelayanan dengan Konsep Islam ...................................... 97
BAB VI PENUTUP
6.1 Kesimpulan ...................................................................................... 100
6.2 Saran ................................................................................................ 100
6.2.1 Bagi Pihak Apotek Bareng Kota Malang ................................. 100
6.2.2 Bagi Peneliti Selanjutnya ......................................................... 101
DAFTAR PUSTAKA .................................................................................... 102

LAMPIRAN ................................................................................................... 113
xi
DAFTAR TABEL
Tabel 4.1 Definisi Operasional ....................................................................... 52

Tabel 4.2 Konstruk Penelitian ......................................................................... 54
Tabel 4.3 Kategori Skala Pengukuran Kepuasan ............................................ 61
Tabel 4.4 Range Skala Tingkat Kepuasan ...................................................... 62
Tabel 5.1 Hasil Uji Validitas Kuesioner Kepuasan Pasien ............................. 67
Tabel 5.2 Hasil Uji Reliabilitas kuesioner kepuasan pasien ........................... 68
Tabel 5.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .................... 69
Tabel 5.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur .................................. 70
Tabel 5.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan ......................... 71
Tabel 5.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ........................... 72
Tabel 5.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan Dalam 1 Bulan 73
Tabel 5.8 Karakteristik Responden Berdasarkan Pernah Membeli Obat di
apotek ini ........................................................................................ 74
Tabel 5.9 Distribusi Jawaban Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan
Kefarmasian Pada Evaluasi Pelayanan Kefarmasian Penampilan
Apotek ............................................................................................ 76
Kefarmasian Pada Evaluasi Pelayanan Kefarmasian Keramahan
Petugas ............................................................................................ 80
Kefarmasian Pada Evaluasi Pelayanan Kefarmasian Pelayanan
Informasi Obat ................................................................................ 83
Kefarmasian Pada Evaluasi Pelayanan Kefarmasian Ketersediaan
Obat ................................................................................................ 86
Kefarmasian Pada Evaluasi Pelayanan Kefarmasian Kecepatan
Pelayanan ........................................................................................ 90
Tabel 5.14 Frekuensi Jawaban Responden Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan
Kefarmasian Di Apotek Bareng ..................................................... 93
Tabel 6.1 Jumlah responden yang memilih jawaban pada pelayanan kefarmasian
penampilan apotek .......................................................................... 136
Tabel 6.2 Frekuensi jawaban responden pada evaluasi pelayanan kefarmasian
penampilan apotek .......................................................................... 136
keramahan petugas ........................................................................ 137
keramahan petugas ........................................................................ 137
pelayanan informasi obat ................................................................ 138
pelayanan informasi obat ................................................................ 138
xii
ketersediaan obat ............................................................................ 139
ketersediaan obat ............................................................................ 139
kecepatan pelayanan ....................................................................... 140
kecepatan pelayanan ....................................................................... 140
xiii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 3.1 Kerangka Konseptual ....................................................................... 44

Gambar 4.1 Prosedur Penelitian ........................................................................... 60
xiv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Lembar PSP ................................................................................ 114

Lampiran 2. Surat persetujuan menjadi responden ......................................... 116
Lampiran 3. Kuesioner .................................................................................... 117
Lampiran 4. Data Responden .......................................................................... 121
Lampiran 5. Data Kuesioner ........................................................................... 125
Lampiran 6. Data Uji Validitas Kuesioner Tingkat Kepuasan ....................... 130
Lampiran 7. Data Uji Reliabilitas Kuesioner Tingkat Kepuasan .................... 137
Lampiran 8. r Tabel Product Moment ............................................................. 138
Lampiran 9. Perhitungan Tingkat Kepuasan ................................................... 139
Lampiran 10. Surat Keterangan Layak Etik .................................................... 145
Lampiran 11. Dokumentasi Penelitian ............................................................ 146
xv
ABSTRAK
Badriya, Lailatul. 2021. Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan

Kefarmasian di Apotek Bareng Kota Malang. Skripsi. Program Studi
Farmasi, Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan, Universitas Islam
Negeri Maulana Malik Ibrahim Malang. Pembimbing I: apt. Ach. Syahrir,
M.Farm.; Pembimbing II: apt. Hajar Sugihantoro, M.P.H.
Kesehatan merupakan salah satu faktor yang menunjang kualitas hidup

manusia dengan cara meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan. Apotek
merupakan salah satu sarana pelayanan kesehatan yang banyak dikunjungi oleh
masyarakat. Pelayanan kefarmasian di apotek yang berkualitas dapat memuaskan
masyarakat sebagai pasien, loyalitas pasien, serta dapat meningkatkan kualitas
hidup pasien. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien
terhadap pelayanan kefarmasian di Apotek Bareng Kota Malang. Jenis penelitian
observasional deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Cara pengambilan sampel
dengan metode non probability sampling dengan teknik accidental sampling.
Sampel yang diperoleh sebanyak 100 responden. Metode perhitungan tingkat
kepuasan pasien menggunakan SPSS Statistics 24. Hasil penelitian didapatkan
tingkat kepuasan pada indikator pelayanan kefarmasian penampilan apotek
didapatkan hasil 83,15% (sangat puas). Keramahan petugas didapatkan hasil
83,81% (sangat puas). Pelayanan informasi obat didapatkan hasil 79,83% (sangat
puas). Ketersediaan obat didapatkan hasil 81,05% (sangat puas). Dan kecepatan
pelayanan didapatkan hasil 84,16% (sangat puas). Sehingga secara keseluruhan
pasien merasa sangat puas terhadap pelayanan kefarmasian di Apotek Bareng Kota
Malang.
Kata kunci: Tingkat Kepuasan Pasien, Apotek, Pelayanan Kefarmasian.
xvi
ABSTRACT
Badriya, Lailatul. 2021. The Level of Patient Satisfaction to Pharmaceutical

Services at The Pharmacy Bareng of Malang City. Thesis. Departemen of
Pharmacy, Faculty of Medicine and Health Sciences, Islamic State
University of Maulana Malik Ibrahim Malang. Supervisor I: apt. Ach.
Syahrir, M.Farm.; Supervisor II: apt. Hajar Sugihantoro, M.P.H.
Health is one of the factors that support the quality of human life by
improving the quality of health services. Pharmacies are one of the health care
facilities that are visited by many people. Quality pharmaceutical services in
pharmacies can satisfy the community as patients, patient loyalty, and can improve
the quality of life of patients. The purpose of this study was to determine the level
of patient satisfaction with pharmaceutical services at Apotek Bareng Malang City.
This type of descriptive observational research with a quantitative approach. The
sampling method is non-probability sampling method with accidental sampling
technique. The samples obtained were 100 respondents. The method of calculating
the level of patient satisfaction using SPSS Statistics 24. The results of the study
obtained that the level of satisfaction on the pharmacy service indicator of the
appearance of the pharmacy was 83.15% (very satisfied). The friendliness of the
officers was found to be 83.81% (very satisfied). Drug information service results
obtained 79.83% (very satisfied). Availability of drugs obtained results of 81.05%
(very satisfied). And the speed of service obtained results of 84.16% (very
satisfied). So that overall patients feel very satisfied with pharmaceutical services
at the Bareng Pharmacy, Malang City.
Keywords: Patient Satisfaction Level, Pharmacy, Pharmaceutical Services
xvii
‫نبذة مختصرة‬
‫بدرية ‪ ،‬ليلة‪ .0202 .‬مستوى أهداف الخدمات الصيدالنية في صيدلية بارينج بمدينة ماالنج‪ .‬مقال‪ .‬شعبة‬
‫الصيدلة‪ ،‬كلية الطب والعلوم الصحية‪ ،‬الجامعة اإلسالمية الحكومية موالنا مالك إبراهيم ماالنج‪ .‬المشرف‬
‫األول‪ :‬ص‪ .‬أحمد شهرير‪ ،‬الماجستير؛ المشرف الثاني‪ :‬ص‪ .‬هاجر سوقيهنتر‪ ،‬م‪.‬ف‪.‬ح‪.‬‬
‫الصحة هي أحد العوامل التي تدعم جودة حياة اإلنسان من خالل تحسين جودة الخدمات الصحية‪ .‬الصيدلة‬
‫هي إحدى منشآت الرعاية الصحية التي يزورها الكثير من الناس‪ .‬يمكن للخدمات الصيدالنية عالية الجودة‬
‫في الصيدليات أن ترضي المجتمع كمرضى ووالء المريض ويمكن أن تحسن نوعية حياة المرضى‪ .‬الغرض‬
‫من هذه الدراسة هو تحديد مستوى رضا المرضى عن الخدمات الصيدالنية في صيدلية بارينج بمدينة ماالنج‪.‬‬
‫هذا النوع من البحث الوصفي القائم على المالحظة بنهج كمي‪ .‬طريقة أخذ العينات هي طريقة أخذ العينات‬
‫غير اإلحتمالية بتقنية أخذ العينات العرضية‪ .‬كانت العينات التي تم الحصول عليها ‪ 022‬مستجيب‪ .‬طريقة‬
‫ووجدت نتائج الدراسة أن مستوى الرضا عن ‪ SPSS 24.‬حساب رضا المريض هي باستخدام إحصائيات‬
‫مؤشر خدمة الصيدلية عن مظهر الصيدلية حصل على نتيجة ‪( ٪51.08‬راض جدا)‪ .‬حصل ود الضباط على‬
‫(راض جدًا)‪ .‬حصل‬

‫ٍ‬ ‫(راض جدًا)‪ .‬حصلت نتائج خدمة المعلومات الدوائية على ‪٪38.51‬‬
‫ٍ‬ ‫نتيجة ‪٪51.50‬‬
‫(راض جدًا)‪ .‬لذلك كان المرضى‬

‫ٍ‬ ‫(راض جدًا)‪ .‬وسرعة الخدمة ‪٪51.08‬‬
‫ٍ‬ ‫توافر األدوية على نتائج ‪٪50.28‬‬
‫‪.‬عمو ًما راضين جدًا عن الخدمات الصيدالنية في صيدلية بارينج ‪ ،‬مدينة ماالنج‬
‫‪.‬الكلمات المفتاحية‪ :‬مستوى المريض ‪ ،‬صيدلية ‪ ،‬خدمات صيدالنية‬
‫‪xviii‬‬
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Kesehatan hal yang penting bagi umat manusia. Hal ini dikarenakan
kesehatan merupakan salah satu faktor yang menunjang kualitas hidup manusia.
Salah satu cara untuk meningkatkan kualitas hidup manusia adalah dengan
meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan (Arifiyanti dan Djamaludin, 2017).
Menurut Peraturan Pemerintah Republik Indonesia No. 47 Tahun 2016 menyatakan
bahwa terdapat jenis fasilitas pelayanan kesehatan yang banyak dijumpai oleh
masyarakat, salah satunya adalah apotek (Depkes RI, 2016).
Apotek merupakan salah satu sarana pelayanan kesehatan yang banyak
dikunjungi oleh masyarakat. Dikarenakan apotek menjadi tempat rujukan pertama
oleh masyarakat untuk berobat. Penelitian yang dilakukan oleh Sujono dan Sabiti
(2020) yang menyatakan bahwa sebesar 87,2% konsumen (pasien) yang
berkunjung ke apotek memilih terdekat dari rumah. Penelitian Dysyandi, dkk
(2019), sebesar 52% responden (pasien) datang ke apotek untuk memenuhi
kebutuhan kesehatan dengan membeli obat-obatan baik membeli obat resep dan
swamedikasi. Sebagian besar pasien apotek memilih berkunjung ke apotek
berdasarkan jarak tempuh yang dekat, harga obat, pelayanan cepat dan ramah, obat
yang lengkap, mudah dijangkau dengan kendaraan umum, dan terdapat dokter
1
2
praktek (Handayani dkk, 2009). Salah satu jenis pelayanan kesehatan yang ada di
apotek yaitu pelayanan kefarmasian.
Pelayanan kefarmasian adalah suatu pelayanan langsung dan bertanggung
jawab kepada pasien yang berkaitan dengan sediaan farmasi dengan maksud
mencapai hasil yang pasti untuk meningkatkan mutu kehidupan pasien (Permenkes,
2016). Pelayanan kefarmasian apotek diperlukan oleh masyarakat untuk
memberikan jaminan pengobatan rasional (efektif, aman, tersedia, dan biaya
terjangkau). Selain itu juga diperlukan pelayanan yang berkualitas agar dapat
memuaskan masyarakat sebagai konsumen (Aditama, 2002). Mutu kualitas
pelayanan kefarmasian dapat berpengaruh terhadap kepuasan pasien.
Pelayanan kefarmasian selain menjadi tuntutan profesionalisme juga dapat
dilihat sebagai faktor untuk mengevaluasi kepuasan pasien. Indikator pelayanan
kefarmasian untuk mengevaluasi kepuasan pasien meliputi penampilan apotek,
keramahan petugas, pelayanan informasi obat, ketersedian obat, serta kecepatan
pelayanan yang ada di apotek. Penelitian yang dilakukan oleh Kawahe, dkk (2015)
yang menyatakan bahwa adanya hubungan antara pelayanan kefarmasian dengan
kepuasan pasien.
Kepuasan menurut Kotler (2005) dinyatakan sebagai tingkat perasaan
dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk atau jasa
yang diterima dan yang diharapkan. Salah satu metode yang banyak dipakai untuk
mengukur kepuasan adalah menggunakan metode SERVQUAL (Service Quality)
dengan cara membuat survey penilaian kepuasan secara komprehensif bagi

3
pelayanan di bidang barang dan jasa yang menggunakan aspek pelayanan.
Penelitian Putri (2017) menyatakan bahwa tingkat kepuasan pasien terhadap
pelayanan kefarmasian memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas pasien
sehingga semakin tinggi tingkat kepuasan semakin loyal pasien. Penelitian yang
dilakukan oleh Nikmatuzaroh (2018) menyatakan bahwa sebanyak 98,15% pasien
merasa puas terhadap pelayanan kefarmasian di apotek wilayah Kota Yogyakarta.
Sedangkan penelitian yang dilakukan oleh Akhmad, dkk (2019), menyatakan
bahwa 58,08% pasien apotek di Kecamatan Sukarame tidak puas terhadap
pelayanan apotek yang didapatkan. Dengan terciptanya kepuasan pada pasien,
maka dapat memberikan manfaat yakni hubungan perusahaan (apotek) dengan
pelanggan (pasien) menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian
ulang, dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan (pasien), membentuk
rekomendasi dari mulut ke mulut, dan laba yang diperoleh meningkat (Tjiptono,
2003) dan kesetiaan pelanggan (pasien) yang tinggi (Kotler, 1997).
Penampilan apotek merupakan penampilan fasilitas peralatan dan petugas
yang memberikan jasa karena pelayanan jasa tidak dapat dilihat, dicium, diraba,
atau didengar tetapi hanya bisa dirasakan sehingga aspek yang dapat dilihat menjadi
sangat penting sebagai ukuran terhadap pelayanan jasa (Prihandiwati dkk, 2018).
Menurut Far’ie (2017), dalam penelitiannya menyatakan bahwa penampilan apotek
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien di Apotek Ikhlas.
Penelitian Akhmad, dkk (2019), menyatakan bahwa 87,82% pasien sangat puas
dengan penampilan apotek di Kecamatan Sukarame. Sedangkan penelitian yang
dilakukan oleh Wateh (2020), didapatkan hasil -0,41 pada dimensi bukti fisik
4
(penampilan fisik) bahwa pasien tidak puas dengan kualitas pelayanan yang ada di
Apotek Merjosari.
Keramahan petugas merupakan sikap dan perilaku petugas apotek dalam
memberikan pelayanan kepada pasien. Menurut penelitian yang telah dilakukan
oleh Chusna, dkk (2018), yakni keramahan petugas farmasi sangat mempengaruhi
kepuasan pasien sehingga membuat pasien terasa nyaman. Sama halnya dengan
penelitian yang dilakukan oleh Yaqin (2017) menyatakan bahwa 72,25% pasien
puas terhadap keramahan petugas farmasi. Sedangkan penelitian yang dilakukan
oleh Arifiyanti (2017), sebesar 52% pasien tidak merasa puas terhadap keramahan
petugas farmasi dikarenakan pekerjaan petugas yang menumpuk. Keramahan
petugas farmasi sangat penting untuk mengukur tingkat kepuasan pasien karena
dapat membuat pasien mau datang kembali untuk berobat (Stevani dkk, 2018).
Apabila pasien yang diperlakukan kurang baik cenderung untuk mengabaikan saran
dan nasehat petugas kesehatan, atau tidak mau membeli obat ketempat tersebut
(Yunevy dan Haksama, 2013).
Pelayanan informasi obat bertujuan agar pasien mengetahui penggunaan
obat dan bisa meningkatkan tingkat kesembuhan pasien dari penyakit yang
dideritanya (Dianita dan Latifah, 2017). Menurut Supartiningsih (2017), dalam
penelitiannya menyatakan bahwa pasien pelayanan informasi obat mempunyai
pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien. Penelitian yang
dilakukan oleh Akbar, dkk (2018), bahwa 78,68% pasien puas terhadap pelayanan
informasi obat. Penelitian Sari dan Mardhiyah (2019) menyatakan bahwa 91,3%
pasien merasa sangat puas dengan pelayanan informasi obat yang diberikan petugas
5
farmasi Apotek Buring Farma Malang. Sedangkan penelitian yang dilakukan oleh
Sholiha (2019), bahwa 55% pasien merasa kurang puas dengan pelayanan informasi
obat di Apotek Rahmah Medika Farma. Pelayanan informasi obat yang diberikan
tidak harus ilmiah yang terpenting penerima mudah mengerti, memahami, dan
menerima informasi yang dibutuhkan (Trimurthy, 2009). Kepuasan pasien
tergantung pemberian informasi yang mudah dipahami dan harus menjadi perhatian
bagi apotek, pemberian informasi obat terkait dengan keterampilan komunikasi dari
petugas apotek (Helni, 2015).
Ketersediaan obat yang ada di apotek merupakan salah satu pelayanan
kefarmasian yang dilakukan dalam menentukan jenis dan jumlah obat yang ada di
apotek. Menurut Putri, dkk (2018), ketersediaan obat dapat berpengaruh signifikan
dan positif terhadap kepuasan pasien. Penelitian yang dilakukan oleh Sinala, dkk
(2018), menyatakan bahwa 69,2% pasien merasa puas terhadap ketersediaan obat
di Apotek Puskesmas Baraka. Sebanyak 70% masyakarat menyatakan ketersediaan
obat yang lengkap merupakan hal yang penting (Firdaus dan Muhlisin, 2010).
Sedangkan penelitian Janah (2017), 51,5% pasien tidak merasa puas terhadap
ketersediaan obat dikarenakan obat yang dibutuhkan kosong. Dengan ketersediaan
obat yang lengkap, pasien akan lebih mudah dalam memperoleh obat tidak harus
mencari ke apotek lain. Ketersedian obat yang lengkap juga merupakan strategi
apotek dalam menghadapi persaingan dengan apotek lain (Maharani dkk, 2016).
Kecepatan pelayanan merupakan tanggapan atau persepsi pasien terhadap
cepat dan tanggap terhadap petugas apotek dalam melayani pasien. Penelitian yang
dilakukan oleh Jayanti (2015), terdapat pengaruh positif antara kecepatan

6
pelayanan terhadap kepuasan pasien saat mendapatkan pelayanan kefarmasian di
Apotek Kimia Farma Atmo Palembang. Penelitian Wibowo (2018), bahwa 72,59%
pasien merasa puas terhadap cepat dan tanggap petugas apotek dalam melayani
pasien di Apotek Ary Farma Karanganyar. Sedangkan penelitian yang dilakukan
oleh Yaqin (2017), bahwa pasien tidak puas dengan kecepatan pelayanan yang
diberikan oleh petugas farmasi dengan nilai interval IKM 2,40. Kecepatan
pelayanan berkaitan dengan waktu, sehingga semakin cepat pasien dapat dilayani
maka semakin cepat pasien dapat mengkonsumsi obat yang diberikan.
Agama Islam mengajarkan bahwa hendaknya memberikan pelayanan yang
baik karena pelayanan yang baik akan mempengaruhi pada usaha yang dilakukan.
Sebagaimana firman Allah SWT, dalam Al-Qur’an An-Nisa ayat 86 (Depag RI,
1989), sebagai berikut:
‫وَاَذَاَحَيَيَتَمََبَتَحَيَةََفَحَيَواَبَاَحَسَنََمَنَهَاََاَوََرَدَوهَاََََۗاَنََاللهََكَانََعَلَيََكَلََشَيَءََحَسَيَبَاَ۝‬
“Apabila kamu diberi penghormatan dengan sesuatu penghormatan, maka

balaslah penghormatan itu dengan yang lebih baik dari padanya, atau balaslah
penghormatan itu (dengan yang serupa). Sesungguhnya Allah SWT
memperhitungkan segala sesuatu”.
Dari ayat diatas maka dapat disimpulkan bahwa sesama manusia harus saling
menghormati, jika dihubungkan dengan apotek bisa menjadi landasan bagi petugas
farmasi untuk menghormati konsumennya. Salah satu bentuk memberikan
penghormatan yaitu dengan memberikan kualitas pelayanan yang baik kepada
konsumennya. Jadi segala sesuatu dalam melakukan pelayanan haruslah
memberikan pelayanan yang baik, dengan pelayanan yang baik maka akan dapat
memberikan efek bagi apotek yaitu kepuasan kepada konsumen. Begitu pula halnya
7
dengan Apotek Bareng Kota Malang pelayanan yang berkualitas serta tanpa
membeda-bedakan ras dan suku dapat menumbuhkan dan mempengaruhi
keputusan serta kepercayaan pasien dalam menimbulkan kepuasan menggunakan
jasa pelayanan kefarmasian.
Apotek Bareng menjadi tempat penelitian bagi peneliti. Apotek Bareng
memiliki letak yang strategis di pusat Kota Malang yakni berada dipinggir jalan
raya, berjarak 10 meter dari Pasar Kasin, dan dekat dengan perkampungan yang
padat penduduk. Dengan lokasi yang padat dengan penduduk, maka banyak pasien
yang datang ke Apotek Bareng. Apotek Bareng juga terdapat praktek dokter umum.
Menurut observasi yang telah peneliti lakukan di Apotek Bareng Kota
Malang, rata-rata data kunjungan pasien yang melakukan pelayanan kefarmasian
sebanyak 70-80 orang setiap harinya. Pada pukul 16.00 - 21.00 WIB dan pada
waktu praktek dokter, Apotek Bareng ramai pengunjung sekitar 50 orang dengan
terdapat 3 petugas farmasi. Sedangkan standar waktu tunggu pasien yang mendapat
pelayanan kefarmasian yakni dengan pelayanan obat racikan adalah 25 menit
(Suwaryo dkk, 2011) dan pelayanan obat non racikan adalah 15 menit (Harijono
dan Soepangkat, 2011). Selanjutnya ada permasalahan terhadap indikator
penampilan apotek yakni, ruang tunggu yang kurang memadai sehingga banyak
pasien yang menunggu antrian dengan berdiri serta Apotek Bareng juga belum
pernah ada penelitian tentang tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan
kefarmasian sebelumnya.
8
Berdasarkan uraian latar belakang diatas, maka perlu adanya penelitian
tingkat kepuasaan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di Apotek Bareng Kota
Malang sehingga dapat menjadi tolak ukur bagi petugas apotek untuk memperbaiki
dan meningkatkan pelayanan kepada pasien yang mendapat pelayanan kefarmasian.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas maka dalam penelitian ini didapatkan
rumusan masalah sebagai berikut: Bagaimana tingkat kepuasaan pasien terhadap
pelayanan kefarmasian di Apotek Bareng Kota Malang meliputi penampilan
apotek, keramahan petugas, pelayanan informasi obat, ketersediaan obat, dan
kecepatan pelayanan?
1.3 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat
kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di Apotek Bareng Kota Malang
meliputi penampilan apotek, keramahan petugas, pelayanan informasi obat,
ketersediaan obat, dan kecepatan pelayanan.
1.4 Manfaat Penelitian
Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberi manfaat sebagai berikut:
1. Bagi Peneliti
Penelitian ini merupakan proses pembelajaran untuk dapat menerapkan
ilmu yang diperoleh selama ini dan diharapkan dapat menambah

9
pengetahuan, pengalaman, dan wawasan mengenai tingkat kepuasan
pasien terhadap pelayanan kefarmasian di Apotek Bareng Kota Malang.
2. Bagi Apotek Bareng Kota Malang
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat dan informasi bagi
pihak Apotek Bareng Kota Malang untuk meningkatkan mutu
pelayanannya guna menunjang pelayanan kesehatan di apotek. Apotek
Bareng Kota Malang dapat melaksanakan peran serta fungsinya dengan
baik untuk kepentingan dan kesejahteraan pasien dan dapat
meningkatkan jumlah kunjungan pasien yang pada akhirnya akan
menyebabkan peningkatan pendapatan keuangan Apotek Bareng Kota
Malang.
3. Bagi Akademik
Diharapkan penelitian ini dapat memperkuat teori-teori tentang kualitas
pelayanan dan kepuasan pasien, serta mengungkap faktor-faktor
penyebab kepuasan pasien, dan dapat dijadikan acuan untuk penelitian
selanjutnya di bidang kepuasan pasien oleh peneliti selanjutnya.
1.5 Batasan Masalah
Batasan masalah pada penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Peneliti hanya dilakukan untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien
terhadap pelayanan kefarmasian di Apotek Bareng Kota Malang pada
bulan Desember tahun 2020 dengan mengukur kualitas layanan dengan
indikator pelayanan kefarmasian yaitu: Penampilan apotek, Keramahan

10
petugas, Pelayanan informasi obat, Ketersediaan obat, dan Kecepatan
pelayanan.
2. Responden yang diteliti adalah pengunjung Apotek Bareng yang
mendapatkan pelayanan kefarmasian di Apotek Bareng Kota Malang.

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Apotek
2.1.1 Pengertian Apotek
Apotek berasal dari bahasa Yunani, yaitu “apotheca” yang secara harfiah
berarti penyimpanan. Sedangkan dalam bahasa Belanda, apotek disebut
“apotheek” yang berarti tempat menjual dan meramu obat. Apotek adalah sarana
pelayanan kefarmasian tempat dilakukan praktik kefarmasian oleh Apoteker
(Permenkes, 2016). Praktik kefarmasian yang dimaksud adalah sarana
pembuatan dan pengendalian mutu sediaan farmasi, pengamanan, pengadaan,
penyimpanan dan pendistribusi atau penyaluran obat, pengelolaan obat,
pelayanan obat atas resep dokter, pelayanan informasi obat, serta pengembangan
obat, bahan obat dan obat tradisional.
Apotek dipimpin oleh seorang Apoteker Pengelola Apotek (APA) yang
telah diberikan izin mengelola apotek. Dalam mengelola apotek, apoteker
dibantu oleh beberapa Asisten Apoteker (AA) (Kepmenkes, 2004). Dalam
menjalankan pekerjaan kefarmasian, apoteker harus menerapkan standar
pelayanan kefarmasian yang bertujuan untuk meningkatkan mutu pelayanan
kefarmasian, menjamin kepastian hukum bagi tenaga kefarmasian, dan
melindungi pasien dan masyarakat dari penggunaan obat yang tidak rasional
dalam rangka keselamatan pasien (Permenkes, 2017).
11
12
2.1.2 Tujuan Apotek
Berdasarkan Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No. 9 tahun
2017, tujuan apotek adalah sebagai berikut (Permenkes, 2017)
a. Meningkatkan kualitas pelayanan kefarmasian di apotek.
b. Memberikan perlindungan pasien dan masyarakat dalam memperoleh
pelayanan kefarmasian di apotek.
c. Menjamin kepastian hukum bagi tenaga kefarmasian dalam memberikan
pelayanan kefarmasian di apotek.
2.1.3 Tugas dan Fungsi Apotek
Berdasarkan Peraturan Pemerintah No. 51 Tahun 2009, tugas dan fungsi
apotek adalah (Depkes RI, 2009)
a. Tempat pengabdian profesi seorang apoteker yang telah mengucapkan
sumpah jabatan apoteker.
b. Sarana yang digunakan untuk melakukan pekerjaan kefarmasian.
c. Sarana yang digunakan untuk memproduksi dan distribusi sediaan farmasi
antara lain obat, bahan baku, obat tradisional dan kosmetika.
d. Sarana pembuatan dan pengendalian mutu sediaan farmasi, pengamanan,
pengadaan, penyimpanan dan pendistribusi atau penyaluran obat,
pengelolaan obat, pelayanan obat atas resep dokter, pelayanan informasi
obat, serta pengembangan obat, bahan obat dan obat tradisional.
2.1.4 Kegiatan Dalam Lingkungan Apotek
a. Pengelola apotek
13
Apotek merupakan sarana dan pelayanan yang melakukan pekerjaan
kefarmasian dan penyaluran perbekalan farmasi (obat, bahan obat, obat
tradisional, bahan obat tradisional, alat kesehatan, dan kosmetik)
kepada masyarakat. Apotek dipimpin oleh seorang apoteker pengelola
apotek (APA) yang telah diberi izin mengelola apotek. Apotek dikelola
oleh apoteker dibantu oleh seorang asisten apoteker (AA) (Ahaditomo,
2000). Pengelola apotek, meliputi
1. Pembuatan, pengelolaan, peracikan, pengubahan bentuk,
pencampuran, penyimpanan, dan penyerahan obat atau bahan
obat.
2. Pengadaan, penyimpanan, penyaluran, dan penyerahan
perbekalan farmasi lainnya.
3. Pelayanan informasi, meliputi tentang obat dan perbekalan
farmasi lainnya yang diberikan pada dokter, tenaga kesehatan
lainnya maupun pada masyarakat.
4. Pengamatan dan pelaporan informasi mengenai khasiat,
keamanan, bahaya atau mutu obat dan perbekalan farmasi.
5. Pelayanan informasi wajib didasarkan pada kepentingan
masyarakat.
b. Pelayanan Apotek
Keberadaan apotek sebagai sarana pelayanan obat-obatan dan bahan
farmasi lainnya diharapkan dapat meningkatkan derajat kesehatan
masyarakat. Hal tersebut dituangkan dalam Peraturan Pemerintah No.

14
25 tahun 1980 yang menetapkan distribusi dan pelayanan obat kepada
masyarakat antara lain melalui apotek (Ahaditomo, 2000).
Apotek wajib melayani resep dokter, dokter gigi, dan dokter hewan.
Pelayanan resep sepenuhnya atas tanggung jawab apoteker pengelola
apotek:
1. Dalam melayani resep harus sesuai dengan tanggung jawab
dan keahlian profesi apoteker dengan dilandasi kepentingan
masyarakat.
2. Apoteker tidak boleh mengambil obat generik dalam resep
dengan obat paten. Bila pasien tidak mampu menebus obat
yang tertulis dalam resep apoteker wajib konsultasi dengan
dokter untuk memilih obat yang lebih tepat.
3. Apoteker wajib memberi informasi yang berkaitan dengan
penggunaan obat yang diserahkan pada pasien. Penggunaan
obat yang tepat, aman, rasional atas permintaan masyarakat.
4. Bila apoteker berpendapat ada kekeliruan dalam resep atau
penulisan tidak tepat, apoteker harus memberi tahu dokter
penulis resep. Bila dokter penulis resep tetap pada
pendiriannya, dokter wajib menyatakan secara tertulis atau
membubuhkan tanda tangan yang lazim diatas resep:
a) Copy resep (salinan resep) harus di tanda tangani
apoteker.
15
b) Resep harus dirahasiakan dan disimpan baik dalam
waktu tiga tahun. Resep atau salinan resep hanya
boleh diperlihatkan kepada dokter penulis resep atau
yang merawat pasien bersangkutan, petugas
kesehatan atau petugas lain yang berwenang menurut
peraturan perundang-undangan yang berlaku.
c) Apotek apoteker pengelola apotek, apoteker
pendamping atau apoteker pengganti diizinkan
menjual obat keras yang termasuk daftar obat wajib
apotek (OWA) tanpa resep.
d) Apabila apoteker pengelola apotek berhalangan
melakukan tugas pada jam buka apotek, dapat
menunjuk apoteker pendamping. Apabila apoteker
pendamping juga berhalangan, dapat menunjuk
apoteker pengganti (Anief, 2000).
2.1.5 Jenis Pelayanan di Apotek
2.1.5.1 Pelayanan Resep
Pelayanan resep adalah permintaan tertulis dari seorang dokter, dokter gigi,
dokter hewan yang diberi izin berdasarkan peraturan perundang-undangan
yang berlaku kepada apoteker pengelola apotek untuk menyiapkan dan atau
membuat, meracik serta menyerahkan obat kepada pasien (Syamsuni, 2006).
Sedangkan menurut Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No.
1027 Tahun 2004 tentang Standar Pelayanan Kefarmasian di apotek, pelayanan

16
resep adalah suatu pelayanan terhadap permintaan tertulis dari dokter, dokter
gigi atau dokter hewan yang diberi izin berdasarkan peraturan perundangan-
undangan yang berlaku mulai dari penomoran, verifikasi, penulisan etiket,
peracikan, pengemasan, pengecekan, sampai dengan penyerahan obat
(Kepmenkes, 2004). Jenis-jenis resep menurut Jas (2009), yakni
a. Resep standar (R/. Officinalis), yaitu resep yang komposisinya telah
dibakukan dan dituangkan ke dalam buku farmakope atau buku
standar lainnya. Penulisan resep sesuai dengan buku standar.
b. Resep magistrales (R/. Polifarmasi), yaitu resep yang sudah
dimodifikasi atau diformat oleh dokter, bisa berupa campuran atau
tunggal yang diencerkan dalam pelayanannya harus diracik terlebih
dahulu.
c. Resep medicinal, yaitu resep obat jadi, bisa berupa obat paten, merek
dagang maupun generik, dalam pelayanannya tidak mengalami
peracikan. Buku referensi: Organisasi Internasional untuk
Standarisasi (ISO), Indonesia Index Medical Specialities (IIMS),
Daftar Obat di Indonesia (DOI), dan lain-lain.
d. Resep obat generik, yaitu penulisan resep obat dengan nama generik
dalam benuk sediaan dan jumlah tertentu. Dalam pelayanannya bisa
atau tidak mengalami peracikan.
2.1.5.2 Pelayanan Non Resep
Pelayanan non resep merupakan pelayanan kepada pasien yang ingin
melakukan pengobatan sendiri, dikenal dengan swamedikasi (Purwanti dkk,

17
2004). Swamedikasi merupakan tindakan mengobati segala keluhan pada diri
sendiri dengan obat-obatan sederhana yang dibeli bebas di apotek atau toko obat.
Tindakan ini didasari atau inisiatif sendiri tanpa nasehat dokter (Tjay dan
Rahardja, 2010). Menurut WHO, swamedikasi dapat diartikan sebagai pemilihan
dan penggunaan obat, termasuk pengobatan herbal dan tradisional oleh individu
untuk merawat diri sendiri dari penyakit atau gejala penyakit. Yaitu dengan
menggunakan obat-obat yang dijual secara bebas di pasaran atau tanpa resep
dokter, bila dirasa menderita penyakit atau gejala penyakit yang dianggap ringan
(minor illness) yang dapat sembuh sendiri (self limitting), misalnya sakit kepala,
selesma, batuk (WHO, 1998). Jadi dapat disimpulkan swamedikasi (pengobatan
sendiri) berarti mengobati segala keluhan pada diri sendiri dengan obat-obat yang
dibeli bebas di apotek atas inisiatif sendiri tanpa nasehat dokter, tetapi harus
berkonsultasi dengan dokter.
Kehadiran pasien di apotek didasarkan atas keperluan untuk mendapatkan
obat dan untuk berkonsultasi tentang penyakit serta kaitannya dengan
pengobatan kepada tenaga kefarmasian khususnya apoteker. Dalam swamedikasi
dibutuhkan penggunaan obat yang tepat atau rasional. Penggunaan obat yang
rasional adalah bahwa pasien menerima obat yang tepat dengan keadaan
kliniknya, dalam dosis yang sesuai dengan adaan individunya, pada waktu yang
tepat dan dengan harga terjangkau. Swamedikasi sendiri bertujuan untuk
meningkatkan kemampuan masyarakat dalam menolong dirinya sendiri guna
mengatasi masalah kesehatan secara tepat, aman, dan rasional. Oleh sebab itu
peran apoteker di apotek dalam pelayanan KIE (komunikasi, informasi dan

18
edukasi) serta pelayanan obat kepada masyarakat perlu ditingkatkan dalam
rangka peningkatan pengobatan sendiri (Tjay dan Rahardja, 2007).
2.2 Apotek Bareng
Apotek Bareng merupakan sebuah apotek yang bertempat di jalan I.R. Rais
No. 284 Kelurahan Bareng, Kecamatan Klojen Kota Malang. Apotek Bareng
memiliki letak yang strategis yakni, di pusat Kota Malang dan berjarak 10 meter
dari Pasar Kasin. Apotek Bareng Kota Malang berdiri pada tahun 1991 dengan
apoteker Sabdha Agung T. S.Farm., Apt dan memiliki 7 tenaga teknis kefarmasian
yang dibagi menjadi 2 shift pagi dan sore. Pelayanan di Apotek Bareng setiap hari
senin - sabtu dimulai pada pukul 07.00 – 21.00 WIB dan pada hari minggu dan hari
besar pukul 07.00 – 20.00 WIB. Apotek Bareng melayani pembelian obat dengan
menggunakan resep maupun tanpa resep. Serta terdapat praktek dokter umum yang
berada di dalam Apotek Bareng setiap hari senin - jum’at yang dimulai pada pagi
hari pukul 07.00 – 10.00 WIB dan sore hari pukul 15.30 - 18.00 WIB. Rata-rata
kunjungan pasien yang melakukan pelayanan kefarmasian di Apotek Bareng
sebanyak 70-80 orang setiap harinya.
2.3 Pelayanan Kefarmasian
2.3.1 Pengertian Pelayanan Kefarmasian
Pelayanan kefarmasian adalah suatu pelayanan langsung dan bertanggung
jawab kepada pasien yang berkaitan dengan sediaan farmasi dengan maksud
mencapai hasil yang pasti untuk meningkatkan mutu kehidupan pasien (Permenkes,
2016). Standar pelayanan kefarmasian adalah tolak ukur yang dipergunakan

19
sebagai pedoman bagi tenaga kefarmasian dalam menyelenggarakan pelayanan
kefarmasian. Standar pelayanan kefarmasian di apotek menurut Permenkes
Republik Indonesia No. 73 Tahun 2016 tentang Standar Pelayanan Kefarmasian di
apotek meliputi 2 standar, yaitu
a. Pelayanan farmasi klinik; dan
b. Pengelolaan Sediaan Farmasi, Alat Kesehatan, dan Bahan Medis Habis
Pakai
2.3.2 Pelayanan Farmasi Klinik
Pelayanan farmasi klinik di apotek merupakan bagian dari Pelayanan
Kefarmasian yang langsung dan bertanggung jawab kepada pasien berkaitan
dengan Sediaan Farmasi, Alat Kesehatan, dan Bahan Medis Habis Pakai dengan
maksud mencapai hasil yang pasti untuk meningkatkan kualitas hidup pasien.
Pelayanan farmasi klinik meliputi:
a. pengkajian dan pelayanan resep
b. dispensing
c. Pelayanan Informasi Obat (PIO)
d. konseling
e. Pelayanan Kefarmasian di rumah (home pharmacy care)
f. Pemantauan Terapi Obat (PTO); dan
g. Monitoring Efek Samping Obat (MESO)

20
2.3.2.1 Pengkajian dan Pelayanan Resep
Kegiatan pengkajian dan pelayanan resep meliputi administrasi,
kesesuaian farmasetik dan pertimbangan klinis.
Kajian administrasi meliputi
a. Nama pasien, umur, jenis kelamin, dan berat badan
b. Nama dokter, nomor Surat Izin Praktik (SIP), alamat, nomor telepon
dan paraf, dan
c. Tanggal penulisan resep.
Kajian kesesuaian farmasetik meliputi
a. Bentuk dan kekuatan sediaan
b. Stabilitas, dan
c. Kompatibilitas (ketercampuran obat).
Pertimbangan klinis meliputi
a. Ketetapan indikasi dan dosis obat
b. Aturan, cara dan lama penggunaan obat
c. Duplikasi dan/atau polifarmasi
d. Reaksi obat yang tidak diinginkan (alergi, efek samping obat,
manifestasi klinis lain)
e. Kontra indikasi, dan
f. Interaksi
21
Jika ditemukan adanya ketidaksesuaian dari hasil pengkajian maka
Apoteker harus menghubungi dokter penulis resep.
Pelayanan resep dimulai dari penerimaan, pemeriksaan
ketersediaan, penyiapan Sediaan Farmasi, Alat Kesehatan, dan Bahan
Medis Habis Pakai termasuk peracikan obat, pemeriksaan, penyerahan
disertai pemberiaan informasi. Pada setiap tahap alur pelayanan resep
dilakukan upaya pencegahan terjadinya kesalahan pemberian obat
(medication error).
Petunjuk teknis mengenai pengkajian dan pelayanan resep akan
diatur lebih lanjut oleh Direktur Jenderal.
3.3.2.2 Dispensing
Dispensing terdiri dari penyiapan, penyerahan dan pemberian
informasi obat.
Setelah melakukan pengkajian resep dilakukan hal sebagai berikut:
1. Menyiapkan obat sesuai dengan permintaan resep:
a. Menghitung kebutuhan jumlah obat sesuai dengan resep
b. Mengambil obat yang dibutuhkan pada rak penyimpanan dengan
memperhatikan nama obat, tanggal kadaluwarsa dan keadaan
fisik obat
2. Melakukan peracikan obat bila diperlukan
3. Memberikan etiket sekurang-kurangnya meliputi:
a. Warna putih untuk obat dalam/oral

22
b. Warna biru untuk obat luar dan suntik
c. Menempelkan label “kocok dahulu” pada sediaan bentuk
suspensi atau emulsi
4. Memasukkan obat ke dalam wadah yang tepat dan terpisah untuk obat
yang berbeda untuk menjaga mutu obat dan menghindari penggunaan
yang salah
Setelah penyiapan obat dilakukan hal sebagai berikut:
1. Sebelum obat diserahkan kepada pasien harus dilakukan pemeriksaan
kembali mengenai penulisan nama pasien pada etiket, cara
penggunaan serta jenis dan jumlah obat (kesesuaian antara penulisan
etiket dengan resep)
2. Memanggil nama dan nomor tunggu pasien
3. Memeriksa ulang identitas dan alamat pasien
4. Menyerahkan obat yang disertai pemberian infomasi obat
5. Memberikan informasi obat cara penggunaan obat dan hal-hal yang
terkait dengan obat antara lain manfaat obat, makanan dan minuman
yang harus dihindari, kemungkinan efek samping, cara penyimpanan
obat dan lain-lain
6. Penyerahan obat kepada pasien hendaklah dilakukan dengan cara
yang baik, mengingat pasien dalam kondisi tidak sehat mungkin
emosinya tidak stabil
7. Memastikan bahwa yang menerima obat adalah pasien atau
keluarganya
23
8. Membuat salinan resep sesuai dengan resep asli dan diparaf oleh
Apoteker (apabila diperlukan)
9. Menyimpan resep pada tempatnya
10. Apoteker membuat catatan pengobatan pasien dengan menggunakan
Formulir 5 sebagaimana terlampir.
Apoteker di apotek juga dapat melayani obat non resep atau
pelayanan swamedikasi. Apoteker harus memberikan edukasi kepada
pasien yang memerlukan obat non resep untuk penyakit ringan dengan
memilihkan obat bebas atau bebas terbatas yang sesuai.
2.3.2.3 Pelayanan Informasi Obat (PIO)
Pelayanan Informasi Obat merupakan kegiatan yang dilakukan oleh
Apoteker dalam pemberian informasi mengenai obat yang tidak memihak,
dievaluasi dengan kritis dan dengan bukti terbaik dalam segala aspek
penggunaan obat kepada profesi kesehatan lain, pasien atau masyarakat.
Informasi mengenai obat termasuk obat resep, obat bebas dan herbal.
Informasi meliputi dosis, bentuk sediaan, formulasi khusus, rute dan
metoda pemberian, farmakokinetik, farmakologi, teraupetik dan alternatif,
efikasi, keamanan penggunaan pada ibu hamil dan menyusui, efek
samping, interaksi, stabilitas, ketersediaan, harga, sifat fisika atau kimia
dari obat dan lain-lain.
Kegiatan Pelayanan Informasi Obat di apotek meliputi:
1. Menjawab pertanyaan baik lisan maupun tulisan

24
2. Membuat dan menyebarkan buletin/brosur/leaflet/, pemberdayaan
masyarakat (penyuluhan)
3. Memberikan informasi dan edukasi kepada pasien
4. Memberikan pengetahuan dan keterampilan kepada mahasiswa
farmasi yang sedang praktik profesi
5. Melakukan penelitian penggunaan obat
6. Membuat atau menyampaikan makalah dalam forum ilmiah
7. Melakukan program jaminan mutu
Pelayanan Informasi Obat harus didokumentasikan untuk membantu
penelusuran kembali dalam waktu yang relatif singkat dengan
menggunakan Formulir 6 sebagaimana terlampir.
Hal-hal yang harus diperhatikan dalam dokumentasi pelayanan
informasi obat:
1. Topik pertanyaan
2. Tanggal dan waktu Pelayanan Informasi Obat diberikan
3. Metode Pelayanan Informasi Obat (lisan, tertulis, lewat telepon)
4. Data pasien (umur, jenis kelamin, berat badan, informasi lain seperti
riwayat alaergi, apakah pasien sedang hamil/menyusui, data
laboratorium)
5. Uraian pertanyaan
6. Jawaban pertanyaan
7. Referensi
25
8. Metode pemberian jawaban (lisan, tertulis, pertelepon) dan data
Apoteker yang memberikan Pelayanan Informasi Obat.
2.3.2.4 Konseling
Konseling merupakan proses interaktif antara Apoteker dengan
pasien/keluarga untuk meningkatkan pengetahuan, pemahaman,
kesadaran dan kepatuhan sehingga terjadi perubahan perilaku dalam
penggunaan obat dan menyelesaikan masalah yang dihadapi pasien. Untuk
mengawasi konseling, Apoteker menggunakan three prime questions.
Apabila tingkat kepatuhan pasien dinilai rendah, perlu dilanjutkan dengan
metode Health Belief Model. Apoteker harus melakukan verifikasi bahwa
pasien atau keluarga pasien sudah memahami obat yang digunakan.
Kriteria pasien/keluarga pasien yang perlu diberi konseling:
1. Pasien kondisi khusus (pediatri, geriatri, gangguan fungsi hati dan/
atau ginjal, ibu hamil dan menyusui)
2. Pasien dengan terapi jangka panjang/penyakit kronis (misalnya: TB,
DM, AIDS, epilepsi)
3. Pasien yang menggunakan obat dengan instruksi khusus (penggunaan
kortikosteroid dengan tappering down/off)
4. Pasien yang menggunakan obat dengan indeks terapi sempit
(digoksin, fenitoin, teofilin)
5. Pasien dengan polifarmasi, pasien menerima beberapa obat untuk
indikasi penyakit yang sama. Dalam kelompok ini juga termasuk

26
pemberian lebih dari satu obat untuk penyakit yang diketahui dapat
disembuhkan dengan satu jenis obat
6. Pasien dengan tingkat kepatuhan rendah.
Tahap kegiatan konseling:
1. Membuka komunikasi antara Apoteker dengan pasien
2. Menilai pemahaman pasien tentang penggunaan obat melalui Three
Prime Questions, yaitu:
a. Apa yang disampaikan dokter tentang obat anda?
b. Apa yang dijelaskan oleh dokter tentang cara pemakaian obat
anda?
c. Apa yang dijelaskan oleh doktes tentang hasil yang diharapkan
setelah anda menerima terapi obat tersebut?
3. Menggali informasi lebih lanjut dengan memberi kesempatan kepada
pasien untuk mengeksplorasi masalah penggunaan obat
4. Memberikan penjelasan kepada pasien untuk menyelesaikan masalah
penggunaan obat
5. Melakukan verifikasi akhir untuk memastikan pemahaman pasien
Apoteker mendokumentasikan konseling dengan meminta tanda
tangan pasien sebagai bukti bahwa pasien memahami informasi yang
diberikan dalam konseling dengan menggunakan Formulir 7 sebagaimana
terlampir.
27
2.3.2.5 Pelayanan Kefarmasian di Rumah (Home Pharmacy Care)
Apoteker sebagai pemberi layanan diharapkan juga dapat
melakukan Pelayanan Kefarmasian yang bersifat kunjungan rumah,
khususnya untuk kelompok lansia dan pasien dengan pengobatan penyakit
kronis lainnya.
Jenis Pelayanan Kefarmasian di rumah yang dapat dilakukan oleh
Apoteker, meliputi:
1. Penilaian/pencarian (assessment) masalah yang berhubungan
dengan pengobatan
2. Identifikasi kepatuhan pasien
3. Pendampingan pengelolaan obat dan/atau alat kesehatan di
rumah, misalnya cara pemakaian obat asma, penyimpanan
insulin
4. Konsultasi masalah obat atau kesehatan secara umum
5. Monitoring pelaksanaan, efektifitas dan keamanan penggunaan
obat berdasarkan catatan pengobatan pasien
6. Dokumentasi pelaksanaan Pelayanan Kefarmasian di rumah
dengan menggunakan Formulir 8 sebagaimana terlampir.
2.3.2.6 Pemantauan Terapi Obat (PTO)
Pemantauan terapi obat merupakan proses yang memastikan bahwa
seorang pasien mendapatkan terapi obat yang efektif dan terjangkau
dengan memaksimalkan efikasi dan meminimalkan efek samping.

28
Kriteria pasien:
1. Anak-anak dan lanjut usia, ibu hamil dan menyusui
2. Menerima obat lebih dari 5 (lima) jenis
3. Adanya multidiagnosis
4. Pasien dengan gangguan fungsi ginjal atau hati
5. Menerima obat dengan indeks terapi sempit
6. Menerima obat yang sering diketahui menyebabkan reaksi obat yang
merugikan
Kegiatan:
1. Memilih pasien yang memenuhi kriteria
2. Mengambil data yang dibutuhkan yaitu riwayat pengobatan pasien
yang terdiri dari riwayat penyakit, riwayat penggunaan obat dan
riwayat alergi, melalui wawancara dengan pasien atau keluarga pasien
atau tenaga kesehatan lain.
3. Melakukan identifikasi masalah terkait obat. Masalah terkait obat
antara lain adalah adanya indikasi tetapi tidak diterapi, pemberian obat
tanpa indikasi, pemilihan obat yang tidak tepat, dosis terlalu tinggi,
dosis terlalu rendah, terjadinya reaksi obat yang tidak diinginkan atau
terjadinya interaksi obat
4. Apoteker menentukan prioritas masalah tersebut sesuai kondisi pasien
menentukan apakah masalah tersebut sudah atau berpotensi akan
terjadi
29
5. Memberikan rekomendasi atau rencana tindak lanjut yang berisi
rencana pemantauan dengan tujuan memastikan pencapaian efek
terapi dan meminimalkan efek yang tidak dikehendaki
6. Hasil identifikasi masalah terkait obat dan rekomendasi yang telah
dibuat oleh apoteker harus dikomunikasikan dengan tenaga kesehatan
terkait untuk mengoptimalkan tujuan terapi
7. Melakukan dokumentasi pelaksanaan pemantauan terapi obat dengan
menggunakan Formulir 9 sebagaimana terlampir.
2.3.2.7 Monitoring Efek Samping Obat (MESO)
Monitoring efek samping obat merupakan pemantauan setiap respon
terhadap obat yang merugikan atau tidak diharapkan yang terjadi pada
dosis normal yang digunakan pada manusia untuk tujuan profilaksis,
diagnosis dan terapi atau memodifikasi fungsi fisiologis.
Kegiatan:
1. Mengidentifikasi obat dan pasien yang mempunyai resiko tinggi
mengalami efek samping obat
2. Mengisi formulir Monitoring Efek Samping Obat (MESO)
3. Melaporkan ke Pusat Monitoring Efek Samping Obat Nasional
dengan menggunakan Formulir 10 sebagaimana terlampir.
Faktor yang perlu diperhatikan:
1. Kerjasama dengan tim kesehatan lain
2. Ketersediaan formulir Monitoring Efek Samping Obat.

30
2.4 Evaluasi Pelayanan Kefarmasian
2.4.1 Penampilan Apotek
Dalam hal pemilihan lokasi apotek hendaknya mempertimbangkan
keadaan sekitar, misalnya adanya sarana kesehatan baik rumah sakit, praktek
dokter, mantri (desa), bidan, klinik, dan puskesmas, selain itu hendaknya dipilih
daerah yang dekat dengan pusat keramaian seperti pasar atau terminal dan juga
pemukiman penduduk (Muslichah, 2010).
Penampilan apotek adalah keadaan secara fisik dari penampilan apotek
menyangkut penataan ruang tunggu dan desain interior (etalase obat), kebersihan
dan kenyamanan ruang tunggu serta fasilitas penunjang lainnya seperti adanya
TV, AC, koran, toilet, telepon, dan penampilan petugas, serta informasi secara
umum berupa poster maupun papan pemberitahuan tentang prosedur pelayanan.
Lingkungan fisik apotek harus tersedia ruangan, peralatan dan fasilitas lain yang
mendukung administrasi, profesionalis dan fungsi teknik pelayanan farmasi
sehingga menjamin terselenggaranya pelayanan farmasi yang fungsional dan
profesional (Ifmaily, 2006).
Fasilitas yang baik tergantung dari letak pencahayaan, tata letak pengaturan
interior, dan kebersihan, sehingga akan meningkatkan loyalitas pasien untuk
berkunjung ketempat tersebutdan merkomendasikan tempat tersebut ke orang
lain (Ryu & Han, 2010). Penelitian yang dilakukan oleh Purbohastuti (2018)
menyatakan bahwa penampilan fisik berpengaruh positif terhadap loyalitas
konsumen. Hal ini sejalan dengan penelitian Mardianingsih dan Tamri (2018)
31
bahwa bukti fisik (penampilan fisik) terdapat hubungan dengan minat kunjungan
ulang.
2.4.2. Keramahan Petugas
Sistem pelayanan kepada pelanggan harus ramah (senyum, sapa, salam),
cepat, tepat, serta dengan informasi yang jelas. Keramahan pada pelanggan
sangat penting agar mereka merasa dihargai, sehingga bisa menjadi pelanggan
yang setia. Petugas melakukan komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan
pelanggan (Walgito, 2006). Hal tersebut dapat dicapai apabila jumlah petugas
cukup, sehingga beban pekerjaan tidak terlalu berat, dengan demikian akan
memberi kesempatan kepada petugas untuk bersikap ramah. Baik atau buruknya
suatu pelayanan kesehatan menurut pasien diantaranya adalah dari sikap petugas
kesehatan. Pelayanan kesehatan dipandang baik karena petugasnya ramah,
bersahabat, sabar dan komunikatif. Sebaliknya jika pelayanan kesehatan
dianggap kurang baik karena petugasnya kasar dan berbicara kurang sopan
(Yunevy dan Haksama, 2013). Penelitian yang dilakukan oleh ada hubungan
yang signifikan antara keramahan petugas terhadap loyalitas pasien (Rahayu dan
Siswani, 2020). Hal ini sejalan dengan penelitian Manurung (2010), bahwa
keramahan petugas memiliki hubungan positif dengan minat kembali menebus
resep obat.
2.4.3 Pelayanan Informasi Obat
Informasi obat adalah setiap data atau pengetahuan objektif diuraikan secara
ilmiah dan terdokumentasi mencakup farmakologi, toksikologi, dan

32
farmakoterapi obat. Pelayanan informasi obat adalah pengumpulan, pengkajian
pengevaluasian, pengorganisasian, penyimpanan, peringkasan, pendistribusian,
penyebaran, serta penyampaian informasi tentang obat dalam berbagai bentuk
dan berbagai metode kepada pengguna. Perilaku penggunaan obat oleh pasien
dapat dipengaruhi tingkat pengetahuan pasien dan efektivitas informasi yang
diterima oleh pasien mengenai obat yang digunakan. Pelayanan informasi obat
kepada pasien bertujuan agar pasien mengetahui penggunaan obat yang
diterimanya. Informasi yang diberikan antara lain nama obat, indikasi obat,
dosis, cara penggunaan, interaksi obat atau dengan makanan, efek samping, dan
cara penyimpanan (Siregar, 2005). Sehingga dapat disimpulkan pelayanan
informasi obat merupakan kegiatan penyediaan dan pemberian informasi serta
rekomendasi obat yang akurat oleh apoteker kepada pasien. Penelitian yang
dilakukan oleh Supartiningsih (2017), menyatakan bahwa pasien pelayanan
informasi obat mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
pasien. Sama halnya dengan penelitian Ifmaily (2006) yang menyatakan bahwa
pemberian informasi obat dapat mempengaruhi minat beli obat ulang.
2.4.4 Ketersediaan Obat
Lengkap dan akurat dalam penyediaan obat harus sesuai dengan standar
penyediaan obat di apotek yaitu meliputi obat bebas obat bebas terbatas dan obat
OWA (Obat Wajib Apotek). Obat bebas dan obat bebas terbatas merupakan obat
yang memiliki logo lingkaran berwarna hijau dan lingkaran berwarna biru yang
meliputi obat penurun panas, batuk, dan vitamin, sedangkan obat OWA meliputi
obat oral kontrasepsi, obat saluran cerna, obat mulut serta tenggorokan, obat
33
saluran nafas, obat yang mempengaruhi sistem neuromuscular (analgesik), anti
parasit, dan obat kulit (BPOM, 2004). Ketersediaan obat merupakan salah satu
pelayanan kefarmasian yang dilakukan dalam menentukan jenis dan jumlah obat
yang ada di dalam apotek. Ketersediaan obat di apotek merupakan faktor utama
dalam menghadapi persaingan dengan apotek sekitarnya. Pemesanan obat
dipesan dari PBF (Pedagang Besar Farmasi) dengan memberikan SP (Surat
Pesanan) yang ditandatangani oleh apoteker penanggung jawab apotek.
Ketersediaan obat dalam suatu apotek meliputi variasi jenis, tipe ukuran
kemasan barang yang dijual, dan macam-macam rasa dari suatu produk yang
akan dibeli (Yuliana, 2009). Penelitian yang dilakukan oleh Harijanto (2018),
mengatakan bahwa ketersediaan obat dapat mempengaruhi kepuasan pasien.
Sama dengan penelitian Putri, dkk (2018), ketersediaan obat dapat berpengaruh
signifikan dan positif terhadap kepuasan pasien. Dan penelitian yang dilakukan
Oetomo (2012), bahwa keragaman produk akan mempengaruhi minat beli
konsumen.
2.4.5 Kecepatan Pelayanan
Kecepatan yaitu suatu kemampuan untuk mencapai target secara cepat
sesuai waktu yang ditentukan. Pelayanan adalah suatu bagian atau urutan yang
terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin
secara fisik dan menyediakan kepuasan pelanggan (Oktavia dkk, 2012). Dapat
disimpulkan kecepatan pelayanan adalah target pelayanan yang dapat
diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggaraan
pelayanan dengan tujuan tercapainya kepuasan pelanggan titik secara teoritis

34
pasien tidak ingin mengalami kesulitan atau membutuhkan waktu yang lama dan
antrian yang panjang untuk menunggu, tidak berdaya serta merasa terlantar,
apabila keinginan pasien dengan cepat mendapatkan pelayanan terpenuhi maka
akan timbul rasa kepercayaan pasien untuk kembali membeli obat di tempat
tersebut (Trimurthy, 2009). Pada dasarnya manusia ingin kemudahan, begitu
juga dengan mencari pelayanan kesehatan, mereka suka pelayanan yang cepat
mulai dari pendaftaran sampai pada waktu pulang (Naik dkk, 2010). Penelitian
yang dilakukan oleh Jayanti (2015), mengatakan bahwa terdapat pengaruh
positif antara kecepatan pelayanan terhadap kepuasan pasien. Serupa dengan
hasil penelitian yang dilakukan oleh Yuniarta, dkk (2019), bahwa kecepatan
pelayanan dapat berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
pelanggan.
2.5 Kepuasan
2.5.1 Pengertian Kepuasan
Kepuasan berasal dari bahasa latin yaitu “satis” yang berarti cukup baik
atau memadai dan “facto” berarti melakukan atau membuat (Tjiptono, 2014).
Menurut Kamus Bahasa Indonesia, kepuasan adalah puas, senang, perihal (hal
yang bersifat puas, kesenangan, kelegaan, dan sebagainya). Sehingga kepuasan
dapat diartikan sebagai rasa puas, rasa senang, dan kelegaan seseorang
dikarenakan mengkonsumsi suatu produk atau jasa untuk mendapatkan
pelayanan suatu jasa (Aaker, 2013).

35
Kepuasan menurut Kotler (2005) dinyatakan sebagai tingkat perasaan
dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk atau jasa
yang diterima dan yang diharapkan. Jika kinerja berada di bawah harapan maka
pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan maka pelanggan puas. Jika
kinerja melebihi harapan maka pelanggan amat puas atau senang (Kotler, 2006).
Jadi, kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atau kesan atas kinerja dan
harapan.
Kepuasan pasien merupakan perasaan yang dimiliki pasien dan timbul
sebagai hasil dari kinerja layanan kesehatan setelah pasien membandingkannya
dengan apa yang diharapkan (Pohan, 2006). Dengan terciptanya kepuasan pada
pasien, maka dapat memberikan manfaat yakni hubungan perusahaan dengan
pelanggan (pasien) menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi
pembelian ulang, dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan (pasien),
membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut, dan laba yang diperoleh
meningkat (Tjiptono, 2003) dan kesetiaan pelanggan (pasien) yang tinggi
(Kotler, 1997).
2.5.2 Tipe Kepuasan
Definisi kepuasan hingga saat ini masih banyak diperdebatkan, setidaknya
ada dua tipe yang domain. Disatu pihak, kepuasan pelanggan dipandang sebagai
outcome atau hasil yang didapatkan dari pengalaman konsumsi barang atau jasa
spesifik (outcome-oriented approach). Di lain pihal, kepuasan pelanggan juga
kerap kali dipandang sebagai proses (processoriented approach).

36
Kendati demikian, belakangan ini outcome-oriented approach lebih
dominan. Penyebabnya, orientasi program dipandang lebih mampu mengungkap
pengalaman konsumsi secara keseluruhan dibandingkan orientasi hasil.
Orientasi proses menekankan perseptual, evaluatif, dan psikologis yang
berkontribusi terhadap terwujudnya kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan,
sehingga masing-masing komponen signifikan dapat ditelaah secara lebih
spesifik (Hermanto, 2010)
2.5.3 Manfaat Kepuasan
Menurut Tjiptono (2012), kepuasan pelanggan telah menjelma menjadi
kewajiban menjadi kewajiban bagi setiap organisasi bisnis, peneliti permasaran,
ekskutif bisnis, bahkan politisi. Kualitas jasa yang unggul dan konsisten dapat
menumbuhkan kepuasan pelanggan dan akan memberikan berbagai manfaat
seperti:
1. Berdampak positif pada loyalitas pelanggan.
2. Berpotensi menjadi sumber pendapatan masa depan (terutama melalui
pembelian ulang, cross-selling, dan up-selling).
3. Menekan biaya transaksi pelanggan di masa depan.
4. Meningkatkan toleransi harga.
5. Rekomendasi getok tular positif (dari mulut ke mulut).
6. Pelanggan cenderung lebih reseptif terhadap product-line extensions,
brand extensions, dan new add-on servies yang ditawarkan perusahaan.

37
7. Meningkatkan bergaining power relatif perusahaan terhadap jaringan
pemasok, mitra bisnis, dan saluran distribusi.
Sedangkan menurut Irine (2009), ada beberapa manfaat kepuasan yaitu
a. Kepuasan pelanggan merupakan sarana untuk menghadapi kompetisi di
masa yang akan datang.
b. Kepuasan pelanggan merupakan promosi terbaik.
c. Kepuasan pelanggan merupakan aset perusahaan terpenting.
d. Kepuasan pelanggan menjamin pertumbuhan dan perkembangan
perusahaan.
e. Pelanggan makin kritis dalam memilih produk.
f. Pelanggan puas akan kembali.
g. Pelanggan yang puas mudah memberikan referensi.
2.5.4 Metode Mengukur Kepuasan Pasien
Metode mengukur kepuasan pasien menurut Nursalam (2011), menyatakan
ada empat metode yang banyak digunakan dalam mengukur kepuasan
pelanggan, yaitu:
a. Sistem keluhan dan saran pasien
Cara untuk melakukan sistem ini adalah dengan menyediakan kotak
saran dan keluhan dari pasien. Pasien dapat menuliskan atau
mengungkapkan keluhan dan saran untuk pelayanan di apotek. Kotak
saran ditempatkan di tempat yang strategis dengan mungkin disediakan

38
kertas dan bolpoin, namun bisa juga kotak keluhan dan saran diberikan
dengan melalui telepon bebas biaya, website, dan email.
b. Survey kepuasan pelanggan atau pasien
Kegiatan survey ini dapat dilakukan dengan melalui email, telepon, atau
tatap muka secara langsung. Salah satu metode untuk survey kepuasan
adalah dengan metode Servqual. Metode ini khusus mengukur kepuasan
pelanggan atau pasien atas pelayanan dan jasa yang diberikan. Walaupun
yang mengungkapkan keluhan hanya sedikit atau beberapa saja namun
apotek juga harus selalu tanggap untuk mengetahui kepuasan pasien
yaitu dengan melakukan survey secara berkala.
c. Ghost shopping (pembelanjaan misterius)
Cara ini dilakukan dengan memakai jasa orang untuk menyamar sebagai
konsumen atau pasien di apotek pesaing dengan tujuan untuk mengetahui
titik kuat dan titik lemah apotek pesaing. Hasil yang diperoleh dapat
digunakan untuk upaya peningkatan pelayanan di apotek.
d. Last Customer Analysis
Menghubungi atau mewawancarai pasien yang telah beralih untuk
memahami penyebab dan melakukan perbaikan pelayanan.
2.5.5 Kepuasan Pelayanan
Menurut Satrianegara, dkk (2009), kepuasan terhadap pelayanan kesehatan
akan dinyatakan melalui hal-hal sebagai berikut:
a. Komunikasi dari mulut ke mulut

39
Informasi yang diperoleh dari pasien atau masyarakat yang memperoleh
pelayanan yang memuaskan ataupun tidak, akan menjadi informasi yang
dapat digunakan sebagai referensi untuk menggunakan atau memilih jasa
pelayanan kesehatan tersebut.
b. Kebutuhan pribadi
Pasien atau masyarakat selalu membutuhkan pelayanan kesehatan yang
tersedia sebagai kebutuhan pribadi yang tersedia pada waktu dan tempat
sesuai dengan kebutuhan. Pasien atau masyarakat mengharapkan adanya
kemudahan dalam memperoleh pelayanan kesehatan baik dalam keadaan
biasa ataupun gawat darurat.
c. Pengalaman masa lalu
Pasien atau masyarakat yang pernah mendapatkan pelayanan kesehatan
yang memuaskan akan kembali ke pelayanan kesehatan yang terdahulu
untuk memperoleh layanan yang memuaskan sesuai dengan
kebutuhannya berdasarkan pengalaman masa lalu.
d. Komunikasi eksternal
Sosialisasi yang luas dari sistem pelayanan kesehatan mengenai fasilitas,
sumber daya manusia, serta kelebhan-kelebihan yang dimiliki suatu
institusi pelayanan kesehatan akan mempengaruhi pemakaian jasa
pelayanan oleh masyarakat atau pasien.

40
2.5.6 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan
Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan dapat mempertahankan pasien
agar tetap loyal terhadap apotek. Menurut Anief (2000), ada lima faktor yang
dapat mempengaruhi kepuasan pasien, yaitu
a. Kualitas produk farmasi
Kualitas produk farmasi adalah kemampuan produk menyembuhkan
penyakit. Hal ini menyangkut ketersediaan farmasi dan ketersediaan
hayati sehingga tercapai tujuan efek terapi. Persepsi pasien terhaap
produk farmasi dipengaruhi oleh dua hal, yaitu kenyataan sesungguhnya
kualitas produk farmasi dan komunikasi.
b. Kualitas pelayanan terhadap pasien
Pasien akan merasa puas bila mereka dapat pelayanan yang baik, ramah,
sesuai dengan yang diharapkan.
c. Komponen emosional
Komponen emosional adalah pengaruh atau pertimbangan yang bersifat
emosional seperti, karene sugesti, angan-angan, gambaran yang indah,
emolution mencontoh orang yang terhormat atau terkenal, perasaan
bangga, supaya kelihatan lain dari yang lain.
d. Harga
Meskipun produk farmasi yang dipilih mempunyai kemanjuran khasiat
yang sama dengan produk farmasi yang lain tetapi harganya relatif
lebih murah. Hal tersebut juga merupakan faktor penting bagi pasien
untuk menentukan tingkat kepuasannya.

41
e. Faktor biaya untuk memperoleh produk farmasi tersebut
Pasien tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan, juga tidak perlu
membuang waktu untuk memperoleh obat tersebut. Maka bagi apotek
perlu memperlengkap obat-obat yang disediakan.
2.6 Tinjauan Islam tentang Pelayanan
Islam menganjurkan penganutnya untuk memperlakukan seseorang dengan
baik atau melayani seseorang dengan pelayanan yang terbaik, karena dengan
memberikan pelayanan yang terbaik maka konsumen akan setia menggunakan
pelayanannya. Pelayanan yang baik, efisien, dan efektif dapat memberikan
kepuasan terhadap konsumen. Apabila konsumen merasa tidak puas terhadap
pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak baik,
efisien, dan efektif. Dengan memberikan pelayanan yang baik maka akan
mempengaruhi pada usaha yang dilakukan dan menumbuhkan rasa puas.
Sebagaimana firman Allah SWT, dalam Al-Qur’an surat Al-Baqarah ayat 267
(Depag RI, 1989):
َ‫ياَا َٔيهاَالذينَآمنواَا َٔنفقواَمنَطيباتَماَكسبتمَوَمماَا َٔخرجناَلكمَمنَاْلَٔرضََََۖوَْلَتيممواَالخبيثَمنه‬
ٌّ ‫اْلَتغمضواَفيهَََۚواعلمواَا َٔنَاللهَغَن‬َٟ‫تنفقونَولستمَبآخذيه‬
َ‫يَحميد ٌَ۝‬
“Hai orang-orang yang beriman, nafkahkanlah (di jalan Allah) sebagian dari
hasil usahamu yang baik-baik dan sebagian dari apa yang Kami keluarkan dari
bumi untuk kamu, dan janganlah kamu memilih yang buruk-buruk lalu kamu
menafkahkan daripadanya. Padahal kamu sendiri tidak mau mengambilnya
melainkan dengan memincingkan mata terhadapnya dan ketahuilah, bahwa Allah
Maha Kaya lagi Maha Terpuji.”
Berdasarkan ayat diatas, menurut Ibnu Abbas dalam Ibnu Katsir
mengemukakan bahwa mereka diperintahkan untuk menginfakkan harta kekayaan

42
yang paling baik, paling bagus, dan paling berharga. Dan dia melarang berinfak
dengan hal-hal yang remeh dan hina. Dan itulah yang dimaksud dengan (َ‫)الخبيث‬
pada ayat diatas. Oleh karena itu, Dia berfirman “Dan janganlah kamu memilih
yang buruk-buruk” yang memiliki maksud yakni sengaja memberikan yang buruk-
buruk. “Lalu kamu nafkahkan darinya, padahal kamu sendiri tidak mau
mengambilnya melainkan dengan memicingkan mata terhadapnya” yang memiliki
maksud yakni seandainya hal itu diberikan kepada kalian, niscaya kalian tidak akan
mengambilnya dan bahkan akan memicingkan mata. Sesungguhnya Allah SWT
lebih tidak membutuhkan hal semacam itu dari kalian. Maka janganlah kalian
memberikan kepada Allah SWT apa-apa yang kalian tidak sukai (Syaikh, 2004).
Islam mengajarkan apabila ingin memberikan hasil usaha yang baik
sebagaimana petugas farmasi memberikan pelayanan atau jasa hendaknya
memberikan yang berkualitas, jangan memberikan pelayanan yang buruk atau tidak
berkualitas kepada orang lain dan tanpa membeda-bedakan warna kulit, agama,
serta strata sosial. Dengan pelayanan yang berkualitas dan tanpa membedakan ras
dan suku akan menghasilkan kepuasan. Menurut Muhammad (1999), dalam agama
Islam juga menekankan keabsahan suatu pelayanan yang sesuai dengan harapan
konsumen yang merasakan kepuasan secara maksimum.
Dan sama halnya dengan firman Allah SWT, dalam Al-Qur’an An-Nisa ayat
86 (Depag RI, 1989), sebagai berikut:
‫وَاَذَاَحَيَيَتَمََبَتَحَيَةََفَحَيَواَبَاَحَسَنََمَنَهَاََاَوََرَدَوهَاََََۗاَنََاللهََكَانََعَلَيََكَلََشَيَءََحَسَيَبَاَ۝‬
“Apabila kamu diberi penghormatan dengan sesuatu penghormatan, maka

balaslah penghormatan itu dengan yang lebih baik dari padanya, atau balaslah
43
penghormatan itu (dengan yang serupa). Sesungguhnya Allah SWT

memperhitungkan segala sesuatu”.
Dari ayat diatas maka dapat disimpulkan bahwa sesama manusia harus saling
menghormati, jika dihubungkan dengan apotek bisa menjadi landasan bagi petugas
farmasi untuk menghormati konsumennya. Salah satu bentuk memberikan
penghormatan yaitu dengan memberikan kualitas pelayanan yang baik kepada
konsumennya. Jadi segala sesuatu dalam melakukan pelayanan haruslah
memberikan pelayanan yang baik, dengan pelayanan yang baik maka akan dapat
memberikan efek bagi apotek yaitu kepuasan kepada konsumen.

BAB III
KERANGKA KONSEPTUAL
3.1 Bagan Kerangka Konseptual
Apotek
Pelayanan Kefarmasian
Pengelolaan Sediaan Farmasi, Pelayanan Farmasi Klinik

Alat Kesehatan, dan Bahan Medis
Habis Pakai
1. Pengkajian dan pelayanan resep
2. Dispensing
3. Pelayanan informasi obat (PIO)
4. Konseling
5. Pelayanan kefarmasian di rumah
(home pharmacy care)
Evaluasi 6. Pemantauan terapi obat (PTO)
7. Monitoring efek samping obat
(MESO)
Penampilan Keramahan Pelayanan Ketersediaan Kecepatan

Apotek Petugas Informasi Obat Pelayanan
Obat
Kepuasan Pasien
Keterangan: : Yang diteliti : Tidak diteliti
Gambar 3.1 Kerangka Konseptual
44
45
3.2 Uraian Kerangka Konseptual

Menurut Peraturan Pemerintah Republik Indonesia No. 47 Tahun 2016
menyatakan bahwa terdapat jenis fasilitas pelayanan kesehatan yang banyak
dijumpai oleh masyarakat, salah satunya adalah apotek (Depkes RI, 2016). Apotek
merupakan sarana pelayanan kefarmasian tempat dilakukan praktek kefarmasian
oleh Apoteker (Permenkes, 2017). Apoteker dalam menjalankan pelayanan
kefarmasian harus menerapkan standar pelayanan kefarmasian yang bertujuan
untuk meningkatkan mutu pelayanan farmasi, menjamin kepastian hukum bagi
tenaga kefarmasian, melindungi pasien dan masyarakat dari penggunaan obat yang
tidak rasional dalam rangka keselamatan pasien (Permenkes, 2016).
Standar pelayanan kefarmasian didalam Peraturan Menteri Kesehatan
Republik Indonesia Nomor 73 Tahun 2016 Tentang Standar Pelayanan
Kefarmasian di Apotek meliputi pengelolaan Sediaan Farmasi, Alat Kesehatan, dan
Bahan Medis Habis Pakai, dan pelayanan kefarmasian. Pelayanan kefarmasian
adalah suatu pelayanan langsung dan bertanggung jawab kepada pasien yang
berkaitan dengan sediaan farmasi dengan maksud mencapai hasil yang pasti untuk
meningkatkan mutu kehidupan pasien (Permenkes, 2016). Pelayanan kefarmasian
selain menjadi tuntutan profesionalisme juga dapat dilihat sebagai faktor untuk
mengevaluasi kepuasan pasien dengan metode Servqual dengan cara survei
menggunakan kuesioner. Indikator pelayanan kefarmasian untuk mengevaluasi
kepuasan pasien meliputi penampilan apotek, keramahan petugas, pelayanan
informasi obat, ketersedian obat, serta kecepatan pelayanan. Jika indikator diatas
terlaksana dengan baik, maka pasien akan merasa puas terhadap pelayanan
46
kefarmasian. Dengan terciptanya kepuasan pada pasien, maka dapat memberikan
manfaat yakni hubungan perusahaan dengan pelanggan (pasien) menjadi harmonis,
memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang, dapat mendorong terciptanya
loyalitas pelanggan (pasien), membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut, dan
laba yang diperoleh meningkat (Tjiptono, 2003) dan kesetiaan pelanggan (pasien)
yang tinggi (Kotler, 1997).

BAB IV
METODE PENELITIAN
4.1 Jenis dan Rancangan Penelitian
Penelitian ini adalah penelitian observasional deskriptif. Menurut
Siswosudarmo (2015), penelitian observasional adalah suatu penelitian dimana
peneliti hanya mengobservasi saja kejadian yang sudah ada dalam sebuah populasi
dan sama sekali tidak melakukan perlakuan/intervensi apa-apa. Penelitian
deskriptif adalah penelitian yang digunakan untuk menggambarkan atau
mendeskripsikan data yang telah dikumpulkan menjadi sebuah informasi
(Sugiyono, 2013). Penelitian ini merupakan jenis penelitian kuantitatif dimana
penelitian ini menekankan pada data-data numerikal (angka) yang diolah dengan
metode statistika (Azwar, 2007). Pengambilan data ini tidak berarti bahwa semua
subjek penelitian diamati pada waktu yang sama (Husein, 2010). Penelitian ini
mengacu pada tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di Apotek
Bareng Kota Malang.
4.2 Waktu dan Tempat Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Apotek Bareng Kota Malang pada bulan
Desember 2020.
4.3 Populasi dan Sampel Penelitian
47
48
4.3.1 Populasi Penelitian
Populasi adalah keseluruhan subjek dengan karakteristik tertentu yang
ditetapkan oleh peneliti (Sastroasmoro, 2011). Populasi adalah keseluruhan objek
penelitian atau objek yang diteliti (Notoatmojo, 2012). Populasi dalam penelitian
ini adalah semua pengunjung di Apotek Bareng Kota Malang.
4.3.2 Sampel Penelitian
Sampel adalah sebagian dari keseluruhan objek yang diteliti dan dianggap
mewakili seluruh populasi (Setiadi, 2013). Dalam mengambil sampel penelitian ini
digunakan cara atau teknik-teknik tertentu, sehingga sampel tersebut sedapat
mungkin mewakili populasinya (Notoatmojo, 2010). Pengambilan sampel
dilakukan secara non probability sampling, yaitu metode pengambilan sampel yang
tidak memberikan peluang atau kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota
populasi untuk dipilih menjadi sampel (Sugiyono, 2012) dengan menggunakan
teknik accidental sampling, yaitu teknik yang dilakukan dengan mengambil sampel
yang kebetulan ada atau tersedia (Saryono, 2008). Dalam hal ini sampel adalah
pengunjung yang mendapatkan pelayanan kefarmasian di Apotek Bareng Kota
Malang baik itu berupa pelayanan resep maupun pelayanan non-resep dan
memenuhi kriteria inklusi.
Kriteria Inklusi
Kriteria inklusi adalah karakteristik umum subjek penelitian pada
populasi target dan pada populasi terjangkau (Kuntjojo, 2009). Kriteria
inklusi untuk sampel yaitu:

49
1. Pengunjung yang bersedia mengisi kuesioner
2. Pengunjung yang mendapatkan pelayanan kefarmasian
3. Pengunjung yang berumur lebih dari 17 tahun, karena dianggap
sudah bisa memberikan penilaian yang obyektif terhadap pelayanan
kefarmasian yang mereka dapatkan
Kriteria Eksklusi
Kriteria eksklusi adalah menghilangkan atau mengeluarkan subjek
yang memenuhi kriteria inklusi dari penelitian karena sebab-sebab tertentu
(Kuntjojo, 2009). Kriteria eksklusi untuk sampel yaitu:
1. Pengunjung yang berasal dari pegawai Apotek Bareng Kota Malang.
Sampel adalah sebagai bagian dari populasi. Sampel adalah sebagian dari
populasi atau sejumlah penduduk yang jumlahnya kurang dari populasi (Hadi,
2000). Sampel adalah sebagian atau wakil dari populasi yang diteliti. Dengan
mempertimbangkan dana, waktu, tenaga, dan ketelitian dalam menganalisis
datanya, maka penelitian ini menggunakan sampel (Arikunto, 2002). Menurut
Roscoe dalam Sugiyono (2010) menyatakan bahwa ukuran sampel yang layak
dijadikan responden pada setiap penelitian agar memennuhi perhitungan statistik,
sehingga distribusi frekuensi mendekati populasi atau skor yang didapat mendekati
kurva normal adalah lebih dari 30 dan kurang dari 500.
Sebelum pengumpulan data, terlebih dahulu dilakukan penentuan jumlah
responden yang mencerminkan populasinya, maka perlu dihitung jumlah sampel
(n) minimal yang dihitung berdasarkan kesalahan 5% sehingga sampel yang
diperoleh mempunyai kepercayaan 95% terhadap populasi (Sugiyono, 2007).

50
Dalam penelitian ini untuk menentukan jumlah sampel yang diambil
menggunakan rumus Lemeshow dikarenakan jumlah populasi tidak diketahui.
Perlu dihitung sampel (n) minimal dengan rumus Lemeshow sebagai berikut:
𝑍²₁₋𝛼/₂ 𝑃(1 − 𝑃)
𝑛=
𝑑²
Keterangan :
n = Jumlah sampel minimal
𝑍²₁₋𝛼/₂ = Nilai baku distribusi normal pada koefisiensi/derajat kepercayaan
yang diinginkan 95%, maka Z = 1.96
P = Probabilitas error dinyatakan dalam peluang yang besarnya 0,5
d = Tingkat presisi/error yang digunakan 0,1
(Lemeshow, 1997)
Untuk menggunakan rumus ini ditentukan batas toleransi kesalahan. Batas
toleransi kesalahan ini dinyatakan dengan presentase. Semakin besar toleransi
kesalahan, semakin akurat sampel menggambarkan populasi.
𝑍²₁₋𝛼/₂ 𝑃(1 − 𝑃)
𝑛=
𝑑²
1,962 . 0,5(1 − 0,5)

𝑛=
0,1²
3,8416 . 0,25
𝑛=
0,01
𝑛 = 96,04 = 97
51
Dari hasil diatas, didapatkan jumlah sampel minimal 97 responden dan
dibulatkan menjadi 100 responden. Maka dapat diketahui jumlah sampel responden
yang harus diketahui dalam penelitian ini adalah sebanyak 100 responden dengan
menggunakan teknik pengambilan sampel secara accidental sampling dimana
penentuan sampel secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan
sebagai sampel (Sugiyono, 2012). Alasan peneliti menggunakan teknik sampling
tersebut dikarenakan peneliti hanya akan meneliti dan mengambil data berdasarkan
responden yang mendapatkan pelayanan kefarmasian di Apotek Bareng Kota
Malang pada saat penelitian dilakukan secara langsung serta yang memenuhi
kriteria inklusi.
4.4 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional
4.4.1 Variabel Penelitian
Variabel penelitian adalah suatu atribut, nilai atau sifat dari objek, individu
atau kegiatan yang mempunyai banyak variasi tertentu antara satu dan lainnya yang
telah ditentukan oleh peneliti untuk dipelajari dan dicari informasinya serta ditarik
kesimpulannya (Ridha, 2017). Variabel penelitian pada penelitian ini adalah
kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di Apotek Bareng Kota Malang.
4.4.2 Definisi Operasional
Definisi operasional adalah uraian tentang batasan variabel yang dimaksud,
atau tentang apa yang diukir oleh variabel yang bersangkutan (Notoatmojo, 2010).
Berikut adalah definisi operasional dalam penelitian ini:

52
Tabel 4.1 Definisi Operasional
Variabel Sub Definisi Indikator Cara

Variabel Operasional Pengukuran
Kepuasan Penampilan Penampilan 1. Letak apotek Kuesioner
Pasien apotek apotek adalah ditempat yang
persepsi pasien strategis
terhadap hal-hal 2. Penataan obat
yang bisa dilihat yang rapi di
dengan jelas apotek
meliputi desain 3. Ruang tunggu
interor yang di apotek yang
menarik, kerapian nyaman dan
petugas apotek bersih
dan letak apotek 4. Fasilitas
yang strategis. pendukung di
apotek yang
lengkap
meliputi tempat
brosur obat dan
tempat sampah
5. Penampilan
petugas apotek
yang rapi dan
menarik
Keramahan Keramahan 1. Petugas apotek Kuesioner
Petugas Petugas adalah dalam
persepsi pasien melakukan
terhadap petugas pelayanan yang
apotek dalam ramah, senyum,
melakukan sapa, salam
pelayanan apotek, 2. Petugas apotek
meliputi senyum, mampu
sapa, salam, serta berkomunikasi
kesiapan baik dengan
membantu pasien pasien
dengan baik dan 3. Petugas apotek
sabar. selalu memberi
tanggapan
tentang keluhan
pasien
4. Petugas apotek
selalu siap
membantu
53
dengan baik
dan sabar
Pelayanan Pelayanan 1. Petugas apotek Kuesioner
Informasi Informasi Obat memberikan
Obat adalah persepsi konseling,
pasien terhadap edukasi kepada
petugas pada saat pasien
memberikan 2. Petugas apotek
konseling, memberikan
informasi, informasi obat
edukasi kepada dengan bahasa
pasien serta yang mudah
mengawasi dimengerti
jalannya 3. Petugas apotek
pelayanan tidak
kefarmasian. merahasiakan
harga obat jika
pasien ingin
mengetahui
harga obat
Ketersediaa Ketersediaan 1. Semua jenis Kuesioner

n Obat Obat adalah obat tersedia
persepsi pasien lengkap di
mengenai apotek
kelengkapan obat 2. Semua obat
yang ada di dari berbagai
Apotek Bareng ukuran, bentuk
Kota Malang. dan rasa
tersedia
lengkap di
apotek
3. Semua obat di
apotek di
simpan secara
higienis di
tempat
penyimpanan
4. Kondisi atau
kualitas obat
yang dibeli di
apotek terjamin
(tidak
kadaluwarsa
dan kemasan
tidak rusak)
54
5. Petugas apotek
memberikan
solusinya bila
obat yang
diminta pasien
kosong atau
tidak ada (di
ganti obat lain
yang isi
kandungannya
sama)
Kecepatan Kecepatan 1. Petugas apotek Kuesioner

Pelayanan Pelayanan adalah cepat dan
persepsi pasien tanggap saat
terhadap cepat melayani
atau lambatnya permintaan
dalam meracik pasien
obat, cepat dan 2. Petugas apotek
tanggap petugas cepat dan benar
saat melayani dalam melayani
permintaan obat tanpa
pasien. racikan dan
obat racikan
3. Petugas apotek
cepat
melakukan
proses transaksi
pembelian dan
pembayaran
Tabel 4.2 Konstruk Penelitian

Variabel Sub Parameter Indikator Pertanyaan/ Alat Ukur
Variabel Kuesioner
Kepuasan Penampilan Penampila 1. Letak 1. Letak Pengisian
pasien apotek n fisik apotek apotek kuesioner
apotek ditemp ditempat dengan opsi
yang at yang yang jawaban
dapat strategi strategis skala likert
langsung s 2. Penataa dengan 4
dirasakan 2. Penata n obat jawaban,
dan dilihat an obat yang yakni
dengan yang rapi di 1. Sangat
jelas oleh rapi apotek tidak
pasien di setuju
55
Apotek 3. Ruang 3. Ruang 2. Tidak

Bareng tunggu tunggu setuju
Kota yang di 3. Setuju
Malang. nyama apotek 4. Sangat
n dan yang setuju
bersih nyaman
4. Fasilita dan
s bersih
penduk 4. Fasilitas
ung penduku
yang ng di
lengka apotek
p yang
melipu lengkap
ti meliputi
tempat tempat
brosur brosur
obat obat dan
dan tempat
tempat sampah
sampa 5. Penampi
h lan
5. Penam petugas
pilan apotek
petuga yang
s yang rapi dan
rapi menarik
dan
menari
k
Keramahan Kemampu 1. Petuga 1. Petugas
petugas an petugas s apotek
Apotek dalam dalam
Bareng membe melakuk
Kota rikan an
Malang pelaya pelayana
dalam nan n yang
memberik yang ramah,
an ramah, senyum,
pelayanan senyu sapa,
dengan m, dan
ramah, sapa, salam
senyum, dan 2. Petugas
sapa, salam apotek
salam, 2. Petuga mampu
serta s berkomu
56
kesiapan mampu nikasi

membantu berko baik
pasien munika dengan
dengan si pasien
baik dan dengan 3. Petugas
sabar. baik apotek
3. Petuga selalu
s selalu memberi
membe tanggap
ri an
tangga tentang
pan keluhan
tentang pasien
keluha 4. Petugas
n apotek
pasien selalu
4. Petuga siap
s selalu memban
siap tu
memba dengan
ntu baik dan
pasien sabar
dengan
baik
dan
benar
Pelayanan Kemampu 1. Petuga 1. Petugas

informasi an petugas s apotek
obat Apotek membe memberi
Bareng rikan kan
Kota konseli konselin
Malang ng, g,
dalam edukas edukasi
memberik i kepada
an kepada pasien
pelayanan pasien 2. Petugas
informasi 2. Petuga apotek
obat s memberi
kepada membe kan
pasien rikan informas
serta dapat infrom i obat
mengawas asi dengan
i jalannya obat bahasa
pelayanan dengan yang
bahasa mudah
57
kefarmasi yang dimenge

an. mudah rti
dimeng 3. Petugas
erti apotek
3. Petuga tidak
s tidak merahas
meraha iakan
siakan harga
harga obat jika
obat pasien
jika ingin
pasien mengeta
ingin hui
menget harga
ahui obat
harga
obat
Ketersediaa Obat yang 1. Adany 1. Semua

n obat lengkap a obat jenis
serta dari obat
kemampu berbag tersedia
an petugas ai jenis lengkap
Apotek 2. Adany di
Bareng a obat apotek
Kota dari 2. Semua
Malang berbag obat dari
dapat ai berbagai
memberik macam ukuran,
an solusi rasa, bentuk
apabila ukuran dan rasa
obat dan tersedia
habis/koso bentuk lengkap
ng 3. Obat di
disimp apotek
an 3. Semua
secara obat di
higieni apotek
s di
4. Kondis simpan
i atau secara
kualita higienis
s obat di
yang tempat
dibeli penyimp
di anan
58
apotek 4. Kondisi
terjami atau
n kualitas
(tidak obat
kadalu yang
warsa dibeli di
dan apotek
kemasa terjamin
n tidak (tidak
rusak) kadaluw
5. Petuga arsa dan
s kemasan
apotek tidak
membe rusak)
rikan 5. Petugas
solusin apotek
ya bila memberi
obat kan
yang solusiny
dimint a bila
a obat
pasien yang
kosong diminta
atau pasien
tidak kosong
ada atau
tidak
ada (di
ganti
obat lain
yang isi
kandung
annya
sama)
59
Kecepatan Kemampu 1. Cepat 1. Petugas

pelayanan an petugas dan apotek
Apotek tangga cepat
Bareng p dan
cepat dan petuga tanggap
tanggap s saat saat
dalam melaya melayan
memberik ni i
an permin perminta
pelayanan taan an
kefarmasi pasien pasien
an kepada 2. Petuga 2. Petugas
pasien. s cepat apotek
dalam cepat
melaya dan
ni obat benar
tanpa dalam
racikan melayan
dan i obat
obat tanpa
racikan racikan
3. Petuga dan obat
s cepat racikan
melaku 3. Petugas
kan apotek
proses cepat
transak melakuk
si an
pembel proses
ian, transaksi
dan pembeli
pemba an dan
yaran pembay
aran
4.5 Instrumen Penelitian
Instrumen penelitian adalah tes yang bersifat mengukur, karena berisi
pertanyaan atau pernyataan yang alternatif jawabannya memiliki standar jawaban
tertentu, benar-salah maupun skala jawaban. Instrumen yang berisi jawaban skala,
60
berupa pertanyaan atau pernyataan yang jawabannya berbentuk skala deskriptif
ataupun skala garis (Sukmadinata, 2011). Instrumen penelitian yang digunakan
dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan kuesioner dengan menggunakan
metode Servqual. Kuesioner adalah teknik pengumpulan data yang dilakukan
dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada
responden untuk dijawab (Sugiyono, 2013). Kuesioner yang dibagikan atau
disebarkan oleh peneliti kepada pasien yang mendapat pelayanan kefarmasian di
Apotek Bareng Kota Malang.
Pada penelitian ini kuesioner yang digunakan modifikasi dari kuesioner
Far’ie (2017) sehingga kuesioner yang digunakan untuk penelitian ini perlu
dilakukan uji validitas dan uji reliabilitas. Instrumen yang digunakan untuk
mengukur variabel penelitian ini menggunakan skala likert.
4.5.1 Skala Pengukuran
Skala pengukuran merupakan suatu instrumen atau mekanisme untuk
membedakan individu terkait dengan variabel minat yang kita pelajari. Dalam
melakukan analisis statistik, perbedaan jenis data akan sangat berpengaruh
terhadap pemilihan model ataupun alat uji statistik yang akan digunakan (Sekaran,
2006).
Pada penelitian tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di
Apotek Bareng Kota Malang menggunakan skala likert. Skala likert merupakan
metode perhitungan kuesioner yang dibagikan kepada responden untuk mengetahui
skala sikap suatu objek tertentu (Sugiyono, 2012). Skala dalam penelitian ini
61
menggunakan skala likert dengan empat (4) jawaban alternatif. Dalam angket ini
disediakan 4 (empat) alternatif jawaban, yaitu: Sangat Setuju (SS) dengan skor 4,
Setuju (S) dengan skor 3, Tidak Setuju (TS) dengan skor 2, dan Sangat Tidak Setuju
(STS) dengan skor 1 (Sugiyono, 2016). Dengan menggunakan empat (4) jawaban
alternatif, responden akan menjawab pertanyaan secara spesifik. Dikarenakan tidak
adanya jawaban “cukup” yang membuat responden menjadi ragu-ragu untuk
menjawab. Skala likert dengan empat skala memiliki kelebihan dapat menjaring
data penelitian lebih akurat dikarenakan kategori jawaban Undeciden yang
mempunyai arti ganda, atau bisa diartikan responden belum dapat memutuskan atau
memberi jawaban, tidak digunakan di dalam kuesioner dikarenakan dapat
menimbulkan (central tendency effect) yang dapat menghilangkan banyak data
penelitian sehingga mengurangi banyaknya informasi yang dapat dijaring dari para
responden (Hertanto, 2017).
Tabel 4.3 Kategori Skala Pengukuran Kepuasan
Nilai/Skor Kategori kepuasan
4 Sangat Setuju (SS)
3 Setuju (S)
2 Tidak Setuju (TS)
1 Sangat Tidak Setuju (STS)

Sumber: Sugiyono (2016)
62
Penentuan interval range skala kepuasan dengan cara menentukan interval
(rentang jarak) dan interpretasi persen (%) agar dapat mengetahui penilaian dengan
metode mencari interval skor persen (I).
Rumus interval:
𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑟𝑒𝑠𝑝𝑜𝑛𝑑𝑒𝑛
I = 𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑠𝑘𝑜𝑟 (𝑙𝑖𝑘𝑒𝑟𝑡)
Perhitungan:
𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑟𝑒𝑠𝑝𝑜𝑛𝑑𝑒𝑛
I = 𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑠𝑘𝑜𝑟 (𝑙𝑖𝑘𝑒𝑟𝑡)
100
I= 4
I = 25
Hasil (I) adalah 25 (ini adalah intervalnya jarak dari terendah 0% hingga tertinggi
100%). Berikut tabel range skala tingkat kepuasan responden:
Tabel 4.4 Range Skala Tingkat Kepuasan Responden
Nilai Skala Tingkat Kepuasan

0% - 25% Sangat Tidak Puas
26% - 50% Tidak Puas
51% - 75% Puas
76% - 100% Sangat Puas
Sumber: Hidayat dalam Saputri (2016)
63
4.6 Prosedur Penelitian
Pengajuan surat perizinan ke Jurusan dan Apotek Bareng Kota Malang
Survey ke Apotek Bareng Kota Malang
Menentukan jumlah sampel
Pengambilan data dengan menyebarkan kuesioner kepada responden
Pengolahan data dengan menggunakan program statistik komputer
Pembuatan hasil penelitian dan pembahasan
Pengambilan kesimpulan dan saran
Penyelesaian penelitian
Gambar 4.1 Prosedur Penelitian
4.7 Uji Validitas
Validitas merupakan suatu ukuran kevalidan atau kesahihan suatu
instrumen. Jadi pengujian validitas itu mengacu pada sejauh mana suatu instrumen
64
dalam menjalankan fungsi. Instrumen dikatakan valid jika instrumen tersebut dapat
digunakan untuk mengukur apa yang hendak diukur (Sugiyono, 2008). Dengan
demikian, bisa dikatakan validitas yaitu sejauh mana suatu alat ukur tepat dalam
mengukur suatu data, dengan kata lain apakah alat ukur yang dipakai memang
mengukur sesuatu yang ingin diukur (Janti, 2014). Uji validitas bertujuan untuk
mengetahui apakah ada pertanyaan-pertanyaan pada kuesioner yang harus
dieliminasi atau diganti karena dianggap tidak relevan (Nathalia dkk, 2017).
Alat ukur dikatakan mempunyai nilai valid jika alat ukur tersebut dapat
dengan tepat mengukur apa yang diukur (Wasis, 2008). Untuk mengukur apakah
kuesioner kita susun tersebut mampu mengukur apa yang hendak kita ukur, maka
perlu diuji dengan Korelasi Pearson Product Moment antara skors (nilai) tiap-tiap
item (pertanyaan) dengan skors total kuesioner tersebut. Jika r hitung > r tabel,
maka perbedaan pada skor tiap item signifikan, sehingga instrumen dinyatakan
valid (Sugiyono, 2017). Jumlah responden yang diperlukan untuk melakukan uji
validitas biasanya sebanyak 30 responden (Wibowo, 2014).
4.8 Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas merupakan gambaran seberapa jauh pengukuran yang
diperoleh dengan menggunakan instrumen (termasuk kuesioner) jika di ulang akan
menghasilkan hasil yang sama atau konsisten (Nurbaiti, 2010). Uji reliabilitas
bertujuan untuk menguji sejauh mana hasil suatu pengukuran dapat dipercaya,
yaitu apabila digunakan beberapa kali untuk mengukur obyek yang sama akan
menghasilkan hasil yang sama (Nathalia dkk, 2017).

65
Uji reliabilitas pada penelitian ini menggunakan Cronbach’s Alpha. Bila
nilai Cronbach’s Alpha lebih ≥ konstanta (0.6), maka pertanyaan reliable. Bila
Cronbach’s Alpha < konstanta (0.6), maka pertannyaan tidak reliabel. Jika
Cronbach’s Alpha rendah, kemungkinan satu atau beberapa item tidak reliabel dan
harus dilakukan tes lanjutan guna melihat item-item tertentu yang tidak reliabel
(Riyanto, 2011).
4.9 Analisis Data
Analisis data dilakukan untuk memperoleh gambaran dari hasil penelitian
yang telah dirumuskan dalam tujuan penelitian dan memperoleh kesimpulan secara
umum dari penelitian yang merupakan kontribusi dalam pengembangan ilmu yang
bersangkutan (Notoatmodjo, 2010). Analisi data pada penelitian ini menggunakan
analisa deskriptif yang bertujuan untuk mendeskripsikan atau memberi gambaran
terhadap objek yang diteliti melalu data sampel atau populasi sebagaimana adanya
(Sugiyono, 2012). Penyajian data ditampilkan dalam bentuk tabel menggunakan
SPSS Statistics 24 yang akan menjelaskan setiap indikator kepuasan pasien
terhadap pelayanan kefarmasian di Apotek Bareng Kota Malang.

BAB V
HASIL DAN PEMBAHASAN
5.1 Validitas dan Reliabilitas Kuesioner
5.1.1 Uji Validitas
Uji validitas bertujuan untuk mengetahui apakah ada pertanyaan-pertanyaan
pada kuesioner yang harus dieliminasi atau diganti karena dianggap tidak relevan
(Nathalia dkk, 2017). Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada
kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner
tersebut. Jadi validitas ingin mengukur apakah pertanyaan dalam kuesioner yang
sudah kita buat betul-betul dapat mengukur apa yang hendak kita ukur (Ghozali,
2005). Kuesioner dinyatakan valid jika r hitung > r tabel, maka perbedaan pada skor
tiap item pertanyaan signifikan (Sugiyono, 2017).
Pada penelitian ini uji validitas kuesioner dilakukan kepada 30 sampel
dengan nilai signifikan 5% menggunakan aplikasi SPSS 24, sehingga didapatkan r
tabel sebesar 0,361. Oleh karena itu, suatu item pertanyaan dikatakan valid apabila
r hitung dari pertanyaan tersebut melebihi 0,361 dan apabila suatu item pertanyaan
dikatakan tidak valid apabila r hitung dari pertanyaan tersebut kurang dari 0,361.
Berdasarkan hasil pengujian validitas kuesioner tingkat kepuasan pasien
terhadap pelayanan kefarmasian di Apotek Bareng Kota Malang dapat dilihat pada
tabel dibawah ini:
66
67
Tabel 5.1 Hasil Uji Validitas Kuesioner Kepuasan Pasien
Pertanyaan Item r hitung r tabel Kesimpulan

Penampilan Apotek 1 0,592 0,361 Valid
2 0,667 0,361 Valid
3 0,617 0,361 Valid
4 0,808 0,361 Valid
5 0,688 0,361 Valid
Keramahan Petugas 1 0,667 0,361 Valid
2 0,724 0,361 Valid
3 0,755 0,361 Valid
4 0,723 0,361 Valid
Pelayanan Informasi Obat 1 0,558 0,361 Valid
2 0,856 0,361 Valid
3 0,563 0,361 Valid
Ketersediaan Obat 1 0,766 0,361 Valid
2 0,684 0,361 Valid
3 0,634 0,361 Valid
4 0,663 0,361 Valid
5 0,589 0,361 Valid
Kecepatan Pelayanan 1 0,747 0,361 Valid
2 0,719 0,361 Valid
3 0,764 0,361 Valid
Berdasarkan tabel 5.1, maka dapat dijelaskan bahwa pertanyaan pada
kuesioner tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di Apotek
Bareng Kota Malang pada evaluasi pelayanan kefarmasian penampilan apotek,
keramahan petugas, pelayanan informasi obat, ketersediaan obat, dan kecepatan
pelayanan didapatkan r hitung 0,558 – 0,856 yang lebih besar dari pada r tabel yaitu
0.361 yang berarti semua item pada pertanyaan dinyatakan valid.
5.1.2 Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas digunakan untuk menguji sejauh mana hasil suatu
pengukuran dapat dipercaya, yaitu apabila digunakan beberapa kali untuk
mengukur obyek yang sama akan menghasilkan hasil yang sama (Nathalia dkk,
68
2017). Uji reliabilitas pada penelitian ini menggunakan Cronbach’s Alpha dengan
aplikasi SPSS 24. Bila nilai Cronbach’s Alpha lebih ≥ konstanta (0.6), maka
pertanyaan reliable. Bila Cronbach’s Alpha < konstanta (0.6), maka pertannyaan
tidak reliabel (Riyanto, 2011). Berdasarkan hasil pengujian reliabilitas kuesioner
tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di Apotek Bareng Kota
Malang dapat dilihat pada tabel dibawah ini:
Tabel 5.2 Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner Kepuasan Pasien
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,941 20
Berdasarkan tabel 5.2, maka dapat dijelaskan bahwa 20 pertanyaan tingkat
kepuasaan pada evaluasi pelayanan kefarmasian penampilan apotek, keramahan
petugas, pelayanan informasi obat, ketersediaan obat, dan kecepatan pelayanan
didapatkan nilai Cronbach’s Alpha 0,941, nilai tersebut lebih besar dari 0,6 yang
berarti semua pertanyaan dinyatakan reliabel.
5.2 Karakteristik Responden
5.2.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Data mengenai karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin dapat
dilihat pada tabel 5.3 dibawah ini:

69
Tabel 5.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
No. Jenis Kelamin Jumlah (orang) Presentase

1. Laki-laki 36 36%
2. Perempuan 64 64%
Jumlah 100 100%
Berdasarkan tabel 5.3 diatas didapatkan bahwa responden terbanyak adalah
berjenis kelamin perempuan dengan total 64 responden atau 64% sedangkan
responden laki-laki berjumlah 36 responden atau 36%. Oleh karena itu, dapat
diketahui bahwa jenis kelamin responden yang paling banyak adalah responden
berjenis kelamin perempuan. Pada umumnya perempuan lebih peduli terhadap
kesehatan diri sendiri maupun kesehatan keluarga. Responden yang berjenis
kelamin perempuan lebih peduli terhadap kesehatan yang mencakup obat-obatan,
selain itu sumber informasi yang didapat oleh perempuan lebih banyak karena
perempuan sering berinteraksi dan lebih aktif daripada laki-laki (Puspasari dkk,
2018). Menurut Fuaddah (2015), menyatakan bahwa responden perempuan lebih
banyak terlibat dalam pengobatan baik untuk dirinya maupun untuk keluarganya
dibandingkan dengan responden laki-laki. Hal ini sesuai dengan data Badan Pusat
Statistik di Kota Malang, dimana jumlah penduduk berjenis kelamin perempuan
(443.407) lebih banyak dibanding jumlah penduduk yang berjenis kelamin laki-laki
(431.483) (Badan Pusat Statistik Kota Malang, 2020). Dari data tersebut dapat
dilihat jumlah penduduk perempuan pada wilayah kerja Apotek Bareng lebih
banyak dari pada laki-laki.

70
5.2.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur
Data mengenai karakteristik responden berdasarkan umur dapat dilihat pada
tabel 5.4 dibawah ini:
Tabel 5.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur
No. Umur (tahun) Jumlah (orang) Presentase

1. 18-30 49 49%
2. 31-40 17 17%
3. 41-50 15 15%
4. > 50 19 19%
Jumlah 100 100%
Berdasarkan tabel 5.4 di atas dapat diketahui bahwa, kelompok umur 18-30
tahun merupakan kelompok umur terbanyak dengan presentase 49%. Berdasarkan
penelitian Lestari (2020) menyatakan bahwa responden dengan unur 18-30 tahun
memiliki presentase terbesar yaitu 44% yang mendapatkan pelayanan kefarmasian
di Apoten Berkah Sehat Sulang Mejasem Timur. Menurut Potter dan Perry (2005)
menyatakan bahwa usia mencapai dewasa muda (awal 18-30 tahun) adalah periode
untuk mencapai kestabilan dalam menyikapi suatu masalah. Salah satu kriteria
inklusi pada penelitian ini yaitu pasien berumur lebih dari 17 tahun, dimana usia
tersebut merupakan usia produktif. Pada usia produktif seseorang cenderung
mengupayakan untuk menjaga kondisi kesehatannya ketika beraktifitas padat.
Selain itu usia produktif akan mempermudah seorang apoteker dalam memberikan
informasi obat yang diperoleh, sehingga berpengaruh terhadap tingkat daya tangkap
informasi yang diberikan (Anisah dkk, 2010). Hal ini sesuai dengan data Badan
Pusat Statistik di Kota Malang, dimana kelompok umur yang paling banyak dewasa
71
muda yakni umur 15-29 tahun dengan jumlah 265.847 penduduk (Badan Pusat
Statistik Kota Malang, 2020). Berdasarkan data-data tersebut maka kelompok umur
18-30 tahun menjadi kelompok umur yang terbanyak pada penelitian ini.
5.2.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan
Data mengenai karakteristik responden berdasarkan pendidikan dapat
dilihat pada tabel 5.5 dibawah ini:
Tabel 5.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan
No. Pendidikan Jumlah (orang) Presentase

1. Tidak Tamat SD 3 3%
2. SD/MI 5 5%
3. SMP/MTS 15 15%
4. SMA/SMK/MA 50 50%
5. Sarjana/Diploma 27 27%
Jumlah 100 100%
Berdasarkan tabel 5.5
di atas dapat diketahui bahwa responden tingkat pendidikanvSMA/SMK/MA
merupakan presentase yang tertinggi sebanyak 50% dan yang tidak tamat SD
merupakan presentase yang terendah yaitu 3%. Hal ini sesuai dengan penelitian
yang dilakukan Pratiwi, dkk (2020) yang dilakukan di Apotek Kecamatan Sokaraja,
Baturraden, Sumbang, dan Kedungbanteng yang menyatakan 47% pengunjung
apotek adalah dengan tingkat pendidikan terakhir adalah SMA. Pendidikan
merupakan faktor yang berpengaruh terhadap daya tangkap informasi, pengetahuan
dan sikap kurang minat seseorang terhadap suatu alternatif (Anisah dkk, 2010).
Semakin tinggi tingkat pendidikan akan cenderung memiliki keinginan untuk

72
memenuhi kebutuhan kesehatan agar hidup lebih sehat (Ruditya dan Chalidyanto,
2015). Hal ini sesuai dengan data Badan Pusat Statistik Kota Malang (2018),
dimana penduduk Kota Malang menurut pendidikan tertinggi yang ditamatkan yang
terbanyak adalah SMA dengan presentase 33,45%. Dari data tersebut dapat
diketahui bahwa kebanyakan responden yang berkunjung ke Apotek Bareng adalah
responden dengan pendidikan terakhir SMA/SMK/MA.
5.2.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Data mengenai karakteristik responden berdasarkan pekerjaan dapat dilihat
pada tabel 5.6 dibawah ini:
Tabel 5.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
No. Pekerjaan Jumlah (orang) Presentase

1. Pelajar/Mahasiswa 12 12%
2. PNS/TNI/POLRI 5 5%
3. Swasta/Wiraswasta 46 46%
4. Tenaga Kesehatan 2 2%
5. Lain-Lain 35 35%
Jumlah 100 100%
Berdasarkan data tabel 5.6 di atas dapat diketahui bahwa dari 100
responden presentase pekerjaan tertinggi adalah swasta/wiraswasta sebanyak 46%
dengan presentase terendah adalah tenaga kesehatan sebanyak 2%. Hal ini sesuai
dengan penelitian yang dilakukan Dewi (2015) menyatakan sebagian besar pasien
apotek adalah kelompok pekerja swasta dan wiraswasta dengan presentase
sebanyak 63%. Pendidikan dan pekerjaan adalah dua karakteristik responden yang
saling berhubungan. Menurut Sulistya, dkk (2017) pendidikan akan menentukan

73
jenis pekerjaannya. Pekerjaan seseorang dapat memengaruhi tingkat aktivitas
fisiknya, sedangkan tingkat aktivitas fisik seseorang akan mempengaruhi
kesehatannya (Zainuddin dkk, 2015). Dari data tersebut dapat diketahui bahwa
kebanyakan responden yang berkunjung ke Apotek Bareng adalah responden
dengan pekerjaan swasta/wiraswasta.
5.2.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan dalam 1 Bulan
Data mengenai karakteristik responden berdasarkan penghasilan dalam 1
bulan dapat dilihat pada tabel 5.7 dibawah ini:
Tabel 5.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan dalam 1 Bulan
No. Penghasilan dalam 1 Bulan Jumlah (orang) Presentase

1. < 1 juta 42 42%
2. 1-2 juta 27 27%
3. > 2 juta 31 31%
Jumlah 100 100%
Berdasarkan data tabel 5.7 di atas, karakteristik responden berdasarkan
penghasilan dalam 1 bulan, diketahui bahwa dari 100 responden yang
berpenghasilan < 1 juta sebanyak 42%. Hal ini sesuai dengan penelitian yang
dilakukan Dianita dan Latifah (2017), bahwa sebagian besar pasien apotek adalah
pasien dengan penghasilan per bulan nya < 1 juta dengan presentase sebanyak 55%.
Tingkat pendapatan tiap bulan dapat menggambarkan tingkat perekonomian
keluarga, dimana perekonomian ini sangat mempengaruhi pola kehidupan
seseorang. Menurut Schiffman dan Kanuk (2004), bahwa pendidikan, pekerjaan
dan jumlah pendapatan mempunyai hubungan sebab akibat. Sehingga, secara tidak
langsung hal ini juga akan mempengaruhi kepuasan seseorang. Seseorang yang
74
berpenghasilan di atas rata-rata mempunyai minat yang lebih tinggi dalam memilih
pelayanan kesehatan, pasien yang memiliki penghasilan yang tinggi kepuasannya
juga tidak berpengaruh terhadap biaya yang di keluarkan, di bandingkan pasien
yang berpenghasilan yang rendah yang terpengaruh oleh biaya yang di keluarkan
(Ifmaily,2006). Penghasilan atau pendapatan salah satu yang menjadi determinan
dan indikator kualitas pelayanan kesehatan dan dapat mempengaruhi tingkat
kepuasan pasien (Utama, 2005). Penghasilan terdapat hubungan dengan kepuasan
pasien terhadap mutu pelayanan kesehatan di Puskesmas Kecamatan pesanggrahan
yang dibuktikan dengan P Value 0.033 (p<0,05) (Stefan, 2013). Dari data tersebut
dapat diketahui bahwa kebanyakan responden yang berkunjung ke Apotek Bareng
adalah responden dengan penghasilan < 1 juta.
5.2.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Pernah Membeli Obat di apotek
ini
Data mengenai karakteristik responden berdasarkan pernah membeli obat di
Apotek Bareng dapat dilihat pada tabel 5.8 dibawah ini:
Tabel 5.8 Karakteristik Responden Berdasarkan Pernah Membeli Obat di apotek
ini
No. Pernah Membeli Obat di apotek Jumlah (orang) Presentase

ini
1. Baru pertama kali 13 13%
2. 2-5 kali 15 15%
3. Lebih dari 5 kali 72 72%
Jumlah 100 100%
75
Berdasarkan tabel 5.8 diatas didapatkan bahwa responden terbanyak adalah
responden yang sudah berkunjung ke Apotek Bareng lebih dari 5 kali sebanyak 72
orang dengan presentase sebesar 72%. Selain itu dibuktikan pula dengan hasil
penelitian ini bahwa kunjungan responden ke Apotek Bareng yang baru pertama
kali memiliki presentase paling kecil yakni 13%. Hal ini sesuai dengan penelitian
Ismail (2018), menyatakan bahwa pasien rata-rata berkunjung ke apotek sudah
lebih dari 5 kali dengan presentase 38,89% sehingga kedatangan pasien kembali ke
apotek cukup besar. Responden yang berkunjung ke Apotek Bareng sangat penting
dikarenakan dapat memberikan hubungan perusahaan dengan pelanggan (pasien)
menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang, dapat
mendorong terciptanya loyalitas pelanggan (pasien), membentuk rekomendasi dari
mulut ke mulut, dan laba yang diperoleh meningkat (Tjiptono, 2003) dan kesetiaan
pelanggan (pasien) yang tinggi (Kotler, 1997).
5.3 Evaluasi Pelayanan Kefarmasian Penampilan apotek
Penampilan apotek adalah keadaan secara fisik dari penampilan apotek
menyangkut penataan ruang tunggu dan desain interior (etalase obat), kebersihan
dan kenyamanan ruang tunggu serta fasilitas penunjang lainnya seperti adanya TV,
AC, koran, toilet, telepon, dan penampilan petugas, serta informasi secara umum
berupa poster maupun papan pemberitahuan tentang prosedur pelayanan.
Lingkungan fisik apotek harus tersedia ruangan, peralatan dan fasilitas lain yang
mendukung administrasi, profesionalis dan fungsi teknik pelayanan farmasi
sehingga menjamin terselenggaranya pelayanan farmasi yang fungsional dan
profesional (Ifmaily, 2006). Adapun distribusi jawaban respoden terhadap

76
pertanyaan tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian pada evaluasi
pelayanan kefarmasian penampilan apotek di Apotek Bareng Kota Malang dapat
diuraikan seperti berikut ini:
Kefarmasian Pada Evaluasi Pelayanan Kefarmasian Penampilan Apotek
No. Pertanyaan Jawaban

Sangat Tidak Setuju Sangat Setuju
Tidak Setuju
Setuju
Ʃ % Ʃ % Ʃ % Ʃ %
1. Letak apotek 0 0% 0 0% 52 52% 48 48%
ditempat yang
strategis
2. Penataan obat yang 0 0% 0 0% 62 62% 38 38%
rapi di apotek
3. Ruang tunggu di 0 0% 10 10% 58 58% 32 32%
apotek yang
nyaman dan bersih
4. Fasilitas 0 0% 5 5% 64 64% 31 31%
pendukung di
apotek yang
lengkap meliputi
tempat brosur obat
dan tempat sampah
5. Penampilan 1 1% 2 2% 64 64% 33 33%
petugas apotek
yang rapi dan
menarik
Rata-rata 0,2 0,2% 3,4 3,4% 60 60% 36,4 36,4%
Berdasarkan data tabel 5.9 diatas dapat diketahui bahwa rata-rata pada
penampilan apotek yakni 96,4% responden yang menyatakan setuju dan sangat
setuju. Pentingnya penampilan apotek untuk diteliti dikarenakan saran prasarana
perlu disediakan disuatu penyedia pelayanan kesehatan yang dapat dilihat langsung
oleh pasien meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi
77
(Wijono, 2000). Letak apotek yang strategis, penataan obat rapi, terdapat ruang
tunggu, fasilitas pendukung seperti tempat brosur dan tempat sampah serta petugas
apotek yang berpenampilan rapi akan berdampak pada tingkat kepuasaan pasien.
Hal ini sesuai dengan Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 73 Tahun 2016 yang
menyatakan bahwa apotek harus mudah diakses oleh masyarakat (Permenkes,
2016).
Pada pertanyaan pertama, letak apotek ditempat yang strategis strategis
terdapat 100% responden menyatakan setuju dan sangat setuju. Pentingnya letak
apotek ditempat yang strategis agar dapat ditinjau langsung oleh pasien seberapa
mudah akses yang bisa didatangi oleh pasien serta dapat menentukan minat beli
pasien. Hal ini sesuai dengan penelitian Usfa (2017), bahwa pemilihan lokasi atau
letak apotek yang strategis dapat berpengaruh terhadap minat beli konsumen dalam
membeli obat di Apotek Arroz Farma 24 Pringsewu. Penelitian Dianita dan Latifah
(2017), menyatakan bahwa 100% pasien merasa puas dengan papan nama dan
lokasi apotek strategis.
Pertanyan kedua, penataan obat yang rapi di apotek terdapat 100%
responden menyatakan setuju dan sangat setuju. Pentingnya penataan obat yang
rapi di apotek agar dapat memberikan kenyamanan pada pasien dalam memilih obat
dan memudahkan pelayanan pengambilan obat. Penelitian Dianita dan Latifah
(2017), menyatakan bahwa sebanyak 87% pasien merasa puas terhadap penataan
obat yang menarik dan rapi di apotek wilayah kecamatan Mertoyudan kabupaten
Magelang.
78
Pertanyan ketiga, ruang tunggu di apotek yang nyaman dan bersih terdapat
90% respoden menyatakan setuju dan sangat setuju. Ruang tunggu apotek instalasi
farmasi merupakan fasilitas yang harus dijaga kenyamanannya, karena hal ini
cukup berperan penting dalam pelayanan kesehatan. Suasana ruang tunggu yang
nyaman diharapkan pasien merasa betah selama menunggu obat. Jika suasana ruang
tunggu tidak nyaman maka pasien merasa tidak betah dan merasa lebih lama berada
di ruang tunggu obat. Menurut penelitian Nadaa (2017), bahwa rasa nyaman pada
ruang tunggu dapat dicapai melalui penataan interior yang sesuai bagi
penggunanya. Hal ini sesuai dengan penelitian Wibowo (2018), menyatakan bahwa
73,67% pasien merasa puas dengan ruang tunggu yang nyaman yang diberikan oleh
pihak Apotek Ary Farma Karanganyar.
Pertanyaan keempat, fasilitas pendukung di apotek yang lengkap meliputi
tempat brosur obat dan tempat sampah terdapat 95% responden menyatakan setuju
dan sangat setuju. Menurut Kotler (2009), menyatakan bahwa salah satu upaya yang
dilakukan manajemen perusahaan terutama yang berhubungan langsung dengan
kepuasan konsumen yaitu dengan memberikan fasilitas sebaik-baiknya demi
menarik dan mempertahankan pelanggan. Tersedianya informasi kesehatan bagi
pasien berupa brosur, leaflet, poster atau majalah kesehatan diharapkan dapat
meningkatkan pengetahuan dan manfaat sehingga dapat memperbaiki kualitas
hidup konsumen (Kepmenkes, 2004). Hal ini sesuai dengan penelitian Akhmad,
dkk (2019), menyatakan bahwa 86,3% responden merasa puas dengan tersedianya
fasilitas pendukung tempat brosur informasi obat/kesehatan di Apotek Kecamatan
Sukarame.
79
Pertanyan kelima, Penampilan petugas apotek yang rapi dan menarik
terdapat 97% respoden menyatakan setuju dan sangat setuju. Pertanyaan ini penting
karena secara langsung berkaitan dengan pandangan responden tentang petugas dan
pelayanan kefarmasian secara keseluruhan. Pada umumnya responden akan senang
dan antusias serta dapat menerima rekomendasi pengobatan dengan baik jika
mereka melihat petugas apotek berpakaian dengan baik dan rapi serta berseragam
yang menunjukkan profesionalitas mereka sebagai pelayan kesehatan. Hal ini
sesuai dengan penelitian Ihsan, dkk (2014), menyatakan bahwa sebanyak 76,13%
responden merasa cukup dengan indikator pakaian petugas apotek yang rapi dan
bersih saat memberikan pelayanan kefarmasian.
5.4 Evaluasi Pelayanan Kefarmasian Keramahan Petugas
Keramahan petugas merupakan sikap dan perilaku petugas apotek dalam
memberikan pelayanan kepada pasien. Keramahan pada pelanggan sangat penting
agar mereka merasa dihargai, sehingga bisa menjadi pelanggan yang setia. Adapun
distribusi jawaban respoden terhadap pertanyaan tingkat kepuasan pasien terhadap
pelayanan kefarmasian pada evaluasi pelayanan kefarmasian keramahan petugas di
Apotek Bareng Kota Malang dapat diuraikan seperti berikut ini:

80
Kefarmasian Pada Evaluasi Pelayanan Kefarmasian Keramahan Petugas

Sangat Tidak Setuju Setuju Sangat
Tidak Setuju
Setuju
Ʃ % Ʃ % Ʃ % Ʃ %
1. Petugas apotek 0 0% 1 1% 62 62% 37 37%
dalam melakukan
pelayanan
bersikap ramah,
senyum, sapa, dan
salam
2. Petugas apotek 0 0% 1 1% 60 60% 39 39%
mampu
berkomunikasi
baik dengan
pasien
3. Petugas apotek 0 0% 4 4% 65 65% 31 31%
selalu memberi
tanggapan tentang
keluhan pasien
4. Petugas apotek 0 0% 1 1% 58 58% 41 41%
selalu siap
membantu
dengan baik dan
sabar
Rata-rata 0 0% 1,75 1,75% 61,25 61,25% 37 37%
Berdasarkan data tabel 5.10 diatas dapat diketahui bahwa rata-rata pada
keramahan petugas yakni 98,25% responden menyatakan setuju dan sangat setuju.
Pentingnya keramahan petugas untuk diteliti dikarenakan baik atau buruknya suatu
pelayanan kesehatan dapat dinilai dari sikap petugas apotek. Pelayanan kesehatan
akan dinilai baik apabila petugasnya ramah, mudah tersenyum, selalu menyapa,
memberikan salam, berkomunikasi dengan baik, memberi solusi terhadap keluhan
pasien, serta siap membantu pasien dengan baik dan sabar. Sebaliknya apabila
81
pelayanan kesehatan dinilai kurang baik karena petugas yang kurang sabar, kasar,
serta berbicara yang kurang sopan. Hal ini sesuai dengan Peraturan Menteri
Kesehatan Nomor 73 Tahun 2016 yang menyatakan bahwa apoteker harus mampu
berkomunikasi yang baik dengan pasien (Permenkes, 2016).
Pada pertanyaan pertama, petugas apotek dalam melakukan pelayanan
bersikap ramah, senyum, sapa, dan salam terdapat 99% responden menyatakan
setuju dan sangat setuju. Menurut Mowen dan Michael (2002), menyatakan salah
satu faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien adalah interaksi pegawai. Interaksi
pegawai ini dapat berupa pelayanan yang baik seperti keramahan, sikap hormat dan
empati yang ditunjukkan oleh masyarakat yang memberi jasa atau barang.
Keramahan maupun sikap hormat sendiri dapat berupa memberikan sikap yang
bersikap ramah, senyum, sapa, dan salam. Hal ini sesuai dengan penelitian
Akhmad, dkk (2019), menyatakan bahwa 87,4% responden merasa puas dengan
petugas apotek selalu murah senyum dan ramah serta 80,9% responden merasa puas
dengan petugas apotek selalu menyapa.
Pertanyaan kedua, petugas apotek mampu berkomunikasi baik dengan
pasien terdapat 99% respoden menyatakan setuju dan sangat setuju. Komunikasi
yang baik dapat menumbuhkan kesadaran pasien tentang pentingnya obat yang
digunakan, menciptakan kondisi yang nyaman agar pasien lebih terbuka, dapat
melibatkan pasien dalam berinteraksi dan keputusan atau pemecahan masalah, serta
dapat meningkatkan kepuasan pasien. Hal ini sesuai dengan penelitian Meila, dkk
(2020), menyatakan bahwa 80,3% responden merasa puas dengan petugas apotek
yang mampu berkomunikasi baik dengan pasien.

82
Pertanyaan ketiga, petugas apotek selalu memberi tanggapan tentang
keluhan pasien terdapat 96% responden menyatakan setuju dan sangat setuju.
Pentingnya memberikan tanggapan tentang keluhan pasien dikarenakan dapat
memciptakan hubungan yang harmonis antara petugas apotek dengan pasien dan
dapat menjalin komunikasi yang baik dengan pasien. Hal ini sesuai dengan
penelitian Akmad, dkk (2019) yang menyatakan bahwa sebanyak 90,4% responden
merasa puas dengan petugas apotek yang selalu menanggapi keluhan yang
dirasakan pasien.
Pertanyaan keempat, petugas apotek selalu siap membantu dengan baik dan
sabar terdapat 99% responden menyatakan setuju dan sangat setuju. Jika petugas
apotek selalu sigap membantu konsumen yang ingin membeli obat maka konsumen
merasa senang dengan pelayanan yang diberikan petugas apotek. Baik atau
buruknya suatu pelayanan kesehatan menurut pasien diantaranya adalah dari sikap
petugas kesehatan. Pelayanan kesehatan dipandang baik karena petugasnya ramah,
bersahabat, sabar dan komunikatif. Sebaliknya jika pelayanan kesehatan dianggap
kurang baik karena petugasnya kasar dan berbicara kurang sopan (Yunevy dan
Haksama, 2013). Hal ini sesuai dengan penelitian Novaryatiin, dkk (2018),
menyatakan bahwa 65,8% responden merasa puas dengan petugas apotek yang
selalu siap membantu.
5.5 Evaluasi Pelayanan Kefarmasian Pelayanan Informasi Obat
Pelayanan informasi obat kepada pasien bertujuan agar pasien mengetahui
penggunaan obat yang diterimanya. Informasi yang diberikan antara lain nama
83
obat, indikasi obat, dosis, cara penggunaan, interaksi obat atau dengan makanan,
efek samping, dan cara penyimpanan (Siregar, 2005). Sehingga dapat disimpulkan
pelayanan informasi obat merupakan kegiatan penyediaan dan pemberian informasi
serta rekomendasi obat yang akurat oleh apoteker kepada pasien. Adapun distribusi
jawaban respoden terhadap pertanyaan tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan
kefarmasian pada evaluasi pelayanan kefarmasian pelayanan informasi obat di
Apotek Bareng Kota Malang dapat diuraikan seperti berikut ini:
Kefarmasian Pada Evaluasi Pelayanan Kefarmasian Pelayanan Informasi Obat

Sangat Tidak Setuju Setuju Sangat
Tidak Setuju
Setuju
Ʃ % Ʃ % Ʃ % Ʃ %
1. Petugas apotek 0 0% 14 14% 65 65% 21 21%
memberikan
konseling,
edukasi kepada
pasien
2. Petugas apotek 0 0% 1 1% 71 71% 28 28%
memberikan
informasi obat
dengan bahasa
yang mudah
dimengerti
3. Petugas apotek 0 0% 5 5% 66 66% 29 29%
tidak
merahasiakan
harga obat jika
pasien ingin
mengetahui
harga obat
Rata-rata 0 0% 6,67 6,67% 67,33 67,33% 26 26%
84
Berdasarkan data tabel 5.11 diatas dapat diketahui bahwa rata-rata
pelayanan infromasi obat yakni 93,33% responden yang menyatakan setuju dan
sangat setuju. Pentingnya pelayanan informasi obat untuk diteliti dikarenakan
kepuasan pasien tergantung pemberian informasi yang mudah dipahami dan harus
menjadi perhatian bagi apotek, serta pemberian informasi obat terkait dengan
keterampilan komunikasi dari petugas apotek dan petugas apotek tidak
merahasiakan harga obat. Hal ini sesuai dengan Peraturan Menteri Kesehatan
Nomor 73 Tahun 2016 yang menyatakan bahwa peran apoteker dituntut untuk
meningkatkan pengetahuan, keterampilan, dan perilaku agar dapat melaksanakan
interaksi langsung dengan pasien salah satunya adalah konseling kepada pasien
(Permenkes, 2016).
Pada pertanyaan pertama, petugas apotek memberikan konseling, edukasi
kepada pasien terdapat 86% responden menyatakan setuju dan sangat setuju.
Pentingnya pertanyaan ini ditanyakan karena menurut Keputusan Menteri
Kesehatan Republik Indonesia Nomor 1027/MENKES/IX/2004 yang menyatakan
bahwa apoteker harus memberikan konseling, mengenai sediaan farmasi,
pengobatan dan perbekalan kesehatan lainnya, sehingga dapat memperbaiki
kualitas hidup pasien atau yang bersangkutan terhindar dari bahaya penyalahgunaan
atau penggunaan obat yang salah (Kepmenkes, 2004). Apoteker juga harus
memberikan edukasi kepada pasien yang memerlukan Obat non Resep untuk
penyakit ringan dengan memilihkan Obat bebas atau bebas terbatas yang sesuai
(Permenkes, 2016). Semakin pesatnya perkembangan pelayanan apotek dan
semakin tingginya tuntutan masyarakat, menuntut pemberi layanan apotek harus

85
mampu memenuhi keinginan dan selera masyarakat yang terus berubah dan
meningkat.
Pertanyaan kedua, petugas apotek memberikan informasi obat dengan
bahasa yang mudah dimengerti terdapat 99% responden menyatakan setuju dan
sangat setuju. Pentingnya pertanyaan ini ditanyakan karena faktor pelayanan
informasi obat dapat dinilai dari petugas yang memberi informasi obat dengan
bahasa yang mudah dimengerti. Menurut Helni (2015), bahwa informasi yang
mudah dipahami sangat penting bagi responden. Kepuasan pasien tergantung
pemberian informasi yang mudah dipahami dan harus menjadi perhatian bagi
apotek, pemberian informasi ini terkait dengan keterampilan komunikasi dari
petugas apotek. Hal ini sesuai dengan penelitian Dianita dan Latifah (2017), bahwa
84% responden puas dengan pemberian informasi obat menggunakan bahasa yang
mudah dimengerti.
Pertanyaan ketiga, petugas apotek tidak merahasiakan harga obat jika pasien
ingin mengetahui harga obat terdapat 95%. Pentingnya pertanyaan ini ditanyakan
karena harga merupakan faktor penting bagi pasien untuk menentukan tingkat
kepuasan pada responden. Meskipun produk farmasi yang dipilih mempunyai
kemanjuran khasiat yang sama dengan produk farmasi yang lain tetapi harganya
relatif lebih murah (Anief, 2000)
5.6 Evaluasi Pelayanan Kefarmasian Ketersediaan Obat
Ketersediaan obat merupakan salah satu pelayanan kefarmasian yang
dilakukan dalam menentukan jenis dan jumlah obat yang ada di dalam apotek.
86
Ketersediaan obat di apotek merupakan faktor utama dalam menghadapi persaingan
dengan apotek sekitarnya. Ketersediaan obat dalam suatu apotek meliputi variasi
jenis, tipe ukuran kemasan barang yang dijual, dan macam-macam rasa dari suatu
produk yang akan dibeli (Yuliana, 2009). Adapun distribusi jawaban respoden
terhadap pertanyaan tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian pada
evaluasi pelayanan kefarmasian ketersediaan obat di Apotek Bareng Kota Malang
dapat diuraikan seperti berikut ini:
Kefarmasian Pada Evaluasi Pelayanan Kefarmasian Ketersediaan Obat

Tidak Setuju
Setuju
Ʃ % Ʃ % Ʃ % Ʃ %
1. Semua jenis obat 0 0% 15 15% 62 62% 23 23%
tersedia lengkap di
apotek
2. Semua obat dari 0 0% 14 14% 64 64% 22 22%

berbagai ukuran,
bentuk dan rasa
tersedia lengkap di
apotek
3. Semua obat di 0 0% 1 1% 68 68% 31 31%
apotek disimpan
secara higienis di
tempat
penyimpanan
4. Kondisi atau 0 0% 0 0% 55 55% 45 45%
kualitas obat yang
dibeli di apotek
terjamin (tidak
kadaluwarsa dan
kemasan tidak
rusak)
87
5. Petugas apotek 0 0% 5 5% 60 60% 35 35%

memberikan
solusinya bila obat
yang diminta pasien
kosong atau tidak
ada (di ganti obat
lain yang isi
kandungannya
sama)
Rata-rata 0 0% 7 7% 61,8 61,8% 31,2 31,2%
ketersediaan obat yakni 93% responden menyatakan setuju dan sangat setuju.
Pentingnya ketersediaan obat diteliti karena merupakan salah satu pelayanan
kefarmasian yang dilakukan dalam menentukan jenis, jumlah obat, kualitas produk
terjamin, serta memberikan solusi apabila obat yang diminta pasien kosong yang
ada didalam apotek. Hal ini sesuai dengan Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 73
Tahun 2016 yang menyatakan bahwa pelayanan kefarmasian di apotek harus
menjamin ketersediaan sediaan farmasi, alat kesehatan, dan bahan medis habis
pakai yang aman, bermutu, bermanfaat, dan terjangkau (Permenkes, 2016).
Ketersediaan obat yang lengkap akan memudahkan masyarakat untuk mencari
kebutuhan yang diperlukan.
Pada pertanyaan pertama, semua jenis obat tersedia lengkap di apotek
terdapat 85% respoden menyatakan setuju dan sangat setuju. Pertanyaan kedua,
semua obat dari berbagai ukuran, bentuk dan rasa tersedia lengkap di apotek
terdapat 86% responden menyatakan setuju dan sangat setuju. Kedua pertanyaan
penting untuk ditanyakan karena menurut penelitian Firdaus dan Muhlisin (2010)
bahwa sebanyak 70% masyakarat menyatakan ketersediaan obat yang lengkap

88
merupakan hal yang penting. Ketersediaan obat merupakan salah satu pelayanan
kefarmasian yang dilakukan dalam menentukan jenis dan jumlah obat yang ada di
dalam apotek. Ketersediaan obat dalam suatu apotek meliputi variasi jenis, tipe
ukuran kemasan barang yang dijual, dan macam-macam rasa dari suatu produk
yang akan dibeli (Yuliana, 2009). Dengan ketersediaan obat yang lengkap, pasien
akan lebih mudah dalam memperoleh obat dan tidak harus mencari ke apotek lain.
Ketersedian obat yang lengkap juga merupakan strategi apotek dalam menghadapi
persaingan dengan apotek lain (Maharani dkk, 2016). Hal ini sesuai dengan
penelitian Arimbawa (2014), bahwa 63,6% pasien puas dengan jasa apotek di Kota
Denpasar dikarenakan sediaan obat yang lengkap.
Pertanyaan ketiga, semua obat di apotek disimpan secara higienis di tempat
penyimpanan terdapat 99% responden menyatakan setuju dan sangat setuju.
Sediaan farmasi berupa obat, alat kesehatan, dan bahan medis habis pakai harus
disimpan dalam ruangan untuk menjaga stabilitas bahan aktif pada obat hingga
digunakan oleh pasien. Hal ini sesuai dengan Permenkes RI Nomor 73 Tahun 2016
yang menyebutkan bahwa semua obat/bahan obat harus disimpan pada kondisi
yang sesuai sehingga terjamin keamanan dan stabilitasnya (Permenkes, 2016).
Keputusan Menteri Kesehatan RI Nomor 278 Tahun 1981 Pasal 4 menyebutkan
bahwa apotek harus mempunyai ruang penyimpanan obat (Kepmenkes, 1981).
Petanyaan keempat, kondisi atau kualitas obat yang dibeli di apotek terjamin
(tidak kadaluwarsa dan kemasan tidak rusak) terdapat 100% responden menyatakan
setuju dan sangat setuju. Obat yang diterima oleh pasien dengan kondisi dan
kualitas yang baik dapat menyakinkan pasien bahwa obat tersebut layak untuk
89
dikonsumsi karena apotek akan mengupayakan obat yang terbaik bagi pasien.
Sesuai dengan Kemenkes (2019), bahwa terjaminnya keaslian, legalitas dan
kualitas setiap sediaan farmasi, alat kesehatan, dan bahan medis habis pakai yang
dibeli. Hal ini sesuai dengan penelitian Novaryatiin, dkk (2018), bahwa 72,2%
responden merasa puas dengan obat yang diperoleh terjamin kualitasnya.
Pertanyaan kelima, petugas apotek memberikan solusinya bila obat yang
diminta pasien kosong atau tidak ada (di ganti obat lain yang isi kandungannya
sama) terdapat 95% responden menyatakan setuju dan sangat setuju. Permintaan
obat yang tidak terlayani yang disebabkan tidak tersedianya obat atau terjadinya
kekosongan obat dapat memberikan pengaruh pada pasien. Hal ini dapat
menyebabkan hilangnya pelanggan/pasien. Oleh karena itu petugas apotek bisa
memberikan solusi apabila ada obat yang kosong dan menggantinya dengan obat
yang memiliki kandungan yang sama. Hal ini sesuai dengan penelitian Dianita dan
Latifah (2017), yang menyatakan bahwa 90% responden merasa puas dengan
petugas apotek di wilayah Kecamatan Mertoyudan Kabupaten Magelang yang
memberikan solusi apabila ada kekosongan obat.
5.7 Evaluasi Pelayanan Kefarmasian Kecepatan Pelayanan
Kecepatan pelayanan adalah target pelayanan yang dapat diselesaikan
dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggaraan pelayanan dengan
tujuan tercapainya kepuasan pelanggan titik secara teoritis pasien tidak ingin
mengalami kesulitan atau membutuhkan waktu yang lama dan antrian yang panjang
untuk menunggu, tidak berdaya serta merasa terlantar, apabila keinginan pasien
90
dengan cepat mendapatkan pelayanan terpenuhi maka akan timbul rasa
kepercayaan pasien untuk kembali membeli obat di tempat tersebut (Trimurthy,
2009). Adapun distribusi jawaban respoden terhadap pertanyaan tingkat kepuasan
pasien terhadap pelayanan kefarmasian pada evaluasi pelayanan kefarmasian
kecepatan pelayanan di Apotek Bareng Kota Malang dapat diuraikan seperti berikut
ini:
Kefarmasian Pada Evaluasi Pelayanan Kefarmasian Kecepatan Pelayanan

Tidak Setuju
Setuju
Ʃ % Ʃ % Ʃ % Ʃ %
1. Petugas apotek 0 0% 0 0% 62 62% 38 38%
cepat dan tanggap
saat melayani
permintaan pasien
2. Petugas apotek 0 0% 0 0% 64 64% 36 36%
cepat dan benar
dalam melayani
obat tanpa racikan
dan obat racikan
3. Petugas apotek 0 0% 0 0% 64 64% 36 36%
cepat melakukan
proses transaksi
pembelian dan
pembayaran
Rata-rata 0 0% 0 0% 63,33 63,33% 36,67 36,67%
kecepatan pelayanan yakni 100% responden setuju dan sangat setuju. Hal ini sangat
penting dikarenakan dengan petugas memberikan pelayanan dengan cepat dan
tanggap maka pasien akan merasa diperhatikan. Menurut Mayang dan Supriyanto
91
(2017) menyatakan bahwa jika petugas memberikan perhatian terhadap keluhan
pasien dengan baik maka konsumen akan merasa senang dengan perhatian yang
diberikan. Dan sebaliknya jika konsumen tidak merasa didengarkan keluhannya
serta tidak diperhatikan maka pasien akan merasa kecewa, hal ini akan
mempengaruhi kepuasan pasien.
Pada pertanyaan pertama, petugas apotek cepat dan tanggap saat melayani
permintaan pasien terdapat 100% responden menyatakan setuju dan sangat setuju.
Jika petugas cepat tanggap terhadap obat apa yang ingin dibeli atau dibutuhkan
pasien maka pasien akan merasa senang terhadap pelayanan yang diberikan (Sari
dan Suprianto, 2017). Hal ini sesuai dengan penelitian Yuliani, dkk (2020), yang
menyatakan bahwa 84% responden merasa sangat puas terhadap petugas apotek
yang tanggap terhadap masalah atau keluhan pasien.
Pertanyaan kedua, petugas apotek cepat dan benar dalam melayani obat
tanpa racikan dan obat racikan terdapat 100% responden menyatakan setuju dan
sangat setuju. Pelayanan obat tanpa racikan dan obat racikan yang diberikan kepada
pasien benar dan cepat dapat menambah kepercayaan kepada apotek sehingga
pasien tidak akan ragu untuk membeli obat di apotek. Pasien akan merasakan puas
apabila petugas memberikan pelayanan dengan cepat dan benar. Kepuasan yang
diperoleh tersebut menjadikan pasien akan kembali lagi untuk melakukan
pembelian obat ataupun penebusan resep yang pada akhirnya akan menjadikan
pasien pelanggan yang setia pada apotek. Hal ini sesuai dengan penelitian Saputri,
dkk (2018), yang menyatakan bahwa 78,74% responden merasa puas terhadap
petugas apotek yang melayani pasien dengan cepat dan segera. Serta sesuai dengan
92
penelitian Dianita dan Latifah (2017), yang menyatakan bahwa 85% responden
merasa puas terhadap obat tanpa racikan dan 80% responden merasa puas terhadap
obat racikan.
Pertanyaan ketiga, petugas apotek cepat melakukan proses transaksi
pembelian dan pembayaran terdapat 100% responden dan menyatakan setuju dan
sangat setuju. Pertanyaan ini penting karena pelayanan transaksi dengan cepat dapat
meningkatkan kualitas hidup pasien yakni pasien dapat segera pulang ke rumah dan
dapat meminum obatnya. Hal ini sesuai dengan penelitian Akhmad, dkk (2019),
yang menyatakan bahwa 64,7% responden puas terhadap petugas apotek saat
menghitung harga obat dan melakukan transaksi pembayaran dengan cepat. Dan
sesuai dengan penelitian Dianita dan Latifah (2017), yang menyatakan bahwa 83%
responden merasa puas pada saat proses transaksi pembelian dilakukan dengan
cepat.
5.8 Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kefarmasian di Apotek Bareng
Selanjutnya untuk mengetahui gambaran kepuasan pasien dalam penelitian
ini menggunakan metode skoring skala likert dengan empat (4) jawaban alternatif.
Didapatkan hasil untuk mengetahui kepuasan pasien terhadap pelayanan
kefarmasian di apotek bareng, yakni

93
Tabel 5.14 Frekuensi Jawaban Responden Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan
Kefarmasian di Apotek Bareng
No. Evaluasi Pelayanan Presentase Skor Tingkat Kepuasan

Kefarmasian Kepuasan
1. Penampilan apotek 83,15% Sangat Puas
2. Keramahan petugas 83,81% Sangat Puas
3. Pelayanan informasi obat 79,83% Sangat Puas
4. Ketersediaan obat 81,05% Sangat Puas
5. Kecepatan pelayanan 84,16% Sangat Puas
Tabel 5.14 di atas menunjukkan bahwa pada evaluasi pelayanan
kefarmasian penampilan apotek didapatkan hasil sebanyak 83,15%. Hal ini sesuai
dengan range skala tingkat kepuasan yakni nilai skala 76%-100% yang menyatakan
sangat puas terhadap pelayanan kefarmasian pada evaluasi pelayanan kefarmasian
penampilan apotek. Sama halnya dengan penelitian Akhmad, dkk (2019),
menyatakan bahwa 87,82% pasien sangat puas dengan penampilan apotek di
Kecamatan Sukarame. Penampilan apotek berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan pasien di Apotek Ikhlas (Far’ie, 2017). Penelitian yang
dilakukan oleh Purbohastuti (2018) menyatakan bahwa penampilan fisik
berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen. Hal ini sejalan dengan penelitian
Mardianingsih dan Tamri (2018) bahwa bukti fisik (penampilan fisik) terdapat
hubungan dengan minat kunjungan ulang. Sehingga evaluasi pelayanan
kefarmasian penampilan apotek mempunyai pengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di Apotek Bareng Kota
Malang.
94
Pada evaluasi pelayanan kefarmasian keramahan petugas didapatkan hasil
sebanyak 83,81%. Hal ini sesuai dengan range skala tingkat kepuasan yakni nilai
skala 76%-100% yang menyatakan sangat puas terhadap pelayanan kefarmasian
pada evaluasi pelayanan kefarmasian keramahan petugas. Sama halnya dengan
penelitian yang dilakukan oleh Yaqin (2017) menyatakan bahwa 72,25% pasien
puas terhadap keramahan petugas farmasi. Sedangkan penelitian yang dilakukan
oleh Arifiyanti (2017), sebesar 52% pasien tidak merasa puas terhadap keramahan
petugas farmasi dikarenakan pekerjaan petugas yang menumpuk. Keramahan
petugas farmasi sangat penting untuk mengukur tingkat kepuasan pasien karena
dapat membuat pasien mau datang kembali untuk berobat (Stevani dkk, 2018).
Apabila pasien yang diperlakukan kurang baik cenderung untuk mengabaikan saran
dan nasehat petugas kesehatan, atau tidak mau membeli obat ketempat tersebut
(Yunevy dan Haksama, 2013). Penelitian yang dilakukan oleh ada hubungan yang
signifikan antara keramahan petugas terhadap loyalitas pasien (Rahayu dan
Siswani, 2020). Hal ini sejalan dengan penelitian Manurung (2010), bahwa
keramahan petugas memiliki hubungan positif dengan minat kembali menebus
resep obat. Sehingga evaluasi pelayanan kefarmasian keramahan petugas
mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien terhadap
pelayanan kefarmasian di Apotek Bareng Kota Malang.
Pada evaluasi pelayanan kefarmasian pelayanan informasi obat didapatkan
hasil sebanyak 79,83%. Hal ini sesuai dengan range skala tingkat kepuasan yakni
nilai skala 76%-100% yang menyatakan sangat puas terhadap pelayanan
kefarmasian pada evaluasi pelayanan kefarmasian pelayanan informasi obat. Sama

95
halnya dengan penelitian Sari dan Mardhiyah (2019) menyatakan bahwa 91,3%
pasien merasa sangat puas dengan pelayanan informasi obat yang diberikan petugas
farmasi Apotek Buring Farma Malang. Penelitian yang dilakukan oleh
Supartiningsih (2017), menyatakan bahwa pasien pelayanan informasi obat
mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien. Dan
menurut penelitian Ifmaily (2006) yang menyatakan bahwa pemberian informasi
obat dapat mempengaruhi minat beli obat ulang. Kepuasan pasien tergantung
pemberian informasi yang mudah dipahami dan harus menjadi perhatian bagi
apotek, pemberian informasi obat terkait dengan keterampilan komunikasi dari
petugas apotek (Helni, 2015). Sehingga evaluasi pelayanan kefarmasian pelayanan
informasi obat mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
pasien terhadap pelayanan kefarmasian di Apotek Bareng Kota Malang.
Pada evaluasi pelayanan kefarmasian ketersediaan obat didapatkan hasil
pada evaluasi pelayanan kefarmasian ketersediaan obat. Penelitian yang dilakukan
oleh Sinala, dkk (2018), menyatakan bahwa 69,2% pasien merasa puas terhadap
ketersediaan obat di Apotek Puskesmas Baraka. Sebanyak 70% masyakarat
menyatakan ketersediaan obat yang lengkap merupakan hal yang penting (Firdaus
dan Muhlisin, 2010). Sedangkan penelitian Janah (2017), 51,5% pasien tidak
merasa puas terhadap ketersediaan obat dikarenakan obat yang dibutuhkan kosong.
Penelitian yang dilakukan oleh Harijanto (2018), mengatakan bahwa ketersediaan
obat dapat mempengaruhi kepuasan pasien. Sama dengan penelitian Putri, dkk
96
(2018), ketersediaan obat dapat berpengaruh signifikan dan positif terhadap
kepuasan pasien. Dan penelitian yang dilakukan Oetomo (2012), bahwa keragaman
produk akan mempengaruhi minat beli konsumen. Dengan ketersediaan obat yang
lengkap, pasien akan lebih mudah dalam memperoleh obat tidak harus mencari ke
apotek lain. Ketersedian obat yang lengkap juga merupakan strategi apotek dalam
menghadapi persaingan dengan apotek lain (Maharani dkk, 2016). Sehingga
evaluasi pelayanan kefarmasian ketersediaan obat mempunyai pengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di Apotek
Bareng Kota Malang.
Pada evaluasi pelayanan kefarmasian kecepatan pelayanan didapatkan hasil
pada evaluasi pelayanan kefarmasian kecepatan pelayanan. Penelitian Wibowo
(2018), bahwa 72,59% pasien merasa puas terhadap cepat dan tanggap petugas
apotek dalam melayani pasien di Apotek Ary Farma Karanganyar. Sedangkan
penelitian yang dilakukan oleh Yaqin (2017), bahwa pasien tidak puas dengan
kecepatan pelayanan yang diberikan oleh petugas farmasi dengan nilai interval
IKM 2,40. Kecepatan pelayanan berkaitan dengan waktu, sehingga semakin cepat
pasien dapat dilayani maka semakin cepat pasien dapat mengkonsumsi obat yang
diberikan. Penelitian yang dilakukan oleh Jayanti (2015), mengatakan bahwa
terdapat pengaruh positif antara kecepatan pelayanan terhadap kepuasan pasien.
Serupa dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Yuniarta, dkk (2019), bahwa
kecepatan pelayanan dapat berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

97
pelanggan. Sehingga evaluasi pelayanan kefarmasian ketersediaan obat mempunyai
pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien terhadap pelayanan
kefarmasian di Apotek Bareng Kota Malang.
Berdasarkan data hasil diatas pada semua evaluasi pelayanan kefarmasian
dinyatakan sangat puas terhadap pelayanan kefarmasian yang diberikan oleh
petugas Apotek Bareng Kota Malang. Dengan terciptanya kepuasan pada pasien,
maka dapat memberikan manfaat yakni hubungan perusahaan dengan pelanggan
(pasien) menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang,
dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan (pasien), membentuk
rekomendasi dari mulut ke mulut, dan laba yang diperoleh meningkat (Tjiptono,
2003) dan kesetiaan pelanggan (pasien) yang tinggi (Kotler, 1997).
5.9 Integrasi Pelayanan dengan Konsep Islam
Islam menganjurkan penganutnya untuk memperlakukan seseorang dengan
baik atau melayani seseorang dengan pelayanan yang terbaik, karena dengan
memberikan pelayanan yang terbaik maka konsumen akan setia menggunakan
pelayanannya. Pelayanan yang baik, efisien, dan efektif dapat memberikan
kepuasan terhadap konsumen. Apabila konsumen merasa tidak puas terhadap
pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak baik,
efisien, dan efektif. Dengan memberikan pelayanan yang baik maka akan
mempengaruhi pada usaha yang dilakukan dan menumbuhkan rasa puas.
Sebagaimana firman Allah SWT, dalam Al-Qur’an surat Al-Baqarah ayat 267
(Depag RI, 1989):

98
َ‫ياَا َٔيهاَالذينَآمنواَا َٔنفقواَمنَطيباتَماَكسبتمَوَمماَا َٔخرجناَلكمََمنَاْلَٔرضََََۖوَْلَتيممواَالخبيثَمنه‬

ٌّ ‫اْلَتغمضواَفيهَََۚواعلمواَا َٔنَاللهَغن‬َٟ‫تنفقونَولستمَبآخذيه‬
َ‫يَحميد ٌَ۝‬
“Hai orang-orang yang beriman, nafkahkanlah (di jalan Allah) sebagian dari
hasil usahamu yang baik-baik dan sebagian dari apa yang Kami keluarkan dari
bumi untuk kamu, dan janganlah kamu memilih yang buruk-buruk lalu kamu
menafkahkan daripadanya. Padahal kamu sendiri tidak mau mengambilnya
melainkan dengan memincingkan mata terhadapnya dan ketahuilah, bahwa Allah
Maha Kaya lagi Maha Terpuji.”
Berdasarkan ayat diatas, menurut Ibnu Abbas dalam Ibnu Katsir
mengemukakan bahwa mereka diperintahkan untuk menginfakkan harta kekayaan
yang paling baik, paling bagus, dan paling berharga. Dan dia melarang berinfak
dengan hal-hal yang remeh dan hina. Dan itulah yang dimaksud dengan (َ‫)الخبيث‬
pada ayat diatas. Oleh karena itu, Dia berfirman “Dan janganlah kamu memilih
yang buruk-buruk” yang memiliki maksud yakni sengaja memberikan yang buruk-
buruk. “Lalu kamu nafkahkan darinya, padahal kamu sendiri tidak mau
mengambilnya melainkan dengan memicingkan mata terhadapnya” yang memiliki
maksud yakni seandainya hal itu diberikan kepada kalian, niscaya kalian tidak akan
mengambilnya dan bahkan akan memicingkan mata. Sesungguhnya Allah SWT
lebih tidak membutuhkan hal semacam itu dari kalian. Maka janganlah kalian
memberikan kepada Allah SWT apa-apa yang kalian tidak sukai (Syaikh, 2004).
Islam mengajarkan apabila ingin memberikan hasil usaha yang baik
sebagaimana petugas farmasi memberikan pelayanan atau jasa hendaknya
memberikan yang berkualitas, jangan memberikan pelayanan yang buruk atau tidak
berkualitas kepada orang lain dan tanpa membeda-bedakan warna kulit, agama,
99
serta strata sosial. Dengan pelayanan yang berkualitas dan tanpa membedakan ras
dan suku akan menghasilkan kepuasan. Menurut Muhammad (1999), dalam agama
Islam juga menekankan keabsahan suatu pelayanan yang sesuai dengan harapan
konsumen yang merasakan kepuasan secara maksimum.

BAB VI
PENUTUP
6.1 Kesimpulan
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan dapat disimpulkan bahwa
tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di Apotek Bareng Kota
Malang dengan menggunakan 5 indikator pelayanan kefarmasian untuk
mengevaluasi kepuasan pasien meliputi penampilan apotek didapatkan hasil
83,15% (sangat puas), keramahan petugas didapatkan hasil 83,81% (sangat puas),
pelayanan informasi obat didapatkan hasil 79,83% (sangat puas), ketersediaan obat
didapatkan hasil 81,05% (sangat puas), dan kecepatan pelayanan didapatkan hasil
84,16% (sangat puas). Sehingga secara keseluruhan kepuasan pasien di Apotek
Bareng Kota Malang tergolong sangat puas terhadap pelayanan kefarmasian.
6.2 Saran
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan, saran-saran yang dapat
diberikan adalah:
6.2.1 Bagi Pihak Apotek Bareng Kota Malang
1. Diperlukan peningkatan terhadap pelayanan informasi obat yang lebih
lengkap lagi kepada pasien terkait cara pemakaian obat, efek samping yang
mungkin timbul, dan cara penyimpanan obat dikarenakan masih terdapat
pasien yang belum mendapatkan pelayanan informasi obat yang lengkap.
100
101
2. Diperlukan peningkatan kualitas penampilan apotek seperti tempat duduk
pasien mencukupi diruang tunggu.
3. Diperlukan peningkatan terhadap ketersediaan obat yang lebih lengkap lagi
dikarenakan apabila obat yang ada di Apotek Bareng lengkap maka pasien
tidak akan mencari obat ke apotek lain.
6.2.2 Bagi Peneliti Selanjutnya
Disarankan agar penelitian ini dapat menjadi referensi bagi peneliti
selanjutnya dan dapat dilakukan penelitian selanjutnya menggunakan analisis yang
berbeda seperti Customer Satisfiaction Indeks (CSI), Importance Performance
Analysis (IPA), Pontential Gain in Customer Value (PGCV), dan gap analysis.
DAFTAR PUSTAKA
Aaker, D. A. 2013. Manajemen Pemasaran Strategis. Jakarta Selatan: Salemba

Empat.
Aditama, Y. T. 2002. Rumah Sakit dan Konsumen. Jakarta: PPFKM Universitas
Indonesia.
Ahaditomo. 2000. Membangun Peran Farmasi Indonesia Sebagai Guardian Bagi
Konsumen Obat. Di sampaikan Pada Seminar Tentang Dampak Undang-
Undang No. 8 Tahun 1999 Tentang Perlindungan Konsumen Pada 24 Juli
2000. [tidak dipublikasikan]. Jakarta: Dokumen ISFI.
Akbar, D. O.; Mardiati, N.; Muslimah, S.; dan Husni, R. 2018. Gambaran Tingkat
Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Informasi Obat di Puskesmas Karang
Intan 2 Kecamatan Karang Intan Kabupaten Banjar. Borneo Journal of
Pharmascientech. Volume 02, No. 02.
Akhmad, A. D.; Dirga; Mukarromah, S.; Adliani, N.; dan Sukrasno. 2019. Tingkat
Kepuasan Konsumen Apotek Terhadap Pelayanan Kefarmasian di Apotek
Kecamatan Sukarame. Jurnal Farmasi Malahayati. Volume 2, No. 1.
Anief, M. 2000. Prinsip dan Dasar Manajemen Pemasaran Umum dan Farmasi,
Cetakan Pertama. Yogyakarta: Gadjah Mada University Press.
Anisah, Z., Moeslich, H., dan Didik, S. 2010. Pengaruh Pelayanan Kefarmasian
Terhadap Kepuasan Konsumen Apotek di Wilayah Purwokerto. Jurnal
Farmasi Indonesia. Volume 7, No. 1.
Arifiyanti, A. L. dan Djamaludin, R. 2017. Upaya Peningkatan Kepuasan Pasien di
Instalasi Farmasi Rumah Sakit Islam Surabaya. Jurnal Manajemen
Kesehatan Yayasan RS. Dr. Soetomo. Volume 3, No. 1.
Arikunto, S. 2002. Metodologi Penelitian Suatu Pendekatan Proposal. Jakarta: PT.
Rineka Cipta.
Arikunto, S. 2010. Prosedur Penelitian: Suatu Pnedektan Praktik. Jakarta: Rineka
Cipta.
Arimbawa, E.; Suarjana, K.; dan Wijaya, I. P. G. 2014. Hubungan Pelayanan
Kefarmasian dengan Kepuasan Konsumen Menggunakan Jasa Apotek di
Kota Denpasar. Journal Public Health and Preventine Medicine Archive
(PHPMA). Volume 2, No. 2.
Azwar, S. 2007. Metode Penelitian. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Badan Pusat Statistik Kota Malang. 2018. Statistik Pendidikan Kota Malang Tahun
2018. Malang: Badan Pusat Statistik Kota Malang.
102
103
Badan Pusat Statistik Kota Malang. 2020. Jumlah Penduduk di Kota Malang
Menurut Kelompok Umur dan Jenis Kelamin, 2011-2020. Malang: Badan
Pusat Statistik Kota Malang.
Badan Pusat Statistik Kota Malang. 2020. Jumlah Penduduk Menurut Kecamatan
dan Jenis Kelamin di Kota Malang Tahun 2018-2020. Malang: Badan Pusat
Statistik Kota Malang.
[BPOM] Badan Pengawas Obat dan Makanan Republik Indonesia. 2004.
Pengobatan Sendiri. InfoPOM. Volume 5, No. 6.
Chusna, N.; Fetriana, T.; dan Adawiyah, R. 2018. Tingkat Kepuasan Terhadap
Pelayanan Kefarmasian di Puskesmas Pahandut Kota Palangka Raya. Borneo
Journal Of Pharmacy. Volume 1, No. 2.
[Depag RI] Departemen Agama Republik Indonesia. 1989. Al-Qur’an dan
Terjemahannya. Jakarta: CV. Toha Putra Semarang.
[Depkes RI] Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 25. 1980. Perubahan
Atas Peraturan Pemerintah Nomor 26 Tahun 1965 Tentang Apotek. Jakarta:
Departemen Kesehatan Republik Indonesia.
[Depkes RI] Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 51. 2009. Pekerjaan
Kefarmasian. Jakarta: Departemen Kesehatan Republik Indonesia.
[Depkes RI] Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 47. 2016. Fasilitas
Pelayanan Kesehatan. Jakarta: Departemen Kesehatan Republik Indonesia.
Dewi, V. C. 2015. Persepsi Pasien Terhadap Pelayanan Swamedikasi Oleh
Apoteker di Beberapa Apotek Wilayah Sidoarjo. Jurnal Ilmiah Mahasiswa
Universitas Surabaya. Volume 4, No. 2.
Dianita, P. S. dan Latifah, E. 2017. Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan
Obat di Apotek Wilayah Kecamatan Mertoyudan Kabupaten Magelang.
Jurnal Farmasi Sains dan Praktis. Volume 3, No. 2.
Dysyandi, W.; Sumaryono, W.; Widyastuti, S.; dan Lesmana, H. 2019. Bauran
Pemasaran Tentang Konsep Apotek Modern Serta Strategi Pemasarannya.
Jurnal Riset Bisnis. Volume 3, No. 1.
Far’ie, M. 2017. Analisis Pengaruh Faktor-Faktor Pelayanan Kefarmasian
Terhadap Kepuasan Pasien di Apotek Ikhlas Kabupaten Ngawi. [skripsi].
Universitas Setia Budi Surakarta.
Firdaus, Z. dan Muhlisin, A. 2010. Analisis Faktor Yang Berhubungan Dengan
Kepuasan Pasien Rawat Inap Di Rumah Sakit Islam Surakarta. Jurnal
Kesehatan. Volume 3, No. 3.
Fuaddah, A. T. 2015. Description of Self-Medication Behavior in Community of
Subdistrict Purbalingga, District Purbalingga. Jurnal Kesehatan Masyarakat
(e-Journal). Volume 3, No. 1.
104
Ghozali, I. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan SPSS. Semarang: Badan

Penerbit UNDIP.
Hadi, S. 2000. Metodologi Penelitian. Yogyakarta: Andi Yogyakarta.
Handayani, R. S.; Raharni; dan Gitawati, R. 2009. Persepsi Konsumen Apotek
Terhadap Pelayanan Apotek di Tiga Kota di Indonesia. Jurnal Makara
Kesehatan. Volume 13, No. 01.
Harijanto, S. 2018. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien di
Instalasi Farmasi Rumah Sakit Paru Dungus Madiun. Jurnal Kesehatan
Masyarakat. Volume 6, No. 2.
Harijono, H. dan Soepangkat, B. O. P. 2011. Upaya Peningkatan Kualitas Layanan
Farmasi RSK. ST Vincentius A Paulo Surabaya Dengan Menggunakan
Metode Servqual dan QFD. Prosiding Seminar Nasional Manajemen
Teknologi XIV Program Studi MMT-ITS, Surabaya 23 Juli 2011. Surabaya:
Institut Teknologi Sepuluh Nopember.
Helni. 2015. Tingkat Kepuasan Paien Terhadap Pelayanan Apotek di Kota Jambi.
Jurnal Penelitian Universitas Jambi Sei Humaniora. Volume 17, No. 2.
Hermanto, D. 2010. Pengaruh Persepsi Mutu Pelayanan Kebidanan Terhadap
Kepuasan Pasien Rawat Inap Kebidanan di Rsud Dr. H. Soemarsono
Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur. [tesis]. Semarang: Universitas
Diponegoro.
Hertanto, E. 2017. Perbedaan Skala Likert Lima Skala dengan Modifikasi Skala
Likert Empat Skala. Jurnal Metodologi Penelitian.
Hidayat, A. A. 2009. Metode Penelitian Keperawatan dan Teknik Analisis Data.
Jakarta: Salemba Medika
Husein, U. 2010. Metode Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis, Edisi 11.
Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada.
Ifmaily. 2006. Analisis Pengaruh Persepsi Layanan Farmasi Pasien Unit Rawat
Jalan Terhadap Minat Beli Obat Ulang Di Instalasi Farmasi Rsi. Ibnu Sina –
Yarsi Padang Tahun 2006. [tesis]. Semarang: Universitas Diponegoro.
Ihsan, S., Rezkya, P., danAkib, I. N. 2014. Evaluasi Mutu Pelayanan Di Apotek
Komunitas Kota Kendari Berdasarkan Standar Pelayanan Kefarmasian.
Jurnal Farmasi dan Ilmu Kefarmasian Indonesia. Volume 1, No. 2.
Irine, D. S. 2009. Manajemen Pemasaran Usaha Kesehatan. Yogyakarta: Nuha
Medika.
Ismail, A. 2018. Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Tenaga
Kefarmasian di Apotek Wilayah Samata. JF FIK UINAM. Volume 6, No. 2.
105
Janah, S. F. 2017. Hubungan Antara Waktu Tunggu Pelayanan Obat Dengan

Kepuasan Pasien di Instalasi Farmasi Rawat Jalan RSUD Kota Madiun Tahun
2017. [skripsi]. Madiun: Stikes Bhakti Husada Mulia.
Janti, S. 2014. Analisis Validitas dan Reliabilitas dengan Skala Likert terhadap
Pengembangan SI/TI dalam Penentuan Pengambilan Keputusan Penerapan
Strategic Planning pada Industri Garmen. Di Dalam Prosiding Seminar
Nasional Aplikasi Sains & Teknologi (Snast) 2014. Yogyakarta. 15
November 2014. Yogyakarta: Panitia Seminar Nasional Aplikasi Sains dan
Teknologi (SNAST). Halaman A155-A166.
Jas, A. 2009. Perihal Resep & Dosis Serta Latihan Menulis Resep, Edisi 2. Medan:
Universitas Sumatra Utara Press.
Jayanti, I. P. 2015. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Apotek Kimia Farma Atmo Palembang. [skripsi]. Palembang: Universitas
Muhammadiyah Palembang.
Kawahe, M.; Mandagi, C. K. F.; dan Kawatu, P. A. T. 2015. Hubungan Antara
Mutu Pelayanan Kefarmasian Dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di
Puskesmas Teling Atas Kota Manado. Jurnal Ilmiah Farmasi - UNSRAT.
Volume 4, No. 4.
[Kepmenkes] Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia. 1981.
Persyaratan Apotek Nomor 278. Jakarta: Keputusan Menteri Kesehatan
Republik Indonesia.
[Kepmenkes] Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia. 2004. Kebijakan
Dasar Pusat Kesehatan Masyarakat Nomor 128. Jakarta: Keputusan Menteri
Kesehatan Republik Indonesia.
[Kepmenkes] Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia. 2004. Standar
Pelayanan Kefarmasian di Apotek Nomor 1027. Jakarta: Keputusan Menteri
[Kemenkes] Kementerian Kesehatan Republik Indonesia. 2019. Petunjuk Teknis
Standar Pelayanan Kefarmasian di Apotek. Jakarta: Kementerian Kesehatan
Republik Indonesia.
Kotler, P. 1997. Manajemen Pemasaran, Analisa, Perencanaan, Implementasi dan
Kontrol, Edisi Revisi Jilid 1. Jakarta: Prehallindo.
Kotler, P. 2005. Manajemen Pemasaran, Edisi Ke-11. Jakarta: PT. Indeks
Kelompok Gramedia.
Kotler, P. 2006. Manajemen Pemasaran, Jilid I Edisi Ke-11. Jakarta: PT. Indeks
Kelompok Gramedia.
Kuntjojo. 2009. Metodologi penelitian. Kediri: Universitas Nusantara PGRI.
Lemeshow, S. 1997. Besar Sampel Dalam Penelitian Kesehatan. Yogyakarta:
Gadjah Mada University.
106
Lestari, T. S. 2020. Gambaran Tingkat Kepuasan Pembeli Tentang Pelayanan

Kefarmasian di Apotek Berkah Sehat Sulang Mejasem Timur. [skripsi].
Tegal: Politeknik Harapan Bersama Tegal.
Maharani, D. N.; Mukaddas, A.; dan Indriani. 2016. Analisis Pengaruh Kepuasan
Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan Resep di Apotek Instalasi Farmasi
Badan Rumah Sakit Daerah Luwuk Kabupaten Banggai. Galenika Journal
Of Pharmacy. Volume 2, No. 2.
Manurung, L. P. 2010. Analisis Hubungan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan
Terhadap Pelayanan Instalasi Farmasi Dengan Minat Menebus Kembali
Resep Obat Di Instalasi Farmasi RSUD Budhi Asih Tahun 2010. [tesis].
Jakarta: Universitas Indonesia.
Mardianingsih, D. dan Tamri. 2018. Hubungan Persepsi Pasien Tentang Kualitas
Pelayanan Dengan Minat Kunjungan Ulang Di Klinik Pratama Ananda Kota
Jakarta Timur Tahun 2017. Jurnal Kesehatan Masyarakat. Volume 2, No. 2.
Mayang, F. S. dan Supriyanto. 2017. Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan
Kefarmasian di Apotek Global Medan Patient Satisfaction Level of
Pharmaceutical Services In Global Pharmacy Medan. Jurnal Dunia Farmasi.
Volume 1, No. 3.
Meila, O., Pontoan, J., dan Zizwanto, E. 2020. Analisis Tingkat Kepuasan Pasien
BPJS Pada Kefarmasian di Apotek Klinik SATKES PUSDOKKES MABES
POLRI. Journal of Herbal, Clinical and Pharmaceutical Sciences. Volume
1, No. 2.
Mowen, J. C. dan Michael, M. 2002. Perilaku Konsumen. Jakarta: Erlangga.
Muhammad. 1999. Pengantar Akuntansi Syari’ah, Cetakan Ke-1. Jakarta: PT.
Gramedia Pustaka.
Muslichah, M. M.; Wahyuddin, M; dan Syamsudin. 2010. Pengaruh Faktor
Lingkungan, Faktor Individu, dan Faktor Komunikasi Pemasaran Terhadap
Keputusan Membeli Obat Farmasi antara Apotek di Kabupaten Sukoharjo
dan Apotek di Kota Surakarta. [tesis]. Surakarta: Universitas Muhammadiyah
Surakarta.
Nadaa, Z. 2017. Pengaruh Desain Interior Pada Faktor Kenyamanan Pasien di
Ruang Tunggu Unit Rawat Jalan Rumah Sakit. Narada. Volume 4, No. 3.
Naik, C. N. K; Gantasala, S. B.; dan Prabhakar, G. V. 2010. Service Quality
(Servqual) and its Effect on Customer Satisfaction in Retailing. European
Journal of Social Sciences. Volume 16, No. 2.
Nathalia, D. D.; Hasan, D.; dan Aritonang, MGS. 2017. Pengaruh Pelayanan
Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Perbandingan Antara Sistem TMH
Dengan Sistem Mandiri Inhealth. Jurnal Media Farmasi. Volume 14, No. 1.
107
Nikmatuzaroh, E. R. 2018. Evaluasi Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan

Kefarmasian Di Apotek Wilayak Kota Yogyakrta Provinsi Daerah Istimewah
Yogyakarta. [tesis]. Yogyakarta: Universitas Muhammadiyah Yogyakarta.
Notoatmodjo, S. 2010. Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta: Rineka Cipta.
Notoatmodjo, S. 2012. Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta: Rineka Cipta.
Novaryatiin, S.; Ardhany, S. D; dan Aliyah, S. 2018. Tingkat Kepuasan Pasien
Terhadap Pelayanan Kefarmasian di RSUD Dr. Murjani Sampit. Borneo
Jurnal of Pharmacy. Volume 1, No. 1.
Nurbaiti, I. Dan Utomo, W. B. 2010. Metodologi Penelitian dalam Bidang
Keperawatan. Ciputat: Lembaga Penelitian UIN Syarif Hidayatullah.
Nursalam. 2011. Manajemen Keperawatan:Aplikasi Dalam Praktik Keperawatan
Profesional, Edisi Ketiga. Jakarta: Salemba Medika.
Nuswantari, M. dan Donowati, M. W. 2013. Analisis Kepuasan Pelayanan
Kefarmasian pada Pasien Jamkesmas di Puskesmas Ngemplak I Sleman.
Jurnal Penelitian. Volume 16, No. 2.
Octavia, A.; Suswitaroza; dan Anwar, A. P. 2012. Analisis Kepuasan Pasien Rawat
Inap Bangsal Jantung di RSUD Raden Mattaher Jambi. [disertasi]. Jambi:
Universitas Jambi.
Oetomo, R. A. 2012. Analisis Pengaruh Keragaman Menu, Persepsi Harga dan
Lokasi Terhadap Minat Beli Ulang Konsumen (Studi pada Restoran Waroeng
Taman Singosari Semarang). [skripsi]. Semarang: Universitas Diponegoro.
[Permenkes] Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 73. 2016.
Standar Pelayanan Kefarmasian di Apotek. Jakarta: Keputusan Menteri
[Permenkes] Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 9. 2017.
Apotek. Jakarta: Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia.
Pohan, I. S. 2006. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan Dasar-Dasar Pengertian dan
Penerapan. Jakarta: Penerbit Buku Kedokteran, EGC.
Pratiwi, H.; Mustikaningtias, I.; Widyartika, F. R.; Setiawan, D.; Nasrudin, K.; dan
Julietta, L. 2020. Analisis Persepsi Masyarakat Terhadap Peran Apoteker
Pada Layanan Kefarmasian Di Apotek Kecamatan Sokaraja, Baturraden,
Sumbang, dan Kedungbanteng. Journal of Pharmaceutical Science and
Clinical Research. Volume 1.
Prihandiwati, E.; Muhajir, M.; Alfian, R.; dan Feteriyani, R. 2018. Tingkat
Kepuasan Pasien Puskesmas Pekauman Banjarmasin Terhadap Pelayanan
Kefarmasian. JCPS – Journal Of Pharmaceutical Sciences. Volume 1, No. 2.
108
Purbohastuti, A. W. 2018. Dampak Hicard dan Dimensi Kualitas Pelayanan

Terhadap Loyalitas Konsumen Hypermart. Jurnal Manajemen dan Bisnis.
Volume 10, No. 2.
Putri, D. R. 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan Kefarmasian Terhadap Kepuasan,
Kepercayaan & Loyalitas Konsumen Apotek. Indonesian Journal For
Health. Volume 1, No. 1.
Putri, L. E.; Dachriyanus; dan Putri, N. T. 2018. Pengaruh Kualitas Pelayanan
Kefarmasian terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap RSUP Dr. M. Djamil
Padang. Jurnal Optimasi Sistem Industri. Volume 17, No. 2.
Purwanti, A.; Harianto; dan Supardi, S. 2004. Gambaran Pelaksanaan Standar
Pelayanan Farmasi di Apotek DKI Jakarta Tahun 2013. Jurnal Majalah Ilmu
Kefarmasian. Volume 1, No. 2.
Puspasari, H., Harida, S., dan Fitriyani, D. 2018. Tingkat Pengetahuan Tentang
“DAGUSIBU” Obat Antibiotik Pada Masyarakat Desa Sungai Awan Kiri
Kecamatan Muara Pawan Kabupaten Ketapang Tahun 2017. Medical Sains.
Volume 3, No. 1.
Rahmawati, I. N. dan Wahyuningsih, S. Saptuti. 2016. Faktor Pelayanan
Kefarmasian Dalam Peningkatan Kepuasan Pasien di Pelayanan Kesehatan.
IJMS - Indonesian Journal On Medical Science. Volume 3, No. 1.
Rahayu, R. M. dan Siswani, S. 2020. Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pasien Medichal Check Up di Medika Plaza Kecamatan Pasar
Minggu Jakarta Selatan Tahun 2019. Jurnal Untuk Masyarakat Sehat.
Volume 4, No. 1.
Ridha, N. 2017. Proses Penelitian, Masalah, Variabel, dan Paradigma Penelitian.
Jurnal Hikmah. Volume 14, No. 1.
Riyanto. 2011. Aplikasi Metode Penelitian Kesehatan. Yogyakarta: Nuha Medika.
Ruditya A. N. dan Chalidyanto, D. 2015. Hubungan Karakteristik Individu
Terhadap Penilaian Kualitas Produk Apotek Rawat Jalan. Jurnal
Administrasi Kesehatan Indonesia. Volume 2, No. 2.
Ryu, K. dan Han, H. 2010. Influence of Physical Environment on Disconfirmation,
Customer Satisfaction, and Customer Loyalty for First-time and Repeat
Customers in Upscale Restaurants. International CHRIE Conferenced-
Refereed Track. 13. Page 1-9.
Sari, F. M. dan Suprianto. 2017. Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan
Kefarmasian di Apotek Global Medan. Jurnal Dunia Farmasi. Volume 1, No.
3.
Sari, R. P. dan Mardhiyah. 2019. Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan
Informasi Obat di Apotek Buring Farma Malang. [diploma thesis]. Malang:
Akademi Farmasi Putera Indonesia Malang.
109
Saputri, G. A. R., Sriana., dan Nofita. 2018. Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap
Kualitas Pelayanan Resep di Instalasi Farmasi RSIA Sinta Bandar Lampung.
Jurnal Farmasi Malahayati. Volume 1, No. 2.
Saputri, T. I. 2016. Hubungan Penampilan Perawat dengan Kepuasan Pasien di RS
PKU Muhammadiyah Yogyakarta. [thesis]. Yogyakarta: Universitas
Muhammadiyah Yogyakarta.
Saryono. 2008. Metodologi Penelitian Kesehatan. Yogyakarta: Mitra Cendikia
Press.
Sastroasmoro, S. 2011. Dasar-Dasar Metodologi Penelitian Klinis. Jakarta: Sagung
Seto.
Satrianegara, M; Fais; dan Saleha, S. 2009. Buku Ajar Organisasi dan Manajemen
Pelayanan Kesehatan Serta Kebidanan. Jakarta: Salemba Medika.
Schiffman dan Kanuk. 2004. Perilaku Konsumen (Edisi 7). Jakarta: Salemba.
Sekaran, U. 2006. Metodologi Penelitian Untuk Bisnis, Edisi 4 Buku 1. Jakarta:
Salemba Empat.
Setiadi. 2013. Konsep dan Praktek Penulisan Riset Keperawatan, Edisi 2.
Yogyakarta: Graha Ilmu.
Sholiha, N. F. 2019. Tingkat Kepuasan Terhadap Pelayanan Informasi Obat pada
Pasien di Apotek Rahmah Medika Farma [diploma thesis]. Gresik:
Universitas Muhammadiyah Gresik.
Sinala, S.; Salim, H.; dan Ardilla, N. R. 2018. Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap
Pelayanan Obat di Puskesmas Baraka Kecamatan Baraka Kabupaten
Enrekang. Jurnal Media Farmasi. Volume 14, No. 01.
Siregar, J. P. 2005. Farmasi Klinik Teori dan Penerapan. Bandung: EGC.
Siswosudarmo, R. 2015. Pendekatan Praktis Penelitian Epidemologi Klinis dan
Aplikasi SPSS Untuk Analisis Statistika. Yogyakarta: Bagian Obstetrika dan
Ginekologi Fakultas Kedokteran Universitas Gajdjah Mada Yogyakarta.
Stefan, M. M. 2014. Hubungan Karakteristik Pasien dengan Kepuasan Pasien
Terhadap Mutu Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Kecamatan
Pesanggrahan Jakarta Selatan. [thesis]. Jakarta: Program Studi S1
Keperawatan Jalur A, Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Sint Carolus.
Stevani, H.; Putri, A. N.; dan Side, S. 2018. Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap
Pelayanan Kefarmasian di Puskesmas Doi-Doi Kecamatan Pujananting
Kabupaten Barru. Media Farmasi. Volume 14, No. 1.
Sugiyono. 2007. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan RnD. Bandung:
Alfabeta.
110

Alfabeta.
Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, kualitatif,
dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Alfabeta.
Sugiyono. 2013. Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif,
dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Sugiyono. 2016. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung:
Alfabeta.
Sugiyono. 2017. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung:
Alfabeta.
Sujono, R. dan Sabiti, F. B. 2020. Pandangan Konsumen Ibu PKK di Semarang
Terhadap Kehadiran Apoteker Dalam Pelayanan Kefarmasian di Apotek.
Pharmacon: Jurnal Farmasi Indonesia. Edisi Khusus (Rakerda-Seminar IAI
Jateng).
Sulistya, Y. A., Pramestutie H. R., dan Sidharta, B. 2017. Profil Kualitas Pelayanan
Resep oleh Apoteker di Beberapa Apotek Kecamatan Klojen Kota Malang.
Pharmaceutical Journal Indonesia. Volume 3, No. 1.
Sukmadinata, N. S. 2011. Metode Penelitian Pendidikan. Bandung: Remaja.
Supartiningsih, S. 2017. Kualitas Pelayanan Kepuasan Pasien Rumah Sakit: Kasus
Pada Pasien Rawat Jalan. Jurnal Medicoeticolegal dan Manajemen Rumah
Sakit. Volume 6, No. 1.
Suwaryo; Isnanto, R. R.; dan Sofwan, A. 2011. Simulasi Sistem Pelayanan Resep
Pada Apotek Berprioritas Banyak Loket. [tesis]. Semarang: Universitas
Diponegoro.
Syaikh, A. 2004. Tafsir Ibnu Katsir, diterjemahkan M. Abdul Ghoffar E. M. et al.,
Bogor: Pustaka Imam Asy-syafi’i.
Syamsuni, H. A. 2006. Ilmu Resep. Jakarta: Penerbit Buku Kedokteran EGC.
Tjay, T. H. dan Rahardja, K. 2007. Obat-Obat Penting. Jakarta: PT. Elex Media.
Tjay, T. H. dan Rahardja, K. 2010. Obat-Obat Sederhana Untuk Penggunaan dan
Efek-Efek Sampingnya Edisi V Cetakan Pertama. Jakarta: PT. Gramedia.
Tjiptono, F. 2003. Total Quality Service. Yogyakarta: Andi Offset.
Tjiptono, F. 2014. Pemasaran Jasa (Prinsip, Penerapan, Penelitian). Yogyakarta:
Andi Offset.
111
Trimurthy, I. G. A. 2009. Analisis Hubungan Persepsi Pasien Tentang Mutu

Pelayanan Dengan Minat Pemanfaatan Ulang Pelayanan Rawat Jalan
Puskesmas Pandanaran Kota Semarang. [tesis]. Semarang: Universitas
Diponegoro.
Umar, H. 2003. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Jakarta: Ghalia Indonesia.
Usfa, J. A. 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan Pembelian Obat dan Pemilihan
Lokasi Terhadap Minat Beli Konsumen Dalam Perspektif Ekonomi Islam
(Studi Pada Konsumen Apotek Arroz Farma 24 Pringsewu). [skripsi].
Lampung: Universitas Islam Negeri Raden Intan Lampung.
Walgito. 2006. Pengantar Psikologi Umum, Edisi IV. Yogyakarta: Penerbit Andi.
Wateh, A. 2020. Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Informasi Obat Pada
Swamedikasi di Apotek Merjosari Kota Malang. [skripsi]. Malang:
Universitas Islam Negeri Maulana Ibrahim Malang.
Wasis. 2008. Pedoman Riset Praktis untuk Profesi Perawat. Jakarta: EGC.
Wibowo. 2014. Manajemen Kinerja. Jakarta: PT. Rajagrafindo Persad.
Wibowo, A. T. 2018. Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan Obat
di Apotek Ary Farma Karanganyar Tahun 2017. Publikasi Ilmiah. Surakarta:
Universitas Muhammadiyah Surakarta.
[WHO] World Health Organization. 1998. The Role of The Pharmacist In Self-
Medication. The Hague, The Hague. Netherlands: WHO.
Yaqin, A. A. 2017. Evaluasi Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kefarmasian di
Instalasi Farmasi RSUD dr. R. Koesma Kabupaten Tuban. [skripsi]. Malang:
Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim Malang.
Yuliana, M. 2009. Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas
Pelanggan Pasar Swalayan Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening
(Studi Kasus pada Pasar Swalayan Luwes di Purwodadi). Jurnal Excellent.
Volume 1, No. 2.
Yuliani, N. N., Rae, A., Hilaria, M., dan Takubessi, M. 2020. Tingkat Kepuasan
Pasien Terhadap Pelayanan Kefarmasian di Puskesmas Oebobo Kota Kupang
Tahun 2018. Jurnal Inovasi Kebijakan. Volume 5, No. 1.
Yunevy, E. F. T dan Haksama, S. 2013. Analisis Kepuasan Berdasarkan Persepsi
dan Harpan Pasien di Puskesmas Medokan Ayu Surabaya. Jurnal
Administrasi Kesehatan Indonesia. Volume 1, No. 1.
Yuniarta, F.; Barokah, I. S.; dan Wulandari, G. A. 2019. Pengaruh Kepercayaan
dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pengguna Jasa
Pengiriman Paket Pada PT. JNE Express Cabang Jember dengan Kepuasan
Sebagai Variabel Intervening. E-Journal Ekonomi Bisnis dan Akuntansi.
Volume 6, No. 1.
112
Zainuddin, M., Utomo, W., dan Herlina. 2015. Hubungan Stres dengan Kuslitas
Hidup Penderita Diabetes Mellitus tipe 2. Jurnal JOM. Volume 2, No. 1.
Utama, S. 2005. Memahami Fenomena Kepuasan Pasien Rumah Sakit. Jurnal
Manajemen Kesehatan. Volume 09, No. 01.
LAMPIRAN
113
114
Lampiran 1. Lembar PSP
PENJELASAN SEBELUM PERSETUJUAN UNTUK MENGIKUTI

PENELITIAN (PSP)
1. Lailatul Badriya berasal dari program studi Farmasi UIN Maulana Malik
Ibrahim dengan ini meminta Ibu/Bapak/Saudara/Saudari untuk berpatisipasi
dengan sukarela dalam penelitian yang berjudul Tingkat Kepuasan Pasien
terhadap Pelayanan Kefarmasian di Apotek Bareng Kota Malang.
2. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien
terhadap pelayanan kefarmasian di Apotek Bareng Kota Malang. Penelitian
ini akan berlangsung selama 5-10 menit dan anda adalah orang yang
memenhi persyaratan untuk terlibat penelitian ini.
3. Prosedur pengambilan data/bahan penelitian dilakukan dengan cara mengisi
kuesioneryang membutuhkan waktu 5-10 menit. Cara ini mungkin
menyebabkan ketidak nyamanan yaitu mengganggu waktu anda untuk
mengisi kuesioner tetapi anda tidak perlu khawatir karena kami berusaha
membuat ini tidak terlalu lama dan anda nyaman. Saya berharap anda
bersedia menjadi partisipan pada penelitian ini dan dapat menjawab dengan
jujur semua pertanyaan dan mengikuti dengan ikhlas setiap aktivitas yang
akan kami lakukan.
4. Keuntungan yang anda peroleh dalam keikutsertaan anda pada penelitian ini
adalah menyumbang dan memberi manfaat bagi tenaga farmasi untuk
memberikan pelayanan kefarmasian menjadi lebih baik lagi sehingga dapat
meningkatkan kepuasan bagi anda.

115
5. Seandainya anda tidak menyetujui cara ini maka nada boleh tidak mengikuti
penelitian ini sama sekali. Untuk itu anda tidak dikenakan sanksi apapun.
6. Nama dan jati diri serta seluruh data yang terkumpul akan dijaga
kerahasiannya.
7. Apabila saudara memerlukan informasi/bantuan yang terkasit dengan
penelitian ini. Lailatul Badriya (Hp. 081232233022) sebagai peneliti utama.
PENELITI
Lailatul Badriya
116
Lampiran 2. Surat Persetujuan Menjadi Responden
SURAT PERSETUJUAN
MENJADI RESPONDEN SUBYEK PENELITIAN

(INFORMED CONSENT)
Saya yang bernama Lailatul Badriya adalah mahasiswa Program Studi

Farmasi Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan Universitas Islam Maulana
Malik Ibrahim Malang. Penelitian ini dilakukan sebagai salah satu kegiatan dalam
menyelesaikan Tugas Akhir pada program Strata I Program Studi Farmasi Fakultas
Kedokteran dan Ilmu Kesehatan Universitas Islam Maulana Malik Ibrahim Malang.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui TINGKAT KEPUASAN

PASIEN TERHADAP PELAYANAN KEFARMASIAN DI APOTEK
BARENG KOTA MALANG. Dan untuk keperluan tersebut saya kesediaan
Bapak/Ibu untuk menjadi partisipan dalam penelitian ini. Selanjutnya saya mohon
kesediaan Bapak/Ibu untuk mengisi kuesioner dengan jujur dan apa adanya. Jika
Bapak/Ibu bersedia, silahkan menandatangani persetujuan ini sebagai bukti
kesukarelaan Bapak/Ibu. Identitas pribadi sebagai partisipan akan dirahasiakan dan
semua informasi yang diberikan hanya akan digunakan untuk penelitian ini.
Bapak/Ibu berhak untuk ikut atau tidak ikut berpartisipan tanpa ada sanksi dan
konsekuensi buruk dikemudian hari. Jika ada hal yang kurang dipahami Bapak/Ibu
dapat bertanya langsung kepada peneliti.
Atas perhatian dan kesediaan Bapak/Ibu menjadi responden dalam

penelitian ini saya ucapkan terima kasih.
Malang, November 2020

Peneliti Responden
(Lailatul Badriya) ( )
117
Lampiran 3. Kuesioner
KUESIONER
“Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kefarmasian Di Apotek

Bareng Kota Malang”
Isilah kolom dibawah ini dengan tanda centang (√)
I. Karakteristik Responden
1. Jenis Kelamin
 Laki-Laki
 Perempuan
2. Umur
 18 – 30 Tahun  41 – 50 Tahun
 31 – 40 Tahun  > 50 Tahun
3. Pendidikan Terakhir
 Tidak Tamat SD  SMA/SMK/MA
 SD/MI  Sarjana/Diploma
 SMP/MTS
4. Pekerjaan
 Pelajar/Mahasiswa  Tenaga Kesehatan
 PNS/TNI/POLRI  Lain-Lain.......................
 Swasta/Wiraswasta
5. Penghasilan dalam 1 bulan
 < 1 juta
 1 – 2 juta
 > 2 juta
6. Pernah Membeli Obat di Apotek Ini
 Baru pertama kali
 2 – 5 kali
 Lebih dari 5 kali
118
II. Kepuasan Pasien
Keterangan:
STS : Sangat Tidak Setuju S : Setuju

TS : Tidak Setuju SS : Sangat Setuju
1. Penampilan Apotek
NO. Pertanyaan Pelayanan Yang
Dirasakan
STS TS S SS
1. Letak apotek ditempat yang strategis
2. Penataan obat yang rapi di apotek
3. Ruang tunggu di apotek yang nyaman
dan bersih
4. Fasilitas pendukung di apotek yang
lengkap meliputi tempat brosur obat
dan tempat sampah
5. Penampilan petugas apotek yang rapi
dan menarik
2. Keramahan Petugas
Dirasakan
STS TS S SS
1. Petugas apotek dalam melakukan
pelayanan bersikap ramah, senyum,
sapa, dan salam
2. Petugas apotek mampu
berkomunikasi baik dengan pasien
3. Petugas apotek selalu memberi
tanggapan tentang keluhan pasien
4. Petugas apotek selalu siap membantu
dengan baik dan sabar
119
3. Pelayanan Informasi Obat

Dirasakan
STS TS S SS
1. Petugas apotek memberikan
konseling, edukasi kepada pasien
2. Petugas apotek memberikan
informasi obat dengan bahasa yang
mudah dimengerti
3. Petugas apotek tidak merahasiakan
harga obat jika pasien ingin
mengetahui harga obat
4. Ketersediaan Obat
Dirasakan
STS TS S SS
1. Semua jenis obat tersedia lengkap di
apotek
2. Semua obat dari berbagai ukuran,
bentuk dan rasa tersedia lengkap di
apotek
3. Semua obat di apotek di simpan
secara higienis di tempat
penyimpanan
4. Kondisi atau kualitas obat yang dibeli
di apotek terjamin (tidak kadaluwarsa
dan kemasan tidak rusak)
5. Petugas apotek memberikan solusinya
bila obat yang diminta pasien kosong
atau tidak ada (di ganti obat lain yang
isi kandungannya sama)
5. Kecepatan Pelayanan
Dirasakan
STS TS S SS
1. Petugas apotek cepat dan tanggap saat
melayani permintaan pasien
120
2. Petugas apotek cepat dan benar dalam

melayani obat tanpa racikan dan obat
racikan
3. Petugas apotek cepat melakukan
proses transaksi pembelian dan
pembayaran
121
Lampiran 4. Data Responden
Karakteristik Responden
Responden Jenis Kelamin Umur Pendidikan Terakhir Pekerjaan Penghasilan dalam 1 Bulan Pernah Membeli Obat di apotek ini
1 P > 50 Tahun SMP Lain-Lain < 1 juta Lebih dari 5 kali
2 P > 50 Tahun SD Swasta/Wiraswasta 1-2 juta Lebih dari 5 kali
3 P 18-30 Tahun SMP Lain-Lain < 1 juta Lebih dari 5 kali
4 L > 50 Tahun SMA PNS/TNI/POLRI > 2 juta Lebih dari 5 kali
5 L 41-50 Tahun SMA Swasta/Wiraswasta 1-2 juta Lebih dari 5 kali
6 P 41-50 Tahun Sarjana/Diploma Lain-Lain < 1 juta Lebih dari 5 kali
7 P 18-30 Tahun SMA Swasta/Wiraswasta 1-2 juta Lebih dari 5 kali
9 P 18-30 Tahun Sarjana/Diploma Swasta/Wiraswasta > 2 juta Lebih dari 5 kali
10 P > 50 Tahun SMA Lain-Lain < 1 juta Lebih dari 5 kali
13 L > 50 Tahun SMP Swasta/Wiraswasta 1-2 juta Lebih dari 5 kali
14 P 41-50 Tahun Sarjana/Diploma PNS/TNI/POLRI > 2 juta Baru pertama kali
15 L > 50 Tahun Tidak Sekolah PNS/TNI/POLRI > 2 juta Lebih dari 5 kali
16 P 31-40 Tahun SMA Lain-Lain 1-2 juta Lebih dari 5 kali
19 P > 50 Tahun SD Lain-Lain < 1 juta Lebih dari 5 kali
21 P 18-30 Tahun SMP Lain-Lain 1-2 juta Lebih dari 5 kali
22 L > 50 Tahun SMA Swasta/Wiraswasta < 1 juta Lebih dari 5 kali
23 L 31-40 Tahun SMP Swasta/Wiraswasta 1-2 juta Lebih dari 5 kali
25 P 18-30 Tahun Sarjana/Diploma Pelajar/Mahasiswa 1-2 juta Lebih dari 5 kali
122
26 P 41-50 Tahun Sarjana/Diploma Lain-Lain 1-2 juta Lebih dari 5 kali

27 P 41-50 Tahun Sarjana/Diploma Lain-Lain 1-2 juta Lebih dari 5 kali
29 P 18-30 Tahun SMA Lain-Lain < 1 juta Lebih dari 5 kali
31 P 18-30 Tahun Sarjana/Diploma Pelajar/Mahasiswa 1-2 juta Baru pertama kali
32 P 41-50 Tahun SMP Swasta/Wiraswasta 1-2 juta Lebih dari 5 kali
34 L 18-30 Tahun SMA Pelajar/Mahasiswa 1-2 juta Baru pertama kali
35 P > 50 Tahun Tidak Sekolah Lain-Lain < 1 juta Lebih dari 5 kali
36 L > 50 Tahun SD Lain-Lain < 1 juta Lebih dari 5 kali
37 P 41-50 Tahun SMA Swasta/Wiraswasta > 2 juta Lebih dari 5 kali
38 L 18-30 Tahun SMA Pelajar/Mahasiswa < 1 juta Baru pertama kali
39 L 18-30 Tahun Sarjana/Diploma Tenaga Kesehatan > 2 juta Lebih dari 5 kali
40 L > 50 Tahun SMP Lain-Lain < 1 juta Lebih dari 5 kali
42 L 31-40 Tahun SMA Swasta/Wiraswasta > 2 juta Baru pertama kali
46 L 18-30 Tahun SMA Tenaga Kesehatan > 2 juta 2-5 kali
49 L 18-30 Tahun SMA Swasta/Wiraswasta > 2 juta Lebih dari 5 kali
50 L 31-40 Tahun SMA Swasta/Wiraswasta 1-2 juta 2-5 kali
123

53 P 18-30 Tahun SD Swasta/Wiraswasta 1-2 juta 2-5 kali
54 L 31-40 Tahun Sarjana/Diploma Swasta/Wiraswasta > 2 juta Lebih dari 5 kali
56 P 18-30 Tahun SMA Pelajar/Mahasiswa < 1 juta Lebih dari 5 kali
58 L 18-30 Tahun SMA Pelajar/Mahasiswa < 1 juta 2-5 kali
59 P 41-50 Tahun Sarjana/Diploma Lain-Lain < 1 juta Lebih dari 5 kali
61 L 31-40 Tahun SMA Swasta/Wiraswasta > 2 juta Lebih dari 5 kali
63 P 18-30 Tahun Sarjana/Diploma Swasta/Wiraswasta > 2 juta Baru pertama kali
64 L 18-30 Tahun Tidak Sekolah Swasta/Wiraswasta < 1 juta Lebih dari 5 kali
67 P 18-30 Tahun Sarjana/Diploma Pelajar/Mahasiswa < 1 juta Lebih dari 5 kali
68 L 31-40 Tahun Sarjana/Diploma Lain-Lain 1-2 juta Lebih dari 5 kali
69 L 18-30 Tahun Sarjana/Diploma Pelajar/Mahasiswa < 1 juta Lebih dari 5 kali
71 P 18-30 Tahun SMA Lain-Lain < 1 juta 2-5 kali
72 L 18-30 Tahun Sarjana/Diploma Pelajar/Mahasiswa < 1 juta 2-5 kali
73 L 18-30 Tahun Sarjana/Diploma Swasta/Wiraswasta > 2 juta 2-5 kali
74 P 18-30 Tahun SMA Pelajar/Mahasiswa < 1 juta Baru pertama kali
75 P 41-50 Tahun SD Lain-Lain < 1 juta Lebih dari 5 kali
124
76 P 18-30 Tahun SMA Swasta/Wiraswasta > 2 juta Lebih dari 5 kali

77 L 18-30 Tahun Sarjana/Diploma Swasta/Wiraswasta > 2 juta 2-5 kali
78 P 18-30 Tahun SMA Pelajar/Mahasiswa < 1 juta 2-5 kali
79 P 18-30 Tahun SMA Swasta/Wiraswasta < 1 juta Lebih dari 5 kali
83 P 31-40 Tahun Sarjana/Diploma Swasta/Wiraswasta < 1 juta Lebih dari 5 kali
84 P 18-30 Tahun SMA Pelajar/Mahasiswa < 1 juta Lebih dari 5 kali
85 L 18-30 Tahun SMA Swasta/Wiraswasta > 2 juta 2-5 kali
86 P 18-30 Tahun SMA Swasta/Wiraswasta > 2 juta Baru pertama kali
87 L > 50 Tahun Sarjana/Diploma PNS/TNI/POLRI > 2 juta Lebih dari 5 kali
89 P 18-30 Tahun SMA Swasta/Wiraswasta > 2 juta 2-5 kali
90 L > 50 Tahun SMA Swasta/Wiraswasta 1-2 juta Lebih dari 5 kali
92 P 41-50 Tahun Sarjana/Diploma Lain-Lain < 1 juta 2-5 kali
93 L 18-30 Tahun SMA Swasta/Wiraswasta > 2 juta 2-5 kali
96 P 18-30 Tahun SMA Swasta/Wiraswasta 1-2 juta 2-5 kali
97 L 18-30 Tahun SMA PNS/TNI/POLRI > 2 juta Lebih dari 5 kali
99 P 18-30 Tahun Sarjana/Diploma Lain-Lain 1-2 juta Baru pertama kali
100 P 18-30 Tahun Sarjana/Diploma Swasta/Wiraswasta > 2 juta 2-5 kali
125
Lampiran 5. Data Kuesioner
Pengujian Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Kefarmasian

Nilai Per Unsur
Total
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80
4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 76
4 3 3 3 3 4 4 4 4 3 4 3 4 3 3 3 3 4 4 3 69
4 4 2 3 4 4 3 3 4 3 3 2 4 3 4 3 3 4 3 4 67
4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 65
4 3 3 4 2 4 4 3 4 3 3 3 3 3 2 3 3 4 4 4 66
4 3 2 3 1 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 4 3 4 4 3 59
4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 68
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 60
4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 66
3 3 2 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 68
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 78
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 76
4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 62
4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 76
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80
4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 59
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80
4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 74
4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 63
126
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 60
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 58
4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 78
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 60
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 60
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 60
3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 66
4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 62
4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 62
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 59
4 4 4 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 61
3 4 4 3 3 4 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 62
3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 62
3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 69
4 4 4 3 4 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 67
3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 59
4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 67
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 60
4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 62
3 3 2 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 57
3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 78
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 59
3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 57
4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 68
127
3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 2 2 3 3 2 3 3 3 55
4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 63
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 60
3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 4 4 3 3 65
3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 58
3 3 2 2 3 3 2 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 55
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 60
4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 77
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 60
4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 3 2 2 4 4 4 4 4 4 72
3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 65
3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 3 4 74
4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 79
4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 3 3 74
3 3 4 3 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 64
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 60
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80
4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 78
4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 64
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 2 3 3 3 56
3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 59
3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 67
3 3 3 3 3 4 4 3 4 3 3 4 3 3 4 4 4 3 3 4 68
4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 66
3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4 65
3 4 4 2 3 3 3 3 4 2 3 4 2 2 3 4 3 3 3 4 62
128
3 3 3 3 3 3 4 3 4 2 3 3 3 2 3 4 3 3 3 4 62
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 58
4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 68
4 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 64
3 3 2 3 3 3 3 3 4 2 3 2 3 3 3 4 3 4 3 3 60
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 79
3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 68
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 60
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 60
4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 71
4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 62
4 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 4 3 3 3 3 59
3 3 3 4 3 3 4 3 3 4 4 4 3 3 3 4 3 3 4 4 68
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 60
4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 65
3 3 3 3 4 4 3 3 4 3 3 4 3 3 4 4 4 3 3 3 67
3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 4 4 3 3 3 3 65
3 3 3 3 3 4 4 3 4 3 4 4 2 3 4 4 4 4 3 3 68
4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 76
4 4 2 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 74
3 3 2 2 3 3 3 3 3 2 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 55
4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 3 4 3 74
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 58
3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 58
3 3 4 3 4 3 4 4 4 3 3 3 3 4 4 3 2 3 3 3 66
129
4 3 2 3 4 4 4 4 3 3 3 4 3 2 3 3 4 3 3 4 66
3 4 4 4 4 4 4 4 4 2 3 3 2 2 3 3 2 4 4 4 67
3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 64
130
Lampiran 6. Data Uji Validitas Kuesioner Tingkat Kepuasan
Correlations
X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 X11 X12 X13 X14 X15 X16 X17 X18 X19 X20 Total
X1 Pearson 1 ,485* ,376* ,315* ,365* ,389* ,307* ,306* ,228* ,363* ,431* ,244* ,300* ,275* ,275* ,378* ,309* ,444* ,489* ,322* ,556**
Correlati * * * * * * * * * * * * * * * * *
on
Sig. (2- ,000 ,000 ,001 ,000 ,000 ,002 ,002 ,023 ,000 ,000 ,014 ,002 ,006 ,006 ,000 ,002 ,000 ,000 ,001 ,000
tailed)
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
X2 Pearson ,485* 1 ,562* ,309* ,558* ,384* ,349* ,342* ,436* ,292* ,519* ,305* ,268* ,310* ,412* ,286* ,281* ,406* ,357* ,357* ,602**
Correlati * * * * * * * * * * * * * * * * * * *
on
Sig. (2- ,000 ,000 ,002 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,003 ,000 ,002 ,007 ,002 ,000 ,004 ,005 ,000 ,000 ,000 ,000
tailed)
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
X3 Pearson ,376* ,562* 1 ,373* ,552* ,363* ,443* ,407* ,296* ,320* ,495* ,331* ,167 ,338* ,287* ,267* ,189 ,292* ,379* ,310* ,576**
Correlati * * * * * * * * * * * * * * * * *
on
Sig. (2- ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,003 ,001 ,000 ,001 ,096 ,001 ,004 ,007 ,060 ,003 ,000 ,002 ,000
tailed)
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
131
X4 Pearson ,315* ,309* ,373* 1 ,350* ,356* ,480* ,421* ,312* ,446* ,515* ,235* ,542* ,495* ,393* ,420* ,472* ,652* ,718* ,680* ,700**
Correlati * * * * * * * * * * * * * * * * * *
on
Sig. (2- ,001 ,002 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,002 ,000 ,000 ,018 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
tailed)
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
X5 Pearson ,365* ,558* ,552* ,350* 1 ,526* ,536* ,590* ,475* ,399* ,550* ,410* ,375* ,416* ,501* ,216* ,334* ,335* ,285* ,398* ,679**
Correlati * * * * * * * * * * * * * * * * * *
on
Sig. (2- ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,031 ,001 ,001 ,004 ,000 ,000
tailed)
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
X6 Pearson ,389* ,384* ,363* ,356* ,526* 1 ,724* ,656* ,651* ,391* ,570* ,540* ,265* ,273* ,383* ,273* ,438* ,425* ,376* ,418* ,688**
Correlati * * * * * * * * * * * * * * * * * * *
on
Sig. (2- ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,008 ,006 ,000 ,006 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
tailed)
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
X7 Pearson ,307* ,349* ,443* ,480* ,536* ,724* 1 ,817* ,690* ,517* ,711* ,554* ,258* ,298* ,437* ,314* ,448* ,471* ,466* ,549* ,759**
Correlati * * * * * * * * * * * * * * * * * * *
on
132
Sig. (2- ,002 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,010 ,003 ,000 ,001 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
tailed)
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
X8 Pearson ,306* ,342* ,407* ,421* ,590* ,656* ,817* 1 ,641* ,618* ,641* ,555* ,337* ,378* ,432* ,262* ,440* ,459* ,446* ,446* ,751**
Correlati * * * * * * * * * * * * * * * * * * *
on
Sig. (2- ,002 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,001 ,000 ,000 ,009 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
tailed)
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
X9 Pearson ,228* ,436* ,296* ,312* ,475* ,651* ,690* ,641* 1 ,374* ,598* ,531* ,250* ,257* ,491* ,355* ,387* ,517* ,351* ,474* ,678**
Correlati * * * * * * * * * * * * * * * * *
on
Sig. (2- ,023 ,000 ,003 ,002 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,012 ,010 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
tailed)
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
X1 Pearson ,363* ,292* ,320* ,446* ,399* ,391* ,517* ,618* ,374* 1 ,662* ,523* ,374* ,413* ,493* ,303* ,425* ,398* ,407* ,372* ,674**
0 Correlati * * * * * * * * * * * * * * * * * * *
on
Sig. (2- ,000 ,003 ,001 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,002 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
tailed)
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
133
X1 Pearson ,431* ,519* ,495* ,515* ,550* ,570* ,711* ,641* ,598* ,662* 1 ,586* ,346* ,427* ,577* ,468* ,497* ,608* ,594* ,549* ,830**
1 Correlati * * * * * * * * * * * * * * * * * * *
on
Sig. (2- ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
tailed)
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
X1 Pearson ,244* ,305* ,331* ,235* ,410* ,540* ,554* ,555* ,531* ,523* ,586* 1 ,156 ,256* ,385* ,310* ,466* ,267* ,328* ,367* ,614**
2 Correlati * * * * * * * * * * * * * * *
on
Sig. (2- ,014 ,002 ,001 ,018 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,120 ,010 ,000 ,002 ,000 ,007 ,001 ,000 ,000
tailed)
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
X1 Pearson ,300* ,268* ,167 ,542* ,375* ,265* ,258* ,337* ,250* ,374* ,346* ,156 1 ,808* ,498* ,309* ,400* ,437* ,447* ,447* ,600**
3 Correlati * * * * * * * * * * * * * * * *
on
Sig. (2- ,002 ,007 ,096 ,000 ,000 ,008 ,010 ,001 ,012 ,000 ,000 ,120 ,000 ,000 ,002 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
tailed)
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
X1 Pearson ,275* ,310* ,338* ,495* ,416* ,273* ,298* ,378* ,257* ,413* ,427* ,256* ,808* 1 ,547* ,385* ,441* ,484* ,495* ,425* ,655**
4 Correlati * * * * * * * * * * * * * * * * * *
on
134
Sig. (2- ,006 ,002 ,001 ,000 ,000 ,006 ,003 ,000 ,010 ,000 ,000 ,010 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
tailed)
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
X1 Pearson ,275* ,412* ,287* ,393* ,501* ,383* ,437* ,432* ,491* ,493* ,577* ,385* ,498* ,547* 1 ,566* ,487* ,541* ,443* ,530* ,710**
5 Correlati * * * * * * * * * * * * * * * * * * *
on
Sig. (2- ,006 ,000 ,004 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
tailed)
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
X1 Pearson ,378* ,286* ,267* ,420* ,216* ,273* ,314* ,262* ,355* ,303* ,468* ,310* ,309* ,385* ,566* 1 ,523* ,534* ,536* ,578* ,603**
6 Correlati * * * * * * * * * * * * * * * * * *
on
Sig. (2- ,000 ,004 ,007 ,000 ,031 ,006 ,001 ,009 ,000 ,002 ,000 ,002 ,002 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
tailed)
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
X1 Pearson ,309* ,281* ,189 ,472* ,334* ,438* ,448* ,440* ,387* ,425* ,497* ,466* ,400* ,441* ,487* ,523* 1 ,540* ,531* ,569* ,675**
7 Correlati * * * * * * * * * * * * * * * * * *
on
Sig. (2- ,002 ,005 ,060 ,000 ,001 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
tailed)
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
135
X1 Pearson ,444* ,406* ,292* ,652* ,335* ,425* ,471* ,459* ,517* ,398* ,608* ,267* ,437* ,484* ,541* ,534* ,540* 1 ,786* ,700* ,750**
8 Correlati * * * * * * * * * * * * * * * * * * *
on
Sig. (2- ,000 ,000 ,003 ,000 ,001 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,007 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
tailed)
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
X1 Pearson ,489* ,357* ,379* ,718* ,285* ,376* ,466* ,446* ,351* ,407* ,594* ,328* ,447* ,495* ,443* ,536* ,531* ,786* 1 ,740* ,743**
9 Correlati * * * * * * * * * * * * * * * * * * *
on
Sig. (2- ,000 ,000 ,000 ,000 ,004 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,001 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
tailed)
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
X2 Pearson ,322* ,357* ,310* ,680* ,398* ,418* ,549* ,446* ,474* ,372* ,549* ,367* ,447* ,425* ,530* ,578* ,569* ,700* ,740* 1 ,746**
0 Correlati * * * * * * * * * * * * * * * * * * *
on
Sig. (2- ,001 ,000 ,002 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
tailed)
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
Tot Pearson ,556* ,602* ,576* ,700* ,679* ,688* ,759* ,751* ,678* ,674* ,830* ,614* ,600* ,655* ,710* ,603* ,675* ,750* ,743* ,746* 1
al Correlati * * * * * * * * * * * * * * * * * * * *
on
136
Sig. (2- ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
tailed)
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
137
Lampiran 7. Data Uji Reabilitas Kuesioner Tingkat Kepuasan
Case Processing Summary

N %
Cases Valid 30 100,0
Excludeda 0 ,0
Total 30 100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,941 20
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if
Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted
Y1 65,4333 48,875 ,544 ,939
Y2 65,5667 48,323 ,626 ,938
Y3 65,7333 48,064 ,564 ,939
Y4 65,5667 47,289 ,782 ,936
Y5 65,5333 47,568 ,643 ,938
Y6 65,4333 48,323 ,626 ,938
Y7 65,4333 47,909 ,688 ,937
Y8 65,5000 47,638 ,722 ,937
Y9 65,4000 47,972 ,687 ,937
Y10 65,7000 48,907 ,504 ,940
Y11 65,6000 47,007 ,836 ,935
Y12 65,6667 48,782 ,509 ,940
Y13 65,6000 47,007 ,730 ,936
Y14 65,7000 47,390 ,636 ,938
Y15 65,5667 48,047 ,583 ,939
Y16 65,5333 48,326 ,621 ,938
Y17 65,5333 48,395 ,534 ,940
Y18 65,4667 47,706 ,714 ,937
Y19 65,5333 47,913 ,683 ,937
Y20 65,5000 47,569 ,732 ,936
138
Lampiran 8. r Tabel Product Moment
NILAI-NILAI r PRODUCT MOMENT
5% 1% 5% 1% 5% 1%
3 0.997 0.999 27 0.381 0.487 55 0.266 0.345
4 0.950 0.990 28 0.374 0.478 60 0.254 0.330
5 0.878 0.959 29 0.367 0.470 65 0.244 0.317
6 0.811 0.917 30 0.361 0.463 70 0.235 0.306

7 0.754 0.874 31 0.355 0.456 75 0.227 0.296
8 0.707 0.834 32 0.349 0.449 80 0.220 0.286
9 0.666 0.798 33 0.344 0.442 85 0.213 0.278
10 0.632 0.765 34 0.339 0.436 90 0.207 0.270
11 0.602 0.735 35 0.334 0.430 95 0.202 0.263

12 0.576 0.708 36 0.329 0.424 100 0.195 0.256
13 0.553 0.684 37 0.325 0.418 125 0.176 0.230
14 0.532 0.661 38 0.320 0.413 150 0.159 0.210
15 0.514 0.641 39 0.316 0.408 175 0.148 0.194
16 0.497 0.623 40 0.312 0.403 200 0.138 0.181

17 0.482 0.606 41 0.308 0.398 300 0.113 0.148
18 0.468 0.590 42 0.304 0.393 400 0.098 0.128
19 0.456 0.575 43 0.301 0.389 500 0.088 0.115
20 0.444 0.561 44 0.297 0.384 600 0.080 0.105
21 0.433 0.549 45 0.294 0.380 700 0.074 0.097

22 0.423 0.537 46 0.291 0.376 800 0.070 0.091
23 0.413 0.526 47 0.288 0.372 900 0.065 0.086
24 0.404 0.515 48 0.284 0.368 1000 0.062 0.081
25 0.396 0.505 49 0.281 0.364
26 0.388 0.496 50 0.279 0.361
(Sugiyono, 2010)
139
Lampiran 9. Perhitungan Tingkat Kepuasan
1. Penampilan Apotek
penampilan apotek
No. Pertanyaan Responden

Sangat Tidak Setuju Sangat
Tidak Setuju Setuju
Setuju
Ʃ Ʃ Ʃ Ʃ
1. Letak apotek ditempat 0 0 52 48
yang strategis
2. Penataan obat yang rapi di 0 0 62 38
apotek
3. Ruang tunggu di apotek 0 10 58 32
yang nyaman dan bersih
4. Fasilitas pendukung di 0 5 64 31
apotek yang lengkap
meliputi tempat brosur
obat dan tempat sampah
5. Penampilan petugas apotek 1 2 64 33
yang rapi dan menarik
Jumlah Responden 1 17 300 182

penampilan apotek
Kategori Kepuasan Jumlah jawaban x Nilai skala Skor

Sangat Tidak Setuju 1x1 1
Tidak Setuju 17 x 2 34
Setuju 300 x 3 900
Sangat Setuju 182 x 4 728
Jumlah 1663
Skor ideal = 100 responden x 4 = 400
Nilai maximal = 400 x 5 = 2000

140
1663
Presentase skor = 2000 𝑥 100% = 83,15%
2. Keramahan petugas
keramahan petugas

Tidak Setuju Setuju
Setuju
Ʃ Ʃ Ʃ Ʃ
1. Petugas apotek dalam 0 1 62 37
melakukan pelayanan
bersikap ramah, senyum,
sapa, dan salam
2. Petugas apotek mampu 0 1 60 39
berkomunikasi baik
dengan pasien
3. Petugas apotek selalu 0 4 65 31
memberi tanggapan
tentang keluhan pasien
4. Petugas apotek selalu siap 0 1 58 41
membantu dengan baik
dan sabar
Rata-rata 0 7 245 148

keramahan petugas

Tidak Setuju 7x2 14
Setuju 245 x 3 735
Jumlah 1341

141
1341
3. Pelayanan Informasi Obat
pelayanan informasi obat

Tidak Setuju Setuju
Setuju
Ʃ Ʃ Ʃ Ʃ
1. Petugas apotek 0 14 65 21
memberikan konseling,
edukasi kepada pasien
2. Petugas apotek 0 1 71 28
memberikan informasi
obat dengan bahasa
yang mudah dimengerti
3. Petugas apotek tidak 0 5 66 29
merahasiakan harga
obat jika pasien ingin
mengetahui harga obat

pelayanan informasi obat

Setuju 202 x 3 606
Jumlah 958

142
958
4. Ketersediaan Obat
ketersediaan obat

Tidak Setuju Setuju
Setuju
Ʃ Ʃ Ʃ Ʃ
1. Semua jenis obat tersedia 0 15 62 23
lengkap di apotek
2. Semua obat dari berbagai 0 14 64 22

ukuran, bentuk dan rasa
tersedia lengkap di apotek
3. Semua obat di apotek di 0 1 68 31
simpan secara higienis di
tempat penyimpanan
4. Kondisi atau kualitas obat 0 0 55 45
yang dibeli di apotek
terjamin (tidak kadaluwarsa
dan kemasan tidak rusak)
5. Petugas apotek memberikan 0 5 60 35
solusinya bila obat yang
diminta pasien kosong atau
tidak ada (di ganti obat lain
yang isi kandungannya
sama)

ketersediaan obat

143
Setuju 309 x 3 927

Jumlah 1621
1621
Presentase skor = 𝑥 100% = 81,05%
2000
5. Kecepatan Pelayanan
kecepatan pelayanan

Tidak Setuju Setuju
Setuju
Ʃ Ʃ Ʃ Ʃ
1. Petugas apotek cepat 0 0 62 38
dan tanggap saat
melayani permintaan
pasien
dan benar dalam
melayani obat tanpa
racikan dan obat racikan
melakukan proses
transaksi pembelian dan
pembayaran

kecepatan pelayanan

144
Tidak Setuju 0x2 0

Setuju 190 x 3 570
Jumlah 1010
1010
145
Lampiran 10. Surat Keterangan Layak Etik

146
Lampiran 11. Dokumentasi Penelitian

147

Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kefarmasian Di Apotek Bareng Kota Malang

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kefarmasian Di Apotek Bareng Kota Malang

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Deskripsi Asli:

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kefarmasian Di Apotek Bareng Kota Malang

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN

KEFARMASIAN DI APOTEK BARENG KOTA MALANG

PROGRAM STUDI FARMASI

FAKULTAS KEDOKTERAN DAN ILMU KESEHATAN

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI MAULANA MALIK IBRAHIM

PROGRAM STUDI FARMASI

FAKULTAS KEDOKTERAN DAN ILMU KESEHATAN

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI MAULANA MALIK IBRAHIM

Telah Diperiksa dan Disetujui untuk Diuji:

apt. Ach. Syahrir, M.Farm. apt. Hajar Sugihantoro, M.P.H.

apt. Abdul Hakim, M.P.I., M.Farm.

Telah Dipertahankan di Depan Dewan Penguji Tugas Akhir/Skripsi dan

Ketua Penguji : apt. Hajar Sugihantoro, M.P.H.

apt. Abdul Hakim, M.P.I., M.Farm.

Teriring do’a dan rasa syukur,

Skripsi ini penulis persembahkan kepada

Allah Subhanahu wata’ala,

Rasulallah Shallallahu ‘alaihi wassalam

menyelesaikan Skripsi ini dengan lancar.

senantiasa membimbing dan menularkan ilmunya dengan ikhlas dan sabar.

Untukmu, Sahabat dan Teman Seperjuangan Farmasi 2015 A, Pharmajelly, dan

semuanya menjadi orang yang sukses dunia akhirat.

Semoga Allah membalas dengan kebaikan yang berlipat, Amiin.

“Allah tidak membebani seseorang melainkan sesuai kesanggupannya”

QS. Al-Baqarah ayat 286

Saya yang bertanda tangan dibawah ini:

Nama : Lailatul Badriya

Fakultas / Jurusan : Kedokteran dan Ilmu Kesehatan / Farmasi

Judul Penelitian : Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kefarmasian

di Apotek Bareng Kota Malang

Menyatakan dengan sebenar-benarnya bahwa hasil penelitian saya ini

merupakan hasil karya penulisan saya sendiri,bukan merupakan pengambil alihan

Malang, 27 Desember 2021

Yang membuat peraturan,

Assalamu’alakum Wr. Wb.

rahmat serta hidayah-Nya, sehingga penulis mampu menyelesaikan studi sekaligus

menyelesaikan tugas akhir/skripsi ini dengan baik dengan judul “TINGKAT

KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN KEFARMASIAN DI

APOTEK BARENG KOTA MALANG” di Program Studi Farmasi Fakultas

Selanjutnya dengan segala kerendahan hati penulis menyampaikan ucapan

1. Bapak Prof. Dr. H. M. Zainuddin, MA., selaku Rektor Universitas Islam

Negeri Maulana Malik Ibrahim Malang.

Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan Universitas Islam Negeri Maulana

Malik Ibrahim Malang.

Farmasi Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan Universitas Islam Negeri

Maulana Malik Ibrahim Malang.

telah memberikan arahan, bimbingan, dan motivasi kepada penulis sehingga

penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik.

yang telah memberikan arahan, bimbingan, dan motivasi kepada penulis

sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik.

ujian skripsi ini.

8. Segenap civitas akademika Program Studi Farmasi, terutama selusuh dosen

Program Studi Farmasi Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan

segenap ilmu dan bimbingannya.

9. Ayah, Ibu, Suami, dan kakak-kakak yang selalu memberikan dukungan,

nasihat, serta doa kepada penulis.

10. Semua rekan-rekan farmasi angkatan 2015 yang selalu memberikan

motivasi kepada penulis.