Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kefarmasian Di Apotek Bareng Kota Malang

Unduh sebagai pdf atau txt
Unduh sebagai pdf atau txt
Anda di halaman 1dari 166

TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN

KEFARMASIAN DI APOTEK BARENG KOTA MALANG

SKRIPSI

Oleh:
LAILATUL BADRIYA
NIM. 15670030

PROGRAM STUDI FARMASI

FAKULTAS KEDOKTERAN DAN ILMU KESEHATAN

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI MAULANA MALIK IBRAHIM

MALANG

2021
TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN
KEFARMASIAN DI APOTEK BARENG KOTA MALANG

SKRIPSI

Oleh:
LAILATUL BADRIYA
NIM. 15670030

Diajukan Kepada:
Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan
Universitas Islam Negeri (UIN) Maulana Malik Ibrahim Malang
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan dalam
Memperoleh Gelar Sarjana Farmasi (S.Farm)

PROGRAM STUDI FARMASI

FAKULTAS KEDOKTERAN DAN ILMU KESEHATAN

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI MAULANA MALIK IBRAHIM

MALANG

2021

i
TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN
KEFARMASIAN DI APOTEK BARENG KOTA MALANG

SKRIPSI

Oleh:
LAILATUL BADRIYA
NIM. 15670030

Telah Diperiksa dan Disetujui untuk Diuji:


Tanggal: 29 Desember 2021

Pembimbing 1 Pembimbing 2

apt. Ach. Syahrir, M.Farm. apt. Hajar Sugihantoro, M.P.H.


NIP. 19660526 20180201 1 206 NIP. 19851216 20160801 1 086

Mengetahui,
Ketua Program Studi Farmasi

apt. Abdul Hakim, M.P.I., M.Farm.


NIP. 19761214 200912 1 002

ii
TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN
KEFARMASIAN DI APOTEK BARENG KOTA MALANG

SKRIPSI

Oleh:
LAILATUL BADRIYA
NIM. 15670030

Telah Dipertahankan di Depan Dewan Penguji Tugas Akhir/Skripsi dan


Dinyatakan Diterima Sebagai Salah Satu Persyaratan Untuk Memperoleh Gelar
Sarjana Farmasi (S.Farm)
Tanggal: 29 Desember 2021

Ketua Penguji : apt. Hajar Sugihantoro, M.P.H.


NIP. 19851216 20160801 1 086
Anggota Penguji : Dhani Wijaya, M.Farm.Klin.
NIP. 198550531 20191120 1 251
apt. Ach. Syahrir, M.Farm.
NIP. 19660526 20180201 1 206
Prof. Dr. apt. Roihatul Muti’ah, M.Kes.
NIP. 19800203 200912 2 003

Mengetahui,
Ketua Program Studi Farmasi

apt. Abdul Hakim, M.P.I., M.Farm.


NIP. 19761214 200912 1 002

iii
HALAMAN PERSEMBAHAN

Teriring do’a dan rasa syukur,

Skripsi ini penulis persembahkan kepada

Allah Subhanahu wata’ala,

Rasulallah Shallallahu ‘alaihi wassalam

Untukmu, Bapak Moch. Alih dan Ibu Marnilem, Suami Rendri Fachriyul Korib,

Kakak pertama Samsul Hilal dan keluarga, Kakak kedua Hj. Siti Mariyam dan

keluarga, Kakak Ketiga Sanatul Urifa dan keluarga, serta keponakanku yang lucu

si Zara, Farah, Vina, Haikal, Bela, dan Faisol yang selalu mendoakan disetiap

sujudnya, memberikan dukungan dan semangat tiada henti sehingga penulis dapat

menyelesaikan Skripsi ini dengan lancar.

Untukmu, Para dosen dan segenap sivitas akademi program studi farmasi yang

senantiasa membimbing dan menularkan ilmunya dengan ikhlas dan sabar.

Untukmu, Sahabat dan Teman Seperjuangan Farmasi 2015 A, Pharmajelly, dan

banyak sekali pihak yang tidak bisa disebutkan satu persatu terima kasih atas

energi positif dan semangat yang selalu diberikan kepada penulis. Semoga

persaudaraan dan pertemanan ini bisa terus terjalin hingga kapanpun dan semoga

semuanya menjadi orang yang sukses dunia akhirat.

Semoga Allah membalas dengan kebaikan yang berlipat, Amiin.

iv
MOTO

“Allah tidak membebani seseorang melainkan sesuai kesanggupannya”

QS. Al-Baqarah ayat 286

v
KEASLIAN TULISAN

Saya yang bertanda tangan dibawah ini:

Nama : Lailatul Badriya

NIM : 15670030

Fakultas / Jurusan : Kedokteran dan Ilmu Kesehatan / Farmasi

Judul Penelitian : Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kefarmasian

di Apotek Bareng Kota Malang

Menyatakan dengan sebenar-benarnya bahwa hasil penelitian saya ini

merupakan hasil karya penulisan saya sendiri,bukan merupakan pengambil alihan

data, tulisan ataupun pikiran orang lain yang saya akui sebagai hasil tulisan atau

pikiran saya sendiri, kecuali dengan mencantumkan sumber cuplikan pada daftar

pustaka.

Apabila hasil penelitian ini terbukti terdapat unsur plagiasi atau hasil

jiplakan, maka saya bersedia menerima sanksi sesuai peraturan yang berlaku.

Malang, 27 Desember 2021

Yang membuat peraturan,

Lailatul Badriya

Nim. 15670030

vi
KATA PENGANTAR

Assalamu’alakum Wr. Wb.

Segala puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan nikmat,

rahmat serta hidayah-Nya, sehingga penulis mampu menyelesaikan studi sekaligus

menyelesaikan tugas akhir/skripsi ini dengan baik dengan judul “TINGKAT

KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN KEFARMASIAN DI

APOTEK BARENG KOTA MALANG” di Program Studi Farmasi Fakultas

Kedokteran dan Ilmu Kesehatan Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim

Malang.

Selanjutnya dengan segala kerendahan hati penulis menyampaikan ucapan

terima kasih yang sebesar-besarnya kepada semua pihak yang telah membantu

terselesainya skripsi ini. Ucapan terima kasih ini penulis sampaikan kepada :

1. Bapak Prof. Dr. H. M. Zainuddin, MA., selaku Rektor Universitas Islam

Negeri Maulana Malik Ibrahim Malang.

2. Ibu Prof. Dr. dr. Yuyun Yueniwati PW, M. Kes, Sp. Rad (K)., selaku dekan

Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan Universitas Islam Negeri Maulana

Malik Ibrahim Malang.

3. Bapak apt. Abdul Hakim, M.P.I., M.Farm., selaku Ketua Program Studi

Farmasi Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan Universitas Islam Negeri

Maulana Malik Ibrahim Malang.

4. Bapak apt. Ach. Syahrir, M.Farm., selaku dosen pembimbing utama yang

telah memberikan arahan, bimbingan, dan motivasi kepada penulis sehingga

penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik.

vii
5. Bapak apt. Hajar Sugihantoro, M.P.H., selaku dosen pembimbing kedua

yang telah memberikan arahan, bimbingan, dan motivasi kepada penulis

sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik.

6. Ibu Dhani Wijaya, M.Farm.Klin., selaku penguji utama pada skripsi ini.

7. Ibu Prof. Dr. apt. Roihatul Muti’ah, M.kes., selaku penguji agama pada

ujian skripsi ini.

8. Segenap civitas akademika Program Studi Farmasi, terutama selusuh dosen

Program Studi Farmasi Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan

Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim Malang terima kasih atas

segenap ilmu dan bimbingannya.

9. Ayah, Ibu, Suami, dan kakak-kakak yang selalu memberikan dukungan,

nasihat, serta doa kepada penulis.

10. Semua rekan-rekan farmasi angkatan 2015 yang selalu memberikan

motivasi kepada penulis.

11. Dan semua pihak yang secara langsung maupun tidak langsung telah ikut

memberikan bantuan dan motivasi selama penyusunan skripsi ini.

Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini masih terdapat

kekurangan dan penulis berharap semoga skripsi ini bisa memberikan manfaat

kepada para pembaca khususnya bagi penulis secara pribadi.

Aamiin Aamiin Aamiin Ya Rabbal Alamin

Wassalamu’alaikum Wr. Wb

Malang, 27 Desember 2021

Penulis

viii
DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ..................................................................................... i


HALAMAN PERSETUJUAN ...................................................................... ii
HALAMAN PENGESAHAN ....................................................................... iii
HALAMAN PERSEMBAHAN .................................................................... iv
MOTTO ......................................................................................................... v
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN ................................................. vi
KATA PENGANTAR ................................................................................... vii
DAFTAR ISI .................................................................................................. ix
DAFTAR TABEL .......................................................................................... xii
DAFTAR GAMBAR ..................................................................................... xiv
DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................. xv
ABSTRAK ..................................................................................................... xvi
ABCTRACT .................................................................................................. xvii
‫ مستخلص البحث‬.................................................................................................... xviii

BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang ................................................................................. 1
1.2 Rumusan Masalah ............................................................................ 8
1.3 Tujuan Penelitian ............................................................................. 8
1.4 Manfaat Penelitian ........................................................................... 9
1.5 Batasan Masalah .............................................................................. 10
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Apotek
2.1.1 Pengertian Apotek .................................................................... 11
2.1.2 Tujuan Apotek ......................................................................... 12
2.1.3 Tugas dan Fungsi Apotek ........................................................ 12
2.1.4 Kegiatan Dalam Lingkungan Apotek ...................................... 12
2.1.5 Jenis Pelayanan di Apotek
2.1.5.1 Pelayanan Resep ............................................................ 15
2.1.5.2 Pelayanan Non Resep .................................................... 16
2.2 Apotek Bareng ................................................................................. 18
2.3 Pelayanan Kefarmasian

ix
2.3.1 Pengertian Pelayanan Kefarmasian .......................................... 18
2.3.2 Pelayanan Farmasi Klinik ........................................................ 19
2.3.2.1 Pengkajian dan Pelayanan Resep ................................... 20
2.3.2.2 Dispensing ..................................................................... 21
2.3.2.3 Pelayanan Informasi Obat (PIO) .................................... 23
2.3.2.4 Konseling ....................................................................... 25
2.3.2.5 Pelayanan Kefarmasian di Rumah (Home Pharmacy Care)
......................................................................................... 27
2.3.2.6 Pemantauan Terapi Obat (PTO) .................................... 27
2.3.2.7 Monitoring Efek Samping Obat (MESO) ...................... 29
2.4 Evaluasi Pelayanan Kefarmasian
2.4.1 Penampilan Apotek .................................................................. 30
2.4.2. Keramahan Petugas ................................................................. 31
2.4.3 Pelayanan Informasi Obat ........................................................ 31
2.4.4 Ketersediaan Obat .................................................................... 32
2.4.5 Kecepatan Pelayanan ............................................................... 33
2.5 Kepuasan
2.5.1 Pengertian Kepuasan ................................................................ 34
2.5.2 Tipe Kepuasan ......................................................................... 35
2.5.3 Manfaat Kepuasan ................................................................... 36
2.5.4 Metode Mengukur Kepuasan Pasien ....................................... 37
2.5.5 Kepuasan Pelayanan ................................................................ 38
2.5.6 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan ........................ 40
2.6 Tinjauan Islam tentang Pelayanan ................................................... 41

BAB III KERANGKA KONSEPTUAL


3.1 Bagan Kerangka Konseptual ........................................................... 44
3.2 Uraian Kerangka Konseptual ........................................................... 45

BAB IV METODE PENELITIAN


4.1 Jenis dan Rancangan Penelitian ....................................................... 47
4.2 Waktu dan Tempat Penelitian .......................................................... 47
4.3 Populasi dan Sampel Penelitian
4.3.1 Populasi Penelitian ................................................................... 48
4.3.2 Sampel Penelitian ..................................................................... 48
4.4 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional
4.4.1 Variabel Penelitian ................................................................... 51
4.4.2 Definisi Operasional ................................................................ 52
4.5 Instrumen Penelitian ........................................................................ 59
4.5.1 Skala Pengukuran ..................................................................... 60
4.6 Prosedur Penelitian .......................................................................... 63
4.7 Uji Validitas ..................................................................................... 63
4.8 Uji Reliabilitas ................................................................................. 64
4.9 Analisis Data .................................................................................... 65

x
BAB V HASIL DAN PEMBAHASAN
5.1 Validitas dan Reliabilitas Kuesioner ............................................... 66
5.1.1 Uji Validitas ............................................................................. 66
5.1.2 Uji Reliabilitas ......................................................................... 67
5.2 Karakteristik Responden .................................................................. 68
5.2.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ............. 68
5.2.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ........................... 70
5.2.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan .................. 71
5.2.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan .................... 72
5.2.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan dalam 1
Bulan ........................................................................................ 73
5.2.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Pernah Membeli Obat
di apotek ini ............................................................................. 74
5.3 Evaluasi Pelayanan Kefarmasian Penampilan Apotek .................... 75
5.4 Evaluasi Pelayanan Kefarmasian Keramahan Petugas .................... 79
5.5 Evaluasi Pelayanan Kefarmasian Pelayanan Informasi Obat .......... 82
5.6 Evaluasi Pelayanan Kefarmasian Ketersediaan Obat ...................... 85
5.7 Evaluasi Pelayanan Kefarmasian Kecepatan Pelayanan ................. 89
5.8 Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Kefarmasian di Apotek
Bareng ............................................................................................. 92
5.9 Integrasi Pelayanan dengan Konsep Islam ...................................... 97

BAB VI PENUTUP
6.1 Kesimpulan ...................................................................................... 100
6.2 Saran ................................................................................................ 100
6.2.1 Bagi Pihak Apotek Bareng Kota Malang ................................. 100
6.2.2 Bagi Peneliti Selanjutnya ......................................................... 101

DAFTAR PUSTAKA .................................................................................... 102


LAMPIRAN ................................................................................................... 113

xi
DAFTAR TABEL

Tabel 4.1 Definisi Operasional ....................................................................... 52


Tabel 4.2 Konstruk Penelitian ......................................................................... 54
Tabel 4.3 Kategori Skala Pengukuran Kepuasan ............................................ 61
Tabel 4.4 Range Skala Tingkat Kepuasan ...................................................... 62
Tabel 5.1 Hasil Uji Validitas Kuesioner Kepuasan Pasien ............................. 67
Tabel 5.2 Hasil Uji Reliabilitas kuesioner kepuasan pasien ........................... 68
Tabel 5.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .................... 69
Tabel 5.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur .................................. 70
Tabel 5.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan ......................... 71
Tabel 5.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ........................... 72
Tabel 5.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan Dalam 1 Bulan 73
Tabel 5.8 Karakteristik Responden Berdasarkan Pernah Membeli Obat di
apotek ini ........................................................................................ 74
Tabel 5.9 Distribusi Jawaban Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan
Kefarmasian Pada Evaluasi Pelayanan Kefarmasian Penampilan
Apotek ............................................................................................ 76
Tabel 5.10 Distribusi Jawaban Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan
Kefarmasian Pada Evaluasi Pelayanan Kefarmasian Keramahan
Petugas ............................................................................................ 80
Tabel 5.11 Distribusi Jawaban Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan
Kefarmasian Pada Evaluasi Pelayanan Kefarmasian Pelayanan
Informasi Obat ................................................................................ 83
Tabel 5.12 Distribusi Jawaban Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan
Kefarmasian Pada Evaluasi Pelayanan Kefarmasian Ketersediaan
Obat ................................................................................................ 86
Tabel 5.13 Distribusi Jawaban Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan
Kefarmasian Pada Evaluasi Pelayanan Kefarmasian Kecepatan
Pelayanan ........................................................................................ 90
Tabel 5.14 Frekuensi Jawaban Responden Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan
Kefarmasian Di Apotek Bareng ..................................................... 93
Tabel 6.1 Jumlah responden yang memilih jawaban pada pelayanan kefarmasian
penampilan apotek .......................................................................... 136
Tabel 6.2 Frekuensi jawaban responden pada evaluasi pelayanan kefarmasian
penampilan apotek .......................................................................... 136
Tabel 6.3 Jumlah responden yang memilih jawaban pada pelayanan kefarmasian
keramahan petugas ........................................................................ 137
Tabel 6.4 Frekuensi jawaban responden pada evaluasi pelayanan kefarmasian
keramahan petugas ........................................................................ 137
Tabel 6.5 Jumlah responden yang memilih jawaban pada pelayanan kefarmasian
pelayanan informasi obat ................................................................ 138
Tabel 6.6 Frekuensi jawaban responden pada evaluasi pelayanan kefarmasian
pelayanan informasi obat ................................................................ 138

xii
Tabel 6.7 Jumlah responden yang memilih jawaban pada pelayanan kefarmasian
ketersediaan obat ............................................................................ 139
Tabel 6.8 Frekuensi jawaban responden pada evaluasi pelayanan kefarmasian
ketersediaan obat ............................................................................ 139
Tabel 6.9 Jumlah responden yang memilih jawaban pada pelayanan kefarmasian
kecepatan pelayanan ....................................................................... 140
Tabel 6.10 Frekuensi jawaban responden pada evaluasi pelayanan kefarmasian
kecepatan pelayanan ....................................................................... 140

xiii
DAFTAR GAMBAR

Gambar 3.1 Kerangka Konseptual ....................................................................... 44


Gambar 4.1 Prosedur Penelitian ........................................................................... 60

xiv
DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Lembar PSP ................................................................................ 114


Lampiran 2. Surat persetujuan menjadi responden ......................................... 116
Lampiran 3. Kuesioner .................................................................................... 117
Lampiran 4. Data Responden .......................................................................... 121
Lampiran 5. Data Kuesioner ........................................................................... 125
Lampiran 6. Data Uji Validitas Kuesioner Tingkat Kepuasan ....................... 130
Lampiran 7. Data Uji Reliabilitas Kuesioner Tingkat Kepuasan .................... 137
Lampiran 8. r Tabel Product Moment ............................................................. 138
Lampiran 9. Perhitungan Tingkat Kepuasan ................................................... 139
Lampiran 10. Surat Keterangan Layak Etik .................................................... 145
Lampiran 11. Dokumentasi Penelitian ............................................................ 146

xv
ABSTRAK

Badriya, Lailatul. 2021. Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan


Kefarmasian di Apotek Bareng Kota Malang. Skripsi. Program Studi
Farmasi, Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan, Universitas Islam
Negeri Maulana Malik Ibrahim Malang. Pembimbing I: apt. Ach. Syahrir,
M.Farm.; Pembimbing II: apt. Hajar Sugihantoro, M.P.H.

Kesehatan merupakan salah satu faktor yang menunjang kualitas hidup


manusia dengan cara meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan. Apotek
merupakan salah satu sarana pelayanan kesehatan yang banyak dikunjungi oleh
masyarakat. Pelayanan kefarmasian di apotek yang berkualitas dapat memuaskan
masyarakat sebagai pasien, loyalitas pasien, serta dapat meningkatkan kualitas
hidup pasien. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien
terhadap pelayanan kefarmasian di Apotek Bareng Kota Malang. Jenis penelitian
observasional deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Cara pengambilan sampel
dengan metode non probability sampling dengan teknik accidental sampling.
Sampel yang diperoleh sebanyak 100 responden. Metode perhitungan tingkat
kepuasan pasien menggunakan SPSS Statistics 24. Hasil penelitian didapatkan
tingkat kepuasan pada indikator pelayanan kefarmasian penampilan apotek
didapatkan hasil 83,15% (sangat puas). Keramahan petugas didapatkan hasil
83,81% (sangat puas). Pelayanan informasi obat didapatkan hasil 79,83% (sangat
puas). Ketersediaan obat didapatkan hasil 81,05% (sangat puas). Dan kecepatan
pelayanan didapatkan hasil 84,16% (sangat puas). Sehingga secara keseluruhan
pasien merasa sangat puas terhadap pelayanan kefarmasian di Apotek Bareng Kota
Malang.

Kata kunci: Tingkat Kepuasan Pasien, Apotek, Pelayanan Kefarmasian.

xvi
ABSTRACT

Badriya, Lailatul. 2021. The Level of Patient Satisfaction to Pharmaceutical


Services at The Pharmacy Bareng of Malang City. Thesis. Departemen of
Pharmacy, Faculty of Medicine and Health Sciences, Islamic State
University of Maulana Malik Ibrahim Malang. Supervisor I: apt. Ach.
Syahrir, M.Farm.; Supervisor II: apt. Hajar Sugihantoro, M.P.H.

Health is one of the factors that support the quality of human life by
improving the quality of health services. Pharmacies are one of the health care
facilities that are visited by many people. Quality pharmaceutical services in
pharmacies can satisfy the community as patients, patient loyalty, and can improve
the quality of life of patients. The purpose of this study was to determine the level
of patient satisfaction with pharmaceutical services at Apotek Bareng Malang City.
This type of descriptive observational research with a quantitative approach. The
sampling method is non-probability sampling method with accidental sampling
technique. The samples obtained were 100 respondents. The method of calculating
the level of patient satisfaction using SPSS Statistics 24. The results of the study
obtained that the level of satisfaction on the pharmacy service indicator of the
appearance of the pharmacy was 83.15% (very satisfied). The friendliness of the
officers was found to be 83.81% (very satisfied). Drug information service results
obtained 79.83% (very satisfied). Availability of drugs obtained results of 81.05%
(very satisfied). And the speed of service obtained results of 84.16% (very
satisfied). So that overall patients feel very satisfied with pharmaceutical services
at the Bareng Pharmacy, Malang City.

Keywords: Patient Satisfaction Level, Pharmacy, Pharmaceutical Services

xvii
‫نبذة مختصرة‬

‫بدرية ‪ ،‬ليلة‪ .0202 .‬مستوى أهداف الخدمات الصيدالنية في صيدلية بارينج بمدينة ماالنج‪ .‬مقال‪ .‬شعبة‬

‫الصيدلة‪ ،‬كلية الطب والعلوم الصحية‪ ،‬الجامعة اإلسالمية الحكومية موالنا مالك إبراهيم ماالنج‪ .‬المشرف‬

‫األول‪ :‬ص‪ .‬أحمد شهرير‪ ،‬الماجستير؛ المشرف الثاني‪ :‬ص‪ .‬هاجر سوقيهنتر‪ ،‬م‪.‬ف‪.‬ح‪.‬‬

‫الصحة هي أحد العوامل التي تدعم جودة حياة اإلنسان من خالل تحسين جودة الخدمات الصحية‪ .‬الصيدلة‬

‫هي إحدى منشآت الرعاية الصحية التي يزورها الكثير من الناس‪ .‬يمكن للخدمات الصيدالنية عالية الجودة‬

‫في الصيدليات أن ترضي المجتمع كمرضى ووالء المريض ويمكن أن تحسن نوعية حياة المرضى‪ .‬الغرض‬

‫من هذه الدراسة هو تحديد مستوى رضا المرضى عن الخدمات الصيدالنية في صيدلية بارينج بمدينة ماالنج‪.‬‬

‫هذا النوع من البحث الوصفي القائم على المالحظة بنهج كمي‪ .‬طريقة أخذ العينات هي طريقة أخذ العينات‬

‫غير اإلحتمالية بتقنية أخذ العينات العرضية‪ .‬كانت العينات التي تم الحصول عليها ‪ 022‬مستجيب‪ .‬طريقة‬

‫ووجدت نتائج الدراسة أن مستوى الرضا عن ‪ SPSS 24.‬حساب رضا المريض هي باستخدام إحصائيات‬

‫مؤشر خدمة الصيدلية عن مظهر الصيدلية حصل على نتيجة ‪( ٪51.08‬راض جدا)‪ .‬حصل ود الضباط على‬

‫(راض جدًا)‪ .‬حصل‬


‫ٍ‬ ‫(راض جدًا)‪ .‬حصلت نتائج خدمة المعلومات الدوائية على ‪٪38.51‬‬
‫ٍ‬ ‫نتيجة ‪٪51.50‬‬

‫(راض جدًا)‪ .‬لذلك كان المرضى‬


‫ٍ‬ ‫(راض جدًا)‪ .‬وسرعة الخدمة ‪٪51.08‬‬
‫ٍ‬ ‫توافر األدوية على نتائج ‪٪50.28‬‬

‫‪.‬عمو ًما راضين جدًا عن الخدمات الصيدالنية في صيدلية بارينج ‪ ،‬مدينة ماالنج‬

‫‪.‬الكلمات المفتاحية‪ :‬مستوى المريض ‪ ،‬صيدلية ‪ ،‬خدمات صيدالنية‬

‫‪xviii‬‬
BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Kesehatan hal yang penting bagi umat manusia. Hal ini dikarenakan

kesehatan merupakan salah satu faktor yang menunjang kualitas hidup manusia.

Salah satu cara untuk meningkatkan kualitas hidup manusia adalah dengan

meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan (Arifiyanti dan Djamaludin, 2017).

Menurut Peraturan Pemerintah Republik Indonesia No. 47 Tahun 2016 menyatakan

bahwa terdapat jenis fasilitas pelayanan kesehatan yang banyak dijumpai oleh

masyarakat, salah satunya adalah apotek (Depkes RI, 2016).

Apotek merupakan salah satu sarana pelayanan kesehatan yang banyak

dikunjungi oleh masyarakat. Dikarenakan apotek menjadi tempat rujukan pertama

oleh masyarakat untuk berobat. Penelitian yang dilakukan oleh Sujono dan Sabiti

(2020) yang menyatakan bahwa sebesar 87,2% konsumen (pasien) yang

berkunjung ke apotek memilih terdekat dari rumah. Penelitian Dysyandi, dkk

(2019), sebesar 52% responden (pasien) datang ke apotek untuk memenuhi

kebutuhan kesehatan dengan membeli obat-obatan baik membeli obat resep dan

swamedikasi. Sebagian besar pasien apotek memilih berkunjung ke apotek

berdasarkan jarak tempuh yang dekat, harga obat, pelayanan cepat dan ramah, obat

yang lengkap, mudah dijangkau dengan kendaraan umum, dan terdapat dokter

1
2

praktek (Handayani dkk, 2009). Salah satu jenis pelayanan kesehatan yang ada di

apotek yaitu pelayanan kefarmasian.

Pelayanan kefarmasian adalah suatu pelayanan langsung dan bertanggung

jawab kepada pasien yang berkaitan dengan sediaan farmasi dengan maksud

mencapai hasil yang pasti untuk meningkatkan mutu kehidupan pasien (Permenkes,

2016). Pelayanan kefarmasian apotek diperlukan oleh masyarakat untuk

memberikan jaminan pengobatan rasional (efektif, aman, tersedia, dan biaya

terjangkau). Selain itu juga diperlukan pelayanan yang berkualitas agar dapat

memuaskan masyarakat sebagai konsumen (Aditama, 2002). Mutu kualitas

pelayanan kefarmasian dapat berpengaruh terhadap kepuasan pasien.

Pelayanan kefarmasian selain menjadi tuntutan profesionalisme juga dapat

dilihat sebagai faktor untuk mengevaluasi kepuasan pasien. Indikator pelayanan

kefarmasian untuk mengevaluasi kepuasan pasien meliputi penampilan apotek,

keramahan petugas, pelayanan informasi obat, ketersedian obat, serta kecepatan

pelayanan yang ada di apotek. Penelitian yang dilakukan oleh Kawahe, dkk (2015)

yang menyatakan bahwa adanya hubungan antara pelayanan kefarmasian dengan

kepuasan pasien.

Kepuasan menurut Kotler (2005) dinyatakan sebagai tingkat perasaan

dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk atau jasa

yang diterima dan yang diharapkan. Salah satu metode yang banyak dipakai untuk

mengukur kepuasan adalah menggunakan metode SERVQUAL (Service Quality)

dengan cara membuat survey penilaian kepuasan secara komprehensif bagi


3

pelayanan di bidang barang dan jasa yang menggunakan aspek pelayanan.

Penelitian Putri (2017) menyatakan bahwa tingkat kepuasan pasien terhadap

pelayanan kefarmasian memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas pasien

sehingga semakin tinggi tingkat kepuasan semakin loyal pasien. Penelitian yang

dilakukan oleh Nikmatuzaroh (2018) menyatakan bahwa sebanyak 98,15% pasien

merasa puas terhadap pelayanan kefarmasian di apotek wilayah Kota Yogyakarta.

Sedangkan penelitian yang dilakukan oleh Akhmad, dkk (2019), menyatakan

bahwa 58,08% pasien apotek di Kecamatan Sukarame tidak puas terhadap

pelayanan apotek yang didapatkan. Dengan terciptanya kepuasan pada pasien,

maka dapat memberikan manfaat yakni hubungan perusahaan (apotek) dengan

pelanggan (pasien) menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian

ulang, dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan (pasien), membentuk

rekomendasi dari mulut ke mulut, dan laba yang diperoleh meningkat (Tjiptono,

2003) dan kesetiaan pelanggan (pasien) yang tinggi (Kotler, 1997).

Penampilan apotek merupakan penampilan fasilitas peralatan dan petugas

yang memberikan jasa karena pelayanan jasa tidak dapat dilihat, dicium, diraba,

atau didengar tetapi hanya bisa dirasakan sehingga aspek yang dapat dilihat menjadi

sangat penting sebagai ukuran terhadap pelayanan jasa (Prihandiwati dkk, 2018).

Menurut Far’ie (2017), dalam penelitiannya menyatakan bahwa penampilan apotek

berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien di Apotek Ikhlas.

Penelitian Akhmad, dkk (2019), menyatakan bahwa 87,82% pasien sangat puas

dengan penampilan apotek di Kecamatan Sukarame. Sedangkan penelitian yang

dilakukan oleh Wateh (2020), didapatkan hasil -0,41 pada dimensi bukti fisik
4

(penampilan fisik) bahwa pasien tidak puas dengan kualitas pelayanan yang ada di

Apotek Merjosari.

Keramahan petugas merupakan sikap dan perilaku petugas apotek dalam

memberikan pelayanan kepada pasien. Menurut penelitian yang telah dilakukan

oleh Chusna, dkk (2018), yakni keramahan petugas farmasi sangat mempengaruhi

kepuasan pasien sehingga membuat pasien terasa nyaman. Sama halnya dengan

penelitian yang dilakukan oleh Yaqin (2017) menyatakan bahwa 72,25% pasien

puas terhadap keramahan petugas farmasi. Sedangkan penelitian yang dilakukan

oleh Arifiyanti (2017), sebesar 52% pasien tidak merasa puas terhadap keramahan

petugas farmasi dikarenakan pekerjaan petugas yang menumpuk. Keramahan

petugas farmasi sangat penting untuk mengukur tingkat kepuasan pasien karena

dapat membuat pasien mau datang kembali untuk berobat (Stevani dkk, 2018).

Apabila pasien yang diperlakukan kurang baik cenderung untuk mengabaikan saran

dan nasehat petugas kesehatan, atau tidak mau membeli obat ketempat tersebut

(Yunevy dan Haksama, 2013).

Pelayanan informasi obat bertujuan agar pasien mengetahui penggunaan

obat dan bisa meningkatkan tingkat kesembuhan pasien dari penyakit yang

dideritanya (Dianita dan Latifah, 2017). Menurut Supartiningsih (2017), dalam

penelitiannya menyatakan bahwa pasien pelayanan informasi obat mempunyai

pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien. Penelitian yang

dilakukan oleh Akbar, dkk (2018), bahwa 78,68% pasien puas terhadap pelayanan

informasi obat. Penelitian Sari dan Mardhiyah (2019) menyatakan bahwa 91,3%

pasien merasa sangat puas dengan pelayanan informasi obat yang diberikan petugas
5

farmasi Apotek Buring Farma Malang. Sedangkan penelitian yang dilakukan oleh

Sholiha (2019), bahwa 55% pasien merasa kurang puas dengan pelayanan informasi

obat di Apotek Rahmah Medika Farma. Pelayanan informasi obat yang diberikan

tidak harus ilmiah yang terpenting penerima mudah mengerti, memahami, dan

menerima informasi yang dibutuhkan (Trimurthy, 2009). Kepuasan pasien

tergantung pemberian informasi yang mudah dipahami dan harus menjadi perhatian

bagi apotek, pemberian informasi obat terkait dengan keterampilan komunikasi dari

petugas apotek (Helni, 2015).

Ketersediaan obat yang ada di apotek merupakan salah satu pelayanan

kefarmasian yang dilakukan dalam menentukan jenis dan jumlah obat yang ada di

apotek. Menurut Putri, dkk (2018), ketersediaan obat dapat berpengaruh signifikan

dan positif terhadap kepuasan pasien. Penelitian yang dilakukan oleh Sinala, dkk

(2018), menyatakan bahwa 69,2% pasien merasa puas terhadap ketersediaan obat

di Apotek Puskesmas Baraka. Sebanyak 70% masyakarat menyatakan ketersediaan

obat yang lengkap merupakan hal yang penting (Firdaus dan Muhlisin, 2010).

Sedangkan penelitian Janah (2017), 51,5% pasien tidak merasa puas terhadap

ketersediaan obat dikarenakan obat yang dibutuhkan kosong. Dengan ketersediaan

obat yang lengkap, pasien akan lebih mudah dalam memperoleh obat tidak harus

mencari ke apotek lain. Ketersedian obat yang lengkap juga merupakan strategi

apotek dalam menghadapi persaingan dengan apotek lain (Maharani dkk, 2016).

Kecepatan pelayanan merupakan tanggapan atau persepsi pasien terhadap

cepat dan tanggap terhadap petugas apotek dalam melayani pasien. Penelitian yang

dilakukan oleh Jayanti (2015), terdapat pengaruh positif antara kecepatan


6

pelayanan terhadap kepuasan pasien saat mendapatkan pelayanan kefarmasian di

Apotek Kimia Farma Atmo Palembang. Penelitian Wibowo (2018), bahwa 72,59%

pasien merasa puas terhadap cepat dan tanggap petugas apotek dalam melayani

pasien di Apotek Ary Farma Karanganyar. Sedangkan penelitian yang dilakukan

oleh Yaqin (2017), bahwa pasien tidak puas dengan kecepatan pelayanan yang

diberikan oleh petugas farmasi dengan nilai interval IKM 2,40. Kecepatan

pelayanan berkaitan dengan waktu, sehingga semakin cepat pasien dapat dilayani

maka semakin cepat pasien dapat mengkonsumsi obat yang diberikan.

Agama Islam mengajarkan bahwa hendaknya memberikan pelayanan yang

baik karena pelayanan yang baik akan mempengaruhi pada usaha yang dilakukan.

Sebagaimana firman Allah SWT, dalam Al-Qur’an An-Nisa ayat 86 (Depag RI,

1989), sebagai berikut:

‫وَاَذَاَحَيَيَتَمََبَتَحَيَةََفَحَيَواَبَاَحَسَنََمَنَهَاََاَوََرَدَوهَاََََۗاَنََاللهََكَانََعَلَيََكَلََشَيَءََحَسَيَبَاَ۝‬

“Apabila kamu diberi penghormatan dengan sesuatu penghormatan, maka


balaslah penghormatan itu dengan yang lebih baik dari padanya, atau balaslah
penghormatan itu (dengan yang serupa). Sesungguhnya Allah SWT
memperhitungkan segala sesuatu”.
Dari ayat diatas maka dapat disimpulkan bahwa sesama manusia harus saling

menghormati, jika dihubungkan dengan apotek bisa menjadi landasan bagi petugas

farmasi untuk menghormati konsumennya. Salah satu bentuk memberikan

penghormatan yaitu dengan memberikan kualitas pelayanan yang baik kepada

konsumennya. Jadi segala sesuatu dalam melakukan pelayanan haruslah

memberikan pelayanan yang baik, dengan pelayanan yang baik maka akan dapat

memberikan efek bagi apotek yaitu kepuasan kepada konsumen. Begitu pula halnya
7

dengan Apotek Bareng Kota Malang pelayanan yang berkualitas serta tanpa

membeda-bedakan ras dan suku dapat menumbuhkan dan mempengaruhi

keputusan serta kepercayaan pasien dalam menimbulkan kepuasan menggunakan

jasa pelayanan kefarmasian.

Apotek Bareng menjadi tempat penelitian bagi peneliti. Apotek Bareng

memiliki letak yang strategis di pusat Kota Malang yakni berada dipinggir jalan

raya, berjarak 10 meter dari Pasar Kasin, dan dekat dengan perkampungan yang

padat penduduk. Dengan lokasi yang padat dengan penduduk, maka banyak pasien

yang datang ke Apotek Bareng. Apotek Bareng juga terdapat praktek dokter umum.

Menurut observasi yang telah peneliti lakukan di Apotek Bareng Kota

Malang, rata-rata data kunjungan pasien yang melakukan pelayanan kefarmasian

sebanyak 70-80 orang setiap harinya. Pada pukul 16.00 - 21.00 WIB dan pada

waktu praktek dokter, Apotek Bareng ramai pengunjung sekitar 50 orang dengan

terdapat 3 petugas farmasi. Sedangkan standar waktu tunggu pasien yang mendapat

pelayanan kefarmasian yakni dengan pelayanan obat racikan adalah 25 menit

(Suwaryo dkk, 2011) dan pelayanan obat non racikan adalah 15 menit (Harijono

dan Soepangkat, 2011). Selanjutnya ada permasalahan terhadap indikator

penampilan apotek yakni, ruang tunggu yang kurang memadai sehingga banyak

pasien yang menunggu antrian dengan berdiri serta Apotek Bareng juga belum

pernah ada penelitian tentang tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan

kefarmasian sebelumnya.
8

Berdasarkan uraian latar belakang diatas, maka perlu adanya penelitian

tingkat kepuasaan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di Apotek Bareng Kota

Malang sehingga dapat menjadi tolak ukur bagi petugas apotek untuk memperbaiki

dan meningkatkan pelayanan kepada pasien yang mendapat pelayanan kefarmasian.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang diatas maka dalam penelitian ini didapatkan

rumusan masalah sebagai berikut: Bagaimana tingkat kepuasaan pasien terhadap

pelayanan kefarmasian di Apotek Bareng Kota Malang meliputi penampilan

apotek, keramahan petugas, pelayanan informasi obat, ketersediaan obat, dan

kecepatan pelayanan?

1.3 Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat

kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di Apotek Bareng Kota Malang

meliputi penampilan apotek, keramahan petugas, pelayanan informasi obat,

ketersediaan obat, dan kecepatan pelayanan.

1.4 Manfaat Penelitian

Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberi manfaat sebagai berikut:

1. Bagi Peneliti

Penelitian ini merupakan proses pembelajaran untuk dapat menerapkan

ilmu yang diperoleh selama ini dan diharapkan dapat menambah


9

pengetahuan, pengalaman, dan wawasan mengenai tingkat kepuasan

pasien terhadap pelayanan kefarmasian di Apotek Bareng Kota Malang.

2. Bagi Apotek Bareng Kota Malang

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat dan informasi bagi

pihak Apotek Bareng Kota Malang untuk meningkatkan mutu

pelayanannya guna menunjang pelayanan kesehatan di apotek. Apotek

Bareng Kota Malang dapat melaksanakan peran serta fungsinya dengan

baik untuk kepentingan dan kesejahteraan pasien dan dapat

meningkatkan jumlah kunjungan pasien yang pada akhirnya akan

menyebabkan peningkatan pendapatan keuangan Apotek Bareng Kota

Malang.

3. Bagi Akademik

Diharapkan penelitian ini dapat memperkuat teori-teori tentang kualitas

pelayanan dan kepuasan pasien, serta mengungkap faktor-faktor

penyebab kepuasan pasien, dan dapat dijadikan acuan untuk penelitian

selanjutnya di bidang kepuasan pasien oleh peneliti selanjutnya.

1.5 Batasan Masalah

Batasan masalah pada penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Peneliti hanya dilakukan untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien

terhadap pelayanan kefarmasian di Apotek Bareng Kota Malang pada

bulan Desember tahun 2020 dengan mengukur kualitas layanan dengan

indikator pelayanan kefarmasian yaitu: Penampilan apotek, Keramahan


10

petugas, Pelayanan informasi obat, Ketersediaan obat, dan Kecepatan

pelayanan.

2. Responden yang diteliti adalah pengunjung Apotek Bareng yang

mendapatkan pelayanan kefarmasian di Apotek Bareng Kota Malang.


BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Apotek

2.1.1 Pengertian Apotek

Apotek berasal dari bahasa Yunani, yaitu “apotheca” yang secara harfiah

berarti penyimpanan. Sedangkan dalam bahasa Belanda, apotek disebut

“apotheek” yang berarti tempat menjual dan meramu obat. Apotek adalah sarana

pelayanan kefarmasian tempat dilakukan praktik kefarmasian oleh Apoteker

(Permenkes, 2016). Praktik kefarmasian yang dimaksud adalah sarana

pembuatan dan pengendalian mutu sediaan farmasi, pengamanan, pengadaan,

penyimpanan dan pendistribusi atau penyaluran obat, pengelolaan obat,

pelayanan obat atas resep dokter, pelayanan informasi obat, serta pengembangan

obat, bahan obat dan obat tradisional.

Apotek dipimpin oleh seorang Apoteker Pengelola Apotek (APA) yang

telah diberikan izin mengelola apotek. Dalam mengelola apotek, apoteker

dibantu oleh beberapa Asisten Apoteker (AA) (Kepmenkes, 2004). Dalam

menjalankan pekerjaan kefarmasian, apoteker harus menerapkan standar

pelayanan kefarmasian yang bertujuan untuk meningkatkan mutu pelayanan

kefarmasian, menjamin kepastian hukum bagi tenaga kefarmasian, dan

melindungi pasien dan masyarakat dari penggunaan obat yang tidak rasional

dalam rangka keselamatan pasien (Permenkes, 2017).

11
12

2.1.2 Tujuan Apotek

Berdasarkan Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No. 9 tahun

2017, tujuan apotek adalah sebagai berikut (Permenkes, 2017)

a. Meningkatkan kualitas pelayanan kefarmasian di apotek.

b. Memberikan perlindungan pasien dan masyarakat dalam memperoleh

pelayanan kefarmasian di apotek.

c. Menjamin kepastian hukum bagi tenaga kefarmasian dalam memberikan

pelayanan kefarmasian di apotek.

2.1.3 Tugas dan Fungsi Apotek

Berdasarkan Peraturan Pemerintah No. 51 Tahun 2009, tugas dan fungsi

apotek adalah (Depkes RI, 2009)

a. Tempat pengabdian profesi seorang apoteker yang telah mengucapkan

sumpah jabatan apoteker.

b. Sarana yang digunakan untuk melakukan pekerjaan kefarmasian.

c. Sarana yang digunakan untuk memproduksi dan distribusi sediaan farmasi

antara lain obat, bahan baku, obat tradisional dan kosmetika.

d. Sarana pembuatan dan pengendalian mutu sediaan farmasi, pengamanan,

pengadaan, penyimpanan dan pendistribusi atau penyaluran obat,

pengelolaan obat, pelayanan obat atas resep dokter, pelayanan informasi

obat, serta pengembangan obat, bahan obat dan obat tradisional.

2.1.4 Kegiatan Dalam Lingkungan Apotek

a. Pengelola apotek
13

Apotek merupakan sarana dan pelayanan yang melakukan pekerjaan

kefarmasian dan penyaluran perbekalan farmasi (obat, bahan obat, obat

tradisional, bahan obat tradisional, alat kesehatan, dan kosmetik)

kepada masyarakat. Apotek dipimpin oleh seorang apoteker pengelola

apotek (APA) yang telah diberi izin mengelola apotek. Apotek dikelola

oleh apoteker dibantu oleh seorang asisten apoteker (AA) (Ahaditomo,

2000). Pengelola apotek, meliputi

1. Pembuatan, pengelolaan, peracikan, pengubahan bentuk,

pencampuran, penyimpanan, dan penyerahan obat atau bahan

obat.

2. Pengadaan, penyimpanan, penyaluran, dan penyerahan

perbekalan farmasi lainnya.

3. Pelayanan informasi, meliputi tentang obat dan perbekalan

farmasi lainnya yang diberikan pada dokter, tenaga kesehatan

lainnya maupun pada masyarakat.

4. Pengamatan dan pelaporan informasi mengenai khasiat,

keamanan, bahaya atau mutu obat dan perbekalan farmasi.

5. Pelayanan informasi wajib didasarkan pada kepentingan

masyarakat.

b. Pelayanan Apotek

Keberadaan apotek sebagai sarana pelayanan obat-obatan dan bahan

farmasi lainnya diharapkan dapat meningkatkan derajat kesehatan

masyarakat. Hal tersebut dituangkan dalam Peraturan Pemerintah No.


14

25 tahun 1980 yang menetapkan distribusi dan pelayanan obat kepada

masyarakat antara lain melalui apotek (Ahaditomo, 2000).

Apotek wajib melayani resep dokter, dokter gigi, dan dokter hewan.

Pelayanan resep sepenuhnya atas tanggung jawab apoteker pengelola

apotek:

1. Dalam melayani resep harus sesuai dengan tanggung jawab

dan keahlian profesi apoteker dengan dilandasi kepentingan

masyarakat.

2. Apoteker tidak boleh mengambil obat generik dalam resep

dengan obat paten. Bila pasien tidak mampu menebus obat

yang tertulis dalam resep apoteker wajib konsultasi dengan

dokter untuk memilih obat yang lebih tepat.

3. Apoteker wajib memberi informasi yang berkaitan dengan

penggunaan obat yang diserahkan pada pasien. Penggunaan

obat yang tepat, aman, rasional atas permintaan masyarakat.

4. Bila apoteker berpendapat ada kekeliruan dalam resep atau

penulisan tidak tepat, apoteker harus memberi tahu dokter

penulis resep. Bila dokter penulis resep tetap pada

pendiriannya, dokter wajib menyatakan secara tertulis atau

membubuhkan tanda tangan yang lazim diatas resep:

a) Copy resep (salinan resep) harus di tanda tangani

apoteker.
15

b) Resep harus dirahasiakan dan disimpan baik dalam

waktu tiga tahun. Resep atau salinan resep hanya

boleh diperlihatkan kepada dokter penulis resep atau

yang merawat pasien bersangkutan, petugas

kesehatan atau petugas lain yang berwenang menurut

peraturan perundang-undangan yang berlaku.

c) Apotek apoteker pengelola apotek, apoteker

pendamping atau apoteker pengganti diizinkan

menjual obat keras yang termasuk daftar obat wajib

apotek (OWA) tanpa resep.

d) Apabila apoteker pengelola apotek berhalangan

melakukan tugas pada jam buka apotek, dapat

menunjuk apoteker pendamping. Apabila apoteker

pendamping juga berhalangan, dapat menunjuk

apoteker pengganti (Anief, 2000).

2.1.5 Jenis Pelayanan di Apotek

2.1.5.1 Pelayanan Resep

Pelayanan resep adalah permintaan tertulis dari seorang dokter, dokter gigi,

dokter hewan yang diberi izin berdasarkan peraturan perundang-undangan

yang berlaku kepada apoteker pengelola apotek untuk menyiapkan dan atau

membuat, meracik serta menyerahkan obat kepada pasien (Syamsuni, 2006).

Sedangkan menurut Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No.

1027 Tahun 2004 tentang Standar Pelayanan Kefarmasian di apotek, pelayanan


16

resep adalah suatu pelayanan terhadap permintaan tertulis dari dokter, dokter

gigi atau dokter hewan yang diberi izin berdasarkan peraturan perundangan-

undangan yang berlaku mulai dari penomoran, verifikasi, penulisan etiket,

peracikan, pengemasan, pengecekan, sampai dengan penyerahan obat

(Kepmenkes, 2004). Jenis-jenis resep menurut Jas (2009), yakni

a. Resep standar (R/. Officinalis), yaitu resep yang komposisinya telah

dibakukan dan dituangkan ke dalam buku farmakope atau buku

standar lainnya. Penulisan resep sesuai dengan buku standar.

b. Resep magistrales (R/. Polifarmasi), yaitu resep yang sudah

dimodifikasi atau diformat oleh dokter, bisa berupa campuran atau

tunggal yang diencerkan dalam pelayanannya harus diracik terlebih

dahulu.

c. Resep medicinal, yaitu resep obat jadi, bisa berupa obat paten, merek

dagang maupun generik, dalam pelayanannya tidak mengalami

peracikan. Buku referensi: Organisasi Internasional untuk

Standarisasi (ISO), Indonesia Index Medical Specialities (IIMS),

Daftar Obat di Indonesia (DOI), dan lain-lain.

d. Resep obat generik, yaitu penulisan resep obat dengan nama generik

dalam benuk sediaan dan jumlah tertentu. Dalam pelayanannya bisa

atau tidak mengalami peracikan.

2.1.5.2 Pelayanan Non Resep

Pelayanan non resep merupakan pelayanan kepada pasien yang ingin

melakukan pengobatan sendiri, dikenal dengan swamedikasi (Purwanti dkk,


17

2004). Swamedikasi merupakan tindakan mengobati segala keluhan pada diri

sendiri dengan obat-obatan sederhana yang dibeli bebas di apotek atau toko obat.

Tindakan ini didasari atau inisiatif sendiri tanpa nasehat dokter (Tjay dan

Rahardja, 2010). Menurut WHO, swamedikasi dapat diartikan sebagai pemilihan

dan penggunaan obat, termasuk pengobatan herbal dan tradisional oleh individu

untuk merawat diri sendiri dari penyakit atau gejala penyakit. Yaitu dengan

menggunakan obat-obat yang dijual secara bebas di pasaran atau tanpa resep

dokter, bila dirasa menderita penyakit atau gejala penyakit yang dianggap ringan

(minor illness) yang dapat sembuh sendiri (self limitting), misalnya sakit kepala,

selesma, batuk (WHO, 1998). Jadi dapat disimpulkan swamedikasi (pengobatan

sendiri) berarti mengobati segala keluhan pada diri sendiri dengan obat-obat yang

dibeli bebas di apotek atas inisiatif sendiri tanpa nasehat dokter, tetapi harus

berkonsultasi dengan dokter.

Kehadiran pasien di apotek didasarkan atas keperluan untuk mendapatkan

obat dan untuk berkonsultasi tentang penyakit serta kaitannya dengan

pengobatan kepada tenaga kefarmasian khususnya apoteker. Dalam swamedikasi

dibutuhkan penggunaan obat yang tepat atau rasional. Penggunaan obat yang

rasional adalah bahwa pasien menerima obat yang tepat dengan keadaan

kliniknya, dalam dosis yang sesuai dengan adaan individunya, pada waktu yang

tepat dan dengan harga terjangkau. Swamedikasi sendiri bertujuan untuk

meningkatkan kemampuan masyarakat dalam menolong dirinya sendiri guna

mengatasi masalah kesehatan secara tepat, aman, dan rasional. Oleh sebab itu

peran apoteker di apotek dalam pelayanan KIE (komunikasi, informasi dan


18

edukasi) serta pelayanan obat kepada masyarakat perlu ditingkatkan dalam

rangka peningkatan pengobatan sendiri (Tjay dan Rahardja, 2007).

2.2 Apotek Bareng

Apotek Bareng merupakan sebuah apotek yang bertempat di jalan I.R. Rais

No. 284 Kelurahan Bareng, Kecamatan Klojen Kota Malang. Apotek Bareng

memiliki letak yang strategis yakni, di pusat Kota Malang dan berjarak 10 meter

dari Pasar Kasin. Apotek Bareng Kota Malang berdiri pada tahun 1991 dengan

apoteker Sabdha Agung T. S.Farm., Apt dan memiliki 7 tenaga teknis kefarmasian

yang dibagi menjadi 2 shift pagi dan sore. Pelayanan di Apotek Bareng setiap hari

senin - sabtu dimulai pada pukul 07.00 – 21.00 WIB dan pada hari minggu dan hari

besar pukul 07.00 – 20.00 WIB. Apotek Bareng melayani pembelian obat dengan

menggunakan resep maupun tanpa resep. Serta terdapat praktek dokter umum yang

berada di dalam Apotek Bareng setiap hari senin - jum’at yang dimulai pada pagi

hari pukul 07.00 – 10.00 WIB dan sore hari pukul 15.30 - 18.00 WIB. Rata-rata

kunjungan pasien yang melakukan pelayanan kefarmasian di Apotek Bareng

sebanyak 70-80 orang setiap harinya.

2.3 Pelayanan Kefarmasian

2.3.1 Pengertian Pelayanan Kefarmasian

Pelayanan kefarmasian adalah suatu pelayanan langsung dan bertanggung

jawab kepada pasien yang berkaitan dengan sediaan farmasi dengan maksud

mencapai hasil yang pasti untuk meningkatkan mutu kehidupan pasien (Permenkes,

2016). Standar pelayanan kefarmasian adalah tolak ukur yang dipergunakan


19

sebagai pedoman bagi tenaga kefarmasian dalam menyelenggarakan pelayanan

kefarmasian. Standar pelayanan kefarmasian di apotek menurut Permenkes

Republik Indonesia No. 73 Tahun 2016 tentang Standar Pelayanan Kefarmasian di

apotek meliputi 2 standar, yaitu

a. Pelayanan farmasi klinik; dan

b. Pengelolaan Sediaan Farmasi, Alat Kesehatan, dan Bahan Medis Habis

Pakai

2.3.2 Pelayanan Farmasi Klinik

Pelayanan farmasi klinik di apotek merupakan bagian dari Pelayanan

Kefarmasian yang langsung dan bertanggung jawab kepada pasien berkaitan

dengan Sediaan Farmasi, Alat Kesehatan, dan Bahan Medis Habis Pakai dengan

maksud mencapai hasil yang pasti untuk meningkatkan kualitas hidup pasien.

Pelayanan farmasi klinik meliputi:

a. pengkajian dan pelayanan resep

b. dispensing

c. Pelayanan Informasi Obat (PIO)

d. konseling

e. Pelayanan Kefarmasian di rumah (home pharmacy care)

f. Pemantauan Terapi Obat (PTO); dan

g. Monitoring Efek Samping Obat (MESO)


20

2.3.2.1 Pengkajian dan Pelayanan Resep

Kegiatan pengkajian dan pelayanan resep meliputi administrasi,

kesesuaian farmasetik dan pertimbangan klinis.

Kajian administrasi meliputi

a. Nama pasien, umur, jenis kelamin, dan berat badan

b. Nama dokter, nomor Surat Izin Praktik (SIP), alamat, nomor telepon

dan paraf, dan

c. Tanggal penulisan resep.

Kajian kesesuaian farmasetik meliputi

a. Bentuk dan kekuatan sediaan

b. Stabilitas, dan

c. Kompatibilitas (ketercampuran obat).

Pertimbangan klinis meliputi

a. Ketetapan indikasi dan dosis obat

b. Aturan, cara dan lama penggunaan obat

c. Duplikasi dan/atau polifarmasi

d. Reaksi obat yang tidak diinginkan (alergi, efek samping obat,

manifestasi klinis lain)

e. Kontra indikasi, dan

f. Interaksi
21

Jika ditemukan adanya ketidaksesuaian dari hasil pengkajian maka

Apoteker harus menghubungi dokter penulis resep.

Pelayanan resep dimulai dari penerimaan, pemeriksaan

ketersediaan, penyiapan Sediaan Farmasi, Alat Kesehatan, dan Bahan

Medis Habis Pakai termasuk peracikan obat, pemeriksaan, penyerahan

disertai pemberiaan informasi. Pada setiap tahap alur pelayanan resep

dilakukan upaya pencegahan terjadinya kesalahan pemberian obat

(medication error).

Petunjuk teknis mengenai pengkajian dan pelayanan resep akan

diatur lebih lanjut oleh Direktur Jenderal.

3.3.2.2 Dispensing

Dispensing terdiri dari penyiapan, penyerahan dan pemberian

informasi obat.

Setelah melakukan pengkajian resep dilakukan hal sebagai berikut:

1. Menyiapkan obat sesuai dengan permintaan resep:

a. Menghitung kebutuhan jumlah obat sesuai dengan resep

b. Mengambil obat yang dibutuhkan pada rak penyimpanan dengan

memperhatikan nama obat, tanggal kadaluwarsa dan keadaan

fisik obat

2. Melakukan peracikan obat bila diperlukan

3. Memberikan etiket sekurang-kurangnya meliputi:

a. Warna putih untuk obat dalam/oral


22

b. Warna biru untuk obat luar dan suntik

c. Menempelkan label “kocok dahulu” pada sediaan bentuk

suspensi atau emulsi

4. Memasukkan obat ke dalam wadah yang tepat dan terpisah untuk obat

yang berbeda untuk menjaga mutu obat dan menghindari penggunaan

yang salah

Setelah penyiapan obat dilakukan hal sebagai berikut:

1. Sebelum obat diserahkan kepada pasien harus dilakukan pemeriksaan

kembali mengenai penulisan nama pasien pada etiket, cara

penggunaan serta jenis dan jumlah obat (kesesuaian antara penulisan

etiket dengan resep)

2. Memanggil nama dan nomor tunggu pasien

3. Memeriksa ulang identitas dan alamat pasien

4. Menyerahkan obat yang disertai pemberian infomasi obat

5. Memberikan informasi obat cara penggunaan obat dan hal-hal yang

terkait dengan obat antara lain manfaat obat, makanan dan minuman

yang harus dihindari, kemungkinan efek samping, cara penyimpanan

obat dan lain-lain

6. Penyerahan obat kepada pasien hendaklah dilakukan dengan cara

yang baik, mengingat pasien dalam kondisi tidak sehat mungkin

emosinya tidak stabil

7. Memastikan bahwa yang menerima obat adalah pasien atau

keluarganya
23

8. Membuat salinan resep sesuai dengan resep asli dan diparaf oleh

Apoteker (apabila diperlukan)

9. Menyimpan resep pada tempatnya

10. Apoteker membuat catatan pengobatan pasien dengan menggunakan

Formulir 5 sebagaimana terlampir.

Apoteker di apotek juga dapat melayani obat non resep atau

pelayanan swamedikasi. Apoteker harus memberikan edukasi kepada

pasien yang memerlukan obat non resep untuk penyakit ringan dengan

memilihkan obat bebas atau bebas terbatas yang sesuai.

2.3.2.3 Pelayanan Informasi Obat (PIO)

Pelayanan Informasi Obat merupakan kegiatan yang dilakukan oleh

Apoteker dalam pemberian informasi mengenai obat yang tidak memihak,

dievaluasi dengan kritis dan dengan bukti terbaik dalam segala aspek

penggunaan obat kepada profesi kesehatan lain, pasien atau masyarakat.

Informasi mengenai obat termasuk obat resep, obat bebas dan herbal.

Informasi meliputi dosis, bentuk sediaan, formulasi khusus, rute dan

metoda pemberian, farmakokinetik, farmakologi, teraupetik dan alternatif,

efikasi, keamanan penggunaan pada ibu hamil dan menyusui, efek

samping, interaksi, stabilitas, ketersediaan, harga, sifat fisika atau kimia

dari obat dan lain-lain.

Kegiatan Pelayanan Informasi Obat di apotek meliputi:

1. Menjawab pertanyaan baik lisan maupun tulisan


24

2. Membuat dan menyebarkan buletin/brosur/leaflet/, pemberdayaan

masyarakat (penyuluhan)

3. Memberikan informasi dan edukasi kepada pasien

4. Memberikan pengetahuan dan keterampilan kepada mahasiswa

farmasi yang sedang praktik profesi

5. Melakukan penelitian penggunaan obat

6. Membuat atau menyampaikan makalah dalam forum ilmiah

7. Melakukan program jaminan mutu

Pelayanan Informasi Obat harus didokumentasikan untuk membantu

penelusuran kembali dalam waktu yang relatif singkat dengan

menggunakan Formulir 6 sebagaimana terlampir.

Hal-hal yang harus diperhatikan dalam dokumentasi pelayanan

informasi obat:

1. Topik pertanyaan

2. Tanggal dan waktu Pelayanan Informasi Obat diberikan

3. Metode Pelayanan Informasi Obat (lisan, tertulis, lewat telepon)

4. Data pasien (umur, jenis kelamin, berat badan, informasi lain seperti

riwayat alaergi, apakah pasien sedang hamil/menyusui, data

laboratorium)

5. Uraian pertanyaan

6. Jawaban pertanyaan

7. Referensi
25

8. Metode pemberian jawaban (lisan, tertulis, pertelepon) dan data

Apoteker yang memberikan Pelayanan Informasi Obat.

2.3.2.4 Konseling

Konseling merupakan proses interaktif antara Apoteker dengan

pasien/keluarga untuk meningkatkan pengetahuan, pemahaman,

kesadaran dan kepatuhan sehingga terjadi perubahan perilaku dalam

penggunaan obat dan menyelesaikan masalah yang dihadapi pasien. Untuk

mengawasi konseling, Apoteker menggunakan three prime questions.

Apabila tingkat kepatuhan pasien dinilai rendah, perlu dilanjutkan dengan

metode Health Belief Model. Apoteker harus melakukan verifikasi bahwa

pasien atau keluarga pasien sudah memahami obat yang digunakan.

Kriteria pasien/keluarga pasien yang perlu diberi konseling:

1. Pasien kondisi khusus (pediatri, geriatri, gangguan fungsi hati dan/

atau ginjal, ibu hamil dan menyusui)

2. Pasien dengan terapi jangka panjang/penyakit kronis (misalnya: TB,

DM, AIDS, epilepsi)

3. Pasien yang menggunakan obat dengan instruksi khusus (penggunaan

kortikosteroid dengan tappering down/off)

4. Pasien yang menggunakan obat dengan indeks terapi sempit

(digoksin, fenitoin, teofilin)

5. Pasien dengan polifarmasi, pasien menerima beberapa obat untuk

indikasi penyakit yang sama. Dalam kelompok ini juga termasuk


26

pemberian lebih dari satu obat untuk penyakit yang diketahui dapat

disembuhkan dengan satu jenis obat

6. Pasien dengan tingkat kepatuhan rendah.

Tahap kegiatan konseling:

1. Membuka komunikasi antara Apoteker dengan pasien

2. Menilai pemahaman pasien tentang penggunaan obat melalui Three

Prime Questions, yaitu:

a. Apa yang disampaikan dokter tentang obat anda?

b. Apa yang dijelaskan oleh dokter tentang cara pemakaian obat

anda?

c. Apa yang dijelaskan oleh doktes tentang hasil yang diharapkan

setelah anda menerima terapi obat tersebut?

3. Menggali informasi lebih lanjut dengan memberi kesempatan kepada

pasien untuk mengeksplorasi masalah penggunaan obat

4. Memberikan penjelasan kepada pasien untuk menyelesaikan masalah

penggunaan obat

5. Melakukan verifikasi akhir untuk memastikan pemahaman pasien

Apoteker mendokumentasikan konseling dengan meminta tanda

tangan pasien sebagai bukti bahwa pasien memahami informasi yang

diberikan dalam konseling dengan menggunakan Formulir 7 sebagaimana

terlampir.
27

2.3.2.5 Pelayanan Kefarmasian di Rumah (Home Pharmacy Care)

Apoteker sebagai pemberi layanan diharapkan juga dapat

melakukan Pelayanan Kefarmasian yang bersifat kunjungan rumah,

khususnya untuk kelompok lansia dan pasien dengan pengobatan penyakit

kronis lainnya.

Jenis Pelayanan Kefarmasian di rumah yang dapat dilakukan oleh

Apoteker, meliputi:

1. Penilaian/pencarian (assessment) masalah yang berhubungan

dengan pengobatan

2. Identifikasi kepatuhan pasien

3. Pendampingan pengelolaan obat dan/atau alat kesehatan di

rumah, misalnya cara pemakaian obat asma, penyimpanan

insulin

4. Konsultasi masalah obat atau kesehatan secara umum

5. Monitoring pelaksanaan, efektifitas dan keamanan penggunaan

obat berdasarkan catatan pengobatan pasien

6. Dokumentasi pelaksanaan Pelayanan Kefarmasian di rumah

dengan menggunakan Formulir 8 sebagaimana terlampir.

2.3.2.6 Pemantauan Terapi Obat (PTO)

Pemantauan terapi obat merupakan proses yang memastikan bahwa

seorang pasien mendapatkan terapi obat yang efektif dan terjangkau

dengan memaksimalkan efikasi dan meminimalkan efek samping.


28

Kriteria pasien:

1. Anak-anak dan lanjut usia, ibu hamil dan menyusui

2. Menerima obat lebih dari 5 (lima) jenis

3. Adanya multidiagnosis

4. Pasien dengan gangguan fungsi ginjal atau hati

5. Menerima obat dengan indeks terapi sempit

6. Menerima obat yang sering diketahui menyebabkan reaksi obat yang

merugikan

Kegiatan:

1. Memilih pasien yang memenuhi kriteria

2. Mengambil data yang dibutuhkan yaitu riwayat pengobatan pasien

yang terdiri dari riwayat penyakit, riwayat penggunaan obat dan

riwayat alergi, melalui wawancara dengan pasien atau keluarga pasien

atau tenaga kesehatan lain.

3. Melakukan identifikasi masalah terkait obat. Masalah terkait obat

antara lain adalah adanya indikasi tetapi tidak diterapi, pemberian obat

tanpa indikasi, pemilihan obat yang tidak tepat, dosis terlalu tinggi,

dosis terlalu rendah, terjadinya reaksi obat yang tidak diinginkan atau

terjadinya interaksi obat

4. Apoteker menentukan prioritas masalah tersebut sesuai kondisi pasien

menentukan apakah masalah tersebut sudah atau berpotensi akan

terjadi
29

5. Memberikan rekomendasi atau rencana tindak lanjut yang berisi

rencana pemantauan dengan tujuan memastikan pencapaian efek

terapi dan meminimalkan efek yang tidak dikehendaki

6. Hasil identifikasi masalah terkait obat dan rekomendasi yang telah

dibuat oleh apoteker harus dikomunikasikan dengan tenaga kesehatan

terkait untuk mengoptimalkan tujuan terapi

7. Melakukan dokumentasi pelaksanaan pemantauan terapi obat dengan

menggunakan Formulir 9 sebagaimana terlampir.

2.3.2.7 Monitoring Efek Samping Obat (MESO)

Monitoring efek samping obat merupakan pemantauan setiap respon

terhadap obat yang merugikan atau tidak diharapkan yang terjadi pada

dosis normal yang digunakan pada manusia untuk tujuan profilaksis,

diagnosis dan terapi atau memodifikasi fungsi fisiologis.

Kegiatan:

1. Mengidentifikasi obat dan pasien yang mempunyai resiko tinggi

mengalami efek samping obat

2. Mengisi formulir Monitoring Efek Samping Obat (MESO)

3. Melaporkan ke Pusat Monitoring Efek Samping Obat Nasional

dengan menggunakan Formulir 10 sebagaimana terlampir.

Faktor yang perlu diperhatikan:

1. Kerjasama dengan tim kesehatan lain

2. Ketersediaan formulir Monitoring Efek Samping Obat.


30

2.4 Evaluasi Pelayanan Kefarmasian

2.4.1 Penampilan Apotek

Dalam hal pemilihan lokasi apotek hendaknya mempertimbangkan

keadaan sekitar, misalnya adanya sarana kesehatan baik rumah sakit, praktek

dokter, mantri (desa), bidan, klinik, dan puskesmas, selain itu hendaknya dipilih

daerah yang dekat dengan pusat keramaian seperti pasar atau terminal dan juga

pemukiman penduduk (Muslichah, 2010).

Penampilan apotek adalah keadaan secara fisik dari penampilan apotek

menyangkut penataan ruang tunggu dan desain interior (etalase obat), kebersihan

dan kenyamanan ruang tunggu serta fasilitas penunjang lainnya seperti adanya

TV, AC, koran, toilet, telepon, dan penampilan petugas, serta informasi secara

umum berupa poster maupun papan pemberitahuan tentang prosedur pelayanan.

Lingkungan fisik apotek harus tersedia ruangan, peralatan dan fasilitas lain yang

mendukung administrasi, profesionalis dan fungsi teknik pelayanan farmasi

sehingga menjamin terselenggaranya pelayanan farmasi yang fungsional dan

profesional (Ifmaily, 2006).

Fasilitas yang baik tergantung dari letak pencahayaan, tata letak pengaturan

interior, dan kebersihan, sehingga akan meningkatkan loyalitas pasien untuk

berkunjung ketempat tersebutdan merkomendasikan tempat tersebut ke orang

lain (Ryu & Han, 2010). Penelitian yang dilakukan oleh Purbohastuti (2018)

menyatakan bahwa penampilan fisik berpengaruh positif terhadap loyalitas

konsumen. Hal ini sejalan dengan penelitian Mardianingsih dan Tamri (2018)
31

bahwa bukti fisik (penampilan fisik) terdapat hubungan dengan minat kunjungan

ulang.

2.4.2. Keramahan Petugas

Sistem pelayanan kepada pelanggan harus ramah (senyum, sapa, salam),

cepat, tepat, serta dengan informasi yang jelas. Keramahan pada pelanggan

sangat penting agar mereka merasa dihargai, sehingga bisa menjadi pelanggan

yang setia. Petugas melakukan komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan

pelanggan (Walgito, 2006). Hal tersebut dapat dicapai apabila jumlah petugas

cukup, sehingga beban pekerjaan tidak terlalu berat, dengan demikian akan

memberi kesempatan kepada petugas untuk bersikap ramah. Baik atau buruknya

suatu pelayanan kesehatan menurut pasien diantaranya adalah dari sikap petugas

kesehatan. Pelayanan kesehatan dipandang baik karena petugasnya ramah,

bersahabat, sabar dan komunikatif. Sebaliknya jika pelayanan kesehatan

dianggap kurang baik karena petugasnya kasar dan berbicara kurang sopan

(Yunevy dan Haksama, 2013). Penelitian yang dilakukan oleh ada hubungan

yang signifikan antara keramahan petugas terhadap loyalitas pasien (Rahayu dan

Siswani, 2020). Hal ini sejalan dengan penelitian Manurung (2010), bahwa

keramahan petugas memiliki hubungan positif dengan minat kembali menebus

resep obat.

2.4.3 Pelayanan Informasi Obat

Informasi obat adalah setiap data atau pengetahuan objektif diuraikan secara

ilmiah dan terdokumentasi mencakup farmakologi, toksikologi, dan


32

farmakoterapi obat. Pelayanan informasi obat adalah pengumpulan, pengkajian

pengevaluasian, pengorganisasian, penyimpanan, peringkasan, pendistribusian,

penyebaran, serta penyampaian informasi tentang obat dalam berbagai bentuk

dan berbagai metode kepada pengguna. Perilaku penggunaan obat oleh pasien

dapat dipengaruhi tingkat pengetahuan pasien dan efektivitas informasi yang

diterima oleh pasien mengenai obat yang digunakan. Pelayanan informasi obat

kepada pasien bertujuan agar pasien mengetahui penggunaan obat yang

diterimanya. Informasi yang diberikan antara lain nama obat, indikasi obat,

dosis, cara penggunaan, interaksi obat atau dengan makanan, efek samping, dan

cara penyimpanan (Siregar, 2005). Sehingga dapat disimpulkan pelayanan

informasi obat merupakan kegiatan penyediaan dan pemberian informasi serta

rekomendasi obat yang akurat oleh apoteker kepada pasien. Penelitian yang

dilakukan oleh Supartiningsih (2017), menyatakan bahwa pasien pelayanan

informasi obat mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan

pasien. Sama halnya dengan penelitian Ifmaily (2006) yang menyatakan bahwa

pemberian informasi obat dapat mempengaruhi minat beli obat ulang.

2.4.4 Ketersediaan Obat

Lengkap dan akurat dalam penyediaan obat harus sesuai dengan standar

penyediaan obat di apotek yaitu meliputi obat bebas obat bebas terbatas dan obat

OWA (Obat Wajib Apotek). Obat bebas dan obat bebas terbatas merupakan obat

yang memiliki logo lingkaran berwarna hijau dan lingkaran berwarna biru yang

meliputi obat penurun panas, batuk, dan vitamin, sedangkan obat OWA meliputi

obat oral kontrasepsi, obat saluran cerna, obat mulut serta tenggorokan, obat
33

saluran nafas, obat yang mempengaruhi sistem neuromuscular (analgesik), anti

parasit, dan obat kulit (BPOM, 2004). Ketersediaan obat merupakan salah satu

pelayanan kefarmasian yang dilakukan dalam menentukan jenis dan jumlah obat

yang ada di dalam apotek. Ketersediaan obat di apotek merupakan faktor utama

dalam menghadapi persaingan dengan apotek sekitarnya. Pemesanan obat

dipesan dari PBF (Pedagang Besar Farmasi) dengan memberikan SP (Surat

Pesanan) yang ditandatangani oleh apoteker penanggung jawab apotek.

Ketersediaan obat dalam suatu apotek meliputi variasi jenis, tipe ukuran

kemasan barang yang dijual, dan macam-macam rasa dari suatu produk yang

akan dibeli (Yuliana, 2009). Penelitian yang dilakukan oleh Harijanto (2018),

mengatakan bahwa ketersediaan obat dapat mempengaruhi kepuasan pasien.

Sama dengan penelitian Putri, dkk (2018), ketersediaan obat dapat berpengaruh

signifikan dan positif terhadap kepuasan pasien. Dan penelitian yang dilakukan

Oetomo (2012), bahwa keragaman produk akan mempengaruhi minat beli

konsumen.

2.4.5 Kecepatan Pelayanan

Kecepatan yaitu suatu kemampuan untuk mencapai target secara cepat

sesuai waktu yang ditentukan. Pelayanan adalah suatu bagian atau urutan yang

terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin

secara fisik dan menyediakan kepuasan pelanggan (Oktavia dkk, 2012). Dapat

disimpulkan kecepatan pelayanan adalah target pelayanan yang dapat

diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggaraan

pelayanan dengan tujuan tercapainya kepuasan pelanggan titik secara teoritis


34

pasien tidak ingin mengalami kesulitan atau membutuhkan waktu yang lama dan

antrian yang panjang untuk menunggu, tidak berdaya serta merasa terlantar,

apabila keinginan pasien dengan cepat mendapatkan pelayanan terpenuhi maka

akan timbul rasa kepercayaan pasien untuk kembali membeli obat di tempat

tersebut (Trimurthy, 2009). Pada dasarnya manusia ingin kemudahan, begitu

juga dengan mencari pelayanan kesehatan, mereka suka pelayanan yang cepat

mulai dari pendaftaran sampai pada waktu pulang (Naik dkk, 2010). Penelitian

yang dilakukan oleh Jayanti (2015), mengatakan bahwa terdapat pengaruh

positif antara kecepatan pelayanan terhadap kepuasan pasien. Serupa dengan

hasil penelitian yang dilakukan oleh Yuniarta, dkk (2019), bahwa kecepatan

pelayanan dapat berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

pelanggan.

2.5 Kepuasan

2.5.1 Pengertian Kepuasan

Kepuasan berasal dari bahasa latin yaitu “satis” yang berarti cukup baik

atau memadai dan “facto” berarti melakukan atau membuat (Tjiptono, 2014).

Menurut Kamus Bahasa Indonesia, kepuasan adalah puas, senang, perihal (hal

yang bersifat puas, kesenangan, kelegaan, dan sebagainya). Sehingga kepuasan

dapat diartikan sebagai rasa puas, rasa senang, dan kelegaan seseorang

dikarenakan mengkonsumsi suatu produk atau jasa untuk mendapatkan

pelayanan suatu jasa (Aaker, 2013).


35

Kepuasan menurut Kotler (2005) dinyatakan sebagai tingkat perasaan

dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk atau jasa

yang diterima dan yang diharapkan. Jika kinerja berada di bawah harapan maka

pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan maka pelanggan puas. Jika

kinerja melebihi harapan maka pelanggan amat puas atau senang (Kotler, 2006).

Jadi, kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atau kesan atas kinerja dan

harapan.

Kepuasan pasien merupakan perasaan yang dimiliki pasien dan timbul

sebagai hasil dari kinerja layanan kesehatan setelah pasien membandingkannya

dengan apa yang diharapkan (Pohan, 2006). Dengan terciptanya kepuasan pada

pasien, maka dapat memberikan manfaat yakni hubungan perusahaan dengan

pelanggan (pasien) menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi

pembelian ulang, dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan (pasien),

membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut, dan laba yang diperoleh

meningkat (Tjiptono, 2003) dan kesetiaan pelanggan (pasien) yang tinggi

(Kotler, 1997).

2.5.2 Tipe Kepuasan

Definisi kepuasan hingga saat ini masih banyak diperdebatkan, setidaknya

ada dua tipe yang domain. Disatu pihak, kepuasan pelanggan dipandang sebagai

outcome atau hasil yang didapatkan dari pengalaman konsumsi barang atau jasa

spesifik (outcome-oriented approach). Di lain pihal, kepuasan pelanggan juga

kerap kali dipandang sebagai proses (processoriented approach).


36

Kendati demikian, belakangan ini outcome-oriented approach lebih

dominan. Penyebabnya, orientasi program dipandang lebih mampu mengungkap

pengalaman konsumsi secara keseluruhan dibandingkan orientasi hasil.

Orientasi proses menekankan perseptual, evaluatif, dan psikologis yang

berkontribusi terhadap terwujudnya kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan,

sehingga masing-masing komponen signifikan dapat ditelaah secara lebih

spesifik (Hermanto, 2010)

2.5.3 Manfaat Kepuasan

Menurut Tjiptono (2012), kepuasan pelanggan telah menjelma menjadi

kewajiban menjadi kewajiban bagi setiap organisasi bisnis, peneliti permasaran,

ekskutif bisnis, bahkan politisi. Kualitas jasa yang unggul dan konsisten dapat

menumbuhkan kepuasan pelanggan dan akan memberikan berbagai manfaat

seperti:

1. Berdampak positif pada loyalitas pelanggan.

2. Berpotensi menjadi sumber pendapatan masa depan (terutama melalui

pembelian ulang, cross-selling, dan up-selling).

3. Menekan biaya transaksi pelanggan di masa depan.

4. Meningkatkan toleransi harga.

5. Rekomendasi getok tular positif (dari mulut ke mulut).

6. Pelanggan cenderung lebih reseptif terhadap product-line extensions,

brand extensions, dan new add-on servies yang ditawarkan perusahaan.


37

7. Meningkatkan bergaining power relatif perusahaan terhadap jaringan

pemasok, mitra bisnis, dan saluran distribusi.

Sedangkan menurut Irine (2009), ada beberapa manfaat kepuasan yaitu

a. Kepuasan pelanggan merupakan sarana untuk menghadapi kompetisi di

masa yang akan datang.

b. Kepuasan pelanggan merupakan promosi terbaik.

c. Kepuasan pelanggan merupakan aset perusahaan terpenting.

d. Kepuasan pelanggan menjamin pertumbuhan dan perkembangan

perusahaan.

e. Pelanggan makin kritis dalam memilih produk.

f. Pelanggan puas akan kembali.

g. Pelanggan yang puas mudah memberikan referensi.

2.5.4 Metode Mengukur Kepuasan Pasien

Metode mengukur kepuasan pasien menurut Nursalam (2011), menyatakan

ada empat metode yang banyak digunakan dalam mengukur kepuasan

pelanggan, yaitu:

a. Sistem keluhan dan saran pasien

Cara untuk melakukan sistem ini adalah dengan menyediakan kotak

saran dan keluhan dari pasien. Pasien dapat menuliskan atau

mengungkapkan keluhan dan saran untuk pelayanan di apotek. Kotak

saran ditempatkan di tempat yang strategis dengan mungkin disediakan


38

kertas dan bolpoin, namun bisa juga kotak keluhan dan saran diberikan

dengan melalui telepon bebas biaya, website, dan email.

b. Survey kepuasan pelanggan atau pasien

Kegiatan survey ini dapat dilakukan dengan melalui email, telepon, atau

tatap muka secara langsung. Salah satu metode untuk survey kepuasan

adalah dengan metode Servqual. Metode ini khusus mengukur kepuasan

pelanggan atau pasien atas pelayanan dan jasa yang diberikan. Walaupun

yang mengungkapkan keluhan hanya sedikit atau beberapa saja namun

apotek juga harus selalu tanggap untuk mengetahui kepuasan pasien

yaitu dengan melakukan survey secara berkala.

c. Ghost shopping (pembelanjaan misterius)

Cara ini dilakukan dengan memakai jasa orang untuk menyamar sebagai

konsumen atau pasien di apotek pesaing dengan tujuan untuk mengetahui

titik kuat dan titik lemah apotek pesaing. Hasil yang diperoleh dapat

digunakan untuk upaya peningkatan pelayanan di apotek.

d. Last Customer Analysis

Menghubungi atau mewawancarai pasien yang telah beralih untuk

memahami penyebab dan melakukan perbaikan pelayanan.

2.5.5 Kepuasan Pelayanan

Menurut Satrianegara, dkk (2009), kepuasan terhadap pelayanan kesehatan

akan dinyatakan melalui hal-hal sebagai berikut:

a. Komunikasi dari mulut ke mulut


39

Informasi yang diperoleh dari pasien atau masyarakat yang memperoleh

pelayanan yang memuaskan ataupun tidak, akan menjadi informasi yang

dapat digunakan sebagai referensi untuk menggunakan atau memilih jasa

pelayanan kesehatan tersebut.

b. Kebutuhan pribadi

Pasien atau masyarakat selalu membutuhkan pelayanan kesehatan yang

tersedia sebagai kebutuhan pribadi yang tersedia pada waktu dan tempat

sesuai dengan kebutuhan. Pasien atau masyarakat mengharapkan adanya

kemudahan dalam memperoleh pelayanan kesehatan baik dalam keadaan

biasa ataupun gawat darurat.

c. Pengalaman masa lalu

Pasien atau masyarakat yang pernah mendapatkan pelayanan kesehatan

yang memuaskan akan kembali ke pelayanan kesehatan yang terdahulu

untuk memperoleh layanan yang memuaskan sesuai dengan

kebutuhannya berdasarkan pengalaman masa lalu.

d. Komunikasi eksternal

Sosialisasi yang luas dari sistem pelayanan kesehatan mengenai fasilitas,

sumber daya manusia, serta kelebhan-kelebihan yang dimiliki suatu

institusi pelayanan kesehatan akan mempengaruhi pemakaian jasa

pelayanan oleh masyarakat atau pasien.


40

2.5.6 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan

Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan dapat mempertahankan pasien

agar tetap loyal terhadap apotek. Menurut Anief (2000), ada lima faktor yang

dapat mempengaruhi kepuasan pasien, yaitu

a. Kualitas produk farmasi

Kualitas produk farmasi adalah kemampuan produk menyembuhkan

penyakit. Hal ini menyangkut ketersediaan farmasi dan ketersediaan

hayati sehingga tercapai tujuan efek terapi. Persepsi pasien terhaap

produk farmasi dipengaruhi oleh dua hal, yaitu kenyataan sesungguhnya

kualitas produk farmasi dan komunikasi.

b. Kualitas pelayanan terhadap pasien

Pasien akan merasa puas bila mereka dapat pelayanan yang baik, ramah,

sesuai dengan yang diharapkan.

c. Komponen emosional

Komponen emosional adalah pengaruh atau pertimbangan yang bersifat

emosional seperti, karene sugesti, angan-angan, gambaran yang indah,

emolution mencontoh orang yang terhormat atau terkenal, perasaan

bangga, supaya kelihatan lain dari yang lain.

d. Harga

Meskipun produk farmasi yang dipilih mempunyai kemanjuran khasiat

yang sama dengan produk farmasi yang lain tetapi harganya relatif

lebih murah. Hal tersebut juga merupakan faktor penting bagi pasien

untuk menentukan tingkat kepuasannya.


41

e. Faktor biaya untuk memperoleh produk farmasi tersebut

Pasien tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan, juga tidak perlu

membuang waktu untuk memperoleh obat tersebut. Maka bagi apotek

perlu memperlengkap obat-obat yang disediakan.

2.6 Tinjauan Islam tentang Pelayanan

Islam menganjurkan penganutnya untuk memperlakukan seseorang dengan

baik atau melayani seseorang dengan pelayanan yang terbaik, karena dengan

memberikan pelayanan yang terbaik maka konsumen akan setia menggunakan

pelayanannya. Pelayanan yang baik, efisien, dan efektif dapat memberikan

kepuasan terhadap konsumen. Apabila konsumen merasa tidak puas terhadap

pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak baik,

efisien, dan efektif. Dengan memberikan pelayanan yang baik maka akan

mempengaruhi pada usaha yang dilakukan dan menumbuhkan rasa puas.

Sebagaimana firman Allah SWT, dalam Al-Qur’an surat Al-Baqarah ayat 267

(Depag RI, 1989):

َ‫ياَا َٔيهاَالذينَآمنواَا َٔنفقواَمنَطيباتَماَكسبتمَوَمماَا َٔخرجناَلكمَمنَاْلَٔرضََََۖوَْلَتيممواَالخبيثَمنه‬

ٌّ ‫اْلَتغمضواَفيهَََۚواعلمواَا َٔنَاللهَغَن‬َٟ‫تنفقونَولستمَبآخذيه‬
َ‫يَحميد ٌَ۝‬

“Hai orang-orang yang beriman, nafkahkanlah (di jalan Allah) sebagian dari
hasil usahamu yang baik-baik dan sebagian dari apa yang Kami keluarkan dari
bumi untuk kamu, dan janganlah kamu memilih yang buruk-buruk lalu kamu
menafkahkan daripadanya. Padahal kamu sendiri tidak mau mengambilnya
melainkan dengan memincingkan mata terhadapnya dan ketahuilah, bahwa Allah
Maha Kaya lagi Maha Terpuji.”

Berdasarkan ayat diatas, menurut Ibnu Abbas dalam Ibnu Katsir

mengemukakan bahwa mereka diperintahkan untuk menginfakkan harta kekayaan


42

yang paling baik, paling bagus, dan paling berharga. Dan dia melarang berinfak

dengan hal-hal yang remeh dan hina. Dan itulah yang dimaksud dengan (َ‫)الخبيث‬

pada ayat diatas. Oleh karena itu, Dia berfirman “Dan janganlah kamu memilih

yang buruk-buruk” yang memiliki maksud yakni sengaja memberikan yang buruk-

buruk. “Lalu kamu nafkahkan darinya, padahal kamu sendiri tidak mau

mengambilnya melainkan dengan memicingkan mata terhadapnya” yang memiliki

maksud yakni seandainya hal itu diberikan kepada kalian, niscaya kalian tidak akan

mengambilnya dan bahkan akan memicingkan mata. Sesungguhnya Allah SWT

lebih tidak membutuhkan hal semacam itu dari kalian. Maka janganlah kalian

memberikan kepada Allah SWT apa-apa yang kalian tidak sukai (Syaikh, 2004).

Islam mengajarkan apabila ingin memberikan hasil usaha yang baik

sebagaimana petugas farmasi memberikan pelayanan atau jasa hendaknya

memberikan yang berkualitas, jangan memberikan pelayanan yang buruk atau tidak

berkualitas kepada orang lain dan tanpa membeda-bedakan warna kulit, agama,

serta strata sosial. Dengan pelayanan yang berkualitas dan tanpa membedakan ras

dan suku akan menghasilkan kepuasan. Menurut Muhammad (1999), dalam agama

Islam juga menekankan keabsahan suatu pelayanan yang sesuai dengan harapan

konsumen yang merasakan kepuasan secara maksimum.

Dan sama halnya dengan firman Allah SWT, dalam Al-Qur’an An-Nisa ayat

86 (Depag RI, 1989), sebagai berikut:

‫وَاَذَاَحَيَيَتَمََبَتَحَيَةََفَحَيَواَبَاَحَسَنََمَنَهَاََاَوََرَدَوهَاََََۗاَنََاللهََكَانََعَلَيََكَلََشَيَءََحَسَيَبَاَ۝‬

“Apabila kamu diberi penghormatan dengan sesuatu penghormatan, maka


balaslah penghormatan itu dengan yang lebih baik dari padanya, atau balaslah
43

penghormatan itu (dengan yang serupa). Sesungguhnya Allah SWT


memperhitungkan segala sesuatu”.
Dari ayat diatas maka dapat disimpulkan bahwa sesama manusia harus saling

menghormati, jika dihubungkan dengan apotek bisa menjadi landasan bagi petugas

farmasi untuk menghormati konsumennya. Salah satu bentuk memberikan

penghormatan yaitu dengan memberikan kualitas pelayanan yang baik kepada

konsumennya. Jadi segala sesuatu dalam melakukan pelayanan haruslah

memberikan pelayanan yang baik, dengan pelayanan yang baik maka akan dapat

memberikan efek bagi apotek yaitu kepuasan kepada konsumen.


BAB III

KERANGKA KONSEPTUAL

3.1 Bagan Kerangka Konseptual

Apotek

Pelayanan Kefarmasian

Pengelolaan Sediaan Farmasi, Pelayanan Farmasi Klinik


Alat Kesehatan, dan Bahan Medis
Habis Pakai
1. Pengkajian dan pelayanan resep
2. Dispensing
3. Pelayanan informasi obat (PIO)
4. Konseling
5. Pelayanan kefarmasian di rumah
(home pharmacy care)
Evaluasi 6. Pemantauan terapi obat (PTO)
7. Monitoring efek samping obat
(MESO)

Penampilan Keramahan Pelayanan Ketersediaan Kecepatan


Apotek Petugas Informasi Obat Pelayanan
Obat

Kepuasan Pasien

Keterangan: : Yang diteliti : Tidak diteliti

Gambar 3.1 Kerangka Konseptual

44
45

3.2 Uraian Kerangka Konseptual


Menurut Peraturan Pemerintah Republik Indonesia No. 47 Tahun 2016

menyatakan bahwa terdapat jenis fasilitas pelayanan kesehatan yang banyak

dijumpai oleh masyarakat, salah satunya adalah apotek (Depkes RI, 2016). Apotek

merupakan sarana pelayanan kefarmasian tempat dilakukan praktek kefarmasian

oleh Apoteker (Permenkes, 2017). Apoteker dalam menjalankan pelayanan

kefarmasian harus menerapkan standar pelayanan kefarmasian yang bertujuan

untuk meningkatkan mutu pelayanan farmasi, menjamin kepastian hukum bagi

tenaga kefarmasian, melindungi pasien dan masyarakat dari penggunaan obat yang

tidak rasional dalam rangka keselamatan pasien (Permenkes, 2016).

Standar pelayanan kefarmasian didalam Peraturan Menteri Kesehatan

Republik Indonesia Nomor 73 Tahun 2016 Tentang Standar Pelayanan

Kefarmasian di Apotek meliputi pengelolaan Sediaan Farmasi, Alat Kesehatan, dan

Bahan Medis Habis Pakai, dan pelayanan kefarmasian. Pelayanan kefarmasian

adalah suatu pelayanan langsung dan bertanggung jawab kepada pasien yang

berkaitan dengan sediaan farmasi dengan maksud mencapai hasil yang pasti untuk

meningkatkan mutu kehidupan pasien (Permenkes, 2016). Pelayanan kefarmasian

selain menjadi tuntutan profesionalisme juga dapat dilihat sebagai faktor untuk

mengevaluasi kepuasan pasien dengan metode Servqual dengan cara survei

menggunakan kuesioner. Indikator pelayanan kefarmasian untuk mengevaluasi

kepuasan pasien meliputi penampilan apotek, keramahan petugas, pelayanan

informasi obat, ketersedian obat, serta kecepatan pelayanan. Jika indikator diatas

terlaksana dengan baik, maka pasien akan merasa puas terhadap pelayanan
46

kefarmasian. Dengan terciptanya kepuasan pada pasien, maka dapat memberikan

manfaat yakni hubungan perusahaan dengan pelanggan (pasien) menjadi harmonis,

memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang, dapat mendorong terciptanya

loyalitas pelanggan (pasien), membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut, dan

laba yang diperoleh meningkat (Tjiptono, 2003) dan kesetiaan pelanggan (pasien)

yang tinggi (Kotler, 1997).


BAB IV

METODE PENELITIAN

4.1 Jenis dan Rancangan Penelitian

Penelitian ini adalah penelitian observasional deskriptif. Menurut

Siswosudarmo (2015), penelitian observasional adalah suatu penelitian dimana

peneliti hanya mengobservasi saja kejadian yang sudah ada dalam sebuah populasi

dan sama sekali tidak melakukan perlakuan/intervensi apa-apa. Penelitian

deskriptif adalah penelitian yang digunakan untuk menggambarkan atau

mendeskripsikan data yang telah dikumpulkan menjadi sebuah informasi

(Sugiyono, 2013). Penelitian ini merupakan jenis penelitian kuantitatif dimana

penelitian ini menekankan pada data-data numerikal (angka) yang diolah dengan

metode statistika (Azwar, 2007). Pengambilan data ini tidak berarti bahwa semua

subjek penelitian diamati pada waktu yang sama (Husein, 2010). Penelitian ini

mengacu pada tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di Apotek

Bareng Kota Malang.

4.2 Waktu dan Tempat Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Apotek Bareng Kota Malang pada bulan

Desember 2020.

4.3 Populasi dan Sampel Penelitian

47
48

4.3.1 Populasi Penelitian

Populasi adalah keseluruhan subjek dengan karakteristik tertentu yang

ditetapkan oleh peneliti (Sastroasmoro, 2011). Populasi adalah keseluruhan objek

penelitian atau objek yang diteliti (Notoatmojo, 2012). Populasi dalam penelitian

ini adalah semua pengunjung di Apotek Bareng Kota Malang.

4.3.2 Sampel Penelitian

Sampel adalah sebagian dari keseluruhan objek yang diteliti dan dianggap

mewakili seluruh populasi (Setiadi, 2013). Dalam mengambil sampel penelitian ini

digunakan cara atau teknik-teknik tertentu, sehingga sampel tersebut sedapat

mungkin mewakili populasinya (Notoatmojo, 2010). Pengambilan sampel

dilakukan secara non probability sampling, yaitu metode pengambilan sampel yang

tidak memberikan peluang atau kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota

populasi untuk dipilih menjadi sampel (Sugiyono, 2012) dengan menggunakan

teknik accidental sampling, yaitu teknik yang dilakukan dengan mengambil sampel

yang kebetulan ada atau tersedia (Saryono, 2008). Dalam hal ini sampel adalah

pengunjung yang mendapatkan pelayanan kefarmasian di Apotek Bareng Kota

Malang baik itu berupa pelayanan resep maupun pelayanan non-resep dan

memenuhi kriteria inklusi.

Kriteria Inklusi

Kriteria inklusi adalah karakteristik umum subjek penelitian pada

populasi target dan pada populasi terjangkau (Kuntjojo, 2009). Kriteria

inklusi untuk sampel yaitu:


49

1. Pengunjung yang bersedia mengisi kuesioner

2. Pengunjung yang mendapatkan pelayanan kefarmasian

3. Pengunjung yang berumur lebih dari 17 tahun, karena dianggap

sudah bisa memberikan penilaian yang obyektif terhadap pelayanan

kefarmasian yang mereka dapatkan

Kriteria Eksklusi

Kriteria eksklusi adalah menghilangkan atau mengeluarkan subjek

yang memenuhi kriteria inklusi dari penelitian karena sebab-sebab tertentu

(Kuntjojo, 2009). Kriteria eksklusi untuk sampel yaitu:

1. Pengunjung yang berasal dari pegawai Apotek Bareng Kota Malang.

Sampel adalah sebagai bagian dari populasi. Sampel adalah sebagian dari

populasi atau sejumlah penduduk yang jumlahnya kurang dari populasi (Hadi,

2000). Sampel adalah sebagian atau wakil dari populasi yang diteliti. Dengan

mempertimbangkan dana, waktu, tenaga, dan ketelitian dalam menganalisis

datanya, maka penelitian ini menggunakan sampel (Arikunto, 2002). Menurut

Roscoe dalam Sugiyono (2010) menyatakan bahwa ukuran sampel yang layak

dijadikan responden pada setiap penelitian agar memennuhi perhitungan statistik,

sehingga distribusi frekuensi mendekati populasi atau skor yang didapat mendekati

kurva normal adalah lebih dari 30 dan kurang dari 500.

Sebelum pengumpulan data, terlebih dahulu dilakukan penentuan jumlah

responden yang mencerminkan populasinya, maka perlu dihitung jumlah sampel

(n) minimal yang dihitung berdasarkan kesalahan 5% sehingga sampel yang

diperoleh mempunyai kepercayaan 95% terhadap populasi (Sugiyono, 2007).


50

Dalam penelitian ini untuk menentukan jumlah sampel yang diambil

menggunakan rumus Lemeshow dikarenakan jumlah populasi tidak diketahui.

Perlu dihitung sampel (n) minimal dengan rumus Lemeshow sebagai berikut:

𝑍²₁₋𝛼/₂ 𝑃(1 − 𝑃)
𝑛=
𝑑²

Keterangan :

n = Jumlah sampel minimal

𝑍²₁₋𝛼/₂ = Nilai baku distribusi normal pada koefisiensi/derajat kepercayaan

yang diinginkan 95%, maka Z = 1.96

P = Probabilitas error dinyatakan dalam peluang yang besarnya 0,5

d = Tingkat presisi/error yang digunakan 0,1

(Lemeshow, 1997)

Untuk menggunakan rumus ini ditentukan batas toleransi kesalahan. Batas

toleransi kesalahan ini dinyatakan dengan presentase. Semakin besar toleransi

kesalahan, semakin akurat sampel menggambarkan populasi.

𝑍²₁₋𝛼/₂ 𝑃(1 − 𝑃)
𝑛=
𝑑²

1,962 . 0,5(1 − 0,5)


𝑛=
0,1²

3,8416 . 0,25
𝑛=
0,01

𝑛 = 96,04 = 97
51

Dari hasil diatas, didapatkan jumlah sampel minimal 97 responden dan

dibulatkan menjadi 100 responden. Maka dapat diketahui jumlah sampel responden

yang harus diketahui dalam penelitian ini adalah sebanyak 100 responden dengan

menggunakan teknik pengambilan sampel secara accidental sampling dimana

penentuan sampel secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan

sebagai sampel (Sugiyono, 2012). Alasan peneliti menggunakan teknik sampling

tersebut dikarenakan peneliti hanya akan meneliti dan mengambil data berdasarkan

responden yang mendapatkan pelayanan kefarmasian di Apotek Bareng Kota

Malang pada saat penelitian dilakukan secara langsung serta yang memenuhi

kriteria inklusi.

4.4 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional

4.4.1 Variabel Penelitian

Variabel penelitian adalah suatu atribut, nilai atau sifat dari objek, individu

atau kegiatan yang mempunyai banyak variasi tertentu antara satu dan lainnya yang

telah ditentukan oleh peneliti untuk dipelajari dan dicari informasinya serta ditarik

kesimpulannya (Ridha, 2017). Variabel penelitian pada penelitian ini adalah

kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di Apotek Bareng Kota Malang.

4.4.2 Definisi Operasional

Definisi operasional adalah uraian tentang batasan variabel yang dimaksud,

atau tentang apa yang diukir oleh variabel yang bersangkutan (Notoatmojo, 2010).

Berikut adalah definisi operasional dalam penelitian ini:


52

Tabel 4.1 Definisi Operasional

Variabel Sub Definisi Indikator Cara


Variabel Operasional Pengukuran
Kepuasan Penampilan Penampilan 1. Letak apotek Kuesioner
Pasien apotek apotek adalah ditempat yang
persepsi pasien strategis
terhadap hal-hal 2. Penataan obat
yang bisa dilihat yang rapi di
dengan jelas apotek
meliputi desain 3. Ruang tunggu
interor yang di apotek yang
menarik, kerapian nyaman dan
petugas apotek bersih
dan letak apotek 4. Fasilitas
yang strategis. pendukung di
apotek yang
lengkap
meliputi tempat
brosur obat dan
tempat sampah
5. Penampilan
petugas apotek
yang rapi dan
menarik
Keramahan Keramahan 1. Petugas apotek Kuesioner
Petugas Petugas adalah dalam
persepsi pasien melakukan
terhadap petugas pelayanan yang
apotek dalam ramah, senyum,
melakukan sapa, salam
pelayanan apotek, 2. Petugas apotek
meliputi senyum, mampu
sapa, salam, serta berkomunikasi
kesiapan baik dengan
membantu pasien pasien
dengan baik dan 3. Petugas apotek
sabar. selalu memberi
tanggapan
tentang keluhan
pasien
4. Petugas apotek
selalu siap
membantu
53

dengan baik
dan sabar
Pelayanan Pelayanan 1. Petugas apotek Kuesioner
Informasi Informasi Obat memberikan
Obat adalah persepsi konseling,
pasien terhadap edukasi kepada
petugas pada saat pasien
memberikan 2. Petugas apotek
konseling, memberikan
informasi, informasi obat
edukasi kepada dengan bahasa
pasien serta yang mudah
mengawasi dimengerti
jalannya 3. Petugas apotek
pelayanan tidak
kefarmasian. merahasiakan
harga obat jika
pasien ingin
mengetahui
harga obat

Ketersediaa Ketersediaan 1. Semua jenis Kuesioner


n Obat Obat adalah obat tersedia
persepsi pasien lengkap di
mengenai apotek
kelengkapan obat 2. Semua obat
yang ada di dari berbagai
Apotek Bareng ukuran, bentuk
Kota Malang. dan rasa
tersedia
lengkap di
apotek
3. Semua obat di
apotek di
simpan secara
higienis di
tempat
penyimpanan
4. Kondisi atau
kualitas obat
yang dibeli di
apotek terjamin
(tidak
kadaluwarsa
dan kemasan
tidak rusak)
54

5. Petugas apotek
memberikan
solusinya bila
obat yang
diminta pasien
kosong atau
tidak ada (di
ganti obat lain
yang isi
kandungannya
sama)

Kecepatan Kecepatan 1. Petugas apotek Kuesioner


Pelayanan Pelayanan adalah cepat dan
persepsi pasien tanggap saat
terhadap cepat melayani
atau lambatnya permintaan
dalam meracik pasien
obat, cepat dan 2. Petugas apotek
tanggap petugas cepat dan benar
saat melayani dalam melayani
permintaan obat tanpa
pasien. racikan dan
obat racikan
3. Petugas apotek
cepat
melakukan
proses transaksi
pembelian dan
pembayaran

Tabel 4.2 Konstruk Penelitian


Variabel Sub Parameter Indikator Pertanyaan/ Alat Ukur
Variabel Kuesioner
Kepuasan Penampilan Penampila 1. Letak 1. Letak Pengisian
pasien apotek n fisik apotek apotek kuesioner
apotek ditemp ditempat dengan opsi
yang at yang yang jawaban
dapat strategi strategis skala likert
langsung s 2. Penataa dengan 4
dirasakan 2. Penata n obat jawaban,
dan dilihat an obat yang yakni
dengan yang rapi di 1. Sangat
jelas oleh rapi apotek tidak
pasien di setuju
55

Apotek 3. Ruang 3. Ruang 2. Tidak


Bareng tunggu tunggu setuju
Kota yang di 3. Setuju
Malang. nyama apotek 4. Sangat
n dan yang setuju
bersih nyaman
4. Fasilita dan
s bersih
penduk 4. Fasilitas
ung penduku
yang ng di
lengka apotek
p yang
melipu lengkap
ti meliputi
tempat tempat
brosur brosur
obat obat dan
dan tempat
tempat sampah
sampa 5. Penampi
h lan
5. Penam petugas
pilan apotek
petuga yang
s yang rapi dan
rapi menarik
dan
menari
k
Keramahan Kemampu 1. Petuga 1. Petugas
petugas an petugas s apotek
Apotek dalam dalam
Bareng membe melakuk
Kota rikan an
Malang pelaya pelayana
dalam nan n yang
memberik yang ramah,
an ramah, senyum,
pelayanan senyu sapa,
dengan m, dan
ramah, sapa, salam
senyum, dan 2. Petugas
sapa, salam apotek
salam, 2. Petuga mampu
serta s berkomu
56

kesiapan mampu nikasi


membantu berko baik
pasien munika dengan
dengan si pasien
baik dan dengan 3. Petugas
sabar. baik apotek
3. Petuga selalu
s selalu memberi
membe tanggap
ri an
tangga tentang
pan keluhan
tentang pasien
keluha 4. Petugas
n apotek
pasien selalu
4. Petuga siap
s selalu memban
siap tu
memba dengan
ntu baik dan
pasien sabar
dengan
baik
dan
benar

Pelayanan Kemampu 1. Petuga 1. Petugas


informasi an petugas s apotek
obat Apotek membe memberi
Bareng rikan kan
Kota konseli konselin
Malang ng, g,
dalam edukas edukasi
memberik i kepada
an kepada pasien
pelayanan pasien 2. Petugas
informasi 2. Petuga apotek
obat s memberi
kepada membe kan
pasien rikan informas
serta dapat infrom i obat
mengawas asi dengan
i jalannya obat bahasa
pelayanan dengan yang
bahasa mudah
57

kefarmasi yang dimenge


an. mudah rti
dimeng 3. Petugas
erti apotek
3. Petuga tidak
s tidak merahas
meraha iakan
siakan harga
harga obat jika
obat pasien
jika ingin
pasien mengeta
ingin hui
menget harga
ahui obat
harga
obat

Ketersediaa Obat yang 1. Adany 1. Semua


n obat lengkap a obat jenis
serta dari obat
kemampu berbag tersedia
an petugas ai jenis lengkap
Apotek 2. Adany di
Bareng a obat apotek
Kota dari 2. Semua
Malang berbag obat dari
dapat ai berbagai
memberik macam ukuran,
an solusi rasa, bentuk
apabila ukuran dan rasa
obat dan tersedia
habis/koso bentuk lengkap
ng 3. Obat di
disimp apotek
an 3. Semua
secara obat di
higieni apotek
s di
4. Kondis simpan
i atau secara
kualita higienis
s obat di
yang tempat
dibeli penyimp
di anan
58

apotek 4. Kondisi
terjami atau
n kualitas
(tidak obat
kadalu yang
warsa dibeli di
dan apotek
kemasa terjamin
n tidak (tidak
rusak) kadaluw
5. Petuga arsa dan
s kemasan
apotek tidak
membe rusak)
rikan 5. Petugas
solusin apotek
ya bila memberi
obat kan
yang solusiny
dimint a bila
a obat
pasien yang
kosong diminta
atau pasien
tidak kosong
ada atau
tidak
ada (di
ganti
obat lain
yang isi
kandung
annya
sama)
59

Kecepatan Kemampu 1. Cepat 1. Petugas


pelayanan an petugas dan apotek
Apotek tangga cepat
Bareng p dan
cepat dan petuga tanggap
tanggap s saat saat
dalam melaya melayan
memberik ni i
an permin perminta
pelayanan taan an
kefarmasi pasien pasien
an kepada 2. Petuga 2. Petugas
pasien. s cepat apotek
dalam cepat
melaya dan
ni obat benar
tanpa dalam
racikan melayan
dan i obat
obat tanpa
racikan racikan
3. Petuga dan obat
s cepat racikan
melaku 3. Petugas
kan apotek
proses cepat
transak melakuk
si an
pembel proses
ian, transaksi
dan pembeli
pemba an dan
yaran pembay
aran

4.5 Instrumen Penelitian

Instrumen penelitian adalah tes yang bersifat mengukur, karena berisi

pertanyaan atau pernyataan yang alternatif jawabannya memiliki standar jawaban

tertentu, benar-salah maupun skala jawaban. Instrumen yang berisi jawaban skala,
60

berupa pertanyaan atau pernyataan yang jawabannya berbentuk skala deskriptif

ataupun skala garis (Sukmadinata, 2011). Instrumen penelitian yang digunakan

dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan kuesioner dengan menggunakan

metode Servqual. Kuesioner adalah teknik pengumpulan data yang dilakukan

dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada

responden untuk dijawab (Sugiyono, 2013). Kuesioner yang dibagikan atau

disebarkan oleh peneliti kepada pasien yang mendapat pelayanan kefarmasian di

Apotek Bareng Kota Malang.

Pada penelitian ini kuesioner yang digunakan modifikasi dari kuesioner

Far’ie (2017) sehingga kuesioner yang digunakan untuk penelitian ini perlu

dilakukan uji validitas dan uji reliabilitas. Instrumen yang digunakan untuk

mengukur variabel penelitian ini menggunakan skala likert.

4.5.1 Skala Pengukuran

Skala pengukuran merupakan suatu instrumen atau mekanisme untuk

membedakan individu terkait dengan variabel minat yang kita pelajari. Dalam

melakukan analisis statistik, perbedaan jenis data akan sangat berpengaruh

terhadap pemilihan model ataupun alat uji statistik yang akan digunakan (Sekaran,

2006).

Pada penelitian tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di

Apotek Bareng Kota Malang menggunakan skala likert. Skala likert merupakan

metode perhitungan kuesioner yang dibagikan kepada responden untuk mengetahui

skala sikap suatu objek tertentu (Sugiyono, 2012). Skala dalam penelitian ini
61

menggunakan skala likert dengan empat (4) jawaban alternatif. Dalam angket ini

disediakan 4 (empat) alternatif jawaban, yaitu: Sangat Setuju (SS) dengan skor 4,

Setuju (S) dengan skor 3, Tidak Setuju (TS) dengan skor 2, dan Sangat Tidak Setuju

(STS) dengan skor 1 (Sugiyono, 2016). Dengan menggunakan empat (4) jawaban

alternatif, responden akan menjawab pertanyaan secara spesifik. Dikarenakan tidak

adanya jawaban “cukup” yang membuat responden menjadi ragu-ragu untuk

menjawab. Skala likert dengan empat skala memiliki kelebihan dapat menjaring

data penelitian lebih akurat dikarenakan kategori jawaban Undeciden yang

mempunyai arti ganda, atau bisa diartikan responden belum dapat memutuskan atau

memberi jawaban, tidak digunakan di dalam kuesioner dikarenakan dapat

menimbulkan (central tendency effect) yang dapat menghilangkan banyak data

penelitian sehingga mengurangi banyaknya informasi yang dapat dijaring dari para

responden (Hertanto, 2017).

Tabel 4.3 Kategori Skala Pengukuran Kepuasan

Nilai/Skor Kategori kepuasan

4 Sangat Setuju (SS)

3 Setuju (S)

2 Tidak Setuju (TS)

1 Sangat Tidak Setuju (STS)


Sumber: Sugiyono (2016)
62

Penentuan interval range skala kepuasan dengan cara menentukan interval

(rentang jarak) dan interpretasi persen (%) agar dapat mengetahui penilaian dengan

metode mencari interval skor persen (I).

Rumus interval:

𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑟𝑒𝑠𝑝𝑜𝑛𝑑𝑒𝑛
I = 𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑠𝑘𝑜𝑟 (𝑙𝑖𝑘𝑒𝑟𝑡)

Perhitungan:

𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑟𝑒𝑠𝑝𝑜𝑛𝑑𝑒𝑛
I = 𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑠𝑘𝑜𝑟 (𝑙𝑖𝑘𝑒𝑟𝑡)

100
I= 4

I = 25

Hasil (I) adalah 25 (ini adalah intervalnya jarak dari terendah 0% hingga tertinggi

100%). Berikut tabel range skala tingkat kepuasan responden:

Tabel 4.4 Range Skala Tingkat Kepuasan Responden

Nilai Skala Tingkat Kepuasan


0% - 25% Sangat Tidak Puas
26% - 50% Tidak Puas
51% - 75% Puas
76% - 100% Sangat Puas
Sumber: Hidayat dalam Saputri (2016)
63

4.6 Prosedur Penelitian

Pengajuan surat perizinan ke Jurusan dan Apotek Bareng Kota Malang

Survey ke Apotek Bareng Kota Malang

Menentukan jumlah sampel

Pengambilan data dengan menyebarkan kuesioner kepada responden

Pengolahan data dengan menggunakan program statistik komputer

Pembuatan hasil penelitian dan pembahasan

Pengambilan kesimpulan dan saran

Penyelesaian penelitian

Gambar 4.1 Prosedur Penelitian

4.7 Uji Validitas

Validitas merupakan suatu ukuran kevalidan atau kesahihan suatu

instrumen. Jadi pengujian validitas itu mengacu pada sejauh mana suatu instrumen
64

dalam menjalankan fungsi. Instrumen dikatakan valid jika instrumen tersebut dapat

digunakan untuk mengukur apa yang hendak diukur (Sugiyono, 2008). Dengan

demikian, bisa dikatakan validitas yaitu sejauh mana suatu alat ukur tepat dalam

mengukur suatu data, dengan kata lain apakah alat ukur yang dipakai memang

mengukur sesuatu yang ingin diukur (Janti, 2014). Uji validitas bertujuan untuk

mengetahui apakah ada pertanyaan-pertanyaan pada kuesioner yang harus

dieliminasi atau diganti karena dianggap tidak relevan (Nathalia dkk, 2017).

Alat ukur dikatakan mempunyai nilai valid jika alat ukur tersebut dapat

dengan tepat mengukur apa yang diukur (Wasis, 2008). Untuk mengukur apakah

kuesioner kita susun tersebut mampu mengukur apa yang hendak kita ukur, maka

perlu diuji dengan Korelasi Pearson Product Moment antara skors (nilai) tiap-tiap

item (pertanyaan) dengan skors total kuesioner tersebut. Jika r hitung > r tabel,

maka perbedaan pada skor tiap item signifikan, sehingga instrumen dinyatakan

valid (Sugiyono, 2017). Jumlah responden yang diperlukan untuk melakukan uji

validitas biasanya sebanyak 30 responden (Wibowo, 2014).

4.8 Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas merupakan gambaran seberapa jauh pengukuran yang

diperoleh dengan menggunakan instrumen (termasuk kuesioner) jika di ulang akan

menghasilkan hasil yang sama atau konsisten (Nurbaiti, 2010). Uji reliabilitas

bertujuan untuk menguji sejauh mana hasil suatu pengukuran dapat dipercaya,

yaitu apabila digunakan beberapa kali untuk mengukur obyek yang sama akan

menghasilkan hasil yang sama (Nathalia dkk, 2017).


65

Uji reliabilitas pada penelitian ini menggunakan Cronbach’s Alpha. Bila

nilai Cronbach’s Alpha lebih ≥ konstanta (0.6), maka pertanyaan reliable. Bila

Cronbach’s Alpha < konstanta (0.6), maka pertannyaan tidak reliabel. Jika

Cronbach’s Alpha rendah, kemungkinan satu atau beberapa item tidak reliabel dan

harus dilakukan tes lanjutan guna melihat item-item tertentu yang tidak reliabel

(Riyanto, 2011).

4.9 Analisis Data

Analisis data dilakukan untuk memperoleh gambaran dari hasil penelitian

yang telah dirumuskan dalam tujuan penelitian dan memperoleh kesimpulan secara

umum dari penelitian yang merupakan kontribusi dalam pengembangan ilmu yang

bersangkutan (Notoatmodjo, 2010). Analisi data pada penelitian ini menggunakan

analisa deskriptif yang bertujuan untuk mendeskripsikan atau memberi gambaran

terhadap objek yang diteliti melalu data sampel atau populasi sebagaimana adanya

(Sugiyono, 2012). Penyajian data ditampilkan dalam bentuk tabel menggunakan

SPSS Statistics 24 yang akan menjelaskan setiap indikator kepuasan pasien

terhadap pelayanan kefarmasian di Apotek Bareng Kota Malang.


BAB V

HASIL DAN PEMBAHASAN

5.1 Validitas dan Reliabilitas Kuesioner

5.1.1 Uji Validitas

Uji validitas bertujuan untuk mengetahui apakah ada pertanyaan-pertanyaan

pada kuesioner yang harus dieliminasi atau diganti karena dianggap tidak relevan

(Nathalia dkk, 2017). Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada

kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner

tersebut. Jadi validitas ingin mengukur apakah pertanyaan dalam kuesioner yang

sudah kita buat betul-betul dapat mengukur apa yang hendak kita ukur (Ghozali,

2005). Kuesioner dinyatakan valid jika r hitung > r tabel, maka perbedaan pada skor

tiap item pertanyaan signifikan (Sugiyono, 2017).

Pada penelitian ini uji validitas kuesioner dilakukan kepada 30 sampel

dengan nilai signifikan 5% menggunakan aplikasi SPSS 24, sehingga didapatkan r

tabel sebesar 0,361. Oleh karena itu, suatu item pertanyaan dikatakan valid apabila

r hitung dari pertanyaan tersebut melebihi 0,361 dan apabila suatu item pertanyaan

dikatakan tidak valid apabila r hitung dari pertanyaan tersebut kurang dari 0,361.

Berdasarkan hasil pengujian validitas kuesioner tingkat kepuasan pasien

terhadap pelayanan kefarmasian di Apotek Bareng Kota Malang dapat dilihat pada

tabel dibawah ini:

66
67

Tabel 5.1 Hasil Uji Validitas Kuesioner Kepuasan Pasien

Pertanyaan Item r hitung r tabel Kesimpulan


Penampilan Apotek 1 0,592 0,361 Valid
2 0,667 0,361 Valid
3 0,617 0,361 Valid
4 0,808 0,361 Valid
5 0,688 0,361 Valid
Keramahan Petugas 1 0,667 0,361 Valid
2 0,724 0,361 Valid
3 0,755 0,361 Valid
4 0,723 0,361 Valid
Pelayanan Informasi Obat 1 0,558 0,361 Valid
2 0,856 0,361 Valid
3 0,563 0,361 Valid
Ketersediaan Obat 1 0,766 0,361 Valid
2 0,684 0,361 Valid
3 0,634 0,361 Valid
4 0,663 0,361 Valid
5 0,589 0,361 Valid
Kecepatan Pelayanan 1 0,747 0,361 Valid
2 0,719 0,361 Valid
3 0,764 0,361 Valid

Berdasarkan tabel 5.1, maka dapat dijelaskan bahwa pertanyaan pada

kuesioner tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di Apotek

Bareng Kota Malang pada evaluasi pelayanan kefarmasian penampilan apotek,

keramahan petugas, pelayanan informasi obat, ketersediaan obat, dan kecepatan

pelayanan didapatkan r hitung 0,558 – 0,856 yang lebih besar dari pada r tabel yaitu

0.361 yang berarti semua item pada pertanyaan dinyatakan valid.

5.1.2 Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas digunakan untuk menguji sejauh mana hasil suatu

pengukuran dapat dipercaya, yaitu apabila digunakan beberapa kali untuk

mengukur obyek yang sama akan menghasilkan hasil yang sama (Nathalia dkk,
68

2017). Uji reliabilitas pada penelitian ini menggunakan Cronbach’s Alpha dengan

aplikasi SPSS 24. Bila nilai Cronbach’s Alpha lebih ≥ konstanta (0.6), maka

pertanyaan reliable. Bila Cronbach’s Alpha < konstanta (0.6), maka pertannyaan

tidak reliabel (Riyanto, 2011). Berdasarkan hasil pengujian reliabilitas kuesioner

tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di Apotek Bareng Kota

Malang dapat dilihat pada tabel dibawah ini:

Tabel 5.2 Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner Kepuasan Pasien

Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,941 20

Berdasarkan tabel 5.2, maka dapat dijelaskan bahwa 20 pertanyaan tingkat

kepuasaan pada evaluasi pelayanan kefarmasian penampilan apotek, keramahan

petugas, pelayanan informasi obat, ketersediaan obat, dan kecepatan pelayanan

didapatkan nilai Cronbach’s Alpha 0,941, nilai tersebut lebih besar dari 0,6 yang

berarti semua pertanyaan dinyatakan reliabel.

5.2 Karakteristik Responden

5.2.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Data mengenai karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin dapat

dilihat pada tabel 5.3 dibawah ini:


69

Tabel 5.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

No. Jenis Kelamin Jumlah (orang) Presentase


1. Laki-laki 36 36%
2. Perempuan 64 64%
Jumlah 100 100%

Berdasarkan tabel 5.3 diatas didapatkan bahwa responden terbanyak adalah

berjenis kelamin perempuan dengan total 64 responden atau 64% sedangkan

responden laki-laki berjumlah 36 responden atau 36%. Oleh karena itu, dapat

diketahui bahwa jenis kelamin responden yang paling banyak adalah responden

berjenis kelamin perempuan. Pada umumnya perempuan lebih peduli terhadap

kesehatan diri sendiri maupun kesehatan keluarga. Responden yang berjenis

kelamin perempuan lebih peduli terhadap kesehatan yang mencakup obat-obatan,

selain itu sumber informasi yang didapat oleh perempuan lebih banyak karena

perempuan sering berinteraksi dan lebih aktif daripada laki-laki (Puspasari dkk,

2018). Menurut Fuaddah (2015), menyatakan bahwa responden perempuan lebih

banyak terlibat dalam pengobatan baik untuk dirinya maupun untuk keluarganya

dibandingkan dengan responden laki-laki. Hal ini sesuai dengan data Badan Pusat

Statistik di Kota Malang, dimana jumlah penduduk berjenis kelamin perempuan

(443.407) lebih banyak dibanding jumlah penduduk yang berjenis kelamin laki-laki

(431.483) (Badan Pusat Statistik Kota Malang, 2020). Dari data tersebut dapat

dilihat jumlah penduduk perempuan pada wilayah kerja Apotek Bareng lebih

banyak dari pada laki-laki.


70

5.2.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur

Data mengenai karakteristik responden berdasarkan umur dapat dilihat pada

tabel 5.4 dibawah ini:

Tabel 5.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur

No. Umur (tahun) Jumlah (orang) Presentase


1. 18-30 49 49%
2. 31-40 17 17%
3. 41-50 15 15%
4. > 50 19 19%
Jumlah 100 100%

Berdasarkan tabel 5.4 di atas dapat diketahui bahwa, kelompok umur 18-30

tahun merupakan kelompok umur terbanyak dengan presentase 49%. Berdasarkan

penelitian Lestari (2020) menyatakan bahwa responden dengan unur 18-30 tahun

memiliki presentase terbesar yaitu 44% yang mendapatkan pelayanan kefarmasian

di Apoten Berkah Sehat Sulang Mejasem Timur. Menurut Potter dan Perry (2005)

menyatakan bahwa usia mencapai dewasa muda (awal 18-30 tahun) adalah periode

untuk mencapai kestabilan dalam menyikapi suatu masalah. Salah satu kriteria

inklusi pada penelitian ini yaitu pasien berumur lebih dari 17 tahun, dimana usia

tersebut merupakan usia produktif. Pada usia produktif seseorang cenderung

mengupayakan untuk menjaga kondisi kesehatannya ketika beraktifitas padat.

Selain itu usia produktif akan mempermudah seorang apoteker dalam memberikan

informasi obat yang diperoleh, sehingga berpengaruh terhadap tingkat daya tangkap

informasi yang diberikan (Anisah dkk, 2010). Hal ini sesuai dengan data Badan

Pusat Statistik di Kota Malang, dimana kelompok umur yang paling banyak dewasa
71

muda yakni umur 15-29 tahun dengan jumlah 265.847 penduduk (Badan Pusat

Statistik Kota Malang, 2020). Berdasarkan data-data tersebut maka kelompok umur

18-30 tahun menjadi kelompok umur yang terbanyak pada penelitian ini.

5.2.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan

Data mengenai karakteristik responden berdasarkan pendidikan dapat

dilihat pada tabel 5.5 dibawah ini:

Tabel 5.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan

No. Pendidikan Jumlah (orang) Presentase


1. Tidak Tamat SD 3 3%
2. SD/MI 5 5%
3. SMP/MTS 15 15%
4. SMA/SMK/MA 50 50%
5. Sarjana/Diploma 27 27%
Jumlah 100 100%

Berdasarkan tabel 5.5

di atas dapat diketahui bahwa responden tingkat pendidikanvSMA/SMK/MA

merupakan presentase yang tertinggi sebanyak 50% dan yang tidak tamat SD

merupakan presentase yang terendah yaitu 3%. Hal ini sesuai dengan penelitian

yang dilakukan Pratiwi, dkk (2020) yang dilakukan di Apotek Kecamatan Sokaraja,

Baturraden, Sumbang, dan Kedungbanteng yang menyatakan 47% pengunjung

apotek adalah dengan tingkat pendidikan terakhir adalah SMA. Pendidikan

merupakan faktor yang berpengaruh terhadap daya tangkap informasi, pengetahuan

dan sikap kurang minat seseorang terhadap suatu alternatif (Anisah dkk, 2010).

Semakin tinggi tingkat pendidikan akan cenderung memiliki keinginan untuk


72

memenuhi kebutuhan kesehatan agar hidup lebih sehat (Ruditya dan Chalidyanto,

2015). Hal ini sesuai dengan data Badan Pusat Statistik Kota Malang (2018),

dimana penduduk Kota Malang menurut pendidikan tertinggi yang ditamatkan yang

terbanyak adalah SMA dengan presentase 33,45%. Dari data tersebut dapat

diketahui bahwa kebanyakan responden yang berkunjung ke Apotek Bareng adalah

responden dengan pendidikan terakhir SMA/SMK/MA.

5.2.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

Data mengenai karakteristik responden berdasarkan pekerjaan dapat dilihat

pada tabel 5.6 dibawah ini:

Tabel 5.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

No. Pekerjaan Jumlah (orang) Presentase


1. Pelajar/Mahasiswa 12 12%
2. PNS/TNI/POLRI 5 5%
3. Swasta/Wiraswasta 46 46%
4. Tenaga Kesehatan 2 2%
5. Lain-Lain 35 35%
Jumlah 100 100%

Berdasarkan data tabel 5.6 di atas dapat diketahui bahwa dari 100

responden presentase pekerjaan tertinggi adalah swasta/wiraswasta sebanyak 46%

dengan presentase terendah adalah tenaga kesehatan sebanyak 2%. Hal ini sesuai

dengan penelitian yang dilakukan Dewi (2015) menyatakan sebagian besar pasien

apotek adalah kelompok pekerja swasta dan wiraswasta dengan presentase

sebanyak 63%. Pendidikan dan pekerjaan adalah dua karakteristik responden yang

saling berhubungan. Menurut Sulistya, dkk (2017) pendidikan akan menentukan


73

jenis pekerjaannya. Pekerjaan seseorang dapat memengaruhi tingkat aktivitas

fisiknya, sedangkan tingkat aktivitas fisik seseorang akan mempengaruhi

kesehatannya (Zainuddin dkk, 2015). Dari data tersebut dapat diketahui bahwa

kebanyakan responden yang berkunjung ke Apotek Bareng adalah responden

dengan pekerjaan swasta/wiraswasta.

5.2.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan dalam 1 Bulan

Data mengenai karakteristik responden berdasarkan penghasilan dalam 1

bulan dapat dilihat pada tabel 5.7 dibawah ini:

Tabel 5.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan dalam 1 Bulan

No. Penghasilan dalam 1 Bulan Jumlah (orang) Presentase


1. < 1 juta 42 42%
2. 1-2 juta 27 27%
3. > 2 juta 31 31%
Jumlah 100 100%

Berdasarkan data tabel 5.7 di atas, karakteristik responden berdasarkan

penghasilan dalam 1 bulan, diketahui bahwa dari 100 responden yang

berpenghasilan < 1 juta sebanyak 42%. Hal ini sesuai dengan penelitian yang

dilakukan Dianita dan Latifah (2017), bahwa sebagian besar pasien apotek adalah

pasien dengan penghasilan per bulan nya < 1 juta dengan presentase sebanyak 55%.

Tingkat pendapatan tiap bulan dapat menggambarkan tingkat perekonomian

keluarga, dimana perekonomian ini sangat mempengaruhi pola kehidupan

seseorang. Menurut Schiffman dan Kanuk (2004), bahwa pendidikan, pekerjaan

dan jumlah pendapatan mempunyai hubungan sebab akibat. Sehingga, secara tidak

langsung hal ini juga akan mempengaruhi kepuasan seseorang. Seseorang yang
74

berpenghasilan di atas rata-rata mempunyai minat yang lebih tinggi dalam memilih

pelayanan kesehatan, pasien yang memiliki penghasilan yang tinggi kepuasannya

juga tidak berpengaruh terhadap biaya yang di keluarkan, di bandingkan pasien

yang berpenghasilan yang rendah yang terpengaruh oleh biaya yang di keluarkan

(Ifmaily,2006). Penghasilan atau pendapatan salah satu yang menjadi determinan

dan indikator kualitas pelayanan kesehatan dan dapat mempengaruhi tingkat

kepuasan pasien (Utama, 2005). Penghasilan terdapat hubungan dengan kepuasan

pasien terhadap mutu pelayanan kesehatan di Puskesmas Kecamatan pesanggrahan

yang dibuktikan dengan P Value 0.033 (p<0,05) (Stefan, 2013). Dari data tersebut

dapat diketahui bahwa kebanyakan responden yang berkunjung ke Apotek Bareng

adalah responden dengan penghasilan < 1 juta.

5.2.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Pernah Membeli Obat di apotek

ini

Data mengenai karakteristik responden berdasarkan pernah membeli obat di

Apotek Bareng dapat dilihat pada tabel 5.8 dibawah ini:

Tabel 5.8 Karakteristik Responden Berdasarkan Pernah Membeli Obat di apotek

ini

No. Pernah Membeli Obat di apotek Jumlah (orang) Presentase


ini
1. Baru pertama kali 13 13%
2. 2-5 kali 15 15%
3. Lebih dari 5 kali 72 72%
Jumlah 100 100%
75

Berdasarkan tabel 5.8 diatas didapatkan bahwa responden terbanyak adalah

responden yang sudah berkunjung ke Apotek Bareng lebih dari 5 kali sebanyak 72

orang dengan presentase sebesar 72%. Selain itu dibuktikan pula dengan hasil

penelitian ini bahwa kunjungan responden ke Apotek Bareng yang baru pertama

kali memiliki presentase paling kecil yakni 13%. Hal ini sesuai dengan penelitian

Ismail (2018), menyatakan bahwa pasien rata-rata berkunjung ke apotek sudah

lebih dari 5 kali dengan presentase 38,89% sehingga kedatangan pasien kembali ke

apotek cukup besar. Responden yang berkunjung ke Apotek Bareng sangat penting

dikarenakan dapat memberikan hubungan perusahaan dengan pelanggan (pasien)

menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang, dapat

mendorong terciptanya loyalitas pelanggan (pasien), membentuk rekomendasi dari

mulut ke mulut, dan laba yang diperoleh meningkat (Tjiptono, 2003) dan kesetiaan

pelanggan (pasien) yang tinggi (Kotler, 1997).

5.3 Evaluasi Pelayanan Kefarmasian Penampilan apotek

Penampilan apotek adalah keadaan secara fisik dari penampilan apotek

menyangkut penataan ruang tunggu dan desain interior (etalase obat), kebersihan

dan kenyamanan ruang tunggu serta fasilitas penunjang lainnya seperti adanya TV,

AC, koran, toilet, telepon, dan penampilan petugas, serta informasi secara umum

berupa poster maupun papan pemberitahuan tentang prosedur pelayanan.

Lingkungan fisik apotek harus tersedia ruangan, peralatan dan fasilitas lain yang

mendukung administrasi, profesionalis dan fungsi teknik pelayanan farmasi

sehingga menjamin terselenggaranya pelayanan farmasi yang fungsional dan

profesional (Ifmaily, 2006). Adapun distribusi jawaban respoden terhadap


76

pertanyaan tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian pada evaluasi

pelayanan kefarmasian penampilan apotek di Apotek Bareng Kota Malang dapat

diuraikan seperti berikut ini:

Tabel 5.9 Distribusi Jawaban Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan

Kefarmasian Pada Evaluasi Pelayanan Kefarmasian Penampilan Apotek

No. Pertanyaan Jawaban


Sangat Tidak Setuju Sangat Setuju
Tidak Setuju
Setuju
Ʃ % Ʃ % Ʃ % Ʃ %
1. Letak apotek 0 0% 0 0% 52 52% 48 48%
ditempat yang
strategis
2. Penataan obat yang 0 0% 0 0% 62 62% 38 38%
rapi di apotek
3. Ruang tunggu di 0 0% 10 10% 58 58% 32 32%
apotek yang
nyaman dan bersih
4. Fasilitas 0 0% 5 5% 64 64% 31 31%
pendukung di
apotek yang
lengkap meliputi
tempat brosur obat
dan tempat sampah
5. Penampilan 1 1% 2 2% 64 64% 33 33%
petugas apotek
yang rapi dan
menarik
Rata-rata 0,2 0,2% 3,4 3,4% 60 60% 36,4 36,4%

Berdasarkan data tabel 5.9 diatas dapat diketahui bahwa rata-rata pada

penampilan apotek yakni 96,4% responden yang menyatakan setuju dan sangat

setuju. Pentingnya penampilan apotek untuk diteliti dikarenakan saran prasarana

perlu disediakan disuatu penyedia pelayanan kesehatan yang dapat dilihat langsung

oleh pasien meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi
77

(Wijono, 2000). Letak apotek yang strategis, penataan obat rapi, terdapat ruang

tunggu, fasilitas pendukung seperti tempat brosur dan tempat sampah serta petugas

apotek yang berpenampilan rapi akan berdampak pada tingkat kepuasaan pasien.

Hal ini sesuai dengan Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 73 Tahun 2016 yang

menyatakan bahwa apotek harus mudah diakses oleh masyarakat (Permenkes,

2016).

Pada pertanyaan pertama, letak apotek ditempat yang strategis strategis

terdapat 100% responden menyatakan setuju dan sangat setuju. Pentingnya letak

apotek ditempat yang strategis agar dapat ditinjau langsung oleh pasien seberapa

mudah akses yang bisa didatangi oleh pasien serta dapat menentukan minat beli

pasien. Hal ini sesuai dengan penelitian Usfa (2017), bahwa pemilihan lokasi atau

letak apotek yang strategis dapat berpengaruh terhadap minat beli konsumen dalam

membeli obat di Apotek Arroz Farma 24 Pringsewu. Penelitian Dianita dan Latifah

(2017), menyatakan bahwa 100% pasien merasa puas dengan papan nama dan

lokasi apotek strategis.

Pertanyan kedua, penataan obat yang rapi di apotek terdapat 100%

responden menyatakan setuju dan sangat setuju. Pentingnya penataan obat yang

rapi di apotek agar dapat memberikan kenyamanan pada pasien dalam memilih obat

dan memudahkan pelayanan pengambilan obat. Penelitian Dianita dan Latifah

(2017), menyatakan bahwa sebanyak 87% pasien merasa puas terhadap penataan

obat yang menarik dan rapi di apotek wilayah kecamatan Mertoyudan kabupaten

Magelang.
78

Pertanyan ketiga, ruang tunggu di apotek yang nyaman dan bersih terdapat

90% respoden menyatakan setuju dan sangat setuju. Ruang tunggu apotek instalasi

farmasi merupakan fasilitas yang harus dijaga kenyamanannya, karena hal ini

cukup berperan penting dalam pelayanan kesehatan. Suasana ruang tunggu yang

nyaman diharapkan pasien merasa betah selama menunggu obat. Jika suasana ruang

tunggu tidak nyaman maka pasien merasa tidak betah dan merasa lebih lama berada

di ruang tunggu obat. Menurut penelitian Nadaa (2017), bahwa rasa nyaman pada

ruang tunggu dapat dicapai melalui penataan interior yang sesuai bagi

penggunanya. Hal ini sesuai dengan penelitian Wibowo (2018), menyatakan bahwa

73,67% pasien merasa puas dengan ruang tunggu yang nyaman yang diberikan oleh

pihak Apotek Ary Farma Karanganyar.

Pertanyaan keempat, fasilitas pendukung di apotek yang lengkap meliputi

tempat brosur obat dan tempat sampah terdapat 95% responden menyatakan setuju

dan sangat setuju. Menurut Kotler (2009), menyatakan bahwa salah satu upaya yang

dilakukan manajemen perusahaan terutama yang berhubungan langsung dengan

kepuasan konsumen yaitu dengan memberikan fasilitas sebaik-baiknya demi

menarik dan mempertahankan pelanggan. Tersedianya informasi kesehatan bagi

pasien berupa brosur, leaflet, poster atau majalah kesehatan diharapkan dapat

meningkatkan pengetahuan dan manfaat sehingga dapat memperbaiki kualitas

hidup konsumen (Kepmenkes, 2004). Hal ini sesuai dengan penelitian Akhmad,

dkk (2019), menyatakan bahwa 86,3% responden merasa puas dengan tersedianya

fasilitas pendukung tempat brosur informasi obat/kesehatan di Apotek Kecamatan

Sukarame.
79

Pertanyan kelima, Penampilan petugas apotek yang rapi dan menarik

terdapat 97% respoden menyatakan setuju dan sangat setuju. Pertanyaan ini penting

karena secara langsung berkaitan dengan pandangan responden tentang petugas dan

pelayanan kefarmasian secara keseluruhan. Pada umumnya responden akan senang

dan antusias serta dapat menerima rekomendasi pengobatan dengan baik jika

mereka melihat petugas apotek berpakaian dengan baik dan rapi serta berseragam

yang menunjukkan profesionalitas mereka sebagai pelayan kesehatan. Hal ini

sesuai dengan penelitian Ihsan, dkk (2014), menyatakan bahwa sebanyak 76,13%

responden merasa cukup dengan indikator pakaian petugas apotek yang rapi dan

bersih saat memberikan pelayanan kefarmasian.

5.4 Evaluasi Pelayanan Kefarmasian Keramahan Petugas

Keramahan petugas merupakan sikap dan perilaku petugas apotek dalam

memberikan pelayanan kepada pasien. Keramahan pada pelanggan sangat penting

agar mereka merasa dihargai, sehingga bisa menjadi pelanggan yang setia. Adapun

distribusi jawaban respoden terhadap pertanyaan tingkat kepuasan pasien terhadap

pelayanan kefarmasian pada evaluasi pelayanan kefarmasian keramahan petugas di

Apotek Bareng Kota Malang dapat diuraikan seperti berikut ini:


80

Tabel 5.10 Distribusi Jawaban Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan

Kefarmasian Pada Evaluasi Pelayanan Kefarmasian Keramahan Petugas

No. Pertanyaan Jawaban


Sangat Tidak Setuju Setuju Sangat
Tidak Setuju
Setuju
Ʃ % Ʃ % Ʃ % Ʃ %
1. Petugas apotek 0 0% 1 1% 62 62% 37 37%
dalam melakukan
pelayanan
bersikap ramah,
senyum, sapa, dan
salam
2. Petugas apotek 0 0% 1 1% 60 60% 39 39%
mampu
berkomunikasi
baik dengan
pasien
3. Petugas apotek 0 0% 4 4% 65 65% 31 31%
selalu memberi
tanggapan tentang
keluhan pasien
4. Petugas apotek 0 0% 1 1% 58 58% 41 41%
selalu siap
membantu
dengan baik dan
sabar
Rata-rata 0 0% 1,75 1,75% 61,25 61,25% 37 37%

Berdasarkan data tabel 5.10 diatas dapat diketahui bahwa rata-rata pada

keramahan petugas yakni 98,25% responden menyatakan setuju dan sangat setuju.

Pentingnya keramahan petugas untuk diteliti dikarenakan baik atau buruknya suatu

pelayanan kesehatan dapat dinilai dari sikap petugas apotek. Pelayanan kesehatan

akan dinilai baik apabila petugasnya ramah, mudah tersenyum, selalu menyapa,

memberikan salam, berkomunikasi dengan baik, memberi solusi terhadap keluhan

pasien, serta siap membantu pasien dengan baik dan sabar. Sebaliknya apabila
81

pelayanan kesehatan dinilai kurang baik karena petugas yang kurang sabar, kasar,

serta berbicara yang kurang sopan. Hal ini sesuai dengan Peraturan Menteri

Kesehatan Nomor 73 Tahun 2016 yang menyatakan bahwa apoteker harus mampu

berkomunikasi yang baik dengan pasien (Permenkes, 2016).

Pada pertanyaan pertama, petugas apotek dalam melakukan pelayanan

bersikap ramah, senyum, sapa, dan salam terdapat 99% responden menyatakan

setuju dan sangat setuju. Menurut Mowen dan Michael (2002), menyatakan salah

satu faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien adalah interaksi pegawai. Interaksi

pegawai ini dapat berupa pelayanan yang baik seperti keramahan, sikap hormat dan

empati yang ditunjukkan oleh masyarakat yang memberi jasa atau barang.

Keramahan maupun sikap hormat sendiri dapat berupa memberikan sikap yang

bersikap ramah, senyum, sapa, dan salam. Hal ini sesuai dengan penelitian

Akhmad, dkk (2019), menyatakan bahwa 87,4% responden merasa puas dengan

petugas apotek selalu murah senyum dan ramah serta 80,9% responden merasa puas

dengan petugas apotek selalu menyapa.

Pertanyaan kedua, petugas apotek mampu berkomunikasi baik dengan

pasien terdapat 99% respoden menyatakan setuju dan sangat setuju. Komunikasi

yang baik dapat menumbuhkan kesadaran pasien tentang pentingnya obat yang

digunakan, menciptakan kondisi yang nyaman agar pasien lebih terbuka, dapat

melibatkan pasien dalam berinteraksi dan keputusan atau pemecahan masalah, serta

dapat meningkatkan kepuasan pasien. Hal ini sesuai dengan penelitian Meila, dkk

(2020), menyatakan bahwa 80,3% responden merasa puas dengan petugas apotek

yang mampu berkomunikasi baik dengan pasien.


82

Pertanyaan ketiga, petugas apotek selalu memberi tanggapan tentang

keluhan pasien terdapat 96% responden menyatakan setuju dan sangat setuju.

Pentingnya memberikan tanggapan tentang keluhan pasien dikarenakan dapat

memciptakan hubungan yang harmonis antara petugas apotek dengan pasien dan

dapat menjalin komunikasi yang baik dengan pasien. Hal ini sesuai dengan

penelitian Akmad, dkk (2019) yang menyatakan bahwa sebanyak 90,4% responden

merasa puas dengan petugas apotek yang selalu menanggapi keluhan yang

dirasakan pasien.

Pertanyaan keempat, petugas apotek selalu siap membantu dengan baik dan

sabar terdapat 99% responden menyatakan setuju dan sangat setuju. Jika petugas

apotek selalu sigap membantu konsumen yang ingin membeli obat maka konsumen

merasa senang dengan pelayanan yang diberikan petugas apotek. Baik atau

buruknya suatu pelayanan kesehatan menurut pasien diantaranya adalah dari sikap

petugas kesehatan. Pelayanan kesehatan dipandang baik karena petugasnya ramah,

bersahabat, sabar dan komunikatif. Sebaliknya jika pelayanan kesehatan dianggap

kurang baik karena petugasnya kasar dan berbicara kurang sopan (Yunevy dan

Haksama, 2013). Hal ini sesuai dengan penelitian Novaryatiin, dkk (2018),

menyatakan bahwa 65,8% responden merasa puas dengan petugas apotek yang

selalu siap membantu.

5.5 Evaluasi Pelayanan Kefarmasian Pelayanan Informasi Obat

Pelayanan informasi obat kepada pasien bertujuan agar pasien mengetahui

penggunaan obat yang diterimanya. Informasi yang diberikan antara lain nama
83

obat, indikasi obat, dosis, cara penggunaan, interaksi obat atau dengan makanan,

efek samping, dan cara penyimpanan (Siregar, 2005). Sehingga dapat disimpulkan

pelayanan informasi obat merupakan kegiatan penyediaan dan pemberian informasi

serta rekomendasi obat yang akurat oleh apoteker kepada pasien. Adapun distribusi

jawaban respoden terhadap pertanyaan tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan

kefarmasian pada evaluasi pelayanan kefarmasian pelayanan informasi obat di

Apotek Bareng Kota Malang dapat diuraikan seperti berikut ini:

Tabel 5.11 Distribusi Jawaban Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan

Kefarmasian Pada Evaluasi Pelayanan Kefarmasian Pelayanan Informasi Obat

No. Pertanyaan Jawaban


Sangat Tidak Setuju Setuju Sangat
Tidak Setuju
Setuju
Ʃ % Ʃ % Ʃ % Ʃ %
1. Petugas apotek 0 0% 14 14% 65 65% 21 21%
memberikan
konseling,
edukasi kepada
pasien
2. Petugas apotek 0 0% 1 1% 71 71% 28 28%
memberikan
informasi obat
dengan bahasa
yang mudah
dimengerti
3. Petugas apotek 0 0% 5 5% 66 66% 29 29%
tidak
merahasiakan
harga obat jika
pasien ingin
mengetahui
harga obat
Rata-rata 0 0% 6,67 6,67% 67,33 67,33% 26 26%
84

Berdasarkan data tabel 5.11 diatas dapat diketahui bahwa rata-rata

pelayanan infromasi obat yakni 93,33% responden yang menyatakan setuju dan

sangat setuju. Pentingnya pelayanan informasi obat untuk diteliti dikarenakan

kepuasan pasien tergantung pemberian informasi yang mudah dipahami dan harus

menjadi perhatian bagi apotek, serta pemberian informasi obat terkait dengan

keterampilan komunikasi dari petugas apotek dan petugas apotek tidak

merahasiakan harga obat. Hal ini sesuai dengan Peraturan Menteri Kesehatan

Nomor 73 Tahun 2016 yang menyatakan bahwa peran apoteker dituntut untuk

meningkatkan pengetahuan, keterampilan, dan perilaku agar dapat melaksanakan

interaksi langsung dengan pasien salah satunya adalah konseling kepada pasien

(Permenkes, 2016).

Pada pertanyaan pertama, petugas apotek memberikan konseling, edukasi

kepada pasien terdapat 86% responden menyatakan setuju dan sangat setuju.

Pentingnya pertanyaan ini ditanyakan karena menurut Keputusan Menteri

Kesehatan Republik Indonesia Nomor 1027/MENKES/IX/2004 yang menyatakan

bahwa apoteker harus memberikan konseling, mengenai sediaan farmasi,

pengobatan dan perbekalan kesehatan lainnya, sehingga dapat memperbaiki

kualitas hidup pasien atau yang bersangkutan terhindar dari bahaya penyalahgunaan

atau penggunaan obat yang salah (Kepmenkes, 2004). Apoteker juga harus

memberikan edukasi kepada pasien yang memerlukan Obat non Resep untuk

penyakit ringan dengan memilihkan Obat bebas atau bebas terbatas yang sesuai

(Permenkes, 2016). Semakin pesatnya perkembangan pelayanan apotek dan

semakin tingginya tuntutan masyarakat, menuntut pemberi layanan apotek harus


85

mampu memenuhi keinginan dan selera masyarakat yang terus berubah dan

meningkat.

Pertanyaan kedua, petugas apotek memberikan informasi obat dengan

bahasa yang mudah dimengerti terdapat 99% responden menyatakan setuju dan

sangat setuju. Pentingnya pertanyaan ini ditanyakan karena faktor pelayanan

informasi obat dapat dinilai dari petugas yang memberi informasi obat dengan

bahasa yang mudah dimengerti. Menurut Helni (2015), bahwa informasi yang

mudah dipahami sangat penting bagi responden. Kepuasan pasien tergantung

pemberian informasi yang mudah dipahami dan harus menjadi perhatian bagi

apotek, pemberian informasi ini terkait dengan keterampilan komunikasi dari

petugas apotek. Hal ini sesuai dengan penelitian Dianita dan Latifah (2017), bahwa

84% responden puas dengan pemberian informasi obat menggunakan bahasa yang

mudah dimengerti.

Pertanyaan ketiga, petugas apotek tidak merahasiakan harga obat jika pasien

ingin mengetahui harga obat terdapat 95%. Pentingnya pertanyaan ini ditanyakan

karena harga merupakan faktor penting bagi pasien untuk menentukan tingkat

kepuasan pada responden. Meskipun produk farmasi yang dipilih mempunyai

kemanjuran khasiat yang sama dengan produk farmasi yang lain tetapi harganya

relatif lebih murah (Anief, 2000)

5.6 Evaluasi Pelayanan Kefarmasian Ketersediaan Obat

Ketersediaan obat merupakan salah satu pelayanan kefarmasian yang

dilakukan dalam menentukan jenis dan jumlah obat yang ada di dalam apotek.
86

Ketersediaan obat di apotek merupakan faktor utama dalam menghadapi persaingan

dengan apotek sekitarnya. Ketersediaan obat dalam suatu apotek meliputi variasi

jenis, tipe ukuran kemasan barang yang dijual, dan macam-macam rasa dari suatu

produk yang akan dibeli (Yuliana, 2009). Adapun distribusi jawaban respoden

terhadap pertanyaan tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian pada

evaluasi pelayanan kefarmasian ketersediaan obat di Apotek Bareng Kota Malang

dapat diuraikan seperti berikut ini:

Tabel 5.12 Distribusi Jawaban Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan

Kefarmasian Pada Evaluasi Pelayanan Kefarmasian Ketersediaan Obat

No. Pertanyaan Jawaban


Sangat Tidak Setuju Sangat Setuju
Tidak Setuju
Setuju
Ʃ % Ʃ % Ʃ % Ʃ %
1. Semua jenis obat 0 0% 15 15% 62 62% 23 23%
tersedia lengkap di
apotek

2. Semua obat dari 0 0% 14 14% 64 64% 22 22%


berbagai ukuran,
bentuk dan rasa
tersedia lengkap di
apotek
3. Semua obat di 0 0% 1 1% 68 68% 31 31%
apotek disimpan
secara higienis di
tempat
penyimpanan
4. Kondisi atau 0 0% 0 0% 55 55% 45 45%
kualitas obat yang
dibeli di apotek
terjamin (tidak
kadaluwarsa dan
kemasan tidak
rusak)
87

5. Petugas apotek 0 0% 5 5% 60 60% 35 35%


memberikan
solusinya bila obat
yang diminta pasien
kosong atau tidak
ada (di ganti obat
lain yang isi
kandungannya
sama)
Rata-rata 0 0% 7 7% 61,8 61,8% 31,2 31,2%

Berdasarkan data tabel 5.12 diatas dapat diketahui bahwa rata-rata

ketersediaan obat yakni 93% responden menyatakan setuju dan sangat setuju.

Pentingnya ketersediaan obat diteliti karena merupakan salah satu pelayanan

kefarmasian yang dilakukan dalam menentukan jenis, jumlah obat, kualitas produk

terjamin, serta memberikan solusi apabila obat yang diminta pasien kosong yang

ada didalam apotek. Hal ini sesuai dengan Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 73

Tahun 2016 yang menyatakan bahwa pelayanan kefarmasian di apotek harus

menjamin ketersediaan sediaan farmasi, alat kesehatan, dan bahan medis habis

pakai yang aman, bermutu, bermanfaat, dan terjangkau (Permenkes, 2016).

Ketersediaan obat yang lengkap akan memudahkan masyarakat untuk mencari

kebutuhan yang diperlukan.

Pada pertanyaan pertama, semua jenis obat tersedia lengkap di apotek

terdapat 85% respoden menyatakan setuju dan sangat setuju. Pertanyaan kedua,

semua obat dari berbagai ukuran, bentuk dan rasa tersedia lengkap di apotek

terdapat 86% responden menyatakan setuju dan sangat setuju. Kedua pertanyaan

penting untuk ditanyakan karena menurut penelitian Firdaus dan Muhlisin (2010)

bahwa sebanyak 70% masyakarat menyatakan ketersediaan obat yang lengkap


88

merupakan hal yang penting. Ketersediaan obat merupakan salah satu pelayanan

kefarmasian yang dilakukan dalam menentukan jenis dan jumlah obat yang ada di

dalam apotek. Ketersediaan obat dalam suatu apotek meliputi variasi jenis, tipe

ukuran kemasan barang yang dijual, dan macam-macam rasa dari suatu produk

yang akan dibeli (Yuliana, 2009). Dengan ketersediaan obat yang lengkap, pasien

akan lebih mudah dalam memperoleh obat dan tidak harus mencari ke apotek lain.

Ketersedian obat yang lengkap juga merupakan strategi apotek dalam menghadapi

persaingan dengan apotek lain (Maharani dkk, 2016). Hal ini sesuai dengan

penelitian Arimbawa (2014), bahwa 63,6% pasien puas dengan jasa apotek di Kota

Denpasar dikarenakan sediaan obat yang lengkap.

Pertanyaan ketiga, semua obat di apotek disimpan secara higienis di tempat

penyimpanan terdapat 99% responden menyatakan setuju dan sangat setuju.

Sediaan farmasi berupa obat, alat kesehatan, dan bahan medis habis pakai harus

disimpan dalam ruangan untuk menjaga stabilitas bahan aktif pada obat hingga

digunakan oleh pasien. Hal ini sesuai dengan Permenkes RI Nomor 73 Tahun 2016

yang menyebutkan bahwa semua obat/bahan obat harus disimpan pada kondisi

yang sesuai sehingga terjamin keamanan dan stabilitasnya (Permenkes, 2016).

Keputusan Menteri Kesehatan RI Nomor 278 Tahun 1981 Pasal 4 menyebutkan

bahwa apotek harus mempunyai ruang penyimpanan obat (Kepmenkes, 1981).

Petanyaan keempat, kondisi atau kualitas obat yang dibeli di apotek terjamin

(tidak kadaluwarsa dan kemasan tidak rusak) terdapat 100% responden menyatakan

setuju dan sangat setuju. Obat yang diterima oleh pasien dengan kondisi dan

kualitas yang baik dapat menyakinkan pasien bahwa obat tersebut layak untuk
89

dikonsumsi karena apotek akan mengupayakan obat yang terbaik bagi pasien.

Sesuai dengan Kemenkes (2019), bahwa terjaminnya keaslian, legalitas dan

kualitas setiap sediaan farmasi, alat kesehatan, dan bahan medis habis pakai yang

dibeli. Hal ini sesuai dengan penelitian Novaryatiin, dkk (2018), bahwa 72,2%

responden merasa puas dengan obat yang diperoleh terjamin kualitasnya.

Pertanyaan kelima, petugas apotek memberikan solusinya bila obat yang

diminta pasien kosong atau tidak ada (di ganti obat lain yang isi kandungannya

sama) terdapat 95% responden menyatakan setuju dan sangat setuju. Permintaan

obat yang tidak terlayani yang disebabkan tidak tersedianya obat atau terjadinya

kekosongan obat dapat memberikan pengaruh pada pasien. Hal ini dapat

menyebabkan hilangnya pelanggan/pasien. Oleh karena itu petugas apotek bisa

memberikan solusi apabila ada obat yang kosong dan menggantinya dengan obat

yang memiliki kandungan yang sama. Hal ini sesuai dengan penelitian Dianita dan

Latifah (2017), yang menyatakan bahwa 90% responden merasa puas dengan

petugas apotek di wilayah Kecamatan Mertoyudan Kabupaten Magelang yang

memberikan solusi apabila ada kekosongan obat.

5.7 Evaluasi Pelayanan Kefarmasian Kecepatan Pelayanan

Kecepatan pelayanan adalah target pelayanan yang dapat diselesaikan

dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggaraan pelayanan dengan

tujuan tercapainya kepuasan pelanggan titik secara teoritis pasien tidak ingin

mengalami kesulitan atau membutuhkan waktu yang lama dan antrian yang panjang

untuk menunggu, tidak berdaya serta merasa terlantar, apabila keinginan pasien
90

dengan cepat mendapatkan pelayanan terpenuhi maka akan timbul rasa

kepercayaan pasien untuk kembali membeli obat di tempat tersebut (Trimurthy,

2009). Adapun distribusi jawaban respoden terhadap pertanyaan tingkat kepuasan

pasien terhadap pelayanan kefarmasian pada evaluasi pelayanan kefarmasian

kecepatan pelayanan di Apotek Bareng Kota Malang dapat diuraikan seperti berikut

ini:

Tabel 5.13 Distribusi Jawaban Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan

Kefarmasian Pada Evaluasi Pelayanan Kefarmasian Kecepatan Pelayanan

No. Pertanyaan Jawaban


Sangat Tidak Setuju Sangat Setuju
Tidak Setuju
Setuju
Ʃ % Ʃ % Ʃ % Ʃ %
1. Petugas apotek 0 0% 0 0% 62 62% 38 38%
cepat dan tanggap
saat melayani
permintaan pasien
2. Petugas apotek 0 0% 0 0% 64 64% 36 36%
cepat dan benar
dalam melayani
obat tanpa racikan
dan obat racikan
3. Petugas apotek 0 0% 0 0% 64 64% 36 36%
cepat melakukan
proses transaksi
pembelian dan
pembayaran
Rata-rata 0 0% 0 0% 63,33 63,33% 36,67 36,67%

Berdasarkan data tabel 5.13 diatas dapat diketahui bahwa rata-rata

kecepatan pelayanan yakni 100% responden setuju dan sangat setuju. Hal ini sangat

penting dikarenakan dengan petugas memberikan pelayanan dengan cepat dan

tanggap maka pasien akan merasa diperhatikan. Menurut Mayang dan Supriyanto
91

(2017) menyatakan bahwa jika petugas memberikan perhatian terhadap keluhan

pasien dengan baik maka konsumen akan merasa senang dengan perhatian yang

diberikan. Dan sebaliknya jika konsumen tidak merasa didengarkan keluhannya

serta tidak diperhatikan maka pasien akan merasa kecewa, hal ini akan

mempengaruhi kepuasan pasien.

Pada pertanyaan pertama, petugas apotek cepat dan tanggap saat melayani

permintaan pasien terdapat 100% responden menyatakan setuju dan sangat setuju.

Jika petugas cepat tanggap terhadap obat apa yang ingin dibeli atau dibutuhkan

pasien maka pasien akan merasa senang terhadap pelayanan yang diberikan (Sari

dan Suprianto, 2017). Hal ini sesuai dengan penelitian Yuliani, dkk (2020), yang

menyatakan bahwa 84% responden merasa sangat puas terhadap petugas apotek

yang tanggap terhadap masalah atau keluhan pasien.

Pertanyaan kedua, petugas apotek cepat dan benar dalam melayani obat

tanpa racikan dan obat racikan terdapat 100% responden menyatakan setuju dan

sangat setuju. Pelayanan obat tanpa racikan dan obat racikan yang diberikan kepada

pasien benar dan cepat dapat menambah kepercayaan kepada apotek sehingga

pasien tidak akan ragu untuk membeli obat di apotek. Pasien akan merasakan puas

apabila petugas memberikan pelayanan dengan cepat dan benar. Kepuasan yang

diperoleh tersebut menjadikan pasien akan kembali lagi untuk melakukan

pembelian obat ataupun penebusan resep yang pada akhirnya akan menjadikan

pasien pelanggan yang setia pada apotek. Hal ini sesuai dengan penelitian Saputri,

dkk (2018), yang menyatakan bahwa 78,74% responden merasa puas terhadap

petugas apotek yang melayani pasien dengan cepat dan segera. Serta sesuai dengan
92

penelitian Dianita dan Latifah (2017), yang menyatakan bahwa 85% responden

merasa puas terhadap obat tanpa racikan dan 80% responden merasa puas terhadap

obat racikan.

Pertanyaan ketiga, petugas apotek cepat melakukan proses transaksi

pembelian dan pembayaran terdapat 100% responden dan menyatakan setuju dan

sangat setuju. Pertanyaan ini penting karena pelayanan transaksi dengan cepat dapat

meningkatkan kualitas hidup pasien yakni pasien dapat segera pulang ke rumah dan

dapat meminum obatnya. Hal ini sesuai dengan penelitian Akhmad, dkk (2019),

yang menyatakan bahwa 64,7% responden puas terhadap petugas apotek saat

menghitung harga obat dan melakukan transaksi pembayaran dengan cepat. Dan

sesuai dengan penelitian Dianita dan Latifah (2017), yang menyatakan bahwa 83%

responden merasa puas pada saat proses transaksi pembelian dilakukan dengan

cepat.

5.8 Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kefarmasian di Apotek Bareng

Selanjutnya untuk mengetahui gambaran kepuasan pasien dalam penelitian

ini menggunakan metode skoring skala likert dengan empat (4) jawaban alternatif.

Didapatkan hasil untuk mengetahui kepuasan pasien terhadap pelayanan

kefarmasian di apotek bareng, yakni


93

Tabel 5.14 Frekuensi Jawaban Responden Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan

Kefarmasian di Apotek Bareng

No. Evaluasi Pelayanan Presentase Skor Tingkat Kepuasan


Kefarmasian Kepuasan
1. Penampilan apotek 83,15% Sangat Puas
2. Keramahan petugas 83,81% Sangat Puas
3. Pelayanan informasi obat 79,83% Sangat Puas
4. Ketersediaan obat 81,05% Sangat Puas
5. Kecepatan pelayanan 84,16% Sangat Puas

Tabel 5.14 di atas menunjukkan bahwa pada evaluasi pelayanan

kefarmasian penampilan apotek didapatkan hasil sebanyak 83,15%. Hal ini sesuai

dengan range skala tingkat kepuasan yakni nilai skala 76%-100% yang menyatakan

sangat puas terhadap pelayanan kefarmasian pada evaluasi pelayanan kefarmasian

penampilan apotek. Sama halnya dengan penelitian Akhmad, dkk (2019),

menyatakan bahwa 87,82% pasien sangat puas dengan penampilan apotek di

Kecamatan Sukarame. Penampilan apotek berpengaruh positif dan signifikan

terhadap kepuasan pasien di Apotek Ikhlas (Far’ie, 2017). Penelitian yang

dilakukan oleh Purbohastuti (2018) menyatakan bahwa penampilan fisik

berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen. Hal ini sejalan dengan penelitian

Mardianingsih dan Tamri (2018) bahwa bukti fisik (penampilan fisik) terdapat

hubungan dengan minat kunjungan ulang. Sehingga evaluasi pelayanan

kefarmasian penampilan apotek mempunyai pengaruh positif dan signifikan

terhadap kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di Apotek Bareng Kota

Malang.
94

Pada evaluasi pelayanan kefarmasian keramahan petugas didapatkan hasil

sebanyak 83,81%. Hal ini sesuai dengan range skala tingkat kepuasan yakni nilai

skala 76%-100% yang menyatakan sangat puas terhadap pelayanan kefarmasian

pada evaluasi pelayanan kefarmasian keramahan petugas. Sama halnya dengan

penelitian yang dilakukan oleh Yaqin (2017) menyatakan bahwa 72,25% pasien

puas terhadap keramahan petugas farmasi. Sedangkan penelitian yang dilakukan

oleh Arifiyanti (2017), sebesar 52% pasien tidak merasa puas terhadap keramahan

petugas farmasi dikarenakan pekerjaan petugas yang menumpuk. Keramahan

petugas farmasi sangat penting untuk mengukur tingkat kepuasan pasien karena

dapat membuat pasien mau datang kembali untuk berobat (Stevani dkk, 2018).

Apabila pasien yang diperlakukan kurang baik cenderung untuk mengabaikan saran

dan nasehat petugas kesehatan, atau tidak mau membeli obat ketempat tersebut

(Yunevy dan Haksama, 2013). Penelitian yang dilakukan oleh ada hubungan yang

signifikan antara keramahan petugas terhadap loyalitas pasien (Rahayu dan

Siswani, 2020). Hal ini sejalan dengan penelitian Manurung (2010), bahwa

keramahan petugas memiliki hubungan positif dengan minat kembali menebus

resep obat. Sehingga evaluasi pelayanan kefarmasian keramahan petugas

mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien terhadap

pelayanan kefarmasian di Apotek Bareng Kota Malang.

Pada evaluasi pelayanan kefarmasian pelayanan informasi obat didapatkan

hasil sebanyak 79,83%. Hal ini sesuai dengan range skala tingkat kepuasan yakni

nilai skala 76%-100% yang menyatakan sangat puas terhadap pelayanan

kefarmasian pada evaluasi pelayanan kefarmasian pelayanan informasi obat. Sama


95

halnya dengan penelitian Sari dan Mardhiyah (2019) menyatakan bahwa 91,3%

pasien merasa sangat puas dengan pelayanan informasi obat yang diberikan petugas

farmasi Apotek Buring Farma Malang. Penelitian yang dilakukan oleh

Supartiningsih (2017), menyatakan bahwa pasien pelayanan informasi obat

mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien. Dan

menurut penelitian Ifmaily (2006) yang menyatakan bahwa pemberian informasi

obat dapat mempengaruhi minat beli obat ulang. Kepuasan pasien tergantung

pemberian informasi yang mudah dipahami dan harus menjadi perhatian bagi

apotek, pemberian informasi obat terkait dengan keterampilan komunikasi dari

petugas apotek (Helni, 2015). Sehingga evaluasi pelayanan kefarmasian pelayanan

informasi obat mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan

pasien terhadap pelayanan kefarmasian di Apotek Bareng Kota Malang.

Pada evaluasi pelayanan kefarmasian ketersediaan obat didapatkan hasil

sebanyak 81,05%. Hal ini sesuai dengan range skala tingkat kepuasan yakni nilai

skala 76%-100% yang menyatakan sangat puas terhadap pelayanan kefarmasian

pada evaluasi pelayanan kefarmasian ketersediaan obat. Penelitian yang dilakukan

oleh Sinala, dkk (2018), menyatakan bahwa 69,2% pasien merasa puas terhadap

ketersediaan obat di Apotek Puskesmas Baraka. Sebanyak 70% masyakarat

menyatakan ketersediaan obat yang lengkap merupakan hal yang penting (Firdaus

dan Muhlisin, 2010). Sedangkan penelitian Janah (2017), 51,5% pasien tidak

merasa puas terhadap ketersediaan obat dikarenakan obat yang dibutuhkan kosong.

Penelitian yang dilakukan oleh Harijanto (2018), mengatakan bahwa ketersediaan

obat dapat mempengaruhi kepuasan pasien. Sama dengan penelitian Putri, dkk
96

(2018), ketersediaan obat dapat berpengaruh signifikan dan positif terhadap

kepuasan pasien. Dan penelitian yang dilakukan Oetomo (2012), bahwa keragaman

produk akan mempengaruhi minat beli konsumen. Dengan ketersediaan obat yang

lengkap, pasien akan lebih mudah dalam memperoleh obat tidak harus mencari ke

apotek lain. Ketersedian obat yang lengkap juga merupakan strategi apotek dalam

menghadapi persaingan dengan apotek lain (Maharani dkk, 2016). Sehingga

evaluasi pelayanan kefarmasian ketersediaan obat mempunyai pengaruh positif dan

signifikan terhadap kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di Apotek

Bareng Kota Malang.

Pada evaluasi pelayanan kefarmasian kecepatan pelayanan didapatkan hasil

sebanyak 84,16%. Hal ini sesuai dengan range skala tingkat kepuasan yakni nilai

skala 76%-100% yang menyatakan sangat puas terhadap pelayanan kefarmasian

pada evaluasi pelayanan kefarmasian kecepatan pelayanan. Penelitian Wibowo

(2018), bahwa 72,59% pasien merasa puas terhadap cepat dan tanggap petugas

apotek dalam melayani pasien di Apotek Ary Farma Karanganyar. Sedangkan

penelitian yang dilakukan oleh Yaqin (2017), bahwa pasien tidak puas dengan

kecepatan pelayanan yang diberikan oleh petugas farmasi dengan nilai interval

IKM 2,40. Kecepatan pelayanan berkaitan dengan waktu, sehingga semakin cepat

pasien dapat dilayani maka semakin cepat pasien dapat mengkonsumsi obat yang

diberikan. Penelitian yang dilakukan oleh Jayanti (2015), mengatakan bahwa

terdapat pengaruh positif antara kecepatan pelayanan terhadap kepuasan pasien.

Serupa dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Yuniarta, dkk (2019), bahwa

kecepatan pelayanan dapat berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas


97

pelanggan. Sehingga evaluasi pelayanan kefarmasian ketersediaan obat mempunyai

pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien terhadap pelayanan

kefarmasian di Apotek Bareng Kota Malang.

Berdasarkan data hasil diatas pada semua evaluasi pelayanan kefarmasian

dinyatakan sangat puas terhadap pelayanan kefarmasian yang diberikan oleh

petugas Apotek Bareng Kota Malang. Dengan terciptanya kepuasan pada pasien,

maka dapat memberikan manfaat yakni hubungan perusahaan dengan pelanggan

(pasien) menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang,

dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan (pasien), membentuk

rekomendasi dari mulut ke mulut, dan laba yang diperoleh meningkat (Tjiptono,

2003) dan kesetiaan pelanggan (pasien) yang tinggi (Kotler, 1997).

5.9 Integrasi Pelayanan dengan Konsep Islam

Islam menganjurkan penganutnya untuk memperlakukan seseorang dengan

baik atau melayani seseorang dengan pelayanan yang terbaik, karena dengan

memberikan pelayanan yang terbaik maka konsumen akan setia menggunakan

pelayanannya. Pelayanan yang baik, efisien, dan efektif dapat memberikan

kepuasan terhadap konsumen. Apabila konsumen merasa tidak puas terhadap

pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak baik,

efisien, dan efektif. Dengan memberikan pelayanan yang baik maka akan

mempengaruhi pada usaha yang dilakukan dan menumbuhkan rasa puas.

Sebagaimana firman Allah SWT, dalam Al-Qur’an surat Al-Baqarah ayat 267

(Depag RI, 1989):


98

َ‫ياَا َٔيهاَالذينَآمنواَا َٔنفقواَمنَطيباتَماَكسبتمَوَمماَا َٔخرجناَلكمََمنَاْلَٔرضََََۖوَْلَتيممواَالخبيثَمنه‬


ٌّ ‫اْلَتغمضواَفيهَََۚواعلمواَا َٔنَاللهَغن‬َٟ‫تنفقونَولستمَبآخذيه‬
َ‫يَحميد ٌَ۝‬

“Hai orang-orang yang beriman, nafkahkanlah (di jalan Allah) sebagian dari
hasil usahamu yang baik-baik dan sebagian dari apa yang Kami keluarkan dari
bumi untuk kamu, dan janganlah kamu memilih yang buruk-buruk lalu kamu
menafkahkan daripadanya. Padahal kamu sendiri tidak mau mengambilnya
melainkan dengan memincingkan mata terhadapnya dan ketahuilah, bahwa Allah
Maha Kaya lagi Maha Terpuji.”

Berdasarkan ayat diatas, menurut Ibnu Abbas dalam Ibnu Katsir

mengemukakan bahwa mereka diperintahkan untuk menginfakkan harta kekayaan

yang paling baik, paling bagus, dan paling berharga. Dan dia melarang berinfak

dengan hal-hal yang remeh dan hina. Dan itulah yang dimaksud dengan (َ‫)الخبيث‬

pada ayat diatas. Oleh karena itu, Dia berfirman “Dan janganlah kamu memilih

yang buruk-buruk” yang memiliki maksud yakni sengaja memberikan yang buruk-

buruk. “Lalu kamu nafkahkan darinya, padahal kamu sendiri tidak mau

mengambilnya melainkan dengan memicingkan mata terhadapnya” yang memiliki

maksud yakni seandainya hal itu diberikan kepada kalian, niscaya kalian tidak akan

mengambilnya dan bahkan akan memicingkan mata. Sesungguhnya Allah SWT

lebih tidak membutuhkan hal semacam itu dari kalian. Maka janganlah kalian

memberikan kepada Allah SWT apa-apa yang kalian tidak sukai (Syaikh, 2004).

Islam mengajarkan apabila ingin memberikan hasil usaha yang baik

sebagaimana petugas farmasi memberikan pelayanan atau jasa hendaknya

memberikan yang berkualitas, jangan memberikan pelayanan yang buruk atau tidak

berkualitas kepada orang lain dan tanpa membeda-bedakan warna kulit, agama,
99

serta strata sosial. Dengan pelayanan yang berkualitas dan tanpa membedakan ras

dan suku akan menghasilkan kepuasan. Menurut Muhammad (1999), dalam agama

Islam juga menekankan keabsahan suatu pelayanan yang sesuai dengan harapan

konsumen yang merasakan kepuasan secara maksimum.


BAB VI

PENUTUP

6.1 Kesimpulan

Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan dapat disimpulkan bahwa

tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di Apotek Bareng Kota

Malang dengan menggunakan 5 indikator pelayanan kefarmasian untuk

mengevaluasi kepuasan pasien meliputi penampilan apotek didapatkan hasil

83,15% (sangat puas), keramahan petugas didapatkan hasil 83,81% (sangat puas),

pelayanan informasi obat didapatkan hasil 79,83% (sangat puas), ketersediaan obat

didapatkan hasil 81,05% (sangat puas), dan kecepatan pelayanan didapatkan hasil

84,16% (sangat puas). Sehingga secara keseluruhan kepuasan pasien di Apotek

Bareng Kota Malang tergolong sangat puas terhadap pelayanan kefarmasian.

6.2 Saran

Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan, saran-saran yang dapat

diberikan adalah:

6.2.1 Bagi Pihak Apotek Bareng Kota Malang

1. Diperlukan peningkatan terhadap pelayanan informasi obat yang lebih

lengkap lagi kepada pasien terkait cara pemakaian obat, efek samping yang

mungkin timbul, dan cara penyimpanan obat dikarenakan masih terdapat

pasien yang belum mendapatkan pelayanan informasi obat yang lengkap.

100
101

2. Diperlukan peningkatan kualitas penampilan apotek seperti tempat duduk

pasien mencukupi diruang tunggu.

3. Diperlukan peningkatan terhadap ketersediaan obat yang lebih lengkap lagi

dikarenakan apabila obat yang ada di Apotek Bareng lengkap maka pasien

tidak akan mencari obat ke apotek lain.

6.2.2 Bagi Peneliti Selanjutnya

Disarankan agar penelitian ini dapat menjadi referensi bagi peneliti

selanjutnya dan dapat dilakukan penelitian selanjutnya menggunakan analisis yang

berbeda seperti Customer Satisfiaction Indeks (CSI), Importance Performance

Analysis (IPA), Pontential Gain in Customer Value (PGCV), dan gap analysis.
DAFTAR PUSTAKA

Aaker, D. A. 2013. Manajemen Pemasaran Strategis. Jakarta Selatan: Salemba


Empat.
Aditama, Y. T. 2002. Rumah Sakit dan Konsumen. Jakarta: PPFKM Universitas
Indonesia.
Ahaditomo. 2000. Membangun Peran Farmasi Indonesia Sebagai Guardian Bagi
Konsumen Obat. Di sampaikan Pada Seminar Tentang Dampak Undang-
Undang No. 8 Tahun 1999 Tentang Perlindungan Konsumen Pada 24 Juli
2000. [tidak dipublikasikan]. Jakarta: Dokumen ISFI.
Akbar, D. O.; Mardiati, N.; Muslimah, S.; dan Husni, R. 2018. Gambaran Tingkat
Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Informasi Obat di Puskesmas Karang
Intan 2 Kecamatan Karang Intan Kabupaten Banjar. Borneo Journal of
Pharmascientech. Volume 02, No. 02.
Akhmad, A. D.; Dirga; Mukarromah, S.; Adliani, N.; dan Sukrasno. 2019. Tingkat
Kepuasan Konsumen Apotek Terhadap Pelayanan Kefarmasian di Apotek
Kecamatan Sukarame. Jurnal Farmasi Malahayati. Volume 2, No. 1.
Anief, M. 2000. Prinsip dan Dasar Manajemen Pemasaran Umum dan Farmasi,
Cetakan Pertama. Yogyakarta: Gadjah Mada University Press.
Anisah, Z., Moeslich, H., dan Didik, S. 2010. Pengaruh Pelayanan Kefarmasian
Terhadap Kepuasan Konsumen Apotek di Wilayah Purwokerto. Jurnal
Farmasi Indonesia. Volume 7, No. 1.
Arifiyanti, A. L. dan Djamaludin, R. 2017. Upaya Peningkatan Kepuasan Pasien di
Instalasi Farmasi Rumah Sakit Islam Surabaya. Jurnal Manajemen
Kesehatan Yayasan RS. Dr. Soetomo. Volume 3, No. 1.
Arikunto, S. 2002. Metodologi Penelitian Suatu Pendekatan Proposal. Jakarta: PT.
Rineka Cipta.
Arikunto, S. 2010. Prosedur Penelitian: Suatu Pnedektan Praktik. Jakarta: Rineka
Cipta.
Arimbawa, E.; Suarjana, K.; dan Wijaya, I. P. G. 2014. Hubungan Pelayanan
Kefarmasian dengan Kepuasan Konsumen Menggunakan Jasa Apotek di
Kota Denpasar. Journal Public Health and Preventine Medicine Archive
(PHPMA). Volume 2, No. 2.
Azwar, S. 2007. Metode Penelitian. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Badan Pusat Statistik Kota Malang. 2018. Statistik Pendidikan Kota Malang Tahun
2018. Malang: Badan Pusat Statistik Kota Malang.

102
103

Badan Pusat Statistik Kota Malang. 2020. Jumlah Penduduk di Kota Malang
Menurut Kelompok Umur dan Jenis Kelamin, 2011-2020. Malang: Badan
Pusat Statistik Kota Malang.
Badan Pusat Statistik Kota Malang. 2020. Jumlah Penduduk Menurut Kecamatan
dan Jenis Kelamin di Kota Malang Tahun 2018-2020. Malang: Badan Pusat
Statistik Kota Malang.
[BPOM] Badan Pengawas Obat dan Makanan Republik Indonesia. 2004.
Pengobatan Sendiri. InfoPOM. Volume 5, No. 6.
Chusna, N.; Fetriana, T.; dan Adawiyah, R. 2018. Tingkat Kepuasan Terhadap
Pelayanan Kefarmasian di Puskesmas Pahandut Kota Palangka Raya. Borneo
Journal Of Pharmacy. Volume 1, No. 2.
[Depag RI] Departemen Agama Republik Indonesia. 1989. Al-Qur’an dan
Terjemahannya. Jakarta: CV. Toha Putra Semarang.
[Depkes RI] Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 25. 1980. Perubahan
Atas Peraturan Pemerintah Nomor 26 Tahun 1965 Tentang Apotek. Jakarta:
Departemen Kesehatan Republik Indonesia.
[Depkes RI] Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 51. 2009. Pekerjaan
Kefarmasian. Jakarta: Departemen Kesehatan Republik Indonesia.
[Depkes RI] Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 47. 2016. Fasilitas
Pelayanan Kesehatan. Jakarta: Departemen Kesehatan Republik Indonesia.
Dewi, V. C. 2015. Persepsi Pasien Terhadap Pelayanan Swamedikasi Oleh
Apoteker di Beberapa Apotek Wilayah Sidoarjo. Jurnal Ilmiah Mahasiswa
Universitas Surabaya. Volume 4, No. 2.
Dianita, P. S. dan Latifah, E. 2017. Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan
Obat di Apotek Wilayah Kecamatan Mertoyudan Kabupaten Magelang.
Jurnal Farmasi Sains dan Praktis. Volume 3, No. 2.
Dysyandi, W.; Sumaryono, W.; Widyastuti, S.; dan Lesmana, H. 2019. Bauran
Pemasaran Tentang Konsep Apotek Modern Serta Strategi Pemasarannya.
Jurnal Riset Bisnis. Volume 3, No. 1.
Far’ie, M. 2017. Analisis Pengaruh Faktor-Faktor Pelayanan Kefarmasian
Terhadap Kepuasan Pasien di Apotek Ikhlas Kabupaten Ngawi. [skripsi].
Universitas Setia Budi Surakarta.
Firdaus, Z. dan Muhlisin, A. 2010. Analisis Faktor Yang Berhubungan Dengan
Kepuasan Pasien Rawat Inap Di Rumah Sakit Islam Surakarta. Jurnal
Kesehatan. Volume 3, No. 3.
Fuaddah, A. T. 2015. Description of Self-Medication Behavior in Community of
Subdistrict Purbalingga, District Purbalingga. Jurnal Kesehatan Masyarakat
(e-Journal). Volume 3, No. 1.
104

Ghozali, I. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan SPSS. Semarang: Badan


Penerbit UNDIP.
Hadi, S. 2000. Metodologi Penelitian. Yogyakarta: Andi Yogyakarta.
Handayani, R. S.; Raharni; dan Gitawati, R. 2009. Persepsi Konsumen Apotek
Terhadap Pelayanan Apotek di Tiga Kota di Indonesia. Jurnal Makara
Kesehatan. Volume 13, No. 01.
Harijanto, S. 2018. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien di
Instalasi Farmasi Rumah Sakit Paru Dungus Madiun. Jurnal Kesehatan
Masyarakat. Volume 6, No. 2.
Harijono, H. dan Soepangkat, B. O. P. 2011. Upaya Peningkatan Kualitas Layanan
Farmasi RSK. ST Vincentius A Paulo Surabaya Dengan Menggunakan
Metode Servqual dan QFD. Prosiding Seminar Nasional Manajemen
Teknologi XIV Program Studi MMT-ITS, Surabaya 23 Juli 2011. Surabaya:
Institut Teknologi Sepuluh Nopember.
Helni. 2015. Tingkat Kepuasan Paien Terhadap Pelayanan Apotek di Kota Jambi.
Jurnal Penelitian Universitas Jambi Sei Humaniora. Volume 17, No. 2.
Hermanto, D. 2010. Pengaruh Persepsi Mutu Pelayanan Kebidanan Terhadap
Kepuasan Pasien Rawat Inap Kebidanan di Rsud Dr. H. Soemarsono
Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur. [tesis]. Semarang: Universitas
Diponegoro.
Hertanto, E. 2017. Perbedaan Skala Likert Lima Skala dengan Modifikasi Skala
Likert Empat Skala. Jurnal Metodologi Penelitian.
Hidayat, A. A. 2009. Metode Penelitian Keperawatan dan Teknik Analisis Data.
Jakarta: Salemba Medika
Husein, U. 2010. Metode Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis, Edisi 11.
Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada.
Ifmaily. 2006. Analisis Pengaruh Persepsi Layanan Farmasi Pasien Unit Rawat
Jalan Terhadap Minat Beli Obat Ulang Di Instalasi Farmasi Rsi. Ibnu Sina –
Yarsi Padang Tahun 2006. [tesis]. Semarang: Universitas Diponegoro.
Ihsan, S., Rezkya, P., danAkib, I. N. 2014. Evaluasi Mutu Pelayanan Di Apotek
Komunitas Kota Kendari Berdasarkan Standar Pelayanan Kefarmasian.
Jurnal Farmasi dan Ilmu Kefarmasian Indonesia. Volume 1, No. 2.
Irine, D. S. 2009. Manajemen Pemasaran Usaha Kesehatan. Yogyakarta: Nuha
Medika.
Ismail, A. 2018. Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Tenaga
Kefarmasian di Apotek Wilayah Samata. JF FIK UINAM. Volume 6, No. 2.
105

Janah, S. F. 2017. Hubungan Antara Waktu Tunggu Pelayanan Obat Dengan


Kepuasan Pasien di Instalasi Farmasi Rawat Jalan RSUD Kota Madiun Tahun
2017. [skripsi]. Madiun: Stikes Bhakti Husada Mulia.
Janti, S. 2014. Analisis Validitas dan Reliabilitas dengan Skala Likert terhadap
Pengembangan SI/TI dalam Penentuan Pengambilan Keputusan Penerapan
Strategic Planning pada Industri Garmen. Di Dalam Prosiding Seminar
Nasional Aplikasi Sains & Teknologi (Snast) 2014. Yogyakarta. 15
November 2014. Yogyakarta: Panitia Seminar Nasional Aplikasi Sains dan
Teknologi (SNAST). Halaman A155-A166.
Jas, A. 2009. Perihal Resep & Dosis Serta Latihan Menulis Resep, Edisi 2. Medan:
Universitas Sumatra Utara Press.
Jayanti, I. P. 2015. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Apotek Kimia Farma Atmo Palembang. [skripsi]. Palembang: Universitas
Muhammadiyah Palembang.
Kawahe, M.; Mandagi, C. K. F.; dan Kawatu, P. A. T. 2015. Hubungan Antara
Mutu Pelayanan Kefarmasian Dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di
Puskesmas Teling Atas Kota Manado. Jurnal Ilmiah Farmasi - UNSRAT.
Volume 4, No. 4.
[Kepmenkes] Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia. 1981.
Persyaratan Apotek Nomor 278. Jakarta: Keputusan Menteri Kesehatan
Republik Indonesia.
[Kepmenkes] Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia. 2004. Kebijakan
Dasar Pusat Kesehatan Masyarakat Nomor 128. Jakarta: Keputusan Menteri
Kesehatan Republik Indonesia.
[Kepmenkes] Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia. 2004. Standar
Pelayanan Kefarmasian di Apotek Nomor 1027. Jakarta: Keputusan Menteri
Kesehatan Republik Indonesia.
[Kemenkes] Kementerian Kesehatan Republik Indonesia. 2019. Petunjuk Teknis
Standar Pelayanan Kefarmasian di Apotek. Jakarta: Kementerian Kesehatan
Republik Indonesia.
Kotler, P. 1997. Manajemen Pemasaran, Analisa, Perencanaan, Implementasi dan
Kontrol, Edisi Revisi Jilid 1. Jakarta: Prehallindo.
Kotler, P. 2005. Manajemen Pemasaran, Edisi Ke-11. Jakarta: PT. Indeks
Kelompok Gramedia.
Kotler, P. 2006. Manajemen Pemasaran, Jilid I Edisi Ke-11. Jakarta: PT. Indeks
Kelompok Gramedia.
Kuntjojo. 2009. Metodologi penelitian. Kediri: Universitas Nusantara PGRI.
Lemeshow, S. 1997. Besar Sampel Dalam Penelitian Kesehatan. Yogyakarta:
Gadjah Mada University.
106

Lestari, T. S. 2020. Gambaran Tingkat Kepuasan Pembeli Tentang Pelayanan


Kefarmasian di Apotek Berkah Sehat Sulang Mejasem Timur. [skripsi].
Tegal: Politeknik Harapan Bersama Tegal.
Maharani, D. N.; Mukaddas, A.; dan Indriani. 2016. Analisis Pengaruh Kepuasan
Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan Resep di Apotek Instalasi Farmasi
Badan Rumah Sakit Daerah Luwuk Kabupaten Banggai. Galenika Journal
Of Pharmacy. Volume 2, No. 2.
Manurung, L. P. 2010. Analisis Hubungan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan
Terhadap Pelayanan Instalasi Farmasi Dengan Minat Menebus Kembali
Resep Obat Di Instalasi Farmasi RSUD Budhi Asih Tahun 2010. [tesis].
Jakarta: Universitas Indonesia.
Mardianingsih, D. dan Tamri. 2018. Hubungan Persepsi Pasien Tentang Kualitas
Pelayanan Dengan Minat Kunjungan Ulang Di Klinik Pratama Ananda Kota
Jakarta Timur Tahun 2017. Jurnal Kesehatan Masyarakat. Volume 2, No. 2.
Mayang, F. S. dan Supriyanto. 2017. Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan
Kefarmasian di Apotek Global Medan Patient Satisfaction Level of
Pharmaceutical Services In Global Pharmacy Medan. Jurnal Dunia Farmasi.
Volume 1, No. 3.
Meila, O., Pontoan, J., dan Zizwanto, E. 2020. Analisis Tingkat Kepuasan Pasien
BPJS Pada Kefarmasian di Apotek Klinik SATKES PUSDOKKES MABES
POLRI. Journal of Herbal, Clinical and Pharmaceutical Sciences. Volume
1, No. 2.
Mowen, J. C. dan Michael, M. 2002. Perilaku Konsumen. Jakarta: Erlangga.
Muhammad. 1999. Pengantar Akuntansi Syari’ah, Cetakan Ke-1. Jakarta: PT.
Gramedia Pustaka.
Muslichah, M. M.; Wahyuddin, M; dan Syamsudin. 2010. Pengaruh Faktor
Lingkungan, Faktor Individu, dan Faktor Komunikasi Pemasaran Terhadap
Keputusan Membeli Obat Farmasi antara Apotek di Kabupaten Sukoharjo
dan Apotek di Kota Surakarta. [tesis]. Surakarta: Universitas Muhammadiyah
Surakarta.
Nadaa, Z. 2017. Pengaruh Desain Interior Pada Faktor Kenyamanan Pasien di
Ruang Tunggu Unit Rawat Jalan Rumah Sakit. Narada. Volume 4, No. 3.
Naik, C. N. K; Gantasala, S. B.; dan Prabhakar, G. V. 2010. Service Quality
(Servqual) and its Effect on Customer Satisfaction in Retailing. European
Journal of Social Sciences. Volume 16, No. 2.
Nathalia, D. D.; Hasan, D.; dan Aritonang, MGS. 2017. Pengaruh Pelayanan
Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Perbandingan Antara Sistem TMH
Dengan Sistem Mandiri Inhealth. Jurnal Media Farmasi. Volume 14, No. 1.
107

Nikmatuzaroh, E. R. 2018. Evaluasi Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan


Kefarmasian Di Apotek Wilayak Kota Yogyakrta Provinsi Daerah Istimewah
Yogyakarta. [tesis]. Yogyakarta: Universitas Muhammadiyah Yogyakarta.
Notoatmodjo, S. 2010. Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta: Rineka Cipta.
Notoatmodjo, S. 2012. Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta: Rineka Cipta.
Novaryatiin, S.; Ardhany, S. D; dan Aliyah, S. 2018. Tingkat Kepuasan Pasien
Terhadap Pelayanan Kefarmasian di RSUD Dr. Murjani Sampit. Borneo
Jurnal of Pharmacy. Volume 1, No. 1.
Nurbaiti, I. Dan Utomo, W. B. 2010. Metodologi Penelitian dalam Bidang
Keperawatan. Ciputat: Lembaga Penelitian UIN Syarif Hidayatullah.
Nursalam. 2011. Manajemen Keperawatan:Aplikasi Dalam Praktik Keperawatan
Profesional, Edisi Ketiga. Jakarta: Salemba Medika.
Nuswantari, M. dan Donowati, M. W. 2013. Analisis Kepuasan Pelayanan
Kefarmasian pada Pasien Jamkesmas di Puskesmas Ngemplak I Sleman.
Jurnal Penelitian. Volume 16, No. 2.
Octavia, A.; Suswitaroza; dan Anwar, A. P. 2012. Analisis Kepuasan Pasien Rawat
Inap Bangsal Jantung di RSUD Raden Mattaher Jambi. [disertasi]. Jambi:
Universitas Jambi.
Oetomo, R. A. 2012. Analisis Pengaruh Keragaman Menu, Persepsi Harga dan
Lokasi Terhadap Minat Beli Ulang Konsumen (Studi pada Restoran Waroeng
Taman Singosari Semarang). [skripsi]. Semarang: Universitas Diponegoro.
[Permenkes] Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 73. 2016.
Standar Pelayanan Kefarmasian di Apotek. Jakarta: Keputusan Menteri
Kesehatan Republik Indonesia.
[Permenkes] Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 9. 2017.
Apotek. Jakarta: Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia.
Pohan, I. S. 2006. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan Dasar-Dasar Pengertian dan
Penerapan. Jakarta: Penerbit Buku Kedokteran, EGC.
Pratiwi, H.; Mustikaningtias, I.; Widyartika, F. R.; Setiawan, D.; Nasrudin, K.; dan
Julietta, L. 2020. Analisis Persepsi Masyarakat Terhadap Peran Apoteker
Pada Layanan Kefarmasian Di Apotek Kecamatan Sokaraja, Baturraden,
Sumbang, dan Kedungbanteng. Journal of Pharmaceutical Science and
Clinical Research. Volume 1.
Prihandiwati, E.; Muhajir, M.; Alfian, R.; dan Feteriyani, R. 2018. Tingkat
Kepuasan Pasien Puskesmas Pekauman Banjarmasin Terhadap Pelayanan
Kefarmasian. JCPS – Journal Of Pharmaceutical Sciences. Volume 1, No. 2.
108

Purbohastuti, A. W. 2018. Dampak Hicard dan Dimensi Kualitas Pelayanan


Terhadap Loyalitas Konsumen Hypermart. Jurnal Manajemen dan Bisnis.
Volume 10, No. 2.
Putri, D. R. 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan Kefarmasian Terhadap Kepuasan,
Kepercayaan & Loyalitas Konsumen Apotek. Indonesian Journal For
Health. Volume 1, No. 1.
Putri, L. E.; Dachriyanus; dan Putri, N. T. 2018. Pengaruh Kualitas Pelayanan
Kefarmasian terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap RSUP Dr. M. Djamil
Padang. Jurnal Optimasi Sistem Industri. Volume 17, No. 2.
Purwanti, A.; Harianto; dan Supardi, S. 2004. Gambaran Pelaksanaan Standar
Pelayanan Farmasi di Apotek DKI Jakarta Tahun 2013. Jurnal Majalah Ilmu
Kefarmasian. Volume 1, No. 2.
Puspasari, H., Harida, S., dan Fitriyani, D. 2018. Tingkat Pengetahuan Tentang
“DAGUSIBU” Obat Antibiotik Pada Masyarakat Desa Sungai Awan Kiri
Kecamatan Muara Pawan Kabupaten Ketapang Tahun 2017. Medical Sains.
Volume 3, No. 1.
Rahmawati, I. N. dan Wahyuningsih, S. Saptuti. 2016. Faktor Pelayanan
Kefarmasian Dalam Peningkatan Kepuasan Pasien di Pelayanan Kesehatan.
IJMS - Indonesian Journal On Medical Science. Volume 3, No. 1.
Rahayu, R. M. dan Siswani, S. 2020. Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pasien Medichal Check Up di Medika Plaza Kecamatan Pasar
Minggu Jakarta Selatan Tahun 2019. Jurnal Untuk Masyarakat Sehat.
Volume 4, No. 1.
Ridha, N. 2017. Proses Penelitian, Masalah, Variabel, dan Paradigma Penelitian.
Jurnal Hikmah. Volume 14, No. 1.
Riyanto. 2011. Aplikasi Metode Penelitian Kesehatan. Yogyakarta: Nuha Medika.
Ruditya A. N. dan Chalidyanto, D. 2015. Hubungan Karakteristik Individu
Terhadap Penilaian Kualitas Produk Apotek Rawat Jalan. Jurnal
Administrasi Kesehatan Indonesia. Volume 2, No. 2.
Ryu, K. dan Han, H. 2010. Influence of Physical Environment on Disconfirmation,
Customer Satisfaction, and Customer Loyalty for First-time and Repeat
Customers in Upscale Restaurants. International CHRIE Conferenced-
Refereed Track. 13. Page 1-9.
Sari, F. M. dan Suprianto. 2017. Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan
Kefarmasian di Apotek Global Medan. Jurnal Dunia Farmasi. Volume 1, No.
3.
Sari, R. P. dan Mardhiyah. 2019. Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan
Informasi Obat di Apotek Buring Farma Malang. [diploma thesis]. Malang:
Akademi Farmasi Putera Indonesia Malang.
109

Saputri, G. A. R., Sriana., dan Nofita. 2018. Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap
Kualitas Pelayanan Resep di Instalasi Farmasi RSIA Sinta Bandar Lampung.
Jurnal Farmasi Malahayati. Volume 1, No. 2.
Saputri, T. I. 2016. Hubungan Penampilan Perawat dengan Kepuasan Pasien di RS
PKU Muhammadiyah Yogyakarta. [thesis]. Yogyakarta: Universitas
Muhammadiyah Yogyakarta.
Saryono. 2008. Metodologi Penelitian Kesehatan. Yogyakarta: Mitra Cendikia
Press.
Sastroasmoro, S. 2011. Dasar-Dasar Metodologi Penelitian Klinis. Jakarta: Sagung
Seto.
Satrianegara, M; Fais; dan Saleha, S. 2009. Buku Ajar Organisasi dan Manajemen
Pelayanan Kesehatan Serta Kebidanan. Jakarta: Salemba Medika.
Schiffman dan Kanuk. 2004. Perilaku Konsumen (Edisi 7). Jakarta: Salemba.
Sekaran, U. 2006. Metodologi Penelitian Untuk Bisnis, Edisi 4 Buku 1. Jakarta:
Salemba Empat.
Setiadi. 2013. Konsep dan Praktek Penulisan Riset Keperawatan, Edisi 2.
Yogyakarta: Graha Ilmu.
Sholiha, N. F. 2019. Tingkat Kepuasan Terhadap Pelayanan Informasi Obat pada
Pasien di Apotek Rahmah Medika Farma [diploma thesis]. Gresik:
Universitas Muhammadiyah Gresik.
Sinala, S.; Salim, H.; dan Ardilla, N. R. 2018. Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap
Pelayanan Obat di Puskesmas Baraka Kecamatan Baraka Kabupaten
Enrekang. Jurnal Media Farmasi. Volume 14, No. 01.
Siregar, J. P. 2005. Farmasi Klinik Teori dan Penerapan. Bandung: EGC.
Siswosudarmo, R. 2015. Pendekatan Praktis Penelitian Epidemologi Klinis dan
Aplikasi SPSS Untuk Analisis Statistika. Yogyakarta: Bagian Obstetrika dan
Ginekologi Fakultas Kedokteran Universitas Gajdjah Mada Yogyakarta.
Stefan, M. M. 2014. Hubungan Karakteristik Pasien dengan Kepuasan Pasien
Terhadap Mutu Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Kecamatan
Pesanggrahan Jakarta Selatan. [thesis]. Jakarta: Program Studi S1
Keperawatan Jalur A, Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Sint Carolus.
Stevani, H.; Putri, A. N.; dan Side, S. 2018. Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap
Pelayanan Kefarmasian di Puskesmas Doi-Doi Kecamatan Pujananting
Kabupaten Barru. Media Farmasi. Volume 14, No. 1.
Sugiyono. 2007. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan RnD. Bandung:
Alfabeta.
110

Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan RnD. Bandung:


Alfabeta.
Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, kualitatif,
dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan RnD. Bandung:
Alfabeta.
Sugiyono. 2013. Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif,
dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Sugiyono. 2016. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung:
Alfabeta.
Sugiyono. 2017. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung:
Alfabeta.
Sujono, R. dan Sabiti, F. B. 2020. Pandangan Konsumen Ibu PKK di Semarang
Terhadap Kehadiran Apoteker Dalam Pelayanan Kefarmasian di Apotek.
Pharmacon: Jurnal Farmasi Indonesia. Edisi Khusus (Rakerda-Seminar IAI
Jateng).
Sulistya, Y. A., Pramestutie H. R., dan Sidharta, B. 2017. Profil Kualitas Pelayanan
Resep oleh Apoteker di Beberapa Apotek Kecamatan Klojen Kota Malang.
Pharmaceutical Journal Indonesia. Volume 3, No. 1.
Sukmadinata, N. S. 2011. Metode Penelitian Pendidikan. Bandung: Remaja.
Supartiningsih, S. 2017. Kualitas Pelayanan Kepuasan Pasien Rumah Sakit: Kasus
Pada Pasien Rawat Jalan. Jurnal Medicoeticolegal dan Manajemen Rumah
Sakit. Volume 6, No. 1.
Suwaryo; Isnanto, R. R.; dan Sofwan, A. 2011. Simulasi Sistem Pelayanan Resep
Pada Apotek Berprioritas Banyak Loket. [tesis]. Semarang: Universitas
Diponegoro.
Syaikh, A. 2004. Tafsir Ibnu Katsir, diterjemahkan M. Abdul Ghoffar E. M. et al.,
Bogor: Pustaka Imam Asy-syafi’i.
Syamsuni, H. A. 2006. Ilmu Resep. Jakarta: Penerbit Buku Kedokteran EGC.
Tjay, T. H. dan Rahardja, K. 2007. Obat-Obat Penting. Jakarta: PT. Elex Media.
Tjay, T. H. dan Rahardja, K. 2010. Obat-Obat Sederhana Untuk Penggunaan dan
Efek-Efek Sampingnya Edisi V Cetakan Pertama. Jakarta: PT. Gramedia.
Tjiptono, F. 2003. Total Quality Service. Yogyakarta: Andi Offset.
Tjiptono, F. 2014. Pemasaran Jasa (Prinsip, Penerapan, Penelitian). Yogyakarta:
Andi Offset.
111

Trimurthy, I. G. A. 2009. Analisis Hubungan Persepsi Pasien Tentang Mutu


Pelayanan Dengan Minat Pemanfaatan Ulang Pelayanan Rawat Jalan
Puskesmas Pandanaran Kota Semarang. [tesis]. Semarang: Universitas
Diponegoro.
Umar, H. 2003. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Jakarta: Ghalia Indonesia.
Usfa, J. A. 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan Pembelian Obat dan Pemilihan
Lokasi Terhadap Minat Beli Konsumen Dalam Perspektif Ekonomi Islam
(Studi Pada Konsumen Apotek Arroz Farma 24 Pringsewu). [skripsi].
Lampung: Universitas Islam Negeri Raden Intan Lampung.
Walgito. 2006. Pengantar Psikologi Umum, Edisi IV. Yogyakarta: Penerbit Andi.
Wateh, A. 2020. Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Informasi Obat Pada
Swamedikasi di Apotek Merjosari Kota Malang. [skripsi]. Malang:
Universitas Islam Negeri Maulana Ibrahim Malang.
Wasis. 2008. Pedoman Riset Praktis untuk Profesi Perawat. Jakarta: EGC.
Wibowo. 2014. Manajemen Kinerja. Jakarta: PT. Rajagrafindo Persad.
Wibowo, A. T. 2018. Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan Obat
di Apotek Ary Farma Karanganyar Tahun 2017. Publikasi Ilmiah. Surakarta:
Universitas Muhammadiyah Surakarta.
[WHO] World Health Organization. 1998. The Role of The Pharmacist In Self-
Medication. The Hague, The Hague. Netherlands: WHO.
Yaqin, A. A. 2017. Evaluasi Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kefarmasian di
Instalasi Farmasi RSUD dr. R. Koesma Kabupaten Tuban. [skripsi]. Malang:
Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim Malang.
Yuliana, M. 2009. Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas
Pelanggan Pasar Swalayan Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening
(Studi Kasus pada Pasar Swalayan Luwes di Purwodadi). Jurnal Excellent.
Volume 1, No. 2.
Yuliani, N. N., Rae, A., Hilaria, M., dan Takubessi, M. 2020. Tingkat Kepuasan
Pasien Terhadap Pelayanan Kefarmasian di Puskesmas Oebobo Kota Kupang
Tahun 2018. Jurnal Inovasi Kebijakan. Volume 5, No. 1.
Yunevy, E. F. T dan Haksama, S. 2013. Analisis Kepuasan Berdasarkan Persepsi
dan Harpan Pasien di Puskesmas Medokan Ayu Surabaya. Jurnal
Administrasi Kesehatan Indonesia. Volume 1, No. 1.
Yuniarta, F.; Barokah, I. S.; dan Wulandari, G. A. 2019. Pengaruh Kepercayaan
dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pengguna Jasa
Pengiriman Paket Pada PT. JNE Express Cabang Jember dengan Kepuasan
Sebagai Variabel Intervening. E-Journal Ekonomi Bisnis dan Akuntansi.
Volume 6, No. 1.
112

Zainuddin, M., Utomo, W., dan Herlina. 2015. Hubungan Stres dengan Kuslitas
Hidup Penderita Diabetes Mellitus tipe 2. Jurnal JOM. Volume 2, No. 1.
Utama, S. 2005. Memahami Fenomena Kepuasan Pasien Rumah Sakit. Jurnal
Manajemen Kesehatan. Volume 09, No. 01.
LAMPIRAN

113
114

Lampiran 1. Lembar PSP

PENJELASAN SEBELUM PERSETUJUAN UNTUK MENGIKUTI


PENELITIAN (PSP)

1. Lailatul Badriya berasal dari program studi Farmasi UIN Maulana Malik

Ibrahim dengan ini meminta Ibu/Bapak/Saudara/Saudari untuk berpatisipasi

dengan sukarela dalam penelitian yang berjudul Tingkat Kepuasan Pasien

terhadap Pelayanan Kefarmasian di Apotek Bareng Kota Malang.

2. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien

terhadap pelayanan kefarmasian di Apotek Bareng Kota Malang. Penelitian

ini akan berlangsung selama 5-10 menit dan anda adalah orang yang

memenhi persyaratan untuk terlibat penelitian ini.

3. Prosedur pengambilan data/bahan penelitian dilakukan dengan cara mengisi

kuesioneryang membutuhkan waktu 5-10 menit. Cara ini mungkin

menyebabkan ketidak nyamanan yaitu mengganggu waktu anda untuk

mengisi kuesioner tetapi anda tidak perlu khawatir karena kami berusaha

membuat ini tidak terlalu lama dan anda nyaman. Saya berharap anda

bersedia menjadi partisipan pada penelitian ini dan dapat menjawab dengan

jujur semua pertanyaan dan mengikuti dengan ikhlas setiap aktivitas yang

akan kami lakukan.

4. Keuntungan yang anda peroleh dalam keikutsertaan anda pada penelitian ini

adalah menyumbang dan memberi manfaat bagi tenaga farmasi untuk

memberikan pelayanan kefarmasian menjadi lebih baik lagi sehingga dapat

meningkatkan kepuasan bagi anda.


115

5. Seandainya anda tidak menyetujui cara ini maka nada boleh tidak mengikuti

penelitian ini sama sekali. Untuk itu anda tidak dikenakan sanksi apapun.

6. Nama dan jati diri serta seluruh data yang terkumpul akan dijaga

kerahasiannya.

7. Apabila saudara memerlukan informasi/bantuan yang terkasit dengan

penelitian ini. Lailatul Badriya (Hp. 081232233022) sebagai peneliti utama.

PENELITI

Lailatul Badriya
116

Lampiran 2. Surat Persetujuan Menjadi Responden

SURAT PERSETUJUAN

MENJADI RESPONDEN SUBYEK PENELITIAN


(INFORMED CONSENT)

Saya yang bernama Lailatul Badriya adalah mahasiswa Program Studi


Farmasi Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan Universitas Islam Maulana
Malik Ibrahim Malang. Penelitian ini dilakukan sebagai salah satu kegiatan dalam
menyelesaikan Tugas Akhir pada program Strata I Program Studi Farmasi Fakultas
Kedokteran dan Ilmu Kesehatan Universitas Islam Maulana Malik Ibrahim Malang.

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui TINGKAT KEPUASAN


PASIEN TERHADAP PELAYANAN KEFARMASIAN DI APOTEK
BARENG KOTA MALANG. Dan untuk keperluan tersebut saya kesediaan
Bapak/Ibu untuk menjadi partisipan dalam penelitian ini. Selanjutnya saya mohon
kesediaan Bapak/Ibu untuk mengisi kuesioner dengan jujur dan apa adanya. Jika
Bapak/Ibu bersedia, silahkan menandatangani persetujuan ini sebagai bukti
kesukarelaan Bapak/Ibu. Identitas pribadi sebagai partisipan akan dirahasiakan dan
semua informasi yang diberikan hanya akan digunakan untuk penelitian ini.
Bapak/Ibu berhak untuk ikut atau tidak ikut berpartisipan tanpa ada sanksi dan
konsekuensi buruk dikemudian hari. Jika ada hal yang kurang dipahami Bapak/Ibu
dapat bertanya langsung kepada peneliti.

Atas perhatian dan kesediaan Bapak/Ibu menjadi responden dalam


penelitian ini saya ucapkan terima kasih.

Malang, November 2020


Peneliti Responden

(Lailatul Badriya) ( )
117

Lampiran 3. Kuesioner

KUESIONER

“Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kefarmasian Di Apotek


Bareng Kota Malang”

Isilah kolom dibawah ini dengan tanda centang (√)

I. Karakteristik Responden
1. Jenis Kelamin
 Laki-Laki
 Perempuan
2. Umur
 18 – 30 Tahun  41 – 50 Tahun
 31 – 40 Tahun  > 50 Tahun

3. Pendidikan Terakhir
 Tidak Tamat SD  SMA/SMK/MA
 SD/MI  Sarjana/Diploma
 SMP/MTS
4. Pekerjaan
 Pelajar/Mahasiswa  Tenaga Kesehatan
 PNS/TNI/POLRI  Lain-Lain.......................
 Swasta/Wiraswasta
5. Penghasilan dalam 1 bulan
 < 1 juta
 1 – 2 juta
 > 2 juta
6. Pernah Membeli Obat di Apotek Ini
 Baru pertama kali
 2 – 5 kali
 Lebih dari 5 kali
118

II. Kepuasan Pasien

Keterangan:

STS : Sangat Tidak Setuju S : Setuju


TS : Tidak Setuju SS : Sangat Setuju

1. Penampilan Apotek
NO. Pertanyaan Pelayanan Yang
Dirasakan
STS TS S SS
1. Letak apotek ditempat yang strategis
2. Penataan obat yang rapi di apotek
3. Ruang tunggu di apotek yang nyaman
dan bersih
4. Fasilitas pendukung di apotek yang
lengkap meliputi tempat brosur obat
dan tempat sampah
5. Penampilan petugas apotek yang rapi
dan menarik

2. Keramahan Petugas
NO. Pertanyaan Pelayanan Yang
Dirasakan
STS TS S SS
1. Petugas apotek dalam melakukan
pelayanan bersikap ramah, senyum,
sapa, dan salam
2. Petugas apotek mampu
berkomunikasi baik dengan pasien
3. Petugas apotek selalu memberi
tanggapan tentang keluhan pasien
4. Petugas apotek selalu siap membantu
dengan baik dan sabar
119

3. Pelayanan Informasi Obat


NO. Pertanyaan Pelayanan Yang
Dirasakan
STS TS S SS
1. Petugas apotek memberikan
konseling, edukasi kepada pasien
2. Petugas apotek memberikan
informasi obat dengan bahasa yang
mudah dimengerti
3. Petugas apotek tidak merahasiakan
harga obat jika pasien ingin
mengetahui harga obat

4. Ketersediaan Obat
NO. Pertanyaan Pelayanan Yang
Dirasakan
STS TS S SS
1. Semua jenis obat tersedia lengkap di
apotek
2. Semua obat dari berbagai ukuran,
bentuk dan rasa tersedia lengkap di
apotek
3. Semua obat di apotek di simpan
secara higienis di tempat
penyimpanan
4. Kondisi atau kualitas obat yang dibeli
di apotek terjamin (tidak kadaluwarsa
dan kemasan tidak rusak)
5. Petugas apotek memberikan solusinya
bila obat yang diminta pasien kosong
atau tidak ada (di ganti obat lain yang
isi kandungannya sama)

5. Kecepatan Pelayanan
NO. Pertanyaan Pelayanan Yang
Dirasakan
STS TS S SS
1. Petugas apotek cepat dan tanggap saat
melayani permintaan pasien
120

2. Petugas apotek cepat dan benar dalam


melayani obat tanpa racikan dan obat
racikan
3. Petugas apotek cepat melakukan
proses transaksi pembelian dan
pembayaran
121

Lampiran 4. Data Responden

Karakteristik Responden
Responden Jenis Kelamin Umur Pendidikan Terakhir Pekerjaan Penghasilan dalam 1 Bulan Pernah Membeli Obat di apotek ini
1 P > 50 Tahun SMP Lain-Lain < 1 juta Lebih dari 5 kali
2 P > 50 Tahun SD Swasta/Wiraswasta 1-2 juta Lebih dari 5 kali
3 P 18-30 Tahun SMP Lain-Lain < 1 juta Lebih dari 5 kali
4 L > 50 Tahun SMA PNS/TNI/POLRI > 2 juta Lebih dari 5 kali
5 L 41-50 Tahun SMA Swasta/Wiraswasta 1-2 juta Lebih dari 5 kali
6 P 41-50 Tahun Sarjana/Diploma Lain-Lain < 1 juta Lebih dari 5 kali
7 P 18-30 Tahun SMA Swasta/Wiraswasta 1-2 juta Lebih dari 5 kali
8 P 31-40 Tahun SMP Lain-Lain < 1 juta Lebih dari 5 kali
9 P 18-30 Tahun Sarjana/Diploma Swasta/Wiraswasta > 2 juta Lebih dari 5 kali
10 P > 50 Tahun SMA Lain-Lain < 1 juta Lebih dari 5 kali
11 P 41-50 Tahun SMA Swasta/Wiraswasta 1-2 juta Lebih dari 5 kali
12 P 18-30 Tahun SMP Lain-Lain < 1 juta Lebih dari 5 kali
13 L > 50 Tahun SMP Swasta/Wiraswasta 1-2 juta Lebih dari 5 kali
14 P 41-50 Tahun Sarjana/Diploma PNS/TNI/POLRI > 2 juta Baru pertama kali
15 L > 50 Tahun Tidak Sekolah PNS/TNI/POLRI > 2 juta Lebih dari 5 kali
16 P 31-40 Tahun SMA Lain-Lain 1-2 juta Lebih dari 5 kali
17 P > 50 Tahun SMP Lain-Lain < 1 juta Lebih dari 5 kali
18 P 41-50 Tahun Sarjana/Diploma Swasta/Wiraswasta > 2 juta Lebih dari 5 kali
19 P > 50 Tahun SD Lain-Lain < 1 juta Lebih dari 5 kali
20 P > 50 Tahun SMA Lain-Lain < 1 juta Lebih dari 5 kali
21 P 18-30 Tahun SMP Lain-Lain 1-2 juta Lebih dari 5 kali
22 L > 50 Tahun SMA Swasta/Wiraswasta < 1 juta Lebih dari 5 kali
23 L 31-40 Tahun SMP Swasta/Wiraswasta 1-2 juta Lebih dari 5 kali
24 L 31-40 Tahun SMA Swasta/Wiraswasta 1-2 juta Lebih dari 5 kali
25 P 18-30 Tahun Sarjana/Diploma Pelajar/Mahasiswa 1-2 juta Lebih dari 5 kali
122

26 P 41-50 Tahun Sarjana/Diploma Lain-Lain 1-2 juta Lebih dari 5 kali


27 P 41-50 Tahun Sarjana/Diploma Lain-Lain 1-2 juta Lebih dari 5 kali
28 P > 50 Tahun SMP Lain-Lain < 1 juta Lebih dari 5 kali
29 P 18-30 Tahun SMA Lain-Lain < 1 juta Lebih dari 5 kali
30 L 41-50 Tahun SMA Swasta/Wiraswasta 1-2 juta Lebih dari 5 kali
31 P 18-30 Tahun Sarjana/Diploma Pelajar/Mahasiswa 1-2 juta Baru pertama kali
32 P 41-50 Tahun SMP Swasta/Wiraswasta 1-2 juta Lebih dari 5 kali
33 P 41-50 Tahun SMA Swasta/Wiraswasta 1-2 juta Lebih dari 5 kali
34 L 18-30 Tahun SMA Pelajar/Mahasiswa 1-2 juta Baru pertama kali
35 P > 50 Tahun Tidak Sekolah Lain-Lain < 1 juta Lebih dari 5 kali
36 L > 50 Tahun SD Lain-Lain < 1 juta Lebih dari 5 kali
37 P 41-50 Tahun SMA Swasta/Wiraswasta > 2 juta Lebih dari 5 kali
38 L 18-30 Tahun SMA Pelajar/Mahasiswa < 1 juta Baru pertama kali
39 L 18-30 Tahun Sarjana/Diploma Tenaga Kesehatan > 2 juta Lebih dari 5 kali
40 L > 50 Tahun SMP Lain-Lain < 1 juta Lebih dari 5 kali
41 P 18-30 Tahun Sarjana/Diploma Swasta/Wiraswasta > 2 juta Lebih dari 5 kali
42 L 31-40 Tahun SMA Swasta/Wiraswasta > 2 juta Baru pertama kali
43 P 31-40 Tahun SMP Lain-Lain < 1 juta Lebih dari 5 kali
44 P 18-30 Tahun SMA Lain-Lain < 1 juta Lebih dari 5 kali
45 P 18-30 Tahun Sarjana/Diploma Swasta/Wiraswasta > 2 juta Lebih dari 5 kali
46 L 18-30 Tahun SMA Tenaga Kesehatan > 2 juta 2-5 kali
47 P 18-30 Tahun SMA Lain-Lain < 1 juta Lebih dari 5 kali
48 P > 50 Tahun SMA Lain-Lain < 1 juta Lebih dari 5 kali
49 L 18-30 Tahun SMA Swasta/Wiraswasta > 2 juta Lebih dari 5 kali
50 L 31-40 Tahun SMA Swasta/Wiraswasta 1-2 juta 2-5 kali
123

51 P 31-40 Tahun SMA Lain-Lain < 1 juta Lebih dari 5 kali


52 L 18-30 Tahun SMA Swasta/Wiraswasta > 2 juta Baru pertama kali
53 P 18-30 Tahun SD Swasta/Wiraswasta 1-2 juta 2-5 kali
54 L 31-40 Tahun Sarjana/Diploma Swasta/Wiraswasta > 2 juta Lebih dari 5 kali
55 P 18-30 Tahun SMA Lain-Lain < 1 juta Lebih dari 5 kali
56 P 18-30 Tahun SMA Pelajar/Mahasiswa < 1 juta Lebih dari 5 kali
57 P 31-40 Tahun Sarjana/Diploma Swasta/Wiraswasta > 2 juta Lebih dari 5 kali
58 L 18-30 Tahun SMA Pelajar/Mahasiswa < 1 juta 2-5 kali
59 P 41-50 Tahun Sarjana/Diploma Lain-Lain < 1 juta Lebih dari 5 kali
60 L 31-40 Tahun SMP Swasta/Wiraswasta 1-2 juta Lebih dari 5 kali
61 L 31-40 Tahun SMA Swasta/Wiraswasta > 2 juta Lebih dari 5 kali
62 L 31-40 Tahun SMP Swasta/Wiraswasta 1-2 juta Lebih dari 5 kali
63 P 18-30 Tahun Sarjana/Diploma Swasta/Wiraswasta > 2 juta Baru pertama kali
64 L 18-30 Tahun Tidak Sekolah Swasta/Wiraswasta < 1 juta Lebih dari 5 kali
65 P 18-30 Tahun SMA Lain-Lain < 1 juta Lebih dari 5 kali
66 P 18-30 Tahun SMA Lain-Lain < 1 juta Lebih dari 5 kali
67 P 18-30 Tahun Sarjana/Diploma Pelajar/Mahasiswa < 1 juta Lebih dari 5 kali
68 L 31-40 Tahun Sarjana/Diploma Lain-Lain 1-2 juta Lebih dari 5 kali
69 L 18-30 Tahun Sarjana/Diploma Pelajar/Mahasiswa < 1 juta Lebih dari 5 kali
70 P 31-40 Tahun SMP Lain-Lain < 1 juta Lebih dari 5 kali
71 P 18-30 Tahun SMA Lain-Lain < 1 juta 2-5 kali
72 L 18-30 Tahun Sarjana/Diploma Pelajar/Mahasiswa < 1 juta 2-5 kali
73 L 18-30 Tahun Sarjana/Diploma Swasta/Wiraswasta > 2 juta 2-5 kali
74 P 18-30 Tahun SMA Pelajar/Mahasiswa < 1 juta Baru pertama kali
75 P 41-50 Tahun SD Lain-Lain < 1 juta Lebih dari 5 kali
124

76 P 18-30 Tahun SMA Swasta/Wiraswasta > 2 juta Lebih dari 5 kali


77 L 18-30 Tahun Sarjana/Diploma Swasta/Wiraswasta > 2 juta 2-5 kali
78 P 18-30 Tahun SMA Pelajar/Mahasiswa < 1 juta 2-5 kali
79 P 18-30 Tahun SMA Swasta/Wiraswasta < 1 juta Lebih dari 5 kali
80 P 31-40 Tahun Sarjana/Diploma Swasta/Wiraswasta > 2 juta Lebih dari 5 kali
81 P > 50 Tahun SMA Lain-Lain < 1 juta Lebih dari 5 kali
82 P > 50 Tahun SMA Lain-Lain < 1 juta Lebih dari 5 kali
83 P 31-40 Tahun Sarjana/Diploma Swasta/Wiraswasta < 1 juta Lebih dari 5 kali
84 P 18-30 Tahun SMA Pelajar/Mahasiswa < 1 juta Lebih dari 5 kali
85 L 18-30 Tahun SMA Swasta/Wiraswasta > 2 juta 2-5 kali
86 P 18-30 Tahun SMA Swasta/Wiraswasta > 2 juta Baru pertama kali
87 L > 50 Tahun Sarjana/Diploma PNS/TNI/POLRI > 2 juta Lebih dari 5 kali
88 L 18-30 Tahun SMA Swasta/Wiraswasta > 2 juta Baru pertama kali
89 P 18-30 Tahun SMA Swasta/Wiraswasta > 2 juta 2-5 kali
90 L > 50 Tahun SMA Swasta/Wiraswasta 1-2 juta Lebih dari 5 kali
91 P 41-50 Tahun SMA Swasta/Wiraswasta 1-2 juta Lebih dari 5 kali
92 P 41-50 Tahun Sarjana/Diploma Lain-Lain < 1 juta 2-5 kali
93 L 18-30 Tahun SMA Swasta/Wiraswasta > 2 juta 2-5 kali
94 P 18-30 Tahun SMA Swasta/Wiraswasta > 2 juta Baru pertama kali
95 P 18-30 Tahun SMA Swasta/Wiraswasta > 2 juta Baru pertama kali
96 P 18-30 Tahun SMA Swasta/Wiraswasta 1-2 juta 2-5 kali
97 L 18-30 Tahun SMA PNS/TNI/POLRI > 2 juta Lebih dari 5 kali
98 L 18-30 Tahun SMA Swasta/Wiraswasta 1-2 juta Lebih dari 5 kali
99 P 18-30 Tahun Sarjana/Diploma Lain-Lain 1-2 juta Baru pertama kali
100 P 18-30 Tahun Sarjana/Diploma Swasta/Wiraswasta > 2 juta 2-5 kali
125

Lampiran 5. Data Kuesioner

Pengujian Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Kefarmasian


Nilai Per Unsur
Total
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80
4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 76
4 3 3 3 3 4 4 4 4 3 4 3 4 3 3 3 3 4 4 3 69
4 4 2 3 4 4 3 3 4 3 3 2 4 3 4 3 3 4 3 4 67
4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 65
4 3 3 4 2 4 4 3 4 3 3 3 3 3 2 3 3 4 4 4 66
4 3 2 3 1 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 4 3 4 4 3 59
4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 68
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 60
4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 66
3 3 2 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 68
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 78
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 76
4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 62
4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 76
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80
4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 59
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80
4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 74
4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 63
126

3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 60
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 58
4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 78
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 60
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 60
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 60
3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 66
4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 62
4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 62
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 59
4 4 4 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 61
3 4 4 3 3 4 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 62
3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 62
3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 69
4 4 4 3 4 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 67
3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 59
4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 67
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 60
4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 62
3 3 2 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 57
3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 78
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 59
3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 57
4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 68
127

3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 2 2 3 3 2 3 3 3 55
4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 63
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 60
3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 4 4 3 3 65
3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 58
3 3 2 2 3 3 2 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 55
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 60
4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 77
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 60
4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 3 2 2 4 4 4 4 4 4 72
3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 65
3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 3 4 74
4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 79
4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 3 3 74
3 3 4 3 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 64
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 60
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80
4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 78
4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 64
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 2 3 3 3 56
3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 59
3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 67
3 3 3 3 3 4 4 3 4 3 3 4 3 3 4 4 4 3 3 4 68
4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 66
3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4 65
3 4 4 2 3 3 3 3 4 2 3 4 2 2 3 4 3 3 3 4 62
128

3 3 3 3 3 3 4 3 4 2 3 3 3 2 3 4 3 3 3 4 62
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 58
4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 68
4 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 64
3 3 2 3 3 3 3 3 4 2 3 2 3 3 3 4 3 4 3 3 60
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 79
3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 68
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 60
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 60
4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 71
4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 62
4 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 4 3 3 3 3 59
3 3 3 4 3 3 4 3 3 4 4 4 3 3 3 4 3 3 4 4 68
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 60
4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 65
3 3 3 3 4 4 3 3 4 3 3 4 3 3 4 4 4 3 3 3 67
3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 4 4 3 3 3 3 65
3 3 3 3 3 4 4 3 4 3 4 4 2 3 4 4 4 4 3 3 68
4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 76
4 4 2 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 74
3 3 2 2 3 3 3 3 3 2 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 55
4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 3 4 3 74
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 58
3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 58
3 3 4 3 4 3 4 4 4 3 3 3 3 4 4 3 2 3 3 3 66
129

4 3 2 3 4 4 4 4 3 3 3 4 3 2 3 3 4 3 3 4 66
3 4 4 4 4 4 4 4 4 2 3 3 2 2 3 3 2 4 4 4 67
3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 64
130

Lampiran 6. Data Uji Validitas Kuesioner Tingkat Kepuasan

Correlations
X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 X11 X12 X13 X14 X15 X16 X17 X18 X19 X20 Total
X1 Pearson 1 ,485* ,376* ,315* ,365* ,389* ,307* ,306* ,228* ,363* ,431* ,244* ,300* ,275* ,275* ,378* ,309* ,444* ,489* ,322* ,556**
Correlati * * * * * * * * * * * * * * * * *

on
Sig. (2- ,000 ,000 ,001 ,000 ,000 ,002 ,002 ,023 ,000 ,000 ,014 ,002 ,006 ,006 ,000 ,002 ,000 ,000 ,001 ,000
tailed)
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
X2 Pearson ,485* 1 ,562* ,309* ,558* ,384* ,349* ,342* ,436* ,292* ,519* ,305* ,268* ,310* ,412* ,286* ,281* ,406* ,357* ,357* ,602**
Correlati * * * * * * * * * * * * * * * * * * *

on
Sig. (2- ,000 ,000 ,002 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,003 ,000 ,002 ,007 ,002 ,000 ,004 ,005 ,000 ,000 ,000 ,000
tailed)
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
X3 Pearson ,376* ,562* 1 ,373* ,552* ,363* ,443* ,407* ,296* ,320* ,495* ,331* ,167 ,338* ,287* ,267* ,189 ,292* ,379* ,310* ,576**
Correlati * * * * * * * * * * * * * * * * *

on
Sig. (2- ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,003 ,001 ,000 ,001 ,096 ,001 ,004 ,007 ,060 ,003 ,000 ,002 ,000
tailed)
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
131

X4 Pearson ,315* ,309* ,373* 1 ,350* ,356* ,480* ,421* ,312* ,446* ,515* ,235* ,542* ,495* ,393* ,420* ,472* ,652* ,718* ,680* ,700**
Correlati * * * * * * * * * * * * * * * * * *

on
Sig. (2- ,001 ,002 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,002 ,000 ,000 ,018 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
tailed)
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
X5 Pearson ,365* ,558* ,552* ,350* 1 ,526* ,536* ,590* ,475* ,399* ,550* ,410* ,375* ,416* ,501* ,216* ,334* ,335* ,285* ,398* ,679**
Correlati * * * * * * * * * * * * * * * * * *

on
Sig. (2- ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,031 ,001 ,001 ,004 ,000 ,000
tailed)
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
X6 Pearson ,389* ,384* ,363* ,356* ,526* 1 ,724* ,656* ,651* ,391* ,570* ,540* ,265* ,273* ,383* ,273* ,438* ,425* ,376* ,418* ,688**
Correlati * * * * * * * * * * * * * * * * * * *

on
Sig. (2- ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,008 ,006 ,000 ,006 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
tailed)
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
X7 Pearson ,307* ,349* ,443* ,480* ,536* ,724* 1 ,817* ,690* ,517* ,711* ,554* ,258* ,298* ,437* ,314* ,448* ,471* ,466* ,549* ,759**
Correlati * * * * * * * * * * * * * * * * * * *

on
132

Sig. (2- ,002 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,010 ,003 ,000 ,001 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
tailed)
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
X8 Pearson ,306* ,342* ,407* ,421* ,590* ,656* ,817* 1 ,641* ,618* ,641* ,555* ,337* ,378* ,432* ,262* ,440* ,459* ,446* ,446* ,751**
Correlati * * * * * * * * * * * * * * * * * * *

on
Sig. (2- ,002 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,001 ,000 ,000 ,009 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
tailed)
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
X9 Pearson ,228* ,436* ,296* ,312* ,475* ,651* ,690* ,641* 1 ,374* ,598* ,531* ,250* ,257* ,491* ,355* ,387* ,517* ,351* ,474* ,678**
Correlati * * * * * * * * * * * * * * * * *

on
Sig. (2- ,023 ,000 ,003 ,002 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,012 ,010 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
tailed)
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
X1 Pearson ,363* ,292* ,320* ,446* ,399* ,391* ,517* ,618* ,374* 1 ,662* ,523* ,374* ,413* ,493* ,303* ,425* ,398* ,407* ,372* ,674**
0 Correlati * * * * * * * * * * * * * * * * * * *

on
Sig. (2- ,000 ,003 ,001 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,002 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
tailed)
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
133

X1 Pearson ,431* ,519* ,495* ,515* ,550* ,570* ,711* ,641* ,598* ,662* 1 ,586* ,346* ,427* ,577* ,468* ,497* ,608* ,594* ,549* ,830**
1 Correlati * * * * * * * * * * * * * * * * * * *

on
Sig. (2- ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
tailed)
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
X1 Pearson ,244* ,305* ,331* ,235* ,410* ,540* ,554* ,555* ,531* ,523* ,586* 1 ,156 ,256* ,385* ,310* ,466* ,267* ,328* ,367* ,614**
2 Correlati * * * * * * * * * * * * * * *

on
Sig. (2- ,014 ,002 ,001 ,018 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,120 ,010 ,000 ,002 ,000 ,007 ,001 ,000 ,000
tailed)
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
X1 Pearson ,300* ,268* ,167 ,542* ,375* ,265* ,258* ,337* ,250* ,374* ,346* ,156 1 ,808* ,498* ,309* ,400* ,437* ,447* ,447* ,600**
3 Correlati * * * * * * * * * * * * * * * *

on
Sig. (2- ,002 ,007 ,096 ,000 ,000 ,008 ,010 ,001 ,012 ,000 ,000 ,120 ,000 ,000 ,002 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
tailed)
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
X1 Pearson ,275* ,310* ,338* ,495* ,416* ,273* ,298* ,378* ,257* ,413* ,427* ,256* ,808* 1 ,547* ,385* ,441* ,484* ,495* ,425* ,655**
4 Correlati * * * * * * * * * * * * * * * * * *

on
134

Sig. (2- ,006 ,002 ,001 ,000 ,000 ,006 ,003 ,000 ,010 ,000 ,000 ,010 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
tailed)
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
X1 Pearson ,275* ,412* ,287* ,393* ,501* ,383* ,437* ,432* ,491* ,493* ,577* ,385* ,498* ,547* 1 ,566* ,487* ,541* ,443* ,530* ,710**
5 Correlati * * * * * * * * * * * * * * * * * * *

on
Sig. (2- ,006 ,000 ,004 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
tailed)
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
X1 Pearson ,378* ,286* ,267* ,420* ,216* ,273* ,314* ,262* ,355* ,303* ,468* ,310* ,309* ,385* ,566* 1 ,523* ,534* ,536* ,578* ,603**
6 Correlati * * * * * * * * * * * * * * * * * *

on
Sig. (2- ,000 ,004 ,007 ,000 ,031 ,006 ,001 ,009 ,000 ,002 ,000 ,002 ,002 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
tailed)
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
X1 Pearson ,309* ,281* ,189 ,472* ,334* ,438* ,448* ,440* ,387* ,425* ,497* ,466* ,400* ,441* ,487* ,523* 1 ,540* ,531* ,569* ,675**
7 Correlati * * * * * * * * * * * * * * * * * *

on
Sig. (2- ,002 ,005 ,060 ,000 ,001 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
tailed)
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
135

X1 Pearson ,444* ,406* ,292* ,652* ,335* ,425* ,471* ,459* ,517* ,398* ,608* ,267* ,437* ,484* ,541* ,534* ,540* 1 ,786* ,700* ,750**
8 Correlati * * * * * * * * * * * * * * * * * * *

on
Sig. (2- ,000 ,000 ,003 ,000 ,001 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,007 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
tailed)
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
X1 Pearson ,489* ,357* ,379* ,718* ,285* ,376* ,466* ,446* ,351* ,407* ,594* ,328* ,447* ,495* ,443* ,536* ,531* ,786* 1 ,740* ,743**
9 Correlati * * * * * * * * * * * * * * * * * * *

on
Sig. (2- ,000 ,000 ,000 ,000 ,004 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,001 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
tailed)
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
X2 Pearson ,322* ,357* ,310* ,680* ,398* ,418* ,549* ,446* ,474* ,372* ,549* ,367* ,447* ,425* ,530* ,578* ,569* ,700* ,740* 1 ,746**
0 Correlati * * * * * * * * * * * * * * * * * * *

on
Sig. (2- ,001 ,000 ,002 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
tailed)
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
Tot Pearson ,556* ,602* ,576* ,700* ,679* ,688* ,759* ,751* ,678* ,674* ,830* ,614* ,600* ,655* ,710* ,603* ,675* ,750* ,743* ,746* 1
al Correlati * * * * * * * * * * * * * * * * * * * *

on
136

Sig. (2- ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
tailed)
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
137

Lampiran 7. Data Uji Reabilitas Kuesioner Tingkat Kepuasan

Case Processing Summary


N %
Cases Valid 30 100,0
Excludeda 0 ,0
Total 30 100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.

Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,941 20

Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if
Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted
Y1 65,4333 48,875 ,544 ,939
Y2 65,5667 48,323 ,626 ,938
Y3 65,7333 48,064 ,564 ,939
Y4 65,5667 47,289 ,782 ,936
Y5 65,5333 47,568 ,643 ,938
Y6 65,4333 48,323 ,626 ,938
Y7 65,4333 47,909 ,688 ,937
Y8 65,5000 47,638 ,722 ,937
Y9 65,4000 47,972 ,687 ,937
Y10 65,7000 48,907 ,504 ,940
Y11 65,6000 47,007 ,836 ,935
Y12 65,6667 48,782 ,509 ,940
Y13 65,6000 47,007 ,730 ,936
Y14 65,7000 47,390 ,636 ,938
Y15 65,5667 48,047 ,583 ,939
Y16 65,5333 48,326 ,621 ,938
Y17 65,5333 48,395 ,534 ,940
Y18 65,4667 47,706 ,714 ,937
Y19 65,5333 47,913 ,683 ,937
Y20 65,5000 47,569 ,732 ,936
138

Lampiran 8. r Tabel Product Moment

NILAI-NILAI r PRODUCT MOMENT

5% 1% 5% 1% 5% 1%
3 0.997 0.999 27 0.381 0.487 55 0.266 0.345
4 0.950 0.990 28 0.374 0.478 60 0.254 0.330
5 0.878 0.959 29 0.367 0.470 65 0.244 0.317

6 0.811 0.917 30 0.361 0.463 70 0.235 0.306


7 0.754 0.874 31 0.355 0.456 75 0.227 0.296
8 0.707 0.834 32 0.349 0.449 80 0.220 0.286
9 0.666 0.798 33 0.344 0.442 85 0.213 0.278
10 0.632 0.765 34 0.339 0.436 90 0.207 0.270

11 0.602 0.735 35 0.334 0.430 95 0.202 0.263


12 0.576 0.708 36 0.329 0.424 100 0.195 0.256
13 0.553 0.684 37 0.325 0.418 125 0.176 0.230
14 0.532 0.661 38 0.320 0.413 150 0.159 0.210
15 0.514 0.641 39 0.316 0.408 175 0.148 0.194

16 0.497 0.623 40 0.312 0.403 200 0.138 0.181


17 0.482 0.606 41 0.308 0.398 300 0.113 0.148
18 0.468 0.590 42 0.304 0.393 400 0.098 0.128
19 0.456 0.575 43 0.301 0.389 500 0.088 0.115
20 0.444 0.561 44 0.297 0.384 600 0.080 0.105

21 0.433 0.549 45 0.294 0.380 700 0.074 0.097


22 0.423 0.537 46 0.291 0.376 800 0.070 0.091
23 0.413 0.526 47 0.288 0.372 900 0.065 0.086
24 0.404 0.515 48 0.284 0.368 1000 0.062 0.081
25 0.396 0.505 49 0.281 0.364
26 0.388 0.496 50 0.279 0.361

(Sugiyono, 2010)
139

Lampiran 9. Perhitungan Tingkat Kepuasan

1. Penampilan Apotek

Tabel 6.1 Jumlah responden yang memilih jawaban pada pelayanan kefarmasian
penampilan apotek

No. Pertanyaan Responden


Sangat Tidak Setuju Sangat
Tidak Setuju Setuju
Setuju
Ʃ Ʃ Ʃ Ʃ
1. Letak apotek ditempat 0 0 52 48
yang strategis
2. Penataan obat yang rapi di 0 0 62 38
apotek
3. Ruang tunggu di apotek 0 10 58 32
yang nyaman dan bersih
4. Fasilitas pendukung di 0 5 64 31
apotek yang lengkap
meliputi tempat brosur
obat dan tempat sampah
5. Penampilan petugas apotek 1 2 64 33
yang rapi dan menarik
Jumlah Responden 1 17 300 182

Tabel 6.2 Frekuensi jawaban responden pada evaluasi pelayanan kefarmasian


penampilan apotek

Kategori Kepuasan Jumlah jawaban x Nilai skala Skor


Sangat Tidak Setuju 1x1 1
Tidak Setuju 17 x 2 34
Setuju 300 x 3 900
Sangat Setuju 182 x 4 728
Jumlah 1663

Skor ideal = 100 responden x 4 = 400

Nilai maximal = 400 x 5 = 2000


140

1663
Presentase skor = 2000 𝑥 100% = 83,15%

2. Keramahan petugas

Tabel 6.3 Jumlah responden yang memilih jawaban pada pelayanan kefarmasian
keramahan petugas

No. Pertanyaan Jawaban


Sangat Tidak Setuju Sangat
Tidak Setuju Setuju
Setuju
Ʃ Ʃ Ʃ Ʃ
1. Petugas apotek dalam 0 1 62 37
melakukan pelayanan
bersikap ramah, senyum,
sapa, dan salam
2. Petugas apotek mampu 0 1 60 39
berkomunikasi baik
dengan pasien
3. Petugas apotek selalu 0 4 65 31
memberi tanggapan
tentang keluhan pasien
4. Petugas apotek selalu siap 0 1 58 41
membantu dengan baik
dan sabar
Rata-rata 0 7 245 148

Tabel 6.4 Frekuensi jawaban responden pada evaluasi pelayanan kefarmasian


keramahan petugas

Kategori Kepuasan Jumlah jawaban x Nilai skala Skor


Sangat Tidak Setuju 0x1 0
Tidak Setuju 7x2 14
Setuju 245 x 3 735
Sangat Setuju 148 x 4 592
Jumlah 1341

Skor ideal = 100 responden x 4 = 400


141

Nilai maximal = 400 x 4 = 1600

1341
Presentase skor = 1600 𝑥 100% = 83,81%

3. Pelayanan Informasi Obat

Tabel 6.5 Jumlah responden yang memilih jawaban pada pelayanan kefarmasian
pelayanan informasi obat

No. Pertanyaan Responden


Sangat Tidak Setuju Sangat
Tidak Setuju Setuju
Setuju
Ʃ Ʃ Ʃ Ʃ
1. Petugas apotek 0 14 65 21
memberikan konseling,
edukasi kepada pasien
2. Petugas apotek 0 1 71 28
memberikan informasi
obat dengan bahasa
yang mudah dimengerti
3. Petugas apotek tidak 0 5 66 29
merahasiakan harga
obat jika pasien ingin
mengetahui harga obat
Jumlah Responden 0 20 202 78

Tabel 6.6 Frekuensi jawaban responden pada evaluasi pelayanan kefarmasian


pelayanan informasi obat

Kategori Kepuasan Jumlah jawaban x Nilai skala Skor


Sangat Tidak Setuju 0x1 0
Tidak Setuju 20 x 2 40
Setuju 202 x 3 606
Sangat Setuju 78 x 4 312
Jumlah 958

Skor ideal = 100 responden x 4 = 400


142

Nilai maximal = 400 x 3 = 1200

958
Presentase skor = 1200 𝑥 100% = 79,83%

4. Ketersediaan Obat

Tabel 6.7 Jumlah responden yang memilih jawaban pada pelayanan kefarmasian
ketersediaan obat

No. Pertanyaan Responden


Sangat Tidak Setuju Sangat
Tidak Setuju Setuju
Setuju
Ʃ Ʃ Ʃ Ʃ
1. Semua jenis obat tersedia 0 15 62 23
lengkap di apotek

2. Semua obat dari berbagai 0 14 64 22


ukuran, bentuk dan rasa
tersedia lengkap di apotek
3. Semua obat di apotek di 0 1 68 31
simpan secara higienis di
tempat penyimpanan
4. Kondisi atau kualitas obat 0 0 55 45
yang dibeli di apotek
terjamin (tidak kadaluwarsa
dan kemasan tidak rusak)
5. Petugas apotek memberikan 0 5 60 35
solusinya bila obat yang
diminta pasien kosong atau
tidak ada (di ganti obat lain
yang isi kandungannya
sama)
Jumlah Responden 0 35 309 156

Tabel 6.8 Frekuensi jawaban responden pada evaluasi pelayanan kefarmasian


ketersediaan obat

Kategori Kepuasan Jumlah jawaban x Nilai skala Skor


Sangat Tidak Setuju 0x1 0
Tidak Setuju 35 x 2 70
143

Setuju 309 x 3 927


Sangat Setuju 156 x 4 624
Jumlah 1621

Skor ideal = 100 responden x 4 = 400

Nilai maximal = 400 x 5 = 2000

1621
Presentase skor = 𝑥 100% = 81,05%
2000

5. Kecepatan Pelayanan

Tabel 6.9 Jumlah responden yang memilih jawaban pada pelayanan kefarmasian
kecepatan pelayanan

No. Pertanyaan Responden


Sangat Tidak Setuju Sangat
Tidak Setuju Setuju
Setuju
Ʃ Ʃ Ʃ Ʃ
1. Petugas apotek cepat 0 0 62 38
dan tanggap saat
melayani permintaan
pasien
2. Petugas apotek cepat 0 0 64 36
dan benar dalam
melayani obat tanpa
racikan dan obat racikan
3. Petugas apotek cepat 0 0 64 36
melakukan proses
transaksi pembelian dan
pembayaran
Jumlah Responden 0 0 190 110

Tabel 6.10 Frekuensi jawaban responden pada evaluasi pelayanan kefarmasian


kecepatan pelayanan

Kategori Kepuasan Jumlah jawaban x Nilai skala Skor


Sangat Tidak Setuju 0x1 0
144

Tidak Setuju 0x2 0


Setuju 190 x 3 570
Sangat Setuju 110 x 4 440
Jumlah 1010

Skor ideal = 100 responden x 4 = 400

Nilai maximal = 400 x 3 = 1200

1010
Presentase skor = 1200 𝑥 100% = 84,16%
145

Lampiran 10. Surat Keterangan Layak Etik


146

Lampiran 11. Dokumentasi Penelitian


147

Anda mungkin juga menyukai