Universidade de Brasília (UnB)

Faculdade de Ciência da Informação - FCI

Graduação em Biblioteconomia

Rosângela Santos da Silva

ADEQUAÇÃO DOS SERVIÇOS INFORMACIONAIS DAS BIBLIOTECAS

UNIVERSITÁRIAS FEDERAIS DO CENTRO-OESTE DURANTE O PERÍODO DA
PANDEMIA DA COVID-19.

Brasília
2022
 Rosângela Santos da Silva

Adequação dos serviços informacionais das bibliotecas Universitárias

Federais do Centro-Oeste durante o período da pandemia da covid-19

Trabalho de conclusão de curso

apresentado à Faculdade de Ciência da
Informação como requisito parcial para a
obtenção do título de Bacharel em
Biblioteconomia.

Orientador(a): Prof.ª Michelli Costa

Brasília
2022
07/10/2022 13:39 SEI/UnB - 8764845 – Despacho

FOLHA DE APROVAÇÃO

Título: Adequação dos serviços informacionais das bibliotecas Universitárias

Federais do Centro-Oeste durante o período da pandemia do COVID-19

Autor(a): Rosângela Santos da Silva

Monografia apresentada em 20 de setembro de 2022 à Faculdade de Ciência da

Informação da Universidade de Brasília, como parte dos requisitos para obtenção do grau
de Bacharel em Biblioteconomia.

Orientador(a) (FCI/UnB): Dra. Michelli Pereira da Costa

Membro Interno (FCI/UnB): Dra. Marília Augusta de Freitas
Membro Externo (UnB): Ma. Fabiane Nogueira Freitas
 Em 07/05/2021.

Documento assinado eletronicamente por Rosangela Santos da Silva, Usuário Externo,

em 04/10/2022, às 13:05, conforme horário oficial de Brasília, com fundamento na
Instrução da Reitoria 0003/2016 da Universidade de Brasília.

Documento assinado eletronicamente por Fabiane Nogueira Freitas, Bibliotecário(a)

Documentalista da Biblioteca Central, em 05/10/2022, às 12:08, conforme horário oficial
de Brasília, com fundamento na Instrução da Reitoria 0003/2016 da Universidade de
Brasília.

Documento assinado eletronicamente por Marília Augusta de Freitas, Bibliotecário(a)

Documentalista da Biblioteca Central, em 05/10/2022, às 15:04, conforme horário oficial
de Brasília, com fundamento na Instrução da Reitoria 0003/2016 da Universidade de
Brasília.

Documento assinado eletronicamente por Michelli Pereira da Costa, Professor(a) de

MagistérioSuperior da Faculdade de Ciência da Informação, em 07/10/2022, às 10:19,
conforme horário oficialde Brasília, com fundamento na Instrução da Reitoria 0003/2016 da
Universidade de Brasília.

A autenticidade deste documento pode ser conferida no site

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_externo=0, informando o código verificador 8764845 eo código CRC CA518A6A. 8

Referência: Processo nº 23106.116539/2022-11 SEI nº 8764845

Dedico este trabalho a minha família pelo apoio ao longo dos anos e
as minhas filhas Joyce e Rafaella, que eu possa servir de inspiração
para que elas não desistam dos seus sonhos…
 AGRADECIMENTOS

Primeiramente agradeço a Deus por me capacitar e fortalecer todos os dias e me

conceber a graça de ter uma família tão maravilhosa e pais incríveis.

Agradeço aos meus pais por serem tão generosos e amáveis, por me ensinarem a ser
a pessoa que sou hoje. Obrigada pelo carinho com minhas filhas, com meus cachorros
e por serem tão presentes em nossas vidas. Amarei vocês eternamente e peço a Deus
que me conceda força para cuidar de vocês sempre que precisarem.

Aos meus irmãos Joseane, José Carlos e Rafael pelo companheirismo, carinho e
dedicação à nossa família. Vocês fazem parte da minha história e agradeço todos os
dias pela infância que tivemos e por tudo que compartilhamos, vocês são os melhores
irmãos do mundo. Amo vocês.

Ao meu esposo pelo apoio e paciência ao longo desses 20 anos de casados e por me
conceber a graça de ser mãe de duas princesas lindas.

As minhas filhas Joyce e Rafaella, por me ensinarem a ser mãe, por nossa amizade
e cumplicidade. Adoro vocês e não sei o que seria da minha vida sem vocês. Que
vocês não desistam dos seus sonhos e conquistem tudo que almejarem.

As minhas primas (irmãs) que sempre estiveram ao meu lado. Fomos criadas como
irmãs e assim somos, dividimos tristezas e alegrias, mas principalmente cumplicidade
e nunca desistimos uma das outras. Amo vocês (Janailda, Janaina, Adriana, Renata
e Andréia).

Ao meu tio Assis, pelo exemplo de força e garra, por não desanimar diante dos
obstáculos e não desistir de viver.

Aos amigos que conquistei ao longo dessa jornada, amigos que me incentivaram na
realização desse sonho, à dona Ângela Mara Mackay por plantar em mim a
sementinha da biblioteconomia e por me ensinar na prática o que é ser um
bibliotecário, afinal, já são 20 anos dedicados a essa profissão. A Daniela Cussi
Sanchez minha atual chefe e amiga, por incentivar os meus estudos e contribuir para
minha formação profissional com seus exemplos e ensinamentos.
As amizades conquistadas durante a graduação, de um modo muito especial à Laís
Ribeiro Oliveira Normando, minha companheira nos trabalhos e seminários. Obrigada
por todo apoio durante o curso, adoro sua risada (rsrsr). Você sempre terá um cantinho
reservado no meu coração.

A dona Luzia, uma mãe que a vida me proporcionou, obrigada por seu carinho e
atenção. Que Deus restaure sua saúde.

Aos mestres da FCI, pelo empenho e dedicação, por também se reinventar durante a
pandemia e continuar levando seus ensinamentos e aprendizados para nossa
comunidade acadêmica. De um modo especial agradeço a Michelli Costa, minha
querida mestra e orientadora por todos os ensinamentos e desafios vencidos.
“Não acredito que todos os livros migrarão ou
devam migrar para as telas. Como Douglas
Adams certa vez me disse, mais de vinte anos
antes do surgimento dos e-books, um livro
físico é como um tubarão. Tubarões são
seres antigos, existem nos oceanos antes
mesmo dos dinossauros e, se ainda estão aí
pelo mundo, é porque são os melhores na
função de tubarão.”
(Neil Gaiman)
 RESUMO

O presente estudo se propôs a verificar os impactos causados pela pandemia da

covid-19 nas Biblioteca Universitárias Federais do Centro-Oeste, especificamente nas
bibliotecas centrais das seguintes universidades UFG, UnB, UFMS e UFMT. O
objetivo geral da pesquisa é apresentar as medidas tomadas pelas bibliotecas e
analisar os serviços de informação no ambiente virtual que foram adaptados e criados
para suprir as demandas informacionais dos usuários nesse contexto pandêmico.
Para atingir o objetivo, a pesquisa se classifica a partir de uma abordagem qualitativa.
Ela foi realizada em três etapas: fundamentação teórica; coleta de dados por meio do
envio de questionário e avaliação do website das bibliotecas do estudo. Os resultados
demonstram que as bibliotecas adotaram as principais medidas restritivas indicadas,
a fim de conter a proliferação do vírus entre sua equipe e sua comunidade acadêmica.
O trabalho remoto foi uma das principais medidas adotadas nesse quesito. O maior
impacto referente aos serviços de referência foi nos serviços de atendimento ao
usuário e ao empréstimo de materiais físicos. A maioria das bibliotecas ampliaram
seus canais de comunicação e além dos meios de comunicação assíncronos que já
existiam, também estão oferecendo atendimento por canais síncronos. A pesquisa
revelou os impactos causados pela covid-19 nos serviços de referência e informação
das bibliotecas universitárias federais do Centro-Oeste e apresentou as principais
adequações que foram realizadas para suprir as demandas informacionais dos
usuários dentro do contexto pandêmico.

Palavras-chave: Bibliotecas universitárias. Pandemia covid-19. Serviços de

referência. Serviços de informação. Serviços de informação digital – SRID.
 ABSTRACT

The present study aimed to verify the impacts caused by the covid-19 pandemic, in the
Federal University Library of the Midwest, specifically in the central libraries of the
following university: UFG, UnB, UFMS and UFMT. The general objective of the
research is to present the measures taken by libraries and analyze the information
services in the virtual environment that were adapted and created to meet the
informational demands of users in this pandemic context. To achieve the objective, the
research is classified from a qualitative methods approach. It was carried out in three
stages: theoretical foundation; data collection by sending a questionnaire and
evaluation of the website of these libraries. The results demonstrate that libraries have
adopted the main restrictive measures indicated in order to contain the proliferation of
the virus among their staff and their academic community. Remote work was one of
the main measures adopted in this regard. The greatest impact referring to reference
services was in the user assistance services and the loan of physical materials. Most
libraries have expanded their communication channels and in addition to the
asynchronous communication that already existed, they also offered service through
synchronous channels. The research revealed the impacts caused by covid-19 on the
reference and information services of federal university libraries in Brazil's midwest and
presented the main adjustments that were made to meet the informational demands of
users within the pandemic context.

Keywords: University libraries. covid-19 pandemic. Referral Services. Information

Services. Digital Information Services - DIS.
 LISTA DE QUADROS

Quadro 1: Evolução das Bibliotecas Universitárias ................................................. 20

Quadro 2: Serviços informacionais prestado pelas bibliotecas ............................... 27
Quadro 3: Linhas de atuação do SRID ................................................................... 30
Quadro 4: Ferramentas indicadas para aplicação nos SRID ................................. 32
Quadro 5: Ferramentas para as BU no contexto web 2.0 ...................................... 33
Quadro 6: Serviços de bibliotecas 2.0: vantagens e desvantagens ........................ 34
Quadro 7: Mídias sociais voltadas para utilização em bibliotecas .......................... 35
Quadro 8: Síntese da literatura em relação ao uso das TIC’s ................................. 37
Quadro 9: Estrutura dos sites em 2018 (pré-pandemia) ......................................... 42
Quadro 10: Medidas de restrições para as Bibliotecas segundo a IFLA ................. 45
Quadro 11: Recomendações FEBAB para as BU ................................................... 47
Quadro 12: Procedimentos metodológicos ............................................................. 52
Quadro 13: Estrutura dos sites em 2022 (frente a covid-19 e as novas TIC’s) ...... 64
Quadro 14: Medidas de restrições adotadas pelas bibliotecas frente a covid-19.... 71
Quadro 15: Respostas dos bibliotecários das universidades .................................. 72
 LISTA DE FUGURAS

Figura 1: Evolução tecnológica da biblioteca .................................................. 22

Figura 2: Ranganathan e as Leis da informação ............................................ 25
Figura 3: Canais de comunicação disponibilizados no website ...................... 55
Figura 4: Serviços e produtos das bibliotecas ................................................ 57
Figura 5: Serviços voltados para educação do usuário .................................. 59
Figura 6: Mídias sociais utilizadas pelas bibliotecas ....................................... 61
Figura 7: Estrutura do website das bibliotecas ............................................... 62
Figura 8: Serviços de atendimento ao usuário ................................................ 67
Figura 9: Categorias aprimoradas .................................................................. 68
Figura 10: Recursos utilizados na interação com o usuário............................ 69
Figura 11: Canais de comunicação utilizados pelas bibliotecas ..................... 70
Figura 12: Síntese do impacto da pandemia nos serviços das bibliotecas ..... 74
 SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO ...................................................................................................................... 13

1.1 PROBLEMA DE PESQUISA .......................................................................................... 15

1.2 OBJETIVOS ................................................................................................................... 16
1.2.1 Objetivo geral .......................................................................................................... 16
1.2.2 Objetivos específicos .............................................................................................. 16
1.3 JUSTIFICATIVA ............................................................................................................. 16

2 REVISÃO DE LITERATURA ................................................................................................ 18

2.1 BIBLIOTECA UNIVERSITÁRIA ...................................................................................... 18

2.1.1 EVOLUÇÃO DAS BIBLIOTECAS UNIVERSITÁRIAS............................................ 20
2.2 SERVIÇOS DE INFORMAÇÃO ...................................................................................... 23
2.2.1 Serviço de Referência e Informações Digitais - SRID ............................................ 29
2.2.2 Biblioteca 2.0 .......................................................................................................... 31

3 BIBLIOTECAS UNIVERSITÁRIAS DO CENTRO-OESTE (PRÉ-PANDEMIA) ................... 39

3.1 UTILIZAÇÃO DAS MÍDIAS SOCIAIS ANTES DA PANDEMIA ....................................... 39

3.2 SITE DAS BIBLIOTECAS ANTES DA PANDEMIA ........................................................ 41

4 BIBLIOTECA NO TEMPO DA COVID-19 ............................................................................ 44

4.1 RECOMENDAÇÕES DA IFLA DURANTE A PANDEMIA .............................................. 44

4.2 RECOMENDAÇÕES FEBAB DIANTE DA PANDEMIA.................................................. 46

5 METODOLOGIA ................................................................................................................... 49

5.1 CARACTERIZAÇÃO DA PESQUISA ........................................................................................ 50

5.2 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS ................................................................................... 52

6 APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DOS DADOS ..................................................................... 53

6.1 ANÁLISE DO WEBSITE DAS BIBLIOTECAS FRENTE A COVID-19 .............................. 53

6.1.1 SERVIÇO DE REFERÊNCIA ................................................................................. 54
6.1.2 EDUCAÇÃO DO USUÁRIO .................................................................................... 58
6.1.3 ALERTA E DISSEMINAÇÃO DA INFORMAÇÃO .................................................. 60
6.1.4 COMUNICAÇÃO VISUAL E DIVULGAÇÃO DA BIBLIOTECA .............................. 61
6.1.5 ADMINISTRAÇÃO E SUPERVISÃO DO SETOR DE REFERÊNCIA .................... 63
6.2 ANÁLISE DO QUESTIONÁRIO SOBRE O IMPACTO DA PANDEMIA NOS SRID ........................... 66

7 CONCLUSÃO ....................................................................................................................... 75

REFERÊNCIAS ........................................................................................................................ 79

APÊNDICE ............................................................................................................................... 82
 13

1 INTRODUÇÃO

O serviço aos usuários surge como marco fundamental da Biblioteconomia,

resultante das transformações sociais que ocorreram com o desenvolvimento da
indústria e a crescente urbanização que culminou no advento das bibliotecas públicas,
(MUELLER,1984). Dessa forma, a biblioteca passa a ter o usuário como centro do seu
serviço. Nessa perspectiva, as bibliotecas públicas direcionam seus serviços aos
usuários e passam a organizar-se sistematicamente para atender e dar assistência
informacional ao seu novo público leitor, que percebe a necessidade de procurar ajuda
para encontrar a informação desejada.
Em seu estudo sobre o trabalho de referências em bibliotecas, Hutchins (1973)
defende que para se ter um serviço de referência eficiente é necessário que a gestão
da biblioteca atenda tanto às demandas de materiais como às de instalações físicas
e principalmente invista em uma equipe que possa dar assistência direta à todas as
pessoas que buscam informações para qualquer finalidade. Cabe às bibliotecas o
papel de tornar à informação acessível ao usuário, desde pequenas informações em
relação ao horário de funcionamento, quanto às pesquisas mais específicas que
demandam certos cuidados (HUTCHINS, 1973).
Segundo Vianna (2013), a evolução das bibliotecas universitárias pode ser
apresentada em três grandes períodos. Tendo no primeiro momento a biblioteca
tradicional, que surgiu a partir das primeiras universidades no século XII até o início
da automação no século XX, sendo marcada pela preservação e ordenação do acervo
e catálogos e fichas impressas. Já o segundo período é marcado pela automatização
das bibliotecas durante o século XX, no qual os processos são automatizados, os
catálogos online e acervos são disponibilizados em formato impresso e virtual. O
terceiro e atual período foi definido como Biblioteca Ubíqua, que permite que a
biblioteca seja um espaço autônomo, sendo caracterizado pelo uso de softwares que
possibilita maior interação nos processos e serviços informacionais, concedendo
autonomia ao usuário nas pesquisas e na produção de conhecimento através do
acesso online em tempo integral ao seu acervo e a diversos materiais, através de
qualquer dispositivo móvel conectado à internet.
Nesse contexto, a biblioteca universitária tem como objetivo contribuir no
desempenho e na formação do conhecimento científico, tecnológico e social proposto
pela universidade na qual está vinculada, proporcionando acesso ao conhecimento
 14

científico a seus pesquisadores, docentes, discentes e colaboradores. Por isso, a

importância de um serviço de referência eficiente que busque atender às demandas
informacionais dos seus usuários. É fundamental que as bibliotecas invistam em
inovações tecnológicas e novos serviços, a fim de manter seus pesquisadores
atualizados com as novas práticas científicas, tecnológicas e informacionais.
O século XXI, além da evolução tecnológica e do desenvolvimento científico e
social, ficou marcado por uma pandemia que, causada pelo coronavírus SAR-CoV-2,
conhecida como covid-19, ceifou milhares de vidas no mundo inteiro. Devido à
pandemia da covid-19, várias medidas e recomendações foram criadas com a
finalidade de tentar controlar as altas taxas de contaminação e de mortes. A
humanidade teve que repensar as práticas de seus costumes, serviços,
relacionamentos e o modo de desempenhar suas funções. Muitas empresas aderiram
ao isolamento dos funcionários e a suspensão total e/ou parcial das suas funções.
Com esse cenário, as organizações que não estavam totalmente adaptadas às
novas tecnologias tiveram que reinventar ou aperfeiçoar seus serviços a fim de
atender às demandas dos seus usuários e para não ficar de fora do mercado.
No âmbito educacional não foi diferente. Instituições de ensino superior e
bibliotecas universitárias também tiveram que suspender seus serviços
temporariamente e criar planos de contingências que possibilitassem um retorno
gradual de seus serviços. Dessa forma, várias ferramentas foram aprimoradas e
novos serviços foram criados para atender às demandas informacionais de suas
comunidades que também foram impactadas pela pandemia. Em um primeiro
momento, as aulas foram suspensas e os colaboradores foram afastados de suas
funções para que fossem desenvolvidas medidas preventivas que se atentassem aos
cuidados de toda comunidade, em seguida houve um retorno gradual das aulas no
formato de Ensino à Distância - EaD, onde as universidades tiveram que repensar
suas atividades e a forma de fornecer seus serviços. Com isso, as bibliotecas tiveram
que reestruturar sua organização e criar formas de adaptar seu atendimento aos
usuários que devido à pandemia estavam isolados em suas casas, sendo impedidos
de comparecer às bibliotecas para buscar serviços informacionais.
Considerando o contexto exposto, percebe-se que desde o início, os serviços da
biblioteca são influenciados e afetados diretamente pela evolução e transformação
social, relacionando-se ao momento histórico ou social da humanidade. Dessa forma,
é possível aferir que os serviços informacionais prestados pelas bibliotecas
 15

universitárias têm como objetivo contribuir no desempenho e na formação do

conhecimento científico, tecnológico e social de sua comunidade, mas para isso, faz-
se necessário que as bibliotecas invistam em inovações tecnológicas e novos serviços
informacionais a fim de dar suporte às práticas científicas de seus usuários.

1.1 PROBLEMA DE PESQUISA

O cenário pandêmico que se alastrou pelo mundo no final de 2019 tornou-se

um marco na história. Vários setores tiveram que adaptar seus serviços a fim de
cumprir as medidas de prevenção e protocolos de saúde conforme o andar da
pandemia. O trabalho à distância foi uma das alternativas que foi mais aplicada no
âmbito organizacional, a fim de tomar os cuidados necessários com os colaboradores
e não deixar de prestar seus serviços e produtos aos seus clientes. Com isso, muitas
empresas apostaram em ferramentas e tecnologias que possibilitaram o atendimento
aos seus clientes de forma inteiramente virtual.
No campo acadêmico, as universidades e as bibliotecas universitárias tiveram
que aderir a várias medidas para adaptar suas rotinas de trabalho, vários estudos
mostram as adaptações nos serviços prestados pelas bibliotecas que foram criados e
inovados, com a finalidade de continuar promovendo o conhecimento científico e
informacional aos seus usuários.

Atualização da base de dados, aperfeiçoamento ou implantação de serviços

online em redes sociais, criação de tutoriais para pesquisa, correções em
sistema (que podem ser realizadas a distância), cadastro de obras para
repositório institucional e bibliotecas virtuais, apoio às atividades docentes,
orientações sobre fake news, são algumas das atividades que estão sendo
desempenhadas a distância. (WELLICHAN; ROCHA, 2020, p.497).

Com esse cenário, os bibliotecários reestruturaram e adaptaram suas

atividades a fim de melhor compreender e estruturar o processo de mediação da
informação para sua comunidade, no intuito de criar novos serviços que supram o
distanciamento e que ao retomarem de forma gradativa, esses serviços possam
continuar fazendo parte da nova estrutura organizacional da biblioteca. Dado esse
contexto, é necessário estabelecer o seguinte questionamento: Quais foram as
 16

mudanças ocorridas nos serviços de informação em decorrência do contexto da

pandemia da covid-19?

1.2 OBJETIVOS

1.2.1 Objetivo geral

Analisar os serviços de informação no ambiente virtual, oferecidos pelas

bibliotecas Federais do Centro-Oeste que foram adaptados, melhorados e criados,
para dar suporte aos usuários em tempo pandêmico e identificar os impactos
causados nesses serviços.

1.2.2 Objetivos específicos

1) Analisar as ações desempenhadas pelas Bibliotecas Universitárias Federais

do Centro-Oestes no combate à pandemia.
2) Identificar os impactos causados pela pandemia nos serviços de referência.
3) Identificar os recursos de comunicação disponíveis no website das
bibliotecas para facilitar o acesso à informação e interação com os usuários durante o
período pandêmico.

1.3 JUSTIFICATIVA

O serviço de informação voltado para o usuário é uma quebra nos paradigmas

que sustentam a prática biblioteconômica, onde a atuação da biblioteca passa do
contexto de preservação e organização do seu acervo físico para uma atuação, mais
científica que leva em consideração o usuário como parte integrante dos seus
serviços. Visam atender às necessidades informacionais dos seus usuários que ao
longo do tempo foram alteradas pelos contextos social, histórico e político.
A pandemia modificou bastante o ambiente do usuário, demandando que as
bibliotecas adquirissem novas considerações em relação aos serviços de informação
voltados para atendimento das necessidades dos usuários que foram impactados pela
pandemia. Portanto, é imprescindível conhecer as práticas adotadas por essas
 17

bibliotecas que irão contribuir na discussão do serviço de informação com foco no

usuário.
Esse trabalho visa servir de instrumento para outras bibliotecas apresentando
as adaptações desenvolvidas nos serviços informacionais prestados frente a covid-
19. Sua finalidade é apresentar os serviços que foram impactados e aprimorados para
atender os usuários, identificando as práticas adotadas nos serviços informacionais
pelas bibliotecas das Universidades Federais do Centro-Oeste, cujo campo de
pesquisa foi delimitado pelas seguintes universidades: Universidade de Brasília,
Universidade Federal do Goiás, Universidade Federal de Mato Grosso e Universidade
Federal de Mato Grosso do Sul, a fim de buscar caracterizar os serviços que foram
impactados tanto de forma positiva quanto negativa diante desse contexto pandêmico.
Esse trabalho foi motivado por identificar a importância dos serviços de
referência dentro de uma unidade de informação, a partir da teoria funcionalista onde
o usuário exerce um papel fundamental nos serviços da biblioteca e as bibliotecas
passam a ser aperfeiçoadas e melhoradas para suprir as necessidades informacionais
dos usuários, que estão cada vez mais exigentes e como essas transformações estão
relacionadas com o contexto histórico, político e econômico da sociedade.
Esse trabalho também se justifica por ter como base um estudo realizado em
2018 por Karoline Abreu, onde ela realizou uma pesquisa empírica por meio da análise
dos websites dessas mesmas bibliotecas centrais, o que permitiu fazer um
comparativo das ações que eram realizadas por essas bibliotecas em 2018, antes da
pandemia e as adaptações que foram realizadas em seus websites para melhor
atender os usuários diante da pandemia da covid-19.
Nesse contexto, esse estudo justifica-se tanto por apresentar aspectos teóricos
que embasam a necessidade contínua de novas tecnologias nos serviços
biblioteconômicos, quanto por aspectos práticos por meio da análise dos portais das
referidas universidades e levantamento de informações a partir dos profissionais
responsáveis por esses serviços.
 18

2 REVISÃO DE LITERATURA

O presente capítulo trata da revisão de literatura sobre os principais tópicos

referentes ao tema proposto a adequação dos serviços informacionais das bibliotecas
Federais do Centro-Oeste durante o período da pandemia da covid-19. A revisão de
literatura pretende identificar os principais conceitos na referida área por meio de
levantamentos e análises de artigos, pesquisas, estudos, procedimentos, discussões
e conclusões sobre a temática proposta, cujo objetivo principal é verificar os
aprimoramentos dos serviços informacionais proposto nos estudos para o
atendimento ao usuário e como as bibliotecas universitárias aperfeiçoaram seus
serviços ao longo do tempo e como adaptaram seus serviços dentro desse contexto
pandêmico.

2.1 BIBLIOTECA UNIVERSITÁRIA

A palavra biblioteca tem origem grega onde biblio significa livro e teca depósito,
podendo ser traduzida como depósito de livros (MARTINS, 2001). Na antiguidade, as
bibliotecas eram restritas a poucos, tendo a igreja como mantenedora e guardiã dos
grandes acervos que eram compostos na sua maioria por manuscritos em papiros e
pergaminhos, nos quais os monges eram responsáveis desde sua produção até a
reprodução das cópias (NASCIMENTO; PINTO; VALE, 2013). No decorrer do tempo,
notamos que o sentido do termo biblioteca variou muito e essas mudanças estão
atreladas a função e ao tipo de material a qual ela é depósito, ou seja, “qualquer
compilação de dados registrados em diferentes formas e não só em livros”, (SANTOS,
2012, p.176).
Tarapanoff (1982) define a biblioteca universitária como “uma organização sem
autonomia própria que reflete e reprocessa as características da organização à qual
pertence” (TARAPANOFF,1982, p.73). Tendo em vista que a missão de uma
universidade é gerar conhecimento através de suas atividades de ensino, pesquisa e
extensão, as bibliotecas universitárias devem dar suporte às essas atividades
propiciando acesso à informação a sua comunidade (docentes, discentes e
colaboradores), através de serviços personalizados aos seus usuários.
Cunha e Cavalcanti (2008) conceituam biblioteca universitária como:
 19

A que é mantida por uma instituição de ensino superior e que atende às

necessidades de informação dos corpos docente, discente e administrativo,
tanto para apoiar as atividades de ensino, quanto de pesquisa e extensão.
Pode ser uma única biblioteca ou várias organizadas como sistema ou rede
(CUNHA; CAVALCANTI, 2008 p.53).

Nesse contexto, a biblioteca universitária é uma instituição mantida por outra

instituição onde suas relações são permanentes e complexas e cabe à biblioteca
subsidiar as demandas informacionais no campo científico, tecnológico e social dessa
instituição na qual é mantida.
Nunes e Carvalho (2016) também percebe a biblioteca universitária como uma
organização sem autonomia. Para ele, as bibliotecas universitárias são instituições de
ensino superior e seu objetivo é atender às necessidades de todos os membros da
comunidade acadêmica da qual fazem parte, de uma forma interativa e dinâmica que
amplie o acesso à informação de seus usuários e contribua com a missão da
universidade na qual está vinculada. Nessa perspectiva Nunes e Carvalho
apresentam uma definição mais voltada para as novas características de uma
biblioteca híbrida, que busca flexibilizar seus serviços de modo a interagir diretamente
com o usuário, oferecendo acesso aos mais variados tipos de documentos em
diferentes suportes a fim de favorecer a aprendizagem dos estudantes e
pesquisadores em um espaço informacional.
Para Santos, Freitas e Gomes (2018), a essência das bibliotecas universitárias
é subsidiar e apoiar o papel desempenhado por sua comunidade através de atividades
que possibilitem aos seus usuários o acesso, o uso e apropriação da informação, seja
para benefício próprio, cultural ou intelectual. Para isso, as bibliotecas universitárias
vêm desenvolvendo ações que permitam que o usuário desfrute de um ambiente físico
cada vez mais interativo e inovador. Com o surgimento da web 2.0, foi possível
potencializar a comunicação direta entre os profissionais que atuam na biblioteca e o
usuário e aprimorar o acesso à informação de forma mais direta e rápida.
Abreu (2018) defende que a biblioteca universitária tem importância
fundamental no desenvolvimento do ensino superior, sendo um dos principais
elementos que a universidade utiliza para atingir seu objetivo de formar cidadãos
éticos e qualificados em suas profissões. Para isso, a autora acredita que o espaço
da biblioteca é onde ocorre o contato entre seus profissionais e os usuários, por isso
a importância de fornecer ambientes de palestras, exposições, debates,
 20

videoconferência e serviços de atendimento por meio de treinamentos, orientações de

normas técnicas de trabalhos acadêmicos, solução de dúvida, dentre outros serviços.

2.1.1 EVOLUÇÃO DAS BIBLIOTECAS UNIVERSITÁRIAS

De acordo com Martins (2001), as bibliotecas universitárias surgem no período

medieval a partir das bibliotecas monacais e das bibliotecas particulares que proviam
de grandes acervos pessoais de reis e senhores de renome. Nesse período, a
biblioteca universitária era influenciada pelo clero e seu acesso era restrito, voltado
para um público da grande elite da sociedade. O desenvolvimento das bibliotecas
universitárias iniciou-se no séc. XV com o crescimento das riquezas materiais das
universidades possibilitando a construção de edificações próprias para as bibliotecas.
A evolução da biblioteca acompanha a evolução e a transformação social. De
acordo com Martins (2001), a história da biblioteca “é um processo gradativo,
ininterrupto e simultâneo de transformação, marcado essencialmente por quatro
caracteres principais: 1) laicização; 2) democratização; 3) especialização. 4)
socialização”, (Martins, 2001, p.323). Dessa forma é possível observar que a
biblioteca acompanha a evolução social, sai do contexto religioso conservado na
Renascença pela classe sacerdotal e aos poucos vai se democratizando e assim “a
biblioteca passa a gozar, nos tempos modernos, do estatuto de instituições leiga e
civil, pública e aberta, tendo seu fim em si mesma e respondendo a necessidades
inteiramente novas”. (Martins, 2001, p.323).
No Quadro 1, Viana (2013) apresenta a evolução das Bibliotecas Universitárias,
em 3 importantes períodos:

Quadro 1: Evolução das Bibliotecas Universitárias (continua)

Surge a partir das universidades no século XII
permanecendo até meados do século XX, seu
foco estava na preservação do acervo, o
BIBLIOTECA TRADICIONAL
catálogo e o empréstimo eram realizados em
fichas e o empréstimo era permitido somente
dentro do prédio da biblioteca
Surge no século XX, seu foco principal é a
redução do trabalho manual, surgem os
primeiros softwares que permite um serviço
BIBLIOTECA AUTOMATIZADA
automatizado com catálogos online, controle da
aquisição, empréstimo, catalogação e pesquisa.
Início do acesso online a informação
 21

Quadro 1: Evolução das Bibliotecas Universitárias (conclusão)

BIBLIOTECA UBÍQUA E DE USO Surge a partir do século XXI, o foco está voltado
AUTÔNOMO na informação, no acesso online e na autonomia
dos usuários. Desenvolvimento de softwares
mais dinâmicos e integrados que permite
adquirir, localizar, emprestar e acessar a
informação dentro e fora do ambiente da
biblioteca, permitindo buscas simultâneas e
acesso ao texto completo a todo e qualquer
acervo disponível.
Fonte: (VIANA, 2013).

Pode-se perceber que o desenvolvimento das bibliotecas está atrelado

principalmente às novas tecnologias e ao comportamento informacional do usuário
que está cada vez mais autônomo e conectado. Devido às constantes inovações
tecnológicas, as bibliotecas do século XXI foram definidas como Bibliotecas híbridas,
por oferecerem espaços e serviços a coleções simultaneamente nos aspectos físicos
e virtuais. No contexto atual de ensino à distância, as bibliotecas buscam facilitar o
acesso à informação nas mais variadas fontes e formatos.
Há mais de duas décadas, o professor e doutor em Ciência da Informação
Murilo Bastos da Cunha realizou um estudo no qual previa a existência de uma
biblioteca híbrida e os impactos tecnológicos que as bibliotecas universitárias
sofreriam em 10 anos e como deveriam se planejar para adaptar seus serviços a
essas mudanças tecnológicas que o futuro prometia. Cunha (2000) fez uma analogia
sobre o cenário universitário que era estruturado e centrado no corpo docente, no qual
esses planejavam e decidiam o quê, como e onde lecionar e o papel do estudante era
viajar até o campus para aprender e se adequar às exigências das Instituições de
ensino. Os novos paradigmas surgem através das tecnologias fazendo com que o
mercado renovasse seus serviços. O autor previa que no campo da informação, a
eliminação dos obstáculos de tempo e espaço proporcionariam mais opções de
acesso a uma variedade de oportunidades de aprendizagem. Nesse novo cenário
educacional, as instituições deveriam estar centradas no corpo discente e para isso
deveriam redistribuir suas funções e seus serviços para atender às necessidades de
conhecimento dos estudantes. Cunha já alertava para o rápido crescimento do
ciberespaço e da universidade virtual que culminaria na criação das universidades
sem campus, a educação à distância.
Para ele, as instituições de ensino deveriam tomar algumas providências para
adaptar seus serviços às mudanças que surgiam devido às inovações tecnológicas e
deveriam adaptar seus serviços com “catálogos em linha, microcomputadores, leitoras
 22

de CD-ROM, cabeamento em fibras ótica, redes locais e outras tecnologias da

informação que começam a fazer parte da moderna biblioteca universitária” (CUNHA,
2000, p. 79).
Na Figura 1, o autor apresenta a evolução da biblioteca em quatro eras. Ele
demonstra que nos últimos 150 anos as bibliotecas sempre acompanharam e
venceram os novos paradigmas tecnológicos.

Figura 1: Evolução tecnológica da biblioteca

Fonte: (CUNHA, 2000).

Cunha já vislumbrava o início das bibliotecas virtuais, onde os serviços

ofertados por essas unidades de informação deveriam atender a um novo tipo de
usuário e para isso deveria oferecer serviços flexíveis que permitam ao usuário uma
interação dos serviços tanto no formato físico como no virtual.
Os estudantes de hoje são membros de uma geração digital, já nasceram em
um ambiente rodeado de tecnologias, por isso, as bibliotecas devem estar atentas às
novas tecnológicas e dispor de serviços que atendam esse público que está cada vez
mais conectado e necessitado de informações verdadeiras com qualidade, em pouco
tempo, a qualquer hora e em qualquer lugar que permita sua conexão. Cunha define
a biblioteca digital como “um conjunto de mecanismos eletrônicos que facilitam a
localização da demanda informacional, interligando recursos e usuários”, (CUNHA,
2000, p. 78).
 23

Para Rusbridge (1998) apud Garcez e Rados (2002), a biblioteca híbrida reflete
a transição do estado da biblioteca que atualmente não é totalmente impressa e nem
totalmente digital, devendo facilitar o acesso a todos os tipos de recursos
informacionais e usar as tecnologias disponíveis para integrar os serviços nos
ambientes eletrônicos e impressos.
Para Garcez e Rados (2002), os acessos e os meios (suporte) informacionais
passaram por uma quebra de paradigmas, os serviços tradicionais vêm sendo
modificados e novos serviços estão sendo introduzidos para atender às necessidades
dos novos tipos de usuários, os off campus, os remotos e os presenciais que precisam
de serviços integrados proporcionados pelas bibliotecas híbridas, que vem conciliando
as atividades por meio da flexibilização dos serviços oferecidos e da integração dos
suportes impressos e digitais. Dessa forma, o conceito de bibliotecas híbridas é o mais
adequado para atender às necessidades informacionais de transição, no qual a
biblioteca convencional vem passando.
Garcez e Rados também defendia a aplicação da biblioteca híbrida. Para ele, “os
bens e serviços oferecidos aos usuários devem ser integrados” (biblioteca híbrida)
proporcionando a flexibilização necessária para a oferta de serviços de qualidade que
agreguem valor, adaptados à diversidade de usuários e diferentes locais para
viabilizar o produto com foco no cliente, já que cada pessoa ou grupo tem uma
diferente necessidade de informação (GARCEZ; RADOS, 2002, p. 46).

2.2 SERVIÇOS DE INFORMAÇÃO

Através do estudo da evolução das bibliotecas, pode-se constatar que desde as

primeiras bibliotecas da antiguidade, sempre existiu um cuidado em armazenar de
forma organizada as informações geradas nos mais variados suportes informacionais
da época, a fim de facilitar seu acesso e recuperação. Nesse período, a principal
função da biblioteca era a preservação e guarda do acervo, tendo em vista que eram
ambientes bem organizados, pois o acesso era altamente restrito. Dessa forma, a
biblioteca sai do contexto patrimonialista e conservador para uma prática funcionalista,
voltada para o atendimento ao usuário, evidenciando a quebra dos paradigmas
biblioteconômicos. As bibliotecas começam a adotar novas práticas, colocando o
usuário no centro de suas atividades e oferecendo serviços voltados para atender às
necessidades do usuário de forma mais especializada.
 24

Samuel Swett Green publicou em 1876 o primeiro artigo que tratava sobre o
atendimento ao usuário na biblioteca, no qual sugeria quatro funções básicas, Valls
(2018):

a) ajudar os usuários a compreender o funcionamento da biblioteca;

b) responder as perguntas dos usuários;
c) ajudar os usuários a selecionar as obras existentes;
d) promover e personalizar os serviços da biblioteca.

É possível perceber que o serviço das bibliotecas voltado para assistência aos
usuários permite melhores condições de uso do acervo a partir de práticas
personalizadas que possibilitam o compartilhamento e o uso coletivo de informações.
Esse recurso permite atender a primeira lei da biblioteconomia proposta por
Ranganathan: “os livros são para usar”.
Com o início da era da informação ou sociedade da informação e a rápida
expansão da internet, houve um grande avanço da produção intelectual e de
publicações, exigindo, assim, a criação de novos serviços e novas formas de
organização e tratamento dessas informações para melhor atender às necessidades
do usuário que também passaram a exigir pesquisas mais específicas e seletivas.
Os serviços de informação acompanham a evolução das bibliotecas, sendo
difundido no século XIX nas bibliotecas especializadas e em seguida nas bibliotecas
públicas. Mueller (1984) escreveu que o serviço ao usuário oferecido pelas bibliotecas
passou a ser organizado de forma sistemática a partir do desenvolvimento das
indústrias que possibilitou uma crescente urbanização e o desenvolvimento das
bibliotecas públicas. Nesse contexto, percebemos mais uma vez como as
transformações sociais afetam o cenário biblioteconômico e o perfil do usuário onde a
biblioteca passa a ter o usuário como centro das suas atividades e seu objetivo passa
a facilitar o acesso à informação de forma mais dinâmica, levando o usuário a
frequentar cada vez mais as bibliotecas e buscar informações variadas.
Nesse contexto, Grogan (1995) reafirma as transformações funcionalistas no
âmbito das bibliotecas que tiveram seus objetivos ampliados a partir do ensino público,
que gerou um avanço na alfabetização, propiciando a criação de um novo público
leitor, isso exigiu que as bibliotecas fossem mais participativas e passassem a dar
uma assistência mais direta a seus usuários.
 25

Na Figura 2, Figueiredo (1992) apresenta um comparativo das 5 leis da

biblioteconomia criadas por Ranganathan e reestruturada para o novo contexto
informacional voltado para o atendimento ao usuário da informação.

Figura 2: Ranganathan e as Leis da informação

Fonte: (FIGUEIREDO, 1992, p. 189).

Sendo assim, as leis de Ranganathan continuam vivas para a biblioteconomia

permitindo que sejam adaptadas para as novas concepções dos serviços
biblioteconômicos. De acordo com o autor, a modernização das leis de Ranganathan
“demonstram como atingir uma atuação profissional eficiente e oferecem os meios
para se fazer frente às novas situações criadas pelas mudanças sociais e tecnológicas
que a profissão terá de enfrentar” (FIGUEIREDO, 1992, p. 191).
Em Valls (2018) é possível acompanhar a evolução do termo serviço de
informação a partir de denominações que representam os serviços prestados aos
usuários de acordo com a sua natureza:

a) Serviço de Referência - que representa os serviços realizados de forma

presencial ou clássica;
b) Serviço de Referência Virtual - realizado a partir do uso da internet com a
finalidade de ampliar os recursos dispostos a facilitar a entrega da informação
ao usuário nos aspectos técnicos e sociais e
c) Serviço de Referência e Informação - que compreende tanto o espaço físico
como o virtual para recuperação da informação.
 26

Os serviços de referências surgem nas bibliotecas públicas norte-americanas

no final do século XIX com diversas nomenclaturas: Reference Services, Reader’s
Advisory Service, Reference Department, Reference Service, Reference Work,
(VALLS, 2018, p. 35). Eram tidos como parte dos serviços da biblioteca voltado ao
atendimento ao público.
Conforme apresentado por Valls (2018), o termo referência ao longo do tempo
foi atribuído às obras de referência colocadas à disposição do público para busca e
pesquisa de informações gerais, como: dicionários, enciclopédias e outros
documentos de consulta rápida, seu acesso era somente no local, não sendo possível
realizar empréstimo domiciliar.
Com o passar dos tempos, as bibliotecas foram evoluindo seus serviços e
aderindo às novas tecnologias da informação que permitem a concepção de diferentes
serviços em diversos tipos de ambientes informacionais.
Para Alves e Vidotti, Serviço de Referência e Informação “é o esforço final da
biblioteca para oferecimento da informação desejada ao usuário final” (ALVES;
VIDOTTI, 2006, p. 1), visto que esse serviço reflete a junção de todos os setores e
serviços de uma biblioteca com a finalidade de garantir que o usuário tenha sua
necessidade informacional atendida.
Para Jesus e Cunha, os serviços de referências sempre foram um setor
importante das atividades de uma biblioteca, pois “é nele que se encontra a razão final
de toda existência de uma biblioteca: o usuário” (JESUS; CUNHA, 2012, p. 113).
Tendo em vista que a missão da biblioteca é fomentar a pesquisa e disseminar
a informação para sua comunidade, ela deve adequar seus serviços às mudanças que
transitam das transformações contínuas da sociedade e que são refletidas pelas
transformações no contexto político, social, econômico, cultural e tecnológico. Dessa
forma, devem implantar novos métodos de trabalho e aprimorar seus serviços para se
adequar às essas mudanças.
No Quadro 2, Inácio, Santos, Oliveira e Monteiro (2018) apresentam algumas
das principais atividades dos serviços informacionais que são aplicadas pelas
bibliotecas universitárias no atendimento ao usuário:
 27

Quadro 2: Serviços informacionais prestado pelas bibliotecas (continua)

Possibilita orientação à comunidade acadêmica quanto ao acesso e uso
Orientação bibliográfica
dos recursos informacionais disponíveis nas unidades, nos formatos
e auxílio ao usuário
impresso e online, bem como no uso dos catálogos.
Apresenta as normas da ABNT voltadas à confecção de trabalhos
Normalização de acadêmicos; ensinando técnicas de confecção de citações, técnicas e
trabalhos científicos locais de consulta para confecção de referência e elementos essenciais
e complementares que compõem a estrutura de um trabalho acadêmico.
Serviço destinado exclusivamente à comunidade universitária e
Confecção de ficha
proporciona o tratamento descritivo e temático da produção técnico-
catalográfica
científica e intelectual da universidade.
Serviço destinado, exclusivamente, aos usuários da comunidade
universitária e serve de suporte às atividades de ensino, pesquisa,
Empréstimo domiciliar extensão e administrativas da comunidade universitária. É concedido
para as obras integrantes das coleções com status regular (livro, CD-
ROM, DVD entre outros).
Empréstimo entre Permite à comunidade acadêmica a solicitação de livros dos acervos
bibliotecas; circulantes pertencentes às unidades da rede.
Empréstimos especiais Referentes a obras que apresentam características de raridade,
e consulta local preciosidade ou coleções especiais, sendo seu empréstimo permitido
somente no local.
Permite que as obras retiradas por empréstimo domiciliar sejam
Renovação renovadas. Pode ser de maneira presencial, pela Internet ou pela
Biblioteca Mobile.
Devolução Essa ação poderá ser efetivada pelo próprio usuário ou por terceiros.
Possibilita o fornecimento de cópias de artigos publicados em periódicos
técnico-científicos, capítulos de livros, teses, dissertações e anais de
Comutação Bibliográfica
congressos existentes em outras bibliotecas de todo o país ou do
exterior.
Consiste no arrolamento de fontes de informação nos diversos formatos
Levantamento e suportes, disponíveis no acervo das bibliotecas e em bibliotecas
bibliográfico nacionais e estrangeiras, tendo por objetivo auxiliar os usuários em suas
pesquisas.
Repositório de trabalhos Objetivam preservar, armazenar e divulgar a produção técnico-científica
de conclusão de curso, e intelectual da Universidade por meio da Biblioteca Digital de
teses e dissertações; Monografias - BDM.
Realizado exclusivamente por um bibliotecário que direciona o usuário
Auxílio ABNT quanto à aplicação das normas técnicas adotadas para a padronização
de trabalhos acadêmicos ou obras a serem publicadas.
 28

Quadro 2:Serviços informacionais prestado pelas bibliotecas (conclusão)

Solicitação de ISBN, ISSN Orientação sobre os procedimentos necessários para solicitação
e Direitos Autorais: desse serviço.
Serviço personalizado que informa e atualiza o usuário da
Serviço de Alerta de Novas
comunidade acadêmica quanto a um novo documento de seu
Aquisições
interesse.
Divulgação dos serviços e produtos informacionais da biblioteca e
Disseminação da
mediação da informação a partir de bases de dados e fontes de
informação
acesso aberto para sua comunidade científica.
Informativo de divulgação e monitoramento de notícias relacionadas
Clipping
à biblioteca, com dicas para apoiar o ensino, a pesquisa e a extensão.
O usuário agenda horário, de maneira individual ou coletiva, para
Orientação à Pesquisa orientações quanto ao acesso e uso dos recursos informacionais
disponíveis para pesquisa.
Treinamento no Portal de Oferece orientação quanto à utilização das ferramentas e bases de
Periódicos CAPES dados disponíveis no Portal de Periódicos da CAPES.
E um serviço oferecido à comunidade, por meio de uma exposição
virtual e/ou presencial, apresentando aos usuários uma visão global
Visita Programada
da estrutura organizacional da Biblioteca, divulgando seus produtos e
serviços de informação.
Fonte: (INÁCIO; SANTOS; OLIVEIRA; MONTEIRO, 2018, p. 6).

Os serviços de referência nas bibliotecas universitárias é um processo de

educação permanente voltada à preservação, disseminação e fomento da pesquisa
para sua comunidade. Antigamente esses serviços informacionais eram realizados
apenas no formato presencial. A partir do surgimento das novas tecnologias, esses
serviços também vêm sendo aperfeiçoados para o ambiente digital, por isso a
importância de buscar novas adaptações de seus serviços e produtos para melhor
suprir as necessidades informacionais de seus usuários.
A globalização trouxe mudanças de paradigmas devido ao rompimento das
barreiras tradicionais da sociedade contemporânea tanto nas questões territoriais,
comerciais como na informacionais. De acordo com Abreu (2018), a conexão em rede
possibilitou uma interação global rápida e fácil, permitindo que a comunicação social
ocorra em qualquer ambiente e não apenas localmente. Já no contexto das
bibliotecas, a internet aproximou e facilitou a interação biblioteca – usuário,
proporcionando acessos mais diretos e personalizados.
 29

A web foi criada por Berners-Lee com a finalidade de criar uma rede de
organização e representação dos dados de forma mais visual, principalmente para os
usuários leigos. Esse programa evoluiu a partir da criação de navegadores ou
“browsers”, que permitiam a mediação entre a web e o usuário, “surgindo assim um
novo conceito definido como web 2.0 ou a segunda geração da web” (JESUS;
CUNHA, 2012, p. 112).
O termo web 2.0 foi atribuído por Tim O’Reilly e Dale Dougherty em uma
conferência em 2004 sendo conceituado “como resultado de um brainstorming, que
propôs uma interação mais dinâmica da web, possibilitando a criação de conteúdo
pelo internauta e permitindo ações mais participativas do usuário” (JORGE; RIBEIRO,
2013, p.22).

2.2.1 Serviço de Referência e Informações Digitais - SRID

A partir desse contexto tecnológico mais dinâmico proporcionado pela web 2.0,
Jorge e Ribeiro (2013) ressalta que é possível questionar sobre as contribuições
dessa nova tecnologia para a biblioteca, principalmente no que diz respeito aos
produtos e serviços de informação oferecidos pelas bibliotecas. A partir da web 2.0,
surge o conceito de Biblioteca 2.0 centrada no usuário, que busca inovar seus serviços
e produtos, permitindo que o usuário faça parte de um ambiente mais participativo
onde são ofertados serviços com maior qualidade e rapidez.
Maness (2007) apud Jorge e Ribeiro (2013) definiu a Biblioteca 2.0 como “a
aplicação de interação, colaboração, e tecnologias multimídia baseadas em web para
serviços e coleções de bibliotecas baseados em web”. De acordo com Maness, a
teoria para biblioteca 2.0 deveria ser baseada em quatro elementos: ser centrada no
usuário, oferecer uma experiência multimídia, ser socialmente rica e ser
comunitariamente inovadora.
De acordo com Alves e Vidotti (2006), o serviço de referência objetiva identificar
as necessidades informacionais dos seus usuários e subsidiar a interação do usuário
com a informação, neste contexto de tecnologia e informática, suas funções e
características foram alteradas para que esse serviço seja ofertado através de
ferramentas e recursos tecnológicos da rede de internet, passando a ser caracterizado
por Serviço de Referência e Informação Digital - SRID.
 30

O Serviço de Referência e Informação Digital ou tradicional configura o serviço-

fim de uma biblioteca como mediadora da informação que busca atender e satisfazer
as necessidades informacionais dos seus usuários. Alves e Vidotti (2006) demonstram
a importância do desenvolvimento dos serviços das bibliotecas digitais na qualidade
dos seus processos técnicos, produtos e serviços, enfatizando como as mudanças
advindas do uso das tecnologias da informação e comunicação (TIC’s), “foram
importantes tantos nos serviços-meios, como a catalogação e a indexação, quanto
para serviços-fins, como o Serviço de Referência e Informação” (ALVES; VIDOTTI,
2006, p.3).
Os Serviço de Referência e Informação Digital (SRID) são voltados para as
bibliotecas digitais que utilizam os benefícios das tecnologias de informação e
comunicação (TIC's) para otimizar seus serviços informacionais e possibilitar um
atendimento mais especializado ao usuário.
As mídias sociais estão entre as possibilidades oferecidas pela web 2.0 como
ferramentas importantes para as bibliotecas universitárias, pois facilita a comunicação
com o usuário de forma direta, e a rápida divulgação e compartilhamento de produtos
e serviços. De acordo com Abreu (2018), as mídias sociais possuem ferramentas
síncronas (chat) e assíncronas (fóruns, grupos entre outros), interfaces customizáveis,
recursos de som, vídeo e imagem e outras interfaces.
No Quadro 3, Alves e Vidotti (2006) apresentam algumas linhas de atuação do
SRID, como diretrizes para a atuação do serviço de referência prestados pelas
bibliotecas, relacionadas ao uso das TIC’s.

Quadro 3: Linhas de atuação do SRID (continua)

LINHA DE ATUAÇÃO OBJETIVO SERVIÇOS PRESTADOS
A interação face-a-face é realizada via e-
Interface do
Serviço de referência mail, formulário na web, FAQ’s, chat ou
processo
videoconferência
Mediação via computador: indicação de
Capacitação para serviços, orientações de uso e buscas,
Educação do usuário uso autônomo do visitas virtuais, treinamentos, cursos e
sistema palestras online, tutoriais, FAQ’s,
videoconferência, etc
Utilização dos agentes inteligentes: agentes
Alerta e disseminação da Atualização do de interface e os agentes de recuperação da
informação usuário informação que avisam aos usuários quanto
a chegada de itens do seu interesse.
 31

Quadro 3: Linhas de atuação do SRID (conclusão)

LINHA DE ATUAÇÃO OBJETIVO SERVIÇOS PRESTADOS
Organização e Arquitetura da Informação Digital: Sistemas
disseminação da de organização, métodos de buscas,
Comunicação visual e
informação – sistemas de navegação, sistemas de
divulgação da biblioteca
ambientação física rotulagem, usabilidade, conteúdo
da Biblioteca informacional e os tipos de documentos
Organização e Arquitetura da Informação Digital: Sistemas
disseminação da de organização, métodos de buscas,
Comunicação visual e
informação – sistemas de navegação, sistemas de
divulgação da biblioteca
ambientação física rotulagem, usabilidade, conteúdo
da Biblioteca informacional e os tipos de documentos
Planejamento realista dentro dos recursos
Administração e Administração e financeiros, materiais e pessoas disponíveis
supervisão do setor de organização dos na organização, busca atender os objetivos
referência SRID estabelecidos pela instituição e com a
comunidade que irá atender
Fonte: (ALVES; VIDOTTI, 2006, p. 2).

A seguir será apresentado nesse mesmo contexto um estudo realizado por

Jesus e Cunha (2012) sobre os recursos de interação e compartilhamento disponíveis
a partir da tecnologia da web 2.0 que poderiam ser usados para aprimorar os serviços
prestados pelas bibliotecas tanto de forma interna como externa e principalmente no
setor de referência que busca aperfeiçoar seus serviços para melhor atender às
necessidades dos usuários que estão cada vez mais desejosos de informação na
mesma velocidade que a internet pode oferecer, com a mesma relevância dos
melhores mecanismos de busca disponíveis (JESUS; CUNHA, 2012, p. 112).

2.2.2 Biblioteca 2.0

Os recursos propiciados pelo surgimento da web 2.0 trouxeram mudanças

visíveis na aplicação dos novos paradigmas estabelecidos pelas bibliotecas. Vale
ressaltar que a comunidade acadêmica da atualidade também modificou suas
percepções e preferências e está cada vez mais conectada nas mídias sociais
advindas da internet.
O surgimento da web 2.0 possibilitou, por meio das tecnologias baseadas na
interatividade e na participação, a exploração da inteligência coletiva que transforma
a busca em localização, o acesso em compartilhamento e a exposição em debate
(VILLALOBOS; SILVA, 2010, p. 62).
 32

A utilização destes recursos possibilita vantagens imediatas, tais como:

“respostas mais rápidas nas pesquisas; aumento da especificidade das
respostas; disponibilização gratuita dos serviços na Web; possibilidade de
incrementar o número de usuários; favorece a inteligência coletiva e permite
a renovação mais rápida dos conteúdos” (VILLALOBOS; SILVA, 2010, p. 62).

A partir das tecnologias disponibilizadas pela web 2.0, Jesus e Cunha (2012)
apresentou algumas ferramentas que já estavam sendo utilizadas por algumas
bibliotecas, principalmente as americanas na oferta de produtos e serviços de
referência.
No Quadro 4, o autor destaca algumas ferramentas que podem ser utilizadas
na aplicação dos serviços de referências.

Quadro 4: Ferramentas indicadas para aplicação nos SRID (continua)

FUNCIONALIDADE FERRAMENTAS APLICAÇÃO NOS SRID

Instrumento de pesquisa que

possibilita que usuários compartilhem
Wikis
suas referências sobre determinado
assunto
Licenciar imagens, incluir tags nas
imagens, fazer coleções particulares,
Ferramentas de Pesquisa Flickr
acompanhar visualizações,
divulgação de serviços etc.
Depósito para vídeos institucionais
Youtube que podem ser acessados através de
link, no sítio da biblioteca
Ferramenta de divulgação da
Facebook biblioteca, permite a utilização do
Delicious, como bookmarking
Comunicação com a comunidade
Ferramentas de
Twitter local com a finalidade de manter seus
Relacionamento Social
seguidores atualizados
Compartilhamento de cabeçalhos de
Social bookmarking assuntos a partir do aplicativo
Delicious em suas páginas
Compartilhar conteúdos de maneira
Blogs
simples e fácil. Divulgação de notícias
 33

Quadro 4: Ferramentas indicadas para aplicação nos SRID (conclusão)

FUNCIONALIDADE FERRAMENTAS APLICAÇÃO NOS SRID
Compartilhamento de feed de
notícias para blogs e outros sítios,
Really simple syndication
Ferramentas de Divulgação atualização da notícia em tempo real
(rss)
de forma personalizada, informar os
usuários sobre novidades
Permite comunicação textual em
Ferramentas de Divulgação Mensagens instantâneas tempo real entre indivíduos, (serviços
de chat)
Fonte: (JESUS; CUNHA, 2012, p. 113).

Nesse contexto interativo proporcionado pela web 2.0, há, potencialmente, uma
maior interação entre o usuário, a biblioteca e o bibliotecário (JORGE; RIBEIRO, 2013
p. 27), tendo em vista que as necessidades informacionais dos usuários também são
afetadas diretamente pelas mudanças sociais e tecnológicas no qual ele está inserido.
Diferente do comportamento que as bibliotecas tradicionais ofereciam, hoje o usuário
busca autonomia nos processos, agilidade nas respostas e informações de qualidade
a qualquer hora e em qualquer lugar que permita conexão com a internet.
Para Santos, Freitas e Gomes (2018), o uso de recursos web pelas bibliotecas
universitárias, como website, possibilita uma maior interação com o usuário permitindo
uma aproximação com os serviços informacionais, com o acervo, o ambiente físico,
tirar dúvidas e indicar problemas ou sugestões.
No Quadro 5, Jorge e Ribeiro (2013) apresenta algumas ferramentas derivadas
de diferentes aplicativos de programação, que poderiam ser aplicadas em bibliotecas
universitárias nesse contexto de web 2.0 (ou web social interativa):

Quadro 5: Ferramentas para as BU no contexto web 2.0 (continua)

FERRAMENTA APLICAÇÃO NA BU APLICATIVO
Posts ou entradas de texto
Wordpress, Blogger,
Blogs sobre um assunto em
BlogLines
particular
Permite que usuários enviem
Microblogs e recebam atualizações Twitter
pessoais
Permite o compartilhamento
Redes sociais Facebook e LinkedIn
de conteúdos
Permite a catalogação,
Redes sociais de leitura compartilhamento e LibraryThing, Skoob
recomendação de livros
 34

Quadro 5: Ferramentas para as BU no contexto web 2.0 (conclusão)

FERRAMENTA APLICAÇÃO NA BU APLICATIVO
Portais de Permite a livre
Flickr, Photobucket,
compartilhamento de indexação/classificação por
ImageShack
imagens meio de tags
Portais de Permite que o usuário
YouTube, Vilme,
compartilhamento de carregue vídeos em formato
Dailymotion
vídeos digital
Portais de Permite adicionar, pesquisar e
Delicious, Digg,
compartilhamento de compartilhar website favoritos
StumbletUpon
favoritos (bookmarks)
Permite a criação de
documentos online editáveis e Wikipédia
Wikis
colaborativos
Fonte: (JORGE; RIBEIRO, 2013 p. 25).

No Quadro 6 o autor também apresenta algumas vantagens e desvantagens a

partir dessas ferramentas advindas da web 2.0, como aspectos facilitadores para os
profissionais da informação e alguns fatores que podem dificultar a utilização desses
serviços.

Quadro 6: Serviços de bibliotecas 2.0: vantagens e desvantagens

VANTAGENS DESVANTAGENS

Acessibilidade Dificuldade de acesso

Prejuízos na autenticidade e
Baixos custos
veracidade da informação
Deficiência ou dificuldade na
Facilidade de implementação e utilização moderação de comentários e
conteúdos
Comunicação Segurança relativa
Desatualização das informações e
Compartilhamento da inteligência coletiva
serviços
Dificuldade de aceitação por parte
Facilidade de aceitação por parte do usuário
dos usuários
Fonte: (JORGE; RIBEIRO, 2013 p. 27).

A biblioteca 2.0 tem como base permitir e compartilhar o acesso aos seus
usuários, pois apresenta um novo espaço de comunicação, interação e colaboração
que permite que o usuário, juntamente com o bibliotecário, possa criar novos
conteúdos colaborando para o desenvolvimento de um ambiente que prioriza a
inteligência coletiva e um serviço personalizado.
Ao atuar proativamente utilizando os espaços virtuais e recursos de
comunicação, a biblioteca “amplia a possibilidade de um maior número de usuários
 35

reconhecerem a relevância do seu papel para a sociedade” (SANTOS; FREITAS;

GOMES, 2018 p. 160).
De acordo com Abreu (2018), a internet e a web 2.0 trouxeram novas
ferramentas de interação e compartilhamento da informação, causando mudanças
significativas na forma de comunicação das bibliotecas que pode ser realizada tanto
presencialmente como à distância e por meio de diversos canais, permitindo maior
interação com os usuários e estando presente no ambiente onde o usuário se
encontra.
A autora também destaca que “as mídias sociais estão cada vez mais
presentes no cotidiano da sociedade atual, e que as bibliotecas universitárias
precisam acompanhar as tendências da sociedade, para assim atender às demandas
informacionais de seus públicos” (ABREU, 2018, p. 84).
A partir das facilidades que as mídias sociais proporcionam, os serviços da
biblioteca podem ser realizados de forma mais dinâmica enriquecendo o
desenvolvimento do trabalho diário por todos os profissionais da unidade de
informação e não mais como antigamente onde o setor de referência concentrava todo
suporte informacional para o usuário.
No Quadro 7, a autora apresenta algumas mídias sociais mais conhecidas
voltadas para a utilização em bibliotecas:

Quadro 7: Mídias sociais voltadas para utilização em bibliotecas (continua)

FERRAMENTA CONCEITO UTILIZAÇÃO APLICAÇÃO
Canal de comunicação
ainda mais rápido do que Serviço de referência virtual
os blogs comuns. A sua (SRV): pesquisas científicas e
proposta é de postagens tecnológicas. Divulgação de
Microblogs Twitter
menores, o que diminui o eventos, serviços, novas
tempo e o pensamento aquisições, links de sites e
voltado para a geração blogs de unidade acadêmica.
de conteúdo.
Serviço de referência virtual
(SRV): atendimento das
Aplicativo independente e
demandas dos usuários de
direcionado para serviço
forma rápida e direta.
WhatsApp de mensagens que seja WhatsApp
Divulgação de eventos,
rápido e que possa ser
serviços, novas aquisições, links
usado em qualquer lugar.
de sites e blogs de unidade
acadêmica.
Proporcionam um
Proporciona interação e
relacionamento mais
Redes sociais e compartilhamento de Facebook e o
próximo entre a biblioteca e
mídias sociais informações e pessoas. Instagram
seus públicos. Divulgação de
eventos, serviços, entre outros
 36

Quadro 7: Mídias sociais voltadas para utilização em bibliotecas (conclusão)

FERRAMENTA CONCEITO UTILIZAÇÃO APLICAÇÃO
O SlideShare permite o
armazenamento e a divulgação
das apresentações
acadêmicas realizadas para
seminário em disciplinas,
congressos e cursos.
Mídias sociais e Recursos que permitem o
compartilhamento compartilhamento de SlideShare
O YouTube pode ser utilizado
de documentos e imagens, documentos e YouTube
como canal
vídeos vídeos
para disponibilização de vídeos
pertinentes aos usuários, como:
dicas para pesquisa
acadêmica, normalização de
trabalhos acadêmicos, resenhas
de livros, dentre outros
Fonte: (ABREU, 2018, p. 58).

O uso das mídias sociais proporciona maior visibilidade para as bibliotecas,

além de permitir que os usuários utilizem os recursos oferecidos pela biblioteca de
forma virtual e personalizada sem precisar ir à biblioteca física.

O uso das mídias sociais pelas bibliotecas traz uma nova experiência para
seus públicos, por meio da oferta de produtos e serviços de forma virtual,
mantendo os seus usuários sempre atualizados dos acontecimentos e
notícias da biblioteca, além de promover a divulgação, promoção e o
compartilhamento de informações de interesse de seus usuários, (ABREU,
2018, p. 72).

No intuito de analisar a aplicação dessas ferramentas nos serviços de

referência das bibliotecas, foi realizado um quadro demonstrativo com base no que foi
proposto pela literatura presente neste estudo em relação a aplicação das TIC’s nos
serviços de referência das bibliotecas. A partir dessa síntese, é possível orientar os
profissionais de biblioteca quanto às facilidades advindas das novas tecnologias nos
serviços de referência, que buscam atender às demandas informacionais dos seus
usuários, e sobretudo possibilitar a interação com o usuário no espaço virtual
usufruindo das potencialidades que esse ambiente bem planejado pode oferecer.
No Quadro 8 será apresentado alguns recursos advindos da web que estão
sendo usados pelas bibliotecas como canais de distribuição de informação,
possibilitando auxílio no acesso e uso da informação sobre seu acervo, ambiente
 37

físico, produtos e serviços, atendimento ao usuário, esclarecimento de dúvidas e

principalmente facilitando a disseminação da informação científica para sua
comunidade. A partir do uso dessas ferramentas, a biblioteca oferece um conforto no
acesso à informação e a possibilidade dos usuários se tornarem cada vez mais
autônomos e participativos no ambiente virtual da biblioteca (SANTOS; FREITAS;
GOMES, 2018).

Quadro 8: Síntese da literatura em relação ao uso das TIC’s

LINHA DE
SERVIÇOS APLICAÇÃO FERRAMENTAS
ATUAÇÃO
- Youtube; SlideShare
- FAQ
- Ajuda - E-mail
Serviços de -Tutoriais
- Dúvidas - Chat; WhatsApp
referência - Compilação de perguntas
frequentes - Videoconferência
(atendimento ao frequentes
- Comunicação - Telefone
usuário) - Atendimento remoto
com o usuário - Instagram
- Messenger do
Facebook

-Desenvolver competências
- Capacitações
para identificação, - Videoconferência
- Treinamentos
interação e uso das - Tutoriais
Educação do usuário - Orientações de
ferramentas e recursos - Lives (youtube)
uso e busca
disponibilizados pela - Flickr
- Cursos
biblioteca

- Links
- Links de fontes de - Bibliotecas digitais;
- Divulgação dos
informação de acesso livre - Bases de dados
serviços e produtos
- Acervo digital - Youtube
Disseminação da e informações
- Repositório Institucional - Facebook
informação científicas para sua
- Portal de periódicos - Instagram
comunidade
CAPES - Blogs
acadêmica
- Catálogo on-line - Twitter
-Feed de notícias
- Sites mais dinâmicos e - Site
- Organização das interativos - Instagram
Comunicação visual e informações - Banners de Notícias - Facebook
divulgação da - Métodos de busca atualizados - Twitter
biblioteca - Arquitetura da - Guia de acesso rápido - Blogs
Informação Digital Funcionalidade dos - Linkedin
recursos - Chat
- Novas aquisições
- Novas - Acervo digital - Bases de dados
Administração e ferramentas - Fontes de informação de - Mídias sociais
supervisão do setor - Atualização do acesso livre - Site
de referência site - Monitoramento - Canais de
- Materiais e - Suporte técnico comunicação
recursos
Fonte: Elaborada pela autora, 2022.
 38

Diante desse contexto pandêmico é imprescindível que as bibliotecas adotem

novas ferramentas tecnológicas e informacionais, a fim de aprimorarem seus serviços
e produtos, sistematizando suas atividades e adotando ações mais dinâmicas que
proporcionem mediação e gestão da informação para melhor atender seus usuários.
 39

3 BIBLIOTECAS UNIVERSITÁRIAS DO CENTRO-OESTE (PRÉ-PANDEMIA)

Para acompanhar o desenvolvimento e aplicação das ferramentas utilizadas

antes da pandemia pelas bibliotecas das Universidades Federais do Centro-Oeste, foi
utilizado um recorte da pesquisa realizada por Abreu (2018) sobre análise das
principais mídias sociais utilizadas por essas mesmas universidades no ano de 2018.
A autora coletou os dados a partir de uma pesquisa empírica, realizada por meio de
questionário, análise dos sites e das mídias sociais utilizadas por essas bibliotecas.
Com a realização desse estudo foi possível verificar que nesse período as
bibliotecas já buscavam práticas e produtos provenientes da web 2.0 que
proporcionavam maiores taxas de alcance e interação com o usuário, buscando um
maior impacto e retorno de suas ações comunicativas, a fim de divulgar seus produtos
e serviços e, principalmente, facilitar a circulação de informação sobre seu
funcionamento.

3.1 UTILIZAÇÃO DAS MÍDIAS SOCIAIS ANTES DA PANDEMIA

Em um contexto geral, nesse período as bibliotecas participantes já vinham

trabalhando essa questão de buscar atender às demandas informacionais de forma
diversificada, atendendo tanto o público tradicional como os off campus que estão
conectados e interagindo a partir das novas tecnologias.
A autora constatou que a maioria das bibliotecas utilizavam os seguintes canais
de comunicação:

a) Conversa telefônica
b) E-mail
c) Intranet
d) Grupo de WhatsApp
e) Mídias sociais
f) Mural
g) Reuniões presenciais
h) Site próprio ou página da biblioteca dentro do institucional
i) WhatsApp pessoal
 40

Segundo a autora, por meio desse levantamento pôde-se perceber que o

objetivo de todas as bibliotecas envolvidas era o de proporcionar diversos canais de
comunicação voltados para atender às demandas dos seus usuários. O e-mail foi
considerado o canal de comunicação utilizado por todas as bibliotecas estudadas, o
grupo de WhatsApp era utilizado pela metade das bibliotecas e os canais menos
utilizados foram a intranet e o WhatsApp pessoal.
Em relação às mídias sociais mais usadas pelas bibliotecas para comunicação
com sua comunidade foram as seguintes:

a) Facebook
b) Instagram
c) Twitter

O Facebook foi considerado a mídia social mais utilizada pelas bibliotecas

estudadas em 2018. A justificativa para isso se dá pelo amplo alcance que o Facebook
proporciona e pelo fácil acesso e utilização. Todas as bibliotecas afirmaram que
faziam uso dessas mídias há pelo menos 3 anos, demonstrando o interesse das
bibliotecas em estar presente nas mídias sociais, o Instagram foi a segunda mídia
mais utilizada pelas bibliotecas seguida pelo Twitter.
As mídias sociais transformaram o modo de comunicação entre as pessoas,
trazendo mudanças significativas no ambiente de comunicação e relacionamento da
biblioteca com o usuário de forma mais direta e informal, permitindo o rápido
compartilhamento de informações e divulgação de serviços e produtos (ABREU, 2018
p. 98).
De acordo com Abreu (2018), foi possível perceber alguns desafios que essas
universidades apresentaram para implantação e manutenção do uso das mídias
sociais nas bibliotecas. Nesse período, a falta de tempo para gerenciar as mídias
sociais e a ausência de uma política de comunicação que orientasse a implantação e
o uso das mídias sociais foram os principais desafios enfrentados pelos bibliotecários,
bem como a falta de um profissional na equipe que tivesse qualificação e perfil para
implantar e manter as mídias sociais.
O uso das mídias sociais pelas bibliotecas deve servir como canal de
comunicação da web 2.0 a partir de recursos comunicacionais de interação,
compartilhamento e colaboração e não apenas como canal de comunicação
 41

unidirecional, como as formas tradicionais de comunicação. Sendo assim, a biblioteca

precisa criar estratégias de forma planejada a fim de estar mais presente e próxima
do seu público, devendo ficar atenta aos possíveis problemas que possam ocorrer
desde a sua implantação, manutenção e permanência.
Abreu (2018) também apresentou alguns problemas já mencionados por outros
autores em relação ao controle do uso das mídias sociais pelas bibliotecas, como por
exemplo; a privacidade relacionada à segurança da informação e a possibilidade de
perder o controle das postagens de conteúdos e recursos utilizados nas mídias, outro
problema apontado pelos bibliotecários foi a falta de tempo e de uma equipe
especializada responsável por atender às demandas dos usuários nas mídias sociais
e por último a questão relacionada ao conteúdo disponibilizado nas redes sociais que
não estimulam à participação do usuário.

3.2 SITE DAS BIBLIOTECAS ANTES DA PANDEMIA

Em sua pesquisa Abreu realizou um levantamento na internet, a fim de verificar

a existência dos sites das bibliotecas das Universidades Federais do Centro-Oeste,
onde ficou constatado que elas possuem site próprio ou uma página dentro do portal
da universidade. No Quadro 09, será apresentada uma síntese do levantamento
realizado pela autora de forma a verificar como eram estruturados os sites destas
bibliotecas em 2018.
 42

Quadro 9: Estrutura dos sites em 2018 (pré-pandemia)

INSTITUIÇÃO UFG UFMS UFMT UnB
- Não possuía site próprio - Não possuía site próprio - Não possuía site próprio - Possuía site próprio
- Gerenciado pelo Sistema de - Gerenciado pela - Possuía uma página dentro - Bem estruturado
Bibliotecas Coordenadoria de Bibliotecas do portal da universidade - Diversos menus com os
- Bem estruturado - Menu interativo - Menu com as principais principais tópicos
SITE - Menu principal com as - Apresentação dos serviços informações sobre serviços e Apresentação dos serviços e
principais informações e produtos de forma visível e produtos produtos de forma visível e
- Recursos de acessibilidade fácil - Apresentava informações fácil de localizar
- Recursos de acessibilidade relevantes sobre a biblioteca, - Não foi localizado nenhum
links importantes para recurso de acessibilidade
pesquisa
- Recursos de acessibilidade
- E-mail - E-mail - E-mail - E-mail
- Endereço - Endereço - Telefone - Endereço
CONTATO E INTERAÇÃO - Fale conosco - Telefone - Outros (perguntas - Fale conosco
- Telefone - Outros (perguntas frequentes) - Telefone
- Outros (perguntas frequentes) - Outros (perguntas
frequentes) frequentes)

- Divulgação dos canais de - Divulgação dos canais de - Divulgação dos canais de - Divulgação dos canais de
comunicação (assíncronos) comunicação (assíncronos) comunicação (assíncronos) comunicação (assíncronos)
- Não possuía chat - Não possuía chat - Não possuía chat - Não possuía chat
- Apresentava informações - Apresentava informações - Apresentava informações - Apresentava informações
DIVULGAÇÃO NO SITE sobre os produtos e serviços sobre os produtos e serviços sobre os produtos e serviços sobre os produtos e serviços
- Apresentava notícias e - Apresentava notícias e - Apresentava notícias e - Apresentava notícias e
informações atualizadas informações atualizadas informações atualizadas informações atualizadas
referentes a funcionamento, referentes a funcionamento, referentes a funcionamento, referentes a funcionamento,
treinamentos, capacitações treinamentos e capacitações treinamentos e capacitações treinamentos e capacitações
entre outros entre outros entre outros entre outros

- Fazia referência às mídias - Não fazia referência às - Não fazia referência às - Fazia referência às mídias
MÍDIAS SOCIAIS sociais da biblioteca mídias sociais da biblioteca mídias sociais da biblioteca sociais da biblioteca
(Facebook) (Facebook e Twitter)
Fonte: elaborada pela autora, 2022
 43

Essa análise permitiu verificar que em 2018 todas as bibliotecas se

preocupavam em disseminar informações sobre seus produtos e serviços para sua
comunidade. De um modo geral, os sites estavam bem estruturados, apresentavam
canais de comunicação com o usuário, apresentação dos seus produtos e serviços,
mantinham suas notícias atualizadas e quase todas proviam de recursos de
acessibilidade para pessoas com deficiência, somente na página da UnB não foi
possível localizar nenhum recurso de acessibilidade.
Também foi possível observar que nenhuma das bibliotecas possuíam chat no
site das bibliotecas, confirmando a predominância de canais de comunicação
assíncronos, ou seja, canais que não possibilitam uma comunicação simultânea com
o usuário. De acordo com a autora, em um site de biblioteca, o atendimento via chat
“é um recurso de comunicação importantíssimo, tendo em vista, a sociedade atual que
busca a conectividade, a instantaneidade, podendo ser utilizado como um serviço de
referência virtual”, (ABREU, 2018 p.110).
Outra questão que permitiu ser analisada foi em relação a divulgação das
mídias sociais da biblioteca em seus sites, mesmo a autora constatando que elas
possuíam páginas em mídias sociais a metade das bibliotecas não faziam referência
às suas mídias sociais em seus sites. Somente a biblioteca da UFG e a biblioteca da
UnB apresentavam imagem ou símbolo do Facebook e do Twitter que permitiam ser
redirecionado para a página da biblioteca na mídia social.
A partir desse levantamento, será verificado como estas bibliotecas adaptaram
seus serviços e produtos para atender às demandas informacionais dos seus usuários
durante o período da pandemia. Seu objetivo é caracterizar os serviços informacionais
que foram criados e aprimorados dentro desse contexto pandêmico para atender aos
usuários de forma remota, bem como apontar os serviços que deixaram de ser
ofertados pelas bibliotecas e os seus impactos na comunidade.
 44

4 BIBLIOTECA NO TEMPO DA COVID-19

Devido a infecção causada pelo novo coronavírus (SARS-COV-2), em 11 de

março de 2020, a Organização Mundial da Saúde (OMS) definiu o surto de
contaminação como uma pandemia mundial. A doença nomeada como covid-19
expandiu rapidamente por todas as regiões do mundo, causando uma situação de
calamidade em vários países (TANUS; SÁNCHEZ-TARRAGÓ, 2020, p. 2). A doença
tem alta transmissibilidade e causa várias complicações respiratórias e hematológicas
graves nos indivíduos. Com isso, a OMS assumiu o papel de combater o coronavírus
com ações e recomendações expressas, principalmente recomendando o
distanciamento social como medida para controlar a doença.
As bibliotecas também tiveram que seguir algumas orientações em relação a
forma de fornecer seus serviços durante a pandemia. Tiveram que adaptar seus
serviços para seguir medidas e recomendações de seus governantes e suas
instituições mantenedoras, Instituições de classe no âmbito da Biblioteconomia,
também elaboraram orientações para os casos específicos das bibliotecas. Dentre as
orientações, destacam-se duas: da Federação Internacional de Associações e
Instituições Bibliotecárias – IFLA e da Federação Brasileira de Associações de
Bibliotecários, Cientistas da Informação e Instituições – FEBAB. Ambas tinham por
objetivo propor medidas para adaptar o atendimento dos usuários que estavam
impedidos de comparecer às bibliotecas para buscar serviços informacionais por
causa da pandemia.

4.1 RECOMENDAÇÕES DA IFLA DURANTE A PANDEMIA

Em abril de 2020, a IFLA divulgou um informativo trazendo algumas orientações

sobre a covid-19, alertando sobre sua disseminação e algumas medidas que poderiam
ser adotadas pelas bibliotecas em relação a prestação de serviços e prevenções
internas dos colaboradores.
Os governantes de cada país adotaram várias formas de restrições dos
serviços, desde abordagens mínimas até o fechamento total de vários serviços. Dessa
forma, tornou-se mais difícil para a IFLA criar uma orientação que contemplasse todas
as especificidades. Sendo assim, sua orientação foi para que os diretores das
bibliotecas avaliassem os riscos relativos à prestação de seus serviços e indicassem
 45

os protocolos de segurança que seriam adotados pelas universidades em

conformidade com as medidas adotadas pelos seus governantes.
Para melhor entendimento, no Quadro 10 será apresentado algumas medidas
propostas pela IFLA com orientação de prestação de serviço pelas bibliotecas devido
a pandemia da covid-19. Essas orientações foram caracterizadas como medidas de
restrições mínimas, médias e rigorosas (IFLA, 2020).

Quadro 10: Medidas de restrições para as Bibliotecas segundo a IFLA

RESTRIÇÕES MÍNIMAS RESTRIÇÕES MÉDIAS RESTRIÇÕES RIGOROSAS
Recomendações normais de Medidas adicionais de
Fechamento total
boa higiene proteção à higiene
Reconsiderar programações
Assegurar que toda equipe
Acesso ao sabão e água que envolvam grupos de
trabalhe em casa
pessoas
Proporcionar comunicação
Desinfecção de superfícies
constante com os usuários
Fornecimento de rígidas e retirada de
sobre os recursos e serviços
desinfetante para as mãos circulação itens de maiores
disponibilizados pela
riscos
biblioteca
Considerar a possibilidade
Limpeza das superfícies,
do fechamento dos espaços Organizar encontros digitais
brinquedos e computadores
de estudos
Incentivo para funcionários e Oferecer apenas a Incentivar o uso de
usuários doentes ficarem em possibilidade de bibliotecas digitais e outras
casa empréstimos e devoluções ferramentas
Fornecimento de páginas Implementar políticas de Oferecer perdão de multas
com links úteis para quarentena nos livros sobre os livros físicos
informação confiável devolvidos emprestados
Disponibilizar os espaços e
Promoção do uso consciente Implementar planos para
equipamentos da biblioteca
da informação oferecer serviços remotos
para outras atividades
Criar medidas que possibilite
o trabalho remoto de toda a
equipe
Fonte: (IFLA, 2020).

As medidas de restrições apresentadas pela IFLA e adotadas pelas bibliotecas

foram embasadas a partir das recomendações da OMS, que sugeriu práticas de
higiene pessoal, uso frequente de álcool em gel e o isolamento de pessoas a partir de
sintomas leves. Por se tratar de um vírus novo sem nenhum tratamento efetivo
naquele momento e até mesmo pela falta de informação sobre o vírus, a IFLA
incentivou as bibliotecas a buscarem maiores orientações junto à sua agência
nacional de saúde. Dessa forma, a IFLA em parceria com a Associação Australiana
de Bibliotecas e Informação (ALIA), encorajam as bibliotecas a adaptarem e utilizarem
 46

essas indicações, conforme suas necessidades de comunicação com sua

comunidade (IFLA, 2020).
Tanus e Sánchez-Tarragó (2020) ressaltam que o papel das bibliotecas dentro
das universidades é “articular a rede de troca de informação que servirá a membros
da comunidade universitária e público externo [...] e seu objetivo essencial é apoiar as
atividades de ensino, pesquisa e extensão por meio de seus acervos e serviços”.
(TANUS; SÁNCHEZ-TARRAGÓ 2020, p. 4) Levando em conta que a evolução das
bibliotecas sempre esteve atrelada às mudanças sociais, econômicas, políticas e
tecnológicas, mais uma vez as bibliotecas tiveram que adotar mecanismos para
aprimorar seus serviços e continuar atendendo as necessidades informacionais de
seus usuários de forma remota.

4.2 RECOMENDAÇÕES FEBAB DIANTE DA PANDEMIA

A Comissão Brasileira de Bibliotecas Universitárias – CBBU é um órgão

assessor da Diretoria Executiva da Federação Brasileira de Associações de
Bibliotecários, Cientistas da Informação e Instituições – FEBAB. Sua finalidade é
promover o desenvolvimento das bibliotecas universitárias brasileiras a partir da
formulação de políticas públicas em áreas de interesse, visando à consolidação da
educação contínua e da representação das Bibliotecas Universitárias junto a órgãos
governamentais e a comunidade científica brasileira. Diante desse contexto
pandêmico, a CBBU sugeriu alguns procedimentos que deveriam ser observados
pelos gestores e profissionais das bibliotecas diante do fechamento abrupto da
maioria das bibliotecas universitárias brasileiras em conformidade com as
determinações dos governos estaduais e municipais que estão inseridas. Apresentou
algumas sugestões baseadas nas indicações das principais associações de
bibliotecas e bibliotecários do mundo e nas informações de proteção individual e social
conhecidas naquele momento (FEBAB, 2020).
As recomendações da CBBU poderiam ser revisadas a qualquer momento
diante das indicações da OMS. Seu objetivo era que as bibliotecas desenvolvessem
planos de retomada de suas atividades quando necessário e que elas adaptassem
seus serviços para melhor atender seus usuários nesse contexto pandêmico, visando
a segurança dos funcionários e proteção da sua comunidade, atendendo as
recomendações específicas para cada biblioteca (FEBAB, 2020).
 47

No Quadro 11 será apresentado as recomendações da CBBU para aplicação

das Bibliotecas Universitárias em conformidade com as determinações da OMS e dos
governantes imediatos.

Quadro 11: Recomendações FEBAB para as BU

OUTROS OFERTAS DE
EQUIPES DE ACESSO FÍSICO
ACERVO SERVIÇOS SERVIÇOS
TRABALHO À BIBLIOTECA
TÉCNICOS ONLINE
Divulgação das Tratar apenas
Adiar o retorno O acervo deverá Priorizar a
novas formas de material que se
presencial do ficar fechado. aquisição de
acesso e encontrava na
pessoal do grupo (acesso restrito a conteúdo
utilização dos biblioteca antes da
de risco funcionários) eletrônico
serviços pandemia
Quarentena
Reorganizar as Controlar acesso Aprimorar os
obrigatória para Suspender o
atividades com de forma a não serviços online
todos os recebimento de
condições de haver existente e
documentos (14 doações
teletrabalho aglomeração conteúdo digital
dias)
Ampliar os
Manter o Evitar saída de serviços de
Redistribuição de Evitar
distanciamento material para atendimento
atividades por empréstimos de
físico, intensificar tratamentos remoto e divulgar
turnos materiais
a higienização especiais os existentes
(referência virtual)
Redistribuir Fornecer material
Devoluções em Materiais recebidos Divulgar todos os
mobiliários e de proteção
caixas ou locais por compra devem conteúdos digitais
estações de individual aos
adaptados seguir quarentena disponíveis
trabalho usuários
Oferecer
Uso de EPIs por Não permitir uso Eliminar ou informações
todos os de espaços reduzir as taxas sobre a pandemia
trabalhadores coletivos de multas baseada em
fontes oficiais
Fazer uso
intensivo das
redes sociais
Empréstimos
Criar condições de para manter a
somente
trabalho à comunidade
mediante
distância informada sobre
solicitação
data de abertura
e oferta de
serviços
Evitar reuniões
Agendamento
presenciais e
dos empréstimos
distribuição de
com horários pré-
documentos
estabelecidos
impressos
Oferecer serviços
alternativos para
empréstimos se
houver condição
Fonte: (FEBAB, 2020).
 48

No intuito de manter a prestação dos serviços remotamente, bibliotecas de todo

tipo e do mundo inteiro vêm trabalhando arduamente para fornecer acesso remoto a
seus usuários às suas coleções e serviços no formato digital. Baptista e Gonçalves
(2020) afirmam que as bibliotecas universitárias precisam verificar se seus serviços
essenciais estão à disposição de seus usuários a partir de sistemas informatizados
que facilite a pesquisa de forma remota aos catálogos e a fontes de pesquisas como
periódicos online, livros digitais, repositório institucional, aplicativos e outros.
A partir dos serviços prestados pelas bibliotecas universitárias antes da
pandemia, será realizado um comparativo do impacto causado nos serviços
biblioteconômicos das Universidades Federais do Centro-Oeste, de acordo com as
adaptações dos seus serviços no contexto pandêmico e verificar como essas
universidades adotaram as recomendações da IFLA e da FEBAB e inovaram seus
serviços para melhor atender sua comunidade.
 49

5 METODOLOGIA

O conceito de metodologia, segundo Andrade, “é o conjunto de métodos ou

caminhos que são percorridos na busca do conhecimento” (ANDRADE; 2017, p. 117),
para isso, faz-se necessário o desenvolvimento de procedimentos investigatórios para
comprovar a veracidade do estudo.
Para Gil, “pesquisa é um procedimento racional e sistemático que tem como
objetivo proporcionar respostas aos problemas que são propostos” (GIL, 2010, p. 1).
A presente pesquisa faz uso de uma abordagem qualitativa, descritiva e
comparativa, objetivando analisar os serviços e produtos ofertados pelas bibliotecas
das universidades federais do Centro-Oeste que foram impactados com a pandemia
da covid-19. O processo de análise parte de uma investigação científica onde será
utilizada técnicas de análise documental que tem como base um estudo realizado por
Abreu em 2018 onde a autora verificou o uso das mídias socias por essas mesmas
universidades e dessa forma será possível realizar uma comparação dos serviços
ofertados no formato virtual por essas bibliotecas antes e durante a pandemia. O
estudo será realizado a partir de métodos de coletas de dados por meio de
questionários e análise das páginas da Web, a fim de que esses procedimentos
possam estabelecer uma forma de responder conjuntamente os objetivos propostos
pela pesquisa.
A concepção filosófica que guia esse projeto de pesquisa trata-se de uma
perspectiva construtivista, tendo em vista que essa concepção permite analisar o
cenário biblioteconômico das universidades federais do Centro-Oeste no contexto da
pandemia a partir das análise documental e análise narrativa que permitirá verificar as
medidas tomadas pelos bibliotecários no intuito de mediar os serviços informacionais
no contexto pandêmico que foram inovados e aperfeiçoados para atender as
necessidades dos usuários que também foram afetados diretamente nesse cenário.
O objetivo dessa concepção segundo Creswell e Creswell é confiar o máximo possível
nas visões que os participantes têm da situação que está sendo estudada
(CRESWELL; CRESWELL, 2021, p.6).
O propósito da pesquisa é de cunho descritivo. A pesquisa é classificada como
“descritiva a partir do seu objetivo que é a descrição de características de determinada
população e podem ser elaboradas com a finalidade de identificar possíveis relações
entre variáveis" (GIL, 2010, p. 27). O propósito aqui adotado pretende descrever de
 50

maneira sistematizada as iniciativas tomadas pelas bibliotecas durante o período da

pandemia, bem como os serviços que foram impactados por este fenômeno. Será
realizada uma pesquisa de levantamento e experimentos nas páginas da web das IES
bem como a elaboração de um questionário e entrevistas com os bibliotecários
responsáveis pelos serviços.
A abordagem adotada será a metodologia qualitativa. Segundo Creswell e
Creswell (2021) a abordagem qualitativa é voltada para a exploração e para o
entendimento do significado que indivíduos ou grupos atribuem a um problema social
ou humano.
O objetivo da pesquisa qualitativa é “à análise de casos concretos em suas
peculiaridades locais e temporais, partindo das expressões e atividades das pessoas
em seus contextos locais” (FLICK, 2009, p.37).
Essa abordagem envolve o processo de pesquisas e procedimentos de coleta
de dados levando a uma análise indutiva através da avaliação da população
observada. Os aspectos essenciais da pesquisa qualitativa apresentada por Flick são:
“escolha adequada de métodos e teorias convenientes; reconhecimento e análise de
diferentes perspectivas nas reflexões dos pesquisadores e na variedade de
abordagens e métodos” (FLICK, 2009, p.23).

5.1 CARACTERIZAÇÃO DA PESQUISA

Para o cumprimento dos objetivos da pesquisa, foi feito um levantamento do

material bibliográfico que trata da temática “Adequação dos serviços informacionais
das Bibliotecas Universitárias Federais do Centro-Oeste durante o período da
pandemia da covid-19” a fim de contextualizar brevemente a evolução histórica dos
serviços informacionais através de autores renomados na área e mais citados. Tendo
em vista que a pesquisa envolve um problema social que impactou recentemente a
humanidade, essa abordagem permitiu selecionar as bibliografias mais recentes que
tratam do assunto. A literatura foi selecionada a partir da base de dados BRAPCI,
GOOGLE SCHOLAR e BDTD, a fim de obter conhecimento relativo do assunto
proposto. “Se uma pesquisa vai fundamentar a coleta de dados nas entrevistas, torna-
se necessário pesquisar o assunto, para depois elaborar o roteiro” (ANDRADE, 2017).
Foi buscado na literatura informações sobre os principais serviços e produtos
prestados pelas bibliotecas tanto no formato físico como no virtual, as ferramentas
 51

advindas da web 2.0 que vem sendo adotadas pelas bibliotecas com a finalidade de
aprimorar seus serviços e produtos e proporcionar maior interação a sua comunidade
acadêmica de modo a ampliar a disseminação da informação para seus usuários e a
atuação das bibliotecas universitárias diante da pandemia da covid-19.
Em seguida, foi realizada uma pesquisa nas páginas da web das universidades
envolvidas a fim de identificar os recursos de comunicação disponíveis no website das
bibliotecas para facilitar o acesso à informação e interação com os usuários durante
esse período pandêmico, analisar a estrutura dos sites e verificar as adaptações que
foram realizadas para aprimorar o uso e a divulgação de seus serviços e produtos.
E para completar esse estudo, foi elaborado um questionário para que os
profissionais das bibliotecas pudessem identificar os impactos causados pela
pandemia nos serviços ofertados, as medidas de restrições adotadas pelas bibliotecas
no combate a pandemia, as ferramentas que as bibliotecas utilizaram na prestação de
seus serviços e quais serviços e produtos permanecerão ativos no serviço de
atendimento ao usuário.
O questionário da pesquisa foi enviado por e-mail para os diretores ou
bibliotecários responsáveis pelo serviço de referência das bibliotecas Centrais do
Centro-Oeste, constituída pelas seguintes universidades: Universidade de Brasília,
Universidade Federal do Goiás, Universidade Federal de Mato Grosso e Universidade
Federal de Mato Grosso do Sul.
O questionário foi elaborado a partir de um formulário do Google Forms
contendo 10 questões, sendo oito de múltipla escolha e duas de resposta aberta. Ele
foi encaminhado para os bibliotecários no dia 12 de julho de 2022 por meio de e-mail.
Duas bibliotecas responderam de imediato no prazo de 24 horas, as outras duas foram
feitas várias outras tentativas tanto por e-mail como por WhatsApp e apenas mais uma
biblioteca respondeu até o dia 05 de agosto de 2022. Devido ao prazo para conclusão
do trabalho, o índice de participação foi considerado satisfatório para compreensão e
análise da realidade das bibliotecas das Universidades Federais do Centro-Oeste
frente à pandemia da covid-19.
Os participantes da pesquisa foram os profissionais pertencentes às Bibliotecas
Centrais da Universidade de Brasília, Universidade Federal do Goiás e Universidade
Federal de Mato Grosso do Sul.
 52

5.2 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS

No Quadro 12, é apresentado os procedimentos metodológicos que foram

aplicados no desenvolvimento do trabalho

Quadro 12: Procedimentos metodológicos

TÉCNICA DE
OBJETIVOS ABORDAGEM PROCEDIMENTOS
ANÁLISE
Analisar as ações
desempenhadas pelas
Bibliotecas
Universitárias Federais
do Centro-Oestes no
combate à pandemia

Identificar os impactos - Análise do Website

Abordagem qualitativa
causados pela e
- Análise descritiva
pandemia nos serviços - Questionário
- Análise documental
de referência
Coleta de dados

Identificar os recursos
de comunicação
disponíveis no website
das bibliotecas para
facilitar o acesso à
informação e interação
com os usuários
durante o período
pandêmico.

Fonte: Elaborada pela autora, 2022.

 53

6 APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DOS DADOS

Neste capítulo, serão apresentados os dados coletados e as respectivas

análises provenientes da pesquisa empírica, realizada por meio de análise dos
websites das bibliotecas centrais pertencentes ao estudo e análise do resultado do
questionário enviado aos bibliotecários responsáveis pelo setor de referência

6.1 ANÁLISE DO WEBSITE DAS BIBLIOTECAS FRENTE A COVID-19

O papel da biblioteca universitária é fomentar e disseminar informação para sua

comunidade por meio do desenvolvimento de atividades que subsidie e apoie a
pesquisa científica para seus pesquisadores, provendo acesso à informação por meio
de seus produtos e serviços. A partir das tecnologias proporcionadas pela web 2.0, a
biblioteca universitária vem aprimorando seus serviços e produtos a fim de promover
um espaço mais autônomo para o usuário. Esse desenvolvimento também está sendo
aplicado no espaço virtual, ou seja, no website das bibliotecas.
As bibliotecas vêm aprimorando seus serviços remotos a fim de potencializar a
comunicação direta entre biblioteca e usuário, desenvolvendo um espaço na web que
atenda às demandas informacionais dos seus usuários e permita a comunicação e a
interação com sua comunidade. De acordo com Santos, Freitas e Gomes (2018) o
website ou as páginas das bibliotecas são espaços na web que oferecem informações
confiáveis para os usuários tanto os reais como os potenciais e representa o primeiro
canal de comunicação e informação para além do ambiente físico.
Santos, Freitas e Gomes (2018) realizaram uma pesquisa entre os anos de
2016 e 2017, sobre os websites das bibliotecas universitárias federais e estaduais da
Região Nordeste do Brasil como dispositivos de comunicação e potencializadores do
acesso à informação. Nesse estudo foi verificado que naquele momento a maioria das
bibliotecas já estavam inseridas no ambiente virtual e utilizavam esse espaço para
ampliar suas ações de comunicação e de acesso à informação, mas não o realizavam
em sua plenitude, demandando ainda um extenso percurso para que pudessem
alcançar a satisfação das necessidades de informação de seus usuários reais e
potenciais tanto na esfera dos serviços e recursos tradicionais como aqueles
possibilitados pela web.
 54

Segundo os autores, naquele momento as bibliotecas universitárias deveriam

repensar não somente as atividades cotidianas de atendimento, mas, sobretudo, a
interação com os usuários na esfera do espaço virtual, tendo em vista que “ainda era
muito limitado e impedia que o usuário usufruísse de um ambiente bem planejado em
termos de conteúdo, serviços e comunicação” (SANTOS; FREITAS; GOMES, 2018).
Alves e Vidotti (2006) orientam sobre a importância de as bibliotecas
desenvolverem serviços digitais com qualidade advindas do uso da TIC's tanto nos
seus processos técnicos como nos serviços de referências.
Esse estudo verificou o uso dos websites das bibliotecas Universitárias
Federais do Centro-Oeste a partir de ações que possibilitam a comunicação, o acesso
à informação e a interação com o usuário no espaço virtual. Também foram analisados
os recursos de comunicação que estão disponíveis no website dessas universidades
e os serviços e produtos que foram criados e aprimorados para atender os usuários
frente a covid-19.
Para essa análise foram consideradas as estruturas dos websites das
bibliotecas centrais das universidades estudadas, a fim de verificar as atualizações e
adaptações que foram realizadas para melhor atender os usuários diante do contexto
pandêmico e as linhas de atuação do SRID proposta por Alves e Vidotti (2006), que
traçam diretrizes de atuação do serviço de referência das bibliotecas relacionados ao
uso da TIC’s nas referidas categorias:

6.1.1 SERVIÇO DE REFERÊNCIA

É possível verificar que as bibliotecas estão seguindo o que vem sendo

proposto pela literatura e aderindo cada vez mais às novas tecnologias para atender
seus usuários de forma remota através dos recursos das TIC's.
Alves e Vidotti (2006) defendem que o uso das TIC's apresenta novas linhas de
atuação para esse serviço que vem sendo modificado pelo avanço das tecnologias e
cabe ao profissional da biblioteca adotar essas novas ações para melhor atender às
necessidades informacionais dos seus usuários através da disposição de serviços no
formato remoto.
Todas as bibliotecas analisadas apresentam vários canais de comunicação que
facilitam a interação com o usuário. Das 4 bibliotecas estudadas 3 apresentam o
WhatsApp como um novo serviço entre os principais canais de comunicação voltado
 55

para o atendimento ao usuário. O serviço de ajuda ou fale conosco também está

presente nas páginas das bibliotecas voltado para atendimento ao usuário e todas
apresentam vários contatos tanto por e-mail como por telefone, além da indicação de
aplicativos e mídias sociais, o que leva a inferir que as universidades analisadas estão
atentas aos recursos de comunicação a fim de ampliar a interação entre usuário e
biblioteca através das mídias sociais.
Na pesquisa realizada por Abreu (2018), constatou-se que as bibliotecas já
faziam uso de diversos canais de comunicação como: telefone, intranet, grupo de
WhatsApp, mídias sociais, mural, reuniões presenciais, site próprio, porém naquele
momento a mídia social mais utilizada pelas bibliotecas era o e-mail. Durante a
pandemia, foi possível aferir que o WhatsApp foi a ferramenta mais utilizada pelas
bibliotecas, isso se dá pela sua característica de comunicação mais rápida, direta e
informal. A maioria das bibliotecas classificaram o WhatsApp como um novo serviço,
porém o que se percebe é que ele foi aprimorado para melhor atender sua
comunidade diante da pandemia. O que significa que através desses recursos a
biblioteca cumpre com o seu papel de disseminar a informação para sua comunidade
e leva em consideração o que foi proposto na literatura. Para Jorge e Ribeiro (2013),
às vantagens advindas da web 2.0 são: proporcionar respostas mais rápidas nas
pesquisas, atendimento mais individualizado, disponibilização gratuita dos serviços na
web, entre outros. Proporcionando ao usuário autonomia e liberdade informacional na
sua busca.
Na Figura 3 será apresentado uma síntese dos principais canais de
comunicação disponibilizados pelas bibliotecas analisadas em seus websites

Figura 3: Canais de comunicação disponibilizados no website

Fonte: Elaborada pela autora, 2022.

 56

O portal da UFMS é o único que não faz referência às mídias sociais da

biblioteca, porém é possível aferir que a instituição apresenta em seu portal principal
vários canais de comunicação para divulgação geral das notícias da instituição. Os
principais canais de comunicação fornecidos pela biblioteca da UFMT para contato
direto com o bibliotecário (WhatsApp e e-mail) apresentou inconsistência na
comunicação, tendo em vista os vários contatos realizados por meio desses canais
para realização dessa pesquisa e não foi possível obter uma resposta. Dessa forma
foi possível perceber falhas da área responsável pela manutenção dos canais de
comunicação com o usuário, revelando um problema para a biblioteca.
Em relação ao uso das plataformas digitais e outros serviços dispostos no
formato virtual, as bibliotecas ampliaram o incentivo do uso desses serviços pelos
usuários, tendo em vista cumprir as medidas de restrições e o isolamento social
causados pela pandemia. Os serviços informacionais que eram realizados somente
no formato presencial antes da pandemia foram aprimorados e adaptados para
atender os usuários virtualmente. No Quadro 02 foi apresentado um levantamento dos
principais serviços informacionais prestados pelas bibliotecas segundo os autores
Inácio, Santos, Oliveira e Monteiro (2018). Dentre esses serviços é possível aferir que
as bibliotecas analisadas forneciam a maioria desses serviços somente no formato
presencial, onde o usuário buscava esse atendimento na própria biblioteca. Diante
desse contexto esses serviços foram aprimorados ou modificados e passaram a ser
ofertados no formato virtual a partir de encontros remotos e sendo divulgados com
maior frequência em suas páginas.
Todas as bibliotecas analisadas disponibilizam o serviço de consulta online ao
seu catálogo e apresenta informações de como realizar a busca. Em relação ao acervo
digital, podemos perceber que as bibliotecas envolvidas estão cada vez mais
adquirindo plataformas digitais, contribuindo para o desenvolvimento intelectual e
científico de seus usuários, através de acervos variados e atualizados a fim de prover
a disseminação seletiva da produção administrativa, científica e acadêmica, a partir
das bibliotecas digitais, repositório institucional, portal de periódicos, bases de dados
entre outros. O acervo digital proporciona acessibilidade ao usuário que pode usufruir
de uma vasta gama de informação a partir de um computador ou aparelho móvel que
esteja conectado à internet, permitindo acesso a conteúdo atualizado a qualquer hora
em qualquer lugar.
 57

A pandemia trouxe uma aceleração no investimento tecnológico dos serviços

de biblioteca. Conforme indicado por Cunha (2000), as bibliotecas deveriam buscar
inovações nos seus serviços a fim de atender às demandas informacionais de um
público que está cada vez mais conectado às novas tecnologias. Com a pandemia, as
bibliotecas que ainda não estavam adaptadas a esse novo formato digital tiveram que
acelerar seus investimentos e adaptar ou aprimorar seus serviços para atender essa
nova demanda. O que confere mais uma vez que a biblioteca é afetada diretamente
pelas mudanças sociais, políticas e tecnológicas e deve adaptar seus serviços às
transformações sociais.
Os demais serviços voltados para atendimento ao usuário disponíveis nos
websites das bibliotecas incluem solicitação de ficha catalográfica, declaração de
nada consta, solicitação de carteirinha estudantil. Esses serviços já eram ofertados
antes da pandemia, porém, foram melhorados para atender seus usuários.
Na Figura 4 é possível perceber quais foram os serviços e produtos que as
bibliotecas apresentaram em seu website para atender sua comunidade acadêmica.

Figura 4: Serviços e produtos das bibliotecas

Fonte: Elaborada pela autora, 2022

Dentre os websites analisados, a página da UFMT é a que menos apresenta

seus serviços e produtos, o que pode ser justificado pelo fato da administração da
página estar relacionada ao portal principal da instituição. A biblioteca da UnB é a
 58

única que divulga o serviço de Cineclube e Clube de leitura em sua página,

ressaltando que esses serviços também foram aprimorados para o formato virtual
durante a fase crítica da pandemia.

6.1.2 EDUCAÇÃO DO USUÁRIO

A segunda categoria analisada trata-se dos serviços voltados para a educação

do usuário disponibilizados nos websites das bibliotecas Universitárias Federais do
Centro-Oeste.
A maioria das bibliotecas envolvidas apresentam informações sobre a forma de
acesso e uso dos catálogos, bases de dados, repositórios, guia do usuário, entre
outros. O serviço de tutoriais já existia, porém, foi intensificado e aprimorado para dar
todo suporte necessário ao usuário nesse contexto pandêmico de uma forma mais
dinâmica. Esse serviço permite que o usuário torne-se mais autônomo em relação ao
uso dos serviços disponíveis no website. Das quatro bibliotecas analisadas, apenas a
da UFMT não apresenta tutorias de seus serviços e produtos, o único tutorial que ela
apresenta é em relação ao uso do seu catálogo on-line e como encontrar o livro na
estante.
Devido à pandemia, serviços que anteriormente eram apenas divulgados nas
páginas das bibliotecas passaram a ser ofertados remotamente, como é o caso das
capacitações e treinamentos dos usuários. Todas as bibliotecas analisadas
adaptaram periodicamente suas capacitações e treinamentos para o formato remoto
a fim de continuar capacitando seus usuários na seleção e uso da informação
científica e acadêmica, como é o caso das capacitações das bases de dados,
normalização de trabalho acadêmicos, gerenciadores bibliográficos, entre outros. O
serviço de visita orientada também foi aprimorado por algumas bibliotecas para
atender os usuários remotamente.
Na Figura 5 é possível perceber quais foram os serviços e produtos
disponibilizados no website das bibliotecas analisadas, voltados para a educação dos
usuários que foram ofertados no formato virtual para dar todo suporte informacional
para sua comunidade científica dentro desse contexto pandêmico.
 59

Figura 5: Serviços voltados para educação do usuário

Fonte: Elaborada pela autora, 2022

Esses serviços foram criados devido ao contexto pandêmico e foram

aprimorados para continuarem sendo oferecidos, tanto no formato síncrono, como
assíncrono, a fim de melhor atender seus usuários. A biblioteca da UnB foi a que mais
ofertou esses serviços contribuindo para a educação e disseminação da informação
científica para sua comunidade. Novamente a biblioteca da UFMT foi a que menos
proporcionou serviços de capacitação para seus usuários.
As capacitações e os treinamentos foram realizados no formato remoto através
de aplicativos que permitem encontros online. As principais ferramentas utilizadas
pelas bibliotecas na realização dos treinamentos e capacitações por
videoconferências foram:

a) Microsoft Teams;
b) Google Workspace;
c) Zoom;
d) Google Meet e
e) Webex

Os serviços prestados pelas bibliotecas analisadas estão de acordo como o

que foi indicado por Alves e Vidotti (2006), que propõe que esse serviço deve servir
como mediação via computador entre a biblioteca e seus usuários e deve conter
 60

indicação de serviços, orientações de uso e buscas, visitas virtuais, treinamentos,

cursos e palestras online, tutoriais, FAQ’s, videoconferências, chat, entre outros.
Os serviços online voltados para educação do usuário são importantes, visto
que as bibliotecas estão cada vez mais adaptando seus serviços às novas tecnologias
a fim de promover a autonomia dos usuários no uso dos recursos informacionais das
bibliotecas.

6.1.3 ALERTA E DISSEMINAÇÃO DA INFORMAÇÃO

O serviço de alerta é ofertado em decorrência de links ou informações relativas

às fontes informacionais disponíveis nos websites das bibliotecas, que permitem a
recuperação da informação através da utilização de agentes inteligentes que avisam
aos usuários quanto à chegada de novos itens de seu interesse. Esse serviço é
disponibilizado principalmente nos portais de periódicos e bases de dados, devido sua
abrangência nacional e internacional, esses acervos reúnem milhares de produção
científica e são constantemente atualizados com novos materiais de todos os
assuntos, sendo assim, esse recurso permite que os usuários recebam notificações
de novos materiais referentes ao assunto específico.
As mídias sociais adotadas pelas bibliotecas têm um papel fundamental na
disseminação da informação e as universidades estão cada vez mais engajadas com
essas ferramentas. De acordo com Abreu (2018), os principais serviços divulgados
pelas bibliotecas através das mídias sociais são eventos, produtos e serviços,
questões administrativas, notícias e informações da universidade, projeto e
campanhas da biblioteca, divulgação científica, promoção da biblioteca e informações
diversas. É possível concluir que as bibliotecas estão cada vez mais atuantes nas
mídias sociais e aprimorando seus serviços para melhor atender seu público.
A disseminação da informação nos sites das bibliotecas analisadas cumpre
com a missão de disponibilizar o fomento à pesquisa para sua comunidade
acadêmica. Foi possível verificar que devido ao contexto pandêmico, houve maior
divulgação desses produtos, o que permitiu maior acesso aos conteúdos
informacionais científicos entre sua comunidade, a partir do acesso a links de fontes
de informação de acesso livre, bases de dados de livros e periódicos, repositórios
institucionais, portal de periódicos CAPES, livros digitais e catálogo online, além de
apresentar informações atualizadas e fidedignas sobre a pandemia.
 61

A Figura 6 apresenta as mídias de comunicação divulgadas no website das

bibliotecas e que são fundamentais na divulgação dos seus produtos e serviços e na
disseminação da informação entre seus usuários.

Figura 6: Mídias sociais utilizadas pelas bibliotecas

Fonte: Elaborada pela autora, 2022

As bibliotecas que já faziam referências às suas mídias sociais em seus

Website ampliaram suas divulgações em 2018. Apenas o Facebook e o Twitter haviam
sido mencionados pelas bibliotecas. Atualmente podemos constatar que além dessas
mídias, a divulgação foi estendida para o Youtube, Instagram e Canal de TV e rádio
da universidade.

6.1.4 COMUNICAÇÃO VISUAL E DIVULGAÇÃO DA BIBLIOTECA

De um modo geral, os websites das bibliotecas estão bem estruturados e

apresentam as principais informações sobre os serviços e produtos ofertados. As
páginas estão organizadas com menus interativos que direcionam a busca ao serviço
selecionado. Das 4 bibliotecas analisadas, todas apresentaram Banners informativos
para destaque de avisos e informações imediatas a sua comunidade, como por
exemplo alteração de horário de funcionamento, novos serviços, novos canais de
comunicação, treinamentos e capacitações, entre outros. As páginas apresentam
abas de notícias que são atualizadas com frequência apresentando informações
gerais e administrativas além de trazer informações sobre a covid-19 de fontes
 62

seguras a fim de combater a fake new. Todas as páginas analisadas apresentam aba
de acesso rápido, que tem como função facilitar o acesso aos principais serviços e
produtos buscado pelos usuários.
No contexto geral, as páginas da web das bibliotecas cumprem com o que foi
proposto por Alves e Vidotti (2006), tendo em vista que levam em consideração a
arquitetura da informação digital por meio de seus sistemas de organização, métodos
de buscas, sistema de navegação, sistema de rotulagem, usabilidade, conteúdo
informacional e os tipos de documentos.
Os websites da maioria das bibliotecas demonstram a preocupação dos
profissionais das bibliotecas em cumprir a missão de fomentar e disseminar a
informação para sua comunidade, além de promover acesso aos principais canais de
comunicação e serviços, proporcionando um ambiente interativo entre a biblioteca e
seus usuários.
A Figura 7 apresenta uma síntese de como os websites das bibliotecas
analisadas estão estruturados a fim de proporcionar uma melhor interação com o
usuário.

Figura 7: Estrutura do website das bibliotecas

Fonte: Elaborada pela autora, 2022.

Diferente do que foi apresentado por Abreu (2018), atualmente as páginas do

website das bibliotecas estão cada vez mais integrativas, possibilitando acesso direto
aos canais de comunicação social, o que contribui para divulgação e promoção dos
serviços e produtos ofertados pelas bibliotecas. A página da biblioteca da UFMT
 63

apresenta uma estrutura simples em relação às páginas analisadas, porém podemos

constatar que o portal da Instituição é bem estruturado e apresenta as informações
com clareza e com bastante dinamismo. Na pesquisa realizada por Abreu em 2018, o
portal da UnB era o único que não apresentava canal de acessibilidade para os
usuários portadores de necessidades especiais, dessa forma podemos constatar que
esse serviço também foi aprimorado para melhor atender sua comunidade.

6.1.5 ADMINISTRAÇÃO E SUPERVISÃO DO SETOR DE REFERÊNCIA

Esse serviço é voltado para a administração e organização dos SRID. De

acordo com Alves e Vidotti (2006), a administração da biblioteca é responsável pelo
planejamento das ações e dos recursos financeiros que são aplicados para o
desenvolvimento desse serviço. Cabe à gestão da biblioteca aperfeiçoar sua unidade
informacional para melhor atender os objetivos estabelecidos pela instituição a fim de
atender às necessidades de sua comunidade. Para isso, é imprescindível que ela
esteja atenta às transformações políticas, sociais e tecnológicas a fim de propor novas
diretrizes, novas práticas e novos suportes informacionais que supram as
necessidades dos seus usuários.
Para que os serviços digitais funcionem bem, é necessário que a rede de
bibliotecas da instituição seja coordenada por uma biblioteca central que possa gerir
todos os serviços informacionais da rede, integrando seus serviços e informações a
fim de facilitar a interação do usuário.
Conforme o que foi apresentado por Abreu (2018) e por Santos, Freitas e
Gomes (2018), as bibliotecas estão aperfeiçoando cada vez mais seus serviços e
produtos a fim de subsidiar as demandas informacionais de seus usuários. Pode se
aferir que as adaptações realizadas, devido à pandemia, tiveram um papel
imprescindível nesse processo de mudança e aprimoramento dos SRID.
As principais mudanças foram sem dúvida em relação aos canais de
comunicação síncronos, que possibilitam simultaneidade na resposta ao usuário.
Pôde-se constatar que as bibliotecas estão bem mais conectadas e propiciando uma
melhor interação com os usuários através de vários canais de comunicação. O
atendimento via WhatsApp foi imprescindível no serviço de interação com o usuário
durante a pandemia, por permitir uma comunicação mais direta, rápida e sem
formalidades. No estudo realizado por Abreu (2018), foi possível aferir que naquele
 64

período foi constatado a predominância de canais assíncronos remetendo à

comunicação tradicional, no qual predominava o uso do e-mail e fale conosco como
os canais mais utilizados pelos usuários naquele período.
Em relação a divulgação das mídias sociais no website da biblioteca, apenas
uma permanece sem fazer menção às suas mídias sociais. Em 2018 Abreu já havia
apontado como um aspecto negativo a não disponibilização de informações referentes
às mídias sociais da biblioteca em seus sites, visto que, se os produtos e serviços
oferecidos não são divulgados em seu portal de informação, eles não se tornam
conhecidos pelos seus públicos e, portanto, é como se não existissem (ABREU, 2018
p.112).
De acordo com Santos, Freitas e Gomes, é imprescindível que a biblioteca
“sistematize suas atividades de mediação da informação e adote as ações de gestão
da informação e do conhecimento” (SANTOS; FREITAS; GOMES, 2018, p.161). Para
isso é fundamental que as bibliotecas adotem os recursos sociais que a web oferece
no intuito de dinamizar a comunicação com os usuários.
O Quadro 13 apresenta uma síntese com o novo panorama desenvolvido pelas
bibliotecas das Universidades Federais do Centro-Oeste, de forma a verificar as ações
realizada por elas em seus websites frente a covid-19 e as novas tecnologias, tendo
como base a análise dos websites realizada por Abreu em 2018.

Quadro 13: Estrutura dos sites em 2022 (frente a covid-19 e as novas TIC’s) (continua)
- Não houve alteração no gerenciamento das páginas dos
websites das bibliotecas.
- Os MENUS estão mais interativos e dinâmicos
- Todos apresentam BANNER INFORMATIVO com destaque
SITE
dos principais serviços e produtos
- Todas apresentam GUIA DE ACESSO RÁPIDO para
facilitar a interação com o usuário,
- A página da UnB agora apresenta recurso de
acessibilidade

- Os canais de contato e interação com o usuário foram

ampliados e mais divulgados.
- Todos disponibilizam seus principais meios de contato (E-
CONTATO E INTERAÇÃO
mail; Endereço; Fale Conosco; Telefone e Outros (perguntas
frequentes))
 65

Quadro 13: Estrutura dos sites em 2022 (frente a covid-19 e as novas TIC’s) (conclusão)
- Divulgação dos canais de comunicação (ASSÍNCRONOS E
SÍNCRONOS)
- A maioria apresenta Chat para atendimento direto ao
usuário, apenas a UFG não apresenta chat em sua página,
ela adota o serviço de fale conosco como canal de
comunicação com os usuários. A UnB além do WhatsApp
também apresenta o serviço de Chat online que é ligado ao
Messenger do Facebook e disponibilizado em sua página
- As informações sobre os produtos e serviços foram
DIVULGAÇÃO NO SITE intensificadas e aprimoradas
- Todas apresentam ABA DE NOTÍCIAS atualizadas e
informações seguras sobre a covid-19
- A maioria apresenta TUTORIAIS E GUIA com passo-a-
passo dos seus produtos e serviços para orientação aos
usuários. Apenas a UFMT não apresenta tutorias de seus
serviços e produtos.
- Ampliação da divulgação dos ACERVOS DIGITAIS (Bases
de dados, Repositório Institucional, Bibliotecas Digitais,
Portal de periódicos da CAPES, entre outros)
- Divulgação das mídias sociais das bibliotecas em suas
páginas. Apenas a Biblioteca da UFMS não faz referência à
suas mídias
MÍDIAS SOCIAIS
- Ampliação das mídias sociais divulgadas pelas bibliotecas
(Facebook, Instagram, Twitter, YouTube)

Fonte: Elaborada pela autora, 2022.

Por meio desse estudo, foi possível verificar que as bibliotecas das
Universidades Federais do Centro-Oeste intensificaram o uso do espaço virtual em
seus websites conforme propostos pela literatura e adotaram vários recursos sociais
advindos das tecnologias da web 2.0, criando espaços mais interativos e dinâmicos
onde o usuário pode obter uma relação mais ativa com a informação, tanto na busca,
no acesso e no uso da informação, quanto na produção de novos conhecimentos.
 66

6.2 ANÁLISE DO QUESTIONÁRIO SOBRE O IMPACTO DA PANDEMIA NOS SRID

Os questionários de pesquisa foram encaminhados aos responsáveis pelo

setor de referências das bibliotecas Centrais das Universidades Federais do Centro-
Oestes Universidade Federal do Goiás, Universidade de Brasília, Universidade
Federal de Mato Grosso e Universidade Federal de Mato Grosso do Sul.
Das quatro universidades analisadas, três responderam ao questionário e
contribuíram para a compreensão das ações desempenhadas pelas bibliotecas das
Universidades Federais do Centro-Oestes diante da pandemia da covid-19. Somente
a biblioteca da Universidade Federal de Mato Grosso não participou da pesquisa,
mesmo com inúmeras tentativas de contato via e-mail, WhatsApp e Messenger do
Facebook. Tendo em vista a pequena quantidade de bibliotecas desse estudo, o
resultado da participação foi considerado satisfatório, tendo em vista a participação
da maioria dos envolvidos.
O questionário foi elaborado via formulário do Google, contendo 10 questões,
sendo oito de múltipla escolha e duas de resposta aberta. O tempo estimado para
preenchimento do formulário foi estimado entre 5 e 10 minutos. As questões foram
formuladas no intuito de verificar as ações desempenhadas pelas bibliotecas frente a
pandemia da covid-19, buscando compreender os serviços que foram oferecidos
remotamente, o uso das TIC’s no serviço de referência, as ferramentas adotadas para
auxiliar a interação com o usuário nesse período, verificar as medidas de restrições
adotadas no combate a covid-19 e, por fim, avaliar o impacto da pandemia nos
serviços de referência.
Os resultados foram analisados e sintetizados a fim de servir como referência
para futuros trabalhos voltados para compreensão das ações desempenhadas pelas
bibliotecas universitárias do Centro-Oeste frente à pandemia da covid-19.
A questão número 1 serviu para identificar a instituição na qual a biblioteca está
vinculada, que foram UnB, UFG e UFMS.
A questão número 2 foi relacionada aos serviços de atendimento ao usuário
que foram realizados remotamente durante a fase crítica da pandemia. Essa questão
possibilitou múltiplas respostas, na qual o participante poderia selecionar quantas
fossem necessárias, além da opção de incluir outro serviço que não estava na relação.
 67

Na Figura 8 será apresentado os serviços que foram selecionados pelas

universidades que foram disponibilizados no formato remoto durante a pandemia.

Figura 8: Serviços de atendimento ao usuário

Fonte: Elaborada pela autora, 2022.

A Figura 8 mostra que os serviços voltados para capacitações e treinamentos,

auxílio e suporte à pesquisa e agendamento de empréstimos foram os serviços mais
aprimorados por todos os participantes para o formato remoto para melhor atender
sua comunidade acadêmica diante desse contexto. Seguidos pelos serviços de
capacitação do uso dos catálogos das bibliotecas físicas e virtuais, divulgação de
lives, atendimento individualizado ou via chat e WhatsApp, vídeos tutoriais e
digitalização do acervo. Apenas a biblioteca da UnB sinalizou que também aprimorou
os serviços de fóruns de comunicação eletrônica, empréstimo de notebooks e incluiu
o serviço de levantamento bibliográfico como outros serviços aprimorados.
Das 13 opções de serviços relacionadas na pergunta, a biblioteca da UnB foi a
que mais selecionou opções de aprimoramento de seus serviços, ao todo ela
selecionou 11 opções, seguida da biblioteca da UFMS que selecionou 10 opções
incluindo a Semana Nacional do livro e da Biblioteca como outro serviço que foi
aprimorado para o formato remoto e, por último, a biblioteca da UFG que selecionou
8 opções e chamou a atenção para a única que não forneceu o serviço de atendimento
via chat ou WhatsApp para sua comunidade.
 68

A questão 3 está relacionada ao uso das TIC’s no Serviço de Referência e

Informação Digital (SRID) a partir das categorias apresentadas por Alves e Vidotti
(2006) como linhas de atuação das TIC’s no SRID. O intuito era compreender quais
categorias foram aprimoradas pelas bibliotecas do Centro-Oeste a partir da aplicação
das TIC’s nos serviços e produtos ofertados pelas bibliotecas.
A Figura 9 mostra as categorias mais aprimoradas pelas bibliotecas conforme
as linhas de atuação das TIC’S propostas por Alves e Vidotti (2006).

Figura 9: Categorias aprimoradas

Fonte: Elaborada pela autora, 2022.

A partir da Figura 9 é possível aferir que o serviço de referência e educação do

usuário foram as linhas de maior aplicabilidade do uso das TIC’s nas bibliotecas do
Centro-Oeste, seguidas pela comunicação visual e divulgação e administração e
supervisão do setor de referência. Sendo assim, é possível concluir que as bibliotecas
vêm cumprindo o papel de mediadora da informação e aprimorando seus serviços a
partir de tecnologias que possibilitam otimizar seus serviços de referência e
informação voltados para atender a necessidade dos usuários cujo objetivo, conforme
indicado por Alves e Vidotti (2006) é a otimização da interface do processo de
interação e capacitação para uso autônomo dos serviços e produtos. O serviço de
alerta e disseminação da informação foi o menos indicado pelas bibliotecas, apenas
a UFMS informou que faz uso de tecnologias para aprimorar esse serviço que é
 69

voltado para atualização do usuário a partir de agentes inteligentes que facilitam a

recuperação e disseminação da informação.
Em relação às ferramentas disponibilizadas pela web 2.0 adotadas pelas
bibliotecas estudadas durante a pandemia para auxiliar na interação com o usuário,
abordada na quarta questão, foram selecionadas as seguintes opções Youtube,
Instagram, Facebook, Google Meet, Microsoft Teams, Zoom e WhatsApp. No estudo
realizado por Abreu em 2018, foi constatado que as bibliotecas do Centro-Oeste já
faziam uso de algumas ferramentas como o Facebook e o Twitter, dessa forma,
podemos aferir que as bibliotecas ampliaram o uso das ferramentas na aplicação dos
serviços de referência a fim de auxiliar os serviços voltados para pesquisa,
relacionamento pessoal e divulgação. Conforme proposto por Jesus e Cunha (2012),
é possível aferir que as bibliotecas universitárias Federais do Centro-Oeste durante a
pandemia utilizaram ainda mais dos recursos de interação e compartilhamento
disponíveis a partir da tecnologia da web 2.0, inovando seus serviços para melhor
atender às necessidades informacionais de seus usuários, proporcionando maior
interação entre o usuário, a biblioteca e o bibliotecário conforme indicado por Jorge e
Ribeiro (2013).
Na Figura 10 é possível verificar quais foram as ferramentas mais utilizadas
pelas bibliotecas para auxiliar na interação com os usuários.

Figura 10: Recursos utilizados na interação com o usuário

Fonte: Elaborada pela autora, 2022.

 70

A questão 5 tratou dos canais de comunicação que estão disponíveis para os

usuários da biblioteca. Esse mesmo levantamento já havia sido realizado por Abreu
em 2018 no qual foi constatado que, naquele período, o e-mail era o canal mais
utilizado pelas bibliotecas universitárias do Centro-Oeste. A partir desse
levantamento, foi possível aferir que atualmente os canais mais utilizados pelos
usuários são telefone, e-mail, e a página da biblioteca, seguidos pelas mídias sociais,
mural e grupos de WhatsApp. A biblioteca da UnB informou na opção outros que
também faz uso de Chat em tempo real pelo Messenger do Facebook. Não foi incluída
nessa questão a opção WhatsApp pessoal, porém a partir da análise do site, foi
possível aferir que a maioria das bibliotecas utilizaram esse recurso durante a fase
crítica da pandemia. A Tabela 8 apresenta os resultados obtidos.

Figura 11: Canais de comunicação utilizados pelas bibliotecas

Fonte: Elaborada pela autora, 2022.

Em relação às medidas de restrições adotadas pelas bibliotecas frente a covid-

19, será apresentado um quadro síntese relacionado aos resultados obtidos nas
questões 6, 7, 8 e 9 nas quais foram formuladas seguindo as orientações da IFLA e
da FEBAB, que sugeriram algumas adaptações que as bibliotecas deveriam observar
em relação aos cuidados na prestação dos serviços diante do contexto pandêmico.
Para um melhor entendimento foi realizada uma síntese dos Quadros 10 e 11
para formulação dessas questões. No Quadro 14 serão apresentados somente os
resultados das medidas adotadas por todas as bibliotecas universitárias Federais do
Centro-Oestes, a fim de identificar os cuidados relacionados: ao ambiente, a equipe
 71

de trabalho, aos serviços técnicos e a ampliação dos serviços online que foram
desempenhados por elas diante da pandemia da covid-19.

Quadro 14: Medidas de restrições adotadas pelas bibliotecas frente a covid-19

AMBIENTE EQUIPE SERVIÇOS AMPLIAÇÃO DOS
TÉCNICOS SERVIÇOS ONLINE
Limpeza constante das Recomendações de Implementação de Aprimoramento dos
superfícies e computadores boa higiene políticas de quarentena serviços online
nos livros devolvidos existentes e conteúdos
digitais
Fechamento do espaço de Fornecimento de álcool Oferecimento do Ampliação dos serviços
estudo para as mãos perdão de multas de atendimento remoto
Redistribuição do mobiliário e Incentivo aos Quarentena obrigatória Ampliação e divulgação
estações de trabalho funcionários e usuários para todos os dos conteúdos digitais
doentes para ficarem documentos disponíveis
em casa
Uso de EPIs por todos Divulgação das novas Oferecimento de
os trabalhadores formas de acesso e informações sobre a
utilização dos serviços pandemia baseada em
fontes oficiais
Reconsideração de Fechamento do acervo Implementação de
programações que planos para oferecer
envolvam grupos de serviços remotos
pessoas
Criação de medidas Agendamento de Organização de
para possibilitar o empréstimos encontros digitais
trabalho remoto da
equipe
Adiamento do retorno Realização de
presencial do pessoal capacitações e
do grupo de risco treinamentos no formato
digital
Fonte: Elaborada pela autora, 2022.

De um modo geral, as bibliotecas estudadas promoveram ações que

resguardassem tanto seus usuários como sua equipe de trabalho, adotando as
medidas de restrições frente a covid-19 recomendadas pela IFLA e pela FEBAB cujo
objetivo era de inibir a proliferação do vírus entre sua comunidade. As principais
medidas tomadas em relação ao cuidado com a equipe e com o ambiente de trabalho
foram em relação às recomendações de higiene, ao uso de álcool pela equipe, limpeza
constante de suas instalações físicas, fechamento da área de estudo, afastamento de
pessoas do grupo de risco e o trabalho remoto que permitiu que os profissionais das
bibliotecas continuassem a exercer suas funções à distância de forma segura.
Em relação aos serviços técnicos foram criadas políticas de quarentena para
os livros e documentos, o acervo foi fechado temporariamente a fim de impedir a
circulação de materiais, as cobranças de multas foram suspensas e em um segundo
 72

momento os empréstimos foram liberados de forma agendada a fim de evitar

aglomeração em suas dependências.
Os serviços de atendimento foram ampliados e adaptados para o formato
online, houve maior divulgação dos acervos de conteúdos digitais, os encontros
presenciais foram realizados no formato remoto bem como os treinamentos e as
capacitações, também foram divulgadas notícias atualizadas sobre a pandemia a fim
de evitar a proliferação de falsas notícias.
As ações desempenhadas pelas bibliotecas no contexto pandêmico permitem
perceber, mais uma vez, como as transformações sociais influenciam nos serviços
prestados pelas bibliotecas. De acordo com Nunes e Carvalho (2016), as bibliotecas
devem adaptar seus serviços informacionais às mudanças tecnológicas e científicas
do conhecimento para favorecer o processo comunicacional com seus usuários
através da mediação da informação.
A décima questão permitiu que os profissionais das bibliotecas responsáveis
pelos setores de referência relatassem quais serviços foram mais impactados pela
pandemia e quais serviços foram aprimorados ou criados e permanecerão ativos nos
serviços de atendimento ao usuário.
O Quadro 15 apresenta as respostas dos bibliotecários das universidades
participantes sobre o impacto causado pela pandemia nos serviços de atendimento
ao usuário.

Quadro 15: Respostas dos bibliotecários das universidades

INSTITUIÇÃO RESPOSTAS DOS BIBLIOTECÁRIOS
Todos os serviços foram impactados, mas principalmente os serviços de
atendimento e processamento técnico e de formação e desenvolvimento de
acervo. Com relação aos serviços, permanecemos com o chat em tempo real,
UnB que não existia antes da pandemia. Outros serviços criados durante o período de
restrição das atividades presenciais, mas que permanecem mesmo após o
retorno ao presencial, são os atendimentos remotos individualizados para auxílio
em bases de dados e as capacitações remotas, ambos via Teams.
Os empréstimos de materiais físicos foram os mais impactados pois mesmo com
a biblioteca fechada mantemos o serviço no formato por agendamento, mas do
ano de 2019 para 2020 tivemos uma queda em média de 80% na realização do
UFG serviço. Os serviços do Setor de Referência foram aprimorados com a realização
dos treinamentos e atendimento ao pesquisador no formato on-line e manteremos
a oferta desses serviços com a utilização das ferramentas do Google Workspace
fornecidas pela Universidade.
O maior impacto foi o empréstimo físico e uso dos espaços físicos. Não tínhamos
UFMS atendimento via app de mensagens e durante a pandemia implementamos e deu
tão certo que mantivemos assim como o cadastro eletrônico
Fonte: Elaborada pela autora, 2022.
 73

A partir dessas respostas, é possível observar que apesar de serem diferentes,

os maiores impactos percebidos pelos profissionais das bibliotecas do Centro-Oeste
estão relacionados ao serviço de atendimento ao usuário e ao empréstimo de
materiais.
Na resposta do bibliotecário da UnB, é possível aferir que os impactos da
pandemia da covid-19 dentro da biblioteca foram enormes, exigindo que todos os
setores reestruturassem suas formas de trabalho e adotassem medidas para conter o
avanço da pandemia entre as equipes de trabalho e o usuário, buscando preservar ao
máximo o contato físico entre eles, porém sem interferir na prestação dos serviços e
produtos. De acordo com o bibliotecário, o serviço de chat foi criado para atendimento
em tempo real ao usuário e o atendimento individualizado via Teams para auxílio nas
pesquisas das bases de dados. As capacitações e treinamentos foram inovados para
o formato virtual também via aplicativo Teams. De acordo com ele, todos os serviços
irão permanecer nesse formato a fim de ampliar os suportes informacionais com sua
comunidade.
A biblioteca da UFG relatou que o maior impacto percebido foi no empréstimo
de materiais físicos. De acordo com o bibliotecário, entre os anos de 2019 e 2020, já
havia sido percebido uma queda de 80% na execução desse serviço, o que pode ser
justificado pelo crescimento dos acervos digitais que estão sendo cada vez mais
aprimorados entre as bibliotecas. Para manter a oferta desse serviço durante a
pandemia, a biblioteca realizou os empréstimos de forma agendada. De acordo com
o bibliotecário, o setor de referência foi o mais aprimorado com a implantação das
capacitações e treinamentos de seus pesquisadores no formato virtual através da
ferramenta do Google Workspace disponibilizado pela instituição. Não foi percebido
na análise do site da instituição como também não foi mencionado pelo bibliotecário
a criação de chat para atendimento com o usuário.
A biblioteca da UFMS também relatou que o maior impacto da pandemia foi
percebido no serviço de empréstimo de materiais físicos e no uso do espaço para
estudo que esteve fechado por um determinado período. Em relação aos novos
serviços, o bibliotecário mencionou o atendimento via aplicativo de mensagens que
foi criado para atendimento direto aos usuários e o serviço de cadastro eletrônico que
antes da pandemia era realizado presencialmente e agora passou para o formato
virtual. Não foi mencionado pelo bibliotecário, mas a partir da análise da página da
 74

biblioteca, foi constatado que as capacitações e treinamentos também foram ofertadas

no formato virtual.
A Figura 12 apresenta uma síntese dos principais impactos causados pela
pandemia nos serviços prestados pelas bibliotecas universitárias Federais do Centro-
Oeste, que foram percebidos através da análise do questionário e a partir das
respostas dos bibliotecários responsáveis pelo setor de referência das bibliotecas
analisadas.

Figura 12: Síntese do impacto da pandemia nos serviços das bibliotecas

Fonte: Elaborada pela autora, 2022

 75

7 CONCLUSÃO

A partir da análise dos resultados da pesquisa realizada nas bibliotecas

Universitárias Federais do Centro-Oeste UFG, UnB, UFMS e UFMT, é possível afirmar
que elas desempenharam estratégias para combater os impactos da pandemia da
covid-19 em seus serviços de referência, adaptando, inovando e criando serviços para
dar suporte informacional à sua comunidade acadêmica nesse período.
Diante dessa análise, é possível constatar que os impactos causados pela
pandemia da covid-19 nos serviços biblioteconômicos serviram para acelerar e inovar
serviços que até o momento eram oferecidos somente no formato tradicional e agora
foram ampliados e aprimorados para o formato virtual para melhor atender sua
comunidade acadêmica, que também sofreu com os reflexos dessa pandemia.
É possível perceber que as bibliotecas das Universidades Federais do Centro-
Oeste estão cumprindo com a missão de dar suporte informacional para sua
comunidade acadêmica provendo e facilitando o acesso à informação e propiciando
suporte ao fomento à pesquisa para sua comunidade científica.
A partir desse levantamento, foi possível atender ao primeiro objetivo específico
que se propôs a analisar as ações desempenhadas pelas Bibliotecas Universitárias
Federais do Centro-Oestes no combate à pandemia, sendo possível concluir que as
bibliotecas seguiram as principais recomendações da IFLA e da FEBAB no
desenvolvimento de medidas de restrições e planos de retomada gradativa de suas
atividades a fim de combater a proliferação do Coronavírus entre sua equipe e os seus
usuários, adaptando seus serviços internos com medidas restritivas de higienização e
trabalho remoto e adaptando seus principais serviços de referência e atendimento ao
usuário para o formato síncrono, a fim de continuar atendendo às necessidades
informacionais da sua comunidade, também ampliaram as linhas de comunicação e a
divulgação dos conteúdos digitais e mídias sociais.
Em relação ao segundo objetivo específico, essa pesquisa propôs identificar os
impactos causados pela pandemia nos serviços de referência dessas universidades,
dessa forma, é possível aferir que, conforme análise do site e do questionário, os
maiores impactos foram relacionados aos serviços de atendimento ao usuário e ao
empréstimo de material físico, as bibliotecas tiveram que criar mecanismos para
subsidiar a prestação desses serviços, tendo em vista que os seus usuários também
 76

foram impedidos de comparecer às bibliotecas para buscar esses serviços. O serviço

de atendimento individualizado foi adaptado para o formato remoto através de
ferramentas que possibilitam encontros síncronos, dessa forma os atendimentos que
eram realizados somente de forma presencial, foram realizados remotamente e de
acordo com a maioria das bibliotecas, esse serviço permanecerá sendo realizado
tanto no formato síncrono como no assíncrono para melhor atender seus usuários e
suas especificidades.
O serviço de empréstimo também foi um dos mais impactados nesse contexto,
tendo em vista que os materiais foram impedidos de circular em um determinado
momento devido às medidas restritivas adotadas pelas universidades baseadas nos
decretos governamentais que eram expedidos, no intuito de combater a propagação
do vírus. Dessa forma, conforme a situação vinha sendo controlada, as bibliotecas
adaptavam esse serviço para atender ao público que ansiava por esse atendimento,
algumas liberaram esse serviço no formato agendado, somente para um grupo
específico de usuários e aos poucos foram aderindo para toda comunidade até voltar
à normalidade. Atualmente o serviço de empréstimo já está normalizado e se encontra
disponível em todas as bibliotecas.
Os impactos da pandemia nos serviços de referência permitiram que as
bibliotecas apresentassem com maior ênfase o novo formato híbrido que já vinha
sendo construído nos últimos tempos. De acordo com o que foi proposto pela
literatura, as bibliotecas já deveriam estar atentas para oferecerem serviços flexíveis
que permitam ao usuário uma interação dos serviços tanto no formato físico como no
virtual, devendo facilitar o acesso a todos os tipos de recursos informacionais e usar
as tecnologias disponíveis para integrar os serviços nos ambientes eletrônicos e
impressos.
Essas transformações já estavam acontecendo no âmbito das bibliotecas,
porém foram evidenciadas a partir desse contexto pandêmico que propiciou
adaptações integrativas e dinâmicas através de serviços especializados a fim de
atender às necessidades dos usuários. Foi possível perceber que, atualmente, as
bibliotecas estão aderindo cada vez mais aos recursos tecnológicos e aprimorando
seus serviços e provendo uma disseminação mais seletiva e especializada para sua
comunidade a partir desse formato híbrido.
Em relação ao terceiro objetivo específico, o trabalho propôs-se a apontar os
recursos de comunicação disponíveis no website das bibliotecas voltados para facilitar
 77

o acesso à informação e interação com os usuários, dessa forma, podemos concluir

que em comparação à pesquisa realizada por Abreu (2018), os websites das
bibliotecas estão mais dinâmicos e possibilitando maior interação com o usuário.
De acordo com o gerenciamento dos websites, somente a Biblioteca da UnB
administra seu próprio site, a UFG e a UFMS são gerenciadas pelo Sistema de
Biblioteca que também atende toda a instituição e a UFMT é a única que apresenta
apenas uma página dentro do portal principal da instituição. É possível perceber que
todas as páginas analisadas estão bem estruturadas e dispõem as principais
informações em destaque com Banners informativos que facilitam o acesso aos
usuários bem como apresentam notícias e informações atualizadas.
Foi possível perceber que a maioria das bibliotecas além dos canais
tradicionais de comunicação (telefone e e-mail) passaram a oferecer canais de
atendimento síncronos que permitem um atendimento individualizado e especializado
(chat e atendimento via WhatsApp) para esclarecimentos de dúvidas de uma forma
mais rápida e direta. Também foi possível perceber uma ampliação da divulgação dos
canais de mídias sociais que também ajudam na divulgação dos serviços e produtos
da biblioteca.
Em relação aos recursos informacionais digitais, as bibliotecas ampliaram seus
acervos digitais online disponibilizando diversas fontes informacionais para sua
comunidade, possibilitando acesso múltiplo a acervos atualizados de forma remota
em qualquer horário ou local. Dessa forma, podemos concluir que as bibliotecas estão
cada vez mais se adequando ao novo cenário tecnológico informacional, propiciando
subsídios necessários aos seus usuários, promovendo a disseminação da informação
por meio desses recursos que de uma certa forma foram ampliados a partir desse
contexto pandêmico.
Em relação aos recursos voltados para educação do usuário, podemos
perceber as inovações aplicadas nos serviços de capacitação e treinamento, onde
passaram a ser ofertados no formato remoto e, de acordo com a perspectiva dos
bibliotecários, será mantido para melhor atender aos diferentes perfis de usuários.
A partir dessa análise, foi possível verificar os impactos causados pela
pandemia nos serviços de referência das bibliotecas universitárias Federais do
Centro-Oeste. Os objetivos estipulados foram atendidos permitindo aferir que as
bibliotecas estudadas tomaram todos os cuidados necessários para conter a
disseminação do vírus entre sua comunidade e aperfeiçoaram o modo de atender às
 78

demandas informacionais dos seus usuários a partir do uso das TIC’S, que
proporcionaram aprimoramento nos serviços e produtos ofertados pela biblioteca,
possibilitando maior acesso ao website das bibliotecas, que passou a ser incluído
como um dos canais de comunicação mais utilizado pelos usuários.
As limitações dessa pesquisa estão relacionadas ao fato da pesquisa não
alcançar o retorno total do universo do estudo proposto e não analisar as ações
desempenhadas pelas bibliotecas nas mídias sociais dentro desse contexto
pandêmico, mesmo assim, cabe ressaltar que a pesquisa alcançou o resultado
almejado, cumprindo com o que foi indicado nos objetivos e apresentou os impactos
causados pela pandemia nos serviços de referência das bibliotecas universitárias
Federais do Centro-Oeste.
Para desenvolvimento de novas pesquisas nesta temática, sugiro que seja
realizado estudos referentes ao uso das mídias sociais por essas bibliotecas e pelas
bibliotecas de outras regiões a fim de fazer um comparativo das ações
desempenhadas por elas a partir desse contexto pandêmico.
 79

REFERÊNCIAS

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https://cesad.ufs.br/ORBI/public/uploadCatalago/00114807052021Aula_01.pdf.
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Disponível em: https://www.researchgate.net/profile/Michelangelo-
Viana/publication/249312704_A_informacao_e_a_Biblioteca_Universitaria/links/0046
351e3dc06b1022000000/A-informacao-e-a-Biblioteca-Universitaria.pdf. Acessado
em: 20 de mar 2022.

VILLALOBOS, A. P. O.; SILVA, D. C. As potencialidades da web semântica para a

ciência da informação. Ponto de Acesso, v. 4, n. 2, p. 58-75, 2010.
DOI: 10.9771/1981-6766rpa.v4i2.3623 Acesso em: 19 maio 2022.

WELLICHAN, D. S. P.; ROCHA, E. S. S. As bibliotecas diante de uma pandemia:

atuação e planejamento devido a covid-19. Revista ACB: Biblioteconomia em Santa
Catarina, v. 25, n. 3, p. 493-508, 2020. Disponível em:
http://hdl.handle.net/20.500.11959/brapci/150559. Acesso em: 25 abr 2022.
 82

APÊNDICE
QUESTIONÁRIO

Prezado (a)

Meu nome é Rosângela Santos da Silva, sou graduanda do curso de Biblioteconomia

e Ciências da Informação da FCI/UnB. Estou cursando o 8º período do referido curso
e para suporte na minha pesquisa de monografia intitulada: “Inovação e adequação
dos serviços informacionais das Bibliotecas Universitárias Federais do Centro-
Oeste durante o período da pandemia do covid-19”, solicito a colaboração na fase
de coleta de dados.

Os dados serão extraídos de um formulário contendo 10 questões, sendo oito de

múltipla escolha e duas de resposta aberta. O tempo estimado para preenchimento
do formulário é de 5 a 10 minutos.
Sua participação é de suma importância para o resultado do meu trabalho

Para participar da pesquisa acesso o link abaixo:

https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLSfBff7GeQpQRqtBJcidaS_avkC7se33eD
7XHcApihSCH0f8eQ/viewform?usp=sf_link

Estou à disposição para esclarecimentos caso tenha dúvidas.

Desde já, muito obrigada pela atenção!

Atenciosamente,
Rosângela Santos da Silva
Graduanda em Biblioteconomia e Ciência da Informação – FCI/UnB
[email protected]
(61)99195-7335

FUNCIONAMENTO DO SRID DAS BIBLIOTECASUNIVERSITÁRIAS FEDERAIS

DO CENTRO-OESTE DIANTE DA PANDEMIA DA COVID-19.

Pesquisa sobre o impacto da pandemia no Serviço de Referência e Informação Digital

(SRID) nas Bibliotecas Universitárias Federais do Centro-Oeste.

1- Qual o nome da Biblioteca e a qual Instituição ela está vinculada?

___________________________________________________________________

2 - Em relação aos serviços informacionais voltados para atendimento ao usuário.

Quais serviços FORAM disponibilizados para o usuário de forma remota durante a
pandemia do covid-19? Marque todas que se aplicam.

( )Capacitação do aluno quanto ao uso da biblioteca física e serviços virtuais

( )Capacitação e treinamentos virtuais (base de dados, ABNT...)
( )Auxílio on-line de atendimento às solicitações de buscas e pesquisas
( )Suporte no acesso de artigos dos periódicos científicos e portal da CAPES
 83

( )Fóruns de comunicação eletrônica (clube do livro, cine clube...)

( )Divulgação de lives da instituição e de interesse acadêmico
( )Agendamento de empréstimos
( )Atendimento individualizado via videoconferência
( )Atendimento via chat ou WhatsApp
( )Vídeos tutoriais dos serviços disponibilizados pela biblioteca
( )Empréstimo de notebooks
( )Digitalização de acervo
( )Outro:

3 - Em relação ao uso das Tecnologias da Informação e Comunicação (TIC's) no

SRID. Quais categorias vêm sendo aprimoradas ou inovadas pela aplicação das TIC's
nos serviços e produtos ofertados pela Biblioteca? Marque todas que se aplicam.

( )Serviço de referência (atendimento ao usuário)

( )Educação do usuário (capacitações e treinamentos)
( )Alerta e disseminação da informação (agentes de recuperação da informação)
( )Comunicação visual e divulgação da Biblioteca (arquitetura da informação digital)
( )Administração e supervisão do setor de referência (recursos financeiros, materiais
e pessoais)
( )Outro:

4 - Em relação as ferramentas disponibilizadas pela web 2.0. Quais foram as

ferramentas adotadas pela Biblioteca durante a pandemia para auxiliar na interação
com o usuário? Marque todas que se aplicam.

( )Wikis
( )Flickr
( )Youtube
( )Slideshare
( )Facebook
( )Instagram
( )WhatsApp
( )Social Bookmarking
( )Blogs
( )RSS
( )Google Meet
( )Zoom
( )Microsoft Teams
( )Skype
( )Connect Zimbra
( )ezTalks
( )GoToMeeting
( )Outro:

5 - Quais são os canais de comunicação que estão disponíveis para os usuários da

Biblioteca? Marque todas que se aplicam.

( )Telefone
( )E-mail
 84

( )Intranet
( )Grupo de WhatsApp
( )Mídias sociais
( )Mural
( )Reuniões presenciais
( )Página da Biblioteca
( )Outro:
6 - Em relação as medidas de restrições frente ao covid-19. Quais foram as medidas
adotadas pela Biblioteca para manutenção do AMBIENTE DETRABALHO? Marque
todas que se aplicam.

( )Limpeza constante das superfícies e computadores

( )Desinfecção de superfícies rígidas
( )Retirada de circulação de itens de maiores riscos
( )Fechamento do espaço de estudo
( )Redistribuição do mobiliário e estação de trabalho
( )Disponibilizou equipamentos da biblioteca para outras atividades
( )Outro:

7 - Em relação as medidas de restrições frente ao covid-19. Quais foram as medidas

adotadas pela Biblioteca no cuidado com a EQUIPE DE TRABALHO? Marque todas
que se aplicam.

( )Recomendações de boa higiene

( )Fornecimento de álcool para as mãos
( )Incentivo para funcionários e usuários doentes ficarem em casa
( )Medidas adicionais de saúde e higiene
( )Uso de Equipamentos de Proteção Individual (EPI's) por toda equipe
( )Reconsiderou programações que envolviam grupos de pessoas
( )Criou medidas para possibilitar o trabalho remoto da equipe
( )Fechamento total
( )Adiou o retorno presencial de pessoas do grupo de risco
( )Redistribuiu as atividades por turnos
( )Evitou distribuição de documentos impressos
( )Outro:

8 - Em relação as medidas de restrições frente ao covid-19. Quais foram as medidas

adotadas pela Biblioteca para manutenção dos SERVIÇOS TÉCNICOS? Marque
todas que se aplicam.

( )Implementação de políticas de quarentena nos livros devolvidos

( )Oferecimento do perdão de multas
( )Quarentena obrigatória para todos os documentos
( )Tratou apenas materiais que se encontravam na biblioteca antes da pandemia
( )Divulgação das novas formas de acesso e utilização dos serviços
( )Fechamento do acervo
( )Evitou empréstimos de materiais
( )Realizou empréstimos somente mediante solicitação
( )Agendamento de empréstimos
( )Devolução em caixas ou locais adaptados
 85

( )Outro:

9 - Em relação as medidas de restrições frente ao covid-19. Quais foram as medidas

adotadas pela Biblioteca para ampliação dos SERVIÇOS ONLINE? Marque todas que
se aplicam.

( )Priorizou a aquisição de conteúdo eletrônico

( )Aprimorou os serviços oline existentes e conteúdos digitais
( )Ampliou os serviços de atendimento remoto
( )Ampliou a divulgação dos conteúdos digitais disponíveis
( )Ofereceu informações sobre a pandemia baseada em fontes oficiais
( )Fez uso intensivo das redes sociais para manter o usuário informado
( )Implementou planos para oferecer serviços remotos
( )Organizou encontros digitais
( )Incentivou o uso das bibliotecas digitais
( )Proporcionou comunicação constante com os usuários
( )Realizou capacitações e treinamentos no formato digital
( )Outro:

10 - No seu ponto de vista, quais serviços foram mais impactados devido a pandemia?
Quais serviços foram aprimorados e permanecerão ativos nos serviços de
atendimento ao usuário?
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