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Vendas e Negociação
Professor Cristiano Silva

PADRÕES DE QUALIDADE NO ATENDIMENTO AOS CLIENTES
Quando o assunto é cliente, você já sabe que precisa entregar

algo de valor para o cliente. Satisfazer as necessidades e atender
às expectativas deve ser o foco das organizações. Como já
observamos anteriormente, o cliente terá uma determinada
experiência e a sua percepção deve ser maior que a expectativa,
dessa maneira conquistaremos o cliente e com isso a sua
fidelidade, haja vista o que move hoje é o relacionamento.
3
SETE PECADOS CAPITAIS.
1. Apatia – relacionada à indiferença no tratamento, sem demonstração de interesse.
2. Má vontade – falta de ação ou atitude por parte do atendente.
3. Frieza – atendimento entendido como distante, sem observar os desejos do cliente.
4. Desdém – quando o atendente demonstra um “ar” de superioridade e trata o cliente com certo
desprezo.
5. Robotismo – um atendimento engessado.
6. Apego às normas – atendimento sem flexibilidade.
7. Jogo de Responsabilidade – ocorre quando o atendente não assume a responsabilidade e

“joga” para os demais ou outros setores.
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(Cespe - Técnico Bancário - CEF) Quanto ao marketing de relacionamento, assinale a opção
correta:
a) Ao adotar práticas de marketing de relacionamento, o técnico bancário terá como principal

objetivo a conquista de novos clientes.
b) As estratégias desenvolvidas no marketing de relacionamento contemplam prioritariamente

ações de curto prazo
c) O marketing de relacionamento pressupõe diálogo entre empresa e clientes, devendo a

comunicação ser individual
d) Marketing de relacionamento faz referência estrita à relação com clientes

e) Marketing de relacionamento demanda interações com clientes, mas essas interações não
devem ser frequentes

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Quando o assunto é cliente, você já sabe que precisa entregar

1. Apatia – relacionada à indiferença no tratamento, sem demonstração de interesse.

2. Má vontade – falta de ação ou atitude por parte do atendente.

3. Frieza – atendimento entendido como distante, sem observar os desejos do cliente.

5. Robotismo – um atendimento engessado.

6. Apego às normas – atendimento sem flexibilidade.

7. Jogo de Responsabilidade – ocorre quando o atendente não assume a responsabilidade e

a) Ao adotar práticas de marketing de relacionamento, o técnico bancário terá como principal

b) As estratégias desenvolvidas no marketing de relacionamento contemplam prioritariamente

c) O marketing de relacionamento pressupõe diálogo entre empresa e clientes, devendo a

d) Marketing de relacionamento faz referência estrita à relação com clientes

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