TRABALHANDO COM CONFLITOS EM

NOSSOS GRUPOS
 Introdu910

Todo grupo já teve, com certeza, alguma expenencia com conflitos,

independente se o grupo está tentando fazer uma revolução anarquista ou
jogar dominó na ..rua. É simplesmente parte do .ser humano e, também,
uma característica de se viver em um mundo capitalista, onde aprendemos
desde cedo a sermos pessoas competitivas; onde nos foi ensinado que, para
fazer o bem, ou até mesmo sobreviver, precisamos nos comportar de forma
competitiva.
Aliado a isso, hoje vivemos em um mundo onde as pessoas podem viajar
com facilidade. Grande parte dos seres humanos nasceu para viverem
grupos homogêneos, mas hoje existem muitas facilidades de locomoção,
muitas visões de mundo e culturas diferentes presentes em nossas
comunidades.
Tudo isso gera uma diversidade enorme de formas COm as quais vamos
construir coisas, viver, se relacionar, nos revolucionar. No entanto, ainda
não desenvolvemos as habilidades necessárias para realizar com sucesso
esta diversidade.
ufa! Por isso, não há nenhuma surpresa em nós querermos colaborar umas
com as outras e encontrarmos uma maneira saudável para resolver nossos
conflitos. Os Conflitos sempre estarão prestes a acontecer, mas precisamos
abandonar velhos hábitos e desenvolver novas habilidades e
conhecimentos para trabalhar com cooperação e sem opressão.
Este livreto foi inspirado nos coletivos anarquistas : "Seeds for Change" e
"European Youth for Action", É um manual interativo com textos,
exercícios individuais e em grupos para nos envolvermos com nossa
aprendizagem e construirmos novas habilidades para evitar e/ ou resolver
nossos conflitos, construindo relações e realidades distantes do mundo
opressor que nos são impostas.

Nós podemos tudo.

Cultive Resistência - [email protected]

 íNDICE

Capítulo 1
O que é o conflito e por que lidar com isso 3

Capítulo 2
Por que os conflitos acontecem em grupos de mudança social? 7

Capítulo 3
Entendendo o conflito 11

Capítulo 4
Respondendo ao conflito lS

/Capítulo 5
Boa Comunicação : 16

Capítulo 6
Tomar medidas eficazes para lidar com o conflito em seu grupo 29
 ,'~C.'"ftbld'1
o que é o conflito. por qu.lldarcomlsso?
Conflito acontece quando duas ou mais pessoas têm aparentemente
opiniões, valores ou necessidades íncompatfveís. Isso acont~ceel1l'qu~l({l~er
tipo e tamanho do grupo. Ele acontece entre amigos, amanúis,emgtupos'
de afinidade, em grandes campanhas e em redes internacionais.' Leia a
primeira frase deste parágrafo novamente e você vai ver que é inevitável,
Quando duas ou mais pessoas se conhecem, elas vão descobrir áreas onde
têm opiniões diferentes sobre o que é a melhor coisa a fazer e como fazê-
Ia.

Conflito não é um problema, mas uma oportunidade

Conflito não significa que um relacionamento precisa ser rompido, ou que
alguém tem que perder. Nós convidamos você a ver o conflito não como /
um problema, mas como urna oportunidade de fazer mudanças positivas
que irão tornar a vida melhor para todos os envolvidos à longo prazo. Isso
não quer dizer que será fácil em curto prazo.

Para entender o conflito precisamos trabalhar com ele na prática. O

desenvolvimento de uma abordagem saudável para o conflito é igual
aprender a manter uma bicicleta. Se você regularmente lubrifica a corrente
e ajusta os freios, você pode evitar grandes problemas, mas você vai
precisar ter as habilidades para fazer estas coisas, e também ter
consciência de que isso precisa ser feito.

De um problema simples para uma crise

Apesar de uma diferença de opinião em si ser inevitável, temos muito mais
controle sobre o que podemos fazer com essa diferença de opinião. Estaéa
arte de lidar com o conflito - identifícá-lo precocemente e saber quando e
qual a melhor maneira de lidar com isso.

Uma série de incidentes menores podem se acumular ao longo do tempo e

se transformar em algo maior. Você pode encontrar-se em urna enorme
bola de neve, que parece ter vindo do nada. Aguçando nossa consciência,
podemos lidar com o conflito logo no início.
3
 o desenvolvimento de um conflito pode ser dividida em cinco estágios,
1JillªY~~cquesf: agrava~d.~lIm.llleIlºId.~~C:OIlfºrt0pªr~uma. gl"llgc:'leSEi~f},.· .

As cinco fases de conflito:

1 - Desconforto
2- Incidente
3 - Incompreensão
4 - Tensão
5 - Crise

1- Desconforto
Um pequena sensação de que isso pode vir a causar um conflito. Você
ainda não é capaz de. falar sobre esse desconforto. É algo que você apenas
. ficou um pouco irritada.

2 - Incidente
Aqui já acontece algo que é uma pista para um crescente conflito, Pode ser
uma troca de palavras afiadas, com as vozes um pouco alteradas ou
qualquer outra expressão de um visível conflito.

3 - Incompreensão
A situação se agravou na medida em que uma ou ambas as partes têm
desenvolvido falsas suposições sobre a outra.

4- Tensão
Aqui, provavelmente, tem uma falha na comunicação, as emoções estão a
flor da pele e o silêncio é rompido. Aqui o conflito fica mais público, pois
tem explosões, emoções fortes, mudança no comportamento e no caráter.

5 - Crise
Este é o ponto de ruptura do relacionamento entre as pessoas envolvidas
no conflito. Nesta fase toda a comunicação será sobre o conflito. A situàção
pode ficar violenta.
4
 Foi muito ruim entr~r nessadisC4ssãi:;l- quase
mas ... logo todas náaconseguimos dialogoilfsobre isso.

seman~ p~55i1danÓ$organizamo;il um mar~lVilho5él ftr;;ào.

5
 ExercíciQ 1
Tente isso: Trace um conflito em que você foi envolvida e enumere essas cinco
~fapa.s:J.)~~ç()pforto;.Incidente; Incompreensão; TensãC2;Çrise..

Por que lidar com o conflito?

A longoprazQ'pão temos como·e\TÍtafo conflito.Acurtoprazor()~·t~eres·
humanos d~~~nvolveram algumas' formas muito sofisticadas de ..,eYitá-Io.
Fingimos que <1 pessoa não está, espero que ela vá embora, não olha/Para o
lado, finge que está pensando em outras coisas, muda de assunto; etc;
Estes métodos raramente obtém sucesso e evidentemente nos sentimos
presos com êlé .
Evitar o conflito é como ignorar uma criança pequena que precisa ir ao
banheiro. Ela só vai ficar confusa, e criar um outro conjunto de problemas
que depois para lidar com eles vai ficar muito mais difícil e talvez a gente
não esteja preparada.

Aprender habilidades e ferramentas para trabalhar e entender o conflito

mostra resp~ito. Ao recuar para entender outro ponto de vista, .gastar um
tempo' para se comunicar sobre temas difíceis, mostramos>. cuidado e
consideração com aqueles que nos rodeiam, nósestamos mostrando que os
relacionamentos são importantes. A relação entre as pessoas é um recurso
poderõso..e vale a pena investir nosso tempo e energia com isso. Lidar com
o conflito vai nos ajudar a construir grupos mais fortes e mais eficazes para
promover a mudança social.

Compreender nossos conflitosetrabalhar com eles pode ser um(\ profunda

capacitação para todas asenvoMdas, Eles podem ser extremamente
energizantes para encontrar uma mànéíra de se conectar com pessoas que
você tem um conflito e encontrar um caminho para que todas possam viver
próximas ao invés de fingir que não estão por perto. Imagine que você é
parte de um grupo onde as pessoas se comunicam honestamente umas com
as outras, onde todas conhecem seus próprios sentimentos, onde há um
desejo sincero de compreender as diferenças entre as pessoas do grupo, e
Ique todas querem encontrar soluções que sejam verdadeiramente
:satisfatóriaspara todas.

Grupos com uma abordagem saudável pará resolver conflitos estarão

melhores preparados para trabalhar em conjunto à longo prazo, são mais
6
 capazes de fazer, efetivamente, a mudança social. Uma comunicação' clara
·.gt1lJ?2§iJgm.e-w:,;ª~.,.
.e_,.ç~!11,••çºl)fíªll~ª,t1mª ",ç()mª.g,1!tr~,'J?~ntM~8.g1!~,()~,
melhores décisões, pois leva -ern conta diferentes pontos de vista. Este tipo
de grupo também economiza tempo e energia, que às vezes é gasto em
evitar o conflito.

Nós .,também. podemos. estar ,trabalhandQ,comnossos,conflitas.l)os

preparando para um futuro incerto. Se queremos construir uma sociedade
forte e que se apoie, precisamos desenvolver habilidades para trabalhar de
forma colaborativa. .

Capítulo 2
Por que os conflitos acontecem em grupos de
mudança social?

Existem algumas características particulares de grupos que tem um

potencial para acontecer conflitos:
- Uma cultura de "temos que trabalhar", mas com reuniões ineficazes;
- Falta de clareza sobre seus objetivos;
- Fato de estarem desafiando normas convencionais.

Nós nos chamamos de ativistas. Queremos chegar lá e fazer a mudança

acontecer: queremos colocar um fim e danificar sistemas, queremos criar
ambientes sustentáveis e queremos fazê-lo agora!

Ativistas podem ser muito eficientes em distribuir tarefas e trabalhar de

forma prática, mas tudo isso em detrimento de investir tempo e energia
nas relações interpessoaís saudáveis de criação e práticas de trabalho
participativos.

Um jeito prático de analisar se um grupo tem uma relação saudável é ver

se existe um equilíbrio na lista de "tarefas a serem feitas" com a lista de
"reuniões; conversas e manutenções".

Nós tendemos a criar culturas em nossos grupos de "tarefas a serem feitas"

e achamos que investir o tempo nas relações interpessoais é desperdício.

Exercício 2
Tente isso: Pense em um grupo em que você faz parte e lembre da lista de
7
 tarefas, reuniões, manutenções.

--·NeSsegrúpoemparticular.emquais papéisllocêestá?

Papéis de manutenção? Trabalho?

O que seria um ponto de equiUbrio em seu grupo?

O que você pode fazer para seu grupo alcançar este equiUbrio? -

Se um grupo dá preferência para "Cumprir as tarefas práticas': ou seja,

"jazer o trabalho" e não investe em relações interpessoais por achar um
desperdício de tempo, isto pode levar a uma má comunicação. Por falta de
comunicação queremos dizer que as pessoas não têm espaço ou capacidade de
expressar como se sentem, ou as suas preocupações ou as suas necessidades.
Isto também significa que as pessoas são menos capazes de ouvir os
sentimentos, preocupações e necessidades das outras.

Tarefas para a reunião

- Sugerir uma pauta

- Identificar questões e dúvidas
- Destacar as tarefas em: problemas e.soluções
- Solicitarou oferecer fatos
- Dar opiniões
-Explícar e elaborar as ídeias
- Reunir as questões relacionadas
- Mostrar contradições
- Examinaras ideias
- Sugerir próximo passo

Papéis de manutenção em reuniões

- Tenha cuidado com as pessoas ."

- Expressar sentimentos e incentivar as outras pessoas a se expressarem
~Se oferecer para cumprir tarefas
- Sugerir procedimentos para discussão
- Abram espaço para pausas
- Fazer piadas e rir
- Observe os membros mais silenciosos
- Resumir a discussão
8
 - Encontre pontos de.consenso
,.~.·.M9.ªtr~.ªº.grl.!I>ºgJJ~ª§.ª!SSg~s9·~S.~stªQ••
prºgr~gjl1do ..

Reuniões ineficazes
Muitas pessoas desenvolvem uma' aversão à reumoes. Essas pessoas
geralmente passaram por reuniões sem uma agenda clara e com discussões
que anda:mem círculos, por isso dá pra entender o ódio por reuruÕés. Para
um grupo se sustentar a longo prazo, é vital desenvolver as habilidades
necessárias para participar e facilitar reuniões eficazes. Facilitação é muito
maisdo que deixar alguém falar quando está com a mão levantada. Trata-
se de ajudar o grupo a realizar seus objetivos, com suas tarefas, mas
sempre de modo inclusivo e particípativo.

Muitos grupos usam o processo de consenso, mas as pessoas envolvidas no

grupo não tem uma clara compreensão deste processo e as reuniões podem
ficaratoladasem desacordos sem. encontrar uma solução.

Falta de clareza
Afalta de clareza sobre os objetivos de um grupo pode levar a um conflito .
. Muitos grupos se formam porque as pessoas estão apaixonadas por uma
questão ou assunto. Por um tempo, isso pode ser uma boa estratégia, mas
quando novas pessoas se envolvem, ou após um período inicial, se não
deixar claro com o que o grupo quer trabalhar, não vai conseguir alcançar
o objetivo com outras pessoas levando em outras direções. Isso pode ser
muito positivo a medida que novas ideias vão chegando, mas pode gerar
um conflito .quando outras pessoas percebem que a intenção inicial está
sendo. diferente.

Desafiar as normas sociais não é. tarefa fácil

Ativistas desafiam muitos aspectos da sociedade. Desafiamos o capitalismo,
desafiamos o racismo, nós desafiamos o patriarcado, entre outros desafios.
Desafiar normas sociais também envolve re-negociaçãode como podemos
trabalhar entre nós dentro de nossos grupos. Por exemplo, se nós não
queremos trabalhar com hierarquia, que tipo de estrutura queremos? Não
queremos relações sexistas e como podemos fazer com que homens e
mulheres possam se relacionar de uma maneira saudável?
9
Estas são questões enormes, por isso é normal discutirmos umas com as
outras até encontrarmos um caminho perfeito para tudo isso.

Desequilíbrios de poder nos grupos

Dois exemplos comuns de desequilíbrios de energia em nossos grupos são:
o privilégio e hierarquias informais.

priviléiio
AB normas que operam em nossa sociedade são os de grupos dominantes:
branco de classe rica, média, heterossexual. Não se trata de números, pois
há mais pessoas pobres do que ricas no mundo, mas os ricos tem os seus
interesses reconhecidos pelas estruturas de nossa sociedade em detrimento
dos pobres.

Cada grupo tem seus pilares: as qualidades, os comportamentos e valores

que são suportado pelo grupo, enquanto outras qualidades e
comportamentos são empurrados para as margens de um grupo, por
exemplo, onde existe uma cultura de debate barulhento terá algumas
pessoas que preferem debates tranquilos ou um grupo onde tem pessoas
mais ordenadas e educadas terão pessoas que gostariam de se expressar a
fortes emoções. O grupo dominante dá o tom e o estilo de comunicação e
começam a ter suas próprias preferências aceitas pelas margens. Os
dominantes' são muitas vezes inconscientes de seu poder em seus grupos.
Sem um verdadeiro esforço contínuo por parte dos dominantes para se
tornar consciente dessas diferenças de .poder e de alterar o seu
comportamento em relação às margens, surgirão conflitos.

Independentemente do corpo, cor da pele, sexualidade ou classe que

nascemos, nós não somos culpados pelo fato de que a sociedade nos deu
diferentes graus de privilégio e poder. No entanto, SOMOS
RESPONSÁVEIS pelo que fazemos com este poder, em nossos
relacionamentos íntimos, grupos de ativistas e na sociedade de forma mais
ampla. Entender seu privilégio é. parte integrante para provocar uma
mudança social.

Conflitos em tomo de privilégio pode ser muito sutil e muitas vezes difícil
de identificar. AE pessoas com maior probabilidade de perceber os
desequilíbrios de poder são mais propensas a ser as únicas com menos
poder no grupo. O conflito surge quando há um desejo de algumas pessoas
do grupo em abordar estas dinâmicas de poder, mas existe a falta de
10
 conhecimento ou falta de vontade de gastar tempo com isso. Por exemplo,
.yW~:t?Wl~~I~ll1ul11&rffg~ pode .di~~t 'iEtl?Rservo.~u~~sfa1.~se~tão sendo
····feitas·a:pétiãs-põr··nõmefrs,·eeúgostariaqué·conver$ássemo~s?BXe!iss?";, ...
·1)··
resp?stap()%\~?l~~r "Nãq tem nada a ver com sermos noí1lens, só temos
mui~p'a (ii*~r n?l11om~nt? •.Se as mu~eresquere1IidiZer alguma coisa, elas.
devemJa~rl11i;1isi;11to!UOsnomeÍ1s M grupo podem ter dificuldades para
entender .'0J)1:ivilégiodegê:t?e~o,>~n~? ..collScguemresolver 0< seu
comportamento no.grupo e isso vair~sultãr ,eIÜUincõnflito.

Hierarquía 'informal
Um grupo. pode ser definido inicialmente por um pequenogrupo de amigas
que desenvolvem a sua maneira de fazer as coisas. Quando novas pessoas
se envolverem, asfundadoras aplicam as mesmas culturas e práticas já
definidas para atender.as.pessoas recém-chegadas. Por exemplo, as pessoas
fundadoras de um grupo desenvolveram uma prática onde elas já sabem
tudo o que está acontecendo no grupo. No entanto, o grupo cresceu e essa
prática vai ficando cada vez. mais. difícil, especialmente para as recém-
chegadas. O que vai acontecer é que as recém-chegadas vão se familiarizar
apenas com um aspecto do grupo; enquanto .que as pessoas que fundaram
vão manter uma visão geral do grupo, criando uma hierarquia informal de
conhecimentos, habilidades e poder .

. Hierarquias informais também podem ser criadas quando as pessoas se

especializam em uma determinada área. Por exemplo, apenas uma pessoa
escreve no site do grupo, assim, esse papel sempre vai estar associada a
esta pessoa. Quando as habilidades ou informações não são compartilhadas
e os pap~is .Ilª()Sª,o!od<l~o~,. tlrnas. habilidades informais ..ou hierarquia de
conhecimento pode Se desenvolver no grupo, o que pode levar ao
ressentimento e.eventualmente a um conflito.

C.p(tul~.3._
Elltendendo O Conflito

Entender o que realmente é importante para ambos, pra você e para a

outra parte no conflito, é um ótimo ponto para começar a entender e
pensar sobre potenciais soluções.
11
·Necessidades
Podemos usar um iceberg para uma analogia útil para a compreensão de
conflitos. Apenas um décima parte de um íceberg é visível acima água,
enquanto que nove décimos estão abaixo da superfície. Em termos de
conflíto; a nossa "Posição" éoelemento vtsfvel,

A nossa posição é a nossa resposta inicial ou uma solução para o conflito.

Por exemplo, pode haver um conflito entre duas pessoas em um grupo.
Uma pessoa, que vamos chamar de "A", sente-se frustrada com a
quantidade de tempo que. uma pessoa do grupo fala, que vamos chamá-la
de "B". A pessoa "A" poderia ter uma reação inicial, como "você fala
demais" ou uma solução com base nessa reação inicial, como "você deveria
falar menos nas reuniões. "

Imediatamente abaixo da superfície está nossos interesses, que podem ser

oqueé mais importante para nós nessa situação em particular, ou nossas
preocupações ou temores sobre esse assunto.

Neste exemplo, os interesses de "A" são que ela quer mais espaço para
compartilhar sua próprias ideias e que ela está preocupada que outras
pessoas possam deixar o grupo se "B" continuar a falar mais do que as
outras pessoas.

Se formos mais fundo, vamos descobrir as necessidades internas. Neste

guia, quando nos referirmos às necessidades, queremos dizer as
necessidades universais, ou seja, as necessidades que todas nós temos, por
exemplo, respeito, vontade de ser compreendida. Quando nossas
necessidades são satisfeitas, estamos bem e contentes. Consulte a lista de
necessidades da página 24. ;'

Em nosso exemplo, as necessidades de "A" podem estar sendo valorizadas

por aquilo que ela leva para o grupo e para uma igualdade entre todas.

Assim. também sobre "B". A pessoa "B" fundou o grupo e é muito bem
informada sobre as campanhas. Sua posição é "Se eu não me esforçar tanto
para este grupo, ele não existiria. "Preciso deixar claro paras as pessoas
envolvidas sobre a campanha que estamos fazendo". Suas necessidades são
para ser eficaz em seu trabalho e para que seu esforço seja reconhecido.
12
··~Triângulós·cJO·Cónflitó· ,.. A

.. ~º~içãº
··Sua.resposta'inicial'()ú'
solução para o conflito.

13
Ir debaixo d'água para procurar soluções
Isto agrava o conflito e torna mais difícil de resolver. Soluções parecem
fl~ir com. muito .111ais'..fadli~a?e. quancl() ..n~collhece~2~. os;~mJm~§ª~§..~.'.
necessiçl.ades'dé todásaspessóãs'eéle riosll1esmas:; .

Mesmo se as necessidades não sejam as mesmas neste conflito em

particular, é importante que todas entendam as necessidades uma das
outras, para existir uma conexão maior e entender o todg,·Assitrl1Iuuitas
vezes; ficamos procurando soluções sem encontrá-Ias. Se nos fixarmos em
nossas posições, pode levar a uma quebra na compreensão e na
comunicação.

No nosso exemplo, "A" necessita que a igualdade seja valorizada.iPara

atender a necessidade de igualdade, ela poderia propor para o grupo
melhorar o uso da tomada de decisão por consenso. Ela pôde também
perguntar se "B" está disposto a falar menos nas reuniões, a fiín de. dar aos
outros uma chance de falar (ir para a página 27 para saber como abordar
esse tipo de conversação). "B" poderia perguntarse o grupo está disposto a
desenvolver urna estratégia específica de campanha, para atender' a
necessidade dele de ser eficaz. Pode ser útil tentar compreender o ponto
de vista.da outra pessoa antes de sugerir soluções. Vamos falar mais disso
na página 16.

"A" e "B" têm compartilhado interesse em ajudar o grupo a prosperar, e

algumas necessidades em comum. A consciência desse terreno comum
pode ajudá-Ias a entender uma a outra e encontrar uma solução que
funciona para ambas.

Exercício 3 (iceberg)

1. Pense em um conflito que você está tendo ou já teve no passado.

2. Desenhe dois triângulos sobrepostos, como no diagrama na página 13. Se

tiver,mais pessoas, acrescente mais triângulos.

3. Identíjiêafsi.faspf6priClS poslções~ In.teresses e necessidades, e também da

outra pessoa. Você pode encontrar todas as necessidades na página 23 e 24.
Pode tentar adivinhar as necessidades da outra pessoa, isso vai te ajudar a
tentar compreender melhor o outro lado.
14
4. Agora com os triângulos prontos, você tem alguma iâeia de como seguir
para resolver aconfiito?

C,.pftulo.4
Respondendo ao Conflito
Há uma diferença entre reagir e responder. A reação é impulsiva e
instantânea, uma resposta é uma escolha ponderada, consciente de. ação.

Luta, fuga ou congelamento

A parte mais primitiva do nosso cérebro é a que controla nossa reação
inicial de uma ameaça. Optar para a luta, fuga ou congelamento, está além
do nosso controle consciente.
Esta reação, primeiro quer saber se é uma ameaça física ou se é uma
situação de conflito.

Luta, Fuga ou
Congelamento
Portanto, se você fica com raiva quando sente que esta numa situação de
conflito, isso é seu cérebro tentando te proteger. Qual é a sua reação mais
comum quando se sente em uma ameaça de conflito? Você não tem
çº!1º"Sll~~~()ºr~~~tªsXeªçõesjnidais? E após essa fração .desegul1dos
inicíal, você tem controle da sua reação?

Lidar com as nossas emoçõesem situações de conflito

Todas nós já experimentamos em algum momento de nossas vielas o senso
de' ser' atropelado por-nossas-emoçôes em' uma"siruação'decofiflito, sê
estamos nos movendo pela raiva ou mágoa ou medo, nós simplesmente
não conseguimos pensar direito. Fortes emoções tornam-se gatilhos para
reações que pode ser muito prejudiciais para nossos relacionamentos.

Por vezes, em vez de reagir, nós suprimimos as nossas emoções para evitar
um conflito. Se queremos aprender a resolver efetivamente os nossos
conflitos, precisamos encontrar formas de respostas, sem reações
emocionais e sem reprimir nossas emoções. Com isso, conseguimos
reconhecer a presença dessas emoções e ter um controle suficiente delas,
fazendo eS,colhas sábias para resolver esse tipo de situação.

Capítulo 5
Boa Comunlcaç60

lVl~l~o.r~tan()ssacomunicação
Nestàseção, vamos explorar o que podemos fazer pará mmmnzar os
cÇJnflltoscem.as 0lltras pessoas e lidar com ele de forma eficaz antes que
ttldoseagrave; Nós vamos estar procurando ferramentas e habilidades
para melhorar acomurucação que vai ajudar a evitar/resolver o conflito.

Conflitos nos estágios iniciais podem ser encaminhados através da

recon~tf11ção da conexão e do relacionamento. A escuta ativa, o
desell1lolvimento daernpatia e veras coisas na perspectiva da outra pessoa
são habilidades fundamentais para a reconstrução da conexão. Clarear a
comtirucação e evitar suposições' e julgamentos também vai nos ajudar a
reconstruir o relacionamento. O foco está mudando nossas atitudes e
comportamentos para que possamos melhorar a nossa comunicação e
resolver o conflito.
16
 Empatia e conexão
Quando simpatizamos com alguém e nos colocamos em seu lugar,
compreendemos seilssentilIlêhtos j" sua perspectiva e seus valores. A
ernp~~ª.tÚcm~çª:çg1l1~mê~~~Q.l!1~(~t~rt1~F~~rélyet •• çQi~a~.·.~~t12l11,POl)to
•..•.•
de
vista' diferente -e enteJiéler··.Oóutro >ladodahist'Órià..-Émpatlae.estar
totalmente preserrte=no que a outra pessoa.restá passando e •não. se
concentrando nas emoções que'estão.deseneadeado em você, ou como você
pode corrigir o problema,

Empatía-não-éaeordor: más sim UfuaVoritade de entender eompletamente-

como as coisas parecem no ponto de vista da. outra-pessoavN ósnão
precisamos compreender os detalhes. Não precisamos ter estado na mesma
situação que a pessoa que está ouvindo. A empatia não é um ato altruísta,
nós nos beneficiamos também. Quando. estamos profundamente
entendendo a perspectiva de outra pessoa em algo, nos sentimos mais
conectadas a elas, e que a outra pessoa se torna muito mais aberta a ouvir
e entender-nos.

Duas maneiras de> matifêrêlligaçãQentre pessoas de

um grupo
Check-in: No início de. uman~uniã(),émuito bom ter um bate-papo. de
como as pessoas estão se senti~d(),ou seja, falar brevemente o que está
acontecendo em suas vidasdsso pode ajudar às pessoas do grupo a se
conectarem umas com as outras.

Reunião de sentimentos: Essé.Freuniãopode acontecer regularmente,

ou quando as tensõesestã()~leV"i:l.~;i§enr;umgrupo. Você pode fazer isso
em três rodadas. Comece com ufucheck-in:"como você ~stá, o que está
acontecendo em sua vida?"No segtlndo turno, perguntar: "0 que você está
achando difícil neste grupo atualmente" e no terceiro perguntar: "o que
você aprecia no grupo atualmente? 11

Ampliando nossas perspectivas - vendo as coisas de um

outro ponto de vista
Todas nós já tivemos experiências diferentes na vida, que têm impacto
sobre nossos valores e opiniões. Outras podem ter pontos de vista que
podem ser muito diferente da nossa, e ainda assim são igualmente válidos.

Imagine a cor azul - qual é a primeira imagem ou pensamento que vem à

sua mente?
17
 Talvez a imagem ou o pensamento que.veio a você foi para o mar ou o.céu,
ou talvez você i pensou em uma peça 'de-roupa favorita ou outro objeto,
Pa1élvr~.s··çRl11g!.~~l,ll'fol"l11aJ1l•dif~?~lJ,~~s.
.• inlpressôes ol,linlélgep~em ..-2:?s~as
·nientes,depehdelidõâe nossa·expeiiêriCiapasSaâà. dqíiêeu·perc~boi)ocle
ser muito diferente do que as outras pessoas estão percebendo. Estendendo
esse ...conceito para .nossas interélções com as pessoas,·· é>
útil. para
desenvolver a consciência de que outras pessoas podem, estar vendo as
coisas de forma diterenta.mesmo ,se estaIl10s usando a mesllla lingtlagem
ou.seestamos.na mesma situação. Da.mesma.forma os nossospeIlsallle;ntos.
sobre o que ouvimos-uma outra pessoa dizer, que pode ser muito diferente
doque.o significado pretendido. Estar disposto a verás coisas de outro
ponto de vista pode nos ajudara acalmar o conflito.

Muitas vezes pensamos que nossas opiniões estão certas e as opiniões das
18
 outras pessoas estão: erradas. A história das pessoas de olhos yend.ados. e
um€:l~~~m~. ~t1str~est~i,~g!ito;iC,a8~pess.oaP~goulll1lêlR~tedife~e~te .ºq
··-êlêfante.Pâ!ã. ·ã,····qÍIefiéõu.éom··atroinbà,cOriclüju ·que-o .:a.nimi\lera-\lnia
cobra. A que segurava á perna-pensou que era uma árvore,.a. outra que
estava segurando o chifre, achou que era um lançadorde mísseis,.e-Ulll~
pessoa atrás .do elefante estava conveneída-de que era um digestor
.al1a.eróbico. Cada uma delas. estava. çert~ qtle~t1~.deçisãqera: a*el"?~d.eir~.
Elas-não ~onseguiam entender porque as outiasestaVan1 descrevtmdo.algo ..
que soou muito diferente. O ponto de vista de cada pessoa éumà parte-do
todo, se ouvíssemos e respeitássemos cada ponto de vista, teríamos um
maior conhecimento sobre a imagem grande, ou seja, poderíamos chegar a
conclusão que era um elefante.

Manter a mente aberta e não fazer julgamentos e

suposições
Você>vê uma pessoa sentadacalmamente em uma cadeira, as mãos na
cabeça, olhando para os seus pés. Quaís são os suas suposições ou
julgamentos? Talvez você pense que ela está triste ou que está doente,
talvez você ache que ela está apenas um pouco cansada e com sono ou que
está meditando.

Esta é uma habilidade útil. Se vemos um carro vindo em nossa direção,

queremos lnterpretar .e compreender a informação muito rapidamente,
para que possamos tomar uma decisão o. que fazer a seguir. Fazer
interpretações de nosso ambiente é necessário para nossa segurança e
sobrevivência.

Nós não entramos em cada nova situação como se fosse uma folha em
branco, usamos. o conhecimento a partir de interações passadas para nos
ajudar a entender o que está acontecendo e o que devemos fazer sobre
isso. O problema é que nem sempre estamos bem com as nossas
interpretações: Voltando pará a pessoa séntada com as mãos na. cabeça, se
pensarmos que está meditando, vamos deixá-Ia sozinha, se pensarmos que
ela está mal podemos ir lá e oferecer apoio. Duas respostas muito
diferentes com base na nossa interpretação do que está acontecendo.

As vezes é muito difícil não fazermos julgamentos, mas manter nossa

19
mente aberta e tentando segurar suposições e julgamentos nos ajudará
llluito .a. evitar os . conflitos .. Especialmenten? .•estágios iniciais. de um
conflito, ·pois temos a possibilidade de pegar na raiz do problema e
esclarecer mal-entendidos antes de crescer mais e tornar-se quase
impossível de resolver.

Descobrir o que os outros estão tentando dizer

Grande parte do nosso dia a dia as conversa não envolvem um escuta
. profunda. Podemos ouvir o conteúdo do que as pessoas dizem, mas
estamos tão ocupadas pensando em nossas próprias experiências ou como
vamos responder o que ouvimos atentamente das pessoas, de modo que
pegamos o que é somente importante para nós. Ouvir é quando prestamos
atenção no que é dito e também na forma em como é dito.

Existem alguns padrões de comportamento comuns que reduzem a nossa

capacidade de ouvir.
Ficamos tão emocionalmente envolvidos no que está sendo dito que nossas
emoções ultrapassam nossa capacidade de ouvir com clareza. Nós não
gostamos de nossas opiniões e pontos de vista sendo questionados, por isso
paramos de ouvir e começamos a planejar o nosso contra-ataque. Ou
falamos .sobre nossa história, Interrogamos a outra pessoa, damos
conselhos indesejados ou alteramos o tópico. Essas ações rompem a
conexão com as outras pessoas e nosso pensamento é apenas um alto-
falante, não estamos ouvindo, somente querendo falar.

Reconheça isso!! Você não está sozinha, é algo que todas nós fazemos. Mas
se você quer se comunicar de forma eficaz precisamos trabalhar e resolver
inevitáveis conflitos que surgem, em seguida, praticar e desenvolver nossas
habilidades de escuta ativa.

A escuta ativa
A escuta ativa é esquecer nossos próprios processos de pensamento e fazer
um esforço consciente para entender a perspectiva da outra pessoa. A
escuta ativa nos permite concentrar-se nas questões fundamentais e o
significado da mensagem de uma pessoa e como resultado disso,
compreendê-Ias melhor.

Ela vai além do conteúdo do que a pessoa está dizendo. Ao ouvir

ativamente, podemos vir a compreender a forma como a oradora se sente
sobre a questão, como entrar em sintonia com suas emoções, preocupações
20
 e tensões. Usando a linguagem corporal, contato visual, e, eventualmente,
perguntas curtas ou comentários. -ipodemos.ntestrarque estamos ouvindo,
..rf<lII1Ml1lP9dtfm8s
ajtl(i(lda~'a .f0l"111l,llflr·.~~tlsP~l,1~.ª1tl~n,tos.etr<UlClu.ºiz;~=I~s
mostrar às p~s~~as que ~osestamosouVindoadequadiunente.resumiriaoà··
essência do que elas disseram. Esta é.. também .uma. boa.maneíra- de
verificar se temos entendido= se existe um .erro dá-a oportnnídadesde.nes
corrigir. Quando estamos ouvindo bem, é com o coração e coma cabeça. A
escuta ativa ..ajuda ...a abrir a porta para conexão e. compreensão lIlais
profunda de outra pessoa.

"Seria muito melhor se 'Você está falando de mim? Gomo você

algumas' peSSoas se atreve!' Eu coloquei muito da minha
parassem de tomar a vida a este grupo, e isso é todo o
frente de um trabalho agradecimento que recebo?"
sozinha. Nosso grupo
ou
seria muito melhor se
"Parece muito importante que mais
outras pessoas
pessoas assumam o trabalho do nosso
tivessem a chance fi,

grupo - é isso mesmo?"

Dicas para escutar ativamente

Criar um ambiente seguro para você e para a pessoa que esta falando.
Encontrar um espaço adequado e rninimízar distrações (desligar os
telefones celulares, televisores, computadores etc.). Seja clara sobre seus
limites desde o início - se você só tem uma certa quantidade de tempo, etc.
Se você ..está esperando ..um .telefonema você precisa avisar com
antecedência. Não pense sobre o que você quer dizer na sua resposta. Se os
pensamentos continuam surgindo, simplesmente deixe-os ir e
continuamente concentre a atenção sobre quem esta falando.
Se sentimentos fortes surgem, reconheça-os para si mesmo. Tente não
deixar que essas emoções interfiram com a sua capacidade de ouvir a outra
pessoa. Concentre-se sobre as principais ideias, a essência do que elas estão
21
 tentando transmitir, ao invés de se ater apenas nos detalhes do que elas
~stãg.9I:z;e!ldo.Olhep<;lra·oque éIndizível - emoções, a intenção ou o
sigrnficadõ easnecessidades;· . .
Faça-perguntas para ajudar a quem está falando. Perguntas de
esclarecimento ou perguntas abertas são as melhores, por exemplo: como
você se sente sobre isso?

Não responda com a sua própria história, ou dê opnuoes ou conselhos

(quando terminar você pode ter a chance de dizer a sua versão). Mostre
que você está' ouvindo. Sinais de escuta incluem a manutenção de um bom
contato visual e, ocasionalmente, balançando a cabeça para mostrar
interesse e apoio. Se você estiver sentindo-se magoada com o que está
sendo dito, você pode observar se sua linguagem corporal está emitindo
sinais diferentes .. Esteja ciente disso. Evite sinais de impaciência, como
olhando para o seu relógio. Resuma brevemente o que elas disseram. O
objetivo é não repetir palavra por palavra do que elas disseram, mas para
mostrar que você entendeu os conceitos-chave e reconheceu todas as
emoçôês que foram expressadas. Ofereça um resumo provisoriamente.
Finalmente, a escuta, ativa precisa de prática: quanto mais você fizer.isso,
melhor você vai ser capaz de fazê-Ia.

Exercicio 4
Escuta Ativa. .Fazer grupo de 3 pessoas.
- Oradora
- Ouvinte
- Observadora

1. A oradora fala por cerca de 2 minutos sobre um tema de sua escolha, o

mais polêmico omelhor!
2. A ouvinte escuta ativamente e, em seguida, resume as iâeias chaves e todas
as emoções que elas observaram, da forma mais sucinta possível (1 minuto).
3. A observadora também faz a escuta ativa e dá um feedback construtivo
para a ouvinte em seu resumo e tudo o' que perdeu.
4, AoradoraJentãQJ tem a chal1ce de dizer como se sentiu e comentar sobre a
escuta.
5. Ficar trocando papéis até que todos tenham a oportunidade de
experimentar cada função'.

Expressar Assertívídade
Ser assertiva envolve expressar seus próprios sentimentos, necessidades,
direitos e opiniões, mantendo o respeito pelos sentimentos de outras
pessoas, necessidades, direitos e opiniões. Assertividade significa incentivar
<22
---_ _-- ----
as outras pessoas a serem abertas e honestas sobre suas opmioes e
sentimentos, .ouvindo-as ...~-..r~spond)ndQ ..de forma adequada,meli1l10 se
vocêe,stive,r~.~ •..
ac?rd?ç?~.est~s g?1l,~?sdt}':~~t.a0ll ..1l,ã9'•I. st()llª()· ••~agjr
com .c·agressivtdade,Õlf"Vencêr">VoCê'p'ode· serassernva seiii~serfórt<'FbU·· .
rude. Sendo assertiva está dizendo claramente o que você quer e tomar
medidas para satisfazaras.suas necessidades.

Expressando sentimentos e necessidades

Identificar e expressar claramente nossos próprios sentimentos e
necessidades pode ajudar a construir uma conexão com as outras pessoas,
e tornar as coisas mais fáceis para todas as pessoas ouvirem.
Também pode ser útil para desc?bril"...e responder sentimentos. e
necessidades de outras pessoas, como uma maneira delas saberem que tem
os mesmos sentimentos e necessidades, ajudando a aliviar a tensão. Com
as habilidades da escuta ativa, podemos realmente saber qual éo problema
e os sentimentos e necessidades das pessoas. As vezes o problema e
sentimentos não estarão em linguagens claras, por isso sempre é
importante se ater ..a tudo antes de dar palpites. Quando quiser tentar
adivinhar, sempre se coloque no lugar da pessoas antes, para que você
tenha cuidado e evitar estereótipos. Podemos não gostar ou entender o que
a pessoa está dizendo ou fazendo, mas descobrindo seus sentimentos e
necessidades, abrimos a possibilidade de entender o porque elas estão
fazendo isso, nos permitindo desenvolver uma estratégia em conjunto que
atenda as necessidades de todas as pessoas e caminharmos para a
resolução do conflito.

Lista de sentimentos quando nossas necessidades são

atendidas

I
agradecidas
I alegres
I alertas
aliviadas
cheios de energia 1
confiantes
confortáveis
contentes
esperançosas
estimuladas
inspiradas
intrigadas
·Io~~osas
i otmustas
Irealizadas
J
iLic_o_ffi_O_Vl_'_d_as impressionadas~u-rp.:".-re-s-a-s- __ .-
23
 Sentimentos quando nossas necessidades não são
satisfeitas..

aborrecidas
confusas
constrangidas
-l.: desorientadas
frustradas
impacientes
perturbadas
preocupadas
relutantes
saturadas
I solitárias
desencorajadas . irritadas I tristes
desesperançosas. ne_rv_o_s_a_s ----1. -'- ~

Necessidadeshumanas universais

HONESTIDADE SIGNIFICADO AUTONOMIA

autenticidade consciência escolha
integridade celebração da vida liberdade
.presença desafiar independência
clareza espontaneidade
PAZ competência Bem-estar físico
beleza consciência
comunhão contribuição BRINCAR
facilidade criatividade alegria
igualdade descoberta humor
harmonia eficácia
inspiração crescimento CONEXÃO
ordem esperança aceitação
aprendizagem afeição
NECESSIDADES luto valorização
FÍSICAS participação cooperação
abrigo propósito comunicação
água autoexpressão proximidade
alimento estímulação comunidade
ar importância Icompa~~ia
descanso compreensão compalXao
expressão sexualidade cons~d:ra~ão
movimento, exercícios AUTONOMIA / consistencía
proteção das doenças escolha /empatia
toque liberdade I inclusão
segurança independência I intimidade
24
 espontaneidade amor
BRINCAR Bem-estar físico mútüalídáds
alegria respeito"
~1iti'lJ?ililiaqe ..

compreendere ser
ser entendida
confiar

A palavra 'EU'
Use o "EUllquandovocê quérífióstraro que está sentindo fortemente sobre
um problema .. Quandoestamcs .infelizes ou frustradas com o efeito do
comportamento de outrapessoa, sempre achamos quea culpa é dela. Nós
usamos 'VOCÊ", porexemplo "Você me deixa com raiva" ou"Você sempre
me deixa esperando."Coll1óé que a olltrapessoa responde? C0l1.10 você
responderia? Nós muitas vezes nos sehtimosressentidaseatacamosas
pessoas quando uma pessoa está nos culpando. Quando ficamos-na
defensiva, a comunicação e a conexão geralmente se rompem.

o uso do "EU" mantém o foco em seus sentimentos, o que provavelmente

não causa uma reação defensiva e é mais propensa a promover uma
comunicação eficaz.
Ouso do 'EU' não é sobre ser educado ou agradável, nem é sobre ser rude,
trata-se de ser c1aro,é uma maneira de se conectar, O uso do "EU" diz
como é pra mim, por exemplo: "Eu sinto que você me deiXou com raiva",
ou "Eu acho que você é imprudente". Se você usar o "vocÊ", estará
colocando a culpa na outra pessoa e isso não vai ajudar a se conectar com
essa pessoa.

Quatro passos para a declaração de um 'EU'

1. Observação do Comportamento "Quando ... "

A descrição específica e objetiva do comportamento da outra pessoa ou a
situação que provocou o transtorno. Expor os fatos sem : opiniões,
suposições, críticas, julgando, leitura da mente ou outros comportamentos
que criam defensiva. Por exemplo, dizer: "Quando você chegou meia hora
25
 após o horário de início If em vez de "Quando você fez todo mundo
esperar por você."

Qual foi sua resposta a este comportamento? Pode ser uma emoção "Eu
senti raiva / mágoa / írritação", uma ação "me retirei" ou algo que você
quer fazer "Eu queria gritar / sair". Tenha o cuidado de usar palavras que
não implicam culpa, por exemplo, "Eu me sinto coagida" ou "Eu me sinto
ignorada" implica que você acha que alguém tem a intenção de coagir ou
está ignorando você. Em vez disso, você poderia dizer: "Eu sinto raiva" ou
"Eu me sinto sozinha" Veja a lista dos sentimentos na página 24.

3. Motivo: "porque ..."

Explicar o que é o impacto do comportamento ou situação. que está em
você, o que pode tomar mais fáçilpara as pessoas entenderem a sua
resposta. Resista dírecionar uma culpa ou julgamento de outra pessoa,
mantenha isso dentro '..de você. "Porque eu gostana de saber como
concertar, minha. própria. bicicleta" em vez de "porque você, não confia em
-mím.com suas ferramentas". Veja rambémahsta de necessidades; na
..página 23 e 24.

4. Clarear o pedido: O que você gostaria que acontecesse

.seja claro que não é uma exigência. A outra pessoa pode não estar disposta
ou capaz de atender seu pedido, mas quando elas estão ligadas no que é
importante para você, elas se sentem bem para pensar em coisas que
podem atender as suas necessidades e que também funcionem para elas.
'lYocêpo<leria f.<tzeLuID eª,forço para chegar a tempo ou nos avisar com
antecedência sobre seu atraso?", ao invés de "Não se atrase novamente ou
eu vou ficar muito brava".

Afirmação de culpa
"Você nunca chega na reunião no horário certo, você realmente não se
importa."

Afirmação "EU":
"Quandoàs reuniões não. começam na hora, eu me sinto irritada, porque
eu tenho uma quantidade limitada de tempo que eu posso ficar. Eu
gostaria que as reuniões pudessem começar no horário combinado. Você
concorda com isso? "

o uso do "EU" dá abertura para um conversa, um ponto de partida eficaz

. 26
 par~ a comuni~ação ~ho~est~ e para melhorar o relacionamento. Depois que
voce usar a afinnaçao . EU' , mude para a escut~ ativa e descubra Q que a
pessoa pensa. Em seguida, usando mais afirmação "EU" e suas habilidades
.d~~sçl.lwatiyâ~p(:l$Seail1.jciéll;utncliál()go..sob!e:as.()pções ....
qll~e1Çistel1lPatª.
a resolução do problema. . ,.

ExercíçÍo fi
Criar declarações:

Situação 1. A reunião está indo muito devagar e o grupo ainda está no

primeiro item da pauta de reunião.

Situação 2. Seu amigo deveria encontrâ-ia as 20:00 para ir dum show, ele
chegou as 21 :00 e age como se nada tivesse acontecido.

~itJ1ação.3. Sua companheira de casa disse que iria lavar a louça depois do
Jantar. Quando voce se levanta pela manhã, os pratos sujos ainda estão na
cozinha.

Veja possibilidades de resposta na página 35.

Conversar com alguém que está em conflito

1. Preparação
Primeiro seja claro com o que você vai dizer. O que. você achaque é o
problema? É uma diferença de opinião ou de prioridades, um padrão de
comportamento ou um incidente individual que você se aborreceu?
Escrever uma Afirmação "EU" para si mesmo para ajudá-Ia a ser clara sobre
as especificidades de suas frustrações, para esclarecer seus próprios
sentimentos e necessidades. nesta situação, e para descobrir se você tem um
pedido específico para a outra pessoa. Quais poderiam ser as süas posições,
interesses, necessidades e-sentimentos? Você pode desenhar dois triângulos
de conflito, corno na página. 13 para ajudá-Ia a identificar onde suas
necessidades podem se sobrepor. Você pode ter um pouco de cuidado e
atenção pela outra pessoa - o que ela poderia estar sentindo? Confira a lista
sentimentos na página 23 e a lista de necessidades na página 24.
,27
 Exercido 6
pemeemumconflitoque· você está ertvolvida e crie.uma ~declaraçã(jque}úiclui....
todas as quatro etapas:

Quartdo (comportamento que provocou sua chateação! Eu .... (resp~sta),

porque (consequências do comportamento para voei) e eu gostana .
(resultado preferido).

Dica: Prepare-se para ouvir a pessoa. Ela pode usar a linguagem de culpa)'
então fique atenta as nossas dicas de escuta ativa na página 21.

2. Tendo a conversa
Convide a pessoa para uma conversa e combine uma hora e um lugar que
funcione para ambas. Pode ser tentador você já querer sair falando o seu
argumento, mas as chances de nenhuma de vocês estarem abertas para
ouviteste.argumento neste estado -deconflito é praticamente certo. Tente
se cerrificar que ambas as pessoas estão calmas.

Pode ser que você prefira ter uma pessoa com você, para atuar como um
apoio silencioso. Ofereça essa opção para a outra pessoa também. Explique
sua afirmação "EU", e esteja preparada para ouvir a sua resposta. Lembre-
se que para encontrar uma solução, é importante que você se conecte com
a outra pessoa, e encontrar uma forma de satisfazer tanto suas
necessidades quanto as necessidades. dela.

E se você quiser falar e a outra pessoa não?

o que você pode fazer se você quer falar e a outra pessoa não está disposta
no momento? E se ela nunca estiver disposta? Ao invés de ficar presa, com
a situação crescendo em sua cabeça e ficando infeliz e tensa, tente fazer
alguns exercícios.

1. Identifique seus sentimentos e necessidades. Escreva uma

afirmação "EU" para ajudá-Ia a 'identificar o sentimento exato, pois a
questão estimula a .reconhecer as necessidades. Em seguida, tente descobrir
como você pode atender -essas necessidades sem que a outra pessoa se
envolva. Desenhe os triângulos do conflito e tente identificar seus
interesses, necessidades e as' da pessoa com quem está em conflito. Estes
exercícios podem ajudar a desenvolver uma compreensão de suas próprias
necessidades e também para ver a perspectiva da outra pessoa.
2.8.
 2. Tenha uma visão melhor do conflito.' Com uma visão D1elhordo
conflito estamos encontrando uma nova maneira de. olhar para o p~pblema.
As vezes estamos tão envolvidos no conflito que exigimos que as p~ssoasse
", comporterndellllladeterminadamaneirab'.. '.. ,. ,~·'h":C,~, ~+ .,
Imagine que você está no pé de uma montanha, 'e tudo quev()c~ p()deveré
o que está. diretamente na frente de você: algumasátvores, .tll11. cqrregoda
montahlia,uma faixa rochosa. Agora você vai subindoamo~wmha e.Ppde
ver que as poucas árvores são, na verdade, parte de uma grande área de
floresta'lJmp?ucomais alto •••.
vo~êpode ve~ a' terra(tlémd~. fl.?resti:l,.M~s
alto ainda, a sua visão se torna maisampla - uma cidade ao lot)ge, llm.riQ
largo ... e quando você chegar ao topo você tem uma visão completa de
360 graus. Como o problema aparece agora?
Talvez você possa obter um pouco mais de distância do problema quando
você tiver essa perspectiva mais ampla sobre ele. Você pode vê-lei de fórmà
mais objetiva? Ou ver que outras coisas são mais importantes do que' a
opinião que você tem agora? Ou a.gora você pode ver as coisasqu.e você
pode mudar e o que você não pode?

3. Faça uma mudança interna. Agora tente repensar sobre todos os

sentimentos ê necessidades e tente fazer uma mudança interna em você. em
relação ao conflito sem envolver a outra pessoa. Analisar o que vocêpode
estar fazendo' para resolver isso dentro de você e posteriormente e se
necessário para resolver entre as envolvidas.

,Capitulo 6
Tomar medidas .fle.e. para lidar como
conflito no seu grupo
Nesta seção, vamos sugerir algumas ferramentas e técnicas para ajudar o
seu grupo a resolver conflitos quando as coisas estão esquentando entre as
pessoas e o conflito está se aproximando' a uma crise. Provavelmente
passou um bom tempo para chegar nessa fase, por isso também vai levar
um tempo para resolvê-lo.

Mediação informal
Pode ser muito útil para as pessoas em conflito ter uma pessoa que está
fora do conflito para facilitar um encontro entre elas. Apensar que nem
sempre essa pessoa' é capaz de manter a calma, mas ter um apoio de uma
29
 _._----_.~---_._-
.... -..

pessoa de fora pode ser uma ajuda para que as pessoas em conflito se
expressem sobre suas necessidades. .
A ll1e.~íação significa est(if entre as partes emconflitoe ..ajllgB[".~.!~~BI~ê,)1().
voçêppdemedfar de ilmariianeÍrélmuito informal. Porexelllplp, se um
conflito ou diferença de opinião surge em uma de suas reuniões. regulan'!s,
você pode usar suas. habilidades para ajudar a melhorar a comunícação
entre as pessoas em conflito sem que ninguém perceba que você .esté
'media~d~'. ,De uma 11lal1eira,um pOUSPll}é\ís forlllªlyºc~PQde.orgapizar;,
Ufi.à . r'~1iniãO·com, uin " pequeno'gfupode pessoas mais envolvigas no
conflito, onde todas as pessoas concordem que você será a mediadora.

É você a pessoa certa para o trabalho?

Em qualquer nível que assumir este papel, há algumas perguntas que você
pode perguntar a si mesmo. Todas as pessoas envolvidas no conflito te
veem como uma pessoa neutra? Será que podem acontecer emoções fortes
que afetem sua facilitação? Você se sente confortável com outras pessoas
expressando emoções fortes? Você pode evitar dar conselhos ou tentar
resolver o problema para elas? Se você começara dar suas próprias
opiniões e-pensamentos SOpre a situação, você pode muito bem deixar as
coi~aspipres. Nossaexperiênciaéque,.mesmoque você não Se sinta muito
cOÍlfiante em SUashabilidades de mediação você ainda pode ser muito útil
para aquelas que estão. em conflito. Você precisa criar um espaço onde elas
possam realmente ouvir uma a outra.

,Dicas para facilitar o encontro entre pessoas em conflito

• Fique tão neutra quanto. possível;
• Certifique-se que todas estão tendo a chance de falar;
• Nã()d~SQ11$~lhoSe não.tente resolver o problema,
• Facilitar urna boa comunicação, incentivar a afirmação "EU";
• Ajudar para que todas sejam Ouvidas, encorajar a empatia e boa audição;
• Ajudar a identificar os sentimentos, desejos e necessidades;
• Ajudar a encontrar um terreno comum e formas de avançar.

L Encorajar a pessoa "A}' no conflito para falar por alguns minutos sobre o
assunto, e pedira pessoa "B", para ouvir atentamente, então resumíroque
"B" ouviu no. final. Se "B" interromper, lembrar de que agora é a sua
chance de ouvir - a sua chance de falar virá depois.
2. "B" faz escuta ativa e, em seguida, resume o que acha que já ouviu.
3. "A" diz se alguma coisa estava faltando. no resumo. que "B" fez.
4. Você também pode adicionar qualquer sentimentos que acha que "B"
não falou em seu resumo. "
5. Pergunte a "A" se ela quer dizer mais sobre o assunto. Se ela o fizer,
" 30
 continuar o processo de escuta e resumo. Quando "A" terminar, "B" fala e
"A" ouve ativamente. '

'. ">, AJu.da:r,as,p~s,sºª~ª.,Qg&,..""'L"'~'i .. . i - "..

',.',",) i.,

Esta é uma. ferramenta útil se, as pessoas .em co~flitQ pareC:eiliesi:~tên.~o

problemas.para ouvir umasa~outrasePJ. .uma·~011Vers(;ll1orm~()11 ~0Jrt
dificuldade de empada; V(}cê pode quererintroçlu~ir~sta. ferram~llt~Para.
as pessoas em conflito como uma maneira de.ajudá~las.a obter uma
compreensão, mais.profunda clo,ponto.d(!VÍstaçl.a pu1;l;ap~ss(}a,

Espelhando
Esta técnica é semelhante a escuta ativa, no entanto, em vez de resumir, o.
ouvinte repete as palavras exatas queaoutrapessoa usou.
Isto pode ser útil quando a pessoa que. está falando, está com muita dor
emocional e você quer ajudar o ouvinte a realmente ouvir isso ou quando o
ouvinte parece discordar completamente com o que a oradora está dizendo
e está tendo problemas de audição, ou entende mal o que foi dito.
Encorajar a pessoa que está escutando a refletir, evitar sarcasmo e
comentários adicionais.
"A", no nosso exemplo, fala sobre a assunto, "B" faz a escuta ativa e, em
seguida, reafirma a mesma coisa que "A/' disse. "A" diz se alguma coisa está
faltando.

Um simples passo a passo para processo para

resolução de conflitos
Este conjunto de questões pode ser usado em todo grupo ou entre duas
pessoas em conflito (com ou sem uma facilitadora), como um quadro de
discussão.

1. O que você vê que está acontecendo? (Observações)

2. Como você se sente sobre isso? (Sentimentos)
3. O que você quer que aconteça? (Necessidades)
4. Quais pontos podemos concordar sobre isso? (Acordos)

Convide cada peSSQapélra re$poncier as três, ,primeiras perguntas, '.em

seguida você reflete sobre as respostas para ajudãí: a pessoa que vai fálanl
ser ouvida e ajudar a outra pessoa a ouvir. Esclarecer, se necessário e em
seguida, ajudar a possíveis soluções em conjunto. 110 que você pode
concordar em fazer sobre isso?" Você também pode adicionar um passo
para que as pessoas compartilhem suas necessidades não atendidas - usar
qualquer sistema que funcione para o seu grupo.
31
 Mapeamento de conflitos. . . ..>< ...\<
utlli~e,~~tqJerramenta -em-seu -grupo .que quer obteru~q'it.1lagent>rriaff·
clara das questões. que estão escondidas na situação de confli~o"Isto~jud~
o seu .grupo .a mapear as.necessidades.e os medos de cada pes~óa. envolvida
e a encontrar um terreno comum. Esta ferramente encoraja as pessoas a 'ir
abaixo do nível de suas posições,' para partilhar os seus próprio~in~eresses
e .necessidades e' ouvirquaisasnecessidades das outraspês'SõãS~É'ufiiâ
forma estruturada de avançar em um conflito e é mais fácil do que facilitar
uma discussão aberta, especialmente em um grupo onde aspessbas estão
se esforçando para falar umas com as outras.
Esta ferramenta poderia ser facilitada por alguém em seu grupo, por uma
pessoa neutra ou facílíradora externo.

Passo 1: Qual é o problema?

No meio do papel escreva o que é o problema. Aponte para a linguagem
neutra e Sem emoção e tente manter uma declaração aberta.

Entãovse é Um problema com alguém' que. não está fazendo a sua parte
justa do trabalho doméstico em sua cooperativa, anote "afazeres
domésticos" ao invés de ""N' não está fazendo uma parte equitativa das
tarefas domésticas".

Passo 2: Quem está envolvido?

Decidir quem são as pessoas envolvidas no conflito e desenhar linhas no
papel para que cada uma delas. tenha uma parte do papel. Dar a cada uma
dessas pessoas um segmento do papel.
Também dar um segmento para os outros membros da cooperativa em
conjunto, desde que tenham substancialmente as mesmas necessidades
nesta situação.

Passo 3: O que elas precisam? O que elas temem?

Peça para cada uma das pessoas (uma de cada vez) falar dos seus desejos,
necessidades e medos . Ninguém pode interromper. Escrevãos dêséJos,
necessidades e medos 110 papel.

Às vezes é difícil para as 'pes~oas mudarem seu ponto de vista de suas

posrçoes e pensar sobre os seus' interesses (o que elas querem, os seus
valores, as coisas que elas se preocupam) e necessidades, e elas
32
 responderem com soluções, por exemplo, "A" deve fazer mais as tarefas
domésticas". Tentefaz~r perguntas como: liA solução para o problema é
- .:fazet:o.que?"--Agora .•entontreurnaxesp.osJaqueªtenªaJ\rn]Jº~y.ªm§pº~tª .•..
_
com certeza será: criar um ambiente limpo e com divisões igualitária das
tarefas.

Para ajudar as pessoas a. chegarem. a esses interesses e necessidades, a

resposta.-.pod~ria. sersimplesm:nte--.uma •divisão de. tarefas para críarum
ambiente limpo. Chegêlr ao· nível das necessidades pode-tios-ajudar a ver
mais facilmente que existe mais de uma solução para o problema. A lista de
necessidades será mais útil se as palavras ou frases forem especificas, então
palavras como "respeito" ou "compreensão" precisam ser valorizadas.

Passo 4: Leitura do mapa

Novas perspectivas - Convidar a todas as pessoas a olhar o mapa e
considerar os desejos, necessidades e medos uma das outras. O
mapeamento das necessidades nos ajuda a nos colocar no lugar das outras
pessoas.

o mapeamento também é legal para mostrar um terreno comum entre

todas as pessoas. Ajuda também a iniciar uma conversa para a construção
de novas áreas de interesse comum.

Necessidades e interesses conflitantes

Muitas vezes é perigoso tornar visível qualquer choque de necessidades
entre as pessoas, mas escondendo o problema muitas vezes é mais
arriscado do que expô-lo. Revelando o problema muitas vezes ajuda a
surgir novas. opções.

(imagem conflict diagram)

Passo 5: À procura de novas soluções .

Você criou o mapa -é podemos ver as necessidades de todas as pessoas;
agora vem a parte criativa, buscar soluções que atendam a· essas
necessidades.

Comece a coletar ideias (chuva de ideias). Esta é uma atividade de

pensamento criativo projetado para reunir muitas ideias.
33
 Como executar o exercício:
l:pê. à~.pessoas. algtlns .1l1inutospara refletir. Peç~-ll1es para pensar eJIl
possíVeis soluções que aténdafu as necessidades dé todas. .
2. Peça às pessoas que digam suas ideias para as soluções que atendam às
necessidades de todas. Deixe-as saber que todas as ideias são bem-vindas,
mesmo que a ídeía pareça ser boba.
3. Escreva todasas ídeias sobre.uma grande folha de papel ou lousa.
4: Lembre as pessoas~de. queestêiiãoeoespaço paraáfi:icaF aSidêlas -
você apenas está reunindo as ideias neste momento, avaliar as ideias vai
ser o próximo passo. .

Passo 6: Escolhendo a opção mais adequada

Quando você tiver algumas soluções possíveis, encerre a chuva de ideias.
Ajude o grupo a encontrar a melhor solução. A solução já pode estar bem
clara. Se não tiver, classifique as ideias em:
1. muito útil,
2. faltam alguns elementos,
3. não é praticável.

. Outras questões para explorar poderiam ser: É viável? É o suficientepara

resolver o problema? Será que satisfaz as necessidades de todas de forma
adequada? É justo? Você achaque você pode viver com isso? Às vezes, se o
problema parece enorme, você pode não ser capaz de encontrar uma
solução para a coisa toda, mas você pode resolver partes dele. Se não
corrigir o problema, pode ajudar a torná-lo mais controlável.

Pél~SO 7: Itnplell1élltação dô plano

Pode ser fácil chegar em uma decisão e depois é só trabalhar para que isso
aconteça. Perguntas a serem feitas: O que tem que ser feito? Quem vai
fazer o quê? Quando cada tarefa será concluída? E então marcar um dia
para uma revisão e para verificar se tudo está acontecendo. Certifique-se
que todo mundo está feliz.

QllandQ você precisa de um mediador treinado?

Se você acha que o conflito pode chegar a pontos de crises fortes,
recomendamos obter o apoio de uma pessoa que pode ser mediadora
treinada.

o papel da pessoa medíadora é apoiar aquelas em conflito para encontrar

um caminho - mediadoras não estão lá para oferecer soluções ou dizer-lhe

34
a sua opinião sobre o conflito. Todas as partes devem estar dispostas a dar
uma chance, e estar genuinamente-interessada em. encontrar.uma solução

Soluções para afirmação 'EU'exercer à, partir da página-

27
Não há respostas certas, mas estas são possibilidades paraaflrmação'EU':

Situação 1. A reunião está indo muito devagar, você ainda está no

primeiro item da pauta e a reunião está no meio do caminho.

Percebe que tem uma hora para acabar a reunião e estamos no nosso
primeiro item da pauta. Estou me sentindo ansiosa para passar por todos
os itens importantes da agenda - podemos gastar alguns minutos para
verificar qual dos itens restantes são urgentes para este encontro?

Situação 2. Seu amigo deveria encontrá-lo as 20:00 para ir a um show,

ele chega ao 21:00 e age como se nada tivesse acontecido.

Combinamos de nos encontrar às 20:00, e agora são 21:00. Estou me

sentindo frustrada, como eu queria chegar ao show a tempo. Da próxima
v.ez que sair, você pode me avisar que vai chegar atrasado?

Situação 3. Seu companheiro de casa disse que iria lavar a louça depois
do jantar. Quando você se levanta pela manhã, os pratos sujos ainda estão
na cozinha.

Ontem você disse que iria lavar a louça depois do jantar e eu observo que
os pratos ainda não foram lavados. Estou me sentindo confusa e irritada,
porque eu preciso de mais clareza, e eu realmente valorizo ter uma cozinha
limpa. Você pode me dizer por que você não lavou?

35
Tome nota e faça os exercício aqui:
Tomé nota e fàça os exercício aqui:
 Trabalhando com conflitos em nossos grupos
- Um manual para ativistas e grupos radicais -

Toda pessoa já teve, com certeza, algumá experiência com conflitos,

independente do que está tentando fazer ou construir. Conflitos acontecem
entre pessoas amigas, amantes, em grupos de afinidade" em grandes
e
projetos <:;mredes internacionais. Este guia destina-se a pessoas e grupos
que se dedicam a buscar uma mudança social radical, para pessoas que
querem desenvolver uma compreensão de como lidar com os conflitos. São
35 páginas de um manual interativo com textos, exercícios individuais e
em grupos para nos envolvermos com nossa aprendizagem e construirmos
novas habilidades para evitar e/ou resolver nossos conflitos, construindo
relações e realidades distantes do mundo opressor que nos são impostas.