Analisis Kualitas Pelayanan Publik
Analisis Kualitas Pelayanan Publik
Analisis Kualitas Pelayanan Publik
ABSTRACT
178
Analisis Kualitas Pelayanan Publik terhadap Kepuasan Konsumen (Annisa A H, dkk)
penumpang bus. Peningkatan kualitas suatu semaksimal mungkin. Oleh karena itu perlu
pelayanan jasa perlu dilakukan untuk dilakukan sebuah penelitian yang bertujuan
memenuhi kebutuhan dan kepuasan untuk memberikan gambaran kondisi
penumpang bus. terminal bus yang ada sehingga dapat
Pengukuran terhadap kualitas pelayanan melakukan pengembangan dan meningkatkan
perlu dilakukan untuk mendapatkan kualitas pelayanan terminal. Berdasarkan
peningkatan kualitas pelayanan dan evaluasi data tersebut selanjutnya dapat diberikan
sehingga instansi tersebut memiliki usulan perbaikan terhadap fasilitas dan
pelanggan yang setia. Apabila pemberian lingkungan terminal.
kualitas pelayanan yang buruk dapat Penelitian ini dilakukan di Terminal Bus
membuat pelanggan semakin kecewa dan Jombor Sleman sebagai obyek penelitian,
citra instansi tersebut berkurang di mata Penelitian sebelumnya telah dilakukan oleh
pelanggan. beberapa peneliti, namun dengan nama
Terdapat beberapa metode untuk tempat, obyek dan beberapa metode berbeda
melakukan pengukuran kualitas jasa. Salah yang digunakan. Berikut ini adalah beberapa
satu metode yang sering digunakan untuk penelitian terdahulu, guna memperkuat
mengukur kualitas pelayanan jasa adalah penelitian yang sedang dilakukan, yaitu:
service performance. Kualitas jasa berbasis Setyaningsih (2013) dengan judul “Analisis
kinerja (service performance) merupakan Kualitas Pelayanan Rumah Sakit Terhadap
basis pengukuran kualitas jasa yang paling Pasien Menggunakan Pendekatan Lean
baik. Masalah yang ada pada servqual diatasi Servperf (Lean Service dan Service
oleh servperf dengan menginvestigasi Performance) (Studi Kasus Rumah Sakit
hubungan antara kualitas jasa, kepuasan X)”, Siregar (2006) dengan judu “Analisis
pelanggan dan purchase intentions. Penilaian Tingkat Kualitas Pelayanan dengan Metode
kualitas jasa pelayanan dimaksudkan untuk Index Potential Gain Customer Value
menentukan atribut dan tingkat kepuasaan (PGCV) di PT Bank Muamalat Indonesia
konsumen terhadap kualitas atribut jasa Medan” dan Hudaya (2011) dengan judul
pelayanan tersebut. Pengembangan metode “Peningkatan Kualitas Pelayanan di Unit
servperf memiliki keunggulan tersendiri di Farmasi Rawat Jalan Berdasarkan Tingkat
mana pengukurannya didasarkan pada Kepuasan Pelanggan Menggunakan
kinerja proses layanan. Pendekatan Lean Servperf (Studi Kasus di
Berbeda dengan servqual, servperf Rumah Sakit PKU Muhammadiyah)”.
memiliki keunggulan dapat memberikan Sukania (2013) dengan judul “Kajian
informasi atribut kualitas pelayanan manakah Ergonomi di Terminal Bus Jakarta”.
yang penting untuk diperbaiki, sehingga
antara keinginan dan kepentingan dapat 2. LANDASAN TEORI
menjadi lebih tampak dalam analisa atribut 2. 1 Definisi Jasa
kualitas layanan. Tingkat kepuasan Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat
pelanggan secara keseluruhan dapat diukur yang ditawarkan kepada pihak lain yang pada
menggunakan customer satisfaction index. dasarnya tidak berwujud dan tidak
Beberapa pelayanan terminal di jombor menghasilkan kepemilikan sesuatu. Proses
belum memenuhi kepuasaan pelanggan, produksinya mungkin juga tidak dikaitkan
seperti dapat dilihat sirkulasi kendaraan yang dengan suatu produk fisik.
kurang teratur, di mana kendaraan
pengantar/pengunjung yang parkir tidak 2. 2 Definisi Terminal
tertata dengan rapih dan parkir disembarang Terminal Penumpang adalah prasarana
tempat, terdapat beberapa fasilitas yang transportasi darat untuk keperluan menaikkan
kurang lengkap dan belum dikelola dengan dan menurunkan penumpang, perpindahan
179
Teknoin Vol. 21 No. 4 Desember 2015 : 178-190
intra dan/atau antar moda transportasi serta persepsi yang negatif dalam kualitas
pengaturan kedatangan dan pemberangkatan pelayanan.
kendaraan umum. 4. Jaminan (Assurance)
Pengetahuan dan keramahan petugas
2. 3 Kualitas Pelayanan Jasa serta kemampuan melaksanakan tugas
Pelayanan adalah setiap tindakan atau secara spontan yang dapat menjamin
kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu kinerja yang baik sehingga menimbulkan
pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya kepercayaan dan keyakinan pelanggan.
tidak berwujud dan tidak mengakibatkan 5. Empati (Empathy)
kepemilikan apapun. Produksinya dapat Memberikan perhatian yang bersifat
dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu individual atau pribadi kepada pelanggan
produk fisik. Pelayanan merupakan perilaku dan berupaya untuk memahami
produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan keinginan konsumen.
dan keinginan konsumen demi tercapainya
kepuasan pada konsumen itu sendiri. 2. 4 Kepuasan Konsumen
Berdasarkan definisi tentang kualitas Kepuasan pelanggan adalah hasil
pelayanan tersebut dapat diambil kesimpulan (outcome) yang dirasakan atas pengguna
bahwa kualitas pelayanan adalah segala produk atau jasa, sama atau melebihi harapan
bentuk aktivitas yang dilakukan oleh yang diinginkan. Terdapat beberapa faktor
perusahaan guna memenuhi harapan yang mempengaruhi kepuasan konsumen
konsumen. Pelayanan dalam hal ini diartikan antara lain: biaya, harga, emosi, kualitas
sebagai jasa atau service yang disampaikan pelayanan dan kualitas produk.
oleh pemilik jasa yang berupa kemudahan,
kecepatan, hubungan, kemampuan dan 2. 5 Service Performance
keramah-tamahan yang ditujukan melalui Service performance adalah kinerja dari
sikap dan sifat dalam memberikan pelayanan pelayanan yang diterima oleh konsumen itu
untuk kepuasan konsumen. Faktor-faktor sendiri dan menilai kualitas dari pelayanan
yang mempengaruhi kualitas pelayanan yang benar-benar mereka rasakan.
adalah:
1. Keandalan (Reliability) 3. METODOLOGI PENELITIAN
Suatu kemampuan dalam memenuhi 3. 1 Tempat dan Objek Penelitian
janji (tepat waktu, konsisten, kecepatan Penelitian ini dilakukan di Terminal Bus
dalam pelayanan) merupakan suatu hal Jombor Sleman bertempat di Jalan
yang penting dalam pelayanan. Magelang. Objek penelitian ini adalah
2. Bukti langsung (Tangibles) penumpang bus yang pernah merasakan
Penampilan dan kemampuan sarana dan pelayanan di terminal bus Jombor Sleman.
prasarana fisik harus dapat diandalkan, Penentuan ukuran sampel berdasarkan
keadaan lingkungan sekitarnya adalah analisis faktor adalah ukuran sampel 100
bukti nyata dari pelayanan yang responden atau lebih. Beberapa peneliti
diberikan oleh pemberi jasa. Penampilan merekomendasikan rasio 10:1 atau 20:1
fisik pelayanan (seperti penampilan fisik, kasus untuk setiap atribut. Ukuran sampel
perlatan), dalam penelitian ini berjumlah 180
3. Daya tanggap (Responsiveness) penumpang bus.
Suatu kebijakan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat 3. 2 Metode Pengumpulan Data
(responsif) kepada pelanggan, Metode atau teknik pengumpulan data
membiarkan konsumen menunggu tanpa adalah cara yang dilakukan seorang peneliti
adanya suatu alasan yang menyebabkan untuk mendapatkan data yang diperlukan.
180
Analisis Kualitas Pelayanan Publik terhadap Kepuasan Konsumen (Annisa A H, dkk)
181
Teknoin Vol. 21 No. 4 Desember 2015 : 178-190
∑ ................................... (2)
Diketahui :
SQi = Angka tingkat kepuasan untuk atribut i
PSij = Total nilai jawaban responden tingkat Gambar 1. Kuadran Importance Performance
kepuasan untuk atribut i Analysis
m = Total responden
k = Jumlah atribut pertanyan Strategi yang dapat dilakukan berkenaan
Angka kepentingan diolah dengan rumus: dengan posisi masing-masing variabel
pada keempat kuardan tersebut dapat
∑ .................................... (3) dijelaskan sebagai berikut :
a. Kuadran 1 (Concentrate These)
Diketahui : Wilayah yang memuat faktor-faktor
SQi = Angka tingkat kepentingan untuk yang dianggap penting oleh
atribut i pelanggan, tetapi pada kenyataannya
ISij = Total nilai jawaban responden tingkat faktor-faktor ini belum sesuai dengan
kepentingan untuk atribut i harapan pelanggan (tingkat kepuasan
m = Total responden yang diperoleh masih rendah).
k = Jumlah atribut pertanyan Variabel-variabel yang masuk dalam
kuadran ini harus ditingkatkan.
182
Analisis Kualitas Pelayanan Publik terhadap Kepuasan Konsumen (Annisa A H, dkk)
183
Teknoin Vol. 21 No. 4 Desember 2015 : 178-190
184
Analisis Kualitas Pelayanan Publik terhadap Kepuasan Konsumen (Annisa A H, dkk)
185
Teknoin Vol. 21 No. 4 Desember 2015 : 178-190
186
Analisis Kualitas Pelayanan Publik terhadap Kepuasan Konsumen (Annisa A H, dkk)
didapatkan dalam uji reliabilitas adalah nilai terhadap masalah atau keluhan penumpang,
rhitung dan rtabel dari semua butir pertanyaan karyawan bersikap dan berkomunikasi ramah
pada atribut tingkat kepentingan dan kinerja dan sopan kepada penumpang, pelayanan
semua butir pertanyaan pada kuisioner yang yang adil kepada semua pihak, kemudahan
ada adalah reable, dikarenakan nilai rhitung proses pembelian tiket, atribut ke dalam
pada atribut tingkat kepentingan sebesar 0. kuadaran III adalah tempat parkir dan
945 dan tingkat kinerja sebesar 0. 864 ≥ rtabel. pengelolaan yang aman dan strategis,
Hasil perhitungan nilai rhitung dengan penampilan karyawan yang rapih dan enak
menggunaknan software SPSS 22 for dipandang, atribut ke dalam kuadaran IV
windows dapat dilihat pada tabel nilai adalah loket agen yang memadai, kecepatan
Cronbach Alpha, sementara nilai rtabel sebesar dan ketepatan proses pelayanan,
0,1463. pengangkutan dan penurunan penumpang
sesuai dengan lokasi yang dituju, pintu
4.2.3. Perhitungan Servperf dan IPA masuk dan keluar yang mudah dijangkau.
Penilaian kepuasan penumpang bus Atribut-atribut yang termasuk ke dalam
terhadap tingkat kepentingan dan tingkat kuadran I yang berarti tingkat kepentingan
kepuasan diolah menggunakan metode tinggi akan tetapi nilai kinerja instansi terkait
servperf untuk mendapatkan rata-rata tingkat masih rendah, hal tersebut perlu adanya
kepentingan dan kepuasan. Nilai rata-rata perbaikan disetiap atribut tersebut dengan
kepentingan yang di dapat adalah 3.52, cara:
sedangkan untuk nilai rata-rata kinerja adalah 1. Musholla dan Toilet di Terminal Bus
2.85. Jombor Sleman.
Importance performance analysis (IPA) Menambahkan alat solat serta menjaga
dilakukan dengan menghitung skor total kebersihannya, menambahkan speaker di
kinerja pelayanan dan tingkat kepentingan masjid, menambahkan tempat wudhu
pelanggan pada penumpang bus di terminal dan melakukan renovasi agar tidak
bus jombor yang akan dipetakan ke dalam terlalu dekat dengan kamar mandi,
diagram kartesius. Langkah pertama adanya papan petunjuk arah di dekat
dilakukan analisis tingkat kesesuaian untuk pintu masuk yang lebih terlihat jelas
mengetahui atribut mana saja yang perlu sehingga penumpang mengetahui di
dipertahankan dan tidak. Pemilihan atribut mana lokasi musholla dan toilet di
tersebut berdasarkan tolak ukur nilai rata-rata terminal. Melakukan penambahan
tingkat kesesuaian yang didapat. Hasil petugas kebersihan agar lingkungan
perhitungan rata-rata tingkat kesesuaian yang sekitar musholla dan toilet lebih rapih,
didapat adalah 81%. Terdapat lima atribut bersih dan indah dilihat. Melakukan
yang perlu dilakukan perbaikan yaitu: ruang renovasi terhadapat toilet dan musholla
tunggu yang nyaman, musholla & toilet yang agar letaknya tidak terlalu berdekatan
nyaman, kondisi bus yang baik, keamanan di dan melakukan renovasi untuk musholla
lokasi terminal bus, tempat parkir dan agar ruangan dapat menampug jumlah
pengelolaan yang aman dan strategis. jamaah yang lebih banyak lagi.
Hasil pemetaan atribut ke dalam diagram 2. Ruang Tunggu.
kartesius yang termasuk atribut ke dalam Melakukan renovasi pada kursi tunggu
kuadaran I adalah musholla & toilet yang dengan pembuatan ulang desain kursi
nyaman, ruang tunggu yang nyaman, kondisi tunggu yang nyaman. Menambahkan alat
bus yang baik dan keamanan di lokasi bantu speaker agar penumpang
terminal bus, atribut ke dalam kuadran II mendengar dan mengetahui informasi
adalah kejelasan jadwal keberangkatan dan yang diberikan di terminal bus Jombor.
kedatangan bus, karyawan cepat tanggap Menambahkan dan menanam beberapa
187
Teknoin Vol. 21 No. 4 Desember 2015 : 178-190
188
Analisis Kualitas Pelayanan Publik terhadap Kepuasan Konsumen (Annisa A H, dkk)
189
Teknoin Vol. 21 No. 4 Desember 2015 : 178-190
190