JISIP: Jurnal Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

ISSN. 2442-6962
Vol. 5, No. 3 (2016)

ORIENTASI REFORMASI BIROKRASI DALAM MENINGKATKAN

PELAYANAN PUBLIK

Sabastiana Desi, Sugeng Rusmiwari

Program Studi ilmu Administrasi Negara, FISIP, Universitas Tribhuwana Tunggadewi Malang
Email : [email protected]

Abstract: The bureaucracy role in improving the service quality must be able to fulfill the society need.
To get the good service, the official has to be responsible to the customer service. The purpose of this
research is knowing the effort of beuraucracy reformation in improving the public service also knowing
the supporting and inhibiting factor inside. The ability and the human resource of the bureaucrater is
very needed, so that the service orientation reachable gotten. The purpose of this research is knowing the
efforts of bureaucracy reformation in increasing the public service and knowing the supportive factors in
improving public service. The research used qualitative research. Purposive sampling technique was
used in it. The data collecting were observation, interview, documentation. The technique of data anlaysis
were data collecting, data reduction, data presentation, conclusion-taking. The data validation was
examined through credibility exam by using triangulation technique. The result of the research proved
that the effort of bureaucracy reformation in increasing the public service, they were: Increasing the
quality of human resource based on the SOP, the welfare giving and fairness toward society, based on the
Oprational standard of Public service. Paralyzed with the principles of public government and giving
protection and the law assurance. The supported factor of the orientation about bureaucracy reformation
in improving the public service based on the Law number 24 the year 2014 concerning to the operational
standard of service, the work facility and leader motivation.

Keywords: Bureaucration reformation and Public service.

Abstrak, Peran birokrasi dalam meningkatkan kualitas pelayanan harus dapat memenuhi kebutuhan
masyarakat, agar dapat memperoleh pelayanan yang baik pejabat yang bertugas bisa bertanggung jawab
pada tugasnya dalam melayani pelanggan. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui orientasi reformasi
birokrasi dalam meningkatkan pelayanan publik dan mengetahui faktor pendukung dan penghambat
orientasi reformasi birokrasi dalam meningkatkan pelayanan publik. Penelitian ini adalah penelitian
kualitatif, teknik penentuan responden menggunakan purposive sampling, teknik pengumpulan data:
observasi, wawancara, dokumentasi. Teknik analisis data: Pengumpulan data, reduksi data, penyajian data
dan menarik kesimpulan. Keabsahan data diuji melalui uji kredibilitas yaitu dengan menggunakan
triangulasi teknik. Hasil penelitian membuktikan bahwa orientasi reformasi birokrasi dalam
meningkatkan pelayanan publik mengarah pada peningkatan mutu SDM yang berpatokan pada SOP.
Faktor pendukung ialah ketersedian fasilitas kerja dan motivasi pimpinan serta adanya koordinasi antar
pegawai yang baik sehingga mampu meningkatkan unsur ketepatan, kecepatan, kesesuaian dan mampu
meningkatkan mutu pelayanan yang baik. Faktor penghambat yaitu masih kurang pemahaman warga
tentang persyaratan-persyaratan dalam pengurusan surat menyurat, serta adanya hambatan koneksi
internet yang berpengaruh terhadap keterlambatan pelayanan.

Kata kunci : Reformasi Birokrasi, Pelayanan publik.

PENDAHULUAN
Kinerja aparat birokrasi akan dapat maksimal apabila semua waktu dan konsentrasi benar-benar
tercurahkan untuk melayanan masyarakat pengguna jasa. Birokrat sebagai pelaksanan penyelenggara
Negara harus dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan masyarakat agar ketertiban dan keadilan
dalam masyarakat dapat tercapai. Akses publik terhadap pelayanan dipandang efisien apabila publik
152

www.publikasi.unitri.ac.id
JISIP: Jurnal Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
ISSN. 2442-6962
Vol. 5, No. 3 (2016)

memiliki jaminan. Perbaikkan kualitas pelayanan kependudukan dan catatan sipil sering tidak
terwujud, sehingga dalam pasal 21 UU No. 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik memperoleh
prioritas utama dalam penanganan peningkatan kualitas pelayanan. Mekanisme pemberian biaya
ekstra dalam praktek pelayanan sesungguhnya memperlihatkan berbagai komponen yang sangat
kompleks, misalnya menyangkut masalah pengawasan, serta mentalitas aparat maupun masyarakat
sebagai pengguna jasa itu sendiri.
Pemberian pelayanan kepada masyarakat disebabkan adanya kendala internal meliputi peralatan
pendukung yang tidak mencukupi, kualitas SDM yang rendah, dan kurangnya koordinasi antar unit.
Kualitas sumber daya manusia yang relatif rendah, sehingga menjadi kendala dalam melayani
masyarakat. Faktor rendahnya pendidikan para petugas pelayanan mempengaruhi pemikiran mereka
bahwasemua keputusanharus berasal dari atasan, sehingga ketika seorang pengguna jasa memerlukan
pelayanan yang baik tidak tercapai. “Keuntungan utama menggunakan kepuasan masyarakat
seringkali tersedia secara mudah dan murah” (Surjadi, 2012:215). Informasi mengenai kepuasan
terhadap kualitas pelayanan seringkali didapat dari media massa atau diskusi publik. Akibatnya,
kepuasan masyarakat terhadap kualitas layanan relatif sangat pesat, maka satu ukuran kinerja instutusi
yang mudah dan murah dipergunakan.
Sebagai organisasi publik dimana harus dituntut memberikan pelayanan yang maksimal dan
memberikan kepuasan kepada masyarakat. Meskipun secara normatif masalah pelayanan
kependudukan dan catatan sipil telah diatur dalam berbagai perundang-undangan namun belum
memberikan bantuan yang maksimum terhadap masyarakat. Pelayanan publik dapat dikategorikan
baik apabila masyarakat mendapatkan kemudahan pelayanan dengan cara yang singkat, cepat, tepat
dan memuaskan.

METODE PENELITIAN
Penelitian yang dilakukan merupakan penelitian kualitatif (Arikunto 2010:176). Teknik
penentuan responden penelitian menggunakan purposive sampling (Sugiyono, 2011:37) dengan
informan yaitu Kepala Dinas, Sekertaris, Kepala Bidang Kependudukan, Kepala Bagian Pencatatan
Sipil dan dua (2) oaring warga yang melakukan pengurusan surat menyurat. Teknik pengumpulan
data: wawancara, dokumentasi dan obsevasi, (Sugiyono, 2011:226). Keabsahan data diuji melalui uji
kredibilitas yaitu dengan menggunakan triangulasi teknik, (Arikunto, 2010:103).

HASIL DAN PEMBAHASAN

Reformasi Birokrasi Dalam Meningkatkan Pelayanan Publik.
Bertujuan memberikan pelayanan yang sopan dan ramah kepada masyarakat, dengan
menambahkan kualitas SDM, sehingga bisa memberikan kesejahteraan dan rasa keadilan pada
masyarakat. Upaya pembaharuan pelayanan yang dilaksanakan untuk meningkatkan mutu kerja
pegawai dalam melayani masyarakat yang berpatokan pada Standar Pelayanan Publik, dengan adanya
pelayanan yang optimal maka mempercepat proses pelayanan. Dalam proses pembaharuan
dilaksanakan peningkatan mutu pelayanan, mempercepat proses pelayanan dan memberikan pelayanan
gratis. Orientasi reformasi birokrasi memiliki banyak tugas dan fungsi. Proses perubahan yang layak
dilakukan birokrasi nyatanya bukan hal yang mudah karena harus memformat ulang struktur dan alur
pelayananannya. Proses menata lembaga atau sebuah organisasi ada beberapa hal yang harus
dilakukan, diantaranya dengan menciptakan rencana organisasi pembelajaran yang terampil
beradaptasi dengan perubahan.

153

www.publikasi.unitri.ac.id
JISIP: Jurnal Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
ISSN. 2442-6962
Vol. 5, No. 3 (2016)

Penyusunan organisasi yang didasarkan pada analisis jabatan ini harus terus diupayakan (Surjadi,
2012). Adanya tuntuan yang mendesak dan harus dilakukan untuk mendorong proses percepatan
perubahan birokrasi, upaya-upaya khusus dibidang kelembagaan seperti melakukan redefinisi
kelembagaan birokrasi termasuk melakukan penetapan kelembagaan sesuai dengan SOP, melakukan
penerapan audit institusi, bidang ketatalaksanan perlu dipertimbangkan sistem promosi karyawan
sesuai dengan skill serta dapat diberhentikan jika bekerja secara buruk sebagai mana yang berlaku
dilingkungan swasta. Secara umum reformasi birokrasi bertujuan untuk merubah tatanan, metode,
tingkah laku dan arah kebijakan yang dikeluarkan oleh pemerintah. Lembaga Eksekutif yang berperan
sebagai pelaksana peraturan-peraturan maupun lembaga-lembaga tinggi Negara lainnya yang berhak
untuk membuat peraturan harus dapat mengkoordinir perangat birokrasi yang bersih dari kolusi,
korupsi dan nepotisme yang membela pada kepentingan rakyat.

Faktor Pendukung Orientasi Reformasi Birokrasi Dalam Meningkatkan Pelayanan Publik.

Faktor pendukung pemberian peningkatan pelayanan pada masyarakat didasarkan adanya UU No.
24 tahun 2014 sesuai dengan standar operasional pelayanan, faktor pendukung dengan adanya
peraturan pemerintah, ketersediaan fasilitas kerja dan motivasi pimpinan. Untuk meningkatkan
kualitas pelayanan yang baik pemerintah memberikan perlindungan bagi setiap warga negaranya dari
penyalahgunaan wewenang didalam penyelenggaraan pelayanan publik. Menurut UU tersebut,
pelayanan publik ialah rangkaian kegiatan dalam pemenuhan keinginan sesuai dengan hukum
perundang-undangan demi setiap warga negaranya atas jasa dan pelayanan administratif yang
disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik harus mengadung unsur ketepatan, kecepatan dan
kesesuaian sehingga mampu meningkatkan kualitas pelayanan yang lebih baik. Salah satu faktor
penentu keberhasilan sistem pelayanan publik, yaitu dengan koordinasi antar pegawai yang baik maka
kualitas pelayanan yang efektif akan terlaksana. Pelayanan yang diterapkan yaitu melakukan pelayanan
sesuai peraturan, tidak melanggar hukum dan sesuai standar operasional prosdur, sehingga
memudahkan masyarakat dalam pengurusan surat menyurat. Pelayanan berbasis orientasi untuk
mewujudkan pelayanan masyarakat yang berkualitas, berdasarkan keamanan dan kenyamanan
masyarakat agar program yang direncanakan dapat berjalan dengan lancer dan berhasil guna.

3. Faktor Penghambat Orientasi Reformasi Birokrasi Dalam meningkatkan Pelayanan Publik

Hambatan yang dihadapi dalam melakukan pelayanan publik yaitu masih kurang pemahaman
warga tentang memahami persyaratan-persyaratan dalam pengurusan surat menyurat dan sesuai
dengan perkembangan jaman maka pihak pegawai pemerintah dituntut untuk menguasai teknologi
informasi sehingga proses kepengurusan pelayanan secara online bisa terlaksana dengan baik. Dalam
sebuah pelayanan masyarakat maka tidak terlepas dari barbagai hambatan yang dihadapi dalam proses
pelayanan, hambatan dalam pelayanan berupa kebijakan adminitrasi yang belum sesuai kebijakan
desentralisasi dan keterlambatan memahami teknologi informasi.
Pemerintah memiliki fungsi memberikan pelayanan yang diperlukan oleh masyarakat, mulai dari
pelayanan dalam bentuk pengaturan untuk memenuhi kepentingan masyarakat di bidang pendidikan,
kesehatan dan lainnya (Kumorotomo, 2005). Pemerintah sebagai penyelenggara pelayanan publik
diharuskan memiliki fungsi untuk memberdayakan masyarakat, selalu berorientasi pada misi, lebih
mengutamakan hasil dari pada cara dan proses, kepentingan masyarakat sebagai acuan utama untuk
selalu berupaya menghindari timbulnya problem. Perangkat birokrasi yang baru dapat memberikan
pelayanan yang berkualitas apabila kinerjanya berdasarkan pada nilai-nilai atau etika.
Kualitas pelayanan publik yang baik tentu sangat bergantung pada beberapa aspek, yaitu sistem
teknologi, kelembagaan, sember daya manusia. Dalam hal ini pemerintah harus benar-benar
154

www.publikasi.unitri.ac.id
JISIP: Jurnal Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
ISSN. 2442-6962
Vol. 5, No. 3 (2016)

memenuhi ketiga aspek sehingga masyarakat dapat berpartisipasi dalam penyelenggaraan pelayanan
publik, tercipta suatu sistem pelayanan yang baik akan berlangsung pada jalannya pemerintahan
melalui kebijakan publik dapat berjalan dengan baik untuk melakukan pelayanan administratif, seperti
pelayanan KTP, Akte Kelahiran. Pelayanan Kartu Tanda Penduduk dan Akte Kelahiran sangat vital
dalam kehidupan masyarakat. Masalah pemberian pelayanan kepada masyarakat, misalnya pelayanan
yang diberikan kurang efektif dan efisien karenan kurangnya sosialisasi terhadap masyarakat tentang
tata cara pelayanan untuk pembuatan dokumen identitas diri.

KESIMPULAN
Berdasarkan uraian yang telah dipaparkan maka dapat disimpulkan bahwa:
1. Orientasi reformasi birokrasi dalam meningkatkan pelayanan publik meliputi mengarahkan sumber
daya manusia yang berprilaku sopan dan beretika dan meningkatkan pemahaman masyarakat
terhadap efektifitas pelayanan dengan memberikan pelayanan secara berkala dan memberikan
pemahaman kepada masyarakat tentang prosedur dalam melakukan pengurusan surat-menyurat.
2. Faktor pendukung ialah ketersediaan fasilitas kerja yang baik adanya kecukupan elektronik yang
digunakan pegawai saat melakukan pekerjaan, disediakan ruangan khusus ibu-ibu yang membawa
anaknya dan adanya motivasi pimpinan dalam meningkatkan semangat kerja pegawai serta adanya
koordiansi antara pegawai publik yang baik sehingga mampu meningkatkan unsur ketepatan,
kecepatan, kesesuaian dan mampu meningkatkan kualitas pelayanan yang lebih baik.
3. Faktor Penghambat yaitu masih kurang pemahaman warga tentang memahami persyaratan-
persyaratan dalam pengurusan surat menyurat dan sesuai dengan perkembangan jaman maka pihak
pegawai pemerintah dituntut untuk menguasai teknologi informasi sehingga proses kepengurusan
pelayanan secara online bisa terlaksana dengan baik, serta ada hambatan koneksi internet yang
berpengaruh terhadap keterlambatan pelayanan.

DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, S. 2010. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta: Rineka Cipta.
Kumorotomo, 2005. Akuntabilitas Birokrasi Publik. Pustaka Pelajar: Yogyakarta.
Surjadi, 2012, Pengembangan Kinerja Pelayanan Publik. PT. Rafika Aditama : Bandung
Sugiyono, 2011, Metode Penelitian Administrasi, Bandung, Alfabeta.
UU No. 25 Tahun 2009 Pasal 21 tentang pelayanan publik menyatakan komponen standar pelayanan
Undang-Undang Nomor 24 tahun 2013 Tentag Tertib Administrasi Kependudukan Secara Nasional,
Negara Kesatuan Republik Indonesia.

155

www.publikasi.unitri.ac.id