9877 36817 1 PB
9877 36817 1 PB
9877 36817 1 PB
ISSN: 2337-7542
E.ISSN: 2615-6709
PENDAHULUAN
Pelayanan publik itu sendiri merupakan semua kegiatan pelayanan
dasar yang berhak diterima oleh warga negara baik berupa barang, jasa, serta
49
Jurnal Administrative Reform, Vol.11, No.1, 2023 P.ISSN: 2337-7542
E.ISSN: 2615-6709
50
Jurnal Administrative Reform, Vol.11, No.1, 2023 P.ISSN: 2337-7542
E.ISSN: 2615-6709
KERANGKA TEORI
Pelayanan Publik
Pelayanan publik dapat dikatakan sebagai pemberian jasa oleh
pemerintah maupun swasta (Hardiansyah, 2011), atau sebagai kegiatan yang
dilakukan oleh pemerintah yang ditujuka kepada masyrakat dengan tujuan
keuntungan maupun tawaran kepada kepuasan publik yang bisa saja bukan
dalam bentuk fisik (Sinambela, 2006). Pelayanan publik sendiri memiliki
enam asas yang jadi asas pelayanan yang baik yaitu transparansi,
akuntabilitas, kondisional, partisipatif, persamaan hak, dan berimbangnya
antara hak dan kewajiban baik pemberi dan penerima layanan (Mahmudi,
2005). Sebagai sebuah bentuk pertemuan antara pemberi dan penerima
layanan, pelayanan publik dituntut untuk memiliki kualitas yang baik dimana
kualitas ini dapat terlihat dari adanya tranparansi, akuntabilitas, kondisional,
51
Jurnal Administrative Reform, Vol.11, No.1, 2023 P.ISSN: 2337-7542
E.ISSN: 2615-6709
METODE
Penelitian ini merupakan penelitian kualitatif. Data dikumpulkan
dengan melalui wawancara, observasi dan dokumentasi (Neuman, 2017).
Data berasal dari data primer (wawancara dengan informan) dan data
sekunder (data yang didapat dari tempat penelitian) Selanjutnya data yang
diperoleh dianalisis dengan analisis model interaktif menurut Miles,
Huberman dan Saldana (2014).
52
Jurnal Administrative Reform, Vol.11, No.1, 2023 P.ISSN: 2337-7542
E.ISSN: 2615-6709
Dimensi Keandalan
Dimensi Keandalan adalah kemampuan untuk menyampaikan layanan
yang dijanjikan dengan segera, akurat, puasnya pengguna layanan.
Keandalan petugas dalam memberikan pelayanan sangat membantu
masyarakat untuk mendapatkan pelayanan dengan cepat dan mudah. Setiap
pegawai diharapkan memiliki pengetahuan, pengalaman, kemandirian,
penguasaan dan profesionalisme kerja yang tinggi sehingga pekerjaan yang
dilakukan menghasilkan suatu bentuk pelayanan yang memuaskan tanpa
adanya keluhan yang berlebihan dari masyarakat pengguna layanan.
Dalam pelaksanaannya, masih ada indikator yang belum berhasil,
seperti: keahlian kemampuan petugas dalam menggunakan alat bantu
pelayanan yang masih cukup lemah sehingga kurang maksimal dalam
pemberian layanan. Namun dari sisi indikator yang lain seperti petugas yang
cermat dalam memberikan layanan serta keberadaan standar pelayanan yang
53
Jurnal Administrative Reform, Vol.11, No.1, 2023 P.ISSN: 2337-7542
E.ISSN: 2615-6709
54
Jurnal Administrative Reform, Vol.11, No.1, 2023 P.ISSN: 2337-7542
E.ISSN: 2615-6709
Dimensi Jaminan
Definisi jaminan yaitu pengetahuan, kesopan santunan, dan
kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya
para pelanggan kepada perusahaan. Setiap bentuk pelayanan
memerlukan rasa aman atau terjamin dari pelayanan yang diberikan.
Bentuk keamanan pelayanan sebagian besar diberikan oleh jaminan
pegawai yang memberikan pelayanan, sehingga masyarakat yang
menerima pelayanan merasa puas dan percaya bahwa segala bentuk
pelayanan lengkap dan sesuai dengan kecepatan, ketepatan dan
kenyamanan, kelancaran berbahasa dan kualitas layanan yang diberikan.
Dimensi jaminan meliputi pengetahuan, keterampilan, kesopanan
dan keseriusan pejabat tanpa bahaya, risiko atau keraguan. Hasil
penelitian di lapangan menunjukkan bahwa beberapa faktor yang
dipertimbangkan termasuk kemampuan petugas dalam memberikan
55
Jurnal Administrative Reform, Vol.11, No.1, 2023 P.ISSN: 2337-7542
E.ISSN: 2615-6709
Dimensi Empati
Empati dalam pelayanan publik merupakan perhatian yang
diberikan secara tulus dan pribadi kepada pelanggan dengan tujuan untuk
memahami keinginan mereka. Perusahaan harus memiliki pengertian dan
pengetahuan tentang pelanggan serta memahami kebutuhan mereka
secara spesifik. Selain itu, perusahaan juga harus memiliki jadwal
pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. Dengan demikian, empati
dalam pelayanan publik merupakan salah satu faktor penting yang harus
56
Jurnal Administrative Reform, Vol.11, No.1, 2023 P.ISSN: 2337-7542
E.ISSN: 2615-6709
57
Jurnal Administrative Reform, Vol.11, No.1, 2023 P.ISSN: 2337-7542
E.ISSN: 2615-6709
58
Jurnal Administrative Reform, Vol.11, No.1, 2023 P.ISSN: 2337-7542
E.ISSN: 2615-6709
59
Jurnal Administrative Reform, Vol.11, No.1, 2023 P.ISSN: 2337-7542
E.ISSN: 2615-6709
terpenuhi sebagai standar kualitas pelayanan yang baik yaitu dari sisi
dimensi jaminan, dimensi daya tanggap, dan dimensi empati. Sementara itu,
terdapat beberapa dimensi yang indikator kualitas pelayanannya belum
semuanya terpenuhi seperti dimensi bukti fisik dan dimensi keandalan.
Faktor pendukung pelayanan di Kelurahan Karang Asam Ilir:
Keberadaan SOP, Kerjasama Dengan Dinas Terkait, Ketersedian Anggaran,
dan Sistem Rolling Pegawai. Faktor Penghambat Pelayanan di Kelurahan
Karang Asam Ilir meliputi: kurangnya ruang kerja yang memadai, kurangya
peralatan dan teknologi yang memadai dan kurangnya kompetensi
sumberdaya manusia.
Rekomendasi
Adapun rekomendasi yang diberikan adalah sebagai berikut:. Terkait
dengan hambatan aspek prasarana, peneliti menyarankan agar bisa
memaksimalkan penggunaan ruangan yang sempit dengan cara melakukan
penataan ruangan agar bisa terasa lebih lapang. Berkaitan dengan kurangnya
peralatan dan teknologi, pihak keluarahan menggandeng swasta melalui
proram Coorporate Social Responsibility (CSR) mereka. Sementara untuk
mengatasi kurangnya kompetensi sumberdaya manusia, pihak Kelurahan
Karang Asam Ilir menambah jumlah Staf di bidang pelayanan dan
mengadakan pelatihan terkait penyelenggaraan pelayanan publik prima dan
pelatihan penggunaan alat bantu pelayanan bagi semua Staf kelurahan.
DAFTAR PUSTAKA
Crystalia, O. O. G. (2015). Kualitas Pelayanan Publikdi Kantor Kecamatan Pengasih
Kabupaten Kulon Progo.
Hardiansyah. (2011). Kualitas Pelayanan Publik. Gava Media.
Hardiyansyah. (2011). Kualitas Pelayanan Publik Konsep, Dimensi, Indikator dan
Implementasinya. Gava Media.
Herlina. (2014). Pengaruh Pengembangan Sumber Daya Aparatur Terhadap Kualitas
Pelayanan Publik Pada Kantor Kecamatan Sei Kunjang Kota Samarinda. Prediksi,
3(1). https://doi.org/https://doi.org/10.31293/pd.v3i1.788
Jayanti, N. D. (2016). Kualitas Pelayanan (Reliability, Responsiveness, Assurance,
Emphaty, Tangibles) Di Legend Premium Coffee Yogyakarta. Universitas Negeri
Yogyakarta.
Kumorotomo, W. (2013). Akuntabilitas Birokrasi Publik (Steksa Pada Masa Transisi).
Pustaka Pelajar.
LAN dan BPKP. (2010). Akuntabilitas dan Good Governance. AKIP Jakarta.
Mahmudi. (2005). Manajemen Kinerja Sektor Publik. UPP AMP YKPN.
Miles, M. B., Huberman, M. A., & Saldana, J. (2014). Qualitative Data Analysis, A
Methods Sourcebook (Edition 3). UI-Press.
60
Jurnal Administrative Reform, Vol.11, No.1, 2023 P.ISSN: 2337-7542
E.ISSN: 2615-6709
61