Adhi Data
Adhi Data
Adhi Data
PENDAHULUAN
Dalam menghadapi era globalisasi yang
penuh tantangan dan peluang, aparatur negara
dituntut untuk dapat memberikan pelayanan
yang sebaikbaiknya berorientasi pada
kebutuhan dan kepuasan penerima layanan,
sehingga dapat meningkatkan daya saing dalam
pemberian layanan baik berupa barang maupun
jasa. UndangUndang No 32 Tahun 2004
mengandung semangat untuk terciptanya
peningkatan pelayanan kepada masyarakat.
Pelimpahanwewenang dari pemerintah pusat
kepada pemerintah daerah memungkinkan
terjadinya penyelenggaraan pelayanan dengan
jalur birokrasi yang lebih ringkas dan
aparat birokrasi yang semakin bertanggungjawab. Muara dari pelaksanaan otonomi daerah
adalah terselenggaranya pemerintahan yang
good governance akan menghasilkan birokrasi
yang handal dan profesional, efisien, produktif
serta memberikan pelayanan prima kepada
masyarakat. Masyarakat dan pemerintah dapat
terjadi sinkronisasi yaitu saling bersentuhan,
menunjang dan melengkapi dalam satu
kesatuan langkah menuju tercapainya tujuan
pembangunan nasional.
Penerapan desentralisasi dan otonomi
daerah di Indonesia diyakini akan mampu
mendekatkan pelayanan masyarakat dalam hal
ini
meringkas
birokrasi, meningkatkan
kesejahteraan masyarakat, dan memupuk
demokrasi. Dengan adanya otonomi daerah
tersebut, kewenangan pemerintah daerah
menjadi lebih luas dibandingkan sebelum
adanya desentralisasi. Akan tetaapi dalam
pelaksanaan otonomi daerah ini, diharapkan
pemerintah daerah melaksanakannya dengan
tanggung jawab berdasarkan tugas dan
fungsinya dalam memberikan pelayanan yang
maksimal kepada masyarakat. Secara teoritik,
Birokrasi Pemerintahan memiliki tiga fungsi
utama, yaitu fungsi pelayanan, fungsi
pembangunan, dan fungsi pemerintahan umum
(LAN, 2007).
a. Fungsi pelayanan, berhubungan dengan
unit organisasi pemerintahan yang
langsung
berhubungan
dengan
masyarakat. Fungsi utamanya adalah
memberikan
pelayanan
(service)
langsung kepada masyarakat.
b. Fungsi pembangunan, berhubungan
dengan unit organisasi pemerintahan
yang menjalankan salah satu bidang
tugas tertentu di sektor pembangunan.
Fungsi
pokoknya
adalah
fungsi
pembangunan (development function)
dan fungsi adaptasi (adaptive function).
c. Fungsi
pemerintahan
umum,
berhubungan dengan rangkaian kegiatan
organisasi
pemerintahan
yang
menjalankan tugas-tugas pemerintahan
umum/regulasi, termasuk di dalamnya,
menciptakan
dan
memelihara
juga
dirasakan
kurang
memuaskan.
Permasalahan-permasalahan
tersebut
merupakan hal-hal pokok yang dirasakan oleh
masyarakat di Kelurahan Bahu.
Informasi-informasi tersebut menjadi
latar belakang pentingnya untuk mengkaji
faktorfaktor yang menentukan kinerja
pelayanan publik pada Kantor Kelurahan Bahu.
Dimana pelayanan yang diberikan oleh
pegawai Kelurahan Bahu masih dirasakan
kurang optimal oleh masyarakat, hal ini dapat
diketahui dengan masih ditemukannya keluhan
dari masyarakat. Dengan adanya penelitian ini,
permasalahan tersebut diharapkan cepat dapat
teratasi agar dapat memberikan pelayanan
maksimal kepada masyarakat.
Berdasarkan masalah dan latar belakang
yang telah diuraikan diatas, maka penulis
tertarik untuk mengadakan penelitian dengan
judul : Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi
Kualitas Pelayanan Publik Pada Kantor
Kelurahan Bahu Kecamatan Malalayang Kota
Manado.
METODE PENELITIAN
Jenis Penelitian
Menurut Sugiyono (2010 : 301), metode
penelitian pada dasarnya merupakan cara
ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan
dan kegunaan tertentu. Cara ilmiah berarti
kegiatan penelitian itu didasarkan pada ciri-ciri
keilmuan, yaitu rasional, empiris, dan
sistematis. Rasional berarti kegiatan penelitian
itu dilakukan dengan cara-cara yang masuk
akal, sehingga terjangkau oleh penalaran
manusia. Empiris berarti cara-cara yang
dilakukan itu dapat diamati oleh indera
manusia, sehingga orang lain dapat mengamati
dan mengetahui cara-cara yang digunakan.
Sistematis berarti proses yang digunakan pada
penelitian itu denganan langkah-langkah
tertentu yang bersifat logis.
Adapun jenis penelitian dengan judul
Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas
Pelayanan Publik Di Kantor Kelurahan Bahu
Kecamatan Malalayang Kota Manado ini
adalah penelitian dengan metode kualitatif.
Yaitu
penelitian
yang
berupaya
menggambarkan, melukiskan dan menganalisa
Jenis Data
Data ialah bahan mentah yang perlu
diolah sehingga menghasilkan informasi atau
keterangan, baik data kualitatif maupun data
kuantitatif yang menunjukkan fakta. Menurut
Kuncoro (2003 : 124), jenis data dapat
dibedakan menjadi 2 jenis, yaitu :
1) Data kualitatif
Adalah data yang tidak dapat diukur
dalam skala numerik. Jadi, data kualitatif
merupakan data yang tidak bernilai
numerik dan berupa informasi, uraian
atau kata-kata untuk menganalisis suatu
permasalahan. Namun karena dalam
statistik semua data harus dalam bentuk
angka, maka data kualitatif umumnya
dikuantitatifkan agar dapat diproses lebih
lanjut.
2) Data kuantitatif
Adalah data yang diukur dalam suatu
skala numerik atau dengan kata lain data
yang berbentuk angka..
Dalam
penelitian
ini,
walaupun
menggunakan model penelitian kualitatif, tetapi
jenis data yang digunakan adalah mencakup
data kualitatif maupun data kuantitatif. Hal ini
perlu dalam rangka menyajikan informasi yang
selengkapnya terhadap aspek-aspek obyek
penelitian sesuai dengan rumusan masalah dan
tujuan penelitian.
Data kualitatif yang diperlukan dalam
penelitian ini antara lain berupa :
1) Profil Wilayah dan Masyarakat
Kelurahan
Bahu
Kecamatan
Malalayang Kota Manado.
2) Visi, Misi serta Tugas Pokok dan
Fungsi Kelurahan Bahu Kecamatan
Malalayang Kota Manado.
3) Struktur Organisasi dan Data Pegawai
Kantor Kelurahan Bahu Kecamatan
Malalayang Kota Manado.
4) Program Kerja, Tantangan dan
Permasalahan yang dihadapi oleh
Kantor Kelurahan Bahu Kecamatan
Malalayang Kota Manado.
5) Hasil Wawancara.
Data kuantitatif yang diperlukan dalam
penelitian ini antara lain meliputi :
1) Tingkat
atau
jumlah
kunjungan
masyarakat yang meminta pelayanan pada
Kantor Kelurahan Bahu Kecamatan
Malalayang
selama
masa
penelitian/periode tertentu.
2) Jumlah Pegawai Kantor Kelurahan Bahu
Kecamatan Malalayang Kota Manado.
2.
Sumber Data
Menurut Sugiyono (2010 : 22), sumber
data dapat diklasifikasikan atas :
1) Data eksternal, adalah data yang dihasilkan
dari luar ruang lingkup organisasi yang
diteliti.
2) Data
internal,
adalah
data
yang
dikumpulkan dari dalam organisasi. Data
internal terbagi atas 2 macam data, yaitu
data primer dan data sekunder.
a)
b)
c)
d)
e)
2)
a)
b)
c)
d)
kelancaran
proses,
atau
kondisi
lingkungan di Kantor Kelurahan Bahu
yang memenuhi atau melebihi harapan
masyarakat selaku objek pelayanan.
Variabel bebas terdiri atas :
1) Struktur Organisasi (X1)
: adalah susunan hirarki berupa
kerangka yang memberikan bentuk
dan
wujud,
yang
dapat
memperlihatkan prosedur kerja pada
Kantor Kelurahan Bahu Kecamatan
Malalayang.
Indikatornya adalah :
Tingkat pembagian tugas pokok dan
fungsi Kantor Kelurahan Bahu;
Kejelasan pelaksanaan tugas antar
bagian/unit dalam jajaran Pemerintah
Kelurahan Bahu termasuk pengganti bila
salah satu pegawai/unit berhalangan hadir;
Kondisi hubungan antara atasan dan
bawahan didalam lingkungan Kantor
Kelurahan Bahu;
Keterbukaan informasi tentang siapa-siapa
pejabat/personil pada Kantor Kelurahan
Bahu yang memangku kewenangan
terkait;
Kejelasan petunjuk tentang pihak yang
bisa
dilaporkan
bila
salah
satu
unit/pegawai Kantor Kelurahan Bahu tidak
melaksanakan fungsinya dalam mata rantai
pelayanan birokrasi.
Kemampuan Aparat (X2)
: adalah sifat yang dibawa lahir atau
dipelajari yang memungkinkan seorang
pegawai pada Kantor Kelurahan Bahu
melakukan sesuatu yang bersifat mental
atau fisik.
Indikatornya adalah :
Kemampuan Pegawai Kelurahan Bahu
menyesuaikan diri terhadap perubahan
yang dialami organisasi;
Kemampuan Pegawai Kelurahan Bahu
dalam melakukan kerja sama;
Kecepatan pegawai Kelurahan Bahu dalam
melaksanakan tugas;
Tingkat kreativitas pegawai Kelurahan
Bahu mencari tata kerja yang terbaik;
dimana:
n
=
minimal
N
=
e
=
C.
jumlah
sample
jumlah populasi
persentase kelonggaran
ketelitian
karena
kesalahan
penggambilan sample
Dalam penelitian ini N = 1741 KK
sedangkan tingkat kesalahan penggambilan
sample sebesar (e) ditentukan sebesar 10% atau
sebesar e = 0,1. Maka jumlah sample minimal
yang harus diambil :
D.
n
=
94,568
dibulatkan menjadi :
n
=
95 KK
Dengan demikian, ukuran sample dalam
penelitian ini dengan jumlah populasi sebesar
1.741 KK serta dengan tingkat kesalahan
pengambilan sample ditentukan sebesar 10%,
maka jumlah sample minimal yang akan
diambil adalah sebanyak 95 orang kepala
keluarga pada masyarakat Kelurahan Bahu
Kecamatan Malalayang
untuk menjadi
informan (responden).
Adapun metode pengambilan sampel
yang digunakan dalam penelitian ini adalah
teknik purposive sampling, artinya sesuai
dengan maksud dan tujuan penelitian. Yaitu
dengan
cara
menyeleksi
orang-orang
berdasarkan ciri-ciri khusus yang dimiliki
sampel tersebut. Sampel dipilih berdasarkan
karakteristik-karakteristik tertentu dengan
pertimbangan, dimana karakteristik yang
diambil berdasarkan tujuan penelitian.
Adapun karakteristik yang digunakan
sebagai pertimbangan dalam penelitian ini
adalah sebagai berikut :
1) Responden yang terdaftar sebagai warga
Kelurahan Bahu Kecamatan Malalayang
Kota Manado.
2) Merupakan warga masyarakat yang
langsung mendatangi sendiri Kantor
Kelurahan Bahu untuk mendapatkan
pelayanan dari para pegawai selama
masa penelitian ini berlangsung.
3) Dibatasi pada informan yang berumur
antara 20-60 tahun, dengan pertimbangan
bahwa :
a) Dalam usia produktif.
b) Dianggap sudah dewasa, mandiri dan
mampu membuat penilaian atau
keputusan.
c) Usianya belum terlalu lanjut.
4) Tidak dalam keadaan sakit.
5) Bersedia secara sukarela diwawancarai
dan mengisi kuisioner.
2.
Dalam
memperoleh
data
yang
dibutuhkan,
maka
digunakan
teknik
pengumpulan data sebagai berikut :
1) Metode penelitian kepustakaan (library
research)
Yaitu penelitian melalui buku-buku dan
literatur lainnya yang berhubungan dengan
penelitian, guna mendapatkan landasan teori
dan alat analisa yang akan dibahas nanti.
Pengumpulan data yang dilakukan dengan
mencari dan mengumpulkan data lewat
literatur buku yang ada kaitannya dengan
penelitian yang dilakukan. Studi dokumen
juga bisa dengan mencari dan mendapatkan
data lewat surat kabar, brosur, majalan dan
internet. Dokumen berupa material yang
tertulis yang tersimpan, yaitu berupa
memorabilita atau korespondensi dan ada
juga dokumen yang berupa audio-visual.
2) Metode penelitian lapangan (field research)
Yaitu penelitian yang dilakukan dengan
mendatangi
langsung
lokasi
objek
penelitian, dengan cara :
a) Pengamatan langsung/survey (observation)
Observasi merupakan salah satu teknik
pengumpulan
data
melalui
proses
pengamatan langsung secara cermat dan
sistematis terhadap obyek penelitian. Dalam
penelitian ini, observasi dilakukan dengan
cara mengadakan pengamatan langsung
pada objek yang akan diteliti selama
minimal 3 bulan pada Kantor Kelurahan
Bahu Kecamatan Malalayang Kota Manado.
Antara lain dengan melihat dan mengamati
secara langsung situasi dan bentuk
pelayanan yang diberikan oleh aparat
Kelurahan Bahu Kecamatan Malalayang
terhadap anggota masyarakat. Data yang
diperoleh berupa gambaran yang ada di
lapangan dalam bentuk sikap, tindakan,
pembicaraan, respon, reaksi, pengalaman
dan interaksi antara sumber daya manusia
yang ada di Kantor Kelurahan Bahu
Kecamatan Malalayang Kota Manado
dengan para masyarakat yang berkunjung,
termasuk pengaruh kondisi kantor dan
lingkungan di sekitar pekerjaan.
b) Wawancara/komunikasi
langsung
(Interview)
Wawancara merupakan salah satu teknik
pengumpulan data melalui suatu dialog
(tanya-jawab) antara peneliti dengan
responden/partisipan, yaitu mereka yang
memiliki informasi yang dibutuhkan dan
memiliki kemampuan untuk menceritakan
pengalaman atau pendapatnya tentang
aspek-aspek yang diteliti.
c) Angket (kuisioner).
Angket adalah pengumpulan data dengan
memberikan daftar pertanyaan secara
tertulis kepada responden atau informan
yang berkaitan dengan penelitian.
E.
1)
2)
3)
4)
5)
r
=
Nilai
Koefisien
Korelasi
n
=
Jumlah Sampel
X
=
Variabel Bebas yaitu
Kualitas Pelayanan Publik
Y
=
Variabel Terikat yaitu
Kepuasan Masyarakat
3.
1.
2.
Dimana :
r2
=
Nilai
Koefisien
Determinasi Berganda
b1-b3
=
Koefisien Berganda
X1-X3
=
Variabel-variabel
Independen
Y
=
Variabel dependen
Sedangkan menurut Iqbal Hasan (2004 :
63), Koefisien Penentu (KP) atau Koefisien
Determinasi Linear Berganda (r2) dapat
dirumuskan sebagai berikut :
KP
=
(Koefisien Korelasi)2 x
100%
Atau :
KP
=
(r)2 x 100 %
Dimana nilai Koefisien Determinasi
Linear Berganda (r2) ini terletak antara 0 dan 1,
dengan kriteria penilaian sebagai berikut :
dimana :
10
- Apabila
Berarti
:
:
- Apabila
Berarti
:
:
- Apabila
Berarti
:
:
R2 = 1
Persentase
sumbangan X1 X3
terhadap
naik
turunnya Y adalah
sebesar 0 %, dan
tidak ada faktor lain
yang mempengaruhi
variabel Y.
R2 = diantara 1 dan 0
Ada
kontribusi
variabel X1 X3
terhadap
naikturunnya variabel Y,
dimana
makin
mendekati 1 makin
besar.
R2 = 0
Tidak ada proporsi
atau
kontribusi
variabel-variabel
bebas (X1 X3)
terhadap
variabel
terikat (Y).
n
=
Jumlah Sampel.
k
=
Jumlah Variabel Bebas.
Dengan kriteria hasil perhitungan sebagai
berikut :
- Apabila Fhitung Ftabel (k-1) (n-k); maka
Ho diterima (H1 ditolak).
- Apabila Fhitung > Ftabel (k-1) (n-k); maka
Ho ditolak (H1 diterima).
Artinya :
- Apabila Ho diterima (H1 ditolak)
: berarti secara bersama-sama variabel
X1, X2 dan X3 tidak berpengaruh
terhadap variabel Y.
- Apabila Ho ditolak (H1 diterima)
: berarti secara bersama-sama variabel
X1, X2 dan X3 berpengaruh terhadap
variabel Y.
Dalam penelitian ini, pengujian hipotesis
dengan Uji F ini dilakukan dengan menghitung
secara manual lewat penggunaan metode
statistika serta didukung oleh hasil perhitungan
dengan bantuan komputer (Program SPSS 12).
Uji Hipotesis Secara Parsial Dengan Uji t
Untuk mengetahui tingkat signifikansi
hubungan antara kedua variabel yaitu variabel
bebas (X) dengan variabel terikat (Y), maka
dapat dilakukan suatu pengujian Hipotesis
melalui Uji Statistik dengan menggunakan Uji
t.
Menurut Iqbal Hasan (2004 : 104), uji
statistik dengan menggunakan uji t dapat
menggunakan rumus :
4.
Pengujian Hipotesis
- Uji Hipotesis Secara Simultan Dengan
Uji F
Untuk menguji hipotesis bahwa faktor
Kualitas Pelayanan Publik meliputi variabel X1
s/d X3 yang diduga secara bersama-sama turut
mempengaruhi Kepuasan masyarakat sebagai
variabel Y, dilakukan pengujian dengan
menggunakan Uji F. Pengujian ini dilakukan
dengan membandingkan Fhitung dengan Ftabel (k1) (n-k).
Menurut Anto Dajan (1986 : 337), Uji F
ini merupakan uji kemaknaan untuk
mengetahui apakah variabel independen
berpengaruh secara signifikan atau tidak
terhadap variabel dependen. Dapat dilakukan
dengan menggunakan rumus :
Fo
Dimana :
Fo
R2
Berganda.
=
=
=
Nilai Fhitung.
Koefisien Determinasi
11
Untuk H3
:
ada hubungan antara
variabel X3 dan variabel Y.
Dimana :
- Ho ditolak (Ha diterima) apabila : thitung >
ttabel (/2; n-2).
Apabila thitung > ttabel atau signifikan <
= 0,05, maka Ho ditolak, Ha diterima;
yang berarti bahwa hipotesis diterima,
atau dengan kata lain salah satu faktor
Kualitas Pelayanan Publik secara parsial
mempunyai pengaruh terhadap variabel
Kepuasan Masyarakat.
- Ho diterima (Ha ditolak) apabila : thitung
ttabel (/2; n-2).
Apabila thitung ttabel atau signifikan >
= 0,05, maka Ho diterima, Ha diterima;
yang berarti bahwa hipotesis ditolak,
atau dengan kata lain salah satu faktor
Kualitas Pelayanan Publik secara parsial
tidak mempunyai pengaruh terhadap
variabel Kepuasan Masyarakat.
PEMBAHASAN
Variabel yang diteliti adalah faktorfaktor yang diduga mempengaruhi Kepuasan
Masyarakat (Y) yaitu Kualitas Pelayanan
Publik (X) pada Kantor Kelurahan Bahu, yang
meliputi Struktur Organisasi (X1,), Kemampuan
Aparat (X2) dan Sistem Pelayanan (X3). Alat
dalam mendapatkan informasi dari responden
guna mengukur pengaruh variabel-variabel
Struktur Organisasi, Kemampuan Aparat dan
Sistem Pelayanan Kantor Kelurahan Bahu
terhadap Kepuasan Masyarakat Kelurahan
Bahu adalah berupa daftar pertanyaan
(kuisioner). Data yang diperoleh adalah
jawaban responden sebanyak 95 orang Kepala
Keluarga atas pertanyaan model tertutup yang
diajukan, dimana pengukurannya menggunakan
Skala Likert dengan menggunakan bobot :
Sangat Memuaskan = 5; Memuaskan = 4;
Cukup Memuaskan = 5; Kurang Memuaskan =
5; Sangat Tidak Memuaskan = 1.
Dari hasil perhitungan metode analisis
Regresi Linear Berganda dengan menggunakan
alat bantu perhitungan statistik berupa program
komputer SPSS 16, diperoleh persamaan
regresi dan nilai-nilai koefisien maupun nilai
12
B.
Saran
Berdasarkan kesimpulan hasil penelitian,
dapat disarankan hal-hal sebagai berikut kepada
pimpinan dan segenap aparat Kantor Kelurahan
Bahu untuk menjadi perhatian dan masukan :
1. Mengingat bahwa Kualitas Pelayanan
Publik berpengaruh terhadap Kepuasan
Masyarakat, maka Lurah Bahu sebagai
pimpinan pada Kantor Kelurahan Bahu
Kecamatan
Malalayang
harus
memperhatikan kualitas pelayanan yang
diberikan oleh para pegawai yang menjadi
bawahannya, dalam rangka meningkatkan
kepuasan masyarakat yang berada di
wilayah pemerintahannya.
13
Sumber-Sumber Lain :
14