Simulacion en Promodel Teoria de Colas
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“HERMILIO VALDIZÁN”
E. A. P. INGENIERÍA INDUSTRIAL
INTEGRANTES:
HUANUCO – PERU
2019
CONTENIDO
20. CONCLUSIONES
21. RECOMENDACIONES
22. ANEXOS
1. DESCRIPCIÓN DEL MACROSISTEMA:
Distrito:
AMARILIS
Nombre:
“Electrocentro”.
Descripción:
Electrocentro, tiene como finalidad atender las necesidades de energía eléctrica
de sus clientes, cumpliendo con los estándares de calidad establecidos en la
normativa vigente.
Ubicación Geográfica:
Dirección: Av. Tupac Amaru Nº 101-103 - Paucarbamba - Huánuco
Teléfono: (064) 481313
Personal Encargado:
JEFE DE U.N. HUANUCO: Ing. RUBEN HINOSTROZA ROJAS
Nombre:
“GESTION COMERCIAL”
Perfil Electrocentro S.A.:
Empresa peruana que realiza actividades propias del servicio público de
electricidad, distribuimos y comercializamos energía eléctrica, en un área de
concesión de 6,528 km², cubriendo las regiones de Huánuco, Pasco, Junín,
Huancavelica y Ayacucho; atendiendo más de 778 mil clientes, dividido
geográficamente en 6 Unidades de Negocios: Tingo María, Tarma Pasco,
Selva Central, Huancayo, Valle del Mantaro, Huancavelica y Ayacucho.
6. JUSTIFICACIÓN
Como se conoce los servicios que actualmente brinda Electrocentro no parece
ser lo suficientemente bueno para los usuarios.
La justificación del presente trabajo es del tipo práctica, porque ayuda a resolver
un problema y propone estrategias que al aplicarse contribuirían a resolverlo y
metodológica, ya que este estudio beneficiara directamente a la empresa
Electrocentro S.A. y a los usuarios ya que se plantea un nuevo modelo de
atención con una manera más eficiente en el sector de la atención a la Clientela.
7. OBJETIVOS:
a. OBJETIVO GENERAL:
Proponer un modelo eficiente para la mejora de la atención en el sector de la
Clientela de la empresa ELECTROCENTRO.
b. OBJETIVOS ESPECÍFICOS:
Identificar todos los procesos relevantes en la prestación de los
servicios públicos para la mejora de la atención en el sector de la
Clientela de la empresa ELECTROCENTRO.
8. DESCRIPCION DE LA EMPRESA
a. DENOMINACION
Empresa Regional de Servicio Público de Electricidad del Centro
Sociedad Anónima. ELECTROCENTRO S.A.
VALOR DESCRIPCIÓN
Realizar nuestras actividades con eficiencia y eficacia,
Responsabilidad cumpliendo estrictamente las normas y directivas
impartidas.
Ética Empresarial y Actuar con respeto a las normas, con transparencia y
Personal honestidad, en concordancia con los lineamientos de la
empresa. No transgredir las normas.
Estar constantemente relacionada con la comunidad,
Conciencia Social buscando conciliar el crecimiento de la empresa con el
desarrollo de la sociedad a la cual servimos.
Actuar con fidelidad, honor y gratitud a la empresa y sus
Lealtad directivos, respetando los derechos de nuestros
semejantes.
PRINCIPIO DESCRIPCIÓN
Calidad del Servicio Brindar un servicio continuo, confiable y oportuno
Reconocimiento del Nuestros trabajadores son el activo más importante de
Recurso Humano la organización.
Seguridad Asegurar que al final de cada jornada nuestros
Trabajadores retornen a sus hogares sin lesiones.
Nuestras labores e instalaciones no deben generar
Ningún tipo de riesgo.
Trabajo en Equipo La labor de nuestro personal debe estar orientada a
lograr objetivos comunes, dentro de un ambiente de
trabajo en el que prime el respeto, la tolerancia y la
buena comunicación propiciando la utilización de las
Competencias individuales.
Competencia Contar con trabajadores debidamente capacitados para
garantizar la eficiencia y eficacia del trabajo realizado.
Orientación al Logro Actitud clara y acción eficiente focalizadas hacia los
objetivos establecidos, relacionados a la maximización
Del valor de la empresa, y generar mayor bienestar para
sus trabajadores y la sociedad.
d. GRUPO ECONOMICO
ELECTROCENTRO S.A. es una empresa de servicio público del rubro
electricidad y pertenece al Grupo DistriLuz; se rige por el Derecho privado
y forma parte de las empresas que se encuentran bajo el ámbito del Fondo
Nacional de Financiamiento de la Actividad Empresarial del Estado
(FONAFE). El 100% de su accionariado es propiedad del FONAFE en
representación del Estado Peruano.
GERENCIA CLIENTES
EMPRESAS
OSINERGMIN AREAS
AREAS COMERCIALES
COMERCIALES SUNAT
GESTION COMERCIAL
RR.HH RR.HH
CLIENTES
PROVEEDORES
PROVEEDORES
MINISTERIO DE
ENERGIA Y MINAS INDECOPI
10. MAPA ESTRATÉGICO DE LA EMPRESA
Electrocentro S.A. es una empresa independiente, ser parte del Grupo DistriLuz
le permite compartir gestiones estratégicas con las otras empresas del Grupo.
La Gerencia General y el Comité Corporativo de Gestión facilitan la generación
de sinergias en la gestión y en la negociación con proveedores.
a. ACTORES INTERNOS
Presentamos a los actores internos (que son de la misma empresa) donde
encontramos a los miembros ejecutivos encargados de la gestión
estratégica de la empresa, que son:
PROCESOS
CLIENTE
COMERCIAL
GESTION DE
TRANSMISION
DISTRUBUCION
ADMINISTRACION
GESTION TECNICA
GESTION AMBIENTAL
RECURSOS HUMANOS
ATENCION Y SERVICIO AL
2
3
4
3
3
4
4
INCREMENTO DE MARGEN OPERATIVO
4
4
3
4
2
3
4
Y FINANCIEROS NECESARIOS CON LAS
FINANCIERO
4
2
4
2
2
3
4
LA CONTINUIDAD Y CALIDAD DEL
SERVICIO DE ENERGIA ELECTRICA
2
2
2
1
2
4
3
CLIENTES Y
KM2 DE CONCESION
STAKEHOLDERS
1
3
3
4
2
2
3
COBRANZA
OPTIMIZACION LA OPERACIÓN Y
1
3
4
3
2
3
4
PROCESOS
Y COBRANZA
DESARROLLO
APRENSAJE Y
ORGANIZACIONAL
4
2
4
3
1
2
4
TOTAL
19
21
26
23
17
23
29
GESTION DE COMPRA DE
POTENCIA 4 3 3 3 2 2 1 2 20
GESTION LEGAL 3 3 4 1 2 2 2 3 20
CONTROL DE OPERACIÓN 3 2 3 2 3 3 4 3 23
FACTRACION Y COBRANZA 3 4 3 1 4 2 3 4 24
TOTAL 36 36 34 23 29 29 26 32 245
CONCLUSION
De la matriz de priorización anterior, podemos concluir que los procesos más importantes para la empresa pertenecen al
área de gestión comercial y son:
Facturación y cobranza
Gestión técnica comercial
Atención y servicio al cliente
Debido al problema de cuello de botella que se forma seguidamente en el área de atención al cliente por las frecuentes
colas formadas, es lo que nos llevó a desarrollar un modelo eficiente para acelerar la atención en las ventanillas en la
mencionada área.
El análisis actual y la propuesta de mejora, se desarrolla a continuación.
LEYENDA
1 Baja importancia
2 Regular importancia
3 Buena importancia
4 Mucha importancia
15. ELEMENTOS DEL SISTEMA
SITEMA ENTIDADES ATRIBUTOS ACTIVIDADES EVENTOS VARIABLES
DE ESTADO
Llegada al
Tiempo de sistema.
Ingresar a
Sistema llegada Traslado a Tiempo de
CLIENTE cola.
que Número de ventanilla. espera.
Salir de cola.
agilice la cuenta Salida del
atención sistema.
de Tiempo total
clientes Iniciar espera. del servicio.
EMPLEADO
en Tiempo de Esperar cliente. Fin de espera. Tiempo
DE
ventanilla atención Atender cliente. Iniciar servicio. desocupado.
VENTANILLA
Fin de servicio. Nro. de
atenciones.
a. EVENTOS
1. Llegar al sistema
2. Salir del sistema
3. Ingresar a la cola
4. Salir de la cola
5. Iniciar espera en cola
6. Fin de espera en la cola
7. Iniciar servicio en 1,2,3
8. Fin de servicio en 1,2,3
9. Abandono “n” cola máxima
10. Abandono “n” tiempo máximo
b. EVENTOS PRINCIPALES
1. Llegar al sistema
2. Fin de servicio en 1,2,3
c. VARIABLES DEL SISTEMA
- Horarios de atención
- Tiempos entre llegadas
- Tiempos totales del servicio
- Tiempos de desocupación
- Porcentaje de ocupación y desocupación
- Numero de servicios completamente controlable
- Distribución de probabilidad de tiempo de atención
- Distribución de probabilidad de tiempos de llegada
- Tipo de distribución de probabilidad
- Distribución de probabilidad de tiempo de espera máxima
d. TIPOS DE VARIABLES
Variables endógenas
- Horario de atención
- Tiempos entre llegadas
i. LLEGAR AL SISTEMA
INICIA LA ESPERA EN
INGRESAR A LA COLA
LA COLA
K = 3 trabajadores
𝛍 = 1 clientes/minuto
λ = 0.2 clientes/minutos
E lse
20. RECOMENDACIONES
El adecuado cumplimiento de las labores establecidas para personal encargado de
cada área permitirá que toda la organización avance de manera ordenada y con
efectividad logrando así un mejor desarrollo productivo. Al introducir este beneficio
tenemos en cuenta que las personas en cada ventanilla deben tener la suficiente
paciencia y tener un buen trato para todo tipo de clientes ya que deben ser
amables con todos los usuarios, y tratar que los usuarios sean satisfechos con sus
dudas, reclamos, cambios de equipo, etc, que son en el sector clientela.
21. ANEXOS
BIBLIOGRAFIA