Mejoramiento de Procesos en Empresas de Alquiler de Vehiculos PDF
Mejoramiento de Procesos en Empresas de Alquiler de Vehiculos PDF
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ÍNDICE
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1.0. RESUMEN
El presente trabajo pretende proporcionar una guía inicial para el análisis de procesos en empresa de
alquiler de vehículos y a partir de este análisis genera metodología y herramientas prácticas para el
mejoramiento de los procesos en la prestación del servicio.
Este trabajo es el resultado de varios años de trabajo y experiencias de consultarías realizadas a este
tipo de empresas situando como punto de inicio geográfico del estudio a Bolivia.
Los principales aspectos tocados en el trabajo son: Análisis de procesos, Mejoramiento, Ingeniería de
Métodos y Análisis FODA.
1.1. INTRODUCCIÓN
Las organizaciones son tan eficaces y eficientes como lo son sus procesos. La mayoría han tomado
conciencia de esto recientemente, en su mayoría animadas por la tendencia actual por las certificaciones
ISO, planteándose cómo mejorar los procesos y evitar algunos males habituales como: poco enfoque al
cliente, bajo rendimiento de los procesos, barreras departamentales, subprocesos inútiles debido a la
falta de visión global del proceso, excesivas inspecciones, redundancia de procesos, etc.
Un proceso puede ser definido como un conjunto de actividades interrelacionadas entre sí que, a partir de
una o varias entradas de materiales o información, realizan algún tipo de proceso y dan lugar a una o
varias salidas también de materiales o información con valor agregado. En otras palabras, es la manera
en la que se hacen las cosas en la organización.
Ejemplos de procesos son el de producción y entrega de bienes y/o servicios, el de gestión de relaciones
con los clientes, el de desarrollo estratégico, desarrollo de nuevos productos/servicios, etc. Estos
procesos deben estar correctamente gestionados empleando distintas herramientas de la gestión de
procesos y administración de la empresa. [WEB@01]
Este trabajo tiene como finalidad el estudio de los procesos con una filosofía basada en la ingeniería de
métodos e ingeniería de procesos desde una perspectiva gerencial, utilizando esto como instrumento de
gestión estratégica organizacional para mantenerse vigente en el competitivo mercado actual y tener un
rendimiento óptimo como empresa, siendo este bastante flexible para adaptarse rápidamente a los
cambios económicos, tecnológicos y sociales para mantener un alto nivel de calidad en el servicio
prestado al cliente.
1.2. ANTECEDENTES
En los últimos años se produjo un gran cambio en la percepción de los clientes en cuanto a lo que
podrían y deberían esperar. Esto hizo surgir la revolución de la calidad en occidente, introduciendo la
filosofía de administración de calidad total y mejoramiento continuo, sin embargo, a pesar de los
esfuerzos que se emprendieron para mejorar la calidad, en muchas empresas prevalecía la idea de
simplemente reducir la brecha de diferencia en el mercado globalizado, requiriendo mejoras
trascendentales para obtener ventajas competitivas.
A lo largo de los últimos años, la nueva ola de calidad cuestionó las prácticas y conductas tradicionales
de administración. La revolución competitiva fue tomando fuerza impactando incluso en instituciones
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públicas, a esto se suma la revolución tecnológica presentando grandes oportunidades para ingresar en
una nueva cultura organizacional para las empresas. Considerando todos estos aspectos nos damos
cuenta que las empresas tradicionales necesitan un ajuste para integrarse al actual mercado globalizado
y competitivo.
Las empresas dedicadas a prestar servicios de alquiler de vehículos (Rent a Car) suelen disponer de dos
tipos de cobertura, directa e indirecta. La cobertura directa se refiere a la presencia física de oficinas en
una determinada ciudad; mientras que la cobertura indirecta es considerada por la disponibilidad de
atención y servicio en otras ciudades donde no se cuenta con oficinas ni presencia física.
Cada empresa cuenta con una flota general de vehículos, los mismos que se encuentran distribuidos en
las oficinas de cobertura directa de acuerdo a las necesidades de la empresa y la demanda de los
clientes.
CONSEJO
DIRECTIVO
GERENCA
GENERAL
GERENCIA
REGIONAL
DEPARTAMENTO DEPARTAMENTO
ADMINISTRATIVO TÉCNICO
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1.3.2. ANÁLISIS DEL AMBIENTE INTERNO
Un Renta a Car cuenta con varios procesos, los mismos que pueden clasificarse en dos grupos,
PROCESOS ADMINISTRATIVOS y PROCESOS OPERATIVOS, ambos tipos de procesos son
importantes y complementarios. En nuestro caso, para el análisis desarrollado en el presente trabajo, se
pondrá mayor énfasis en los procesos operativos, ya que estos desembocan en el servicio prestado al
cliente.
Apertura de gestión.
Elaboración de presupuesto
Elaboración del plan anual de contrataciones
Elaboración del inventario de activos fijos
Elaboración del inventario general de la flota
Elaboración de planillas de sueldos
Ingreso de caja
Egreso de caja
Elaboración de estados financieros
Proceso de arrendamiento.
Se inicia el momento que un cliente decide arrendar un vehículo y concluye al momento de la
devolución del mismo.
Proceso de diagnóstico
Se inicia con la devolución de un vehículo arrendado y concluye con la elaboración de un informe
técnico de diagnóstico.
Proceso de mantenimiento
Se inicia con la reparación y levantamiento de recomendaciones descritas en el informe técnico de
diagnóstico y concluye con la elaboración de un informe técnico que avale las óptimas condiciones
del vehículo para un nuevo arrendamiento.
A su vez cada uno de los procesos descritos anteriormente cuenta con un conjunto de subprocesos, los
cuales serán estudiados más adelante.
SITUACIÓN EMPRESARIAL
Después de realizar un análisis previo a diferentes empresas del rubro, se pudieron identificar y describir
los siguientes aspectos:
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Existe una deficiente comunicación y coordinación entre las oficinas departamentales (central y
regional), además del frecuente retraso en la actualización de datos debido a la falta de canales
de comunicación bien establecidos y la inadecuada estructura organizacional.
No se cuenta con un proceso mínimo de gestión administrativa bien establecido para el desarrollo
de las actividades, así mismo se evidencia la ausencia de una estrategia de desarrollo
institucional.
FORTALEZAS
Capacidad de inversión
Infraestructura con posibilidades de crecimiento
Tarifas flexibles
Asistencia personalizada al cliente
Personal con amplia experiencia
DEBILIDADES
OPORTUNIDADES
Implementar sistemas de administración y control específicos, que la competencia no posee.
Incorporar tecnología de última generación para el apoyo logístico en los diferentes procesos de
la empresa.
TABLA
ANÁLISIS FODA
Capacidad de inversión
FORTALEZAS
Infraestructura con posibilidades de crecimiento
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Tarifas flexibles
Asistencia personalizada al cliente
Personal con amplia experiencia
Implementar sistemas de administración y control específicos,
que la competencia no posee.
Incorporar tecnología de ultima generación para el apoyo
OPORTUNIDADES logístico en los diferentes procesos de la empresa
Ampliar la cobertura de la empresa
Mejorar el servicio de atención al cliente y asistencia técnica
Adquirir la certificación de calidad ISO
Falta de coordinación y flujo de información
Falta de canales de comunicación adecuados
DEBILIDADES Insuficientes recursos tecnológicos
Falta de herramientas informáticas de apoyo
Falta de sistemas de control adecuados
Competencia de precios de la competencia
AMENAZAS Crecimiento y expansión de la competencia
Mejoramiento en el servicio de la competencia
Los procesos y procedimientos de los Rent a Car son inadecuados, generando un bajo rendimiento
empresarial en términos de eficiencia y economía de recursos, limitando el potencial crecimiento de la
empresa y su respectivo posicionamiento en el mercado.
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ÁRBOL DE PROBLEMAS
MENOS RECURSOS
PARA INVERSIÓN BAJO POSICIONAMIENTO EN EL MERCADO
SERVICIO
DEFICIENTE
PÉRDIDA DE INFORMACIÓN
RECURSOS INCOMPLETA Y
DESACTUALIZADA INFORMACIÓN
BAJO RENDIMIENTO DESCENTRALIZADA
EMPRESARIAL
RETRASO EN
ACTUALIZACIÓN DE FALTA DE
DATOS ESTRATEGIA
FALTA DE SISTEMAS
INSTITUCIONAL
DE CONTROL
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ÁRBOL DE OBJETIVOS
OPTIMIZACIÓN INFORMACIÓN
DE RECURSOS COMPLETA Y
ACTUALIZADA
INCREMENTO EN
EL RENDIMIENTO
EMPRESARIAL
Desarrollar una metodología
sistemática de reingeniería de
procesos para la empresa American
Rent a Car, que permita obtener un
mayor rendimiento empresarial.
ACTUALIZACIÓN
PÓLITICAS
CONSTANTE DE
ESTRATEGIA
DATOS
INSTITUCIONAL
SISTEMAS DE
CONTROL Y
CREACIÓN DE FLUJO DE
GESTIÓN
CANALES DE INFORMACIÓN
COMUNICACIÓN ADECUADO
REESTRUCTURACIÓN
ORGÁNICA
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1.6. HIPÓTESIS
El desarrollo de una metodología sistemática de reingeniería de procesos, permitirá al Rent a Car ser
más competitiva en el mercado, aumentar su cartera de clientes y obtener un mayor rendimiento
empresarial.
Reingeniería de procesos = Plan o marco de acción a mediano plazo, destinado a solucionar los
problemas de fondo, basado en un estudio de las necesidades de la empresa.
Mercado local = Grupo de clientes reales y potenciales del servicio, en una ciudad.
CONCEPTUALIZACIÓN DE LA VARIABLE DEPENDIENTE:
Lealtad de clientes = Persona que guarda la debida fidelidad, incapaz de traicionar o cambiar los
servicios que compra de una empresa determinada.
1.7. JUSTIFICACIONES
El desarrollo del trabajo propuesto será de gran beneficio para la empresa, por cuanto podrá contar con
nuevos métodos, técnicas y herramientas que agilicen sus procesos y promuevan una funcionalidad más
eficiente para sus clientes.
El trabajo utiliza técnicas y métodos para el análisis, diseño e implementación del nuevo sistema,
brindando garantías de exactitud, confidencialidad, fácil acceso y seguridad para la información.
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1.7.2. ASPECTOS OPERATIVOS
Este trabajo permitirá reducir el tiempo de operación de los empleados, agilizando las transacciones,
elaboración de registros, obtención de información y control.
Por definición, se establece que el objetivo de la ingeniería del trabajo es la de aumentar la productividad
con los mismos recursos u obtener lo mismo con menos.
Las dos áreas básicas de desarrollo de la investigación de la ingeniería de métodos son las siguientes:
Simplificación de trabajo: Ésta área incluye el procedimiento sistemático de sujetar todas las
operaciones (directas e indirectas) de un trabajo dado a un análisis meticuloso, con el objeto de
introducir mejoras que permitan que el trabajo que se realice más fácilmente, en menor tiempo y con
menos material. En esta fase se incluye el diseño, la creación o la selección de mejores métodos,
procesos, herramientas, equipos y habilidades.
Medida de trabajo: Esta parte comprende el levantamiento del trabajo, es decir, conocer con que
condiciones, bajo que métodos y en que tiempo se está ejecutando un trabajo dado, con el objeto de
balancear cargas de trabajo, establecer costos estándar, implantar sistemas de incentivos y
programar la ejecución.
La aplicación de un método analítico utiliza una serie de preguntas, de formas y diagramas diseñados
para facilitar la presentación y el análisis cuidadoso de los hechos, que permiten recorrer gráficamente
cada unos de los aspectos del problema.
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Mejorar los procesos, procedimientos y la disposición de la fábrica, taller y lugar de trabajo, así como
el diseño del equipo e instalaciones.
Economizar el esfuerzo humano para reducir la fatiga innecesaria, además de ahorrar en el uso de
materiales, máquinas y mano de obra.
Aumentar la seguridad y crear mejores condiciones de trabajo, a fin de hacer más fácil, rápido,
sencillo y seguro el desempeño de labores.
3. Análisis de los detalles. Mediante el empleo de una serie de preguntas (qué, dónde, por qué, para
qué, cuándo, quién, cómo y otros), que proporcionan la forma de sistematizar el estudio del
método.
4. Desarrollo de un nuevo método para hacer el trabajo. Mediante el empleo de las acciones:
Eliminar, cambiar, reorganizar y simplificar todos aquellos detalles.
La simplificación del trabajo utiliza dos tipos de diagramas: diagrama de proceso de la operación y el
diagrama de flujo o circulación, que a continuación se detallan. Los diagramas definidos a continuación
serán empleados en el desarrollo del Trabajo de Grado.
TABLA
Simbología empleada en el Diagrama de Proceso de la Operación
TABLA
Simbología empleada en el Diagrama de Proceso de Flujo
Actividad Símbolo Resultado Predominante
Actividad
Operación combinada con una inspección.
combinada
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Fuente: “Estudio del Trabajo: Ingeniería de Métodos” – Roberto García Criollo.
La construcción del diagrama consiste en unir con una línea todos los puntos en donde se efectúa una
operación, un almacenaje, una inspección o alguna demora, de acuerdo al orden natural del proceso.
Esta línea representa la trayectoria usual que siguen los materiales o el operario que los procesa, a
través de la planta o taller en donde se lleva a cabo.
TABLA
Formato para la tabla del diagrama de flujo
El diagrama de circulación es una modalidad del diagrama del proceso de recorrido y se utiliza para
complementar el análisis del proceso. Este diagrama hace uso de un encabezado para la identificación
del diagrama, además utiliza los símbolos empleados en el diagrama del proceso de recorrido.
TABLA
Formato para la tabla de circulación
Descripció Distanci
Operació Inspecció Transport Demor Almacenaj Cantida Tiemp
n del a en
n n e a e d o
método metros
actual
M1 O1 I1 Trans1 Dem1 Alm1 Dis1 Can1 T1
M2 O2 I2 Trans2 Dem2 Alm2 Dis2 Can2 T2
…… …… ….. ….. ….. …... ….. ….. …..
Mn On In Transn Dem3 Almn Disn Cann Tn
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De manera general los pasos del método científico son tres:
La orientación a objetos es tan importante para el diseño de sistemas, que se establecieron normas para
su desarrollo. Es por este motivo que la orientación a objetos es un paradigma estructurado y bien
establecido.
1.9.6. TÉCNICAS
Se emplearán técnicas de recopilación de información, citadas a continuación:
Entrevistas.
Encuestas.
Lectura de material bibliográfico.
Observación directa.
1.10. APORTES
Ingeniería de Métodos
Planificación estratégica
1.11. BIBLIOGRAFÍA
Nació en La Paz, Bolivia un 05 de febrero de 1980, de profesión Ingeniero de Sistemas, realizó sus
estudios primarios y secundarios en el Colegio "Don Bosco" de la ciudad de La Paz, estudios de pregrado
en la Escuela Militar de Ingeniería – EMI también en la ciudad de La Paz, cursó estudios de post-grado
en Educación Superior, Administración de Empresas, Estrategia Gerencial, Telecomunicaciones y
Telemática, Auditoría de Sistemas, Especialidad en Sistemas de Gestión de la Calidad, Auditorías
internas de Sistemas de Gestión de la Calidad ISO 9001:2000, Auditor Lider ISO 9001:2000 y Maestría
en Administración de Empresas.
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