CRM Dos

Evaluación de la Actividad de Aprendizaje
Tu desempeño fue: 100 puntos
Preguntas (100%)
1
Uno de estos componentes de la cadena de valor
permite hacer seguimiento constante de los cambios
que en el cliente se puedan presentar para mejorar su
expectativa de vida
Transformación
Administración del Talento Humano
Investigación y Desarrollo
Desarrollo Tecnológico
2
Las empresas que hoy aplican el CRM, han pasado de
un modelo de negocio basado en las transacciones y
productos, a otro que principalmente se enfoca en el
Desarrollo de un nivel de consumo básico en los

clientes
Desarrollo de la filosofía de producir más y vender más
Desarrollo de la dinámica de la gestión del marketing
relacional
Desarrollo de los productos con mayor valor
agregado y mejor calidad
3
El aumento de la lealtad y fidelidad de los clientes hacia
el proyecto presentado por la empresa, supone
beneficios en términos financieros como:
Un cliente más barato de sostener, puesto que el

presupuesto se orienta hacia captación de prospectos
Un cliente más barato de recuperar, puesto que los
esfuerzos de promoción se harán sin coste y sin medida
un cliente más barato de adquisición, puesto que el
coste se repartirá en más años de vida
Un cliente más barato de persuadir, puesto que no se
costeará el esfuerzo de la fuerza de venta
4
Una empresa que desea implementar la estrategia del
CRM, su estructura de cadena de valor en los procesos
de negociación debe pasar de cierre terminal de ventas
a
Hacer ciclos de negociación y no cierres de venta.

Hacer negociación cruzada y aumentada de productos
Hacer negociación masiva y cierre de ventas
Hacer tanto cierres de negociaciones y ventas
5
Uno de los graves errores al implementar la estrategia
del CRM es:
Cambiar los hábitos y procedimientos consolidados

en la empresa
Reducir los costos de adquisición de clientes.
Permite tener una visión del negocio 360º.
Detección de oportunidades one - to - one
6
Para que exista menor coste por cliente nuevo, el CRM
evaluaría la inversión asumida en la conquista de
prospectos. Esta afirmación podría darse:
Cuando hay mayor esfuerzo con menores resultados

Cuando hay menor esfuerzo con mejores resultados
Cuando hay mayores esfuerzos con igualdad de
resultados
Cuando hay igualdad de esfuerzo con mejores
resultados
7
Para la empresa es notable que la implementación del
CRM , ayude a reducir del índice " CHURN
RATE". Este índice se conoce en el mercado como:
Tasa de recompras
Tasa de devoluciones
Tasa de quejas y reclamos
Tasa de deserciones
8
El CRM mide los resultados de la gestión
comercial, cuantitativamente, incorporando
parámetros de calidad en las acciones que se
desarrollan? esto se traduce en la empresa como:
Mayor enfoque en resultados y no en procesos

Mayor cualificación y promoción del Talento humano
Mayor rentabilidad y eficiencia en producción
Mayor productividad y eficiencia comercial
9
El CRM permite reorganizar un eslabon de la cadena de
valor de la empresa haciendo que el cliente esté, tanto
al inicio como al final de la misma, porque?
Permite la identificación previa de requerimientos y

necesidades del cliente y posterior
retroalimentación de su satisfacción
Permite optimizar recursos y se prioricen acciones para
la obtención del Know How del desarrollo tecnológico
Permite que la empresa se concentre más en los
productos que saldrán al mercado
Permite que la producción y la comercialización se
articulen para dar soluciones a las inquietudes del
mercado
10
Una de las habilidades a desarrollar para transformar
los datos en información, y esa información en
conocimiento, de forma que se pueda optimizar el
proceso de toma de decisiones en los negocios, se
conoce como
Know How
Business Intelligence
E-Procurament
Enterprice resourse Planning
11
Su propósito consiste en definir las fases por las que un
cliente atraviesa cuando evalúa, compra y usa los
productos que ofrece una empresa. También, define el
proceso de negocio apropiado que utiliza una empresa
para mover a sus clientes.
CRM
ERP
SFA
CVC
12
Todo el proceso mediante el cual se investiga, se
desarrolla, se transforma y se comercializa un producto
(Bien o Servicio) en una empresa se denomina
Cadena de valor
Cadena de suministro
Cadena de gestión de la comercialización
Cadena de gestión de la producción
13
Cuando se dice que para un cliente, ser tratado con una
estrategia CRM, posibilita la determinación de sus
necesidades de manera oportuna y dimensionada, se
refiere a que estas se logran respectivamente en:
Según el trato personalizado y la cantidad de la

inversión
Según el tipo de consumo y la variedad de productos
El tiempo y según el tipo y volúmen de consumo
El lugar indicado y en la cantidad requerida por el cliente
14
Para la empresa, la aceptación de un cliente más
fiel, implica que:
Aceptará de manera inmediata las nuevas propuestas

de otras empresas
Aceptará solo los productos que considera acorde a su
satisfacción inmediata
Aceptará facilmente las nuevas propuestas y
cambios de precios
Aceptará estar en un ciclo de vida corto de acuerdo a
las expectativas del negocio
15
Para un cliente ser tratado por una estrategia
CRM, trae como beneficio
Reducir su incertidumbre de la inversión en los

productos
Percibir sus necesidades apreciadas y atendidas
Ampliar su gama de productos a ofrecer
Incrementar su poder adquisitivo y opciones de
compra

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Tu desempeño fue: 100 puntos

Desarrollo de un nivel de consumo básico en los

Un cliente más barato de sostener, puesto que el

Hacer ciclos de negociación y no cierres de venta.

Cambiar los hábitos y procedimientos consolidados

Cuando hay mayor esfuerzo con menores resultados

Mayor enfoque en resultados y no en procesos

Permite la identificación previa de requerimientos y

Según el trato personalizado y la cantidad de la

Aceptará de manera inmediata las nuevas propuestas

Reducir su incertidumbre de la inversión en los

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