ADMINISTRACION DE VENTAS I

BIENVENIDOS A SU CLASE DE ADM. DE

VENTAS I – MER140
PROFESORA:
MARGARITA BOURNIGAL, MA
ADMINISTRACION DE VENTAS EN
EL SIGLO XXI –CAPITULO I
Introducción: El cambio ocasionado por las tendencias
sociales nos afecta a todos. La proliferación de la
información, la movilidad de la fuerza de trabajo, la facilidad
de comunicación y la globalización de los mercados, junto
con otras tendencias alteraron nuestra forma de trabajar y
vivir. La empresa completa debe orientarse al cliente, a su
personal y los procesos deben alinearse según el propósito
principal de agregar valor para sus clients.

Con los cambios llegan las oportunidades: Los cambios en

los clientes, en las funciones de ventas y otros aspectos
importantes en la administración de ventas representan un
conocimiento crucial para todo aquel que pretenda hacer
carrera en este negocio. Estos cambios traen consigo
oportunidades sin precedente para que las empresas de ventas
reformulen sus modelos comerciales de modo que agreguen
mayor valor al cliente como nunca antes fue posible hacerlo.
 LA ADMINISTRACION DE VENTAS EN EL
SIGLO XXI
• Que es la administración de ventas? Es la planeación, la dirección y el
control de las actividades del personal de ventas de una unidad de negocios.
• La administración de ventas en el siglo XXI: Las ventas personales y, en
consecuencia, la administración de las ventas están sufriendo enormes
cambios. Diversas fuerzas conductuales, tecnológicas y administrativas están
impulsando estos cambios, entre ellas tenemos:
1. Las expectativas crecientes de los clientes
2. La globalización de los mercados
3. La desmasificación de los mercados internos
4. Automatización de la fuerza de ventas
5. Las oficinas virtuales de ventas y lo canales electrónicos

Las organizaciones de ventas se están reinventando para atender mejor las

“necesidades” de los mercados cambiantes.
 ADMINISTRACION DE VENTAS EN
EL SIGLO XXI
Al reinventar la organización de ventas han surgido una serie de temas
cruciales, entre ellos:

1. Establecer relaciones duraderas con los clientes, e incluso darles el

valor adecuado y catalogarlos por orden de prioridad.
2. Crear estructuras de ventas mas ágiles y adaptables a las
necesidades de los distintos consumidores.
3. Conseguir que los vendedores se comprometan mas con su trabajo.
4. Cambiar el estilo del Gerente de Ventas, de jefe a entrenador/Líder.
5. Aprovechar las tecnologías.
6. Integrar mejor la evaluación del desempeño del vendedor, que incluya
todas las actividades.
ADMINISTRACION DE VENTAS EN
EL SIGLO XXI
• En un sentido mas amplio, estos temas representan tres aspectos
fundamentales:

1. La innovación: Salirse del marco establecido y hacer el trabajo de

otra manera y favorecer el cambio.

1. La tecnología: El uso de todos los instrumentos tecnológicos al

alcance.

1. El liderazgo: Es la capacidad para hacer que todo salga bien, en

beneficio de la organización de ventas, así como de sus clientes.
 ADMINISTRACION DE VENTAS EN EL SIGLO
XXI
• La etica sustenta todas las actividades en la Administración de Ventas. Trata de las
normas morales establecidas para juzgar actos y situaciones. La ética es mas
proactiva que la ley.

• Que implica la administracion de ventas?

1. Elemento indispensable de una buena estrategia de marketing.
2. Administracion de ventas, incluye todos las actividades, los procesos y las
decisiones que abarca la función de la administracion de ventas de una empresa.
3. El proceso de ventas, Es una serie de pasos que deben dar los vendedores para
lograr una venta.
 ADMINISTACION DE VENTAS EN EL
SIGLO XXI
FACTORES DEL ENTORNO QUE AFECTAN EL EXITO DE LAS VENTAS

Los factores del entorno interno y externo influyen en los

gerentes de ventas de cuatro formas básicas:
1. Las fuerzas del entorno limitan la capacidad de la empresa para seguir ciertas
estrategias o actividades de marketing.

2. Las variables del entorno y los cambios que estas sufren con el paso del tiempo
determinaran en ultima instancia, el éxito o el fracaso de las estrategias de marketing.

3. Los cambios en el entorno crean nuevas oportunidades de marketing para su

organización.

4. Las actividades de marketing afectan y cambian las variables del entorno.

 ADMINISTRACION DE VENTAS EN EL SIGLO XXI
FACTORES EXTERNOS QUE INFLUYEN EN EL RESULTADOS DE LAS VENTAS:

1. Económicos: Incluye la competitividad, ingresos disponibles, competencia, canales

de distribución, etc.

2. Ambientales: Disponibilidad de recursos, impacto ambiental, etc.

3. Sociocultural: Demografia cambiante de la poblacion, diversidad cultural, valores

eticos,etc.

4. Legales y politicos: Leyes antimonopolios, leyes de protección al consumidor, etc.

5. Técnicos: Tecnologías de productos nuevos, información cambiante, tecnología de

las comunicaciones, etc.
 ADMINISTRACION DE VENTAS EN EL SIGLO XX1
• ENTORNO INTERNO (ORGANIZACIONAL)

• Seis categoria:
1. Metas, objetivos y cultura
2. Recursos humanos
3. Recursos financieros
4. Capacidad de producción y de la cadena de suministro
5. Capacidad de servicio
6. Capacidad de investigación y desarrollo, y tecnología

• Cambios discontinuos: Cambios tan distintos de lo que se habían experimentado

antes, que las empresas que compiten en ese espacio deben emprender acciones
estratégicas drásticas para salir adelante.
 LA ADMINISTRACION DE VENTAS EN EL SIGLO XXI

• Comunicación integrada de marketing:

• El departamento de ventas debe mantener una buena comunicación y
coordinación con el departamento de marketing y mejorar la comunicación
con los clientes.
• La coordinación de los elementos promocionales (publicidad, venta
personal, promoción de ventas, marketing directo (propaganda) y
relaciones publicas) y de otros esfuerzos de marketing se conoce como
comunicación integrada de marketing. Es importante integrar todos
estos esfuerzos con el fin de comunicar de forma eficaz, eficiente, al tiempo
que presentan a los clientes una imagen de marca y un mensaje
consistente. La importancia de integrar el mensaje de la empresa para sus
clientes meta es que se mejora la efectividad de la fuerza de ventas y se
incrementa la rentabilidad de la empresa.
 ADMINISTRACION DE VENTAS I
EN EL SIGLO XXI
El Gerente de Ventas: Es la persona encargada de dirigir, organizar y controlar un
departamento de ventas. Es el encargado para planear y vender los productos o servicios
de una empresa.

5 objetivos de un Gerente de Ventas:

• Tiene que preparar los planes y los presupuestos de ventas
• Establecer objetivos y metas, tanto para la fuerza de ventas como para el departamento.
• Debe saber proyectar/pronosticar las ventas
• Seleccionar la fuerza de ventas
• Planear la capacitación de la fuerza de ventas de acuerdo a las necesidades
• Motiva
ADMINISTRACION DE VENTAS EN EL SIGLO XXI

CUALIDADES NECESARIAS PARA SER GERENTE DE VENTAS HOY DIA

• Líderes y motivadores de las • Ser flexibles.

personas.
• De acuerdo al contacto con los
• Capaces de tomar buenas clientes y su retroalimentación los
decisiones. gerentes hacen recomendaciones
de nuevos productos,
innovaciones, etc.
• Resolver problemas de forma
creativa.
• Deben analizar estadísticas y
tomar decisiones de acuerdo a
• Ser buenos comunicadores.
resultados.

• Trabajar en equipo con otras

áreas.
 ADMINISTRACION DE VENTAS EN EL SIGLO
XXI
• MONITOREO Y ADAPTACION AL MACROENTORNO:
• Los gerentes de ventas exitosos deben estar alerta a las nuevas oportunidades del
mercado, así como a las amenazas existentes. Como los «ojos y oídos» de la
organización en el mercado, la fuerza de ventas tiene una responsabilidad especial
de identificar las oportunidades y amenazas, y de reportarlas a las oficinas.

• Razones por las cuales los gerentes de ventas no se desempeñan mejor:

✓ Selección ilógica de los gerentes de ventas
✓ Capacitación inadecuada en administración de ventas
✓ Falta de una orientación a largo plazo en las relaciones con el cliente
✓ Mezcla insuficiente de conocimientos de ventas, marketing y financieros.
 CAPITULO II – EL PROCESO DE VENTAS
Libro de texto: Administración de ventas –Mark W. Johnston
 LA ADMINISTRACION DE VENTAS EN EL SIGLO XXI
• IMPULSORES DEL CAMBIO EN LAS VENTAS Y LA ADMINISTRACION DE
VENTAS

• La naturaleza de las ventas ha cambiado, tienen que reinventarse para atender

mejor las necesidades del mercado variable.
• Los seis impulsores básicos:

1. Desarrollar relaciones de largo plazo con los clientes

2. Crear estructuras organizacionales de ventas mas ágiles y adaptables a las
necesidades de distintos grupos de clientes
3. Obtener un compromiso mayor hacia el empleo por parte de los vendedores.
4. Transformar el estilo de administración de ventas, de dar ordenes a dar
orientación.
5. Aprovechar la tecnología disponible para el éxito en las ventas.
6. Integrar mejor la evaluación de desempeño del vendedor.
 LA ADMINISTRACION DE VENTAS EN EL SIGLO XXI
• PANORAMA DE LAS VENTAS COMO CARRERA
• Los empleos de ventas son importantes para la sociedad, ponen a prueba a
quienes los desempeñan y conforman en potencia una de las carreras mas
gratificantes que se pueden emprender.

• Porque son gratificantes:

✓ Autonomía
✓ Variedad laboral
✓ Oportunidad de recompensas
✓ Condiciones laborales favorables
 LA ADMINISTRACION DE VENTAS EN EL
SIGLO XXI
• FACTORES CLAVES DEL ÉXITO EN LAS VENTAS:

• Habilidad para escuchar

• Habilidad de seguimiento
• Capacidad de adaptar el estilo de ventas a la situación
• Tenacidad para completar las tareas
• Buena organización
• Habilidad de comunicación verbal
• Eficiencia e iniciativa al interactuar con la gente de todo nivel en la organización del
cliente
• Capacidad probada de vencer objeciones
• Habilidades de cierre
• Habilidades de planeación personal y administración del tiempo
LA ADMINISTRACION DE VENTAS EN EL SIGLO
XXI
• TIPOS DE EMPLEOS DE VENTAS:

• Dos categorías de ventas:

1. la venta en mercados de empresa a consumidor: Ventas a detallista, significa vender
bienes y servicios a consumidores finales para su uso personal.
2. La venta en mercados de empresa a empresa: Estas son para tres tipos de
clientes:
✓ Ventas a revendedores
✓ Ventas a negocios usuarios
✓ Ventas a instituciones

3. Ventas de gremio: El objetivo principal es aumentar la cantidad de negocios con los

clientes presentes y futuros, brindándoles ayuda para su promoción y
comercialización.

4. Ventas misioneras: Convencen a los clientes de comprar el producto.

5. Ventas técnicas: Objetivo de aumentar las ventas ofertándoles ayuda técnica y de

ingeniería.

6. Ventas a negocios nuevos: El objetivo de los vendedores es detectar clientes nuevos.

 ADMINISTRACION DE VENTAS EN EL SIGLO
XXI
ETAPAS DEL PROCESO DE VENTAS
• El proceso de ventas es una serie de pasos que debe dar el vendedor para lograr la
venta.

7
Seguimiento

6
Cerrar la venta
5
Manejo de
objeciones
4
Presentar el mensaje
de ventas
3
Calificar al cliente
22222
2
Iniciar la relación
11111 22222eIn222
1
Buscar clientes
mm1
 LA ADMINISTRACION DE VENTAS EN EL
SIGLO XXI
ETAPAS DEL PROCESO DE VENTAS:

1. Prospectar/Búsqueda de clientes: de casa en casa, tocando, puertas, sindicatos,

asociaciones, paginas amarillas, otros clientes, proveedores, empleados de la
empresa, entre otros.

2. Iniciar relación: Acercamiento, determinar persona con autoridad de compra,

información de la empresa a ver si el cliente en perspectiva vale la pena.

3. Calificar los prospectos:

✓ El cliente en perspectiva necesita mi producto o servicio?
✓ Puedo conseguir que la persona que compre tenga conciencia de la necesidad de mi
producto y se pueda lograr la venta.
✓ Sera la venta rentable?
LA ADMINISTRACION DE VENTAS EN EL
SIGLO XXI
.
4 Presentación del mensaje de ventas: Es la medula del proceso de
ventas. El vendedor transmite información acerca del producto o servicio y se
trata de convencer al prospecto para que sea su cliente.

• En una presentación se debe evitar:

✓ Hablar mal de la competencia
✓ Ser demasiado agresivos
✓ No conocer los productos y/o servicios de la competencia.
✓ No conocer el negocio o al cliente
✓ Una pobre presentación
 LA ADMINISTRACION DE VENTAS EN EL
SIGLO XXI
5. Manejo de objeciones: Cualquier cosa que el prospecto o cliente diga o haga
y que dificulte las negociaciones de ventas. Las objeciones dan la oportunidad de
dar mas informaciones, se debe aprovechar ese momento.

• Tipo se objeciones: Validas y no validas

• Para manejar bien las objeciones el vendedor debe tener dos conocimientos
validos;
1. Conocer bien su producto
2. y el de la competencia.

6. Cerrar la venta: Cerrar una venta es obtener el consentimiento final del cliente
para una compra.

7. Servicio a la cuenta: No se termina la labor del vendedor aunque haya cerrado

la venta. Dar servicio al cliente después del cierre, es con lo que se consigue
clientes leales, a largo plazo, lo que crea una relación de negocios duradera, con
beneficios mutuos.
 LA ADMINISTRACION DE VENTAS EN EL
SIGLO XXI

• IMPORTANTE: Mientras mas sepa un vendedor de su propia empresa y

de la de su cliente, mas probabilidades tendrá de venderle soluciones y
agregar valor para ambas empresas.
CAPITULO III- ORGANIZACIÓN DE LA FUERZA
DE VENTAS
 LA ADMINISTRACION DE VENTAS EN EL SIGLO XXI
• La planeación crea el marco de referencia esencial para el reto de la toma de
decisiones. Sin planes bien pensados, es difícil lograr que se haga cualquier cosa de
forma eficiente y eficaz.
• Planear es pensar hoy donde quiero estar mañana, como y que necesito para llegar
ahí. Sin un plan para proporcionar una dirección, la toma de decisiones tiende a ser
simplemente reactiva, en especial en los mercados cambiantes.

• Propósitos de la organización de ventas: La meta del diseño de una organización

es dividir y coordinar las actividades de modo que el grupo alcance mejor los
objetivos comunes si sus elementos actúan como grupo a si lo hacen
individualmente. La organización debe cumplir con los siguientes fines:
1. Las actividades deben estar divididas y ordenadas de modo que la empresa se
beneficie de la especialización del trabajo.
2. Las estructuras organizacionales deben brindar estabilidad y continuidad a los
esfuerzos de ventas de la empresa.
3. La estructura debe coordinar las diversas actividades asignadas a distintas personas
de la fuerza de ventas y a los diferentes departamentos de la empresa.
 LA ADMINISTRACION DE VENTAS EN EL SIGLO XXI
La planeación ofrece varios beneficios:
1. Mejora la moral del equipo de ventas cuando se planea en equipo.
2. Proporciona dirección y enfoque para los esfuerzos organizacionales.
3. Mejora la cooperación y la coordinación de las actividades de la fuerza de ventas.
4. Ayuda a crear estándares para medir el desempeño de la fuerza de ventas e
identificar las desviaciones a tiempo para emprender una acción correctiva.
5. Incrementa la flexibilidad de la organización de ventas cuando se enfrenta a
eventos inesperados.

Metas y objetivos:
• La planeación eficaz del departamento de ventas requiere la comunicación de metas
y objetivos bien definidos a todos los miembros de la organización involucrados en la
planeación.

• Metas: Es algo a lograr en conjunto a largo plazo. Un año

• Objetivos: Es algo a lograr de manera individual a corto plazo. Un mes
 LA ADMINISTRACION DE VENTAS EN EL SIGLO XXI
• Al iniciar el proceso de planeación, los gerentes deben considerar ocho elementos
básicos:
✓ Diagnóstico: En donde estamos ahora? Analizar la situación
✓ Pronostico: Hacia donde nos dirigimos si no hacemos ningún cambio ahora.
Establecer objetivos y metas
✓ Objetivos: Hacia donde deberíamos dirigirnos?
✓ Estrategias: Es un programa de acción planificadas que ayudan a tomar decisiones y a
conseguir los mejores resultados posibles. Comprende una serie de tácticas que son
medidas mas concretas para conseguir uno o varios objetivos.
✓ Tácticas: Es un método que se desarrolla para ejecutar un plan y obtener un objetivo en
particular. Que acciones es necesario que emprenda quien y cuando.
✓ Asignar los recursos y desarrollar los presupuestos
✓ Implementar el plan
✓ Evaluar y controlar: Que medida se deben monitorear, de manera que sepamos
como nos estamos desempeñando? Se deben desarrollar estándares de desempeño, de
manera que puedan comparar el desempeño real vs los proyectado.

Políticas y procedimientos:

Políticas: Enfoques predeterminados para trabajos de rutina o situaciones repetitiva.

Procedimientos: Descripciones detalladas de los pasos específicos para realizar una tarea
cotidiana, para asegurarse de que la operación se maneje de forma correcta.
 LA ADMINISTRACION DE VENTAS EN EL
SIGLO XXI
• División y especialización del trabajo: Según la teoría económica de
Adam Smith señala que si se divide una función cualquiera en las
actividades que la componen y se asigna cada actividad a un especialista,
entonces es posible mejorar la eficiencia para desempeñar prácticamente
cualquier tarea. La división y especialización del trabajo eleva la
productividad porque cada especialista concentra sus esfuerzos en la tarea
que se le ha asignado y llega a dominarla mejor. Además, la gerencia
puede asignar a cada quien exclusivamente aquellas actividades para las
cuales demuestre aptitud.

• El gerente debe decidir cual es la mejor manera de dividir las actividades

necesarias de las ventas con el fin de obtener el máximo de beneficios de
la especialización de la fuerza de ventas.
LA ADMINISTRACION DE VENTAS EN EL SIGLO
XXI
• Tipos de organización de la fuerza de ventas:
• Geográfica
• Por productos
• Por tipos de clientes
• Por funciones
• Combinación de las cuatro

Organización geográficas: Es el área geográfica que se le asigna a un vendedor para

realizar su labor de ventas. Es la organización mas utilizada por ser la mas
económica.
Ventajas: 1) Los gastos son mínimos y,
2) Sencillez de la estructura y evita confusión alrededor de situaciones como: *Quien es
responsable de que; * A quien se debe dirigir el cliente cuando aparece un problema.

Desventaja: Se pierde la especialización del trabajo, ya que el vendedor se vuelve

todólogo.
 LA ADMINISTRACION DE VENTAS EN EL SIGLO XXI
Organización por productos:
• Cuando una empresa tiene muchas líneas de productos y diferentes organiza su
fuerza de venta por productos.
• Ventaja: El vendedor se especializa en los atributos técnicos, las aplicaciones y los
métodos eficaces para vender el producto.
• Desventaja: Los vendedores de una misma empresa pero de distintas líneas de
productos pueden visitar a los mismos clientes, lo cual les molesta.

Organización por mercados o tipo de clientes:

Es una extensión natural del concepto de marketing que refleja una estrategia de
segmentación del mercado. Cuando los vendedores se especializan en visitar a un tipo
particular de cliente, conocen mejor sus necesidades y requerimientos. También
aprenden a aplicar distintos enfoques de ventas para diferentes mercados y poner en
practica programas de marketing y promociones.
Ventaja: Los vendedores se especialicen en el cliente, sus negocios y necesidades.
Desventaja: El hecho de tener diferentes vendedores que visitan distintos tipos de
clientes en el mismo territorio, los gastos de ventas son mas altos y encarece los costos
administrativos.
LA ADMINISTRACION DE VENTAS EN
EL SIGLO XXI
• Organización por función de ventas: Los vendedores se especializan en
desempeñar distintas funciones de ventas. Entre estas funciones consisten en
buscar clientes nuevos y desarrollarlos, mientras que otra fuerza se dedica a
mantener y dar servicio a los clientes de siempre.
• Esta tipo de organización nunca se utiliza. Ya que esas funciones se le puede
asignar como objetivos a lograr a los vendedores para lograr ser reconocido como
vendedor del año.

• Función del Telemarketing: Una forma de especialización de ventas es el empleo

de vendedores que hablan por teléfono, dentro y fuera de la empresa. Entre sus
funciones están en buscar cuentas nuevas y calificarlas y luego se la pasan a los
vendedores de campo con el fin de que estos realicen el contacto personal.

• Organización para dar servicio a las cuentas claves o Key accounts: Estas son
las cuentas mas importantes de la empresa y se necesita de vendedores con
experiencia, bien capacitados y capaces de adecuar los productos y servicios, las
estrategias y los objetivos de las cuentas claves.
FIN CAPITULO III
 CAPITULO IV
RECLUTAMIENTO Y SELECCIÓN DE LA FUERZA DE
VENTAS
 LA ADMINISTRACION DE VENTAS EN EL
SIGLO XXI
RECLUTAMIENTO Y SELECCIÓN DE LA FUERZA DE VENTAS

Que es reclutar? Es invitar a posibles candidatos para que envíen su

curriculum a la empresa. En muchas empresas el responsable del
reclutamiento es el Departamento de Recursos Humanos.

El reclutamiento se hace en base a:

✓ La descripción de puesto que es el resumen del análisis de puesto.
✓ Un análisis de puesto se hace
para determinar que actividades, tareas, responsabilidades e
influencias ambientales intervienen en el puesto que se va a ocupar.
✓ Redactar una descripción de puesto que detalle las conclusiones del
análisis del puesto.
✓ Elaborar un informe de requerimientos del puesto, que determine y
describa los rasgos y las habilidades personales que se deben tener
para realizar las tareas y responsabilidades del puesto.
 LA ADMINISTRACION DE VENTAS EN EL SIGLO XXI
Quien realiza el análisis y prepara la descripción?
En algunas empresas lo hace el Gerente de Ventas, en otras Recursos
Humanos o asesores externos.

• Contenido de la descripción del puesto:

1. Naturaleza de los productos y/o servicios a vender.
2. El tipo de clientes a visitar, frecuencia de visitas.
3. Tareas y responsabilidades que se han de realizar.
4. Relación del ocupante del puesto vs otros puestos dentro de la empresa.
5. Exigencias mentales y físicas del puesto, conocimientos necesarios, otras
habilidades y si tendrá que hacer viajes.
6. Las presiones y restricciones ambientales que influyen en el desempeño
del puesto, tendencias del mercado, fortalezas y debilidades.
LA ADMINISTRACION DE VENTAS EN EL SIGLO
XXI
CARACTERISTICAS QUE TIENEN LOS VENDEDORES QUE FRACASAN

1. Inestabilidad en los trabajos y residencia.

2. Fracaso en los negocios en los últimos dos años.
3. Huecos inexplicables en los antecedentes de empleo de la persona.
4. Divorcio o problemas maritales recientes.
5. Excesiva deuda personal.
6. Adiciones, bebidas, drogas, juego, etc.
7. Malos hábitos, impuntualidad, falta de ética, desorganización, etc.
 LA ADMINISTRACION DE VENTAS EN EL SIGLO XXI
• Hay dos fuentes de reclutamiento:
✓ Internas
✓ Externas

Internas: Consiste en darle oportunidad a empleados de otros departamentos

de la empresa que quieren ser vendedores.
Estos requieren menos orientación que los de fuera, ya son conocidos y
mejora el buen animo de los empleados que ven que tienen oportunidad de
avanzar fuera de su propio departamento.

Externas:

1. Referencia de personas
2. Publicidad
3. Agencias de empleo
4. Instituciones educativas
5. Internet
LA ADMINISTRACION DE VENTAS EN EL SIGLO
XXI
• PROCEDIMIENTOS DE SELECCIÓN:

1. Llenar solicitud de empleo, Recursos Humanos

2. Entrevistas personales, RHH y Gerente de Ventas
3. Verificación de referencias, RHH
4. Exámenes físicos, referidos
5. Test psicológicos: Inteligencia, Personalidad, aptitud/habilidades

✓ Test de inteligencia: Son para determinar si un solicitante tienen suficiente habilidad

mental para desempeñar con éxito un puesto.
✓ Test de aptitud/habilidades: Son para determinar si un solicitante tiene el interés o
la habilidad de realizar ciertas tareas y actividades.
✓ Test de personalidad: Determina la sociabilidad, creatividad, su léxico, forma de
comunicarse, su forma de vida e independencia.
 LA ADMINISTRACION DE VENTAS EN EL SIGLO XXI
• Temas que no se deben tocar en una solicitud y/o entrevista de
empleo:
✓ Nacionalidad o raza
✓ Religión
✓ Sexo y estado civil
✓ Edad
✓ Condiciones físicas, discapacidades, desventajas y problemas de salud.
✓ Estatura y peso
✓ Situación financiera (bancarrota)
✓ Aprehensiones y condenas
FIN CAPITULO IV
CAPACITACION DE LA FUERZA DE VENTAS
CAPITULO V
LA ADMINISTRACION DE VENTAS EN EL SIGLO
XXI
• La capacitación de ventas es una actividad variada y continua que requiere tiempo
y es costosa.
• Objetivos de la capacitación:
✓ Incrementar la productividad: Un objetivo de la capacitación de ventas es aportar
a los vendedores las habilidades necesarias para contribuir con su trabajo de
manera positiva a la empresa. Con ello se acorta de manera significativa el tiempo
que requiere un nuevo vendedor para lograr niveles satisfactorios de productividad.

✓ Mejorar el estado de animo: Generalmente los vendedores que no conocen lo que

tienen que hacer se frustran y su animo decae. La capacitación debe generar
habilidades y técnicas especificas diseñadas para mejorar la habilidad del vendedor
de manera que se le facilite obtener éxito en el campo.

✓ Reducir la rotación de personal: Si la capacitación ayuda a mejorar el estado de

animo y mayor satisfacción en el empleo, entonces esto debe redundar en una
menor rotación de personal. Muchos nuevos vendedores cuando no se sienten
capacitados en su trabajo se desalientan y renuncian.
 LA ADMINISTRACION DE VENTAS EN EL SIGLO XXI
✓ Mejora las relaciones con el cliente: Un beneficio de la capacitación de
ventas que acompaña a una menor rotación de personal es la continuidad
en las relaciones con los clientes. Mantener un mismo vendedor atendiendo
al cliente, promueve la lealtad de estos, en especial cuando el vendedor es
capaz de manejar sus preguntas, objeciones y quejas.

✓ Mejorar las habilidades de ventas: El hecho de mejorar las habilidades

básicas de ventas conduce a un mejor desempeño en el campo. Mejor
manejo del tiempo y territorio, beneficios y características de los productos,
los servicios, etc.
 LA ADMINISTRACION DE VENTAS EN EL SIGLO XXI
• OBJETIVOS DE APRENDIZAJE:
• Un elemento clave para mejorar el éxito de los vendedores actuales y preparar
a nuevos vendedores es la capacitación.

• Temas de capacitación:
✓ Identificar los temas clave en la capacitación de ventas
✓ Entender los objetivos de la capacitación de ventas
✓ Analizar el desarrollo de los programas de capacitación de ventas
✓ Entender la capacitación de vendedores novatos y de vendedores
experimentados.
✓ Definir los temas que abarca un programa de capacitación de ventas
✓ Entender los diversos métodos para realizar la capacitación de ventas
✓ Señalar como medir los costos y los beneficios de la capacitación de ventas
 LA ADMINISTRACION DE VENTAS EN EL SIGLO XXI

Fuentes de información y
Capacitación procesos
• Establecer presupuesto de
capacitación
• Elaborar materiales de
capacitación
• Entrenar a los capacitadores
en ventas
• Establecer tiempo
• Elegir lugares
LA ADMINISTRACION DE VENTAS EN EL SIGLO
XXI
Hay dos tipos de capacitación:

1. Capacitación inicial o de nuevos vendedores

1. Capacitación continua o de vendedores con experiencia

Las necesidades de capacitación varían de empresa a empresa y aun

dentro de la empresa. La capacitación va a depender de las
necesidades y aptitudes de los vendedores.
La capacitación es algo continuo y en vendedores viejos en la
empresa, sirve de motivación. Se capacitaran cuando se va a lanzar
un producto nuevo, un nuevo sistema, un nuevo procedimiento,
cuando surja algo nuevo.
 LA ADMINISTRACION DE VENTAS EN EL SIGLO XXI
• Temas a incluir en una capacitación inicial:
✓ Conocimiento del producto: No solo como se fabrican, sino también como se
usan y como no deben usarse. El conocimiento del producto permite brindarle
informaciones a los clientes que los ayude a tomar una decisión. Como
compara sus productos vs la competencia. En suma, estos beneficios
contribuyen a una mejor interacción vendedor-cliente.

✓ Orientación al mercado/industria (los clientes): Necesitan conocer la

industria y la economía. Los vendedores necesitan conocer sus clientes.
Necesitan saber cuales son las políticas de compras y sus preferencias.

✓ Orientación a la compañía: Los nuevos vendedores deben estar conscientes

de las políticas de las compañías que afectan sus actividades de ventas.
Políticas de personal en aspectos como la estructura de sueldos y las
prestaciones de la empresa. Las políticas de precios, procesamiento de
pedidos, publicidad, promoción de ventas. Esto puede ser un manual de
ventas que contenga todas las informaciones relativas a las ventas. También
deben conocer la Visión, Misión, Cultura y Valores de la empresa.
 LA ADMINISTRACION DE VENTAS EN EL SIGLO XXI

✓ Administración de tiempos y territorios: El tiempo en venta es una mercancía

muy preciosa. Cualquier tiempo que se pase fuera del campo de venta es costoso
para el personal de venta. Un territorio muy grande o excesivas cantidad de
cuentas, produce problemas de tiempo y territorio. Hoy día se ahorra tiempo con el
uso del celular y el internet.

✓ Tecnología: Las computadoras, los celulares, impresoras, etc. Permite que los
vendedores pasen mas tiempo con los clientes y que realicen su venta con mayor
rapidez.

✓ Problemas legales y éticos: Pueden haber problemas éticos que terminan en

problemas legales. No hablar mentiras sobre las propiedades de un producto, etc.

✓ Temas de capacitación especializada: Algunas empresas consideran que la

capacitación es mas efectiva cuando es especializada y se ajusta a las funciones de
trabajo individuales.
 LA ADMINISTRACION DE VENTAS EN EL SIGLO XXI
• Métodos de capacitación de ventas: Los mas usuales son la capacitación para el
puesto, la instrucción individual, las clases en las instalaciones y los seminarios
externos.
✓ Capacitación para el puesto: Significa aprender haciendo, con un manual de
ventas y seguimiento.
✓ Capacitación informal:
1. Formar equipo: personas con diferentes habilidades
2. Reuniones
3. Interacción con el cliente
4. Mentoría
5. Comunicación entre compañeros.

Capacitación externa:
✓ Capacitación en salón de clase
✓ Representación de roles
✓ Métodos electrónicos de capacitación
LA ADMINISTRACION DE VENTAS EN EL SIGLO XXI
Costos de la capacitación de ventas: Con la esperanza de que la
capacitación va a mejorar la productividad, las empresas invierten mucho en
su capacitación. Es claro que medir los beneficios de la capacitación de
ventas es un tema que demanda atención.
CAPITULO VI – COMPENSACION DE LA
FUERZA DE VENTAS
LA ADMINISTRACION DE VENTAS EN EL SIGLO
XXI
• Planes de compensación de la fuerza de ventas:
• Compensación: Todos los pagos monetarios, así como las prestaciones utilizadas para
remunerar a los empleados por su desempeño.

• Sueldo: Suma fija de dinero que se paga a intervalos regulares.

• Comisión: Pago por un nivel determinado de resultados de las ventas, se basa en el

principio de que las ganancias deben variar conforme al desempeño.

• Plan combinado: Se le paga un sueldo base mas comisión. Esta es la forma mas
utilizada por las empresas.

• Bonos: Pagos que la gerencia hace a discreción por logros específicos. Son pagos por
algún desempeño excepcional, como cumplir con la cuota, conseguir clientes nuevos,
vender toda la mezcla de productos de la empresa. Son incentivos adicionales para
motivar a los vendedores a alcanzar altos niveles de desempeño en lugar de formar parte
del plan básico de compensaciones.

• Cuotas: Cumplir con una cuota es a menudo el requerimiento mínimo para que un
vendedor tenga derecho a un bono. Las cuotas se basan en metas de volumen de
ventas, rentabilidad de ventas o diversas actividades de servicio a las cuentas. Para ser
eficaces las cuotas deben ser especificas, mensurables y realistas.
LA ADMINISTRACION DE VENTAS EN EL SIGLO
XXI
• Ventajas y desventajas de los diferentes métodos de compensación:
• Ventajas:
• Cuando se paga sueldo hay mas control sobre el vendedor, están disponibles a
hacer trabajos administrativos, promoción, introducción de productos nuevos,
periodo de aprendizaje, etc. Proporciona seguridad al personal de ventas,
debido a que sabe que podrá cubrir sus gastos de vida básicos.
• Ayuda a desarrollar un sentido de lealtad hacia la empresa.
• Incrementa la flexibilidad en las asignaciones territoriales, debido a que es
menos probable que el personal se llegue a apegar a ciertos territorios de venta
y a ciertos clientes.
• Permite una rápida adaptación de las actividades de la fuerza de ventas a las
demandas cambiantes del mercado y a los objetivos de la empresa.
• Su administración es sencilla.

• Desventajas:
• No proporciona ningún incentivo para hacer un esfuerzo extra.
• Puede incrementar los costos de ventas, debido a que los sueldos permanecen
iguales, incluso cuando no hay ventas.
• Conduce a un desempeño adecuado, pero no superior.
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Solo comisiones:
• Estas proporcionan poderosos incentivos, mas que seguridad, y tienden a dar como
resultado niveles mas altos de productividad y de ganancias para el personal de
ventas, que los planes de pago en base a solo sueldo. Esta forma de pago es muy
utilizadas en ventas de bienes raíces, ventas de puerta en puerta y ventas basadas
en reuniones, ej. Mary Key. Cuando se paga solo comisiones los vendedores
menos productivos a la larga renuncian, mientras si es por sueldo el gerente de
ventas, por lo general se ve obligado a despedirlos.
• Las empresas que carecen de un gran capital de trabajo a menudo utilizan las
comisiones como método para mantener los costos directamente relacionados con
las ventas.

Ventajas:
• El ingreso esta directamente relacionado con la productividad.
• No existe un tope sobre las ganancias potenciales.
• Las comisiones se calculan con facilidad, de manera que el personal de ventas se
pueda mantener informado en lo concerniente a sus ganancias.
• El personal de ventas disfruta de una libertad máxima para trabajar.
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XXI
Desventajas:
• El personal de ventas tiene muy poca lealtad a la empresa.
• A menudo se descuidan las actividades que no son de ventas, como de servicio,
atender devoluciones, quejas de los clientes y exhibidores.
• En ocasiones se hace énfasis en el volumen de ventas, mas que en el servicio al
cliente.

Combinación de planes de compensación:

• Sueldo mas comisión, para lograr del vendedor mejorar el servicio al cliente,
seguridad personal, trabajos administrativos (informes), desarrollo de cuentas a largo
plazo. En un plan de compensación combinado es crucial que el gerente de ventas
conozca el entorno del mercado de compensación a vendedores, para ofertar un
sueldo atractivo y una comisión motivadora y así atraer buenos prospectos.

• Ventajas:
• Proporciona mayor flexibilidad y control sobre el personal de ventas, en el sentido de
que se pueden recompensar todas las actividades deseables.
• Proporciona seguridad, además de incentivos
• Permite un esfuerzo continuo e inmediato del comportamiento de ventas deseado.
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XXI
Importancia de los gastos de ventas:

• Hay gastos que son necesarios e importantes para que el personal de

ventas pueda desempeñar su trabajo. Además de gastos de viajes (gastos
de automóvil), alojamiento, comida, llamadas a la familia, y los de atención
al cliente. Para lograr los objetivos de ventas del vendedor, deben de
incurrir en gastos. Sin embargo, es mas realista considerarlos no como
gastos, sino como inversiones que producirán dividendos a futuro.
LIDERAZGO DE LA FUERZA DE VENTAS
CAPITULO VII
 LA ADMINISTRACION DE VENTAS EN EL SIGLO XXI
LIDERAZGO DE LA FUERZA DE VENTAS
• Liderazgo: Proceso interpersonal de comunicar, inspirar, guiar e influir en el
comportamiento del personal de ventas subordinado, hacia el logro de los objetivos,
las metas y los valores organizacionales.

Importantes elementos en esta definición:

✓ Impersonal: Porque afecta a otros que deben estar dispuestos a aceptar las
instrucciones del líder.
✓ Influencia: Se deriva de varias formas de poder.
✓ Liderazgo de la fuerza de ventas: Es la capacidad, no solo de
establecer metas, sino también de guiar, aclarar y trazar las rutas del
personal de ventas hacia el logro de las metas. Los lideres inspiran a sus
subordinados y compañeros para lograr las metas organizacionales.
✓ Los lideres, adoptan valores éticos y morales a los que esperan que se apeguen
sus seguidores. El liderazgo depende la comunicación para alcanzar las metas.
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Supervisión, administración y liderazgo:
• Supervisión: Se relaciona con el monitoreo de las actividades de trabajo
cotidiano de la fuerza de ventas.

• Administración: Incluye planeación, organización, proceso de empleo,

dirección y control de las operaciones de una empresa, hacia el logro de
sus metas y objetivos.

• Poder: Es el potencial de influir en el comportamiento de los

subordinado.
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XXI
• LOS PODERES DEL GERENTE DE VENTAS:

1. Poder legitimo: La derivada del puesto, autoridad del gerente para lograr
la obediencia del personal de ventas.

2. Poder de recompensa: Poder para proporcional al personal de ventas

beneficios, incluido dinero, reconocimientos o promociones, e incentivos y
bonos.

3. Poder coercitivo: Poder del gerente de lograr la obediencia por temor a

un castigo, sanciones, retención de sus recompensas, incluso despido.

4. Poder referente: Influir en la obediencia , basándose en la inspiración, el

carisma, la lealtad y la identificación personal con el líder.

5. Poder experto: La obediencia se basa en las habilidades, los

conocimientos y la inteligencia del gerente de ventas, en la información
relacionada con el puesto y en el expertise (experiencia).
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XXI
Aplicación de las teorías clásicas del liderazgo a la administración de ventas del
siglo 21.
• Investigaciones sobre como influyen los lideres en sus subordinados
condujeron al desarrollo de tres pensamientos clásicos:
1. Teoría de los rasgos: Se enfoca en la identificación de las cualidades o rasgos
personales de los lideres efectivos, como: confianza, honestidad, integridad,
ambición, creatividad, conocimientos del puesto, iniciativa, inteligencia, extroversión e
impulso. Nacen con ciertas habilidades y se desarrollan con la experiencia y
aprendizaje.
2. Teoría de los estilos conductuales: Es la manera y el enfoque que tiene el líder
para proporcionar dirección, implementar los planes y motivar a las personas.
3. Teorías de la contingencia del liderazgo: Este conjunto de teorías sugieren que un
estilo de liderazgo efectivo dependerá de la interacciones entre el líder, los
seguidores y las condiciones especificas de la situación.
4. Teoría del camino-meta: Una teoría de la contingencia del liderazgo en la cual la
tareas que desempeñaran y los resultados que lograran los subordinados están
definidas por el líder, que hace que las recompensas deseables dependen del logro
de las metas institucionales.
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Doce rasgos de los lideres altamente efectivos de la fuerza de ventas:

1. Valerosos
2. Pensadores visionarios
3. Maestros del cambio
4. Éticos
5. Persistentes y realistas
6. Muestran sentido del humor
7. Asumen riesgos
8. Positivos y optimistas
9. Morales, pero no juzgan
10. Orientados a las decisiones
11. Utilizan el poder con prudencia
12. Constantes
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XXI
• Consideración: Esta dimensión de los estilos conductuales del líder, trata de
fomentar la amistad, confianza mutua, respecto y apoyo a sus empleados.

• Estructura de iniciación: Esta teorías de los estilos conductuales refleja como los
lideres organizan, definen la tareas que deben desempeñar los empleados para
lograr las metas de la empresa.

• Estilos de liderazgos: Son los estilos de comportamiento del líder, utilizados para
asegurar el cumplimiento de los empleados hacia el logro de las metas de la
empresa.
• Estilo participativo
• Estilo de apoyo
• Directivo
• Estilo orientado al logro
• Clarifica el camino- meta
• De facilitación de la interacción
• De establecimiento de redes
• Basado en el valor
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Teoría H: Los lideres efectivos igualan su estilo, de la orientación a las
relaciones humanas y a la madurez y las responsabilidades de la fuerza
de ventas
• Características de estilo
de liderazgo:
• Autoritario • Situaciones apropiadas
• Paternalista para el estilo de
• Consultivo liderazgo:
• Democrático

• Dejar ser • Situación inapropiada

para el estilo de
liderazgo.
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SIGLO XXI
LIDERAZGO TRANSACCIONAL

Los líderes transaccionales identifican y aclaran las tareas del personal de ventas
y le comunican que la ejecución exitosa de dichas tareas conducirá a recompensas
deseables en el trabajo.

Liderazgo transformacional: Los líderes transformacional adoptan una

perspectiva a largo plazo. Obtienen compromiso de sus seguidores por medio de
varias características clave:

Carisma y vision, inspiracion, estimulacion intelectual y consideracion

individual.

Carisma: Cualidad que pocas personas poseen, el líder carismático se gana la

lealtad emocional y el entusiasmo de sus seguidores.
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Visión: Noción atractiva y creible de un estado futuro que no se puede alcanzar

con facilidad.

Liderazgo visionario: Capacidad de crear y articular una visión realista, creible y

atractiva del futuro, que mejora la situación actual.

Empowerment: Proceso de hacer socios a los subordinados, otorgandoles la

autoridad legítima y el albedrío en la toma de decisiones y proporcionando
recompensas vinculadas con el desempeño de la empresa.

Comunicación: Es un proceso en dos sentido mediante el cual la información se

transfiere y se comprende entre dos o mas personas.

Escucha activa es oír con todos los sentidos, escuchar el contenido, escuchar en
forma crítica con empatía y escuchar de forma activa.