Puesto: Gerente General

Objetivo del puesto: Marcar las directrices de la empresa: objetivos,

políticas, desarrollo y la toma de decisiones.

Descripción de funciones:
 Coordinar y monitorear los distintos departamentos del hotel, incluyendo
Recursos Humanos, Ama de Llaves, Seguridad, Ventas, Administración y
servicio a la habitación.
 Comunicarse y lidiar con clientes y empleados utilizando un lenguaje claro,
profesional y respetuoso en todo momento, asegurando el buen
funcionamiento del hotel.
 Crear, evaluar e implementar políticas y lineamientos para las actividades
de los diferentes departamentos y del establecimiento.
 Inspeccionar las habitaciones de manera esporádica para verificar que se
estén cumpliendo con los estándares de servicio del hotel.
 Escuchar las opiniones de los huéspedes para asegurar su satisfacción con
los servicios brindados.
 Responder preguntas relativas a las políticas y servicios del hotel; además,
ocuparse de las quejas o reclamos de los clientes para poder ofrecer un
servicio superior, con el fin de convertirse en el mejor establecimiento
hotelero.
 Gestionar y coordinar las responsabilidades y tareas del personal,
incluyendo las de recepcionistas, amas de llaves y mantenimiento, personal
de Ventas, entre otros.
 Generar estrategias y planes de trabajo personalizados para cada
departamento.
 Fomentar el trabajo en equipo para asegurar la mejor calidad de servicio y
satisfacer las necesidades de los clientes.
 Supervisar y hacer seguimiento del rendimiento del personal para
garantizar su eficiencia.
 Gestionar y coordinar la contabilidad, los presupuestos, los cálculos
estadísticos, hacer el cálculo de las cifras de explotación, establecer tarifas
para las habitaciones y esforzarse por alcanzar los objetivos de ventas
establecidos.
 Elaborar y promover estrategias de marketing, incluyendo promociones y
descuentos especiales.
 Crear una red de proveedores y establecer una buena relación de negocios
con los mismos.
 Generar y mantener la cartera de clientes.
 Supervisar el mantenimiento de equipos y mobiliario, encargar los
suministros, tratar con contratistas y proveedores y encargarse de tener una
seguridad eficiente.
 Garantizar el cumplimiento de las normas sanitarias, de seguridad laboral,
de licencias y otras normas legales y lineamientos:
o Vigilar al personal para garantizar el cumplimiento de las políticas y
procedimientos del hotel.
Puesto: Representante Legal
Objetivo del puesto: Se encarga de celebrar y ejecutar los actos y
contratos necesarios para desarrollar todas las actividades propias del
hotel al que representa. Asimismo, resguarda el buen funcionamiento
de su operatividad.

Descripción de funciones:
Puesto: Recursos Humanos

Objetivo del puesto: Aportar, propiciar y conjugar los elementos

necesarios para crear un clima laboral en armonía que se distinga por
contar con los recursos humanos satisfechos y altamente calificados
que brinden calidad humana y eficiencia en los servicios a clientes
internos y externos. Mantener al hotel con el personal indicado en
cada una de sus áreas en el momento que son requeridos.

Descripción de funciones:

Gestión administrativa de personal

Consiste en realizar tareas administrativas derivadas de la gestión del personal

como pueden ser nóminas, seguros sociales, contratos, tramitación de sanciones,
despidos, control horario…

Reclutamiento y selección de personal

La búsqueda del candidato ideal para cada puesto de empleo, siguiendo ciertas
pautas:

 Conseguir una base de CV para poder seleccionar candidatos

 Realizar pruebas de selección: Que validen las aptitudes y actitudes de
cada candidato según el puesto para el que vaya a ser seleccionado. Se
puede realizar todo desde la propia empresa o recurrir a una empresa
externa como una ETT o consultoría de Recursos Humanos que nos den
apoyo en el proceso. Se puede abrir un proceso de selección interno
(promoción entre los empleados de la empresa) o externo (buscar nuevos
trabajadores).
  Acogida del nuevo empleado: Una vez seleccionado el candidato que
pasará a formar parte de la empresa, hay que llevar a cabo el plan de
acogida e incorporación de nuevos trabajadores para que se adapten
adecuadamente al puesto.

Formación y desarrollo profesional

Necesitamos que los trabajadores sean 100% eficientes, es decir, conlleva formar
adecuadamente a los trabajadores para que desempeñen con éxito sus funciones,
eviten accidentes y desarrollen todo su potencial como profesionales. Existen
diversas situaciones en las que es necesaria la formación por parte del
departamento de recursos humanos como:

 Incorporación de nuevos empleados

 Promociones o ascensos de trabajadores
 Actualización y reciclaje de conocimiento de los trabajadores

Relaciones laborales

El departamento de recursos humanos también se encarga de resolver conflictos

que pueda haber dentro de la compañía y llevar a cabo las negociaciones de
convenios colectivos con el comité de empresa.

Prevención de riesgos laborales (PRL)

La empresa debe realizar una serie de actividades que implique cumplir con la
normativa en prevención de riesgos laborales y medio ambiente, con el fin de
evitar accidentes y prevenir enfermedades profesionales (derivadas del puesto de
trabajo).

Evaluación del desempeño

Es importante llevar a cabo un control de la actividad que realiza cada empleado y

comprobar si las políticas aplicadas son las correctas.
Esta tarea se lleva a cabo con todos los trabajadores de la compañía, por
departamentos y bajo la supervisión del jefe de cada uno de ellos. Este proceso
implica; Recoger información del puesto y los trabajadores, realizar un
seguimiento personalizado del empleado y entrevistarle. Con la información
recogida, se elaborará un plan de mejora que optimice el rendimiento y solucione
los problemas existentes.

Beneficios Sociales

Consiste en tratar los asuntos derivados de los beneficios sociales que se otorga a
los trabajadores. No existe una normativa explícita al respecto, sino que cada
compañía decide si se ofrecen o no y en qué condiciones. Hablamos de temas
como: Seguro médico privado, servicio de guardería, ticket restaurant…

Planificación de la plantilla

Es necesario conocer las necesidades reales y futuras de la empresa e ir

adaptando el personal a las mismas.

Análisis de puestos de trabajo

Consiste en un estudio pormenorizado de cada puesto de trabajo, con las

funciones que van a desempeñar, las capacitaciones que debe tener la persona
que lo lleve a cabo, la evaluación de riesgos de cada puesto… todo ello con el fin
de cumplir con la normativa y optimizar el rendimiento por puesto de trabajo.

Descripción y retribución del puesto de trabajo

A través de la elaboración de una ficha técnica de cada puesto de trabajo según

su análisis previo, determinaremos cuál será su retribución; Según sus funciones,
responsabilidades, riesgos… De esta

forma si se va a contratar a alguien, ya se conoce qué es lo que se le va a ofrecer

y qué es lo que se está buscando.
Puesto: Contabilidad
Objetivo del puesto: Proporcionar información referente al valor de
los activos del hotel, así como las deudas que se tengan con terceros.
Su principal tarea es suministrar información razonada, con base en
registros técnicos, de las operaciones realizadas por el
establecimiento.

Descripción de funciones:

 Es el encargado de llevar la contabilidad del hotel y de hacer los pagos de

todos los impuestos a los que está sujeto este, así como proporcionar la
información contable, financiera y fiscal que le sea requerida.
 Auxilia al director general para tomar decisiones y su objetivo primordial es
vigilar que los costos y gastos del hotel sean mínimos y justificados dentro
de las posibilidades. Está al cuidado de fondos, valores, y del control
general.
 Tiene como responsabilidad vigilar que se realicen los cobros a los clientes
en tiempo y forma, custodiar documentos por cobrar, envió de
correspondencia de cobro a los clientes, controlar cupones de agencias y
elaborar formular reportes de antigüedad de saldos.
 Es responsable de llevar a cabo la auditoria de los ingresos del hotel, la
cual puede ser especial o detallada, durante un ejercicio o periodo
determinado.
 Tiene como responsabilidad realizar los cálculos de los costos de
producción, administración y Operación, así como verificar soportar que
estos datos sean verdaderos.
 Se encarga de establecer sistemas de procedimientos que permitan
ejecutar el plan de compras normales y de emergencia, al menor costo
posible, sin perjuicio de la calidad y de los plazos de entrega.
Puesto: Marketing
Objetivo del puesto: Ubicar y conseguir un posicionamiento para la
empresa en el mercado y de esta forma incrementar las ventas y los
ingresos.

Descripción de funciones:

 Definición y planificación de las estrategias de marketing, junto con la

dirección general: Desarrollo, planificación, implementación y supervisión
del lanzamiento de nuevos servicios turísticos y proyectos estratégicos del
hotel.
 Definición de las líneas estratégicas que marcaran las políticas del hotel,
precios, distribución y comunicación.
 Estudio y análisis del posicionamiento de la organización en el mercado
turístico por el conocimiento de productos, servicios y competencias.
 Análisis de la demanda potencial, identificación de las características y
necesidades a cubrir para detectar los segmentos estratégicos para la
organización.
 Desarrollar, implementar y controlar todas las campañas de la organización
dirigidas a potenciar la venta en las diferentes unidades de negocio
(servicios que ésta ofrece).
 Coordinación, colaboración y aprobación de las estrategias de marketing
mixto. Política de precios, planificación y despliegue de la distribución.
  Elaborar, controlar y
gestionar el presupuesto del departamento, garantizando la optimización de
los recursos, tanto económicos como humanos.
 Hacer el seguimiento de las herramientas online: Identificación de las
herramientas (sitio web propio, canales de distribución, sitios web de
opinión de usuarios y valorar su adecuación.

Puesto: Supervisora
Objetivo del puesto: Encargada de inspeccionar y controlar el
trabajo de sus subordinados, con el objetivo de corregir, mejorar y
elevar la calidad de su labor y a la vez brindar un servicio de
excelencia.

Descripción de funciones:

 Establecer objetivos de desempeño, que son las actividades que un

empleado debe realizar a cierto plazo en forma participativa para que cada
uno sepa lo que se espera de él.
 Resolver cualquier conflicto o problema de desempeño que se presente y
motivar a los empleados para que hagan mejor su trabajo.
 Tener un contacto regular con el personal mediante sesiones de
supervisión para motivar y dar retroalimentación, solucionar problemas y
proporcionar orientación, asistencia y apoyo.
 Diseñar un sistema de supervisión que incluya un plan de sesiones de
supervisión con temas específicos para supervisar durante cada sesión.
 Preparar un calendario de supervisión que muestre la fecha y la hora de
cada sesión de supervisión y señalar los temas a tratar. Este debe
actualizarse periódicamente.
  Realizar con
regularidad evaluaciones del desempeño para revisar el trabajo anterior de
un empelado y asegurar que se cumple con los objetivos propuestos.
 Hacer que su personal piense en los costos es la mejor manera de ser
competidor y producir sin perjuicio de la calidad.

Puesto: Recepcionista
Objetivo del puesto: Proporcionar todo tipo de asistencia e
información al cliente del hotel.

Descripción de funciones:

 Realizan el check-in y el check-out de los clientes. Piden la documentación

necesaria para registrarlo en una base de datos de Registro de Viajeros. Asigna y
entrega las llaves de las habitaciones.
 Proporcionan todo tipo de información acerca del hotel. También, tramitan
todos los servicios que contrate el cliente, en persona o por otros medios como
teléfono o email.

 Mantienen un control de las personas que entran y salen del

establecimiento, usando la cortesía. Debido a esto, pueden comunicarse con el
equipo de seguridad cuando se precise.

 Suelen estar en posesión del libro de incidencias, donde anotan los

incidentes que ocurren en el hotel para arreglarlas en orden de importancia o
cronológico. Esto, también, sirve para corroborar y resolver posibles quejas de
clientes.
 S e e n c a r g
están libres, reservas, previsiones de llegada.

 Resuelven los posibles conflictos con los clientes.

 Se encargan de facturar todas las consumiciones y servicios que haya

consumido el huésped.

 Tramitan las quejas y reclamaciones de los clientes.

 Realizan labores de información turística y de información de servicios,

cambio de moneda extranjera.

Puesto: Jefe de Mantenimiento

Objetivo del puesto: Asegurar el buen y seguro funcionamiento del
inmueble, la permanencia de los equipos y las instalaciones
optimizando los recursos y administrando la energía que se utiliza en
el hotel.

Descripción de funciones:

 Controlar el correcto funcionamiento de las maquinarias del hotel y

coordinar las reparaciones con los proveedores de servicios externos.
 Coordinar las reparaciones y operaciones de mantenimiento de la
estructura edilicia del hotel.
 Confeccionar el Plan Anual de mantenimiento, elevándolo a la Gerencia
General para su aprobación
 Coordinar los cursos de capacitación de seguridad para todo el personal del
hotel, junto con la Dirección de Recursos Humanos según la política
definida.
  Mantener y controlar
los elementos de seguridad de la estructura edilicia y de los mecanismos de
prevención (p.ej. matafuegos)
 Coordinar con Recepción la disponibilidad de habitaciones para efectuar las
tareas de mantenimiento.

 Planificar y efectuar las tareas de mantenimiento en pisos, techos y paredes

como ser: pintura, empapelado y tratamiento de maderas.
 Resolver las urgencias de electricidad, plomería, calefacción, aire
acondicionado y tareas diversas.

Puesto: Camaristas

Objetivo de puestos: Es la persona encargada ante el ama de llaves, de la

limpieza de las habitaciones.

Descripción de funciones:

 Revisar si el huésped ha olvidado algo, por los valores que se tienen en la

empresa devolver lo que haya dejado.

 Comprobar si el cliente se ha llevado algo y comunicarlo inmediatamente

por teléfono a Ama de llaves o en caso de que ella no se encuentre en su
oficina la camarista deberá reportarlo directamente a recepción
directamente
  Cambio de ropa de
cama para la buena presentación y mantener la higiene de las habitaciones.

 Limpiezas diarias de habitaciones y baños para mantenerlos impecables.

 Limpiezas profundas, para evitar que algún virus o bacteria pueda afectar la
salud de los clientes y trabajadores, esto conlleva barrer, aspirar y
desinfectar las áreas de las habitaciones.

 Reposición de suministros, se leva acabo el cambio de jabones, shampoo y

todos aquellos utensilios que se ensucien o falten en la recamara.

 Informar al ama de llaves sobre cualquier objeto roto o descompuesto.

Puesto: lavandería

Objetivo de puesto: Ejecutar correctamente y eficientemente los procesos de

lavado de ropa interna y de servicio a huéspedes (donde aplique).

Controla los servicios de lavandería y tintorería para huéspedes. Realiza

adecuadamente las actividades planchado de la ropa, asegurándose que se
otorgue el trato que el tipo de prenda merece, y cumpliendo con el servicio
solicitado por los huéspedes. Realiza las actividades de secado de artículos de
felpa y de planchado de la ropa de cama y mantelería, asegurándose que se
cumplan con los tiempos establecidos de acuerdo a su equipo.

Descripción de actividades:

 Ejecutar los procesos de lavado de camisas de cama quitándole la

suciedad que tenga.

 Llevar acabo los procesos de lavado con las fórmulas indicadas por tipo de
tela, tipo de suciedad y calidad del agua.

 Limpiar ductos, equipos y áreas de lavado.

 Revisa y controla la ropa de huéspedes que será lavada o planchada, así

como los tiempos prometidos de entrega.
Puesto: Mozo

Objetivo de puesto: La función principal del mozo consiste en atender a los

clientes o comensales que recurren al establecimiento gastronómico.
Generalmente la atención del mozo comienza desde que las personas traspasan
la puerta de entrada, ya que en los casos donde no hay un anfitrión, el mozo se
encarga de darles la bienvenida.

Los mozos de día trabajan en zonas públicas del hotel y tienen mucho contacto
con los huéspedes. En un hotel grande, puede existir un pequeño equipo de
mozos. Además de llevar el equipaje.

Descripción de actividades:

 aparcar los coches de los clientes donde sea un lugar seguro

 aconsejar a los huéspedes sobre lugares y atracciones turísticas,

 reservar billetes, taxis y mesas de restaurante,

 llevar el personal al y del trabajo, al inicio y fin de los turnos,

 realizar encargos para huéspedes como, por ejemplo, mandar un

documento por fax,

 preparar la sala de conferencias,

 mantener las áreas públicas limpias y ordenadas,

 llevar la comida y la prensa a las habitaciones de los huéspedes.

Puesto: Bell Boy

Objetivo de puesto: En Hoteles pequeños, su jefe inmediato es el recepcionista

en turno.

Descripción de actividades:

 Debe tratar con cortesía y amabilidad a los huéspedes.

 Cuando el huésped entra, lo ayuda con su equipaje hasta la habitación,
supervisando dicha habitación,
 acomodando el equipaje adecuadamente y dando información del servicio
en el cuarto.
 Conoce y promueve los servicios del hotel.
 Realiza cambios de cuarto, previa autorización del recepcionista.
 Acompaña al cliente cuando éste se va, verificando el pago de la cuenta y
la entrega de la llave.
 Supervisa, a la salida del cliente, algún deterioro del cuarto.
 Conoce los atractivos turísticos de la ciudad y las distancias aproximadas a
otros lugares.
 Lleva flores, telegramas, recados, etc., a las habitaciones de los
 clientes.
 Lleva telegramas y paquetes fuera del hotel.
 Vocea personas en determinadas áreas del hotel.
 Cuenta, marca y distribuye el equipaje de grupos o convenciones.
 Cubre las ausencias del portero durante un periodo determinado.
 En algunos hoteles se hace responsable de estacionar los autos de los
huéspedes.
 Ayuda a la seguridad del hotel, reportando la entrada de personas no gratas
o alguna anomalía.
 Muestra habitaciones.
  Responsable de
mantener el lobby limpio.

Puesto: Ayudante de mantenimiento

Objetivo de puesto:

Los técnicos y el personal de mantenimiento se encargan del montaje, ajuste,

revisión, acondicionamiento y reparación de las instalaciones y maquinaria de un
local. Pueden estar asignados a un solo edificio (por ejemplo, en el caso de sedes
centrales) o rotar entre diferentes oficinas pequeñas.

Descripción de actividades:

 Inspeccionar todos los espacios comunitarios diariamente para identificar

problemas con la basura, fallas mecánicas o averías.
 Responder a las solicitudes de servicios de mantenimiento de los inquilinos,
incluyendo el reemplazo de filtros de aire, la instalación de nuevas
cerraduras y la solución de problemas de los detectores de humo.
 Reparar los sistemas de plomería, eléctricos y de seguridad en las
unidades de los inquilinos según sea necesario.
 Asegurar que el estacionamiento y las aceras estén libres de basura y
escombros.
 Mantener el sistema de rociadores y los contenedores de basura en las
instalaciones.
 Evaluar el rendimiento de los electrodomésticos que se encuentran en la
unidad, como refrigeradores, microondas, estufas, hornos y cafeteras.
 Proporcionar a los inquilinos asesoramiento y orientación sobre el
mantenimiento de sus apartamentos.
 Responder a las solicitudes de los administradores de la propiedad y los
servicios de mantenimiento, según sea necesario.
Puesto: Jardinero
Objetivo de puesto: Ejecutar actividades de siembra, corte, poda, riego,
trasplante, así como excavar, carpir, fertilizar y mantener en general jardines y
parques. Mantener en buen estado las áreas verdes de la Facultad.

Descripción de actividades:

 Cortar el pasto y desmalezar según se requiera para cada área.

 Realizar podas de raleo y formación de copas
 Barrer, recoger, acarrear pasto y basura de su área de trabajo
depositándola en lugares establecidos.
 Reportar fallas o desperfectos de equipos o instalaciones de su área de
trabajo.
 Regar plantas y césped.
 Manejar agro tóxicos según se requiera teniendo en cuenta las indicaciones
y normativa de cada procedimiento.
 Realizar el mantenimiento liviano y limpieza de herramientas, maquinarias y
accesorios.
 Realizar otras tareas relacionadas con el cargo a solicitud del supervisor.