INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL

Escuela Superior de Comercio y Administración

Unidad Santo Tomás

Modalidad: No escolarizada

Actividad 1: Unidad 2 – Sesión 3

Las etapas de la administración del capital humano

Unidad de Aprendizaje:

Administración de capital humano

Asesora:

Cardonne Uscanga Blanca Idalia

Grupo:

3CX10

Alumnos:

Ibáñez Rodríguez Cristina 100%

Llona Toledo Miguel Alejandro 100%
Olguín Hernández Margarita 100%

Fecha:

21 de enero de 2020
 Introducción
El concepto de capital humano hace referencia a la capacidad productiva de una
empresa en base a la calidad de formación de sus colaboradores y a su
experiencia de trabajo. En cuanto a su importancia, esta reside en reconocer el
papel clave que juegan los trabajadores en la realización de las tareas
imprescindibles para el éxito de la empresa. Después de todo, mientras más
capaz sea el equipo humano, las labores que se llevan a cabo dentro de una
organización serán realizadas con mayor eficiencia y los objetivos que se tengan
podrán cumplirse

Informe de los procedimientos de Administración de capital

humano, aplicado a un hotel
Fase de análisis

En un momento inicial, cuando se están definiendo las estrategias del hotel,

objetivos, misión y valores y será necesario conocer las funciones del hotel, las
áreas con las que contará, además, de las necesidades de personal. Para
optimizar al máximo los costos laborales será imprescindible hacer una reflexión
sobre qué funciones se van a realizar, quienes las desempeñarán y en qué punto
del organigrama se situarán esos puestos.

Definición de puestos

Para poder generar un perfil de las personas que necesitamos contratar, es

importante elaborar un documento donde estén definidas todas las actividades del
hotel. En este documento se detallarán al máximo cuestiones como las funciones
principales que desarrollarán, la retribución, la posición dentro del organigrama de
la compañía, el lugar donde trabajarán, los empleados a su cargo, los objetivos y
el nivel de productividad que deberá alcanzar. Se indicarán las habilidades,
cualidades, necesidades del puesto como la disponibilidad para viajar o guardias
dependiendo de las necesidades que conlleven los puestos.

Misión del departamento de recursos humanos

Establecer una relación saludable entre los empleados, crear un ambiente familiar
en el hotel, establecer condiciones que propicien la motivación y sobre todo buscar
el desarrollo profesional de todos y cada una de las personas que integrarán el
factor humano del hotel ya que con gente altamente capacitada lo que queremos
es que se puedan superar ya sea laboral y económicamente; por que empleados
que trabajan en armonía son trabajadores mas productivos.

Funciones del departamento de recursos humanos en el hotel

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ACTIVIDADES DEL GTE. DE R.H

 Definir las descripciones de puestos, en coordinación con los encargados

de área.
 Analizar y evaluar los procesos de reclutamiento, selección y contratación
del personal.
 Realizar entrevistas a candidatos a puestos.
 Verificar que la información proporcionada por el futuro trabajador sea
verdadera.
 Archivar los currículos que cuenten con el perfil del candidato ideal cuando
se requiera.
 Realizar estadísticas semestrales de la rotación del personal.
 Actualizar y/o modificación de datos del trabajador ante I.M.S.S.
 Registrar y controlar las asistencias, incidencias e incapacidades del
personal.
 Definir los programas de reconocimiento a todos los empleados.
 Diseñar los procedimientos para contratación del personal de nuevo
ingreso.
 Atender y negociar las peticiones del sindicato.
 Diseñar programas de capacitación de acuerdo a las necesidades del hotel.
 Programar los cursos de capacitación de acuerdo a los horarios del
trabajador.

PROCESO DE SELECCIÓN DE PERSONAL

El tamaño del hotel es grande por lo cual para hacer la selección y contratación se
requerirá seguir el procedimiento siguiente:

 Elaboración de análisis y descripciones de puestos

 Requisiciones de personal por los jefes de dpto.
 Reclutamiento y Recepción de solicitudes
 Entrevista preliminar-Solicitud de empleo
 Pruebas de preselección
 Entrevista profunda y Exámenes psicológicos
 Opinión del jefe inmediato (entrevista y examen de conocimientos)
 Encuesta socioeconómica y Revisión de referencias y antecedentes
 Examen médico

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  Contratación
 Inducción

CONTRATACIÓN

Se formalizará con apego a la ley, la futura relación de trabajo con el Hotel para
garantizar los intereses, derechos y deberes tanto del trabajador como del hotel.

Lo anterior, se hará mediante un contrato de trabajo en el cual, se establecen las

obligaciones, responsabilidades y las condiciones bajo las cuales se prestará la
actividad a desempeñar; además se especificarán las prestaciones a las que
tendrá derecho el nuevo colaborador como son: sueldo, jornada laboral,
vacaciones, prima vacacional, aguinaldo, demás remuneraciones, beneficios, y
otros.

CAPACITACIÓN

Promover la capacitación continua de todos los trabajadores del hotel, para esto
se debe de contar con: Instructores para la capacitación: Internos y/o Externos
Aula de capacitación: Aula especial o un Salón de eventos del hotel. Cursos fuera
del hotel: Enviar a gerentes y encargados de área, así como al personal de
Relaciones Públicas a congresos fuera del hotel para su actualización para que
después puedan ser impartidos a los empleados, Entrenamientos a nivel ejecutivo
en la misma empresa o en otro hotel. Capacitación Gerencial: El hotel manda al
Gerente General a un curso de especialización o de actualización para
posteriormente capacitar de manera interna.

EVALUACIÓN, DESEMPEÑO Y MOTIVACIÓN.

Es de suma importancia, observar, y hacer la aplicación de pruebas como

cuestionarios y comparando el trabajo entre los empleados de cada puesto en
relación con los demás del hotel y así lograr la correcta, organización y
remuneración. calificación de méritos. Evaluar el desempeño personal del
trabajador del hotel, sirven para orientar a la empresa, al supervisor y al empleado,
eliminar rutinas, auxiliar en los programas de incentivos. motivación al personal.
Económica y No Económica. Económica: Premios de puntualidad y asistencia,
vales de despensa, productividad, préstamos sin intereses, comisiones por ventas
en la Recepción, No Económica: Ascensos, empleado del mes, viajes,
capacitación, festejos de cumpleaños, fiestas en fechas especiales, entre otras.

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Informe para (Recepcionista)
Descripción de funciones que debe de cumplir

Para este hotel, los recepcionistas deben mantener un sistema de información

general del estado del hotel, su clientela, el control de entradas, salidas,
habitaciones libres, ocupadas, reservas, previsiones etc. Para ello, elaboraran un
esquema tradicional, además de uno informático, así como el control, estado y
copia de las llaves de todo el establecimiento. Las típicas tareas administrativas
que llevan a cabo consisten en manejar la base de datos, imprimir listados y
proporcionar información actualizada a diario o bajo requerimiento a los jefes de
cada departamento del hotel. También resolver la mayoría de los conflictos de los
clientes, como, por ejemplo, alojar entradas inesperadas en la habitación y
categoría que habían abonado en su contratación en la agencia de viajes o
acomodarlos en otro hotel de las cercanías. Durante su jornada, deben atender las
entradas y salidas de clientes del establecimiento en un proceso conocido como
check-in o check-out. Durante el check-in (entrada) dar la bienvenida y atender a
los huéspedes que van llegando al hotel ya que ellas son la carta de presentación
del hotel; responder consultas y reclamos de los huéspedes, buscando soluciones
eficaces en la menor cantidad de tiempo posible; promocionar los servicios con los
que cuenta el hotel.

Durante el check-out se hace referencia al momento de la salida del cliente del

hotel; durante el cual debe entregar las llaves o tarjeta de la habitación y cualquier
deuda pendiente relacionada con su estancia.

Reclutamiento

Una vez definido el perfil, es el momento de buscar a un número considerable de

candidatos para poder elegir al mejor. Esta búsqueda la puedes llevar a cabo a
través de métodos y medios diversos:

 Publicar la oferta de trabajo en distintos medios, como página web, en la

sección de empleos del periódico, y pegar algunos anuncios en algunas
zonas geográficas aledañas al hotel.
 Pedir ayuda a tus trabajadores para que recomienden a una persona de
confianza que pueda cubrir con esas funciones.

Selección

Este paso es necesario para no perder el tiempo realizando entrevistas a personas

que no cumplen con el perfil. En primer lugar, se deberán revisar todas las
solicitudes y descartar aquellas que no cumplan los requisitos imprescindibles del
perfil. Para ello sólo anota los requisitos imprescindibles y valorables y valora a

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cada aspirante en función de éstos, seleccionando a aquellos que más puntuación
han obtenido.

De entre todas las técnicas, la más importante es la entrevista personal, ya que

primeramente para el área de recursos humanos le sirve para conocer de manera
directa a cada persona. Para que la entrevista obtenga los resultados esperados,
es preciso que después de que el personal de recursos humanos evalué conforme
a la información que cuenta respecto al perfil los que las candidatas que cumplan,
tengan una segunda entrevista y un examen con el encargado del área o quien
fungirá como jefe inmediato, de igual manera es preciso que el jefe inmediato
tenga claro el perfil que busca y sea un buen observador. La entrevista tiene como
fin conocer la idoneidad del candidato para el puesto, por lo que las preguntas
deberían ir enfocadas a descubrir más sobre su perfil profesional y personal.

Contratación

El área de recursos preparará todos los papeles para formalizar el contrato y dar
de alta al a las nuevas recepcionistas. Tomando en cuenta que, si no están
afiliadas al Seguro Social, se deberá de generar su afiliación. En el contrato deben
reflejarse los datos de la empresa y de las contratadas, el tipo de contrato, su
duración, el cargo que va a realizar o el salario mínimo a percibir, entre otros datos

Capacitación

Se impartirá un curso, de inducción impartido por el área de recursos humanos,

donde se le dará a conocer a las empleadas la imagen corporativa del hotel,
posteriormente el encargo del área de recepción en conjunto con el gerente de
relaciones públicas impartirá un curso de funciones específicas con este curso
podrán aprender sobre las principales actividades de la recepción, las estrategias
para una atención de calidad, las reglas y técnicas básicas. También, a lo largo del
curso se abordarán cuestiones sobre la importancia del lenguaje no-verbal, las
reglas básicas de cortesía, la atención de quejas o reclamos y la toma de
decisiones.

Evaluación del desempeño.

Una vez concluido el curso de capacitación se aplicará un cuestionario de

conocimientos en el área, el cual será evaluado por el encargado de área y el
personal de recursos humanos, posteriormente como practica se les dejará
atender a los primeros 10 clientes y se les pedirá a los clientes la opinión en
cuanto al servicio y atención, esto con la finalidad de saber si cuentan con la
capacitación suficiente o evaluar que puede llegar a faltarles para poder así tener

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una idea de que es lo que les falta a nuestras próximas recepcionistas y así
mejorar su servicio.

Informe para (Personal de primeros auxilios Enfermera)

Funciones para cumplir

Atención inmediata a una persona enferma, lesionada o accidentada en el lugar de

los acontecimientos, antes de ser trasladada a un centro asistencial u hospitalario.

Aplicación de medidas terapéuticas urgentes a las víctimas de accidentes o

enfermedades repentinas. El propósito de los primeros auxilios es aliviar el dolor,
la ansiedad del herido o paciente y evitar el agravamiento de su estado.

Un trato amable, cortés y respetuoso con los huéspedes.

Reclutamiento

Se hará una publicación en una bolsa de trabajo de internet, para poder recabar
Currículos, y elegir 5 que cumplan con la experiencia, habiendo trabajado en
instituciones de salud, que se pueda comprobar, necesitamos personal altamente
capacitado ya que comenzamos un nuevo proyecto y no queremos contar con
malos empleados ya que la salud es primordial en todos los sentidos.

Desde el inicio del proceso es importante captar la mayor información posible de

las candidatas, más porque este tiene que ver con la salud y bienestar, con
respecto a los requerimientos de la vacante. Se aplicará un cuestionario a las
aspirantes previo a la entrevista, ayudar a planear mejor la misma e incluso a
reducir la cantidad de entrevistadas.

Selección

Se llevará a cabo una entrevista conductual estructurada, también conocida como

entrevista por competencias, es la misma para todas las candidatas. Para así
tratar de averiguar si la aspirante tiene las competencias necesarias para el puesto
según sus actuaciones pasadas.

Se aplicará, también un test basado en (extroversión, apertura mental, afabilidad,

conciencia). Y con esto tratar de averiguar los aspectos de la personalidad de la
candidata para valorar si se adecuan a las características del de poder atender a
un paciente.

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Posteriormente se aplicará un test de conocimiento en el ámbito de saluda y una
práctica con médico para inspeccionar las reacciones frente a casos de
emergencia que se pudieran presentar para ver su comportamiento y toma de
decisiones.

Contratación

Una vez que se haya hecho la selección, se debe informar a la persona elegida. Si
sigue interesada en el empleo que se ofrece, se concretara una nueva cita para
informarle de los aspectos legales y conductuales relativos a su nuevo puesto para
que firme su nuevo contrato.

Tras la firma del contrato viene la incorporación de la empleada. Es importante

hacerle saber a la empresa a quien se ha contratado para el puesto de primeros
auxilios. Además, se le informará acerca de las normas y de la cultura de la
empresa.

Capacitación

El curso de capacitación será impartido por un médico durante dos semanas,

dicho curso tendrá como finalidad aplicar los conocimientos teórico-científicos en
el empleo de técnicas y procedimientos de enfermería que contribuyen a dar
atención directa para lograr restablecer la salud y del paciente para que pueda
integrarse a sus actividades sin recurrir a una hospitalización, salvo los casos
extremos.

Evaluación del desempeño

El personal de recursos humanos aplicará un procedimiento muy sencillo

realizando una evaluación encuestando directamente a la colaboradora. Este
proceso se realizará en presencia del médico que es el jefe directo.

Informe para (vendedores de tours)

Funciones del departamento de ventas

Dar la bienvenida a los clientes, prever las necesidades de la clientela, realizar

recomendaciones asertivas a los clientes considerando sus necesidades, lidiar con
las inquietudes y reclamos de la clientela, Conocer y explicar las promociones
especiales a los clientes, además de estar familiarizado con las políticas y
procedimientos de la empresa. Recabar información de los tours que se ofrecen a
los huéspedes así como los costos, horarios y el personal que los imparte.

Reclutamiento

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Mediante un análisis sistemático después de haber solicitado vía internet y
mediante anuncios de periódico, lo que se busca es crear un primer cuello de
botella, donde se descarten las personas que no cumplen con los requisitos,.
Posteriormente es importante que los CV que pasen este primer filtro sean
divididos en dos grupos: los que cumplen con el perfil y además tienen un CV
interesante y los que cumplen con los requisitos, pero su CV plantea dudas, por lo
que serán descartados.

Selección

Se aplicará una prueba de conocimiento del puesto: Básicamente consistirá en

muestras de experiencias de trabajo o pruebas sobre el conocimiento del puesto
del candidato.

El personal de Relaciones Públicas llevara una evaluación conforme a desempeño

y actitudes, así como una práctica de venta con algún cliente del hotel para
evaluar el nivel de convencimiento y respuesta frente a las dudas que presente el
cliente.

Contratación

Conforme a lo que demanda el área de ventas se hará un primer contrato de

prueba por 3 meses, para ver el desenvolvimiento y capacidad de convencimiento,
si cumple con los objetivos se generará un contrato semestral nuevo lo elabora el
personal de recursos humanos y lo revisaran antes de la firma para cualquier duda
y aclaración con respecto a salario, horarios, etc., lo firma el secretario general del
sindicato que tiene el contrato colectivo de trabajo en el hotel y se debe de
registrar ante la junta de Conciliación y Arbitraje.

Capacitación

El gerente encargado aplicará el uso de técnicas de coaching, el proceso busca el

desarrollo individual y colectivo dentro del hotel, con el foco en un equipo asertivo,
de alto desempeño y comprometido en la mejora de resultados.

El gerente responsable del coaching corporativo trabaja con el objetivo de alinear

la planificación estratégica del hotel con los objetivos individuales de los
profesionales.

El proceso se basa en la comprensión de que los empleados motivados,

calificados y que se reconocen como parte de la empresa presentan más
posibilidades de alcanzar los resultados esperados.

Evaluación del desempeño

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El personal de recursos humanos en conjunto con el gerente encargado, llevarán
a cabo una evaluación de escala gráfica su aplicación exige múltiples cuidados
con el fin de evitar la subjetividad y el prejuzgamiento.

Se trata de un método que evalúa el desempeño de las personas mediante

factores de evaluación previamente definidos y graduados, que en este caso serán
el nivel de ventas, las quejas y sugerencias, la respuesta de los clientes. Este
método utiliza un formulario de doble entrada en el cual las líneas horizontales
representan los factores de evaluación del desempeño, en tanto que las columnas
(sentido vertical) representan los grados de variación de tales factores.

La principal ventaja de este método es que cuantifica los resultados y facilita las
comparaciones en términos globales.

Informe para (Gerente de turno)

Funciones del gerente de turno

Las tareas más importantes son mantener el orden y asegurarse de la satisfacción

de los huéspedes. Por ejemplo, los huéspedes que buscan un reembolso hablan
con el gerente en turno para expresarle sus inconformidades. Adicionalmente, el
gerente en turno hace que fluyan las reservaciones cuando por accidente se hacer
reservaciones de más. En esencia, el gerente en turno es el contacto apropiado
para todo lo que no va bien en su turno, y es su responsabilidad tomar decisiones
sabias para restaurar el orden.

Reclutamiento

Se llevará a cabo la publicación de la vacante en las bolsas de trabajo, así como

en algunos medios como periódicos. Requiriendo principalmente experiencia
mínima de 2 años en puesto similar y disponibilidad de rolar horarios.

Selección

Se hará una primera entrevista, en línea para ver el nivel de conocimiento

respecto al tema, en presencia del gerente general.

Se seleccionarán 7 candidatos, para realizar una segunda entrevista,

primeramente, en el área de recursos humanos, posteriormente con el gerente
general y concluyen con el encardo de Relaciones Públicas.

Se hará una reunión después de haber observado las habilidades de cada uno de
los candidatos, tomando en cuenta su personalidad, conocimientos actitudes,
además de lo requerido como, el rol de turnos y la experiencia en el puesto.

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Contratación

El contrato se elaborará como primera instancia por 6 meses para proceder a la

contratación indefinida, conforme a las evaluaciones posteriores a este periodo de
tiempo.

Los hoteles tienen la plantilla básica con trabajadores de planta. Como la

ocupación es muy variable según la temporada se contrata personal para los
periodos de ocupación alta. Se contrata Personal Eventual para: Cubrir
vacaciones o permisos Cubrir incapacidades (maternidad o enfermedades) Por
alta ocupación o temporada vacacional Trabajos especiales Personal para laborar
en Banquetes y Eventos Especiales.

Capacitación

La capacitación organizacional es la capacitación del hotel como un todo, con el

objetivo de organizar mejor las estrategias utilizadas y optimizar los resultados.

Esto se llevará a cabo por medio de conferencias, talleres o incluso cursos en

línea.

Lo importante es crear una manera eficaz de transmitir la información necesaria

para que los colaboradores aprendan algo nuevo y puedan aplicarse
correctamente durante el trabajo.

Evaluación del desempeño

Se llevará a cabo una entrevista individual, en este caso, el resultado lo constituye

la información que proporcione el propio trabajador, que es finalmente quien
realiza las tareas correspondientes a su cargo. La clave de la entrevista individual
está en saber orientar la charla de tal modo que proporcione los datos o
impresiones requeridos.

Es un método que puede ayudar a descubrir detalles sobre la cotidianidad del

trabajo de un empleado que de otra manera no pudieran ser descubiertos.

Conclusión
El área de recursos humanos es muy importante no sólo para el reclutamiento del
mejor equipo, sino también para la adaptación y capacitación de los miembros de
la organización. Mientras más compenetrados estén los trabajadores con los
objetivos y valores de la empresa, mejor será su rendimiento. Es por ello que la
gestión de recursos humanos no debe limitarse a labores administrativas, sino que
debe procurar crear un clima laboral agradable y cordial que genere un sentido de

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pertenencia y compromiso entre todos los trabajadores para que haya un sano
ambiente laboral.

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